礼宾服务管理素质目标

2023-01-12

第一篇：礼宾服务管理素质目标

酒店礼宾服务的失败案例

时间：一个月前的中班下班前

经过：中班下班前的一个小时(晚上十点左右)，正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利润，而柜台上的电话不断响起，大多数的内容便是有很多间房间的客人并没有收到行李。这是个奇怪的现象，当时并没有太多的散客在做C/I，而行李房内也没有过多的行李，以我的经验判断其中必有翘稀。随之一边电话安抚客人一边调查事情的原由，我知道给我的时间不多，如果五分钟内没有找到病因的话，便会引起很多客人的投诉。正在我准备调查时，又一位Mr.Paul的客人走到我的面前，并对我说到他没有收到行李，于是我先请客人回到房间，并安抚客人可以先休息，沐浴，给我十分钟的时间，让我找出行李所在处。事情越来越离奇，时间越来越紧迫。我必须采取有效的行动：1.所有没有收到行李的房号收集起，召唤来所有中班的行李员，在电脑中查询时，发现所有的房号都是一个团队公司的“America consulate”(美国领事馆)(确认了所有行李的来龙去脉，排除了是散客行李的可能，缩小了哪几位行李员送行李的范围，确认为行李员A和B)2.把当日America consulate团队行李的电脑报表和团队行李登记表拿出来，并进行检查，共2份电脑报表，时间是下午17：50分打出来的，行李是下午18点送来的，一份是按照房号排列的，一份是按照姓名排列的(所有电脑报表与所送行李登记的房号并没有出入，但是遗失行李房间号并没有在报表上显示，查询客人名后，发现这些名字都没有在17：50分的报表上出现，断定前台在给出团队房号后并没有把房间号给锁定!!换房后也没有通知礼宾部把原房间的行李换到新房间)

3.让前台重新打2分电脑报表(by name & by room)并与之前所送行李登记报表一一查对，发现所有送错的行李立即拿下来，并重新查对，送入客人房间。(检查方法：新电脑报表与旧电脑报表上名字相同，房号

却

不

同

的

说

明

房

间

换

过

)

4.令人疑惑的事情又发生了，那便是MR. Paul 并没有换过房间，也就是说，从头到尾，MR.Paul的房间号一直就是3616。那么他的行李会在哪里呢?一个大大的问号出现在我的脑海里。 5.不得已中，又需要对一边所送行李登记的报表，对的方法为：所登记的房号，与旧电脑报表一一和对，发现所登记中有一间房3626在旧电脑报表上并没有显示，也就是说，送的行李并没有送到该送的团队房间中，此时果断的查看电脑发现3626并没有客人入住，说明我们行李员B错房间，要求其将行李拿下来，检查行李上的名字为MR.Paul，并归还与客人，但团队行李牌上确实写着3626，所以可以肯定，在按名字写房号时行李员A与B其中必有一人出错，要么就是A报错房号，要么就是行李员B写错房号。总结：1.站在礼宾主管的角度上，首先要批评自己的内部，行李员A,B本末倒置，没有按照平时培训时所要求的顺序操作。按照规定，应该先将所有电脑报表中(by room)的房号，按照顺序先抄录在送团队行李登记表中，这样的话，在送完团队行李后，行李员登记时可以轻易的发现团队房间中并没有3626房间，那样可以在第一时间发现行李送错。

2.在对团队行李姓名，房号时，行李员过于马虎，没有强烈的责任心。 3.作为主管，太充分相信属下员工，没有及时地检查其工作，督导不严的!!!

4.前台早班主管员工玩忽职守，在交班前将所有房间排好后，没有Block好，也没有和中班员工交接好，不准换房导致如此严重的后果。改进：以后所有团队check in & check out 的准备工作必须亲历亲为，作为部门的培训员一定要加强行李员的技能培训，要加强他们的责任心，A little things means a lot!!!!!!! Prepare by: Addison Shen

第二篇：第三章前厅礼宾服务

一、填空题

1、 “Bell Service”表示的中文意思是。

2、 “国际金钥匙协会”成立于。

3、有人称它为“现代饭店之魂”的是。

4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告别。

5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的前方，距离，随着客人的脚步走。

6、客人的行李寄存包括和两种。

7、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处理。

8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店的。

二、单选题

1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是： ( ) A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识

2、 “金钥匙”归前厅部直接管理： ( ) A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班

3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上： ( ) A、12 B、24 C、36 D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实： A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班

5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：( ) A、0.8米 B、1米 C、2米 D、4米

6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右 ( ) A、30° B、60° C、70° D、90°

7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在： ( )

1 A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代

8、我国第一把“金钥匙”产生于广州： ( ) A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆

9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是： ( ) A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全

三、多选题

1、下列称为“行李员”的是： ( ) A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter

2、下列关于行李服务说话错误的是： ( ) A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。

D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。

3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的： ( )

A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数

4、协助客人下车时，不能护顶的客人是： ( )

A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人

5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：( )

A、经理 B、主管 C、领班 D、领队

6、下列属于不能寄存的行李的是： ( )

A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品

7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是： ( )

A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务

8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是： ( )

A、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录 B、对前厅部整体运营进行管理 C、沙龙约会、导购服务

2 D、帮助客人异地寻找行李

9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有： ( )

A、会议室租赁 B、提供呼叫寻人服务 C、问询服务 D、分发住客报纸 E、委托代办服务

四、操作程序题

1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。

2、请写出换房时的行李服务程序。

3、请写出行李寄存服务的程序。

五、案例分析题

1、三月十五日晚18：00，42人的韩国团一行抵达杭城某酒店，总台小

3 姐有条不紊地为客人快速登记，19：00该团行李运抵酒店。由于旅游旺季，团队特别多，行李生未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并迅速将行李送至客房，21：00该团的领队陪同客人向大堂副理反映，该住客的一行李包被弄破，要求店方对此负责，经清点，客人表示包内钱物并未损失。

问题：若你是大堂副理，该如何处理?

2、下午15：00左右，一辆红色桑塔纳出租车停在了酒店大门口，行李声快步上前拉门、护顶，从车上下来一对情人，那位小姐说：“这儿人这么多，我们先进去吧。”男的对行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”行李员打开车后盖，一共是两件，此外车上就没什么箱包了，这时，他又看见有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台，玛丽转身看到了行李员，立刻惊呼起来：“上帝，大卫，你送给我的情人节礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，忙问行李员：“我们还有一件呢?”行李员答道：“先生，您车上只有这两件。”大卫说：“怎么可能?我们还有一件东西在车上，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

问题：假如你是大堂经理，该如何处理这件事情?

第三篇：礼宾部岗位服务内容

1、工作时间坚持站立服务、微笑服务和敬语服务;

2、向每一位进店离店客人问候致意;

3、为上下车客人开关车门，下雨天主动向上下车客人撑伞。

4、为客人装运行李;

5、为客人指路，认真回答客人的询问。尽量满足客人合理的要求;

6、应始终保持积极旺盛的精神面貌为客人服务，为酒店树立良好的形象;

前厅员工“应做”与“不应做”

一.DO IS(应做)

1、待客尽可能友善，但也不可过于热情;

2、处事冷静要富有人情味;

3、记住常客的名字并了解他们的爱好;

4、前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待;

5、把酒店当做自己的家并引以为自豪;

6、保持与客房、餐饮等相关部门的良好关系;

7、与旅行社等其它同事业单位保持良好关系;

8善于预见客人需要---见客人有帮忙的需要时主动上前询问;

二.DO NOT(不应做)

1、不应对客人傲慢无礼---冷静不等于傲慢;

2、不应对工作草率行事---那样只会影响酒店的声誉;

3、不应在客人面前与同事用自己的方言交谈—尽量使用客人能懂的语言;

4、不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西—当班时应保持最佳精神状态;

5、不应在客人面前流露出疲惫精神，尽管你也昨晚当了一通宵班;

6、不应在征得住客同意以前，将探访客人领上房间;

7、不应与同事聊天而让客人等候;

8、不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默;

第四篇：酒店前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程：

(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。

B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。

(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。

2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。

4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。

1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。

2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。

4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。

注意事项：

1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。

2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。

第五篇：星级酒店礼宾部服务内容SOP.

一.出租车服务标准程序

1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。 (1请问客人的要车数量及目的地。 (2请客人稍候。 2.请客人稍候

(1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。 (2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。 3.引导客人上车

(1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。

(2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。

(3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。二.行李寄存标准程序 1.存行李

(1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。 (2询问行李中无易碎,贵重物品。

(3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。

(4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。

(5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。 (6在《行李存取记录本》上登记。 2.取行李

(1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。 (2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。 (3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。 3.注意事项: (1店外客人一律不予寄存行李。

(2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。

(3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。三.物品转交标准程序 1.接收

(1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。 (2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。 (3询问转交人,取物时是否有特别要求。(如凭证件取,或取时联系转交人等 (4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。

(5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。

2.转交

(1接收人取物时说出:何种物品,转交人姓名,自己的手机号码,核对无误,在《物品转交记录表》中签字,将物品转交给客人,如是贵重或贵重物品,要复印省份证件并保存。

(2转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字,本人填写取物日期并签名。

3注意事项: (1填写《物品转交登记表》“物品内容”时,一定要详细。

(2如无特别要求,一般物品凭说对姓名,物品,手机号即可取;贵重或重要物品,一定要复印取物人证件,并核对人名无误并签字,方可取走物品

四.交接班的标准程序 1.检查自己的仪容仪表。

2.看交班记录本,并在交班本上签字。

3.查看当日酒店的出租率,预抵房数,预离房数。 4.检查礼宾部物品的数量(如…雨伞‟行李车 5.检查天气情况。

6.检查行李房内寄存的行李。

7.检查留言快寄转交物品的转交情况。 8做好交接记录。五.礼宾部散客接待程序

1.看见客人

(1当行李员发现有客人到来,应立即到正门口迎接,并热情问候:“您好,欢迎光临”等。

(2从车上卸下行李,点清行李件数,请客人确认,贵重物品,易碎物品请客人自己拿。

(3如行李少可用手拿,多的时候,要用行李车搬运,在往行李车上装行李时要请拿轻放,注意大件,硬件放下面,小件,软件放上面,不可勉强的堆放行李,一车装不下时,应另用车辆。

2.指引客人到前台

(1走在客人左前方2-3步,指引客人到前台办理住宿手续,站立在客人斜身后1.5米处,看管行李,恭候客人

3.指引客人到房间

(1入住办理完毕,从接待人员接过房间钥匙和房卡.并向客人报出所住房号和楼层

(2行李员先按电梯并用手拦住,请客人先进,行李员随后进入,[人员或行李较多时,行李员需另乘电梯,将房卡交给客人,告诉客人先进房间,行李随后就到] (3客人的行李要放到不影响其他乘电梯客人的位置 [在指引客人过程中,介绍酒店的情况如餐厅的位置和营业时间 .商务中心.健身房的位置和营业时间等等] (4出电梯时,行李员携行李心出,出电梯后在前方指引客人到房间 (5指引客人时应在其左前方离客人2-3步的地方,步调与客人一致 4.进入客房

(1到达房间时要提示客人[ 我们到了,这就是您的房间] (2确定房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致 (3开门前,应先敲门两下,确定屋内无人后,用右手开门

(4打开房门后将房卡插入取电器,并将灯打开,请客人先进房间,并告诉其房卡在取电器内

(5将行李放在行李架放置妥当后,请客人确定件数 5.离开客房

(1离开客房前询问客人有无事情需要帮助,有则快速办理,无则告诉客人前台或客房电话,有何需求打电话即可

(2离开时面朝室内退出,并不可忘记说 [请您休息吧 , 希望您入住愉快等等] (3 退出房间,随手轻关房门六.代订机票的标准程序

(1接到客人订票需求,问清目的地,出发日期,期望出发时间,票数等信息。 (2和客人说明订票是从外面订购,酒店出不了票,机票要在1小时至1小时内送来。

(3打电话给订票处,告诉其客人所要机票的信息,将时间和价格记录下来。 (4客人选择好航班,交付现金。

(5打电话给订票处,告诉其客人信息,通知出票,并问多长时间送来。

(6填写《预收押金凭证》,填写内容有:目的地,出发日期,出发时间,航班号,票数,是否需要保险,机票价格,和房号,订购日期,行李员姓名,最后请客人签名。(如客人外出,需留客人手机号,如客人付钱多余机票款,须注明实收多少钱,找回多少钱。

(7将白联交给客人,提醒客人取票时需收回此联,告诉客人机票来时会及时送至房间,若没人会放在礼宾部。

(8机票送来后,核查机票信息无误,及时联系并送给客人,不在房间暂放礼宾部。注意事项: (1打电话出票时,需报客人姓名,证件号码及机票信息,并其重复,以免出错。 (2如是外宾订票,要向其报清客人姓名,护照号码及机票信息后,必须要其发短信或传真确认,以免出错。

(3客人机票送到后,要替客人核查一遍,确认无误后再将机票交给客人,并收回押金单白联。