客户的拒绝处理

2024-05-15

客户的拒绝处理（精选6篇）

篇1：客户的拒绝处理

客户拒绝时的处理对策

销售工作就是机智而顽强的说服客户做他不愿意做的事情、买他不愿意买的东西

一．销售的理念：

1.我们销售给客户的不是饲料是收益

2.客户购买到的是饲料产品的使用程序

3.我们有能力提升产品的附加价值------服务

二．处理客户拒绝的原则：

1.事先设想客户拒绝你的理由，在客户提出之前你先说出来（直接说明或者使用类比法说明）并按照自己的思路解决、不要消极的等待客户拒绝（我知道你的情况是。。但是，我们养殖是为了赚钱。。、邻村的张三认为。。但是，我们养殖是为了赚钱。。）

2.引导客户的思路、把客户的拒绝理由逐步引导到对我们有利的质量方面然后过渡到经济效益核算最后展示实证邀请客户实验（把价格问题转换成质量问题再转换到效益问题最后转换到邀请客户实证。）

3.站在客户的立场考虑问题（你的想法是好的，我是你的话也会这样做。。。但是，我们养殖的目的是为了赚钱。。）问题

1、饲料价格高。

原因：不知道饲料效率和长猪成本

1.使用类比法举证他的邻居的观点：饲料价格高、行情差、不喂料，寻求他的观点

2..承认我们的价格高，但是质量有保证（参考问题10）了解对方产品的使用效果

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

4.核算经济效益

5.强调一分价钱一分货，了解客户心里接受程度

6.突出服务价值；

7.展示实证并邀请试验

解决方案：把价格问题转换成质量问题再转换到效益问题最后转换到邀请客户实证。

问题

2、业务员是亲属，出厂价用料。原因：

1、面子问题。

2、贪便宜（心理上的）。

1.对客户的做法表示理解和认同

2.通过赞美客户的做法了解客户的养殖情况

3.核算客户养殖效益，说明利害关系：亲属也为挣钱

4..强调单只猪利润（效益）

5.展示我们的优秀实证

6.邀请试验

7.了解关系.可以适当选择放弃问题

3、不相信质量。

原因：

1、吃过劣质饲料的亏。

2、有头脑、养殖很细心。

1.对怀疑表示理解（把不相信变成怀疑）

2.对客户表达赞美（激发客户认同感）

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）4.讲解质量的控制措施（问题10）

5.核算经济效益

6.展示当地的实证资料

7.邀请做实证（站在客户立场上说话）问题

4、欠经销商钱，不好意思换料原因：

1、托词。

2、老实人。

1.对客户的想法表示理解和认同

2.通过赞美客户的做法了解钱的去向（1.挪作他用者，放弃。2.养殖亏损，继续谈判）

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

4.核算客户养殖效益

5.展示当地的实证资料

6.邀请做实证（站在客户立场上说话）问题

5、库存量大

原因：

1、厂家促销。

2、好面子

1.表示理解，为下次拜访做铺垫，可以为他解决问题或暂时离开

2.了解为什么能压下大量库存

3.分析长时间储存饲料的利弊

4.进行效益分析

5.展示我们的优秀实证

6.邀请试验

注意：要经常关注这类客户问题

6、现在使用的饲料质量可靠，不愿换料

原因：不信任我们的质量

1.表示理解，可以暂时离开、要经常关注

2.赞美他猪养得好（不能说他用的饲料好）、向他学习养殖经验、用心倾听

3.介绍未来养猪行业发展，鼓励其发展规模，接受科学饲养方式

4.介绍我们的饲喂程序

5.展示我们的优秀实证

6.帮助他改善不良的饲养习惯

7.邀请试验

问题

7、经销商帮用户出售毛猪

原因：图省事（服务的价值）

1.表示理解养殖户想法，明确养猪目的---赚钱

2.了解其他养猪户的生猪销售方法（发现新的毛猪销售渠道）

3.分析利弊，暗示经销商赚钱（商人无利不起早）

4.了解其猪的饲养情况

5.分析存在的问题

6.展示我们的饲养程序和服务

7.展示我们的实证资料并询问是否认可

8.邀请试验

问题

8、刚换成新的饲料厂家

原因：

1、质量问题。

2、贪图促销。

3、经销商矛盾 1.了解换料原因（质量、价格、服务）

2.分析原因

3.针对他换料的原因展示我们优势

4.展示我们的实证并询问是否认可

5.邀请试验

问题

9、与经销商签了用料合同

原因：心里上的保障

1.查看合同条款，分析合同的漏洞和利弊

2.强调效益

3.邀请对比试验比较收益问题

10、自配料（质量、价格）

原因分析：

1、自配料价格低。

2、相信自己眼见的原料为实。

3、不愿意饲料厂赚钱

1.分析饲料原料的营养指标是化验的而不是看到的2.讲解饲料厂的盈利模式

a)公司批量进货和散户零售的差价

b)大资金投入低价囤积原料盈利

c)国家政策免税

3.讲解饲料的配合方法（合理搭配、均衡营养）

a)7种微量元素

b)1~3种药品搭配轮换使用

c)10多种维生素 d)3种矿物质

e)10种必需氨基酸

f)多种蛋白原料搭配

g)能量饲料脂肪和淀粉的合理调配

4.讲解影响饲料使用效果的生产因素

a)原料添加顺序

b)原料粉碎粒度

c)混合均匀度

d)原料互补搭配使用

5.讲解我们的产品程序和服务

6.分析经济效益

7.邀请试验问题

11、换料应激

原因：

1、吃过劣质饲料的亏。

2、卖弄知识。

1.表示认同并赞美客户懂科学养殖

2.介绍我们的使用程序并承诺客户按我们说的做，不会产生应激

3.承诺饲料质量（不承诺效果）

4.要求试验

问题

12、行情差，不喂料

原因：

1、不明白自己的长猪成本。

2、随风倒人云亦云。

3、养殖亏损了

1.使用类比法举证他的邻居的观点：行情差、不喂料，寻求他的观点和情况

2.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

3.核算经济效益

4.展示我们的实证

5.邀请试验

问题

13、口蹄疫，怕死猪

1.季节问题，马上会结束

2.猪圈卫生环境差，阴暗潮湿

3.生石灰、草木灰、炉渣等垫圈

问题

14、与我们的经销商不和有矛盾

1.礼节性打个招呼走人（不伺候）问题

15、厂家直销

原因：

1、贪便宜。

2、不愿别人赚钱

1.表示认同并赞美客户懂得算经济账

2.介绍产品价值规律和商业流通规律

3.可以进行名义上（经销商的利润预留）的直销，注意提高直销的门槛（自己付运费、提前订货、先打款后发货、发货批量大运费省、少量无法发货等困难目的不是吓唬他不要直销而是让他相信真的是厂家直销）

4.不允许实际操作直销（千万不要相信客户说的自己有钱、特别是在这样的行情环境下）问题

16、全价料不赊原因：利润低

困难：用户出栏前资金不足会造成客户流失

1.与经销商协调适当提高价位，保证合理利润赊最后一个月，不赊全程

问题

17、过段时间用，现在用不了

原因：

1、借口。

2、不信任我们

1.询问客户现在不用的理由是不信质量、还是价位高了、还是对我们不相信

2.转化成质量或者价格问题来相应处理

问题

18、从前的老用户，使用效果不好

原因：

1、一朝被蛇咬十朝怕井绳。

2、客诉没处理好

1.感谢客户的反馈（要感激客户、不能当敌人看待）

2.检讨个人工作中的缺点，承认问题、重新了解当时的情况、处理客诉

3.介绍公司的使用程序并分析可能引起试验失败原因（切忌不能找借口）

4.增加客户诱惑力、邀请重新做实证（跌倒重新爬起）

5.说明此次实验数据的重要性：公司和业务员个人的声誉

问题

19、农忙，没时间换料

1.了解饲料库存情况

2.表示理解，认同参照问题三

3.邀请客户承诺忙完了试验我们的饲料问题20、信任自己供应商的兽医技术

1.与问题7方案相同

2.本公司有专业兽医技术服务（卖点）

问题

21、自己现用料的用户多（从众心理）

1.找出其中的重点户/带动户，做实证

2.利用会议宣传效果，引导换料

问题

22、其他人用才用

同上

问题

23、无理要求

1.顺着他的话加大要求幅度，令其痛苦难耐

2.离开（放弃这类客户）问题

24、全价料零散运输配送问题

适当给出利益，让客户自己选择方式

问题

25、找经销商困难原因：无详细的市场资料

策略：挖树根战术，从外围用户入手

1.市场调查

2.选定目标实验用户

3.分析目标户的类型、筛选目标经销商

4.拿着目标户的情况和资料和经销商见面

5.目标户试验

6.拿着实验数据和目标经销商谈判 7.利用技术讲座会议造势

问题

26、商多户少

1.从弱到强、各个击破

问题

27、哈市出货运费高

转效益问题

28、赊销

原因：用户手里没钱

经销商的三项职能：一赊销。二运输。三配合我们工作。的经销商砍掉

问题

29、P501自由采食腹泻严重

1．断奶应激

2．圈舍环境脏

3．无清洁的饮水设施

4．采食量过大

5．存放时间过长霉变问题30、只养母猪，不喂料

1.收集母猪问题

2.喂料可以解决

问题

31、没有小猪肥猪即将出栏

1.和客户处好关系

2.要求承诺出栏时通知参观

3.在卖猪时帮助计算经济效益

不能赊 4.邀请用料

问题

32、要求承诺饲料使用效果 1.与无理要求处理相通

2.可以承诺饲料效果，但是要求客户承诺按照我们程序来饲喂有问题方法不对！有困难能力不足！

篇2：客户的拒绝处理

1、拒绝是种常态：坦然接受这一事实

销售，从拒绝开始!只要从事销售行业，每个销售人员都会遭到客户的拒绝，而且，在未来的每一天也势必会遭受到更多的拒绝。那么，客户为什么会拒绝推销呢?从心理上讲，这是人在接触陌生人，或新事物时一种自我保护心理。对于你本人来讲，这未免不是一件好事，试想，如果你的客户只是坐在椅子上，对你的介绍不闻不问，甚至只是在那里埋头看报纸或文件，那你恐怕会感到更加尴尬吧。

由此可见，拒绝是销售过程中普遍存在的一个事实。对销售人员来讲，必须坦然接受，并积极面对。事实不可改变，我们只能改变态度!改变对“拒绝“的态度就可以获得成功的机会，不改变则会限于失败。很多销售人员就是失败在了”不肯改变上”。

【销售人员PK秀】

销售人员小强

小强就是这么一个人，他对客户的拒绝有一种本能的地处情绪!每次遭到拒绝，宛如遭到巨大的打击一样，失去了一切信心。

第一天上班，他就骑着载有十来箱啤酒的人力三轮车到各大商店、酒店、饭店推销。几乎是挨个一家一家地询问，但都被一一拒绝，原因是在这些商店里都有自己的直销商来供货，生人难以打进去。

工作了一段时间，他已经几乎绝望，最后他终于放弃了。

销售人员王冰

王冰是从事钢铁贸易行业，每天需要面对身价几千万，几亿元的老板，而这些老板是最难相处的，有时，多次拜访也见不到一个人影!但他会不断地调整自己，直到取得最后的成功。

有一次，他与某大型钢铁集团谈成了一笔生意但是，需要业务部的主任签字，所以，她想请该主任一起就餐。第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前来到酒店等候客户的到来。谁知这位主任在就餐时间过了半小时才打电话给她，说临时有一个重要的会议需要参加，不能来就餐。

王兵想，这显然是一个借口，但是对于这次失约心理早有准备，毕竟想求人办事难嘛，于是就安排第二次就餐。这次他选择了一个更高档的酒店，到时，这位主任还是借口不如期赴约。这次，王兵感觉到在里面一定有更多的玄机!他想，无论如何也要知道对方的想法为了表示诚意。于是，第三次约会客户，刘备请诸葛亮出山也不过三次。他想，这次即使客户不到，最起码也能显示自己诚意。于是，他第三次拨通了客户电话，仍然诚心诚意地邀请就餐，这次终于感动上帝，客户如期赴约。

在对待拒绝的态度上，有的人积极，有的人消极。积极应对的人很容易扭转不利的局面，化被动为主动，而消极低沉的人必定走向失败。所以说，拒绝并不可怕，可怕是没有一个正确的态度来面对。作位一个销售人员就要学会用积极的心态去面对一切拒绝。调整心态，接受事实，认真分析客户为什么会拒绝，拒绝的原因在哪，该如何去应对等等。

那么，在遭到客户的拒绝之后，销售人员应该做好那些准备呢?

1)、端正态度，表现出自己最大真诚

销售人员在拜访客户之前，就应该意识到遭到拒绝的可能性，以及遭到拒绝之后应该怎么办。免得一旦被拒绝，没有足够的准备，神情慌张，语无伦次，无法应对。遭到拒绝的后，销售人员不要急于反驳，只需保持内心的平静，表现出最大的真诚去感化对方。而且无论是客户出于什么心理，都必须去表现这种态度，这往往是改变客户态度的重要条件。

2)、对可能出现情况做好应对准备，争取转机

客户拒绝时，通常会寻找各种各样的理由，“没时间”，“价格贵”，“没需求”等等。这些借口当中也许有些是事实，但绝大部分不是真实的目的。此时，销售人员唯一需要做的就是进一步挖掘对方的心理，找到他们真实的想法。

客户拒绝的理由通常有以下10个类型：

拒绝理由

1 我没有时间，下次再来吧!

2 给我一点时间，我要考虑，考虑

3 我需要和其他人员商量一下

4 我还没准备上这一项目

5 太贵了

6 我没有这方面的预算

7 预算用完了

8 我有固定的供应商

9 从没听说你们这个产品

10 现在生意不好做

在对客户的拒绝心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相应的对策。值得一提的是，这是最关键的一步，否则，之前的一切分析都将是无用功。那么，如何来制定对策呢?可以按照以下5个步骤来进行

集思广益，发动几个同事个朋友大家一起说出所遇到的反对理由。然后确定所有可能出现的情况。

对各种拒绝理由写下来，分类总结，即使是同样的反对理由，因说法不同而采取的策略也不同。

为每一个拒绝的理由，拟好一个应对方案。

确定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等能够加强说服力的工具。

分成几个小组，角色扮演，演练情景。

3)、做好无功而返的准备

一位销售人员在长期的推销实践中，总结出了这样原则――“50•15•l”原则。意思就是每50个客户拜访中，只有15个对方愿意与你交谈，这15个人里面只有1个人去买你的产品。试想?如果没有坚持不懈的精神，哪里来的良好业绩?可见，成功的销售人员是要经历多少次拒绝，在争取客户无望的情况后下，销售人员只能选择离。

有很多销售人员害怕出现这个结果，其实，可以换个角度去考虑问题――销售的目的是为了自我价值的实现，前提是满足顾客需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利;如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。

在向客户推销产品时拒绝不可避免，但是如果准备的足够充分，很多时候都可以化险为夷，出现新的转机。因为客户的绝大多数拒绝并非是真正的没有需求，而是出自内心防范使然，是一种条件反射。只要能突破对方的这层防范之心，即可戳破他们的谎言。

2、把握主动：看透拒绝背后内容

不可否认，销售人员在向客户推销时，会遭到各种各样的拒绝理由。但是，对销售人员来讲，绝对不能被动地受这些理由的支配，而是，如何化被动为主动，把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准确地把握客户当时的心理，明确客户在拒绝时怀着什么样的心态，动机是什么，想要达到什么目的。只有明确了这些，才能进一步掌握谈话的主动权，让客户的思维跟着自己的节奏进行。

客户的绝大部分拒绝理由都是有客观依据，当他们提出拒绝理由时，销售人员必须耐心倾听，冷静地分析判断，找出成功化解的方法。

【销售人员PK秀】

销售人员李芳

销售人员：“您好，请问是XX公司的杨总吗?”

客户：“是的，请问哪位?”

销售人员：“我是XX公司的李芳，能耽误您一点时间吗?”

客户：“什么事请?”

销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢?”

客户：“这个事情啊，我现在比较忙，你把电话先留下，如果有需要我会联系你的。”

销售人员：“哦，你直接拨打….就可以了”

销售人员林霞

销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢?”

客户：“我这段时间比较忙，没有时间。”

销售人员：“杨总，我十分了解您非常忙，这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，把合同续签了怎么样?”

客户：“明天中午恐怕不行”

销售人员：“那您什么时间方便呢?如果您太忙而无法外出，我就带资料去您的办公室。”

客户：“谢谢，我最近都忙，改天再说吧。”

销售人员：我知道像您这样的/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。

这两位推销员面临同样的问题，一个被拒绝了，一个轻松取得了预约。最关键就在于税能否准确把握客户的心理。李芳听到客户的拒绝之后，就不假思索地把自己的联系方式给对方了。林霞则巧妙地避开这个问题，没有不断地询问客户忙的理由，而采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后直接提出自己的问题唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，从愿意抽出一定的时间来消除这种危机。

其实，在面对客户的拒绝的时候都需要按照这个思路来进行，

遭到拒绝――分析客户心理动机――找到化解方法。下面我们就来分析一下几种常见的借口背后的动机：

1)、“我没有时间”的心理动机

 我真的很忙没有时间。

 我对产品不感兴趣!

 产品有点贵，便宜点或许我会考虑。

2)、“价格太贵了”的心理动机

 砍价。

 想买，但是价格超出了承受力。

 不想购买，说价格高就是为了能脱身。

3)、“我没有钱” 的心理动机

 砍价。

 确实没有那么多的钱。

 对介绍的产品不感兴趣，不想购买。

 节俭型的客户，一向不买贵的东西。

5、“我要和家人商量一下”的心理动机：

 不想买又不好当面拒绝，找个借口。

 砍价。

 没主见，需要家人参谋一下。

6)、“产品真的有那么好吗?”的心理动机：

 吹得那么好，我简直不敢相信。

 心动了，可还是有些疑虑。

7)、“从没听过这个牌子”的心理动机

 对不熟悉的品牌很抗拒。

 我想购买，可是不知道品质怎么样。

 第一次听说这个品牌，好奇。

8)、“已经有它牌产品了”的心理动机：

 对产品没兴趣，不想买，找个借口。

 太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。

习惯了现在用的产品，不想换新的。

知道客户的动机，就应该找办法去化解，那么如何来化解呢?这里有一些固定的话术，可以参考：

化解客户理由的话术(以护肤品为例)

拒绝理由没时间化解话术我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。

价格贵是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的客户一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助客户解决问题。您说对吧?

做不了主您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗?

不相信产品不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗?

不相信公司是的!您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的客户!

没资金没有钱买全套，可以买单品先试试呀!

没听过这个牌子有好多名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧!

我习惯了用ⅩⅩ品牌您用这个(它牌)产品多久了，效果怎么样?我还有一些试用品，您先试试，对比一下。

客户拒绝的理由很多，但无论客户拒绝的理由是什么，只要你耐心倾听，注意分析，总可以找到客户背后拒绝的真实原因。换位思考，如果你是被推荐者，会不会有同样的心态?或者在对方的坚持下，你对产品有了进一步了解之后，会不会改变原来的态度?这些都是非常浅显的道理，所以，一定要尊重、理解客户的拒绝，像拉家常一样，引导客户说出内心的真实想法，找到问题的症结所在，只有抓住了问题的根本，才能有针对性地进行化解。

3、对方真的拒绝就别死缠：学会多听多看

每个客户都有自己的立场，有自己的想法，而且通常他们不会把这种立场和想法直接告诉销售人员。取而代之的是，他们借助一些借口或理由来搪塞、应付。这也为销售人员的推销增加不少难度，常常因为误解客户而措施很多机会。

无法掌握客户内心的真正想法，就无法分清客户是真拒绝，还是假拒绝。为此，销售人员必须多听，多观察，通过客户的言行来搜集更多的信息，并通过独立的思考对这些信息加以鉴别，得出正确结论。

【销售人员PK秀】

销售人员萧蔷

萧蔷是位石材推销员，一天，她好不容易约到了某公司的老总杨先生。双方约好了面谈时间，这天，她准时赴约。不巧的是在面谈之前，这位客户接到了一个电话，随后便对她说：“萧小姐，我现在抽不出时间，您下次再来吧。”

当听到客户如此说之后，她马上把客户的话定位为“谎言”，因为在她的经验中，只要客户以“没时间”来推脱，就一定是在找借口。

于是她根本没有理会客户的话，用一种死囚的口吻说：“王总，您看我大老远的赶来，是非常有诚意的，希望您能给我一次机会，让我做一个简短的介绍。”

“实在是对不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要办。”

“什么事情比你谈生意还重要啊!”说着，就拿出了公司新推出的样品，展示给客户看。但是此时的客户已经有点焦急了，低头扫了一眼，然后就说：“不错，不错!”但是，萧蔷完全没有注意到这一切，仍在继续讲解新产品的特点。

最后，客户终于打断了她的话，“这样吧，您先给我的助手谈谈，我先走一步。”说完，便大步流星地走出了办公室。

销售人员张天

销售人员张天是萧蔷的同时，同样是位石材推销员，一天他去拜访客户杨总，当他到客户办公室时，正好看到客户在收拾东西，准备离开。

看到张天的到来，杨总借故离开。张天似乎看出了客户可能有事情，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的样品，展示给杨总看。

“杨总，给我一分钟的时间。”

杨总低头扫了一眼，然后就说：“小张非常不好意思，正好的有个重要客户过来，我需要亲自去车站相迎，您看咱能不能另约时间。!”

张天注意到客户的语气非常诚恳，更重要的是，他从办公桌的一侧看到杨总在不停地抖动双脚。此刻意识到，杨总可能真有事要办，又联想到刚才进门的时候，杨总放下了公文包，于是肯定杨总一定有急事。于是他主动问道：“杨总，你有事情我就不担扰您了。就按您说的办我们再约个时间面谈，后天下午2点您看怎么样?”

杨总说：“好吧，就预定在后天。”

张天赶忙向杨总道了个歉，走出了办公室。三天之后，张天接到杨总打来的电话，约他去公司订购产品一事。

这个例子说明，有时候，客户的拒绝也是一种事实。销售人员在推销中一定善于分辨客户的真假拒绝，客户的拒绝有时是一种借口，但有时候也是事实。如果真是事实，那么，销售人员就千万不可根据的想法百般去阻挠，否则，都会影响到整个销售过程，甚至完全葬送此次销售机会。

所以，销售人员在判断客户拒绝的真假时，不能想当然去地判断。必须有足够的证据，依靠证据做出正确的判断。通常来讲，可以通过客户的语言、神情、举止行为来判断：

1)、多听

“雄辩是银，聆听是金”，在与客户的交流过程中，倾听是一种无声的交流。优秀的销售人员善于利用倾听来判断客户的心理状况。因为，同样一句话，在不同的语境中表达的意义完全不同。当客户表达心中真实想法的时候，其说话的语气、口吻都与说谎时的不同。而这些细节，如果不仔细去听是很难注意到的。

2)、多观察

当客户心中有事，但又不便于明说的时候，很明显在撒谎。而人在撒谎时，首先会通过自身的神态，行为表现出来。这时，销售人员可以通过多看多观察，并适时地加以分析，及时去捕捉到这些细节。

3)、多思考

销售人员要想更好地把握客户的心理，与客户形成起的互动，除了多听多看之外，还要多思考分析。对听到的，看到的认真总结，真正领会客户的心情和真正意图。

客户的拒绝并非全部是他们推脱的借口，作为业务员的你与客户的谈判因此而卡壳、中断，甚至无法再正常地进行下去。因此，在面对客户的拒绝时，多听，多看，多思考，全方位，多角度地，对客户的拒绝进行正确的判断、分析，辨别真伪，去伪存真，是每一个销售人员必须学会的头等大事!

4、消除对方芥蒂之心：适时递过“购物框”

5、把问题交给对方：让对方发现自身问题

客户的拒绝通常有三种方式，第一种，是对销售人员你信任而提出拒绝;第二种，是对公司或产品缺乏信心而提出的拒绝;第三，是因为客户本身的问题。对于前两种情况，解决起来相对比较容易，毕竟掌握在自己手里，可以通过自身的调整，或产品政策来取得对方的信任和认可。而遇到第三种情况时，由于问题出在客户本身，很多销售人员为难了。

篇3：客户的拒绝处理

一、SYN Flood攻击和SYN Cookie原理

SYN Flood攻击是一种典型的拒绝服务型攻击, 它利用的是TCP协议的三次握手过程进行的攻击。TCP协议规定, 如果一端想向另一端发起连接, 它需要首先发送TCP SYN包到对方, 对方收到后发送一个TCP SYN+ACK包回来, 发起方再发送TCP ACK包回去, 这样三次握手就结束了。我们把TCP连接的发起方叫作”TCP客户机”, TCP连接的接收方叫作“TCP服务器”, 值得注意的是在TCP服务器收到TCP SYN request包时, 在发送TCP SYN+ACK包回TCP客户机前, TCP服务器要先分配好一个数据区专门服务于这个即将形成的TCP连接, 这种连接状态称半开连接。在最常见的SYN Flood攻击中, 攻击者在短时间内发送大量的TCP SYN包给受害者, 这时攻击者是TCP客户机, 受害者是TCP服务器, 受害者会为每个TCP SYN包分配一个特定的数据区, 只要这些SYN包具有不同的源地址, 这将最终导致系统不能正常工作。

SYN Cookie是对TCP服务器端的三次握手协议做一些修改, 专门用来防范SYN Flood攻击。它的原理是, 在TCP服务器收到TCP SYN包并返回TCP SYN+ACK包时, 不分配一个专门的数据区, 而是根据这个SYN包计算出一个cookie值。在收到TCP ACK包时, TCP服务器再根据那个cookie值检查这个TCP ACK包的合法性。如果合法, 再分配专门的数据区进行处理。

二、Linux内核中SYN Cookie实现技术分析

在Linux内核中对SYN Flood有很好的防护, 在每一个sock中都有一个tcp_opt选项。在tcp_opt中有一个tcp_listen_opt, 这里存储的是这个sock在LISTEN状态下时保存的一些选项, 其中有一个open_request结构的数组, 数组长度为TCP_SYNQ_HSIZE (512) , 最多可以同时开启512个半开连接。当这个数组满了时, 新来的open_request会顶替掉一个老的open_request。但问题是, 这种处理方法会在面对SYN Flood攻击时丢掉正常的连接请求。SYN Cookie的作用恰恰是保证在面对SYN Flood攻击时, 一方面能够拒绝非法的TCP连接请求, 一方面正常连接可以被建立。Linux内核对TCP流程的处理主要在tcp_ipv4.c文件中的函数实现。

上面介绍的就是Linux中对SYN Cookie的实现方式, 合法的TCP连接请求一定可以通过SYN Cookie流程。

三、基于IXP1200网络处理器的SYN Cookie技术研究

从上文介绍可以看到, Linux中的SYN Cookie机制主要功能是防止本机遭受SYN Flood攻击, 但在笔者实践中, 不仅需要让设备自身对SYN Flood攻击免疫, 而且还要保护它后面所有对外开放TCP端口的主机免受攻击。

为此, 我们利用原SYN Cookie原理在内网和外网之间实现TCP三次握手过程的代理。

在代理LINUX系统S收到来自外网的SYN包时, 它并不直接转发, 而是缓存在本地, 再按照原来SYN Cookie的机制制作好一个针对这个SYN包的SYN+ACK包, 注意, 这个SYN+ACK包中的ack顺序号为特制的cookie值c, 更重要的是这个包的的源地址被伪造成了S的地址。这样C会接收到这个SYN+ACK包, 并认为是从S反馈回来的。于是C再响应一个ACK包, 并认为与S的TCP连接已经建立起来。这时防火墙F收到这个ACK包, 按照前面的描述的SYN Cookie原理来检查这个ACK中的ack顺序号。如果认为合法, F将本地缓存的来自C的SYN包发送给S, 这时S会响应一个SYN+ACK包到C, 其中也携带一个seq号, 我们设为c`。当然这个包不会到达C, 而是由防火墙F截取, F根据这个包中的序列号等信息, 造一个ACK包响应到S。这时的情况是:C认为自己已经与S建立了TCP连接;S认为自己与C建立了TCP连接。以后的TCP数据内容可以直接穿过防火墙F, 在S和C之间交互。

它相当于在TCP Server与TCP Client之间实现了对三次握手协议的代理。第一次”三次握手”在TCP Client与代理LINUX系统之间进行, 第二次”三次握手”在代理LINUX系统与TCP Server之间。

四、结束语

通过对LINUX下SYN Cookies的分析和在IXP平台下的实践, 我们改进了SYN Cookies的工作机制, 就是当服务器从特定主机接收到一个SYN请求时, 它返回给主机一个SYN-ACK包, 但是服务器并不立即进入SYN_RECD状态, 而是根据参数通过一个哈希函数计算所需要的初始连接序列字, 这样, 在三次握手过程中, 当第三个数据包返回时, 服务器只需检查序列字是否和计算的哈希函数结果值相匹配, 从而防止同一个发起者稍后重新使用相同的序列字。

摘要：本文介绍了分布式拒绝服务防御技术中SYN Cookie的原理, 提出一种改进目前嵌入式Linux中SYN Cookie技术的思路, 并在基于INTEL IXP网络处理器的硬件平台上, 得到了实践和验证。

关键词：分布式拒绝服务,嵌入式LINUX,路由器,Intel IXP处理器

参考文献

[1]沈清等:基于SYN Cookie下防分布式拒绝服务攻击算法的分析与实现.计算机应用, 2005.12

[2]林闯等:基于Intel网络处理器的路由器队列管理:设计、实现与分析.计算机学报, 2003.09

篇4：拒绝客户的“七道”门槛

不知大家有没有注意一种现象，就是在店铺里的日化产品价格普遍比地摊上的高2～5倍，有的甚至更高；另外即使是同质量、同款式的产品，只要是生产的厂家和品牌不同，价格就一定有差异。比如，一款女士专用去黑头美白的产品在普通门店里销售价格充其量在30～50元，但倘若把它放在化妆品连锁专卖店里，标价就是80～300元。说到这里，很多人会说“店铺是需要店租和导购工资的，不卖高价会亏本的”，这句话看似有道理，其实并非一定是对的。试想，一个正常的购物者，在没有购物之前，往往总会把店铺与店铺、品牌与非品牌商品进行比较，如果发现价格相差很多，他可能会放弃购买或者选择相对便宜的去购买；在他放弃购买的同时，也会对店铺产生一种“价格偏高”的第一印象。当消费者第二次通过对比，认为店铺商品价格一直偏高时，他就不会再选择这个店铺，并且会将他的“第一印象”向周围的亲属、同事或陌生人进行传播，这种让店铺想不起来的“负面宣传”，最初只会让店铺的人气减少、客流量降低，接着导致店铺利润损失惨重，甚至还会遭到“关店”的威胁。

商品陈旧让顾客“望而却步”

走在大街小巷，我们时常都会看到关于“血本甩卖”或“店铺转让”的店铺广告。追究其背后的原因，多数是因为资金周转困难，老板资金链条断裂而造成的，而造成资金周转困难的原因除了店铺服务人员缺乏销售技巧、店铺的选址偏僻、店铺的陈列老套、促销频率太低等因素之外，还有就是商品的款式普通、“花色”单调、品类单一，商品最终造成积压“惹的祸”。有这么一个案例：刘女士和她的闺蜜一起去某一化妆品连锁选购化妆品。进店环顾店铺商品以后，同时感到惊讶：“好久没来这里，怎么店铺里还是摆放那几款产品啊？”，她们在店铺里还没有3分钟停留，就失望地走出店铺。由此可见，商品的款式普通和陈旧，不仅会造成消费者的购买欲下降，而且还会造成店铺的客流量越来越少，客单价也随之越来越低；当店铺没有利润增加或者长时间处于“零利润”的状态时，商品就出现滞销及积压现象，当商品积压到一定的数量，就会造成店铺资金周转困难，所以，解决商品款式普通陈旧的方法是跟供应商进行调货、换货和补货，尽量保证店铺在3个月内“变变脸”，5个月内“整整容”。

店铺陈列“色彩”组合不当

当我们走进超市和商场的时候首先吸引我们视觉的是什么？诚然，利用商品包装的色彩，通过创意的陈列手段来烘托购物气氛和加强商品的视觉冲击力尤为重要。要考虑到消费对象不同层次及文化品位，应选择合理的商品包装色彩搭配来满足人们的消费及审美取向。针对女性化妆品，陈列要多用柔和的色调—淡粉、淡紫、淡蓝等体现女性高贵、温柔。男性化妆品，陈列要多用黑色和灰色，体现男性稳重的性格特点。另外，很多顾客在卖场购物属于冲动型购买，而引起顾客这种冲动的因素除去价格、品种、量感等原因外，利用商品的外包装、陈列色彩及视觉上的冲击也是店铺打好“促销牌”重要的因素之一。因此，在陈列商品时注意各种商品陈列的色彩搭配，冷暖色调组合适宜，避免同种色彩的集中陈列，包装雷同的商品更要注意区分开来。经过美化“色彩”组合，不仅能让前来购物的MM们“流连忘返”增加购物时间，而且还能增加她们对店铺的兴趣，更会让她乐于进店，为“色”所迷，既培养她们的忠诚度，又增加店铺的客流量和销售机会，从而达到了“一箭三雕”的经营效果。

顾客未能进行“亲情”体验

目前在全国二线城市以下地区的日化连锁店铺，一些本可以让消费者试用的化妆产品，几乎未能满足MM们的“亲情”试用性体验；消费者只能是“远观而不可亵玩焉”，甚至有的店铺还打着“不买请勿触摸”的字样，这无疑让前来选购者处于尴尬的境地，更让消费者对化妆品有种“想说爱你不容易”感觉和体会。有的虽让客户进行现场体验，但何来亲情？试想，如果店铺能想方设法让进店的人，能真正体验产品的性能、体验产品自身带来的乐趣，其效果会如何呢？比如，店铺可以设立一个“温馨体验区”，对有购买意向或有体验需求的客户进行购买前“试用体验”，在让客户体验的同时，要把握四点：一是肢体语言要到位，即在给客户擦拭按摩皮肤时，要一边用嘴交流，一边用眼睛交流；二是在给客户试用时，要注意动作不能“生硬粗暴”要体现温柔用心，让客户体验到不是“推销”而是一种享受；三是在让客户体验享受的同时，把使用产品的益处要和客户沟通到位；四是让进店的消费者真正感受到一种“亲客”的体验，争取让客户“再回头”。

卖场不能展现“产品的好处”

笔者曾经在某一品牌化妆品连锁店铺，看到销售人员在向前来选购产品的年轻夫妻推荐化妆品的情景：“我家这款产品，是厂方最新研制的一种美白化妆品，你使用后效果明显，一个月以后就会改变你的容颜，保证你还会来我们家购买”，那对夫妻听着好奇，但是销售人员却没能想办法把这款产品的好处当场表现给他们看，结果他们听完介绍后，还是觉得没有当场看到所谓的“产品好处”，而遗憾地离开了这个品牌店，可见当场展现“产品好处”尤为重要。因此，作为化妆品店的销售人员，你要找到产品的最大卖点或产品的“利益点”，并且能当场向客户表现出来，最好能让客户亲历目睹“产品好处”，他就很容易相信你的产品和接受你的建议，让客户感觉到你介绍的和他所见到的是吻合的，而不是被你忽悠，那么，此时的成交就会“水到渠成”，客户买单的机会几率就会增加。

经营不安全及劣质产品

由于受到利益及利润的驱使，加上商人赚钱的天性，难免会在店铺里摆放或销售一些不安全及劣质产品，造成年轻的MM们稍不注意，就会给美丽的面容及健康带来危害。连锁店经营不合格商品，不仅危害消费者，同时也是“坑害自己”：一是给消费者的身体安全及健康带来不安定的因素；二是会招致工商部门的严厉查处；三是失去消费者的诚信；四是将顾客人为拒之门外，生意减少，利润损失。

为了提成，只推贵的不推“对的”，

前不久，处在青春期的小张去品牌化妆品店选购“美白产品”。看到货架摆放的林林总总、各式各样的化妆品有几十种，价格从80～400元不等，她开始有点茫然。经过她之前向其他MM们的了解及反复比较，决定只买“对的”不买贵的；当她指名购买一款价位在200元左右的化妆品时，店员没有询问她的具体年龄及有关皮肤是否油性特质，不仅没给她拿所要价位的产品，反而拿出了一款售价在300多元的产品向她推荐：“这个款式的，年轻的MM买得最多，而且用后效果还不容易反弹。”小张当时反问一句：“除了这款以外，还有价格便宜一点，又不反弹的产品吗？”“我给你推荐的，就是最好的，你放心。”小张仔细查看销售人员介绍的那款产品的说明书，但是却没有发现与刚才自己所看到的那款有何不同。当小张再次强调要购买自己所认定的那款产品时，销售人便不情愿地从柜台中拿出来交到她手中，嘴里还说：“这款根本没有我推荐的那款质量好。”

相信大家去零售商店也会遇到类似小张的情况，但透过现象看本质，销售人员推销高价的产品有两种目的：一是为了增加自己的销售业绩，取得店铺的高额提成；二是能够得到产品供应商或厂家的回扣，所以，销售人员坚持只推贵的，不推“对的”。诚然，这种不顾消费者的选购意愿，让消费者为高价买单，连锁店最终透支的不仅仅是顾客的信任，而且还有店铺的不良口碑。

篇5：如何应对客户的拒绝

1.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„”

2.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”

3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？„„”

4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”

5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急制定个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”。

7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”

12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一

天？”

类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。

销员，如何挖掘和满足客户的需求？

曾经有这样一则演绎来的营销故事：

一家公司以角色扮演的方式，对前来复试的三个营销人员进行测试，并从中录取一人。

主考官拿来一瓶水告诉他们，一个营销人员，最重要的是以敏锐的眼光，发现客户对你推销产品的潜在需求，然后，想方设法满足它，不论你们用什么方式，一定要把这瓶水卖出去，现在，假如我就是那位客户，你们怎么推销呢？

第一个营销员，拿着那瓶水走了过去，说道：“先生您好，通过刚才跟您交谈，让我学到了很多东西，您滔滔不绝的口才，更是让我钦佩有加，你讲了这么多话，现在口渴了吧？要不要来瓶水？”主考官失望地摇了摇头。

第二个营销员点头哈腰地走过去，低三下四地哀求道：“先生您是一位仁慈的人，我家里上有老，下有小，都等着我去养，可我到现在还没有找到一份正式工作，您能不能发发慈悲，可怜可怜我，买下这瓶水？”主考官依然面无表情地摇了摇了头。

轮到第三个营销员，只见他一步跨过去，从口袋里摸出一个打火机，然后一把扯住主考官的领带，“啪”的一下点着了，问道：“先生，您需要这瓶水吗？”

“你这个混蛋，你要干什么？我当然要了。”主考官惊魂未定地抢过水，浇灭了领带上的火。

结果，第三个小伙子被录用了。

为什么呢？因为在这场推销当中，第一、第二个营销员，都是单纯地推销，不论是奉承客户，还是利用客户的同情心，都没能够充分地挖掘出客户的需求，只有第三位，在主考官“不论你们用什么方式，一定要把这瓶水卖出去”的条件下，抓住了“水火相克”的关键点，先点燃火，激发客户的买点，再相机卖水，可谓是创造了一种需求。

当然，这可能是杜撰的一则案例，但却也表达出营销的要义来。

营销学之父菲利普.科特勒说：营销是发现需求，满足需求的过程。对于营销人员来讲，只有先洞察、挖掘市场的需求，才能根据市场和客户的实际情况，推广或预售相应的产品，从而在满足市场或客户需求的同时，也实现产品及自我的价值。

那么，如何洞察、挖掘和满足市场或客户的需求呢？这里有三个步骤：第一步：探寻市场容量

市场容量如何计算出来呢？这里有一个方法，叫连比法，其计算公式是：k=nqp，其中，k表示某产品的总市场潜量；n表示该产品的潜在购买者数；q表示每个购买者的平均购买量；p表示平均单价。

比如，我们想预测一个区域市场方便面的市场容量，该市场有100万人口，每人平均购买量是10包，每包平均单价是1元，那么，该市场的总市场潜量=100万*10*1=1000万元。

当然，有时并不是所有的人口数，都是消费者，并且，在购买产品时，有时还会存在一些变量，因此，就催生了这个方法的的变形——锁比法，它由一个

基数乘上几个修正率组成。其公式为：k=navv1v

2其中，k表示某产品的总市场潜量；n表示总人口数；a表示平均每人可支配的个人收入；v表示平均每人用于某大类产品的支出比；v1表示该大类中某分类产品支出比；v2表示该产品在分类产品中的支出比。

比如，一家文化用品公司，想测算一个区域的市场需求量，当地有10万人，人均可支配支出1万元，购买文化用品支出比率1%，该公司产品在该区域的占有率是5%，那么可以这样来计算这家公司的市场需求量：

该区域市场有效顾客100000人*人均可支配支出10000元*购买文化用品支出比（各类笔）1%*本公司产品市场占有率5%=500000元。

第二步：挖掘客户的需求

客户的需求来自于以下几个方面：

现实的需求。曾经有一个这样的笑话，两个医生在一起聊天，甲问乙，为何你每次看病，都问病人喝什么酒，病人喝酒跟看病有关系吗？乙说当然有关系啦，我要根据他喝的酒的档次来给他开医药费啊。这个笑话告诉我们，现实的需求挖掘，跟客户的实力有关系。比如，客户的资金实力越大，多进货或多订货的可能性就越大。

现实的需求需要通过以下方式来挖掘：

给予比竞品更高的利益，包括现实的利润水准和未来的长远收益。“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”，通过给客户高于对手的利益，让客户拿出更多的人财物，来重点经营和推广产品。在这方面，作为企业可以通过逆向定价法，最后推导出一个各渠道利润都高于竞品的价格体系。以此来满足客户追逐利润的需求。

良好的厂商关系。要想让客户主推企业的产品，挖掘客户的需求潜能，还需要构建和谐的厂商关系，要多给客户提供利润外的增值服务等附加价值，比如，利用各种会议时机，企业培训经销商及其人员，企业领导定期拜访和指导客户，采取客户经理制等等，以加强沟通，改善关系，从而促进销售。

即时激励，刺激进货。即根据市场和产品推出情况，通过召开订货会、新品发布会、举行销售比赛等等，渲染行业、市场、产品前景，再通过现实的政策拉动，吸引客户把钱掏出来。

潜在的需求。什么是潜在的需求，就是有市场，但尚未挖掘或激发出来，需要进行引导，比如，各种新式产品的推出，在经历企业对市场的培育之后，现实的需求就会越来越大。

如何挖掘潜在的需求呢？除了企业要进行适度的广告宣传，来进行“立体式”引导外，作为营销人员，要做好以下3个方面的工作：

1、调研市场，细分定位。现实当中，当很多营销人员抱怨市场已经饱和的时候，我们会惊奇地发现，当有一些新的品牌、产品、品类出现的时候，市场又会有新的销量，份额又会有新的增加，套用鲁迅先生的话说，市场就象海绵里的水，只要愿挤，总还是有的。因此，作为营销人员，要善于找到市场产品的细分点，我们可以从产品品牌、包装、规格、功能，或补缺或完全新品类，来引导客户的需求

2、用榜样来带动。营销人员可以通过构建样板市场，树立新产品推广榜样等方式，来调动其他推广不好的客户一起来销售新产品，把潜在的客户需求给调动起来，通过参观样板市场，不仅可以观摩借鉴学习，而且还可以树立客户的自信心，促使他们下定决心，快速行动。

3、顾问式销售。所谓顾问式销售，就是能够站在客户的角度，结合市场、厂家、客户、消费者以及下游分销渠道，给客户提供市场需求解决方案，告诉客户，为何要通过引进一些产品，来满足广大顾客的需要，同时，对客户及其员工，还要发扬传帮带的“教练”精神，教给他们做市场的步骤、方法、技巧，让客户无后顾之忧，需求计划自然而然就能够派发下去。

第三步：满足市场或客户需求

这里有两个“结合”，两个“参照”：

1、结合市场容量。通过第一步探寻市场需求量，可以大致看出我们的产品在未来的增长空间，此时，我们可以适度地对客户进行压货，适量的压货，能够激发客户的内在潜力，可以让市场更快速地成长。

2、结合区域购买力。中国的市场，由于区域经济发展不平衡，造成不同区域的购买力也不同，因此，每进入一个区域，都要对当地的购买力进行测评，通过对当地工商企业等经济发展状况的了解，合理布局产品档次。比如，在珠三角、长三角这些经济发达地区，当推广中高档产品，而对于大西北经济欠发达地区，当以中低档为主。

3、参照区域消费特点。中国是一个多民族的国家，不同的民族，不同的信仰，其消费特点也有所不同。比如，信奉伊斯兰教的回族顾客，不带清真标志的产品，他们一般是不会购买的。因此，产品进入，需要结合当地的消费特点，避免盲目，而给以后带来麻烦。

4、参照当地习惯。“南甜北咸，东辣西酸”，是我国饮食习惯的不同，同样是辣，四川的麻辣，而湖南却是香辣，针对这个特点，康师傅根据中国不同地域的不同消费习惯，推出了“江南美食”、“东北炖”、“辣旋风”等适合不同区域的产品，让康师傅系列产品，更好地满足了不同地域顾客的需求。同时，中国的城市和农村消费，也是有区别的，除了档次的区别外，还有购买习惯的不同，比如，城市购买，由于较为便利，一般购买量较少，而在广大的农村，尤其是地广人稀的中西部地区，由于路途遥远，他们购买东西，更多的是批量购买等等。

其实，只有产品适销对路，才能更好地满足市场和客户的需求。

总之，普通的营销员，满足客户的需求，优秀的营销员，引导客户的需求，卓越的营销员，创造客户的需求。营销员只有立足于市场实际，科学、合理地测算市场的需求量，同时，结合客户和消费者，满足他们的需求，这样，才能更好地掌控市场，从而成为一个优秀的资源整合者、调配者，让市场不断地迈向新的里程和高度。

业务员必须的二精八步骤

业务员身处一线，对公司形象、品牌建设、产品推广、业绩提升起着直接的作用。其的谈吐、沟通、思维、理念、时间观念、勤快程度、诚实程度、信誉度、为人处世的风格无不影响着企业业绩的提升，众多时候因为业务员的一句话，客户终生与企业断离关系，甚至终生给周围的朋友灌输企业的负面信息。而这个负面信息犹如“黑洞”，越扩越大，最后形成难以收拾的藏局，三鹿奶粉、双汇、冠生园的“滑铁卢”让我们铭记于心。究其原因，其主要还是我们基层业务员在面临公关危机、面对刁钻消费者或者客户时所造成的祸端。说小一点，业务员不但丢失业绩、损失提升、失去晋升机会，大到断送企业的前途。那么我们的业务员究竟应该怎么样做才能够避免以上情况，更主要的是在业绩上有全方面的提升呢？我认为业务员须从以下方面入手。

二精是基础，二精是业绩成败的根本，炼至二精，方可成就业绩霸业。一精是指精通产品知识，我们都说做销售最基本的是熟知产品知识，但是这个问题的关键点在于精通”，而不在于产品知识。很多业务员知道产品知识，但是不能精通，那么我们怎么样才能够达到熟知呢？其一，精通我们的产品是用什么做得？其二，精通我们的产品用在哪些方面？精通我们的产品能够为消费者提供什么核心的价值？其三，了解整个应用过程中会出现的问题？其

四、熟悉我的产品与同行业竞争的优势？是产品质量竞争、性价比竞争、价格竞争还是其他竞争？必须非常明确，而不是含糊。

二精是指精通客户，精通客户是很难的一个环节，但是很多业务员在这一层面的认识是不够的，一般都是停留在表面的认识上，简单的说就是终端老板姓什么？在哪儿？更深层次就一问三不知。客户是需要精通的，而不是简单的认识。其一，你首先要要了解的是你的客户在哪儿？其二，你的客户主营产品是什么？其主营产品的目的是什么？为什么要这样做？其三，客户的网络是什么样的？其四，客户喜欢什么样的产品？其五，客户的经营理念是什么？其六，客户的信誉度怎么样？其七，客户的配送能力怎么样？客户的服务意识怎么样？其八，客户的资金实力怎么样？其九，客户喜欢玩什么？这些当中的每一条要了解清楚都不是那么简单，有些甚至自始至终你都很难了解透彻。只有精通客户的情况下，你才能更好的控制客户、管理客户、开发产品、沟通市场政策等等。

超强执行九步骤，当你熟悉了客户和产品之后，那么我们去拜访客户的时候我们都必须要做的有哪些呢？才会使得让我们在整个过程中无留下任何的遗憾。

一、拜访前的准备工作；准备是我们拜访客户前最重要的步骤，其主要包括：其一，工具的准备，样品、资料、合同、宣传品、拜访需要的其他资料等等；其二，市场政策，本次进客户需要达到什么样的目的，应该采取的市场政策是什么？如果顺利最高谈成的方案是什么？合理方案是什么？保底方案是什么？应急方案是什么？我们很多时候业务员没有办法谈成单子，其最主要的就是业务员一根经，每次拜访客户的时候就是“唯一”的方案，导致在于客户谈判的时候老是遇到需要请示或者无法解决的方案，致使客户对谈判者身份、地位、决策权的怀疑而使得谈判在质疑中告急。其三，自身穿着的打扮，业务团队是产品在终端市场的眼睛，是企业被认知的窗口，因此，业务员的自身塑造至关重要。

二、进客户打招呼；进客户的第一句话也是需要精心策划的，当然进客户时需要有洞察“环境”的超强能力，对手的心情、对手的脸色、店面的氛围等等，“老板，生意兴隆啊！我又来看你啦？最近有什么好事啊？食品添加剂的检查**好像很严重哦，不过根据这几天我一直走来对市场的了解，有大部分地方已经恢复了，生意比原来上升了很多”，“老板，我是干某某的，这是我们的产品。”马上拿出产品来进行信息轰炸。两种情况所得的效果是不言而喻的。前者话题轻松，同时把最及时的信息告诉了客户，消除其隐患。后者根本就不知道客户的需求及担心在哪儿？但是很多时候，这些方面是被遗忘的！

三、店面的产品陈列；业务员进店面，首先必须做好产品的陈列工作，尤其是每个业务员必须带有毛巾一块，当发现自己的产品的时候，一定用毛巾擦干净之后摆在最显眼的位置，主打产品是哪些?每个单品应该怎么摆？摆多少包才能够吸引消费者最大的眼球。战略型产品应该怎么摆，低价位的产品应该摆在哪儿？核心产品如何建立品牌，竞争品牌如何与竞品形成竞争态势且又有明显的优势。百事可乐、可口可乐在同一商场的竞争、产品陈列最为明显。好陈列确实为企业产品的品牌宣传演绎着一段段佳话。

四、客户竞品调查；古人云：知己知彼，方能百战不殆，到了一个客户店面上，竞品的了解是必不可少的，竞品的价格是怎么样的？竞品的市场操作政策是怎么样的？竞品的铺货政策是怎么样的?竞品的质量是怎么样的？客户对竞品的态度是怎么样的？竞品的陈列如何？能不能对自己的品牌构成危机，需要怎么样去与客户交流沟通等等，一定要摸得滚瓜烂熟，让竞品在自己的市场、客户里边无竞争能力。

五、客户的库存清点及日期查看；清点库存是是业务下市场重要的一个环节，经销商究竟还有什么样的货，每个单品有多少？生产日期是什么样的？有没有过期？是不是窜货？哪些单品断货，哪些库存量比较大？产品动销快慢、滞销程度直接对经理对整个市场规划起着至关重要的作用?单品没有卖起来的原因是什么？滞销是经销商造成的？市场造成的？滞销产品如何处理，是直接发回厂家亦或是调整到附件市场销售等等。同时也是为下计划（出业绩）起着至关重要的作用。

六、为客户下订单，策划话术让客户感谢你的订单；下订单，我们的业务员不是超单元，下订单是通过深思熟虑而下的结论，超订单是根据客户的包和计划记录下来的，完全两码事情。一个是自己主动，一个是自己被动。同时还要通过下订单的一些技巧起到相应的作用。既要给到商家压力又要给到商家信心，还要让客户感激并不是一件简单的事情。记得我的一个业务员，在与他一起走市场的过程中经常发现他的几句话，当客户没货主动要货的时候，他总是跟客户说：“不好意思，这几天这个货卖得快，没啦”，客户急啦，老板：“那怎么办呢，我可是几天都没有货啦。”，业务员：“那我也没有办法啊，那个货可能要2天左右才能到，这样，到时候货一到的时候我先把你的发下来，尽量给你快点，记得下次报货的时候最好是提前一个礼拜哦。”客户：“谢谢，谢谢！”，业务员：“我的另外一个单品也不错，你看看样品，在某某方面做得非常好，要不也给你带一件，赚的钱是你的，卖不掉是我的，到时候退回来给我。”，客户：“好嘛，那你给我带一件试一下。”这个就是下订单的技巧，这个业务员实际上仓库里的货早已压得他闯不过气来，但是为什么他在客户面前却是这么淡定？销售技巧的魅力就起到了异曲同工之妙。

七、客户告别，离别时不忘了再与客户告别，请问一下还有什么可以帮你？使刚才遗漏的一些事情做到万无一失。祝愿您生意兴隆！简单的祝福语会让你的客户对你的素质、道德修养、形象、气质、言行举止有全面的诠释。