管理学期末试题范文

第一篇：管理学期末试题范文

管理学原理期末试题（定稿）

管理学原理期末试题

一， 单项选择题

(2分×15) 1，管理者是(

)。 a.不需要补偿的雇员

b.为实现组织目标协调工作活动的人 c.组织的首脑 d.一线工人

2，效果通常被描述为(

)。 a.有助于组织实现其目标的工作活动 b.委任尽可能多的责任 c.自我管理过程

d.用美元的多少定义项目

3，(

)通常被描述为“做正确的事”。 a.管理 b.领导 c.效率 d.效果

4，计划包括(

)。 a.指导和激励他人

b.实施监控以确保完成任务 c.决定某事需要有谁来做 d.确定目标，制定策略

5，(

)属于管理者的决策制定角色。 a.发起和管理新的项目 b.监督信息共享 c.雇用和培训新的雇员 d.联络个工作小组

6，根据明茨伯格的理论，管理者的人际关系角色包括(a.领导者 b.监控者 c.发言人 d.资源分配者

7，技术技能对(

)最重要。 a.中层管理者 b.执行者

。

) c.一线管理者 d.高层管理者

8，组织的最佳定义是(

)。 a.商业联盟

b.为实现特定目标而进行的精细的人员安排 c.注重资源分配的商业机构 d.在国家证券交易所上市的公司 9，管理的普遍性意味着(

)。 a.所有的管理者采用同样的模式 b.有最好的管理模式 c.一切组织都需要管理 d.管理不重要

10，(

)出版了《国富论》，主张组织和社会将从劳动分工中受益。 a.泰勒 b.韦伯 c.亚当·斯密 d.法约尔

11，霍桑实验研究考察的是(

)。 a.这些工人的安全需求

b.被替代的家庭工作人员的心理需求 c.各种照明水平对工人生产率的影响 d.公司的高层管理人员追求下属尊重的需求

12，霍桑实验对(

)这种管理理念产生了巨大影响。 a.高层管理责任的重要性 b.组织中个人行为的作用 c.管理中科学原则的重要性

d.组织可以通过多种方式运用等级原则 13，决策制定过程开始与(

)。 a.明确决策标准 b.分析备择方案 c.识别决策问题 d.为决策标准分配权重

14，现状与希望状态之间的差异是(

)。 a.问题 b.目标 c.决策 d.挑战

15，有限理性是(

)。

a.将决策传达给有关的人员，并要求他们对实施结果做出承诺 b.为达成一致，持不同意见的组织成员相互隐瞒自己的观点 c.为抓住问题的本质而简化决策变量的条件下表现出的理性行为 d.明确告诉管理者什么该做以及什么不该做 16，重复例行的决策是(

)。 a.非程序化决策 b.程序化决策 c.结构不良的问题 d.结构良好的问题

17，如果管理者具有一定的模糊承受力，在制定决策之前，想得到更多信息和考察更多选择，那么这一管理者具有(

)风格的决策制定。 a.命令型 b.分析型 c.概念型 d.行为型

18，(

)是个体、群体和整个组织期望的产出。 a.计划 b.目标 c.战略 d.政策

19，具体详细规定如何实现全局目标的计划是(

)。 a.运营计划 b.战略计划 c.具体计划 d.方向性计划

20，长期计划的时间框架是(

)。P192 a.小于一年 b.大于一年 c.超过两年 d.超过三年

21，为满足特定情况需要而设计的计划是(

)。 a.短期计划 b.具体计划 c.方向性计划 d.一次性计划p193单值性

22，目标管理有四个要素，不属于这四项的是(

)。 a.确定目标 b.参与决策 c.非明确的期限 d.绩效反馈

23，设计良好的目标的特征是(

)。 a.可度量和定量化

b.具有挑战性但却是可以达到的 c.书面的 d.以上各项

24，有时候有人批评计划工作是(

)。 a.不具有直觉性和创造性

b.注意力集中在将来而忽视了现在 c.可能会产生刚性 d.以上各项

25，关于战略管理，(

)是不正确的。

a.战略管理是管理者的一项重要任务，包括基本的管理职能 b.管理者的许多决策都涉及战略管理

c.战略管理对营利性组织很重要，但对非营利组织和政府机构不是很重要 d.战略管理与较高的绩效管理相联系

26，(

)是一个有八个步骤的过程，包括战略计划、实施和评估。 a.战略管理过程 b.SWOT分析 c.BCG矩阵

d.成本—产量—利润分析

27，(

)是外部环境中的积极趋势。 a.机会 b.威胁 c.劣势 d.优势

28，在进行个人SWOT分析时，最初应该(

)。 a.识别职业生涯的机会 b.评估个人的长处和短处

c.描绘未来五年职业生涯的行动计划 d.明确就业市场存在的潜在威胁 29，通过合并较小的公司以扩大组织的规模的企业采用的是公司层战略中的(

) a.增长战略 b.稳定性战略 c.紧缩战略 d.结合战略

30，(

)战略是公司层战略，其特征是基本不进行重大变革。 a.增长 b.紧缩 c.相关多元化 d.稳定性

31，在BCG矩阵中，(

)业务提供较高的增长率和较高的市场份额。 a.现金牛 b.明星 c.问号 d.瘦狗

32，(

)使组织别具一格，具有与众不同的特色。 a.战略计划 b.垄断优势 c.第一行动者优势 d.竞争优势

33，对于管理者来说，全球扫描的价值(

)。 a.高于环境扫描的价值 b.低于环境扫描的价值 c.难以计算

d.取决于组织全球活动开展的程度

34，(

)是管理者通过分析然后复制主要竞争对手的产品来改进自身产品质量的方法。 a.环境扫描 b.预测 c.标杆比较 d.预算

35，(

)通过样条图说明整个期间内的计划活动及其完成情况。 a.负荷图 b.甘特图 c.PRET网络 d.模拟

36，(

)能用于解决资源分配问题。 a.线性规划 b.盈亏平衡分析 c.PERT图表 d.收入预算

37，两种适于动态和复杂环境的计划技术是项目管理和(

)。 a.线性规划 b.盈亏平衡分析 c.脚本计划 d.可能性理论

38，组织中正式的工作安排是(

)。 a.组织设计 b.组织结构 c.部门化 d.工作专门化

39，一家书籍出版公司设立了几个部门，如儿童读物、成人小说和大学教科书等，它采用的是(

)部门化。 a.产品 b.顾客 c.职能 d.过程

40，管理职务所固有的发布命令和希望命令得到执行的权力是(

)。 a.职权 b.职责 c.指挥链 d.管理

41，一个组织的决策权集中于少数高层管理者手中，从不或很少从低层员工那里取得决策投入，该组织的结构是(

)。 a.矩阵型或项目型结构 b.有机式结构 c.正规化结构 d.集权化结构

42，当(

)时， 组织需要一种更加分权化的结构 a.组织周围的环境具有不确定性和复杂性 b.组织在一个稳定的环境中面临危机 c.公司规模很大

d.组织的决策具有重大意义

43，(

)组织具有高度适应性和灵活性，组织中的员工经过良好的培训并被授权开展各种工作活动。P248 a.有机式 b.机械式 c.矩阵型 d.集权化

44，一家公司高度专门化、窄管理跨度、高度正规化，那么它是(

)结构。P246 a.矩阵型 b.机械式 c.分权化 d.简单

45，(

)结构的一个缺陷是活动和资源的重叠，增加了成本，降低了效率。 a.职能型 b.简单 c.事业部型 d.以上各项

46，学习型组织的特征是(

)。 a.无边界的结构设计 b.团队 c.信息共享 d.以上各项

47，沟通过程中的(

)环节最容易受到噪声的干扰。 a.信息 b.编码 c.通道 d.解码

48，一位大学教授上课时发现同学们都闭着眼在大瞌睡，于是宣布下课，同学们的提示行为是(a.学生的非言语沟通 b.选择性知觉过程 c.全班同学的语调 d.时空限制的影响

49，手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义。它们都属于(

)。 a.行话 b.反馈 c.体态语言 d.过滤

50，( )不是积极倾听者表现出的行为。 a.目光交流

。

) b.表示赞同 c.讲话不会太多 d.不断提问

51，网络化沟通方式的实例有(

)。 a.电话会议 b.过滤

c.国家和地方法律 d.数字电视

52，安置、确定和吸引有能力的申请者的活动过程叫做(

)。 a.解聘 b.上岗引导 c.招聘 d.甄选

53，如果一个组织出现了人员的冗余，管理者可能会通过(

)来缩小员工的规模。 a.招聘 b.解聘 c.职务分析 d.领导能力

54，在甄选过程中，如果一个被选上的职务候选人后来表现很差，那么甄选过程出现了(a.效度 b.接受错误 c.信度 d.拒绝错误

55，(

)的症状包括生理的、心理的和行为的。 a.压力

b.组织的机能障碍 c.技术变革 d.结构变革

56，减缓压力有多种方式，包括(

)。 a.对职务进行重新设计

b.甄选过程中切合实际的工作介绍及正确的人员选择 c.运用真实工作预览 d.以上各项

57，组织行为关注的焦点是(

)。 a.个体和群体的行为 b.预测行为

。

) c.理解行为 d.操纵员工行为

58，对于物体、人物和事件的评价性陈述叫做(

)。 a.知觉 b.态度 c.人格特质 d.失调

59，一个人所持有的信念、观点、知识或信息是(

)。 a.态度的行为成分 b.态度的认知成分 c.态度的情感成分 d.认知失调

60，控制过程从(

)开始。 a.设定目标和计划 b.实际行为和标准对比 c.衡量实际行为 d.采取管理行动

二， 判断题

(1分×15)

1，中层管理者负责制定影响整个组织的计划和目标。(

)

2，明茨伯格的管理角色包括人际关系角色、信息传递角色和领导角色。(

) 3，一切组织都有共同的特征：明确的目标、严格的财务管理和技术。(

) 4，在非营利组织中，管理并非非常重要。(

) 5，泰勒被认为是“科学管理之父”。(

)

6，决策制定有八个步骤，首先是开发备择方案。(

)

7，评估决策的效果可能会使管理者回到决策制定的早期阶段。(

)

8，一般而言，正式的计划工作与高利润、高资产回报率和其他积极的融资结果相联系。(9，目标通常被认为是计划的基础。(

) 10，长期计划是为期超过两年的计划。(

)

11，当不确定性很高时，采用方向性计划而不是具体计划效果更好。(

) 12，管理者层次越高，其计划工作就越具操作性。(

)

13，战略管理过程的第一步包括确认组织当前的使命、目标和战略。(

) 14，增长战略致力于降低组织的经营水平。(

) 15，职能层战略支持事业层战略。(

)

16，聚焦战略是为特殊市场开发的成本领先战略或差异化战略。(

)

17，环境扫描涉及收集大量的环境信息，以便预测和解释环境正在发生的变化。(

)

) 18，甘特图、负荷图和PERT网络都是有用的排程工具。(

) 19，在解决线性规划问题时，有限的资源就是约束条件。(

) 20，项目管理过程的第一步是将结果与初始目标相比较。(

)

21，分别建立工程、财会、生产、人事和市场部门属于职能部门化。(

) 22，管理职务所固有的发布命令和希望命令得到执行的权力就是职责。(

) 23，管理跨度越宽，组织结构图的层次越多。(

) 24，环境的不确定性和组织结构间没有实际联系。(

)

25，如果一家公司拥有若干独立、分权的自治经营单位，每个单位有自己的产品、客户、竞争者和盈利目标，那么这家公司的结构是事业部型。(

) 26，矩阵型结构打破了统一指挥原则。(

)

27，在项目型结构中，员工完成项目后，要回到他们所属的正式部门中去。(

) 28，一个学习型组织的特征是持续适应和变革能力。(

) 29，结构应当服从战略。(

)

30，管理者所做的每一件事都涉及沟通问题。(

) 31，编码是将想要传递的信息进行转化和理解。(

)

32，员工刊物、小组会议和正式报告都属于管理沟通方式。(

) 33，极端的情绪可能阻碍有效沟通。(

)

34，横向沟通用于通知、命令、协调和评估下属。(

)

35，技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的方式。

36，对申请者进行甄别、筛选，以确保最合适的候选人得到这一职位的过程就是甄选。(

) 37，职务轮换是一种典型的在职培训方法。(

)

38，三百六十度反馈法是利用与管理者有互动关系的所有人员的反馈信息的评估方法。(

) 39，外部因素和内部因素共同创造了组织的变革需求。(

) 40，通常只有高层管理者才能作为组织变革的推动者。(

)

41，人们抵制变革的原因有：不确定性、担心个人损失，以及顾虑变革不符合组织利益。(

) 42，任何一种压力都是有害的，应当完全消除以确保员工的最佳工作绩效。(

) 43，有机式的组织结构对创新的影响是消极的。(

) 44，员工的满意度与生产率之间几乎没有关系。(

) 45，内控型的人相信外部力量控制着他们的命运。(

) 46，总的来说，积极和消极的强化都导致了员工的学习。(

) 47，任何对计划的偏差都需要纠正行动。(

) 48，反馈控制在问题发生时对它们进行纠正。(

)

49，由于绩效有多种衡量手段，所有的工作和活动都能用明确的，可测量的内容来表达。(

) 50，当管理者在问题发生的时候对它们进行纠正，他采用的是同期控制。(

)

三， 简答题

(10分×4) 1， 简述效率和效果，说明它们对管理者的重要性 2， 简述决策制定的八个步骤 3， 简述泰罗的科学管理理论P98 4， 简述目标管理的要素及步骤 5， 画出并解释BCG矩阵。

6， 简述预测的有效性及改进预测效果的途径。 7， 简述员工培训的方法 8， 简述控制过程P297 9， 简述前馈控制、同期控制和反馈控制P293 10，简述人既有效沟通的障碍

四， 论述题

(15分×1)

1， 法约尔的一般管理理论P108 2， 高效工作团队的特点 3， 公司层战略

第二篇：印刷企业管理期末试题

江门一职2011～2012学第一学期期末考试

《现代印刷企业管理与法规》试题

(10级印刷班)

班别学号 姓名成绩

一、填空题：(共25分)

相结合;修理、改造和相结合;专业管理和管理相结合;技术管理和管理相结合。

2、采购分为采购和采购两种。

3、书籍的印后加工，可分为裁切、折页、、、包封、切书等。

4、是指能够使企业在竞争中获得竞争优势的资源的能力。

5、二级保养是指以为主，为指导的配合下进行，而三 级保养指以为主，协助下进行。

6、从生产类型上讲，印刷企业一般都属于订货型生产，印刷企业产品的、和是衡量企业生产管理成败的三要素。

7、设备的检查按技术功能可分为检查和检查。

8、设备的寿命具有三种形态：、、。

9、在市场定位时，产品差异化是极具竞争力的一项，重点在于三个方面的差异化：：、、。

1、人们说的“绿色印刷”主要是指平版胶印。()

2、CTP制版技术指Computer to Plate。()

3、印刷企业常见的人才流动形式中辞职和辞退是一样的。()

4、人力资源规划，短期规划一般为一年左右。()

10级现代印刷企业管理与法规科试题第1页 (共6页)

1、设备管理工作中的“五结合”指的是设计、制造与相结合;维护与

5、晋升是企业的员工有职位低的到职位高的变动。()

6、产品的寿命周期是指产品进入市场开始，直到被市场淘汰为止所经历的全部时间。()

7、企业形象战略对于现代印刷企业不但重要，而且是基本的生存法则。()

8、印刷术最早是有中国的毕昇发明的活字印刷术。()

9、生产和运作管理对企业的经营目标起保证作用。()

10、印刷企业的生产布局只有有工艺导向型一种布局。()

1、以下不属于战略的特征的是A.全局性B.协同性C.纲领性D.长远性

2、在产品的生产过程中，原材料、半成品的运输和保管属于A.辅助生产过程B.生产服务过程C.技术准备过程D.基本生产过程

3、设备故障率最低的时期是A.初期故障期B.正常故障期C.偶发故障期D.磨损故障期

4、马斯洛的激励理论认为，人受五种基本需要的激励：最基本的需要是物质生存，而最高层次的需要是。

A. 自我实现需要B.安全需要C. 尊重需要D.社交需要

5、印刷品是人们生活的必需品，印刷工业的发展具有。 A. 持久性B.长久性C. 长远性D.永续性

6、科学的方法对设备的投资进行经济评价，其中综合性最强的方法是。 A.系统效率法B.费用效率法C.费用换算法D.投资回收期法

7、在销售中，起关键作用的是。 A.销售技巧B.销售环境C.销售人员D.销售背景

1、印刷企业的战略划分为战略。A、总体战略B、业务战略

C、职能战略D、经营单位战略

2、一般的印刷制版主要有制版。

A、平版B、凹版C、凸版D、孔版

3、生产作业计划的编制要求具有。

A、严肃性B、群众性 C、科学性D、预见性

4、一个成功的销售人员应具备以下哪些特点。

A、知己知彼B、客观诚实C、知识丰富D、坚强毅力

5、印刷企业的基本的生产过程包括。

A、印前图文信息处理B、制版C、印刷D、印后加工

6、人力资源是第一资源，是企业最可宝贵的。人力资源具有以下特点。A、价值有效性B、难以模仿性

C、稀缺性D、便于管理性

7、设备维护的内容包括。

A、检查B、清洁

C、润滑D、坚固

8、设备的三级保养，指的是。A、一级保养B、二级保养

C、三级保养D、日常保养

9、企业具有的基本特征有

A、从事商品生产经营活动B、具有法人资格C、不断开发新的生产力D、自主经营、自负盈亏

10、市场调查的方法有。

A、询问法B、观察法

C、实验法D、电话法

11、产品整体概念是把产品理解为。

A、标志产品B、附加产品C、核心产品D、形式产品

12、促销的方式主要有。

A、推销B、广告C、营业推广D、公共关系

13、企业形象也可以说是公众的评价，其基本内容是。

A、产品形象B、员工形象C、环境信息D、业主形象

14、物资控制的方法主要有。

A、定期库存控制法B、定量库存控制法C、重点物资管理法D、经济批量控制法

15、印刷企业常见的各种企业类型有。

A、外资企业B、独资经营企业

C、公司D、合伙企业

四、名词解释(共9分)

1、违约责任

2、市场营销

3、绩效考评

五、问答题：(共12分)

1、印刷企业的设立条件有哪些?

2、人员招聘的程序?

3、中国印刷业三大产业带及其中心城市?

第三篇：乡镇管理期末考试题答案

一、名词解释：

1、乡镇：从行政区划角度解释，乡和镇又称建制乡和建制镇，是指国家依据一定的标准和条件，以行政法令或批文的形式，经有关地方国家行政机关批准，在农村地区设置的基层行政区域单位。从城镇的角度解释，乡镇是指地处广袤深远农村腹地的镇，即乡村里的镇，它是以与其有直接社会经济交换关系的乡构成的一定区域的政治、经济、文化及信息中心。

2、用脚投票原则：地方政府官员政绩评判的依据是由外来流动人口数量的多少来决定。

3、“双转移”政策：乡镇聚集着一定规模的生产资料、资金、劳动力和需求，有相对集中的交通、通讯、和其他基础服务设施，对工商、金融、服务企业具有一定的吸引力。

4、村民自治组织：是指在城市和农村按居民居住地区设立的由群众依法进行自我管理、自我教育和自我服务的一种自治组织形式。

5、乡镇政府职能：是指乡镇政府在管理乡镇社会公共事务中的基本职能和功能作用，它反映着乡镇政府的基本任务和活动方向。

6、农民合作组织：是农民在自愿互助基础上联合起来，实行民主管理，以实现和维护自身利益的组织。

7、镇的孵化器功能：是指乡镇企业更多地从建制镇获得其初期的发展，然后逐渐将其产品或劳务打入城市。

8、乡镇的“钟摆人口”：是指从农村工业化开始以后，乡镇工业及非农产业在镇上大力发展，镇上居民迅速向

二、三产业转移，同时大量农民进镇务工经商。

9、有限政府：是指有所为、有所不为的政府。有所为是指政府要积极主动承担起执行国家宏观调控政策的职责，在国家宏观调控下担负保持本区域社会经济稳定运行且不断发展的任务。有所不为是指政府要把属于市场、企业和社会组织的智能逐步转移出去，由市场、企业、社会组织承担，把政府专业经济管理部门逐步改组为不具有政府职能的经济实体。

二、简答题：

1、现阶段农民专业合作组织应做好哪几个方面工作?

(1)解决人民对农民专业合作组织的认识问题;(2)加强有效制度供给;(3)规范对农民专业合作组织的管理;(4)不断完善农民专业合作组织的市场经济体制。

2、如何理解乡镇管理工作的“上面千条线，下面一根针” 的特点?

(1)乡镇管理是国家管理体制中的最低一级，直接面向农村;(2)国家的法律和政策最终都要通过乡镇管理来贯彻落实。

3、乡镇设置标准调适应体现哪几项原则?

(1)分类指导，增加可操作性;(2)完善定量指标体系;(3)定性指标与定量指标相结合;

(4)特殊情况区别对待。

4、建制镇的个性特征是什么?

(1)规模小人口多;(2)有较大的封闭性;(3)直接的人与人之间的交往;(4)没有复杂的劳动分工。

5、现行乡镇设置的标准存在什么问题?

(1)指标体系缺乏系统设计;(2)设置的标准可操作性差;(3)分类指导原则体现不够。

6、建制乡和镇的共性特征是什么?

(1)具有一定数量的人口;(2)具有一定范围的地域空间;(3)设有政权机构;(4)有一

个行政中心;(5)隶属关系一致;(6)行政地位权力相等。

7、乡镇政府职能转变的目标是什么?

(一)乡镇政府职能转变目标定位的基本依据：(1)社会主义市场经济对政府职能的要求;

(2)国务院机构改革的总体要求;(3)乡镇政府职能的特殊性;(4)乡镇政府职能体系的现状。

(二)乡镇政府职能转变的目标定位：(1)由全能政府转向有限政府;(2)由部门管

理转向行业管理;(3)由控制行政转向服务行政;(4)由随意行政转向依法行政;(5)由权威管理转向民主管理;(6)由单一农业行政转向综合协调行政;(7)由直接行政转向间接行政;(8)由个别行政转向一般行政。

8、乡镇政府政治事务中的行政职责是什么?

(1)治安保卫;(2)民主建设;(3)法制建设。

三、论述题：结合自己所在乡镇的实际论述乡镇的类型如何界定。

1、按照传统行政学的“版块式”划分法，乡镇公共事务可分为政治事务、经济事务和其他社会事务;

2、按照现代公共行政管理学的划分法，乡镇社会公共事务可划分为外部效应边界和公共事务自身的性质两个角度来划分;

3、可从协调国家、集体、个人三者的利益的角度来划分。

2、根据产业、地理、功能等特征分析自己所在乡镇的类型。(1)农业型;(2)工业型;(3)商贸型;(4)旅游型;(5)边界型;(6)城郊型;(7)工矿依托型;(8)交通枢纽型;(9)移民型;(10)综合型。

3、试论述乡镇政府职能转变是中国农村行政环境变化发展的客观要求。(1)农村经济的基本经营制度变革;(2)农村经济成分呈现多元化态势;(3)农村经济结构的转变;(4)农村社会结构的分化;(5)农村发生深刻变化;(6)农村社会组织的创新。

四、材料分析题：

1、超级村庄的特点及社会作用：

(1)村容整洁是社会主义新农村超级村庄建设的重要内容之一，在广大农村树立乡村崭新形象，创造良好生活环境，适应农村经济社会发展的客观要求，符合广大农民群众的意愿。

(2)实现村容整洁，不仅要进行村镇建设和村貌整治，还应当从城乡协调发展高度予以统筹安排。(3)新型超级村镇建设需要与城镇化发展相结合，与县域经济发展水平相适应，因地制宜，走多元发展的道路。(4)新型超级村镇建设要突出传统与乡土特色，保护具有历史文化价值的古村落与古民宅。

2、对农村信用合作社的问题和现状进行分析。

(1)构建新的产权关系，完善法人治理结构。(2)健全经营机制，完善内部管理制度。(3)进一步理顺管理体制，明确管理职责。(4)坚持服务“三农”的方向，不断增强服务功能。

五、案例分析：

1、论述基层乡镇领导应该具备什么样的素质：

基层领导者的素质特征：(1)毫不动摇的勇气,强烈的正义感,坚定的决心, 奉献精神, 迷人的个性 ,勇于承担责任, 富有协作精神 ,果断的决策力;(2) 良好的控制能力， 有广泛的行业知识(市场、竞争、产品、技术);(3) 广泛了解情况(主要领导人及其成功原因、公司文化、历史、制度)。(4) 良好的沟通技巧 ，巧妙的指令艺术具体的工作计划， 体察部署的困难， 掌握详细情况 ，恰当的赞美激励， 超前的冒险意识 ，倾听部署的陈述。

2、对农村信用合作社的问题和现状进行分析。

(1)构建新的产权关系，完善法人治理结构。(2)健全经营机制，完善内部管理制度。(3)进一步理顺管理体制，明确管理职责。(4)坚持服务“三农”的方向，不断增强服务功能。

第四篇：江西理工期末试题客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题

一、填空题：(每空1分，共15分)

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

三、判断题：(每空1分，共10分)

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。( 错)

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。(错)

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。(错 )

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。( 错)

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。( 错)

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(错 )

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。(对 )

8、数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。( 对)

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。(对 )

10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。(错 )

31、简述客户数据仓库设计步骤

答：建立企业模型(1分);概念模型设计(1分);逻辑模型设计(1分);物理模型设计(1分);数据仓库生成(1分)。

9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为(强规则)。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于(IT项目)，相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释(每题3分，共15分)

1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。

5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题(每题5分，共25分)

1、客户分析的内容

商业行为分析;客户特征分析;客户忠诚分析;客户注意力分析;客户营销分析;客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力;提升客户关系管理水平;重塑企业营销功能;提升销售业绩;降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期，关系的探索和试验阶段;形成期，关系的快速发展阶段;稳定期，关系发展的最高阶段;退化期，关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来;对供应链进行动态管理;全面管理企业与客户发生的各种关系;与客户保持良好的互动;建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力;CRM厂商的技术实施能力;CRM厂商的成功实施案例;CRM厂商的信誉度;CRM厂商能够分配给企业的开发人员;CRM厂商的服务体系;CRM厂商提供的软件基本功能测试。

六、论述题(每题10分，共30分)

1、试述客户保持的方法。

1

注重质量;优质服务;品牌形象;价格优惠;感情投资。

2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度;适当增加客户让渡价值;提升企业与客户关系层次;建立垂直营销系统;建立柔性生产体系;建立既有竞争又有合作的同行关系;建立客户关系管理系统，防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动CRM系统的项目实施;软件供应商及合作伙伴的选择;项目实施组织结构的建立;有效控制变更管理。

客户关系管理试题

一、单项选择题(每题1分，共10分)

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中(C)约占客户总量的80%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度;粒度越大，表示(B)。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高

3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的(D)。 A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业

4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中(A)关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是(A)。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是(A)。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指( B ) A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度

9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有(D)。 A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是(A)。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题(每题2分，共10分)

1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是(ABCD)。

A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本

2

2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是(BC)。 A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为(ABCDE)。 A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户

4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是(BCE)。 A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性

5、客户关系管理系统的特征是(ABCDE)。 A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性

三、填空题(每题1分，共10分)

1、客户关系管理的英文缩写是(CRM)。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。

3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向(以客户为中心)的模式转变;另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、(结果满意)和目标满意。

6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的(客户份额)。

7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、(技术)三个层面。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的(财务层次)。

10、客户关系管理侧重于管理企业的(客户)，企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。

四、名词解释(每题3分，共15分)

1、客户关系管理

是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间;是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

2、数据挖掘

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

3、潜在客户

是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

4、商业智能

是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

5、供应链

是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。

五、简答题(每题5分，共25分)

3

1、客户关系的类型

基本型;被动型;负责型;能动型;伙伴型。

2、衡量客户忠诚的指标

客户重复购买的次数;客户购买量占其对该产品总需求的比例;客户对企业产品或品牌的关心程度;客户购买时的挑选时间;客户对产品价格的敏感程度;客户对竞争产品的态度;客户对产品质量事故的承受能力;客户对产品的认同度。

3、关系营销的特征

沟通的双向性;战略的协同性;营销的互利性;反馈的及时性;利益的长期性。

4、客户关系管理战略的内容

客户关系管理远景和目标;客户战略;客户关系管理核心活动;客户关系管理实施基础;客户关系管理战略评价。

5、选择客户关系管理产品是应注意的问题

CRM产品的可行性;CRM产品的可定制性;CRM产品的实施周期;CRM产品的投资回报率;CRM产品的开放性;CRM产品的方便易用性;CRM产品的成本;CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

六、论述题(每题10分，共30分)

1、试述分析型客户关系管理的功能。

客户分析;客户建模;客户沟通;个性化;优化;接触管理。

2、试述影响客户满意度的主要因素。

企业因素;产品因素;营销与服务体系;沟通因素;客户关怀。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

CRM实现企业以客户为中心的主要策略;CRM充实企业的核心资源;CRM提升企业的核心能力;CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高;CRM将有利于增进知识管理;CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

一、填空(每空1分，共20分)

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释(每题5分，共20分)

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题(40分)

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势?(10分) (1)全面提升企业的核心竞争力

(2)提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

4

(3)重塑企业营销功能 (4)提升销售业绩

(5)降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低 (6)利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策?(12分) 原因：

(1)质量不稳定;(2)缺乏创新;(3)服务意识淡薄;(4)员工跳槽带走客户;(5)客户遭遇新的诱惑;(6)短期行为作梗。 对策：

(1)进行全面质量管理;

(2)区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方; (3)关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图; (4)计算降低流失率所需要的费用; (5)增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义?(11分)

(1)帮助企业准确找到目标消费者群;(2)帮助企业降低营销成本，提高营销效率; (3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚;(4)为营销、新产品开发和市场预测提供信息; (5)选择合适的营销媒体;(6)与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

四、案例分析题 (20分)

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题：

1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。 2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义?

答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。 3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。 4.除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作?

5 答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，(1)要明确客户的忠诚级别;(2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

6

第五篇：09营销《客户关系管理》期末试题

甘肃农业职业技术学院期末试题

(2011-2012学第二学期)

课程名称：客户关系管理命题教师： 许开录打印份数45适用班级：09营销与策划班

(注：考生在试题卷上不要求答题，须将试题答案写在专用答题纸上。)

班级：姓名：学号：

一、多项选择题(每小题2分，共20分)

1、客户关系管理产生的原因主要有() A.企业竞争环境的变化B.技术进步

C.企业管理理念的发展D.现代生产方式的转变

2、CRM系统中客户数据的类型包括() A.客户描述性数据B.市场促销性数据 C.客户交易数据D.客户构成数据

3、客户的商业价值主要包括()

A.客户的即有价值B.客户的潜在价值 C.客户的影响价值D.客户的学习价值

4、反映客户商业价值的关键指标包括() A.客户的利润贡献度B.客户的重复购买率 C.客户与企业合作的时D.客户交易次数

5、与客户最高层次的沟通为()

A.信息层次B.情感层次C.行为层次D.兴趣层次

6、客户开发工作的起点是() A确定目标客户B分析目标客户 C分析企业内部环境D客户开发实施计划

7、客户信息资料一般包括() A.客户基本信息B.客户业务状况 C.客户信用状况D.客户交易方式

8、企业一般根据客户的商业价值将客户分为() A.VIP客户B.主要客户C.普通客户D.小客户

9、客户的购买动机主要包括() A.生理性购买动机B.心理性购买动机 C.社会性购买动机D.偏爱型购买动机

10、客户购买商品的成本包括()

A.货币成本B.时间成本C.体力成本D.精神成本

二、名词解释(每小题4分，共20分)

1、客户让渡价值

2、客户购买动机

3、顾客资产回报率

4、战略联盟

5、关系营销

三、判断并改错(先判断正误，后说明理由，每小题2分，共10分)

1、CRM的目标是通过优化客户的行动使得企业获得最大化的商业成功()

2、培育忠诚客户并与有价值的客户保持长期稳定关系是企业获得持续竞争优势的关键()

3、客户的感知价值与客户的满意度无关()

4、建立客户档案是客户关系管理的基础性工作()

5、客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中存在的失误，但企业不可能再赢得该客户的信任和忠诚()

四、简答题(每小题4分，共16分)

1、简述怎样才能提高客户的满意度与忠诚度?

2、简述客户开发的基本步骤?

3、简述如何正确处理客户抱怨与投诉?

4、简述不同客户的管理策略?

五、计算题(10分)

某企业销售人员工作效率的数据资料如表所示：

根据表中资料计算：

(1)每天平均访问户数;(2)每户成交金额;(3)现金回收率;

(4)应收账款回收率;(5)每户平均访问费用;(6)销售目标达成率。

六、论述题(12分)

论述企业应如何维系与巩固与客户的关系?怎样才能避免被客户抛弃?

七、案例分析题(共12分)

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少，经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户引致的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、 2 销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户;针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归;针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了显著回升。请你认真阅读案例，并回答以下问题：

1、对一个企业来说，区分不同价值的客户有无实际意义?

2、D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司的利润迅速回升?