2010年铁路客服项目部年终工作总结

2010年铁路客服项目部年终工作总结（精选9篇）

篇1：2010年铁路客服项目部年终工作总结

2010年3月份在中铁电气化局西安通号处广州分公司的部署下，由项目经理李金奎和19名员工组建了太原南站客服项目部。我们在总公司的正确领导下精心组织、严密安排，工作中不断运用创新的手段，经过全体员工一年多时间的努力拼搏和奋斗，顺利完成了太原南站工程指挥部下达的工程目标。

太原南站站房工程是山西省十大工程之首，同时也

是誓夺鲁班奖的精品项目。

自三月份进点以来了，凭借阳泉北站客服丰富的施工经验。此次项目建立始终围绕“标准化建设”的中心，通过制度与流程的梳理和完善，迅速建立起组织科学、管理顺畅、制度规范、控制过程精细的全面管理体系。并进一步完善了办公、住宿、库房、生产间的规划和建设。在工程开始开展“安全质量在行动专栏”严格贯彻执行“一点三交”制度，出工前组织作业人员进行早点名和有针对性的安全讲话。关键工序执行施工作业票制度。设专人专岗监管安全质量，组织作业队人员对上级安全质量文件进行学习和落实，同时负责作业队的施工安全检查和工程质量检查。定期对重大危险源进行一一排查，杜绝一切安全隐患，做“创优争先”的第一人。举办“员工加油站“，将知识送到员工身边，立志组建一支“小巨人”队伍，完成向“创新型”员工的转变。同时施工过程中重视资料的收集归类。以变在类同的工程中的到更好的发挥运用。

2010年底我们作业队完成了整个太原南站35%的客服安装工程。在复杂的施工条件下我们协调土建工程、装修工程和钢构工程从各方面锻炼了整个队伍并使整个队伍产生质的飞跃。主要工作量包括：整个西站房、高价候车区和站台雨棚图纸深化设计；西站房地下一层和进站层广播监控等预埋件挂件安装；站台雨棚导向吊挂件和西站房售票厅挂件安装；检票屏、广播、窗口对讲、监控和雨棚吊挂件样板工程；部分铝栅吊顶广播安装和安装工程50%设备库存工作等。在施工过程中，不断优化施工组织方案，为确保“开工必优，全面创优”的目标，严格按照设计图纸、国家现行规范及相关标准图集精心组织，用心施工，强化质量和安全意识，规范质量检查制度，加大检查力度，使得施工过程中每一个环节都处在可控状态，得到了建设单位及监理单位的充分肯定。

在过去10个月的工程施工中我方准备充分，在材料、机械和设备到货方面都提前完成工程计划。由于装修滞后大部分工作量将于明年3月至7月份完成。同时需加强与装修后期深化对接，及时应对设计变更、保证工程质量和提前完成工程计划的目标。

转战南北，历尽酷暑和严寒。工作可以是枯燥乏味也可以是趣味盎然。走过一年，整个队伍在严酷的生存竞技中取得了骄人的成绩。在阔步迈进新一年之际，更加严峻的考验在等待着我们，更加丰硕的果实也在等待着我们去摘取。

篇2：2010年铁路客服项目部年终工作总结

2006年，我们**铁路运输检察院深入贯彻全国、全省检察工作会议精神，按照全局检察长工作会议的部署，坚持分院“六个突破”全国争先的工作思路，立足检察业务、检察队伍和信息化建设“三位一体”的长效机制建设，以落实省院规范化建设分类考核为核心，结合实际，突出重点，加大力度，务求实效，稳步推进各项检察工作，为实现全年目标奠定了基础。

一、基本工作情况

年初以来我们*铁检察院严格按照分院“六个突破” 全国争先的思路，全面推进各项检察工作。

1、服务大局工作。今年，我院紧紧围绕打击、预防、服务的主线开展工作。一是深入开展反贪、渎检工作。开年以来，反贪局共受理并初查案件线索6件，由于案件线索内容分散，真实性差，虽经大量工作，但都没有成案。4月份以后，分院集中优势兵力查办“北亚”案件，分三批抽调我院办案骨干14人次，我院顾全大局，服从调度，听从指挥，全力配合分院把“北亚”案件深入查处。经过近三个月的工作，在分院大要案指挥中心的指挥下，一举突破2起大要案，立案后，经最高检统一协调，将案件移交广州铁检分院承办。今年，渎检部门受理分院交办渎职侵权案件线索4件，我们克服人员少，力量薄弱的实际困难，在院党组的直接领导下，由反贪侦查部门和渎职侵权部门协同作战，一举侦破一起公安干警于生彪徇私枉法案件，2006年9月22日，法院判处于生彪拘役六个月，从立案到法院下判，仅用了不到二个月的时间，连续三年消灭了渎职侵权案件空白点。二是积极推进职务犯罪预防工作。今年，我们积极推进职务犯罪预防工作。上法制课2堂，受教育400余人次，新建立了7个预防网络单位。召开两次预防职务犯罪座谈会，对铁路检察机关案件管辖范围进行了全方位宣传；深入福前线、双鸭山站和房建办施工现场进行法制宣传和预防职务犯罪工作，在看守所召开了三次预防职务犯罪教育会议，主管检察长亲自讲课，收到了很好的效果。针对铁路改革的新形势，我们积极深入到**地区7个被撤并的站段开展撤并前、撤并中、撤并后三个阶段的预防工作，有效地防止了国有资产的流失和私分国有资产现象的发生。今年根据铁路局预防领导小组的工作部署，我们重点在**车务段开展了车务系统的系统预防工作，建立了“两点（福利屯、大陆两个战略装车点）、一线（福前线）”，写出了《全力抓好具有铁路特色的预防职务犯罪工作》的经验材料，被黑龙江省委预防职务犯罪领导小组采用，预防调研材料被《黑龙江法制报》、哈铁分院采用4篇。三是认真开展举报控申工作，维护稳定。认真落实“三个百分之百”工作原则，全年共接待来访24件26人，满意率达到95%以上。受理分院批转举报线索11件15人，初查案件6件10人，落实首办责任制，对署名举报人做到认真细致解答相关法律知识，得到了举报人对检察机关的信服。重视涉检访工作，对“两访一户”采取有效稳控措施，达到息诉罢访。开展以“惩治职务犯罪、维护公平正义”为主题的举报宣传活动，收到了较好的法律效果和社会效果。

2、质量立检工作。我们坚持质量就是生命线的原则，严把案件质量关。侦查监督科全年共受理公安机关(截止到11月10日)提请报捕的刑事案件34件62人，经审查批准逮捕24件45人，其中盗窃15件34人，强奸2件3人，诈骗4件5人，伤害1件1人,持有毒品1件1,人交通肇事1件1人。受理本院自侦案件1件1人,经审查批捕,案件性质为徇私枉法。不批捕9件16人，提前介入5件15人，平均办案时限3天，批捕和不批捕准确率为100%。全年办理立案监督案件3件5人，按照省院、分院要求达标。公诉科从去年11月25日截止现在共受理公安机关移送审查起诉案件35件75人，本院自行侦查的案件1件1人。受理的案件中，其中涉嫌交通肇事1件1人，非法持有毒品1件1人，故意伤害3件3人，强奸2件3人，盗窃22件57人，诈骗4件5人，敲诈勒索1件4人，徇私枉法1件1人；受理的案件中，重大案件6件，占受理案件总数的17.1%，全部适用提前介入，引导取证；一般案件29件，占受理案件总数的82.8%。受理案件数比上年同期下降了31.3%。公诉案件情况。从去年11月25日截止现在共向法院公诉案件31件61人；认定罪名分别为非法持有毒品1件1人,强奸2件3人，故意伤害3件3人，盗窃20件44人，诈骗4件6人,敲诈勒索1件4人；公诉案件普通程序10件，其中被告人认罪的普通程序简易审案3件，其余均为简易程序；公诉案件平均办案时限18.8天，公诉案件除1件1 人因被告人无诉讼能力法院中止审理和1件1人待开庭审理未判决外，其余法院全部作了有罪判决，公诉案件下判率分别为93.5%和96.7%；全年无无罪判决案件，无撤回起诉案件，公诉案件准确率、定性准确率达百分之百；公诉案件无超时限办案。全年无不起诉案件。监所科（1）驻所检察基本情况。全年共驻所检察280余天，科长到所检察110余天，主管副检察长检查指导工作50余天，检察长到所检查指导工作6次。对重点在押人员进行谈话教育180人次；进行大课教育6次；配合看守所进行联合检查50余次；针对看守所安全防范情况和监管情况发生的问题，共发出检察建议8份，均得到了落实。（2）安全防范检察情况。驻所检察人员每天都能多次深入监区进行巡回检察，认真查看监区状况、监管人员的职务状态和在押人员的

思想状态，发现问题都能及时提出纠正和处理意见。在节日到来之前和“两会”召开之前，都能召开科务会，认真研究制定工作方案，主动会同看守所召开联席会议，共同研究制定安全防范措施和防范预案，24小时驻所检察值班，有效地保证了看守所节假日期间的安全和稳定。（3）执法监督检察情况。我们严格按照高检院监所厅《关于对部分省份超期羁押案件进行核查的紧急通知》的精神和分院监所处的要求，成立了以主管检察长曲毓庆为组长的核查小组，按照《通知》要求，到看守所对当时羁押的全部犯罪嫌疑人、被告人的羁押时限逐人逐案进行了认真核查，没有发现超期羁押问题，巩固了分院20多年无超期羁押的成果。同时组织科内人员对2003年以来管内被判处管制、独立适用剥夺政治权利、宣告缓刑、决定暂予监外执行罪犯的情况进行了统计，对以上人员的交付执行情况、监管考察情况按照《人民检察院监外执行检察工作流程》的各项检察内容和程序逐一进行了检察，经执法检察，监外执行罪犯都能按时依法交付执行，没有发现违法问题。（4）加强检察室规范化建设。按照国家级规范化驻所检察室的标准，大力加强驻所检察室的规范化建设，积极申报进入国家三级驻所检察室，经过省院监所检察处的检查验收，今年5月荣获了最高检察院颁发的国家“三级规范化检察室”奖牌，实现了进入国家级驻所检察室的目标。

3、科技强检工作。按照分院提出的“2242”目标和省院技术部门规范化建设标准，我院设立了专用中心机房，开通了数据传输和专线信息发布系统，电子邮件已与上级实现互通达标，密码传真机房达到一级标准。正确使用办公、办案软件，充分发挥局域网优势，实现了公文网上流转和大要案远程指挥；案件流程、驻所检察、举报自动受理、政治工作、警务中心五项管理水平不断提高，干警应用网络的能力不断提高。

4、素质兴检工作。我们按照分院的总体部署，落实“1123”素质兴检工作目标。一是深入开展“三项活动”，不断提高干警的政治素质。我们把社会主义法治理念教育活动、社会主义荣辱观教育活动和“对照奖牌找差距”活动有机结合，深化教育，提升认识，统一思想，规范执法行为，树立争先意识，使干警的政治思想觉悟有了很大提高，全身心地投入到全国争先的检察工作之中。二是深入开展学习型创建活动，不断提高班子的勤政能力和干警的业务水平。在推进学习型领导班子、学习型检委会活动中，我们注重从拓展学习领域，丰富学习内容，活化学习载体入手，进一步提高班子、检委会的领导能力和决策水平；制定并落实详细的周、月、季、半年、全年学习计划，积极开展兴趣小组活动，开辟电子阅览室，深入推进业务培训和岗位练兵，切实提高了队伍业务素质。同时，为参加司法考试的干警创造条件，支持脱产学习，营造了良好的学习环境，促进了干警学习业务的积极性。三是开展“学树”活动，落实“三达标”。年初以来，我们认真贯彻落实全国检察机关第六次“双先”表彰大会精神，从弘扬先进，鼓舞士气，激励斗志，激发全体干警争先创优积极性入手，努力营造学先进、赶先进、争一流的良好氛围，先后选树了全省检察系统优秀驻所检察员、哈铁分院三等功荣立者汉明、全局政法战线“学创”活动先进个人杨成林、哈铁分院“十个第一人”活动“控申第一人”三等功荣立者邹向杰、哈铁分院“十个第一人”活动“调研第一人”三等功荣立者王鹏成等一批先进典型，大力宣传典型的先进事迹，号召全院向先进学习，振奋了精神，凝聚了力量，激发了干警干事创业的积极性和创造性，推动了工作的健康发展。落实“三达标”情况：领导班子6人，其中本科以上学历5人，占班子成员83%；全院检察人员34人，本科以上学历25人，占全员73、5%，其中研究生学历1人；检察官100%具有本科以上学历（含检察官续职资格培训合格证书）；全院从事检察业务部门人员25人，法律专业人员24人，占96%，达到省院规定要求；获得计算机等级证书一级18人、二级3人，占61、76%；今年在各种新闻媒体发表宣传稿件篇1086篇，其中：《黑龙江省法制日报》3篇、《黑龙江省预防职务犯罪工作参考》1篇、省院《党监广角》发表1篇、《全国铁路检察长研讨班论文集》发表1篇、《三江晚报》2篇、省龙剑网30篇、在本院网站共发稿1048篇（其中转发稿件325篇，自行撰写723篇）。

5、从严治检工作。一是认真落实《哈铁检察机关管理规范》，大力加强检务督察工作。在开展检务督察工作上，按照《黑龙江省检察机关检务督察工作暂行规定》和分院纪检监察室的指示精神，成立了以党组成员为主的领导组，设立检务督察办公室负责日常检务督察工作，全年我们围绕检务督察的内容，遵循检务督察的方法和程序，对全院执法办案、检风检纪等情况进行了检务督察，在肯定成绩的基础上，提出了改进工作的意见和建议，促进了各项检察工作的顺利开展。在执行“一案三卡”制度上，按照黑检哈铁分（2005）24号《哈铁检察分院关于在哈铁检察机关实行“一案三卡”监督制度的通知》文件精神，我们严格实行“一案三卡”的范围，牢牢把握“一案三卡”的内容及操作程序，认真实施“一案三卡”的要求，把9类案件全部纳入监督视野和范畴，坚持做到“三个一”：科长每月对干警落实“一案三卡”情况进行一次检查，检查情况纳入干警月份绩效考评内容；检务督察组每季度检查一次“一案三卡”落实情况，检查情 况纳入党风廉政建设责任制考核内容；院党组每半年将落实“一案三卡”情况向分院报告一次。在检查“四项规定”落实情况上，按照执法监察的主要内容，我们对办案安全、办案纪律、收支两条线、枪支管理等四项工作每季定期检查一次，肯定成绩，指出问题。按照黑检纪发（2006）6号文件精神，我们对2003年以来的三类（撤案、不起诉、法院判无罪）自侦案件扣押、冻结款物进行了认真清理检查，没有发现问题，形成报告上报分院；根据《全省枪支管理信息系统建设的实施方案》的通知精神，我们建立了枪支管理信息系统，对枪支管理进行了严格认真的检查，没有发现任何问题，并按规定将检查情况向有关部门进行了汇报；按照上级规定，我们结合实际情况对办案纪律进行不定期的抽查，检务督察组对自侦的大要案、刑检的重特大案件以及群众关注的案件进行跟踪检查，防止徇私枉法、以案谋私等违法乱纪情况的发生；同时，我们牢固树立安全第一的思想，从深化认识，打牢思想基础；严密制度，规范办案程序；注重实效，落实安全措施；科学防范，筑牢安全屏障入手，加大力度，牢牢把握办案安全防范的主动权，确保了办案安全无事故，撰写的《开展检务督察，实施重点整治，牢牢把握办案安全防范的主动权》的经验材料，在分院电视电话会议上交流，并被推荐到省院。二是严格党风廉政建设责任制的各项要求。党组高度重视党风廉政建设工作，每季召开会议专门研究党风廉政建设工作，组织各子系统领导、各科长签订了《党风廉政建设责任状》，明确了相关的奖罚条件，并分别对副科长以上14名领导干部建立了廉政档案。根据分院党组关于召开专题民主生活会的通知要求，我们在分别召开支委会、支部大会，党小组民主生活会，广泛征求意见的基础上，于4月8日和10月17日召开了两次党组班子专题民主生活会。按照专题民主生活会的内容，与会的党组成员进行了个人查摆，查找在思想上、工作上、作风上、形象上等方面存在的突出问题，并针对问题开展批评与自我批评，制定整改措施，形成了党组决议，从而振奋了精神，增强了团结，提高了领导班子的凝聚力和战斗力。同时，严格落实中纪委、高检院、省院的有关规定，加大执纪力度，杜绝了干警违法违纪和严重不良反映。三是强化绩效管理工作。按照分院干警岗位绩效评估考核工作的规定，积极推进绩效评估考核，同时充分发挥班子成员、子系统负责人和中层干部“三定、五包、八管”责任制的落实，使绩效管理工作有序推进，促进了各项检察工作的顺利开展。

6、从优待检工作。我们积极创造条件，将从优待检目标落到实处。积极组织迎新春体育比赛和联欢会等内容丰富、形式多样的文体活动，丰富干警的精神生活，增强队伍凝聚力；积极创造条件，为干警准备了啤酒、饮料、大米、鸡蛋、豆油等节日礼品；积极走访离退休老同志和困难干警家庭，并给予一定经济补助。“七一”前，我们组织了一次郊游，并为部分干警调整了年休假。

二、工作中的几个特点

今年，我们*铁检察院坚持分院“六个突破”全国争先的工作思路，牢牢把握省院规范化建设分类考核的目标项点，紧紧围绕铁路局中心工作认真履行职责，创新开展工作。工作中有如下几个特点：

（一）突出中心，抓住重点，深入开展社会主义法治理念教育活动

自今年3月份全国检察机关开展社会主义法治理念教育活动以来，我们把这项活动作为贯穿全年的重点工作深入抓好落实。主要抓了四个阶段的工作。

一是搭建“三个平台”，奠定活动基础。接到分院下发的关于开展社会主义法治理念教育活动的通知后，我院党组高度重视，立即召开了党组会、全院大会进行动员部署，通过学习动员，全体干警对中央开展社会主义法治理念教育活动有了清醒的认识，统一了思想。在此基础上，我们成立了教育活动领导组，制定了实施方案和推进计划。为了保证教育活动按照上级部署集中时间、集中精力认真抓好，不走过场。我们把教育活动与开展各项检察工作统筹兼顾，抓好“五个结合”，即：同社会主义荣辱观教育活动紧密结合起来，引导干警牢固树立“八荣八耻”的荣辱观，弘扬“忠诚、公正、清廉、严明”的检察职业道德；同队伍建设紧密结合起来，通过教育活动促进队伍素质提高，用队伍建设的成果来检验教育成效；同专项整改活动紧密结合起来，从执法思想、执法理念的高度深入剖析和切实解决人民群众反映强烈的突出执法问题，让人民群众及时看到法治理念教育的成果；同执法规范化建设紧密结合起来，进一步建立健全执法规范化体系，把各项执法活动纳入规范有序的轨道，不断提高执法规范化水平，确保严格公正文明执法；同全国争先工作目标紧密结合起来，把法治理念教育作为统领和促进各项检察工作的主旨和灵魂，狠抓规范化建设分类考核，落实“六个突破”58个项点，突出工作亮点，展示工作作为，用法治理念教育活动的成效来检验实现全国争先工作目标的成果。由于我们按照分院的统一部署，深入动员、精心组织、统筹兼顾，搭建了思想、组织、工作三个平台，有效的推进了教育活动第一阶段工作。

二是坚持“三个到位”，抓好学习培训。为了抓好学习培训阶段的工作，我们积极整合教育培训资源，完善学习的组织机制和制度机制。制定了学习培训阶段的总体规划和脱产集中培训的具体规划，成立了学习领导组、学习督察组和学习组织组，完善了学习制度、考勤制度、讲评制度和交流制度，落实了人员保证措施、时间保证措施和内容保证措施。为妥善处理工学矛盾，我们从工作实际出发，采取了紧扣计划自我学、集中辅导专题学、业余时间补课学、外出办案带着学、交流体会互相学、专题讨论深入学等学习“六法”，保证了学习质量。与此同时，为使社会主义法治理念学习更贴近检察工作实际，我们开展了“面对奖牌查找差距”进一步加强自身建设、“迎七一我为党旗添光彩”进一步发挥了党员作用、“法治理念在我心中”进一步增强为民执法意识三个主题实践活动。通过社会主义法治理念的学习，组织干警进行演讲，抒发学习感受，展示学习心得，促进了学习的深入开展，使全体干警对社会主义法治理念的认识得到了升华，深刻领会了社会主义法治理念的实质和内涵。

三是结合工作实际，认真查摆反思。在查摆阶段，我们通过认真的查摆，共收集到意见和问题81条，其中院领导班子14条，职能科室14条，干警个人53条。经过认真梳理，党组逐条研究，共归纳出以下八个方面的问题：

（1）社会主义法治理念学习不到位。具体表现在：个别干警学习不认真、不自觉，学习笔记记录不全，学习体会不深刻，对开展社会主义法治理念教育活动认识浮浅，查摆个人问题没有切中要害。

（2）是执法能力和执法水平不到位。具体表现在：个别干警在查办案件中追究犯罪的意识不强，不能有效的扩大侦查线索，深挖余罪；个别干警法律文书制作粗糙，有漏项和错误现象。

（3）服务大局意识不到位。具体表现在：个别干警在查办职务犯罪个案中，重打击轻预防，注重追求办案的法律效果而往往轻视办案的社会效果。

（4）执行办案程序和办案纪律不到位。具体表现在：提审中有3名干警提审2名嫌疑人的现象。

（5）开展法制宣传不到位。具体表现在：工作中只局限于完成上级下达的法制宣传任务，而主动深入基层搞调研、法制宣传少，即使开展了一些诸如举报宣传周、侦查监督宣传周等活动，但是在宣传的深度上、广度上，以及形式和效果上还有待进一步提高。

（6）涉检上访息诉工作还不到位。具体表现在：如对上访老户胡子玉，虽经两级院对其申诉上访要求做了大量的工作，并且依据给予了答复，但仍没有达到息诉的目的。近期胡子玉又到分院进行上访，并声称如达不到上访要求，将继续上省、进京，由此带来的负面影响不可低估，需进一步采取有效措施予以解决，达到息诉的目的。

（7）检察监督工作不到位。具体表现在：在执法检察监督工作中，由于监督意识不强，发挥监督职能的观念弱化，因而存在监督不力的罚金刑适用较多的问题，我院业务职能部门虽然也进行了适当的纠正，也因顾及检法两家的工作关系，未能开展大胆、有力的监督。对公安机关的立案监督开展的广泛和深度也未能达到要求，不能经常性地深入发案单位和受案单位开展走访和调查，对公安机关在立案、采取强制措施以及羁押、审讯是否合乎程序法，也缺少经常性的检查和监督，仅限于案件卷宗的范围之中，纠其原因，也主要是顾及公检两家的工作关系。

（8）规章制度执行不到位。具体表现在：个别干警自我要求不严，工作中不能严格执行《分院管理规范》，迟到、早退、中午饮酒的现象还没有彻底杜绝。

四是落实整改措施，着眼长远机制。我们针对以上查摆出的问题，在每个科室、每名干警制定整改措施的基础上，全院制定了8条整改措施：

（1）进一步深化社会主义法治理念教育，全面提高公正执法能力；

（2）进一步加大教育培训力度，全面提高执法执法水平和能力；

（3）进一步追求办案质量和办案效率，全面提高履行职能和服务大局能力；

（4）进一步严密办案程序和办案纪律，全面提高遵章守纪能力；

（5）进一步在宣传的形式和效果上下功夫，全面提高法制宣传能力；

（6）进一步加大群众来信来访工作的处理力度，全面提高涉检上访息诉的能力；

（7）进一步增强执法监督意识，全面提高侦查、监管、审判监督能力；

（8）进一步加强对干警的教育管理，全面提高队伍的科学管理能力。

在此基础上，着眼规划办案、办公和队伍建设的长远机制，全面落实《分院管理规范》，把基层院建设提高到一个新水平。

（二）把握标准，注重实效，全面落实省院规范化建设分类考核目标

按照省院《规范化建设分类考核标准》，我们加强领导、、落实责任，严格考核、强力推进，较好地完成了省院下达的工作目标，有力地促进了各项检察工作的健康发展。

1、统一思想认识，打牢落实“考核目标”的思想基础。省院下发的“考核目标”是在2005年目标基础上修改和完善的，是今年全省检察工作的总体奋斗目标，是推进各项检察工作的总抓手，是衡量工作好坏的一把尺度，是我们实现全国争先创优目标的基准线。“考核目标”中的各项标准和要求分解得很细致，涵盖的工作内容和考核细则也很多，加在

一起共5个方面23个考核内容131个考核项点，要掌握这些内容，就必须集中时间逐条逐标准地组织好学习，切实把思想统一到“考核目标”上来。为此，院党组几次例会专题研究，并召开子系统会议具体分析，充分认识到，省院制定的考核目标是我院年内工作应该达到的基本标准，这是一个起码的工作要求。完成基本目标是前提、是基础，多办案、提高案件的起诉率和有罪判决率、推动工作创新，实现全国争先，才是目的和结果。如果我们只满足于完成基本目标，就会导致分院的整体工作在全省分市院排位中下滑。对此，我们一定要有清醒的认识，要多办案、办好案，力争在考核中达到优秀档次，在全省d类基层院排序中争取好名次，只有这样才能实现我们“六个突破”全国争先的奋斗目标。思想统一了，认识提高了，同时也增强了完成任务的信心和决心。

2、加强组织领导，建立落实“两个目标”的责任体系。为确保完成省院下达的考核目标，我们重点把握三个环节：一是突出中心意识。把“考核目标”作为院领导推动各项工作的首要任务来抓，形成“一把手”摆布各项工作以“考核目标”为中心、主管检察长抓分管工作以落实“考核目标”为中心、各科室长落实工作以“考核目标”为中心的中心工作意识，使“考核目标”成为贯穿各项检察工作的主线。二是细化考核标准。我院认真研究省院下发的对基层院主要工作目标考核考评办法，紧密结合工作实际，研究制定了推进计划和实施措施，把23个考核内容具体落实到子系统和各科室，把131个考核项点细化分解，责任落实到人。各科室针对考核项点找准薄弱点，选准突破点，创建成功点，在重点工作目标难点上攻坚克难。在确保完成80分基础分的同时，把重点放在20分的加分项目和反贪、渎检10分加分(100分之外的)项目上来，确保该得的分得足，能加的分加到上限。三是加强组织领导。院成立了目标管理考核工作领导组，实行“一把手”负总责，主管检察长系统把关，各科室长具体对口负责的责任体系。领导组下设办公室，办公室设在院政治处，由政治处主任兼任办公室主任，成员由各科长组成。各职能科室都指定一名专人负责目标管理综合工作，负责上传下达，每月末28日前将目标管理完成情况报送院目标管理工作办公室。院主管检察长和党组成员都负有主管责任，担负起所分管业务部门目标完成情况的指导、督导职责，每季度末听取一次情况汇报，形成上下互动的责任网络，指导推进目标管理工作顺利完成。

3、采取有效措施，确保落实“考核目标”取得实效。一是抓指导，整体推进。院目标管理工作办公室坚持每月定期对各科室开展目标管理工作情况进行面对面地指导；及时发现工作推进过程中出现的问题，认真帮助解决，确保目标管理工作顺利推进。二是抓典型，以点带面。我院坚持“打造工作亮点，以点带面”的工作思路，把预防职务犯罪、公诉案件质量、实施检务督察作为今年工作的“亮点”和品牌，要求在重点工作上有所突破，用单项工作的突破带动整体工作的深入，用典型推动目标管理工作的开展。三是抓考核，检查落实。为了保障高标准地完成各项工作目标，我们对目标实行动态考核，每月总结汇报工作首先总结汇报目标管理工作，根据目标完成情况提出具体要求，对工作的弱项和难点进行“会诊”，提出解决方案，纳入下月攻关目标，确保工作目标的完成。

（三）服务大局，体现特色，深入开展职务犯罪预防工作

开年以来，我院认真贯彻中政委、高检院、省院关于开展预防职务犯罪的指示精神，结合铁路企业的特点和实际，坚持做好“四个一”，全力抓好具有铁路特色的预防职务犯罪工作。通过有效的预防工作，职务犯罪的势头得到了遏制，干部职工的法制意识增强，为铁路的改革和跨越式发展做出了积极的贡献。

一是树立一个理念，服务铁路跨越发展大局。随着铁路的几次大提速，长大重载运营模式的推广，铁路跨越式发展的步伐逐渐加快，这就更需要在法制的轨道上运行，在法制的环境中生长；需要我们检察机关通过有效的宣传、预防，让我们铁路企业的决策者了解、熟知法律，依法改革，依法办事，让职工群众了解改革的必要性，改革才能畅通无阻，改革的步伐才能更快。因此，我们坚持树立全新的工作理念，发挥职能作用，打防并举，通过打击、预防，减少犯罪的发生。观念的更新，认识的提升，为我们开展职务犯罪预防工作奠定了坚实的思想基础。在此基础上，我们成立了院预防职务犯罪领导小组以及站段预防职务犯罪领导小组的两级预防组织机构，形成了覆盖率100%的预防网络体系，健全了“三员”队伍。根据铁路分局撤销和站段撤并的实际情况，我们还及时地对站段的预防组织机构进行了二次调整，对预防组织的成员进行了及时补充。同时，针对铁路企业的工作实际和易发生职务犯罪的环节，我们制定了预防职务犯罪立项制度，检察机关内部协调配合制度，检察机关与站段联席会议制度等工作制度23项。并在充分调研的基础上，对关键环节，如货运的请、发车和调度环节，客运旺季的客票出售环节，铁路物资的采购环节，线桥工程的承发包等环节，与有关部门制定了权力流程图，按权力的流程环节制定了严格的防控制度。对“六管”人员，如管请、配车人员，客票管理人员，物资采购管理人员，工程开发管理人员，财务计划审批人员等，配合站段纪委制定了约束制度。在宣传工作上，我们从扩大宣传阵地入手，制作室内

宣传板2块，宣传墙1面，室外宣传板2块；在院门厅建立《黑龙江省预防职务犯罪工作条例》的电子滚动字幕并连续播放；将《黑龙江省预防职务犯罪工作条例》印制成宣传单2000份，到网络单位开展宣传；院党组6位成员亲自备课到站段讲授法制课；编写预防工作简报、信息4份。同时，我们与预防网络单位共同行动，对预防的各类表、簿、卡、文件、影像资料等进行归类和整理，形成预防工作卷60卷并进入微机管理。

二是突出一个重点，打造铁路运输良好环境。通过加大查办职务犯罪力度，在查办职务犯罪中体现预防；通过加大快捕快诉工作力度，在专项打击中体现预防；通过加大综合治理工作力度，在“一清二查三堵”中体现预防。今年以来，通过办案，我们向发案单位提出书面检察建议6份，口头建议10次，帮助企业堵塞管理漏洞20余项。

三是抓住一个关键，构筑铁路特色的预防体系。我们抓住春节、寒暑假车票紧张和春运车皮紧张的关键环节，适时预防；同时，抓住管理车皮、车票、物资采购、工程承发包等关键岗位，关键人员，重点预防；另外抓住分局、站段撤并的关键时期开展专项预防，使预防工作针对性强、效果好。

四是开展一个活动，活化铁路预防工作载体。我们通过确定一个工作重点，以点带面，开展特色预防；建立两个教育基地，集中培训，开展廉政教育；选树三个先进典型，榜样引路，开展自我教育；运用四个现实案例，以案说法，开展警示教育等手段活化教育形式，收到了良好的效果。《坚持“四个一”，全力抓好具有铁路特色的职务犯罪预防工作》的经验被分院和省院采用。

三、存在问题

今年，我院在分院党组的领导下，按照 “六个突破”全国争先的总体要求做了一定工作，但按照分院标准和兄弟院相比还存在一些问题和不足，具体表现在：

一是由于案源枯竭，案件线索质量不高，前3个月反贪局虽然初查案件线索6件，但都没有成案，自侦工作远远落后于其它基层院。4月份以后，分院集中优势兵力查办“北亚”案件，分三批抽调我院办案骨干13人次，经过近三个月的工作，在分院大要案指挥中心的指挥下，一举突破2起大要案，立案后，经最高检统一协调，将案件移交广州铁检分院承办。总体看，我院在查处职务犯罪案件上力度还不大，效果不明显。

二是对缠访老户还需进一步采取有效措施，稳控上访人，达到息诉罢访的目的。

三是深入细致的思想政治工作还有待进一步加强，稳定干警队伍，不出问题。

针对上述问题，我院将在明年的工作中予以改进。

四、2007年工作的初步打算

2007年我院将在省院、路局党委和分院的领导下，紧紧围绕分院“一年全员提素，两年打造精品，三年冲出国门”的总体部署，以继续深入开展社会主义法治理念教育活动为中心，以落实全省规范化建设分类考核工作为主线，以加大打击和预防职务犯罪为重点，以全员提素为目标，振奋精神，再鼓斗志，加强领导，精心组织，统筹兼顾，突出重点，加大力度，期到必成，全面完成省院、分院下达的工作任务，再创佳院新的辉煌。

1、进一步深入开展社会主义法治理念教育活动，打牢公正执法的思想基础。

按照上级指示精神，为把社会主义法治理念教育活动引向深入，明年在十个月的法治理念教育工作中，要做到“四个深化”：一是深化认识，统一思想。要克服厌倦情绪，把思想统一到党的十六届六中全会《决定》上来；二是深化学习，把握实质。要通过《江泽民文选》等一系列文件的学习，把维护社会稳定和依法治国的思想理念根植打牢；三是深化查摆，认真整改。要把查摆出的问题逐项、逐条的进行再分析、再认识，真正作到整改问题不留尾巴，解决问题不留后患。四是深化管理，完善机制。按照上级院的指示精神，抓好“四个体系”、“五项机制”建设，建立起公正执法的长效机制。

2、进一步加大打击和预防职务犯罪工作的力度，真正发挥铁检机关服务大局的职能作用。

按照上级指示精神，广泛开展“办案质量效率年”活动。突出抓好案件的每个程序、每个环节、落实办案责任和监督责任，努力提高办案效率，充分发挥铁检机关的职能作用，进一步加大打击和预防职务犯罪工作的力度，牢牢把握案件质量关，办铁案、办精品案，使每个案件都能经得起历史的考验。

3、进一步深化目标考核，在省院规范化建设分类考核中再上一个新台阶。

省院规范化建设分类考核是衡量全省检察机关各项检察工作的一把标尺，基层院工作的评价靠目标考核、靠数据说话，佳院全国争先目标的实现仅仅是争先创优工作中的一个阶段，按照分院党组“一年全员提素，两年打造精品，三年冲出国门”新一轮三年奋斗目标，按照省院的高标准要求，我们还有很多工作要做，还有很高的目标需要攀登，因此，在新的一年工作中，我们决心再深打基础，再创新的业绩，争取在省院规范化建设分类考核中再上一个新的台阶。

4、进一步加强队伍建设，全面提高检察干警的政治、业务和综合素质。

2007年是分院提出的“全员提素年”，我们要以此为契 机，深打基础，把握机遇，把全面提高检察干警的政治、业务和综合素质作为加强队伍建设的根本，加大学习、培训力度，把司法考试作为一个突破点，全力公关，力争有新的突破，以此带动全员素质的提高。

**铁路运输检察院

篇3：2010年客服管理员年终总结

尊敬的公司领导：

2010年即将结束，新的一年即将到来！我在新的工作岗位上已经工作了一段时间，为了以更好的状态开展今后的工作，我有必要总结过去一年的工作经历，总结工作经验，以便更好的把握将来，为此我将我在2010年一年的工作做出如下年终总结：

刚从安管部调到客服部负责监督清洁绿化消杀及白蚁公司的服务标准，到年尾对装修管理以及现场客户投诉及建议处理，刚接触新的工作，不断的面对新的岗位，各方面都缺少一定的经验。为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。同时各方面都得到一些属于自己的经验：

1、监督清洁服务公司的服务标准

(1)每天对各区域定时、不定时和重点区域的巡查，发现问题第一时间与清洁公司现场责任人协调，要求其提供合理的整改方案，并在规定的时间内验收整改标准。

(2)每天不定时的抽查清洁公司的服务人数，不定时检查现场负责人对内部员工的检查力度，杜绝偷工减料以及消极代工现象。

(3)按照清洁公司提供的当月定期作业表监督其作业的标准，确保按时作业并达到服务合同约定的标准。

(4)每周最少一次不定时的与清洁公司现场负责人按照服务合同的标准对小区的整体清洁标准考核，考核的结果作当月的费用结算依据。

2、监督绿化服务公司的服务标准

(1)每天不定时的对绿化公司的工作人员的工作情况监督，尤其是现场负责人的工作安排方案。

(2)每天不定时的巡查绿化养护以及整体美观情况，发现问题立即通知现场负责人到现场查看，要求其提供具体的整改方案，并在规定的时间内验收标准。

(3)按照绿化服务公司提供的各计划表对当天的作业情况监督，确保按时作业，杜绝偷工减料，消极施工现象。

(4)每周至少一次不定时的与现场负责人按照服务合同约定的标准对小区绿化整体考核，考核的结果作当月的费用结算依据。

3、监督消杀白蚁公司的服务标准

(1)每天抓住重点的对小区公共区域检查，发现问题立即通知问题的公司负责人在一个工作日内到现场查看，要求其提供具体的整改方案，并在规定的时间内检查整改效果。

(2)按照白蚁及消杀公司提供的定期服务表，对其的工作情况监督，确保消杀到位，对周边的白蚁检查到位，杜绝有偷工减料及消极待工现象。确保周边环境达到公司要求的标准。

(3)不定时的对消杀及白蚁公司的平时工作情况及服务标准检查，检查的结果作当月的费用结算依据。

4、处理投诉、建议

(1)首先应该给投诉者或者建议者做“降温”的思想工作，同时专心的听取其投诉或者建议的只要企图。

(2)分析、调查问题的原因。

(3)若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法。

(4)最后拟定最好的方法去落实。并总结每次处理经验为日后的处理相类似问题做基础。

(5)在规定的时间内把处理的结果给投诉、建议的业主回访，那样可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

5、日常装修的管理

(1)根据建设部的《住宅室内装饰装修管理办法》初审施工图纸，并负责交给领导审批。合格后发放《施工许可证》

(2)装修管理及监督

①与安管部门紧密配合对所有入场的装修材料检查，确保无装修工人私自带违规的材料入场，同时不定时的对入场装修人员核对，确保小区安全无事故。

②不定时的对装修现场巡查，发现违规现象立即责令整改，必要时发放整改通知书，屡教不改的按照的违约规定处理。确保装修现场安全、合理。

③水电：检查卫生间、厨房和阳台的给排水系统，是否有乱接乱改、是否有跟施工图纸的设计不一。发现有渗漏水隐患或者其他不合理的地方应该及时通知业主整改；检查电力系统有无乱接乱改，电力的使用是否有存在安全隐患。

④泥水：检查卫生间、厨房是否有加作防水层；是否有乱砌墙；结构有无按施工图纸施工，最主要的是否按照《住宅室内装饰装修管理办法》做过闭水实验。并督促其施工过程，尽量减少装修后带来的其它隐患。

有效的装修管理可以把违规装修抹杀在萌发阶段，避免日后不必要的返工，也减少了日后许多由于违规装修造成的投诉、纠纷；有效的装修管理可以让小区的统一美观，使小区更加规范、更具品味；有效的装修管理体现了一个物业公司的管理能力。

一、主要经验和收获

在客服部工作以来来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

1、只有不断的加强学习业务知识，不断的在实践中吸取经验，才能更快更好的提高自己的工作质量。

2、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。

3、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的岗位中保持更好的工作状态。

4、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

二、存在的不足

篇4：xx年售后客服年终工作总结

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xx年售后客服年终工作总结

xx年即将过去,xx年即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对xx年工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌.请看下文售后客服年终工作总结。

全年工作主要成绩:

1.客服平台的改善:

1.1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。

1.2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。

1.3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。

2.园区绿化及大厅绿植的改善：

2.1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。

2.2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。

2.3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。

3.为园区业主提供更多的服务和协作。

3.1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。

3.2与园区业主协作成功举办了xx年“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。

4.保洁及服务品质的改善：

4.1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。

4.2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。

4.3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。

4.4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。

4.5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。

5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。

6.与业主之间的沟通：

6.1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。

6.2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403xx反映三层xx电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。

6.3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。

6.4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。

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篇5：2010年铁路客服项目部年终工作总结

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2021年保险公司客服年终工作总结

一、工作方面

我认真的服务客户，无论是呼出或者接听方面，我都是礼貌的去回答客户的问题，帮他们解决保险方面相关的问题，一些疑难的地方，我处理不好的，我也是会积极的请教同事，或者帮忙转到专业的客服那边去做，每个人的分工不同，而我作为最前线的客服接待，我也是知道，有些知识的确我是不太清楚的，不过我也是在工作之后会去认真的学，多了解，这样在工作之中，也是可以不用麻烦其他的同事，自己能够把事情给处理好。遇到一些态度不是那么友好的客户，我同样也是会敬业的去回答问题，不会被他们的情绪所影响，我知道，很多时候他们只是对这件事情发脾气，而不是针对我个人，我也是必须要职业的去做该说的话语，安抚客户的情绪，尽可能的去帮客户解决问题。一年的工作之中，我没有出过什么差错，也是帮客户解决了很多问题，得到了客户的一个赞扬。

二、个人成长

在学习保险知识方面，我也是除了看书，也是多请教同事，我明白我的经验是不够了，毕竟是一个新人，同事知道的，我不明白的我都会去问，只有自己的经验丰富了，那么在处理客户问题的时候，也是能更加的从容和淡定了。公司___了的一些培训和会议我也是都积极的参加，努力的去提升自己在保险方面的知识和经验，作为一名客户，专业的保险知识也是能让客户放心，让他们信任我，愿意配合我的工作。让我来帮他们解决问题的，从这一年来说，我也是看了很多的书籍，对于公司的一些保险业务都是更加的熟悉了，不过我也是知道和一些老员工相比起来，其实我还是有挺多方面还需要继续去学的。

一年的时间，过着真的好快，我也是知道，在工作之中我还有挺多方面是需要去进步的，公司的竞争也是非常的大，而且大家也是非常的努力去学习，我更是不能落后，在今后的一个工作之中我要继续的努力，提升自己，把客户工作给做好。

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篇6：xx年交行客服个人年终工作总结

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xx年交行客服个人年终工作总结

“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对xx年的工作进行总结。

忠于职守，以赤诚之心克艰

xx年，是我进入“交通银行金融服务中心(南宁”的第二个年头，随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，交行客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。

乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量最高的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在香港急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装u盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。

继往开来，扬梦想之帆远航

xx年，我积极主动的加入金融服务中心团委组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。

xx年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的it部门靠拢，争取成为一名合格的it技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。

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篇7：2010年铁路客服项目部年终工作总结

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2021年房地产客服年终个人工作总结

从事客服工作的这一年，我有了很多心得。总而言之表现在几个地方，一是沟通能力，二是态度，三是个人的适应能力，四是灵活转化。在我们人与人之间，最重要的就是沟通，我们如果没有沟通的话，也许就会出现一些误会。像我做这份客服工作，最主要的就是要和人沟通，他们出现问题，我们就要为他们解答，只有当我们个人的沟通能力达到一定的程度了，这份工作才会被我做好。这也是我在这份工作中深深感受到的。所以这一年我努力的培养了自己的沟通能力，也提高了自己的个人综合能力，这是一件可喜可贺的事情，希望今后的日子我可以更好的走下去。

作为一名客服，除了要___自己的交际能力之外，我们也要注意自己的态度。如今时代，客户们越来越注重“享受”，享受待遇，也就是享受我们对他们的态度，只有当我们的态度好了，他们才会满足，从而这次合作也才会更加顺利。所以想要管好自己的态度，就要时时刻刻去训练自己，无论遇到什么都要保持一种平和的心态，更是要保持一种积极向上的心态，这样别人才会满意我们的工作。

适应能力则是我刚来公司的时候，我发现适应能力是一种很重要的能力，不管是在一个___中，还是在个人的身上，我们都要去重视这种能力。和一个人交流如何去适应，找到最快捷的方法去适应，这就是一种能力，所以说适应能力的用途是非常广泛的，也是非常要重视的。

在我的工作中，常常要注意的一个问题就是要懂得灵活转化思维。当一名客户纠缠到了死胡同的时候，我们就要将他拉出来，因为这样才会把问题给解决掉。如果我们没有一个灵活的思维，被客户绕到了死胡同里，那场面就会比较难堪了。无论怎样，这份工作都给了我很多启示，也告诉我未来的道路该如何进行下去。我会带着这一份___和憧憬，奋力追赶。

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篇8：2010年物业客服人员总结

自2010年4月15日加入闪亮物业（假名）这个大家庭至今已有8个多月了。刚进公司的时候，我是公司客服部进入最晚的一个，时至今日我依然还是“垫底”的。

回顾即将过去的2010年，在公司的八个多月工作历程里的点点滴滴，感慨良多，收获很大，从对物业客服工作一无所知到现在接管苏州项目三个楼栋，总共674户物业的客服工作。总结起来分为三部分：

1、熟悉学习阶段(2010.4~2010.6）：刚进公司时，物业工作在我的印象里还只是存在于书面的理解，不了解物业的具体工作流程和内容，所以需要学习熟悉的东西很多很多。在公司领导及老员工的帮助下，迅速地熟悉杭州下沙朗诗项目的一些基本情况，包括小区每个单元楼栋的情况、总户数、建筑面积以及商、住房面积等。还有一些物业公司的前期物业服务协议、业主临时公约以及公司企业文化等。与此同时我还报考了杭州市物业管理从业资格证的考试，并顺利的拿到了证书，初步具备了从事物业管理工作的资格。

2、物业交付准备阶段（2010.6~2010.8）：进入六月下旬时，物业公司的主要工作精力都投入到即将开始交付的准备工作中。包括交付资料的准备、交付流程的学习、人员的培训以及交付现场的模拟，从总公司的领导到分公司的普通员工都在为交付做准备。六月下旬公司组织客服人员到上海项目进行为期三天的交付学习，对交付的前期准备、流程安排以及现场突发情况的应急机制都有了一个直观的认识，收获良多。苏州项目有一千多户的毛坯房，考虑到以便于服务中心日后对装修房的管理，七月中下旬在服务中心领导的安排下前往上海进行为期二十天的毛坯房装修管理的学习，二十天的学习使我充分地了解了装修的审批流程、装修的过程控制以及违规装修的处理。八月上旬公司出台了客服管家的竞聘上岗机制，在中旬举行了客服管家的竞聘，我参与了此次竞聘并通过了此次竞聘的考验，成为苏州项目的一名客服管家。至此交付准备工作已基本完成，包括交付所需的资料、交付现场人员的培训、交付后物业人员的配备均已准备妥当。

3、物业交付阶段（2010.8~2010.12）：自八月下旬开始进行物业交付工作到十二月底苏州项目已陆续交付完毕，物业服务中心的工作也是在这陆陆续续的交付中渐渐步入正轨。我们从刚开始交付时的战战兢兢、如履薄冰到后期的心平气和、游刃有余，从刚接手楼栋客服工作的焦头烂额到现在的得心应手。我们付出了、得到了、成长了。在这个阶段的工作中总是不断遇到新的问题，我也是在不断地适应、总结、学习，尽量将问题解决在发现的初始阶段，争取一次性地解决问题，提高业主的满意度。

以上是我对2010的工作总结。对于即将到来的2011我充满期望，以下对2011年的工作重点安排如下：

1、毛坯房装修管理：目前我负责1#、2#、5#三个楼栋共674户，其中毛坯房371户，占总户数的55%。目前已开始装修的有48户，装修完工的有8户，所以毛坯房的装修管理是2011的工作重点之一。首先要严格把控装修的审批，对于不符合装修审批要求的要及时和业主沟通，争取尽快完善装修手续。其次对于装修过程中的违规行为要及时制止，及时与业主沟通，阐述其违规装修的危害。因我们科技住宅的一些特性及时给业主合理化的建议。

2、处理好每位业主的报修、投诉和建议：对于业主的报修要做到及时的开单、维修、跟踪，做到报修的及时、有效、完善的处理，争取一次维修就达到业主满意的效果。对于每位业主的投诉和建议我们都要尽力做到不拖延、不推诿，即时记录、即时跟踪、即时回访。

3、小区文化建设：在物业步入正常的轨道后，小区的文化活动是拉近业主与业主之间、业主与物业公司之间关系的一个平台。所以成功的组织一些小区文化活动就是我们提高业主对物业公司认可度、满意度的重要助力之一。在小区举办的文化活动中积极的参与、策划、宣传，为每次活动的成功举行出自己的一份力量。

4、定期对所负责楼栋的公共部位、空置房进行巡查，有计划地对已入住的业主进行预约拜访，了解业主的需求，在允许的范围内满足业主的要求，拉近管家与业主之间的距离。

篇9：2010年铁路客服项目部年终工作总结

总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨，而2010年即将结束，回顾这一年走过的路，总能让自己陷于不可自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思考，自己也感受到一份责任和压力，空闲之余常常在思考着要以何种心情来诠释即将过去一年。清晰的记得2009年6月21日是我来到这个大家庭的第一天，在后来短短的四个月的时间里，我换了三个工作岗位，我觉得自己是幸运的，因此，我时刻怀着一颗感恩的心，有了这份感激便成为了我工作动力的源泉，一年来。我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合2010年的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。

一、个人工作回顾

（一）加强学习，积极探索，部门上下，众志成城。

作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题，在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。

（二）公司24小时服务热线的受理工作。

24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人；个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。

（三）工作任务联系单的统计、回访工作。

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

（四）驻外访谈工作。

我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

（五）联合巡检与夜间巡检的工作。

联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据和信息。

（六）职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。

公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。

（七）培训与学习。

电视剧《亮剑》里面有讲到，军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质，部门也是一样，胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。

二、存在着不足

（一）工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非能力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。

（二）学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。

（三）对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。

（四）工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎态度，本来这是一件好事，但是也会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上，而不是建立在出色完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于开展工作的思路。

以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改进的地方，在日后的工作，也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。

三、今后提高工作水准的举措。

关键词一：蜕变

任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式和思路。在这方面，自己已经在慢慢尝试和接受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在不足的地方。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微不足道。

关键词二：提高

在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一部分还是来自自身原因，说明我们自身还有很多需要改进和加强的地方，对于一个从业人员来说，勤练内功和提高专业知识、专业技巧是必要的。

关键词三：发扬

自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应该好好珍惜，我将以全新的面貌迎接新的一年，充分发扬2010年好的做法，并借鉴部队一些好的传统，充分调动自己的积极性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更进一步。

过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目标，尽自己最大努力去向完美的结果靠近。这些对我来说，都是一种激励和鞭策。

回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导，是欣喜而难忘的！

展望明天，我信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度一致，圆满地完成上级交给的各项工作！

2010年12月24日