网银常见问题汇总

第一篇：网银常见问题汇总

网银常见问题与解答

网银常见问题与解答 ----2010年2月版

1、客户端问题与解答

Q1-1：客户端账务类交易确认后无反应

A：登陆客户端后，IE地址栏下方出现提示“为保护您的安全，您的网页浏览器已经阻止此站点在您的计算机上安装ActiveX控件，请单击此处察看选项”，点击该提示后选择“为此计算机上的所有用户安装此加载项”。如果安装失败，请根据Q1-2的方法修改IE属性后重新安装。

如果没有出现该提示，说明系统读取UK证书有问题，可去除UK延长线直接连到电脑USB口，或者更换其它USB口，然后重新登陆并发起交易。

Q1-2：客户端控件无法安装

客户端初次登陆网银时，系统会自动下载和安装signlet.ocx的控件。如果安装不成功，解决办法如下：

1、

2、

3、 改IE设置，在工具internet 选项安全自定义级别下载未签名的ActiveX控件，改为启用;ActiveX控件自动提示，改为“启用”。

将网银网站地址添加到浏览器的信任站点中：Internet选项--〉安全--〉受信任的站点--〉站点，在对话框中输入网银地址：https://corp.psbc.com，然后点击“添加”。

重新打开浏览器，登陆网银，只要IE或系统防火墙不阻止，系统将自动安装该控件。如果IE地址栏下方没有出现提示“为保护您的安全，您的网页浏览器已经阻止此站点在您的计算机上安装ActiveX控件，请单击此处察看选项”，说明已经成功下载和安装。为保护客户电脑安全，请成功下载安装该插件后，帮客户把该设置修改回去。

4、 检查成功安装该控件的办法：打开IE设置，选择工具internet 选项程序管理加载项，选择“IE已经使用的加载项”，列表中应该能找到名称为“signlet Control”，发行者是：corp.psbc.com，状态是“已启用”。

Q1-3：客户端交易拒绝

A：UK分两种，银行端使用193A型号的UK，客户端使用193V型号的UK。两者不能对调，如果将193A型号的UK发放给客户，客户提交交易确认时会提示错误，导致交易拒绝。解决办法：重新出售193V型号的UK给该用户，并补发证书。

Q1-4：客户端账务类交易流程是什么

A：客户端交易流程是：

1、

2、

3、

4、 客户填写交易信息，然后提交;

系统进行交易检查，并返回费用信息，待用户确认;

用户确认后，UK报读收款账号和金额，并语音提示用户确认; 用户点击UK尾部的确认按钮进行交易确认，指令提交核心处理。

Q1-5：客户端做行内转账报“客户开通的账号定义不正常”

A：该转出账号在签约时没有选择“行内转账”交易类型。解决办法：

1、P平台13102交易进行签约账户信息修改，增加“行内转账”交易类型。

2、地市分行进行审批和审批后复核。

3、网银客户端对该签约账号的所有交易审批规则重新进行配置。 Q1-6：网银网址与登陆要求

A：我行网银网址是：corp.psbc.com，该网址上有我行专业版网银和查询版网银的登陆链接，首次使用我行网银的客户需要在该网页上下载安装根证书和客户端UKey管理工具。客户还可以在该网址下载我行最新版的客户端操作手册。

登陆我行网银，要求用户电脑使用Windows XP操作系统，浏览器为IE 6.0。

Q1-7：客户端登陆时报错“该企业用户不可用，状态不正常”

A：当网银用户登陆客户端时，如果出现报错“该企业用户不可用，状态不正常(*)”，可根据错误提示括号内的错误码进行判断，不同的错误码对于不同的错误类型，判断规则说明如下： 1. 2. 3. 4. 5. “该企业用户不可用，状态不正常(2)”：表示该用户状态为“复核待审批”，指网点生成该用户后，地市分行网银审核员尚未审批;

“该企业用户不可用，状态不正常(3)”：表示该用户状态为“审批待复核”，指网点生成该用户后，地市分行网银审核员已审批，但地市分行网银主管未复核; “该企业用户不可用，状态不正常(5)”：表示该用户状态为“已锁定”，指网点已锁定该用户，如需重新使用该用户，需要网点对该用户解锁;

“该企业用户不可用，状态不正常(7)”：表示该用户ID不存在，或者状态为“已取消”，指网点没有生成该ID用户，或者已取消该用户，已取消的用户ID不能再重新使用;

“该企业用户不可用，状态不正常(9)”：表示该用户状态为“审批拒绝”，指网点生成该用户后，地市分行网银审核员审批拒绝，需要网点根据拒绝原因进行网银用户信息修改，重新提交地市分行审批;

6. 7. “该企业用户不可用，状态不正常(C)”，表示该用户状态为“权限设置待复核”，指该企业的管理经办员配置了这个操作员的权限，但是该企业的管理复核员尚未复核;

“该企业用户不可用，状态不正常(R)”，表示该用户状态为“权限设置被拒绝”，指该企业的管理经办员配置了这个操作员的权限，但是该企业的管理复核员复核拒绝，需要该企业管理经办员根据拒绝原因重新配置这个操作员的权限;

8. “该企业用户不可用，状态不正常(F)”，表示该用户状态为“欠费”，导致该问题原因是网点为用户制证后，系统连续3天日终扣费失败，就置该用户状态为“欠费”，系统成功扣收证书费用后自动将该用户的状态改为“正常”。对于欠费客户的处理流程见Q2-21。

Q1-8：客户登陆网银提示“用户或密码无效”

A：解决流程：

1、请用13302用户信息查询交易仔细检查用户的客户编号与ID是否与用户登录网银时输入的完全一致(包括大小写、全角/半角 等);

2、如果确认ID和客户编号用户输入无误的情况下，网点P平台给他重置密码，打印一个新的密码信封，使用新密码再重新登陆。

Q1-9：批量交易报错“请检查上传文件中是否存在批次号”

A：在测试环境下提交该批量文件，也有同样的问题，但只有这个txt文件有问题，其他的测试文件都可以通过，通过16进制工具比较，发现这个文件和其他测试通过的文件，有不同，但在通常情况下，分辨不出来。所以建议：客户在windows下建立txt文本文件，将网银批量提交界面上提供的例子粘贴到txt文件中，然后根据具体信息修改该批量文件。

Q1-10：客户登陆网银时提示“该用户尚没有可操作的账号存在”

A：两种可能：

1、

2、 该用户没有配置可操作的账号，需要该企业的管理经办员为该用户配置可操作哪些签约账户的权限，然后企业管理复核员复核。查询版和专业版都要求相同。

对于专业版用户，还有一个可能：因为该签约账户的网银服务费未扣收成功造成，网点可通过13102网银签约账户查询交易查询该签约账户的状态是否为“F欠费”。解决办法：通知用户尽快存钱进去，当天晚上日终系统会自动扣费，扣费成功后自动解锁，用户可正常使用网银。

Q1-11：客户端登陆提示“客户端证书非法”

A：由于客户端用户证书类型为：最终用户+企业普通证书。2009年7月16日系统升级后，系统将判断证书类型，如果客户端用户证书类型错误，将提示“客户端证书非法”。 解决办法：为该用户重新制证，证书类型必须选择：最终用户+企业普通证书。

Q1-12：客户端提交账务类交易时提示“验证数字签名错误”

A：用户能正常登陆客户端，并成功进行各种非账务类交易，只是在提交或审批账务类指令时提示“验证数字签名错误”，原因是该客户的户名中含有导致系统错误的非法字符，如半角的“”、’’等，解决流程如下：

1、

2、 在核心系统进行户名修改，使用“活期账户资料维护”交易，修改户名字段，将户名中的半角“”、’’等改为全角的“”、''; 修改后当晚系统日终时，核心系统将于网银系统进行信息同步，次日网银系统恢复正常使用。

Q1-13：客户端确认交易后提示“操作取消”

A：客户端提交交易或审核通过交易后，系统提示“操作取消”，原因是用户没有按UK尾部的确认按钮。解决办法：每次提交交易后，系统会弹出UK确认对话框，同时UK播报收款账号和交易金额，播报完成后，用户必须按UK尾部的确认按钮，以确认交易。

Q1-14：客户端提交交易时提示“汇款人账户户名不符”

A：该问题原因是网点在P平台通过“活期账户资料维护交易”(03002)，对账户户名进行了修改，修改后的户名信息尚未日终同步到网银系统造成，解决办法：

1、

2、 如果当天修改，须等到日终信息同步后才能正常使用;

如果次日还不能使用，说明同步失败，需重新触发，重新触发办法是：    在P平台通过“活期账户资料维护交易”(03002)修改户名内容，例如在最后增加个数字;

再次在P平台通过“活期账户资料维护交易”(03002)将户名内容修改回来，例如删除在最后增加的汉字; 日终时将触发信息同步，次日可正常使用。

Q1-15：客户端登陆提示“非法的客户端证书”

A：原因是网点在RA系统中为此用户发证时，英文名与网银后台维护的登录名不一致。解决办法：

1、在RA系统吊销原证书，重新为用户制发证书，制证录入时通过取信息按钮制证，然后点击用户名，会出现列表，然后从列表中选择需要制证的用户ID，尽量避免手输;

2、重新制证后导致的扣费需网点与用户协商解决。

Q1-16：客户端交易时提示“客户账号开通的功能组信息定义不正常”

A：客户端管理经办员需要配置该签约账号每种交易类型的审批规则，然后由管理复核员复核。

Q1-17：客户端登陆时报错“该企业不可用，状态不正常”

A：请客户网银申请行在P平台用13002网银开通申请查询交易，查询该客户的网银申请状态，并根据所处状态进行相应处理。主要情况有：

1、

2、

3、

4、 用户输入错误的客户编号，导致该错误提示;

只有状态显示为“正常”，客户才能成功登陆网银客户端。

如果状态为“复核待审批”或“审批待复核”，需要地市分行审批，状态才能为正常。

如果状态为“欠费”，导致该问题原因是地市分行网银主管为该企业网银申请进行审批复核操作后，系统连续3天日终扣签约账户服务费失败，就置该企业状态为“欠费”，系统成功扣收签约账户服务费后会自动将该企业的状态改为“正常”。对于欠费客户的处理流程见Q2-21。

5、 其余状态参考Q1-7。 Q1-18：客户端用户变更如何操作

A：客户使用的是企业普通证书，只与企业绑定，不与个人信息绑定。所以证书应该与角色绑定，只有角色不再使用才吊销，只有新增角色才新发，且新发证书会导致新的证书扣费。所以当客户端用户发生更换时，不必进行证书吊销重新发放。操作流程如下：

1、

2、 如果是业务操作员需要变更，由管理经办员在客户端对该ID进行人员姓名和证件号码修改，管理复核员复核，然后由证书原持有人与新持有人进行书面交接;

如果是其他角色需要变更，由客户填写证书申请表，网点登陆P平台使用用户信息修改交易(13303)对该ID进行人员姓名和证件号码修改，地市分行根据客户申请表格进行审批复核，通过后由证书原持有人与新持有人进行书面交接;

书面交接时应注明证书原持有人与新持有人正式交接的时间，以便日后便于根据时间区分交易的发起人。

Q1-19：客户端登陆时提示“该证书不是激活状态”

A：原因是用户UK里的证书在RA系统已被吊销。处理办法：到RA系统中找到该用户的证书，要求状态为“激活”，然后进行补发。

Q1-20：批量交易提交被拒绝“转账笔数必须小于50笔”

A：因为批量对公转储蓄，量大时会导致公司业务系统不稳定，所以2009年10月份将该参数改为了50笔。批量交易笔数大于50笔时，系统将拒绝。

Q1-21：客户如何通过网银实现储蓄代发工资交易

A：如果需要进行公司业务系统到储蓄系统的批量交易，流程如下：

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、 客户通过网银行内转账功能，将该批量交易的汇总金额转入该市县在公司业务系统的05分户; 客户通过其他途径将批量文件发给储蓄网点;

公司业务系统05分户入账后会触发登记储蓄系统的来帐登记簿;

市县储蓄会计登录储蓄会计平台，查询打印该笔来账，使用贷记来账入账交易将此款项转到应付代收付分录，打印交易凭证，并交给收到批量文件的储蓄网点; 储蓄网点根据市县储蓄会计提供的凭证上的入账编号和客户提供的批量文件在储蓄系统或储蓄中间业务系统进行批存; 次日客户开户行对公网点打印支付凭证交给客户，并补打一份交对公会计作为05分户的入账凭证; 次日储蓄网点将储蓄系统或中间业务系统的批存结果反馈客户;

注意：该流程的前提是：省分行网银管理员需提前在网银后台对客户转入的05分户进行维护。另外各省批存交易的流程有所区别，各地需根据本地实际情况进行适应性调整。

Q1-22：客户端跨行转账(人行)找不到收款行

A：本交易的前提是：收款行已经加入人行大小额支付系统，并分配了支付系统行号。

当在客户端通过跨行转账(人行)交易找不到该收款行时，可咨询收款人或收款行，获知收款行的支付系统行号。在提交跨行交易指令时，直接填入以下要素： 付款账号、付款金额、收款账号、收款户名、收款行的支付系统行号、付款用途、附言。

其余对话框可不输入，然后直接提交指令，如果该收款行的支付系统行号存在，那么系统将回显该行名。

Q1-23：客户端行内转账到内部账户提示“非法的内部账户”

A：出现该错误的原因是省分行网银管理员未提前在网银后台维护客户转入的内部账户。核心系统有各种内部账户，并不是每个内部账户都允许网银客户转入，所以需要省分行网银管理员提前在网银后台登记允许网银客户转入内部账户，只有登记了的内部账户才允许网银客户通过行内转账交易转入。 Q1-24：客户端登陆提示“距离上次登陆的时间太短”

A：网银系统为进行密码保护，对登陆密码有控制机制：连续输错3次密码，之后每次登陆必须与上次登陆间隔半小时，直至正确输入密码，成功登陆后，该控制机制才会自动解除。

Q1-25：同一客户编号下多个账号如何分用户操作

A：同一个客户编号下开立多个账户，客户如果需要配置不同的网银用户操作不同的账号，那么操作要求如下：

1、

2、

3、

4、

5、 针对该客户编号进行网银开通申请(13001)，申请类型为：多用户企业+专业版网银; 对于需要在网银上查询或使用的账号，在账户开户行进行账户签约(13101); 对于需要查询或使用网银的用户，进行网银用户生成(13301)，类型为业务操作员; 对于生成的用户能操作哪个账号，只需要在客户端进行权限设置。

对于不允许转账操作，只能进行账户查询的用户，不发放证书给这个用户即可(该用户只能登录查询版进行查询)。

Q1-26：客户端提交跨行指令时提示“此系统状态不允许发送该报文”

A：客户提交的指令走大额系统，而指令提交或审核的时候，人行大额系统已经停止工作，所以系统报此提示。此时指令状态为提交失败，需要企业的业务经办员重新提交指令。对于2万以上或要求加急的大小额交易指令，指令的提交和审核要求在大额系统工作期间完成。

Q1-27：客户端提交同城票交跨行指令时找不到对方行

A：同城的对方行是在各地自行在E平台维护的，维护的时候如果不能为新增的对方行找到合适的银行类别，请选择“其他银行”，不要自行新增银行类别，新增的银行类别网银无法显示。

2、网点问题与解答

Q2-1：网银收费凭证何时打印

A：收费凭证包括两种收费：签约账户服务费和证书服务费。其中，地市局完成签约账户的审核和审批后复核操作的当天日终扣签约账户服务费，扣费成功的次日打印签约账户服务费收费凭证;网点为用户制证当天日终扣证书服务费费，扣费成功的次日打印证书服务费收费凭证。

Q2-2：RA系统补发管理端个人普通证书时报错误“对象不支持此属性或方法”

A：需要卸载原UK管理工具，安装最新版的UK管理端工具，成功更新管理工具后，打开管理工具，标题栏的版本号为：CPSRB_V2.5.1.2。下载证书时需根据提示安装UK控件。

Q2-3：RA系统下载证书时提示交易拒绝

A：该电脑未更新银行端UK管理工具。解决办法：卸载原UK管理工具，重新安装新的UK管理工具。 Q2-4：为客户制证最后一步提示“UKey编号非法”

A：因为该UK未与该企业编号绑定造成，通过UK出售将实现UK编号的最后7位数字与该企业编号绑定。或者因为网点人员制证时选择错了下载证书的UK，例如选择了营业员自己的UK去下载客户的证书。解决办法：当最后一步提示uk编号非法时，只能作废该UK，重新为该企业出售UK。出售完成后，直接进行制证和制证审核。不需要重新进行证书录入和录入审核，否则将触发重新扣费。

Q2-5：开通网银后业务收费凭证打印不出来

A：地市局审批复核通过后的晚上进行批量签约账户服务费扣费，扣费成功才会打业务收费凭证; 网点为用户成功制证后的晚上进行批量证书服务费扣费，扣费成功才会打业务收费凭证; 如果扣费已经成功，业务收费凭证还是打印不出来，网点可以通过补打进行单笔手工打印。

Q2-6：UK管理工具察看证书显示无效

A：只要RA系统内该证书状态为“已激活”，则不影响该证书的使用。解决办法：登陆RA系统，通过证书查询交易检查证书是否处于“已激活”状态。

Q2-7：RA系统操作提示 “潜在的脚本冲突”

A：在Internet选项中，安全—〉受信任的站点，点击“站点”，添加网银客户端网址。

Q2-8：网银开通申请里指定的收费账号能扣什么费用

A：只有签约账户服务费和证书服务费从指定收费账号里扣。交易汇划费和手续费都是从签约转出账号里扣。

Q2-9：P平台客户网银用户查询交易失败“失败：接口系统故障”

A：因为该企业存在非法用户，7月16日升级前没按总行要求进行非法用户清理导致的。处理办法：

1、13304网银客户取消交易删除非法用户，并在RA系统吊销非法用户对应的证书;

2、13003网银开通申请信息修改交易中修改为正确的网银企业类型;

Q2-10：UK管理工具显示“证书链不完整”

A：根证书被破坏了，需要重新安装CFCA根证书，可到网银客户端的网站上自行下载管理工具重新安装，该管理工具中包含所需根证书。成功更新管理工具后，打开管理工具，标题栏的版本号应该为：CPSRB_V2.5.1.2。重新打开管理工具，检查UK证书，只要证书是红领结的形式就说明证书链完整了。

Q2-11：给客户重新制证导致数字证书年费重复收取如何处理

A：为一个用户发放多个证书属于违规操作，因为产生了新证书，CFCA就会向我行收钱，所以我们也会向用户扣费，是退不回去的。 网点为客户制证包括4步操作：

1、制证员录入;

2、制证审核员录入审核;

3、制证员制证;

4、制证审核员制证审核。

只要完成前2步，证书扣费信息即形成。

对于网点人员的证书操作过程，上级RA管理员可在RA系统的 日志管理—〉业务日志查询 菜单中对该网点制证员和制证审核员操作记录进行查询，检查是否有不符合《规程》的违规操作。 重复制证的后续操作：

1、尽快在RA系统吊销多余的激活证书，否则明年此时还会继续重复扣费;

2、用户被多扣证书服务费只能由操作人员或支行联系客户解决。

Q2-12：网点进行网银账户签约取消后不能立刻进行销户

A：只要在开户行进行了账户签约取消(13104)或网银服务取消(13004)，才可以在开户行对这个账户销户的。但是要次日才能销户，因为日终才会进行网银与核心系统的信息同步。两个交易的区别是13104只取消一个签约账户，13004是取消该客户的整个网银服务，包括网银申请、签约账户、授权账户、网银用户。 具体流程见Q2-13。

Q2-13：网银客户要销户如何操作

A：如果只销某个账户，客户继续使用网银操作其他签约账户，流程如下：

1、13104网银签约账户取消，

2、次日进行账户销户。

如果客户要销户，并且不再使用网银服务，流程如下：

1、13004网银服务取消;

2、RA系统吊销客户证书;

3、次日进行账户销户。

Q2-14：网点进行网银用户生成交易提示“用户已存在”

A：原因是网点之前已经为该企业申请过相同登陆ID的用户，所以新生成登陆ID必须与之前生成用户ID不同，即使之前ID已经删除也不能重新使用。

Q2-15：收款方和付款方的开户行相同时无法打印电子补充回单

A：对该笔交易补打一张支付凭证给收款方作为记账凭证。

Q2-16：如何删除“未下载”状态的证书

A：“未下载”状态的证书已经产生扣费，及时删除可避免次年的再次扣费，删除操作分以下几种情况处理：

1、

2、 如果证书申请录入成功，而未做制证录入，此时在制证录入信息中可查询到该证书，若想取消制证，应使用：证书录入—〉录入证书删除 操作，对该证书进行删除。

如果已经进行到制证审核环节，证书未成功下载(原因有多种)，此时证书状态应该为“未下载”(可通过证书查询看出)，此时可执行：证书审核—〉审核证书删除 操作，也可寻找原因后继续进行证书下载。

3、 若证书“未下载”状态持续时间超过14天，进行证书删除时，系统提示“CA拒绝”，那么请按照Q2-18的要求进行处理。

Q2-17：RA系统下载证书提示“该客户不存在改UKey编号”

A：原因是制证审核员在进行制证审核步骤时，下载证书错误选择UKey容器(或者选的是制证审核员自己的UKey，或者是电脑上接的其他UKey)。解决办法：

1、

2、

3、

4、 确保电脑上只接了制证审核员和待下载证书的客户UKey;

用管理员工具读取UKey信息，确认信息中客户UKey的编号与出售凭证上UKey编号相同; 制证审核员重新登陆RA系统，执行制证审核操作; 下载证书时注意选择客户UKey作为证书下载容器。

Q2-18：RA系统操作过程中提示“CA拒绝”

A：产生此问题的原因是：该证书在CA上已经删除，但是RA中没删除。

解决的办法是：网点RA制证操作员进行证书差错同步操作即可。操作流程：点击RA界面左边菜单中“证书同步”—〉“同步状态”，勾选“差错处理”，输入该证书的相关信息。点击“确定”后，即可对满足条件的证书进行差错同步。

RA系统其他问题可向CFCA咨询，致电CFCA客服热线(400-880-9888)后告知是邮政储蓄银行即可。

Q2-19：网银收费凭证无法打印

A：系统成功扣收CFCA证书服务费和网银签约账户服务费，次日开户行将打印相应的网银收费凭证，操作流程如下：

1、开户行在P平台网银业务打印交易(交易代码：14008)中进行批量打印，打印内容选择“1-业务收费凭证”，打印类型选择“0-打印”，其余字段可不输;

2、如果打印失败，可通过网银业务打印交易进行补打，补打前需先进行网银补打查询(交易代码：13503)，功能选“1-业务收费凭证”，输入扣费起始日期和终止日期(选输)，输入扣费账号(选输)，可查到本机构符合检索条件的所有扣费纪录，其中可查到每笔扣费纪录对应的网银流水号和扣费日期。

3、开户行在P平台网银业务打印交易(交易代码：14008)中进行单笔补打，打印内容选择“1-业务收费凭证”，打印类型选择“1-补打”，输入查询到的该笔扣费纪录的扣费日期和网银流水号进行单笔补打。 注意事项：只有扣费账户开户行为本机构、已经扣费成功、已经打印业务收费凭证的扣费纪录，才能在网银补打查询交易(交易代码：13503)中查到。

Q2-20：专业版客户如何限制部分账户进行账务类交易

A：网银开通申请是针对客户编号的，账户签约是针对该客户的账号的。如果一个专业版网银客户有多个账户，其中部分账户只允许查询，不允许进行账务类交易，那么处理流程如下：

1、账户开户行做13101账户签约操作;

2、新增客户网银操作员，但是不在RA系统对新增操作员发证书;

3、地市分行网银审核员和网银主管对客户申请进行审批;

4、客户管理经办员和管理审核员在客户端配置这些操作员的权限，使得这些操作员可以操作那些不允许进行账务类交易的账户;

5、这些新增操作员登陆查询版察看该这些账户的信息，包括余额、当日明细、历史明细。

Q2-21：网银服务费扣收失败如何处理

A：网银服务费包括两项：签约账号服务费和CFCA数字证书服务费。网银服务费按年收取，由系统日终从客户指定的收费账户扣收。目前发现的扣费失败的主要原因有以下两种：

1、

2、 账户余额不足;

扣费账户状态为“未申报”(未申报账户禁止发生借记类业务)。

所以建议网点在为用户制证时，先检查用户扣费账户余额和扣费账户状态，确保扣费账户满足扣费条件，避免此类问题的发生。 如遇到此类问题发生，解决办法：

1、

2、 收费账户开户行在核心系统P平台将扣费账户状态由“未申报”改为“已申报”; 督促用户存足够扣费款项到扣费账户。

当晚日终系统将自动扣费，成功扣费该客户的网银服务将自动恢复正常。

Q2-22：同城票交落地交易如何扣收手续费

A：由于各地同城票据交换业务没有统一的手续费扣收规则，所以客户端提交同城票交指令成功后，手续费显示为“待开户行确定”，指令状态为“落地待处理”。

开户行通过网银落地业务资金汇划交易(13502)对客户的同城票交指令进行处理，提交成功后，从客户账扣除交易金额，不扣收汇划费和手续费。如需收取同城交易手续费，由开户行通过服务性收费交易(12401)进行人工扣收。

Q2-23：网银用户换人如何操作

A：网银用户ID与角色有关，与具体人无关。网银用户关系为：角色--- ID---人。其中，对于担当角色的人员信息，可以在系统中修改，ID和角色不可以修改。所以处理流程如下：

1、

2、

3、

4、 网点P平台网银用户信息修改交易(13302)，对ID对应的人员信息进行修改; 地市分行对修改信息进行审核;

用户状态正常后，客户继续使用原证书，不需要重新制证，也就不会重复扣费了; 客户自行交接UKEY。

特别提醒：对于多用户企业，管理经办员可在客户端自行修改业务经办员和业务审核员的人员信息，管理复核员复核通过后新的人员信息生效。

Q2-24：RA系统证书申请提示“一个企业普通用户只能申请一张证书”

A：为防范网点人员为同一网银用户重复制证，RA系统进行了控制，限制一个企业普通用户(同一个客户号+用户名的组合)只能申请一张企业普通证书，这样将避免发生网点重复申请证书的问题。

所以当RA系统出现该提示时，说明RA系统中已经存在该网银用户的证书，状态可能为“未下载”或“激活”状态，相应处理措施为：

1、查询到该“未下载”证书后，继续完成后续证书下载操作;

2、查询到该“激活”证书后，根据规程要求进行证书补发操作。

3、地市分行问题与解答

Q3-1：网银后台人员登陆提示“证书非法”

A：由于网银后台人员证书类型为：最终用户+个人普通证书。2009年7月16日系统升级后，系统将判断证书类型，如果网银后台人员证书类型错误，将提示“证书非法”。 解决办法：为该人员重新制证，证书类型必须选择：最终用户+个人普通证书。

Q3-2：转入05分户的款项储蓄系统未记账

A：客户通过网银客户端将款项从客户账转到了对公系统内部05分户，如果在储蓄系统的来账登记簿中查询不到，并确认款项没有入到储蓄账户，必须退回客户账。处理流程如下：

1、

2、

3、 网点人员收到客户意见后，向地市分行书面请示退款，其中说明调账退款原因;

地市分行公司业务负责人根据网点请示调查，签字确认资金是不是需要支付给客户，地市分行会计人员协助查账，签字确认款项没有入到储蓄账户，复函给网点; 网点收到复函后，登陆P平台执行“隔日错账调整交易(12301)”，支行长授权提交。输入要素说明如下：

         

4、 错误业务种类(2-金额错误) 销账编号(不填)

错账日期(网银发生交易日期) 错账种类(活期转标准) 借方错误账号(客户转出账号) 借方正确账号(不填) 贷方错误账号(05分户账号) 贷方正确账号(不填) 错误金额(当时汇划金额) 正确金额(0)

交易成功后，打印交易凭证，复函作为凭证附件粘贴保存。

Q3-3：客户网银状态为“录入待复核”

A：原因是地市分行的网银业务员违规对客户网银信息进行了修改，解决办法：

1、

2、

3、

4、 通知客户填单到网点进行相关信息恢复; 网点在P平台根据用户填单内容进行了修改;

地市分行收到网点处理的单式后，对该修改进行审批和审批后复核; 对该地市网银业务操作员的违规操作进行通报。

Q3-4：网银后台登陆提示“Illegal. Client. Certificate”

A：原因是省分行或地市分行RA管理员在RA系统中为此角色发证时，输入的英文名与网银后台维护的登录名不一致。解决办法：找对应证书的RA系统发证人员在RA系统吊销原证书，重新为该角色制发证书，制证录入时选择：最终用户+个人普通证书，输入的英文名必须与网银后台维护的登录名完全一致(包括大小写)。 Q3-5：网银后台人员变更如何操作

A：网银后台人员证书类型为个人普通证书，证书中记录了该人员的个人信息。所以，当人员变更后，需要发证机构的RA系统管理员对该人员进行证书吊销和新发。操作流程如下：

1、

2、

3、

4、

5、 在网银后台对人员信息进行修改; 用UK管理员工具初始化该UKey; 在RA系统对原人员的证书进行吊销;

在RA系统根据变更后的人员信息进行制证录入，并将证书下载到UK中; 原人员与变更后的人员在证书登记簿中做UKey的移交。

Q3-6：RA系统的操作员变更如何操作

A：RA系统操作员证书类型为操作员证书，证书中记录了该操作员的个人信息。所以，当人员变更后，需要上级机构的RA系统管理员对此操作员进行证书吊销和新发。操作流程如下：

1、

2、

3、

4、 用UK管理员工具初始化该UKey;

在RA系统对原RA操作员的证书进行吊销;

在RA系统根据变更后的RA操作员信息进行制证录入，并将证书下载到UK中; 原RA操作员与变更后的RA操作员在证书登记簿中做UKey的移交。

Q3-7：网银后台登陆提示“距离上次登陆的时间太短”

A：网银系统为进行密码保护，对登陆密码有控制机制：连续输错3次密码，之后每次登陆必须与上次登陆间隔半小时，直至正确输入密码，成功登陆后，该控制机制才会自动解除。

Q3-8：网银客户数字证书费为何会形成挂账

A：对网银用户扣收数字证书服务年费时，统一记入科目“其他应付款-CFCA认证证书费”进行单独核算，总行将按月扣收，并统一向人行结算。欠费记入增加科目“其他应收款- CFCA认证证书费”进行独立核算。扣费资金流向有如下3种情况：

1、

2、

3、 当客户账扣费成功时，资金流向为：客户扣费账户 --〉其他应付款—CFCA证书认证费;

当客户账扣费失败时，资金流向为：其他应收款—CFCA证书认证费 --〉其他应付款—CFCA证书认证费; 当客户账补扣成功时，资金流向为：客户扣费账户 --〉其他应收款—CFCA证书认证费。

市县、地市、省分行、总行均可在E平台上可以查询“网银证书费用收取清单”。E平台“落地报文管理”—〉“网银证书费用收取清单打印”交易(11027)，实现该清单查询和打印。角色要求：会计管理员、会计管理员、会计主管、清算管理员、清算主管、资金管理员、资金管理员、资金主管、高级主管。 网点在P平台“网银证书费用收取清单打印交易”(13506)中也可查询和打印该清单。

如果其他应收款—CFCA证书认证费中有挂账，说明企业证书费扣收失败，证书费扣收失败的原因及处理流程见Q2-21。

Q3-9：目前网银系统有哪些企业特征字

A：目前在网银系统中维护的企业特征字有：

公司、个体户、管理局、事业部、工作室、印刷厂、经销处、中心、研究所、学院、大学、邮政局、宾馆、酒店、俱乐部、电视台、建材商行、经营部、营业部、医院、医学院、模塑厂、机械厂。

客户端提交的5万元以上的走人行大小额系统的跨行转账，处理规则如下：

1、

2、 如果收款户名中包含以上企业特征字，那么系统将作为企业之间的转账直接发出。

如果收款户名中不包含以上企业特征字，系统无法判断是否为提现交易，那么系统将作为“可疑提现”落地，由开户行人员判断是否为提现交易，然后依据相关规定进行提交或拒绝处理。 Q3-10：网银审批拒绝的处理要求

A：网点进行网银操作后，地市分行网银业务审批员如果发现系统显示信息与客户填单信息不符，需要进行审批拒绝操作，此时网点提交的所有“待审批”信息都将置为“审批拒绝”状态，网点提交的待审批信息可能包括：

1、13001网银开通申请信息，或13003网银开通修改信息;

2、13101账户签约信息，或13103账户签约修改信息;

3、13201账户授权信息，或13203账户授权修改信息;

4、13301用户生成信息，或13302用户修改信息。

所以需要通知网点根据拒绝原因，通过四只信息修改交易(1300

3、1310

3、1320

3、13303)进行操作，重新提交地市分行审批。

对于不需要修改信息的，如果状态处于“审批拒绝”，网点也通过相应修改交易直接提交即可。地市分行网银业务审批员审批前要确保所有信息都是“待审批”或“正常”状态，不能有处于“审批拒绝”状态的信息。

第二篇：解决win7下农行网银问题

方法一：

Win7下用IE8照样用农行K宝：

打开“开始”菜单 -> “运行”-> 在打开框中输入“gpedit.msc”，确定后打开“本地组策略编辑器” -> 打开“计算机配置”-> “管理模板”-> “所有设置”-> 找到“受信任区域中站点的ActiveX安装策略”，双击打开 -> 将“未配置”改为“已启用”，在选项下面将“由受信任的发布者进行签名的Activex控件的安装策略”选择为“无提示安装”;“已签名ActiveX控件的安装策略”选择为“无提示安装”;“未签名ActiveX控件的安装策略”选择为“提示用户”;再把下面的四个可选项都选中，按“确定”保存退出 -> 关闭“本地组策略编辑器”。

打开IE8浏览器的“工具”菜单 -> “Internet选项”-> “安全”-> 选中“可信站点”，然后点击“站点”铵钮 -> 将农行网银的地址添加到“网站”里，再通过“自定义级别”将“可信站点”下的各个项目都启用就OK了。

接下去就是按农行网银的安装方法安装各类证书、驱动软件(无驱K宝不需要)。 方法二：

1)开始→运行→输入regedit;

(2)修改注册表; 32位win7下找到：

[HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftCryptographyDefaultsProviderGHD Cryptographic Service Provider v1.0] 将Image Path值由“GP_MINCSP.dll”修改为“%SystemRoot%System32GP_MINCSP.dll” (即增加%SystemRoot%System32字段)，结束。

64位win7下找到：

[HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREWow6432NodeMicrosoftCryptographyDefaultsProviderGHD Cryptographic Service Provider v1.0] 将Image Path值修改为“%SystemRoot%SysWOW64GP_MINCSP.dll” (即增加%SystemRoot%SysWOW64字段)，结束。

(3)无需重启，随便打开农行网银网址，出现“正在查找凭据平铺”，出现“确认证书”，点击确定即可出现“用户口令，请输入您的 K宝密码”对话框，即可正常登陆网银。 尘埃

17:45:25 Win7下用IE8照样用农行K宝：

打开“开始”菜单 -> “运行”-> 在打开框中输入“gpedit.msc”，确定后打开“本地组策略编辑器” -> 打开“计算机配置”-> “管理模板”-> “所有设置”-> 找到“受信任区域中站点的ActiveX安装策略”，双击打开 -> 将“未配置”改为“已启用”，在选项下面将“由受信任的发布者进行签名的Activex控件的安装策略”选择为“无提示安装”;“已签名ActiveX控件的安装策略”选择为“无提示安装”;“未签名ActiveX控件的安装策略”选择为“提示用户”;再把下面的四个可选项都选中，按“确定”保存退出 -> 关闭“本地组策略编辑器”。

打开IE8浏览器的“工具”菜单 -> “Internet选项”-> “安全”-> 选中“可信站点”，然后点击“站点”铵钮 -> 将农行网银的地址添加到“网站”里，再通过“自定义级别”将“可信站点”下的各个项目都启用就OK了。

接下去就是按农行网银的安装方法安装各类证书、驱动软件(无驱K宝不需要)。 方法三

1)开始→运行→输入regedit;

(2)修改注册表; 32位win7下找到：

[HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftCryptographyDefaultsProviderGHD Cryptographic Service Provider v1.0] 将Image Path值由“GP_MINCSP.dll”修改为“%SystemRoot%System32GP_MINCSP.dll” (即增加%SystemRoot%System32字段)，结束。

64位win7下找到：

[HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREWow6432NodeMicrosoftCryptographyDefaultsProviderGHD Cryptographic Service Provider v1.0] 将Image Path值修改为“%SystemRoot%SysWOW64GP_MINCSP.dll” (即增加%SystemRoot%SysWOW64字段)，结束。

(3)无需重启，随便打开农行网银网址，出现“正在查找凭据平铺”，出现“确认证书”，点击确定即可出现“用户口令，请输入您的 K宝密码”对话框，即可正常登陆网银。

第三篇：企业常见问题汇总

1 、领导总是没时间，而下属总是没工作

根本原因：( 1 )老板不懂得授权与监督;( 2 )没有锁定责任;( 3 )员工没有工作的动力。

导致后果：老总没时间思考公司的战略，导致公司发展战略不清晰。老板能力太强，导致员工能力得不到提升，很难把公司战略执行出结果。责任总在老板身上，员工得不到成长，打造不出一支有利于公司长远发展的执行力团队，限制企业做大做强。

解决方案：( 1 )明确监督和授权的平衡;

( 2 )明确一对一责任，制定奖惩;

( 3 )培养下属的思考及解决问题的能力;

( 4 )公司战略和个人战略一体化。

2 、老板有方向、没力量，员工有力量没方向

根本原因：战略与执行脱节，老板有战略，沟通不到位，员工不知道如何去执行。导致后果：有好的战略，因执行不到位，达不到预期的结果。

解决方案：( 1 )老板要与员工沟通企业的战略，让每个员工清楚自己的努力方向;( 2 )制定战略目标时，要具体量化、有可操作性;

3 、企业高层思想不统一，各自为政，互相拆台

根本原因：( 1 )企业远景、战略目标、价值观不明确、不统一;( 2 )高层以自我为中心，而不以公司的结果为导向。

导致后果：( 1 )战略无法执行，达不到结果;( 2 )企业失去凝聚力，导致内耗增大。解决方案：( 1 )通过明确企业远景、战略目标、价值观，使高层思想统一;

( 2 )把高层个人发展跟企业远景、战略目标相结合;

( 3 )根据远景、价值观、战略目标制定企业的制度和规范。

4 、在渡过创业阶段后，高层激情消失，官僚化倾向严重，内耗出血

根本原因：( 1 )高层跟着老板打拼，积累了一定的财富，同时年纪也大了。为了保住自己拥有的地位，便会在企业中培养亲信，并且把有能力的人干掉。甚至抓住供应商和渠道商和老板谈条件及加薪;

( 2 )企业没有更加长远的战略;

( 3 )企业没有建立短期和长期的激励机制。

导致后果：企业中拉帮结派，形成不良文化，导致制度变形。

解决方案：( 1 )制定绩效考核及晋升机制，能者上，平者让，庸者下;

( 2 )老板要有狼性，企业要形成狼性文化。

5 、元老级人物思维僵化，自以为是，无功劳也有苦劳的思想根深蒂固，不接受新的思想，造成企业失去活力

根本原因：( 1 )在老板层面及元老层面不以结果为导向，而以过程为导向，元老没有危机意识;

( 2 )老板人性化管理严重，缺乏狼性精神;

( 3 )老板缺乏忧患意识。

导致后果：给新员工设置障碍，新的管理方法无法执行，企业管理方法陈旧落后，跟不上时代的发展。

解决方案：( 1 )老板要有狼性，企业形成狼性文化，

( 2 )制定淘汰机制，制造危机意识。

6 、企业越做越大，管理者越来越累

根本原因：( 1 )管理者不懂授权;( 2 )公司治理结果需要改变;( 3 )制度流程还不健全。

导致后果：( 1 )管理者没有时间去做自己应该做的事，不能很好地把企业战略执行下去。解决方案：( 1 )领导者要学会授权;( 2 )建立合理的治理结构;( 3 )完善企业的制度流程。

( 4 )建立合理的责、权、利制度

7 、领导相互牵制， “ 三个领导一个兵 ” ，下属做事，不是 “ 左右为难 ” ，就是 “ 进退两难 ”

根本原因：( 1 )岗位职责不明确

导致后果：( 1 )下属不知道听谁的，责任无法一对一。

解决方案：( 1 )明确岗位责任;( 2 )责任一对一。

8 、 “ 张飞 ” 领导 “ 诸葛亮 ” ，不懂装懂，对专业人士指手画脚，评头论足根本原因：( 1 )领导没有自知之明，利用权力，妄加批评。

导致后果：( 1 )影响执行的结果，下属因为惧怕领导权力，有可能把对的做成错的。解决方案：( 1 )领导做对的事，下属把事情做对。

( 2 )对事情结果负责任。

9 、人才结构老化、多数不胜任者占据公司的主要领导职位;人才战略产生管理内耗根本原因：( 1 )老板没有狼性，对家庭成员、创业元老，碍于面子问题，不愿下手;( 2 )人力资源储备不足，不敢下手。

导致后果：( 1 )不胜任者占据位置，能人有能力没有发挥余地，人才内耗;

( 2 )员工不进步，企业逐渐丧失战斗力，甚至倒闭。

解决方案：( 1 )企业家要有狼性，以结果为导向，建立淘汰机制(优胜劣汰);( 2 )人力资源的储备;

10 、员工总是不尽力

根本原因：( 1 )员工付出与回报不成比例;

( 2 )员工不知道工作的意义，看不到自己的未来;

( 3 )缺乏做事的流程和考核标准。

导致后果：员工只做任务，不做结果。

解决方案：( 1 )与下属沟通他所在职位的意义，树立公司远景;

( 2 )让所有员工明白：员工与企业是商业交换的关系，交换的是结果;( 3 )让每个部门制定工作的详细流程;

( 4 )用淘汰机制激发员工行动能力。

11 、制度一条条，执行没办法

根本原因：( 1 )制度太复杂; ( 2 )流程可操作性不强;( 3 )监督不到位。导致后果：制度形同虚设，达不到结果

解决方案：制度制定后，执行力实施的三化原则：

( 1 )流程化：事前做什么?事中做什么?事后做什么?

( 2 )明晰化：流程中的每个工作内容都要明晰化。强调什么，就去量化什么。不能量化，就难以考核;

( 3 )操作化：把明晰的流程做成可操作的、有数量目标的，还要有行动措施12 、总有许多理由让你的决定在执行一半时放弃

根本原因：( 1 )执行中追求完美; ( 2 )老板对结果不够坚定。

导致后果： 0<0.1 过于追求完美的结果往往等于 0.解决方案：( 1 )执行中，速度第一，完美第二;

( 2 )阶段性地检查结果;

( 3 )真正的执行型人才三大标准：

一、信守承诺

二、结果导向

三、永不言败

13 、不开会不知道做啥，开会了也解决不了啥

根本原因：( 1 )议的结果不明确;( 2 )没有设立流程

导致后果：失去了开会的意义，不是为了解决问题而是形式。浪费时间，影响效率。解决方案：设立会议流程

( 1 )会议前：准备好会议所需资料。定义会议结果，一切以结果为导向。

( 2 )会议中：只谈与结果有关的话题。

( 3 )会议后：总结，作出具体实施方案。

14 、付出比计划多 10 倍的精力，可往往只得到计划中 10% 的结果

根本原因：( 1 )没有定义好阶段性的结果;( 2 )计划太完美，执行没有重点;( 3 )缺乏监控流程。

导致后果：付出很多，计划没有得到预期的结果，因为企业是靠结果生存，长期没有结果，企业就无法持续。

解决方案：( 1 )跟执行层沟通计划的意义，明确计划所要的结果;

( 2 )定义好阶段性的结果，并检查与监督;

( 3 )根据结果设立计划实施的流程

15 、部门之间相互推诿，人人规避风险，没人对结果和业绩负责

根本原因：( 1 )责任没有锁定好;( 2 )奖罚不明确

导致后果：企业内部形成推诿、扯皮风气，导致团队丧失凝聚力，业绩滑坡。

解决方案：( 1 )明确部门责任，界定清楚(一旦出现错误，没有推卸责任的机会);( 2 )对主动承担责任、对结果负责的员工予以嘉奖或肯定;

( 3 )培养或选择愿意主动承担责任的人作为晋升对象，树立榜样。16 、员工总有很多 “ 道理 ” ，让你觉得他没有做好事情是有原因

根本原因：( 1 )老板对结果的定义不明确;( 2 )员工只是在做任务没有做结果。导致后果：( 1 )员工做事，但没有做到想要的结果;( 2 )效率低下。

解决方案：( 1 )领导者要明确结果。

( 2 )员工跟上级沟通上级想要的结果。

( 3 )明确执行力的定义：任务 ≠ 结果

17 、有些制度、规章在老员工身上执行时就会拐弯、变形

根本原因：熟人文化，凡事 “ 情在前，理在后 ”

导致后果：制度形同虚设

解决方案：( 1 )领导者观念要突破，凡事 “ 理在前，情在后 ”

( 2 )制度的执行是自上而下的，先从老总以身作则开始。

18 、能人来了，制度却坏了，能人走了，业绩就滑坡。

根本原因：( 1 )老板过于依赖能人;( 2 )人力资源储备不足

导致后果：( 1 )制度变形让员工感觉不公平;( 2 )能人可以成就你，也可以毁灭你。解决方案：( 1 )在制度面前，人人平等;( 2 )作好人力资源储备

19 、你的团队不缺能人但缺乏活力

根本原因：( 1 )员工不明确自己的结果;( 2 )公司激励机制和淘汰机制不完善。导致后果：( 1 )员工有能力，没有发挥出来

解决方案：( 1 )把员工的个人发展战略和企业的发展结合在一起;

( 2 )设立完善激励机制、淘汰机制。

20 、关键人员 “ 叛逃 ” 造成巨大损失

根本原因：( 1 )制度不完善;( 2 )授权与监督不平衡( 3 )能人体系;( 4 )核心员工的管理

导致后果：给企业造成人力、物力、财力等巨大损失

解决方案：( 1 )完善人力资源制度;

( 2 )授权与监督平衡;

( 3 )储备人力资源，建立不依赖于能人的制度体系;

( 4 )加强对核心员工的管理

21 、协调的事很多，却越协调，事越多

根本原因：职责不明确、都在以自我为中心，没有以公司结果为导向。

导致后果：部门间相互推卸责任，相互扯皮，造成企业内耗。

解决方案：( 1 )明确公司结果，统一目标;( 2 )明确职责;( 3 )建立完善的工作流程22 、小企业犯大企业病，程序繁多、部门壁垒、信息不通等

根本原因：( 1 )组织结构臃肿，以显示企业管理的水平 ;( 2 )各部门以自我为中心。导致后果：( 1 )企业内部沟通不畅，部门之间互相设置障碍，效率不高。

解决方案：( 1 )有效简化组织架构;( 2 )以客户价值为导向，统一企业核心文化。23 、存在着大量的花拳绣腿、虎头蛇尾、好人主义等种种形式主义现象

根本原因：( 1 )管理层对员工做事的结果没有清晰的定义;

( 2 )没有检查和监督;

( 3 )没有明确的奖罚机制

导致后果：( 1 ) “ 好人主义 ” 导致企业的权谋文化，都去搞人际关系，而不提供结果( 2 )员工不能提供结果，导致企业无法生存

解决方案：( 1 )把工作流程化，标准化，规范化;

( 2 )设立监督和检查机制;

( 3 )制定奖罚制度

24 、人浮于事，碰到事情互相推托、遇到责任互相推诿、遇到荣誉争相邀功的现象屡见不鲜

根本原因：( 1 )职责不明确、范围界定不清楚;( 2 )奖惩不明确

导致后果：员工失去工作动力，企业发展缓慢。

解决方案：( 1 )设定一对一的责任;( 2 )明确奖惩标准

25 、老板压榨高层，高层压榨中层，中层压榨一般员工

根本原因：( 1 )老板注重短期利益;( 2 )老板通过这种方式得到过好处

导致后果：( 1 )如果企业有难，没有员工会与企业同舟共济;

( 2 )员工没有忠诚度和责任心。

解决方案：( 1 )用好的 “ 结果 ” 引导员工;( 2 )用不好 “ 结果 ” 的事例警醒员工。26 、员工没有安全感，缺少忠诚度、归属感

根本原因：( 1 )员工的付出没有得到利益和价值的支撑;

( 2 )企业没有远景、核心价值观、战略目标

导致后果：( 1 )员工流失量大 ; ( 2 )员工工作不尽力员工工作不全力以赴。解决方案：( 1 )树立公司远景、核心价值观、战略目标，并跟个人发展战略相结合( 2 )有情的领导;( 3 )建立激励制度。

27.“ 嫡系部队 ” 领导 “ 非嫡系部队 ” ，上下级之间很难建立起真正意义上的信任根本原因：( 1 )企业晋升机制、利益分配不公平;

( 2 )企业中倡导的是人制文化，而不是法制文化;

( 3 )没有严格按制度、按流程办事。

导致后果：( 1 )上下级之间不信任，使公司战略执行打折扣。

( 2 ) “ 非嫡系部队 ” 人才流失;

( 3 )员工工作动力不足;

( 4 )权谋文化转移了员工工作的目标：注重拉关系，而不是结果。

解决方案：( 1 )从 “ 人治 ” 转向 “ 法治 ” ; 2 )晋升机制、利益分配与结果挂钩。

28. 部下都在 “ 打小算盘，敲怨气鼓 ” ，一肚子不满和愤懑

根本原因：( 1 )晋升机制、利益分配机制没有公开、公平、公正;

( 2 )上下级之间，沟通渠道不畅通，没有有效的沟通。

导致后果：( 1 )员工情绪化，工作效率低下，影响结果。

解决方案：( 1 )晋升机制、利益分配机制要公正、公平、公开。

( 2 )保持沟通顺畅，采纳合理建议。

虚假 “ 团结 ” ：老板说一，高层马上说一，不敢说二，有异议也不敢提

根本原因：( 1 )老板个人能力太强，太有主见，不喜欢听取别人的意见和建议;( 2 )高层唯唯诺诺，怕得罪老板，也不敢承担责任。

导致后果：( 1 )老板个人能力太强，员工产生依赖思想，导致企业缺乏组织执行力。没有组织执行力，企业很难做大也做强。

( 2 )老板不能听不同意见，会增加决策的风险。

解决方案：( 1 )改变老板思想：用好的 “ 结果 ” 引导他;用不好 “ 结果 ” 的事例警醒他。

( 2 )公司内部建立向老板反应意见的通道。

30 、一竿子插到底，事情解决了，类似的事情却越来越多，治标不治本

根本原因：( 1 )上级发现一竿子插到底非常有效，往往是一去，问题就马上解决了;导致后果：( 1 )员工用老板压中层;( 2 )中层领导权威下降;( 3 )中层都等着老总失败。

解决方案：( 1 )高管要从根本上改变想法，在授权之前清楚地跟下属界定授权的内容、经常沟通，帮助他提升。

( 2 )设立流程：需越级指挥的，必须先跟所需越级的管理者协调，由员工所在部门领导发出指令。

第四篇：面试常见问题汇总

我将企业发问最多的一些通用性问题归纳了一下，总共有52个，我相信只要你去面试就肯定会有其中的问题。由于问题实在太多我就不能一一准备答案了，大多数我只能给出提示，我只能给出部分题目的答案，相信也肯定不是惟一答案，我的看法算是抛砖引玉吧!

1.简单做一下自我介绍。

剖析：实际上这是一个发问率最高的问题。对方希望借此机会了解你，并且对你有一个初始的判断。回答这个问题的要点在于一定给面试人员留下一个你干练、富有条理和思维敏捷的印象。最愚蠢的回答就是一篇流水帐，但是，大多数人的回答就是流水帐!不要试图过多介绍一些无用的经历，对方对你曾经在那一个幼儿园并不感兴趣，对方感兴趣的是你对他们有用的经历。你的介绍要围绕对方最感兴趣的内容，其他的内容一带而过就行了。

建议答案：非常感谢有机会自我介绍一下。我是××大学2002年的毕业生，我的专业是大气物理，这是一个非常有趣的专业，这个专业对数理模型要求很高，所以对我的逻辑思维能力的提高帮助很大。为了能更好的融入社会，我在大学的时候就参加了一些社会活动，当然是在不耽误学习的情况下。我在大学里也得过一等奖学金。2002年毕业后，我加入了××公司做程序员，我非常感谢这期间公司对我得培养，我在这两年的时间内提高很大，尤其是对数据库的理解，我相信这也是贵司这个职位所需要的。公司对我也比较认可。我在两年的时间内薪水上升了80%，这可能是同期员工中升幅比较大的。

2.为什么想离开目前的工作?

提示：千万不要骂过去的上司和公司!

3.认为我们提供的职位在哪些方面吸引了你。

提示：不要回答因为薪水高!哪怕你真这么想的。

4.可否告诉我们为什么要雇用您呢?我的意思是您为什么认为您合适这个职位。

错误回答：贵公司是一家非常不错的公司，我自信是一个非常聪明的人，我也非常努力，所以我相信干这个工作不成问题。我想我做这个职位应该是强强合作。还有我是一个善于学习的人，不怕告诉您，我目前还在自学法律专业呢，另外我还能说一些法语(如果这是一个美资公司，你能说法语有什么用!如果你应聘销售经理，你学习法律对公司更是有害无益，公司反而担心你耽搁了正常工作)。

剖析：以上回答非常空洞，没有太多进行针对性回答。给面试人员留的印象是面试者不是一个务实的人。正确的回答应该有针对性和条理性，层层推进，充满理性和热情。你一定借这个机会将你的优势阐述一下，并将自己的弱点淡化一下。注意，你推销的自己的优势一定是和这个工作息息相关的，不要过多谈及一些和这个工作无关的所谓优势，这样反而给人感觉是在卖弄。

建议答案：这是一个非常好的问题。我认为贵司的这个职位需要三个方面的技能和两个方面的经验。沟通技能、前线管理技能和机械专业技能。我的沟通能力贵司可以评估，我认为这不是我的弱项;前线管理技能方面我从2000年开始就带领一个9个人的专业销售团队并参加过前线管理的培训;至于机械专业方面，我是西安交通大学化工机械系毕业的，专业方面至少不是我的弱项。两个方面的经验则是带领团队的经验和华南地区的销售经验。带团队的经验我不多讲，华南地区的销售经验我有3年，而且都是和贵司渠道基本类似的产品，当然完全相同肯定不是，但我相信共性还是很多的。我实际上注意贵司发展有很长时间了，我知道贵司的销售增长非常快，今年又多了一个Joint Venture(合资企业)，我认为贵司的发展

空间非常大。

5.你觉得自己最大的长处和弱点是什么?

提示：千万不要说自己没有缺点，但是你的缺点不能是致命性的缺点，如果你真有致命性的缺点你也不该来面试了。

6.你觉得你的上司(同事)会给你什么样的评语?

提示：可以稍微自我吹嘘一下，但不能过分，态度要谦虚。例如：我认为他们应该给我比较高的评分，我在组织能力和逻辑思维方面有一些天赋„„

7.请谈谈在工作中曾经令你感到十分失败的一次经验，并简单分析一下。

提示：千万不要说自己没有失败过，这样反而引起反感!

8.请谈谈在工作中令你十分兴奋的一个成就，并简单分析一下。

提示：注意，你应聘什么级别的职位就谈什么类型的成就，如果你应聘总监的位置却谈你如何将产品陈列好，将给面试官你还是一个销售员的印象。

9.你最近找工作时曾面谈过哪些工作?结果如何?

提示：实话实说吧!

10.能否谈一下你对过去服务过公司的看法?

提示：一定要积极地看问题，不要表示对过去公司的不屑，要适当夸过去的雇主。最多是话锋一转，谈一些建设性批评意见。例如：我认为AA公司是一个非常不错的公司，这个公司在渠道方面和对新产品上市方面做得相当好，这些都让我受益匪浅，不过如果AA公司能够在人员的内部提拔方面再注意一些就更好了。

11.能否谈一下你对前任上司的看法?

提示：回答方法和前一个类似。

12.如果我们雇用你，你觉得可以为部门带来什么样的贡献?

提示：不要喊口号，谈一些实在点的。例如：我认为我可以带来三点提高，第一点„„;第二点„„

13.你如何规划未来，你认为3年后能达到什么样的成就?

错误回答1：我认为三年时间太长，我一般不制订这么长的目标(对方感觉你胸无大志)。 错误回答2：我现在是部门经理，我希望3年内能成为总经理吧(这是一个非常冒险的回答，你不清楚面试官的想法，可能他担心你将威胁到他的位置而给你加入设立层层障隘)。 剖析：这是一个跨国企业非常通用的面试题目，应当说这个题目是没有标准答案的，但是你的回答必须是言之成理而且对不同的面试官你的回答也需要有所差别。如果面试官是一个级别比你高很多的资深人士或少年得志的青年才俊，你可以回答得稍微激进一点。反之则需要保守一些。我的建议是在你不太清楚情况的情况下可以礼貌地回避这个问题。我将我自己在大学毕业时应聘百事可乐国际集团的回答和各位分享一下。

建议答案一(我在大学毕业应聘百事的回答);我现在刚刚踏上社会，坦率来讲我稍微有些茫然。我希望在我工作3-6个月后来制订我的3到5年计划，我认为这可能更加准确一些。毕竟，我对百事的了解还不多，我在小时候听过一个故事，当你要看到两重天的时候，你需要在一重天，而你要看到三重天的时候，你需要在两重天，而你在一重天是看不到的。所以说，如果你要看到九重天的时候，你应该在八重天上。我想我现在可能就是在一重天的位置，预测九重天目前难度很大，如果我有幸加入百事，我会在三个月后找您谈一下我的三年计划的。 建议答案二：我认为目标肯定要有弹性，我会先设立一个目标然后根据情况进行调整。我希望我每年薪水的升幅可以达到12%，同时我希望可以在三年内从一个销售主任晋升到区域经理。如果我能达到或者超过这个目标则最好，如果不能达到我会仔细评估和分析原因。但是不管怎么样，我都将为我的目标而奋斗和努力，当然，如果有幸加入贵司，我也希望得到您的帮助和建议。

14.你认为“成功”的定义是什么?你觉得要获得成功需要具备什么样的特质及能力? 提示：我在本书的‘领导决定成功’的一节里面有阐述，多读一下，这和标准答案差不多。

15.由你的简历来看，你在过去5年内更换工作比较频繁，我们如何知道如果我们录用你，你不会很快地离职?

提示：被人抓住了小辫子了吧?所以说不要频繁跳槽!回答这个问题态度要诚恳，要让对方知道你跳槽的原因，并顺便表个决心(希望你说到做到)。

16.你最近是否参加过什么培训课程了吗?谈谈培训课程的内容以及对你的帮助。

提示：注意，工作中的培训也是培训，并不是只有脱产坐在酒店里才是培训。另，千万不要说我什么也没有学到或者说一些空话，要说，我认为给我带来了几点帮助，第一点„..

17.你对我们公司了解吗?你对于本公司的第一印象如何?

提示：千万事先要做点准备工作。

18.你如何克服工作的低潮期?

提示：谈一下你如何自我激励和你的朋友如何帮助你吧!

19.你比较喜欢团队合作的工作方式，还是独立作业?

提示：这个题是个陷阱，任何公司都需要团队合作，如果你不喜欢团队合作，你只能成为艺术家或者完全自己雇佣自己。

20.谈谈你对加班的看法。

提示：不要说我热爱加班，这一听就是假话，可以辨正地看这个问题。例如：首先，我认为应该在工作时间内将工作完成，我们可以通过提高效率来让这件事情变得可能，但是，如果实在不能完成，我会加班，毕竟这是一个服务的社会，我们不能让客户等待。

21.你目前已离职了吗?

提示：说实话，不要撒谎!但不要让对方感觉你在等待施舍。

22.如果这份工作经常要出差，你可以接受吗?

提示：说实话，不要撒谎!但需要问一下如何定义经常。

23.你是一个善于自我激励的人吗?如果你认为是的话，可否给出证据。

提示：说实话，不要撒谎!如果你是一个善于自我激励的人，准备几个有血有肉的故事。

24.在你过去的销售经验中，曾遇到什大的困难?你如何克服它?

提示：这个问题需要考虑你应聘的职位，对方实际上是要听一个案例分析。而你需要借助这个机会向他证明你是最合适的人选。

25.你有一些什么样的爱好。

提示：实话实说!但可以着重介绍和工作有一定关联的爱好。例如：“我这个人比较喜欢挑战，所以我也比较喜欢登山„„”

26.你对这份工作有什么样的展望?你认为这个工作主要要做些什么?

提示：用积极向上的方式来谈这个问题，但是也需要适当谈一些困难，否则对方可能认为你是无知者无畏。

27.你会以什么样的激励方式来提升下属的工作效率?

提示：对不同的人用不同的办法来激励，一把钥匙绝对不可能打开全部的锁，我希望你注意到这一点。当然，我也希望你平时的工作也是这么做的。

28.你曾经有解雇下属的经验吗?

提示：炒人不是什么见不得光的事情，实话实说。如果你有过炒人的经历，别忘了谈一下炒人的理由。

29.请叙述你个人的管理风格。

提示：不要将自己伪装成和自己相反的人。

30.什么样的管理风格是你所欣赏的?你希望在一个什么样的团队内工作。

提示：如果你欣赏的管理风格及其团队和你的潜在雇主或上司不一样的话，你就不该来面试!了解你潜在雇主的风格，在不违反诚信的原则下适当迎合。

31.你认为这个行业在未来5年内的发展趋势如何?

提示：这个问题要看你平时的积累了。

32.你为什么选择念(机械工程)系?

提示：面试官希望了解你是否是一个轻易作决定或选择的人。

33.你在同一家公司待了这么长的时间，难道不觉得若要再去重新适应新的企业文化，可能会产生严重的水土不服现象吗?你的适应能力和应变能力怎么样?

提示：承认面试官问了一个很好的问题(面试官会很高兴)。然后表示如果加入的话希望得到他的帮助(面试官会更高兴)，剩下的就是根据你自己的情况来回答了。

34.你觉得他人的肯定对你很重要吗?以(客户服务)这样性质的工作而言，很容易吃力不讨好的，能谈一下你的看法吗?

提示：谁愿意干出力不讨好的事情?但是职责所在又有什么办法?只能以公司为重了(我希望你这么说，也这么做)。

35.你觉得你管理时间的能力如何?你的工作通常能在时限内完成吗?

提示：如果不会管理时间，就绝对不能成为专业人士。看一下时间管理的教材吧，别忘了学以致用。

36.您所应聘的客户服务经理的职位是一个非常敏感的职位，如果有客户总是投诉我们，你该怎么办?

错误回答：我相信客户永远是对的，我认为不能让这个问题发生，我会仔细聆听这个客户并和其他部门一起解决这个问题。

剖析：看上去这个回答没有问题，但是我将其归结为错误答案。因为这个答案极其平庸，你很难给面试者留下任何印象，通常情况下面试官会将你当作一个平庸的求职者。正确的回答是可以将这个问题一分为二，全面而且深刻地看待这个问题，并能给出眼前一亮的答案。 建议答案：我相信被投诉是非常正常的，我的工作就是解并决这些问题。我认为产生投诉的原因有三种：第一，误解。也就是客户对我们服务不了解而产生的问题，对待这类服务关键是解释清楚，这样误解消除，问题也就解决了。第二，我司的过错。我们需要看一下产生过错的原因，看一下是否可以系统性地防止或者至少降低这些问题的发生频率。当然，对待这种投诉我们必须真诚道歉。第三，客户期望值太高，说得更加直接一点是在无理取闹。我们尽可能多做一些解释的工作，争取大事化小，小事化了。实在不行的只能让公关部门和法律部门的同事协助解决了，但是，第三类的客户非常少，每年可能只碰到几个，但是这类客户一定要非常重视。另外我还需要阐明的是无论那种投诉处理的速度一定要快，我们要给客户承诺限时答复。

37.对于明知实施后会引起反弹的政策，你会去贯彻到底吗?

提示：作为专业人士，你可以在老板没有作出最终决定的时候和老板探讨、辩论甚至争吵，但是当你不能影响你老板的时候，你还是需要执行，除非你辞职。

38.如果明知“这样做不对”，你还是会按照上司的指示去做吗?

提示：这个问题和前一个题目非常类似，但还多了一层问题，即，上司的指示是否是违反公司政策的。如果违反公司的原则性问题，恐怕你不能执行上司的指示。但是，你要观察面试官，虽然这个答案是正确的，但有些心胸狭隘的上司听了会很不舒服。

39.你如何做出决策?比较理性还是感性。可否给出实例证明。

建议答案：我认为决策是一个系统工程，不同的情况下我会用不同的方式做决定。如果这是一个时间非常紧迫的决定，我将快速依靠经验和简单计算得到的数据来作出判断;如果时间允许的话，我更倾向于进行仔细的数据采集，然后进行分析和权衡，而且我也将请教比我更

有经验的同事，最后再做出决定。我个人认为我是一个比较理性的人，当然也会掺杂一点感性吧!

40.当你进入一家新的公司或新的行业，你会经由何种方式获得相关知识?

提示：肯定是从公司资料、专业书籍和杂志和公司同事等等，建议可以适当的恭维一下面试官，例如，“如果加入贵司，我非常想有机会向您多请教”。

41.当你上司的学历、能力都低于你，你会怎么做?

建议答案：我是这样看待这个问题，首先我认为这种可能性基本不存在，公司让他做我的上司肯定有公司的理由，怎么可能能力都低于我呢?其次，就算这个假设成立，我相信我的上司肯定在其他方面超过我，比如经验，这点非常重要。或者说公司对他的信任以及为人处世方面比我好，这些都非常重要。总之，不管什么人做我的上司，只要我还接受这份工作，我都将摆正自己的位置。

42.你还有继续读书的计划吗?

提示：不管怎么说，你可以比较圆滑地回答这个问题，但不能撒谎。

43.你对于“创业”有什么样的看法?

提示：参考上一个问题的提示。顺便说一下，创业是成功的一条道路但绝对不是惟一的道路。

44.你过去的工作内容中包括列预算、审核费用，以及监督部门支出的流向等方面吗?谈谈你在这方面的经验。

提示：雇主雇佣的不仅仅是你的能力，而且还包括你的经验，你需要将你过去工作和你要申请工作的相关性。记住，你可以使用技巧淡化一些缺点，但绝对不要无中生有。

45.如果我们的竞争对手也有意录用你，你的态度如何?

提示：显示你的忠诚度和职业道德的时候到了，但不要肉麻，过犹不及!

46.你对于与女性上司共事的看法怎么样?

提示：千万不要性别歧视，女性可以和男性一样优秀!

47.如果你进入本公司，你打算在你的部门做什么样的改变?

提示：千万不要说你准备革命，在中国，首先革命的都没有好下场，建议还是回答了解情况然后循序渐进地革新和改良吧!

48.你有什么问题需要我来回答吗?

提示：客气地问尖锐的问题，这是你了解这个公司和面试官的最好机会。你可以问诸如“我可以了解过去三年公司生意的增长状况吗”，“对如我申请的职位，公司希望的职业发展道路是怎么样的”。

49.你会考虑接受低于目前的待遇吗?

提示：这要看你的具体情况了，如果你失业在家而且没有其他选择，你又能如何回答呢?但是，回答这个问题一定要积极一点，例如，“我认为薪水是一个重要的因素，但是这不是惟一的因素，我比较看重未来的发展和工作氛围„„„”

50.你的期望待遇是什么?

提示：参考上一个问题。

51.我注意到您目前还在工作，我们想知道，如果你接受我们的聘任，你什么时候可以开始来上班?

提示：真实地回答这个问题，但不要显得急不可耐。

52.请估计一下广州有多少个加油站，并告诉我您的思维流程(这是咨询公司和认为要雇佣‘聪明人’的公司喜欢问的问题)。

错误回答一：我不知道有多少个加油站，我认为这和我应聘的职位也没什么太大关系。 错误回答二：这个吗，可能有100个吧，我猜测是这么多。

剖析：这个问题并没有一个标准答案，但是面试者希望通过这个问题看一下你的思维严密程

度和反应速度。最愚蠢的答案是对抗，这基本上就是自杀。没有根据的瞎猜也是自杀的另外一种办法。正确的方式应该逐步展开问题，层层推算并借机展示你思维的严密性。

建议答案：我对很多数字并不是特别清楚，所以我只能够假设。我想广州大约算上流动人口应当有1000万人左右，那么如果每10人有一部机动车的话广州应该有100万辆车。如果假设一个加油站能够服务1000辆车的话，那么，广州应该有1000个加油站。考虑到以上估算可能有的偏差，我认为应该在850-1150个加油站之间。

第五篇：网吧常见问题汇总

一.硬件问题：

Q：键盘或者鼠标更换重插后但是不起作用怎么办? A：重启计算机。

Q：电脑显示器不亮灯?

A：1看电源是否断开没接好。2按键是否已坏按不下去。

Q：玩有些单机游戏或者本地游戏的时候不会退出怎么办? A：按键盘最左上角的Ese键试试或者按Alt+F4。

Q：网络游戏不能直接进入游戏怎么办?

A：首先看看目录的游戏版本是不是最新，其次看看客户端有没有损坏，如果已被损坏就重新修复下载客户端到本机。

Q：耳机没有声音怎么办? A：解决方法：1)，看看是不是点了静音;2)，看看是不是将耳机或者计算机上的声音开关调至最小;3)，看看是不是与计算机接线有松动或者是线插反了;4)，如果是耳机硬件问题就更换新耳机。

Q：视频刚开始是有的，过一会就看不到自己了，显示无法创建视频对象该怎么办?

A： 重新插一下摄象头USB接线头(出现这种情况的问题之一是摄象头可能被严重摔伤，也就是接触不好，原因之二是驱动问题!改换最新驱动试试)

Q：电脑主机的电源开关灯不亮。

A：有部份电脑此灯已坏。要先开显示器再开主机听到滴声后说明已启动。

Q：电脑主机开关按不下去或按下去后弹不起来。 A：已坏叫网管处理。

Q：电脑正常开机后鼠标动不了。

A：在停留半分到一分钟后看是否会动，会自动安装驱动。

Q：电脑正常开机后输不了字.数字键灯有没有亮. A：看键盘是否有问题.键盘线是否有掉了。从边上插入不易掉落。

Q：键盘或者鼠标更换重插后但是不起作用怎么办? A：重启计算机

Q：电脑起机无反映，电源指示灯不亮。

A：电源线是否完好，电源线是否与主板连接好，机箱连接线是否与主板接好。

Q：.起机黑屏，无报警。

A：检查显卡，内存cpu (替换法)，如果没问题，有可能是主板电容烧了，或主板部件损坏。

Q：起机黑屏，无报警，硬盘工作正常。 A：显卡问题。

Q：电脑起机报告鼠标或键盘找不到，更换新的也一样。 A：很有可能是主板的鼠标或键盘接口保险烧了。

Q：电脑起机后数分钟后画面不动，死机，更换一个好系统的硬盘还是依旧。

A：显卡风扇损坏或散热不好，更换或维修，也有可能是主板问题，不过很少见，低端主板有时有这样的问题。

Q：网吧电脑网络设置完好，但是上不了网，ping 不到其他机子，看不到网上邻居。 A：检查水晶头是否完好，(用专用工具检测)。

Q：电脑起机黑屏，长鸣报错。 A：内存没插好，或损坏。

Q：.电脑起机蓝屏，系统完好。 A：内存问题。

综上所述，在硬件方面，作为网管，手上最多的是零件，如果想快速解决问题，替换法最为快捷，效果最好，如果网吧在一段时间内一直出现一种问题，则可以根据经验解决，电脑就是几个部件组成的东西，换起来很容易的。 二.软件问题

Q：电脑的CPU占用率为100 %? A：先检查进程看是否有不明的进程在运行;2. 查找病毒，看是否中了病毒，象winhelp.exe、Rundll.exe、Iexplor.exe等异常的进程。如果确实有病毒报网管处理。

Q：工作站出现卡机或很慢?

A：检查硬盘是否有空间，主要是WinDows盘至少每台机器要有100M的空间4. 检查硬件是否有问题(如：网卡，交换机，主板,内存试)。

Q：工作站进输入法提示词库出错

A那是因为添加过其他的输入法,打开系统保护就不会出现这种现象第三部分。

Q：进不了劲舞团的处理方法.

A：进了会黑，进入提示与服务器连接失败，先用一个账号进入别的区试试。如果能进说明该服务器已经关闭正在维护当中或者挤不进。游戏出错时可以从游戏平台修复下载劲舞团，二楼有部分电脑进入游戏后会黑的看不清是因为显卡的原因。只能更换电脑使用。

Q：如何更改久游的密码?

A：进入久游的官方网站后，在账号管理中寻找到密码修改，这其中的密码包括某个游戏区的密码和久游戏通行证账号的密码。

Q：客人反应二楼游戏卡或速度慢.二楼有部份3D游戏玩不了。

A：显卡太差内存太底的原因所以为很慢。可以和客人说明原因。换到游戏区玩游戏。

Q：如何更改电脑屏的分辨率?

A：分辨率是整体桌面上图像分辨系数大小的体现。分辨率越底瑕疵就越明显。反之就不会。示器抖动的很厉害。在靠近窗户的边上特别是晚上因为外面的彩灯打开所以批量性的都会。因为有磁场的干扰所以会抖。但液晶显示器是不会出现这种问题的，两种显示器本身内部结构不一样。在正常情况下可以通过改屏幕刷新频率从而达到肉眼看不到的抖动。

Q：压缩文件应该如何打开?

A：可以点鼠标右键打开解压到。或双击直接打开。

Q：有部分游戏不能运行,提示硬盘空间不足?

A：游戏运行时需要一定的运行空间(硬盘空间不足) 最好留1G以上的空间。重启电脑就可以了.

Q：工作站蓝屏死机?

A：重启一次看能不能正常启动。如果可以正常。可能存的东西太多因为有还原。

Q：如何下载MP3.以及插入硬件没反应的处理?

A：分两种一种是直接手机,另种是插读卡器.用读卡器的会显示一个可移动磁盘但打不开，可能是卡插反了或卡坏了。需要安装驱动的不理。又或者插入后有显示一个可移动的磁盘，但双击打不开。可以试试右键打开这个磁盘。可能其磁盘中存在有AUTO病毒。

Q：某个网站打不开时?

A：先打开IE看是否正常。如果正常说明其网站站已关闭。

Q：登陆QQ后键盘打不出字.或会自动关闭.打字就会最小化? A：在键盘上有某个键没有弹起来。

Q：进入CS后出现花屏或者卡机的现象该怎么办?

A：首先检查一下显示模式以及分辩率是否设置正确，通常CS选用的是OpenGL模式分辩率是800×600。

Q：工作站速度慢? A：是不是有病毒(查毒)。2.硬盘是否有空间(删掉一些游戏或重建)。

Q：为什么出现以上问题的时候要重启计算机?

A：因为我们网吧现在用了还原软件，重启计算机，可以清除别人上网遗留下来的垃圾东东，比如说如果别人在本机上安装了盗号木马，如果你不重启，或者你的账号就会被别人盗用，并且重启计算机可以是系统所承受的负荷得以摆脱，有助于提高计算机的运行速度!

Q：PUBWIN正常但开不了机.

A：会员卡密码是否正确，是否有刷卡。如果不知道密码要求用身份证到前台更改密码。临时卡用户进入不了。先检查卡号是否正确有些个SB就会将卡号输错。密码有时会是123

Q：玩游戏的时候死机怎么办? A：重启计算机

Q：开机后发现有人用锁定键盘鼠标的挂机精灵软件在挂游戏怎么办? A：重启计算机

Q：某一游戏一进去就是非法操作，如 CS 或魔兽 。

A：一般都是游戏的某一程序被删掉或修改，可以把他删掉。最好连注册表里的信息也删掉，再重起。从另一台机子上拷一个完整的，要是都不行，就重装一遍，问题基本就解决了。

Q：.由于用户浏览恶意网站，致使主页被修改，并且锁死。

A：可以用3721的网页修复专家修改，也可以用超级兔子修改，要是都没有进入注册表修改键值。

Q：CS 的 CD-KEY 有冲突. A：进入注册表HKEY_CURRENT_USER中的SOFTWARE 中的 VALVE 中的 HALF-LIFT中的 SETTINGS 中的 KEY 修改一个从不使用的 cd-key 就可以了，也可以从网上down 一个 cd-key 修改器，要好似都不会就进入 cs 里，进入聊天室，点取消，会提示你的 cd-key 不合法，点取消，再进一遍 cs ，重新输入一个新的cd-key就好了。

Q：进入一些全3d 的游戏后画面出现很多马赛克或奇形怪状的立方体。

A：你的显卡驱动没有装对，或你显卡升级时升错了，要不就是你的显卡不支持 3d 游戏，重装驱动，或更换。

三，网络问题

Q：不能上网。

A：首先察看网卡连接和网卡是否有问题，在看TCP/IP协议的IP，子网掩码，网关检查完没问题，在打开CMD输入 ping 网关IP地址 回车 如果出现 Request timed out 就是客户机与网关通讯失败，检测路由器是否工作

Q：不能网络文件共享。

A：察看本地连接属性，Microsoft网络的文件和打印共享服务有没有安装。

Q：连接共享时要输入用户名和密码。

A：启用Guest用户，在共享权限里加入Guest用户。

Q：广域网掉线。

A：网吧发生掉线问题，第一个应该怀疑的是运营商掉线，尤其是新线路或是线路末端时，以免发生查线半天结果是运营商问题。广域网掉线又可分为以下几种情况：

1、线路掉线：有时会因为不小心会是猫鼠碰到而把接头碰掉，网吧管理员或网管首先可检查是否为实体线路不小心被扯掉，若是则予以接回。

2、运营商管理或线路问题：运营商线路问题或是光纤盒或ADSL猫故障时，应联系运营

商，提出线路报修，不需等到客人都来抱怨网络不通了，才进行查找问题点，延误处理时间又未必能解决问题。若是运营商设备问题，可先了解故障排除需要多久时间，方便向网吧客人说明。

3、运营商线路不稳定：有时线路断断续续掉线，一会掉线一会正常，这种线路不稳定的状况，也请立刻联系所属运营商进行检修。

Q：网络遭受攻击。

A：网络攻击是近来常发生的问题，可以分为遭受外网攻击及内网攻击。以下分别说明：

1、外部来的DoS攻击会造成网络掉线，判别方法是从路由器的系统日志文件中可以看出，路由器会显示遭受攻击，而且路由器持续在工作。DoS病毒攻击，如SYN攻击，因为发出大量数据包导致系统资源占用过多，使路由器损耗效能造成网络壅塞，达到瘫痪网吧网络对于广域网来的攻击，路由器能作的不多，也无法反击。此时，网吧管理者或网管应直接联系对应的运营商，请求更换WAN IP。

2、内网遭受DoS攻击时，也会造成掉线或壅塞。网吧管理者或网管可以从被激活的告警日志中，查找到内网攻击源头的中毒机器，第一时间先拔除PC机网络线，阻止DoS攻击影响扩大，并进行杀毒或重新安装系统。

3、内网遭受冲击波攻击是另一个原因，冲击波攻击，是针对网络特定服务端口(TCP/UDP 135~139，445)发出大量数据包导致系统资源占用过多，使路由器损耗效能造成网络壅塞，以达到瘫痪网吧网络的目的。同样网吧管理者或网管可以从路由器被激活的告警日志中，发现问题。 网吧管理者或网管可以针对特定服务端口(TCP/UDP 135~139，445)设置网络存取条例，并从被激活的防火墙日志中，查找到内网攻击源头的中毒机器，第一时间先拔除PC机网络线，阻止冲击波攻击影响扩大，并进行杀毒或重新安装系统。

4、内网遭受ARP攻击是最近常发生的原因，ARP病毒攻击以窜改内网PC机或路由器 IP或MAC地址，来达到盗取用户账号/密码，进一步进行网络盗宝等犯罪行为，或是恶意瘫痪网吧网络。ARP病毒攻击会造成内网IP或MAC冲突，出现短时间内部份断线。网吧要确定网吧已做好路由器及内网PC机端双向绑定IP/MAC地址的防制工作，内网所有的PC机与路由器IP/MAC地址对应关系都被保存到路由器的ARP缓存表中，不能被轻易更改。此时ARP攻击虽然并不会扩及其它PC机，但网吧管理者或网管还是必须立即查找出内网攻击源头的中毒机器，进行杀毒或重新安装系统。路由器内建ARP病毒来源自动检测工具，系统日志中可提供攻击源的IP或MAC地址，帮助网吧进行查找攻击源机器。有些高阶路由器也都有相仿的设计。

网络遭受攻击，可从路由器相关功能找出遭受攻击类型，网吧管理者或网管查找、直击攻击源加以隔离与排除，在攻击发起时即能迅速加以解决，无需等到客人反应受到影响。

Q：发生网络壅塞。

A：有时网吧内少数客人可能大量占用带宽，当然也很有可能是线路带宽根本不足以因应众多人数使用，造成网络壅塞，部份客人开始抱怨上网很卡。

1、短暂网络壅塞，有可能是网吧内突发的带宽高峰，网吧管理员或网管应关注路由器的带宽统计，可先持续关注状况。若是尖峰时段，网吧客人较多，带宽也会比较吃紧，或是有用户使用BT、P2P软件做大量上传，占用大量带宽，造成网络卡。网吧管理员或网管此时应设置QoS流量管理规范内网用户最大使用带宽，才能让网络联机恢复正常，解决壅塞情况。

2、尖峰时段持续性壅塞，是有用户使用BT、P2P 软件进行大量下载，或在线观看电影、视讯等占用大量带宽行为。若是用户观看电影人数很多，网吧应考虑于内网安装电影服务器供用户使用，才不致因观看影片人多占用对外带宽。对于大量下载，则应考虑设置路由限速加以改善。

3、若是长时间从路由器看到带宽占用率高，有可能表示网吧根本带宽不足，线路带宽过小，不足以提供目前在线众多人数使用，应考虑加大线路带宽。这时就可利用多WAN口特性进行带宽的升级，解决带宽不足的问题。