前厅部内部管理制度（通用9篇）
篇1：前厅部内部管理制度
前厅部内部管理制度
1：员工写错房卡，每三次在月终业绩考评中扣1分；
2：巡查人员在巡查时没有发现的，每三个在月中业绩考评中扣1分；
3：写错房卡实行累加制，达到3次扣1分并处罚；
4：写错房卡造成重大失误的，1次扣1分，并加罚单；
5：写错房卡在工作报告中没有反映，被其它部门反映的1次扣1分；
6：员工在工作中发现一些问题没有及时上报的，2次扣1分；
7：属于工作范围内的工作没有完成的，1次扣1分；
8：月终总评时扣分超过10分的，工资降低1个级别；
9：在带客过程中不积极主动、不与客人沟通，或不提醒客人的，每发现3次扣1分，造成严重失误的每1次扣1分，并追加罚单；
10：站位、迎客不积极主动的，礼貌规范不到位的，每2次扣1分
篇2：前厅部内部管理制度
1．总台员工，工作餐时必须轮流用餐。
2．用餐离岗至归岗时间不超过半小时。
3．总台必须保证有一人在岗，行李员一人在岗。
4．特殊情况下，须经前厅经理、主管、领班同意，方可两人以上同时用餐。
2．贵重物品寄存制度
1．贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥 匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。
2．贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非前厅部总总员工不得擅自动用。
3．宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必 须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。
4．贵重物品寄存室每次只可由一名宾客进入，一名总台员工陪同。
5．客人开箱或清贵重物品进，总台员工必须回避。详见贵重物品寄存服务程序）。
6．任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。
7．客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，由工程部派人撬锁。客人须赔偿 撬锁损失 100 元整。
3.房价保密制度
1．总台员工得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。
2．总台员工不得向透露其它客人的房价。
3．总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。
4．总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价 格泄漏。
4．4 总台夜班卫生制度
1)总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行
保洁。
2)保洁项目有：
整理工作台面，擦去台面灰尘；
擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架；
4．8 其他制度
1)总台员工不得在工作区域打私人外线电话。
2)总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。
3)总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持一米以 上。
4)总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或
新进员工培训时除外。
篇3：收益管理与酒店前厅部管理
收益管理起源于20世纪70年代末期航空业管制的取消,20世纪80年代中期开始运用于酒店行业。依据吉姆斯给出的经典定义,收益管理是一种以适当的价格把合适的产品销售给特定的目标顾客的过程,是一种通过对价格和有限资源的调配实现利润最大化的方法。具体而言,收益管理就是通过购买意向将目标客户进行细分,将公司有限的供应能力分配给不同的细分市场,从而最大化特定公司营业额的一种匹配供给和需求的方法、工具和流程。收益管理被认为是提升服务行业业绩水平的重要管理工具。在酒店行业,万豪、希尔顿、喜来登等最早接受了收益管理的理念,并实施了基于计算机的收益管理信息系统,以改善酒店层面的每日运营绩效。通过使用复杂的软硬件系统,酒店的收益经理们能够预测未来可能的需求,并且根据计算机提出的优化建议和自己的分析,设立特定时间和细分市场的销售量和销售价格的最佳组合,最大限度满足市场需求,并实现收益,即收入和利润的最大化。数据显示,1991年万豪酒店集团通过收益管理增加了2500万美元到3500万美元的收入。2011年,贝斯特韦斯特酒店总裁江大卫(David Kong)宣布为旗下酒店提供基于云计算平台的收益管理系统,并期望通过系统简化工作流程,使得酒店能够更好地服务顾客。收益管理不仅在业界得到了广泛重视,在理论研究中也成为学者们的重要研究论题。吉姆斯(Kimes)通过对487位业内人士的调查发现,收益管理将从单一的战术工具向整合酒店全部收益来源的战略工具转化。很多学者都认为,收益管理在刺激需求、消费者行为管理、运营管理及定价过程中扮演了关键角色。然而,与收益管理在国外理论界和业界蓬勃发展的现状相反的是,国内对收益管理的认识和应用还处于起步阶段。一方面,大部分国内酒店收益管理应用水平有限,效果不佳,酒店房价管理几乎都停留在经验管理阶段,存在一定的盲目性和滞后性;另一方面,国内对于收益管理的研究还处于国外研究成果的介绍阶段,如介绍有关收益管理的概念和方法,介绍收益管理原理和实施方法,目前尚未发现关于国内酒店企业应用收益管理的实证研究。本研究首次采用实证研究的方法尝试阐述收益管理与酒店房务部的运行,通过实证主义的研究方法,为酒店更好地将收益管理应用于企业管理的实践提供指导性建议。
二、收益管理的基本原理
收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机,以最好的价格,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是:通过对市场和客人的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测,通过优化方法确定动态的控制,最终使酒店总收益最大化,确保酒店利润的持续增长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程,它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程,需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot说:“酒店最高层必须对酒店实施收益管理,C E O则需要1 0 0%地支持这项工作,”最高层的介入,是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。因此,要运作好收益管理系统,应由酒店统筹安排,协调运作,并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。
三、酒店前厅部收益管理
将收益管理与酒店前厅部运行相结合,首先需要了解酒店房务收入的各项结构:协议客人房租收入,包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入;网络公司和订房中心协议房租收入;前厅散客房租收入。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销,如何有效地提高门前散客的房价,如何充分使用酒店和社会各种资源,增加门前散客的消费。具体而言要注意的问题主要有:
(一)员工售房实际经验的作用更值得重视
酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物,一个成功的前厅收益管理系统,既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料,涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字,同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的,但是这些资料时“死”的,是过去式,而市场变化是“活”的,是未来时,因此,人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。
(二)前厅部要有“营销部”的理念
要做好前厅的收益管理,当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念,在做好部门的日常管理行政事务之余,要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念,并对大堂副理班组和前台接待班组,进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导,并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话,那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销,也是最有成功机率的营销。
(三)要制定前厅收益管理的奖励制度
为了推动前厅部的收益管理工作成效,前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施,以维护员工的工作热情。前厅部可制定员工售房促销奖励制度,才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。
(四)酒店的协议客和门前客的比例分析
酒店房务顾客基本是由三大块客人组成,即协议客人、网络订房客人和门前散客。一是协议客人。包括:协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住,其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。二是网络订房公司和订房中心的协议客人。这些客人的房价一般是一年一签,基本不变。在一家酒店,由于市场和酒店本身的定位,上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右,并且有一定的预订入住期。在协议客人中,网络订房散客房价最高,但需付佣金,大约占协议房价的8%--1 0%,协议公司散客房价次之,而会议团队又次之,旅行社团队的价格最低。三是前厅门前散客。这些客人一般没有预订,大体都是当即入住,这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右,门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多,通常会高出5 0%左右。因此,前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源,如何提高入住率和入住房价,才能让前厅的收益管理的功能凸现。
(五)上门散客对酒店平均房价的重要作用
为了说明上门散客对酒店平均房价的重要作用,我们以一家300间客房的酒店为例,如果当期该酒店的入住率是70%,平均房价为380元/间,则当期的客房出租收入为:
(1)300间×70%×380元/间=79800元
要实现当期收入79800元,按协议客人总入住率80%,平均房价350元/间,则门前散客平均入住房价要达到500元/间。
(2)300间×70%×80%×350元/间.天=58800元;
(3)300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。
(1)=(2)+(3)
从上面数字可以看出,门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见,提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。
(六)要关注非标准房类的房间资源的收益管理
酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房,而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高,而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制,通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况,酒店管理者要向前厅部充分授权,前厅部经理再向接待员充分授权,只有用“随行就市”的理念,才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间,从收益管理的终极目标来说,多卖出豪华房类,将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。
(七)节假日和重大活动时段的收益管理
节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用,对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”,还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮,当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划,对当期的房价进行调整提升,对于低价房如旅游团队给予数量控制。
(八)对超额预订控制的协调
酒店应用超额预订是一项业务惯例,问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定,由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人,协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分,留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入,就需要前厅部与营销部门加强协调,对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断,可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房,增加“实”的预订房比例,以确定合理的超额预订比例。
摘要：在酒店业的实际应用中,收益管理靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”的结合,本文主要讨论如何将收益管理在酒店前厅部管理中更好地运用,以期为酒店收益管理实践提供指导作用。
关键词：收益管理,酒店,前厅部管理
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篇4：前厅部内部管理制度
[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
篇5：前厅部考勤制度
为加强员工管理，规范劳动程序，提高员工素质，强化员工自律性，促使酒店快速走向标准化、规范化、规模化的良性发展目标，本着公正、公开、公正的处罚原则，制定本条例。
一：纪律处罚分为：一般违纪、严重过失、开出三种； 二：处罚程序：严格按照公司规章制度实施处罚程序，公司员工违纪，上级领导均有出发下级员工的权利，被处罚对象必须无条件接受，如果上级领导处理不当，在接受处罚之后可以在两天内通过正常途径向上级领导申诉。
第一条 一般违纪
凡有下列违纪者，将受到批评警告及罚款处分：（5-20元）
1、仪容不整，不符合公司标准者；
2、上班时不穿整洁工作制服或不按规定佩戴工号牌者；
3、未使用指定员工通道出入酒店经营场所者；
4、上、下班不参加班前（后）会者；
5、当班时间闲逛、处理私人事务、擅离工作岗位、拨打私人电话
者；
6、非工作时间无故在公司内逗留，乱窜其他部门者；
7、穿着工作服非公事外出者；
8、营业区域大声喧哗、怪声怪气等造成不良影响者；
9、营业区域吸烟、乱丢烟头、杂物及随地吐痰等行为者；
10、因疏忽、不小心破坏公司或客人财物（视情况而定）者；
11、在更衣柜内存放食物、饮料等物品者；
12、私自调换更衣柜、私配钥匙或加锁者；
13、会议期间，手机无关机、扰乱正常秩序行为者；
14、当班期间不适用普通话、未向客人提供微笑服务者；
15、未能自觉保持更衣柜、沐浴间、宿舍和公共区域卫生者；
16、管理人员检查不细致，未能发现问题者；
17、管理人员管理不善，出现失误者；
18、未使用礼貌用语、不微笑、不站立、不迎送、单手接递、抛物
品等行为者；
19、未能礼貌待客，与宾客发生争辩者；
20、非工作时间未经部门允许私自在公司都流进行不良活动者；
21、利用职务之便，徇私舞弊者；
22、带与工作无关的物品及饰品进入经营场所者；
23、精神状态不佳，影响正常工作者；
24、违规动用客用物品，客用设施、设备者；
25、不按公司规定时间洗澡，未自备洗浴用品者；
第二条 严重过失
凡有下列违纪行为者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留职查看、劝退、处罚（50-100元）或辞退处理。
1.值班时间睡觉者；
2.委托他人或代他人请假、签到者；
3.擅离工作岗位造成事故、经常迟到或早退者；
4.蓄意破坏、损坏公物或客人物品；
5.对宾客不礼貌并与客人发生争吵者；
6.吵闹、粗言秽语等违反公共场所秩序，扰乱寓所安定者；
7.未经批准违反运营规则，乱送公司财物给客人者；
8.变相赌博者；
9.未经批准，私配公司钥匙者；
10.涂改、伪造单据、证明且未能及时更正者；
11.拾遗不报者；
12.不服从上级领导正确命令及合理工作安排者；
13.搬弄是非，诽谤他人，影响团结、声誉者；
14.私自进房间看电视、休息者；
15.工作不认真，上错客户所要商品引起客人投诉者；
16.不参加公司组织学习、考核等行为者；
17.对客人消费但不认真填写出现漏记者；
18.超越职权范围擅自做主者；
19.管理人员管理不善或对下属违纪行为进行包庇、纵容者；
20.未按规定时间开关燃气、电源、门窗或值班人员未做检查者；
21.未及时完成上级领导安排的工作任务不做解释者；
22.上传下达不到位，滞留信息者；
23.调岗时，不按规定程序办理交接手续或交接不到位者；
24.值班时间收、看（听）广播、MP3、电视等行为者；
25.私自开房（须罚款同时将消费单金额补齐）者；
26.在店内兜售私人物品者；
27.随意在浴所部位及设备乱写乱画影响美观者；
28.随意改动或毁坏浴所的广告、须知、通知者；
29.违背社会公德和职业道德，发生伤风败俗的事件者；
30.违反操作规程，造成损失者；
31.推诿扯皮，部门之间相互不协调、不配合，造成恶劣影响者；
32.交接班不清，造成公司或客人物品丢失者；
33.拒绝公司总经理授权的有关人员的检查者；
第三条 开除
凡有下列过失者，一经查出，罚款200-500元，并作开除处理
1.盗窃公司财务、客人财物者；
2.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人与客争吵不停劝告者；
3.道德败坏、乱搞男女关系者；
4.向客人索取小费、物品或其他报酬者；
5.参加反动组织或黑社会组织者；
6.组织及煽动怠工、罢工、斗殴聚众闹事者；
7.酗酒、赌博或打架斗殴者；
8.恶意破坏公物或客人物品者；
9.影响本职工作私自外出兼职或虚报职称获取岗位者；
10.利用职权徐私舞弊，谋取私利，假公济私者；
11.玩忽职守，违反操作规程造成严重后果者；
12.经常违反公司规定，屡教不改者；
13.一个月内累计旷工三天者；
14.由于工作失职，导致公司财务严重损失者；
15.涂改、伪造财务单据以及获取其他报酬者；
16.虚报、冒领、贪占公司财务者；
17.泄露浴所商业机密，倒卖客源，诋毁浴所声誉者；
18.以浴所名义联系客源，并将客源介绍给其他会所，从中索取个人私利者；
19.严重违反劳动纪律者；
篇6：酒店前厅部管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。
3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋（黑色）穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。
4、应用普通话服务，遵守公司。
5、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。
6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。
7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班，严禁口 头 交班，电话交班。
8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。
总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员： “您
好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，）听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。
2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 话（3分钟内结束电话），严禁面客使用 手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡（钥匙）必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。
8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必须按时传送旅客相关证件资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
篇7：前厅部安全管理制度
员工安全管理
1.员工必须遵守酒店《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的四防“防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故”宣传教育及保安部业务培训和演练；
2.掌握各自使用的各类设备和用具的性能，做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全；
3.熟悉岗位环境、安全入口和责任区内消防、治安设备的安装的位置及使用方法；
4.熟悉酒店保安部制定的“火灾应急预案”和处理各类突发事件的工作流程，如遇突发事件应保持镇静并报告相关部门； 入住登记安全管理
1.所有入住客人一律登记有效证件（身份证或护照），扫描客人证件并及时上传公安局；
2.登记时必须做到“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；
3.办理入住登记时，负责协助公安部门做好通缉、核查协助工作；
4.办理时，必须提醒客人将贵重物品存放于大堂客用保险箱； 行李房安全管理
1.行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品或非住店客人的行李物品；
2.寄存行李和领取必须严格执行行李房的服务流程；
3.行李房内有人要将门敞开，人离门锁。行李房钥匙有当班负责人保管，并做好交接班。
4.严禁擅自打开客人行李、翻看客人的物品等。
安全保密管理
1.所有员工不允许将住店客人的所有信息对外泄露，应为客人做好保密工作；
2.总机话务员再为客人转接外线时，必须征得客人的同意方可转接；
3.不允许将酒店的销售政策（房价协议等）告知无关人员，对外一律报水牌价或散客价；
4.当接到查询住店客人的电话时，未征得住店客人的同意前不允许透露客人的一切信息；
5.做好对住店客人，特别是VIP客人的行程保密；
6.商务中心文员在为客人复印、打印资料时，应对其内容做好保密；
篇8：高星级饭店前厅部实习生管理浅谈
(一) 实习生成为酒店人力资源的重要组成部分
面对中国饭店业的蓬勃发展, 许多知名高校以及大专院校培养了众多优秀的旅游专业人才, 为酒店提供了大量的人力资源。考虑到饭店业的特殊性, 其专业实践操作能力占人员素质培养很大的比例, 因此, 各大高校纷纷与众多知名高星级饭店签订协议, 定期派遣大量在读学生前往各饭店进行实践操作学习。目前, 广大实习生人群在各高星级饭店人力资源方面已经成为一块不可缺少的重要组成部分。
(二) 饭店对前厅部实习生的管理现状
由于实习生这一新型群体的特殊性, 它仍属于其在读院校的学生, 所以受到院校多方面制度的制约;然而在其实习过程中, 与实习饭店也通过院校签订了协议, 也必须遵守饭店许多的规章制度, 但是饭店又不能把实习生完全等同于正式员工来对待、管理。面对饭店的快速蓬勃发展和实习生这一人力资源的迅速增多, 许多高星级饭店出台了众多不同的管理措施和模式。以前厅部为例, 有些饭店认为实习生有多种不稳定因素, 必须严加管理, 所以对前厅部的员工制度大加修改, 增添了更多的严格管理办法, 使得一些优秀实习生因受不了苛刻的管理而离开实习单位;有些饭店不考虑实习生的个人意愿, 只按照自身前厅部人力资源的缺乏状况, 把实习生安排到不适合的工作实习岗位上, 结果使部分实习生毫无发展的方向及空间, 最后另谋生路;有些饭店对于实习生完全不重视, 从不让其参与前厅部组织的各种活动, 导致实习生对饭店产生抵触情绪, 发生了不愉快的事件;有些饭店则认为实习生应宽松管理, 删去前厅部许多所必需的管理条例, 结果出现了影响饭店声誉的不愉快事件, 使饭店断绝了与学校的一切合作, 造成了本可避免的严重后果。
二、高星级饭店前厅部实习生存在的问题及危害
(一) 前厅部实习生的岗位安排问题
由于前厅部的重要特殊性, 以及实习生在实际操作技能和知识水平方面与正式员工存在着很大的距离, 再加之有些院校对与实习生的实习期限进行限制, 出现中途必须返校读书的类似现象, 以及一些地区 (比如上海) 规定前厅部的收银处不得使用实习生。众多因素的制约使得许多高星级饭店前厅部不会接收太多的实习生, 所以前厅部实习生数量在整个饭店实习生中占很小的比例, 而且, 大多数高星级饭店也只在前厅部的接待处、总机室、商务中心和礼宾部这四个部门设立实习岗位, 这使得许多有意向在前厅部工作的实习生被拒之门外, 对于他们的工作积极性产生了负面影响。比如:浙江旅游职业学院派往北京长城喜来登大酒店的2003届实习生中, 只有三位学生分在了前厅部实习, 其中:行李员1人;接待员1人;商务中心打字员1人。
(二) 前厅部实习生的岗前培训问题
对于饭店新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练简称员工的岗前培训。目前, 众多高星级饭店对于前厅部实习生的岗前培训形式单一, 内容单调, 没有系统性, 与其他部门岗前培训相比较缺乏创新性和集体性, 这使得原来数量就稀少的前厅部实习生培训不完善, 不稳定因素增多, 对于实习生将来上岗工作埋下了隐患。
(三) “师傅带徒弟”现象的利弊问题
在实习及培训过程中, 针对前厅部实习人员数量不多这一现象, 许多饭店没有安排实习生集体岗前培训, 而是采取以“师傅带徒弟”这种培训方式, 分派个别在职有经验的员工通过平时的工作教导实习生。这种经验教条的传授方式虽然在一定程度上让实习生懂得了业务内容和部门规章制度, 但是由于它缺乏系统性, 在传授经验过程中很容易将私人感情和看法带到工作中来, 这使得实习生在工作效率和对饭店的忠心程度上大打折扣, 也容易造成饭店内部员工不团结。
(四) 前厅部实习生容易诱发的生理问题
从事各种行业的人, 如果没用通过科学的方法, 不合理地工作, 往往会对自己在生理方面产生负面影响, 换上“职业病”。以饭店前厅部为例, 连续数小时的长时间站立或面对计算机时间过长对人体的腰部和眼睛有很大的伤害, 这种现象影响了工作质量, 降低了工作效率。
(五) 前厅部实习生容易诱发的心理问题
高星级饭店的前厅部在软硬件设施上都非常完善, 实习生群体正处于从学生向社会人转变的这样一个特殊时期, 面对高档次的饭店环境和高素质的饭店员工, 在心理方面容易诱发许多问题。事实表明, 许多饭店在实习生的心理教育和培养方面做得非常欠缺:员工的鄙视, 领导的谩骂, 工作的失误在心理教育不足的情况下都会导致实习生产生自卑的情绪、过激的行为, 情况轻则降低其工作效率, 重则使其走上犯罪的道路。
(六) 前厅部实习生在人际关系方面容易诱发的问题
饭店前厅部实习生由于对饭店认识不够深, 情绪波动较大, 在个人行为方面约束力不够, 与饭店员工相处当中容易会产生矛盾, 许多实习生更是不知道如何与正式员工及领导沟通, 造成了工作上的被动局面。
三、对于前厅部实习生问题的应对策略
(一) 针对前厅部实习生合理的岗位安排
现代高星级饭店的前厅部门一般设有8个分部门, 即:预订处、接待处、问询处、服务处、总机房、商务中心、收银处和礼宾部。其中, 预订处的工作量和工作难度也是饭店前厅各部门中最大的。由于它所处的核心地位, 在没有完全熟知饭店各部门情况和复杂繁多的工作之前, 大多数高星级饭店不会在此部门安排实习生上岗实习。除此之外, 在前厅部的问询处、服务处 (简称“金钥匙”) 和前厅收银处, 这三个工种难度较大, 知识水平要求较高的部门, 饭店也很少会安排实习生上岗实习;但是随着饭店的发展, 越来越多的实习生进入饭店前厅部实习工作, 高星级饭店不得不在前厅部实习生当中, 认真仔细地发掘优秀人才, 大胆地通过严格的培训、考核、选拔出合格的实习人员在正式员工的指导下上岗实习。使得饭店前厅部在一些重要岗位上保证人力资源充足, 防止突发事件的发生而造成一些岗位“后继无人”的状况。
(二) 针对“师傅带徒弟”现象弊端、普遍开展岗前集体培训
严格的培训是为了让员工的工作达到既定规格水准。而岗前集体培训对于前厅部实习生来说具有重要的意义, 具体表现在:一是提高实习生的个人素质。饭店前厅部通过岗前集体培训, 可以使实习员工增强服务意识, 提高外语水平, 获得专业知识, 熟悉计算机操作, 了解掌握西方先进的饭店管理和应用软件, 掌握服务技能和技巧, 从而使实习员工的个人素质得到全面提高;二是提高实习生的服务质量和工作效率。前厅部的实习员工, 在工作中经常会出错, 这就是缺乏培训的表现。普遍地、定期地开展前厅部实习员工岗前集体培训, 可以促使培训教育规范化, 具体化, 系统化, 提高实习生服务质量和工作效率, 减少出错率, 避免“师傅带徒弟”而导致的风气沿袭现象的发生, 有利于提高饭店的整体利益。
(三) 针对前厅部实习生生理问题的应对策略
高星级饭店前厅部应该指导实习生学会有效地休息, 及时地了解实习生生理状况, 避免实习生因为疲劳过度而引起的某些身体部位发生病变。使得每一位前厅部实习生健康地工作, 更好地为饭店出力。
(四) 针对前厅部实习生心理问题的应对策略
1. 心理疲劳现象的发生及外在表现。
专家指出:工作疲劳表现在心理方面称为心理疲劳。心理疲劳主要表现在以下方面:注意力不集中, 精神紧张, 思维迟缓, 行动吃力, 在情绪上的表现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等, 心理疲劳本质上是一种紧张。
2. 饭店前厅部对实习生心理问题的预防方法。
预防工作:睡眠和运动对消除心理疲劳也非常有效。饭店前厅部应设立员工心理咨询室, 然后教育实习人员, 怎样保证良好的睡眠, 这对于维持人的心理平衡是必须的。另外, 运动在增进心理健康方面也是非常有价值的。饭店前厅部应该鼓励实习生选择一种恰当的运动形式, 这样有助于减轻和消除其心理疲劳。此外, 营养问题也对心理存在着影响, 所以, 员工餐要做到质量科学化, 使实习生每天摄入食物的数量和营养保持平衡, 这样摄入的营养才有价值, 才能对消除疲劳有用。
(五) 怎样处理好实习生与在职工作人员的关系
前厅部实习生要实行“严”与“爱”相结合的管理方法, 前厅部管理者都要对实习生从精神上和物质上进行各方面的关心, 爱护, 使实习员工觉得饭店就是其第二个家园, 让他们热爱自己的工作。
四、结论
高星级饭店前厅部对于员工的各方面素质都有较高的需求, 本文对前厅部实习生的岗位安排、员工培训、生理、心理问题、人际关系这6个方面分析探讨了目前广泛存在的问题和解决方法, 并希望中国饭店业重视前厅部实习生的培养管理, 使饭店保持优秀充分的前厅人才。
参考文献
[1]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].大连:东北财经大学出版社, 1999-07
[2]谢言俊.现代饭店餐饮娱乐业实务全书[M].北京:中国物价出版社, 1999-05
篇9：“前厅服务与管理”课程标准解读
【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议
【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03
【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。
酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。
一、课程目标解析
职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。
二、课程内容分析
（一）课程内容的设计思路
课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。
（二）课程内容的选择
在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]
本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。
值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。
三、教学实施建议
“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。
（一）教学建议
采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。
对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。
（二）评价建议
为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。
（三）教材编写建议
目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。
此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。
【参考文献】
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