代理商售后分析报告

代理商售后分析报告（通用6篇）

篇1：代理商售后分析报告

尊敬的各位领导、现场的各位嘉宾和朋友们：

大家上午好！我是＊＊＊，非常高兴与大家一起探讨学习售后服务这一耳熟能详、永无止境的话题。

服务作为一种新的利润增长点不仅被大多数企业所看好，更让我们经销商朋友们所推崇。木门行业的竞争，不仅是产品风格、质量的竞争，更是一种服务的竞争。面对如何更好的提高售后服务水平，我有一些感想，希望和大家分享。

或许大家会认为：售后服务就是产品卖出去以后，客户有问题，才会产生售后服务。而我更认为：售后服务应该自客户下订单起就已经开始，贯穿于售前、售中、售后整个过程。即由“售后服务在终端”转变为“售后服务在全程”。

售前：与顾客沟通、洽谈，了解顾客现状以及需求，有针对性地建立客户管理档案。

售中：售中概括为“网上订单—订单生产—产品出厂—安装完毕—顾客满意”。产品出厂以

后，作为公司终端服务的载体，在此我简要表述一下我的认识和体会。

首先是与物流公司的货物交接，要注意核实发货单数量与接收数量的一致性，并注意保存留底，同时检查货物有无损坏。

其次是安装问题。安装是我们服务的关键，应该严格按照公司培训资料中安装标准执行。避免因不当操作、盲目操作等造成合页空开错等低级性错误，以及因缝隙大、不对称等引起整体安装后效果差。同时举个细节方面的例子，假若我们不在现场，安装技术人员在安装过程中有可能会把我们带有油漆面的护套板、线条等产品直接接触地面造成油漆面的划痕，会将我们物流磕碰等造成的小疤痕继续扩大、并且将有问题的产品不作任何调整的进行安装，直至安装完毕后的顾客不满意。朋友们，若是我们有业务人员在现场、若是我们的安装的人员能自觉按照公司安装标准、若是我们的安装人员能随时带一些常用材料及时将我们因物流磕碰、自己失误等造成的小疤痕进行简单修复，调整安装，我相信我们会将完美的安装效果、完美的产品呈现给顾客，做到顾客满意的安装完毕。

售后：建立并完善客户管理档案，根据档案情况，安排时间定期进行回访。给与维护保养的同时，对于这方面的知识给与指导。根据顾客的档案以及我们的传统的节日，我们及时送出一个温馨的短信、几句贴心的话语。让顾客有一种被关爱、被尊重的满足，同时回报给我们的信任和尊重。

我们要突破售后服务的传统观念，配合公司将售后服务很好的贯穿于售前、售中、售后整个过程，通过我们共同的努力，相信我们万家园的明天会更好！

谢谢大家！

服务掌握在我们自己手中。

各位领导，各位来宾，女士们，先生们：

服务是企业永恒的主题，作为公司的载体，服务更是我们脱颖而出的砝码。

以上是我在经营活动中的一些粗浅体会，相信在新的一年里，经过朋友们的努力，在各级政府机关领导的支持下，我们个体户队伍一http:///yanjianggao/定会不断壮大。我们要不断努力，不断发展，向私营企业靠拢，为社会做出更大的贡献，为国家多纳税。

最后，祝大家身体健康，为社会多提供方便，为自己多谋福利！

篇2：代理商售后分析报告

甲方：______

乙方：______

甲乙双方根据《合同法》及有关规定，本着平等互利、真诚合作、共同发展的原则，为共同开拓市场，做好郴州地区的相关业务，乙方成为甲方在地区的售后服务机构。经双方协商，达成以下协议：

一、甲方的责任与权利

1．负责为乙方进行相关业务的培训，与协助乙方共同开拓地区的业务，为乙方提供产品的维修配件及相关技术资料。

2．制订并提供《维修收费标准》给乙方。

3．对乙方的服务质量不定期进行检查。若乙方服务质量无法达到甲方要求时，甲方可要求乙方更换售后服务人员或拒绝支付维修费用。

4．对乙方不能维修的产品，甲方应提供技术协助乙方维修。

二、乙方的责任和义务

1．必须配备专人负责甲方在郴州各项目的售后服务，具有相关服务的设备及服务场地。

2．明确维修负责人和专职维修人员，同时提供售后服务地址及咨询电话给甲方，若有变更应提前十天通知甲方。

3．乙方对于特殊情况应及时联络甲方协商处理。

4．接受甲方的指导与监督，按甲方提供的《售后维修月报表》格式及时、详细地记录维修信息，并在次月三日内传真给甲方。

三、维修费用的结算

1．甲方依据项目总金额额的_2%作为乙方的专项维修费用，甲方每年统计一次。

2．此费用专用于乙方维修物料的领用及其它维修所需的费用。

3．所有的维修物料均由甲方明确收费标准，乙方领用维修配件时，额度在其回款的_10_%内，可直接供给，超出部分甲方按维修物料收 费标准向乙方收取相应超额费用。

4．如甲乙双方的经营合同终止时，乙方的售后服务义务（期限为产品销售之日起一年内）仍然存续的。乙方可以将售后服务的义务转给 甲方，同时双方应结清相应的维修费用。

四、维修配件的申领及退换

1．为避免配件供应不及时，确保维修的及时性，乙方应计划领用配件，常用配件应建立库存。

2．乙方每月可填写《维修配件备料》单向甲方申领配件，甲方依此单向乙方随货发配件，对于加急配件（如EMS，火车快件、空运）所产生 的运输差价由乙方承担。

3．乙方每月所领用的配件按甲方制定的《维修收费标准》收费，甲方每月统计后与乙方核对。

五、退货的规定和程序

1．甲方为乙方提供一年的保修服务（时间从产品销售给顾客之日起计算），不提供退货服务，乙方对消费者附加的承诺由乙方自行兑现。

2．乙方在收到货物后的七日内，应及时对产品进行验收，发现非运输过程中造成的损坏（不包括包装破损，产品淋湿等）或存在质量问题的，属开箱不良.开箱不良的产品乙方应先进行维修（维修费用由甲方承担），维修不了的，经甲方确认，可以申请退货，运费由甲方承担。

3．乙方将甲方的产品销售给顾客后的十五日内（销售日期以产品回执单和销售发票为准），产品出现质量问题的，属品质不良.品质不良 的产品，乙方应先进行维修（维修费用由甲方承担），维修不了的，经甲方确认，也可以申请退货，运费由甲方承担。

4．除上述开箱不良或品质不良的情况外，在保修期内的所有退货或返修货的返回运费、产品翻新配件费均由乙方承担，并从乙方专项维 修费用中扣除。产品修理完毕后返回乙方的运费由甲方承担。

5．乙方在保修期外的所有退货或返修货的往返运费、产品翻新配件费均由乙方承担，并从乙方专项维修费用中扣除。

6．乙方遇特殊情况需返修或退货时，乙方应先向甲方书面申请并附上详细清单，经甲方准许后方可。对于未经甲方准许的退货（含返修），甲方可拒收，此退货所造成的损失由乙方自行承担。

7．乙方所有返甲方的货物，应包装完整，并保持货物的整洁；对于零乱不堪、配件残缺不全的货物甲方可拒收。乙方未提供退货清单或 退货清单不详时，退货数量按甲方实收数为准。

六、本合同有效期

自__年__月__日至年_月_ _日止，有效期满另行签订。

七、解决争议的方式

在合同有效期内如有争议时，双方协商解决，可增补协议；经协商不成，可提请人民法院诉讼解决。

八、本协议一式贰份，双方各执壹份，从双方签字盖章后生效。

甲方单位（章）：________乙方单位（章）：______

代表人：________________代表人：______________

篇3：代理商售后分析报告

在汽车售后服务方面, 各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系, 这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。本文根据中国汽车行业发展状况, 从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究, 以供参考。

1 我国汽车售后服务现状分析

在市场竞争等因素的刺激下, 我国汽车售后服务得到了快速发展, 取得了一定的成绩, 但仍存在一些不足。

1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同

经过几年的发展, 我国汽车售后服务得到了快速发展, 获得了人们的肯定, 这集中表现为对汽车售后服务的认同等。

在我国汽车销售行业, 汽车售后服务一般包括以下几个方面:第一, 技术培训。技术服务在汽车售后服务中占据重要地位, 汽车作为一个技术密集性产业, 其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作, 然后由这些工作人员提供各种技术性服务。第二, 汽车质量保修。又称为汽车质量担保, 这主要是指当客户所用汽车在质量上出现问题的时候, 需要对客户的汽车的质量索赔工作进行处理, 包括质量鉴定、实施赔偿等, 同时也为厂商反馈相关信息。这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三, 配件供应服务。汽车零部件供应的作用, 一方面表现在为企业需要做好充分的准备, 以保障其售后服务工作的质量, 另一方面则表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到国际市场和国内市场的充分认可。

1.2 汽车售后服务业尚存在的不足

尽管我国汽车售后服务业已得到快速发展, 但仍存在很多的不足, 这具体表现在以下几个方面。

首先, 我国汽车售后服务业起步晚、基础薄。与国外汽车服务业不同, 我国汽车售后服务业的发展起步很晚。当我国汽车进入起步阶段, 国外汽车行业已经进入成熟稳定阶段, 与之相对, 当我国汽车服务业起步之时, 国外汽车服务业的理论体系已经基本建构、服务业的经营理念已趋于成熟。我国汽车市场在刚刚起步之时属于十分主动的卖方市场, 用户对服务抱有很大期望, 并且我国国家政策滞后于汽车服务市场, 这导致汽车售后服务行业封闭很久, 整个行业发展十分缓慢, 在很长一段时间里都没有摆脱国家相对滞后的法规制度的约束。

其次, 我国汽车售后服务理念尚未在整个行业得到普及。在服务理念方面, 国外汽车服务市场, 全面使客户满意 (Total Customer Satisfaction) 等先进服务理念得到最为广泛的普及, 而我国汽车行业明显地滞后于国外, “以人为本, 顾客至上”等服务理念并未真正的深入人心, 更不用说在实际工作中得以体现了。在经济全球化的影响下, 我国汽车售后服务业逐渐与国际汽车售后服务业接轨, 并开始引进国外的先进服务理念, 但在实际工作中, 很多企业往往将注意力集中在生产方面, 对服务工作并不十分重视, 这直接引发对汽车售后服务的人力、物力投入不足。在经销商眼中, 他们往往只看到自己眼前的经济利益, 对售后服务的投入不够重视, 更不要谈去深层次挖掘售后服务市场这个新的利润增长点了。对于政府相关部门来说, 他们在近几年才开始进行汽车售后服务体系的建设工作, 如汽车召回制度的建立与健全等, 但在实施过程中还存在法律法规操作性不高, 强制性程度较低, 难以保障消费者合法权益等现象。如某品牌越野车因设计缺陷而需召回, 国外几年前都召回处理了, 而国内却滞后几年。

最后, 我国汽车售后服务业从业人员整体专业素养尚需提高。汽车行业作为技术密集型产业, 对其从业人员有着较高的专业要求, 尤其是在技术方面。在我国汽车售后服务业中, 员工的技术培训主要依靠学徒的方式进行。近几年, 一些大型品牌汽车制造商如宝马、大众、丰田、标致雪铁龙等开始与大中专技术院校合作, 共同建立培训基地, 一方面为企业提供高质量的定向班学生, 另一方面, 也为企业在职员工的技术提升提供平台。但是, 这一合作, 不同品牌, 深度不同。

此外, 我国汽车售后服务业还存在服务企业基础设施以及技术设备水平难以满足服务工作的需要等现象, 这也需要我们予以关注。

2 我国汽车售后服务工作存在不足的原因探究

我国汽车售后服务业存在上述不足, 并非一朝一夕形成的, 也不是某个单一因素造成的, 这包括当前我国售后服务模式、国内资源、法律法规滞后等多方面的因素。

首先, 在我国汽车售后服务模式方面还存在一系列的不足之处。第一, 当前我国汽车4S店维修能力尚需提高。在很多4S店, 其汽车维修能力相对较低, 难以满足客户的一次性修复率高、维修时间短、维修效率高等方面的要求。虽然, 很多品牌汽车制造商都制定了标准的维修工艺, 但在维修车间, 却并没有严格执行。原因是多方面的, 比如专用工具的配置不足, 质量的重视程度不够等等。第二, 当前我国汽车4S店人性化服务欠缺。很多4S店只是在客户进店后才与客户打交道, 对客户的不够, 导致向客户推荐新的产品时, 客户不太乐意接受。值得庆幸的是, 现在有些品牌已经在主动关怀客户方面开展了一些有意义的活动, 比如“夏季送清凉”、“冬季送温暖”等让利活动, 获得了客户的好评。第三, 当前我国汽车4S店对企业良好形象重视程度不够。在一些4S店, 他们很少努力树立企业全方位的良好形象, 并为对汽车售后服务实行模式化管理, 因此难以在服务质量上打造令客户、令社会满意的企业。

其次, 汽车行业资源整合程度不够, 导致企业服务业难以快速发展。我国汽车零部件供应行业中, 存在着企业规模较小、数量众多、地方保护主义严重等问题, 这导致我国的汽车零部件供应行业难以像国外一样进行规模化管理, 形成规模性产业, 并导致我国汽车产品投入不足, 汽车行业的技术开发能力尚需大幅度提高, 新车型的开发周期长。当然, 我国汽车零部件供应行业资源分散也与国际不平等分工有关, 很多国际著名的企业在生产汽车零部件时, 往往在中国建立企业, 然后从中国进口, 导致中国汽车零部件供应业在国际分工中处于末端地位。

最后, 当前我国汽车服务业相关法律法规不健全, 难以适应汽车服务业的发展需求。在改革开放之后, 我国积极实行“依法治国”的国策, 并逐步出台了一系列的法律法规来完善我国在法律法规方面的空白, 在汽车服务业方面则集中表现为技术性服务领域。但当前我国汽车服务业相关法律法规仍没有适应汽车服务业的发展需求, 例如当前我国在汽车维修项目品种、服务质量、汽车服务纠纷处理等方面的法规还不健全。我国汽车服务业法律法规不健全导致汽车服务业发展中出现一系列问题, 这表现在以下方面:第一, 汽车服务企业外部环境尚需调控, 依照国际汽车服务业发展史以及我国汽车售后服务行业市场化进程的需要, 良好的企业外部环境对于汽车服务业的发展十分重要, 但我国还难以做到有法可依, 这导致建构良好的外部环境困难重重;第二, 当前我国还存在一些不合理的消费政策, 这使人们的消费行为难以适应汽车服务业的发展需求等。

3 建设汽车售后服务标准体系, 提高服务水平

对于我国汽车售后服务业存在的不足, 笔者认为需要努力建构汽车售后服务标准体系建设, 才能满足我国汽车服务业的发展需求。建构汽车售后服务标准体系需要从以下几个方面予以努力:

首先, 逐步完善汽车质量担保服务体系。提高汽车质量担保服务水平, 有助于我们更好地处理用户索赔问题, 同时也有助于我们构建企业与客户之间的和谐关系。完善汽车质量担保服务体系包括对汽车系统、损耗零部件进行的三包目录以及三包有效期限进行规定, 以供相关厂商根据三包规定来制定本企业自己的政策、规定等。

其次, 逐步完善汽车维修服务体系。汽车维修服务工作包括维护与修理两个内容。汽车的维护工作一般又称为保养工作, 这是指通过服务工作来保证汽车具备良好的技术性能, 以进行相关作业, 该项工作的目的在于通过对汽车的保养检查, 将安全隐患扼杀在摇篮之中, 即防患于未然, 以保障汽车具备完好的技术能力。这一工作不同品牌也是存在很大差异的, 客户反应比较强烈, 很多客户投诉汽车保养就只是换“三滤”。汽车修理工作则是指为使汽车处于良好的运行状况和寿命而进行的维修工作, 其目的则在于通过对车辆现存隐患的排除, 使汽车恢复其良好的工作能力, 同时也能延长汽车的寿命。在我国, 汽车维修保养行业具有多方面的特点。第一, 技术较为复杂, 这是因为汽车作为一种技术密集型产品, 其内部结构十分复杂、科技含量较高, 同时也基于市场竞争日益激烈等因素的影响, 汽车保养维修工作的技术复杂性特别高。第二, 汽车维修行业分散性较大, 这是因为汽车作为一种现代交通工具, 其流动性很强, 这就要求其维修保养企业在全国各地都有分布, 分散性较强。第三, 市场调节性相对较强, 这是因为汽车维修保养业是随着公路运输以及汽车制造等方面的进步而发展起来的, 这就需要厂商及时把握市场信息, 并适时做出调整, 以实现利润最大化。在具体工作方面, 完善汽车维修服务体系需要对汽车维修的准备工作、汽车的预检接收工作、汽车修理交付等方面进行规定, 以规范服务行为, 提高服务水平。

最后, 逐步完善汽车美容装饰体系。所谓美容、装饰主要包括在对汽车的清洗、打蜡等工作的基础上, 充分利用高新技术对汽车进行外貌加工等, 这包括新车开蜡、整车翻修、汽车视听装饰以及安全防护装饰等。汽车美容装饰工作是随着社会发展、人们生活水平的提高, 人们对物质生活提出了更高的追求而产生的, 同样科技的快速发展也提供了便利。汽车美容装饰工作的作用包括保护汽车、美化汽车等。这就需要我国汽车服务业在美容装饰中充分利用科技因素, 满足车主的“新需求”。

此外, 建构我国汽车售后服务标准体系还需要对汽车维修配件供应服务工作、汽车维修技能鉴定标准、二手车评估鉴定标准等方面予以规定。

参考文献

[1]沈铁娜.汽车售后服务发展趋势研究[J].科技创新与应用, 2013, (17) .

[2]曾珠.基于汽车售后服务本体模型的汽车服务案例式推理研究[J].工业工程, 2013, (3) .

[3]黄艺苗.广本汽车售后服务标准流程研究——以温州市广本豫光店为例[J].黑龙江科技信息, 2013, (11) .

篇4：代理商售后分析报告

关键词：委托代理；电脑行业；售后服务商；选择模型

一、 引言

委托代理理论是契约理论最重要的发展。委托代理理论源于20世纪40年代，在70年代获得迅速发展，日益受到经济学界和社会的重视，并逐步应用于分析社会各个领域的委托代理问题。

20世纪90年代以来，学术界和企业界提出了虚拟企业或动态联盟等概念，并认为动态联盟是未来的企业组织形式。在众多关于动态联盟的研究中，合作者的选择也是其中一个重要的研究内容。实际上，供应链可看作是动态联盟的一种形式，而且是其中最为稳定、最为实际化、最具操作性的一种组织形式。因而，在供应链合作者选择的研究中可以充分借鉴动态联盟中关于合作者选择的研究。

从已有的研究来看，对供应链合作者选择问题的研究主要集中在供应链合作者的评价指标体系和评价技术与方法上，对供应链合作者选择过程模型的研究并不算多，且较为分散，没有形成被普遍认同的研究体系。下面，本文将探讨供应链上服务商选择的理论模型，然后，在此基础上，研究电脑行业售后服务商选择的实际应用策略。

二、 供应链上售后服务商选择的应用策略

本文认为在实际应用中，服务商的选择过程由服务商选择的目标确认、服务商初选和服务商精选三个环节构成（如图1所示）。

1. 服务商选择的目标确认。在实际应用中，企业对服务商进行选择之前必须对市场上的情况进行充分的了解，并根据自身的状况来确定与服务商合作的基础，从而确立选择服务商的目标和选择范围。

（1）充分搜集市场信息和正确定位自身状况。市场需求是企业一切活动的动力。核心企业应首先根据自己所面临的市场机遇，确定进行哪些方面的市场开发、供应链合作关系能发挥什么作用以及除了自己所拥有的核心能力之外企业还需要什么等等。也就说要分清企业的核心竞争力和所需的其他能力。此后，企业就可以进一步考虑为了企业的发展，为了供应链的整体效益，企业应将属于核心竞争力的部分留给自己，而将其他部分外包出去，从而提高效率、降低成本使企业的利益最大化。

（2）确定合作关系的类型与服务商选择的目标。企业进行服务商的选择，必然有其特定的目标。降低成本是电脑行业企业进行售后服务外包最主要的目标。此外，分担风险、节约现金流、增加敏捷性等也是电脑行业的企业进行售后服务外包的目标。当然，各目标之间可能会存在冲突，因此，在制定的目标无法都达到最优的情况下，应该在达到其中最重要目标的前提下，进行总体目标最优的选择。另外，企业还需确定合作关系的类型，即确定信任度与合作时间的长短。合作时间长，相互的信任度就高；反之，合作时间短，相互的信任度就低。

（3）确定服务商的选择范围并制定服务商的评价指标体系。在确定了服务商选择的目标和合作关系类型之后，首先应该进行的是确定服务商的选择范围，即进行对服务商的粗选。市场中的服务商很多，能提供核心企业所需的售后服务的服务商应该是有一定范围的，所以企业必须在服务商的粗选中锁定进行精选阶段的服务商。

在确定了精选阶段的服务商之后，接下来企业就应根据自己的需求制定精选阶段服务商选择的评价指标体系。这一指标体系是核心企业对服务商进行综合评价的依据和标准，也是反映企业本身和环境所构成的复杂系统的不同属性的指标隶属关系和层次结构的有序集合。指标体系在设计时要尽量满足系统性、全面性、科学性和可操作性。

2. 服务商的粗选。在信息经济时代，随着企业界对供应链实践的深入，越来越多的企业开始将关于自己实力和优势的信息发布到企业自己的网站上或是互联网上相应的门户网站。因此，核心企业可以通过网络信息的搜集找到众多有希望称为其售后服务外包合作者的候选企业群。而每一个企业其信息或真或假，其资质或优或劣，如果对每一个都进行评估，显然是不经济，也是不合实际的。所以，核心企业应首先通过一种简单有效的方法，对这些候选企业群中的服务商进行粗选，将进入精选阶段的服务商企业数量确定到合适的范围之内。在这一阶段，可以使用的方法主要有直观判断法、参考法和关键指标法。

（1）直观判断法。根据信息搜集所获得的资料，结合有相关经验人士的分析判断对候选服务商群中的企业进行分析和评价。这种方法主要是吸纳有相关经验人士的意见，或直接由企业中原来从事售后服务的管理人员凭借其经验进行判断。

（2）参考法。搜集电脑行业其他企业进行售后服务外包服务商选择的信息，从中分析该企业选择服务商的原因和判断依据，将这些企业已选的售后服务商作为候选企业，然后结合本企业的具体要求和选择目标进行判断。

（3）关键指标法。根据本企业确定的售后服务商选择目标制定粗略的指标要求，通过相关的数据筛选程序对众多售后服务商候选群中的企业信息进行检索和筛选，由此确定进入精选阶段的企业名单。

3. 服务商的精选。经过服务商的粗选可以将候选服务商的数量控制在企业可以接受的一个范围之内，接下来企业就必须通过对这些候选企业进行严格的精选，从而最终确定最符合本企业的要求的服务商。在这一阶段，核心企业必须首先确定一套系统科学的服务商评价指标体系，然后运用相关的评价技术方法对这些指标进行综合处理，并进行比较和判断。

（1）服务商评价指标体系的设计。服务商评价指标体系的设计是对服务商进行精选过程中的关键所在。合理的服务商评价指标体系是核心企业最终能够选择到最满意服务商的基础和前提。在实际的选择过程，核心企业必须根据具体的外部因素和内部因素来制定对服务商的评价指标体系，因此，不同时期、不同企业在不同阶段所制定的评价指标体系都会有所不同。但总的来说，一个好的服务商评价指标体系，必须满足以下的要求：

①系统全面性。评价指标体系不仅要全面反映服务商的综合水平，还要能够反映出不同服务商的特色，从而使评价结果更加合理、客观。

②简明性。评价指标的数量必须简明适宜，不能太多，也不能太少。如果太多，就会导致层次结构复杂，从而分散评价者对主要问题的注意力，同时增加评价的难度和成本；而如果太少，就会导致指标层次模糊，从而不能反映出服务商的区别。

③可比性。服务商评价指标体系中的具体指标设计要做到层次分明，不同层次的指标之间不能重复，同时每一个层次的指标必须能够明确体现该层次的考核主体与要求。

④可操作性。服务商评价指标体系中的具体指标必须是在实际中可直接获得或是通过简单的统计可以计算出的数据指标，也可以是通过直接观察可获得的定性指标。

⑤定性指标和定量指标相结合。服务商评价指标体系中必须适当地加入定性指标，因为有很多因素是通过定性指标进行表达的，只有将定性指标和定量指标相结合，才能更加真实地反映企业的目标与需求。

（2）服务商选择的评价技术与方法。目前关于供应链上合作者选择的评价技术和方法主要有采购陈本比较法、ABC成本法、层次分析法、数据包络法、模糊综合评价法和神经网络算法等，这些方法各有优缺点，可依据不同的情况和要求进行选择。根据笔者多年来在电脑公司售后服务管理岗位的实践经验，电脑行业的企业在评测售后服务外包服务商时，影响评测结果的因素很多，并且这些因素往往不是直接可观测的，而是由次级可观测因素所反映。而通过研究和比较，笔者认为在实际的售后服务商选择中最为合适的评价方法是模糊综合评价法，因为模糊综合评价法是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法。

模糊综合评价法主要涉及4个要素：因素集U、评语集V、单因素评价矩阵R和权重集W。服务商选择的模糊综合评价模型计算步骤如下：

①确定服务商的评价指标集U。将前面建立的服务商评价指标体系转换为评价指标集U，并按要求将U分成若干个子集U1，U2，…，Un，满足：

■Ui=U，Ui∩Uj=?椎，i≠j（?椎为空集）

②确定指标权重集W。针对服务商评价指标体系，可通过Delphi问卷法对企业中具有相关经验的管理人员进行调查，从而确定权重矩阵：

W=（w1，w2，…，wn），■wi=1

wi=（wi1，wi2，…，wim），■wij=1

wij表示Uij在Ui中的权重，m表示Ui二级指标的个数。

③建立评语集V及分值集F。五级服务商评语集为：

V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（好，较好，一般，较差，差）

相应的分值为：F=（1，0.8，0.6，0.4，0.2）

④对Ui进行二级模糊综合评级。对Ui的每个因素进行单因素评价可得到模糊评价矩阵Ri：

Ri=ri11 ri12 … ri1kri21 ri22 … ri2krim1 rim2 … rimk

其中k表示评语集的级数，rimk表示Uim属于第j个评语Vj的隶属度。

对Ui进行综合评价，可得到：

Bi=WiRi=Wiri11 ri12 … ri1kri21 ri22 … ri2krim1 rim2 … rimk=（bi1，bi2，…，bik）

然后，将Bi进行归一化处理得到B′i。

同理对U1，U2，…，Un分别进行综合评价，并归一化之后得到总的评价矩阵B：

B=（B′1，B′2，…，B′n）T

⑤对U进行模糊综合评价。设U=（U1，U2，…，Un）的一级模糊评价结果为Z，则：

Z=WB=W（B′1，B′2，…，B′n）T=（z1，z2，…，zm）

进而可以求得该供应商的综合得分C：C=ZFT。

⑥择优。根据第一步至第五步求出各供应商的C值，按C值从大到小排列，就可得到所有评价对象的优劣次序。

将模糊集合论的观点引入供应链上服务商选择问题，有利于定性指标的定量化，减少了传统合作者评价中过多的主观性。

三、 案例研究：A公司呼叫中心外包项目

在上一章中本文探讨和建立了供应链上服务商选择的实际应用模型，本章将运用上一章的思想和方法，以A公司电脑公司呼叫中心外包项目为例，结合该项目中的数据资料，对此项目中服务商的选择进行具体的分析和研究。

1. 项目简介与服务商选择目标确认。

（1）项目概述。呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术（Computer Telecommunication Integration）、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

（2）服务商选择目标。A公司电脑公司于2010年基于国内市场发展的需要，提出设立呼叫中心项目的构想，其目标是进一步提高A公司电脑在国内的信誉和客户满意度，从而提升A公司电脑的品牌形象，扩大在国内电脑市场上的市场占有率。通过比较自建呼叫中心项目和外包呼叫中心项目的成本，A公司做出了呼叫中心项目外包的决定。

（3）关键指标分析。经过呼叫中心项目前期对于呼叫中心相关技术指标的调查与搜集，并结合呼叫中心项目的目标所制定的关键指标体现见表1。

2. 呼叫中心项目服务商粗选。在确定了呼叫中心项目提高客户满意度的目标之后，在本节中将对呼叫中心项目的候选服务商进行粗选，从而确定进行精选阶段的服务商名单。

（1）粗选方法及结果。根据项目初期搜集的信息和资料，本文采用参考法对相关电脑行业其他企业（如Dell、HP、联想等）售后服务外包项目进行了研究和分析，并考虑到目前国内外电脑行业中专业售后服务提供商的发展还处于初始阶段，所以本文在粗选时还将行业背景、专业能力、价格和服务质量等因素加入到了对候选服务商的筛选之中，最终将目标锁定在四家服务商之上，分别是：Sykes——赛科斯信息技术（上海）有限公司、Wecosmos——上海微创大宇宙信息技术服务有限公司、VCS——益峰客户关系管理（上海）有限公司和上海易方客户服务中心。

（2）候选企业简介。

①Sykes——赛科斯信息技术（上海）有限公司。该公司是一家美资的国际化企业，是世界五大服务外包呼叫中心之一。其在国内的电话坐席总量为1200个，并在上海和广州都建有大型的呼叫服务中心。该企业有成熟的经营模式和完善的管理机制。其主要的相关合作项目有：2002年与MSN合作32个全职坐席呼叫服务；2004年与HP合作其全线消费产品的270个全职坐席呼叫服务；2006年与美国Palm合作奔迈PDA掌上电脑售后服务。

②Wecosmos——上海微创大宇宙信息技术服务有限公司。该公司是上海微创（51%）与日本 Transcosmos（49%）在2002年合资成立的专业信息技术服务企业。拥有500个电话坐席。其运营总监原在Sykes，团队管理相对稍弱，但具有日本的人性服务的特点。

③VCS——益峰客户关系管理（上海）有限公司。该公司是2002年12月中旬在漕河泾落成并运营。其投资方是日本的Telemarketing Japan Inc.现有560席。主营业务是呼叫中心外包运营和呼出业务。无相关的IT技术支持经验。

④上海易方客户服务中心。该公司是2002年成立的国内民营企业目前仍处于成长期。优势是合作费用非常低。无相关的IT技术支持经验。

3. 呼叫中心项目服务商精选。本节将首先建立呼叫中心项目服务商的评价指标体系，然后运用模糊综合评价法对Sykes——赛科斯信息技术（上海）有限公司、Wecosmos——上海微创大宇宙信息技术服务有限公司、VCS——益峰客户关系管理（上海）有限公司和上海易方客户服务中心四家公司的指标数据进行综合处理，从而最终确定最适合呼叫中心项目的服务商。

（1）呼叫中心项目服务商评价指标体系。按照供应链上服务商评价指标体系设计的要求，经A公司电脑相关管理人员（包括笔者在内）、专业技术人员和相关领域咨询人士的共同探讨，呼叫中心项目服务商评价指标体系如表2所示。

（2）呼叫中心项目的模糊综合评价及结果。A电脑公司呼叫中心项目的决策者和相关负责人员对根据呼叫中心项目服务商评价指标体系设计的模糊综合评价问卷进行打分。然后运用模糊综合评价技术对数据进行处理（计算过程略），得到的结果如表3所示。

由此，Sykes——赛科斯信息技术（上海）有限公司以其良好的服务品质、卓越的呼叫中心管理团队和经验以及灵活的运营平台获得了A公司电脑公司的认可，成为A公司电脑公司呼叫中心项目的合作服务商。

参考文献：

1. 邓辰,张艾琪.基于博弈理论的委托代理策略探讨.现代商贸工业,2009，（17）.

2. 刘有贵,蒋年云. 委托代理理论论述.学术界, 2006,（1）.

3. 张维迎.博弈论与信息经济学.上海:上海人民出版社,2004.

4. 朱新财,银路,肖凡平.基于委托代理机制的研发外包边界.系统工程,2009，27（3）.

作者简介：李京，上海财经大学企业管理专业博士生。

篇5：我国汽车售后服务分析及对策分析

关键词：汽车售后服务,突出性问题,对策分析

0 引言

进入十二五期间以来, 由于受到宏观经济形势、汽车限购政策等因素的影响, 我国汽车市场在经历了较长时间的高速增长后已经进入“换挡期”, 销量下滑、需求下降带来的利润下降使得不少汽车厂商开始将目光转向汽车售后服务, 以寻求更大的利润空间, 再加上国外汽车品牌对我国本土汽车产业的冲击, 我国汽车产品亟需提升自身的售后服务能力以进一步提升市场竞争力, 因此站在汽车厂商的角度上, 分析目前我国汽车售后服务中存在的普遍性问题并给予有效解决, 无疑对于完善和提高我国汽车售后服务总体水平具有重要的现实意义。

1 当前我国汽车售后服务中存在的突出性问题

相对于我国发展较晚的汽车工业和汽车市场来说, 我国汽车售后服务的兴起和发展更为滞后, 由此使得当前我国汽车售后服务中存在着一些较为明显的问题, 主要体现在以下几个方面:

1.1 售后服务理念滞后, 服务水平较低

由于在汽车售后服务的认识存在偏差, 售后服务体系建设不足等因素的影响, 我国汽车售后服务长期以来仅仅被看作是汽车销售的补充和附属, 并未被看做是一个相对独立的、等同于汽车销售的重要部分, 售后服务的理念并未被渗透到汽车销售的全过程中, 由此导致汽车售后服务的资金、人员、设备、技术等方面的投入相对不足, 服务水平较低, 例如传统的售后服务仅仅局限于零部件的更换、维修等方面, 虽然近几年汽车售后服务中的汽车美容、保养也在逐渐兴起, 但是与国外发达国家丰富完善的售后服务水平和售后种类相比, 我国汽车售后的服务理念和服务水平的总体水平依然较低。

1.2 汽车售后服务国家标准不完善

相较于国外发达国家完善的汽车售后服务标准, 我国汽车售后服务还缺乏一系列的汽车售后服务的国家标准, 使得目前我国汽车流通领域中还存在着大量的服务不规范的行为, 广大汽车厂商难以提供高标准的汽车售后服务, 正是基于这样的考虑, 我国在近年来已经逐渐加快了在汽车售后服务方面的立法以及标准的制定工作, 国标准化研究院与中国汽车流通协会正在合作制定中国汽车售后服务标准, 加快提升我国汽车售后服务的整体服务水平。

1.3 汽车售后服务工作人员素质参差不齐

汽车售后服务人员作为直接服务于消费者进行汽车零部件更换、保养、咨询等专业工作的一线工作人员, 其基本素质的高低直接影响着售后服务的总体质量。当前, 我国汽车售后服务从业人员的数量虽然在不断增长, 但人员素质并未能得到持续提高, 尤其是部分中小城市的售后服务人员的素质较低, 消费者投诉率较高, 甚至还有不少服务区域仍处于“小、散、乱”的“游击”状态, 严重制约了汽车售后服务水平和质量的提高。

2 完善我国汽车售后服务的对策

针对我国当前汽车售后服务中存在的普遍性问题, 政府有关部门、汽车厂商等主体应该从积极从自身做起, 形成合力, 切实采取有效措施不断提高我国汽车售后服务总体服务水平。

2.1 树立新型汽车售后服务理念

理念是行动的先导, 完善和提高我国汽车售后服务总体水平应首先从更新和树立新的汽车售后服务理念入手。随着我国汽车市场的快速发展和汽车保有量的不断增长、消费者的消费理念已经从单纯追求品牌与质量向兼顾品牌、质量和良好的售后服务体验进行转变, 这要求各大汽车厂商要重新审视新时期的汽车售后服务环节, 以客户为中心, 贯彻以人为本、以客户为本的服务理念, 最大化客户价值, 发展汽车售后服务品牌, 不断为客户提供更加贴心、人性化的售后服务。

2.2 政府部门应加快我国汽车售后服务国标的制定步伐

汽车售后服务国标可以为各大汽车厂商的售后服务设立一个最低的“标准”, 推动各大汽车厂商在这一最低标准的基础上根据自己的需要, 制定更高的标准, 从而进一步规范汽车售后服务程序和日渐扩大的汽车售后服务市场, 有效提高我国汽车售后服务总体水平。好消息是, 随着前期的诸如“汽车三包”等政策的铺垫, 我国汽车售后服务国标有望在今年出台, 此举必将能进一步规范我国汽车售后服务市场的发展, 促进包括“汽车三包”在内的其他政策的有效实施, 切实提高我国汽车售后服务总体质量。

2.3 加快对汽车售后服务人员的培训

汽车售后服务人员的整体素质的高低直接影响着汽车售后服务质量和客户对于售后服务的满意度, 为此针对当前我国各大汽车厂商的售后服务人员尤其是中小城市汽车售后服务人员素质不高的现实情况, 应由当地汽车工业协会组织牵头, 对各个汽车经销商的售后服务人员进行统一、系统的培训, 同时建立和完善汽车售后人员资格认证和持证上岗制度, 更好地满足不断更新和快速发展的汽车售后服务的最新要求。

3 总结

总之, 当前我国汽车售后服务可谓“前景广阔但问题不少”, 着力解决我国汽车售后服务中存在的各种突出性问题, 不断提高我国汽车售后服务的总体水平, 实现我国汽车工业在新时期下的可持续发展, 需要政府部门、汽车行业协会以及各大汽车厂商、经销商通力合作, 形成合力, 体现应有的担当, 从而切实推动我国汽车售后服务取得长足发展。

参考文献

[1]陈旭.我国汽车售后服务存在的问题及对策研究[J].吉林工程技术师范学院学报, 2012 (12) :31-32.

篇6：创新汽车售后服务模式的分析

摘 要：随着电子技术在汽车行业的应用，汽车产品趋同化越来越明显。创新汽车售后服务就成为汽车品牌争夺客户的一个重要发力点。汽车售后服务的全部内容，就是围绕汽车销售，打造自己的服务体系，以使客户达到认同自己的目的。在电子信息化的当今社会，销售一辆汽车已成为仅仅是客户消费的起点。随时而来的售后服务变得举足轻重，汽车消费的内涵也悄然改变。在汽车趋同化的时候，客户比任何时间都更注重售后服务的品质与体系，给自己带来的更方便快捷持久的驾车体验。因此，汽车售后服务在业内掀起一浪又一浪的内涵定义，来改变和完善人们对汽车售后服务的认知。

关键词：汽车售后；服务模式；创新

一、现代的汽车售后服务

中国正成为汽车消费大国，其增长规模冠绝全球，而保有量也令人惊叹，随之而来的汽车售后服务就成为任何人都不能忽视的重要问题。这促使商家的服务意识越来越强，而反过来培养了客户的自主服务意识。根据调查，八成客户在选择购买汽车的时候，经销商的服务质量和服务态度已经成为首要因素。随着中国市场汽车数量的井喷，以及近半数汽车进入服务的高峰期，售后服务越来越成为考量企业时超越汽车制造和汽车销售的首要因素。这意味着汽车服务的中心已经转移到汽车维修养护。因此，汽车售后服务市场将越来越细腻，专业，丰富，人性，便利。这也将是今后汽车服务市场的主流。

二、企业以服务竞争市场

在以客户为消费导向的当今社会，客户的体验感官就尤为重要。当企业认识到售后服务对客户的重要性，提高售后服务满意度就成为企业追求利益的目标。绝大多数企业在制定今后的发展规划时，都竭尽可能的满足客户对服务的期望。以增加客户对企业品牌的忠诚度，从而更多的消费于本品牌。这样才能获取更多的利润。而客户对于企业服务质量的评价，则直接反映出汽车厂家在过去一段时间的经营质量。直接体现各个品牌之间的能力差异。所以，品牌商不断推出各种服务产品，力图尽善尽美。而明确客户的需求，及时跟进客户的期望，做到让客户舒心甚至惊讶的服务，可以直接用同样的服务为企业复制出忠心耿耿的客户。并且，在为客户服务过程中，势必要创新自己的理念，活跃自己的企业文化，做细自己的岗位工作。这样，能够使企业在竞争过程中产生更大的活力与影响力。使之不断优秀，持续的成长。

提高客户的满意度，不仅仅是一项只投资，没产出的工作。服务质量高，本身就能得到客户认可，甚至能够产生高附加价值，这是区别于销售本身的汽车品牌增值部分。甚至客户会在期望得到优质服务的同时，因此放弃压低汽车销售价格的想法，从而为企业在不知不觉中就能获得客户的让步。当然，这都是在企业用心为客户付出服务的前提下。总之，做好汽车售后服务环境，已经成为一个企业能否在现阶段激烈竞争中生存下去甚至更进一步的关键。企业做好售后服务，让客户提高对企业的认同感，对品牌的忠诚度，就要不断去用心完善服务思维。

三、创新售后服务

汽车售后服务是一个笼统的概念，它包含了解决汽车在购买后使用中的所有问题。例如汽车产品故障服务，汽车产品升级更新服务，汽车导航服务，意外保险服务。所以，对售后服务要进行分门别类，并统一管理。要进行系统研究，并贴近市场，贴近客户，进行创新。这种创新首先是从观念上进行改变。要明确售后服务的主体是客户。所以在服务过程中，要改变过去等客户找上门的心态，要更主动的为客户提供各种便利。而且服务要突破传统的只对汽车进行维修保养这种简单单一的模式，要进行全方位的立体服务。关心驾驶人在每个阶段在汽车中所遇到的各种问题。及时进行产品升级，并关心客户的使用感觉。针对客户在用车不同阶段，提出不同的服务，随着使用人年龄的变化，用车目的会有区别，这时候，就需要企业进行一个跟踪维护。提供更多个性化和人性化的服务。企业甚至可以把自己的服务网络打造成一个平台，让自己的忠实客户活跃在这个平台上，相互交流，相互分享，不仅能够从中发现更多的客户需求，甚至能够让客户融入这个品牌之中，让客户主动参与进来，变成真正的自己人。把客户和企业品牌变成一个整体。这也是企业服务客户的终极目标。

四、如何做好售后服务

相比传统被动式售后服务，新型售后服务更强调售后服务的主动性，注重客户的满意度。在尽可能的情况下，不对客户说不。这就决定了售后服务的超常性。尽可能的满足客户的要求，为客户指定个性化的服务，例如对早起上班用车族，对接送儿童驾驶员，对周末自驾游的客户，都能提供个性化的服务，让客户用车更便捷，这些要靠服务人员自己用心发觉。并且，服务不仅要超常，而且要超前，要在客户没有明确意识到需求时，及时主动的挖掘出来并给与解决。这不仅需要创造性思维，还需要建立系统的服务体系，把客户分类，并在客户遇到问题是时给予归类。这服务人员用心去跟踪每个客户的生长环境。当客户成长到某个阶段时，根据系统给出的模拟状况，提前告知客户，这种服务对客户充满了惊喜感。

结语：综上所述，客户在采购汽车时，使用汽车的体验成为客户态度的关键。而提供优质的服务，解决客户在使用时的后顾之忧，成为企业生存的关键。创新售后服务，就是给企业

新生。

参考文献：

[1]常兴华.我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施[J].现代营销（学苑版），2011（07）.