联通话务员实习报告

2024-04-11

联通话务员实习报告（精选6篇）

篇1：联通话务员实习报告

业实习报

系班级：

姓名：

实习单位：中国联通某分公司

年月日

毕告

本报告不少于2000字，A4纸打印，正文为宋体小四号字，行间距为22磅。

一、对毕业实习的认识

二、对毕业实习企业的认识

三、毕业实习岗位描述

四、毕业实习岗位工作任务

五、毕业实习工作总结

一、实习目的和意义

实习就是让我们在现实生活中实践我们所学习到的理论知识，是理论联系实际,应用和巩固所学专业知识的一项重要环节，是培养我们能力和技能的一个重要阶段。

实习是一门专业实践课，是我们在学习专业课程之后进行毕业设计时不可缺少的实践环节，它对于培养我们的动手能力有很大的意义，同时也可以使我们了解所学理论与现实操作之间的差别。毕业实习更是我们走向工作岗位的必要前提。通过实习，我们可以更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离，为我们毕业后社会角色的转变打下基础。

这次在河南二纺机股份有限公司及河南新飞电器有限公司两个大型工厂的实习进一步加深了我对专业知识的理解，也使我对课题有了新的认识，明白了完成一件“工程”所进行的准备工作及相关流程。同时通过运用所学的专业知识进行观察，也锻炼了提出、分析并解决问题的能力。

二、实习单位介绍

公司简介中国联通网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固网宽带业务，宽带移动互联网业务。为与合并前的中国联通相区分，业界常以“新联通”进行称呼。2012年中国联通全面启动“光网世界·沃宽天下”工程。

行动指南：

主动出击，马上行动，向不可能挑战。

行为准则：

少空谈，多干事；

少推卸，多承担；

少冲动，多坚持；

少争吵，多沟通；

少抱怨，多奉献。

三、实习岗位描述

实习岗位：话务员

：（1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单；(2)接续、处理用户业务需要；(3）接续和处理受付业务电话；(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；(5)控制业务流量及电路质量；

(6)按规程处理更改用户电话号码；(7)受理专线用户的各类特别业务；(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；(10）受理信息服务业务；(11)受理用户交换机业务；(12)受理机上咨询业务。

四、毕业实习岗位工作任务

1、话务员在代维站长领导下进行工作。

2、认真学习党的路线、方针、政策，自觉遵守国家的法律法令和学校各项规章制度。积极参加政治学习。

3、牢固树立查号台是全校通信联络神经中枢及山大对外窗口形象的观念，以高度的责任感，提供明了便捷的系统查询。

4、熟记全校电话号码，查号准确迅速。

5、应答电话时延，振铃声不超过三声。

6、严格执行话务服务公约。

7、提前到岗，严格交接班制度，落实签字交接手续，填写工作日记。

8、履行岗位责任制，保证在岗工作时间，岗上不做与工作无关之事。

9、班次调整报请部门经理（番禺经理），对调两天以上报中心批准。

10、不得空班、空岗及串岗，临时有事，必须找人代岗。

11、热情服务，耐心周到，不得与用户发生纠纷，维护中心形象，意外情况及时报请领导或有关部门。

12、牢固树立安全、消防意识，保证值班机房安全。落实安全责任制。

13、保持工作间清洁整齐，经常进行扫除。

14、热爱本职，团结互助，完成领导交给的各项任务。

五、毕业实习工作总结

在这次实习过程中，我深刻体会到，走出校门，只是万里长征的第一步，我们在工作经验，社会历练，人际交往上体现出来的稚嫩，在这一次的实习中完全表露出来，而且我们所缺乏的还不仅仅如此，所以在以后的生活和工作中，我要不断的充实和丰富自己，不放弃任何能够锻炼自己的机会，相信自己会在以后的工作中更加游刃有余，表现更加出色！

在实习这段期间，仔细回想总结，这次校外实习充分认识了从学校走向社会我们存在的不足和缺少工作经验。不断强化自身，并充分认识自己，避免眼高手低，增加实际动手能力，在社会这个大学校里，不断完善和学习。随着中国加入世界贸易组织以及越来越多的企业进入国际市场。这给广大求职者创造了良好的就业机会。

工作总结，认识自身不足。通过实习我发现贸易这专业是门实践性很强的专业，它不光要求我们有扎实的理论知识而且必须具有很强的动手操作能力，更重要的是学会如何与人沟通，怎么建立商业关系，这些是课本中学不到的，只有融入社会的大舞台并不断的历练才能得到提高，还有加强各方面素质的提高。贸易工作同时是一个涉外行业，因此对各方面的要求都很高，对外代表的不仅仅是个人形象，因此必须加强自己各方面素质的修炼，如礼仪等。熟练掌握好本专业的知识。专业知识是我们从事贸易业务工作的基础，工作的高风险要求我们必须熟练地掌握好专业知识。除了专业知识的提高之外，我们也应该注意人与人之间的交往。平时应该和同事友好相处，因为这是一个集体，大家齐心工作、相互帮助才能达到最好的效果。充分发挥团队精神。

篇2：联通话务员实习报告

一、实习目的通过在中国联通尉犁县分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫；

实习时间：2011年7月—2011年10月；

实习地点：中国联通尉犁县分公司；

实习部门或岗位：电话营销部门的话服员；

实习内容和过程：

我在联通公司实习期间，有三个月是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，当时我们这批人大概有三十人，培训没有几天就走了好多个，可见做话务员也不是什么简单的事。我们当中剩下的誓要坚持到底的人，仍一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧，尤其是考试更是人心惶惶，比高考还要紧张。

当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天！

工作中还有为用户代发短信这项服务，在能熟练打字及操作系统的同时，要简洁明了地为用户传达正确的意思。这就要求我们必须具备扎实的语言功底和较强的文字驾驭能力，必须具备一定的礼仪知识和心理学等方面知识。

二、有苦楚，也有欢乐

上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。

我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来。

作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话，一般来说，话务员是不可以自己挂机的。

在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话是要求取消某种短信的。这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。受表扬固然是高兴的，但要是遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。

随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。

还记得内训时，质检师对我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户。还要针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色，让用户听到你们的微笑。同时，可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理：把自己当成别人，把别人当作自己！”刚开始，我对此不以为然，但是通过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义了。

三、实习总结

本次实习，共持续了三个月，不算长，也不算短。虽然我所做的和所学的人力资源管理专业门户不对，但我还是有很多的感悟。

我证明了自己的价值。至少我知道，如果我现在就出去工作，是一点也不用担心自己的就业问题了。剩下的时间，我只能是做的更好，学的更多，让自己的砝码更重，找一份更好的工作。从我的专业角度去看，现在的很多中小企业存在很多管理问题，最突出地表现组织结构松散。有些公司根本就没有组织结构，大事小事全凭老板一句话。虽然在突发事件上很有决策效率，但更多地会成为公司发展的瓶颈。我所在的公司属于联通公司的代理分公司，我感觉其发展以及运行已经进入一个非常熟练的阶段，许多业务都是公司与公司间的相互合作，在实习的这段时间所学的知识，很好地从另一个方面为我开拓视野，补上了一堂在学校学不到的课程。

篇3：联通话务员实习报告

随着3G业务的发展及用户的不断增加, 中国联通的WCDMA网络在局部热点地区忙时也可能存在一定拥塞。为防患于未然, 有必要进行多载波实验, 以测试现有网络设备在多载波状态下的工作状况, 为后期网络扩容提供建设性意见。

网络现状

由于泉州校园HS数据卡和R99手机 (华为U1280) 销量较为理想, 导致局部地区用户较多, 由于华为U1280仅支持384K上网, 不支持HS, 对网络造成了较大压力。在某些特定地区忙时出现了WCDMA网络拥塞 (WCDMA载波已扩至3/3/3) 的情况。在此情况下, 有必要进行WCDMA多载波的实验工作。

组网方案

根据联通网络需要及中兴设备实际情况, 泉州联通进行了WCDMA6载波的实验。

组网方案采取双BBU, 每个BBU下3个异频小区, 并且2个BBU下6个小区的频点各不相同。即采取2BBU+2RRU覆盖, 传输配置不变。频率配置可以参考10713、10688、10663、10638、10613、10588, 由于nodeb只有高频、中频、低频三个选项, 因此1个BBU按照正常配置, 另外1个BBU需要按中心频点10613来配置。具体如下。

泉州丰泽金鑫 (NodeB ID=3342) , 新增1个RRU, 新增1个BPC, 建3个小区且下挂在新增的BPC板上, 频点分别为10638、10613、10588。

泉州丰泽金鑫_BBU1 (NodeB ID=1888) , 新增1个BPC, 将泉州丰泽金鑫_BBU1_1_泉州联通毅都大厦扩成3小区, 挂在新增的BPC板上, 频点分别为10713、10688、10663。按需要配置各小区的导频功率, 各个载波输出功率一样。

通过合路器, 将这6个小区合路成1个扇区, 即覆盖泉州毅都大厦联通办公室。

基本参数配置

1.覆盖要求

覆盖要求满足两个条件:保障室内信号覆盖理想, 边缘区域信号也比室外信号理想;保障室内的同频小区与室外小区正常切换。

2.邻区关系

假设室外小区为A, 室内小区为C1、C2、C3、C4、C5、C6, 共六载波六小区。假设A、C1为目前采用的频点 (10713) , C2至C6为异频小区。那么:

A与C1配置正常邻区关系, 即原邻区关系不变;

C2、C3、C4、C5、C6配置A为单向邻区;

C1、C2、C3、C4、C5、C6两两互配邻区, 并且需配置为同覆盖。

3.重选主要参数

在IDLE状态下, 小区的重选涉及到同频重选和系统内频间重选, 为了确保快速重选, 配置参数如表1所示。

手机在I D L E状态下, 重选基于E c/N o, Sintrasearch和Sinterserach配置为“否”, 手机一直在测量异频小区, 便于快速重选。对于进出室内的重选进行分析如下。

室外—>室内 (A到C) :进入室内后, A与C1配置了邻区关系, 因此当会场内信号质量强于A信号, 则发生A到C1的重选。

室内—>室外 (C到A) :手机业务状态在C1～C6的任何一个频点, 通过参数控制使得空闲态驻留在C1上, 因为C1与A配置了邻区关系, 且上面Sintrasearch和Sinterserach配置为“否”, 所以当室内信号比室外信号差, 即可发生重选。

4.切换控制

室内—>室外 (C到A)

·在会场内, 手机会占用C1～C6的任何一个, 若占C1, 则C1与A同频, 可顺利切换。

·若占用C2～C6中的任何一个, 会发生频间切换, 关系到2D, 建议室内C2～C6小区配置的2D门限为:测得室内内最低信号 (假设-80) , 减去10dB, 作为室内小区C2～C6的起压缩门限 (-80-10=-90) , 相应2F再加5dB (即-90+5=-85) , 2A的Hysteresis设置为4dB, 2E设置为-100dBm。一般情况下, C1～C6在室内内测得的导频强度应该一样。

室外—>室内 (A到C)

发生同频切换, 由A到C1, 挂机后小区重选至其他小区。

负荷均衡

1.基于负荷的均衡

用户驻留在C1上, 当发起业务时, 检查该驻留小区的负荷, 若本小区负荷已经超过一个门限值, 则搜索同覆盖小区, 若满足其他小区负荷比它低一个值, 则UE会在另外一个小区上建立其业务。

设置参数解释为:C1、C2、C3、C4、C5、C6小区优选业务类型为CS+PS;在RRC或RAB阶段进行负荷均衡;以下行功率负荷为判决门限。

另外, 当UE驻留小区功率负荷低于40%时候, 不发生均衡;当高于40%时, 检查其同覆盖小区的负荷, 如果邻区的负荷比其低10%时, 业务就会建立在邻区上, 发生RRC或者RAB阶段的均衡。

2.基于业务的均衡

用户驻留在C1上, 当发起业务时, 检查该驻留小区的优选业务类型, 若发起的是CS业务建立在C1上, 发起的是PS业务建立在C2、C3、C4、C5、C6上, 并发业务建立在C1上。

设置参数为:C1小区优选业务类型为CS;C2, C3, C4, C5, C6小区优选业务类型为PS;在RRC与RAB阶段进行业务均衡。

3.其他HSPA参数

小区属性中“HSPA Support Method”关于支持业务的种类, 按照默认配置“3:支持HSUPA, HSDPA和DCH”即可, 就是同时支持R99和H。

MAXRTWP设置为6。

MPO即HS-PDSCH Measurement Power Offset, 配置为8。

H码道, HS-PDSCH信道数目设置为5, 最小配置1, 最大配置10。

测试结果

采用基于功率的负荷均衡时, 如测试结果如表2所示。

表2基于功率的负荷均衡测试结果

采用基于业务均衡时, 测试结果如表3所示。

表3基于业务的负荷均衡测试结果

从测试结果看, 无论是基于功率的平衡, 还是基于业务的平衡, 均达到预期的要求。

本次多载波实施的要点有以下几点。

其一, 不同BBU的同覆盖小区实现均衡。

其二, 基于负荷均衡:UE进入室内, 就重选至室内C1上;业务终止时, 重选至C1上;起呼时, 业务建立在各自小区上, 当负荷高时, 在RAB阶段就发生均衡, 从而将业务建立在同覆盖业务较低的小区上。例如用户在C3上, 起呼时发现C3的功率超过55%, 就搜索其同覆盖的邻区, 如果邻区假设C5满足负荷较低时, 业务就直接建立在C5上。

其三, 基于业务均衡:UE进入室内, 就重选至室内C1上;业务终止时, 重选至C1上;起呼时, 检查该驻留小区的优选业务类型, 若发起的是CS业务建立在C1上, 发起的是PS业务建立在C2、C3、C4、C5、C6上, 并发业务建立在C1上。

多载波实验结论

篇4：两份业务员的出差报告

案例提供：李?安

讨论指导：李治江

李治江：10余年区域市场实战经历，7年多家居建材行业营销管理经验，目前致力于家居建材行业销售培训，为零售终端提供门店竞争力升级指导和销售人员成长训练。

H品牌是一个木地板一线品牌，近两年在M省的销售势头上升较快，已经在省会市场形成了店面、工程、小区、团购等一系列销售模式，并且通过传帮带，将已开发的二级市场领上了路。事实上，M省作为一个大省，潜力大，竞争对手都想在这块“肥肉”上捞取更多的油水。实力强的对手，完成市场布局较早（已基本完成省会城市和二级市场的布局），后起之秀又奋起直追，M省的竞争日益加剧。房地产调整政策出台后，建材行业也受到冲击，木地板销量受到影响。考虑到M省二三级市场空白地区较多，总部决定在M省将渠道下沉，加大力度开发二级市场，辐射三级市场，提高销售总量，加大市场占有率。

遵从这一思路，省会经销商加大了开拓二三级市场的力度，并加强维护工作。年初，业务员开始分组到下面跑市场，了解情况，找问题，想办法，传送经验或派人辅助，帮助二三级市场的经销商加快度过磨合期，迅速提升能力，抢占市场。

这些业务员有老兵也有新兵，下市场一段时间后，他们以不同的角度和方法，给上级写了出差报告汇报市场情况。我们选取两个业务员的出差报告作为案例，讨论出差报告怎样写才能更好地反映市场情况，以便为业务新兵提供一些帮助。

刘涛组的出差报告

通过上半年的市场活动，现对这几个月的工作进展和存在问题分析报告如下：

这几个月每个区域走访下来，感觉二级城市和三级县城的销售模式和经销商的思维方式等和以前相比有着很大的变化。尤其是二级市场，目前销售方法越来越多，可往往都是花费很多，却依然没有太大的进展。这是现在好多区域都面临的问题。

1. A市

A市经销商今年签约100万。1月签的合同，2月中旬开始装修，3月15日试营业。从装修开始我一直跟着。该经销商因为刚开始做建材行业，很多方面都不是很熟悉，但积极性很高，虽然在合作中偶尔会有小矛盾，但通过沟通都一一化解，目前合作相对来说还是不错的。

由于A市的店面在新建的商贸城内，该商贸城今年刚建好，人气还不是很高；市场内大多商户陆续装修营业，所以店面基本没什么人，加之当地区域小，交房小区少，所以销售量还是上不去。根据当地情况，目前让经销商主要以人脉和小型工程为主。把服务在当地做起来，通过人脉传播品牌。

遵从这个思路开展的工作，已有一些效果。从3月15日开业到现在两个月的时间，该经销商通过人脉关系接到一些订单并拿下两个小工程，提货额近30万。下半年有3个小区要交房，到时会提前协助经销商做好这些小区的推广工作，争取把量做起来，进一步提升经销商的信心。

2. B市

从这几个月的工作来看，B市今年的业绩稳步上升，今年店面新增加了4名员工。

从B市目前的情况来看，我觉得店面和小区相结合做的不错。以前他们只是在店面守株待兔，没有多少客户，加上不知道在外面如何开展工作，就不愿多出去，只守在店里。鉴于这种情况，经过和经销商沟通，我近期在B市带动店里的员工走出去，走访小区，同时寻找一些小型工程信息，并要求每位员工把每天的信息汇总及建议写出来发邮件给老板并抄送给我，以此来了解我们这样做的效果，以便及时发现问题，调整策略，改进方法。

通过近两个月的结果来看，目前经销商的员工渐渐地找到了工作方法，有了不小的进步和收获。通过和经销商沟通并调整激励政策，大大地提高了他们的积极性，他们从被动变主动，已经开始从不愿进小区变主动进小区，从原来只发传单到现在主动找主家、家装公司或“游击队”工头等宣传洽谈。店里这段时间来看的顾客好多都是我们去小区拜访过的客户，这说明我们的工作做到位还是有成效的。

从1月到现在B市进货28万，到6月底争取再进货15万，累计前半年做到45万左右。在做店面、小区工作的同时，我安排人员开始对周边小型工程进行信息收集工作。只是目前大多数经销商普遍认为小型工程跟起来繁琐，又没什么利润，大多不愿去做。目前說服他们还有一定难度。

3. C市

C市前半年参加了三场建材团购，赞助了一场市体委组织的机关乒乓球赛，效果不错。更重要的是，通过团购和乒乓球赛及前期公司在当地市场上投放的广告牌，对品牌的提升起了很大的作用，并直接带来了一部分高端客户。

但C市目前还存在一些问题：1.我们在家居卖场店面很强势，订单稳定，但老市场没有店。从C市人群选购建材的习惯来看，他们还是喜欢去转传统的老市场。我已和经销商沟通，他准备在老市场寻找合适店面。2.没有库房。团购的订单目前没到集中安装时间，所以暂时没发货。这样零星下单提货，经销商会很被动，而且没有库房经销商就没有压力，没压力就缺乏动力。这几天我考虑一下，准备和他进一步沟通，转化他的思想。 3。人员方面。C市店里目前虽然有店员4人，但是店员的工作配合还不是很到位。下一步我会就这个问题和经销商进一步沟通，加强培训，并考虑适时抽调他们的店员到省会店面学习。4.销售方面。现在销售量只是靠团购和店面，小型工程等方面也是和大多数经销商思想一样，觉得没有利润，不太想做，我下一步将重点和经销商沟通。

4. D市

D市的销售比较稳定。因为前段时间经销商身体不太好，我看望了几次，但一直没有太多的时间和他详细沟通，以后我要注意这些。

从3月到现在，D市去得最多的是去解决售后。因为冬季采暖期过了，地板出现一些问题，大约有三四家问题客户。经过对这些客户的拜访，发现D市的基本问题是安装时没有严格按照要求去做，即没有给客户讲解地板在地暖使用时的注意事项，导致大多数顾客没有注意地板的正确使用方法和保养。加上安装工人去解决问题时沟通不到位，客户有些意见。

我去了几次，真诚地向客户表明是公司直接派我来的，顾客也觉得自己的问题公司很重视，态度就有所缓和，于是基本都比较配合，该维修的，该调整的，都当场一一解决。同时，我也帮经销商跟工厂售后部门协调，等月底所有的维修完毕，将一起走售后流程。

最近，我准备就售后安装问题跟经销商进行沟通，建议他们从省会售后安装部门请专门的人给当地的安装队进行指导，以减少售后出现的问题。

郭凯组的出差报告

进入公司之前，我在瓷砖行业做区域，有一些思维定式，认为做区域就是招商，就是想办法把客户搞定。进公司后，在公司独特文化的影响下，我逐渐认识到做区域远不只是招商，更重要的是推广和服务。经过这几个月的工作，我改正了以前的认知错误，逐步沉下来，学会了认花色、装修上样板、小区推广、团购、设计师酒会等工作内容和方法。

现将这一阶段的工作做一汇报：

1. Z市

根据二级市场走访情况，了解到我们负责的区域空白地区比较多，开发工作将是我们工作的一个重点。想要完成区域任务，开发经营好经销商是我们区域的关键点。

Z市的经销商原来是做XX地板的，跟他谈起来了解到，他对XX的合作有很多不满，XX给他们的承诺很多都没有兑现，产品品种和质量的问题迟迟得不到解决，所以今年他没有和XX续签合同。年初他还在做XX，只不过进货是从别的经销商那里发的。加之后来他的店面房东要涨价，每年的房租要涨到5.5万，他觉得没利润就撑不下去了。

通过几次接触，我感觉他做品牌的意识比较强，于是我给他讲了我们的品牌文化及政策，并邀请他到省会看了咱们的市场情况，也让他到咱们别的区域走访一下，帮他算了算账。通过这几月的跟踪服务，渐渐消除了他的种种顾虑，现在我们帮助他进行了店面重新改造，完成了开业。我争取做好这个经销商，因为如果这个做好了，周边其他区域做XX品牌的有换品牌想法的就有榜样了。

2. W市

第一次去W市店里的时候，我发现店内样板几乎一半都是已经滞销或停产的花色，而且经销商的态度也不好，经过几次接触，我跟他讲了这样做对他的危害，现在他已经更换了样板，同时态度也开始转变，表示愿意继续好好做。

因为近期W市所在地区要举办农运会，W市有分会场，所以市政要求很多自建房等暫停，因为要减少建筑垃圾，保护市容整齐干净。加之8月前交房数量也极少，目前只能尽力把有限的客户信息落实下来并维护好，同时寻找小型工程。

3. S市

S市在前期工作中，因其位置不太理想，客流量不大，我们实施了店面搬迁重新装修。结合经销商自身资源，我们4月份在S市举行了一次设计师酒会。根据最近反馈回来的信息分析，这次会议比较成功，已有几家签订了包销任务。希望下一步S市的业绩有所提升。

销售经理的报告批复

看到出差报告反映的情况，我想就几个问题讲一下建议和对策：

1 整体思路

二级市场的销售渠道越来越丰富，市场及商场经常组织各种促销活动；各地团购网站活动频繁且规模越来越大；另外有些地区自发组建建材联盟，联手闯市场；有的经销商有装修背景有设计师资源；还有部分实力派经销商自身集合几类产品于一体……现在的问题是花费很多，却没有太大的进展。所以，怎样根据自己的资源，选择最适合各自区域的销售模式是每个区域经销商都关心的问题。

二级市场做好了，对下面县级市场也会起到很大的带动作用，所以不管是二级市场还是三级县级市场，都应该找准适合自己区域的方法，从推广和服务上继续下工夫，把细节做到位。

2团购、小区推广、设计师推广会

去年省会多次组织人马，手把手指导、帮助二级市场打团购，签了不少单，今年我们要教会二级市场自己在团购市场拼抢更大的蛋糕，引导他们主动参与团购活动，设计自己的活动主线，并注意提高团购后的换单技巧。

团购应该是出单的主要工作，公司计划加大力度支持。这个工作见效快（小区工作战线较长，有了团购，小区工作将会更好地收宫），做这个工作的关键是，让他们找到做团购的感觉和甜头。这样不仅能为店面带来客户量，同时也是品牌宣传的重要方式，可以一举两得。

对小区推广我们一定要重视，要带领经销商的员工走出去，到小区推广洽谈，教他们做小区的方法。二级市场交房小区越来越规模化，复制省会的小区推广，可以为店面带来客户量。

对于设计师推广会，从省会的效果可以看到，这个工作对我们上高端产品非常有意义。

3指导经销商建库

我们可以建议他找个库房，集中备一下畅销产品，调整主攻品种，加大激励政策，引导客户选用。这样做一方面通过集中采购获取更大的优惠政策，另一方面可以加快资金和库房的周转来降低成本。

4支持经销商做小型工程

我们可以跟经销商讲，做工程虽然利薄费点事，但首先小型工程可以迅速提升业绩，提高市场占有率，可以加快提升品牌知名度，为做大做强打下基础；集中采购成本下降，同时还能得到总部的政策支持，加大对当地市场的投放，对市场销售有很大的帮助。所以我们要帮经销商转变思想。

5组织经销商打款

告诉经销商，要根据市场的走向，及时了解公司促销动态。月末、季末、节假都是工厂活动的节点，配合公司活动，与其他经销商集中拼车采购，可以节省一笔不小的费用，另外还可以获取更大的优惠政策。

两份业务员的出差报告

讨论1

开发二级市场做什么

看了刘涛和郭凯两组的出差报告，我们可以发现销售人员开发二三级市场过程中的一些主要工作内容，特别是对于地板、瓷砖这样的家居建材产品来说，销售人员的日常工作到底有哪些，如何有效地进行二、三级市场的开发，是每名家居建材行业销售人员每天都要面临的问题。

要想成功地进行二、三级市场的开发，第一步要做的工作就是需要先对市场状况进行了解和评估。

如果你跑到一个建材市场去看门店，根据门店规模的大小、店员的多少和进店顾客数量来判断经销商实力的话，那只能说明你对这个行业还不是特别了解。家居建材行业的经销商各有各的销售套路，有人擅长做零售，有人擅长做工程，有人擅长做家装公司，也有人擅长做批发，在评估经销商实力的时候，你就需要了解在这个区域市场中，在不同的销售渠道上哪些品牌排名比较靠前，这些品牌都是被哪些经销商所代理，有没有和我们合作的可能。只有了解了市场情况以后，才能结合公司的产品特点、市场竞争状况和消费者购买习惯制定区域市场开发计划。

在经销商的选择上，永远不能回避的两个难题是：（1）选择规模大，但是手上有多个品牌的经销商，还是选择规模小，但是承诺只经营我们独家品牌的经销商；（2）在一个市场只放一家经销商还是按照不同的销售渠道各选择一家经销商。

这两个问题的解决需要结合公司的整体开发计划来进行处理。一般在市场开发的初期，很多公司为了快速打开市场，通常不会刻意地强调经销商的销售方式，只要经销商能够把市场铺开完成公司下达的销售任务，并且具有强烈的合作意向，公司都会给与考虑。如果公司的品牌并非市场一线品牌，那么在开发二级市场的时候，厂家通常都会给与经销商独家经营的权力，随着市场知名度和销售额的逐步提升，公司才会考虑进入不同渠道的开发和引入适度的竞争。

完成了经销商的接洽、谈判工作，签订了年度合作协议以后，销售人员通常会按照公司的要求对经销商进行拜访，并且完成公司下达的销售任务。在以上两份出差报告中，我们看到的就是H地板销售人员的日常工作，不同的是刘涛的报告给我们的感觉是思路比较清晰，重点工作相对突出，而郭凯的报告则过于笼统，没有给出明确的销售重点。对于家居建材产品的销售人员来说，在拜访客户的时候到底应该做哪些工作呢？

销售状况分析

这是对一名销售人员的最基本要求，也是常常被很多销售人员忽视的一个问题。为什么这样说呢？家居建材行业的销售有很多种销售方式，同时又有很多种推广方式，团购会、设计师酒会、小区推广、异业联盟，这么多的活动内容经常忙得销售人员丈二和尚摸不着头脑，进而忽视了对关键绩效指标的关注。

分析区域销售，我们首先要看区域市场的整体状况，比如刘涛谈到的A、B、C、D四个城市的整体销售情况，包括哪个区域完成了销售任务，哪个区域没能达成目标。其次，要分析在不同的城市中，哪个销售渠道出了问题，零售销售占比多少，工程销售占比多少，家装公司贡献了多少销量，批发业务贡献了多少销量。再次，要分析不同客户的销售情况，谁的销售有增长，谁的销售拉了大盘的后腿，清楚了解客户的销售状态，不单看销售完成率这一个指标，还要看销售增长率和销售进度这两个重要指标。最后，再来分析客户的产品销售结构是否合理，各单品的表现如何。只有从区域（城市）、渠道、客户和单品这四个纬度来进行全面的销售数据分析，我们才能发现问题所在和未来销售突破的机会，从而为“怎么办”找到方向。

销售政策传达

只有对销售状况进行了全面分析以后，才能了解到每位经销商的问题所在，从而与经销商进行有效沟通，引导经销商顺利达成公司下达的销售任务，这很有点象公司的部门主管与员工进行的绩效面谈。为了激励经销商完成销售任务，很多家居建材企业都会玩渠道政策，关键在于我们的销售人员是自己先把公司的政策给吃透了，然后再向经销商进行传达，还是象传话筒一样，把内容原封不动地告诉经销商。

我的一位同事是玩政策的高手，他在销售政策传达上很有技巧，有些经销商月初的时候就接到了他的月度考核奖励通知，而有些经销商直到月底二十五六号了还没有收到他的销售政策，问他何故？答：不同的经销商需求不一样，所以不能同一时间下达销售政策。如果可以的話，尽量不要用一刀切式的渠道返利形式，而是要针对不同的客户制定一对一的渠道奖励方案。

终端执行检查

厂商博弈的分歧就在于厂家需要的是品牌形象提升和销量增长，而经销商需要的则是利润增长，因此，很多时候出于利益上的考虑，经销商常常会对厂家的要求置若罔闻，甚至背道而驰。销售人员管理经销商的一个重要内容就是对经销商的执行力进行全面检查，对于执行不力的经销商给与警示和协助改善。

终端检查的内容包括了门店形象、销售团队、产品结构与库存数量、促销活动执行情况、新渠道拓展、广告投放、客户服务等所有与销售相关的业务内容。当然，公司在不同的阶段会有不同的重点工作。我以前在负责销售工作时，就会不定期地组织终端门店形象整改与提升、新渠道开发集中作业和小区扫楼等活动，并取一个响亮的行动代号，那么在这个阶段的活动就是经销商要配合重点完成的工作，也是销售人员的重点工作。

市场活动支持

随着市场竞争的加剧，家居建材行业早就已经过了“吃大户”的时代，渠道下沉和终端精细化管理已经不是什么新鲜事，因此厂商联合共同投入资源将区域市场做大做强，考验的不仅是厂商之间合作的深度，还包括厂商的营销能力。

销售人员担负着协助经销商完成区域市场营销工作的重任，其工作主要包括如何拓展新的销售渠道、如何开展店外推广活动、如何对店内的产品陈列进行优化提升、如何快速提升经销商销售人员的技能等。销售人员显然变成了区域市场的操盘手，在帮助经销商进行生意全面提升的同时，还要注意协调好厂商之间的关系，确保公司的利益不受到伤害。

出差报告不但要真实地反映市场情况，还要对销售问题进行分析并提出有效的解决方法，只有这样，才是不等不靠、主动出击的销售人员。

两份业务员的出差报告

讨论2

出差报告应该怎么写

写下这个题目的时候，自己都有点惭愧，回首十几年的销售经历，我有多少时候也把出差报告当成了形式主义，按照标准模板草草地填完应付了事。

随着网络技术的发达，有些公司已经采用了让销售人员在网上填写出差报告的技术，关于这一点我听到的更多的是一些抱怨，一些有想法的销售人员告诉我说，这个网络系统极大地限制了他们的主动性，没办法体现出出差报告的真正价值，这样的报告与其说是让销售经理指导自己的工作，不如说是让销售经理监督自己的工作来的更直接一些。

认真地回顾一下刘涛和郭凯的报告，我们看到的不仅仅是刘涛认真的工作态度，更重要的是刘涛对于不同城市客户状况的全面分析，同时在他的报告中，还看到了客户遇到的问题以及具体的解决办法，而郭凯的报告很有点流水账的感觉，甚至还可以看出他对销售无法达成的无奈情绪。

事实上，出差报告不但要真实地反映市场情况，还要对销售问题进行分析并提出有效的解决办法，只有这样才是不等不靠、主动出击的销售人员。

出差情况回顾

一份好的出差报告首先要说明自己出差都去了哪里，做了哪些事情，只有这样才能让销售经理全面了解自己的工作。养成良好的出差报告习惯很重要，我们发现很多时候销售人员把出差的时间浪费在了路上和与客户闲聊上面，真正用于业务上的时间反而很少。有了详细的出差记录还可以帮助业务人员提高自己的工作效率，一切以结果为导向而不是以关系为导向。

比如王老板的团购会已经做了几年，根本不需要公司的人员进行指导了，但是他一做团购活动，公司的销售人员就跑过去帮忙，就是因为王老板和销售人员的关系好。而张老板没什么团购经验，想做场团购需要人员帮忙，销售人员却不愿意过去，最终的结果只能是王老板在团购活动上没什么大的增长，而张老板的团购也迟迟打破不了零的突破，影响的是整个公司的销售。

区域市场销售达成情况分析

关于区域市场销售达成情况分析，是销售人员出差报告要重點体现的内容。分析的基本思路是分别从区域、客户、渠道和产品四个角度进行深度数据分析，当然，销售进度也是一个非常重要的分析指标。只有实现了对每位客户销售的及时跟进，才能确保销售任务的最终达成，否则很可能到月底的时候已是强弩之末。

经销商销售问题分析

刘涛的报告对于经销商的问题分析相对来说是比较全面的，就以他对C市经销商的分析为例，他明确地指出了经销商的四大问题：老市场没店、没有仓库、店员的业务能力不足和销售方式单一。在这个分析里面不足的是，刘涛没有指出到底是什么问题才是限制经销商销售突破的关键因素，也就是说他看到了经销商的很多问题，但是没有抓住关键问题。我经常会问销售人员“如果你只能帮助经销商做一件事情，那应该是什么”，销售问题的分析也是一样，哪些问题是关键因素，哪些问题是影响因素，我们不应该只是指出问题，而且要在报告中对问题的原因和本质进行分析。

针对销售问题的具体解决措施

销售人员的工作绝不是简单的上传下达，既然你负责着一个区域市场的销售，那么你就应该能够提出区域市场的运作思路和解决的办法。在对经销商的销售问题进行分析以后，在接下来的时间里针对这名经销商如何进行销售的提升需要销售人员提出可行性的方案，只有这样你才是主动的区域市场负责人，而不是被动地等公司的政策和命令。

我在负责上海外围区域市场销售的时候，经销商的销售一直没有大的突破，怎么办？那时候公司还没有开发分销商的政策，我大胆地提出了一个建议，让外围的经销商开发分销商，向乡镇进行渠道下沉，可喜的是我的这个建议得到了直接领导的支持，当年就把这个事情漂亮地给做了下去。直到3年以后，公司总部才要求进行乡镇网点的开发，这个时候我的区域布点早就完成了，别人忙着开发客户的时候，我已经开始进行乡镇网点单店质量提升了。

新的销售增长机会

销售人员出差除了发现市场中的问题，并帮助客户解决问题以外，最核心目的还是要了解市场状况，从而顺利完成月度销售任务。因此，在对区域市场问题进行了全面的剖析，一对一地解决了客户的问题后，还要对完成月度任务进行合理的销售预测。如果象郭凯一样在报告中根本看不出本月任务能够达成的任何保障，这样的报告就没有实际意义。我的建议是，在做销售预测的时候，要计算出不利的因素可能带来的销售损失有多少，可能会出现的销售增长机会又有多少，能否顺利达成月度任务，如果达不成缺口有多少，这些都要求进行数据量化。

关键资源申请

我们如果按照这样的步骤来撰写出差报告的话，那么就不仅有了全面的销售、市场情况反馈，而且还有区域市场、客户问题的解决办法，这样的报告才有价值。可是我们的解决方案如何落地执行呢？这个时候就需要得到公司在人力、财力上的支持。对于销售人员来说，及时地向公司提出关键资源的申请，也是非常重要的内容，只有这样才能将方案快速落地执行。

两份业务员的出差报告

讨论3

批复报告

不是下达命令

销售经理对区域经理的报告进行点评，这是上司指导下属工作的主要表现之一。在点评的过程中一定要注意给建议而不是下达命令，是一对一的指导，而不是大一统地喊口号。

明确思路

做销售管理工作一旦方向错了，很可能会对后期的工作带来致命性的伤害，所以销售经理一定要有全局观念。

有些销售人员为了达成销售任务，可能会采取杀鸡取卵的短期做法，我见过在家居建材行业有业务人员向经销商拼命压货，而不管经销商销售出货，最后导致经销商资金断流撂挑子不干的事；我也见过有业务人员为了完成短期销售任务，不顾当初开发客户时的承诺，在同一城市拼命开发销售网点，导致多个经销商之间互相杀价，这种做法伤害的不仅是公司的品牌，还有经销商对公司的信心。销售经理必须对这些恶劣的业务行为进行制止，同时对公司在某个阶段重点推进的工作内容进行及时的跟进、稽核，确保销售人员不要只盯着业绩指标，而忽视了业绩达成的过程。

行动建议

在对区域经理的出差报告进行点评时，第二个要注意的重点就是要关注报告中的行动细节，确保区域经理提出的方案具有可行性，询问区域经理如果该方案行不通的话，是否还有其他方案备选。销售绝不是判断题，如果那样的话，结局就过于悲惨了。对区域经理的行动方案提出建议，不是要事无巨细地进行点评和指导，那样的话很可能会打击区域经理的积极性，而是要对可能出现的问题给与及时的提醒，从而避免造成不必要的损失。

激励下属

任何出差报告的点评都是以业绩达成为第一目的，除此以外的目的是要激励和教导下属。对区域经理的行动方案提出的建议兼顾了业绩达成和教导下属双重目的。对下属的工作表现进行点评、肯定下属一些有价值的想法和在销售工作上的进步、与下属分享销售团队的整体业绩表现，都是对下属的一种有效激励，在点评报告的时候应该一并给与体现。

篇5：2015联通话务员年终总结

按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多维度客户分层分级管理体系。

在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。

以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈

绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。