电信客户经理

电信客户经理（精选8篇）

篇1：电信客户经理

电信客户事业部客户经理朗诵稿

男：这里没有迷人的花朵，

女：这里没有鏖战的硝烟

男：这里没有让我们坐下来说骄傲的昨夜，

女：这里更没有让我们为之懈怠的今天。

男：我们是一群来自于攻关一线的客户经理，

女：我们在用我们的汗水浇灌着企业的明天。

合：亲爱的朋友们，今天在这个温馨的夜晚，我们把心声带到了您的面前。

男：与你分享这难忘的一刻。

女：与你共同留住这难忘的瞬间。

合：我们要把共同的心声握紧，我们要共同站在新一代通信潮流的风口浪尖。

男：去把企业的用户拾起。

女：去创造新一轮的奇迹

男：曾记得，也有人把我们与企业比喻成“弓”和“箭”

女：因为要想把箭射的更远，就必需要把我们的脊背拉弯。

男：我不知道，面前的路有多么艰险

女：但是我们知道，企业要发展，我们就必需要肩并肩的坚定信念。

男：也许，我们很平凡，平凡得象大地上的.小草，

女：也许，我们很平凡，平凡得象大海中的一滴水，

男：但是，我们把根凝聚在了一起，铺成了辽阔的草原。

女：但是，我们把心凝聚在了一把，溶汇成了生命源泉。

男：我们，在平凡的岗位上，甘于奉献，

女：我们，在平凡的岗位上，书写着我们的不平凡。

男：我们要作迎风逆浪的海燕，面对着前所未有的严峻挑战，

女：我们要作新一代开拓者，为了企业的未来去把铁砚磨穿。

男：白天，我们把温馨留给了客户

女：夜晚，我们把空寂留给了自己

男：我们不需要任何后悔的理由

女：我们愿接受史命赐给我们的洗礼。

男：市场和客户给我们提出更高的要求，

女：生存和发展给我们提出了更多的考验，

合“抢 抢 抢 抢时间 争市场。快 快 快 快马加鞭 赢得用户得赞扬。

男：我们是守卫企业形象的长城

女：我们是连接企业和用户的臂膀。

男：我们是捍卫企业经营阵地的拳头，

女：我们团结进取的力量让所有竞争对手为之颤抖。

男：优质高效，脚踏实地，是我们工作不懈的追求，

女：为用户解忧，让用户满意，更是我们工作永久的承诺。

男：这就是我们的心声。

女：这就是我们心的倾诉。

男：朋友，你听懂了吗?

女：朋友你听懂了吧?

男：唱起来吧，凯歌就在我们面前，

女：跳起来吧，辉煌就在我们身边

男：让我们怀着对企业的深厚感情，知难而进，

女：让我们怀着对未来的向往共赴明天

男：携起手来，荣辱与共，把今天留下，

女：携起手来，甘苦相随，把明天托起

男：朋友故事将从这里开始……

合：未来将从这里迈起、向前……

篇2：电信客户经理

营销工作方面：我们要大力发展宽带业务，要抓行业龙头，通过党政军行业的电子政务网、烟草连锁、社保e通、道路监控，金融保险证券业的银行网络升级、备份提速等来做好宽带的营销工作。我们还要抓好拆机并网工作、大力发展虚拟网，关注拆迁和新建企业。

队伍建设和基础工作方面：要着重做好员工队伍素质的提升工作。加强培训和考试，要加快提高客户经理应对市场竞争的水平和能力。要加强团队和班组建设，开展班组竞赛活动，调动每一个员工的积极性，经常为客户经理提供学习交流沟通的平台。要加强绩效管理工作，加强对业务收入、存量收入、流失率、及用户满意度的考核，不断完善绩效考核办法，并加强与员工的沟通。要加强渠道建设管理，进行有针对性的派单式营销，并进行详细的分析和效果评估。

****即将到来，虽然我们面临着更加严竣的挑战，但我和我的同事们将在公司领导班子的正确领导下，坚定信念，团结拼搏，开拓创新，为创造××电信新的辉煌业绩贡献自己的力量。

电信客户经理述职报告范文篇3

又近岁末年初，回顾20xx年的点点滴滴，历历在目。一年来，在局领导的关心下，本人忠于职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将今年的工作情况和明年的工作思路作如下汇报。

一、 抓好三条主线

1、 业务收入是大客户分部工作的重中之重，是第一条主线。目前，××区共有大客户363户。今年大客户分部业务收入计划为6168万元，到20xx年11月，实绩为5605万元。完成全年计划的91%。存量业务收入指标为5702万元，到11月底完成5130万元，完成全年计划的90%。

2、 业务发展是拉动业务收入增长的主要引擎，是第二条主线。

固定电话年计划5245部，实际完成5250部，完成年计划的100%。今年我部门发展的固定电话用户主要有：中国银行、中医院等。20xx年我部门还签订了3000门固定电话协议，其中FRS800门、CC集团新厂区500门、法院500门，这些项目将于年初逐步竣工。同时根据市场调查，我们还在跟踪一些新项目，如SD大酒店、YK有限公司等等。

小灵通年计划3360部，实际完成5023部，完成了年计划的150%。在小灵通业务发展方面，我们主要依靠客户经理和大客户之间的良好的工作关系，通过团购、推广虚拟灵通网等手段销售小灵通。

宽带(乙种)年计划236条，实际完成410条，完成年计划的174%。

宽带(甲种)年计划800户，完成1449户，完成了年计划的181%。

乙种宽带发展方面，有直接新增的10M 上网光纤或ADSL，也在大客户内部发展了一些基于技术的组网业务。我部门先后与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协议，顺利地完成了甲种宽带指标。

组网方面，经过我局努力，于20xx年8月，与CJ签定了7条长途2M数字电路的租用协议。于20xx年12月，与ZSY签定了全省25条2M数字电路的租用协议。上述两个项目均为省公司授权，我部门具体操作，这两个项目的成功签约为我局争了光、添了彩。

3、 服务工作是保存量、促增量、激新量的基础，是第三条主线。

保存量方面，20xx年经过大客户经理的优质服务，拆除了三辉时装有限公司的联通专线;在HL集团，与移动公司经过多个回合的较量，成功地将移动的专线拆除，整体挽回了长话流失，反抢案例不胜枚举，最终确保了大客户流失率为1.09%，低于3%的省控指标。

促增量方面，我们进一步加大了拆机并网，拆ADSL装光纤的力度。

激新量方面，我们通过对新客户的跟踪，在第一时间为新客户提供服务，从而形成了良好的第一印象，不断为中国电信培植忠实的新客户。今年，我们成功签约的新客户有BRF、WLT、LY等等，其中，BRF11月份的通信费已超过6万元。

二、 坚持两个理念

1、 对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出来的，工作的好坏和人的能力和意愿是密切相关的。20xx年，我们坚持对客户经理进行定期培训，提高他们的综合工作能力，让人才升值。同时，通过有效激励等手段，让客户经理对干事业有强烈的愿望。今年我们制定了绩效考核办法，签订了业绩合同，建立客户经理责任制。在实施过程中，我们拉开了分配差距，让客户经理感到干好干坏不一样，从而真正起到激励作用。

2、 对外坚持用户至上，用心服务的理念。

随着城市的发展，城区不少单位要搬迁，同时提出要全网移机，客户经理要花大量的精力做协调工作，因为基本上没有产品量的增量，就很难将工作成果体现到绩效上去，但如果服务不好，这些单位的移机很可能变成拆机，改用其他运营商的电话了。这种情况下，尤其要坚持用户至上，用心服务的理念，以大局为重，想用户所想，急用户所急，及时周到地帮用户解决好通信问题。

三、 推崇一种精神

FRS项目是20xx年××市重点工程，通信方面需要①驻地网接入②虚拟网800门③上网光纤数条。参加竞标的单位有中国电信和中国网通。

1、 得到招投标信息后，我部门立即和项目室商量通气，通过和FRS关键人物的沟通，了解到了网通的报价，根据其报价情况，大客户分部、项目室、维护安装分部三部门共同编制了一份报价书，同时我们找到了一位老同志，原财务科的周GZ，FRS老总周SS的姐姐，她答应帮助我们。

2、 FRS有一个子公司生产光缆，但苦于没有关系，一直没有打进江苏电信市场。王××局长知道这事后，亲自出马，利用自己在建设口子上的老关系，为FRS牵线搭桥。在王局长的努力下，省公司在20xx年光缆招投标结束的情况下，特地为FRS再开一次标，并提出FRS的光缆产品在WW电信率先试用，然后推广。FRS光缆从此打进了JS电信市场。

至此，FRS不管是从私人面子，还是从集团利益来看，都觉得双子楼项目选择中国电信是最合适的。中国电信最终战胜了网通。我们赢在这种局长、各部门、退休职工之间高度的协同作战上，所以要推崇这种团队协作精神。

四、 明年的几点工作思路

1、 多签整体战略合作协议

20xx年竞争进一步加剧，有一些原来签订过虚拟网协议的单位也开始使用无线座机等异网产品，原有的协议在应对竞争方面存在漏洞。我建议20要多签整体战略合作协议，将原有的虚拟网优惠协议、IP优惠协议、光纤接入优惠协议等作为整体战略合作协议的附件，同时增加排他性条款，从而确保在竞争中掌握主动权。

2、 创新营销思路，尝试竞争合作

移动公司利用其在无线通信方面的优势，专线接入客户以后，顺手带走了电信长话一块存量。但我们细想一下，这一行为，也带走了联通的手机通话存量，联通公司也是受害者。我们是否可以学习一下三国演义，联合一家，打击另一家呢?我们可以尝试和联通联手，客户的手机网和固网之间的通信由两家协商好之后给予优惠。从而达到在和移动公司的竞争中富有竞争力。联通和电信在这一事情上由竞争转变为合作关系，在其他领域可以继续竞争。

3、 改变目前忠诚度和优惠度倒挂的现象

目前在大客户中，ADSL费用每月超过1000元的单位有82家，这些客户都是对中国电信很忠诚的客户，相反，一些对中国电信不忠诚的客户，拿着其他运营商的价格来压中国电信，由于面临竞争，我局被迫给予很多优惠，造成最忠诚的客户给予的优惠最少，最不忠诚的客户给予的优惠最多。如果我们留住一个客户的成本是1，那么客户流失了再去挽回，使用的成本是8，我们不光要关注客户过去的忠诚，更要关注客户未来的忠诚，给忠诚的老客户多一点优惠，特别是长话方面，免拨17909或200直通车可以早一点给，提早释放风险，同时也是一种真情回报，逐步改变这种倒挂现象。

4、 重视信息工作

今年，我们进一步重视了信息工作，竞争信息的上报频次由原来的每月2期增加到每月4期。这些信息，我总感到还不太全面，比如说，我们对其他运营商的资源信息还不太了解，还需要其他兄弟部门的支持，如果我们很清楚地知道其他运营商的资源分布情况，那么我们就不必光在价格上和其他运营商拼刺刀，我们还有资源优势、品牌优势、服务优势，俗话说得好知己知彼，百战不殆。

5、 进一步唱好跨江开发这场好戏

配合沿江开发、跨江开发的工作思路，大力发展××本部和驻JJ分支机构的联网工作。今年完成这种联网单位有3家，明年会更多。网通公司对JJ园区这块处女地非常重视，他们首先提出了××本土到JJ园区内通信算市内通信这一思路，我们是后来才跟上的，千万不能让网通在JJ园区这条防线上撕开一个口子，向××本土辐射。

篇3：电信客户经理

在2009年全国“五一”劳模表彰大会上, 有一位来自雪域高原的获奖者, 她就

是中国电信甘孜分公司政企客户部副经理林虹。

艰苦, 磨砺了高原电信女杰

甘孜藏族自治州地处四川西部, 面积达15万平方公里, 在这片最辽阔、最美丽, 但又最偏远、最艰苦, 平均海拔3500米的康巴高原上, 始终飘扬着中国电信的旗帜, 活跃着电信员工辛勤的身影, 雪域电信人为了他们所肩负的神圣使命和崇高责任, 继承和发扬着“缺氧不缺志, 苦干不苦熬”的高原精神, 不管自然环境有多么艰苦, 不管竞争环境多么恶劣, 始终是那么顽强、执着、乐观, 那么充满活力和希望。林虹就是其中一位典型。

林虹是位回族姑娘, 自2002年底竞聘到甘孜分公司客户部以来, 她立场坚定, 遵纪守法, 爱岗敬业, 展示出良好的个人素质。她善于学习、勇于开拓, 工作更是兢兢业业。如何更好地为高原各界群众提供优质的电信服务, 是她从事电信工作后考虑最多的问题。

服务, 电信人要做到最好

“对客户需求及时响应, 视客户满意为己任!”作为一名电信人, 林虹时刻以客户为中心, 要将服务做到最好。自竞聘到甘孜分公司客户部工作以来, 无论环境多么艰苦, 工作多么繁杂, 林虹始终坚持勤奋学习, 汲取新鲜知识, 不断提升自身业务技能和服务水平, 力争做一名合格的客户服务人员, 适应电信业务服务创新的需要。2004年, 林虹通过自学取得西南民族学院汉语言文学专业本科文凭;2005年年底, 林虹在当地率先通过大客户经理认证考试, 同年年底考取信息产业部颁发的“市场营销通信工程师”任职资格。2006年她在参加全省社保知识竞赛和社保知识演讲比赛时, 凭借扎实的功底, 一路过关斩将, 连续夺得演讲比赛全州、川西片区、全省三个“第一名”, 为电信公司赢得了荣誉。2007年年底, 林虹在全州“学习贯彻十七大精神, 为甘孜发展作贡献”主题讲坛中, 又以全州第一名成绩获得“最优秀演讲员”称号。

服务水平的提升加上努力工作, 本着一名电信人严谨踏实的工作作风, 在每年开展的集团公司、省公司服务质量测评中, 林虹都能获得客户好评。她的工作成绩也得到了甘孜分公司、省公司、集团公司以及地方党政领导的认可。

自2002年甘孜分公司开展各项营销活动以来, 林虹总是勇挑重担, 团结同事, 热情服务客户, 努力开拓市场, 连续七年创出佳绩。她先后被评为“四川电信十佳客户经理”、“四川电信先进生产者”、“中国电信集团劳动模范”, 成为电信员工学习的榜样。

成绩, 努力工作的新起点

2008年1月, 林虹担任甘孜州第十一届政协委员, 同年8月担任中国电信甘孜分公司政企客户部副经理。在新的岗位上, 林虹不辱使命, 与其他两位部门领导共同带领全州政企客户部门员工, 团结协作, 共同努力, 圆满完成2008年全州政企业务收入目标, 并迈上新台阶, 得到省公司的高度认可。2008年年底, 中国电信全业务经营拉开序幕, 林虹认真学习全业务知识, 在2009年春促营销活动中, 她和部门同事一道克服重重困难, 全面完成省公司下达的各项春季促销目标, 取得2009年甘孜政企营销开门红。

“宝剑锋从磨砺出, 梅花香自苦寒来”。2009年“五一”前夕, 林虹获得中华全国总工会颁发的“全国五一劳动奖章”, 成为一位光荣的全国劳模。

篇4：电信客户经理

关键词：电信重组；战略转型；企业服务

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客户经理的职业素养与基本技能

政企客户经理的职业素养与工作技能的高低，在很大程度上代表着企业的形象。客户往往通过对员工职业化素养的表现来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位客户经理都需要有意识的修炼及提高自己的职业素养，以专业化的表现在市场上占据主动，赢得客户。

（一）积极主动的职业心态与意识

正面和积极的心态是任何一个成功的客户经理都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。目前，电信市场竞争非常激烈，政企客户经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等，使政企客户经理面临巨大的工作压力。

正确理解营销服务的价值，是把握正确营销服务思维方向的前提。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助政企客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现政企客户经理在营销渠道中的价值。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。

（二）规范标准的工作习惯

职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于政企客户经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，政企客户经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。

（三）娴熟恰当的沟通技巧

沟通是人际交往的必备技能，是一个人对知识能力、行为能力、表现能力的综合表现，也是企业管理的有效工具。政企客户经理都应具备良好的沟通技巧，无论是与外部客户还是与内部客户，都能够运用娴熟恰当的沟通技巧创造良好的沟通氛围，达成有效的沟通目标。

（四）合时合宜的社交礼仪

礼仪，是一种交往的艺术、是一种重要的行为规范。对于我们政企客户经理来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使客户经理在开始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助客户经理区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化客户经理的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。客户经理的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。

二、政企客户经理营销服务策略

政企客户营销服务的整体策略是贯彻集团“调结构、抓管理、促发展”“巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力”的总体要求，把握国家信息化发展机遇，聚焦客户行业应用，坚持差异化发展，全面应对竞争挑战。

（一）营销策略

政企客户纵向一体化营销服务团队以首席客户经理为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动的聚焦客户销售组织及运作方式。针对行业客户，纵向建立以营销服务团队统一营销目标、营销策略、针对性全业务解决方案为指引，深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，以各分支机构的客户经理紧密协同为基础的协同营销机制；

（二）服务策略

在服务业有一个经常被引用的原则，即服务质量要略微高于客户的期望。可接受的服务质量所提供的服务正好等于客户的期望，它并不会引起客户的不满，但客户也不会产生与企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下，客户不愿意向他的朋友、邻居或同事传播对这个企业的好口碑。只有当服务提供者所提供的服务超过客户期望并使客户愉悦时，好的口碑才会产生，客户也愿意与企业保持长期的合作关系。坚持深入理解、把握客户需求，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点。坚持为客户提供端到端全过程一站式服务，针对不同的客户群体提供标准化、差异化、定制化服务。坚持协同服务，形成合力为客户提供服务。坚持诚信服务，建立以市场为导向，以客户为中心的快速响应、业务处理、协调和支持流程，实行内部客户制，保证对客户服务落实到位。

三、关系营销、品牌营销与战略业务合作

（一）关系营销是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。

（二）品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辩认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。从本质上说，通过一个品牌能够辨别出销售者或制造者。品牌营销是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。

（三）战略业务合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。目标在于集合合作各方的市场销售力量，降低保持市场地位或进入新市场的成本与风险，共享市场扩张优势，企业之间相互合作，共担风险。战略合作目前已成为许多企业的一种基本战略。

总之，服务与客户关系是基础，品牌是核心，政企客户经理只有认真学习客户服务营销相关知识，才能签约更多的战略业务大单。

参考文献：

篇5：电信优秀客户经理材料（模版）

记得八年前的现在，我作为吉通的一员，由于政策的重组合并，让我到了太原网通大客户部，成为一名正式的客户经理。期间，我由对业务的一无所知到全部知晓，整个过程就像重新考了一次学。因为吉通是以做IP业务和数据业务为主的，所以我们对话音业务基本没什么了解，可是为了适应新的岗位，做好客户服务工作，我一面认真学习通信专业知识，一面跟随老客户经理参与客户的走访、服务、协调等工作，以便能从实践工作中增强对电信理论知识的巩固。功夫不负有心人，我的努力最终得到了客户和领导的认可。但同时我也觉得对孩子深感愧疚，当时由于工作压力大，在宝宝七个月的时候，我就迫不得已给孩子断了奶水，那时我婆婆常跟孩子说：“你有一个手机妈妈，她每天的工作就是不停地接电话，早忘记了你这个小宝贝。”的确是这样，一点都不夸张，十五个大客户的工作事无巨细，事事都需最积极地办理，都需最快速度地响应，所以电话才会响个不停。

2010年11月，我响应公司号召，主动报名再次加入客户经理的队伍时，就已经做好了艰苦卓绝的准备。因为现在的运营商市场较之2003年竞争更为激烈，大家各自的业务产品、运维保障基本差异并不是很大，在日益激烈的全业务竞争环境下，如果没有扎实地业务功底，没有全新的服务理念，是无法完成对客户的持续保有和业务持续增长的。所以我认真地做了“客户功课”。

因为在机关工作了三年多，接触的也大多是增值业务，为了能更快地进入工作状态，除了大量阅读前任客户经理的电子版交接资料外，还对所包客户进行多部门、多层次地频繁走访，以期获得所需信息。经过我的努力，通过领导层随访、IPHONG手机知识辅导、假日同游、节日关怀、生日问候、割接时昼夜陪同、下班后陪练体育项目等多种方式与所包客户的高层、中层干部及联络员均建立了友好的关系。天道酬勤，付出总会是有收获的。今年7月，与省中行正式签订战略合作协议，目前中行已完成3G转网2800多户，100M互联网的接入，无线POS的应用，移动OA业务的测试„„

目标市场的深度拓展、客户价值的不断提升离不开对用户联络层和中层干部的淳淳诱导，更离不开用户高层的肯定和支持。中行高层攻坚战让我记忆深刻，魏行长我用精湛的业务知识（通过IPHONG手机知识的辅导过度到3G业务的应用）让其震撼，赵行长我用坚持不懈地等待精神（为了见到他，我在接待区足足连续等了三天，从早晨8点到他们下班）让其感动，用真挚的合作诚意让其信服。特别记忆深刻的是在双方高层的会餐宴上，魏行长特别向苏总表扬了我的专业和敬业精神，那一刻，我觉得所有的努力和付出都值了。

在领导的关心和支持下，我们银行二部的各项指标都能按集团客户部要求保质保量地完成，在今年的二、三季度综合排名分别为第一、第二。在今后的日子里，我们不敢在功劳簿上过安逸地日子，对于我来讲，来年才是更严峻的挑战，所包用户已基本完成3G转网工作，3G业务应用的推广工作将成为来年工作的重中之重。我需要学习的、琢磨的事情还有太多太多。面对挑战，我希望自己能够真正做到“巾帼不让须眉”。

篇6：电信客户经理竞聘演讲稿

今天我竞聘的岗位是电信客户经理竞聘书。

首先，由衷地感谢公司和领导们给我提供了这样一个展示自我、公平竞争的机会。记得大哲学家苏格拉底曾经说过：“世界上最快乐的事，莫过于为理想而奋斗。”今天，我正是为了追求与浙江联通共发展，在勤奋工作中再实现人生价值的理想，才义无返顾地走上了这个挑战自我的讲台。此刻，我最想和大家说的一句话就是：“请相信，我能行”。

我认为凭借以下优势，自己完全可以胜任这一工作：

首先，敬业的精神，是自信的坚强支撑

其次，丰富的经验，是自信的坚实基础

最后，出色的工作能力，是自信的可靠保障

尊敬的各位领导，虽然我很自信，但绝不自本文来自www.jingpingao.cn/ 如，请注明负，我深知过去并不代表现在，更不意味着将来，今天我并非因自己的点滴成绩而飘飘然，只是在向大家展示一个真实的自己。如果承蒙各位的厚爱，允许我走上竞聘的工作岗位，我将在工作中定好自己的位置，选好自己的方法，带好自己的团队，团结奋斗，实现“提升客户满意度和忠诚度,降低离网率和投诉率，增强营业服务能力，增强服务创收能力”的工作目标。我的具体工作构想如下：

第一，摆正位置，全力协助正职做好工作

第二，深化品牌战略，落实规范标准，提升服务能力。

第三，提升客户的满意度，缩小与竞争对手的差距。

第四，紧密围绕公司的生产经营活动，做好服务保障工作。

第五，以员工为本，加强团队建设

第六，不断探索电信副总竞聘稿方法，以创新争先

尊敬的各位领导、同志们，“既然选择了远方，便只顾风雨兼程;既然目标是地平线，留给世界的只能是背影!”这就是我的坚定信念和对自己的根本要求。虽然在工作中我可能不是最优秀的，但我会做最努力的。请大家信任我、支持我、考验我!

我的演讲完毕，谢谢大家!

电信客户经理竞聘书

到底该如何经营公众客户?应该采取怎样的措施来保存激增呢?假如我是公客室经理，在分公司的领导下，在市场部组织指挥下，在各渠道的协作配合下，我将按照：树立一个信心、确保一个目标;落实二项责任，做好两类市场;实现三个转变，提升三种能力;处理四种关系，演好四员角色;突出五方面工作，提升公客整体经营管理水平的工作思路做好公客室的电信值班经理竞聘工作，具体做法如下：

一、树立一个信心，确保一个目标。

二、落实二个责任，做好两类市场。

三、实现“三个转变”，提升三种能力

四、处理“四种关系”，演好“四员”角色

五、突出“五方面”电信员工竞聘工作，提升公客整体经营管理水平

第一方面：1、以主动营销为突破口，加强对支局、班组管理、指导、支撑;2、抓固话市场的挖潜工作，继续组织实施对固话放号的市场排查工作。3、加强对宽带市场的分析研究，灵活运用竞争性资费，狠抓宽带放号。4、利用小灵通网优的机会，加快小灵通的发展，特别要总结“小灵通”团购的经验，摸清单位、厂场、学校情况。5、做好公话市场规范管理工作。

第二方面完善渠道建设，实施分类指导，提高员工执行力，促精确营销的水平。

第三方面：强化支局基础管理工作，提升营销、服务水平

切实加强支局、班组基础管理和客户的关怀服务工作。

第四方面：强化三个层面的培训，突出帮促、督导、耐心、到位，促员工素质提升，打造一流的公客团队做好三个层面的培训：公客室“管理团队”、基层管理者(支局长、班组长)、员工的培训。

第五方面：加强市场调查、研究，为领导决策提供数据依据。

为了能制订符合当地实际的营销方案、政策，公客室应该加强市场调查电信副职竞聘工作，要经常深入到一线支局了解客户、进行市场调查与分类、了解竞争对手情况，为制订营销方案、营销政策收集市场信息，经过调查、了解才能制订出符合实际，切实可行的营销方案、政策。目前我们的运营模式由以产品为中心向以客户为中心转变，实现商业模式从提供单一产品或筒单组合提供集话音、宽带、视频、高附加值应用等于一体的约合信息服务转变实现由封闭经营，单打独斗逐步向开放、合作、共赢模式转变，要实现以上的转变，我个人认为

篇7：电信政企客户经理工作流程

一、客户分类

政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。

公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。

二、客户经理的概念及工作内容

客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。

客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：

1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。

2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。

3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。

4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。

5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。7.参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。8.配合相关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作

三、客户经理办理业务的流程 3.1 客户信息获取 3.1.1收集客户信息

（1）客户经理通过对物业和业主的拜访、接洽建立良好的客户关系与合作关系，从而获得客户经理需要的客户信息。

（2）不定期进入楼层扫楼。

3.1.2 客户经理可通过与装修人员沟通，得到客户信息。

3.1.3客户经理在扫楼过程当中发现业主在施工现场时可以直接向客户询问信息。3.2客户的预约以及拜访

1.客户经理进行电话预约，在第一次通话过程中要将阐述的重点体现出来并核实客户信息的准确性从而让客户认知客户经理。

2.向客户了解其当下使用通讯产品的情况。若为本网用户，取得公司全名，固话号码1个，手机号码1个（获知单位固话），以便使用营销支撑系统查询客户资产。

3.了解客户装修入住的时间点，记录客户所提供的一切信息并与客户约定好时间进行拜访、沟通。在结束时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。3.3拜访前的准备

1.在客户信息齐全的情况下，客户经理可以首先通过CRM营销系统对客户的电信资产：宽带、固话、手机以及费用等等进行查询。然后对客户的行业背景进行了解，客户所属行业，发展意向注册资金以及规模，信息尽可能多了解，以便在跟客户交流中让客户感知到客户经理对贵公司的重视以及关注，也有利于互相之间的沟通，增加信任感。2.客户经理提前准备拜访预案，明确拜访重点。3.4上门拜访，了解客户需求

1.拜访开始时，首先要营造良好的洽谈氛围，包括友好地自我介绍、介绍拜访的目的以及时限等。

2.记录拜访数据和信息，确保客户需求真实性和客观性，针对客户需求提出方案政策，报价须按照标准价。有关优惠条件，不能当场承诺，但也不能简单说“不”。超出自己权限以外的事情，都必须及时向领导报告，经由内部商定后才可以回复客户。

3.拜访结束时，及时总结要点，与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳、并与客户核实。

3.5 需在12个小时内制定方案

1.客户经理通过对客户的需求，按照公司规定的模版定制方案，方案需经领导审批后再发送给客户。如在当天上午拜访完客户后，方案应下班之前发送给客户，如下午2点之后拜访完客户，方案应在次日早上11点之前发送给客户。

2.客户经理把方案发送完给客户，须第一时间联系客户确认方案是否已查收。3.6电话跟踪方案情况

1.根据客户情况发送日期2天后，进行电话回访，询问意见，沟通、修改方案。2.如客户因装修等原因，不能及时回复，须一周跟踪一次情况，同时须提醒客户安装光纤、固话所需的时间，以免影响客户后续办公。3.7根据客户需求修改方案

1.客户经理根据客户提出的要求及时、准确的修改方案。

2.修改方案后发送给部门负责人审核，部门负责人审批完，客户经理把方案发送给客户并确认客户是否已经查收。3.8申请优惠报告

1.草拟优惠审批单，拟稿内容包括：行业类型，行业名称，优惠业务，客户背景，竞争状态，申请优惠具体内容要一一列出来，然后发给部门负责人由部门负责人进入EIP系统，打优惠申请报告。

2.如客户有IP地址需求，须打IP地址申请报告，内容包括：申请方名称、客户地址、客户联系方式、通信地址、专线速率、IP地址个数。

3.如客户有新装固话，固话号码申请发给EIP系统操作员，相关负责人发送工作联系单给相关人员进行申请。

4.号码段申请后给客户进行选择。3.9草拟电子版合同 3.9.1针对单产品草拟合同

（1）客户经理根据方案，按照公司规定的合同模版草拟电子合同并发送给部门负责人审核再发送给客户。

（2）电话跟踪，确认客户收到合同草稿并且内容无误。

（3）预约客户，确定签订合同的日期，准备合同4份，IP地址申请书和网络责任承诺书书各2份，让客户签字盖章，盖章中合同4份都要盖骑缝章，最后一页客户单位也要盖章并且签字；网络责任承诺书盖骑缝章，最后一页客户单位盖章；iP地址申请书须每页盖公章。

3.9.2针对套餐

1.客户经理跟客户签订4G分享计划业务登记表并盖章。

2.客户需提供企业营业执照复印件加盖公章，经办人身份证复印件。3.10申请合同编号

1.客户经理将合同书和优惠审批单电子版发邮件给胡衎民，并把4份合同和IP地址申请书、网络责任书原件交给支局的骆玲师傅去申请合同编号并去分局盖章，次日进行电话跟踪是否已经完成。

2.已经申请好的合同编号，一共4份原件，2份给客户，2份给胡衎民，同时客户经理应复印一份合同作为留档，更新合同内容至公司内部销售管理系统。

3.提前预约客户送合同书，确认客户已收，督促客户付款以免影响安装进度。3.11业务受理的资料 受理之前把合同书，IP地址网络责任书、优惠申请单、客户付款凭证、业务登记表、企业营业执照复印件盖章一并交给受理人员下单受理，单子受理后跟相应工程负责人沟通，确定安装日期，并且跟客户确定大约安装时间，如客户需推迟安装进度，可以让客户打工程部的电话让相关人员推迟安装。

工程队竣工之后，客户经理须及时联系客户，确认客户工程竣工。

1周后客户经理须拜访客户了解客户使用情况，增进客户和客户经理之间的感情。竣工之后每个月一次须拜访客户，为以后的营销之路做铺垫，客户有问题咨询的，在我们职责范围内的，应该帮客户尽量解决，不在我们范围之内的，也需要跟客户说明一个情况，实际出现的问题不是我们受理范围之内的，但是我们会尽最大的可能帮你解决，实在解决不了，那也应该让客户感受到你的服务热情，客户也会加深对你的印象。

四、处理工程故障流程

4.1接受用户投诉，确认工程故障 4.2需在10分钟内联系工程相关人员（1）反馈工程故障（2）告知用户联系方式（3）确认问题，解决问题

（4）告知用户工程对接人员及上门时间 4.3故障解决后，与用户确认

五、销售人员日常工作安排 8:45 早会

1.安排每日工作细节及流程 2.拜访重点客户

（1）明确拜访目的（2）了解电信现行政策（3）客户每月账单

9:30 走访客户

1.客户每月至少拜访一次 2.了解用户公司最近发展情况 3.了解用户公司架构及重要人员

4.及时发现区域内新增用户并与物业沟通与业主联系 5.查看弱井，了解竞争对手动态 17:00 晚会

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篇8：电信客户流失预测模型研究

目前在全球电信业发展处于低迷的情况下,我国不断深化改革电信行业,对电信运营企业进行重组。各电信企业一方面投入大量时间、人力、财力去发展新客户,另一方面因客户流失管理的不完善导致现有客户流失。如何保留住既有客户,及如何从这些客户获得最大的收益,将成为国内电信企业重要的课题。本文结合电信业务规则,对基于数据挖掘的流失预测模型进行了合理的分析和应用,使企业对流失客户能够采取更有效的营销策略。

2. 客户流失预测模型

二十世纪末,一些软件供应商和用户成立了行业协会,包括NCR Systems Engineering Copenhagen(丹麦)、Daimler-Benz AG(德国)、SPSS/Internal Solutions Ltd(英国)和OHRA Verzekeringen en Bank Grep B.V(荷兰),这个组织建立了数据挖掘的过程模型CRISP–DM(Cross-Industry Standard Process-Data Mining)[1],CRISP-DM方法把数据挖掘看作一个商业过程,将一个数据挖掘项目的生存周期定义为六个过程,分别为:商业理解(Business Understanding)、数据理解(Data Understanding)、数据准备(Data Preparation)、建立模型(Modeling)、模型评估(Evaluation)、结果发布(Deployment)。

本文以此模型为参考,选择SPSS公司的Clementine工具进行数据预测模型的建立,数据处理采用了Sybase公司的IQ数据仓库。

3. 数据挖掘模型应用

3.1 商业理解和环境评估

电信行业的客户流失可分为两种:客户被动流失与客户主动流失。客户被动流失表现为电信运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。而客户主动流失分为如下几种情况:客户不再使用任何一家电信运营商的电信业务;客户选择了另一家运营商;客户转移至本电信运营商的不同网络、不同业务或不同品牌等。为了减少客户流失,需整合用户信息,对用户进行合理的分类和识别。本次客户流失预测主要是针对电信行业的流失客户。

3.2 数据理解和准备

为了建立客户流失模型,必须收集所有的原始数据,并将其转换成数据模型所需的格式——数据挖掘目标表,此阶段称为数据预处理阶段或数据准备阶段。此项目采用某地市电信企业6个月的数据作为训练数据。

针对被动流失客户(即欠费销户)建立模型,对一般客户而言,若因欠费停机,并且在3个月内没有还款,最后会被欠费销户。对于这类欠费销户的客户,为了能考察到他们的行为变化,选定了在欠费销户月份之前的倒数第4~9个月这6个月作为观察的时间窗口。

3.2.1 变量选择和设计

根据电信客户流失的业务特征,电信客户流失的数据挖掘目标表通常需要如下变量:客户流失的状态变量Y;个体鉴别变量X1;人口统计变量X2;客户行为变量X3。将这些行为变量加以整理可归纳为以下几类来描述[2](本地通话的行为变量;省内、国内漫游通话的行为变量;港澳台、其它国家漫游通话及国际、港澳台长途的行为变量;呼转及呼叫。反映客户呼转到不同电信运营商的情况,客户呼叫不同电信运营商的情况;数据业务的使用情况;通话号码数;客户的总体主被叫行为等);进一步的衍生变量X4。建模的目的就是要分析、确定这些向量变量与客户流失状态变量Y的关系,即:Y=F(X1,X2,X3,X4)。

3.2.2 数据挖掘过程

进行知识挖掘时[3],先从原始数据集合(这里指数据挖掘目标表)中取出一个与探索的问题相关的样本数据集,经过数据抽样后,把样本数据分成训练数据集(Train Data Set)和校验数据集(Validation Data Set)。训练数据集实现初步的模型适应,可以由此找出较好的模型权重。校验数据集用于评估模型是否适当。数据探索阶段的任务包括:数据质量检查、数据的必要整理、通过图形化呈现工具和其它的统计方法理解数据、分析候选自变量和目标变量之间的关系、数据转换以辅助数据的分析、数据派生为建立模型做准备、整理和呈现数据探索的发现。通过数据抽样、数据探索两个步骤对数据的状态有了进一步的了解后可以按照问题的具体要求对数据进行修正,如增删、组合或者生成一些新的变量等。例如由于客户没有使用某一业务而造成该变量值的缺失,可直接对缺失值进行补零处理。根据对变量的观察和实际的业务需求,去掉与变量均值相差大于或等于若干个标准偏差的观测记录,避免极端值影响后面的分类、预测模型的精度。

4. 数据建模

根据数据集的特征和要实现的目标,本文采用因子分析与回归、决策树等方法结合的建模策略。通过两次因子分析(Factor Analysis),研究客户变量的相关矩阵或协方差矩阵,将多个客户变量综合为少数几个因子,进而获得代表主要因子的原始变量,利用这些原始变量建模,获得最终的流失模型结果。在最后的流失建模中,对由因子分析筛选出来的原始变量再用决策树模型挑选一次,然后把结果放到Logistic对数回归模型里得到最终结果。这个过程是通过反复尝试得到的。决策树(Decision Tree)中的每个内部节点(internal node)表示在一个属性上的测试,每个分支代表一个测试输出,而每个树叶节点(leaf)代表类(class)或类分布(classdistribution)。用决策树表示客户是否流失,而叶节点用椭圆表示,用它可以预测某条记录(某个客户)的流失意向。在确定输入变量之后,运行模型建立流失预测模型(见图1)。

下面对模型的规则研究,试图从中总结规则与实际业务的关系,决策树流失模型的决策树(见图2):

我们发现在产生的规则中(见图3),接入时长趋势、竣工月份数(入网时间)、品牌等都是出现频率高的字段,这些字段在预测模型中应为重要变量。另外,品牌和欠费次数也是影响流失的重要因素。

5. 模型评估

此模型是对目标问题多个侧面的描述,但要形成最终的决策支持信息,还需要对这些结果和模型进行综合的解释。如可以扩大样本的范围,检验模型是否仍然满足。如果通过检验发现第一次构建的样本数据不具有充分的代表性,或模型本身不够完善,就需要重新进行数据挖掘,因此,数据挖掘是反复进行的过程。

建模后要对各个模型进行比较评估,得出最佳的模型。这里我们把客户按照预测的流失概率P由高到低进行排序,顺序等数量分成N组客户,对三种评价指标:提升率、查全率、命中率计算相应的累计指标,我们主要使用累计提升率(Cumulative Lift)(即累计流失数量与每百分段值累计平均流失数量的比值)进行模型评估。对决策树模型、神经网络模型和没有进行建模的数据进行评估比较,累计提升率的计算比较结果(见图4、图5):

在按照预测的流失概率由高到低进行排序的全体客户的前10%,20%,30%,40%,50%中,神经网络建模的累计提升率比决策树建模要稍好。将客户按照回归模型预测的流失概率P由高到低进行排序,等数量分成10组客户,其前几个百分段分组的客户流失预测精度较高,由此可以选取此段的目标用户清单来进行处理,当然辅助决策人员和业务人员还需要根据业务处理能力以及工作成本来选定客户范围进行客户挽留工作。

由模型评估中也发现,该客户流失模型对未流失客户的预测比较好,但对流失客户的预测还不够理想。这与客户数据中流失客户比较少以及现在取得的客户数据资料还不够完备有关。建议将来进一步优化客户流失模型时,能够获得更多客户的相关数据资料,并且可以把最近几个月(例如:3个月)内的所有流失客户一块进行分析,这样可以更好得到流失客户的数字特征,改善模型的效果。在建模过程中,还可利用已经得到的模型去预测下个月的主动流失的客户,以便进一步检测模型的稳定性。

6. 模型发布与应用

这个阶段主要任务是将模型的结果交付于管理者,为决策提供支持。一般情况下需要将模型结果可视化,而模型的业务分析需要由业务专家结合自己的经验完成,以提供更为可行的决策计划。为了针对模型选定的客户流失关键因素,有针对性地设计挽留营销方案,可采用如下方式:将由客户流失模型预测的流失倾向较高的客户分为n-1个组,一个组是无行动组,只占总客户的10%,这部分客户不采用任何的挽留措施,纯粹为了观察流失模型的效果:将剩下的90%的客户分为n个组,可对这n组客户分别采用不同的挽留措施,保持一段时间之后观察挽留效果。最后根据不同挽留措施的效果,进一步完善营销策略。在具体挽留工作中,可综合考虑客户的流失风险和客户价值两个因素,优先对高价值且高流失风险的客户进行挽留。

在模型应用过程中,可以先选择一个试点,试点应用期间随时注意模型应用的收益情况,一旦发生异常偏差则立即停止应用并对模型进行修正。试点结束后,若模型被证明应用良好,可以考虑大范围推广。在模型应用一段时期或经济环境发生重大变化后,模型的偏差可能会增大,这时应该考虑重建适用性更强的模型。

7. 结论

数据挖掘工具作用的发挥依赖于商业数据采集的准确性,本文主要以某地市电信企业的客户为目标用户群,由于企业级的数据仓库还在建设中,一些相关的原始数据还没有采集到,此模型最后产生的数据作用还不是很准确和全面。另在客户流失模型的建立中,还需要考虑各个变量的交互作用对模型的影响,可使用逻辑回归等其它算法进行尝试。

参考文献

[1]郭亮.用CRISP-DM模型来规范企业数据中心建设[J].华北科技学院学报,2008,(10):69-72.

[2]耿庆鹏,卢子芳.利用数据挖掘技术实现对电信行业用户欺诈行为的预测[J].电信快报,2003,(10):40-42.