药剂科服务规范范文

2022-06-19

第一篇：药剂科服务规范范文

药剂科优质服务规范

药房是医院的窗口，它代表了药房乃至整个医院的整体形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心、良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质化服务的“软件”将病人吸引过来。

9月份为我院优质服务月，围绕医院开展的“六查六看”活动，结合药房的实际情况，制定出实施细节及方案如下

一、医疗技术：

要求药剂师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则：查处方，对科别、姓名

查药品，对药名、剂型、规格、数量查配伍禁忌，对药品性状、用法用量查用药

合

理

性

，

对

临

床

诊

断

。

无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。

二、服务态度：

看到患者起立，表情自然，面带微笑，语速适中，语调柔和，使用普通话，接近与患者的距离，让患者有亲切感。

三、服务环境：

药房是窗口，卫生环境显得格外重要，首先要窗明几净，调剂台药架无灰尘，药品摆放整齐。每天晚班人员下班前要对调剂台、药房卫生进行大扫除，药架每星期打扫一次。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机，打扫煎药室卫生。

四、自身仪表：

要求工装整洁干净，淡妆上岗，佩戴胸卡，发不过肩。

五、工作用语：

“您好，请把收费单给我。”“请您稍等，我给您取药。”“这是您的药，请拿好，慢走。”(医助不在的情况下，向病人人交代用药方法、注意事项)

六、工作流程：

每天早晨，提前10分钟进入药房，做前期准备工作。首先，着装整洁干净，佩戴胸卡，发布过肩，淡妆上岗。8:00正式进入工作状态。

遇到患者起身“您好，有什么需要帮助的吗?请把收费单给我(打印处方，按“四查十对”审核处方)”、“请您稍等，我给您取药(一人取药，另一人核对，双签字)”、“这是您的药，请您拿好(交代用药方法以及注意事项)，有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是5591—8267，”抓中药的时间较长，向患者交待：抓药大约需要30—40分钟，请您耐心等待。

药剂科

2015年9月2日

第二篇：药剂科服务计划

药剂科做为医院的窗口单位，服务质量至关重要，为了更好的方便于患者、服务于患者，尽力做到让每位患者满意，特制定药剂科服务计划如下：

1. 制定药剂科服务理念：

服务零投诉工作零差错沟通零距离

2.在中西药局各设立药品咨询窗口，为患者解答用药常识，指导

患者正确合理用药。

3.以饱满的精神状态和整洁的仪表开始每天的工作，迎接每位患

者。

4.接待患者时做到微笑服务，拉近与患者的距离，做到坚决不与

患者争执，耐心解决问题。

5.使用“您好”“请稍等”“慢走”等文明用语，并耐心向每位患

者交代用法用量及药品的储存。

通过我们的优质服务，赢得患者对医院的信任度、满意度，从而提升医院的口碑与品牌。

以上是我们的服务理念，请领导监督检查。

药剂科2011.09.28

第三篇：二级甲等医院药剂科的规范化服务

1 有严格执行的制度

药事委员会工作制度，岗位责任制度，查对制度，领发制度，特殊药品和贵重药品的管理制度，效期药品的管理制度，药品的分装、处方管理制度，不良反应报告制度，报销制度，差错登记，交接班管理，调剂制度，保管和养护制度，进货检查验收制度，抗菌药物的合理使用管理制度等。工作中强调制度执行力和责任心。制度的制定依据药品管理法、医疗机构药事管理暂行规定、麻醉和精神药品管理条例、抗菌药物临床应用指导原则等有关法律法规。

2 日常工作安排

打扫卫生，早晨门诊及住院药房处方的审核、装订、盖章、登记、归位;测量并登记温湿度;短缺药品的罗列、请领、拉回、归位、摆放整齐、干净;毒麻药品的整理、登记、交接;药品的保养等杂事在每日9∶30以前应该完成，10∶00以后全科室的主要精力应放在门诊调剂，病区摆药，并及时将短缺药品登记。这样可以解决患者取药高峰的拥挤及退药、出院带药的着急。

3 门诊调剂、住院药品调剂作为一线工作岗位，调剂人员对处方形式和处方用药适宜性进行审核

对规定做皮试的药物，处方医师是否注明皮试及结果的判定，处方用药与临床诊断的相符性，剂量、用法，剂型与给药途径，是否有重复给药现象，是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌。处方经审核存在安全用药问题，应告知处方医师，请其确认或重新开具处方，并做记录，不得擅自更改。调剂处方要四查十对。发药时要交代用药情况。处方当日有效。保证用药的安全、合理、有效。在完成以上工作的基础上还要优质服务：(1)着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人;(2)维护顾客的人格、情感和隐私;(3)理解沟通与主动尽责。更重要的是加强业务学习，提高科室药剂人员素质，加强药学服务的能力，用我们的药学服务树立良好的药剂人员形象，做好药物咨询工作，耐心解答，展现医院优质服务的窗口形象。住院药房24 h要提供夜间门诊取药、住院病人的随时取药窗口，以保证用药的方便、及时。

4 药品的采购摆放管理

根据《基本药品目录》和《药品集中招标中标目录》，结合临床用药情况与库存情况制定药品采购计划，由药械采供科主任审核后报分管院领导批准后执行与医药公司签订供货合同。医院所有的药品完全按照招标进行采购，实际工作中遇到中标药品买不到的情况，而工作中又急需没有替代药品，就将此药品单独列出，上报药事委员会研究另行采购。计划数量依据上月底库存加上月消耗和各科主任依据特殊病人预约计划而成，由于库存资金积压少、周转快，适应季节变化，依据疾病流行情况尽量做到满足临床供应和门诊病人的需要。进入医院的药品要严格验收。

药品的摆放要按剂型分类摆放(片剂、注射剂、大液体，内服外用分开，特别是外用药要有醒目的标识“红字白地”，以提示调配时注意)，按药理性质分类(心血管类、呼吸系统类、消化系统类、抗生素类)，将使用频率最多的药放在最容易手取的地方，中成药和草药分开，特殊药品专柜加锁，麻醉药和第一类精神药品周转柜、第二类精神药品周转柜分别加锁。按药品的性质分类保存(冷藏，遮光、通风)。

5 药品的保管和养护

药房、库房配有温湿度登记表每日登记，温度、湿度范围明显标示于温湿度登记本上，并采取通风、喷水、拉窗帘等措施调整。库房、药房都配有冰箱，主要使用冷藏部分，保存生物制品、酶制剂和一些抗生素。冬天的时候要经常检查暖气是否漏水。所有的药品都应做到离地10 cm，用木板做10 cm高的架子用以防潮，用来摆放大液体，整件药品摆放的时候注意离墙30 cm，每个品种之间留有间隔，定做的带有柜门的铁柜用来存放口服药、脱离大包装的针剂。专人以月为单位定期检查药品是否有发霉、变色、沉淀、变质、过期、失效、破损等情况，发现后放入不合格库区，禁止再用，并报破损或退回厂家;定期撒放老鼠药;库房不设窗户，配换气扇，能够遮光、降温;药房、库房都对药品的储存实行色标管理，待验、退货药品区为黄色小圆盘标示，合格、零散、待发药品区为绿色小圆盘标示，不合格药品库区为红色小圆盘标示。每季度一次药品变质、过期、破损统计工作，须经分管院领导批准后进行处理。定期打扫。对所有的药品都实行效期管理。所有药品都不离开最小包装，遇有需购买零散的药品时，开启瓶盖，售出的零散药品用药袋包装，注明用法、用量，向病人解释清楚。剩余药品依旧存放于原包装，并注明零散药品。保证所提供药品的质量。

药品实行分级管理，计算机的使用可使每种药品都可以在动态的情况下，随时核对其数目，账目清晰、公开、透明，每个人都是药品的主人，起到互相监督作用。但将所有药品每日清点，工作量大，将每支金额在10元以上、每片在1元以上的药品列为贵重药品，贵重药品清点两人配合大约需30 min，可以成为日常工作，西药房在9：00以前完成，病区药房可以在夜班交接时完成此工作;将效期在6个月内的药品列为近效期药品，近效期药品查询可以自动生成，15天以上无销售的药品按滞销药品管理，将滞销药品登记，打印发放各科室，希望在失效前1个月用出;将效期在1个月以内药品下柜，停止销售;库房在检查验收时近6个月内的药品不应接收，特殊情况和厂家约定随时退换，并将退换货工作及时完成。不合格药品一经确认，须立即存放于“不合格药品柜”，不得再上架销售，并及时上报医院负责人处理。对已售出的不合格药品，应积极与顾客取得联系，全力追回，并对顾客给予相应的赔偿，不合格药品的调查、确认、处理、报损、销毁等各项记录应保存3年以上备查。同时质量管理人员应对不合格药品的情况进行全面调查，综合分析，查明原因，分清责任，采取预防措施。医院要将不合格药品的调查结果和有关资料及时报告当地药监部门。不合格药品集中销毁时，应在当地药监部门和质量管理人员的监督下进行，并填写销毁记录，同时报当地药监部门。每月将月消耗、库存、入库金额进行核对。应该支出金额加库存金额等于入库金额。如有不符，要及时查找原因。在工作中计算机处方划价准确，减少了药房人员的工作强度，使得药学人员有更多的时间提供药学服务。

6 麻醉精神药品的管理

所有参与麻醉药品取用的工作人员都要取得麻醉药品培训合格证，具有基本的业务、道德、法律素质，能够严格按照麻醉和精神药品的各项法律法规操作。严格按照“ 五专”管理，麻醉和第一类精神药品处方为粉红色、第二类精神药品的处方为白色，专人负责麻醉和精神药品的账册，专人负责此类药品的使用登记，专用保险柜保存，保险柜双锁，分别由两人持有钥匙，并有周转柜，每日交接，交钥匙的同时交接药品并做好交接登记;为了让癌症和手术病人及真正需要止疼的病人用上此类药品，又不让此类药品流入社会滥用，麻醉和第一类精神药品每次限开一次量，第二类精神药品、口服药限开3日量，麻醉药品癌症病人凭证断证明可以开3日量，回收所有空安瓿并登记，必须有患者的知情同意书、有严格的身份证号登记、病历记载，查看癌症病人二级以上的诊断证明书，由护士签名才可以领取药品。急诊病人在手续不全的情况允许使用一次剂量，事后补齐手续。不允许退此类药品，开出的此类药品未使用，医院有权无偿收回，并做记录后销毁。此类药品每日清点，数量相符。目前的工作量每日需30 min完成。此类药品从购进医院验收完毕就放入保险柜保存，药房有放护栏，保险柜放在值班室，24 h有人值班，而且医院总值班监控和药房相连，总值班电话记录在电话机旁边，以备急用。月底将消耗、库存报保卫股，加强监管力度。

7 药学服务

需要开展的药学工作有：处方的审核，用药咨询(药品的正确用法、疗效、不良反应)，每月出版一期药讯提供药物的用法、用量、注意、建议。定期建立现有药品册，给临床提供有关药物信息，提供用药建议。定期将药品价格公布于门诊大厅，每月将抗生素、心血管药物的处方比率、金额比率上报医务室，一定程度上控制了此类药的滥用。每月汇总并抽查30本病历分析其用药不合理情况，每月下临床1次，各科室有药品不良反应报告表，发现后及时填写上报，每月汇总上报。临床药师下临床虽不能充分满足临床的需要，但这项工作正在逐步的完善。门诊西药的窗口咨询工作也在调剂的同时逐步开展。即将做的工作是收集处方进行统计分析，做近期内的药物经济学和药物流行病学的研究，用科学的方法指导临床用药，充分发挥药剂人员在药物使用方面的指导作用。在科室成员不断学习的情况下能够在药剂科开展药敏试验、血药浓度的监测。

实践得出，推行规范化的服务后，工作较顺手，患者满意度高，在保证供应的情况下，逐渐加强药学服务，以适应发展的趋势。