宝洁公司消费者分析

第一篇：宝洁公司消费者分析

消费者购买行为分析和决策过程分析

消费者购买行为分析和决策过程分析(针对的消费人群22岁到35岁的男性)消费者在购买产品或服务的过程中一般要经历五个步骤。

确认问题—信息收集—方案评价与选择—制定购买决策—购后行为

一、22岁到35岁的男性对自己理想状态与实际状态的差距一般都较大(所谓的理想状态就是指消费者当前到达的或感受的状态，而实际状态则指消费者对他或她当前感受及处境的认知)，也就是说处于这个年龄阶段的男性都不怎么满足自己现在对服装的要求状态。也就是需求的不满足。

二、需求的不满足可能可能是由于内部和外部的刺激所引起的内部的刺激会产生需求的不满足，进而产生驱力。驱力会给消费者带来压力，迫使他们采取行动，这种驱力就是所谓的动机。

1、男性消费心理

男性消费心理是指男性消费者在购买和消费商品时具有的—种心理状态。 案例：一位顾客到某高档商场购买裤子，他浏览裤子新品的时候，导购就说道："先生很有品位啊!这款裤子是我们前天刚从意大利原装进口回来的，这个款式也是今年最流行的，裤型非常好，您可以试一下!"这位顾客随意回答："我就随便看看!"但导购微笑着说："没关系，这种款式就是专门为像您这样的时尚人士设计的。您买不买都没有关系，但试无妨!"并且用崇拜的眼神望着他。他在"崇拜"眼神"鼓励"下进入试衣间„„，最后，在"崇拜"的眼神中，购买了这条首价1000千元人民币的裤子!与其说是购买的裤子，不如说是购买一种心理满足。

2、男性消费心理的特征

男性消费心理及行为特征男性消费者相对于女性来说，购买商品的范围较窄，一般多购买“硬性商品”，注重理性，较强调阳刚气质。其特征主要表现为：

(1)注重商品质量、实用性。男性消费者购买商品多为理性购买，不易受商品外观、环境及他人的影响。注重商品的使用效果及整体质量，不太关注细节。

(2)购买商品目的明确、迅速果断。男性逻辑思维能力强的强，并喜欢通过杂志等媒体广泛收集有关产品的信息，决策迅速。

(3)强烈的自尊好胜心，购物不太注重价值问题。由于男性本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性购物时喜欢选购高档气派的产品，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购产品“不上档次”。

3、男性消费心理分析

(1)动机形成迅速、果断，具有较强的自信性男性的个性特点与女性的主要区别之一就是具有较强理智性、自信性。他们善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，能够从大局着想。有的男性则把自己看作是能力、力量的化身，具有较强的独立性和自尊心。这些个性特点也直接影响他们在购买过程中的心理活动。

因此，动机形成要比女性果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，如当几种购买动机发生矛盾冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。

(2)购买动机具有被动性就普遍意义讲男性消费者不如女性消费者经常料理家务，照顾老人、小孩，因此，购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。我们常常看到这样情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等，如果商品符合他们的要求，则采取购买行动，否则，就放弃购买动机。

(3)购买动机感情色彩比较淡薄男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，他们往往把幻想看作是未来的现实。相应地，感情色彩也比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。即使出现冲动性购买，也往往自信决策准确，很少反悔退货。需要指出的是，男性消费者的审美观同女性有明显的差别，这对他们动机的形成也有很大影响。比如，有的男同志认为，男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买

商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。

当然，不同的消费群体的购买需求是不同的，如经济收入不同、消费观念不同、生活地区风俗不同。。。这些都会影响消费者的消费心理和消费行为。

第二篇：女装市场消费者分析

三、消费者分析：

1、总体趋势：

中国是十三亿人口的大国，是全世界最大的服装消费国和生产国。近几年中国的服装业有着较大的发展，服装业的发展大大推动了中国国民经济的发展。同时中国已成为全世界最大的服装生产加工基地，全世界每三件服装，其中一件来自于中国生产。

女装是服装销售的主力，近年来我国女装业发展很快，与国际先进水平相比我国的差距也在逐渐缩小。女装业正在品牌经营的道路上向产业升级的方向发展，女装生产经营企业日臻成熟，其表现为：女装经营者品牌经营的理念越来越强，企业生产经营的综合水平在不断提高，优秀企业和企业家不断涌现。

多年来我国女装业已先后涌现出许多具有较高知名度的品牌和具有一定规模和竞争力的女装生产企业，在中国服装协会公布的行业百强企业中，每年均有十几家女装企业名列其中。

2、服装消费占据市场消费的主体地位：

全国重点大型百货商场服装销售数据显示，2004-2009年我国重点大型百货商场女装销量以年平均15.6%的速度递增，仅2009年增长速度低于10%。不过随着我国一系列刺激消费政策的实施，其效果开始逐渐显现，我国宏观经济趋于回暖，女装销量增速开始提升。2010年1-7月全国重点大型百货商场累计销售女装7634.78万件，比上年同期增长16.52%。 有关调查显示，中国77.3%的已婚女性决定着家庭的吃、穿以及日常用品的选购，22.7%的已婚女性在家庭买房、买车、购买贵重物品等大额支出时会"自己做主"，其余已婚女性也在很大程度上影响家庭重大消费的最终决策。46.5%的已婚女性个人收入由自己支配，将收入交给丈夫支配的仅占2.2%，其余的两人收入放在一起共同支配。 调查显示，中国女性消费中，用于购买服装服饰的花费排在第一位，其余依次是用于通讯、旅游、健身、化妆品以及购买书籍的费用。女性服装的定位更加明确和细化，适应于18岁以下、18～25岁的年轻女性，25～35岁的青年白领以及35～50岁的高级白领甚至50岁以上的女性都能找到适合自己年龄和职业的着装。并且，女装品牌的型号也将根据不同年龄女性的生理特征特得到更进一步的改进。

3、市场细分明显 品牌消费成主流

从消费阶层分析，名牌服装消费群：这个阶层人员包括外企工作人员、著名演艺界人士、个体经营者、农民企业家、涉外机构高级人员、金融界人士等，约占总人数的0.61%，而消费量即占到3%。中档服装消费层：这个层次主要是城市中的工薪阶层和农村的富裕户，约占城市人口的60%，农村人口的20%;低档服装消费层：主要是城镇中低收入者、失业人员以及农村主要人口，约占城镇人口的25%，在农村约占60%。从不同年龄消费者分析，经过多年的发展，中国女装品牌已经基本满足了女性衣着需要，但是却只有少女装品牌相对有个性，而现代消费者着装讲究个性化，追求自我风格和完美，各个年龄阶段的女性消费者对品牌服装的要求也越来越高，这就使市场产生了分化，不同年龄层次、不同经济地位、不同文化背景的消费者需要不同的服装。主要有以下三种年龄层次的消费者：18岁～25岁的青少年女性：这个年龄段的消费群，主要是学生和刚走上社会工作不久的人，经济大都不独立或不完全独立。这群人对服装的追求标准主要是在流行和新颖性上，是更换服装最快的一群，他们对品牌有一定的认知，但大多无力购买名牌服装。他们是品牌服装的潜在消费群。25岁～45岁的中青年女性：这个年龄段的消费群，已经工作或者工作多年，有一定的经济基础和文化素养，强调生活的品质，注重生活品位。她们认为服装是个人品位和身份的象征，故对其的要求比较高。这群人是品牌服装的主要消费群;46岁以上中老年女性：这个年龄段的消费群，在社会经济活动中不占有主导地位，经济收入处于衰退或者停滞的阶段，对服装的要求不高或者不能要求太高，不是品牌服装的主导消费者。

4、品牌效应显著 多品牌战略将成趋势

随着新兴产业的发展、受教育程度的提高、多元文化的发展，年轻一代女性在经济上的实力在不断的增加，人们的消费观念也在不断变化，品牌意识更加强烈。配合多种不同需求的消费群体，女装品牌的细分也会不断的增加，品牌效应将会更加明显，未来女装将向多品牌战略发展。伴随着市场的开拓，女装行业多重商机将会越来越明显。

四、竞争者分析

1、 秋水伊人

品牌定位：秋水伊人女装是浙江印象实业股份有限公司旗下的主打品牌。“蒹葭苍苍，白露为霜。所谓伊人，在水一方”这句来自《诗经》的优美诗句，描述了人们对美好爱情的执著追求，但又可望不可及的惆怅心情。演绎到现代的“秋水伊人”女性，则是一群知性、追求浪漫、对新事物持保守态度但同时易受媒体影响且关注时尚的都市淑女。秋水伊人品牌就是定位于这样一群都市淑女，通过设计师优雅、浪漫的设计表达手法，充分演绎都市淑女时尚经典又精致优雅的着衣风格。

品牌核心价值：都市淑女

都市淑女具体演绎为“都市化”、“优雅”和“浪漫”

“都市化”：满足女性渴望独立的需求，展现女性独立自主精神和产品的现代都市感，产品设计风格简约而时尚;

“浪漫”：满足女性渴望浪漫的需求，满足女性渴望展现浪漫淑女的形象，产品设计采用浪漫自然的色系，如：纯白、 粉色等;

“优雅”：满足女性渴望展现魅力、知性、品味的需求，产品设计在经典款式上增加时尚元素，细节搭配简约不张扬。

2、阿依莲：

阿依莲，一个代表都市时尚品位的女装品牌，以其独特的设计风格，简洁流畅的线条，亮丽素雅的色彩，配以精致的剪裁、优雅及时尚的款式，融汇东西方文化之精华，演绎现代都市时尚女性典雅与自信，深受全国各地年轻消费者所喜爱。专业的设计群体，熟练的把握服装的最新动向，使阿依莲的设计既紧随潮流的步伐，有不失阿依莲独特的时尚品位。他们的货品款式新颖繁多，价格适中，适合不同场合穿着的都市现代女性。

目标市场：始终面对大众消费市场 目标消费者：以16岁至25岁的年轻一代为主要消费对象

风格定位：阿依莲服饰系列坚持品质优良，休闲时尚的产品形象，以其独特的设计风格、简洁流畅的线条，亮丽素雅的色彩，配以精致的剪裁，演泽现代都市时尚、典雅与自信。 价格定位： 以大众消费层位，强调特超所值。 营销策略： 面对国内休闲服市场的快速发展和激烈的况争，阿依莲坚持以品牌文化创造市场，以品牌责任维护市场的原则，以大众的需求为本份，以产品的质量为基准，以特许连锁经营、区域特许代理、终端加盟专卖的经营方式，严格执行“商品的标准化、服务的优质化、管理的网络化”不断完善经营机制建立务实、快速的运行模式。

消费主张：纯美淑女 粉色王国纯美：寓意阿依莲品牌性格特质

淑女：代表阿依莲品牌客群定位

粉色：品牌代表色，代表粉色的生活态度。是品牌视觉识别特征，特有的粉色给予消费者强烈的品牌印记。

王国：代表产品丰富，结构完整。阿依莲产品将在未来几年内进行系统性扩充，满足消费者一站式需求。

纯美淑女：它悄无声息地展示着阿依莲消费群体共同拥有的一种性格特征，它是特有的一种精神层面的美;是未经世事呼之欲出的纯;是未曾雕饰含苞欲放的美。阿依莲带出新生代女性的纯真与自然，冲破传统淑女观念的束缚，让更多的女性走入梦想的世界，让生活更加绚丽多彩、无拘无束。

粉色王国：阿依莲健康、快乐、活泼、童真、积极、勇敢、奉献、善良、柔情、温婉„„的性格已渗入到客群的思维观念之中，当粉色态度融入到产品王国的时候，阿依莲品牌内涵就被无限地释放出来，像生命一样蓬勃发展，吸引着人们惊羡的目光。阿依莲在自己倡导的粉色王国里自由飞舞，象轻舞的蝴蝶、象童话中的公主、象梦幻过度里的精灵，经过一轮又一轮的蜕变重生，幻化出一个又一个的天使，它寄托着主人的梦想，飞到幸福的彼岸。

五. 服装行业主要竞争因素分析

5.1. 行业内企业竞争

由于服装行业技术难度和机械要求低，缺乏品牌，OEM 为主，因此大量中小企业涌入服装 行业。大量企业生产的产品款式和花色上略有差异，但基本上同质化特征明显，产品不存在优势，

只有依靠价格取胜，因此行业内无序竞争严重。中国中小企业的平均寿命却只有2.9 年，淘汰机

制还在加快运行。目前服装行业大部分企业的平均利润在3%~5%，部分小企业甚至无法保证

3% 的低利润，服装业中的小企业利润空间不断被挤压，更新极快。

服装行业在“十二五”期间将面对着一个全新的发展时期———后危机时代。服装行业实现 健康的可持续发展，必须实现发展方式的转变、结构调整、产业升级，提高科技和品牌对产业发

展的推动力，在此过程中，将有大批中小企业被行业淘汰更迭。 预计2011 年服装行业竞争力较

强的企业将是：一是平均利润超过5% 的企业，还有缓和的利润下降空间;二是产品附加值较高

有议价能力的企业，可以通过提价来转嫁成本增加的压力。

5.2. 潜在进入者

纺织服装行业主要为劳动密集型行业，的准入门槛低，技术难度和机械要求不高，投资成本 低(固定资产的投入一般占总资产比例的35% 左右)，进入壁垒低，产品品种多、更新快，附加

值高低不一，信息化程度需求低，且由于服装行业回报周期短，因此服装行业成为中小企业者创

业的摇篮。

5.3. 替代产品威胁

纺织服装行业的特点为每季推陈出新，服装款式、面料及剪裁根据技术更新和其他不确定因 素(如电影电视的热播带动时尚变换等)快速变化，因此服装行业的产品替代威胁较大。一般大

型服装企业会在新品的开发商投入较多人力物力，使用新型的面料如低碳环保面料、引入或开发

新技术，以使企业立于不败之地。中小企业在新品研发的投入一般较少，只能紧跟流行变化产品，

由于中小服装企业一般生产的前导时间较长，产品时效性差，容易因流行的更替而积压，有产品

更新瞒和库存积压多影响资金链的双重风险。

5.4. 供应商议价能力

服装行业所需原材料主要为棉麻面辅料等。中国纺织业现状与服装业相似，产品同质性严重， 可选择性大、替代性强，行业内无序竞争和低价竞争严重，因此服装企业在选择国内纺织企业作

为供应商时有一定的议价能力。但国内面料、辅料、服饰配件产品常常不能适应提高服装产品附

加值的要求;内外销服装生产采用进口面料的比重逐年增长，对于进口面辅料，国内企业的议价

能力较弱。总体看来，由于近来棉等纺织原料价格的大幅上涨，服装企业原料采购成本增加已成

定局，整体议价能力削弱。

服装行业

38

2010 年报

数据分析报告

5.5. 需求客户议价能力

外贸依存度高、行业平均利润率偏低、尤其是外贸出口企业产品附加值较低，是我国纺织服 装行业一直以来人皆共识的现状。90 年代末期开始，我国纺织服装业进入买方市场，国际贸易壁

垒不断增加，出口产品档次较低，附加值不高。以贴牌加工为主的中国纺织服装企业目前仍处于

世界服装价值链体系的低端，有庞大的生产规模，但赚取的仅为不足10% 的微薄加工费。各企业

订单数量的增长远不及生产能力的增长，且产品的可替代性强，行业中的无序恶性竞争及相互压

价严重，多数企业没有议价能力。尽管中国纺织服装业目前在国际服装产量有着垄断地位的产量，

却因为无竞争力的中小企业大量涌现而在逐步丧失定价权。

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第三篇：消费者心理分析

八大类型顾客的消费特点分析

从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，零售卖场要想形成具有差异化的核心竞争力并将服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素质、特色服务、购物环境等方面入手来多下功夫。下面，笔者仅就零售卖场中的促销员与营业员(以下统称为“营业人员”)所应具备的素质来谈一些看法，以供有关家电企业作为抛砖引玉的参考。

今年7月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场内的其它营业人员感到了压力。为什么?因为这两位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实的基础。所以说，作为零售卖场中的营业人员而言，懂商品当然重要，但这只是基本的素质;而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的营业人员所应具备的关键素质。

若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从手机市场近几年来的实际情况来分析，常见顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。

果断型——行为果断的顾客：主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品;

次要特点：确信他(她)的选择是正确的;

其它特点：对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法：

自然地销售，争取做成买卖;并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信 自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第

一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感;第

二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。

冲动型——容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定;

次要特点：急躁、无耐心;

其它特点：有时会突然停止购买行为。

营业人员的交谈与接待方法：

迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第

一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的;第

二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定商品的类型。

实际型——了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些;

次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉;

其它特点：注重查看商品的标识。

营业人员的交谈与接待方法：

从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。

消费心理分析：

这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。

周到型——考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量;

次要特点：寻求别人当参谋;

其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。

营业人员的交谈与接待方法：

通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。

消费心理分析：

这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。

沉默型——沉默寡言的顾客：主要特点：不愿交谈只愿思考;

次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息;

其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。

营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。

消费心理分析：

尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。

犹豫型——犹豫不决的顾客：主要特点：自己下决心的能力很小;

次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错;

其它特点：希望营业人员当参谋。

营业人员的交谈与接待方法：

暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

消费心理分析：

这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

怀疑型——怀有疑虑的顾客：主要特点：不相信营业人员的话;

次要特点：不愿意接受营业人员的推荐;

其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。

消费心理分析：

由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断;但当顾客提出询问时，营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时营业人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断;但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。

过激型——喜欢辩论的顾客：主要特点：对营业人员的话都持有异议;

次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处;

其它特点：谨慎缓慢地做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：

出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。消费心理分析：

在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对--但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。

顾客为什么会有异议

a.顾客对促销员还不信任

初次交往难以完全信任;故意难为促销员以防受骗;

b.顾客对自己不自信

顾客担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受店员的介绍，因此需要进一步咨询来证实。

c.顾客的期望没有得到满足

顾客抱有不同的期望来到门店，若期望得不到满足，则会产生不满，希望通过提出疑问和异议来达到目的。 d.顾客对促销员的服务不够满意

促销员在主动相迎、了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或者此前他就有带有不满在心。 e.促销员没有提供足够的信息

对于顾客关心的问题。促销员没有提供满意的答复或足够的信息。

f.顾客有诚意购买

调查显示：提出疑问和异议的人往往是有诚意购买者。

如何解答顾客疑问

A.持有积极态度

☆ 热情自信：记住：你是顾客的顾问!

☆ 保持礼貌，面带形容。

☆ 态度认真，关注。

☆ 表情平静，训练有素。

B.先弄清楚顾客反对或怀疑的原因

☆ 听清顾客的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。

☆ 礼貌性地向顾客询问其疑问或异议的原因。

☆ 认真理解顾客所表述或暗示的原因。

c.根据顾客疑问或异议的原因予以回答

☆ 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可予以解释、澄清，提供证据。

☆ 避开弱点，耐心讲述其它品牌不具备的优点

☆ 显示整体优势，强调积极的一面。

☆ 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以获得顾客的认同和尊重。

d.随时注意核查顾客反应，观察和询问顾客态度是否有所改变。

第四篇：红色旅游消费者分析

红色旅游消费者行为研究----以韶山红色旅游消费者为例 1 红色旅游消费者行为概念和理论分析

1.1 红色旅游消费者行为的概念

红色旅游是我国20世纪90年代兴起的一种专项特色旅游活动形式和产品类型，主要是指以中国共产党领导人民在革命和战争年代时期建树劳苦功高所形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观浏览的主题性旅游活动。是革命传统教育和旅游产业观念与时俱进的结果，是革命精神与现代旅游经济的结晶。

红色旅游消费者行为是指红色旅游消费者对红色旅游产品(以中国***领导人民在革命和战争年代时期建树劳苦功高所形成纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵)和服务的购买行动过程。

1.2理论分析

旅游者旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的

过程，有其自身的特点和规律。

研究旅游者消费行为模式是对旅游者消费的行为方式过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，从经济因素和非经济因素两方面入手分析

2 韶山红色旅游消费者模式与行为特征

研究数据来源

本文数据主要来源于对韶山红色旅游消费者的抽样，调查对象主要是来自湖南省内以及国内等地的红色旅游消费者[3]，调查时间是2007年4月—5月，在韶山红色旅游景区发放问卷300份，抽样调查主要就来韶旅游者的个人信息、旅游方式、旅游消费、旅游满足度以及对旅游景区的建议与意见等方面进行展开，本文在此次抽样调查统计资料的基础上，运用Excel等图表软件对相关的数据进行了统计分析，并做出以下相应图表：

2.2领略伟人故里风采的心理模式与行为特征

2.2.1以领略伟人故里风采为指向的心理模式

历史地位是决定红色旅游产品吸引力的主导因素之一。起决定作用的除了革命纪念地的自然景观外，更主要的是它在历史时期的地位高低和影响大小以及红色旅游地的人物在历史时期地位高低和影响大小。正如宗教旅游的开发一样，宗教地位的大小往往起着非常重要的作用。革命纪念地在中国革命历史上的地位决定了其红色旅游资源品位的高低。

根据对韶山游客的调查显示：往韶山旅游以领略伟人故里风采为目的的游客占全部游客的72%。韶山是毛泽东的故乡。毛泽东是中国***的缔造者之一，是新中国的开国领袖，韶山是他的诞生地，他在韶山度过了童年和少年时期。20世纪60、70年代，韶山曾被誉为“红太阳升起的地方”。改革开放后，韶山成为人们缅怀毛泽东的纪念地。

2.2.2领略伟人故里风采心理模式的行为特征

韶山作为全国革命传统教育和爱国主义教育基地的地位早在20世纪60年代即已确立，并且很好地发挥了革命传统教育和爱国主义教育的功能。80年代，韶山被确定为国家重点风景名胜区，成为湖南重要的旅游品牌。但是，与其他革命胜地和革命纪念地相比，韶山作为红色旅游基地之一有其特殊性，韶山的红色旅游消费者也有自己特殊的行为特征。

第一，旅游消费者旅游目的为缅怀毛泽东、感慨伟人生活的点点滴滴、了解中国特殊历史[5]。韶山作为毛主席的诞生地，毛泽东主席作为一代伟人，开创了一个极具特色的时代---毛泽东时代，韶山旅游业形象不仅仅是一个名人故居地，缅怀毛泽东、了解中国一段特殊历史才是旅游者来到韶山旅游的真正目的，而韶山也因此成了一个时代的缩影。

韶山依托的是特殊文物古迹类旅游资源，是精神文明和物质文明的集中体现。那些革命战争时期遗存的文物和旧址，如毛泽东同道故居、故居里的器械、用具、宅兆和遗迹等，史料价值很高，也是进行革命传统教育的精神武器，堪称全国第一或惟一，尽大多数国内旅游者都了解一些那个时期的历史，轻易从中找到共叫和呼应，这是韶山红色旅游发展的有利因素。

第二，旅游消费者群体旅游方式以公费旅游为主。

韶山在人们心目中意味着一种特殊的精神和文化，是接受艰苦奋斗教育，革命传统教育的重要场所，具有明显的执政党痕迹和行为导向，具有较大政治相关性，这就在客观上为公费旅游提供了市场，所以来韶山旅游的游客群体以公费旅游为主。各级党组织举办一些诸如“重温进党誓词”“新党员进党宣誓”等主题活动。首选之地便是这些有着丰富的革命景观，厚重的红色文化底蕴、但又不乏优美自然景色的革命纪念地。

2.3观光审美、接受教育的心理模式与行为特征

2.3.1以观光和接受教育为主的心理模式

由于红色旅游是以特殊的文物遗迹为主要旅游吸引物的旅游活动。其产品以观光型为主，使游客在观光游览的同时可以接受革命传统教育和爱国主义教育。因此，红色旅游的游客行为是以观光游览和接受教育为主要目的的。

韶山旅游是以学习中国革命史为目的，以旅游为手段，学习和旅游互为表里的旅游活动。根据对韶山游客的调查显示：以欣赏自然风光为目的的游客占了12%，学生占全部游客的40%。其主要是对革命圣地和纪念地所提供的图片、文物遗迹、事迹、纪念碑等进行参观浏览的活动，同时配以体验体现当年革命领袖艰苦生活、工作、战斗等方面的旅游活动项目，营造自我启发的教育氛围，达到“游中学、学中游”，寓于游、润心无声的境界。中国人的旅游与学习总是紧密相连在一起，有着“读万卷书、行万里路”的传统。现在开展的红色旅游，是这个优良传统的发扬光大。

2.3.2观光、接受教育模式的行为特征

以观光审美和愉悦为指向目标行为。如游客参观游览以毛泽伟人故里为主题，以朴素、庄重为特色的故居景区;以清幽、灵气和神秘为特色的滴水洞景区;以及以神奇高爽、诗情画意为特色，以观光揽胜为旅游内容的韶峰景区。参观以山水交融、森林茂密为特色，以休闲、度假、疗养、会议为旅游内容的黑石寨景区。游览以观光、城市休闲和水利考察为主要内容的狮子山和银田景区等。

政治性因素对韶山游客行为变化会产生明显影响。在有较大纪念活动的时段，如建党80周年前夕，以接受革命传统教育为目的的游客比例明显上升，而一般时段则以观光游览为主要目的。此外，不同年龄结构的游客也表现出不同的行为，老年人、特别是一些老党员、老干部多是出于他们的红色情结、故土重游、缅怀往昔，青壮年通过领略前辈的劳苦功高、激励自己更加奋发向上，努力工作，而青少年则通过接受教育、培养他们的爱国情感。这些革命圣地和纪念地本身都是爱国主义教育基地，凝聚了无数革命先烈的理想和事迹，是可以深进发掘的宝贵精神财富。同时，由于担负着大量思想教育的任务，这是一般文物景点所不具有的。

2.4其他心理模式与行为特征

2.4.1其他心理模式

有以扩大见识、探亲访友和其他目的等而到韶山开展红色旅游的旅游消费者心理模式。

2.4.2其他心理模式的行为特征

无论旅游者出于什么目的而出游，所有的旅游者或同伴与客源地旅游企业、接待地旅游企业职员之间的市场交易(无论长期、短期，显形、隐性)都会产生契约关系。交往者之间买卖票据、服务的行为则属于不完全契约，即由于个人的有限理性、外在环境的复杂、不确定性、信息的不对称性或不完全性，当事人或仲裁者无法证实或观察一切，就会造成契约条款不完全。旅游企业从接待地居民处得到接待地的地理文化背景信息;接待地居民则从对方得到就业信息等，两者产生互动。

3 分析影响韶山红色旅游消费者行为的因素

影响韶山红色旅游者行为的因素除了以上提到的对一般旅游消费者行为产生影响的经济因素(收进、价格、利息率)和非经济因素(旅游动机、旅游者态度、个性特征、旅游者所处的团体、闲暇时间)之外，还有游景区的基础设施和交通条件、旅游线路设计、服务理念、导游服务质量等因素。

3.1收进、价格和利息率

收进水平决定着一个潜伏的旅游者能否实现旅游及其消费水平的高低。然而一个人或一个家庭的收进并非全部都可用于旅游，因此决定其能否实现旅游的家庭收进水平，实际上指的是其家庭的可随意支配收进的水平。很多相关研究表明，当一个家庭的收进不足以购买基本生活必须品时，该家庭很少会外出旅游。然而一旦这个家庭的收进水平超过这一临界点，该家庭用于旅游的消费便会迅速增加且增加比例超过收进比例。韶山游客家庭月收进在1000元以上的达到75%，而只有极少数月收进在1000元以下的人会出来旅游，由此可看出收进水平对旅游者外出旅游的影响巨大。

旅游产品的价格及其变化影响着旅游者的消费行为。首先，旅游产品同其他某些商品和服务之间存在替换关系，旅游产品的价格同这些商品或服务价格的不同变化会导致人们对旅游产品需求量的变化。其次，由于人们的收进究竟是有限的，因此当旅游产品的价格上升时，人们往往会减少对外出旅游的需求，这是由于价格变化所导致的收进效应。银行存款利息率的变化对于消费行为会产生较大的影响，会改变消费者在消费与储蓄之间的选择。

3.2 旅游者动机与态度

导致旅游消费行为的动机很多，这源于人们需要的复杂性和目标的多样性。来韶山旅游的游客，刺激其旅***为的旅游动机就多种多样，如领略伟人故里风采、探亲访友等。

而态度对旅游消费行为的限制则主要表现为对旅游决策的影响。心理学研究表明，个体态度一旦形成, 就会导致某种偏爱或某种方式的行为倾向，并进一步影响旅游决策。态度的转变也影响着旅游消费行为。实际工作中，可以从改变旅游产品的形象和旅游者个体的状况两方面进手，促使个体的态度转变方向和强度。

3.3个性特征和闲暇时间

个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征即个性特征，主要包括能力、气质、性格等，其中以性格为核心。这些特征影响着个体的举止言行，反映出一个人的基本精神面貌和意识倾向，集中地体现了人的心理活动的独特性。

人们在日常工作、学习、生活及其他必须时间之外，可以自由支配的时间即为闲暇，它是实现旅游消费行为不可缺少的重要因素。

3.4基础设施和交通条件

旅游景区的旅游基础设施和交通条件能反映一个旅游景区最基本的条件，包括住宿条件、餐饮质量、道路、停车场、车队等。目前，韶山市的各种文化活动场地少，基础设施建设相对落后。以住宿为例，韶山市一共只有旅游宾馆13荚冬其中星级宾馆(含韶山宾馆为国宾馆)5荚冬档次最高的为3星，其余的小型接待饭店数目未几，档次也不高。根据调查分析，满足韶山的饮食条件的旅游者不足30%，对交通条件不满足达22%。加上韶山处在长株潭经济一体化城市群中，但其四周的张家界、长沙、岳阳、南岳衡山等旅游目的地发展势头强劲，着名度均较高，形成了对韶山旅游的挤压，尤其是间隔韶山只有90公里的长沙，作为湖南的省会，有着丰富的人文和自然景观，尤其有着便捷的交通和优越接待服务条件，对韶山造成了重要的影响，形成了“玩在韶山，住在长沙”的局面。而从根本上来说，旅游基础设施建设的好坏和交通条件是否便利直接影响旅游者往韶山旅游的意愿。

3.5旅游宣传促销、旅游线路设计

长期以来，人们以为韶山就是毛泽东出生的地方—韶山冲，甚至以为韶山的旅游资源就只有毛泽东故居，从而导致韶山资源的利用率低，大量的游客只看少数几个景点，大量旅游资源闲置，据统计，大约有90%以上的游客会参观故居、铜像广场和滴水洞等“老三样”，但只有30%左右的人参观毛泽东纪念园，参观韶峰和义士陵园的游客则不到10%，换句话说，韶山每年游客总量不少，但客源利用率低，旅游业效益不高，形成一种表面繁荣[7]。加大促销力度、科学设计旅游线路，来此地的旅游者会明显增加。

3.6服务理念

员工服务质量、服务理念会直接影响旅游者对旅游景区的印象，韶山地处长株潭湘中城市群的偏远地带，离大中城市较远，城镇人口较少，农村人口多，整个韶山市缺少现代旅游城市特别是旅游城市气味，旅游区居民整体文化素质不高，缺乏现代城市的人力资源，大部分服务职员文化水平偏低，其服务难以令游客满足。而作为旅游景区，假如能坚持以人为本的服务理念，回头客一定会比其他一般景区更多。

3.7导游服务质量

导游是旅游者看一个旅游景区的窗口，代表着整个旅游景区的整体形象，而通过对来韶山旅游者的调查统计分析，以为韶山的导游服务质量出现题目的游客占全部游客的31%，韶山红色旅游展示的是特定历史时期的人、事、物，假如对这一段历史没有很深的了解，就无法让游客完整地熟悉到韶山红色旅游的意义。而目前韶山红色旅游点的导游员、讲解员并没有受过特殊的培训，对景点的先容停留在背诵导游词的阶段，无法满足游客了解更多、更深的要求。而事实上，导游的服务质量、服务水平会直接影响旅游者对一个旅游景区的评价，进而影响旅游者的旅游决策。

4 优化韶山红色旅游消费者行为的对策

韶山旅游服务业要突破，要做大做强韶山旅游产业，优化韶山红色旅游消费者行为，以便吸引更多的旅游消费者，保持韶山旅游业持续健康快速发展，应该鉴戒外地旅游城市、景区的经验[8]，主要应从以下几方面加强：

4.1 大力加强旅游基础设施建设，尽快启动旅游环保车队运营[9]

景点的保护、开发，道路、水、电、停车场、住宿餐饮购物服务设施等旅游基础设施是发展旅游业的基本条件。当前要抓紧时间、保证质量，重点抓好竹鸡FF以红太阳广场、旅游停车场、景区门楼为主体的旅游服务中心的开发建设。其次，要运用市场机制，加快组建旅游环保车队，缓解景区交通压力，这也是强化经营者责任意识、规范运营的长效机制 4.2 遵循红色旅游的自愿、自费为原则 4.3“红色搭台，绿色唱戏”，科学公道的设计旅游线，韶山作为革命纪念地，红色旅游景观比较丰富，有着很高的着名度，但单纯的红色景观对现时游客的吸引力究竟有限，很难独立支撑起当地的旅游业。所以我们应该利用红色旅游的辐射能力，带动沿线或相关景区的开发，尤其是与生态环境较好的自然旅游景区的结合，不但可以避免产品的单调，还可以作为一大创新点吸引游客，在经营理念上摈弃传统的“完全红色”，因此，旅游开发可以采用“红色搭台，绿色唱戏”的模式，向“以红为主、红绿结合”的阶段转变，利用韶山红色资源的高着名度为号召，真正卖点和发挥主导作用的是其优美的绿色景观和良好的生态环綶。当然，旅游产品的开发应夸大，以红色为基调，把爱国主义情感融进其中，体现出人文精神与时代背景，同时又要结合自然环境，形成“绿色生态为补充”的结构，深度挖掘韶山红色旅游沿线的自然旅游资源，形成上下一线的旅游链条，使当地旅游资源整体联动，促进当地旅游经济上档次、上水平，促进本地经济快速健康的发展，从而区别于一般山水人文景区，能更吸引人们前来体验、游玩

4.4 以游客需求为中心，坚持以人为本的服务理?

目前，韶山景区内基本上还是被动式的服务，在服务中没有考虑观众的心理，要想与各自然旅游景点分享蛋糕，就必须强化以人为本的服务意识，狠抓服务质量，不断进步以人为本的服务水平。

1)要强化以人为本的服务意识。要变被动服务为主动服务、单一服务为多方位服务;形成所有工作职员人人关注服务质量，处处提供细微服务的浓厚氛围。

2)进步以人为本的服务水平。接待上要做到细致周到，实行首问责任制，耐心细致帮助旅游者解决各种题目。

3)增加参与性、体验性项目、开发与游客互动的项目。从游客视角考虑，在红色旅游过程中增加参与性、体验性活动。彻底改变“我说你听，我展你看”的单向输导信息方式。四是需要在纪念园中加进文化的因素，真正地把每一座纪念物发生的时间、背景、环境、意义通过各种方式向游客展示出来，用文化吸引游客的脚步，延长客人在纪念园的时间，在夸大纪念园文化意义的同时，应该留意有特色的娱乐设施的设置，真正使纪念园做到动态与静态相结合，知识性和娱乐性相结合，在满足游客的同时，增加纪念园除门票以外的收进，达到教育功能与经济效益的“双赢”目的。 4.5 加强导游队伍建

红色旅游景点不同于自然景点，它承载着丰富的文化内涵和精神内涵，导游员的讲解至关重要，目前韶山红色旅游点的导游员对这段特殊的历史时期并没有很深的研究，高素质、高水平的导游队伍建设势在必行。因此，应当对导游员、讲解员进行特殊的培训，对韶山特殊的历史有更深更广的了解，打造一支特别能战斗的队伍，讲解上要做到有求必应，力求讲解生动形象、通俗易懂，激发观众情趣，达到教育功效，满足游客的需求。 在前人对韶山红色旅游探索研究的基础上，通过对韶山红色旅游旅游者的调查与分析，提出韶山红色旅游的三种消费心理模式及行为特征，并分析其影响因素，发现发展经济、完善旅游基础设施、进步服务水平、增强服务理动机、加强导游队伍建设等是韶山红色旅游需要改革的重点。当然，韶山旅游的服务工作乃至整个旅游市场的繁荣健康发展不是一挥而就的，这需要不断的探索完善，本文对韶山红色旅游消费者行为的研究也是不够全面的，还需要更多的专业人士对这个课题进行更深一步的研究和探索，这是一项庞大的系统工程，需要各方面达成共叫，共同努力来完成。

第五篇：餐饮消费者需求分析

餐饮消费者需求分析—餐饮顾客的四大消费需求

餐饮企业要盈利，关键点是要把握顾客的消费需求。“顾客就是上帝”，如果不清楚顾客的需求，是没办法让顾客满意的。对餐饮消费者需求分析的研究表明，只要增加5%忠诚的顾客，就能够增加25%-100%的利润。餐饮企业要了解顾客内在的需求，为顾客提供贴心的服务，使顾客成为餐厅的常客。要在激烈的市场竞争中获得发展，就要深入研究顾客心理，与顾客建立并保持良好的关系。下面介绍了餐饮顾客的四大消费需求。

一、顾客的功能需求

顾客的功能需求是最起码的要求，需要充分利用餐厅的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。目前餐厅有多少间景致典雅的包间、分别以何种主题布置、房内设施依据什么设计、能否做到充分融合美观与舒适，让宾客得到最大的功能享受，这些都是餐厅在设计过程需要重点考虑的问题。高级宴请、婚宴和会餐也要考虑到，以满足不同顾客的各种需求。

二、顾客的价格需求

每一个顾客都在努力寻求物有所值，我们要让顾客感觉到“物超所值”。餐厅需要研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，推出符合消费需求的产品，利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加餐厅的收入。另外，发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大。从顾客的角度讲，他们更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐厅去消费，因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。因此，餐饮企业要特别留意培养更多的忠诚顾客，这也是降低成本的一个首要方面。

三、顾客的方式需求

餐厅管理以质量需求为核心。服务也是产品，应给全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。要了解顾客的需求，餐厅可以站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为餐厅的忠实顾客。例如，点菜的时候服务人员可以主动提醒顾客不要点不利于自身健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得餐厅十分关心他们，就会成为酒店的常客。

四、顾客的外延需求

顾客外延需求的核心是心理需求，附加利益和服务，例如心理上的满足，文化上的满足，售后服务的满足等。随着感性消费时代的到来，顾客的心理需求越来越强烈，在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重。这就需要餐饮企业推出个性化服务，针对性服务，感性化服务，超前服务等。围绕满足顾客心理需求，发掘顾客不自知的需求，让来此消费的客人感觉被吸引，认定是理想的消费之所。

研究顾客的需求应贯穿于餐饮经营活动的始终，只有了解消费者的需要，餐饮企业才能提供让顾客满意的服务。