网络客服岗位职责参考

网络客服岗位职责参考（共10篇）

篇1：网络客服岗位职责参考

1.熟悉游戏系统及游戏玩法，做好游戏氛围调节，关系维护;

2.负责在线解答玩家问题，提供咨询服务 ，处理游戏里出现的异常问题;

3.负责游戏产品问题的收集并及时反馈给相关负责人4.对玩家所提的意见及建议进行汇总和反馈

篇2：网络客服岗位职责参考

1.熟悉游戏系统及游戏玩法，做好游戏氛围调节，关系维护;

2.负责在线解答玩家问题，提供咨询服务，处理游戏里出现的异常问题;

3.负责游戏产品问题的收集并及时反馈给相关负责人___对玩家所提的意见及建议进行汇总和反馈

游戏客服工作职责篇2

1.解答和处理玩家反馈的游戏问题

2.监控游戏运行状态,维护游戏世界的正常秩序

3.及时反馈和协助处理游戏异常状况,并与玩家做好沟通

___对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议

5.提供运营服务,处理运营问题,研究运营数据,提升运营质量

6.了解用户需求,用心为每一位玩家提供周到的服务

游戏客服工作职责篇31、通过在线回复，手机沟通等方式，解决玩家对公司运营游戏的问题与咨询;

2、进行高

V

用户管理维护工作;

3、维护与管理玩家社区的内容，包括但不限于公众号，Q群，贴吧等;

4、及时反馈和协助处理游戏异常状况，并与玩家做好沟通;

4、协助运营完成与玩家相关工作。

游戏客服工作职责篇41、回答解疑玩家的问题，并收集玩家对游戏的意见、建议、需求，做好记录并及时提交相关部门;

2、与运营团队建立良好的沟通关系，从而提升玩家的游戏体验和用户粘性;

3、配合运营人员工作，维护公司形象，协调玩家与公司之间的良好关系;

4、监控游戏运行状态，维护游戏世界正常秩序。

游戏客服工作职责篇51、根据游戏规则，通过各服务渠道对于玩家提出的的问题礼貌地进行答复并快速处理解决;

2、反馈和协助处理游戏异常状况，并与玩家做好沟通与安抚;

3、负责玩家社区的日常管理和维护;

4、按照部门要求，认真对工作情况进行总结，并按工作报告格式按时提交给指定人员;

5、能及时发现玩家的需求及意见，并记录提报;

6、根据合作职责，协助运营人员进行日常运营工作的开展;

7、协助组内新人成长，对新人工作提供指导;

8、协助处理客服工作中突发事件及重点问题解答;

9、上级安排的其他工作

游戏客服工作职责篇6

1.负责客服部门人员日常管理;

2.通过对业务团队服务流程监督，能发掘、分析问题，并及时与团队沟通协助进行改善;

3.能参与团队内部相关项目的跟进与协作，并能积极完成团队内部分配的相关任务;

4.持续针对岗位工作内容、工作方式进行优化迭代，提升工作效率及工作价值;

5.优化客服中心质检和培训体系，提高客服的服务技能和玩家满意度。

游戏客服工作职责篇71、使用公司管理后台进行在线咨询回复;

2、负责处理平台订单售后及玩家投诉，始终保持敏感度，并及时上报;

篇3：网络环境下图书馆参考咨询服务

1 图书馆环境的变化

随着互联网的发展, 信息也呈现爆炸性增长, 无时不在, 无时不有, 这就给作为知识传播和知识集散地的图书馆带来了巨大的挑战, 图书馆搜寻、检索信息资源的难度加大, 同时, 由于互联网上的搜索引擎, 如百度、雅虎、搜狐等网络检索工具极大地方便了用户的信息查询, 使得图书馆的地位受到了一定的冲击。随着技术信息、基础设施的进步及信息资源的迅速增长, 用户的信息需求必然会发生相当大的变化。用户需求从被动满足发展为主动满足, 他们不再满足于被动地接受信息, 而是会通过互联网等方式主动搜寻自己所需的信息, 用户获得信息的选择也有所扩大, 不仅仅局限于图书馆, 还包括专业网站搜索引擎等信息服务机构;同时, 用户的信息需求转化为终身的信息需求, 在知识量急剧增长的现代社会, 人们需要获得信息获取的能力, 才能够跟上时代的变化, 这又使得提供公益性服务的图书馆的作用日益重要。

对于以印刷型文献资料为主体的传统图书馆来说, 开展数字化馆藏建设, 首先要建立各种类型的网络数据库。传统图书馆的馆藏是图书、报刊、学位论文等文本信息, 而数字图书馆存贮的信息是可供计算机处理的数字信息。如同传统图书馆的馆藏, 网络数据库的建设是数字图书馆的核心。目前, 数据库产品数量少、容量少, 覆盖年限短, 更新周期长。

2 网络环境下图书馆的服务对象

传统的图书馆受地域和载体等因素的制约, 图书馆服务主要围绕本馆来进行, 图书馆有其特定的服务对象和相对稳定的服务群体, 基本上是以到馆阅读的读者群作为主, 读者群比较固定, 比如大学图书馆, 以本校的老师学生为主要服务对象, 公共图书馆主要以公共图书馆所处地的大众居民为服务对象, 文献传递的范围非常有限。受信息技术影响下的现代图书馆, 不再局限于馆舍馆藏开放时间空间等, 而是一种依靠计算机和通信网络维系的图书馆的集合体, 读者在任何时间任何地点都能够通过因特网搜寻获得所需的信息, 对于图书馆而言, 其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息资源的人都是自己的服务对象, 对于个人而言, 既是某个图书馆的服务对象, 又是另外甚至多个图书馆的服务对象, 读者范围和服务领域扩大, 虚拟读者群开始出现, 图书馆的服务对象从图书馆读者向社会读者延伸。

3 网络环境下图书馆的服务方式

传统时代图书馆的服务是单一的、被动的, 图书馆员被动地管理资料接受查询, 被动地等待着读者上门, 图书馆的服务是以馆藏为中心以阵地为中心, 馆员与用户基本上是一对一的服务形式。

网络环境下, 图书馆资源发展分为馆藏资源和虚拟资源两部分。与传统的信息资源不同, 网络信息资源数量大、质量参差不齐, 存在形式多样, 存贮格式各异, 信息处理形态各异。这些要求我们必须规定信息检索的统一标准和获取、使用信息的具体规则, 以保证所有信息资源都得到充分利用, 实现信息资源的共享。美国全国标准化协会的全国信息技术标准委员会专门从事有关元数据的命名、标识、定义、分类和注册工作。受信息技术影响的信息时代图书馆的服务是多元化的, 图书馆员主动积极地配合读者的需求, 在诸多方面, 如网络服务信息整合与检索等提供定向专题服务, 这种服务将集中在图书馆的资料分散到读者的检索终端, 实现了服务模式由一馆一地馆藏服务向共享化的专家咨询服务模式转变, 图书馆服务开始以信息技术网络服务和知识导航为主体建立新的服务模式和体系。

4 网络环境下图书馆应采取的对策

信息技术的发展和互联网的普及给图书馆带来前有所有的影响, 为适用应信息技术的发展, 图书馆应采取以下措施。

首先, 要重组图书馆资源。随着网络和信息存储等现代信息技术日益向图书馆渗透, 图书馆的资源建设将发生重大的变化, 除原有的图书期刊等文献资源外, 电子出版物和网上信息资源也大量出现随着信息技术的发展信息量的与日俱增用户信息需求的不断变化, 图书期刊已渐渐暴露出其不适应性, 已经落后于时代的发展, 落后于人们日益变化的信息需求, 文献记载的信息量十分有限传递的滞后性比较明显当今人们对于信息的时效性要求是非常严格的, 对于信息重组的要求也日渐增多, 这一切都将在网络化数据化虚拟化的电子信息资源中得到实现, 但是印刷型文献过去是现在是, 将来也仍是用户喜欢的文献形式, 人们的阅读习惯使得印刷型文献这种形式不可或缺, 信息资源的多元化, 要求图书馆必须顺应新的潮流, 改革文献资源的建设策略, 其关键是把握好实体馆藏和虚拟馆藏的有效结合。

其次, 建立图书馆网络。做到统编联采、网上互借、网上资源的共建共享等。网络图书馆将传统的图书馆和电子出版物的机的结合在一起, 帮肋图书馆为读者提供一个具有丰富我馆藏、方便使用的学习环境。网络图书馆的发展目标是成为世界上最大的电子全文图书的收藏者, 允许图书馆和个人读者在任何时间、任何地点广泛地使用和检索各种文献信息, 通过互联网为读者服务, 实现资源共享和图书馆之间的互借。网络图书馆主要馆藏是电子图书, 网络图书馆不仅将读者从传统的图书馆借阅书刊资料的方式扩展为在电子环境下借阅虚拟的书刊馆藏发展策略提体供了一种新的工具, 解放了图书馆工作人员为书刊的维护、管理等花费的大量劳动力。

最后, 服务方式要多元化、多层次化。图书馆是一个开放式资源体系, 用户可以在任何一个地方通过终端以联网的方式查找所需信息。随着经济全化、一体化、网络化, 读者对信息服务提出了更高的要求, 这就要求信息部门对信息的分类更加专业化, 各种针对某一领域, 甚至某一概念的专项服务会不断出现。

综上所述, 图书馆采用网上借阅必须以满足读者需求为目标, 不仅可以实现信息资源的最大化共享, 而且还拓展了数字图书馆信息服务的领域, 可使不同地域的读者利用其数字化信息资源, 促进社会信息资源网络的建设和利用。网络的迅速发展对传统图书馆的信息服务工作提出了更加严峻的挑战, 图书馆的信息资源建设变得更加复杂。因此, 网络环境下, 图书馆信息服务的发展趋势必然要从封闭走向开放, 从被动走向主动, 从低层次走向深层次, 由于用户需求的多样化和不确定性, 图书馆的信息服务将面临着巨大在的压力, 实现信息资源的共建共享。网络环境下图书馆的信息服务必须进行深刻的变革, 以适应网络社会的发展需要。

摘要：互连网使图书馆传统的信息服务机构和速度发生了根本性的变化, 只有科学的认识在信息时代中图书馆信息服务中出现的种种问题, 才能在图书馆网站建设的实践来完成。这种模式就是以互联网为依托, 建设图书馆网站开展信息服务, 并以此加快图书馆数字化建设, 来满足数字化时代图书馆发展的要求。

关键词：网络环境下,图书馆,参考咨询服务

参考文献

[1]符艺.现代信息技术与图书馆服务[J].科技情报开发与经济, 2010, 2.

[2]尹慧勇.网络环境下图书馆文献信息服务共建共享的实践[J].职业, 2010, 3.

[3]姜淑华.浅析图书馆的信息服务和网站建设[J].图书馆建设, 2010, 1.

篇4：网络客服岗位职责参考

【关键词】中职学生 电子商务 职业能力 网络客服

一、引言

作为中等职业学校电子商务专业的主干课程之一，《网络客服》课程具有独特性。一方面，该课程的主要目的是培养基于网络服务的电子商务专员；另一方面，与其他课程相比，该课程内容更加广泛，它不仅包括引导客户购物、解答客户疑难问题等内容，还包括提供技术支持、消除客户不良情绪等内容。为更好地培养高素质的电子商务人才，提高中职生的职业能力，有必要进一步分析该课程的教学现状，探讨基于学生核心职业能力的课程改革策略。

二、《网络客服》课程教学现状

（一）教学目标不明确

中职学校电子商务专业《网络客服》课程的主要目标是培养基于网络服务的电子商务专员，其目标的实现由单一的知识和能力应用扩展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。目前，不少中职学校对该课程的认识存在偏差，认为中职课程都是“动动手”的技能课，只要掌握了相应的技能，就意味着课程教学的结束。但是，《网络客服》课程包含了对市场营销、客户服务与客户关系管理、网络知识等综合性的知识，具有较强的特殊性，课程要求学生掌握必要的网络营销基础理论知识，在电子商务活动中合理运用交流交际手段，实现网络客服的目的。而许多学校还没有将理论知识的学习、客服态度、客服情感等方面与技能获得结合起来，以致教学目标偏离实际需要。

（二）教学内容重叠

作为电子商务专业核心课程，《网络客服》没有统一的课程标准，每个学校的教学内容存在较大差异。一是教师没有及时跟进网络购物最新发展动态，以致授课还停留在讲授办公软件、聊天工具、文字录入等主要内容上，这与一些相应课程的教学内容重叠，也容易导致学生的能力与网络交易的实际需要产生脱节；二是有的学校将《网络客服》看成是电子商务专业的附属课程，课程定位产生偏差，容易使学生的网络客服知识与技能缺乏系统性；三是理论教学与实践教学还有一定的差距，教学内容与实际需要出入较大。

（三）教学方法缺乏针对性

第一，教师对网络客服层级划分不准确。现实中，网络客服可划分成高、中、低三个层级，每个层级需要不同的知识与技能。许多教师没有认识到这点，教学中围绕教材，泛泛地讲解《网络客服》课程中的相关内容，缺乏联系实际，缺乏针对性，不利于提高学生岗位客服的职业能力。

第二，“双师型”教师数量不足。“双师型”教师是教学的主力，不少教师缺乏开网店的经历，即使经常进行网络购物的教师也不是十分了解网络客服专员的能力需求，虽然他们具有扎实的电子商务理论知识，但由于缺乏实践操作技能，使之在教学中无法贯彻培养学生网络客服岗位技能的需要。

第三，传统教学方法仍然占主导。一方面，教师仍然采用“灌输式”教学方法，不注重考虑中职生的身心发展特点，即使有部分教师已经意识到生本教育的重要性，但是其实施往往与理念相差甚远；另一方面，部分教师在评价学生时存在偏颇，要么过分注重中职生网络客服的理论素养，要么只考虑中职生的实践技能，以致教学评价体系不健全。

三、《网络客服》课程改革的基本策略

（一）注重从知识技术教育向能力培养转变

一是合理划分网络客服的相关层级，明确中职生培养目标。以培养中、低级网络客服为主，以培养高级网络客服为辅，根据各中职学校的办学条件和学生基础，尽量让中职生掌握每个客服层级的要求。二是贯彻落实“能力本位，任务驱动，项目引导，工学结合”的教学模式。以发展中职生网络客服的岗位能力为本位，以完成具体的项目、工作任务为动力，把具体实际工作、教与学结合起来。

（二）促进从专业能力培养向职业能力培养转变

岗位职业能力是企业用人的基本要求，教学中应当让学生熟知网络客服的工作流程和应具备的专业素养，掌握网络客服基本要求和规律。网络客服作为电子商务交易的一个重要环节，是促进网络交易的重要手段，买卖双方通过高效的网络客服才能实现价值与使用价值的互换。所以，重新定位网络客服在电子商务交易中的地位，使其具有专业性明确，实用性鲜明的特色，促使中职生不断从专业能力的提高向职业能力的发展演进。

（三）实现从课堂教学向实训基地培养转变

随着越来越多的中专人才涌入市场，许多中职生在岗位核心职业能力上表现不尽如人意，动手能力与企业需要存在严重脱节。作为技术型职业和服务型职业的结合体，网络客服既要求学生掌握必要的营销知识和客户管理技能，以及一定的电子商务基础知识，还需要具备相应的服务意识和能力。

总之，中职电子商务专业的《网络客服》课程改革，应当以网络交易对网络客服的实际需要为出发点，综合网络营销、客户服务等营销边缘学科知识，通过项目和任务驱动的教学方式，突出培养学生岗位职业能力。

【参考文献】

[1]池瑜莉.基于网上商店的客户服务工作分析[J].视角，2013（4）：45-46.

[2]陆志彬.电子商务教学分析[J].吉林省教育学院学报，2014（4）：64-65.

[3]胡铁，汪正利.基于就业导向的中职课程改革策略[J].职教论坛，2012（5）：55-56.

[4]吴岚.浅析电子商务教学与现实差异形成的教学瓶颈及改革对策[J].新课程学习，2013（10）：150-151.

篇5：网络客服工作职责

网络客服工作职责(一)

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)

6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;

7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。网络客服工作职责(二)

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

篇6：网络推广员工作职责参考

1.负责产品的Facebook广告平台投放，针对不同产品制定营销策略。

2.执行每日广告投放计划，实时监控广告后台数据进行广告优化，定期检测广告投放效果、分析并整理广告数据，优化广告投放策略。

3.运用创新思维不断尝试新的目标群体和广告形式，寻找、测试和推广新的广告投放形式。

4.收集、总结、分析产品营销过程中的市场信息，提供建设性意见。

5.针对不同产品进行市场分析，能够___优化投放效果。

网络推广员工作职责篇21、负责Facebook、Instagram等社交平台账号运营和推广，开拓亚马逊站外引流和站外测评相关渠道，策划相关站外推广活动计划;

2、站外deal、红人、SNS促销活动策划、实施及效果跟进;

3、完成上级领导安排的其他工作;

4、优秀应届生可提供培训。

网络推广员工作职责篇3

1.推广公司指定的游戏产品

2.通过语音交流工具在游戏内维护好玩家，和玩家保持沟通，保持玩家活跃度和稳定性，处理好玩家反馈的问题

3.指导玩家消费认真完成每天分配下来的任务即可

4.减少玩家的流失率

网络推广员工作职责篇4

主要负责阿里巴巴国际站的整体系统优化，包括前台页面策划、自然排名优化、P4P直通车优化。

网络推广员工作职责篇51、在Facebook、Youtube、Google+、Twitter、Flickr、Pinterest、Instagram、Linkedin和主流社区、论坛、时尚网站等一切海外媒体平台，对公司产品进行运营推广进行社会化媒体运营;

2、联系各大平台资深红人/测评师，进行产品测评、推广与合作;

3、管理品牌独立站后台，通过社交媒体渠道进行社群运营;

4、参与新品推广，在社交媒体平台建立、维护客户社群。

网络推广员工作职责篇6

1.根据公司产品及业务需求，策划和撰写各种互动推广方案

2.文字基本功好，能发布原创和伪原创文章;

3.精通网站推广流程，利用各种互联网资源及网络推广方式提升网站流量、产品销售活动的宣传和产品知名度，并不断开发整合更多更好的推广资源，有效提升公司网络推广效果;

4.能够通过分析目标市场，了解目标受众策划各类有针对性的活动方案;

网络推广员工作职责篇71、负责互联网广告推广(百度关键词排名)的销售，搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;

2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;

3、上门拜访，与客户达成合作关系;

4、参加大型客户会议，现场签单;

篇7：客服主管简历参考

姓名：CNrencai

目前所在： 天河区 年 龄： 24

户口所在： 云浮 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族：

培训认证： 未参加 身 高： 153 cm

诚信徽章： 未申请 体 重：

求职意向

人才类型： 不限

应聘职位： 人事专员：，人事助理：，招聘专员/助理：

工作年限： 2 职 称：

求职类型： 全职 可到职日期： 一个星期

月薪要求： 面议 希望工作地区： 广州,,

工作经历

广州百才人力资源有限公司 起止年月：2010-06 ～ -03

公司性质： 民营企业 所属行业：互联网/电子商务

担任职位： 客服主管

工作描述： 负责客户关系的维系工作;

全面负责提升客户满意度等相关工作;

通过定期整理搜集客户数据以及客户其他意见反馈，进行客户需求分析;

曾作为公司内部培训讲座主讲，对员工进行相关人力资源(网络招聘)知识培训;

曾协办过项目组线下举行的现场招聘，主要负责数据统筹、客户邀约等工作;

获得百才助理招聘顾问资格证书。

离职原因：

广州百才人力资源有限公司 起止年月：2009-10 ～ 2010-06

公司性质： 民营企业 所属行业：互联网/电子商务

担任职位： 客服

工作描述： 负责招聘网站的维护以及相关客户关系的维系工作;

全面负责提升客户满意度等相关工作;

通过定期整理搜集客户数据以及客户其他意见反馈，进行客户需求分析;

协助举办线下联盟现场招聘会的邀约工作

离职原因：

广东电信云浮分公司 起止年月：2009-06 ～ 2009-08

公司性质： 所属行业：通信/电信运营、增值服务

担任职位： 客服

工作描述： 接受客户业务咨询与投诉，帮助客户开通、办理、退订相关及增值业务

精通业务知识、足够的亲和力让我更好的与客户沟通，得到客户好评;

了解客户真正的需要，作出适当回应，减少客户二次投诉，维护公司的良好形象

离职原因：

教育背景

毕业院校： 华南农业大学

最高学历： 本科 获得学位: 毕业日期： 2009-07

专 业 一： 生态学 专 业 二：

起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号

语言能力

外语： 英语 一般 粤语水平：

其它外语能力：

国语水平：

工作能力及其他专长

未填写

篇8：网络环境下图书馆的数字参考服务

在图书馆的信息服务中，参考咨询服务历来是核心服务内容之一。网络环境下，用户对图书馆的参考咨询服务提出了更高的要求，他们希望改变传统的模式，能不受时间和空间的限制，与参考服务人员进行实时地交流，及时解决在查阅图书馆文献时遇到的问题。数字参考服务就此应运而生。数字参考服务(digital reference service)又被称为虚拟参考服务(virtual reference)、在线参考服务(online reference service)或电子参考服务(electronic reference service)。文献将其定义为“一种基于网络的以数字化资源为主要信息源，以网络信息交互方式为主要服务手段，向用户提供不受时间和空间限制的全方位信息咨询服务方式”。国外一些发达国家的图书馆从上世纪80年代起开始进行数字服务模式的尝试和研究。目前，国外一些发达国家的图书馆的数字参考服务已发展得比较成熟和完善。各图书馆大都能结合电话、传真、FAQ、E-Mail、在线实时咨询等方式，利用各种数字参考资源提供类型多样的服务。从上世纪90年代起图书馆的数字参考服务开始走向合作式发展。其中较为知名和典型的系统有Ask A Librarian、CDRS、Question point、VRD(virtual reference desk)等。与国外相比，我国图书馆的数字参考服务，整体上还处于起步阶段，所以，要立足国情、馆情，寻求适合我国图书馆开展合作的对策。

1 国外几种合作式数字参考服务模式

1.1 Ask A Librarian

这是英国在1997年建立的一个合作咨询系统。该系统2001年有60多个成员图书馆。图书馆通过电子表格接收用户咨询问题，按照用户问题类型及各成员馆的资源状况，图书馆将问题以电子邮件形式分发给合适的成员馆。咨询人员进行解答后再将答案以电子邮件传回给用户。

1.2 CDRS(Collaborative Digital Reference Service)

是2000年美国国会图书馆提出的“合作数字参考咨询服务”计划。CDRS系统中，用户通过自己所在图书馆网页上的咨询服务链接，按照统一电子表格提出咨询问题，问题被传给请求管理器(Request Manager)，请求管理器直接检索本地数据库，如果有匹配的答案就自动回答。否则人工予以回答。如果本地图书馆无法解答，则根据问题性质和用户情况自动检索成员馆数据库，选择最合适的图书馆。问题以电子邮件传给该馆，问题的解答也将通过请求管理器传回给最初接受问题的图书馆并通过它传给用户。与此同时问题和相应答案被存入数据库。

1.3 Question Point

它是由CDRS发展来的，于2002年6月正式运行，成员目前已达260多个。Question Point提供的服务有两种类型：非实时网上参考咨询系统(E-mail/E-form)和实时网上咨询系统(Chat)。若选择Chat，则当用户提出某个问题时，咨询员将在规定的时间内(如10分钟)给予回答。若选择E-mail，咨询员在规定的时间内(如5天)以E-mail的方式回答用户的提问。

1.4 VRD(Virtual Reference Desk)

它是美国教育部资助的虚拟咨询台系统，它以80多个专家咨询网站(这些网站又被称为“ASK A”网站，包括：Ask an expert，Ask a librarian，Ask Dr.Math，Ask a space scientist等)为基础，为中小学师生提供24/7(每周7天，每天24小时)的专家咨询服务。虚拟咨询台系统利用网络将这些网站集成在一起，用户可直接向虚拟咨询台提出问题，咨询台解析用户的问题，并检索咨询知识库，或根据ASK A网站的资源情况、负担以及提问特点等确定合适的专家咨询网站进行回答，答案用电子邮件传给提问者。系统还将跟踪咨询过程将咨询问题和答案组织到咨询数据库中。

2 我国图书馆合作数字参考服务的开展情况

与国外相比，我国图书馆的数字参考服务，整体上还处于起步阶段。大都是利用FAQ、e-mail信箱、电子表格、BBS留言板或留言簿等实现自助式或交互式参考服务。也有些图书馆利用聊天软件开展了实时性参考服务。在合作式数字参考服务方面，有部分图书馆已进行了开发和运行的尝试。

2．1网上联合知识导航站

这是上海图书馆于2001年5月推出的，它联合上海十几家高校图书馆的一批中青年资深参考馆员组成分布式的虚拟参考专家网络。该网站自建立以来，通过联合解答来自广大读者各种各样的问题，积累了较丰富的网上参考咨询经验，并建立了回答一览表数据库，深受用户的好评。但该项目实质上是采用E-mail的方式，而非真正的实时性服务。现在该网站正在研究如何向更高层次发展，并努力向美国的CDRS看齐，在自动化和智能化上加大开发力度，使之成为全天候实时服务的智能化网站。

2．2参与国际Question Point项目

包括北京大学图书馆、清华大学图书馆等在内的一些国内重点高校图书馆，获取了Question Point服务。比如北京大学图书馆于2002年初注册成为CDRS用户，同年6月购买了Question Point的Global和Regional/Local两种服务。这表明我国高校图书馆的信息检索及咨询服务已开始同世界接轨。

2．3中国高等教育文献保障系统（China Academic Library&Information System，简称CALIS)

CALIS是1998年开始建立的，管理中心设在北京大学。它的宗旨是将高校丰富的文献资源和人力资源等整合起来，建设以中国高等教育数字图书馆为核心的教育文献联合保障体系，它引进和共建了一系列国内外文献数据库，主持开发了联机合作编目系统、文献传递与馆际互借系统、统一检索平台、资源注册与调度系统。目前参加CALIS项目建设和获取CALIS服务的成员馆已超过500家。它在馆际互借、网络资源学科导航等方面开展了大量成功的合作，有条件在已有的资源共建共享的基础上，开展合作式数字参考咨询服务。

3 我国图书馆开展合作式数字参考服务的展望

合作式数字参考服务是网络环境下图书馆为用户服务的新模式，适应了用户行为和期望的新变化。但是在我国，如果期望各个图书馆都像北京大学图书馆那样加入CDRS也是不现实的。一方面，我国图书馆基础薄弱，经费紧张，约有94%的图书馆没有专项预算支持开展数字参考服务;另一方面，国内的图书馆都以单个成员的身份加入，太分散，花费也太大。所以，立足国情、馆情，寻求适合我国图书馆开展合作的对策。

(1)可以在借鉴上海“网上联合知识导航站”成功运作经验的基础上，循序渐进，先进行地区内的合作实践，等到积累了经验，改善了条件，再寻求地区间或全国性的数字参考咨询合作。最后，再以系统的名义参与国际间的合作。

(2)可以利用某些高校图书馆率先加入CDRS的有利条件，近距离研究CDRS的制度、协议、标准、服务模式，进行消化吸收，研制出有实用价值的系统软件和应用软件，制定出统一的规范和切实可行的标准，推动地区性和全国性CDRS服务的发展。

(3)即便是中小图书馆，没有足够的资金、人员和技术力量投入到数字参考服务合作项目中去，也要立足实际，在做好传统服务工作的基础上，开展好FAQ、E-mail、Chat等一种或几种数字交互式的服务，为将来与其他大馆合作做好准备。

参考文献

[1]汤婵娟.网络环境下参考咨询服务的时代特征[J].科技情报开发与经济,2006(10).

[2]张晓林.数字化参考咨询服务[J].四川图书馆学报,2001(1).

[3]谢翠香.虚拟参考咨询服务的建设和发展[J].甘肃科技,2006(7).

篇9：网络自助客服

毫无疑问，前面提到的第二种网络自助客服会为企业带来不少的益处。首先，可以提高客服质量，在这种情况下，客户不需要花太长时间等待客服电话，或者是向一个有可能根本不知道答案的陌生人描述所遇到的问题，而可以方便快捷地通过访问网站找到问题的答案；其次，可以降低成本，这个很简单，顾客自己完成了问题解答过程，也不用支付工资；再次，还可以增加收益。从传统视角出发，比较典型的顾客周期是从营销到销售再到服务，而以顾客的视角来说，这个生命周期却是从营销到服务再到销售。网络自助服务，可以帮助顾客获得新的商品信息，这样第二单生意就不远了。

听起来似乎很不错。这里提供几个实施网络自助客服的小贴士。

尽可能吸引顾客使用自助网站服务。你需要在所有印刷宣传品中列出自助网站的链接，而且在免费客服电话中也要推荐自助网站链接。

尽可能使常见问题更加贴近顾客的需求。这就要求对有关顾客的历史购物记录、他们现在拥有的商品以及他们在通过自助网站做什么之类的资料进行分析，从而针对他们的情况制作出针对某个顾客的个性化自助服务页面。

篇10：客服常见问题与参考答案

1、您们公司佣金太贵了，别人都是0.8‰。答：目前证监局对广省内所有的证券公司佣金收取都要求严格执行相关的规定，我们会依据相关的规定为不同的客户按排相对应的佣金标准。您方便的话可以把资金帐号和电话号码告诉我，我帮你看看你能够享受多少的佣金，尽快给你一个答复；同时你也可以直接找你的服务人员咨询。

2、你们公司的荐股太差了。答：我们公司推荐的个股都是经过我们研究人员精心挑选的，可以说无论技术面或者基本面都是不错的，只是股票上涨与否还与市场各方面因素息息相关，所以有时候可能也会表现的不是太好，但从过去平均的回报来看，还是能够取得不错的表现，所以可能需要您耐心去跟进和持有。另外我们公司的推荐产品中是分短线、中线和长线品种，这也需要客户详细了解相关产品的特点再选择适合自己的，如果你觉得自己对选择产品不是太准确，也可以直接联系你的服务人员，协助你作正确的选择。

3、您们的投资信息太多了，我不需要这么多。答：首先我们的信息都是按照不同类别分别推送的，其中每一类信息都是我们部门的专业人 才精心挑选的精华。能够使您尽快全面的了解当前经济走势，市场环境，投资热点。另外当 今社会就是信息社会，谁掌握了更多的信息，谁就获得了更大的优势。如果您还是觉得我们 的信息太多，我们会根据您的个性化需求给出为您量身定做的投资信息，使您定位市场更加 准确快捷。

4、对于客户已经在其他券商开户的情况。

答1：那您一定在投资上有很多心得，是一个高手了。那家证券公司是不是多年来都给予您很多建议？

我没有钱做投资。

答1：不要紧，您可以先了解一下银河投顾的服务和产品，对市场和我们保持一个认识和接触，您这么努力，以后您一定会成功的，总会有相关需求的，您现在先做一些准备，对您未来肯 定是有益的。

答2：您太谦虚了，成功人士总是这样低调。其实投资与做其他工作是相通的，您了解了投资 的一些技巧可以协助您交很多投资圈的朋友，多一个朋友多一个成功的机会。

5、我没有时间做投资。

答1：我想您一定工作很忙吧，我理解，但是朋友，工作忙是为了实现个人的经济与社会价值，投资理财同样可以帮助您实现您的经济与社会价值啊！我想投资理财是每个人生活中的一个 重要部分，它可以帮助您实现您生活的愿景。事实上，它有助于提高您的生活品质。答2：我理解，像您这样的成功人士肯定会生意兴隆，日理万机，正因为如此，我想，您肯定

不反对让自己赚来的财富能够得到更好的照顾，无论是保值还是增值还是对家庭的关照，我 们都会让您放心。2/4

6、您们公司的声誉不太好。

答：我想，和每家公司一样，我们工作中也有可能出现这样那样的问题。我们欢迎您指出我 们工作中的不足，我们今后将努力完善我们的工作。

7、证券公司推荐的东西都不可靠，我不相信。

答：世界上没有百分百可靠的东西，我们作为一个国内最大的券商，提供给您的是一种非常 有价值的参考，我相信凭您的智慧一定能从中得到正确的判断。

8、您们营业部刚刚开过来，我不喜欢跟新来的打交道。

答：虽然营业部是新开的，但我们公司是市场老大，这里的员工也是其他营业部抽调过来的 资深投资顾问，别家给您提供的我们能提供，并且质量更好，水平更高，别家给不了的我们 也能给，我们新开营业部的优势就是推广活动力度会更大，您可以以同样的费用得到更超值 的服务，并帮您赚到“新来的”钱。相信您不会不喜欢跟新来的钱打交道的。

9、我对投资没有任何兴趣。答：那除非是您对赚钱没有兴趣，您不理财，财不理您！试着做做理财您对钱生钱体会多了，自然就会对投资欲罢不能了。

10、我自己研究股票，自己搞投资。

答:您一直做股票也应该是有赔有赚吧，怎么将赚的概率提高，我想专业的投资顾问可以帮您！

11、给我发一些您们公司的投资建议书和报告看看。

答：当然可以。我们具有丰富的制定投资建议书和专业报告经验，我将发给您两份比较贴近您资产状况和理财需求的建议书供您参考。但我需要提醒您两点：第一，为了保障客户的权 益，给您参考的其他客户的建议书会有一些修改，因此您无法看到真正完整的投资建议书，除非您亲自定制。第二，为您这类高端客户，我们都是量身定制最切合您的情况和需求的投 资建议书，并机动地结合当前市场投资机会，因此如果您真的想体验我公司服务，建议您亲 自定制。

12、市场风险太高，不适合我。

答：风险与收益是相辅相成的，而我们是专业的优化风险收益比的团队。我们十分理解投资 者的避险诉求，建议您将您的预期收益与理财愿景告诉我们，我们将根据您的需求，利用我 们专业的知识和丰富的经验，为您谋求目标收益下的最小风险。

13、您们的这个产品还需要别的收费吗？

答：我们这个产品的收费都是在协议上明确标明的，不会有协议外的额外收费。如果您对我 们这个产品有任何疑问和觉得不合理的地方，都可以向我们提出咨询，我们会根据您的疑问 及时给出解答。如果您对我们的解答还是不满意，我们还可以就协议上的收费标准和您进行 进一步的协商。

14、您们的投资信息太多了，我不需要这么多。答：首先我们的信息都是按照不同类别分别推送的，其中每一类信息都是我们部门的专业人 才精心挑选的精华。能够使您尽快全面的了解当前经济走势，市场环境，投资热点。另外当 今社会就是信息社会，谁掌握了更多的信息，谁就获得了更大的优势。如果您还是觉得我们 的信息太多，我们会根据您的个性化需求给出为您量身定做的投资信息，使您定位市场更加 准确快捷。

15、我认为精品投资公司（如私募、信托等）的投资建议更加个性化、更加符合我的需要。

3/4 答：我们认为小型私募机构适合服务高端富豪级客户，如果您的资产规模不够，是不会引起 私募基金的重视的；部分私募基金的操作透明度低，有一定的合法合规运营风险；但是银河 证券作为全国最知名、最大的证券经纪机构，提供的任何服务都是合法合规的。部分私募基 金的投资策略比较激进，不一定适合您；但是银河证券设计了丰富的产品线，能够为不同风 险承受投资者提供差异化的产品。部分私募基金的费率非常高，不一定适合您；银河证券的 VIP 理财服务的费率相对私募基金来说是非常低的，但是品质同样很有保障。目前私募基金的

产品比较少，但是您个人的理财又比较个性化，私募的产品不一定能覆盖您的产品。但是如 果您直接面对私募基金，他们的销售人员会不顾您的个性化需求，向您推荐不适合您的产品。此外，我们公司本身也托管了很多私募基金产品，如果您感兴趣我可以给您做一份理财建议 书，根据您的个性化理财需求为您介绍最适合您的私募产品。

16、贵公司对我来说太大了，对我可能不够重视。

答：目前银河证券投资顾问服务都是理财经理和投资顾问为投资者提供一对一服务；（同时 如果您是VIP 客户，我们将提供多对一财富管理服务。）同时，我们的服务后台系统是由投 顾部为您设计的专家分析工具，利用电子化、数量化的方式，结合华尔街高端个人投资者财 富管理成熟模型，对您的风险偏好、预期收益、资产配置、策略判断、品种选择、持仓、交 易行为等进行了深入的分析，保障了我们为您提出来的投资建议是完全符合您的投资需求的。此外，我们还可以为VIP 客户定制投资建议，由公司总部投资顾问、研究所分析师、投 行专家等为您直接提供个性化的理财服务。我们的服务还包括每日的短信提醒、邮件提醒、咨询产品、实战类产品、定制类产品、投资报告会、投资视频、分析师在线、投顾电话会议 等等；这些服务在目前国内证券公司中是最多最全的。

17、贵公司对我来说太小了，您们的能力服务不了我。

答：先生，您可能还不太了解我们银河，事实上，我们是全国营业网点最多、客户规模及交 易规模最大的全牌照券商，我们再业界最先成立了投资顾问部，专门服务像您这样的尊贵客 户，相对过去，我们的服务能力确实已经是今非昔比了，我们有信心能够服务好您。

18、您们的收费太高了。

答：有的券商给您的报价可能比我们的低，但您也很清楚，他们本身所具有的服务能力和服 务水准，“一分钱一分货”这个一般的市场经济规律总是成立的，低收费对应的往往是低质 量的产品和服务。实际上，我们的收费相对于我们提供的产品和服务的质量来讲，是非常低 廉的。

19、我只关心退休规划。

答：告诉您一个好消息，我们中国银河证券公司推出一个专门针对“即将退休和已经退休” 人群的理财规划服务项目，目标就是保证即将退休和已经退休人士的晚年生活、旅游、休闲 的需求，保证相关人士在退休后有良好的投资收益和现金流水平，确保相关人士的生活质量 继续保持良好水平，该产品注重长期投资和流动性结合，收益比较稳定，风险非常低，长期 收益水平远远超过银行存款水平，能够最大限度抵御通货膨胀产生的货币贬值的风险。20、我已经退休了，我的孩子上学也没问题，我也没有房产税的问题。为什么我还需要一个 理财计划呢？

答：您已经退休了，虽然没有孩子上学和房产税问题，但身体健康问题、生活质量问题、子 女支持问题，旅游休闲问题等等还是需要一个长期的理财计划，特别是通货膨胀问题比较严 重，简单的银行存款将使得您的资产慢性缩水，长期下去影响非常大，如果有一个完善的理 财计划，首先能够保证您未来几十年生活有一个长期的计划安排，对于人生有一个乐观的世

4/4 界观，这是最重要的；第二，保证您的资产长期增长大大超过银行存款的收益，并且有效抵 御通货膨胀的贬值的风险；第三，保证您晚年的生活水平不下降，健康水平不下降，医疗水平不下降；最后，一旦子女有一定的困难，我们还可以支持一下。我们的口号是“银河投顾，钻石服务”。希望您体验一下我们钻石计划。

21、我已经在另一家证券公司开户有二十多年了。

答：那您一定在投资上有很多心得，是一个高手了。那家证券公司是不是多年来都给予您很 多建议？注：客户至少没有直接拒绝，留个话题是非常重要的。

22、我已有各种专业顾问了（保险、银行的财富顾问等）。为什么我还需要听您们的投资理 财规划呢？

答：非常钦佩先生（女士等），能够在目前国内绝大部分人都还不知道财富管理的情况下已 经拥有财富管理顾问，足以显示意识的超前。

虽然财富管理是一个时髦的话题，不过概念上似乎被误用了。比如，保险的财富顾问涵 盖的仅仅是保险，而保险相关的内容实际上财富管理的四大支柱，这仅仅是真正意义上财富 管理的起点。同样的，银行财富顾问更多偏重于投资领域中的一个部分或者几个部分，既与 广义的财富管理有不足，又与保险财富管理脱节。真正意义上的财富管理涵盖了四大支柱七 大方法，贯穿于保险和投资的方方面面和不同阶段。很愿意用几分钟时间具体解释一下财富 管理的具体内容。

这里谈到的财富管理与保险、银行财富管理之间没有矛盾，不过我们的设计思路更加完 整、全面，在设计的整个阶段，我们还希望与您的保险和银行顾问保持密切接触，当然如果 您同意的话。

23、我的一切投资理财需求都有人打理。

首先，非常有礼貌的询问当前投资情况怎么样？如果对方说很满意，获得很高的回报，这种 情况建议保持联系，继续提供研究服务，增加感情，一直等到对方原有的合作出现问题；如 果说一般，就顺水推舟推荐我们的理财服务。

24、我现在的投资顾问提供的折扣非常大。

答：强调三点：（1）投资的最终目的是取得好的收益，如果投资顾问提供的服务能够为客户

带来良好的回报，其价值远远高于客户所付出的服务价格。（2）高的服务价格能够增强投资

顾问的敬业精神和服务热情，投资顾问会不断提升其服务水平，因为只有物有所值，双方的 合作才能够长久的持续下去。（3）展示我们公司的特色服务。

25、我上一个投资顾问服务太差了；我没法相信投资顾问。

答：投资顾问的水平也是参差不齐的，所以投资顾问是一个非常个性化的服务，我比他拥有 更多的投资经验，所以请相信我能为您提供更好的服务。

26、我的生活是不断变化的，不可能做一个投资理财计划。