话务员标准要求（共9篇）
篇1：话务员标准要求
兰州华宇兄弟科技技术开发公司
话务员标准要求
接听电话：您好！华宇兄弟电器维修！（3秒）
询问项目：客户：ＸＸＸ能不能修？
客服：能修。
客服：请问是什么牌子？
客户：ＸＸＸ牌。（只要是维修范围的都可以）
客服：请问出现什么故障？
客户：……
客服：好的，请您留一下联系地址和联系电话！
客户：XXX小区，139……
客服：请问您怎么称呼？
客户：我姓…
客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我们马上派维修师傅与您联系。
注：１．客户有时候问：修一下多少钱？
答：我们的服务宗旨是：免费上门，免费检修，先报价，后维修，修不好不收费。
２．客户有时候问专业问题。
答：不好意思，这个问题一会让我们的维修师傅给您解答一下。
３．客户有时候问：多长时间能来？
答：这个根据您的时间安排，稍后我们维修师傅会与您预约时间的。
回访客户： 客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是华宇兄弟电器维修公司的。客户：哦……（一般客户不回答，接着问）
客服：请问您的ＸＸＸ电器修好了吗？
客户：修好了。
客服：请问师傅收了您多少维修费？
客户；ＸＸＸ钱。
客服：请问您对我们的服务是否满意？
客户：挺好的，不错。
客服：好的，谢谢您，祝您生活愉快，再见！
篇2：话务员标准要求
六律师致信官方要求删除相关规定
2013国家公务员考试21天面试起飞套餐 2013国家公务员面试专项通关
2013年12月1日是第25个“世界艾滋病日”，国内4起艾滋就业歧视案的6位代理律师向国务院法制办寄送了一封建议信，要求审查《公务员录用体检通用标准(试行)》的合法性问题，因为它将艾滋病列入体检不合格范围的规定，明显与就业促进法、《艾滋病防治条例》中保护艾滋病病毒感染者劳动就业权利的规定相抵触。
据了解，从2010年8月至今，我国共发生了4起正式进入法律诉讼程序的艾滋就业歧视案，由上述6位律师分别代理。经过案件研讨，6位律师发现这4起案件有着惊人的相似之处：4位原告均在寻求教师职业的过程中，通过笔试和面试之后，因为体检HIV呈阳性而被当地相关政府部门拒绝录用。政府部门拒绝录用的依据就是《公务员录用体检通用标准(试行)》。
根据《公务员录用体检通用标准(试行)》第十八条的规定，淋病、梅毒、软下疳、性病性淋巴肉芽肿、尖锐湿疣、生殖器疱疹、艾滋病等，属于体检不合格。
对此6名律师一致认为，这一体检标准中的“艾滋病不合格”条款，从根本上剥夺了艾滋病病毒感染者成为公务员的可能，是对艾滋病群体制度性健康歧视的根本原因，而这种歧视还有可能造成艾滋病病毒感染者根本无法实现自己的劳动权，使得宪法第四十二条赋予公民的劳动权形同虚设。
篇3：话务员标准要求
一、国际公务员的价值观念标准
国际公务员(international civil servant)虽然产生于20世纪初,但直至1945年“二战”结束后才建立了一套完整的国际公务员管理制度。1949年,联合国成立国际公务员制度咨询委员会(International Civil Service Advisory Board,简称ICSAB),并于1954年颁布了《国际公务员行为标准》(Standards of Conduct 1954),初步规定了国际公务员的具体聘用方法和执行标准,成为半个多世纪以来指导国际公务员的重要文件。[2]1974年,ICSAB更名为“国际公务员制度委员会”(International Civil Service Commission,简称ICSC),全面负责国际公务员聘用、管理、晋升等人力资源管理问题。[3]2001年,ICSC为适应时代发展的需要,修订了1954年的《国际公务员行为标准》(以下简称《行为标准》),从指导原则、工作关系、利益冲突等15个方面详细列举了国际公务员的50条行为标准。其中,特别值得关注的是这50条行为标准背后的价值观念,这既是《行为标准》的核心精神,也是所有国际公务员的行为基础,主要表现在以下两个方面。
(一)宽容、谅解与尊重
国际组织人员构成极为复杂,面对来自不同文化背景的同事,国际公务员首先要做到的就是宽容,谅解差异,尊重他人。《行为标准》指导原则提出:“宽容和谅解是人的基本价值。两者对于国际公务员极为重要。公务员必须一视同仁地尊重所有的人。这种尊重促成一种关心所有人的需要的气氛和工作环境。”“世界是由许多不同民族、语言、文化、习俗和传统组成的。不言而喻,国际公务员必须真诚地尊重所有这些组成部分”。[4]这一价值取向在许多国际组织的征聘要求中都有体现,如联合国秘书处公布的未来胜任力模型将“尊重多样性”作为职员核心价值观之一,[5]国际知识产权组织将“尊重个人和文化差异”作为职员核心胜任力之一,[6]联合国粮食及农业组织提出职员应“尊重他人”,[7]国际劳工组织认为其职员应“对多样性持敏感态度”,[8]而联合国教科文组织也提出其职员应“促进多元文化”。[9]这一价值取向也得到了国内许多学者和机构的认可。如张民选认为,国际组织人才应具有国际视野,善于国际理解,宽容文化差异。[10]上海外国语大学国际公务员实验班的培养目标中提到,应培养“具有国际理解意识、相互依存意识和国际正义感”的学生。[11]
(二)独立、忠诚并兼顾合理的国家利益
《行为标准》要求国际公务员不仅要忠于个人所属的组织,也要忠于整个联合国系统。[12]不同于国家公务员,国际公务员在处理其所属国家与其所奉命的国际组织的关系时,应保持其独立性,不受本国或其他利益实体的影响。另外,国际公务员应“在其与组织外任何权力机构的关系上保持独立”,“不寻求也不接受本组织外任何政府、个人或实体的指示”。在处理政治或宗教信仰时,国际公务员可以有个人的看法,但不能公开地就有争议的事项采取立场或表达信念。[13]当然,国际公务员并不是“没有历史或情感基础的”。[14]鉴于此,《行为标准》也提出“并不是说国际公务员必须放弃他(她)们个人的政治观点或国家观点,而是说,他(她)必须在任何时候都保持广泛的国际观以及对整个国际社会的理解”。[15]因此,雅克·莱莫恩(Jacques Lemoine)解释:“合理的国家利益可以存在,但是必须能够促进世界的和平和繁荣,或是促使国际组织在迈向这些目标的过程中取得进步。”[16]因此,“忠于组织”并不是绝对的,国际公务员完全可以顾及合理的国家利益。特别是在当今世界,部分国际组织受少数国家的控制,如果国际公务员刻板地忠于组织利益,反而会成为个别国家利益的代言者。
二、国际公务员的基本能力要求
《联合国宪章》要求国际公务员招聘必须遵循“效率、才干、忠诚”的基本原则。[17]因此,国际公务员除了要具备宽容、谅解、尊重、忠诚的价值取向外,还应具有符合“效率”和“才干”这两大基本原则的能力,具体包括以下五个方面:专业知识与技能、语言和交流能力、学习能力、合作能力和管理能力。
(一)专业知识与技能
专业知识与技能是国际组织人员参与工作、获得发言权的有力保障,是其在组织中立足的基础。许多国际组织都非常重视其职员的专业知识与技能,不仅仅是因为工作所需,更为重要的是国际公务员的专业知识和技术可以保障组织工作的专业性和独立性,使其尽可能地免受政治波动的影响。[18]国际组织对于新入职国际公务员专业知识与技能的考量往往是以学历、学位水平以及工作经验为基准的。较之于学历和学位水平,国际组织更为重视工作经验,特别是国际工作经验的积累。以国际劳工组织为例,该组织要求其专门业务人员(P-2至P-5)应具备与所在职位相关的高等教育学历或与之相等的专业资格,但在工作经验上,职位越高要求的工作经验年限也越高,从3年至15年不等,且必须有一定年限的国际工作经验。而对于一般事务人员(G-3至G-7)来说,具备中等技术学校或商业学校的学历即可,工作经验则按级别从2年至15年不等。[19]当然,对于已入职国际公务员的专业知识与技能,不同的组织又有不同的更为深入和系统的考核标准。
(二)语言和交流能力
国际组织人员构成和工作环境极为复杂、多变,因此为了更好地开展工作,必须掌握几门常用的工作语言。目前联合国共有6种工作语言:英语、法语、俄语、汉语、西班牙语和阿拉伯语,虽然强调6种语言地位相同,但英语、法语和西班牙语相对较占优势。至于应该掌握几门语言,C·威尔弗雷德·詹克斯(C.Wilfred Jenks)认为,国际公务员必须熟练掌握其所在组织的工作语言,以及2~3种外语。[20]上海外国语大学国际公务员实验班的培养目标提出要“熟练掌握两门以上外语”。[21]但掌握多门外语并不等于具备交流能力,良好的交流能力还意味着能够有效地运用语言。联合国未来胜任力模型就提出良好的交流应该是“清晰有效地口头和书面表达;倾听他人想法,正确阐释他人表达的信息,并做出适当的回应;通过提问去澄清表述,并表现出对于双向沟通的兴趣;根据听众的不同选用不同的语言、语气、话语风格和形式;愿意与他人分享信息”。[22]由此可见,语言仅仅是交流的工具和基础,有效地交流还需更多的沟通技能和较高的个人素养才能完成。
(三)学习能力
学习能力是国际公务员必须具备的核心能力之一。联合国未来胜任力模型提出,职员应“持续不断地学习”,即“跟得上自己的职务或职业的新发展;积极地进行专业发展和个人发展;为同事和下属的学习贡献力量;愿意向他人学习;为了学习和进步而寻求反馈”。[23]如国际组织在招聘时经常要求应聘者具备熟练操纵某种办公软件的能力,即联合国未来胜任力模型中提到的“技术意识”(Technological Awareness),即“跟得上现有技术的步伐;了解办公室工作中技术的可行性和有限性;积极地采用技术完成任务;愿意学习新技术”。[24]这实际上正是学习能力在技术领域的一个表现。此外,国际劳工组织胜任力模型也要求国际公务员要有“学习的意向,并愿意分享知识”,即“不断地发展和更新专业技能、掌握新知识;明确发展需要,寻找学习机会;及时地学习、应用并分享与工作相关的知识”。[25]
(四)合作能力
合作能力也是国际公务员必须具备的核心能力之一。总的来说,合作能力可大致分为三类:工作团体内合作能力、工作团体间合作能力、与客户合作的能力。首先,在同一工作团体内工作时,国际公务员需具备与同事有效合作的能力。如联合国未来胜任力模型提出要“与同事合作,达到组织目标;征求意见时,真诚地尊重他人想法和专家意见,愿意向他人学习;将团队日程而不是个人日程放在首位;即使个人并不完全赞同小组决议,也要根据小组最终决议采取行动;在分享小组成功的荣誉的同时,也要承担小组失误的连带责任”。[26]其次,国际公务员不仅要与同一工作团体内的职员进行合作,还要与其他工作团体的合作伙伴建立有效的共事关系,[27]明确自己的角色定位。如国际公务员与国家公务员合作时,实施决策一般是由国家公务员负责,而国际公务员主要负责调查、监督国际组织决策在会员国的执行情况。另外,国际公务员还需协调各个利益相关者的工作,发挥“搭建桥梁”(bridge building)的作用。[28]最后,在与客户进行合作时,“客户取向”(Client Orientation)是合作的关键。“客户取向”即“将所有被服务的人当作‘客户’,从客户的角度考虑问题;通过赢取客户的信任和尊敬,与他们建立和保持有效的伙伴关系;了解客户需要,并提供相应的解决方式;监管客户所在的环境内外的事态发展,使客户了解动态,并预测问题;使客户知晓项目的进展和遇到的困难;遵守向客户提供产品和服务的期限”。[29]
(五)管理能力
国际组织尤其重视具备管理能力的职员。联合国未来胜任力模型、国际电信联盟胜任力模型、联合国工业发展组织胜任力模型和国际知识产权组织胜任力模型均强调了国际公务员的管理能力。如联合国工业发展组织认为其职员应具备14项具体的管理能力:“战略思考与情境构制;分析、问题解决和决策;计划和组织;改革管理;管理小型组织;管理大型组织;组织领导力;信息管理;创新与创造;协调与谈判;监督与教导;促进与调节;展示与公众演讲和采访”能力等。[30]但需要强调的一点是,管理能力不仅是针对具备管理职能的职员而言的,对于那些不具备管理职能的国际公务员而言,他们也需具备管理能力,但管理的对象不是他人,而是自己。如国际知识产权组织就提出了“自我管理”(Managing Yourself)的概念,即“通过反思管理个人行为,为持续的学习和专业发展寻求机会”。[31]联合国未来胜任力模型也要求所有职员必须“确立与团队决策相符的明确目标;明确首要任务,并根据要求适应首要任务;为充满挑战性的工作分配合理的时间和资源;做计划时预见危险,允许偶然性的存在;适时监管和调整计划和行动;有效利用时间”。[32]
三、对我国国际公务员培养的启示
由此可见,国际组织对国际公务员的要求可分为以下三个层次:(1)价值基础:国际公务员不仅要“宽容、谅解和尊重”他人,同时也要做到“独立、忠诚并兼顾合理的国家利益”,这是国际组织对国际公务员最为基础,但同时也是最为重要的要求。如果一名国际公务员不能从根本上认同这些价值观念,就很难真正成长为一名优秀的、掌握话语权的国际领导人才。(2)核心素养:国际公务员应具备交流、学习、合作和管理的能力。这些能力不受专业和领域的限制,在任何岗位中都具有通用性,同时也是国际公务员有效发挥其专业知识和技能的重要基础。(3)专业知识和技能,特别是通过多年工作经验积累获得的实践知识与技能。国际组织对国际公务员的这三层要求是要通过不同的培养途径来获得的,专业知识和技能也许可以通过专业领域的定期学习或短期培训来完成,而核心素养和价值基础则需要通过长期的、系统的培养方能习得。它应该贯穿于教育的各个阶段,同时还需要社会各界的配合,可以说是一个社会系统工程。
从宏观的角度来看,以往我国向国际组织输送的人才大多是语言类人才,当然也有一些专业人才和高级职员是由政府直接委派的,但基本走的是封闭的、专门化的培养路线,即通过政府遴选,通过专门的培训,送往联合国相关机构任职。而在欧美等发达国家,国际公务员不过是众多职业中一个选择,面向全社会开放,这使得各类人才都有机会进入到国际公务员队伍的行列。当然,由于语言、历史和文化传统的原因,这些国家人员的国际流动性也远远高于我国,即便是一些发展中国家(如印度)也积极鼓励本国公民的国际流动,因为他们非常重视多边外交。当然,随着我国改革开放的进程不断发展,越来越多的年轻人正在加入国际公务员的行列,但要大规模地培养优秀的国际组织人才,还要求我们将国际公务员的培养放在更为开放的社会系统中,不仅面向国内社会开放,而且面向国际社会开放。
从微观的角度来看,以往我国向国际组织输送的人才虽然具备了一定的专业知识和技能,但缺乏核心素养和价值观念作为发挥其专业知识和技能的基础和支撑,这也是为什么中国籍国际公务员在国际组织的发展缺乏后劲的根本原因。虽然有的中国籍职员在后来的工作和学习中,通过自身不懈的努力,成长为在国际舞台上能充分掌握话语权,并在国际事务中发挥领导作用的高级人才,但这样的过程是自发的、小范围的。2006年上海外国语学院开设的国际公务员实验班虽然在很大程度上拓宽了学生的知识基础,但从课程设置和学分规划的角度来看,语言,尤其是外语仍占较大的比重,180学分中有140学分为外语专业类课程(既包括语言技能类课程,也包括语言文化类课程),而国际组织对国际公务员核心素养和价值基础要求在培养体系并未得到充分的体现。这些能力要通过长期的、系统的培养方能习得,因此有必要在各级各类教育中培养学生符合国际组织要求的基本价值观念,锻炼核心素养中的各项能力要求,同时要调动社会各方的力量给予配合,使得长期培养、短期培训和社会熏陶有机地结合起来,这样才能培养出真正具有发展潜质的优秀国际公务员。
摘要：国际公务员的聘用标准包括价值观念与基本能力两个方面。其中,在价值观念上要求国际公务员宽容、谅解并尊重他人,做到独立、忠诚并兼顾合理的国家利益;在具体能力上,国际公务员不仅应具有过硬的专业知识与技能,而且还应具备良好的语言、交流、学习、合作和管理能力。我国传统的国际公务员培养方式走的是封闭的、专门化的路线,虽然重视专业知识和技能的培养,但却忽视基本价值观和工作核心素养的系统习得。因此,必须将国际公务员的培养放在更为开放的社会系统中,使长期培养、短期培训和社会熏陶有机结合起来,才能培养出大批具有发展潜质的优秀国际公务员。
篇4：对公务员要求就应该严
公务员队伍是国家权力实施的具体执行部门，社会地位不言而喻，但同时按照有关规定和要求，以及我们国家的性质，公务员又是为公民服务的平台和窗口，接受公民的监督。在这个队伍里的每一个人，都应该恪守职责，任劳任怨，兢兢业业地辛勤工作。否则就不配做一名国家公务人员，不配获取纳税人贡献给国家的财富做报酬。然而现实中，却有那么一部分人，恰恰背离了这些原则，其所作所为令人汗颜，更令人愤怒。
最近广州市纪委监察局与市直机关工委抽查发现，上班时间政府工作人员存在不作为现象。这些“其乐融融”，过着“优哉游哉”日子的国家工作人员，喝着茶水，用着公家配备的电脑，在办公室里玩QQ农场、QQ牧场、QQ餐厅或麻将、扑克等游戏，查看股票行情间或还进行交易。已有35名情节恶劣者被开除。
无独有偶。几年前温州有57名工作人员因考核不称职受到不同程度的处分。其中市财政局一名工作人员，因上班看小說被辞退；市质量技术监督局一名工作人员，上班看股票网站、玩QQ游戏，被行政告诫6个月，扣发奖金2000元，年度不得评优。太原市、厦门市经有关部门暗访，均发现了一些上班时间玩游戏、炒股票等现象，也发现了办事拖拉、推诿扯皮、对群众冷漠、敷衍了事，以及脱岗、虚岗、串岗、私岗等不正之风，有关纪律监察部门分别对当事人做出了处理。有的丢掉了“饭碗”，有的被责令检查，有的待岗学习，还有的诫勉谈话等等。
广州、温州也好，太原、厦门也罢，尽管处理的人员情况宽严程度不尽相同，但反映出的都是一个问题，那就是一些国家工作人员不履职，不作为，拿着工作当儿戏。
公务员队伍如此难进，照理说进去的人应该倍加珍惜才对，但为什么会出现如此让人痛心又愤慨的问题呢？这确实值得深思。
承不承认，公务员是目前公认的“铁饭碗”、“铁交椅”，尽管公务员法规定得很清楚，违反公务员条例，要受到相应的处理。每年也确有一定数量的违纪者被清除或受到其他惩戒。但与体制外比较起来，其处置的范围，力度还是相当有限的。回想一下，一个市或县机关，一年平均下来，各部门背着“处分”的人有几个？而一些体制外的单位，被炒“鱿鱼”是家常便饭。
公务员行使国家权力，会使一些人自觉不自觉地产生一种高人一等的优越感，长此下去，以为权力就应该为我所用，为我所使。你想办事，要随我愿，高兴就积极办，不高兴就推诿拖拉，甚至刁难。你有意见奈何不了，投诉举报，一堆理由在等着。不是什么大原则问题，加上一些领导“护犊子”，不愿得罪属下，根本动不着“筋骨”。时间久了，更不在乎了。为什么有些人敢在上班时间打扑克玩游戏，很重要的心理作用，是自己把自己看做了特殊阶层。既然特殊，上班玩玩乐乐又算什么？
个别公务员胆大妄为，肆无忌惮，毫不在乎，还有一点不能不承认：工作任务分配旱涝不均。有的忙死，有的闲死。忙的“昏天黑日”，闲的“无所事事”。有上进心的主动要求任务或者借机学习充实，但碰上没有进取心的，正中下怀。
公务员的行为，从小处看，只是一个单位的形象，从大处看，就是政府的形象。一些老百姓骂娘，很少针对某个具体人，更多的是对着政府。其实政府没得罪他，得罪他的是政府里的某一个执行者。这就是公务员不作为带来的后果，这种后果带来的是什么，不言自明。
篇5：啤酒业务员要求
市场形象
第一;道具生动化（悬挂灯笼、瓶挂、挂旗、张贴吸塑画、POP）
第二;产品生动化（吧台摆放陈列、展示柜产品摆放陈列、堆头陈列、摆桌阵列）
篇6：考公务员要求
1、公共科目笔试科目是如何设置的？公共科目笔试包括《行政职业能力测验》和《申论》两科。所有报考者均参加行政职业能力测验和申论两科考试。行政职业能力测验包括言语理解与表达、常识判断（侧重法律知识运用）、数量关系、判断推理和资料分析。全部为客观性试题。申论主要通过报考者对给定材料的分析、概括、提炼、加工，测查报考者阅读理解能力、综合分析能力、提出问题解决问题能力和文字表达能力。个人推荐李永新的行测和申论教材!其它的就不要买了,都不怎么好.真题网上都有下载的不用买.有什么问题可以在群里问问其他人.不知道你听说过华图出的 <申论宝典> 那个书也不错!也推荐.还有就是,宋震讲的申论,有时间在网上下一下,听一听.李永新的视频就不用下了,做做他的书就ok了.关键是速度.什么党史的,铁道的,人民出版社的,等等都比较垃圾!都是和真题难度差挺多近年录取情况：国家公考比例大概四十几比一，地方的也在十几到二十几比一以上是平均说法，很多部门高达几百比一，也有的不足三比一公务员的入取率是多少,连5%都不到啊!你说能容易嘛!我都考了5次了,最好的一次考了第八名(人家招6个,还是失败了.)现在还在奋斗呢.我看了一个新闻,一个哥们考了5年,终于考上了,大大小小参加了30多次考试.怎么样,还用我说嘛,应该知道难易程度了吧.而且趋势是越来越难.目前高校毕业有三层以上的学生选择考公务员,同时国家也放宽了公务员考取条件.双重压力啊.铁饭碗这个称呼还可以。总的来说一般情况下不会面临失业。上边各个楼层也基本说明了，还有比喻的也很恰当。“国家公务员是国家机器运转的螺丝钉，国家机器和国家公务员并存。”我说点题外话，其实这么多行业，不一定非要进入公务员。公务员 在世界各个国家都是大家争先想进入的职业。中国也不例外。有句话不知道你听过没？ 中国的牛人都进政府，香港的牛人都炒房地产，美国的牛人都进科研院所。在我看来，如果你是牛人，我觉得没必要考公务员，大可自己奋斗。因为公务员分为很多个等级，同时里边的关系相当复杂，即使你有本事，升迁的机会也不多。我们考入后大多是都是底层公务员，挣的钱略高于普通工人工资。但是有一定的社会地位，比较安逸。同时也容易使人不思进取，堕落腐化。好的经验总结~写在前面 作为一名应届生参加了2007年浙江省的公务员考试，没有在国考中练过笔，也没有参加过任何辅导班，报名后才开始复习。但我绝对不聪明，甚至有一点点笨，曾因为一道三次方加减1的数列从晚上11点做到凌晨2点。当然，那是开始的时候。最终我以行测83.2分的成绩将后面的对手远远甩开。我想说在前面的话虽然很土，但是，真的非常有用，那就是：成功=勤奋+方法。也许你也是第一次参加考试，也许你已经经历过失败，但这些都不会成为障碍。作为过来人，写下些心得，希望对大家有所帮助。在此声明，文章中涉及到关于书、论坛、辅导班的评价，都仅代表个人见解。另外，我需要知道，是不是你已经准备好了，这次一定要通过公考，我需要你有这样的决心，因为，下面你将开始魔鬼式的训练，你需要有一个理念来支撑你走下去。天天在这里预祝你成功。准确了解行测 不知道是谁开始说，行测就是考智商的，不需要花多少功夫去准备，全部看平时的积累。行测是做不完的，是一定要放弃很多很多才有可能得到一个不错的分数。行测不拉分，拉分都靠申论。现在有一个想法，就看你敢不敢想。行测是可以拿到满分的。理论上可以。所有题目都是选择题，都很客观，为什么不可能拿到满分？首先对行测要有这样一个意识。题目都不难，慢慢做，真的有可能做全对。当然，不可能出现全对的情形，那是因为受到时间、考试心态、知识面等方面的影响。但这些都不防碍我们朝着全部做对行测的目标去努力。行测的题目不难，为什么大家都做不对？因为做得不够多。行测的题目是不是真的做不完？答案是否定的，因为练得不够熟。听到说做不完题目的，都是最终没有考上的。没有考上的人多，所以说行测做不完的人也多。总的一句话，行测的高分一定要靠做题，要考100道，平时的练习就要达到10000道。要考150道，平时练习就要达到15000道。明确了要走的路，下面就是方法问题了。准备材料
1、大量的草稿纸：养成打草稿的习惯。平时的练习，几乎超过一半的题目需要用到草稿纸。不要告诉我以前你都是直接在题本上打草稿，那样的习惯非常不好。题本上空间小，你必须要把字写得很小，并且过程非常简略，这就为失误埋下了伏笔。
2、收藏一个论坛：也许你已经光临过很多关于公务员考试的论坛，也许你从上面也拉过资料，但是，请收藏一个你认为值得收藏的论坛，每天上网都打开它。养成泡论坛的习惯，多与论坛上的考友交流，掌握最新动态。
3、历年真题一套：当然，理论上只要你准备参加公务员考试，历年真题都是有的。但你需要合理利用这套真题。最好的方法是，将真题分成两个部分，最近两年的和以前的。先做以前的题目，感觉一下自己的实力跟考试要求差多少。再将最近两年的真题混到模拟题当中，放到最后做，这样可以检测你练习后的效果。
4、打印机一台：或者，有一个随时可以打印资料的地方。为什么要准备这个呢，因为网络上的资源是非常丰富的，你经常可以在浏览网页的时候看到一些零碎的题目或者经验，在线看或者做会让你的注意力不集中，效果也不好。你需要打印下来，混到题库里一起练习。这样可以取得良好的练习效果。
5、题库一套：必须强调题库的重要性。所谓题库，是大量的题目在一起，而答案非常简略，答案通常集中到最后。当然，也有厚的题库有详细的解答。推荐一套题库，360度的。题目有点难度，题量很充足，非常适合集中突破。另外，如何挑选题库是非常重要的，有些题库，虽然很多题目，但是重复率很高，难度也不够，做了等于浪费时间。挑选题库，首先要看的就是图形推理那一块。打开一本书翻到图形推理，如果你一眼就能看出规律，那这套题库是不合格的。
6、模拟题20套：至少需要20套模拟题，如果有精力，你可以准备更多的模拟题。并不推荐李永新的书，他的书被看得太烂太多。试想，所有要参加考试的人都看了做了，那你也随大流，不就成为那失败的大多数了么？但是，也必须准备一套，那是因为，既然大家都做了，如果你不做，岂不是起点就比别人低了？要求是：人无我有，人有我精。把李永新的书备好，以快速和批判的精神去做它，做完，甩掉，站在新的起点上去做更值得做的。当然，360度系列的模拟题同样是不错的，个人感觉难度比它的题库更大，因此可以选择难度稍微低点的作为刚考试的模拟题。这里就不好推荐了。但是有一个选择模拟题的标准，首先是看题量要符合考纲要求，其次是题型要完全对应，最后当然是难度了，同样可以参照选择题库的方式，看图形推理的难度。
7、男/女朋友一名：或者，可以经常在你身边鼓励你，智商正常的人一个。超过两个了不合适。理由是，做行测其实是非常枯燥的一件事情。题目有时候很简单，但是你却想了半天想不出来，这时候，如果旁边有一个人，也许，他换一个思维，就想出来了。同时，行测的题目很适合在平时聊天的时候当作话题。此外，找一个伴，可以让你在整个考公路上有一个精神支撑。不要忘了，除了笔试，还有面试这个大关，这个过程很辛苦，有个人陪着，效果会很好。
公务员考试包括笔试(公共科目、专业科目)和面试。
公共科目笔试包括《公共基础知识》、《行政职业能力倾向测验》、《申论》三部分。
公共科目笔试范围以《2001年中央国家行政机关公务员录用考试公共科目考试大纲》为准。考试用书为国家公务员录用考试全国指定用书《公共基础知识》、《行政职业能力倾向测验》、《公共基础知识学习指导》。(考试用书为中国铁道出版社2000年版)
公共科目笔试结束后，各招考部门在笔试合格人员中，按照笔试总成绩从高到低的顺序，按计划录用人数3倍的比例确定专业科目笔试和面试人选。专业科目笔试和面试时间由招考部门另行通知。招考专业涉及中文、法律、计算机、通信、经济类、管理类、财经类、外语类、文秘类等专业。
公务员考试包括笔试(公共科目、专业科目)和面试。
公共科目笔试包括《公共基础知识》、《行政职业能力倾向测验》、《申论》三部分。
公共科目笔试范围以《2001年中央国家行政机关公务员录用考试公共科目考试大纲》为准。考试用书为国家公务员录用考试全国指定用书《公共基础知识》、《行政职业能力倾向测验》、《公共基础知识学习指导》。(考
试用书为中国铁道出版社2000年版)
公共科目笔试结束后，各招考部门诒适院细袢嗽敝校凑毡适宰艹杉ù痈叩降偷乃承颍醇苹加萌耸?倍的比例确定专业科目笔试和面试人选。专业科目笔试和面试时间由招考部门另行通知。招考专业涉及中文、法律、计算机、通信、经济类、管理类、财经类、外语类、文秘类等专业
国家公务员录用考试的目的是全面测试报考者是否具备公务员职位所要求的基础知识和专业水平，以及运用所学知识和技能进行研究和处理问题的能力。它的内容主要体现在以下几个方面：
（一）知识测试
分为基础知识和专业知识，基础知识是对公务员任职的基本要求，主要是指国家行政机关工作人员所必须具备的基本知识。其考试科目包括政治、行政学、法律、公文写作与处理。其中政治又由辩证唯物主义，历史唯物主义、政治经济学、科学社会主义和时事政治这五个部分组成。专业知识则主要是指从事具体的某一专业或职业所必须具备的业务知识，它因专业不同而有差别。目前在我国还没有对此作出统一规定，由各省、市、自治区以及专业部门根据本地区、本单位的实际状况和具体特点进行灵活设置。只有1992年中央国家机关补员联合招考,才设置了财务、文秘、人事、法律及档案管理五个专业的通用专业考试科目。
（二）能力测试
通过口试、笔试等方式来测试报考者的知觉速度与准确性，判断推理、言语理解、资料分析和数量关系等方面的能力。它实质上是对人的潜能的一种考查，因而具有相当的难度。在公务员考试中占有十分重要的地位。
（三）技能测试
主要是考查公务员报考者处理实际问题的能力，对所学知识或智力的运用能力、处理和协调人际关系的能力以及群体适应等能力。
（四）心理测试
篇7：公务员考试要求
2、行测题型：言语理解与表达、数量关系、判断推理、常识判断、资料分析五部分；
申论考察应试者阅读理解能力、分析判断能力、提出和解决问题的能力、语言表达能力、文体写作能力、时事政治运用能力、行政管理能力等七种能力。
3、考试内容每年都会变，但题型基本上固定的，因此，作为考生建议你从以下方面复习：
申论复习：
一）强化对政治理论知识的掌握、牢记申论常用政治理论原则、国家政策要点、了解时政热点、掌握中原经济崛起等省情省况，时政要点和知识的解决思路；方法：
①梳理常用理论知识点，对重点内容作出摘记，深化认识。
②全面了解2012年1月-2012年7月之间的全国范围内的热点时事，重点把握河南当前施政重点、主要工作目标和任务；
二）结合真题强化热点：
①巩固已掌握的知识点和作答要领，了解河南历年申论考试真题内容。②强化阅读理解与抽象概括能力的准确性、全面性。
③强化综合分析能力、联系政府工作实际发展中的重大课题结合实例加强分析训练，掌握分析的三个层次：判断表态、直接分析引申分析，力求增强分析的深刻性和实用性。
三）突出重点温故知新：
①巩固已掌握的知识点作答要领。
②了解最新政策动向，掌握少量最有针对性命中率最高的标准答案，提高作答精度。具体申论指导同样可参考社会知名度较高的专业培训机构老师编写的教材。行测复习：
①首先，考生需要在分析大纲的基础上，熟悉考试题型。对行政职业能力测验的五大题型做全面、细致地掌握，并且做相应的研究总结。对考试题型的出题规律、命题特点、解题方法都要用心去琢磨、体会，找出重点与难点，重点突破，查漏补缺，只有深入了解考试，才能把握考试，才能取得胜利！
②其次，一定量的练习题不可缺少。我不赞成题海战术，也不认为做题的数量与考试成绩始终成正相关关系，也就是说做题多不代表这一部分就能考好。但是，对题型灵敏度的把握、做题方法和经验的总结都离不开一定量的练习题，一般6-8套标准预测时间就足矣。熟能生巧，考生只有通过不断地练习才能找到题型的答题规律。
篇8：企业标准要求规范化操作
目前不少企业设计了内部控制体系, 重在规范化各项操作, 标准化要求生产流程, 但综观若干企业情况可以看出很多不平衡情况。不少企业将规范和标准实施成了口头门面工作, 只注重形式却忽视了符合实际的本质性控制要求, 使得各项标准和规范的深度和广度远远达不到促进生产的要求。不同类型不同性质的企业应该如何规范自己的操作标准和管理体系直接影响到一个企业的均衡发展。针对几个具体企业的具体类型, 参照国家财政部、审计署等发布数据分析, 总结了企业标准要求规范化操作的各个方面。
二、企业标准化现状
国内很多生产性企业都有着很多的共同特点, 发展现状都有很多相似之处, 把握住核心的部分, 就能把握住企业发展命脉。进入信息全球化的今天, 互联网技术和日新月异的通信合作等推动着各行各业的信息交流和产业革命, 国内各生产企业都明白与时俱进的道理, 对公司的设备更新工作毫不懈怠, 使得生产配备标准化水平都比较高。随着公司管理层次知识水准的提高, 懂得把握市场的方向和国家政策方针, 政策的支持和补助使得设备更新周期逐渐变短, 各个岗位的需求都能得到满足, 标准配备率有些甚至达到100%。国家经济的发展带来的是人民生活水平的提高, 工作环境待遇的改善, 加上媒体的作用日益显现, 企业都生产操作安全标准投入比重增大。很多企业走综合化路线, 生产设备复杂、战线长、生产范围广导致安全管理的难度较大, 劳动成本本身就逐渐增高的今天, 保证工作人员人身安全和工作积极性尤为重要, 近些年企业开始通过开展安全生产标准化建设方式, 建立安全管理模式保证健全各项安全规章制度、强化隐患整改及安全监督检查、安全生产责任制和建立安全生产激励机制等制度的落实和发展。很多公司的安全标准规范化化活动产生了良好的效果, 安全生产规范化建设得到了不断地发展, 这些推动了企业安全生产进步。与此同时, 各企业又存在着很多共同的问题, 首当其冲就是作为贯穿生产管理全过程的标准规范化操作宣贯的单一化, 一般是小组技术员宣贯, 再有技术员对小组员工宣贯, 由于没有结合岗位特点很多时候存在很大的片面性。
三、标准要求规范化操作效果分析
综合宁夏平吉堡奶牛场和几个石油企业的标准规范化操作运营实例, 科学的应用往往能起到多方面的积极效果。首先, 可以提高员工的综合素质和企业管理水平, 正规的标准化培训和规范化管理体制可以让员工对相关技术原理到操作细节都有全面的了解使其从被动接受教育变为主动学习能力。其次, 提高了高新技术设备的使用价值, 引进的先进设备在标准流程下可以迅速投入使用, 创造出应有的价值。再次, 易于吸引优秀的管理人才加盟, 使其实现自身价值, 同时提高企业的管理水平和生产科技含量。另外, 标准要求规范化操作有利于全行业的共同进步, 产生优异的社会效应, 提升整个行业的发展速度和整体水平。
四、实施
1、明确标准要求规范化操作的原则和目标
标准要求规范化操作的目标是有效保证企业经营管理资产安全、合法合规, 同时财务报告和相关信息真实完整, 达到提高经营效果和效率, 实现生产企业可持续发展战略的目的。具体说来, 各企业制定标准要求规范化操作目标应遵循几项原则, 第一是全面性原则, 其涵盖企业在主体上应包括全体员工和管理层, 直至董事会, 贯穿于企业所有业务的对象;第二是重要性原则, 制定标准要求规范化操作制度应重点突出, 对于重要事项和高风险业务实施更为严格的控制手段, 切实保证生产;第三是制衡性原则, 标准要求规范化操作应保证企业各个操作方面能够起到相互制约和监督, 同时相互促进工作;第四是适应性原则, 标准要求规范化操作应当与企业各项具体情况保持适应, 随着环境的发展变化进行调整;第五是成本效益原则, 标准要求规范化操作应当权衡预期效益与实施成本的关系, 投入产出比要达到满意值。
2、企业标准要求规范化操作环境的建立
企业操作规范化必须在国家有关法律法规和企业生产细则基础之上, 建立规范的公司标准操作细则, 规范化操作, 对于权、责、利明晰化划分, 形成高效的制衡和分工机制。组织架构上在董事会下由职业操守高尚、专业能力过硬的公司尖端人才设立独立拥有实权的公司审计部门。审计部门由董事会授权, 行驶对企业建立与实施标准要求规范化操作的监督权, 工作集中在审查企业标准要求规范化操作自我评价报告、企业标准要求规范化操作建立与实施的具体情况的审查和监督并辅助董事会完成其他标准要求规范化操作相关监督工作。企业的文化建设可以培育健康向上的社会责任感, 倡导爱岗敬业、诚实守信、团队协作和进取创新的精神, 树立现代化的管理理念, 培养规范自觉地标准操作习惯。企业的操作规范化首先是人力资源的规范化, 必须制定科学、标准、规范的流程是人力资源管理政策, 从聘用、培训到辞退与辞职, 从员工的薪酬、考核到晋升规范化管理, 避免人力资源利用主观偏向化, 造成不正当的利用人员甚至私交问题出现, 实现员工的激励政策和企业依附感。同时, 选拔人才时将专业能力和道德素养按照较高的评分比例带入标准化操作之中, 重视实实在在的人才脱颖而出, 不断提升整体员工素质。另外相关的内部审计部门和反舞弊、奖惩部门设置并赋予独立高权利的工作亦值得重视。
五、结语
标准的实施是整个标准要求规范化操作管理体系中最为重要的环节, 其落实工作量大, 往往先期遇到的阻力也巨大。标准规范要求的目的是获得最佳额定社会效益和最好的企业运营秩序, 只有狠抓落实, 逐步建立可执行高的标准要求规范化操作管理体系直到深入人心才能使得这一科学管理体系发挥其最佳的效果。
摘要：进入市场经济体制下的今天, 无论国有还是私有制下的生产性企业都迫切需要改进和加强内部控制, 提高企业自身的经营管理水平和风险防范能力, 促进企业可持续发展, 严格标准化要求建立规范化操作流程。针对当今很多企业的现状分析, 分析了标准要求规划化操作在企业管理中的推动作用, 探讨了操作实施方法形式。
关键词：企业管理,标准要求,规范化操作,管理技巧
参考文献
[1]王宏、卢艳春:《浅谈石油企业标准化的作用》, 《石油工业技术监督》, 2007, 3:45-53。
篇9：话务员标准要求
关键词:公务员职业道德;内涵与特征;基本要求;预防职务犯罪
一、公务员职业道德的内涵与特征分析
公务员作为行使国家公权力、管理公共事务的职业群体,必须具有与之自身职业特点相适应的道德义务要求。他们的道德义务不同于其作为普通公民应该遵守的一般家庭伦理规则和一般的社会公德。它是人类道德体系中的一种特殊形态,即职业化形态,是形成于公务员职业生活领域的一种职业道德。因此公务员职业道德具体是指公务员在其职业活动中,即在从事公务的活动中必须遵守的伦理规则与道德行为规范。这一概念表明,公务员职业道德是在公务员的职业活动中形成的,是对公务员这一特定职业的道德义务要求。结合公务员职业道德内涵,公务员职业道德主要具有以下基本特征:
(一)政治性
公务员职业道德的主要内容,都具有明显的政治含义和特征,这与一般道德有很大不同。公务员代表国家行使法律授予的公权力,以维护社会公共利益。在此过程中,这种职务活动实际上就是体现并执行国家意志,体现并实施国家法律规定、方针和政策,因此公务员的职业活动就不可能超越于其所代表的政治团体和阶级之外,必然含有强烈的国家政治意志与倾向,其职务行为的政治性是非常明显的。正是由于公务员职业所具有的政治性,决定了公务员道德与国家的政治意志密切相连。所以,公务员职业道德在本质上反映着国家的政治价值追求,也使公务员职业道德本身体现着国家的政治道德要求。
(二)公权性
由于公务员的职业道德规范是在公务员行使公共权力、服务社会公众的过程中发生作用,因而具有明显的公权性的特征。根据人的生活实践活动的范围,道德规范可以分为婚姻家庭道德、社会公德与职业道德。除公务员职业道德之外的这些道德不具备公权性质。唯有公务员职业道德,它在运行方式、作用机制、行为对象和服务效果上,都体现出直接而鲜明的公权性的特点。公务员道德的这种公权性,要求公务员必须以对国家和人民高度负责的态度行使公共权力。
(三)严格性
由于公务员的职业态度和职业行为选择关系到“国家意志”的执行和国家权力的正当行使,同时也关系到国家权力是否变质和人民利益是否受到侵害等重大问题,因而在道德上必须对他们提出很严格的要求。这些要求都是针对公务员行使公权力行为的,而公权力行为的优益性(以行政权为例,行政优益权由优先权和受益权构成,包括公务员在行使职权时依法享有的优先条件和物质上的优益条件等),[1](P.71)使公务员容易将其变为侵权的行为和夹带私利的行为,因而,较之其他道德要求,公务员的职业道德要求就应体现为更具严格性的特点。
(四)责任性
由于公务员的职业道德具有公权性,公务员的职责又是行使公共权力,执行国家公务。他们在社会中所担负的责任极其重大,直接关系到国家、政府和全社会的前途和命运。这一点是任何其它的职业不能相提并论的。所以,公务员对自己的工作要尽心尽责,富有强烈的责任心。这既是对公务员的政治要求,也是伦理要求。
(五)强制性
上述几个特征决定了公务员的职业道德不能完全像其他道德一样依靠社会舆论、风俗习惯来发挥导向和约束作用,所以“公务员道德的许多规范都是着眼于外在硬性约束的强制性规定,不管公务员个人的意愿和行动如何,都必须无条件地遵守和奉行,否则就要受到严厉的惩罚和制裁。” [2](P.23)。公务员道德规范的外在强制性,主要体现为公务员道德规范的制度化建构,特别是它的法律化。许多国家已将公务员道德以法律规范的形式规定下来,形成了公务员道德法制化的倾向。由此,公务员道德在实现方式上,较其他行业的职业道德相比,具有了相应的强制性的特点。
(六)示范性
毛泽东在谈到党风对社会风气的影响时说:“只要我们党的作风完全正派了,全国人民就会跟我们学。党外有这种不良风气的人,只要他们是善良的,就会跟我们学,改正他们的错误,这样就会影响全民族。” [3](P.812)。公务员的工作是面向社会和公众的,他们的道德水平对社会和公众的影响是广泛而深刻的,对社会公德、家庭道德和其他职业道德具有广泛的示范性。它在很大程度上影响和决定着整个国家和社会的道德状况。所以公务员必须以身作则,以自己的模范和表率行为,来影响社会公众。
二、我国当代公务员道德义务的基本要求
公务员作为人民的公仆,其代表国家行使的一切权力均来自人民的授予。人民赋予公务员所代表的国家机关以权力,其根本目的在于维护人民的根利益,为人民提供福祉。因此,公务员的一切公共行为应该以维护人民的利益为基本标准,以为人民服务为根本准则。邓小平曾明确指出:“人民满意不满意,人民高兴不高兴,人民赞成不赞成,应当成为检验我们一切工作的标准。”“中国共产党的含意或任务,如果用概括的语言来说,只有两句话:全心全意为人民服务,一切服从人民利益作为每一个党员的最高准绳。”[4](P.257)
所以我国当代公务员道德义务的核心要求应该是“为人民服务”。以此为核心,公务员道德义务的基本要求包括以下几个方面:
(一)公务员应以维护和保障公共利益为己任
公共利益就是国家和人民的利益,维护和保障公共利益是公权力机构行使权力的基础,是公务员职业的价值与精神所在。公务员要树立公共利益价值观,坚持人民利益为导向,统筹兼顾群众关切的各方面利益,做到实现好、保障好、发展好最广大人民的根本利益。这是公务员作为人民公仆对于人民利益的应有道德立场。公务员作为对人民负责的公仆,应当为人民谋利。他们要从自己做起,避免以权谋私,避免自身的行政行为损害人民利益。维护公共利益使公务员的公共活动应时刻体现对人民负责,实质就是要对人民的根本利益负责,把维护和促进人民的根本利益作为行政工作的出发点和归宿点。
(二)公务员应清廉、公正
1.清廉。这是公务员廉政道德要求的根本方面所在。廉洁作为公务员的职业道德要求,要就公务员在其行政职业活动中,不损公肥私,不以权谋私,不贪污,不受贿,不行贿,不接受一切非分的好处。在当前社会主义经济体制转型时期,公务员时时面临着金钱的诱惑和考验,他们能否具有清正廉洁的高尚操守,不受不贪,不仅关系到公务员职权的公共性和正义性能否保持,而且也关系到人民和国家的前途与命运。当前一些公务员正是因为忽视的清廉作为其职业道德基本要求,而导致职务犯罪。
2.公正。当前我国社会的经济发展进入矛盾凸显期,必须更加注重社会公正。公务员要树立社会公正公平的价值观,照顾弱势群体,促进全社会的公平与正义,保证最广大的人民群众共享改革发展成果。“公正”要求在权力的行使中,要公正的分配利益,即按照合理的分配原则分配社会利益,使每一个人得其所得、得其当得,要做到奖惩公正。不能因私情而行赏,或因个人恩怨而施罚,或是功过不分、赏罚不明。
(三)公务员应勇于承担职业责任、勤勉尽责
按照权责一致的基本原理,权力即是责任。公务员行使公共权力,就要树立公共责任的观念,树立对人民以及高度负责任的职业精神,务必做到权、职、责三者统一,实现在其位、谋其政、负其责。
首先,公务员必须要恪守国家的各项法律与政策。法律与政策是国家意志和人民利益所在,执行好政策法规是公务员职业的根本任务和忠于职守的具体体现,是公务员勤政的基本要求。公务员应树立忠诚执行各项政策法规的观念,增强领悟和贯彻执行具体政策法律的自觉性与动力,把党的执政意图和惠民政策真正地落实到位,成为执行政策法规的楷模。
其次,公务员在执行公务过程中必须讲究工作成效,提高工作效率。做到效率、效果、效益和效能相平衡。公务员要树立正确的政绩观,落实科学发展观,强化成本、节约、环境和竞争意识,坚持从实际出发,积极实现符合科学发展观要求的职业效率和综合效益,以最小的成本获取最佳的效益。
三、明确公务员职业道德内涵与基本要求对预防公务员职务犯罪的意义
通常认为,职务犯罪是指国家工作人员或者其他从事公务的人员不尽职责,滥用职权,贪污受贿,侵害国家机关的管理活动,侵害职务行为的廉洁性,致使国家和人民的利益遭受重大损失的行为。[5](P.1)由此概念可以看出,职务犯罪侵害的客体之一就是公务行为的廉洁性。而清廉又是公务员职业道德基本要求之一。所以,一方面,正确认识公务员职务道德的内涵和要求,可以进一步健全公务员职业道德规范的廉政建设,加强对公务员的道德教育,使其自觉抵制职务犯罪的犯罪诱惑。另一方面,公务员职业道德基本要求能够加强公务员职务行为的内在约束。对职务犯罪的控制,包括行为人内在的自我控制。自我控制需要通过塑造良好人格,用责任感和良心来控制和约束自己的犯罪冲动,[6](P.67)[7](P.105)而道德规范又是个体内心约束的最主要的方式,所以在个人内在的自我控制过程中,职业道德规范对于公务员的自我控制起到了非常重要的作用,能够在一定程度上避免由于人性固有的自利动机,公务员可能凭借其掌握的权力资源,在追求个人利益最大化的诱惑下突破道德防线,使自己的道德责任缺失,而滑向“损人利己”或者“损公肥私”的职务犯罪。
总之,通过明确公务员职业道德的内涵与基本要求可以进一步加强对公务员的职业道德教育,可以使公务员加强对其职业道德的认识,提高他们的道德觉悟和认识水平,从而在心理上自觉抵制职务犯罪的诱惑,从内心做到不想、不能犯罪。
参考文献
[1]张正钊,胡锦光.行政法与行政诉讼法[M].北京:中国人民大学出版社,2009.
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[4]邓小平文选:第1卷[M].北京:人民出版社,1992.
[5]文盛堂.反职务犯罪论略[M].北京:北京大学出版社,2005.
[6]梅传强.犯罪心理生成机制研究[M].北京:中国检察出版社,2004.
[7]梅传强.犯罪心理学[M].北京:法律出版社,2003.