汽车前台接待礼仪

第一篇：汽车前台接待礼仪

汽车4s店接待礼仪有哪些？

汽车4s店区别于其他汽车销售店面来说，最突出的优势就是服务。来汽车4s店消费的人群冲的就是服务，这就要求汽车4s店得工作人员具备一定的服务意识、服务形象、服务质量、服务技巧等。做好服务的第一步就是接待，汽车4s店接待礼仪有哪些?

认识汽车4s店

不同行业礼仪的学习要从本质学习，也就是先去了解行业的特点，行业的实质运营。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，汽车4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

汽车4s店礼仪的重要性

有份心理学家的研究报告中指出，人的第一印象往往在前十秒钟内形成。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。

汽车4s点接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。

各要素在第一印象中的比例：

仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%;态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%;言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%;谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。

顾客对你的第一印象中，有80%是来自仪容和态度，不管你说了什么，如果你的仪容不整，顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。

如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢?下面就先从对仪容与态度的规范说起。

汽车4s店仪容礼仪

仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。

对个人仪容的基本要求主要有：

头发：整洁、无头屑。在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。

眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。

鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。

嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。

指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。

最后，男士的胡须要刮干净。在夏天女士腋下的体毛不可外露。

女士化妆技巧

对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。日常化妆的基本技巧有以下简单的几点：

第一：选择适合自己皮肤性质的清洁类化妆品清洁皮肤;

第二：使用化妆水调理皮肤，然后涂一层润肤液或面霜，使未经化妆的面部皮肤得以滋润和保护;

第三：选择适合自己的粉底，均匀涂于面部;

第四：轻施定妆粉;

第五：涂眼影修饰眼睑;

第六：画眼线;

第七：卷睫毛，刷睫毛;

第八：修饰眉毛;

第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀;

第十：涂上唇膏。

名片礼仪

名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视，良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。

名片礼仪要求汽车销售人员在交换名片时所遵循的基本礼节是：双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务。除此之外，与客户交换名片时，销售人员还应该注意一些其他事项：

第一、善待客户名片：最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。

第二：巧识名片信息：除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。

握手礼仪

握手这一瞬间，是人的一切的显现。通过握手时的举止行为，在一个侧面可以断定许多问题：双方关系远近、情感厚薄、个人文化修养、地位和工作精神，以至于为人处事的方式与品性等。

日本一位作家曾这样描写与人握手的方式：“她微笑着，目光安详，握手时，力量不强不弱，时间不长不短，很亲切，又恰到好处。她不仅用右手，而且把左手轻轻地放在我的右手背上，刹那间，我感到她是多么慈祥而又庄重啊……”可见，握手的得体与否，直接展示着一个人的形象。

握手时要注意姿势，正确的姿势是在行礼时，至距握手对象约一米处，双腿立正，上身略前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，然后松开手，恢复原状。

与他人握手，一般应起身站立，除非是长辈或女士，坐着与人握手是失礼的。握手时要注意神态，握手前，双方可打招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意。

握手作为一种礼节，其握手的顺序要根据握手人的社会地位、年龄、性别和身份来确定。上下级握手，下级要等上级先伸手;长幼握手，年轻者要等年长者先伸手;男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之;

宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。总而言之，社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。同性朋友、平辈见面，先伸出手者则表现得更有礼貌。

注意握手十"不要"

不要不道次第不要掌心向下压不要心猿意马不要戴手套不要耐久握手没有要用右手握脚不要不道"度"不要滥用双手握手不要过火客套不要穿插握手

汽车4s点接待礼仪除了包含以上我们所说的仪容礼仪、名片礼仪、握手礼仪之外，还包含仪态礼仪、电话礼仪、沟通礼仪等。希望大家通过本文能对汽车4s店接待礼仪有所了解。

第二篇：前台接待礼仪

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。以下是小编整理的前台接待礼仪，欢迎阅读。

前台接待礼仪

1一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第

二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台接待礼仪

2一、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

二、礼貌礼仪

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9. 柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

三、仪态礼仪规范

前台接待人员是企业的形象代言人;或称企业的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

四、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

五、接待礼仪事项

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

4、 注意礼节、讲究原则

物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

5、 一视同仁、举止得当

物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

6、 严于律己、宽于待人

在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

六、接待注意事项

1、愿意提供服务的友好态度

客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”是教养的试金石

有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?

未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

3、郑重接过对方的名片

接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

4、判断来客的身份和种类

要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：

(1)客户。

(2)工作上的伙伴，搭档。

(3)家属，亲戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。

如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”

但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

6、让来客等候要注意照料

如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”

开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”

8、代为介绍初次与上司见面的客人

一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。

引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。

上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”

9、招待饮料

以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。

“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”

许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”

10、制作来访登记卡

在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。

前台接待礼仪

3前台接待错误礼仪

1.坐着迎接客人

目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3.忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

第三篇：前台接待礼仪

前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待礼仪包括仪容规范、礼节礼貌要求、电话礼仪、来访接待礼仪和来访交谈礼仪。

一、前台仪容规范

1、上班时间必须穿工装、佩工卡，着装整洁大方，上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜，袜口不外露)。

3、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;

4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，保持唇部润泽，以适合近距离交谈。

5、上班应摘除多余的饰物，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

6、不梳披肩发型，化淡妆，不得浓妆艳抹，手部干净，指甲修剪整齐，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

7、保持头发整齐、光泽、不油腻，勤洗头。

8、宜使用清新、淡雅的香水，不可过于浓烈。

二、礼节礼貌要求

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不得有小动作或不雅的动作。不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠;嬉戏打闹等行为。

3、工作时不得在前台吃东西、玩手机、看书、看报或做与工作无关的事情。

4、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。交谈中使用普通话，不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

5、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6、除了工作上交待的事，互相不得攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

7、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

8、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，上班应该提前5-10分钟到岗，下班应该推迟5-10分钟。

9、各类接待工作规范标准。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作。

②在电话铃响的第

二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，汇能投资”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

③为便于记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

④保持正确姿势，接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑥最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑦让客户先收线，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

⑨如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

⑩没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问来电的目的。将需要转达的内容及时记录在《来电登记表》上;记录后10分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误，并在记录上填写通知时间。次月5日前将《来电记录表》交由行政主管归档。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①用以下语句：“您好，汇能投资”开始 ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证领导不被无关紧要的电话打扰。

③对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求? 咨询业务：先生(小姐)，关于这方面的业务，让我们公司业务部X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转给他，请稍等。

推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：抱歉，我们公司暂时没有这方面的需要，您可以留下联系方式，如有需要公司同事会联系您的。谢谢!

找人：如确认有预约或有常规往来，请对方稍等，马上请相关同事接电话;不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人;通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢!”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒;所有员工的手机号码不得外泄;副总级以上人员的固话号码不得外泄;每周更新一次员工电话联系表，及时掌握员工最新电话号码;

④如果来电者要求转接某个高级职位的人，如“请找你们的总经理听电话”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗?”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，必须跟来电者确认是否还要继续等候。必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，**先生 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人。如果是一般性的推销电话，必须说：“对不起，**先生外出了，您需要我转达什么信息吗?”

⑦如果来电者拨错了号码，必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是汇能投资”。如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是*****”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话好吗?”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

3、拔打电话规范

①在拨打电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。 ②电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是汇能投资前台***”。请求对方找受话人。

③需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。 ④对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

⑤不得擅自用前台电话拨打私人电话(保持总机畅通)，如遇急事可用其他电话或专线。

4、通话的基本要求

①语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓?应当怎样称呼您”。

②发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。 ③内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

④按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不能怕麻烦就随意拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

⑤鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

四、来访接待礼仪

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接。接待过程须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

2、对非公司同事进入，应主动询问，登记《来访登记表》，了解来访的姓名、身份和目的：“您好，请问您找哪位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

3、如果要找的人马上到，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，客人落座后，按客人需求主动递送饮品，并引导被访人到接待室，进入房间，要先轻轻敲门;进入后如有必要须介绍双方(介绍时先介绍主人，后介绍客人)，礼貌退出。

4、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，不可让来宾自行进入或在公司内部随意走动，要主动递送饮品、杂志，并委婉告之来访者等候原因，如等候时间过久，应主动再联络被访人，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，每隔15分钟左右添加饮品，不要扔在那里不管，客人离开后，2分钟内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁。

5、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带领来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶水后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

6、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客引路时，应走在宾客的前方，让客人走在内侧，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，接待人员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，应该由接待人员走在前面，客人在后面，遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。当客人走入客厅，接待人员用手示意，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般近门的一方为下座)。

7、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

8、来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意礼仪。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见。

9、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

10、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。对于高级领导和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后方可回到座位。次月5日前将上月《来访来电登记表》、《面试人员登记表》交由行政主管归档。

五、来访交谈礼仪

1、热情招呼宾客坐下，为客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等选项，根据客人意愿呈递饮品，悉心接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

2、应答宾客的询问时要要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作，遇到多人问询时，要从容不迫 的一一作答。

6、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这 种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教 养、有风度。

7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

8、客户告辞时，应主动起身礼送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

第四篇：前台接待礼仪

前台礼仪接待

综述：

•公司前台接待礼仪主要是针对接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态，如何更好的引领接待，如何展示自己公司优质服务的一面。

•前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。

公司前台接待礼仪培训目的：

•1.通过培训使学员掌握并熟练应用公司前台接待礼仪; •2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; •3.通过培训提升学员职业化素养，从而提升企业整体对外形象;

•4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力;

公司前台接待礼仪背景：

•随着经济市场竞争愈加激烈，公司前台接待礼仪已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。

•在商务接待中，恰到好处的运用公司前台接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。

前台工作人员接待礼仪：

•公司前台接待礼仪包仪容规范、来访者接待和电话接待礼仪和内部公司要求礼仪。

一、仪容规范 •仪态礼仪

•面带笑容，保持开朗心态; •保持身体清洁卫生;

•头发梳理整齐、面部保持清洁; •淡妆上岗;

•保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈; •手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油; •宜使用清新、淡雅的香水。 禁忌：

•口腔不卫生; •头发脏且蓬乱;

•不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽; •穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;

•穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

站姿

•应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

•谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可斜歪。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都不是雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

•目光

•接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯规显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。 •基础要领：

•嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 •手势

•通过手势，可以表现介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

•手势：落落大方 •基本要领：

•在领路和引方向时注意手指字眼并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。 •握手

•握手时标准的伸手顺序，应该是高者居前，就是地位高的人先伸手。

•握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握住对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

•握手一定要注意：第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三不能不脱手套;第四，不能交叉握手。

•如何化职业妆

•前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介终一种适合多数女性的化妆方法。 •首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 •打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

•定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

•画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛 根部，然后向上向外逐渐晕染。

•眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

•眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描写。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

•腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

•口红：应选用亮丽的、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

•按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、来访者接待礼仪

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“你好，请问您找哪一位”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。同时请来访者登记《前台来访者登记表》。

2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

3、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应规范的手势指引如何去，或者来来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内测)。

4、来访者要找的人的办公室门即使开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。

5、来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

6、如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话咨询领导助理、秘书或相关同事。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。 注：规范引导

•接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后用手指将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进行以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。 •

一、走在走廊上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约1米半的位置，其要点是： (1)身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。 •(2)合访客的步伐，稍微靠着走道上的中央。 •(3)注意要让访客能走在走道上的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。 •(4)如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能从容不迫地走在走•道中央，自己跟在后面或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。

(5)在行走时为避免完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使•自己身体稍向客人侧仰行走。

(6)走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不•回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。 •7)走到走到转角处时，要稍等，回头目视访客的脸并以手指示转弯方向，以表示走到这(边时将要转弯了。 •

二、楼梯 (•1)上楼梯时，身体稍倾斜走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全;走到楼梯平台处时要稍等一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。

(2)在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。 ••

三、电梯引导访客：

•搭乘电梯是时，以让访客先行搭乘为原则，但是须带领搭乘时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声“请进”，让访客进入搭乘;到达目的楼层之后：“XX楼到了”并按住“开”的按键，让访客先走出。需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带您至XX楼的会议室去”，以便让访客事先知道将前往的地点。此外，在电梯内引导者要尽量站在靠近按钮处，让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上 •

四、敲门的方法

•带领访客到接待室前要说“就在这里”以便访客有准备。在开门之前务必先敲门，敲门以3下为限;右手轻握拳头敲门，敲门力道大小及间隔时间要特别注意。就算是知道此接待室无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论的事情的状况。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。 •

五、门的开法、关法

•门一般分为向外拉的门及向内推的门两种，因开门方法不同，请牢记正确的开门法及关门法。

(1)向外拉的门的开关门方法，右手握住门的旋钮锁把，向外打开至使访客容易进入的程•度，随后站在与开启的门平行位置，目视访客并点头招呼说“请进”。访客进入室内后，引导人就绕道门的内测进入，左手握着内测门的锁把，背朝后边行进边将门关上。

(2)向内推的门的开关门方法以较近门把手的手将门充分打开，引导人边推门边自己先进•入后绕道门侧，与平行站立，然后用另一只手按住门，招呼客人进入。确定访客完全进入室内后，再把门关起来。

•

六、接待室是为公司内人员和访客商谈公司所使用的场所，因此接待室要经常保持整齐美观，以便能随时招待访客。桌面，椅子等是否干净，要经常检查，随时保持舒适的状态以供使用。接待室使用过后，不单只是将杯子等端出，换去清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必须擦拭及整理桌面上的东西。

•

七、引导访客进入接待室，基本上是以入口最远的位置为上席。请牢记能将访客按部就班引导至正确的席位上。要请访客入座时，请在访客的旁边，右手指着座位并说“请坐，请坐这里”即可。若访客已经坐在公司员工的座位上时，如果请访客改坐到正确的座位上时，(xxx先生，请您做上位!)若访客愿意，一定要说“谢谢”并引导至正确的座位上去，但若访客说说“不用了，这里就可以了”时，也不要勉强。

•

八、要离开接待室的做法：放访客做到位置上后，点头招呼说“XXX马上来了，请您稍微一下”。打完招呼后，就离开接待室。 •

十、上茶的方法

(1)泡茶方法，泡茶大约用70到80摄氏度的热水，约七分满。端出给多数访客使用时，•要注意每个茶杯的水要均等，尔茶的浓度最好一样才好。

(2)端茶的方法，端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最好才给。两手端出是•基本原则，但是在没有其他桌子时，单手也无妨。放时务必说“对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。 •3)茶盘的拿法，拿着装茶的茶盘，要以双手捧着，大约放着胸前的位置，此时手肘间成(90度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。

(4)放的位置，茶要放着访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端茶的茶杯附有•盖子时或端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。 •十

一、斟茶注意事项

(1)茶溢出来了，这是要不惊慌不忙乱，先道歉后擦拭。 •(2)有茶和糕点时要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。 •(3)一般20到30分内为客人倒下水。 •(4)洽谈时间较长在一到一个半小时内，应更换茶叶。 •

三、电话接待礼

1、打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的。

2、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

3、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

4、在电话铃响的第

二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是中科院卓凡”。忌以“喂”开头。

5、如果因故迟接，要向来电者“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

6、电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

7、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说：“对不起，您的声音不太清楚，请您大声一点，好吗?千万不要在电话中大声喊叫。

8、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到“嘟嘟嘟”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这是整个电话才算圆满结束。

9、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方道歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

10、通话时禁止一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

四、公司内部要求礼仪

1、 离座和外出：前天人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、 严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班也应该推迟5-10分钟。

3、 闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

4、 卫生要求：保持前台大厅卫生(前台及休息区、会议室、办公区)的清洁。

5、 迎送同事上下班：每日同事上下班，应面带微笑，主动问候。“XXX，早上好”、或“再见”等问候语。

谢谢大家!完毕!

第五篇：前台接待礼仪

2008-03-06 09:27

前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。

1、电话接待 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第

二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

2、来访者接待 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台文员：

(一)前台事务工作：

1、做好公司人员的考勤监管工作，每天应提前十分钟到岗并做好公司人员的打

卡签到及监管工作。凡是已到了所规定的上班时段，公司还没有到岗打卡、签到，应用红笔画横线确认未到岗原因。

2、做好每天的晨、夕会准备工作(会议地点，参加人员、桌、椅准备、并通报

应到人数，实到人数)

员是否回来用餐，同时做好备餐准备，通知食堂)

4、登陆公司招聘网站，浏览招聘信息，有符合条件者及时通知面试，对面试人

员表格填写必须规范，不得缺项，进行初审。

5、协助后勤管理员做好公司各区域的环境卫生，并对各区域的花草维护、保养、

浇水。

6、接待收发工作：

1、凡是外来人员来访时，首先应了解对方的姓名、单位、来访目的、熟知后，必须礼貌性的了解对方所要找的人员，并征得同意后方能待人员办公室，待安置完毕后应礼貌性的端茶递水，客人走后应及时地清理、客人纸杯，并礼貌送客。

2、负责公司收件，文件资料、文档的收转，登记，打印工作及报纸的收传和废报纸的处置工作。

7、电话转接，每听到电话铃声不得超过第三声应及时地拿起电话转移，使电话

恢复正常状态。

8、对公司内部员工礼仪：对公司员工及同事，应主动打招呼、问候、您好、待

人接物要亲切、礼貌周到。

(二)行政事务工作

1、每月2日前应完毕公司员工上月的出勤汇总统计工作。并通报确认后再报财

务审核。并与每月10日11：00前统计员工每月的用餐统计。确认后报财务。

2、每天负责营销中心业务拜访进度表的收、发录入工作。并对食堂进行每天的

物品购买确认工作。

3、认真完毕每周一次的卫生检查工作，检查重点：(食堂餐具、炉具、各办公

区域、门窗、同时包括办公桌、椅、文件柜、门窗是否完好损应及时的安排相关人员进行维修)

4、对公司各部门所配备的各种办公设施和物品(包括桌椅)文件柜应确保完好，

尤其是对所管辖区域的各种办公设施应会熟练使用并保状态和待命状态。

5、传真的收发：负责收发各类传真，对每天收到的各类传真应进行分类、登记

并拟定出传真内容要点及处理意见及时送达相关部门及领导所要发送的各类传真要准确无误的传送到相关单位和个人，并做好是否传送到对方的确认工作。

6、做好收发各种文档、资料、外来文件、交办单等流转工作。

之间的上请下达工作及时做好部门间的沟通协调及信息反馈。

8、配合并协助总经办及其它部门的日常事务工作。

9、注意工作中的保密，不与无干人员谈论工作事宜和自己知道的公司秘密。

10、每周不少于二次与自己的主管领导汇报工作情况，并做好每周的工作

计划安排。

每月工作内容：

1、每月2日以前完毕公司员工的考勤统计汇总工作，并按程序提交主管进行初

审。

2、每月9日11：00点前汇总公司员工用餐统计情况并提交主管进行初审。

3、根据公司备案客户并结合每天的晨会、夕的内容及客户拜访进度表进行一次

总结汇总工作。同时将汇总情况上报中心相关人员及公司领导，以便做好营销策划工作。

4、每月未的最后一个周四，将全月工作情况提交主管领导进行检查，同时拟定

当月工作小结和次月工作计划。

先按R键，和老板打声招呼，看他是否愿意接，假如可以，直接挂机，假如不愿意接等老板挂掉后在按R键，和打电话的人说不在就OK了

电话如何转接?

在前台，一般情况下客户要找老总，作为前台我先用内线问老总要不要接电话，如果老总想和客户通电话，我下一步该怎么办?还要再按一下插簧么?那不是要挂掉啦么?

你要先问清楚对方是那个公司什么人还有什么事情，觉得可以转给老总那就直接转，不能转的你让他等会再打过来，趁机通知老总一下等会谁会来电话，等一下要不要转给他

.微笑是世界的共通语言

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?有什么事吗?您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在;相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗?”

2.笑容是可以训练的

只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。

3.假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。

4.轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。

温馨合宜的招呼语

1.使用顾客易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

2.简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

3.生动得体的问候语

所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语

4.顺应顾客，与其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?请问贵公司的名称?麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5.充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉?”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

6.避免双关语、忌讳语、不当言词