旅行社企业文化建设的现状与发展

旅行社企业文化建设的现状与发展（精选6篇）

篇1：旅行社企业文化建设的现状与发展

论文主题：旅行社企业文化建设现状和发展

旅行社企业文化建设的现状与发展

旅行社企业文化内涵：

旅行社企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践而形成的并为全体成员所遵循的企业精神、企业经营理念、企业的价值观念、经营的目标、经营的方针、管理机制、服务质量、社会责任、品牌诚信、员工的素质等方面的总和，它是旅行社个性文化的根本体现，贯穿于旅行社发展战略、经营管理之中，是旅行社生存和发展的灵魂，是旅行社企业核心竞争力的重要组成部分。四个月的旅行社实习，让我对旅行社企业文化有了些接触和了解。以我所实习的单位为例---长治市中旅旅行社有限公司，它的企业文化主要体现在其“诚信、创新、高效、协作”的经营理念和“安全、舒适、专业、满意”的服务理念上，以及它轻松和谐的工作环境，人文的关怀和有效的沟通管理这几个方面。旅行社企业文化建设的特点：

♦依附性

文化活跃在社会的每一个角落。企业文化是一种产生于企业，与企业相互依存的文化，企业文化的建设是企业发展的灵魂所在。企业文化建设是通过人和人之间的行为活动不断发生矛盾和碰撞，又不断地得到调和、妥协，不断进化集聚而成。由此可见，企业文化的建设扎根于企业，依附于企业。它所包含的所有内容都离不开企业这个主体。

♦目的性

企业文化建设具有鲜明的目的性，紧紧围绕企业自身的目标服务。这是因为：其一，企业文化建设与企业同生死、共存亡；其二，企业文化建设的实践主体是企业的员工，其中决策者的主导性意见占有很高的地位，员工的切身利益与企业盈利程度息息相关，如果企业文化建设不当，会导致人才流失最终影响企业的发展和扩大。

♦ 社会性

企业植根于社会，是社会经济活动的一个细胞。细胞依附肌体而生存。不同的旅行社有着不同的企业文化，虽有差异但都与社会文化紧密联系，相互影响。♦ 普遍性与差异性

每个企业都企业文化，有自己的经营理念和服务理念等，但对具体的企业来说，其企业文化又是千差万别的。因为他们企业文化建设的方针政策的差别，他们用不同的方式来凝聚企业的创造力。

♦ 可塑性

在企业改革、兼并、重组过程中，两个或两个以上的企业优化组合，其企业文化虽然有所差异，但完全可以通过一段时间的磨合，建设和管理达到相互融和，形成新的企业文化。

旅行社企业文化建设的现状：

♦ 认识在加深：大多数旅游企业深刻的认识到，企业文化不仅是培养企业精神和塑造企业文化的需要，更是提高企业整体素质的需要。如：长治中旅有限公司它确立了“用文化凝魂，靠学习聚力”的理念，淡季时聘请旅游业的专家对企业的基本理念和经营思想，发展战略进行总结提炼，形成了“中旅文化纲要”。并多次开展学习讨论，开展一些列富有成效的实践活动，被授予了“创建学习型组织示范企业”荣誉称号。

♦投入在增加。如长治中旅旅行社，一方面，增加旅游产品研究开发的力度，积极鼓励员工创新；另一方面，在做好内部精细化管理的基础上，经常性地开展员工篮球赛、演讲比赛、有奖征文等文化活动，同时，为丰富员工业余生活，还聘请训练营对员工进行“魔鬼训练”，有效地增强了员工的团队意识和拼搏精神。

♦整体素质在提高。许多企业都把企业文化建设与企业的生产、经营和管理活动结合起来，对提高企业整体素质起到了积极的推动作用。如长治中旅积极的引进人才，鼓励专业人才继续深造，加强员工的专业知识的学习和实践。给员工营造一个舒心的工作环境和氛围，节假日给予员工祝福和补贴，给员工一种归属感。从而企业的整体素质的稳步提高，拓展了企业的发展空间。

♦企业的社会形象在提升。企业形象建设对企业十分重要。部分企业统一了员工服装，提出了“进门是主人、出门是代表”的要求，对员工在社会上的言行做了

明确的规范；不少企业还将社会文化融入企业文化建设之中，积极参与“扶贫助学”、“抗震救灾”等社会公益活动，使得企业的社会形象得到很大提升。

存在的问题：

目前我国大多数中小型旅行社其企业文化建设出现缺失或是病态，从而使得企业的生存与可持续发展缺乏方向感和内在驱动力。主要表现在以下几点： ♦缺乏推进企业文化建设的意识。尤其是规模比较小、成立时间比较晚的企业对文化建设的意义认识不足，深度不够，没有认清企业文化建设的本质。他们只是从口号上来理解概念，事实上并不明确。个别经营者只关注眼前利益，不关注社会效益和企业的长远发展，没有认识到企业之间的竞争归根到底是人才的竞争、文化的竞争。♦注重实际操作而缺乏理性提炼。由于缺少相关的专业人员，相当一部分企业在文化建设过程中，只是为了解决当前遇到的问题，临时性出台一些规范，功利性、目的性比较强，而对企业的发展前景、企业文化与员工的关系、企业文化的发展方向没有足够的认识，缺少理性的总结、提炼，企业文化缺乏延续性。

♦企业文化与员工的共识还有一定距离。存在这一问题的原因有三方面，一方面与企业急功近利、贪大求全有关，提出的要求不符合自己企业的实际情况；另一方面与员工思想认识和文化素质有关；再就是与员工的流动性较强有关，特别是小型旅行社，由于用工紧张，员工大部分是从临时招聘的，在企业工作时间短，很难与企业融为一体，影响了企业文化的推广与延续。

♦思想政治工作有所放松。企业中存在着思想政治工作与企业文化建设“两张皮”的现象，并没有真正地融合，没有形成企业的核心竞争力。

推进旅行社企业文化建设的几点思考：

旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业，但随着旅游服务市场的扩展，行业之间的竞争将越来越激烈，各旅行社要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须拥有自己独特魅力的企业文化，因为旅行社之间的竞争归根到底

必将是企业文化之间的竞争。

♦提高企业经营者的认识和素质。

首先要引导企业经营者提高对旅行社企业文化的认识，让经营者认识到任何企业无论其所有制如何、规模大小，都要有相应的企业文化，而好的企业文化是一种无形资本，在企业经营生产过程中有非常积极的作用；二要引导经营者提高自身的综合素质，包括遵纪守法的要求、道德规范的要求等等，经营者应自觉执行企业文化，以自己的身体力行去影响和带动企业员工，提高企业文化的执行力；三要引导企业经营者完善企业的经营管理制度，保障员工的合法权益，努力增强企业对员工的吸引力和凝聚力，保持一个相对稳定的员工队伍，使企业文化有承载和延续的主体。

♦注重企业的行为规范

旅行社的企业文化是指旅行社员工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化，它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象，是旅行社经营作风、精神面貌，所以旅行社在塑造自身为文化的同时，必须建立健全企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。旅行社应当遵守国际、国内的行业规则，追求职业道德，以诚信为本，提高服务质量。

♦提炼旅行社的核心价值观

旅行社将旅游业中的“食住行游购娱”六要素有机地连接起来，全面盘活了整个旅游业，直接或间接带动了其他产业的发展。旅行社提供的旅游产品不同于一般的商品，它提供的旅游服务与游客的人身经历、心理感受等息息相关，所以旅行社要从实际出发，结合自身所处的客观环境，认真研究自身的经营状况及旅游业的发展前景，通过分析研究，提炼出旅行社的价值观体系，总结出可以促进并保持旅游企业长足发展的企业理念，特别是旅行社的战略目标和经营理念，以促进企业的长期发展。

♦加强学习型企业的创建。

员工是企业的主体，也是文化建设的主体，是企业中最具有活力的因素。要提高员工素质，建设积极健康的企业文化，给员工创造良好的工作环境，可以创建

学习型企业，为员工搭建多元化的学习的平台，营造有助于员工学习的氛围，使学习成为企业的一种文化和机制。企业还要应不断加强对员工的培训，逐步提高员工的团队意识、创新意识和上进意识，提高员工的综合素质。

♦重视品牌效应，提高企业形象。

品牌是旅行社竞争力的核心，也是一个国家，地区旅游经济发展实力的重要标志。中国加入WTO后，我国的旅行社面临着新的机遇和挑战。品牌经营是旅游企业开展国际化经营的必要条件，是提高旅游企业竞争力的利器。消费者的感性消费呼唤品牌经营战略。旅行社的品牌经营,则是通过品牌设计、推广、保护及资产评估等活动,以提高客人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度。重视品牌效应，实施品牌经营战略，能够扩大旅行社的知名度，在保证提供优质的旅游产品前提下更能赢得市场。

♦适当加大投入。

要引导企业经营者充分认识到文化建设投入的必要性，加大人力和物力的投入。适当的物力投入可以保证文化建设有必需的基础设施，适当的人力投入则是企业文化总结提炼、推广延续和继续创新的主要依靠。

旅行社之间竞争十分激烈，而他们之间的竞争归根到底必是企业文化之间的竞争，旅行社要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须大力提升自身的企业文化，坚持以人为本，推动可持续发展，从而增强竞争的筹码。

篇2：旅行社企业文化建设的现状与发展

一、中国民营企业文化建设主要问题

中国民营企业真正发展时间只不过是十多二十年时间，相对于国有企业与外资企业而言，它的企业文化建设只是刚开始，不确定因素很多，目前并不存在一种权威的理论模式能够成为民营企业文化建设的典范。总结起来有如下几个问题：

1、中国民营企业文化建设总量不足但亮点纷呈

从目前对企业文化建设的投入程度以及在企业管理中的重视程度比较，民营企业文化在以上几种类型的企业文化中属于最弱。国有企业向来重视思想教育工作，加上近来中央对企业文化建设的重视，国有企业文化建设总体规模及其重视程度有了很大提高，而外资企业和合资企业因为母公司的管理模式较成熟，对企业文化建设相对也比较成熟，因此总体是比民营企业文化建设要更加重视。民营企业中除少数大型民营企业对企业文化建设很重视外，大部分民营企业特别是中小型民营企业可能连企业文化是什么都不知道，更加不要说是加大对企业文化建设的投入了。

但从当前对中国企业文化建设有影响的企业文化建设案例分析，大部分企业文化建设案例却是以民营企业文化建设为主，主要是大型民营企业一旦重视企业文化建设，其投入的程度以及将企业文化应用到管理模式的深入程度是以上几种文化所不可比拟的。外资公司虽然重视企业文化，但他们对企业文化的理解程度相对没有中国企业深入，他们强调地是制度建设，而不是软性的文化管理。国有企业受到体制的限制，一定程度上对企业文化的深耕细作不可能像民营企业那样得心应手。

从以上分析得知，中国民营企业文化建设在总量上是不及其它类型企业文化建设，但从影响力和对中国企业文化建设的作用来说却是相当重要。未来中国企业文化建设的标杆将会出现在民营企业文化建设身上，任重而道远。

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2、二次创业型的企业文化变革使民营企业文化走向深入

中国大部分民营企业是在八十年代末九十年代初成立的，经过十多年时间的发展，能够生存下来的基本属于民营企业的姣姣者，我曾经说过一句话，中国民营企业能够在中国生存十多年并继续发展，是值得我们尊敬的，中国过渡发展时期的不确定因素随时可以让一家大型民营企业一夜间化为乌有，因此他们要承受的风险和磨难比其它类型的企业都要多很多。这些民营企业目前都处于由第一阶段发展时期向第二阶段发展时期转变，即是我们说的二次创业阶段。第一次创业阶段的民营企业基本上是企业家靠机会加勇气，悟性加能力而成功的，但随着企业不断发展、市场变化以及管理模式的转变，民营企业的管理需要提升，那些还停留在原来的思维惯性，采用旧的管理模式，或者小富既安，不思进取而跟不上时代发展的企业便逐渐被市场淘汰。而继续生存并发展壮大的民营企业得到了更好的发展机会，他们已经意识到必须由以前的粗放式管理向科学化管理转变，大规模地企业变革需要文化变革支撑，特别是新一代的高素质、年轻、充满激情的民营企业家的崛起，更是民营企业文化建设的推动者。他们对企业文化建设的需求更多是来自管理的内在需求，企业内部管理需要提升，要求他们将更多的精力集中在人的建设上，因此属于对人的精神管理的企业文化就自然成为他们的一个重要工作之一，企业文化的内化，实效性是他们对文化管理的内在需要。

3、企业家精神与职业化文化之间的博弈是当前民营企业文化建设的难题

在中国，企业文化建设有一个悖论，就是企业文化是不是等同于老板文化？从理论上分析，企业家精神主导一个企业文化的主要性格，但它不能简单等同于企业文化，毕竟企业文化是一个群体概念，而企业家精神是一个个体概念，两者之间不是简单的算术问题。我们分析，之所以中国企业文化建设会出现这个问题，关键是大部分中国企业管理模式处于人治阶段，企业家决定了企业的主要管理模式，法治或者说是制度建设停留在原始阶段，因此出现个人精神等于集体精神的现状就不足为怪了。从企业发展阶段分析，这种现状的存在有其合理性，由经验管理、科学管理、文化管理逐渐提升是一个企业的必然发展阶段，中国当前企业管理主要是由经验管理向科学管理过渡，因此企业家在管理中的作用自然是起到决定性作用。但这种现状正在逐渐改变，随着企业战略发展需要，企业从一个人管理或信息来源湖州人才网，更多资讯请上湖州人才网。者家庭式管理向职业化团队管理是大势所趋，许多民营企业都在这方面做出尝试，尽管目前由于职业化经理人团队并不是很成熟，出现了许多困难和失败案例，但总体趋势还是不变。职业经理人团队的加入，使得原来单一的人治文化出现了微妙的变化，职业经理人所带来的新理念、新管理模式，逐渐改变了原来单一的以企业家为首的管理模式，因此文化管理模式也就随着加入了更多新的管理因素。在此过程中，存在着许多管理的博弈，例如企业家与职业经理人之间，新员工与老员工之间，新老管理模式之间，无论在理念上、管理工具上、管理模式上，都存在着诸多的差异，他们之间的这种博弈，关键取决因素是企业家对未来的战略性思考，对变革的果断性，以及职业经理人对中国式管理的理解程度，如果这些因素能够协调发展，那么文化变革就能够取得成功，否则将会使企业又走回原来的出发点，这将对企业造成更大的伤害。

4、制度文化与精神文化之间的协调是民营企业文化建设的主要困惑

文化务虚，制度务实，这两者之间的关系是长期困扰中国企业管理的主要问题。管太严会管死，管太松会失控，到底采取什么样的管理模式比较适合，是企业家最关心的问题。中国民营企业由以前的人治管理向法治管理转变过程中，通常会有以下两大倾向：一是过度强调制度建设而导致机制疆化，二是过度强化人性管理而导致组织失控。过度强化制度建设的企业一般会认为，西方的管理模式之所以成功，是他们什么都通过制度来管理，通过宠大的制度体系来管人，所以人的因素在管理当中占较少比例，这正是当前大部分民营企业家所向往的。多年的市场拼搏让他们感到疲惫不堪，通过制度化平台，引入职业化经理人，复制西方管理模式成为他们的理想。但他们忽略了中国民营企业管理平台与西方成熟企业管理平台之间的差距，这种差距不仅仅体现在管理体系、管理技能、管理能力的差距上，更重要的是在管理理念上的差距而形成的管理文化差异。因此过早将西方管理制度复制到企业管理中很容易产生管理不适应，例如ERP、人力资源BSC等管理模式的导入，经常会因为企业管理体系不到位而造成最终结果失败。而过度强化人性管理的企业则过分强调中国文化的特殊性而经常给自己找理由，认为中国式管理是以中庸文化为主，以灵活善变的中国人特性为基础，以老板驾驭人的权谋能力为荣，导致制度管理流于形式，甚至出现公司政治主导的文化管理模式。

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这两种情况形成了部分民营企业将企业文化虚化，认为企业文化是给别人看的，企业要以制度管理人，有了制度就足够了，最终形成员工积极性低下，工作创新性缺乏的局面。而另一种情况则是视制度管理而不顾，认为文化能够解决所有问题，将企业存在的所有问题都归结到企业文化身上，而形成精神至上的误区。

经盛管理咨询认为，在企业文化管理模式中，制度建设是基础，文化管理是导向，我经常说的一句话是：制度是让想犯错的人犯不了错，文化是让想犯错的人不愿意犯错！

二、中国民营企业文化建设发展趋势预测

经盛管理咨询认为，文化是因管理而生，为管理服务，以管理绩效为最终检验标准的高级管理模式，因此企业文化的发展趋势必须是如何与管理结合，支撑管理而又提升管理的。中国民营企业文化发展趋势有它的客观规律和内在特点，我们总结有以下几个方面：

1、企业家的文化变革决定了企业文化变革的关键因素

从相当长时期来说，民营企业家的文化性格决定了民营企业文化的关键因素，企业文化的变革其实质是民营企业家的变革，是生意人还是企业家？是个人成功经验还是企业成功经验？这将是民营企业文化变革的关键取决因素。心胸与眼光、长期与短期、物质与理想，这将是企业家必须做出正面回答的问题。在此过程中，将逐渐会出现两种倾向，一种是有梦想、重管理、眼光长远、心胸广阔、关注人性的企业家以及在他们带领下而形成的企业文化，这将是中国民营企业文化的标杆。另一种是以关注短期利益、胸怀狭窄、表里不

一、狂傲自大的企业家以及在他们影响下形成的企业文化，这种企业文化将导致企业逐渐走向绝路。从这种意义上说，民营企业文化是：优秀的老板不一定能形成优秀的企业文化，但优秀的企业文化一定需要一个优秀的老板。

2、职业经理人融入的文化因素成功与否决定了企业文化升级的最终结果

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一个人的企业还是一帮人的企业，一个人的精神还是一帮人的追求，一个人的管理还是一帮人的制度，这是民营企业文化升级的必答题。建立职业化、制度化、规范化、科学化的管理平台，融入更多人的理想，搭建平台带团队，这是新时期民营企业文化建设的趋势。方向是明确的，道路是坎坷的。当然，中国职业经理人的团队素质，职业化道德水平，也是这场变革的另一个关键因素。不要先提出问题，而要先找到解决问题的办法；不要先挑毛病，而要看到原有企业与人员的优点；不要太急于求成，而要先学会融入；不要采取一刀切的治理办法，而要采用逐步过渡；不要光批评人，而要学会提携人。或许这才是中国式管理的真正内涵吧。

3、战略导向型与应用型企业文化建设是主流

中国民营企业向来不缺乏战略思想，但缺乏战略规划。中国民营企业向来不缺乏文化意识，但缺乏文化管理的能力。从战略梳理和管理流程入手，结合人力资源管理的企业文化建设将是民营企业文化建设的主要需求。建立战略导向型企业文化，强调企业文化提升管理理念，通过核心理念与管理制度规范要求相结合，讲究实效性、战略性、管理型的文化应用，回归文化管理的本质，这将是民营企业文化建设诉求与其它文化类型的主要差别。但这种趋势的发展瓶颈将在民营企业管理基础的薄弱上，许多民营企业的基础管理平台较低，而好高骛远的想法使得许多民营企业期望通过一两次管理体系的导入而得到重生，更为重要的是，对管理意识的薄弱导致中民营企业战略缺失，人力资源管理体系基本没有，这样的管理基础必然使得民营企业文化虚化的可能性大大增加，形式比内容重要，市场比管理重要，从而形成了“说起来重要，忙起来次要，做起来不要”的局面，这种意识下的企业文化建设毫无疑问会让民营企业文化建设道路更为艰辛。

4、品牌文化建设与企业文化建设内外兼修是文化实用主义的体现

中国民营企业文化建设实用导向主义将越来越明显，务实的文化需求不仅希望将内在文化应用到管理当中，更加需要将内在文化与外在的品牌文化相结合，因此CI式的企业文化建设与管理型的文化建设将成为中国式企业文化的主要模式之一。在这过程中，需要提醒的是民营企业文化建设要将内信息来源湖州人才网，更多资讯请上湖州人才网。在文化既管理文化作为核心，以外在品牌文化为辅助，一定不能将品牌文化凌驾于管理文化之上，这样会造成文化虚化更为严重。以内定外，以外助内，内外兼修，这将是中国式企业文化的形式之一。

5、多元文化以及跨文化管理将是民营企业文化的热点

多元文化和跨文化是两个不同概念，多元文化是一个相对广泛的定义，它指的是一元文化以外的多种文化融合，既它包括了跨文化以及同一文化范围内的多种文化内容，而跨文化一般指的是在不同民族文化之间的差异与交流问题。民营企业在多元化文化问题上可能会遇到几种情况，一种是由于企业发展需要，不同企业或者地方来的新员工与老员工之间的融合问题，一种是企业地域发展而导致的不同地方文化的融合问题，一种是家庭文化与职业文化之间的融合问题。而跨文化问题则更多是大型民营企业由于国际业务发展需要，在不同国家之间进行投资经营而形成的不同国家民族之间的文化管理问题，这本质上也是多元文化的问题。

以上是我们总结的中国民营企业文化建设未来可能的发展趋势，但这仅仅是沧海一粟，在一篇文章想将全部的趋势进行概括难度较大，因此本文仅点到既止，希望能够给中国民营企业文化建设抛砖引玉。中国民营企业发展问题是中国未来经济发展的关键问题，民营企业文化问题是民营企业发展的核心问题。抓住民营企业的文化建设问题，就抓住了民营企业发展的核心问题，也就解决了中国经济发展的主要问题。

发展取决战略，战略重在思路，思路来源文化，文化取决老板。老板不同而文化不同，素质不同而老板不同。素质源于梦想，梦想决定文化。这就是中国民营企业文化的真实写照。让我们重温：“人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣”！

篇3：旅行社企业文化建设的现状与发展

1.1 整体结构方面

(1) 首页。首页是企业网站的门户, 其主要功能以吸引客户、介绍产品、引导消费为主。以苏州康泰旅行社为例, 网站首页有公司简介、热门线路、导游风采、留言板、人才招聘、联系我们等主要栏目;而苏州原创旅行社则有主题旅游、周边游、国内游、出境游、自由行、签证、旅游资讯、订单中心、帮助中心等详细的栏目。 (2) 网站导航。网站导航是网站设计的关键细节。旅行社网站能不能为企业带来客流, 能不能为企业创造价值都与导航的设计有着微妙的关系。导航栏一般分为引导式和展览式两种, 但以引导式为主。如苏州康辉国旅的网站导航栏就属于引导式, 内容有周边短线、企业团体、国内长线、出境旅游、华东地接、会议会展、签证办理、导游、航空机票、酒店预订;而苏州康泰旅行社的导航栏则属于展览式, 内容为:公司简介、热门线路、导游风采、留言板、人才招聘、联系我们。 (3) 检索功能。检索功能是网站的最重要的功能之一。面对繁杂的旅游线路介绍, 想要快速找到游客需要的旅游线路资讯就必须依靠网站的检索功能。但目前苏州绝大多数中小旅行社网站不具备完整的检索功能。以苏州康辉国旅和苏州原创旅行社为例, 我们在其搜索栏都输入“三亚”得到如下测试结果:苏州康辉国旅的搜索栏链向了404网页, 即此页不存在, 苏州原创旅行社没有找到搜索结果。 (4) 链接资源。网站链接是SEO优化最直接和简单的方法。所谓SEO优化, 即搜索引擎优化就是使得网站更容易被百度等搜索引擎收录及搜索到的一种优化技术。旅行社网站的链接主要为苏州周边的列车、飞机、轮船、汽车等航班线路查询, 及和其他相关网站的相互链接。如苏州文化国旅网站底部设置了苏州百度推广、西山采摘游、户外旅游、苏州旅行社、苏州旅游在线、苏州联通公司、苏州移动公司、名城旅游、苏州旅游等链接, 但是都是虚假链接, 点击后直接跳转当前网页或者与链接名字不符的网站, 甚至是404页面。据统计, 目前苏州中小旅行社网站链接资源数量普遍都只有8-10个, 其中有将近40%的链接资源都是虚假的。

1.2 信息内容方面

(1) 信息的实用性。旅行社网站的主要功能是为客户提供旅游线路、航班车次等信息。信息的实用性就要求旅行社网站把相关该线路方向或者该方向航班车次的信息能够清晰无误的展现在客户面前。如苏州文化国旅在国内游的安徽方向中推荐了黄山、九华山、太极洞、徽州等旅行方向, 苏州原创旅行社则零散地推荐了不同方向, 苏州康辉国旅在周边短线游中没有明显安徽方向, 仅列举了黄山。 (2) 信息的完整性。旅行社向客户展示自己的旅游产品时需要考虑产品的多样性和产品内容的完整度。如在苏州文化国旅网站搜索“杭州西湖”有关的旅游线路, 显示有十几条旅游线路, 而苏州原创旅行社有关“杭州”的旅游线路仅有三条, 且仅有西湖景点这一项;在产品内容完整度方面, 苏州文化国旅的杭州西湖-花港观鱼-锦绣风水洞路线以列表形式清晰地展示了有关行程:行程安排、费用包含、特别提醒、注意事项等信息;苏州原创旅行社的“人与湿地、动物共同家园”浙大、西湖、杭州二日野营线路对行程安排的介绍非常少, 费用说明项为空, 且没有特别提醒和注意事项。 (3) 信息的及时性。旅行社的线路具有很强的季节性。这要求旅行社网站的信息一个星期至少更新一次。只有保证旅行社网站提供的旅游信息是最有时效的, 才能保证旅行社业务的开展效率。苏州康泰旅行社网站的热门线路数月来一直没有更新, 太湖西山赏梅线路在时下已经完全没有时效。调查发现, 苏州大多数中小旅行社都有及时更新自己网站的产品信息, 但是仍有30%以上的企业不更新或未及时更新。 (4) 信息的互动性。网站的互动性是网站人气的体现。一般网站互动主要通过留言板和及时聊天工具如QQ等来进行。在信息互动性方面, 我们测试和查验了苏州康泰旅行社、苏州原创旅行社和苏州文化国旅。经测试, 苏州康泰旅行社网站的留言板里空空如也;苏州原创旅行社网站的帮助中心也没有内容, 但是可以通过右侧的在线客服, 添加客服QQ进行沟通互动;苏州文化国旅没有设置留言板等类似的互动性功能。就我们调研的网站来说, 苏州中小旅行社企业网站都没有开设真正的“留言板”或聊天室。

1.3 网站功能方面

(1) 电子商务功能。旅行社网站除了有进行信息展示的功能之外, 还有网络营销功能。网络营销功能中最重要的就是电子商务功能, 今天它已经渗透到我们生活的方方面面。苏州中小旅行社企业网站中绝大多数都发布了旅游线路, 但是仅有不到10%旅行社网站具有在线预订功能, 且仅有康辉国旅一家网站兼具机票预订、酒店预订功能, 更高端的租车预订等业务, 苏州中小旅行社均未涉及。 (2) 支付手段。支付手段是与电子商务配套应运而生的, 是保证订单交易成功的重要环节。目前, 大多数网站一般采用支付宝和各大银行的网银来进行支付结算。在支付手段方面, 苏州大多数旅行社网站目前支持支付宝、建设银行、农业银行等主流银行网银, 支持面较广, 除此之外, 还接受各大银行的电话银行、POS机刷卡和拉卡拉刷卡等新式支付服务, 但是几乎不支持外币支付业务。苏州原创旅行目前仅支持支付宝付款, 但是在测试的过程中, 在订单确认环节跳转支付界面时出现网页错误, 反复尝试后依旧显示网页错误。 (3) 推广渠道。网站推广一般采用博客、问答平台、百度贴吧、百科、站长站、友情链接、SNS社区、聊天群社区、网络软文、热点新闻等渠道。在问答平台上苏州康辉国旅表现得比较活跃, 百科建设和更新也很及时, 网站的友情链接较多, 但是在博客、SNS社区等方面推广的内容比较少。除此之外, 我们检索、查验的几个网站中, 几乎少有进行推广的, 大多都是躲在深闺人不知的状况。 (4) 多语种服务。多语种服务一般是针对入境游游客的。多语种服务是比较高附加值的服务, 网站开设多语种服务旨在能够吸引外籍客人订购旅游产品。苏州外资企业较多, 外籍游客也逐年大幅增加, 但遗憾的是, 我们翻看了苏州的近十几家中小旅行企业的网站, 没有发现任何一家单独开辟了外语服务。

2 加快苏州中小旅行社网站建设的对策

2.1 转变理念, 重视网站建设。

据不完全统计, 至2013年12月, 在苏州市区的120多家旅行社中, 只有不到40家旅行社建立了旅游网站, 占比33%。由此可见, 苏州大多数中小旅行社企业对网站建设不够重视。因此, 中小旅游社企业的经营者必须转变观念, 正确认识开展网站建设的必要性, 运用互联网思维来改造自己, 从传统企业转变成“互联网企业”。企业要根据自身的实力来切实地开展网站建设, 不能盲从, 从规划的制订、实施都要符合自身需要。

2.2 拓展融资渠道, 加大建站投入。

据调查, 超过三分之二的苏州中小旅行社企业建站投入在5万元以下, 决定了中小旅行社企业的网站只能进行较低层次的开发, 甚至只能作为企业名片展示。近几年, 国内出现了大量的天使投资人和风投公司, 如真格基金、经纬中国等。对于那些尚未建站的中小旅行社, 应通过开发一些比较有特色的服务, 来吸引投资者的目光。已经建站的, 应该加大投入, 完善网站建设, 加强对网站推广的重视和力度, 同时完善网站的架构, 逐步对网站深层应用进行开发和应用。

2.3 依托和利用其他网络平台。

网站的推广是创造一个成功的网站的第二步, 也是最重要的一步。只有通过推广, 网站才能获取更多的流量, 而流量是网站的生命线。苏州本地的中小旅行社企业目前都没有对自己的网站进行有效的推广, 投入的人力和财力极少。依托政府相关平台或者第三方旅游网站进行接入或者信息发布, 无论是对推广还是建站都是很有效的。以苏州旅游超市为例, 该平台聚集了苏州康辉国际、苏州君悦旅行社等许多苏州中小旅行社企业。利用好政府提供的公共平台对于无力自建网站的初创旅行社来说是非常有益的, 等到自身实力充足的时候再考虑自建平台。

2.4 重视人才的培养。

人才是企业的财富。没有IT人才, 中小旅行社就没办法开展网站建设。旅行社网站建设是旅游学、网站建设、心理学等知识的综合, 因此有条件的中小旅行社应该培养自己的复合型人才来帮助开展建站工作。建设网站能够给中小旅行社带来许多新的机遇, 弥补诸如资金及人力等方面的不足, 利用互联网赢得新的市场, 创新企业的服务和产品, 提升自身的市场竞争力, 获得更多的发展机会。

参考文献

[1]向兰, 季哲斌, 秦熹微.论我国旅行社利用互联网创新旅游产品的策略[J].武汉工业学院学报, 2011.

[2]周晶平.旅游景区网站设计和建设[J].绿色科技, 2012.

[3]赵凌冰.中小旅游企业B2C商务网站的设计[J].科技与生活, 2012.

[4]赵凌冰.旅行社网站常见问题及对策分析[J].科技与生活, 2013.

篇4：旅行社企业文化建设的现状与发展

我国旅行社行业体系的现状分析

1. 我国旅行社产业规模初具,但整合势在必行｡整体上,我国旅行社业产业体系和市场规模增长迅速,产业的空间布局不断扩张｡过去的10年中,我国旅行社数量从1996年的4252家增加到了2006年的18474家,规模扩张了近4倍多,收入增加了7倍｡

我国2004年在数量规模上已趋于国际水平,但05年和06年仍有超过9.5%的规模增长率,更有甚者,根据学者魏小安先生的分析,我国目前从事旅游业务的组织(不仅是企业)除了旅行社外还至少有以下七类:①旅游网站;②各类自驾车俱乐部､远足俱乐部等;③包机公司或票务公司;④中介,包括公安部门批准的出境中介和民航批准的票务代理等;⑤差旅服务公司和商务服务公司;⑥会展公司;⑦中央部委和地方的外事机构以及老干办｡这说明我国在旅行社数量如此众多的情况下,还有更多的非旅游公司在瓜分我国的旅行社行业市场｡原因一方面可能是市场的滞后性,另一方面也可能是由我国旅行社的规模太小不能沿用国际经验的结果,在美国,旅游行业的半壁河山被数百家年营业收入在500万美元的大社所统治,这些大旅行社占据了全美60%左右的市场份额,其余的份额被几万家旅行社瓜分｡市场竞争的“三四原则”表明:行业竞争的最终结果,通常将只剩下三到四家占据市场主导地位的企业｡美国和欧洲的旅行社行业都基本符合这个规律｡由此可见,我国旅游行业无论是宏观管理上,还是市场需求上重新洗牌的可能性已经到来｡

2. 我国旅行社资本结构和竞争方式逐步改善｡①我国旅行社近年来资本结构的调整｡自02年开始,我国旅行社做业务年检的时候会分析我国旅行社行业结构｡我国旅行社资本结构比呈多样化发展趋势,即国有资本逐年降低,而股份制以及其他类型,包括民营和私营企业在逐年上升｡近年来我国国有企业股份制改革使我国旅行社业股份制企业从03年的59.74%上升到73.37%,上升近14个点｡另外自03年我国允许外资进入中国旅游市场开始,在旅行社业务年检中增加了外资企业的情况｡外商进入中国市场势在必行,只是前期操作技术上和战略上的选择,06年一年增加了8家,而其中增加比重最快的又是外商独资的企业,这样我们不难看出我国旅行社要抢占中国市场的决心,从今年7月1日起外资享受国民待遇,可见政府希望调整我国旅行社业格局,同时打破多年来的价格竞争模式｡②我国旅行社竞争模式的调整｡我国旅行社业市场竞争手段自90年代末主要表现为价格竞争,而根据经济学博弈论的观点,价格竞争的最终会将旅行社的价格拉到成本价的边缘使行业沦为微利行业｡市场简单的价格竞争是消费者和旅行社双方寻求成本最低的必然结果｡消费者让旅行社降价了,旅行社为了自己的利益空间让消费者产品降质了,从而造成了一个恶性循环,导致了消费者和旅行社今天的互不信任,互相叫嚷苦衷,互相呼吁社会同情的局面｡这种局面必将通过市场规范和产品性价比的认证来打破,也就是旅行社的市场竞争模式随着竞争主体的增多将从原来的价格竞争这种低级竞争模式转向产品质量,企业品牌等无形资产这种高级竞争模式｡

3. 我国旅行社行业环境问题进入议事日程｡对于一个行业发展来说,微观管理侧重市场行为的规范,宏观管理侧重政策和财政调控和引导,企业环境是市场行为和调控引导的综合｡在政府层面,通过国家立法或主管部门的行政调控对行业进行保护,限制或引导｡在企业层面,各企业法人通过规划达成行业内外的企业联盟或者竞争格局,形成被行业内部共同认可的行业规范｡只有宏观上政策引导得当,调控方式有效,微观上企业定位准确,市场规律运行通畅,才能形成一个良好的有序的行业环境｡从我国现行状态来看,旅行社行业环境问题的解决日趋紧迫｡①宏观上,法律不完善,行业壁垒不合理,企业保障性缺乏｡我国旅行社的开端源于20世纪20年代的上海的银行自发行为｡建国后为方便华侨的归国以及正常国际交流,成立了华侨服务社和中国国际旅行社｡但是行业的真正发展在改革开放之后,市场化行为始于1984年外联权的下放,从此,旅游借着中国经济高速发展的东风,本着5000年的文明积淀和960万平方公里的自然资源,一日千里｡但是,直到今日,旅游的基本大法仍然缺失,旅游学术界､业界都多次提出此问题,十一五规划中也将该问题提上了议事日程,它的解决将为旅游行业包括旅行社行业的规范提供一个基本依据｡②微观上,地域割据､行政割据严重,生产要素不能充分流动｡企业竞争模式低下,信息发达国家旅行社业的管理机制和市场运作机制较为成熟和完善,而我国几千家旅行社大多为“小作坊”经营方式,外联方面接待无规模,业务范围窄,发展良莠不齐｡我国不少旅行社还不同程度地受到旧体制的影响,再加上我国旅游市场还不够规范,一些旅行社还存在诸如部门承包｡企业的客户资源被职工个人占有以及“灰色收入”泛滥等弊端,管理上的信息网络化应用与跨国集团更是不可同日而语,以至于与发达国家旅行社的差距进一步扩大｡

旅行社行业发展目标的构建和论证

1. 完善资本结构,使市场主体多样化｡由于传统我国旅行社业对民间资本和外资开放程度低,导致过去绝大多数的国际旅行社是国有经济,集体经济｡但是,上有政策下有对策,如通过设立承包的分支结构,个体经济依附于国有经济这种企业形式错开了企业设立的行政审判权,通过移花接木的方式,由国有经济申请,再将经营许可证转让给个体或集体经济;或者挂国有经济的牌子,内部实行不规范的股份合作制｡种种方式导致我国旅行社业产权不明晰,市场结构混乱的状态｡由于我国旅行社行业属于特种经营行业,即双保险准入制度｡在向工商管理部门注册前必须拿到我国旅游行政主管部门的经营许可证书｡否则不能注册｡所以20世纪90年代审批的企业,多数根据一个部门一家旅行社的原则进行审批,导致旅行社的资金条件､客源渠道和经营活力有先天的缺陷,不少有实力的公司由于没有审批的额度而无法进入市场｡但是随着股份制的改革,外资旅行社介入的政策允许,这种结构逐步好转｡我们认为只有主体的多样化,才能实现产品的多样化､竞争的多样化和管理模式的多样化,它是良好市场氛围形成的一个必要条件｡

2. 形成有效的市场格局,从而改善竞争模式｡我国旅行社产业之所以出现以上的局面,其本质上是由于我国旅行社产品依托的资源产权不明晰造成的｡按照科斯交易费用和产权理论,只要产权明晰就能解决问题｡也就是说只要把如长城这样的国家品牌的产权交给某一最终所有人明确的产权主体就行了｡这一主体的最终所有人会有动力保护这一品牌,其他企业使用这一品牌需要向他付费｡然而,显然在实际中这是行不通的｡把这一产权划分给哪一个产权主体这涉及到公平性的问题｡要解决问题只有靠兼并重组建立跨地域有品牌的旅行社企业集团,而且这种兼并重组是着眼于业务核心竞争力的,是市场导向的｡通过这种模式,将有效防御价格竞争｡有品牌的跨地域旅行社集团的出现将克服旅游服务产品本身的特点所导致的旅行社倾向降价降质的问题｡实践中企业的市场竞争的主要途径是:注重产品创新､细分市场､制造产品差异;实行现代化的管理;使用先进的科技设备｡因此,要使我国旅游产品创新和多样化,必须注重我国企业外部的竞争压力和内部的经营动力,而这些都依赖于企业的制度创新｡应该说“新点子”､新的服务方式和各种创新意识是旅行社行业中最为活跃的生产力,但过于僵化的行业体制和过于垄断的､行政性的大企业的存在,不平等的特许权经营削减了行业的竞争机制,也延缓了旅行社行业市场机制培育成熟的历程,因此,按照现代企业制度创新我国旅行社业的市场格局是势在必行｡

3. 引导社会思潮,构建大众旅游和谐环境｡环境的好坏是企业选择的基础,从法律环境､自然环境､经济环境到社会人文环境,最终到行业环境都是宏观上该关注的问题,当务之急,建立旅游基本大法,完善条例规范性文件,使我国旅游业法律法规能具有相应的时效性和操作性｡同时在意识上引导消费者和从业者｡

基于我国旅行社行业的现状和剖析,我们希望旅行社在资金主体上能实现多样化,在市场格局上能达到“几个大的旅行社集团占据适当的较大的市场份额,成为旅游批发商,起到稳定市场秩序的作用;一大批中小型的旅行社进行市场的拾遗补缺”的局面｡同时通过行业内外,利用各种社会力量多方培养社会旅游意识,形成管理机构､旅游行业､消费群体和大众媒体和谐共处的完善行业环境｡

篇5：旅行社企业文化建设的现状与发展

信息技术是计算机软硬件技术和现代通信技术相结合的产物，利用信息技术可以极大提高搜寻信息、整理信息、传递信息和保存信息的效率。信息技术的出现为市场交易提供了新的信息基础，其广泛应用促使现代经济社会进入了新一轮的变革与发展。我国的旅游市场处在转轨时期，信息技术为我国旅行社业的发展提供了新的契机。旅行社企业将信息技术的应用纳入到变革与发展战略之中是与国际接轨、参与国际竞争的要求，也是提高自身核心竞争力的必备手段。

一、信息技术应用基础

以计算机与现代通信技术为基础的信息技术产生于20世纪中叶。随着计算机技术与通信技术的发展，信息技术不断成熟起来，并逐步在发达国家应用于企业的经营管理之中，其作用的主要方式是通过计算机网络进行数据传输，作用的范围限于企业之内或少数来往密切的客户之间。信息技术真正在全球范围内得到广泛关注并为企业广泛使用是在20世纪90年代，国际互联网（Internet）的成功搭建将信息技术送到了普通消费者的家中。信息通道的变革迫使全球企业考虑应用新的市场沟通手段，并相应改变企业的经营战略。

信息技术的商业应用主要体现在计算机网络的应用和数据库应用等方面。应用的范围包括市场调研、产品开发、供应链管理、市场开发、客户关系管理等。其中计算机网络的应用又以国际互联网后来居上，成为主要的应用手段。

所谓计算机网络就是利用通信线路把分布在不同地理区域的多个具有独立功能的计算机系统与专门的外部设备互相连接起来，通过功能完善的网络软件，按照网络协议进行数据通信，实现资源共享的一种技术。按照规模大小和延伸范围来分，计算机网络可以分为局域网和广域网。计算机网络的早期商务应用主要为企业之间的“电子数据交换系统”。

国际互联网具有通用的地址体系，是由功能逐步完善的网络软件支持的、由成千上万互相协作的独立的信息网络，根据可相互进行通信的TCP/IP协议连接起来的计算机网络的集合体。它最早是美国国防部为支持国防研究项目而在1960年建立的一个试验网。其功能是在相距较远的计算机网络间传送信息包，由此来作为降低计算成本的手段。国际互联网使得计算机网络可以通过公共主干网相互连接。

万维网（World Wide Web，WWW或web）是互联网家族中相对较新的一个成员，于1990年创立。Web使用互联网主干来发送来自服务器的信息、储存文件信息、进行浏览，或是进行软件设计来显示文件。应用Web，可以进行超媒体文件的传输，可以进行网页的链接，用户只要在网页上设置了超级链接，就可以通过互联网主干跳转到世界上任何网站。正是万维网的出现使得互联网的应用变得平民化，从而促使企业考虑改变经营模式以适应有能力掌握充分信息的消费者消费行为的变化。

企业外部网是指基于互联网标准将企业与其供应商、经销商及经营伙伴连接起来的网络，不对公众开放。外部网代替了原来的电子数据交换系统。企业内部网是指运用与互联网一样的软硬件和连接技术的内部专用网络，可以将企业在全世界的各个分公司连接在一个统一的通信网络中。

所谓电子商务，是指应用信息技术来支持企业的整个运作流程，包括制定企业发展策略、提供销售支持、连接合作伙伴、通过外部网将企业的各个部门与供 1

应商和经销商连接，通过内部网进行内部通信。电子商务是利用信息技术对企业经营模式进行改造的结果，已经渗透到企业经营的方方面面。

这里的数据库主要是指用来储备市场需求信息和竞争者信息的营销数据库。营销数据库最初的含义是为实施直复营销而收集的顾客和潜在顾客的姓名和地址，后来成为市场研究的工具。这些数据储存在数据仓库的数字化表格中，然后通过软件的采掘而转化成有意义的信息，从中可以采掘出人们的消费行为模式，从而使企业能够更好地满足消费者的需求。

旅行社是典型的服务企业。服务与制造业产品相比较，其主要区别在于服务具有“无形性”和“生产与消费同时进行”的特征。服务的特征决定了服务企业与制造业企业具有不同的运营模式。服务的提供由于服务人员与消费者的共同参与具有了定制化的特点，运用数据库技术而进行的客户关系管理在服务业中的应用较之在制造业的应用更加合情合理，并且更加具有紧迫性。

旅行社在旅游业中扮演着包价产品的生产者和旅游产品的分销商两种角色。旅游市场竞争的加剧和旅游者消费个性化的增强要求旅行社细化旅游市场、通过客户关系管理来大规模提供定制化产品以在市场上占有一席之地。同时，国际互联网的出现，改变了传统分销渠道的运作模式，旅行社应该顺应市场形势的变化做出相应的改变。

二、中国旅行社信息技术应用现状

中国旅行社对信息技术的应用从时间上看起步并不晚，但从应用规模和应用水平上看远远落后于世界先进水平，这当然与我国信息技术开发与应用的整体水平有关，也与我国旅行社业自身管理理念落后、管理人才缺乏相关。中国国际旅行社总社、上海春秋国际旅行社、中国青年旅行社总社在应用信息技术方面在行业中处于相对领先的地位，具有一定的代表性。

中国国际旅行社总社是我国最早涉足信息技术应用的旅行社企业。国旅总社有自己的计算机中心，总社还通过与澳大利亚的JETSET联网运营加入了全球预订系统（GDS）。国旅总社的计算机中心主要在对外招徕和内部管理等方面发挥作用。

1994年，在国内大多数企业的电脑还仅仅派打字用场时，上海春秋国际旅行社就研发了春秋广域网软件，直接建立电脑终端联网，并且不断降低门槛，吸收全国近100个城市的近400家春秋以外的旅行社与之联网，代理春秋的产品。网点的铺设，使得春秋的辐射力也越来越广。以上海地区为例，周边200公里以内，都能做到电话预订后免费送票上门。网络成员运用规模优势，抓住日渐扩大的散客旅游市场，真正促动了旅游消费市场的形成。

中国青年旅行社总社改制后的特征是“高科技”旗帜鲜明。中青旅的“青旅在线”网站成功地建成了旅行社“B-to-C”的电子商务平台，在一段时期内吸引了一部分高端市场的注意。

除此之外，国内绝大多数旅行社对信息技术的认识源于上个世纪90年代中期“互联网热”的冲击。一部分具有一定规模的旅行社纷纷“上网”建立企业网站或主页，追赶网络大潮。但是，这些主页的主要作用体现在宣传促销方面，网上销售等电子商务活动并未成为旅行社网站或网页的主要功能。通过互联网进行宣传与信息沟通只是信息技术的初级应用，我国大多数旅行社尚处在信息技术应用的起步阶段，远未达到登堂入室的水平。

目前，在全球范围内出现了网络企业大面积滑坡的现象，在捣灭互联网泡沫的同时矫枉过正，连累了一批非泡沫的互联网企业。我国的互联网企业也受到影响，不能正常发挥作用。以“青旅在线”为代表的建设得比较好的旅行社电子商务平台由于受到消费市场信任危机的不良影响，业务未能正常发展。但是，随着人们对互联网的认识不断深化，随着我国旅游者消费习惯的改变，类似的电子商务平台在未来将发挥出传统旅行社与互联网相结合所产生的威力，成为旅行社参与市场竞争的主要手段而发挥作用。

三、中国旅行社信息技术应用前景分析

信息技术对旅行社业的冲击一直是国内外旅游业所关心的话题之一，如何认识旅行社与信息技术之间的矛盾是旅行社应用信息技术的前提条件之一。我国旅行社业目前正面临市场结构的重大变化，同时，我国加入世界贸易组织（WTO）又要求我国旅行社业与国际接轨、参与国际竞争，因此我国旅行社业正处在行业转型重组的关键时刻，如何在转型的过程中应用信息技术以提高行业的整体发展水平是旅行社业能否把握信息技术发展所提供的机遇的关键。鉴于以上种种原因，在讨论中国旅行社业信息技术应用前景这一问题时，首先要解决怎样看待信息技术对旅行社业的冲击和我国旅行社业的发展前景等问题，然后再展望信息技术在中国旅行社转型中的作用和未来在转型后的中国旅行社业中的应用前景。

1． 辨析信息技术对旅行社业的冲击

从上个世纪90年代中期起，由于国际互联网（主要是万维网）的广泛应用使得消费者有能力以低成本获得大量的产品信息，从而改变了产品与服务的传统分销渠道，一时间网络直销盛行，商品信息中介企业纷纷落马。当时，欧美旅行社业表现出面临行业倾覆的恐慌，纷纷求助于互联网，或者购买网站、或者建立网页，以寻找新的发展机遇和经营手段。中国旅行社应用信息技术首先要解决的问题是“信息技术是否会将传统旅行社取而代之”。

事实上，以上的疑惑产生于对一个基本概念的误解。欧美受到信息技术冲击较大的旅行社与我国的旅行社定义不同，并非同一种类型的企业。欧美的旅行社分为批发经营商和零售代理商两大阵营，前者主要提供包价旅游产品，属于旅游市场上五大主力部门之一，与住宿接待业、交通运输业、景区景点、餐饮业等并称为旅游产品的供给方，而后者主要代理交通、住宿、景点、包价产品等的销售，属于旅游产品的销售中介机构。在欧美的旅行代理商代理的产品中航空公司的机票占到了很大的比重。航空公司采用信息技术建设了新的分销渠道后对旅行代理商的打击很大，以航空公司票务佣金为主要收入来源的旅行代理商要考虑摆脱困境、重建行业经营模式，因此会出现全行业的恐慌状态。我国的旅行社在性质上类同于欧美的旅游批发经营商，未来受到信息技术的冲击远不会像欧美旅行代理商所受的冲击那样严重。

接下来要解决的一个问题是“旅游批发经营商应该如何面对信息技术的冲击”。这一问题的提出是因为旅游者通过国际互联网完全有可能自行预订包价旅游产品中各个项目，从而有可能越过旅游批发经营商完成整体旅游产品的购买与消费，从而旅游批发经营商的市场有可能不断缩小甚至消失。以上谈到的情况都是互联网等信息技术“有可能”给旅游批发经营商带来的冲击，事实上情况未必一定如此。

首先，旅游批发经营商的存在是社会分工的结果，其在旅游市场中的作用决定了这种行业不可能消失。旅游批发经营商在组织包价旅游产品时的角色类似于制造业产品供应链中分销商的角色。一般来说，供应商所提供的产品种类单一而

数量较大，消费者所需产品的种类较多而数量较少，分销商在供需之间架起了桥梁，弥合了供给与需求之间产品种类与数量的差距。旅游批发经营商在旅游市场中同样起到沟通供需双方的作用。旅游批发经营商的存在减少了住宿、交通、景点等单项旅游产品供应商与整体旅游产品消费者之间交易的次数，为单项产品的供应商和整体产品的使用者分别节省了搜寻信息、签订购买协议、监督协议执行等交易过程中的成本支出，降低了整个市场上的交易费用水平。社会分工的深化基于效率的提高和成本的节约。旅游批发经营商在旅游市场中能够提高交易效率、节省交易费用，因而旅游批发经营商是社会分工深化的产物，不会轻易消失。

消费者运用信息技术可以提高获取信息的能力，从而在购买产品时可以提高效率、节约成本。然而，旅游批发经营商同样可以得益于信息技术所带来的信息获取优势，而且，由于旅游批发经营商专门从事旅游产品的组合与销售，因而在获取规模效益方面、在专门信息的获取能力与分辨能力方面具有专业优势。可以认为，当旅游批发经营商与旅游消费者同时应用信息技术时，旅游批发经营商能够为消费者带来的高效率与低交易成本依然为旅游消费者自助购买时所望尘莫及。在个人信息获取效率极大提高的条件下，旅游批发经营商的存在依然是社会分工的需要。

当然，不能否认会有一部分消费者乐于自组产品、自助出游，他们在意的是自我服务的乐趣。从旅游市场出现的时刻起，一直存在着这样的一部分消费者，他们的存在与是否利用信息技术无关，他们始终不属于旅游批发经营商的目标市场范围。

其次，后工业时代知识经济的发展所导致的服务分工的细化要求旅行社继续提供个性化的旅行服务。信息技术的应用为知识经济的发展提供了技术基础。在后工业化社会，服务业将取代制造业成为社会经济发展的重要组成部分。新服务经济将服务的主要成分定义为智力服务，而非原来的、附加值低的体力服务。在后工业时代，服务业不会因为信息技术的应用而萎缩，结果恰恰相反，企业为了提高效率，除核心竞争能力之外的职能都有可能通过外包的形式完成。服务业面临着分工细化的要求。另一方面，社会生产效率的极大提高导致了市场供给大于需求，在买方市场上需求的个性化成为消费行为的主流模式。市场消费行为模式的变化要求服务企业改变经营模式。个性化的服务产品将是未来服务产品的主要发展趋势。旅游批发经营商也不例外，寻找新的商机、追逐旅游市场上个性化的消费行为模式、提供定制化的旅游产品是旅游批发经营商的未来发展方向。

2． 中国旅行社业的未来发展趋势

中国旅行社业以国际入境旅游接待业务起家。目前经营业绩较好、规模较大、在行业内影响力较大的企业大多是“国际旅行社”。随着我国国民经济的发展，我国的旅游市场结构发生了明显的变化，国内旅游市场异军突起，发展速度远远超过国际旅游市场。从近期来看，国内旅游市场的产品需求主要包括国内休闲旅游产品和出境休闲旅游产品两大块。从远期来看，国内旅游市场上专项旅游产品、商务旅行服务的需求量将大量上升。我国的旅行社应该调整经营定位，重新考虑主营业务与经营模式，以适应市场需求结构变化的需要。

首先，我国的旅行社应该明确定位为“旅游服务提供企业”。定位的重点在于旅行社是“服务”的提供者，而不是包价旅游的组织者或交通票务的代理人等。这样，旅行社可以不断根据市场需求的变化进行产品创新，而不至于局限于现有的市场、现有的产品和现有的经营模式。

其次，我国旅行社的主营业务应该进行一系列的战略转移：从以国际市场为

中心转变为以国内市场为中心；从主要提供常规线路包价旅游产品转变为根据旅游者需要提供定制化旅游产品；从着眼于休闲旅游市场为主转变为商务旅游与休闲旅游并重等等。

第三，考虑到旅游市场结构的变化，我国的旅行社应该改变目前的经营模式。旅行社在针对国际旅游市场开展业务时，以地接社的面目出现，更多地是充当旅游产品供应商的角色，因此旅行社的选址与布局相对来说并不重要。然而，当旅行社针对国内旅游市场开展业务时，产品的开发、销售、提供同时由旅行社完成，要求旅行社能够充分接近市场，了解市场信息，为旅游者购买产品、享受服务提供便利条件。因此，市场结构的变化要求旅行社在选址与布局方面做出相应的改变。旅行社应该按照一般服务企业的选址规律，根据市场规模的大小和所在区位选择店面，并根据市场范围进行网络化布局，扩大企业的经营规模。

3． 信息技术在中国旅行社业中的应用前景展望

中国的旅行社业在发展中一直受到政策的保护。我国加入世贸组织后，这种保护将逐渐弱化，中国的旅行社将不得不与国际接轨，参与国际竞争。我国的旅行社与国外实力雄厚的大社进行竞争时优势少、劣势多，劣势主要体现在企业发展战略设计、人力资源管理、市场营销管理等方面。信息技术的应用对于中国的旅行社来说是一次提升行业总体竞争能力的重要机遇。事实上，信息技术尤其是以万维网为主力的国际互联网对于发达国家的旅行社来说也是新鲜事物，国外的旅行社也存在着应用信息技术重组企业经营模式的问题。中国旅行社在应用信息技术方面，把握的好，可以奋起直追先进水平，把握得不好，将进一步拉大与先进水平的差距。

我国信息技术基础设施薄弱是制约企业应用信息技术的瓶颈之一。旅行社以信息技术为基础进行企业管理和市场营销活动的前提条件是国内信息技术应用水平的全面提高。根据信息技术在其他行业的应用情况和旅行社业的自身发展趋势可以预见，信息技术未来在中国旅行社中的应用大体上可以分为三个阶段。

在第一个阶段，信息技术主要应用于企业内部管理，尤其是规模较大企业的内部管理。面对广大的国内市场，大规模旅行社的理想状态是在全国范围内广泛布点，各营业点之间的信息沟通应该通过一个高效的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平、提高办事效率、进行科学管理的必经之路。在国际互联网环境下，企业内部网技术的成熟为布点分散的企业的管理信息系统的建立提供了技术保障。

在第二个阶段，信息技术主要应用于旅行社企业外部网的建设。旅行社的产品是住宿、交通、景点等单项旅游产品的组合。与合作单位之间建立外部网联系，可以加强企业之间的战略合作，及时互通信息，以应对千变万化的市场需求。旅行社通过信息网络进行产品预订和结账的规范化操作，可以防止由于人为因素造成的信息错误和不良债务的发生。

在第三个阶段，信息技术的应用主要表现为旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理工作等。这一阶段的应用成果对旅行社来说意义尤为重大。

首先，旅行社属于典型的服务企业，所提供的核心产品中，狭义地讲，不存在物质产品的成分，服务企业与制造业企业相比较，其内部管理中营销管理占到了相当大的比重，营销管理是旅行社在未来提高竞争力的关键；其次，旅行社应该是以消费者需求为中心提供旅游服务的企业，消费者需求信息的获得是旅行社

生存与发展的前提条件，营销调研信息系统效率的提高对旅行社提高经营效率至关重要；第三，当信息技术得到普遍应用以后，消费者的消费行为模式将发生相应的变化，利用信息技术寻找产品和服务的信息将成为普遍现象，旅行社利用信息技术进行促销和分销是未来交易渠道变化后的大势所趋；最后，当消费者可以低成本地获得产品信息时，旅行社进行的大规模市场营销活动将无用武之地，通过营销数据库进行客户关系管理，实行“一对一”、“一对多”的定制化服务才是旅行社企业的未来发展方向。

值得注意的是，信息技术的应用需要较高的启动成本和维护成本。中国旅行社应用信息技术的一个副产品可能是促进行业结构的调整。大社可以借助成本优势完成网络化布局，实现经营网络和信息网络的结合，从而可以提高运营效率、降低单位成本；小社没有能力单独建立信息系统，最终只能走上依附大社、成为大社网络成员的道路。

信息技术的应用已经在全球范围内对各行各业产生了广泛的冲击，电子商务已经成为企业转型时所必须学习与应用的概念。其他类型的企业，尤其是其他类型的服务企业所应用的电子商务手段在中国的旅行社中都可以运用，关键是中国旅行社首先要完善自身建设，强化科学管理的理念。在市场经济中，企业以效率和效益取胜，信息技术为企业提高效率与效益提供了共同的技术基础。信息技术毕竟只是一种技术手段，不应用信息技术的旅行社不会成为具有国际竞争力的旅行社，而应用信息技术的旅行社要依靠对信息技术的把握和充分利用通过信息技术所获得的信息来寻找商机才能实现发展的目标。中国旅行社应用信息技术的现状不足以迎接加入世贸组织后来自国际市场的挑战，但是，只要抓住信息技术提供的机遇，并将信息技术的应用与行业变革紧密结合，中国旅行社终将找到适合自身的信息技术发展之路。

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篇6：旅行社企业文化建设的现状与发展

浅探

摘要: 随着旅游业对外开放领域的不断扩大和各方面保护壁垒的逐步消除，我国旅游市场的竞争越来越激烈，旅行社业面临的压力也越来越大。中小型旅行社在我国旅行社业里占了绝大多数的比例，而其暴露的“竞争力弱、管理水平低”等越来越多的问题使其发展举步艰难，也导致了整个旅行社行业的发展渐入困境。本文试图通过对中小型旅行社目前存在问题的系统分析，提出了适应我国中小型旅行社未来发展的若干策略，如营造良好的外部环境、界定自身的发展空间、采取合理的经营模式等等。为把我国中小型旅行社导入一个良性发展轨道提供理论支持，从而更为有效地迎接挑战和参与竞争。

关键词：中小型旅行社现状对策我国中小型旅行社现状概述

1.1 我国中小型旅行社的发展举步艰难近年来，我国旅行社的行业规模已经基本形成，但尚处于市场化、企业化和法制化进程的初级阶段。在我国现有的旅行社市场格局中，中小规模的旅行社占了绝大多数。随着我国旅行社业所面临的竞争范围的不断扩大和竞争程度的不断提高，我国中小型旅行社的发展渐入困境。

1.2 我国中小型旅行社面临困境的原因

1.2.1 法规制度不完善，行业分工体系不健全，市场不规范 目前我国对旅行社行业管理制定的法规制度大多只是限于暂行和试行的阶段，还不健全，《旅行社管理条例》及《实施细则》也不完善。这些基本法规制度已不能适应我国旅行社业的特征和发展趋势；现行的行业分工体系也未能真正地规范市场，解决违规经营等问题。各地还存在不少中小型旅行社超范围经营的现象。此外，旅行社的创办缺乏严格的市场准入资格控制，致使各地中小型旅行社“破坏性开发”，数量剧增。竞争秩序与合作方式的不规范导致市场局面混乱。最突出的表现是以削价竞争为主的恶性价格竞争。竞争的结果不仅导致中小型旅行社利润越来越低，还导致产品和服务质量被忽视。旅行社无意或无力保证质量，为此面临着严重的信

用危机，游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任，使旅行社卷入了一个恶性循环。这种恶性循环势必严重影响到中小型旅行社的健康发展。

1.2.2 资金短缺，借贷能力有限 资金短缺，借贷能力有限，这是中小企业普遍存在的问题。造成我国中小型旅行社资金短缺有几个方面的原因：资金规模小，融资渠道少，融资成本高；因业务操作程序不规范导致团队应收账款无法及时收回或不能收回；由于资信相对较差及银行管理中的问题，不容易获得银行贷款等等。这些问题导致中小型旅行社不但缺乏进一步发展所需要的资金，而且维持日常的生产经营活动所需要的资金也相当短缺。这对中小型旅行社的扩张和发展是一种限制。

1.2.3 市场竞争力薄弱 我国中小型旅行社的规模偏小，基础设施相对薄弱。大部分中小型旅行社起步比较晚，既缺乏经验，又对市场没有足够的了解，因而缺乏竞争力。加上旅行社业不是技术含量很高的行业，很多旅行社靠的是各种关系和情感“资源”，置备一些常规的通讯设备和一间简单的办公室便开张营业。这种行业特点严重影响着中小型旅行社规模的纵深发展，使得其在市场竞争中处于劣势。再者，中小型旅行社人力资本积累不足，人员流动性大。员工的学历总体上偏低，战略管理人才和经验丰富的业务骨干呈紧缺状态，高薪“挖人”和频繁“跳槽”已成为普遍现象，使得中小型旅行社内部人员的流动日益加剧，这必然影响到旅行社的日常经营和事务，从而间接制约其市场竞争力的提高。

1.2.4 经营管理水平低下 由于我国中小型旅行社缺乏优秀的人力资源，加上国内目前尚未普及成熟的旅行社经营管理理论，中小型旅行社的管理人员和业务骨干，基本上都是凭经验和感觉在操作，大多采用一种传统的“师傅带徒弟”的模式来培训员工。从业者的素质和水平良莠不齐，客观上造成了我国中小型旅行社的经营管理缺乏科学性和规范性。再者，中小型旅行社组织结构粗糙、决策层次少，部门设置混乱，小型旅行社甚至把销售部和计调部合并起来，一部分导游还充当销售人员，一人分饰多角，导致管理混乱。另外，中小型旅行社通常只有总经理和副总经理做决策，无须经过必要的决策程序，因此往往会造成独断专行，决策比较容易失误。

1.2.5 产品单一，缺少品牌价值 我国中小型旅行社由于受其规模的限制，难以有大量的资金、人力及技术实力去开发多种产品，往往造成产品单一，无深层次开发，产品没有特色，模仿现象严重这种共性。再者，由于中小型旅行社无法承担巨额的广告费用，促销乏力，品牌吸引力明显不足，在与大社的品牌竞争中处于劣势地位，使得中小型旅行社及其产品的知名度低，即使是同样的产品质量和价格也不容易为市场所接受，因而只能靠关系和情感等渠道销售其产品，市场范围极其狭小。

1.2.6 旅行社内部体制改革滞后 直到目前为止，我国中小型旅行社中仍有一大部分国有旅行社和国有股一股独大的旅行社存在，体制改革步伐缓慢，尤以四川

和云南两省为多。国有旅行社体制上的保守和责权利的不明晰使得旅行社内部存在业绩和分配脱钩的现象②，严重地影响了员工的积极性和创造性，致使国有旅行社经营效益低下，甚至连年亏损。体制改革的滞后渐渐上升为阻碍中小型旅行社发展的一个大问题。加快我国中小型旅行社发展的对策

2.1 努力营造中小型旅行社发展的良好的外部环境

2.1.1 进一步完善旅行社的法规体系 我国旅游管理部门应加快旅游立法，积极推动旅游业相关法律及配套法规的出台。调整和完善现行我国旅行社行业的基本法规制度，如重新划分旅游业务类型，取消对旅行社的两类划分，实行行业垂直分工与水平分工相结合等等。旅游法制建设的目标是以法制性规制取代经济性规制，加强旅游法制建设是治理旅行社行业不正当竞争的有效途径，也是为中小型旅行社的经营创造良好外部环境的前提保证。

2.1.2 强化政府对旅行社行业的指导与宏观调控职能，营造公平市场竞争环境。首先，改变只重视大型旅行社的发展而忽视甚至歧视中小型旅行社的“重大轻小”、“保大弃小”的思想观念，坚决阻止大型旅行社对旅行社行业的排斥和市场垄断，把扶持中小型旅行社的发展作为振兴旅游经济的一大战略。其次，加强对中小型旅行社的财政支持和金融支持。如通过实行税收优惠政策、杜绝乱收费；加大对中小型旅行社的信贷支持、改善其融资环境等方法切实减轻中小型旅行社的负担，扶持中小型旅行社的健康发展。第三，在一定程度上放宽中小型旅行社的经营领域和条件。如放松国际市场的配额管理规制，选取一定数量的国家作为出境旅游业务取消规制的试点。转变市场准入制管理为市场法制化监管型管理，进一步拓宽中小型旅行社的发展空间。第四，加强职能部门间的协调，理顺管理关系和权限。借鉴国外相关的管理经验，调整旅游行政主管部门与中小型旅行社的关系，变微观干预为宏观管理，避免侵犯中小型旅行社的合法权益。最后，进一步打破地区、部门、行业保护壁垒，建立开放的旅游市场体系。只有形成统一的市场体系，市场发育才会逐步成熟，才能开展有效的市场竞争；只有各旅行社市场主体地位真正平等了，才能从根本上消除不平等竞争。

2.2 加强中小型旅行社的自身建设

2.2.1 制定发展规划，界定自身的发展空间，采取合理的经营模式。根据自身的实际情况，中小型旅行社需要探索一些新的经营模式，可从以下两个方面去努力：①实行专业化经营，加大产品开发力度，提高产品创新能力。中小型旅行社想要摆脱目前产品模仿严重、市场竞争力弱的劣势，谋求更好的发展，就要认清自身的长处与短处，主动出击，进一步细分市场，明确市场定位，以细分市场的需求为导向不断创造新产品或丰富旧产品的内涵，对其中某些产品进行深度开发，细化、完善服务，以形成属于自己的特色产品或特色服务。尤其是中型旅行社，走特色化、专业化道路是一种必然的理性化选择。如广州华龄美老年旅行社以老年人作为市场，打出“老年旅游”的品牌，实行专业化经营。经过多年的努力，终于晋升为百强国内旅行社。目前，市场需求从过去的被动接受旅行社提供的全包

价套餐产品向追求多样的、自由的散客旅游与个性化旅游趋势转变，传统的组接团市场萎缩，散客、自费旅游者将是一个巨大的市场。这对广大中小型旅行社来说既是挑战，也是商机。中小型旅行社可对这个大市场进一步细分，开发出各种自助游、自驾车游等个性化旅游，充分利用现代信息技术进行专业化经营，发展电子商务，扩大销售渠道。②加盟大型旅行社，通过内部改造等方式为其代理实现网络化。随着市场的发育和竞争的日益加剧，目前旅行社行业的水平分工体系将逐渐向垂直分工体系发展。大型旅行社因具备市场份额大、管理规范、品牌价值高的优势将加快向批发商靠拢，中小型旅行社特别是小型旅行社可相应地充当大型旅行社的代理商。代理社基本上不从事产品开发，也不拥有其它接待设施，其业务是专门代理大型旅行社旅游产品的销售，以获取佣金和销售提成。这样就可以避免原先资金短缺，产品开发层次浅，技术含量低，自身经营无特色等劣势和利润低微等经营风险，使其能彻底摆脱发展举步艰难的局面。代理社可以根据自身和市场情况选择代理销售多种产品，如为各大型旅行社集团和专业旅行社代理各类国内外旅游线路，为各旅游区推销娱乐产品，为各交通企业代售交通票据，提供各种旅游信息咨询等。这实际是一种超级市场式的销售方式，它便于旅游者的充分选择和购买。这种经营模式除了可在销售提成制度下使代理社本身具有较高的销售动力外，还可以有效地促进被代理社之间的竞争。为了满足各个地方的消费者的旅游需求，旅行社的营业场所必须广泛设立在便于消费者购买的地方，从而形成旅游业务网络化布局。中小型旅行社数量多，地理分布基本合理，加上已开始利用网络发展旅游电子商务，具备了业务网络化所需的条件。顺应旅游需求日渐提高的趋势，构筑并完善中小型旅行社的旅游服务网络，与代理制联合起来，使其成为面向旅游者的窗口，将会是中小型旅行社未来生存与发展的另一有效途径。

2.2.2 建立现代企业制度，提高中小型旅行社的内部管理水平。随着外资的大量进入和国家对旅游业保护政策的弱化，中小型旅行社必须通过自身的调整和强化，来提高自我保护能力，迎接迟早要到来的冲击。建立现代企业制度正是中小型旅行社解决现存问题，规范行为，增强竞争能力，抵抗冲击，与国际接轨的基本要求：首先，要加快推进旅行社改制，建立股份制和公司制。中小型旅行社可以探索不同的持股方式：如多种类型法人相互持股、员工持股、经理层持股等，实现作为独立企业从单一产权主体到多元产权主体的转变。第二，要理顺产权关系，明确责权利益，真正实现法人治理结构。在此基础上才能进一步理清企业的内部管理渠道，调动经营者和管理者的积极因素，为中小型旅行社的健康发展提供有力的保证。第三，要吸引内外资金，增强中小型旅行社的市场活力。面临当前激烈的市场竞争局面，我国中小型旅行社应该营造良好的投资环境，采取多种途径吸纳资金，使企业能在较短的时间内增强市场活力，提高竞争力。第四，要建立科学的旅行社运营机制，实行民主决策，加强企业科学管理。适当调整组织结构，完善决策和管理程序，建立有效调动全体员工积极性的利益机制、约束机制、激励机制等。第五，要重视企业文化建设。中小型旅行社要发挥企业文化的导向力、凝聚力和约束力作用，提倡团队精神，敬业爱岗，尊重员工，以此营造和谐的经营环境，为旅游者提供良好的服务，树立良好的企业形象。

2.2.3 建立人力资源管理机制，加紧中小型旅行社的人力资源开发与培养。一支高素质的人才队伍是旅行社从产品开发到市场开拓，形成企业核心能力的支撑。

如何吸引人才，充分发挥旅行社人力资源的作用，是中小型旅行社值得思考的一个问题。加紧人力资源的开发与培养，首先要注重内部人才的培训。中小型旅行社的员工一人身兼数职的情况屡见不鲜，这就需要加强对员工全工种、全方位的专业培训。另外，还应加强电子商务知识、信息交流技术等其他对客服务培训，以提高服务质量。其次是要防止人才的流失。中小型旅行社应该不断壮大自己，创出品牌，树立诚信，拓展人才渠道与发展空间，以及发挥自身员工少、员工之间交往频率较高的优势。以事业留人、待遇留人和感情留人。最后是要优化用人环境，提高管理者的领导艺术。中小型旅行社的领导者应敢于授权给下属，努力培养下属，为他们的成才创造空间，激励他们将自己的命运和旅行社的发展联系在一起，这样才能提高员工对企业的向心力和凝聚力，调动员工的积极性和创造性，为旅行社双重效益的取得提供可靠保障。

2.2.4 提高产品质量，增强服务意识。旅行社产品的质量竞争是企业取胜的法宝，为了确保产品质量具有竞争力，中小型旅行社应加强内部管理，重视品牌树立，努力提高服务水平，建立完善的游客服务体系。如把旅行社的服务内容、服务标准、服务时限向社会、消费者公开，对员工业务操作及服务规范制定专门的规章制度。与地接社签订承诺协议书，保证把承诺落到实处。通过游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务。中小型旅行社只有从根本上认识到提高产品质量和服务意识的重要性，才能进一步提高自身素质，更有效地保障企业及旅游者的权益。

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