交流与沟通范文

第一篇：交流与沟通范文

沟通与交流 与下属沟通

第一章

根据与下属沟通的三种心态定位的特点，管理者在与下属沟通过程中应该。知道自己与下属交流时的心态定位，尽量避免用惩戒性的家长心态与别人交流，尽量避免使用情绪化的孩童式心态，在解决问题的时候要用成人式的理智与下属沟通

真诚关心下属的管理者会把下属当朋友，在工作之余与下属 进行一些私密而平等的对话，同时管理者也要与下属保持合理的空间，掌握好恰当的尺度。正确

王经理在向小张下达任务时，由于时间紧急说得太多太快，结果小张漏做一项任务。这说明管理者在布置任务时应。将自己表述中的信息块控制在9个以内，将重要的任务放在最前面，整合信息块，尽量减少信息块的数量

第二章

张经理从来不直接以命令的口气来指挥新生代下属，他总是先将自己的想法讲给对方听，然后问下属：“你觉得，这样做合适吗?”或“你们认为这样决定如何?”你认为张经理使用了哪种技巧?与下属说话时注意说话方式

针对新生代下属“自我中心，合作不足”的特点，管理者可以构建合理有序的沟通渠道加强沟通。正确

新生代下属特立独行、宁折不弯，想要让他们服从管理非常困难。错误

第二篇：沟通与交流

一.沟通对我们每个人有哪些重要的意义?我们为什么要学沟通?

生理. 心理. 社会人际关系. 学习. 自我工作环境. 构建和谐家庭. 决策的需要

人际沟通是人际关系的手段，只有很好的认识人际沟通的理念，掌握娴熟自如的沟通方法和艺术，才能建立起良好的人际关系，才能更好地把自己最大的潜力发挥主来，取得引人注目的成就。

二.语言沟通的基本要求是什么?1.态度谦虚诚恳2.表情亲切自然3.语调平和沉稳4.充满真挚的热情 沟通原则是指在沟通过程中，沟通双方应当遵循的行为准则或行为规范。人际沟通的原则是根据一定的伦理道德观念形成的。沟通的原则是与时俱进的，具有时代性的特点。沟通原则也有文化性的特点。原则之间并非相互独立，有些原则之间是辩证统一的。(相互尊重原则;诚实守信原则;宽容谦让原则;主动沟通原则;关心他人原则;互利双赢原则;距离适度原则;)

三.常见的沟通障碍有哪些类型?语言.习俗.观念.角色.个性心理障碍

四.简述人际风格沟通对象的四种类型及特点

1.分析型严肃认真，动作慢，有条不紊，合乎逻辑，语调单一，语言准备，注意细节，真实，有计划，有步骤，寡言的，缄默的，使用挂图等辅助工具，面部表情少，喜欢有较大的个人空间。

2.和蔼型合作友好、赞同、耐心、轻松，面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫，使用鼓励性的语言，办公室里通常有家人照片。

3.表达型外向、合群、生动、活泼、热情、幽默、直率、友好、快速的动作和手势，不太注重细节，抑扬顿挫的语调，令人信服，有说服力的语言，陈列有说服力的物品。

4.支配型果断，有作为，指挥人，强调效率，独立，有目光接触，有能力，说话快且有说服力，热情，语言直接，有目的性，面部表情比较少，使用日历，情感不外露，计划，审慎。

五.礼仪具有哪些基本特征? 礼仪的共同性 时代性 差异性 公德约束性 实践性

六.什么是气质?如何做到气质美?

气质是指人相对稳定的个性特征、风格、以及气度。气质美首先表现在丰富的内心世界。气质美通过一个人对待生活的态度、个性特征、言行举止等表现出来。气质美还表现性格上，这就涉及平素的修养。要忌怒忌狂，能忍辱谦让，关怀体贴别人。高雅的兴趣是气质美的又一表现。

7.TPO(time place oceasion) 要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。

1.时间原则 时间原则要求考虑时间因素，做到随“时”更衣服饰还应顺应时代的潮流，太落后或太新奇都会令人侧目

2.地点的原则地点原则代表地方、场所不同，着装应有所区别，穿戴服饰必须在种类、质地、款式、花色等方面与所要参加的地点相协调，才能获得视觉和心理上的和谐美感。

3.场合的原则场合的原则又可叫做交际目的原则，就是不同的场合或不同的交际目的有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融洽的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。

八.如何做自我介绍? 时机适宜内容得体 把握分寸充满自信

第三篇：交流与沟通)

猎头顾问如何在为企业推荐人才的过程中与企业交流、沟通

猎头顾问的工作并不应该是简单的寻访人才，更主要的是能够帮助企业识“才”。首先，人是复杂的高级动物，每一个人都存在千差万别的个体差异，而候选人作为猎头顾问的“产品”，不可能将所有的候选人做成一个标准化的“产品”。虽然，也有不少专业机构提供了人才测评工具，但这些工具只能相对一个人的基本技能进行测评，而无法对候选人的价值观、思维模式进行有效测评。职业经理人与企业的不适合，90%以上不是在技术和工具层面，而是价值观和思维模式造成的差异。

其二，企业需要什么样的人才，有时候甚至企业老板自己并不十分清楚，这时候，猎头顾问应该扮演老板HR顾问的角色，协助分析企业需要的究竟是什么样的人才。有一位客户，原来主营业务是能源，十几年下来，公司已经做到了每年几亿的销售额，老板准备多元化发展，成立了一家广告公司，委托猎头公司招聘总经理。因HR部门的“建议”及参照一些应聘人员的“想法”，他招聘广告公司总经理的前提是“有客户资源”，他称作“订单管理”，就是说没有任何媒体资源的前提下，先行拿来“订单”，总经理上任后先拿几个百万元的合同过来，然后根据客户投放要求寻找相应媒体资源。在和他交流的过程中，猎头顾问觉得他陷入了一个招聘误区，写了个邮件发给他，摘录部分如下：X总您好：

首先，非常高兴今天上午我们之间愉快的而真诚的交流，您提到为广告公司招聘总经理一事，我回来后认真想了一下，先给您写此信，进一步交流一下。

一、关于一些应聘人员提出的想法，我不清楚是您诱导使然还是他们的创意?如果是您诱导使然，那么，这些人无非是在迎合“老板”的想法而获取公司的职位，几个月后，没有业绩，应聘者可以照样拿到工资走人，再去寻找另一个同样的机会。如果是他们的想法，用东北话说，他们在“忽悠”您。其实，这种先寻找客户的方法并不是什么创新，早在二十年前就已经被一些企业使用，人们感觉通讯不方便，所以才有了BP机、手机;人们感觉电脑过大不方便携带，而产生了笔记本电脑。。。凡此种种，都是市场“空白点”。所谓先找客户，更准确地说是先找市场空白点。

而作为广告行业，我们也可以找到空白点，但空白点不是直接带着客户资源的总经理。除非哪一个行业，如电信、金融、地产等等，我们已经具备了非常好的人脉，而且这人脉肯定是您具有的，绝不是应聘者。您作为一位成功人士，您肯定比我更加清楚一个道理，“没有永远的朋友，只有永远的利益”。说白了，我们和客户之间以及投资人和员工之间是一种利益关系。您招聘的总经理只凭空口白牙说可以和客户签约，或者说如果应聘的总经理有这样的能力或人脉资源，他们还需要到您公司工作吗?您知道，广告公司的起动资本很低，那么，这些应聘高管的，干吗不自己注册一家广告公司，然后把客户的单子签下来?

作为专业的猎头顾问，我需要对您及候选人负责。这样的人选别说30万元年薪，60万元也恐难找到合适的人选。

以上建议仅供参考。

客户看了猎头顾问发给他的邮件，对招聘职位说明书进行了修改。

有人问：企业的人力资源部门就是老板的HR顾问?没错，企业人力资源部门的确扮演着这个角色，但是，多数时候，和老板的观点保持一致，是许多人力资源总监的护身法宝，不是看不出问题，而是看出了问题，但不能说出来。

所以猎头顾问绝不是企业人力资源部业务的延伸，而是要站在第三方的角度来审视企业与人才之间的差距，并以有效的沟通将此差距缩小到最短，这就需要BD和HR与企业、人才进行全方位多层次的沟通与交流。

于和外资企业等比较,民营企业在人才寻访上,有随意性和不规范性等特点,导致职位描述往往不能反映现实中企业的需要,如何在“猎头”过程中有效地进行沟通了解,是猎头为企业寻访合适人才最为关键的前提和步骤。

总的来说，猎头公司寻访人才过程中，为做到有效、细致、到位，大多在以下几个寻访步骤都注意到与企业的有效联系：

一、分析、评估客户需求

并非找猎头的企业都是缺人的，有些则是属于“骑牛找马”的一种，这种企业为某

些不收取预付款的小型猎头公司所青睐。正规的猎头公司一般在与企业有猎头意向的初步接洽中，事先都会做一份分析评估报告，具体包括该企业所处行业形势、企业发展情况、企业内部运作、人员结构是否合理、是否存在有效需求等。相应的，企业应详细填写《企业信息表》和《职位描说明书》，明确职务信息和企业背景的可靠性和真实性。

二、制订并实施搜寻方案

与企业签订寻访合同后，猎头顾问对客户的企业文化、历史、产品、管理风格都会有深入的了解，并同对空缺岗位进行分析，总结该岗位的职责、任职资格及相应的薪酬水准等。在人力资源管理中，职位描述和绩效考核是比较困难的，猎头也不例外。

曾有某民营企业要求猎头公司寻访一名副总，因为该民营企业家是军人出身，性格豪爽处事雷厉风行，因此在职位描述中也特意注明军人背景，认为此类人符合自己的用人风格。通过接触分析， 猎头顾问认识到，由于该企业家属于不拘小节的类型，我们于是放弃了军人背景的入职要求，为该企业家找到了一名行业内多年经验处事谨慎细致到位的候选人，并向该企业家作了性格互补工作互补的建议，事实证明了猎头顾问的分析。

猎头公司一般会根据对客户所处行业的深刻认识，结合岗位的具体要求，为每一空缺岗位制订详细的搜寻方案，其中包括对目标企业和目标人群的锁定，并依据方案，利用其庞大的候选人数据库、与各行业有关机构及人士的网络关系，凭借专门的技巧，对每一位潜在的候选人进行接触，了解其意向。

三、筛选、面试、评估候选人

猎头公司会对所有接触到的候选人信息进行分析、过滤,包括候选人的岗位现状、沟通能力、离职可能性与动机、薪酬水准等，筛选出基本符合要求的候选人,并安排面试。期间会对候选人提供的简历进行背景调查，包括学历、任职情况、担任职务、业绩等，一旦发现有造假行为，马上停止接触并将其列入黑名单中。

在猎头顾问与候选人的接触面谈时，猎头顾问会依据专为此岗位编制的测评指标对候选人进行面试，主要评测候选人的性格、管理能力、专业知识与技巧、工作成就、长处与不足、离职原因等，在测评的基础上，撰写评估报告，对候选人进行综合评价，猎

头顾问对背景调查报告和测评报告负责任 。事实上，人才寻访过程中，总会有不同的问题会出现的，主要是企业对职位描述的不断补充或修改，以及候选人对企业的深层次的了解等，这都需要猎头顾问这个中间角色的不断协调和沟通。

四、推荐候选人并安排面试 和后期跟踪服务

猎头顾问将评估过的候选人综合信息包括《候选人简历》、《推荐报告》、《测评报告》以及《候选人背景调查报告》等提供给客户后,根据客户的要求从中协调安排候选人与客户面谈 。无论是否适合，有必要让客户填写《意见反馈表》，详细列举合适或不合适的原因等，让猎头公司在人才寻访上把握好方向和准确度。期间并协助双方就具体聘用条件进行有效沟通，包括向被录用的候选人提供辞职方面的人事咨询与帮助，与客户保持不间断联系，协助双方解决试用期期间可能遇到的困难与障碍，确保候选人试用成功，达到三赢的局面。

总之，猎头公司在为企业寻访人才时，都按照这样的原则：不找最好的，只找最适合的!要适合，必须是建立在有效的沟通基础上!

鲁斌

2011年6月20日

第四篇：职场沟通与交流

《职场沟通与交流》 课程说明

导入

“与其说我们已经卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”

——阿尔文·托夫勒(Alvin Toffler) (阿尔文·托夫勒：未来学大师，当今最具影响力的社会思想家之一，《第三次浪潮》的作者。)

信息时代，信息不是问题。

如何获得有效信息、传递有效信息，才是关键。

不要宅在狭隘的世界里，打开自我，放眼世界，与最优质的资源连接，获得最佳 的信息，让自己以全新的形态存在于世界。

——沟通的第一步 综合思考题1：

刚进学院的小王，对自己的专业不了解，也不感兴趣;对自己的学历不满意，想提高学历;想在大学期间尝试自主创业，在经济上尝试自立。

如果小王想解决专业困惑、提高学历、经济自立，他必须主动和哪些人建立关系并维持关系，可以利用哪些可利用的资源?为小王画一张可建立关系图(包含维持关系的方法)和可利用资源表。

综合思考题2： 如果你想考证，你如何才能得知本专业最牛的证书，或是最能发挥你特长的证书有哪些，什么时候考、如何考?你有哪些资源好利用?你可以和哪些人经常沟通?

如果你想升学(自考、转本或考研)，你要如何做?有哪些资源好用?

一、职业核心能力

二、沟通力 [案例分析] 小王是某高等职业技术学院信息系的学生，进入大一第二学期以后越来越感觉郁闷。入学时的好奇和激情日渐退去，日子一天天过的很单调，也很无聊。小王对专业的兴趣不是很浓，想考证，但不清楚自己可以考哪些证、怎么考，想学一学自己感兴趣的公共关系专业，但不知怎样才能得到帮助，更不知道毕业后自己的专业能有什么样的出路。

越来越觉得空虚的小王，整个人沉入失落、低沉的情绪中，上课除了发呆、睡觉，就是没完没了地盯着手机屏幕，对班级活动更是冷淡、不耐烦，这时女朋友也提出了和小王分手。

你认为小王的问题出在哪里?

同是信息系的女生小唐，在大一上学期的时候，就对系统分析师这一职位产生了好奇，在与任课老师的交谈中了解到系统分析师考证的难度相当大，而本校还没有一个女系统分析师，于在萌生了考系统分析师的想法。立下目标以后，小唐立即去网上搜集系统分析师考证的相关信息，去图书馆找到了考纲，在网上咨询了已经通过考试的考生的意见，学习了他们的心得，并且列下了每一学期的考证计划，按部就班，一步一步实施。

在考证的过程中，每遇到困难的时候，小唐都会打电话跟妈妈聊天，获得妈妈的支持、鼓励和督促。最后小唐如愿以偿，成为他们学校第一个女系统分析师，毕业后进入了一家很好的公司。

你认为小唐赢在哪里? 此案例涉及的沟通问题： 1.主动沟通的能力

(1)我的大学谁来管? (2)谁对我的人生负有全责? 2.获得信息的能力

(1)什么样的信息(沟通目标);

(2)获取信息的途径(沟通对象，交流圈：老师、同学、网络、图书馆、家长) 3.自我沟通的能力 (1)情绪管理能力 (2)自我激励能力 结论：

不要宅在狭隘的世界里，打开自我，放眼世界，与最优质的资源连接，获得最佳 的信息，让自己以全新的形态存在于世界。

——沟通的核心是主动 【拓展训练：主动沟通】

主动沟通的意识和习惯有很多：主动招呼、主动联系、主动倾听、主动关心、主动支援、主动反馈„„

余世维《有效沟通》 爱问共享、百度文库

1.分析以下案例中的得与失。

2.讨论，在人际交往和工作沟通中，我们还需要养成哪些沟通的主动意识和习惯? 3.检视自己在主动沟通方面的得与失。 [案例1]

吴涛好不容易才通过了用人单位的几道招聘程序，几道关下来，还算比较顺利，最后一关是与用人单位领导面谈。面谈中，尽管领导曾当场提示他：不要着急，放松些。但他急于求成，竟没有注意，常常是领导的话还没有说完，就表示知道了领导要表达的意思，并按照自己的理解做了回答。

谈话终于结束了，吴涛回到学校等消息。可是，过了预定的日期，他没有收到任何消息，他这才觉得自己在应聘中出了问题。

——请问，吴涛的问题是什么? [案例2]

几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来„„”原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。

[案例3]

有国人去英国参观温莎古堡。那天排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急呼叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁!少安毋躁!”后来进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急!

三、课程教学说明 【课堂实训】

小组命名宣传活动。

1、将班级同学分成若干小组，举行小组命名、宣传活动。

2、各组投出两票给表现最优秀的小组。

3、统计每组得票。

4、每次活动所得票数累计为学期小组成绩。

(请名组将组名、成员名写在一张纸上，交上来。) 小组第一次亮相

1、想好出场方式

2、宣传口号

3、宣传方式

(要求：有内涵，有主题，完整、大气、创意、精彩) [课后作业] 1.建立社交圈：(1)获取10名陌生同学(要求是不同班级，不同系科，不同年级，不同性别)的个人资料，记录在档，保持联络，记录交谈内容、联谊活动内容。(2)能叫出一起上课的同学的名字。

2.建立个人成长档案(沟通日记)：记录自己每一天的沟通观念和行为。(期末成绩的书面依据)(每周1-2篇，不少于12篇)

3.准备小组展示：内容不限，形式不拘，以沟通合作为基础，展示小组风采。 4.小组PPT (每次课前由一个小组展示)(小组投票得分)

5、个人PPT(个人展示)

6、课前2分钟演讲：每节课前，安排几位同学2分钟演讲。内容指定或自选。

7、小组策划活动：每个小组负责策划并组织一次班级的沟通活动。形式不拘。要求：创意，可行。

8、阅读任务：

(1)阅读《正能量》

(2)反观自己的生活学习，做读书报告。 信息资源1：百度文库 信息资源2：爱问共享 信息资源3：网易公开课

信息资源4：校图书馆电子资源

二、有效沟通 导入

在一个无人的山谷，

一棵树倒下了，有没有声音? 百科知识：声音

定义： 能引起听觉的声振。

声音是由物体振动产生，正在发声的物体叫声源。声音以声波的形式传播，声音只是声波通过固体或液体、气体传播形成的运动。声波振动内耳的听小骨，这些振动被转化为微小的电子脑波，它就是我们觉察到的声音。

一、有效沟通是双向互动 课堂训练1：

你是一个汽车销售公司的业务员，负责开拓新客户。现在公司派你跟一个陌生的大老板接触，卖车给他。你和这个大老板一点关系都没有。

你会怎么做? 参考答案： “问题在于通过怎样的途径来结识这些企业家，直接登门拜访，人家避而不见，电话联系通常不会接听，而托人介绍同样也十分困难。最好的办法就是打听他有怎样的兴趣爱好，然后投其所好在其经常出现的活动场所静观其变，这个过程千万注意要耐心等待，不可急切地表现出与其结识的意图，否则只能是功亏一篑，以失败而告终。”

——曾仕强《圆通的人际关系》 课堂训练2：

演讲前你要作哪些准备? 参考答案： 当众演讲备忘录

1、对方可能希望听到什么

2、你希望对方听到什么

3、选择什么样的主题(有价值、有新意，大家感兴趣，你有研究的)

4、选择什么的方式(有影响力) 课堂训练3：

如何才能说服别人行动?

如：劝人减肥;劝人少打游戏;戏人多运动„„

五、影响有效沟通的障碍因素

(一)心理障碍

1.缺乏自信，不够主动 2.不良情绪的干扰 3.过去经验的制约 4.价值观套用

5.自我中心，缺少关怀

(二)技巧障碍

1.重点不明，表述不清 2.不善倾听，不解需求 3.不重反馈，询问不当 4.身体语言使用不当

(三)客观障碍 时间不足 缺乏信息 知识差异

地位差异

文化差异

作业：

制作自我沟通障碍分析表及自我沟通障碍克服计划。 沟通心理：改变思维模式

(一)什么是情绪?

你会用什么方法克服你的不良情绪?

(二)情绪的来源：情绪ABC理论

(三)信念系统(思维模式) 举例：我要主动关怀他人。 被女生甩很受伤。

我不参加职业生涯规划大赛! 改变信念，改变情绪和行为

1、观察你的注意力，描述你的感受 一条鱼而已 有故事了! 故事有点看头! 你还坐得住吗?

你的人生此刻是不是看起来一团糟? 那些看似一团糟的不过是绽放的背景

2、人看见的是他想看见的东西 电影《我们到底知道多少?》

我们的大脑每秒要处理四千亿位(bit)的信息，但我们只能意识到其中的两千位的信息。

——我们会选择性地看东西，并以此来体验这个世界的人、事、物。

——每个人每天环顾四周，看见的是他想看见的东西，其他的东西，大脑会自动排除。 ——如何选择，受被灌输的各种观念、信念、标准、价值观影响，因人而异。

3、掌控你的注意力 问题?

1、问题框架 不想要的 问题 症状 原因 结果框架 想要的 目标 资源 办法 谈恋爱 找工作

聚焦过程中的问题，还是最后的结果? 反思：

什么事情让你一直困扰? 你是聚焦了问题，还是结果? 失败!

2、失败框架 挫败 问题 症状 错误 反馈框架 标志 反馈 调整 渴求 痛苦是需要改变的标志 旧情境 负面反应 新情境 正面价值

最具妨碍性的“思想框架” a.打破“应该如此”框架 b.打破“托付心态”框架 3.打破“没有办法”框架 练习：用语言摆脱困境

练习：五个步骤，用语言摆脱困境

1、我高数没法及格。

2、我通不过英语四级考试。

3、我找不到女/男朋友。

4、我没钱。

1、思考是一种问答过程

问题可以立即转变你的注意力，进而转变你的心境。

2、你问什么问题，就会得到什么答案。

3、自我对话掌控自我人生 4.正确自我问答

5、成功沟通五问

每当发生不顺心的事情，你可以问自己： (1)这件事的发生对我有什么好处? (2)我从这件事中学到了什么? (3)我对这件事所下的定义是什么? (4)我能做哪些事来让结果变得更好? (5)我如何达成结果并享受过程?

1、GIGO GIGO：Garbage in garbage out

2、大脑不接受“不”字指令

3、正面陈述更有意义

4、选择词汇描述你自己

你内心描述的图像界定了你，也限制了你

5、察觉你的惯性词汇

负面的惯性词汇，会扩大负面情绪，把本来很小的不顺心变得很不顺心。 说负面词汇的人，把自己困在一个圈里 你有哪些负面的惯性词汇?

如：气死了，烦死了，恨死了，郁闷死了，讨厌死了!

6、选择正面词汇，聚焦正能量 快乐 积极 创造 神采飞扬 激情 专注 谦逊 心平气和 正直 果敢 智慧 激情洋溢 „„

快乐，卓越，合作，专业，力量，和谐，影响力 可靠，发展，热情，实务，谦逊，平衡，有主见 果断，勇敢，仁慈，宽容，独立，积极，诚实， 简洁，自由，奉献，耐心，成长，忠诚，自力， 信念，忠诚，领导力，正义，真实，爱心， 尊重，创新，成就，智慧，诚实，果敢， 热情洋溢，神采飞扬，激情澎湃，奋发进取 作业：

写下你最常用的5到10个惯性词汇(负面的) 找出相对应的正面的词汇来转换定义。 创意转换分享： 无聊

——没有烦心事 ——没有负担 ——有时间想心事 ——有闲

毁了——刷新自我

孤单——有个性，独挡一面 ——成长的良药

寂寞——有当伟人的潜质 ——独自品味生活 ——有独立的思考空间 烦

——充实 ——有在乎的事 ——考验耐心的时候 空虚——感知真实的自我 伤心——心灵的磨炼 ——爱情最美的样子 ——我是正常人 烦恼——有事可做

——发现了该丢弃的东西 孤独——可享受的宁静 ——一个人的自由

无助——自我提升的机会 我晕——心灵蜕变

怎么老是我——我人缘好 ——只有我行

老欺负我——我本善良

被误解——一个意外的发现在等着他们

悲剧——体味幸福 ——人生课程 累——先苦后甜

又错了——离成功又近了一步 气死了——培养度量，提升理解力 委屈——培养气度，考验心量 后悔——意识机遇的重要 困惑——努力的动力 迷茫——有很多选择 真头痛——有挑战性

1、定义与人生

2、正确下定义

3、转换定义

上司很挑剔，我工作不开心! 上司很挑剔，我工作很卖力! 生活在感恩的世界

感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志; 感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识; 感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障; 感激遗弃你的人，因为他教导了你应自立; 感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力; 感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧; 感激所有使你坚定成就的人。 活动：

如果你一直在重播烂片，那就问问自己，到目前为止，你一直都为这些事下了什么样的定义?

定义是自己下的，自己也可以改。

1、吸引力法则 吸引力法则

你生活中的所有事物都是你吸引过来的，是你大脑的思维波动所吸引过来的。

你将会拥有你心里想的最多的事物，你的生活，也将变成你心里最经常想象的样子。

2、人际关系中的吸引力法则 (1)甲之蜜糖，乙之砒霜。 活动1：

1、想想你十分欣赏的一个人，这个人什么地方吸引你?当你看见他或者想起他时，心里会如何描述这个人呢?

一些美好的词汇，比如真诚、乐于奉献、善良、谦虚、乐观、无私、快乐、博爱等等，是否会在你脑海里出现呢?

2、再想一个让你十分厌烦的人。(可以是任何人，反正是你不喜欢就行。) 然后问你自己：“我是如何向自己描述这个人的呢?”(要坦诚，不管答案是什么，不要刻意地去检查或评价它们，让这些想法自由地从头脑中迸发出来。)

问自己，讨厌他们什么呢?是他们很粗鲁，还是坏心眼、自私、武断、冷漠、不道德、自以为是、愚蠢、痴呆或者懒惰?

3、思考：会不会你最珍惜、最喜欢的那个人，却是其他某个人心里最讨厌的呢?而你心里的那个讨厌鬼却是别人最珍惜的好朋友呢?

甲之蜜糖，乙之砒霜。 为何会出现这种状况呢?

结论：人无所谓好坏，思想使然

我们与他人的关系，最终取决于自己心里给对方的评价。 其实别人怎么样，都是你一厢情愿的看法。 一个人并没有什么好坏之分，只是我们的思想让他们变成了好人或坏人。 (2)身份定位决定关系的走向

内心评价→你对别人的态度→别人对你的态度→彼此关系 关系其实是你对他人评价和看法的一种外在表现 (3)正面描述，打造愉快关系

最快、最简单同时又是最本质的改善沟通效果、打造愉快关系的技巧，就是改变对方在你心里的身份定位。

试着向自己讲述一些关于此人的不同事情(故事)。 例:“给我麻烦的人” →“能帮助我们有效提升的人”。 活动：

1、写下一生中对你影响最大的，而且至今仍对你产生负面影响的事件(简单描述即可)

2、因为这个事件的发生，对你的负面影响是什么?(包含对你的人生观、对某些事情的看法与信念，对你的生活和学业„„)

3、你决定要让这个负面事件持续影响你的下半生吗?你打算什么时候放下这个包袱?

4、如何转换对这件事情的定义? 总结：

1、成功=习惯，养成对所发生事件的良好问话习惯，是迈向卓越人生的重要能力。

2、制作成功五问卡片，将其随身携带。每当遇到不如意的事，立刻拿出卡片，问这五个问题。持续30天，养成卓越习惯。

3、承诺自己：从今以后，每当遇到任何困难与挫折，先对事情做出积极正面的定义，就会拥有优于常人的心境掌控能力。

三、克服人际沟通障碍的合理信念

(一)要解决问题，而不是发泄情绪。

(二)探索动机，重新定义

1.每个人的行为背后都有正面意图 2.将一个人的行为和动机分开 3.正确定义，转换心情

4.改变人的最好方法是满足他的最终需求

(三)设身处地，换位思考

(四)共同信念，价值同步

(五)找到双方的共同点

(六)永远不要为“现实”争辩

(一)要解决问题，而不是发泄情绪 人为什么会跟人吵架?人什么时候会急? ——当一个人的想法跟你有出入，有差距的时候，你会急。人一急，讲话的速度会变快，音量会放大，音调会升高。这时候，你的脑子会变得迟钝，然后会很敏感地把大部分的时间用在从人家的语气当中去下定义，“你这是什么态度?你为什么用这种态度跟我说话?”

一个不懂理沟通的人，每次他只要一着急，脑子就开始迟钝，他不是去解决问题，而是在发泄情绪。

案例：

一辆出租车和一辆轿车碰擦。情况并不严重，轿车擦掉一块漆。这辆私家轿车很新，司机很心疼，上来就冲着那个出租车司机骂，骂得很难听。出租车司机挨了骂以后，当然感觉不好，他就想摆脱这种负面的感觉。用什么方式?当然是回骂。你骂我，我不能丢脸，我要比你骂得更难听。于是两个人你一言我一语开始对骂上了。90秒后，两人各自转身，一个回车拿了一根铁棍子，另一个人拿了一把大锁，两个人在街上演出全武行，丁当就打起来了。

分析：车子碰撞，两个人下车的最原始的目的是什么?当然是解决问题，该找交警的找交警，该打电话给保险公司的打电话给保险公司。

可是两个人下车以后，并没有去解决问题，而是跟小孩子一样发泄情绪。

又例：夫妻俩因为教育孩子的想法有差异而吵架，结果却把教育孩子的事情放到一边。 活动：

回忆自己与别人发生冲突的事例，分析自己当时是在试图解决问题，还是在发泄情绪。

(二) 探索动机，重新定义

1.每个人的行为背后都有正面意图

要相信任何人所做的任何行为背后的出发点都是善意的，都是正面的，找到对方行为的善意的出发点、深层的需要，满足它。

相信任何人所做的任何行为背后的出发点都是善意的，都是正面的。

例：一个员工在公司不好好工作，总对领导溜须拍马，跟同事团结协作差，喜欢打同事小报告、揪同事小辫子。

——他这样做的目的是想获得领导对他的认同，希望在领导面前做个重要的人。这个人行为背后的出发点是不是正面的、善意的?

——只是他可能缺乏点智慧，他采取的方法和手段被他的团队同事所排斥、唾弃。 有人跑去抢银行。因为他希望得到更多的财富。这个想法没有错，只是他脑子坏了，所想的赚钱的方法是违法的。

孩子为得到父母的关心而调皮捣蛋，结果他的造反行为招来一顿揍。揍完以后，这个孩子会变本加厉，更加调皮捣蛋，为什么?因为他背后真正的目的并没有被满足，他并没有得到父母的关心。

如果你想要改变一个人的行为，你纯粹只从他表面的行为支修整他、要求他，这很难，除非你能够真正满足他背后的最终需求，那么他这种不恰当的行为就会自动地消失、自动地改变。

方法：当某人的某种行为为你不能接受时，

(1)问自己：他行为背后的善意的出发点是什么?

(2)分析，让他知道，他这种行为不但不能够得到他所想要的，甚至跟他最终的目的背道而驰，所以他的行为是无效的行为。

(3)提供给他更好的选择

——这是改变人的最好的方法。 一个人为什么会做出不恰当的行为? (1)他没有更好的选择

(2)他这种行为的目的可能只是希望被你接受、认可。 (3)他想要表达他内心某种感受。 2.将一个人的行为和动机分开

当某人做出不恰当的行为时，不要把一个人当时的行为，跟他的人格划上等号。 3.正确定义，转换心情

如果了解了一个人行为背后的正面意图，能够将一个人某次的行为和动机分开，也就可以用正面的词语对对方的行为进行重新描述和定义，进而转换心情，改善头系。

当对方的话语或行为让你不爽，99.999%是因为你把它定义成不好的。

例：老板说了你一顿，语气比较重，你会生气。因为你把老板对你说话的这种行为定义为不把我当人看，瞧不起我，压榨我，就为了掐这几千块钱，一点人格都没有。

换个定义：老板这么对我是因为希望我做得更好，我能够从这次教训当中学习到下次怎么把事情做得更严谨。我运气真好!我有一个好老师在身边，严师才能出高徒嘛。要不然你天天混水摸鱼，老板从来不管你，做错了也不教你，你在公司干了两年一点长进也没有。

4.改变人的最好方法是满足他的最终需求

如果你想要改变一个人的行为，你纯粹只从他表面的行为上修理他、要求他，这很难，除非你能够真正满足他背后的最终需求，那么他这种不恰当的行为就会自动地消失、自动地改变。

(三)设身处地，换位思考

很多人在跟他人沟通时总是希望别人认可他的想法，总喜欢让别人依照他的意思去行事。但别人也希望你照他的想法去做。

如果你想掌握谈话的主动权，你就要主动去搭建沟通桥梁。

你首先应该转换立场，站在对方的立场上来看、听、理解事情。这时对方的内心会有一种很好的，被重视的感觉，他感觉到你并不是一味地只想改变他的想法，他感觉到你愿意站在他的立场来看事情。你们之间有了亲和力，在情绪上、想法上已经建立了所谓的同步效应。

解决办法：

发现某个人的想法和自己不一致时，先跳离自己的立场，站在对方的立场去看。 思考，他之所以用这个角度去看待事情，有没有可能是我考虑不周呢?他这么去看待事情的好处在哪里呢?如果我也这么去看这件事，会不会有不一样的发现呢?我应该怎样把你的看法跟我的看法取长补短，发挥1+1>2的功效呢?

——这样很容易达成共识。

(四)共同信念，价值同步 价值观和规则的冲突

沟通最大的障碍源于我们对事情认知的差异。

这世界上没有不能沟通的人，只有不懂得如何跟别人沟通的人。 有人之所以难沟通，只是你没有用他的沟通方式和策略去跟他沟通。 例如你想要收听一个广播电台，你首先要做的一件事情，就是把自己的收音机频率调到这个电台的频率，而不是别的台的频率。(调准频率)

如果跟一个人怎么沟通也不到位，这表明你的沟通方式有问题，可能这种方式不适合他的频率。

例：有人说：“我孩子没法沟通，我老叫他努力学习，他就是不听话。我都跟他沟通了100次了，他仍然不听。”

——这就意味着父母重复了100次的错误的沟通行为，却期待得到和孩子正确的沟通结果。

(在心理学大词典中，重复相同的错误却期待得到正确的结果的行为叫神经病) 沟通始于障碍

什么时候才真正开始沟通?

——你跟对方的沟通有障碍的时候。

如果两个人想法不一致，沟通了一次、两次、三次以后，我就拒绝跟你沟通了，道不同不相为谋，我们两人没话好说。

——要知道，你不是在拒绝沟通，你根本还没开始沟通呢。 价值同步

价值观是沟通的最大的障碍之一。

当价值观不一样的时候，很多人就会犯一种错误，就是要别人来接受他的价值观，要求别人来符合他的规则。而为了让别人符合他的规则，他甚至会通过指责对方的错误来证明自己是错的。 你为什么要借由指责、批评、贬低别人来证明自己是对的、好的、高尚的。

而你当面去指责、批评一个人的错误越多，你所受到的回击也就越大，你达成沟通目的的困难也就越高。

价值观套用：把自己的想法强加在别人身上。

穿在自己脚上的鞋子觉得好舒服，就认为全天下的人穿他的鞋子也应该跟他一样舒服。 在这个世界上估计根本找不到一个所有的想法、信念、价值观都跟你一样的人。

(五)找到双方的共同点

当你与一个跟想法不一致的人沟通的时候，为了达成共识，我们需要调整我们自己。 问题是大部分人的注意力走偏了，他不是把注意力放在共性上，而是把大部分的注意力放在彼此间的差异上。

如果你老把注意力放在彼此的差异上，你们之间的差异就会越来越大了，越来越找不到共性了。

越是有差异，你就会越坚持自己的立场，对方也会更加坚持自己的立场。那么你们两人就僵持在那儿，直到不欢而散。

克服沟通障碍的5个问题 问自己：

1、我把他现在的行为定义成什么?

2、他行为背后的善意是什么?

3、我该如何转换成好的定义?

4、为了感觉良好，我该做什么或是能做什么?

5、应如何沟通才能解决问题并且双方感觉良好? 实训活动1：

回想一下，在过去的一个月，你身边有没有人做出你不能接受的某些行为? 现在回想起来，你当时是怎么定义的?

你想想看，他行为背后的善意的出发点是什么? 你现在可以把它转换成一个正面的定义吗? 如果你现在还想不通，表示你还在钻牛角尖。 记录个人成长档案。 活动2

2、沟通障碍突破：记录最想改善关系对象的资料;分析沟通障碍形成原因;设计沟通突破解决方案;记录行动实施情况。

记录个人成长档案。

四、提升自我价值

[拓展训练]认识自我价值不足的表现: 在自助餐中拼命地吃价钱贵的食品。 约了人总是迟到。

贪心、爱占小便宜、易受到赠品的吸引而购物。 不好意思去要求自己应得的东西。

总是抱怨环境或别人，而不去想想自己如何做可以有所突破和转变。 用“事情没有那么容易”做借口而不肯前进。 别人信托的钱或事，不能坚持。 为了自己说过的一句话终生受困。 所做的事，很多都怕被人知道。 不能对人说“不”。 好赌。

说话时经常否定自己的能力、成就、行为，甚至本人。 做什么事，首先想到的就是别人会怎样看自己。 不断地给人意见，表达自己的看法。 喜欢花边新闻和讨论别人的不是。

凡事总往负面想，遇人先假定对方怀不良之心。 小器，冲突后心怀怨愤。

喜欢参加很多团体，但却不参与活动。 不敢诉说自己的感受。

觉得别人应该迁就自己，体谅自己。 (一)自我价值不足的行为模式

自我价值不足就是自信、自爱、自尊不足 行为模式大致有三类：

1.故意做一些事使人以为他力量很大，或者找一些以为代表力量的东西企图使自己的力量分数增加;

2.喜欢不劳而获或以小博大地增加自己的力量;

3.做些伤害、破坏、诋毁别人的行为，以为可以把别人拉低下来，跟自己一样高。 (二)自我价值不足的深层原因

限制性信念是自我价值不足的深层原因。

1.使自己失去学习机会，因而不能有所提升的信念。 “他哪里会有什么好主意!”“你没有资格教我!”“你是什么身份，竟敢对我提意见!”“这样做不会有用。”

2.使自己留在原地，停滞不前的信念。 如：“在这个环境里，我们应该知足。”“今天已经这么辛苦，哪有时间去想明天的事。” 3.减少自己有更多选择的可能性，限制本人能力发挥的信念。 如：“我不应该那样冒险。”“以我的身份，怎能随便上前跟他谈话?”“做人要知足，不要妄想。”

4.把责任交给其他的人、事、物，因而自己无能为力。 如“是他不对嘛，为什么要我改变?”“人在江湖，身不由己!”“这样的环境，我还能做些什么在?”“他们不做，我也没有办法!”

5.把原因归结为一些不能够控制的因素，因而不能挑战或者改变。 如：“这是天意，没有办法!”“我天生就是这样，怎么办?” 6.维持自己一个“没有资格”身份的信念。 如“我哪会那么幸运!”“做到像他那样成功!你不是说笑吧?” 最严重的三类限制性信念 1.无能为力：

“能力性”的限制性信念，渴求的目标有可能实现，但你没有能力做到的信念。 即“我没有能力„„” 例：“我不能专心。”

2.没有可能：

“可能性”的限制性信念，无论你能力如何，渴求的目标不可能实现的信念。 即“我没有可能„„” 例：“我这个病不会好的了。” 3.没有价值： “资格性”的限制性信念，由于某种原因，你不配得到渴求的目标的信念。 即“我没有资格„„” 例：“我的命生成这样，是应该受苦的。”

(三)培养自我价值的方程式

1.感觉→尝试→经验→能力→(肯定)→自信→自爱→自尊 2.多做→多做到→因多做到而得到肯定 沟通方式 之非语言沟通

一、沟通方式

(一)语言沟通

口头语言——谈话、开会等

书面语言——信函、 广告、传真、E-mail等 图片/图形——幻灯片、电影等 语言沟通更擅长于传递信息。 语言沟通的渠道

(二)非语言沟通

非语言沟通主要运用体态语言。

体态语——服饰、眼神、表情、手势、体态、声音的音色、节奏、语气等等。 肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的情感。

(三)沟通中的“73855”法则

研究表明，别人理解你传递的信息的方法： 7%

来自语言表达(说什么) ——口语并不能表达全面情况

38%

来自辅助语法(怎么说) ——时间的选择、语调、音调、

转调、结构、习惯性的话头 55% 来自体态语言(行为举止) 案例1：“给我盐!”

有一个非常有趣的社会心理学实验。在大学校园里，研究人员将许多陌生的青年男女配对组合在一起。在20分钟里，只允许他们互相说3个字。不过这3个字必须以深含爱意、富有激情的方式说出来。

这3个字是什么呢?不是“我爱你”，不是“我想你”。 而是“给我盐!”

当配对的男女相互凝视，充满爱与激情，用热恋中的情侣说“我爱你”的语气说出这3个字时，奇迹出现了。

在20多对参与实验的年轻人当中，有好几对在这之后开始约会。最后，信不信由你，还有几对结了婚!

——怎么说比说什么更重要! 但是：

什么都不说，更重要!

案例2.从背影看人

一个台湾作家去九寨沟旅游，在林间小径，一群人往前走。一个大陆朋友指着其中几个人的背影对他说：“那些必定是台商。”靠近观察，果然不错。过一会儿，他又指着一群人的背影说：“这些是本地的生意人。”事实证明，也没错。 问他为什么从背影就看得出来? 笑答：“前面几个‘牛’，后面几个‘油’。前面几个弓着背，横着走，好像说‘老子有钱’;后面几个叼着烟，一摆一摆，甩着手走，好像说‘老子得意’。”

案例3.会说话的身体 曾国藩《冰鉴》。

曾国藩具超乎寻常的识人术。某天，有新来的三位幕僚拜见曾国藩。见面寒暄之后退出大帐。有人问曾国藩的看法。

曾国藩说：“第一人，态度温顺，目光低垂，拘谨有余，小心翼翼，乃一小心谨慎之人，是适于做文书工作的。第二人，能言善辩，目光灵动，但说话时左顾右盼，神色不端，乃属机巧狡猾之辈，不可重用。

唯有这第三人，气宇轩昂，声若洪钟，目光凌然，有不可侵犯之气，乃一忠直勇毅的君子，有大将的风度，其将来的成就不可限量，只是性格过于刚直，有偏激暴躁的倾向，如不注意，可能会在战场上遭到不测的命运。”

这第三者便是日后立下赫赫战功的大将罗泽南，后来他果然在一次战争中中弹而亡。 考考你：谁更资深?

同样两个三十多岁的人到你公司应征工作：

一个穿着八成新、干净笔挺的西装，和一双八成新的皮鞋。拎着的公文包是薄薄一层。 另一位一看就知道是才理的发，刚摘掉标签的新西装和鞋底还见不到刮痕的皮鞋。拎着又厚又重、装满材料的公文包。

二、学习体态语 打造专业形象

(一)体态语之表情语

1、表情反映你的内心世界 案例：

美国总统奥巴马和俄罗斯总统梅德韦 杰夫在签署核问题协议之后的照片，被 评为十大经典照片，这个由大众选 出来的照片为什么这么受到大家的关注 呢? 奥巴马和梅德韦杰夫签署核协议之前 奥巴马和梅德韦杰夫正在签署文件 奥巴马和梅德韦杰夫签署完文件之后

一张照片，一个表情，没有语言的表述，却把自己的内心世界，完全的展现出来，即便是总统也毫无例外，那常人更是如此了。

愉悦——嘴角往后，眼角肌肉收缩，眉头舒展 悲伤——眉头紧邹、嘴角往后下方，眉毛下垂 惊讶——下巴突出，嘴巴张大，眼睛圆睁 蔑视——一只眼睛斜视，头微偏，嘴角往一边 电视剧 LIE TO ME 观看电视剧《别对我撒谎》 感受微表情的妙用。 小测试：

2、最有魅力的表情 微笑中国

温暖世界

3、微笑背后隐藏的力量

TED

加州大学伯克利分校一项长达30年的研究表明： 奥巴马的超能力来自于他的微笑 球员笑脸的绽放度与寿命与正比 微笑让心情变好

4、微笑训练——面呈王字 基本作法：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。

发自真心和诚意 。 职业微笑，露出六齿。 微笑练习 微笑练习 案例：“推销之神”怎么炼成的? 原一平先照着镜子，作了一番“调查研究”。他发现，虽然自己能做出30多种不同的笑，但这30多种笑都达不到“最纯真、最甜美、最动人”的标准。于是，他无论走在马路上，还是坐在电车里，时时都在寻找可以效法的对象。最后，他终于找到了一种最纯真、最甜美、最动人的笑，那就是婴儿的笑。又经过一段时间的揣摩和练习，他自己也能笑得像婴儿那样纯真、甜美、动人了。这为他取得事业上的成功创造了极为有利的条件。

练习：

学习原一平，对着镜子，找到自己最纯真、最美丽、最动人的笑。

(二)体态语之目光语

眼睛是心灵的窗户，目光是最富于表现力的体态语。目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，闭眼时间的长短，都能表示一种意思，流露一种情感。

“大眼睛女孩”眼睛中传达何种信息? 眼睛亮的男生会好命：

1、精气神足

2、专注

3、自制力强

4、行动力强

(1)目光语的功能 爱憎功能 威吓功能

补偿功能

显示地位功能

(2)如何使用目光语 目光专注

部位合适

虚实结合

自觉调控

部位合适

公务区：上三角

(眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景)

亲和区：下三角 (眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。)

亲密区：大三角

(胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系)

虚实结合

当众讲话时的目光使用： 环视法 虚视法 点视法

当众讲话目光交流的三个错误

1、看天、看地、就是不看人;

2、只盯着一个人看,而忽视其他人的存在;

3、是目光游移,飘忽不定 (3)读懂几种目光语 目光平视——对你敬仰 目光热烈——喜欢你的人

目光仰视、轻视——傲慢不可一世的人

目光无意识地乱转，流露出疲倦的色彩——讨厌你的人 目光躲躲闪闪——亏心的人

目光沉静并给予人诚挚的力量——正直无邪的人 (4)注意的几点：

a.对方尴尬时：千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转移你的视线。 b.双方缄默无语时：不要老是看着对方的脸。

c.目送客人时：要等客人转过身并走出一段后，且不再回头张望你时，你才能转移目送客人的视线。

d.赏视陌生人时：不要在人家的对面看，当你发觉对方目光将要与你的目光相遇时，你应主动避开。

(三)体态语之姿态语 姿态体现说话 者的文化素养和情 趣。用好姿态语， 增加个人魅力 游戏： 想象：

你是一个演员，正站在舞台上体验着极大的沮丧、失望和绝望。早上醒来，你最爱的人告诉你，他们发现你是如此乏味、讨厌和迟钝，其程度无法用言语表达，因此要与你断绝来往。接着你又得到一个消息，你最好的朋友病入膏肓了。然后，银行的客户经理给你打电话，说你刚刚破产，你不得不立即卖掉你深爱的住了多年的房子。

当你沉浸在这种虚构的打击中时，观察一下你自己身体的变化。 你的身高(逐渐萎缩) 你的姿势

你的精力(旺盛与否)

你的感觉器官(敏感性逐渐减弱) 你的呼吸(深度和力度逐渐减弱) 你的身体活力 你的人际沟通欲望

现在，想象一种完全相反的情景： 早上醒来，有一个你偷偷喜爱了多年的人告诉你，人们都认为你是他们见过的最不可思议、最有吸引力、最有情趣和最可爱的人;你那位得了得病的挚友奇迹般地康复了;还有个电话通知你刚刚中了彩票大奖。

再检查一下你的姿势、能量和身体活力、感官的灵敏度及社交意愿。 结论：你的身体会说话 高兴——难过 健康——多病 舒服——不舒服 悠闲——忙碌 自信——紧张

充满热情——厌倦一切 兴趣盎然——漠不关心 直爽坦率——充满戒心

对环境惊恐不安——充满自信并能掌控局面

1、站姿 优雅站姿

侧面效果

正面效果 ①站姿训练要领

1、目光平视，微收下颚，头部尽量向上顶。

2、脊背挺直，收腹、挺胸，将呼吸控制在胸膈以上。 3、尽量将臀部收紧，微微向后翘。 4、膝关节伸直，小腿尽量向后靠。

5、身体重心要在脚的中点稍向后的位置，如果穿靴子，可将重心稍向前移。 ②正式场合的站姿

肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开;男性左手握住右手腕，贴住臂部，两脚平行站立，略窄于肩宽。

直立的站法比肃立显得亲切随和些。 正式场合的站姿 站 姿 训练

要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂。 ③非正式场的站姿

车上的站姿：在晃动的车(或其他交通工具)上，可将双脚略分开，以求保持平衡，但开合度不要超过肩宽;重心放在全脚掌，膝部不要弯曲，稍向后挺，即使低头看书，也不要弯腰驼背。

等人或与人交谈的站姿：可采取一种比较轻松的姿势。脚或前后交叉，或左右开立，肩、臂不要用力，尽量放松，可自由摆放，头部须自然直视前方，使脊背能够挺直。采用此姿势，重心不要频繁转移，否则给人不安稳的感觉。

接待员式站姿：脚型呈“O”型的人，即使脚后跟靠在一起，膝部也无法合拢，因此，可采用此种站姿。将右脚跟靠与左脚中部，使膝部重叠，这样可以使腿看来较为修长。手臂可采用前搭或后搭的摆法。拍照或短时间站立谈话时，都可采用此种站姿。

④站姿忌讳：

站立姿势最忌讳斜靠在门框或墙壁等物体上，因为这样显得有些懒散、疲惫。

2、坐姿 端庄坐姿 坐姿训练要领

a.入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座。 b.坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或椅子的扶手上，双脚并排自然摆放。

A.女子坐姿训练 a.正坐式

双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。

正坐式

双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。

b.曲直式

上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。 曲直式

c.正身重叠式

上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。

正身重叠式 女士入座示意图

入座路线

——

整理裙边

——

后退入坐

——

侧面图示 进坐与退坐姿态

B.男子坐姿训练 a.正坐式 正坐式 b. 重叠式

右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。

这样好吗? C.坐姿忌讳

不要半躺在沙发坐椅上，显得的懒散没精神 不要跷起二郎腿，还不断摇抖自己的双腿 不要把头仰靠在沙发背上，仰着脸同别人交谈 双腿不要张开，摆成八字形或向前直伸。 不要把脚搁在椅子上。

3、行姿 步态，通过行走传递信息。

要特别注意发言、演讲时的上台、下台动作。

上台时要精神饱满，步履稳健，神态自然，面带为、微笑。

下台时要自信从容，不可失态，慌张跑下，也不可漫不经心，上步三晃地下去。 从容行姿 行如风

①、自然型步态

步速、步幅居中，步伐稳健，两眼平视，双手自然摆动，强调的是“轻松、自然、安详、平静”。

一般性的会见、访问、出席会议、进入社交场合，常用自然型步态。 下台时用自然型，防止漫不经心、慌里慌张失态。 ②、礼仪型步态

上身挺直，步伐矫健，双膝弯曲度小，步幅、速度适中，步伐和手的摆动有强烈的节奏感，眼睛正视前方。

含义：庄重、热情、礼貌。 ③、高昂型步态

愉悦、自信 、有自得感。

上台发言，为了给观众一个好的印象，可彩高昂型。 ④、思索型步态

步速时快时慢，低头沉思，偶尔抬头，给人的感觉是“心事重重，焦急，一筹莫展”。 ⑤、沉郁型步态

低头勾脑，步伐缓慢，步幅较小，甚至是趔趄不前。 这种步态的含义是“我很郁闷!” ⑥步态忌讳

手插在裤兜或倒背着手，或叉腰行走。 与人同行时，步伐不协调，步距过大。 高视阔步，目中无人。 相互之间勾肩搭背。 翘起臀部，双肩前倾。 高耸双肩，腰部发僵。 弓背驼腰，左右摇晃。 行走路线歪歪斜斜。 站如松 坐如钟 行如风

要求：正身，收腹，直腰，平视，臂松(夹角一般在 10°或15°)，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚，有节奏感。身体微向前倾，重心随脚步移动，不要将重心停留在后脚，脚着地和后脚离地时伸直膝部。

走姿：男走两点，女走一线

听别人的话，走自己的路

如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，走姿就是潇洒和美丽的。

4、蹲姿

下蹲时，上体正直、单腿下蹲，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度。

庄重蹲姿 蹲姿训练要求：

1.下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3.下蹲时，头、胸、膝关节在一个角度上。 4.女士无论哪种蹲姿，都要腿靠紧，臀向下。 蹲姿训练

5、手姿

(a)手势语分类

情意手势——表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。 象征手势表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣——誓。

形象手势——在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。 指示手势——指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。 (b)考考你： ①竖大拇指

中国——表示赞赏、夸奖，暗示某人真行 美国、英国、澳大利亚等国，三种含义 ——搭便车，表示OK，骂人(免开尊口) 希腊——“够了”、“滚开”，是侮辱人的信号 指向自己——自夸

跷向别人——看得起人

社交场合，不宜跷向自己或别人——粗鲁 ②OK手势

欧美——同意，暗示赞成或欣赏对方的观点。 日本——“懂了”

缅甸、韩国——“金钱”; 印度——“正确” 泰国——“没问题”

巴西——指责别人作风不正确 突尼斯——“无用” 印尼——“不成功”

地中海国家——常影射同性恋 ③V手势

通常——胜利，暗示充满信心。 ——要求手掌向外。 手掌向内——免开尊口 ——侮辱人的信号

④“右手握拳伸出食指”手势

中国——

一、一次 ，或提醒对方注意 日本、韩国等——只有一次 法国——请求，提出问题 缅甸——拜托 新加坡——最重要

澳大利亚——请再来一杯啤酒 (c)递接物品的动作、手势 若递接双方距离较远，递物方应主动走近接物方。如果原来坐着，在递接物品时双方最好都起立，含笑注视对方，用双手递接。

不方便用双手时，应该用右手;用左手递物是失礼的，尤其在一些信奉伊斯兰教的国家更是如此。

一般情况下，递给他人的物品，最好直接交到对方手中。此外应为对方留出便于接取物品的地方，让别人感到无从下手是不礼貌的。如递交的是带有文字的物品，应将其正面朝向对方。

将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，不要将尖、刃指向对方，而应当使其朝向自己或它处。如递剪刀时，自己拿着剪刀尖一方，而将剪刀把朝向对方;递钢笔时，应拔开笔帽，将笔尖面对自己递给对方。

接物品方，要等对方递过物品时，再用手去接取，切不可急不可待地从对方手中抢过物品。

(d)用手示意

用手势示意或招呼别人时，应该用手掌而不用手指。尤其不能在众目睽睽之下，用食指指人的鼻子，否则有挑衅之嫌。

“请这边走”——指示行进方向。动作是手臂抬至齐胸高，以肘关节为轴，向外侧横向摆动，手指五指并拢手掌伸开，指尖指向行进方向。同时微笑着看着对方，并点头示意。

“在这里”——指示目标或物品的方位。指目标，动作也是手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，其手臂或者是抬至齐肩高;或者是放在身体一侧，手臂稍稍离开身体一段距离。此动作也可用于引导方向。指物品，伸出手掌，指尖指向物品。

“请进”——请人进门。动作是站在客人侧前方，肘部弯曲，小臂与手掌呈一条直线，向外横摆指向行进方向，手臂高度在胸以下。如走在客人前方，可回身伸出手臂，由体侧向体前推，手与地面成45°角，示意一下。

“请坐”——请人就座。动作是手臂由上向下斜伸指示座位，手掌可以稍微先下后上地顿一下。也可以以肘关节为轴，手由上而下摆动，指向斜下方座位处。

做以上四种手势时只用一只手臂，另外一只手臂可自然垂在身体一侧，或者背在身后。

(e)引导

引路时先礼请：“×经理，请跟我来。”或“×先生，我来领路。” 路中，应走在客人左侧前方

二、三步左右，步调要和客人协调，不能只顾自己径直前行，也不宜停下脚步与人闲聊，而应当视与客人的相识程度，微微侧身把头部和上身转向客人，与其寒暄、交谈，以示友好、热情。

遇到拐弯、上楼、下楼时，要伸手指明方向，并说：“请这边走。”“请从这里上(下)楼。”上楼应请客人走在前面;下楼应请客人走在后面。

如果是乘电梯上楼，需向客人说明：“在×楼”，然后在电梯侧面按住门，请客人进入，自己随后跟入，并按到达楼层的开关。在电梯内不能盯视客人。电梯停稳后，要招呼：“×楼到了，请下电梯。”并请客人先下。

来到会客室或办公室门口，要向客人说明：“就是这里。”进入他人房间要先敲门。敲门的方法是，将右手的手指弯曲，用食指或中指不轻不重、有节奏地敲2—3下，里面有人说“请进”，然后再开门。如果门是朝外开的，要先将门拉向自己一边，请客人先入;如果门是朝里开的，要先推门进入，然后按住门，侧身请客人进入。

客人入室后，应将其引入上座。离门越远的座位，座次越高;离门越近的，座次越低。所以，应将客人引到离门最远的座位，以示尊重。

引客人入座时，要对客人说：“请坐”，并以手示意。再说“请稍候”，然后送上茶水或饮料。 手语常见 实训：

请同学上台演示四种不同的姿态，要求规范到位。

(四)体态语之服饰语

意大利影星索菲亚.罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

(1)着装的T.P.O.原则

是指人们选配和穿着服装时必须考虑时间、地点、场合这三个基本因素。 (2)穿着要得体和谐

选择服装时要考虑到配色、形体、脸型、肤色、年龄、身份等因素。 (3)穿着西装的礼仪

总的原则：面料好、色彩少、款式雅;不脏、不皱、不破、不乱。 ①男士西装

面料的选择：力求高档，首选毛料

色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑 图案的选择：无图案最佳 (“格子呢”难登大雅之堂) 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式

场合的区别： 正装西装-正式场合 / 休闲西装-非正式场合

衬衫：袖口露出1cm为宜。 以无图案为最佳(较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装)，下摆均匀放进裤腰之内。

领带：颜色少于3种(三色原则*)，尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状;下端箭头传统、正规 ;下端平头，时髦、随意;“一拉(挂)得”：不正式; 穿西服套装，必须打领带 ;单件西服，打不打均可;长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。

袜子：深色、单色为宜，黑色最好。 男士西装 注意事项 a.拆除衣袖上的商标。 b.熨烫平整，注意保养。

c. 不扣最下方的纽扣(或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上)。 d.衣袖不卷不挽。

e. 慎穿毛衫(寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带)。 f.巧配长袖衬衫、内衣(颜色浅于、长度短于衬衫)、领带。 g.少装东西 (上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹)。

h.不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动。 ②女士套裙 几点提示

上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开;衬衫最上一粒可以不系。 衬衫在公共场合不宜直接外穿;不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人。 配饰：以少为宜，不超三件(“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)。 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外。 既不可不化妆，也不可化浓妆。 不着黑色皮裙(避嫌)。 实训：

1、小组秀。

2、小组成员自我介绍。

三、用好体态语

—— 你的形象价值百万

四、读懂体态语

表 现 优 越 的 姿 势 I 表 现 优 越 的 姿 势 II 手插双腰是攻击的信号 手掌是表达真诚的关键 常见手语

对某人比较喜欢

一、双手张开

二、身体前倾

三、眼神关注

四、舔嘴唇

五、面带微笑

六、隐位外现

对某物或者某事感兴趣

一、反复提到

二、靠近

三、微笑倾听

四、身体前倾

五、流连忘返

六、积极参与 难以下结论

一、坐立不安

二、搓手

三、来回走动

四、嘴角向内、邹眉头

五、无意识的敲击桌子

六、用手摩擦手背

对自己说的话没自信或说谎

一、肩膀耸动

二、摸鼻子

三、抓痒

四、自我保护

五、逃离

六、快速眨眼 不愿表达

一、噤声

二、紧咬双唇

三、面无表情

四、转身不直接面对

五、躲在角落里

六、手臂抱于胸前 强烈反对

一、手掌四肢并拢伸直

二、下巴上抬

三、反手叉腰

四、眼睛睁大、前倾

五、眉毛上扬

六、双目圆睁

七、食指点人

八、手握拳

推销员的绝技与水门事件

在进行推销时，如果妻子最先架起腿，紧跟着丈夫也架腿的话，这个家可以看作是“老婆当家”。于是，他们就不把丈夫看做推销对象，而针对他妻子展开重点进攻，结果往往事半功倍。

解读体态语游戏

(1)准备20个能用体态语表达的词条。

(2)每组推荐两名同学参与，游戏时必须面对面远距离站着。

(3)教师一一为其中的一名同学展示词条内容，然后让他(她)用体态语表达出来，让另一名同学猜，时间是10分钟。猜出词条最多的为优胜小组。

小组训练任务： 小组走台秀。 沟通行为 之有效倾听技巧

导入：沟通三行为 (听、问、说)

案例: 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。

在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。

如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。

所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

沟通过程中的行为 8020法则

最好的说服方式：我问你答，在问答中自然存在思考。

8020法则：人与沟通的时候，用80%的时间去问、去听，用20%的时间去说(告诉对方一些事情)。

有效倾听技巧 沉默的艺术

(主动意识+理解能力) 案例： 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。

这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着„„然而，

他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。

思考：

一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在?

倾听——被忽视的艺术 倾听是沟通的一半

一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 读16% 说30% 听45% 倾听是一项技巧，一种修养，一门艺术。

学会倾听一种责任，一种追求，一种职业自觉。 课堂实训

1、夫妻对话表演：每个团队根据如下的对话，进行情景演练。 情景对话一

妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。(给妻子出主意)

妻子：那哪儿行啊!顾客是上帝，是我的衣食父母!(觉得丈夫不理解她，烦躁) 丈夫：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀?

妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊!甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀?

丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹?人家想帮帮你，怎么冲我来啦?

妻子：帮我?你要是有本事，像隔壁丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。

丈夫：看着别人好，和他过去!不就是那几个臭钱嘛?有什么了不起?! 情景对话二

妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。

妻子：唉，挣这么几个钱不容易。

丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。

妻子：话不能这么说，孩子的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样?唉，我们都不容易。

推荐阅读：

《男人来自火星 女人来自金星》 游戏：认识倾听

每个团队坐在一列，将事先写好的一句话发到第一位同学手中，然后收起字条，由第一位同学将信息传递出去，最后一名学生收到信息后，来到讲台复述。找一名同学对照字条进行核对，看哪个团队信息传递既快又准确。

点评：信息的传递交流需要有效的倾听。 案例1: 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。

第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”此时吴威才恍然大悟。

吴威的这次失败的生意给了你怎样的启发? 自我检查

1、给自己打分。你是哪个等级的倾听者?以0~100分计，0代表最糟糕的倾听者，100分代表最善于倾听的人。

2、以0~100分计，你认为下面这些人会把你划为哪个等级的倾听者? 你的家人

你最好的朋友

你的其他朋友

你的同学

你的上级

你的下级

倾听艺术细探

自然赋予人类一张嘴，两只耳 朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底

一、倾听的定义

倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 对我们大多数人来说，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢?

听 Vs 倾听 听

耳朵接受响声的行为。 只有声音,没有信息。

被动的、自动的、自然的。 倾听

必须主动参与，思考、接收、理解和反馈。 需要技巧和实践。 倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势、和面部表情等。

二、倾听的作用

(一)倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏

(二)倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力

(三)倾听是获得信息的重要方式之一

(四)倾听可以取他人之长补己之短

(五)倾听可以帮助别人减轻心理压力

三、倾听的类型：

(一)获取信息式倾听

识别中心思想 ——贯穿于整个内容的基本思想。 听主要观点——加强中心思想的观点 。 听支持性观点——支持主要观点的材料 。

(二) 批判式倾听

弄清对方的动机

对观点进行质疑

承认自己的偏见

(三)情感式倾听 识别情感 倾听叙述

让对方找到解决问题的方法

(四)享乐式倾听

四、倾听的层次

第一层次是“听而不闻，心不在焉”。 第二层次是“假装倾听” 第三层次是“选择倾听” 第四层次是“专注地听”

最高层次“积极思考、解读对方”。 课堂实训

请一名学生讲一个故事或读一篇文章。 请两名学生复述所听内容。 同学评议。

五、影响倾听的因素

(一)环境障碍：主要指外界嘈杂的声音、过高或过低的室内温度、夸张的服饰、浓烈的香水味等等。

干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 环境类型与倾听障碍源

(二)倾听者障碍 思想不集中

情绪制约

认知冲突

控制倾听

被动倾听

你是否曾遇到过? 有人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题. 有人说:“如有问题,随时来找我.” 然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事.

六、不良的倾听习惯

10种倾听习惯严重危害你的倾听能力，极大降低你的社交智能：

1、假装集中注意力但是实际上没有。

2、在听的过程中试图做其他事情。

3、断定自己对谈话主题没有兴趣。

4、因为讲话人的说话方式或特殊的说话习惯而分散了注意力。

5、拘泥于细节而忽略了讲话者言论或观点的主旨。

6、因对方带情绪的话而产生愤怒或对抗情绪。

7、分心的事太多，因而无法把注意力集中到对方说的话上。

8、做线性的、单一色彩的笔记。

9、主要听事例。

10、逃避一切复杂和困难的问题。

六、有效倾听的方式和技巧

(一)不打断对方

(二)注意非语言暗示

(三)倾听弦外之音

(四)体态配合，真情鼓励

(五)适时插话，调动对方的情绪

(六)身心投入地听

(七)其他注意事项

1、不要以自我为中心。

2、不要预设立场。

3、有选择地做些笔记。

4、环境的营造。

5、关注内容，不要轻易下结论。 倾听训练：小组访谈

一、小组访谈活动内容：

1、各组讨论确定访谈的主题。

2、派一到两名代表去指定组访谈，获得信息。(提问、倾听、观察、判断、记录)

3、各组就获得的资料进行讨论、分析，确定宣传的内容和形式。

4、各组派一名代表在全班宣传介绍访谈对象。

5、全班投票评比。投票结果是双赢。

二、小组采访要点：

1、学会倾听，不仅要听他什么，还要倾听他的身体语言。

2、他说什么不可照单记录，要加上自己的观察;他说什么， 不要全相信，要有自己的判断。

3、不要只听单个人的话，还要倾听出整个小组的声音。

4、记住：你要介绍的是整个小组。

三、小组宣讲要点：

1、主题明确

2、内容充实

3、形式创新

4、表述生动清晰

沟通行为之有效提问技巧 小练习：

1、如果你希望与客户在下周一或下周三进行第二次会谈，那么你应如何发问。 不宜问：我们下周何时进行第二次会谈?

宜问：您认为我们在下周一还是下周三进行第二次会谈? (按自己的计划达成预定目标，在某种程度上获得主动权，同时又给予对方受到尊重的感觉)

2、两个早餐铺的问话有什么区别? (1)你要不要放鸡蛋?

(2)你要一个鸡蛋还是两个鸡蛋? (1)——×(经营不善，倒闭) (2)——√(生存发展下来) 。

练习及讨论：

把下列问题换成更加开放的问题：

1、你认为今年的产量还能提高吗?——

2、你不认为这个星期班级的缺课率很高吗?——

3、你不喜欢这里的工作吗?——

1、你有没有如何提高今年产量的好主意?

2、你认为有哪些原因造成这个星期班级缺课率高?

3、你认为这里的工作有哪些方面还需要改进? 案例：

2005年12月9日，著名导演陈凯歌携妻子陈红一起参加电影《无极》的宣传活动。活动开始之前，一家电视台的记者就这样问陈导：“《无极》耗资3亿，集合了中、日、韩三国六大明星，如果上映之后票房惨败，你会作何感想?”

话音未落，陈凯歌一脸不悦，嗓音立刻提高了八度：“你说这话是什么意思?什么叫票房惨败?我的电影还未上映，你凭什么这么讲?”

现场的气氛十分紧张，采访还未开始就宣告结束。 在随后的正式活动发言中，陈凯歌再次提及刚才这个问题，并且把矛头对准了这位记者：“他的问题实在是极不妥当，一点都不客观。我们和媒体的关系，本来是互相支持，像他那样根本就是在毫无根据地贬低《无极》!就好比一个婴儿还未满月就问他的父母，这个孩子如果夭折了，他们会怎么办?这样的问题，你们觉得合适吗?

分析：

这位记者的提问实在是有失厚道。 缺乏同理心的这位记者应当反思。

记者有提问权和知情权，但是需建立在尊重对方的基础之上，需要方法和技巧。 思考：如果你是记者，你会怎么发问?

记者可以采取避实就虚、明话暗说的方式来提问： “您对《无极》上映之后的票房作何估计?”“大家对这部电影迫切期待，您是否想给影迷们说些什么?”

问题中性，回答才会理性。 课堂练习：

你准备为某公司装配一套办公设备，而该公司负责人还未决定是否装配该套设备，你该如何使用假设型提问引导对方做出决策?

参考答案：如果贵公司需要培训员工学习如何使用这套办公设备，哪位负责和我们联系?

(这一问题可能会促成该公司的负责人考虑设备安装好之后怎样进行培训，使得全体职员都可以熟练地使用，从而提高办公效率，而不是是否装配这套设备(跳过了这一环节)，因此可以促成你们之间的合作。)

[完成课堂训练任务之一]：

1、就“我的大学/困惑/烦恼/职业/未来/人生„„”提出20个问题。 (要求包含4种提问方式) [案例分析]：学长的发问

1、为什么我的高考时运气会那么差?

2、难道一定要上大学才能成功?

3、宿舍的同学关系怎么那么难搞?

4、食堂的伙食怎么那么难吃?

5、我在大学到底能学到多少东西? „„

[完成课堂训练任务之二]：

1、就“我的大学/困惑/烦恼/职业/未来/人生„„”提出20个问题。 (要求包含4种提问方式)

2、分析你所提出的2每一个问题背后隐含的假设。

3、分析你所提的问题，是有力和问题还是无效的问题。 QBQ祈祷文：

愿上苍赐我平静，接受我无法改变的人; 愿上苍赐我勇气，改变我能改变的人; 愿上苍赐我智慧，了解我自己这个人。 总结：QBQ原则

以“什么”或“该如何”形成问句，而不是“为什么”、“什么时候”或“谁”。 包含“我”字在内，而不是“他们”、“我们”、“你”或“你们”。 将焦点放在行动上。

总结：QBQ的内涵是“个人责任”

别再有“小媳妇”的心态，别再拖延、推诿或怪东怪西。 我只能改变我自己。

立刻就去执行!行动高于一切! 总结：有效提问的意义 “答案就在问题中” 好的问题引导个人担当 案例：让对方开口说“是”

一休打碎了大将军保管在安国寺的珍贵的龙目茶碗： ——有生命的东西到最后一定会死，对不对? ——对。

——世界上一切有形的东西最后都会破碎消失，是不是? ——是。 ——义满大人，您最心爱的龙目茶碗破碎了，我们无法阻止，您一定会原谅我们，是不是?

——是。

[链接]乔·吉拉德·超级说服力秘诀

1、绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是” 我不会问客户：“你想买双门轿车吗?” 我会说：“你想要双门还是四门轿车?”

“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货?” “你要用信用卡还是现金付帐?”

——在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。

如果你是客户，一旦你回答了上面的问题，就表示你真的要买。

2、养成经常这样说的好习惯： “难道你不同意(不觉得)„„”。 “难道你不觉得这是一部漂亮的车子，客户先生?” “难道你不觉得这块地可以看到壮观的海景，先生?”

“难道你不觉得你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士?”

“难道你不觉得这价钱表示它有特优的价值，先生?” [链接]有效提问的几个技巧

说服/推销就是不断提好的问题

提问的三个技巧 ：

1、永远从最简单的开始

2、永远要问对方回答YES的问题。

(推销或者说服是80%是顾客在讲话。20%时间，是你在提问题。)

3、要问二选一的问题。

[链接]：苏格拉底式问答法

被世界公认为“最聪明的劝诱法” 。

原则：与人论辩时，开始不要讨论分析的观点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然地转向自己的主张。

具体的作法：开头提出一系列的问题让对方连连说“是”，与此同时，一定要避免让他说“不”。

例：美国电器公司推销员阿里森普去新客户那里处理电机过热事件。 公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。

总工程师：“阿里森，你还指望我们要能多买你的电机吗?”

“好吧，斯宾斯先生!我的意见和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退货，是吗?”

“是的!”

“自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，是吗?”

“是的。”

“按标准，电机的温度可比室温高72度法，是吗?”

“是的，但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗?”

“你们车间的温度是多少?”

“大约75度法。”

阿里森拍拍对方肩膀说：“好极了啦!车间是75度法，加上应有的72度法，一共是140度法左右。如果你把手放进140度法的热水里，是否会把手烫伤呢?” 工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。

“那么，以后你就不要用手去摸电机了，放心!那完全是正常的。

结果，不但说服了对方，消除了对方的偏见，而且又作成了又一笔生意。

[拓展]苏格拉底和失恋者的对话 苏(苏格拉底)：孩子，为什么悲伤? 失(失恋者)：我失恋了。 苏：哦，这很正常。如果失恋了没有悲伤，恋爱大概也就没有什么味道。可是，年轻人，我怎么发现你对失恋的投入甚至比对恋爱的投入还要倾心呢?

失：到手的葡萄给丢了，这份遗憾，这份失落，您非个中人，怎知其中的酸楚啊。 苏：丢了就是丢了，何不继续向前走去，鲜美的葡萄还有很多。 失：等待，等到海枯石烂，直到她回心转意向我走来。

苏：但这一天也许永远不会到来。你最后会眼睁睁的看着她和另一个人走了去的。 失：那我就用自杀来表示我的诚心 苏：但如果这样，你不但失去了你的恋人，同时还失去了你自己，你会蒙受双倍的损失。 失：踩上她一脚如何?我得不到的别人也别想得到。

苏：可这只能使你离她更远，而你本来是想与她更接近的。 失：您说我该怎么办?我可真的很爱她 苏：真的很爱? 失：是的。

苏：那你当然希望你所爱的人幸福? 失：那是自然。

苏：如果她认为离开你是一种幸福呢?

失：不会的!她曾经跟我说，只有跟我在一起的时候她才感到幸福! 苏：那是曾经，是过去，可她现在并不这么认为。 失：这就是说，她一直在骗我?

苏：不，她一直对你很忠诚。当她爱你的时候，她和你在一起。现在她不爱你，她就离去了。世界上再没有比这更大的忠诚。如果她不再爱你，却还装的对你很有情谊，甚至跟你结婚，生子，那才是真正的欺骗呢。

失：可我为她所投入的感情不是白白浪费了吗?谁来补偿我?

苏：不，你的感情从来没有浪费，根本不存在补偿的问题，因为在你付出感情的同时，她也对你付出了感情，在你给她快乐的时候，她也给了你快乐。

失：可是，她现在不爱我了，我却还苦苦地爱着她，这多不公平啊!

苏：的确不公平，我是说你对所爱的那个人不公平。本来，爱她是你的权利，但爱不爱你则是她的权利，而你却想在自己行使权利的时候剥夺别人行使权利的自由。这是何等的不公平!

失：可是您看的明明白白，现在痛苦的是我而不是她，是我在为她痛苦。 苏：为她而痛苦?她的日子可能过的很好，不如说是你为自己而痛苦吧。明明是为自己，却还打着别人的旗号。年轻人，德行可不能丢哟。

失：依您的说法，这一切倒成了我的错?

苏：是的，从一开始你就犯了错。如果你能给她带来幸福，她是不会从你的生活中离开的，要知道，没有人会逃避幸福。

失：什么是幸福?难道我把我的整个身心都给了她还不够吗?您知道她为什么离开我吗?仅仅因为我没有钱!

苏：你也有健全的双手，为什么不去挣钱呢? 失：可她连机会都不给我，您说可恶不可恶?

苏：当然可恶。好在你现在已经摆脱了这个可恶的人，你应该感到高兴，孩子。 失：高兴?怎么可能呢，不管怎么说，我是被人给抛弃了这总是叫人感到自卑的。 苏：不，年轻人的身上只能有自豪，不可自卑。要记住，被抛弃的并不是就是不好。 失：此话怎讲?

苏：有一次，我在商店看中一套高贵的西服，可谓爱不释手，营业员问我要不要。你猜我怎么说，我说质地太差，不要!其实，我口袋里没有钱。年轻人，也许你就是这件被遗弃的西服。

失：您真会安慰人，可惜您还是不能把我从失恋的痛苦中引出。

苏：是的，我很遗憾自己没有这个能力。但，可以向你推荐一位有能力的朋友。 失：谁?

苏：时间，时间是人最伟大的导师，我见过无数被失恋折磨的死去活来的人，是时间帮助他们抚平了心灵的创伤，并重新为他们选择了梦中情人，最后他们都享受到了本该属于自己的那份人间之乐。

失：但愿我也有这一天，可我的第一步该从哪里做起呢? 苏：去感谢那个抛弃你的人，为她祝福。 失：为什么?

苏：因为她给了你份忠诚，给了你寻找幸福的新的机会。

说完，苏格拉底走了。留下的路便由这位失恋者自己去走了。

课堂小练习： 两人一组。

努力让对方讲话，你除提问，什么也不要说，看能维持多久。

直到你不得不回答一个问题，或作出以外的反应，练习就算一个回合结束。 换对方提问。

(平常多做这样的练习。) 作业：提问训练

1、任务：说服某人行动——运动、戒烟、节俭、少上网、购买产品、从失恋的痛苦走出来、读书„„

要求：用提问的方式，列出至少20个问题，问题要包含四类提问方式(开放式、封闭式、诱导式、假设式)，用心设置你每一个问题中的假设。

2、小组练习：就你感兴趣的问题对你感兴趣的小组设计问题，灵活运用多种提问方式进行采访。

求职简历制作技巧 求职材料有哪些?

1、自荐信

2、就业推荐表

3、求职简历

4、相关证书、证明

5、其他材料(推荐信、个人作品等) 为什么要学习求职简历制作

求职简历就是一张记录你经历的纸 进入面试的敲门砖

一、求职简历的核心内容

1、标题

2、个人基本信息

3、求职目标 /应聘岗位——简历的灵魂

4、学习经历、培训经历

5、工作经验：学校社团、组织工作经验 单位实习、自主创业经验

6、所获奖励

7、技能/特长(职业技能资格证书)

8、其他：可上岗时间、个人作品、 兴趣爱好、个人评价

制作求职简历的最重要原则 制作求职简历的最重要原则

1、标题

2、个人基本信息 姓名

性别 出生年月

联系方式(手机、电话、邮箱，不要写QQ) 政治面貌 民族、籍贯 毕业院校

婚否/身高/体重 照片

3、求职意向/应聘岗位

1、求职意向/应聘岗位是求职简历的灵魂!是HR筛选简历的第一道关卡。

2、只有了解了自己的个人特质，了解了用人单位的职位需求，才能够量身定做出这一份简历的求职目标。

3、根据独特的求职目标来撰写出独特的个人求职简历，求职简历不可千篇一律。

4、求职意向/应聘岗位的最佳写法 ——具体公司的具体岗位

应聘南京康辉国际旅行社会

高级导游 应聘南京教育学院

辅导员

应聘南京阿拉丁数码科级公司

程序设计师

4、学习/培训

1、写法

时间/ 学校/ 院系/ 专业 时间/ 机构/培训项目

2、撰写要点

一般只写大学期间的;如果写培训经历，所培训的内容应该是所应聘工作需要的技能。 应聘专业性较强的岗位，最好写上主修的专业课程，但切忌只拣重要的，而不是罗列课程表。

举例

【学习/培训】

1、中专学历：2004年9月-2007年7月，在南京××中专，主修旅游酒店管理专业;

2、高职学历：2007年9月-2009年7月，在南京工业职业技术学院经管学院，主修旅游酒店管理专业;

主修课程：酒店管理

导游学

5、工作经验

工作经验可以是大学期间参加过的社团/组织工作、社会实践等课外活动、单位实习经验、兼职经验、创业经验等。

工作经验是简历中的重要部分，是HR非常关注的部分。

5、 工作经验

1、学校社团/组织工作，即曾担任的主要干部角色、负责的主要工作，取得的主要成绩等。

【工作经验】

2004年9月—2005年10月

担任班级团支书

2005年4月成功组织“真我风采”班级团日活动而获全省优秀团日活动三等奖。

5、工作经验

2、实习经验可以是大学期间的实习观摩活动、寒暑假期间的实习、学习期间的兼职工作等。

举例

2006年9月—2006年12月

在某某小学实习

担任《小学英语》课程的实习教师，并兼任两个班级的班主任;

5、工作经验

3、创业经验 举例

2006年7月-8月

在南京创办“×××”家教介绍中心

2006年暑期，利用个人良好的学校关系资源，在家乡南京创办了“×××”家教介绍中心，成功联系了120多份家教，盈利近2000元。

5、工作经验撰写要领

1、排序：重要的先写。不要拘泥于时间。

2、匹配：工作经验中体现出的能力必须和你应聘的职位能力匹配。如果背道而驰，只能是画蛇添足。

3、充实：不能仅仅罗列时间、单位、职务等简单要素。要写出工作中所负责的主要工作，做出的主要成绩。要用具体的数据、案例、荣誉等要素给予佐证。

4、充分发掘与适度放大：别认为自己什么都没有，每个人都会有自己的经历和特长，关键看你怎么来挖掘。对于工作经验的描述，即不要凭空杜撰，也不要太过谦虚，可以在原有的基础上适当润色与放大。

保持高度的自信心 工作经验撰写案例

2005.10

策划组织旅游协会旅游文化节，邀请到著名学者教授、旅行家到学校作讲座，加强了他们与学生的交流。

———没有写出自己具体负责的事务。企业会关注你的社会实践经历的，所以，求职者应该把自己具体负责的工作写得尽可能详细一些。

工作经验撰写案例

2005.10

策划组织旅游协会旅游文化节

负责策划及组织旅游协会筹办了旅游文化节，曾邀请到著名学者、教授、旅行家等专程到学院演讲，该活动获得极大反响和赞扬。 ——这个求职者在以前的基础上又进行了细化，把自己具体参与的工作和所取得的成果都进行了说明，这样使人更加信服。同时这个求职者还把实习公司的名称和在学校参与的活动的名称都用黑体字来表示，这样更加显眼地突出自己的卖点。

工作经验撰写案例

2007.10

校旅游协会会长

组织第三届校旅游文化节

邀请5位著名学者、旅行家等到学院开展系列演讲;

成功举办旅游文化(现场)知识竞赛，参赛人数达32人，参与观看师生达400多人。 活动获得极大反响和好评，被评为“2007年校园十佳活动”之一。

——这个求职者对主要开展的工作进行了细分，列举出相关的数据、活动内容、取得成效等核心要素，充分地展现了求职者对于大型活动的组织策划能力。

6、求职简历的其他内容 所获奖励：一般是大学期间的，如果是中学时获奖内容应该能够体现你某些方面的特长。 技能/特长(职业技能资格证书)：英语、计算机能力，其他技能。最好以证书为凭。 其他：可上岗时间、个人作品、薪资待遇、 兴趣爱好、个人评价 所获奖励

7、简历的封面

1、突出核心信息：求职简历、姓名、专业、求职意向、联系电话。 以上信息能够快速反应简历的核心内容，便于HR刷选阅读

2、避免画蛇添足的“名言警句”。

二、撰写求职简历的注意事项 *一页为佳，二页为限;

* 清晰有序，最近期、重要的资料应优先列出; * 突出要点：与职位要求及职责有关的内容应予加强; * 正确无误：寄出前必须再三检查,避免不小心的错误。

三、求职简历的排版 纸张：A4 正文字体：宋体、仿宋;(标题可用黑体) 正文字号：四号或小三;

行距：单倍行距或根据排版需要稍微进行调整，但注意整齐、丰满、大方; 格式：表格式、段落式;(关键在于一目了然，清晰可辨。)

突出重点：重要的词句可用加粗、黑体字、下划线等方式给予突出。

五、求职材料的装订

1、装订顺序 封面

求职简历(主张一页纸简历) 毕业生推荐表(复印件) 证书、奖状等(复印件)

2、装订方式：两颗订书订、塑料夹

六、求职简历的投递

1、招聘会直接投递给用人单位;

2、网络投递用人单位邮箱;

3、网络公开发布——公共网等公益网站;

4、直接上门拜访并投递简历;

5、委托有能力推荐的亲友;

七、投递电子邮件简历

首先，邮件主题。主题一定要写清楚你应聘的岗位。

第二，附件。一般不要发送附件简历，你可以在邮件正文用HTML来编辑好你的简历，然后再发送一个WORD文档简历。

第三，简历内容。不管是正文里面编辑还是使用WORD附件，都要认真的排版。

第四，附件格式。一般投递简历附件最好使用WORD文档，这样能保证你的简历更能兼容对方系统。 不要用WPS 格式的 。

求职面谈应对技巧

一、明确任务：

小组模拟招聘面试活动

二、求职热身前的冷思考

(一)理想与现实的差异

(二)艰苦奋斗、面向基层的思想准备

(三)学非所用的思想准备

(四)承受与忍耐

三、应聘前的准备

(一)写好简历

(二)了解你的应聘单位

(三)知道你为什么选择了它

(四)修饰你的仪表 ★自我包装准备原则： 整洁、朴实、明快、大方 显示出职业素质

成熟稳重、精神状态饱满 与应聘岗位相协调

男士穿上最整洁的西装或衬衣，但也不必过分刻意打扮，如发型等。在会客室等候时，便要放松心情不要显得焦虑不安。

女士前往面试应穿得整洁、明亮，给人一个好的初步印象。 注意：发型、手饰、淡妆、配包等 西装扣子要扣对，皮鞋要擦亮。

不要穿跟太高的皮鞋，勿洒太浓的香水，不佩戴行动时发出叮当响的首饰。不要穿毛边的牛仔裤、超短裙、过分暴露的透明衫。

男生头发不要太长，要刮净胡须。

感冒了，要带手帕、面巾纸，不要随地吐痰。

(五)预演：

面试中可能出现的问题分类

1、开放型的面试问题： 请介绍一下你自己。

你能不能用几个词来总结一下你的特点?

2、考察求职动机与意愿的问题：

你为什么希望从事这个行业?如果你从事这个行业，对这个行业你最喜欢哪些方面，最不喜欢哪些方面?为什么?如何了解的?

你认为我们会从哪些方面考察你?为什么?你是怎么分析的?

3、考察潜在人际关系的问题： 你在团队中通常充当什么角色?能给我举个例子吗? 你得到的最好的赞扬是什么?什么情况下?什么感受? 你得到的最有益的批评是什么?什么情况下?如何处理?

4、考察教育背景和工作经验的问题

到今你遇到的最具挑战性的工作是什么?你是如何做的?结果如何? 你在工作过程中如果遇到非常挑剔难缠的客户你怎么对待?

5、考察分析能力和快速学习能力的问题：

除了专业课程，你还喜欢了解除哪些方面知识?为什么?如何研究的?结果如何? 能告诉我井盖为什么是圆的吗? 最不喜欢哪些课程?为什么?

6、考察个人价值观和职业化水准的商业意识问题： 在工作中，如果客户要求拿回扣，你会如何处理? 面试的收尾问题： 你还有问题吗?

四、临场注意事项

(一)消除紧张情绪

1、保持平常心态

2、不要把面试成败看得过重

3、不要把考官看得过于神秘

4、保持愉快的精神状态

(二)注意面试礼仪

1、 提前到达 2 、见面握手 3 、把握细节 4 、适时离开

1、 提前到达

去面试时给自己预留20分钟面试时间。 面试前5分钟到达考官办公室,不得迟到。

和蔼的对待接待人员或者秘书,但不得贸然与之闲聊,除非他们愿意。 2 、见面握手

面谈前,不引人注意地擦去手心汗珠。

考官出现时，自然微笑，友善地注视其眼睛。

通常，求职者要等主考官主动伸手。仅有的例外是，主考人员是男士，求职者是女士，他要等她伸出手。

握手应坚定有力，但不应紧抓不放。 3 、把握细节

主考人员请入坐之前，不得随意坐下。

面谈中，身体稍向前倾，以表示对谈话的兴趣。

目光与主考官多做交流，通常直视对方双目，同时在两目和鼻梁间移动。

不要窥探主考人同的桌子、稿纸、笔记本。悉心聆听考官提问，确保所答针对其所问。语调轻松友好、缓慢、独特但充满自信。

把握细节

不要与主考人员过会亲密和将他们视为知己。不要耍贫嘴或开玩笑。

面谈时，不得嚼口香糖，避免有啃指甲、抓头皮、脚点地、玩念珠不雅动作。 面谈中，带上笔和本。 4 、适时离开

面试中有些话可说可不说，有些话必须要说。那些必须要说的话是高潮话题。 应试者必须察觉高潮话题的结束，主动做出告别的姿态。 高潮话题：自我介绍;谈论工作(考官介绍工作性质、同容，应试者谈自己的工作情况、打算及对以后工作的想法)

适时离开

临近结束时，考官常见的暗示用语。应对者应对这些暗示灵敏地反应、体面、自然、大方地主动告辞。

——“我很感谢你对我们公司及这项工作的关注。” ——“真为难你了，跑了这么多路，多谢了。”

——“再次谢谢你对我们公司。我们一做出决定就立即通知你。” 体面、自然、大方地主动告辞： 例子：

一个被拒绝的年轻人，十分礼貌地告辞说：“谢谢你给了我这次应试的机会，只可惜我自己的能力不够，实在抱歉，我想我会记住你的忠告去努力的。”

主考官忽然感觉到这个小伙了不错，正是公司所需的可塑性人才，于是决定在既定名额之外追加录取。

(三)作好自我介绍

面带温和、友善的微笑，热情地直视对方，几秒钟即可。

1、介绍概况：姓名、专业。

2、实质性介绍：求职愿望、打算、所具备的条件。(若招聘者已看过你的自荐材料，应重点介绍自己的优势和专长)。

可适当、婉转地概括一二弱点，以表明有自知之明，不回避短处。(着重于阅历短、经验少方面。不可自我贬低式介绍)

(四)掌握交谈技巧

1、 具体实例法 2 、突出个性法 3 、审时度势法 4 、补白运用法 5 、虚实并用法 1 、具体实例法

为了向招聘者描述一个与众不同的你，必须记住：不要概述，要展示——用事实说明自己所具有的能力、素质、技能等。

有时需用抽象概述。例：

——“你最不喜欢什么样的人?”

——“那些只谈论自己的人，那些损人利己的 人。” 2 、突出个性法 例：

——“你喜欢出差吗?”

——“坦率地说，我不喜欢。因为从一地到另一地推销产品并不是一件惬意的事。但我知道，出差是商业活动的一个重要组成部分，也是推销员的主要工作之一。所以，我不会在意出差的艰辛，反而以此为容。因为我非常喜欢推销工作。”

3、 审时度势法 掌握好回答问题的时间，做到心中有数，有的放矢。

读懂对方：在对答中学会破译对方心理，从而准确而迅速地调整自己的对策。

4、 补白运用法

运用补白可缓解紧张与调整思路。所谓“补白”，就是用一个或一些没有实际意义，但又必不可少的词，短语或句子，来连接上下文——继续你的回答。例如“噢”、“好”、“不错”、“这个问题很有趣”等。

5 、虚实并用法 例：(虚+实)

——“你的工作动力是什么?”

——“我的动力主要来自于以下几个方面：首先是工作本身，即我是否对工作感兴趣，是否能发挥自己的特长，是否能胜任，是否能学到新知识与技能，以及能否得到进一步的自我发展。其次是自我价值的承认问题，即我是否能得到别人的尊重与相信，是否有进一步晋升的机会，再次是结果，即我能否得到较高的工资和待遇等。”

(五) 常见问题解答

1 、你希望得到多少薪水?

“我听别人说这个职位的行情大概是„„” “只要有发展机会，我愿意接受贵公司的薪酬标准，不知按规定这个岗位的薪酬标准是多少?”

“自己最看重的是职业发展空间，薪水希望能符合贵公司的标准及和自己的付出相平衡。”

2、谈谈你自己吧?

(1)重点在工作业绩、专业水准、特殊技能以及潜在能力和发展方向上。

(2)以实例(物)证明你所说的广泛言论，尤其提出一些特殊的例子，并强调过去的成就。

(3)回答问题要中心突出，尽量使你的回答围绕并适合谋求该工作所需要的资格。 (4)言简意赅，一般不要超过二三分钟。

(5)回答完之后，随即询问考官，他是否还需要知道其他的事。 谈谈你自己

刚踏出校门的社会新鲜人，面对这个问题时可能觉得无从谈起。其实，对于尚无实际工作经验的应征者，面试者无从询问“工作”本身的专业性问题，但是他可以藉由你在课业上的表现、所选修的课程以及所参加的社团活动等方面，来判断你是否具备做好这份工作的潜力与能力。

3、 如何评价你的优缺点?

回答优点时——首先强调你的适应能力或已具备的技能。如：“我的学习能力、适应能力很强”;“人际关系很好”等(尽可能要提供与工作有关证据)。

如何评价你的优缺点?

评价自己缺点最好的答案——就工作而言可以成为优点的弱点。如：“我一专心工作就无法停止，一直到完成而且令人满意为止”(借此告诉考官你不达目标绝不罢手，且为自己的工作感到骄傲)。

如何评价你的优缺点?

对于别人认为的缺点，自己觉得牵强，不妨率直附加说明，如：

——“朋友们认为我有些浮躁，我不知道这样的批评是否正确，但我的确希望自己以后能再稳重一点，多听听别人的建议。”

如何评价你的优缺点? 任何长处到了极限也会成为短处。如：“我能和别人合作得很好，这无疑是个优点，但我特别需要别人的帮助，不善于单独工作，现在我意识到了这个缺点，并努务克服。我可以高兴地告诉您，我已经在这些方面取得了一些进步。”

4 、你的兴趣爱好是什么?

应尽可能具体陈述。

书——免不了谈作者、内容、喜欢的原因。(陈述理由时，重点在“为什么”) 你最近读了哪些书?——若回答是一本杂志，会带来反面效果。(至少3本) 运动——社团的活动，还有私人活动(如：每天晨跑、跳绳习惯等) 你的兴趣爱好

找一些富于团体合作精神的，这里有一个真实的故事：有人被否决掉，因为他的爱好是深海潜水。主考官说：因为这是一项单人活动，我不敢肯定他能否适应团体工作。

音乐——喜欢明快、优美原音乐，可以忘记烦恼、消除疲劳。(世界名曲)

5、你为何欲来本公司工作?

紧紧围绕：公司提供的难得的机会最适合自己的兴趣、经历(有充分的理由愿意效力公司)

“我来应聘是因为我相信自己能为公司作出贡献，我在这个领域的经验很少人比得上，而且我的适应能力使我确信我能把职责带上一个新的台阶”。

你为何欲来本公司工作? 蹩脚的回答：

“反正喜欢贵公司。”

“由于贵公司每周休息两天，劳动环境好，福利设施完备。”

6、你的老师、同学、朋友对你的评价如何? 与面试者的期望有关：一是你是否容易相处，二是许多面试者在录用之前咨询你的老师，看看在谈时你与你老师说的是否一样。

可以开诚布公地谈谈。

7、你对以后有什么打算?

旨在考察是否信赖你能把工作长久干下去，且是否很努力。应坦率回答： 你对工作满意吗?(若不满意，你会离开公司吗?) 你想成家吗?(你会为照料小孩影响工作吗?)

你是否有比本工作要求更好的条件?(如果有，是什么使你不去高就呢?) 8 、你有什么问题吗?

一定要提问。

9、其他常见问题(讨论) 我们为什么要雇请你呢?

你对加班有什么看法?

对于新的工作岗位您有什么设想?如何开展工作?

您对薪金待遇和福利有什么要求 ? 你对什么职位感兴趣?

你对我们公司有什么想法?

☆面试的禁口话题一

政治话题 。 宗教话题。

心爱的明星球队或运动员。你最喜欢的可能是面试官最讨厌的，即使官凭这一点就反对你很不合理性，可是也无可厚非。 丝毫无益于前途的个人憎恶。举例来说，你提到如果你不幸天生一头红发，你绝对会把它染成另外一种颜色，而你也许会发现公司总裁碰巧就生了一头火焰般的红发。当然，守时就是很安全的话题，譬如说你这人十分准时，对老爱迟到的人感到很头痛。

☆面试的禁口话题二

透露力有未逮之处。举例说，由于家累，你无法同意下午五点以后留下来加班，你没有必要主动自暴其短。这条策略当然也有例外，如果雇主明言员工必须同意偶尔留下来加班，而且这是该职位的先决条件，你就一定得实话实说。请记住：某些状况临场会有变化，要自行斟酌;万一到时候公司对你提出某种特殊要求，说不定你的状况已有改变。

谈话偶尔会陷于沈默，为了化解冷场的情况，你脑中浮现的念头，不可随意脱口而出。务必叁思而后言。

☆面试的禁口话题三 内心的性别或种族偏见。你或许以为面试官与你志同道合因而大书特书，其实这样不啻是自掘坟墓，职场里不容许性别和种族歧视存在。

漫无焦点的闲扯。你回答完问题或作完一段评论，就此打住，等待下文。话点到为止，喋喋不休徒然无益。

☆结束面试

在面试后的一两天内，你要给面试你的人写一封短信。感谢他为你所花费的精力和时间，感谢他为你提供的各种信息。这封信应该简短地谈到你对公司的兴趣、你有关的经历等，表示你可以成功地帮助他们解决一些问题。

如果一星期之内没有接到任何回音，你可以给主试人打个电话，问他面试的结果。这个电话可以表示出你对这个工作的兴趣和热情。你还可以从他的口气中听出你是否有希望。

五、结束面试

面试看起来很成功，但结果你还是落选了。对此，你不要大惊小怪。面试时，大多数的主试人都尽量隐藏他们的真正意图，不会轻易让你看出来。万一他通知你落选了，你应该虚心地向他请教你有哪些欠缺的地方，以便今后改进。

如果你在打电话打听情况时觉察出自己有希望中选，但最后决定尚未作出，那你就在一个星期后再打一次电话催催。

不要轻易放弃希望 。 六 、走向明天 尽快进入工作角色 建立良好的人际关系 合理安排闲暇时间

心有多大，舞台就有多宽! 祝同学们找到一分好工作 附：常见面试问题示例

1、你觉得本公司如何?

2、你服从公司领导吗?

3、你最感兴趣的是什么?

4、一加一等于几?

5、你承担得了压力吗?

6、你的长处在哪里?

7、你的缺点是什么?

8、你能和别人相处得很好吗?

9、空闲时你喜欢做什么?

10、你认为什么样的决定难做?

11、你是不是个冒险家?

12、顾客不买你的货怎么办?

13、你觉得什么人在工作中难于相处?

14、如果我告诉你在这次面试中表现很差，你会怎么办?

15、看到我这支笔了吗?推销给我。

16、如果你只能带三样东西到一座荒岛的话，带什么?

17、你找工作花了多少时间?

18、你怎样应付变化的情况?

19、在学校里，你都参加了哪些课外活动?这些活动中你最喜欢哪一个?

20、假如时光倒流，你从明天开始新的大学学习，你会选择哪些课程?为什么?

21、你在哪门课程上得了最低分?为什么?你认为这会对你的工作表现有所影响吗?

22、你认为工作中哪些方面是最很重要的?

23、你的长期目标是什么?

24、什么能够激动你?

25、你能激动他人吗?

26、你小时候的愿望有什么?

27、到目前为止，你最大的成就有哪些?

28、你喜欢结交哪一类型的朋友?

29、如果你有独善其身的机会，你会多管闲事吗? 30、你认为成功和失败有什么区别?

31、你在学校经常组织活动中吗?请个体描述你是如何组织某一次活动的，你在其中的职责是什么?

32、假如分配给你的一项任务眼看期限已到，难以完成，你怎么办? 能力模块三 职场沟通 第二单元

职场文化

第一节 转换角色 锤炼心理 【案例导入】：小王的同学晓丽应聘到一家广告公司也和他一起工作，这天，老总风风火火地递给她一份资料，让她下班前做成Powerpoint，明天要给客户演示。

“对不起，我没-------学过，怕做不好。”晓玛丽推辞道。 “本该是小王来做的，他今天刚好请假了，你就试试吧。” “不，不，我还是先学学，下次吧!”晓丽想，出了差错还不如不做。 老板无奈，只好将工作交代给另一个同事。

晓丽松了口气，闲下来，特意看了看和Powerpoint相关的资料，没想到半个小时就学会了。

“要是下次再有这样这样的工作——”

然而，试用期满，自我感觉还算良好的晓丽被辞退了。 问题：晓丽为什么被辞退?

【知识传授】：

许多初入职场的人会被一种害怕失败的自我意识蒙蔽着，因此，我们要在工作中具备一种强烈挑战自我的愿望，并把这种愿望付诸于自己的行动中，这样才能打破以前的思维惯性，走向成功。

当我们具备了这种强烈挑战自我的愿望后，此时，我们的大脑就开始塑造一种相应的新意向，我们的行为就开始接受这种新的意向的指挥，并开始踏上寻求成功的道路。

有一句名言说得好：任何一个人都会由他的主宰“引导着走向成功”，任何一个人都具有一种超越自身的力量，这就是“你自己”。

所以，在日常工作中，我们必须记住：我们行动中的成功机制都是接受自己强烈挑战自我的愿望所指挥，因此，不管我们从事什么职业，在踏入职场的一刹那，就让自己具备一种强烈挑战自我的愿望，这样，我们在日常工作的行为中才能表现出一种不断追求成功和追求上进的行为。

。

上述案例中，晓丽所学的和实际情况有初入，作为新人有些事情不知道怎么办也是正常的。老板既然把任务交给她，其一是难度不大，其二也是在考察她。这是不可多得的表现机会，实在不懂，也没关系，把任务先承下来，多问问有经验的人，“我想知道这件事通常是怎么处理的?”“你说我这么做行不行?”，切记：推脱责任乃职场大忌。

【拓展训练】：

讨论：如何培养自身主动性? 第二节

放弃偏执和敌意 【案例导入】

小王最近很苦恼，虽然已成为部门的骨干，他并未因干练的工作作风，领先的工作业绩而赢得同事们的欣赏和接纳，相反他与同事们的冲突不断。每次冲突的起因都是由于工作上某个意见不同，进而互不相让。最终危害了工作上的合作关系，甚至连平时的同僚关系都变得生疏和紧张。

问：小王应该怎么做才能缓解同事的敌意? 【知识传授】

无论生活还是职场中，与他人共存的我们没有“敌人”，只有“对手”，而能够获得对手尊重的人才会拥有真正的合作伙伴和真心朋友。

那么究竟如何做，才能使得我们在面对不同意见时，既能将问题得以解决，又可以为理想的职场关系打下基础呢?

1.欢迎不同的意见：

在职场中，总有些地方是你没有想到的。这时有人提出来，恰恰是帮助你看到自己的盲区。你需要对不同的意见表示感谢，因为它可能恰恰是你避免重大错误的最好机会。

2. 不要相信你直觉的反应 当有人提出不同意见时，你的第一反应一般倾向于自我防卫，感到要为自己的想法做辩护，这正是对自我进行保护的一种表现。此时你要慎重地去看待自己对不同想法的拒绝。听到不同意见立刻给予反驳，有可能失去的恰恰是你最需要改进的地方。保持冷静，是此刻最佳的表现。

3. 控制你的情绪

没有一个人会喜欢他人对我们的想法指手画脚。你不喜欢，别人也不喜欢。当别人对你的想法提出质疑时，尤其是听到你所不希望听的内容时，你可能感到非常生气。这个时候，需要屏住呼吸，然后再深深地吐出来，直到自己感觉已经做好准备可以接纳挑战和质疑的声音。 凡成功者都会谨记：我们可以根据一个人在什么情况下动脾气来测定这个人的度量和成就究竟有多大。

4.先听为上

当你将情绪放在一边时，先倾听“反对者”的声音。要让你的“反对者”有说话的机会，让他们把话说完，不要抗拒、防护或是辩解，因为这样只会增加彼此沟通的障碍，破坏团队共同前进的气氛。努力建立了解的桥梁，就是以开放的倾听为首要的态度。只有真正的听到了对方的声音，才能帮助彼此达成一致。

5. 寻找你同意的地方

在你听完不同意见后，你首先要认真地想出你同意的地方。这将有助于帮你了解到：对方并非真正要去阻碍事件本身的发展，而只是表达他自己的不同看法，他用他的不同意见来协助你离真相更近。

6. 对待自己要诚实

如果你听完“反对者”的意见后，你觉得自己似乎在某些观点上的确有欠缺之处，这时要坦诚地表达，为你的不恰当之处表示抱歉。这有助于解除“反对者”的武装和防卫。能真正赢得尊重的人并非是一直正确的人，而是在犯错时勇于承认的人。

7. 向那些对你提出不同意见的人表示真正的感谢

做到这一点，需要胸襟和气度。正因为这一点非常难以做到，因此就显得尤为可贵。真正的感谢一定是出自内心真实的感受，而非表面的敷衍和讨好。

其实，任何肯花时间表达不同意见的人，必然和你一样，对同一件事情感到关心。当你想到这一点，你大概会从心底感受到他们是正在帮助你的人，是你的朋友，而不是“敌人”。

8. 延缓采取行动，让意见不同者彼此都有时间可以把问题考虑清楚 不可否认，不是每一位提出不同意见者都是基于事件本身。可能有人的本意就是要攻击你，或是要表现他的重要性。但不管出于何种原因，不同的意见都必然有它的价值。

“把反对者的声音听成是对自己的支持。”拥有这一观念的我们，就会在聆听他人不同意见的同时，帮助自己拓展更多的可能性，并让我们学会如何以建设性的态度来处理与他人的关系，在自我保护和自我发展的同时，避免攻击和伤害他人，承认并尊重他人自我保存和发展的权利!

【拓展训练】：

心理测试：如果你和朋友共事，当你们有不同意见时，你会：

A 坚持己见

B 希望再和对方多沟通沟通

C 不想跟对方争，即使自己是对的，也不去坚持

D 请第三者来评理

第三节

炼就眼力能识人 【案例导入】

小王闲时读《论语》，读到“子曰：观其所以，观其所由，察其所安，人焉廋哉?人焉廋哉?”这句话，小王想起工作若有所思。

【知识传授】

善于识人是一种极高的智慧。画龙画虎难画骨，知人知面不知心。古人云：夫圣贤之所美，莫美乎聪明;聪明之所贵，莫贵乎知人。孔子也有三句奇绝话：“观其所由，察其所举，视其所安”。或曰：居视其所安，达视其所举，富视其所与，穷视其所为，贫视其所取。

一、观其行

一个人在特定的思想品德、道德情操支配下表现出来的举止和行动，别人都能看得一清二楚。通过察言观色来揣摩对方的行为，可以捕捉其内心活动的蛛丝马迹，以及探索引发这类行为的心理因素。

表情：不同性格的人，在同一情绪下的表情可能不同：遇到高兴的事情时，开朗的人可能开怀大笑;一个腼腆的人则可能只是抿嘴笑笑;而一个抑郁的人可能只露出一丝苦笑。经常面带笑容、面部肌肉自然放松的人，他的心态一般比较稳定、平静、开朗;而经常愁眉苦脸、面部肌肉紧张的人，他的心态也往往不太稳定，很可能心胸狭窄、脾气暴躁。

二、听其言

生活中，经常会有这样的现象，有些人欲言又止，吞吞吐吐的，其实这一刻他外在声音的表现已经泄露了他内心的真实动机。正所谓：言未出而意已现。

以下便是如何通过闻声辨认他人内心活动的几个具体办法：

1，在正式场合中发言或演讲的人，开始时就清喉咙者，多数人是由于紧张或不安。当然，也有少量人通过这种做法引起大家注意。

2，说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某种焦虑。

3，有的人清嗓子，则是因为他对问题仍迟疑不决，需要继续考虑。 4，有时，有些人故意清喉咙则是对别人表达一种不满的情绪。

5，还有一些人有时是一种潇洒或处之泰然的表示，但有的人会以此来虚张声势，掩饰内心的惴惴不安。

此外，浅薄轻浮的人喋喋不休。心中有疑虑不定思想的人说话总会模棱两可。善良温和的人话语总是不多。内心柔和平静的人，说话之时总是如小桥流水，平柔和缓，极富亲和力。如此等等，不同的心态、不同的性格会使人说话表现出不同的方式。

要想从语言的密码中破译对方的心态，闲谈也是了解对方的一种最好方式，整个氛围显得轻松愉快，又让对方心理上没有防线。与人谈话时，一些见识相对浅薄而且没有心机的人就会很容易地把自己的不满情绪倾诉给别人听。

【拓展训练】 训练观察力：

在任何场合，任何时候进行“回想游戏”，例如，走进一个房间，闭上眼睛，尽可能回想走进房间之前看了些什么，越详细越好。当观察完周遭环境后，再问自己，这代表什么意义。多次训练后，观察力即有所提升。

第四节 外圆内方知进退 【案例导入】

漂亮的雪婷天性就是一个不安于现状而具有挑战性的女孩，大学毕业后初次应聘到一家公司做市场策划。在试用期里，她凭着一股强烈的敬业精神，尽情挥洒着自己的智慧，做了几件漂亮的策划方案，不仅深得顶头上司的赏识，而且公司老板也对她褒扬有加。她满以为千里马遇到伯乐，准备放开手脚大展宏图。这时，她的一些同事感到不舒服了，说她表现欲强，好出风头。

面对同事的非议，她未加理睬，她暗暗告诫自己：只要在试用期做几件出色的工作，不怕老板不留自己——每个老板都希望他的部下能干，是个人才，为他创造利润啊。然而，雪婷的想法太天真了。不久，她就发现她的顶头上司也开始对她多有微词，于是局面就有了一些微妙的变化，直至发展到开部门会议的时候，上司经常反驳她的策划。结果，试用期到了，她的上司竟签署了“不予留用”的意见。

问：为什么雪婷会受到上司和同事的排挤? 【知识传授】 孙子说：“混混沌沌形圆，而不可败也。”

人际交往中也存在着“形”的问题，运用“形圆”的心术，关键要懂得“形”的作用，外圆而内方。圆，是为了减少阻力，是方法，是立世之本，是实质。 生活是这样告诉我们的：事事计较、处处摩擦者，哪怕壮志凌云，聪明绝顶，如果不横“形圆”，缺乏驾驭感情的意志，往往会碰得焦头烂额，一败涂地。

《菜根谭》中说：“建功立业者，多虚圆之士”。意思是建大功立大业的人，大多都是能谦虚圆活的人。那么，怎样才能外圆内方呢?

一、锋芒不露

在职场中存在着这样一种自视颇高的人，他们锐气旺盛，锋芒毕露，处事则不留余地，待人则咄咄逼人，有十分的才能与智慧，就十二分地表现出来。他们往往有着充沛的精力、很高的热情，也有一定的才能，但这种人却往往在人生旅途上屡遭波折。

历史与现实中的那些不露锋芒者，每每会以喜怒不形于色、少言寡语、平和恬谈的神态和以不哗众取宠的态度投入生活，做到为人周到，处事练达，从而得到领导的重用而获得晋升。在这方面，初涉人世者不妨从多动手、多动脑、多用耳朵听与多用眼睛看，少用嘴巴说、从避免与人争强好胜、计长较短做起。从而开始踏实地走上人生的旅程。

二

争取合理利益 应该承认，人生是充满竞争的，这种竞争大都是建立在实现自我价值基础上的利益之争。在人类社会几千年的历史发展长河中，利益之鞭一直是驱策大多数人奋力进取的一个推进器。

当人们谈论工作究竞是为什么的时候，可能有很多不同的回答：但是，谁都不能否认我们是为利益而工作，例如金钱、福利、职务、荣誉等等，否则就显得太虚伪了。在当今社会中，我们说为利益而工作是正大光明的。

我们强调在与老板相处的过程中要学会争利这个问题，就是由于有太多的人因为不会争利而频频“吃亏”。

干好本职工作是分内的事，要求自己应该得到的东西也是合情合理的，付出越多，应该得到的就越多。

只要你能为上司干出成绩，向上司要求你应该得到的利益，他也会满心欢喜。若你无所作为，不管在利益面前表现得多么“老实”，上司也不会欣赏你。

实际上，从领导艺术上讲，善于控制下属的上司也善于将手中的利益作为笼络人心、激发下属的一种手段。由此可见，下属要求利益与上司把握利益是一个积极有效的处理上下级关系的互动手段。要知道，一个有价值的员工，一个有成就的员工，为自己的利益而争取是光明正大的。

【拓展训练】

了解成语“外圆内方”的由来，并结合自身经历谈谈对这个词的理解。

唐朝名相李泌幼时就有神童之称，7岁那年，唐玄宗召其进宫。当李泌入宫晋见时，唐玄宗正兴致勃勃地与燕国公张说下棋。唐玄宗想试试他的才能，便示意张说考考他。张说以棋为题问道：“方，好比是棋局;圆，好比是棋子;动，犹如使棋活了;静，就是棋死了。你能用方、圆、动、静四字来比喻弈棋的道理吗?”年幼的李泌立即脱口吟道：“方如行义，圆如用智，动如呈才，静如遂意。”

第五节

不做有始无终之人 【案例导入】

小王入职培训会上，培训讲师讲了这样一个案例：

小张和小李一同被聘用到一家电子公司，试岗期间，他们兢兢业业，勤勤恳恳，转眼月底就要到了，他们也开始为自己的去留忐忑不安。一天临近下班时，业务主管通知他们说：“对你们的考查结束了，明天下班前你们就可以到财务处结账去了!”

他们俩小声议论道：“让我们去财务处结账，这不明摆着要我们明天一下班就走吗?” 于是小张开始怠慢工作，冷冷地坐在那里，主管有时叫他帮忙，他不是慢慢吞吞，就是爱搭不理。而小李和往常一样处理着手边的工作，有时主管忙不过来，他仍跟以前一样上前帮他一把。

第二天上班时，小张来得很晚，一来就开始收拾自己的东西，一副随时准备离开的样子。小李准时上班。过了一会儿，业务主管通知他们去财务处领取自己的工资。在走出接待室的一刹那，业务主管问小李道：“你不带好你的东西吗?”

“不，因为还没到下班时间。”

领完工资后，小张离开了那家公司。下班时间到了，业务主管还坐在那里，小李冲他打了个招呼，便走到自己的座位前开始收拾自己的东西。主管走过来按住他的东西说：“你要干嘛?”

“你不是让我收拾东西吗?”

“你说过的，因为还没到下班时间，所以明天你还要接着上班!”业务主管诚恳地说。“这么说，你让我留下了?他可以留下吗?”小李高兴地问道。

“别搞错了呀，他不是已经下班了吗?假如让你们结账也算考验的话，那么你顺利通过了考验。”

培训老师问：小张为什么没有通过考验? 【知识传授】 在现代公司里，有些抱有打工心态的员工做事虎头蛇尾。

往往就是这样，已布置的工作，如果没有督促就不会有积极的反馈。譬如许多单位年初开列一系列计划目标，并且细分到每一个部门、每一个单位甚至每个人，所做的事情也

1、

2、3„„排序了。但是到了年底，这些计划、任务完成得如何?哪些已经完成了?哪些还没有完成?离目标值还有多少距离?无法完成计划的原因何在?要么统统没有下文了，要么只有包含着大量“大约”、“可能”等词汇含糊不清的总结。

一、做事切忌有始无终，半途而废

许多人之所以无法取得成功，不是因为他们能力不够、热情不足，而是缺乏一种坚持不懈的精神。他们工作时往往虎头蛇尾、有始无终，做事东拼西凑、草草了事。他们对目标容易产生怀疑，行动也始终处于犹豫不决之中。可以说，这种人也许能短时间取得一些成就，但是，从长远来看，最终一定会是一个失败者。因为在这个世界上，没有一个做事虎头蛇尾、迟疑不决、优柔寡断的人能够获得真正的成功。

对一位积极进取的员工来说，有始无终的工作恶习最具破坏性，也最具危险性。它会吞噬你的进取之心，它会使你与成功失之交臂，使你永远不可能出色地完成任何任务。古人云：“行百里者，半于九十”就是这个道理。

二、做事善始善终，力求彻底 很多人解决问题，只是把问题从系统的一个部分推移到另一部分，或者只是完成一个大问题里面的一小部分，有始无终并没有从实质上去解决问题。这种只满足于小修小补的态度如果不转变，将会给公司和个人带来巨大的损失。

无论我们做的什么职业，做多久，我们都应该要以一种善始善终的专注心态做好我们应该做的事情。这不仅仅是我们的职业道德所要求的，也是我们人格魅力的体现。

对于每个人来说，做事需善始善终。因为只有这样，在公司的激烈竞争中，才不会被淘汰，才会有立足之地。如果一味抱着“下一份工作会更好”的想法，往往会给人留下虎头蛇尾、稳定性差的印象，我们就会永远处于寻找“下一份工作”的过程中。为了改善这种症状，首先要从“此处不留爷，自有留爷处”的打工心态中脱离出来，试着在现有的工作条件中寻找兴趣与自我肯定。

善始善终地工作，不仅是一种责任，更是一种良好的品行。只有这样，我们才有可能得到成功的青睐。

【拓展训练】： “为健身，上班族选择了步行上班，并雄心勃勃地计划坚持走几年。但夏季一到，一些体胖或体弱的人就坚持不住了，于是他们选择了退却。

一位路遇者见到一位先生不管炎热夏日，还是酷寒冬日都一天不落地坚持步行，就问为什么。这位先生说：你不要计划要坚持走一年、一月，也不期望你能坚持一周，你只要坚持每一个明天就行，坚持每一个明天你就坚持了你的最宏大的计划——于是我就坚持下来了。”

1.从这个故事中你获得什么启发

2.制定一个学习计划表，每日检查执行情况并记录下来。 第六节 人在职场屈求伸 【案例导入】： 一次，本杰明·富兰克林到一位前辈家拜访，一进门，他的头就狠狠地撞在了门框上.疼得他一边不住地用手揉，一边看着比正常标准矮的门。出来迎接他的前辈看到他这副样子，笑笑说：“很痛吧?可是，这将是你今天拜访我的最大收获。一个人要想平安无事地活在世上，就必须时时刻刻记住‘低头’。这也是我要教你的，不要忘了。”富兰克林把这次拜访看成最大的收获，牢牢记住了前辈的教导，并把谦逊列入他一生的生活准则之中。

问：从这个案例中，你受到什么启发? 【知识传授】

涉世职场的青年男女，怀着满腔热血，揣着远大抱负，想轰轰烈烈干一番事业，然而，纷芸复杂的现实世界并不像他们想像的那么美好。

人生漫长，碰壁并不可怕，可怕的是碰不回头，痛不思变。在厚重坚固的“门框”前面，暂时的低头并不意味着卑屈和不顾人格，更不表明失去原则和自尊，而是一种艺术的处世方法和智者的表现。

能屈能伸，刚柔兼济，从来不失为男子汉大丈夫的气度和风范。一时的低头是为了长久的抬头，虽然我们并不都能成为富兰克林，但学会低头，拥有谦逊的美德，确是人生必学习的功课，是人生最大的收获和至尊的品格。

1，当你受到冷遇时

有时候，你出现在交际场上，可能被当成不速之客，坐了冷板凳。你的自尊心面临着挑战，但千万别发作。这时你不妨多想一想你的使命、职责，为了完成任务，迅速加大自尊的承受力度。

2，当你被否定时

有时候你花了很大的心血做了一件自认为很不错的事情，满心希望他人肯定、赞赏，可没想到，对方一棍子打过来，全盘否定。这时，你肯定会受到强烈的刺激，继而为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。

3，当你受到批评时

有些人一听到批评，自尊心就受不了，特别是当众挨批评更是难为情。此时，要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。

当然，强调不要把面子看得太重并不是说不要尊严，而是要把握适当的度。 【拓展训练】

把自己的自尊心要求用笔记本记录下来，越具体越好。例如：“可以在一个相对私密的空间里被老板训话”，“可以讨论错误的原因，而不是指责自己的过错。”

两人一组互换笔记，讨论哪些要求是情绪化的、可以通过改变思维方式进行修正。

第五篇：交流与沟通学

《交流与沟通学》课终论文

一位糖尿病患者看病经历的思考

08级临床专业本科七班 袁在静

2010 年 12月31 日

【摘要】(150～200字)论文概要以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转，医患关系又是通过彼此的交流与沟通来实现的。而进年来，医患关系的日益紧张也受到了广大的关注，此文中就是讲述一个家境贫困患了糖尿病的工人与医疗工作者的冲突与沟通。

【关键词】 医生 病患 医患关系 医患沟通

前言(100～200字)撰写论文的原因从本事例中医生与病人的冲突与矛盾，能很好的看出现在的医患关系的现况。 良好医患关系从医患沟通开始的， 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立

良好的关系，就是塑造医院的形象。

案例(150～200字)一位男性糖尿病患者，51人，工人，经济条件一般。因需开糖尿病药物来到医院就诊，而内分泌科时医生恰巧不在，该患者便来到了魏医生的诊所，要求帮忙开药，魏医生便答应了。在开药过程中，魏医生较随意的给患者写了病历，在病人问及失眠的情况时，并没有给予重视，以致发生医生与患者发生争执的情况，在魏医生冷静而坚定的劝说下，最后以患者无语的黯然离开收场。 讨论(1500字±)存在的问题、分析原因、如何避免

存在的问题：该医生与患者的交流与沟通中存在很多的问题，如下：

(一)魏医生贸然替别的医生收留病患，当然，医生医治病人是天经地义的，可是魏医生在没有仔细询问病人就冒然的给病人写病历，开药，这实为对病人和对自己的不负责任，如若出了医疗事故，应该算谁的。

(二)魏医生未经考虑便替病人写病历，且在写病历过程中，并没有观察病人是否有不良的情绪，当听到病人说自己睡眠质量不是很高时，却并没有仔细学问其具体情况，而是漫不经心的说了句：“吃安眠药呗”，更严重的是病人随口问及医院有没有“敌敌畏”时，这个魏医生也未出现多余的表情，医生与病人交流与沟通过程中，语言是非常重要的，作为一名医生更要为自己说过的话负责，如果一个医生不能关注自己的嘴那就更不能管住自己的职业和人生，因为就根本不能做一个合格的医生。

(三)魏医生在与病人的争执中，态度强硬，虽也放慢了语速，但语气仍是坚定不移，称：“你这种并你的生活情

况，个人性格，社会家庭情况都有很大关系”，更是让病人去看心理医生，可能医生自己没想那么多，但也许从另外病人角度来看，就是变着法儿的挖苦自己家境贫困并且精神还有问题，还让自己去看心理医生。这对一般平常人来说是不能接受的，最后只好愤然离开。 分析原因：首先从病人的角度来看，该病人已然51岁了，作为工人收入不是很高，家境比较贫寒，又患上糖尿病这种慢性疾病，无疑是雪上加霜，可能是由于家庭和病痛的压力以致晚上睡眠不是很好，到了医院，本想医生能为自己改变改变状况，却没想到医生是这么个态度，肯定是火冒三丈啊，但是从另一个角度看，病人也是不理智的，医生虽然处在一个为病患解决病痛的职位上，但毕竟有时个人的见识境地和能力，以及外界硬件条件，有时也很难很好的服务于病人，病人在这个时候就应该适当的考虑一下，不要“煽”字都说除了口;从医生的角度来看，医生也没好好尽自己的职责，也许是社会这个大风气的熏陶下，以致现下的医疗工作者大多都未能完全尽责尽职的为病人服务，在医疗事业中医患双方各自获得自己的利益，患者通过医方的诊疗服务获得健康利益;医方付出了知识和技术服务，从而获得物质和精神利益。在这事例中，该魏医生却并没有给予病人十足的利益，贸然给病人写病历，开药，没有给予病人充分而适当的关注与关心，没更是最后与病人发生了争执，虽最后没有出现过大的漏子，但是在病患心中给自己以及医院留下不好印象。

如何避免：我们大都熟悉这样的情景：病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行

为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。该事例中会出现这样的情况，医患双方都有一定的责任，故要解决这一问题更需要医患双方的共同努力。

首先就病人来说，应该站在医生和医院的角度看问题，体会医生的不易和难处和体谅医生有时不经意犯下的错误，就拿该事例中病人来说，就应该端正的态度，在医院这一祥和的地方说出“煽”这个字终是不应该，有时疾病降临在自己身上是件可悲的事儿，唯一能做的就是积极 治疗，但有时候由于医疗水平还未达到一水平，或病情实在太严重时，患者也不应该把气一股脑儿的撒在医生身上。所以该病人在检查时，首先别贸然的找不知自己详细病情的医生开药，其次在与医生交流时，尽量语气和善，如若该医生实在做的太过分的时候，不是还有领导嘛，在保护自己最大利益的时候也要为对方考虑;

再者是医生，医务人员应是仁爱之士，聪明达理之士，具有廉洁醇厚的品质，恪守医德，敬畏生命，尊重人格，关注健康，治病救人，实行人道主义，作风谨慎小心，诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰，善待生命，尊重患者，体现医学服务的人道主义宗旨。世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国着名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色;相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而

亡。而事例中的魏医生，贸然替别的医生给病人开药的情况下，在与患者交流之初始终没有抬起头看过病人一眼，更不说与之交流了解病情，在我看来，医生给予病人充分的关注时，流露的眼神向病人传递着同情、温馨和关爱，设身处地的为病人考虑达到一种共情的状态，这样更会让病人接受自己和体谅自己，得到一个医患博弈双赢的结果;再者是该魏医生最后与病人解释过程中，没有给予病人充分的尊重，医生在工作中，应该不管病人的职业和收入都给以相同的待遇和

尊重，这会让医患沟通更加和谐。

结论(50～100字)在现代这个大环境中，医患关系也是日趋紧张，缓解医生与病患的紧张关系也是不容忽略的，医生与病人各自有着自己的利益，患者通过医方的诊疗服务获得健康利益;医方付出了知识和技术服务，从而获得物质和精神利益，在利益与利益冲突时就会有矛盾的产生，医生与病人都只有互相谅解，才能达到医患博弈双赢的局面，从而使医患关系更加和谐。