话务员服务方案（精选15篇）
篇1：话务员服务方案
内强素质
外塑形象
提升服务
增强效益
塑造职业服务形象
提升企业经营效益
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧
培训方案
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
服务意识与服务质量的认知。
掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。
掌握客户服务满意的含义。
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。掌握专业化的电话语音技巧训练。
掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖内强素质
外塑形象
提升服务
增强效益
析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：
一、话务员服务意识与服务质量篇
1、以客为尊的顾客服务；
2、客户满意的基本原则；
3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；
4、优秀服务代表的品格素质：
守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向
二、话务员心理素养篇
1、话务员必备的阳光心态；
2、话务员的心态剖析；
困惑期 恐惧期 嫉妒期平稳期 兴奋期
游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态
3、话务员压力缓解；
压力源的产生
高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
内强素质
外塑形象
提升服务
增强效益
2、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧 态度－Attitude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”
3、沟通的种类：
询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准备 突破障碍 做一个好听众
4、赞美
赞美的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美
五、话务员客户满意提升篇
篇2：话务员服务方案
更新时间2012年9月26日星期三
试用期：
试用期工资2100元/月，不享受任何奖励；
实际出勤不足一个月按70元/天核算；
首月工作实际工作满20天，次月享受标准服务员待遇；
首月工作不满20天，次月继续执行试用期待遇，但可享受4天休假； 工资构成：
基础工资+加班工资+满勤奖励+职级工资+综合考评+瓶盖及菜肴提成 基础工资：1500元/月；
满勤奖：100元/月，全月无请假、迟到、旷工记录算满勤；
加班工资：60元/天，四天应休未休算加班，加班工资60元/天；
综合考评：基数500元，施行二级考核，直接上级60%权限，部门领导40%权限；根据日常表现打分，分数决定发放金额；
瓶盖提成：瓶盖销售总额的50%，由参与分配人数平均分摊；
菜肴提成：野生甲鱼10元/只；特色菜肴0.5元/份；
请假扣薪：本休外，月请假达4天者，扣（总工资÷30天×请假天数+满勤）本休外，月请假达4天以内，扣60元/天；
职级工资（岗位晋升后不再享受职级工资）
标准：试用期满，进入标准职级，标准职级无职级津贴； 初级：100元/月
标准岗位实际工作满6个月，通过考核，月薪加100元； 中级：200元/月
初级岗位实际工作满12个月，通过考核，月薪加200元； 高级：300元/月
中级岗位实际工作满18个月，通过考核，月薪加300元； 考核方式：
自我申请：每年的3月、6月、9月、12月的第一个星期一为考核日期，符合条件的提前10天递交考核申请，没有提交申请的视为自动放弃；
管理推荐：工作表现特别优秀不可受实际在岗月份限制，由其直接领导向店长提出晋升申请，经管酒店管理组表决一致通过的无需考核直接晋升。
篇3：话务员服务方案
一、从赴港流程表, 看工作计划性
我们从香港职业训练局髙峰进修学院培训“公务员分类管理改革专题”赴港对口交流考察—流程表中可以看出, 每一项活动都有时间、地点、活动内容, 特别是各项事务活动计划到每一分钟, 应该没有漏洞可钪钻、可寻, 这是我们内地一些单位需要学习和补充的地方;当然, 我们内地大多数单位也是这样操作和运行的, 但个别单位就存在人浮于事, 有计划不按计划落实, 有内容不按内容落实, 有时候个别单位真有走过长的现象, 如培训计划三小时, 实际计划三小时, 真正操作变成了1—2小时, 主要在培训时间不足, 多出时间调整到与学习无关的事情上去了, 没有把心思全用在学习上, 在香港学习具有很强计划性与操作性, 应该说计划与落实是一致的。他们没有把学习移作他用。内地计划性很强但在落实上不是十分到位。而香港培训学习, 坚持原则, 合理计划, 合理安排, 培训任务不走样, 一旦有了计划, 就会坚定不移, 决不走过长, 这就是内地与香港的区别。还有, 他们时时刻刻, 事事处处都会考虑到香港公务员的整体形象, 个人行为要服务于香港公务员整体形象和行为相一致的要求。
二、从上课中内容, 看个人执行力
从计划上课和实际上课中内容有“四个”恰到好处, 一是时间恰到好处, 二是讲课内容恰到好处, 三是讲课计划与落实计划恰到好处, 四是老师与学生对课程设计相得益彰恰到好处;讲课内容与培训主题完全一致, 讲课对象全部是内地深圳各单位派出的相关公务人员, 从第一天第一节课开始, 老师上课准时, 按规定用普通话讲课, 其实, 他们的普通话真是不怎么好, 尽管不是很好, 但他们依然用不标准的普通话进行教学, 尽管年龄很大, 但他们那么认真、用心、用行为来服务我们, 说们他们的敬业精神很好。更难能可贵是坚持边教边学普通话, 上课老师人员大多数年龄在六十岁以上, 这种精神极得所有同学学习, 也是我们内容所有人士学习的榜样, 他们非虽然是前政府官员, 他们没有官架子, 没有看不起我们是内地没有改革经验人员, 他们非常谦虚和遵守作息时间, 不迟到, 不延时, 假如要延时间都是同学们强烈要求才延时, 当老师还有一个特点, 有百问不厌其烦的感觉, 无论如何提问。他都会一一作答, 体现老师的爱岗敬业精神, 对照计划讲课内容的六个方面, 内容是按计划进行的, 没有提前、更动等情况发生, 举办方香港要对全体讲课老师进行综合评估, 实行打分测评, 测评时老师不在场, 同时对教学单位, 在教育质量、生活保障、及各项具体活动都要进行全面测评。结果反馈给有关人员知道, 因此, 从上课内容落实, 可以举办单位公务员的执行力。
三、从讨论和总结, 看办事人组织力
每次组织培训学习无论是中国内地、还有是对国外人员培训的做法, 是深圳人还是香港人, 程序中必会有对学进行讨论或做个人学习小结或总结内容, 这是任务, 是工作, 是计划中的一部分, 目的是为下一次组织的更好, 更全面, 减少或避免不必要的意见, 总之无论讨论或总结, 这是培训不能免的项目, 如果免了就没有达到预期效果或者目的;由因可见对组织学习考察、讨论、总结是何等的重要, 有人说:“看者容易做者难”、“台上一分钟, 台下十年功”, 这些都是体现组织者能力和才干, 如对如何控制讨论发言不冷场, 他们一套好方法, 按发言顺序来、公平公正, 等等。让外人看来组织有实力、能力、竞争力!
篇4：揭秘国宴服务员
“乖乖女”成了幸运儿 舒思玉是湖北人，也是武汉职业技术学院空中乘务专业2011级学生。武汉晚报记者昨天联系她时，她还在紧张地训练服务礼仪，只好相约午间休息再聊。
老师眼中的舒思玉是个绝对的“乖乖女”，性格温婉，从不旷课迟到。做事认真，任何事情只要交给她都可以很放心，从来不用老师操心。在校期间，她的成绩非常好，每年都获得奖学金。
舒思玉介绍，2013年暑假，按照学校统一安排，她前往北戴河参加一年一度的全国高等院校空乘专业推介展示会，在展示会上看到了人民大会堂的招聘信息。因为基本条件都合格，她决定去试一下。一路过五关斩六将，舒思玉从几百人的队伍中脱颖而出，成了被录用的3名幸运儿之一。
苦练技能成“金牌”服务员 很多人都很羡慕舒思玉能到人民大会堂工作。舒思玉说，其实，她吃了许多旁人没有吃过的苦。初到工作岗位时，每天都要军训，大礼堂三千多个座椅板凳也要每天擦拭。而且管理制度非常严格，一个月只能外出一次，一次最长只能出去2小时。更为严苛的是培训，练臂力、端托盘、站姿、坐姿这些基本业务技能看似简单，练起来却一点都不轻松。比如说练臂力就是用单手托砖头，一天下来手臂一点劲都没有了。如今，舒思玉可以轻松完成用左手托3块砖头保持3分钟纹丝不动。除此之外，还有学习，还要一遍遍熟悉大会堂所有线路。每天从早上6点20开始到晚上10点甚至更晚结束。有大型活动时每天只能休息两到三个小时，即便是休息日也要随时待命。一年实习期下来，当初一起录用的3个人，只有舒思玉留了下来。
“在人民大会堂工作，每一个动作都有严格的标准。宴会上所有的餐具摆放、服务流程都有严格的标准，不能有丝毫误差。重大会议、活动期间，在主席台的服务更是不能有丝毫马虎，尽管只是添一杯水，倒一杯茶，我们也要演练几千甚至上万遍。”舒思玉说。因为个子很高，服务时舒思玉都是第一个出来，按要求她们必须排成一条直线，因而她作为“排头兵”必须时刻注意自己的位置，以确保整个队形整齐划一。
工作太忙没时间谈恋爱 如今，舒思玉凭着自己的努力，去了培训科办公室，协助做日常工作还有新同事的培训。遇上大型接待活动或会议时，她会被抽调过去。她现在已经成了国宴和大型会议的固定工作人员。
“不要在该吃苦的年纪选择安逸。”说到这几年学习和工作的感悟时，舒思玉说。这也是她对学弟学妹的忠告。
据了解，人民大会堂服务员都是从各省市直接挑选上来的，标准定得非常高。也正是标准定得高，选中的比例也就极少，时常是三四百人的应选者只挑出两三个。
问及个人问题，21岁的舒思玉很不好意思，“每天工作太忙，不忙的时候还得训练和待命，加上生活圈子小，哪有时间谈恋爱？”
不过，和其他爱美的女孩一样，舒思玉休息时也爱逛街，旅游和运动。她相信，“只要好好生活和工作，男友终有一天会有的。”
摘自《武汉晚报》
篇5：服务员培训方案
1、让新员工熟悉岗位职责和所在岗位的有关规章制度。
2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、安全、卫生知识以及应具备的基本素质。
二、新员工岗前培训程序
由各部门经理负责指定讲师培训，培训时间根据岗位情况不同而定，一般为2-3天。
行政中心负责培训的人员确定新员工岗前培训时间→公司各部门确定培训内容、培训地点、授课讲师、培训课时→按照规定内容授课→安排新员工到指定地点培训并签到→授课完成对新员工进行考核→让新员工写培训总结→对新员工进行考核评价→合格员工由行政中心办理合同签订等相关手续后安排进入岗位实习，不合格的员工直接淘汰→整理所有培训材料，并上交行政中心归档。其中培训教材(教案)各部门留存，以便下次培训使用,行政中心只对此备案。
三、新员工岗前培训内容及要求
1、岗前培训内容
(1)《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位安全、岗位基本要求等。
(2)部门岗位专业业务知识与工作技能。包括《设备操作规程》，《作业指导书》等。
(3)部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。
(4)了解公司概况。
(5)部门需要岗前培训的其它内容。
2、岗前培训的要求
(1)各部门具体培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训计划表》。
(2)所有培训资料要形成书面教材，培训时让新员工签字领用学习，并在《培训人员签到记录表》上签字，培训后交回公司以便今后继续使用。
四、新员工岗前培训反馈与考核
1、对于新员工的培训考核，可采取笔试和面试交流及实际操作相结合的方式，对于笔试和面试及实际操作结果要做好相应的记录。
2、在培训中要注意考查新员工各方面的自身素质，对新员工的各项工作和表现注意细心观察，并做为新员工考评的重要依据。
3、认真填写“培训效果评价表”，如实评价员工的表现。
五、新员工培训所需表格
1、培训计划表
2、培训效果评价表
篇6：家政服务员鉴定方案
根据琼商服[2011]237号文件要求，为了进一步落实家政服务员先培训后就业；先持证后上岗的规定，规范和提高我省家政服务行业的发展，满足不同家庭的需求，结合实际情况，本所特对本工种制定本实施鉴定方案。
一、考前组织
1、鉴定机构和培训机构应保持密切的联系和沟通，在培训期间协助培训机构，召开全体考生参加鉴定的动员大会，提高考生对《国家职业资格证书》重要性的认识，介绍本工种考试的复习方法，指导考生考前理论知识、操作技能的模拟训练，提高鉴定质量。
2、召开全体考生会议，进行“考前须知”和“考场纪律”教育，学习“考场规则”、“实操守则”等，确保鉴定工作正常进行。
二、考生应提交材料
1、二寸黑白相片6张（近期），身份证复印件1份；
2、填写《职业资格鉴定审批表》一式二份；
三、鉴定方式
《家政服务员》（五级）的鉴定方式分为理论知识考试和操作技能考核。理论知识考试采用闭卷（每试室以30人为准）考试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式，理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分—79分者为合格，80分—89分者为
1良好，90分以上者为优秀。理论知识或操作技能不及格者可按规定分别补考。
四、理论知识考试方案（考试时间90分钟）具体以当天鉴定试卷内容为准
五、操作技能考核方案（具体以当天鉴定试卷内容为准）
考核项目表
六、鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室中进行，技能操作考核在具备相关的用具和设施的场所中进行。
七、鉴定理论知识、技能考核试卷由本所专车专人接送，专设有试卷保密室，由考务管理人员专门负责，加强试卷保密工作，技能考核考评当场由考评员做好评分、登分记录并与职业技能鉴定指导中心协商择日进行评卷。
篇7：家政服务员培训教学方案
家政服务员培训教学方案
一、培训目的通过培训学习，使学员了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德，熟悉家政服务等知识，掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家电使用等服务技能；经过培训，使学员通过有关部门的考核，取得相应的上岗操作证。
二、培训安排
整个培训期约为42课时。具体安排如下：
序号
教学内容
教学内容及要求
课时
授课老师
家政服务概述及家政服务员职业操守
一、了解家政服务行业的定义，掌握家政服务分类。
二、了解家政服务员道德修养基本知识及职业心态
三、掌握家政服务员行为准则及家庭人际关系基本知识
2课时
家政服务相关法律常识与家政服务员的日常礼议
一、了解掌握家政服务员需知的劳动常识、妇女权益保障常识、食品卫生法常识。
二、掌握家政服务员的仪表规范、言谈举止要求，熟知日常生活礼仪。
2课时
安全与卫生知识
一、家政服务员应掌握人身安全与自我保护知识、家政服务员个人卫生及饮食卫生常识
2课时
家庭护理
一、婴幼儿护理，婴幼儿喂奶、喂水、抱婴儿的方法、给婴儿洗澡、婴儿抚触注意事项，婴儿添加辅食知识。
二、孕产妇护理，孕期妇女的护理常识，月子期间产妇的护理识。
三、病人护理，婴幼儿、孕妇常见疾病护理知识。
13课时
家庭烹饪
一、科学饮食原则与营养搭配
二、合理配菜与调味三、十道家常菜的制作四、十道靓汤的煲法
五、主食制作方法
13课时
居家清洁卫生
一、了解家政服各员需知的家居保洁流程，熟知专项保洁（家具、厨房、卫生间保洁）及掌握日常消毒知识。
4课时
衣物清洗
掌握如何正确的洗衣，了解织物洗涤步骤，装的熨烫，衣物的收藏知识。
2课时
家用电器使用常识
了解洗衣机的使用与维护及电冰箱、电视机、空调的使用与维护和其他家用电器（热水器、抽油烟机、微波炉、吸尘器、电磁炉）的使用知识。
4课时
附
1、全部利用白天时间进行理论学习与操作学习。学习时间为7天，每天6课时，上午4课时为授课时间，下午2课时为实操，总课时为42课时。
2、家庭护理保健课程由市第一人民医院及妇幼保健院等具有主任医师以上资深专家授课；家庭烹饪聘请持有高级厨师证书的老师授课。
3、培训期满后，经考试合格，人事劳动保障局颁发《职业资格证》、《
职业技能培训结业证
》。
职业培训学校
篇8：公务员服务精神培育的路径探析
1、维护服务型政府合法性的前提
现阶段我国提出构建服务型政府与和谐社会,服务型政府与和谐社会的构建首先是政民关系的和谐,这是其他一切和谐的基础和前提,对于政府及公务员来说,强化服务精神,搞好服务质量是实现人民利益和实现政民关系和谐的最重要因素。服务型政府构建成功与否在很大程度上取决于我们政府公务员的服务精神以及服务的质量。
2、公共行政精神培育的内在要求
公共行政学在一百多年的发展历程中经历了几次重要的范式转变。20世纪90年代初在批判与总结新公共管理理论及实践的基础上罗伯特·丹哈特教授又提出的一个全新的公共管理理念及管理模式。他指出:“管理归根到底是公共服务的性质,政府或公务员的首要任务是帮助公民。明确表达并实现其公共利益,而不是试图去控制或驾御社会,即服务而非掌舵的新公共服务理论。”[1]显然,这些理念和模式恰恰能有效契合我国目前的社会转型和经济转型,能够有效避免管制型政府模式的价值偏差和实践困境,可以说,建设服务型政府是构建和谐社会的内在要求和必然选择。现阶段在建设服务型政府这个视野下政府公务员的精神品质必须彰显服务、民本、法治、责任、公平正义的核心价值理念。
3、公共治理的现实选择
化解社会矛盾,提升政府权威。我国目前的管制型政府在一定程度上约束了人性的发展,公民没有合适的途径诉诸自己意愿,而服务型政府则强调政府与公民、公民与公民之间的对话与合作,这种对话合作与协调在较大程度上取决于公民的认同。公民认同是对政府制度或机构以及对公民社会的一种珍视或归依,如果没有公民的认同,这些机构或者是制度就不可能运作。[2]在这里,公务员精神鼓励公民的参与、倡导政治平等、团结、信任和宽容,这对化解社会矛盾,提升政府合法性起到举足轻重的作用。
二、国公务员服务精神的现状分析
1、我国公务员服务精神存在的问题
随着我国市场经济的发展,一些市场交换法则也侵入到公共行政生活中,公共权力成为一些人牟取私利的工具和手段。此时我们的一些公职人员开始迷失自己的价值观,忽视了对人民授予的权力正确运用,导致服务精神的缺失。(1)部分公务员“公仆意识”淡化。政府官员时刻处在一张利益网的包围之中,尤其在现阶段社会物质文明还没有发展到足够的高度时,由于个人利益的驱动,使得政府利益和个人利益具有自动扩张的性质。一些政府公务员手握政府的公共权力,面对市场经济大潮,面对物质利益的诱惑,使得我们个别的公务员把人民赋予的权力异化,使公共权力市场化,同时政府公共管理的目标也被异化了。张康之曾提到:“把服务作为一种基本理念和价值追求,政府定位于服务者的角色上,把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨,这样的行政被称为服务行政。”[3](2)部分公务员责任意识淡薄。公务员的责任包括政治责任、法律责任、行政责任和道德责任。当前在社会转型期,我们的一些公务员和干部忽视国家和百姓利益,有些公务员只对上负责,不对人民群众负责、往往是上有政策,下有对策。还有些公务员和干部的法律意识十分淡漠,滥用职权、滥摊派、滥罚款,有的甚至做了违法的事,如有的部门官员挪用公款、建立小金库。超出职权范围行事的事情时有发生。(3)部分公务员服务低水平,低效率。政府公务员的行政水平和效率是政府行政能力的集中表现,也是判定政府工作情况的综合指标。然而,现阶段我国的现实情况是政府各部门对于应该自己处理的问题议而不决,决而不行,出现推诿扯皮,而对涉及部门私利的事,却从中作梗,使简单问题复杂化。各部门之间工作不互相配合、支持,而是彼此拆台。有的权重部门还出现多头领导,重复指挥,严重影响了政令的畅通和管理的效率的提高。(4)服务规范的匮乏。在中国,“重实体,轻程序”的观念影响着政府的行为规范。一些政府的行政行为存在着服务不规范、不按程序办事、决策不民主、不科学,执行不透明,监督不到位,反馈不真实等问题。中国现行行政审批程序也极不规范,一些审批机关重审批、轻管理,少数部门利用审批乱收费,把审批作为一种增加部门权力和利益的手段,搞权钱交易,在政治上损害了政府形象。
三、公务员服务精神培育的路径
1、重塑以服务为价值导向的行政文化
行政文化是行政人员对行政体系及其行政活动所持的态度、情感、信仰和价值观以及人们所遵循的行政原则、行政传统和行政习惯等。公务员在实际工作中,往往不是单纯的遵循一些道德原则和规范,更多的时候他们需要把自己内在的道德情感、意志和自己所信仰的价值和信念在必要的时候创造性的运用。这是一种深层的能力,而能激发这种潜在的心里状态的东西,就是深植于组织中的行政文化。因此在现阶段培育公务员服务精神时,我们要加强公务员精神的思想教育,思想教育是培育公务员服务精神的基础工作,因为精神的约束是发自内心的、自觉的约束,可以从根本上防患于未然,是公务员遵纪守法的基础和保障。
2、健全制度,规范服务行为
“人是在制度中生活的,如果制度不合理、不道德,那么,个人的道德行为所起的作用是微不足道的,而只能作为修身养性、独善其身的手段;反过来,如果制度是合乎道德的,即使某些个体有不道德行为,它对社会的危害也会受到抑制。就此而论,制度的道德比个体的道德更为重要。”[4]制度建设是思想建设的保证,没有一套严密切实可行的规章制度,公务员精神培育就难以落实到实处。(1)实行岗位责任制度。当前在我们建设服务型政府视野下,我们要科学的结合公务员自的能力、素质,尽量做到“一人一岗”或“一人多岗”明确划分岗位职责,特别要对岗位责任做出全面准确的规定,要客观制定具有可操作性岗位考核标准。(2)推行政务公开制度。政务公开制度满足公民的知情权,知情权是公民的一项基本权利,公民应当知晓政府在做什么以及政府为什么要这样做。同时,政务公开制度确保“主权在民”,防止权力滥用.政务公开可以减少权力滥用的可能性。(3)普及引咎辞职制度。现在政府有太多的政府官员工作懒散,动力匮乏,引咎辞职制度为不称职的领导干部开辟了一条“下”的渠道,这一制度激发了公务员的事业心、责任感和斗志,同时也是对现有行政监控机制的必要补充。(4)建立绩效评估制度。绩效评估制度引入我们的政府使政府处于被评估者和被考核者的地位,政府在其绩效考核面前不能为所欲为,不能侵犯公民权益和威胁政治民主,建立科学的政府绩效评价系的核心是要有一套科学的指标体系,确定政府绩效考评的内容和范围,从而形成正确的导向和有效的激励。
3、开展各类针对性培训
根据公务员学习培训的特点,加强培训需求分析,科学设置培训班次,不断完善课程设计和培训内容.培训时一定要加强公务员的人格培训,只有把公务员培训成为一个具有高尚品质的人,才能使其进一步提升公共服务的精神.具体来讲,首先,观念培训,应该使所有公务员明白一个观念———“活到老,学到老”。其次,业务培训,针对不同的工作岗位和工作需求,对公务员的自身业务素质加强培训。最后,培训质量的评估,为了使培训更能够学以致用和防止培训流于形式,本着“评建结合、以评促建”的原则,必须对公务员的教育培训质量进行评估。
4、完善舆论监督机制
美国早期传媒业的巨头普利策曾说过:“罪恶、卑鄙和腐败最害怕的就是报纸,因为任何法律,伦理和规章都无法与报纸相比。”[5]舆论作为一种社会意识现象,广泛渗透于社会生活的各个领,他是一种普遍的、隐蔽的和强制的力量。因为它们在监督上具有信息公开、传播速度快等特点,具有广泛的影响面等特点.虽然舆论监督不像法律监督那样具有强制性和制裁性,但在另一方面新闻舆论监督确实可以起到一定的预防腐败的积极作用。在我国媒体作为“第三种权力”还没有发挥出它最大的效用,地方保护主义严重;新闻工作者的整体素质不高;民众参与舆论监督不够充分等等,我们应该加大舆论监督的力度,为公众通过舆论监督开辟更广阔的途径,让舆论监督的形式多样化.
摘要：公共服务精神是21世纪政府行政的灵魂,是统摄服务型政府的核心价值理念。国家公务员精神状态与服务质量,是衡量政府服务水平的一把标尺。政府服务公平、服务效率、服务质量、服务手段等都要通过公务员服务精神来体现。而公务员服务能力和服务效率的提高和保证都离不开公务员的服务精神的培育。
关键词：公务员,服务精神,培育
参考文献
[1][美]珍妮特·V·登哈特,罗伯特·B·登哈特新公共服务:服务,而不是掌舵[M]中国人民大学出版社.2004.12
[2]李东倜.论中国服务型政府建设中公务员精神的培育[A]四川师范大学.2008.23
[3]张康之.论公共管理者的价值选择[J].中共中央党校学报,2003(4).45
[4]李建华.中国官德[M].成都:四川人民出版社,2000.274.
篇9：服务员的幽默
这种情况，我们在北京一般是让服务员把点过的菜名报一遍。于是一位北京的哥们说：“服务员，报报。”
服务员看了他一眼，没动静。
“服务员，报一下！”哥们有点儿急了。
服务员脸涨得通红，还是没动静。
“怎么着？让你报一下没听见？”哥们儿真急了。
一位女同事赶紧打圆场：“服务员，你就赶紧挨个儿报一下吧，啊？”
服务员嗫嚅着问：“那，那……就抱女的，不抱男的行吗？”
“噗！”边上一位女同事刚喝的一大口茶全喷前边人身上了。十几个人笑做一团，服务员更是不知所措。
上菜了，先上一个拌拉皮。一大盘拉皮端上来，接着是几碟配料、酱汁什么的。服务员上菜的时候没留神，一滴酱汁洒在一哥们的裤子上了。那哥们也是成心逗闷子，假装阴沉着脸问服务员：“怎么办呀？"”
服务员很冷静地说：“怎么办都行。”
“那你说怎么办？”
“您想怎么办就怎么办。”
“那你们这儿一般是怎么办的？”
“要不俺帮您办？”
“好呀。”
只见服务员麻利地把几碟配料、酱汁一股脑倒在拉皮上，一手拿筷子，一手拿勺子，刷刷几下就拌好了，然后对那哥们说：“先生，拌好了，可以吃了。”
哥们用眼珠子瞪着那盘子拉皮半天没说话，另一位同事替他跟服务员说了声“谢谢”。
上主菜了——烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐。一哥们酷爱这个，毫不客气地抓起一只羊腿，咔嚓就是一口，呱唧呱唧地大吃起来。服务员一见，说道：“先生，这个要蘸着吃。”
哥们将信将疑地看了看服務员，又看了看当地的同事。当地的同事说：“蘸着吃好吃一些。”
哥们于是拿着羊腿站起来，咔嚓又是一口。
服务员赶紧过来问：“先生，您有什么需要吗？”
“啊？没有啊。”
“那请您坐下来吃。”
哥们嘀咕着坐下来，看了看大伙，茫然若失。他小心翼翼地把羊腿拿到嘴边，咬了一口。
服务员又说：“先生，这个要蘸着吃。”
哥们腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲地嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”
酒菜满席，领导跚跚而来。
满座起身相迎，一片寒暄之声。
侍宴的服务员，经验不丰，颇有些紧张。
众人落座，有人招呼：“服务员，茶！”
服务员忙近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，共7位！”
众人哂笑，领导补充道：“倒茶！”
服务员忙又“倒查”了一遍：“7、6、5、4、3、2、1，还是7位。”
有人发问：“你数什么呢？”
服务员犹豫了一下小声答道：“我属狗。”
众人怒，急呼：“叫你们经理来！”经理进来，垂手讪笑，问：“诸位，传我何事？”
领导说：“别多问，去查查这位服务员年龄属相。”
经理纳闷，依命而行，旋来回复：“18岁，属狗！”
领导大笑，众人大笑。领导海量不做追究，众人雅量不便追究。
篇10：话务员服务方案
家政服务公司家政服务员提升解决方案
资料来源：清洁家政资讯
《家政培训家政服务员PPT提升解决方案》本套函授教程内容包括现代家政服务员应掌握的工作技能及相关知识、涉及法律常识、涉外礼仪、家庭礼仪和生活习俗、护理工作、操持家务、安全卫生、婴幼儿保育、护理老人、护理病人、护理孕产妇和计算机基础知识等内容，是想获取家政服务员技能资格的个人或者家政服务培训机构一套实用的自学和培训教程。
资料目录-以下课程仅供家政公司管理层选用来培训员工用,对提高管理方法没兴趣的客户可绕道.第1PPT讲义 法律法规常识
第2PPT讲义涉外礼仪
第3PPT讲义家庭礼仪和生活习俗
第4PPT讲义护理工作
第5PPT讲义家庭餐的制作
第6PPT讲义 宠物喂养
第7PPT讲义家庭养花、插花基本常识
第8PPT讲义家居的保洁与安全
第9PPT讲义计算机应用
家政服务人员培训与管理解决办法：成为优秀家庭服务员必读的专业电子图文
第一课堂 做一名优秀的家庭服务员
第一大讲 保姆礼仪仪表
第一小讲 素质
职业保姆应具备的三大素质
做一个心理健康的职业保姆
职业保姆健康生活的三要素
第二小讲 仪表
职业保姆的仪表要求
职业保姆的着装要求
养成三种得体姿态
使用四种体态语言
避免八种错误手势
第三小讲 礼仪
保姆入座礼仪
保姆离座礼仪
保姆用餐礼仪
准备茶饮的方法
正确手持物品
递接物品的方法
接打电话的礼仪
真诚地向人致谢
与人打招呼的礼仪与学问
观看演出须知的礼仪
清洁家政资讯网
第四小讲 交际
保姆与人交流的技巧 学会与雇主家的成员相处 请求他人帮助
真诚道歉的艺术
直面工作中的失误
学会处理人际关系
招待客人的学问
与邻居友好相处的秘密 外出做客的学问
第二大讲 保姆购物常识 第一小讲 购物基本常识 文明购物好风尚
预购商品的常识
购物地点的禁忌
购物要注意质量
购货时应做比较
买商品时要精挑细选 识别不正当的经营行为识别“打托”的欺骗手段
篇11：烟草专卖当一天服务员方案
根据市局开展的为零售客户“当一天服务员”的活动要求，为贯彻落实市局专卖管理工作会议精神，紧紧围绕“卷烟上水平”中心工作，打造天津烟草“精诚”服务品牌，引导专卖管理人员增强服务意识、改善服务态度、提高文明执法水平，树立良好社会形象，西青区烟草专卖局组织全体执法人员开展换位思考“当一天服务员”活动，活动具体事项安排如下：
一、指导思想
积极倡导“换位思考”式工作关系，通过开展“当一天服务员”活动，协助客户卖烟，秉承“主动为客户服务、为消费者服务、为社会服务”的原则，促使全体专卖人员换位思考，更直观、更全面地了解客户，了解消费者的真实反映，增强服务理念，确立规则导向型、市场导向型的“服务性”执法观念，以“送法律法规宣传上门、送如何识别真假烟上门服务、送打击制售假冒卷烟奖励政策上门宣传”为目的，不断探索服务零售户、服务市场的新途径和新方法。
二、人员安排
负责部门：专卖科
负 责 人：李志清
参加人员：全体专卖管理人员
三、活动时间及方式
此次活动将分为两个阶段：
第一阶段：7月11日—7月12日，前期培训
组织全体专卖管理人员进行法律法规、真假烟识别和服务意识等方面的专项培训，为此次活动的开展做好前期准备。
第二阶段：7月13日— 7月27 日，“当一天服务员” 有计划地在辖区内进行精心选点，安排全体专卖管理人员深入到城镇、乡村零售店铺开展生活、经营体验。在一天的真实体验中，参与零售店铺内的日常经营活动，体验零售户的酸甜苦辣，寻找专卖管理服务中的不足之处；详细了解客户对货源的真实需求、该地区消费结构、消费动态；向零售客户宣传专卖法律和政策，如零售许可证管理、禁止向未成年人售烟、举报奖励等；帮助客户做一些力所能及的工作，如摆柜台、布置门面、做宣传、真假卷烟识别等。与此同时，征求客户对专卖管理工作的意见和建议，收集打假信息。
第三阶段：7月28日— 7月29日，总结交流
1、每个参加活动的专卖管理人员对“当一天服务员”实践进行总结，写一篇心得体会。
2、组织召开座谈会。全体专卖管理人员交流心得体会，谈一谈自己通过一天的换位体验的收获，并针对活动中零售客户提出的意见和建议，结合换位思考所发现的执法过程中
存在的问题，制定改进措施，形成书面总结。
四、活动要求
篇12：餐饮部优秀服务员评选活动方案
一、目的：以本次活动为契机，提高服务员的综合素质及业务水平，并挑选一批优秀服务员为培养对象，并在片区形成良性地竞争从而提升整个楼面的服务水平。
二、参与人员：所有服务员、传菜员
三、活动开始时间：8月11日
四、评定小组人员：各片区领班
督导小组人员：餐饮部经理、餐厅主管。
1、评定小组人员职责：负责每日按要求记录并填写日业绩报表。
2、督导小组人员职责：负责抽查评定小组人员的记录及对服务员、传菜员工作的抽查。
五、具体评选细则：
1、以员工业绩报表为依据，各片区管理人员给予日清日结，督导小组做抽查，督导好公平公正地对员工的考评。
2、根据业绩报表，分别评选出周服务之星，连续二周被评为周服务之星的可做为优秀服务员评选的重要依据。
3、根据员工业绩报表，取各区域员工的平均成绩，评选出平均分数最高的片区做为当月优秀片区。
六、操作办法：
1、采取每日公布分数，让全员了解自身工作的全透明式来开展本次活动。
2、管理人员必须每日下班前填好日清报表，并将片区分数最高的名单／分数交餐饮部经理处。
3、督导小组巡视发现的问题需及时记录并与片区领班沟通，将问题进行处理。
4、餐厅主管必须每日9：15分检查好各管辖区域的报表填写情况。
5、餐饮部经理每日对所有业绩进行跟踪。
6、管理人员如未公平公正对待考评，给予5—20元／次的处罚。
7、管理人员未做日清日结，造成工作拖欠，给予5元／次的处罚。
七、评选名额及奖励：
1、周服务之星设2名，奖励10元左右精美奖品一份。（费用从部门公积金里支出。）
2、月优秀服务员设4名，奖励现金50元。连续两月被评为优秀员工奖励80元。连续三个月被评为优秀员工奖励150元，可根据个人能力考虑做后备管理人员培养。（费用从部门公积金里支出。）
3、月优秀片区1名，奖励现金100元，并奖励优秀片区流动红旗一面。（费用从酒店公积金里支出。）
餐饮部
篇13：话务员服务方案
关键词：酒店服务员,英语,现状,对策
1 当前酒店服务员掌握英语情况的现状
1.1 听不懂,无法与外宾交流
大部分高档酒店的服务员为中专、大专毕业生,其中高职生居多,由于英语水平参差不齐,大部分的服务员掌握的词汇量远低于教学大纲要求,加之工作后没有连贯性的对英语进行学习,不少服务员早已经把上学时候学习的词汇及语法知识给遗忘了,部分服务员英语语音不标准,无法运用音标拼读单词。部分高职学生虽然能够向酒店提供英语等级证书,但实际工作中遇到外宾就时而听不懂他们的英语,甚至表达不出自己的意思,有时不得不让其他的同事来帮忙而自己躲避外宾。这多数是源于他们的听力不好,在校学习期间没有真正地练习自己的听力并将其加以提高。此外还有一个重要的原因就是世界各地说英语的宾客讲的英语具有差异性,这需要在实际工作中持之以恒地去练习听力。
1.2 学习英语的主动性,积极性差
学习一种语言是为了交际和应用,大部分酒店服务员学习英语的动机不是很明确,表现在对学习英语没有兴趣。很多人在上学期间怀着侥幸的心理,觉得平时很难遇到外国人,很少用到外语,所以学习英语多是为了应付各种考试,导致其对英语的学习是被动的,也就缺乏对英语学习的主动性和积极性。加之,酒店日常工作较为繁忙,服务员很少能有整块的时间学习英语。
1.3 服务员听说能力差
酒店英语专业词汇是构成句子的关键,也是表达自己意思最重要的组成部分。很多服务员尽管十分努力地去背单词,但是一些重点词汇怎么记也记不住。当然,有些专业词汇本身比较难记,尤其是菜肴名称,如:sauteed fresh prawn(煎明虾)、tournedos(小排牛肉)、chopsuey(炒杂碎)等。在与外宾交流过程中,较强的听力能力是极其重要的,这决定着对话是否能顺利进行,也直接影响解决问题的效率和效果,而语言基础知识是否扎实在很大程度上影响着服务员是否能够在口头交际中用恰当的词汇和正确语法表达自己的想法。然而由于语言基础知识的欠缺,语言功底不足,语音语调不准,词汇贫乏,语法错误,且在英语口头表达时会用汉语思维模式来组织语言,口语表达不到位。更多的服务员在用口语表达时往往缺乏自信,害怕犯基本的语法错误,从而不敢开口。听不懂,说不出是当前服务员在工作中遇到英语时存在的最大的问题。
2 提高酒店服务员英语水平的策略
2.1 突出实用性和针对性,进行分层次有目的的教学
由于服务员工作忙,任务重,用于学习的时间不会很多,即使在脱产培训的情况下,英语培训所占比重也很小,大多数服务员是利用业余时间进行学习的,这就要求培训内容要有很强的实用性,能够与服务员的日常工作紧密结合,以便使其能够在较短的时间内掌握学习内容,并灵活应用到自己的实际工作中去。总体来说,高职和大专院校毕业生的英语基础相对要好一些,社会招聘人员的英语基础相对薄弱一些,应根据酒店服务员现有的英语水平进行分层次培训。服务员在入训时,应按其英语水平分为不同层次的班级,然后再确定相应的教学内容;可结合自身的实际水平和需要,采取分班方式选择班级,待英语水平有所提高后,再进入更高一级班次学习。合理地将分层培训和分班教学二者结合起来,这样有利于服务员在有限的时间内学到确实有用的英语,并更好地运用到实际工作中去。
2.2 培养和激发服务员的学习兴趣
(1)提高思想认识,明确学习目的。要通过各种活动和思想教育,使服务员认识到,学习英语不仅是为了提高自身技能,更是新时期展示中国服务业新形象、做好服务工作的必备技能。当前,随着国际间的交往不断扩大,酒店服务员与外国人的接触越来越频繁。如外国人问路或求助,如果不懂英语没办法交流,工作也无法顺利进行。
(2)创立情景学习,激发学习兴趣。在教学方式上要变说教式教学为启发式教学,彻底摒弃传统的教学方式,建立以学员为主,教师为辅的教学模式,充分调动服务员参与的积极性,设立服务员在实际工作中遇到外国人的各种情境,在实际的情境当中加深对所学知识的运用能力,激发其学习英语的积极趣。这种教学方式能够营造出轻松活泼的课堂气氛,使服务员员有更多的机会锻炼自己的英语听说能力。
除此之外,在传统的教学手段的基础之上,还应该引入现代化的教学手段。教师可以借助多媒体和网络技术的教学方法,该方法形象、直观、容量大。通过数字化软件可以显现各种文字、声音、图像、场景,甚至还可以模拟各种活动。这样可以使课堂教学丰富多彩、生动活泼,既增强教学的可感性,激发服务员的注意力和兴趣,使其多渠道地接受与酒店工作相关的英语信息。
(3)强化服务员的英语听说能力。在教学过程中应该特别注重听力和口语的训练。一是强化听力训练。首先,加大听力课的比重,保证足够的课堂听力时间;其次,听力教材内容的选择也很重要。要注重训练的系统性和酒店专业的结合,从基本的听力训练逐步过度到专业性较强的专题,循序渐进,使服务员的英语听力逐步得以提高。二是加强口语表达能力。由于缺少语言环境,“哑巴英语”现象在服务员中较为普遍。要改变这种状况,使服务员能够较为流利地进行英语表达,我们应该增加口语课的比重,使服务员有足够的课堂时间进行口语训练。在课堂教学过程中,挑选一些与其工作紧密结合的对话内容,让每名学员都能参与到课堂中来,让学员扮演角色,进行情景会话,从而锻炼其口语能力。教师应该及时地对每组服务员的演示做出评价,多给予鼓励,充分调动其学习英语的积极性。
参考文献
[1]杨凡.对外语高校培养国际化人才的几点思考[J].外语界,2003(2).
[2]伍笑颜.以就业为导向加强高职酒店英语实践教学[J].今日科苑,2009.4.
[3]谭敏娜.高职高专饭店英语教学改革模式初探[J].科学之友,2008.11.
[4]徐向宇.高职饭店英语课程教学初探[J].科技信息,2008.21.
[5]黄艳萍.对高职饭店英语教学的新探索[J].企业科技与发展,2008.24.
篇14：酒店服务员的报复
名烟名酒专偷犯
现如今，小偷行业也日益进入精细化分工。日前一个四人小分队流窜于福建漳州东山、华安、漳浦等地，专门标准了各类“名烟名酒专卖店”，共盗窃1000多条各种品牌的香烟，13瓶洋酒，冬虫夏草、燕窝等20盒。
李阳被冒充
李阳刚刚从家暴新闻中脱身,又陷入一起莫名欠款案。李阳疯狂英语原事业部总监张宇私自复印李阳的身份证及公司营业执照，伪造李阳的收入证明、房产证等，办理了6张信用卡透支消费，欠款近48万元。近日，北京市海淀区法院以妨害信用卡管理罪判处张宇有期徒刑两年零六个月，并处罚金八万元。
刨坟墓，犯法！
六十多岁的北京市怀柔区一农民，因为与同村的乡亲发生纠纷，一气之下拿铁锹刨了对方妻子的坟墓，并将尸骨放在自家厕所里。日前被怀柔法院以盗窃、侮辱尸体罪，判处有期徒刑六个月。
和尚为女网友偷走130万
篇15：话务员服务方案
一、实行目的：为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，故制定本绩效考核规定。
二、适用范围：客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。
三、相关规定：
1、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作
量以外方可得到本规定中相应的奖励。
2、每天早上08:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。分配原则：
（1）部门经理或主管应至少提前3天关注酒店的预订状态，以便及时做出相应的人员排
班及排休调整。
（2）排房不区分住客房、预离房、走客房，按当日6:00系统报表（楼层房态报表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查；
（3）合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务
工作效率；
（4）原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工或主
动申请多做房的服务员共同完成。
（5）同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间；
（6）同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量。
3、每天早班服务员当班时间内做房标准以每人12间计（包括续住房、退房、大维修房等），超出部分计入奖励数量。
（1）商务房、豪华房每间房以1间量计算；
（2）怡景房每套以1.5间计算；
（3）温馨家庭房每套以2间计算；
（4）精致套房套房每套以2间计算；
（5）名仕套房套房每套以2.5间计算；
（6）总裁套房（楼中楼）每套以4间计算；
4、每个服务员完成12间的做房任务和当班的其它日常工作包含（例如：空房清洁、查报退
房、收送客衣、布草交收、公区维护保洁、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进、工作间及工作车整理等），享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层主管或领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分予以每人每间10元奖励。
5、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、公寓楼层及VIP房的开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员每人每班平均清洁3间客房为标准，每超1间奖励10元。
6、楼层服务员要在当班时间内保质量完成指定任务，做出房间要符合酒店的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时每个服务员应服从主管、领班的工作分配，实事求是做好本职工作。
7、如入职新员工系以前在其他同行酒店有工作经验，且入职试用期已享受转正后工资，入职
后前3天为适用磨合期，工作量每天7间；第四天起即按每天10间工作量计算，第三周起即按酒店规定转正后的标准工作量12间计算，超额房数计入奖励部分。
8、楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写<服务员工作量统
计表>，交由服务员签名确认，主管检查确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核实备存作为奖励发放的依据。
10、楼层主管、领班对员工当天工作的分派应公平、公正，充分考虑酒店与员工利益的平衡
性，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作的主管、领班一经查实每次罚款200元，并取消虚假绩效。
11、以上客房做房奖励提成方案自xx年12月1日起执行。
发出/日期：