话务员个人工作总结

话务员个人工作总结（共6篇）

篇1：话务员个人工作总结

来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的.老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

篇2：话务员个人工作总结

面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。

我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。

未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。篇二：话务员年终个人工作总结

嘟。。嘟。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么？”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。新系客服．诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、（转载自本网，请保留此标记。）借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

话务员工作总结

不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制„„公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。篇三：话务员年终工作总结范文,最新!话务员年终工作总结范文，最新！

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！篇四：话务员工作总结

工作总结

一、遵纪守例，以制度助发展

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范，以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。

三、学无止境，以知识助成长

俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。

三、凝聚力量，以团结助奋进

总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。不 要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。篇五：话务员年终个人工作总结

话务员年终个人工作总结

嘟。。嘟。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什 么？”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？ 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知 识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。新系客服．诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后 的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

篇3：话务员个人工作总结

1. 概念界定

工作幸福感是指员工对工作生活质量 (Quality o work’s life) 变化的反映程度, 是个人对工作的积极情感和认知评价。目前, 对于公务员这一特定职业群体的工作幸福感仍未有明确定义, 结合现有理论及相关研究, 我们认为, 公务员工作幸福感是指公务员在进行行政管理的工作过程中, 运用其情智力及相关专业技能, 获取服务对象及社会公众对自身的积极评价, 感受职业内在的尊严与意义, 实现个人社会价值与自我价值的统一的幸福感受, 是公务员对所从事工作满意度的一种主观评价指标。

2. 公务员薪酬福利制度及其现状

我国现行的公务员薪酬福利制度可具体分为工资、福利和保险制度。

公务员工资包括基本工资、津贴和年终奖金。基本工资分为职务工资与级别工资两部分, 按照相应级别发放。2006年工资改革完善了岗位津贴制度 (包括地区附加津贴和艰苦边远地区津贴) , 并对年度考核称职及以上的工作人员实行年终一次奖金制度, 奖金标准为本年12月份的基本工资。公务员工资制度坚持按劳分配、体现工作职责、保持合理差距等原则, 并试图通过科学的增长机制确立合理的工资水平。公务员福利制度是指是指国家和单位为保障和解决公务员工作、生活及家庭中的基本需要和特殊困难, 在工资和保险之外给予经济帮助和生活照顾的一种保障制度, 包括工时、休假、优抚和生活性、文化性福利及福利补贴等其他福利制度。目前, 我国已经建立了完备的医疗保险和生育保险制度, 失业、工伤、养老保险及住房公积金制度仍待日后完善。

二、相关研究及数据分析

2012年2月至4月, 课题组选取北京、石家庄、哈尔滨、杭州、贵阳和秦皇岛等城市进行实地调研, 考察当地在职公务员工作幸福感与其所获得各项薪酬福利的相关性。本次调查共发放问卷300份, 回收有效问卷256份, 涉及内容包括受访者基本信息 (性别、年龄、级别、职务等) 及采用李克特量表衡量对薪酬福利细分项的幸福感体验和对自身工作幸福感的整体评价, 其中, 薪酬福利具体内容经信度、效度检验后确定为分为每月工资、住房福利、退休金、交通和饮食福利、互助金、额外医疗保健福利、辞退金、脱产培训、病假制度、事假制度、节假日和公休日、单位集体旅游、在工作单位获得的咨询帮助、子女补贴 (包括医疗费、教育费) 、补贴 (冬季取暖补贴、防暑降温补贴、交通补贴等) 等15项指标, 在每项指标与工作幸福感的相关性检验中, 均达到p<0.05, 即显著性相关。为便于回归分析, 我们利用主成分法对该15项指标做因子分析, 这15项指标包括4个公因子, 其中互助金、辞退金、退休金、单位集体旅游、在工作单位获得咨询帮助在因子1上载荷较高;住房福利、额外医疗保健、脱产培训、子女补贴在因子2上载荷较高;病假制度、节假日、探亲假、事假制度、公休日在因子3上载荷较高;每月发放工资数额、饮食性补贴、交通、冬季取暖、防暑降温补贴在因子4上载荷较高。根据因子分析的结果, 可以把4个公因子分别概括为:福利制度、额外福利、休假制度和货币制度。

为了确定哪种薪酬福利成分会对公务员工作幸福感产生较大影响, 我们针对上述4个因子通过强制线性回归方法做了逐步回归分析, 所得数据如表1:

数据显示, 常数及4个公因子对于工作幸福感的t检验p值分别为均明显小于0.05, 可知其分别对公务员工作幸福感存在显著影响。同时, 当福利制度、额外福利、休假制度和货币制度每变化1单位时, 主观幸福感指数将变化0.152、0.105、0.199、0.301个单位, 因此货币制度的公因子与其他公因子相比, 对公务员的主观幸福感影响更大。

上述数据显示, 通过对公务员工作幸福感这一评价指标与其薪酬福利各组成部分的相关性测量可知, 公务员对其能获得的货币性待遇拥有更积极的诉求, 即更多的货币性收入会产生更强烈的工作幸福感。结合近些年来“低工资、多补贴、泛福利”的公务员薪酬福利现状, 公务员所获得的非货币性福利多存在着发放部门间、地区间的不均等、不确定;福利提供过于社会化, 造成“机关办社会”现象;也在一定程度上引发了财政投入过高和资源浪费严重等问题。同时, 公务员相比于其他职业群体具有明显的差异性, 其所获得的薪酬福利也有很大的特殊性。公务员的工资收入具有较强的计划性与规范性, 其调整与增长较为缓慢, 不是在市场机制的自发平衡中形成。公务员也无法如同私人部门雇员一样表达自身对所得利益的诉求, 针对于其行政事物管理的工作内容, 公务员所获得的固定收入具有很弱的激励性, 在组织中很难将给付额度与个人绩效相联系, 即使在增长机制的协调下也表现出很大的黏性变化特点。因此, 结合公务员薪酬福利特点及相关研究结论, 在公务员薪酬福利设计过程中加大对货币性待遇的倾斜力度, 我们认为, 实现部分福利货币化给付, 适度增加公务员工资数额, 提高公务员货币性收入应成为薪酬福利改革的趋势。

三、建议

1. 福利货币化

福利货币化已在公务员住房福利方面初见端倪, 例如, 国发[1998]23号文件曾明确提出要停止住房实物分配、逐步实行住房分配货币化。现阶段, 对我国公务员薪酬福利的改革应集中在探索如何在更广阔的范围内及更深远的层面上实现现有非货币性福利的货币化变迁, 将公务员住房、医疗、公车和公务性保障等一些具有明显平均化趋势的重头福利及单位间差距较大的弹性福利转变为货币补贴, 纳入工资范畴, 变“暗补”为“明补”, 并逐步、合理提高给付水平, 以满足公务员生活需要, 适应市场化的经济发展趋势。这种货币化的发展趋势让公务员在市场中直接实现对相关服务的消费, 将以往的直接提供变为自主选择, 这种变化对房地产、医疗卫生等市场机制的完善与服务质量的提高提出了要求。同时, 为真正实现公务员薪酬福利的货币化变革, 建立规范化、透明化的政府形象, 应完善相关法律的建设, 以确保改革的实施推行。

通过对公务员工作幸福感的相关研究可知, 这种福利货币化改革思路可更好地满足公务员的基本生活需要, 将非货币化福利的二次分配变为直接面向市场的一次分配, 实现公务员对相关服务的个性化需求;同时, 这种货币化趋势方便公务员内外部进行待遇比较, 实现政府机关个人所得的透明化, 易于公民对其实施监督, 并提升相关政策的操作性, 增加财税收入。综合以上, 福利货币化所带来的公务员收入定量化、显性化和市场化不仅可满足公务员自身发展需要还可同时促进政府部门内外部监管, 打造政府机关的阳光形象。

2. 工资改革

对薪酬福利货币性的相关改革还集中于工资的调整与改进。首先, 同等职务相比, 企业干部工资要比国家公务员高20—40%。针对我国公务员工资水平与其他行业增长速度不一致的现状, 政府可以通过实施定期的工资调查, 了解和掌握劳动力市场信息, 明确公务员与其他行业工作人员之间的薪酬差距, 同时结合每年的物价因素、通缩因素, 建立公务员薪酬动态调整体制, 逐步形成合理的工资水平决定机制以及与经济增长相适应的工资增长机制。

其次, 引入宽带薪酬设计方案。宽带薪酬设计 (Broad Band Salary Design) 就是在组织内用少数跨度较大的工资范围来代替原有数量较多的工资级别的跨度范围。这种新的工资制度改变了原有的工资级别带来的明显的职位等级差别, 强调个人的绩效水平和能力拓展。这种薪酬设计增加了我国公务员薪酬体系的工资弹性, 由于工资范围的扩大, 在同一个级别的工资范围内, 公务员可获得的工资可能会比在传统的职务薪资等级中可能获得的还要多, 可以根据自己的需求和绩效获得工资额度上的自由, 也达到了通过激励公务员提升个体绩效的途径, 进而提升政府部门的整体绩效。

最后, 还应注重绩效工资和绩效奖励的实施, 强化对公务员工作内容和工作成果的监督。

四、改革中需注意的问题

首先, 计划经济时代所遵循的“公务员没有私欲”这一逻辑是片面的, 实际上, 公务员满足“经济人”假设理论, 即人是在追求私利的基础上而利他的。因此, 设计真正能满足公务员个体需要的薪酬福利制度是促进公务员顺利履行职能的必要前提。在福利货币化改革推进的过程中, 应特别重视公务员所处的需求层次, 不拘泥于基本生活需要的保障, 更应提升心理、精神层次的需要;不将薪酬福利的设计与推行囿于保健因素的层面, 而是增加其对公务员履行职能的激励性, 以此实现组织与个人的双赢。其次, 根据社会比较理论可知, 公务员对其薪酬福利的满意度通常取决于与其参照群体相对收入的比较结果, 在薪酬福利的设计中, 应格外重视公平问题的解决和实现。最后, 任何一种改革都是循序渐进且有所侧重的, 针对于薪酬福利这一工作重要组成因素的改革更将牵涉到不同群体的利益, 因此, 在改革中, 充分考虑各种福利实施的具体情况, 合理、科学地促进福利的货币化过渡, 并将具有集体消费优势的福利项目进行保留, 以实现相关福利消费的集群效应, 做到真正地节约财政开支、避免浪费。

参考文献

[1]孙静张林陈全明, 薪酬福利管理与员工工作幸福指数相关性研究[J], 理论与方法, 2007年6月:32-34[1]孙静张林陈全明, 薪酬福利管理与员工工作幸福指数相关性研究[J], 理论与方法, 2007年6月:32-34

[2]Wright, T A, and Cropanzano, R.The role of psychologicalwell-being in job performance:a fresh look at an age-oldquest[J].Organizational Dynamics, 2004, 33 (4) :338-351.[2]Wright, T A, and Cropanzano, R.The role of psychologicalwell-being in job performance:a fresh look at an age-oldquest[J].Organizational Dynamics, 2004, 33 (4) :338-351.

[3]舒放, 王克良, 国家公务员制度[M], 北京:中国人民大学出版社, 2003, 197[3]舒放, 王克良, 国家公务员制度[M], 北京:中国人民大学出版社, 2003, 197

[4]张力, 冯奎, 我国公务员的福利制度货币化改革趋势初探[J], 生产力研究, 2007年第四期:81-83[4]张力, 冯奎, 我国公务员的福利制度货币化改革趋势初探[J], 生产力研究, 2007年第四期:81-83

篇4：公务员个人购车市场兴起

公务员个人购车市场的释放

2014年7月16日，我国《关于全面推进公务用车制度改革的指导意见》（以下简称《意见》）和《中央和国家机关公务用车制度改革方案》（以下简称《方案》）向社会公布，《意见》指出，今后将取消党政机关一般公务用车，取消副部级以下领导干部用车。并将普通公务出行社会化，适度发放公务交通补贴。规定指出，到2014年年底前，中央和国家机关应力争基本完成公车改革，而在2015年年底前基本完成地方党政机关公车改革工作。

于是2014年年底前，在中央和国家机关涉及公车改革的近5000辆一般公务用车有3100多辆进入公车处置阶段。春节前正式启动了第一批300余辆公车拍卖。近日，中央层面取消的公车第二批拍卖也有条不紊的展开。目前，中央层面公车封存和补贴发放工作已基本完成，公务交通补贴也已开始发放。根据规定，中央和国家机关“车补”标准为：司局级每人每月1300元，处级每人每月800元，科级及以下每人每月500元。

中央层面公车改革“如期交卷”后，接下来要进行的便是地方车改，对于多出来的公车如何处理、补贴标准如何制定，以及公车取消以后公务用车的社会化服务规范怎么制定，这些车改的重要内容，各地应结合实际进行探索，2015年，地方党政机关公车改革面对2015年年底这个时间节点显得时间紧，任务重。公车改革的大幕在全国进入“进实章，求实效”的关键期。

面对从上到下大刀阔斧地对公务用车进行改革，除了专用车之外的一般公务用车采购正在不断缩水，车企希望从中获利，分一杯羹也越来越难。不过面对越来越多的现有公车拍卖与越来越少的一般公务用车采购，并不代表公务员个人外出公务出行需求会减少，公务员大量的用车需求依然存在，这部分需求如何解决？尽管公车赁租能解决一部分问题，但确也不能解决全部问题。据分析，车改后许多此前的事业单位公务员将不再拥有公务车，这将对车企公车采购量带来一定影响。但机遇在于，社会化出行的公务员将成为车企新的购车对象。显然，随着公务用车的逐渐封存拍卖以及在车改补贴陆续进入越来越多公务员口袋之后，公务员私人购车市场将会爆发出巨大潜力。

近日两会期间，全国人大代表、安徽铜陵市市委书记宋国权接受媒体专访谈到基层车改的经济账。宋国权说：“现在我们所有的局长都买车了，自己开。我们给购车的公务员额外有购车补贴，也是根据级别来的，一般干部每个月的购车补贴在500块钱到1000块钱之间。其他补贴照常发。所以我说，车改拉动了内需，使购车的人群多了。” 业内人士预计，由于“车改”而转移至私车购买市场增量在2000亿元左右。并估计，没有了公车的公务员们的购车潜能将在2015年集中爆发出来，2015年也被看成是公务用车需求释放元年。

公务员购车偏好分析

车改在全国上下大刀阔斧地开展，很多公务员其实已经将购车列为自己的近期计划。每年火热的公考招录可以显示出当下大家对公务员群体的热衷，很多人看中其稳定的工作环境与完善的福利待遇。另外，中国的官本位思想严重造就了无数的“考碗”一族。所以在亿万中国人的心目中，公务员的职业可谓是个值得尊敬的职业。他们的一言一行，老百姓都时时刻刻看在眼中。近年来，曾有媒体曝出佩戴多款价值不菲名表的局长，也有因穿戴价值不菲羽绒服的某官员遭到群众的“围观”。假如有一天，我们可敬可爱的人民公仆开着豪华外国品牌轿车到基层视察，老百姓会怎么想？同时全国上下反腐风暴也席卷官场，公务员成为了高关注群体，由于其身份特殊性，他们会选择什么样的车？

在沃尔沃汽车中国销售公司首席运营官柳燕看来，公务员是非常庞大的群体，根据多年服务公务员人群的经验，试图尝试勾勒出这些潜在购买者的素描：低调而不事张扬，兼顾家庭需求，注重产品本身的品质以及在安全、健康、环保方面的性能表现，倾向选择有内涵的品牌。

在选车上，公务员确实也有自己的一些期许，根据走访调查大部分公务员的反映来看，公务员购车群体消费更为理性，此类消费群体比较看重实用和性价比，排量在1.8升至2.4升之间，价格在15万元到20万元左右的三厢车型，比较受公务员青睐，成为大多数公务员购车买车的“宠儿”。

在国家提倡小排量汽车的环境下和国家鼓励节能减排的政策相继出台的大背景下，作为公职人员，买车时低油耗是他们要格外考虑的因素。当然除了油耗、价格等硬性要求外，对车的用途要求也更多样，选择一款既可家用也可工作用的“轻公务”汽车比较契合他们的心意。因为这样的汽车，平时上班时开着并不显得张扬，下班家里人开也不过于严肃，工作家用两不误。在某省直单位工作的董先生前段时间便看中了一款城市SUV。他说，现在身边的同事买车，既要选择品牌，也要考虑车型的通用性。“我选这个车，就是因为上班开也不轻佻，下班家里人开也不过于严肃。带一点公务的感觉，再带一点休闲的功能。”董先生直言选中这款车的原因。他还表示，在车身颜色的选择上，他发现公务员买车也很少考虑大红、蓝色等色彩鲜明、凸显个性的颜色，而是以中规中矩的白色、灰色等颜色为主，值得注意的是“黑色选择的也不是很多，因为公务感太强。”董先生说。

一言以蔽之，品质不能太低，油耗不能太高，既要有品牌又要注意“低调”，似乎成为公务员购车中约定俗成、不成文的“定律”。

在车系的选择上，有人认为，鉴于中日错综复杂的历史纠纷和民族情感，以及最近几年日系车企在新技术导入与产品换代升级上的乏善可陈，日系车的优势并不大。但对于欧系车和韩系车来说绝对算得上春风得意。不过在合资品牌、进口品牌、豪华品牌、自主品牌的趋向选择上，也是有人欢喜有人忧，相比较而言，很多公务员表示不会考虑进口品牌、豪华品牌等过于张扬的汽车，合资品牌似乎更契合他们的口味，不过令人遗憾的是，选择自主品牌的公务员貌似也不多。

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公务员个人购车巨“惠”来袭

“公务员经济收入稳定，购车信用度好，是我们最想争取的消费群体之一。”一位汽车经销商负责人如是说。据悉，早在全国启动公务用车制度改革之初，东风日产就已经看准这一市场，从目前的成交情况来看，公务员队伍对销量的提升还是有明显效果的。所以这一市场的重要性在各车企的心目中想必也早有定位。

于是针对公务员这一购车群体，为了招揽吸引他们的注意，各车企及经销商也是下足了功夫，拿出了相当的诚意。近期打开百度，输入“公务员购车”后，“公务员特惠购车季”、“公务员春季购车‘惠’”、 “公务员购车约‘惠’春天”等蹦出来的词条简直让人目不暇接、眼花缭乱。为了吸引公务员购车，车企、经销商采用的方式方法也是丰富多样，团购、让利、礼品赠送、延长质保等方式可谓花样百出。特别有车企、经销商在金融贷款政策上采取的优惠措施让人眼前一亮，推出的诸如“首付可以低至20%”、“5年超长金融购车方案”、“零利息”等多个贴息方案吸引公务员。

广汽传祺从2014年初已率先在全国范围内开展针对公务员个人购车活动，如“购车赠5000元油卡”等优惠政策，今年将采用大型团购推介及车改补贴等手段来吸引公务员购车群体。近期，某地东风标致品牌众多4S店也推出一系列针对公务员购车的大优惠活动，指出：凡公务员、国有企事业员工及通过银行信用审批的优质按揭客户，出示有效证件购买指定任何一款车型，将享受厂家专项补贴、限量公务员专供版车型、专项购车超值礼包、专项公务贷等多项购车专属巨惠。

无独有偶，“针对公务员，厂家有特殊价格支持。”某一汽丰田经销店的销售经理也直言不讳地说，其针对公务员私人购车推出特殊销售方案，例如卡罗拉、锐志、皇冠等车型均有低于市场价的现金优惠。

有的车企、经销商甚至还主动联系政府机构，收集购车线索，提供贴心服务。比如广汽丰田便早一步规划了这一蓝海，很早已经出台支持政策，帮助经销商拓展公务员群体的购车需求。以前厂家对各个行业和单位都有大客户购车优惠政策，随着发展，现在公务员个人购车被纳入大客户购车优惠方案中。他们主动出击，联络各个政府机构，收集购车线索。各大车企与经销商各自如同“八仙过海，各显神通”，看谁能够在这一片蓝海中航得更远。

自主品牌争夺公务员个人购车市场

不过无论是通过调查还是统计数据，公务员购车还是更趋向于合资汽车品牌。“中央和国家机关已开始发车补了，但我们地方的还没有，据传今年有可能发下来，具体方案未知。领到车补之后，我会考虑购买私家车，但未必购买自主品牌，也可能购买合资品牌，现在有很多合资车可选择，而且价格也不高。”广州一名公务员如是说。与合资品牌相比，选购自主品牌的公务员显得杯水车薪。

虽然关于公务员要乘坐国产车的呼声，近年来一直没有停过。很多媒体也一直在宣传作为政府工作人员的公务员应该率先示范，多多购买自主品牌汽车，因为他们的行为不只是一种个人行为，也会给大家起到一个表率和引导作用。但公务员个人购车毕竟不同于大额公务用车的政府集体采购，属于私人购车行为，无法强制，也很难监管。有人曾半诙谐半讽刺地说：“有的政府官员们口口声声要支持自主品牌汽车，却自己不愿意购买、乘坐自主品牌的汽车。” 其实，部分自主品牌的品质已逐渐逼近甚至超过一些合资品牌，但不少消费者，其中也包括一些公务员，依然对自主品牌存在一些偏见，这给自主品牌汽车销售带来一定不利影响。

因此对于广大自主品牌来说，如何深耕这一市场、赢得销量是他们要思考的问题。针对消费非常理性的公务员群体，海马汽车年前便推出了海马M81.8T车型，起步价下调到10万元起，而原先售价区间为12?16万元。“我们的B级车与合资品牌A级车的价格差不多，牺牲部分利润，通过错位竞争来撬动这一消费市场，这需要一定时间。”海马汽车相关负责人说。目前，北汽、一汽轿车、江淮等自主品牌汽车企业也在积极探求这一市场的消费需求，未来打算从购车与后期服务上给出定制的公务员群体服务计划，有针对性地满足公务员群体的个性化需求。有人分析，这一新市场将引发车企新一轮争夺战，并且自主品牌将与合资以及进口品牌同台竞技，强者更强，弱者则被市场残酷淘汰。所以自主品牌怎样在这一轮市场竞争中保持竞争优势，是各自主车企必须要面对的问题。

篇5：话务员年终个人工作总结

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的x条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是力量

篇6：话务员个人年终工作总结

**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的.品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基矗

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。