电信客户经理营销话术

第一篇：电信客户经理营销话术

电信营销话术

[来源：电信培训] [作者：电信营销培训知识] [日期：11-09-23]

营业厅是公司直接面向客户的服务窗口，长期以来主要起着为客户提供传统服务的作用，弱化了营销职能。然而随着移动无线网络逐渐在用户中普及与话音收入逐渐降低的大趋势下，培养客户使用新业务的消费习惯，提前引导客户提高新业务消费额，实现客户话费的迁移，才是电信行业形成新的竞争力的策略。

电信营业厅服务与营销的平衡

电信企业如何在服务与营销之间找到平衡点，尝试服务与营销同步进行的新模式,提升营业厅的作用与价值，实现主营业厅作为客户满意度放大器的效果?

世界快餐大王麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话的脚本式前台营销，结果使麦当劳营业额增长了47%。由此可见，通过有效的前台销售流程及营销话术的运用，会大大提高营销代表的销售业绩。 同样，处在电信行业营业一线的前台人员，其营销服务模式可以直接被客户感知，也可以在前台服务顾客的同时，主动开展话术营销工作。通过话术营销，开发客户潜在需求，实现企业价值与客户价值的同步提升。

电信营业厅营销关键动作与话术总结

一、主动相迎，引导客户

顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该服务机构所有服务岗位的服务水平。虽有失公允，但顾客就是这么想的，这是“顾客逻辑”。

因此电信营业厅现场接待客户时，先要做好自我的准备，首因效应，第一印象赢得好感，心笑，眼笑，嘴笑，衣着仪表干练整洁，声音亲切，专业的形象，热情的态度，富有感染力的开场白，现场已经就进入你的主场了。

主动迎向客户、微笑问好：您好!欢迎光临中国移动/联通/电信(**服务厅/G3业务体验专区)等。

主动询问客户前来的意图：请问有什么可以帮您?/请问您需要办理什么业务呢? 主动派发新业务宣传单：这是我们最新推出的**业务介绍，请问您有了解过吗? 主动引导客户关注新业务：**业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一下吗?

引导客户到体验区进行新业务体验：现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下**业务的好处，好吗?

做好体验区交接：这位先生/小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。

二、学会发问，寻找购买点

世界最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，目的是让客户把内心的真正需求告诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。实践表明，每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。

而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己的需求，就直奔主题，用过于专业的术语向客户展开攻势，往往是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。

询问客户基本通信情况，了解客户现状：请问您现在是用的那种业务/套餐呢?/请问您需要经常出差吗?/请问您每个月的话费大概多少钱呢?主要用在哪些方面呢?

询问客户数据业务使用情况：请问您会喜欢使用数据业务吗?/您平常喜欢用手机上网吗?

询问客户对**业务的认知及兴趣点：如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求?/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢? 确认客户需求，总结归纳并由对方确认：按照刚才您说的，您比较喜欢……，而且经常用……,是这样吗?

根据客户需求，提出合理的业务方案建议：根据您的情况，如果可以实现……这些功能，应该就能满足您的要求了吧?如果是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出的……。

根据客户的提问准确作答，并暗示**业务功能优势……，如果使用更强大的通信网络，这些功能都是可以解决的。

成功引导客户到体验区进行**业务体验，并告知通过体验会有更清楚的认识：我建议您可以到我们的体验区体验一下**业务的好处，您会更加清楚有关的功能与优势。

引领客户进入体验区，做好交接：这位先生/小姐想了解一下……，请您为他介绍一下。

三、激发客户购买欲望，促成销售

客户在尚没有对产品产生直观感受之前，更多的信心来源于销售人员对其产品功效与理念的自信，因此，销售人员在进行产品推介前仍需要对客户进行鼓励，让其相信自己所要购买的产品最适合自己，品质有保证，这些渴望的满足大部分要通过销售人员来印证。

总结客户评价，并引导客户确认：为了给您节省费用，提高网速，建议您办理119套餐。/根据您的说法，您主要觉得……，对吗?

促成销售，达成协议：如果您觉得没有问题的，那请您在这份协议上面填写相关内容，我们将尽快为您办理。/如果您觉得没有问题的，我们将马上为您办理，好吗?

客户犹豫时，进一步询问客户顾虑：请问您还有什么顾虑吗?/不知道是不是我的解说不清楚，让您对这项产品/业务还有顾虑呢?/请问是什么让您对这项业务还有不放心呢?

了解客户顾虑，认同客户想法：您有这样的顾虑是很合理的，如果我是您的话，我也许也会有这种想法。/您的考虑实在太周全了，这是应该的。

四、异议及客户顾虑处理 引用例证，排除客户顾虑 引入情景，建立客户使用信心 结合现在政策，推动成交 引领客户进入前台办理，做好交接

五、客户拒绝处理

如遭到客户拒绝，友善处理，留下良好客服印象 态度友善，确认需要办理的TD业务类型 简单介绍该项业务的资费标准和注意事项 完成办理，感谢客户

电信培训网总结：不管营销人员多么会说，也不管你多么聪明，但是你的营销话术必须保证客户能听得懂，能理解，好理解，使客户真正能从心里接受你、认可你，如果死记硬背、生搬硬套那些固定的营销话术，恐怕再多的努力也都白费。

第二篇：客户经理接待流程(话术) 2

客户经理接待流程(话术篇) 1.客户入店咨询：(所有客户经理起立)

话术：你好，欢迎光临，东易日盛(面带微笑，引导客户入座) 2.茶水吧服务员准备饮品

话术：你好，请问你喝什么茶?(有红茶 绿茶 奶茶 咖啡等) 3.客户经理自我介绍

话术：您好，这是我的名片(双手握着名片的两角，正面朝上递给客户)，我是这边的客户经理，前期接待由我负责，您对家装有什么疑问和顾虑都可以帮你解决。(介绍职责) 我会给您介绍一下公司的情况，了解一下您的需求,然后根据您房子的情况为您安排一位适合您的设计师，然后我们再跟设计师做一个深入的沟通，可以看下设计师之前做过的一些作品，或者根据您家的户型，让设计师给您说说他的一些想法和建议。 4.了解客户需求

1、您是哪个小区的、多大面积?

2、现在是期房还是现房?

3、房子是第一居所还是偶尔住?

4、平时是几个人居住的?

5、您这次房子装修预算是多少?

6、您比较喜欢哪种风格?

7、您去其他公司咨询过吗，跟他们的设计师聊过吗(跟他们设计师聊的感觉怎么样)?

8、您除了正常的使用功能以外有没有其他的爱好(特殊的功能需求)?

9、是否考虑以后儿童房或老人房的设计?

10、此次装修最关注的是哪些?

11、以前装修选择的是哪家装饰公司(为什么选择他们，装修后满意或不满意的地方)?

12、装修的事情是打算什么时候确定?

13、您印象里比较适合您的设计师应该具备什么条件呢(设计师的性别、要求)?

14、您大概想什么时间入住?

15、您家装修的事由您来定吗?是您做主吗? 5.介绍公司

1997，东易日盛在北京成立。

1998，东易日盛行业内率先开发并使用第一套电子报价系统。为客户提供更快、更透明的家装报价服务。

2000，东易成立了第一家非盈利性质的家装研究所，丰富了国人家居文化，成为室内设计理念的传播平台。

2001，东易日盛聘请国际设计师达尼罗·毕达宁，真正使设计达到中西融合。

2002，东易日盛是首家通过“室内环境质量跟踪检测单位”认证的企业，掀起了中国家装环保的热潮。

2003，东易日盛首获美化家居设计大奖赛唯一一等奖，证实了设计水准在行业的领先水平。

2004，作为行业唯一示范单位，参与国家标准《住宅装饰装修工程规范》实录。

2005，东易日盛结合百种风格提成“八大风格”至今仍影响国内设计理念。

2006，东易日盛携手意德法家推出亚洲最大整体家居体验馆在北京开业。

2007，斥资3亿建造亚洲最大木业工厂，同年获得中国特许领域最高奖——中国特许奖。

2008，东易自有产品“摩登”橱柜荣获第十四届中国国际家居大奖赛银奖,金奖空缺。

2009，东易自主研发橱柜“图兰朵”荣获首届斯凯杯——钻石奖。 2010，东易被工商总局评定“中国驰名商标”，是首个室内装饰行业获得者。。

2012，连续两年蝉联中国建筑装饰协会，中国家居百强企业家装第一名。

6.八大工艺介绍(详见工程优势) 隔音处理工艺 瓷砖薄贴工艺 吊顶处理工艺 漆面处理工艺 防水处理工艺 木作处理工艺 水路处理工艺 电路处理工艺 7.推荐设计师

XX女士，了解了您的需求后，我觉得我这有位XX级别的设计师特别适合您，他叫XX，设计费收费标准是XX元/㎡ 8.包装设计师及设计师团队 例(包装设计师)：

XX老师出生于一个艺术家庭，父亲是画家、母亲是美术老师。从6岁起他就开始学画画，毕业于南京艺术学院。他责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了最佳服务奖。

例(包装设计团队):1+N 我们是一个设计团队为您做设计的，有主案设计师、家居设计师、木作设计师和水电工程师。

我们的主案设计师主要负责给您出方案，全套的施工图纸、报价，跟现场负责人的交接，保证您家最终出来的效果与前期设计效果一致。后期家具家电及后期配饰也由主案设计师陪您购买。

其次是家居设计师，我们公司有一些自营的主材产品，下单、联系厂商、退补货都由主材设计师来负责，这样就不用您天天自己跑市场了，也省去了扯皮的烦恼。

再次是木作设计师，我们在北京花费3个亿投资了一个木作大厂，是全亚洲最大的木业类工厂，门、橱柜、浴室柜、衣帽间、定制衣柜我们都可以自己生产，所以木作设计师主要负责木作类的测量、出图、报价及后期安装工作。

还有我们的水电工程师，我们水电工程师前期会给您出具专业的水电图纸，也是为您更好的控制后期水电增项。 9.介绍公司服务流程

在认可公司，认可设计师的情况下，我们要先签署一份设计协议，同时交纳设计费，然后设计师可以给您上门量房，出具体的设计方案。如果我们后期有幸合作的话，您家的监督与协调工作也是由我负责。 10.闭环(了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力) 了解真实信息: 您对设计师的沟通是否满意? 您对设计师给您看得作品是否满意? 您对设计师的设计思路是否认同?

您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰?

设计师为您介绍了哪些方面?还有哪些方面您不太清楚?

促单：

您看今天我们能否确定下来，好让设计师尽快给你设计方案?

本月我们还有2个优惠名额，价格这块您放心，我在帮你跟部门经理申请一下。

加深印象：(确定客户关注点，给客户留下遗憾，方便2次来访)

您看我何时约您比较方便?

周一至周五有时间 还是周末有时间?

11.回访(目的性强，把控好回访时间、频率)

回访目的:回访了解客户的心理变化，消除客户顾虑

回访时间、频率：回访时间根据闭环时了解的时间，初次见面的客户2天内回访;回访频率根据客户电话中的语气等具体情况决定，初次见面的客户回访频率控制在每周不得少于2次。

第三篇：客户经理银行驻点破冰话术

情景模式

客户经理银行驻点破冰话术

客户经理：先生/女士，您好，请问您办理什么业务? 客户：@%#……%￥……

客户经理：好的，我先帮您叫个号，请您先坐这儿稍等片刻。 ——客户等待期间——

客户经理：先生/女士，您最近有买过我们银行的基金或者是其他理财产品吗? ① 客户有隐形需求的情况：

客户：没有，我不做这些的，不是很懂。 客户经理：那您有接触股市吗?

客户：现在行情那么不好，谁还敢炒股啊!

客户经理：呵呵，是啊!您说的太对了，现在股市的确不是很高涨。不过我们不能因为股市低迷就放弃理财，您说是吧?

客户：本身就没什么钱，理什么财啊。自己也不会这些。

客户经理：呵呵，是这样的，我是银行证券的客户经理，基于目前这种情况吧，我觉得您可以试试了解一下我们公司推出的理财产品或者一些基金的情况。这样才能在现今的行情下，为您的资产保值护航。这是我的名片，请您看一下，这里还有一些我们公司的基本情况，您也可以了解一下。 客户：什么理财产品啊，我也弄不来这些的。我平常那么忙，哪有时间管这个啊! 客户经理：呵呵，像您这种成功人士(对客户表达赞美，之类的语句)的确每天都是很忙的，正因为这样，我们公司有专业的理财团队为您搭理您的资产，有分析咨询师给您提供专业的理财服务。我作为客户经理也会尽心尽力为您提供服务，比如每天给您发送一些最新的理财咨询呀，为您提供优质的理财建议呀，您都是可以了解参考的。

客户：哦，听你这么说，你们都有哪些理财产品呀?

客户经理：我这儿正好有一个觉得比较适合您的，您可以看一下(递上折页)。 客户：恩，好吧，我有空了解一下。

客户经理：那您方便给我留个联系方式吗?我们公司都会定期推行一些优惠活动，我也可以联系您。

客户：好吧，我有需要再找你吧。

客户经理：谢谢您，很高兴与您交流，回头我们再联系，有什么事儿都可以给我打电话。 ② 客户完全没有需求

客户经理：先生/女士，您好，请问您办理什么业务? 客户：@%#……%￥……

客户经理：好的，我先帮您叫个号，请您先坐这儿稍等片刻。 ——客户等待期间——

客户经理：先生/女士，您最近有买过我们银行的基金或者是其他理财产品吗? 客户：没有，我就是存钱的，不弄这些乱七八糟的。 客户经理：呵呵，那您有炒股吗?

客户：哟，那更不能碰了，现在股市听说都大跌，我身边炒股的都被套牢了，我才不趟这个浑水嘞!

客户经理：是啊!您说的太对了，现在股市的确不振。不过，把钱光存银行也不是个办法呀，您看现在CPI多高啊，猪肉都一天一个价，什么绿豆啊，姜蒜啊，都疯长呢，银行的利率才多少点呀，您说是吧?

客户：那可不是嘛!在这样下去都要吃不起饭了。不过还不是只有这样了，有什么办法嘛。

客户经理：其实我是银河证券的客户经理，(拿出折页)我觉得其实您可以了解了解我们公司的理财产品，都是一些针对目前行情的保值的基金呀之类的。公司也有专业的团队为您规划资产，为您提供专业的服务。 客户：哎哟，我不整这些的，可复杂了。

客户经理：呵呵，您其实不用那么操心，很多工作我们都会为您做好。每天给您发的咨询您看看了解了解就可以了。

客户：那我总要办理什么的吧，还是不需要了。

客户经理：那行，这是我的名片，您如果以后有这方面的需要随时可以联系我。您看您方便给我留个联系方式么，比如QQ、邮箱什么的都可以，我也可以让您体验一下我们公司的免费服务，如果您觉得还行，也可以联系我嘛。 客户：那好吧，以后再说吧。

第四篇：证券公司客户经理回访话术

客户回访的最佳时间

电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病。

下面根据证券的行业特点，拟定一个回访客户的最佳时间表供大家参考：

一、以一周为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以要联系客户，应该避开早上的时间，选择下午14:30-17:00较好。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，可以安排上午9:30-11:00，下午15:00-17:00;星期五可以安排上午9:30-11:00回访客户，下午时间做些预约工作(例如确定周末参加股市沙龙的客户名单)并祝客户周末愉快!

二、依据客户的自身习惯，选择适当的时间回访。

1、如果是新开户的客户，要求第二天进行电话回访。告知客户，“我是您的客户经理XXX，以后有需要证券投资咨询可以直接联系我。或者有亲戚朋友想炒股也可联系我”(顺便再发送一条短信给客户，自己的姓名和手机号码，让客户今后方便联系)

2、遇到银行大规模开户的情况。可以妥当安排回访时间，通常在客户开户后的三天内完成回访任务。

3、如果是炒股的客户可以在交易时间挂电话，询问近期的股票交易情况。

4、如果是晚上仍在忙碌工作的客户，比较熟悉的或是和客户预约好的，也可以在晚上打电话。但要注意，时间不宜过长。

总之，选择合适的时间，充分为客户着想。选择回访的时间是否合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。

完整的电话营销流程：

充分准备---寒暄致意---自我介绍---具体说明---事后沟通

充分准备：准备好纸、笔、回访客户的名单、找个安静的场合 寒暄致意—自我介绍：“XX先生(小姐)您好!我是华福证券的客户经理XXX,感谢您接听电话，能耽误您几分钟时间做个简单的电话回访吗?”

“XX先生(小姐)您好!我是华福证券的客户经理，很冒昧地打扰您!您现在是否方便接听电话?(如果客户认为不方便，应该致歉后询问其他合适的时间再联系，挂线) 具体说明：

客户回访话术

一、不懂股票的人或者新股民 常见问题

1、 客户： 我不碰股票

客户经理：这样啊，是没有时间还是其他原因? 客户： 原因很多啦!主要是没时间啦。

客户经理：噢!您一直忙于工作，没有时间考虑股票投资。所以您一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错的。理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失。我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过8%，现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了!俗话说："您不理财，财不理你"，就是这个道理。 常见问题

2、

客户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢吗?

客户经理：您说得不错，今年的股市行情确实不好。但股市是波动的，没有只涨不跌的股票，也没有只跌不涨的股票。反过来您想一下，当别人已经亏损60%-70%时，您入场了。您的机会是不是要比别人大还是小?也许到别人解套的时候，您的资产已经翻倍都不止了。另外就是我们公司为了照顾好客户，我们可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为您服务的话(如果您有兴趣的话)，我们公司的咨询专家很乐意指导您一下。每周日下午，营业部都有安排股市沙龙，可以邀约朋友一起过来听听。多多受益啊! 常见问题

3、

客户： 我对股票没兴趣

客户经理： 嗯!您的回答， 我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来......现在都已经成为很棒的投资人。因为我们的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对股票，上涨了;没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我们会耐心的指导您，其实这就是我们公司推出的股票投资贴身服务。

客户经理：我原来有很多客户一开始也是对股票不感兴趣。但是又不愿意把钱存银行，投资股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，我们年轻人，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。 常见问题

4、

客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉? 客户： 嗯!我觉得风险大。

客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我们公司对风险控制特别有研究，有我们的贴身产品服务，这点您放心好了。 客户： 我对股票又不懂。

客户经理：开户前，我们会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦!这样吧，周三如果您有空，我和公司的投资经理一起来拜访您(或者您来公司)，怎样? 常见问题

4、

客户：我要做股票找我侄儿子，他也在证券公司上班。

客户经理：喔!那他一定很忙，要不然早就来请您开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，我们的客户投资贴身服务就我所知是目前武汉券商中做的最好的。您可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧!这就是我的专业服务。

二、股民或者接触过股票的人 第一种方式

(打电话之前转发几条****信息) 客户经理：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗? 客户：哦，知道了

客户经理：我给您发的信息可以收到吗? 客户：收到了。

客户经理：是吧，那您看了吗? 客户：没有看到(已经看了)。

客户经理：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×%，您没有看啊，真遗憾。 客户：最近比较忙，没时间看(都不看了)，套着呢，就那样，扔着吧!

客户经理：是吗?您买的什么股票啊?您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下! 客户：那个什么，XX股……

客户经理：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。(赶紧用笔做下记录，以便后续跟踪回访) 客户：有XXXXXXXX。 客户经理：哦，您是满仓吗? 客户：满仓(没有满仓)

客户经理：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊? 客户：XX公司。

客户经理：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转托管了一位客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。 (如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容) 第二种方式

客户经理：××小姐/先生，我是前几天在××银行遇见过您并且一起聊过股票的小张，您还记得我吗? 客户： 有点印象。 客户经理： 您近期股票操作得怎样? 客户： 不怎么样，被套了。

客户经理： 最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀? 客户： xx证券公司。

客户经理： 您所在的证券公司都给你什么服务呀? 客户： 没有什么服务。

客户经理： 我们公司有一支专业团队，对客户提供一对一的服务。每周末还有举办股市沙龙活动。 客户： 是吗，那我有空看看。

客户经理： 没关系的，您最近都看哪些板块的个股呢?我可以让公司的分析师分析一下，看看接下去该怎么操作。以后我们每天会给您转发开盘前的财经资讯，供您操作参考。同时也让您也感受我们的客户服务。

(如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户回复电话，说明他持有的股票最新情况)

第五篇：如何做好客户经理电信行业

目前，整个移动通信市场竞争日益激烈，公司和联通、电信三大运营商都在各个移动通信的各个业务层面展开剧烈争夺。为了吸引更多的用户，三家运营商都在加强客户服务、提升用户满意度方面下了很多功夫，尤其是大客户。

如何做好大客户工作呢?其实就是如何提高大客户的满意度?

提高客户满意度是每一个企业都追求的目标。但对于提供不同产品、服务的企业来说，提高客户满意度需要分析的内容不同。在移动通信这个行业里，我想还是要以系统的观念来考虑这个问题。

1、 从客户的角度

调查客户对同类移动产品、服务关注的问题有哪些，对于这些问题的看重程度有什么差异。这些问题可以向移动公司的营销中心、客户服务中心了解到，也有必要直接进行客户调查。问题应涉及从销售、服务一直到到达客户、提供售后服务的过程涉及的每个环节;

2、 从公司的角度

了解对于移动大客户关注的问题，看哪些能目前满足，哪些需要进一步努力可以达到，哪些短期内无法满足但向客户解释后可以得到理解，哪些力不能及;

3、 从竞争者角度

了解移动公司与联通、电信在大客户关注的问题方面，有哪些共同点，有哪些优势及哪些劣势。一般来说客户是在比较不同竞争者后对不同企业的满意度不同，因此，在提高客户满意度时，我们的服务更要看重与其它运营商差异之处;

随着时间发展，移动大客户关注问题会有变化，需要跟踪。在不同阶段设定不同的满意度目标，可以是定性，也可以定量。在任何阶段都不可能达到客户100%满意，因此设定目标要有希望达到，具有现实性和可操作性。 以上这些确实是比较麻烦的问题，但做好了会收益无穷，因为这是提高移动公司竞争力的核心问题，也是提高大客户满意度的方法之一。 随着移动通信技术的高速发展，移动用户对移动通信服务的要求将是无止境的，移动用户一旦对某些服务的细节感到不满，轻则投诉，严重的就会考虑转网。因此，移动通信的服务既要注意宏观层面的，也要注重细节，才能够获得更大的顾客忠诚度。

以下是结合自己的工作，谈一下对如何做好移动大客户工作的一点点想法：

一、要培养移动大客户对移动品牌的忠诚度

我们应该坚持以移动客户为中心的原则，通过科学的选择客户、管理客户，达到最大的长期价值。建立多功能、制度化、智能化的客户管理体系，实现有效的市场推广和服务。 以下三点是我们急需要要做好的工作：

1、移动品牌的形象推广

2、提高客户信任度

3、提高客户关系管理

培养大客户对移动品牌的忠诚度其实也是提高大客户满意度的方法之一。 本人认为提高顾客满意度是一个相对的概念，因为顾客的期望是变动的，随着移动通信行业的发展和变化，顾客的要求(期望)也在变化。因此，要想提高顾客的满意度，首先要与顾客多沟通，了解顾客的期望亦是特殊特性，要有针对的采取相关措施来满足顾客的期望。其次要加强自身的建设，尤其是诚信。第三，做充分的市场调查，了解潜在的顾客的需求，据此改善产品和服务上的失误或弱点。最后在产品的价格上要具有竞争力。以上工作都做好了，剩下的就是顾客满意了。

二、建立完善的移动营业厅大客户服务体系 完善的大客户服务体系，可以帮助我们判断客户的实际价值，矫正我们稳定大客户工作的方向，通过建立系统体系来有序有效的管理营销团队，形成有价值的伙伴型客户关系，保有并发展客户资源。

以下三点是对开展大客户工作的体会：

1、要改善对客户投诉的处理，提高客户满意度

2、要了解、分析客户的真实需求，有条件满足其个性化的需要

3、要帮助识别有价值的客户，剔除客户过时的干扰的移动信息

建立完善的大客户服务体系其实也是提高大客户满意度的方法之一。

我觉得一个完善的客户服务体系在建立的过程中需要非常清楚的公司定位，没有定位就不会有明确的职责与工作流程。所以在明确本营业厅在移动公司要体现的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制订移动营业厅的职责以及相应的岗位职责，再结合移动公司其他部门的需求制订完善的工作流程、操作规范、考核标准以及行为规范、行政管理等相关制度，这样我们在建立服务体系的第一步可以保证内部客户满意;在业务层次上来看，我们可以通过信息自动化对客户进行有效管理，利用移动公司的呼叫中心、CRM等管理系统来进行信息的收集、统计、分析、反馈以及主动服务，这样内外结合的服务从整体上来讲就比较全面了。而这些是一个服务部门的结构，最重要的还要结合移动公司整体的业务运作模式与策略，着重与质量的控制与提升，才能让移动营业厅的价值体现出来

怎样的服务才会使我们的移动客户满意呢?这不仅仅是表面上设立意见箱等方法能解决的。也不是口头上的承诺，而需要的是实际行动。很多服务行业都提出了服务的口号，承诺一定的相关责任等。但等到真正出了问题，就推三阻四。这样的问题在现在的中国太多了。主要还是人的问题。遇到客户投诉时，一些公司的员工往往将这个问题推来推去，却始终没有对这个问题负全责的。其实客户投诉表明客户还是希望能得到你的答复，如果在客户有问题的时候，即使这个问题是客户本身造成的，你能给他一个满意的、及时的说法，使他满意，必然会增加他对你的忠诚度。一个企业走下坡路的征兆就是没有客户投诉。所以企业应该教育员工时刻保持为客户真诚服务的精神。涉及到多个部门的时候要有专门的人员跟进协调各部门的工作，以便更好的服务客户，尤其是大客户。

总之，提高客户满意度应做到服务应以人为本!