服务礼仪培训内容

2024-05-24

服务礼仪培训内容（共9篇）

篇1：服务礼仪培训内容

服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1、用双手接受或呈送名片；

2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

2、敲门时，每隔五秒钟敲两下；

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

六、电话礼仪

1、电话铃声响起，三下以内接起电话；

2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”

3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第三节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的任何问题，均须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究„三米六齿‟，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。如：陈小姐，对不起，我去帮您复印一下证件，请稍候！

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、回座致谢

1、回到台席入座时应感谢客户的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

篇2：服务礼仪培训内容

课程介绍

一、医院礼仪培训意义和价值

想要在竞争日益加剧的医院医疗市场取得获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工的培训是提高员工素质必不可少的重要一环,从某种意义上来说，一个医院是否重视员工培训可以预测其未来的竞争潜力。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。

二、构建和谐的医患关系 1.强化医护人员服务意识

对医护人员进行必要的服务礼仪培训，学习医患沟通技巧，规范医护人员的言行;开展亲情化服务，引导广大医务工作者自觉践行全心全意为人民健康服务的宗旨。从方式上认真转变服务理念和服务观念，强化服务意识;改变“不和谐”的服务流程;实行医患双方互动式沟通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛围;改进服务方式，提高服务质量。只要医护人员信守“以人为本，以病人为中心，让病人放心、满意”的服务宗旨，处处想着病人，把病人当朋友，切实把病人的生命健康权和根本利益放在首位。2.加强医护人员与患者间的沟通意识

在思想上要强调医护人员的奉献精神;在制度上要建立完善的医患沟通体系，让所有医护人员掌握医患沟通的内容、方法和技巧;在理念上要全方位加强医患沟通，自觉与病人进行沟通。做好面对病人的“四个一”，即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候，让病人切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。主动及时与病人进行良好的沟通可以有效地解除医患之间的误解，增进感情，在一定程度上缓和医患矛盾。3.加强医护人员防范恶意纠纷的意识

篇3：铁路职工培训内容与培训策略探讨

培训的内容直接决定培训策略的选择, 而培训策略的选择直接决定培训效果的优劣。当前, 无论在培训研究界还是企业, 都缺乏对培训内容分类问题的研究成果。提到培训内容分类, 大部分人会依据当前现存的培训内容得出如下分类:新员工岗前培训、在职员工技能培训、管理人才培训、基层员工培训、企业文化培训、操作技能培训、法律法规学习、安全生产知识培训等。虽然看起来相对立体多元, 但是分类不清、缺乏完整的体系, 也不利于培训策略的科学选择与培训有效性的提高。

二铁路职工培训内容的具体分类

1. 言语信息方面

企业培训中, 要求员工能够记忆一些语言或文本信息 (如名称、符号、时间、地点等描述性知识) , 并能够根据需要复述出来。这些培训内容以语言信息为载体, 也是企业培训中的基础层次培训, 能够为员工开展进一步的培训奠定基础。

2. 智力技能方面

员工掌握语言信息后, 要能将这些知识转化为一定的技能并运用到实践工作当中, 解决实践生产中的一些具体问题, 形成一定的运用概念和规则办事能力。如企业的安全生产规章制度的落实, 具体施工程序与要求的贯彻, 对企业规章制度的遵守等。

3. 认知策略方面

认知策略培训是对员工学习能力的培养, 就是学会学习, 这是促进员工自我发展的必备素质, 是培训员工如何管理自己的思考和学习的过程。如指导被培训者自觉复习与运用所学知识、评估自己的学习过程并进行监控, 提升学习效率等。

4. 动作技能方面

运作技能指员工通过培训获得的、按一定规则协调自身肌肉运动的能力, 如在施工过程中熟练使用各种工程机械的能力、熟练进行工程制图的能力等, 这是提高企业生产效率与工程质量的基本要求。

5. 工作态度方面

员工态度的培训是非常重要的, 态度的学习对于企业的敬业精神与企业文化的形成关系重大。在铁路施工中, 员工的工作责任心、敬业精神与安全生产以及施工质量有着直接的关系。

以上这些分类不是完全独立的, 在很多培训过程中各种内容会交织在一起, 进行这样的分类能够明确不同内容所需要的不同条件与要求, 为制订培训策略提供参考。

三针对不同内容进行的策略选择分析

不同的内容需要不同的内外部条件, 因此选择的方法也是不同的。所以要针对不同的培训内容的特点与内在规律选择不同的培训策略。

1. 针对语言信息的培训

这方面培训的主要任务是提供一些有意义的学习情境, 让员工尽可能地将语言信息与头脑中的原有信息结合起来, 进而构建新的知识体系。同时, 要防止知识的混淆, 形成清晰的知识结构网络。在铁路职工的具体培训中, 一方面, 要重视讲授的作用;另一方面, 要运用灵活生动的学习方法, 采取合作学习与游戏化学习等各种方式。

2. 针对智力技能的培训

智力技能培训要提高员工解决问题的能力, 就是概念与规则运用的阶段。所以, 员工在接受适当的语言指导后, 要通过各种正反案例进行分析辨别, 并不断地复习强化。一般可通过讲授法、案例分析法以及角色扮演、分组合作等方式, 让员工体验并掌握知识技能。

3. 针对认知策略的培训

认知策略重点在于培养员工的思维方式, 激发他们探究与思考的积极性, 进而形成自我反思的习惯和自主学习的能力。在培训中要善于营造问题情境, 引导员工进行探究与反思, 提供各种激发思维的教学方法, 引导他们从不同角度进行发散思维与聚合思维, 不断进行总结与反思。

4. 针对动作技能的培训

动作技能主要依靠的是基本知识掌握以及动作的熟练化。在具体培训活动中, 目前比较通用的方法是讲授示范、各种竞赛活动、合作体验等培训方式。管理人员则可通过工作轮换、挂职锻炼等方式进行培训。

5. 针对态度的培训

一方面, 要通过各种案例的比较, 帮助员工感受到不同态度的差别及其重要性, 尤其要树立榜样示范的作用, 还可以通过各种活动与仪式等, 强化铁路企业文化培训, 促进共同价值观的形成;另一方面要不断强化态度, 在具体培训活动中通过正反案例分析的对比、工作岗位轮换、各种角色扮演与讨论等进行训练。

摘要：随着社会经济的高速发展, 社会各界越来越重视素质问题。对于用人企业来说, 职工素质是促进企业持续健康发展的关键因素, 加强企业人力资源的培训教育工作是培养人才的重要途径。本文基于铁路企业培训内容与策略的界定及选择进行探讨, 为全面科学地规划好企业培训工作提供参考。

关键词：企业培训,铁路职工,培训策略

参考文献

[1]陈新钢.提高铁路职工培训效果的探讨[J].上海铁道科技, 2010 (3) [1]陈新钢.提高铁路职工培训效果的探讨[J].上海铁道科技, 2010 (3)

[2]雷长平.浅谈铁路职工培训中的“五结合”[J].职业, 2010 (5) [2]雷长平.浅谈铁路职工培训中的“五结合”[J].职业, 2010 (5)

篇4：深化服务理念延伸服务内容

关键词：药品招标采购；服务；药品“三统一”

从2006年起，我区在全国率先开展了以省为单位的药品“三统一”改革探索。一是统一招标。编制科学合理的药品招标三级目录，将全区2474个村卫生室和各级公立医疗卫生机构全部纳入药品统一招标使用范围；政府免费搭建招标平台，取消中间环节，招厂家不招商家；实行中标一品一规一厂家。二是统一价格。全区各级公立医疗机构全部执行统一的中标药品价格，基层医疗机构药品实行零差率销售。三是统一配送。由公开招标确定的药品经营企业承担全区中标药品的统一配送任务，规范流通秩序，降低配送成本。

我区药品“三统一”改革取得了明显成效，主要表现在：一是大幅降低了药品价格。药品统一招标采购，中标价格平均下降40.71%，每年减少群众药费支出近4亿元。二是理顺了药品供应渠道。全区各级公立医疗机构的中标药品全部纳入统一配送管理，减少了药品供应流通环节，规范了药品流通秩序。三是健全了基本用药制度。不同层级医疗卫生机构各自有了规范的用药目录，扭转了过度医疗弊端，规范了诊疗行为。四是遏制了医药购销领域不正之风。从供销环节上切断了医疗机构与药品生产企业、经营企业、招标平台、评标专家等之间的利益联系，从规则程序上阻断了医药利益链条，有效预防了药商对医院的二次公关。

宁夏药品采购中心作为“三统一”中的重要一环，坚持以党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记系列重要讲话为指导，不断开拓，积极进取。深化服务理念，进一步规范业务工作流程。充分发挥区级药品招标采购平台的专业优势，在服务上下功夫，不断拓展、创新服务措施和方法。

一、最大限度地为药品生产企业提供高效、便捷的服务

在组织药品资质审查、签订购销合同工作时，搭建统一办事平台。根据每个人的专业特长，对药品和企业的资质审核过程进行合理分组，有序衔接，全面提高了审核效率。中心人员齐心协力，及时总结交流。在基本药物公开招标及低价药挂网采购的资质审核工作中，共完成了对1662家药品生产企业的资质审核，没有出现一例错审、误审的情况。议价谈判工作直接面对大量投标企业的代表，是目前药品采购降低药价的主要手段，在今年的多次议价谈判工作中，共组织650人次药企业代表到场谈判，涉及885个品规的药品。在组织配送企业和中标生产企业签订购销合同工作时，开设联合办公区域，集中全区六家统一配送企业与我处人员一起办公，使中标企业在短时间内完成从中标通知书的领取，到药品购销合同的签订等多项事宜，免除中标企业代表奔波于六家配送企业的辛苦，缩短了中标生产企业为配送企业开始供药的时间，为中标药品尽快送达医疗机构奠定了基础。中心工作人员一系列细致、耐心、周到的服务得到了药品生产企业的充分肯定。

二、深化创新服务内容和方法

一是合理划分全国不同区域的生产企业，按规定时间进行资格审核。由于投标企业繁多，几乎遍布全国所有的省（市、自治区），且根据工作经验，在资格审核工作中，许多企业都赶在最后几天来人进行资审，造成前面时间人少，后面几天扎堆混乱现象。中心人员找规律、想办法，采取分时段、分区域对投标企业进行资质审核的办法，在招标文件中规定具体省份的药品生产企业在规定时间进行资质审核。此项措施效果良好，保证了资审工作秩序的井然有序。

二是为药品目录编制组和限价编制组提供工作平台。按照自治区药品“三统一”工作职责分工，“招标目录的编制”和“价格限定”两项药品招标采购的核心工作由自治区药招办统一负责。这两项工作要求严格保密并及时准确地采集相关药品价格。药品采购中心通过几年坚持“服务第一”的理念和认真细致的工作，使今年的药品目录编制和限价工作在药招平台开展，由药招办人员组织完成。我中心积极提供良好的工作环境和相关的配套服务，此项工作的开展充分显示出药品采购中心“服务至上”的理念和药招平台的作用。

三是主动承担低价药直接挂网采购工作。国家卫计委要求全国各省基本药物中的低价药直接挂网工作于今年完成，并于年底进行督导检查。此项工作时间紧，任务重，虽不属于统一招标范畴，但中心主动承担，为药招办排忧解难。在招标任务交叉重叠的情况下，利用3周时间完成了资质审核，于10月底挂网公布低价药企业名单和药品价格。

四是在现有实行远程开标、网上报价的基础上，积极探索电子化招标。围绕如何在资质审核和议价谈判两个环节不用投标人到场，实行网上资审和议价谈判；探讨先进的网上药品采购途径，及时掌握最新信息技术，不断地完善和提升药品和医用耗材集中采购工作的电子招标技术。

三、招标采购成效

篇5：服务员培训内容

一、服务意识、职业道德

二、服务礼貌用语，行为规范

三、服务技能（换骨碟、摆台、折花、倒酒、点菜、说话技巧等）

四、服务流程

五、卫生标准、卫生流程

六、培训规章制度《员工学习栏》

篇6：餐厅服务员培训内容

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务

员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

（1）应笑脸迎宾客。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应

把他们引领到餐厅中最好的位置；安排座位应尽量满足宾客的要求。

（3）为宾客送上茶水，切忌勿用手接触茶杯杯口。

（4）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾

客面前一擦了事。

（5）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，说话

时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。

（6）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（7）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

（8）客人用餐时，为客人上茶杯、倒茶水，清理台面。

二、餐摆台方法：

（1）骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。

（2）汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，勺摆放在汤碗内，勺柄向左。

（3）筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。

（4）茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。

（5）牙签盅摆在台布中线的附近。

（6）烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔

篇7：《金融行业服务礼仪》内容介绍

面对我中加入WTO及个资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员网点科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力。必然使金融企业在竞争中处于被动地位,要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推出新，为客户提供特色的金融服务，走一条属于自己的特色之路。本课程从改进金融服务人员的服务态度，重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪，通过学习本课程，将引导金融企业更新观念，改变现状提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。

讲师介绍：林雨萩

国际礼仪讲师。台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台港多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。林雨萩已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾礼仪美学造型等九种书籍、电子书、VCD。

学习目标：

成为口碑最佳的金融从业人员

修正刻板的服务态度

提高营业业绩

塑造国际化的金融形象

学习对象：金融业的中高管理者及营业人员、一切金融人员从业者及有志于投身金融业者

《金融业行业服务礼仪》各讲主要内容：

第一讲银行柜台人员服务礼仪

1、银行柜台服务需要树立基本观念

2、基本服务礼仪

3、最佳柜台服务

第二讲银行业服务技巧

1、接待客户的技巧

2、顾客希望获得何种接待

第三讲令人不悦的接待方式

1、客户不喜欢的服务态度

2、银行人员电话应对礼仪

第四讲走动管理服务礼节

1、大厅服务礼仪

篇8：现代图书馆的服务原则与服务内容

1 图书馆服务的发展变化

1.1 图书馆服务面临新环境

任何时代, 图书馆的发展总处于一种社会环境中。图书馆要为社会的发展提供服务, 同样, 社会也要求图书馆与社会紧密相连、同步发展, 这样才能提供更好的服务。如今图书馆所处社会环境发生主要变化如下:

1.1.1 读者需求与利用行为的变化

数字资源已成为其利用与需求的主流, 对隐藏和关联信息的挖掘需求逐渐旺盛, 对信息获取的便捷性、可视化要求逐渐增高, 碎片式阅读及学术社交已成为其利用信息的趋势。

1.1.2 资源组织与服务的变化

资源载体迁移趋势越来越明显, 开放获取资源高速增长, 大出版或泛出版正在成为现实。

1.1.3 信息基础环境的变化

云计算、大数据的应用, 物联网、移动互联网、PC互联网的融合, 电脑、移动设备、可穿戴设备的终端应用。

1.1.4 信息技术在图书馆应用的变化

单点登录、聚合工具、数据存储等互联网技术, 众包、数字身份、社交网络等社交媒体技术, 信息可视化、3D立体显示等可视化技术, 在线学习、移动学习等学习技术, 翻转课堂、位置智能等数字化策略, 以及其他一些使能技术在图书馆的应用。

1.1.5 文化职能的强化

倡导全民阅读、建设书香社会共识的形成, 政府部门对图书馆投入的加大, 使社会公众更加关注图书馆的发展, 对其期望也越来越高。

一系列环境的变化给图书馆带来压力的同时也带来了发展的机遇, 研究和制定适合图书馆环境变化的服务创新策略, 规划今后的服务发展路向, 并持续、动态的进行调整, 使图书馆永葆生命力。

1.2 图书馆服务发展特点

随着读者需求、读者行为、出版模式、信息技术、社会期望等的变化, 图书馆的服务发展除渐进式创新变革外, 还要变革性创新以适应社会的发展。现在及未来很长一段时间内, 图书馆服务将在以下几个方面发生演变及完善发展:

1.2.1 服务方式

从读者到图书馆转变为馆员到读者身边, 改变坐等上门, 主动到读者中去, 深入了解读者需求, 主动向读者准确推送其所需信息。

1.2.2 服务模式

从信息中介转变为嵌入式合作伙伴, 进行功能嵌入、学科嵌入、时空嵌入、能力嵌入、情感嵌入等, 完成协同创新, 增强服务的针对性。

1.2.3 服务深度

从简约粗放到深入细致发展, 重视个性化服务、注重服务效果、评价服务效益、跟踪服务过程、提供微服务。

1.2.4 服务内容

从文献服务到智慧服务延伸, 向情报分析、知识发现、创新能力培养、决策咨询等智慧服务迈进。

1.2.5 服务手段

从人工到借助工具实现, 充分利用工具的功能, 如信息检索工具、数据管理工具、知识发现工具、收引分析工具等。

1.2.6 服务范围

从固定服务到移动服务, 利用4G网络进行移动推送、移动创新服务等。

在当前传统媒体和新兴媒体边缘融合、影响叠加的信息环境下, 图书馆要从大视野的角度设计未来图书馆服务的发展, 以三网合一的力度、覆盖用户的广度、移动传播的速度、卓越服务的深度等全面打造为社会全人类的服务。

2 图书馆服务的原则

图书馆服务原则是图书馆行业作为社会的有机组成部分在承担社会职能时应该遵循的准则。蒋永福曾提出, 图书馆服务在新的环境下应遵循的开放、方便、平等、创新和满意五原则[1]。此后, 黄俊贵、吴、于良芝等从不同角度探讨和分析了图书馆服务的原则。2008 年, 中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》首次以行业宣言的形式明确了图书馆对社会开放、平等服务和以人为本的原则。在新的文化时代和数字时代, 图书馆在应对挑战时该如何提供服务?这对于巩固和提高图书馆的社会地位有着根本的意义。

2.1 基本保障原则

在中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》中, 指出图书馆应“以实现和保障公民基本阅读权利为天职”。在国家的“十一五文化发展纲要”中, 也明确指出了以实现和保障公民基本文化权益, 满足广大人民群众基本文化需求为目标[2]。同样, 在普通高校教学本 (专) 科教学工作评估体系中, 对平均学生图书册数、阅览室座位个数等都有基本的要求。可见, 提供最基本的图书馆服务, 保障实现读者最基本的利用图书馆的权利是图书馆服务中的最低要求和基本原则。基本保障原则包括基本的馆藏资源保障率、基本的图书馆覆盖率、基本的图书馆服务设施提供等。

2.2 开放与共享原则

现代图书馆的开放服务是一种更广意义的开放, 不仅包括服务对象类型的开放、开放时间的延长和在线服务的不间断、藏借阅一体化的书刊资源的开放, 还包括图书馆空间资源的开放、设备资源的开放、馆藏数据的开放、读者互动内容的开放等。

不可否认, 我国各级各类图书馆所拥有的馆藏资源和服务能力是不均衡的, 致使多数图书馆尤其是小型图书馆提供全面服务大受限制, 甚至无法完成。为此, 应开放思想, 利用资源共享和服务共享的办法实现为读者提供满意的服务, 目前红红火火的全国文化共享工程就是一个很好的例子。

2.3 公平与平等原则

图书馆面前人人平等, 是图书馆界的“人权宣言”。近一个世纪里, “信息自由、公平和平等服务”一直是国内外图书馆界的主流服务价值观。公平、平等的服务表现在对每一个读者的合法权益都要充分维护和保障。平等原则不仅仅是形式上的, 还要有实际行动。从图书馆自身来说, 在提供服务的过程中, 应持公平公正的原则, 对所有读者一视同仁, 使其获得公平和平等的服务。

从我国图书情报事业发展总体来看, 虽然不可能达到绝对的均衡和平等, 但国家大力倡导和支持的各种文化扶贫、文化下乡等活动正是在为改变这种现象而努力, 图书馆也不应袖手旁观, 也要采取积极的行动, 如关注和关爱弱势群体, 给他们提供公平服务, 施以援手, 千方百计改善他们的阅读环境, 为构建和谐社会做出应有的贡献。

2.4 公益与免费原则

图书馆由国家和地方政府提供财政资金维系发展, 承担着服务社会的重任, 其服务理应是公益性的。《图书馆服务宣言》中的第一条目标“图书馆是一个开放的知识和信息中心, 图书馆以公益性服务为基本原则, 以实现和保障公民基本阅读权利为天职, 以读者需求为一切工作的出发点”[3]。再次明确了图书馆服务的公益性原则。

公益性服务是图书馆区别于其他市场经营性文化的重要特征, 也是图书馆参与社会文化建设的最根本原则。服务公益性的表现即遵循服务免费的原则, 任何类型的图书馆不得乱收费, 把握好制度收费和非制度收费的界限, 制度性收费如复印扫描费不能过高, 以维持成本为原则。

2.5 便利与高效原则

服务中的便利和高效原则主要体现在:

第一, 首先在地点和时间上方便读者, 如深圳福田区建设的1km文化圈, 上海的15min公共文化服务圈, 充分体现以人为本的便利性原则[4]。

第二, 简化服务流程, 应用自助借还设备, 提高服务自动化程度, 便于读者自行借还, 节省时间, 这在很多高校及公共图书馆都已践行;

第三, 细化服务标准, 关注弱势群体, 提高管理水平, 如一卡通通借通还的应用、流动图书馆的设置、弱势群体专用设备的应用等;

第四, 做好馆藏资源揭示和远程访问服务, 集成检索系统的应用和远程访问系统的开通使读者在利用各类数字资源时能便捷的获取所需资源信息;

第五, 为读者提供高效、准确的服务内容, 无论是简单的信息服务, 还是高质量的智能服务, 要让读者感受到图书馆服务的高效和高质。总之, 让读者体验和感受到方便无处不在, 服务无处不在。

2.6 多样与满意原则

随着信息环境的变化, 读者自身的需求也出现多样化和个性化的特征, “以读者为中心、让读者满意”的图书馆服务也理应根据读者需求和读者类型的改变在服务中遵循多样化原则, 通过提供多样化的服务模式、服务内容和服务方法, 满足不同类型读者、同一读者不同个性的多样化需求。

读者是否满意是衡量图书馆服务效果的终极标准, 所以说, 满意原则是图书馆服务的核心原则。唯独让读者满意图书馆的馆藏资源类型及质量, 满意图书馆馆员的服务, 满意图书馆的设备设施, 满意图书馆的空间服务能力, 满意数字图书馆的应用体验等等, 图书馆的价值才会得以体现。

2.7 创新与发展原则

创新是图书馆发展的动力源泉, 只有不断地创新服务才能捍卫图书馆的地位。在图书馆服务中坚持创新原则是指创新的内容、形式及方法要有针对性, 要积极主动的研究读者的需求特征, 根据读者的需求特点进行创新, 而不是被动的迎合读者需求和闭门造车的创新。在创新的过程中要优先保证多数读者的信息需求, 同时兼顾少数读者的个性信息需求。在创新过程中提供的服务要具有易用性和易获取性, 符合读者的使用行为。使图书馆服务在稳定发展中创新, 以创新促发展, 通过创新特色服务形成品牌服务效应, 提高自身的服务竞争优势。

图书馆服务的创新有渐进式的持续性创新, 也有变革性的创新, 持续性的创新占比重较大。在服务中坚持持续性原则的另一个表现是保证图书馆服务获得的可连续性, 并以此获得读者的长期信任和支持, 拥有读者的忠诚度。

3 图书馆服务的内容

图书馆作为知识宝库、学习中心、信息喷泉、文化高地和共享平台, 其服务发展经历从低级到高级、从简单到复杂、从粗浅到智慧的发展历程。在服务内容不断深化的过程中, 并不是说较高级的智能化服务就可以取代较低级的文献服务, 至少在很长一段时间内, 其多项服务内容是相互支撑、长期共存的。

3.1 文献服务

文献服务是提供馆藏文献原件或替代品的服务, 也称全文服务。主要包括外借、阅览、复制、展示、剪报、编译、视听等服务。除此外, 基于馆藏资源互借与传递的馆际互借和文献传递服务也属于文献服务范畴。

近些年, 虽各馆馆藏文献资源的借阅率出现不同程度的下降, 但我们仍有理由相信, 作为文献保藏机构的图书馆其馆藏资源仍然是图书馆的服务主体, 文献服务地位依然很重要。正如吴和甘琳在研究中表述的“无论技术环境如何发展变化, 馆藏文献尤指传统的纸质文献, 仍然是图书馆最为基础的资源体系, 馆藏文献的提供仍是图书馆最为重要的服务方式。舍此, 图书馆的特质、功能、作用等则无从谈起”[5]。

3.2 信息服务

信息服务是指提供文献线索或信息产品的服务, 也称书目服务。主要包括书目检索、目次页报道、新书通报、公共查询、编制二次文献、建立数据库、网络导航等。信息服务是伴随计算机和互联网的发展而产生的, 它为读者查找文献信息节约了时间和精力, 提高了文献查找的速度和效率。

信息服务相对于文献服务来说, 不同之处在于服务内容上的变化。如果说文献服务是以“种”揭示文献和提供服务, 那么信息服务就是以“篇章字词”揭示文献内容和提供服务, 且较偏重于结构化信息和显性知识, 难以有针对性地解决用户的个性化知识问题。

3.3 知识服务

知识服务是指提供解决问题的知识或知识产品的服务, 也称内容服务。主要包括知识参考、信息调研、信息定制、科技查新、专业咨询、情报研究、竞争情报服务等。知识服务不仅是用户目标驱动的服务, 还是面向知识内容、面向解决方案、面向增值服务的服务。在哈佛大学商学院图书馆的等级服务模式中, 最高等级的服务是知识增值服务, 即解决读者个性化的深层次问题, 提供方案决策及富有价值的信息产品, 进行知识创新和增值服务[6]。

知识服务是近20年来, 图书馆学研究和图书馆界实践探索的热点问题。知识服务要求图书馆提供个性化、定制化的服务内容以满足用户解决问题的需求, 要求提供知识增值服务满足用户产生新的知识增值产品需求, 要求图书馆从信息中心向知识中心转型, 满足用户创造知识、共享学习的需求。目前国内比较成功的知识服务有数字图书馆、学科门户、知识地图、知识导航、协作式数字参考咨询服务等。

3.4 方法服务

方法服务是指提供利用文献、信息、知识的方法的服务。图书馆开展方法服务的主要形式有:入馆教育、宣传辅导、课程教育 (如信息检索、阅读学、竞争情报、信息文化等课程) 、数据库讲座等。

常言道:授之以鱼, 不如授之以渔。要让用户高效率地利用图书馆, 图书馆本身除要做好自身的服务工作外, 还要做好方法传授工作。让用户了解图书馆, 走进图书馆, 认识图书馆, 掌握各类馆藏资源的利用方法和服务设备的使用, 从而提高信息检索能力和信息处理能力, 提高馆藏资源的利用率, 这也正是图书馆开展方法服务的目的和意义所在。

3.5 文化服务

文化服务是指提供知识文化和精神文化的服务。包括两方面的内容:

3.5.1 文化展示。通过人文地理、历史回顾、社会热点、科学普及等方面的内容举办多种形式的主题展览, 扩充用户知识结构和文化视野。如洛阳理工学院的李进学艺术馆、李先生纪念馆、河洛地区精品碑刻陈列室等主题展馆[7]。3.5.2

3.5.2 文化活动。通过图书捐赠、读书有奖知识竞赛、图书漂流、精品图书展览、污损图书展览、经典视频展播、读书箴言征集、名著影视欣赏、名著名篇朗诵、品茗书香思辨赛、优秀读者评选、搜书大赛、书法作品展、读书摄影比赛、读书微视频比赛、读书达人秀、一站到底读书、书模表演等阅读推广活动, 普及文化知识, 提高整体国民素质。

文化服务不仅仅是简单的一般性服务过程, 而是一种智慧化服务过程。这个过程既是高层次的信息文化服务过程, 又是一个教育的过程, 二者缺一不可。

3.6 空间服务

空间服务是指利用图书馆的空间环境为用户提供的服务。包括环境空间服务和信息空间服务两大方面。不可否认, 无论是文献服务、信息服务, 还是知识服务、文化服务都离不开图书馆的空间环境。正如上海图书馆馆长吴建中对图书馆空间的描述:图书馆是人与人交流的最佳场所, 是聚集信息资源和人的资源的知识空间, 并鼓励用户按照他们的想象来重新设计超越传统图书馆的新空间[8]。

读者对图书馆的关注和来图书馆的目的发生着改变, 需要多样化的空间环境, 促生了图书馆的空间服务。读者需求的不断变化也使图书馆的空间设计从信息共享空间到学习共享空间, 到学术共享空间, 到创客空间的完整规划。多元化的空间服务不仅提升了图书馆的人文气息和学习环境, 还提高了图书馆的运行和服务效率。

3.7 智能化服务

智能化服务是指将通信技术、网络技术和物联网技术综合运用在图书馆的各项服务中, 为用户提供数字化、网络化、自动化和智能化的服务模式。主要包括数字网络平台服务、RFID自助借还服务、自助打印复印扫描服务、一卡通服务、一站式检索服务、移动图书馆服务、云屏阅读点播服务、自主选座服务等。

如今智能化的图书馆建筑环境日趋成熟, 为智能化服务奠定了硬件基础。4G网络、云计算、互联网与传感器的融合等新兴技术的产生和发展助推图书馆的智能化服务向高端智能发展。目前各个图书馆都开展着智能化服务, 只是智能化的程度不同而已。智能化服务是一个不断发展和完善的服务过程, 其智能化和现代化的道路是无止境的, 现代图书馆要完全转型为全面智能化的图书馆还有很长一段路要走。

3.8 移动服务

移动服务是指图书馆借助移动工具提供浏览、借阅、咨询等服务。主要包括WAP浏览+短信、移动OPAC、移动阅读、移动参考咨询、O2O (Online to Offline) 、移动图书馆等服务形式。具有泛在性、便利性、自主性、移情性和社交性等特征[9]。随着时代的发展, 目前微博、微信公共服务平台、移动图书馆成为移动服务的三大主流模式。

微博、微信和移动图书馆APP三个国内使用规模最广的移动服务平台有各自的优势和不足。基于微博的移动服务, 会在短时间内集聚用户群, 利用图书馆的宣传, 用户之间、用户与馆员之间交互性强, 但自主性弱, 只能使用微博运营商提供的功能, 服务内容有限, 多是新闻和信息发布、一般性参考咨询服务。基于微信的移动服务近几年发展迅速, 功能强大, 服务内容丰富, 且可和移动图书馆完美集成。如中原工学院的“中工图书馆”微信服务平台可实现图书查询、借阅查询、在线咨询、云阅读、新书通告、好书推荐、移动图书馆集成等十多项功能。不足之处是关注的用户量有数量限制, 且推送信息一天只能发一次。移动图书馆APP是数字图书馆移动服务的一种完美开发, 具有独特的资源和内容服务优势, 但不足的是互动性较差。在不断深化的移动服务中, 如何进行功能优化和服务融合, 找到移动服务的最佳范式将是移动服务创新的方向。

摘要：在读者需求、读者行为、出版模式、信息技术、社会期望等一系列变化的环境下, 图书馆服务呈现新的发展趋向。现代图书馆的服务原则除基本保障原则外, 还有开放与共享、公平与平等、公益与免费、便利与高效、多样与满意、创新与发展。服务内容有文献服务、信息服务、知识服务、方法服务、文化服务、空间服务、智能服务、移动服务。

关键词：图书馆服务,服务发展,服务原则,服务内容

参考文献

[1]蒋永福, 付军.图书馆服务五原则[J].中国图书馆学报, 2003 (3) :21-24.

[2]程亚男.公共图书馆建设与服务的基本原则解读[J].图书馆理论与实践, 2011 (5) :1-6.

[3]信舒利.解析《图书馆服务宣言》[J].图书馆建设.2008 (10) :9-10.

[4]张静等.从公民的文化权利看图书馆公共服务原则[J].科技情报开发与经济, 2008 (17) :7-9.

[5]吴, 甘琳.从RFID到智能化图书馆[J].深图通讯, 2006 (3) :3-6.

[6]朱强等.感受变革, 探访未来:美国三所著名大学图书馆考察报告[J].大学图书馆学报, 2012 (2) :5-12.

[7]洛阳理工学院简介[OL].[2015-8-6].http://www.lit.edu.cn/xyjj.htm.

[8]许桂菊.作为场所的图书馆:再思考与展望[J].大学图书馆学报, 2014 (3) :44-47.

篇9：企业培训内容分类及培训策略选择

[关键词] 企业培训学习分类策略选择

一、问题的提出

有研究者曾说：“培训就是生产力。”这一对企业可持续发展过程中培训所扮角色的描述并不为过。的确，很多企业神话的缔造都离不开培训，如西门子独具特色的全面员工培训体系的构建、摩托罗拉的企业大学、GE（通用电器公司）从基层员工到高级经理人，处于职业生涯不同阶段的人才都能获得自己所需的GE全球教育培训中心——克劳顿村等等都在整个企业发展历程中发挥了举足轻重的作用。正因如此，很多人力资源培训与开发工作者都倾注了大量精力进行培训各种相关问题的研究，但大多的研究都只集中于培训方法介绍和培训策略比较等方面，这虽然对最终的培训效果会有一定影响，但研究不应该仅仅停留在各种方式与策略的优劣比较层次上，更应深入至各种培训方法选择与运用的原理和依据。从学习心理学的角度讲，企业培训内容的不同类型直接决定了有效培训方式和策略的选择。

二、企业培训内容的分类

美国著名学习与教学心理学家加涅（R. M. Gagne）曾指出，人类学习现象是极其复杂的，不可能用一种理论解释全部学习现象，必须对学习做分类研究。而目前，企业培训的内容不仅包括知识、技能、技巧和方法的传授，还包括理念、价值观的树立和文化的熏陶等，可谓是层次不一、立体多元。基于加涅的学习结果分类理论，可将企业培训内容作如下分类：

1.言语信息

作为一种学习结果，指员工通过培训，能记忆诸如名称、符号、时间、对事物的描述等具体事实，并能够在需要的时候将这些事实表述出来的能力。如学习企业安全生产的相关规定就属这一类的培训。这类培训较为简单，但言语信息作为思维的载体，其大量掌握不仅可以为其它培训提供指导，也更易促成培训的迁移。

2.智慧技能

指员工经过培训后具备运用概念和规则办事的能力，这是使员工认识、思考和处理企业各种情况的训练，在培训后，员工表现为知道如何进行智力操作。如培训设计并编制一个快速处理客户订单的计算机程序。

3.认知策略

指对员工进行的运用有关人们如何学习、记忆、思维的规则支配自身的学习、记忆或认知行为，并提高学习、记忆或认知效率的培训。培训后员工的主要表现是能够选择有效的手段解决各种实际问题。如培训员工如何管理自己的思考和学习过程，从而能够使用三种不同策略判断设备故障。

4.动作技能

指员工通过培训能够获得的、按一定规则协调自身肌肉运动的能力。它通常表现为在各种工作情境中能够精确而流畅地从事动作活动。如培训外文打字或新型数控机床的操作等。

5.态度

指员工通过培训习得的对人、对事、对物、对己的反应倾向。作为一种学习结果，它会影响员工对特定对象做出一定的行为选择。如售后服务部门员工要热情、周到地对待客户咨询与投诉，并在24小时内回复来电或来函的相关培训。

以上各种分类并非泾渭分明，各培训类型有时也是相互交织的。如很多情况下，态度的学习都是与一定的动作技能学习相联系的。但须明确的是，不同类型培训所需内外条件是不同的，对培训内容作以分类，可为考察培训情境及其限制因素提供明确方向，也为培训策略的选择提供了理论依据。

三、不同类型培训内容的培训策略选择