浅谈餐饮业食品安全

第一篇：浅谈餐饮业食品安全

浅谈餐饮现场督导的感想

从事餐饮业也有好几年的时光，从实习到转正，经过自己不断的努力与进取，在餐饮找到了属于自己的价值，随着职位的提升，加深了管理上的压力，我不断地在学习，而在寻求管理知识的过程中，让我感触最深的是最为一名基层管理者“现场督导”的重要性。也深深地体会餐饮企业不缺乏战略、策略和计划，但却普遍存在战略实施不力，执行、计划打折的弊病。主要是因为企业缺乏实施、执行、落实的能力和行动。进一步的说也就是现餐饮企业中层和高层管理人执行力不足，这一点制约了企业未来的发展，所有的执行都离不开现场，因此营运现场督导对餐饮业十分重要，这就要求我们重视和落实现场督导。借用管理方面一位资深老师的观念“锯掉椅子背”，延伸开便是管理人要在现场实施走动式管理，只有管理人深入一线，亲临现场，走动巡视，才能发现问题，争取在第一时间化解与解决问题。

当我成为一名基层管理者时，我的责任就不单单只是几位客人，几张桌子，而是整个餐厅。责任的重担让我给自己定下了一个规定，“即使是工作需要写一些计划，给自己的时间不得超过10%，其余90%的时间都应在现场”，因为现场督导它不是远程控制，你在墙的一边工作，你就无法看到墙另外一面的情况，有些事情就不能做到防患于未然，甚至发生后不能及时解决问题。

现场督导分为三个现场：开餐前的准备现场、开餐中的准备现场和开餐后的收餐现场，这三者是缺一不可的，现场督导着重在于开餐中的现场督导，但如果没有开餐前的准备管理，收餐后的现场管理，开餐中营运现场管理就不可避免的会遇到诸多的问题。因此充分做好餐前准备现场是前提是基础，收餐现场管理则是餐中营运现场管理的支持和保障。所以我们安排工作时，让员工在适当的时间，地点，按程序做指定的开档准备。

在现在管理中，餐中营运现场管理尤为重要，而在营运现场管理时，应多与顾客接触，这是一种营销手法与服务的现场的体现，一切的准备工作和服务都将在营运现场中实施。试问我们为什么要与顾客接触呢!因为只有在服务中的接触才能更进一步的了解客人，从中提供相对应的服务，在初次的代班中发现，管理人在现场跟进的投诉远远比不在现场少之又少。身为管理层的我们要能观澜全局，起到补位的作用。纵使客人在用餐的过程中感到不满了，管理层的出面解决和跟进，会让客人充分感觉到被重视，事情就会大事化小，小事化无。

第二篇：浅谈如何提高餐饮服务质量

摘要：服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。

关键词：餐饮服务 服务质量 餐饮管理

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 一.餐饮服务在餐饮业中的主要内容

服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。我认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。

餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 二.餐饮服务对于餐饮业的重要性及特点 1 综合性

餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2 短暂性

餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。 3 协调性

从宾馆的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满意度。

三.餐饮企业在餐饮服务方面存在的主要问题及解决办法

虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一, 餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。 其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。 其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。

其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。 解决的办法：

提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。笔者认为,要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高餐饮服务质量。

结论

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。 只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。

参考文献：

[1] 张四成：《现代饭店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐饮服务与管理》东北财经大学出版社

第三篇：浅谈我国餐饮企业文化营销策略

目 录

一、餐饮企业的文化营销 ··········································································· 2

二、餐饮行业与餐饮文化 ··········································································· 2

三、餐饮企业文化营销策略 ········································································ 2 (一)借鉴文化因素，丰富餐饮品牌内涵中国饮食文化的发展与国家的历史变迁 ······ 2 1.深挖历史和民俗 ····················································································· 2 2. 2.迎合时尚因素 ··················································································· 3 (二)以塑造优秀企业文化，推动餐饮文化营销现代企业间差异化竞争越来越趋向于企业内在文化的竞争 ··········································································· 3 1.树立“真、善、美”的文化价值取向 ························································· 3 2.注重员工文化培训，实行全员文化营销 ······················································ 3 (三)运用网络营销，扩大餐饮企业的营销市场 ················································ 4 2.运用博客，通过发出帖子来让网友了解一些资讯 ·········································· 4 结语 ······································································································· 4

浅谈我国餐饮企业文化营销策略

摘要：所谓文化营销，是基于文化与营销活动的融合点，从顾客需求出发，通过有意识地发现、甄别、培养、创造和传递某种价值观念以满足消费者深层次需求并达成企业经营目标的一种营销方式。 关键词：餐饮企业、文化、营销

一、餐饮企业的文化营销

文化营销以文化价值为纽带将企业内外各方面利益维系在一起，既是满足消费者文化需求的方式也是营造和传播企业文化的途径。实施文化营销可以起到创造差异化、增强内部凝聚力、增进企业外部形象等作用，有效提升企业综合竞争力。

二、餐饮行业与餐饮文化

餐饮文化是一个国家和民族在长期历史发展过程中逐渐形成和传承的一种饮食习惯和文化传统。我国的餐饮文化源远流长，反映了人们饮食活动过程中关于饮食品质、审美体验、情感活动、社会功能等诸多方面的独特文化意蕴。餐饮业是典型的服务行业，具有实物产品和服务产品相结合，生产与消费同时发生等特征。除了饭菜的质量和价格，消费环境、服务态度等因素都会影响消费者的购买行为。因此，餐饮行业所蕴含的文化传统以及其自身的特点决定了餐饮企业必须重视品牌文化和企业文化的塑造，并通过有效的文化营销提升企业竞争力。

三、餐饮企业文化营销策略

(一)借鉴文化因素，丰富餐饮品牌内涵中国饮食文化的发展与国家的历史变迁、民族习俗的传承有着千丝万缕的联系，消费者很容易对饮食消费中的中国文化元素产生共鸣。因此，企业应该努力寻找产品、服务、品牌与中国文化的衔接点，增加品牌的附属价值，在企业营销活动中借鉴各类文化因素，以此来丰富餐饮的文化韵味。

1.深挖历史和民俗：深入挖掘各个历史朝代的饮食文化精神，汲取民族原生态的饮食文化习俗，从形式到内核进行总结和提炼，保留原汁原味或改良创新，通过就餐环境的装潢设计、服务人员的言谈举止、菜品的选料加工、相关文化节目的现场表演等一系列营销手段给顾客带来难忘的消费体验。 北京的“海碗居”老北京炸酱面馆就是个将地方传统文化与餐饮经营有效融合的典型例子。带着浓重北京腔的吆喝声，身着对襟衣衫、脚蹬圆口黑布鞋、肩搭手巾把儿的小伙计，大理石的八仙桌，红漆实木的长条凳，京腔京韵的北京琴书，地道的北京风味小吃，每一个因素无不映衬出古朴的京味儿文化。在此就餐不仅仅是品尝北京的地方菜品，更重要的是体验北京的地方文化氛围。 2.迎合时尚因素：追求时髦是许多现代人的重要心理需求，在餐饮服务中加入时尚的文化因素往往能够调动起人们的消费欲望。个性、新奇性和娱乐性成为很多现代餐饮企业着力打造的卖点。以各种文化娱乐元素为主题、装潢别致的小型餐厅层出不穷，为满足现代年轻人个性化需求的诸如生日包厢、情侣茶座等特色服务项目屡见不鲜。各式各样迎合都市时尚及生活方式的文化营销方式给传统的餐饮行业注入了新鲜的活力。

(二)以塑造优秀企业文化，推动餐饮文化营销现代企业间差异化竞争越来越趋向于企业内在文化的竞争。企业文化体现了一个企业的内在品格、人文精神和价值取向。而文化营销中蕴含的文化因素可以对受众进行价值观和理念上的引导、培育和塑造，与消费者在思想、观念、情感和道德上产生共鸣。因此，塑造优秀企业文化理念，建立健全与之相适应的文化

1.树立“真、善、美”的文化价值取向：人类文化活动的终极意义就是对“真、善、美”的不懈追求。求“真”，要求企业真诚待客，诚信服务;向“善”，要求企业关注公益，承担社会责任，寻“美”，要求企业在服务中融入艺术美感，增加审美情趣。对“真、善、美”的追求使企业文化极易被社会接受和推崇，使文化营销表现出不同于其他营销方式的高品位素质，使营销不仅成为追求经济效益的经济行为，而且成为追求社会效益的文化行为。

山东著名海鲜餐饮集团“净雅集团”在20多年的发展历程中，凭借其独特文化管理的实践，在餐饮行业中树立了以文化管理推动品牌文化营销的典范。净雅文化标准包括“灵魂篇、理念篇和标准篇”，分别回答了净雅“将成为什么”，净雅“是什么”和净雅人该“怎么思考、怎么做”。整个文化价值体系围绕“幸福快乐与奉献同在”的核心价值观和“真诚、忠诚、谦虚”的企业核心素质展开，通过制度、流程、考核、审计和信息化等多种手段有效地将“真、善、美”的企业文化价值取向落实到经营管理的每一个环节，渗透到每个员工心中，使企业成为优秀文化的孵化器，辐射并影响与企业相关的各个利益主体。

2.注重员工文化培训，实行全员文化营销：文化就是一种对待工作、对待人生、对待社会的态度，企业的文化建设得好，其员工素质自然也会提高。因此，在企业培训活动中加强对企业文化的培训，让优秀的企业文化深深植入员工的心中，体现在员工的行动上，使每一个员工都成为文化的主动实践者、文化的自觉变革者和文化的积极传播者。通过员工这个外界了解企业的“窗口”，传播良好的企业品牌形象，直接影响消费者对餐饮品牌的评价和定位。 (三)运用网络营销，扩大餐饮企业的营销市场1.建立网络平台，餐饮企业设计与网友互动的网络行销专案“MSN发烧友”邀请网友加入酒店MSN，以便及时向网友传递优惠信息，像在假日推出全新的促销方案，请网友上线，引起网友回应。这个效果比传统报纸广告效果好，网友更能注意来自MSN线上好友的信息，因此餐厅要创下单月销售多人的佳绩，餐饮网络营销十分重要。 2.运用博客，通过发出帖子来让网友了解一些资讯。例如当餐厅经理发现当日还有座位、服务员人力又足够，只要在自己的博客发出限时、限量的特惠专案消息即可。这样就可以吸引那些特别喜欢打折货的网友。例如：当餐厅某生啤酒剩余较多时，餐厅经理可以发帖子“某某酒店一生啤喝两杯送一杯”等此类信息。一定会有网友询问、登门享受限时、限量的特惠，“结果餐厅经理把生啤酒就销掉了，而且销售过程中他们不可能只享用生啤酒，所以餐厅又赚了一笔用餐费”。

餐厅座位、饭店住房等商品，只要没有卖出去，就是闲置资源，因此餐厅经理当天清点订单，发现有多余存货，就可以利用即时网络平台，帮餐厅招揽“最后一组客人”。如果有人通过回复咨询，短短几秒就可以回复网友，速度、快捷。

四、结语

在现代市场经济活动中，文化营销已经成为迎合消费者深层诉求，建立企业差异化优势，提高企业核心竞争力的有力手段。在具有深厚文化渊源的餐饮行业，合理选择文化营销策略，充分发挥文化因素对经营活动的促进作用，唤起消费者对本企业产品的需求，赢得消费者对企业的认同，使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地。

第四篇：浅谈餐饮企业的服务质量管理

服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着餐饮企业的经营、效益、声誉，更关系着餐饮企业的兴旺与发展。为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法，最后要理论联系实际运用到工作当中去，只有这样才能事半功倍。所以抓好服务质量工作是是企业的中心工作同时也是餐饮业从业人员最经常的工作。

一、影响餐饮企业服务质量的因素

服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐饮企业来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐饮的“硬件”因素，包括餐饮店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素，即餐饮的“软件”设施，包括餐饮企业员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是餐饮“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

1、服务不规范

服务不规范问题是餐饮业目前的突出问题。餐饮服务不规范主要体现在：服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的用餐房间、餐饮必备品不齐全、不开空调或空调效果差、微笑服务意识极为欠缺等。根据调查，从1996年至1998年顾客对服务不规范问题的投诉占到全部投诉的31.4%。所以流程规范是服务质量管理的基础。

2、 服务人员态度差，没有主动服务意识

由于餐饮行业有工作时间久，工作强度大等特点，所以餐饮服务人员服务态度也因此不稳定，服务人员素质参差不齐同时服务人员的服务意识普遍偏低，对自己工作岗位认识不够、角色意识不强，员工在提供服务时容易受到自身性格、情绪等主观因素的左右，缺乏友善的态度，对顾客的提问不冷不热，不够尊重。此外，许多服务员也没有主动服务顾客的意识，餐饮企业员工的服务很大程度上都依赖顾客主动要求。这方面的事例子很多。如，顾客到了餐厅坐下，桌面上却还是一片狼藉，叫了半天服务员才过来慢条斯理的收拾等等。衡量餐饮服务质量管理的优劣取决于顾客的亲身体验。顾客的亲身体验来自顾客与餐厅的接接触过程。国外把这一接触时间称为影响服务质量的“瞬间时刻”。在这“瞬间时刻”餐厅有机会向顾客展示服务的内容，如果机会错过顾客便会离去;如果提供的服务出现问题，就会

影响服务质量。所以餐饮服务过程中包括了食品饮料、设备设施、环境氛围、技能技巧、礼节礼貌、服务态度等都要全面协调和控制，不可差不多或可以了吧的心态。

3、对顾客投诉缺乏正确认识

目前餐饮企业在对待顾客投诉方面的认识仍然不够。很多餐饮企业很害怕接到投诉，因此往往在接到顾客投诉后尽可能的推卸责任或者避重就轻，没有真正站在顾客的立场上为顾客解决难题，为顾客提供需求满足。也有许多餐饮店在受理顾客投诉后没有给予顾客满意的答复和补救措施，我认为大多数餐饮企业的投诉监督体系存在着问题，还有待进一步的改善，建立有效的信息反馈处理系统极其迫切。另外餐饮企业管理者对顾客投诉也没有正确的认识，还因为自己的店投诉率低而沾沾自喜。其实一个餐饮店的投诉率高低并不能直接反应该服务质量管理的好坏。投诉机制不完善，投诉处理成了摆设也造成顾客遇小事不投诉，不想投诉。这从根本上影响到整体的服务质量管理效果。

除了以上所提的问题外，目前餐饮企业还存在其他问题，如服务乱收费，收费不合理的情况，卫生管理不善等等的问题需要管理者用心去对待。

二、强化服务意识是餐饮服务质量管理好坏的重要环节

服务意识是餐饮企业所有员工的灵魂，更是对服务质量管理起着至关重要的作用。服务意识可以从“尊重”、“关爱”、“信任”中体现出来，也可以从“互动”、“真诚”、“友好”中感受到。那么我们如何提高员工的服务意识呢?

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人力资源部把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给餐饮企业带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入餐饮企业后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解本餐饮企业的发展历程和企业文化;其次，再针对服务员的岗位说明、本餐饮店的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗;第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学的排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到本餐饮企业是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励(发放奖金或通报表扬);对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒(批评教育或罚款)。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识，也就为服务质量管理做好了必要的保障。

5、管理人员以身作则

做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或主管，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理主管服务都这样标准，我们也应这样啊!”

6、注意日常工作

员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户，才能为餐饮企业的服务质量管理打个坚实的基础。

三、餐饮企业服务质量管理的内容

服务质量管理的内容是综合性的集合观念，其中各个元素对餐饮企业服务质量管理都会产生影响，这就需要在总体上认识服务质量的特性，分析其运动规律，从而因势利导顺利控制好服务质量，从而增强餐饮企业生命力的需要。

1、相关服务设施设备的质量

餐饮企业的服务设施设备质量来自餐饮企业企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备和客房、家具、电器等服务现场直接发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮企业赖以存在的物质基础，是餐饮企业企业提供服务的依托。其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量

2、环境质量

餐饮企业服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光、音响、室内温度的适宜程度等。

3、服务质量

(1)礼节礼貌;礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。注意礼节礼貌是餐饮企业最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业企业对宾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业企业管理有方和员工训练有素

(2)服务态度;服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮企业服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、耐心服务、主动服务和周到的服务

(3)安全与卫生;安全是餐饮企业各种服务活动的起码保障，是控制服务质量的一个重要环节。餐饮企业要建立严密的安全保卫组织和制度，制定安全防范措施，加强安全管理，防止各种危及安全的问题发生，确实保证宾客的安全。卫生是在餐饮企业服务过程中不会由于产品、服务和设备等发生问题而有害于人的身体健康，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。

(4)服务技能和服务效率;服务技能是提高服务质量的技术保证，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且还是服务技能的体现和结果。

四、服务质量管理的前提条件和方法

1、餐饮企业服务质量管理的前提条件

(1)收集相关服务质量信息;餐饮企业管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量的措施。更要根据餐饮企业服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。(2)制定服务标准和流程;餐饮企业服务质量的标准就是服务过程的标准。服务流程

即是餐饮企业服务所应该达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。在制定服务流程时，先要确定服务的环节程序，不要照搬其他餐饮企业的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本餐饮企业大多数宾客的生活习惯和本地的风俗习惯，来推出全新的服务规范和程序。

(3)做好员工服务培训;餐饮企业之间服务质量的竟争实质上是人才的竟争，员工素质的竟争。很难想像，没有经过良好训练的员工能提供高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识。

2、服务质量管理的方法

管理方法可以说是日新月异，但主要还是在餐前、餐中、餐后的管理过程控制，也就是所谓预先控制、现场控制和结果反馈控制。

(1)餐饮企业服务质量的预先控制阶段;预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在餐饮企业营业前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止餐饮企业在营业中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制包括设备设施预先控制、人力资源预先控制、卫生质量预先控制和事故发生前的预先控制。

(2)餐饮企业服务质量的现场控制阶段;所谓现场控制，就是在监督现场正在进行的餐饮企业服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐饮企业管理人员主要职责之一，现场控制的主要内容有服务流程控制、人员控制、和突发事件控制。

我在自己餐饮企业里有亲身的体会，在餐饮企业开业期间，我着重协调各部门的工作，以保障整个运营顺利的展开为首要工作，但是忽略了对服务质量的管理，特别是面对顾客的一线服务人员，以至于在后期服务质量没有跟上去。在根据实际况我制定了服务质量管理巡查跟踪表(见表一)，在检查，督促，现场说教的基础上对我们店的服务有了较明显的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我们要灵活运用。例如：图表一是我在酒店里针对服务上经常出现的服务问题专门制定的巡查表格，在一定程度上强化了服务质量管理。

图表1

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第五篇：浅谈酒店餐饮部门的人力资源管理

作者：彭雄

随着社会经济的飞速发展，现代酒店业餐饮部门的发展正面临着社会餐饮业的严重挑战。目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清，形成了鲜明对比。住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到社会上的酒家、餐馆、特色小吃店 ，甚至饮食大排档进餐，而非住店客人的消费习惯也发生改变。以前搞宴请客人首选酒店。而现在却较少光顾酒店餐厅。在如此激烈竞争的情况下，酒店餐饮业要想改变现状，只有面对现实，积极参与竞争，研究对策从而走出低谷。而竞争，说到底就是人才的竞争，管理的竞争。而餐饮部门的人力资源管理在现代酒店业的竞争中，显得尤为重要。下面浅谈一下在管理中要注意的几个问题。

一、人才的瓶颈现象

所谓人才的“瓶颈现象”就是指短缺了关键性的人才，就会抑制其他人才的发挥，而餐饮的各个部位都有可能出现类似的情况。如厨房，属于专业性很强的部位，且在餐饮部门有着举足轻重的作用。如果没有精通管理的人才进行梳理，即便有再多的大厨，也不能发挥其良好的专业作用。而浪费宝贵的人力资源。还不可避免的产生抱怨和滋生颓废的情绪。最后导致菜肴质量的下降和更新菜肴速度的降低。

在菅业面上也是如此，如果没有专业性的管理人员，即便普通员工素质再高，制度再完善，培训计划再完美，也会影响服务标准和最后的服务质量。故我们应对此现象引起高度的重视。如何打通此“瓶颈”呢?我们可通过“内建外联”的方法来解决。即在内部建立合理的、严格的竞聘管理制度。在各岗位形成“能上能下”的机制，运用好激励机制，使每个人的能力与工作积极性最大限度地发挥出来。在外部，可考虑聘请餐饮方面已取得相当成绩的职业经理人和相关专业人士。最大限度的挖掘和利用好手中现有的人力资源，使其发挥最大的作用。

二、人力资源的“整体性”问题

在餐饮管理的实际工作中，由于管理对像与服务对像的不同，故工作起来繁琐复杂，员工间的协调，管理者与员工的沟通等，需要做到面面俱到。保证信息反馈的及时性与准确性，实属不易，管理者要注意人力资源的整体开发和挖掘人才的整体性，每个人的 个性学识、爱好、阅历不尽相同，我们不仅要谋求人与事的最佳配合，也不可忽视人才的群体结构，即人与人的配合，如果顾此失彼，也有可能引起相反的效果。在操作中要注意以下几点;

(1)互补性;要充分考虑和权衡餐饮专业人才各方面的情况，合理的组成一个部位，或挑选一个好搭档，使其扬长避短。如;在性格或语言表达上互有补充的，都可以作为考虑人员搭配的重要因素。好的组合，会出现1+1大于等于2，反之则可能会有1+1小于等于2的情况出现。

(2)动态性：由于餐饮行业竞争程度的激烈与竞争形式的多变，要避免在某个职位或岗位上发生“一劳永逸‘的情况，要对其工作表现进行详细、科学合理的评估和考核，业务相同职责相当的岗位，可考虑采取定期或不定期的“轮岗’。

(3)时效性：不同的个人都会在某个年令段表现在事业心、责任心、上进心最强的阶段，故要仔细分析和评估其最佳状态时期在什么时候，充分地运用好阶段性人才。

(4)更新性：再好的人才，再好的人力资源配备，如果长期不引进新的人才，或长期不学习新的餐饮方面的理论和对新观点，新问题进行研究 与学习，而固步自封、自我满足、则会对企业造成不必要的损失。古人云：问渠哪得清如许，唯有源头活水来。真是形象地描述了“更新性”的重要。

(5)潜在性：对于人才的潜能，首先要相信有潜可挖，再要挖掘得法。如在厨房管理中，建立推陈出新方面的奖励机制，调动大家的积极性，努力提高菜肴的质量和研究菜肴的开发。在服务方面，挖掘他们年轻方面的潜力，循序渐进、做好标准服务，补位服务， 再到个性化的服务和感情投入服务。在研究人力资源“整体性”问题上只要注意以上几点，有时会收到事半功倍的效果。

三、有机结合“X”与“Y”理论

美国人泰罗是“X”理论的代表者，这一理论试图证明人是“经济人”，对员工的管理必须采取控制和监督的方法，该理论认为员工天生懒惰，缺乏进取心，工作只是为了满足物质需要，欺软怕硬，畏惧强者，故对员工必须实行强制性劳动，要指挥和监督员工。要使员工努力工作只能用金钱和物质刺激的方法。

同样是美国人的马斯洛则是“Y”理论的代表，该理论旨在证明人是 “自我实现人”。该理论认为员工是愿意工作，愿意为社会和他人做贡献，具有自我控制愿望，具有独创性，愿意对工作对他人负责。认为如果管理者创造了一种宽松的工作环境，鼓励员工实行自我管理，不必要实行严格的监督和控制，对员工起作用的是精神激励和职业生涯发展激励。但随着社会发展的实践证明，上述二种理论各有偏颇，只有有机地将二者结合起来才行。

由于餐饮的流动性和季节性强，再加上竞争的激烈，在旺季员工的加班加点是家常便饭的，工作要达到严要求高标准是不容易的。如一味按“X”理论进行管理，势必会造成员工的逆反心理。但是如果过分强调“Y”理论，也会造成管理人员指挥不灵的现像。故在此情况下可区分淡旺季，有机结合“X”与“Y”理论的长处，如：在旺季时由于工作量大造成疲劳，在不影响质量的前提下，在管理工作中适当放宽可以变通的制度，用人性化管理，温情管理的方法，激励其工作，如果此时一味实行“X”理论进行管理，就会似橡皮筋一样，长久紧绷，终会断裂。而在淡季则不可一味按“Y”理论进行管理，那样就会滋养惰性，没有竞争氛围，导致整体实力下降，所以只有将“X”与“Y”理论有机结合，才能充分发挥人力资源管理的作用.