商务英语谈判课程分析

第一篇：商务英语谈判课程分析

学习《商务谈判》课程的收获

人们对商务谈判的定义一般是指两个或两个以上从事商务谈判的组织或个人，为了满足个子经济利益的需要，对涉及各方面切身利益的分歧交换意见和进行磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动，是谈判的类型之一。 当今社会，经济交往越来越频繁，需要处理和协调的经济利益问题也越来越复杂，因而商务谈判在现代社会各种谈判活动中占有越来越重要的地位。人生无处不谈判，推销产品是谈判，生意往来是谈判，上街购物要谈判，连夫妻沟通都要谈判，只要想把自己的想法让别人接受，就需要谈判。所以谈判不只是老板或主管阶级的专利，不论什么身份，时时刻刻都需要具备面对各种谈判的能力。而商务谈判是谈判的一种，在交易过程中承担着不可替代的作用，是维护己方利益、争取更多收益的重要手段。

这学期的《商务谈判》课程让我学到很多谈判方面的知识，包括商务谈判概述、商务谈判准备、商务谈判策略、商务谈判中僵局的处理策略、商务判案的签约、商务谈判的语言技巧、商务谈判心理、商务谈判的礼仪与礼节、不同国家和地区的商务谈判风格等内容。其中的两次模拟谈判给了我很深的印象，虽然我们小组出了很多问题，但是还是让我学到很多东西。

在学习过程中，通过对电视剧《大染坊》中谈判的过程和细节的具体理解分析，还有我们分组进行的模拟谈判让我在愉快的课程学习中更加深入了解了谈判的奥秘。

首先是商务谈判概述。针对概述的学习，让我们在整体上了解到了商务谈判的含义、原则、类型和谈判的整体程序、谈判的成败标准。在谈判中，我们应该遵循着以下原则：

一、知己知彼的原则;

二、互惠互利的原则;

三、平等协商的原则;

四、合法原则。

五、协商、求同存异的原则;

六、礼敬对手的原则;

七、信用原则;

八、事人有别原则。商务谈判的大概程序为：

一、准备阶段，其中需要做的工作有选择对象、背景调查、组建班子、制定计划和模拟谈判等;

二、谈判阶段，谈判划分为以下阶段，开局、磋商、协议和履约阶段。

第二是商务谈判前的准备。在进行谈判以前一定要做充分的准备。首先得搜集信息，谈判信息是制定谈判方案的依据，是控制谈判过程的手段，是促进谈判成功的基础，所以信息搜集是谈判过程的重要环节，必须搜集到全面的，准确真

实的信息才能确保谈判的有利地位。了解对方与我方相比的经营状况、财务状况、信誉状况等为我们谈判的顺利进行提供有利的条件。制定谈判方案，需要明确谈判的目的，想要达到什么结果，只有确定了目标，才能把一切因素尽量往有利于自己的这方转化;需要明确谈判的策略，谈判的策略要有针对性、预谋性、时效性、随机性、隐匿性和艺术性;需要确定谈判的时间，包括开始时间、控制过程中的时间、谈判截止时间;最后，需要预计可能会发生的问题。

第三是商务谈判策略。开局阶段的策略是谈判者谋求开局中有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式和手段，典型的开局阶段的策略主要有一致式、保留式、坦诚式、和进攻式。当然采用这些策略是我们应当充分考虑谈判双方之间的关系和双方的实力。报价标志着谈判进入实质性阶段，也标志着双方的物质性要求在谈判桌上亮相。报价时我们应遵循卖高买低、肯定以及合理的原则，不能漫天要价。磋商阶段是谈判双方面对面讨论、说理以及论战，甚至发展为争吵的阶段，是实质性的协调或较量阶段。在此阶段谈判者应对讨价还价的基本方法特别熟悉，这样才可以帮助己方获得有利的地位。

第四是商务谈判的语言技巧。沟通是一门艺术，商务沟通更是一门高级艺术。“只有具备高超的沟通技巧，才能增强职场竞争力，提升自身职业素养，在错综复杂的商务活动中游刃有余。”对平时生活中的人际交往有莫大帮助。商务沟通可分为“有声沟通和“无声沟通”两大类。电话沟通、演讲、面谈等都为有声沟通，而倾听、文书、身体语言等为无声沟通。我们平时的沟通都是“有声沟通”为主，“无声沟通”为辅进行的。有声沟通中，有效的口头表达是很重要的。它包含准确、清晰两个要素，最终表现为说服力的效果。这就要求表达者在确定好谈话目的后展开技巧性的、吸引人的谈话，动之以情、讲之以理、诱之以力等都是常用的方法。口头表达中还要注意语气、语速、含蓄程度。无声沟通中倾听是有效沟通的武器，它和身体语言、礼仪等作为口头表达的助手能使沟通目的更好地实现。要做一个好的谈话主导者，倾听是很关键的一点，倾听能使人更好地掌握对方的思想及目的，及时根据倾听到的信息调整谈话方式或方法，使沟通顺利进行。而在身体语言、礼仪，如手势、站姿、着装等方面，更强调的是细节。所谓细节决定成败，若与人沟通时着西装穿白袜子，主动与人碰杯时高过别人的杯子，讲话时翘着二郎腿且手势过多幅度又大等等行为都是令人反感的。要创造轻

松自由的谈话气氛，不仅需照顾到对方的习惯，而且自己也要充满自信而非自傲，不卑不亢。商务沟通作为职场沟通与生活中的沟通毕竟是不同的，不能太随便。

第五是商务谈判心理。这里我们了解到了人们的气质的不同。气质---是指人的典型的、稳定的心理特征。气质是人与生俱来的比较稳定的心理活动特征。人的气质有四种类型：多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质。每种气质形成的谈判性格则为权力型、说服型、执行型、疑虑型四种。了解了不同气质的人的不同心理活动特征，性格弱点以及解决办法。

第六是商务谈判的礼仪与礼节。作为一名谈判者在谈判时应注意服饰要整洁，注意个人卫生，举止方面要落落大方、端庄稳重，表情自然诚恳、和蔼可亲。

第七是不同国家和地区的商务谈判风格。文化是一个民族或群体在长期的社会生产和生活中的价值观念、宗教信仰、生活态度、思维方式、行为准则、风俗习惯等各方面所表现出来的区别于另一民族或群体的显著特征。商务谈判不仅是跨地区甚至跨国的谈判，更是跨文化的谈判。不同国家和地区的谈判者有着不同的社会、文化、经济、政治背景，其价值观、思维方式、行为方式、交往模式、沟通方式、谈判策略以及风俗习惯等各不相同。我们在对外谈判过程中要做到：不卑不亢，互相尊重，平等相待，礼尚往来，尚礼好客，客随主便，遵守外事纪律，注重礼仪礼节，尊重礼俗，求同存异，慎重表态，信守约定，遵守时间，不得失约，注重形象，仪表得体，尊重老幼，尊重女士，通晓习俗，知书达礼，小心慎言，不得犯忌，保护环境，爱护动物。

这学期的学习，让我了解到了很多谈判中的问题，在我以后的工作中要遵循所学的东西，在进行谈判或是做事之前都要进行准备，凡是预则立不预则废，事先的考虑是非常重要的。其次是，注意语言的技巧，与别人沟通时一门技巧，就算谈判不成，还要给彼此之间留下仁义，不能因为一点利益与对方打得不可开交，自己想要某一方面的利益，就要给别人另一方面的利益，比如给别人名誉，在让对方失去利益的时候一定要得到名誉，才是谈判中和谐目的。尊重对方，首先要理解对方的习俗习惯，给对方充分的尊重。

最后，如果说建议的话，在这个学期里，进行的谈判模拟让我们除了在学习书上的知识之外，又去仔细思考如何实施谈判，如何给自己创造有利的环境，我

们真实的谈判能力进行了锻炼和提高，所以，我希望以后的学习可以更多的进行此类的实战模拟。

第二篇：商务谈判课程总结与收获体会

《商务谈判》课程总结

在本学期学校安排我们学习了《商务谈判》这门学科。我们现在还只是一名学生，还没有真正的步入社会，我觉得学习这门课还是非常必要的。它可以教会我们一些等社交各方面的知识，是一门很实用的学科。

通过这一个学期的学习，在刘老师的细心讲解下，让我懂得了很多社交方面的常识。让给我对《商务谈判》这一门课有了进一步的认识和了解。下面我通过“现代社交礼仪”等几方面来谈谈我的见解和感受。

一、 现代社交礼仪

现代社交礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。

1.真诚尊重的原则

苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。

真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”;其次表现为对于他人的正确认识，相信他人、尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

当然真诚尊重是重要的，然而在社交场合中，真诚和尊重也表现为许多误区，一种是在社交场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何;一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味的抵制排斥，甚至攻击。如果在社交场合中，陷入这样的误区也是糟糕的。故在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐肺腑之言的知音，如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外，如对方的观点或打扮等你不喜欢、不赞同，也不必针锋相对地批评他，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉的提出或适度的有所表示或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，非也，这是给人留有余地，是一种尊重他人的表现，自然也是真诚在礼貌中的体现，就像在谈判桌上，尽管对方是你的对手，也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的大将风度，这既是礼貌的表现，同时也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚和尊重，在社交场合，切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。

2.平等适度的原则

在社交场上，礼仪行为总是表现为双方的，你给对方施礼，自然对方也会相应的还礼于你，这种礼仪施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。

适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四;既要热情大方，又不能轻浮谄谀;要自尊却不能自负;要坦诚但不能粗鲁;要信人但不能轻信;要活泼但不能轻浮;要谦虚但不能拘谨;要老练持重，但又不能圆滑世故。 3.自信自律原则

自信的原则是社交场合中一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手;一个缺乏自信的人，就会处处碰壁，甚至落花流水。

自信但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢?自律原则正是正确处理好自信与自负的又一原则。自律乃自我约束的原则。在社会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律己，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。

4.信用宽容的原则

信用即就讲究信誉的原则。孔子曾有言：“民无信不立，与朋友交，言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德，在社交场合，尤其讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖延迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到，所谓言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。

宽容的原则即与人为善的原则。在社交场合，宽容是一种较高的境界，《大英百科全书》对“宽容”下了这样一个定义：“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。”

宽容是人类一种伟大思想，在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。

二、商务往来中的礼仪

在现代商品经济和市场经济中，商务往来是司空见惯的事情，所以，我们每一个人都应该了解和学习一些商务往来中的礼仪知识。但是，商务活动的内容极其丰富，涉及的范围也十分宽广，商务活动中的礼仪知识是非常多的，并且各个国家也还有各自的特殊礼仪要求。因此，我们不可能把所有的东西都一一讲到，这里只就一般性的、最常用的、国际通行的一些礼仪知识做些简要的介绍。

第一，在初次商务活动中，必须深入了解对方。这里所说的商务往来，不是指一般的商业零售活动，而是指商务活动中的批发商与销售商、商场、商店和商业公司与生产企业或公司间的买卖活动。了解对方的方式很多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门查询等。通过这些方式，掌握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、发展潜力、发展规则等。对商家来说，还要特别注意了解厂家的产品质量、花色品种、成本情况以及数量等。有人认为，商务活动就是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可讲。这种认识是浮浅的，是因为对礼仪缺乏认识。事实上，大宗的商务活动，钱与货的易位不是同时进行的，中间还有一个很大的时间差，即使是钱与货的易位同时进行，商品买卖实质上是人们行为的交换，是当事人的行为交换，是劳动的交换，所以必须体现出人们相互间的各种关系来，这样就必须做到相互了解，相互尊重，平等、互惠互利，这本质上就是礼仪的要求。 第二，商务洽谈中，必须按章办事，千万不可感情用事。有些人认为是认识的人、了解的人、或是老同事、老部下、老上级、老朋友、老相识，邻居、乡亲或者是经过熟悉人介绍、引荐来的，就有求必应，满口承诺，不好意思拒绝，也不好意思提出一些条件，更不好意思提出签订合约之类的事情。这些都是感情用事的表现。商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必须从商业活动的实际出发，该怎么办，就怎么办，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续。洽谈之前要做好准备，有关的资料要预备齐全，在一些关键问题上，必须反复思考成熟，细节问题也不能忽略。在商务活动中，不要崇洋媚外，也不能轻信漂亮的言词，一切以事实为根据按规律进行。

第三，商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。无信誉的商务活动只能是一槌子买卖，而且仅这一槌子很可能就是致命的失败。要树立信誉高于一切的观念，宁可赔本，也要坚守信誉，只要信誉在，这次亏了本，下次就有可能赚回来，或许还会赚得更多。如果失去了信誉，在短时间里是无法再重新树立起来的。所以，商务活动中的信誉比赚钱更重要。

第四，商务活动中必须严格遵守时间。进行商务谈判时，按照事前约定的时间，必须准时到达洽谈地点。这可是分秒必争的事，千万不能马虎。在现实经济生活中，有很多这样的事例，就是由于耽误了几分钟时间，一大笔生意就被别人抢走了。在商务进行过程中，时间观念必须恪守不移，什么时间发货，什么时间付款，必须按照合同规定严格遵守，不得以任何理由拖延。万一出现特殊情况，货或款要拖延几天，就要主动要求按照合同规定接受罚款处理或赔偿。

第五，文明经商是商务活动中的又一个重要问题。当然，文明经商有广义和狭义之分，广义包括的内容很宽，这里主要指狭义而言，即举止文雅，行为文明，语言得体。前几年报端曾经披露过这样一条消息，说某一家乡镇企业的厂长与外商洽谈一笔生意，本来生意已经基本上谈妥了，但是，由于这位厂长在不经意的情况下，当着外商的面随便吐了一口痰，外商立即要求终止谈判，好端端的一笔生意最终因为一口痰而告吹。我们中国人的随地吐痰，随地丢弃废物的习惯很不好，有损于我们中华民族的形象，应该在商务活动中和日常生活中注意克服和改正。

第三篇：商务谈判案例分析

案例分析

案例：我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万卖元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你们算算，该涨多少?”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易.

分析：首先，这位工程师了解了大量的相关资料和市场价格，树立了诚实可信、富有合作精神的谈判者形象，顺利的谈成了第一笔生意，制造的良好的谈判氛围，并掌握了谈判的节奏，处于主动地位，然后在谈第二笔生意时，美国报出了最高的开盘价，给予中方较大的还价空间，而中方由于掌握了谈判的先机，直接给出了成交价格，美方则采取了虚张声势的策略，企图以终止合作威胁中方让步，谈判陷入僵局，而中方由于了解市场价格，看穿了美方的谈判策略，并且耐心等待，等来了与美方的再次谈判，并点明了市场价格和自己坚定的立场，做出了最后的让步，最后双方顺利达成交易。

第四篇：商务沟通与谈判案例分析

1案例分析。运用所学的商务沟通知识来分析。(40分)

(1)在上述事情的沟通上到底是谁的错?为什么?(20分)

对于这个案例，很明显的上级和下级沟通出现了问题。

首先是上级和下级沟通不充分。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也表面你沟通的诚意，要让下属感到双方都是为了把工作做的更好，双方有共同利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有争取培训班的机会。这也是陈经理没有很好的和下属沟通。对于员工来说，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，“小恩小惠”就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。作为上级，他们应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。从案例中看来，陈经理应该在公司班培训时征求一下自己下属的意见，问问他们多少人想去，虽然不保证每个人都能去，但是为下属努力争取机会，这样自己的员工就不会抱怨了。

其次，这个案例中一样存在上级与下级之间的沟通问题。

与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。在本案例中，小马只会抱怨，当时的他也没和自己的经理很好的沟通。如果他和上级很明确的说了，部门中很多人想去参加培训，希望经理努力的争取一下，也许他们现在很可能在培训人员的行列了。自己没有很好的沟通不说，还和别的部门的员工抱怨，这是更大的错误。上级永远是上级，绝大多数上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严。而小马却在私下和别人损毁自己领导的形象，这是非常不好的，对领导的做法不认同的时候，应该和自己的领导沟通，说出自己的建议和想法。

(2)假如你是陈经理，你会怎么做?(20分)

首先，作为陈经理以前没有为手下争取培训的机会，这已经是覆水难收了，只好等待下一次机会来补救。 其次，面对下属的误解也不要逃避，“满腹委屈”地回到办公室不是解决问题的办法。既然决定要请他们吃饭，就要假装没有听到，而是走进去边说边招手：“小马，现在有空吗?我有事情找你。”我们回到办公室，最好不要直接谈去哪里吃饭，我可以说：“最近工作怎么样?有没有什么事需要我帮忙?过几个月公司有个管理培训，不知道你有没有兴趣。”(虽然陈经理也不确定，但三个月之内都没有培训也太说不过去了。陈经理也可以单独申请培训机会)。小马一想可能会说“培训是好事情呀，上次的培训，我们部门没人参加，我们还后悔呢，没有抓住一次学习的机会。这次有机会您一定要帮我们争取呀”

这样的话我就可以顺势说“上次的培训我还以为我们不喜欢呢，也没有人催我，你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到，我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多，可能照顾不了那么多，你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。”如此话语，化解了上下级之间的信息沟通障碍，也促进了二人之间的关系。

最后，作为经理，既然已经说了要请客吃饭，那么可以这样说：“培训回来可要给我们上课的，不能光你学了就算了，要教我们的，哈哈。怎么样，你通知一下其他的同事，今天晚上我请客，就当是我赔罪。” 名医劝治的失败

案例思考题

(1)蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么?(20分) 情还诬赖医生喜欢把没病的人说成是有病，说明其十分自负且不知道尊重人;地位障碍。扁鹊是名医，假设齐桓公是一介草民的话，那么考虑到扁鹊的德高望重齐桓公也会考虑扁鹊的判断的;危机意识不强。扁鹊是名医，就算一次无中生有也不会一而再再而三地告诉齐桓公身体有问题，毕竟欺君在古代是冒着生命危险的，但是齐桓公却一直没有考虑扁鹊说的话的真实度，没有采取任何防患或治疗措施，说明其危机意识不强。

扁鹊的失误在于：说话不注意沟通技巧，在说明病情的时候太简单又太直接。应该耐心跟齐桓公解释他的病情，据实告诉齐桓公他的判断依据，并且尽量注意语气委婉，容易让齐桓公接受;沟通病情的时候没有挑场合。应该挑齐桓公心情比较好的时候告诉他他的病情，或者是在屏退众人的情况下单独告诉齐桓公，

语气诚恳自信，有理有据，让齐桓公认识到自己的病情。沟通病情的时候不知道灵活转变形式。应该可以尝试一下书面进谏，这样可以保证条理清楚用词得体。

(2)如果你是扁鹊你会如何沟通?(40分) 1)怎样让他听得进去(时机合适吗?场合合适吗?气氛合适吗?)

三次沟通的时机、场合、气氛都不和谐，主要是病人蔡桓公惟疾忌医，其次对于专家学者扁鹊不信服。说明扁鹊的知名度并没有在其心中建立起迷信崇拜的程度。与这样内心充满自负、拒绝、抵抗的管理者沟通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式与之沟通; 2)怎样让对方听得高兴(怎么说他才高兴听?怎么说他的情绪会放松?哪些比较容易接受?)首先要讲自身经历与成功案例，然后再进行诊断，以客户可接受的程序循序渐进的开展工作。扁鹊直接将结果告诉了病人蔡桓公，令其产生误解，因为没有调查就没有发言权。表面的功夫要做足，所谓障眼法还是要施展的，以顺应病人的心性，使之乐意沟通、产生信赖，才可以一阵见血地出手治疗。

3)怎样让对方信服(是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的，最后顺带提出一些小要求?)

医者父母心，要将诚意展现出来，以诚相待，必然会取得良好的沟通。作为一国之君蔡桓公是自傲的，针对这种类型的管理者，劝诫方法需要改善，应该在第一次见面的时候告诉他只是一个小问题，吃几副药就没事了(但是又不能让他轻视到不去重视治疗的程度)。针对好大喜功的管理者(蔡桓公)必须要先取之以信，然后当头棒喝，指点迷津。篇二：商务沟通案例以及分析

题目 商务沟通案例及分析

院系 理学院

专业 光信息科学与技术

学号 1302090117 姓名 黄家友

商务沟通案例及分析

如何进行有效商务沟通呢?我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。 有一个寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发才有效。

我们看第一个案例：一位下属兴高采烈地带着他的“杰作”向上级汇报，心里面应该是等着“领赏”。可是，要是碰到一位不会沟通的上司，就麻烦了。你准会听到：这么垃圾的东西也拿过来!好一点的回答：不行，我还是不满意。请问，这个时候这个属下是什么感觉?是不是打击、自卑、反抗、不满„都出来了。也许你还会理直气壮地要求其重新做，请问：你能收到他真正全力以赴所做出来的最佳作品吗?答案是不会的。面对这种情况，即使属下的作品有些缺失，这时如果我们还说：ok，不错，如果能够在某一方面加以改进，就更加不错了，请问xx同事，你是否愿意把你最好的作品交给我呢„

第二个案例：有一天，公司突然宣传今天晚上要加班，作为管理者通常会把这一信息直接传给下属，照搬公司的原话：今天公司宣布要求晚上每个人要加班。如果是这样，部门成员会乱成一锅粥。有的人坚决反对，有的人心不甘情不愿，只有少数人才会用心去工作。那怎么办呢?可是优秀的经理人会说，如果我们公司大客户不给我们下订单会怎么样?(得到的回答：公司效益不好)那如果公司效益不好又会怎么样呢?(得到的回答：我们大家就倒霉了，要下岗了)那如果客户就是因为我们某个订单不能如期完成而拒绝与我们合作，我们能不能答应?(得到的回答：我们决不能不完成)我们的团队伙伴都非常的棒，公司也认为决不能因为不能完成这个订单而让大家下岗，所以我们要坚决完成这个订单。现在，我宣布今天晚上我们就开始努力干，决不拖延交货。

第三个案例：下属由于有事情想请上级指示，他如果说：我们现在有一件事情想请您定夺。然后把相关情况说一下，这个时候上级就说，这种事情也来麻烦我，你们是干什么的，要你们有什么用呢?这时候，这个下属就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的时候，他就不去请上级指示了，直接自己决定了，可是后来上级发现有些重要的事情没有向他汇报，于是把下属叫来，他说：这么重要的事情都不让我知道，那我是干什么的?你们当我是空气吗?这样，不管你是请求指示还是不请求指示都是不对的，你就没有丝毫办法了。可是如果你有事情的时候，你换用这样的方法，你这样说：老总，现在我感到很为难，到底这样的事情应不应该跟您说，如果跟您说，就打扰了您，您会怪罪我，不说的话，这事情关系重大，万一出了什么事情，您又会怪罪我。那老总就说：你说来听听。你就说：还是算了，下次再说吧。这时候老板坐立不安了，到底什么事情?于是就说：你说，我保证不怪罪你„

像类似的现象还很多，有的时候，沟通是一个起着关键性作用的技巧。对于任何事情，我们都需要进行有效的沟通，从上面案例我们知道，沟通与不沟通完全是两种截然不同的效果。 分析

从对牛弹琴来讲，我们说的话，如果让牛听，那肯定牛没有任何反应，因为它听不懂我们所说的话，同样，我们知道，就算是人与人之间的沟通， 如果让对方听不懂我们所说的话，那么我们所说的话就是没有效果的，等于没有说一样。所以在沟通之中，都尽量让对方能听得懂的话与他讲。

人的心就像一扇门一样，有的时候会敞开，有的时候却会关闭甚至锁起来，如果我们的行为和言语能够顺着他人的心理，那么我们就能获得打开他们心扉的钥匙。就像前面讲过的一个寓言故事一样，你用一根铁棒子去敲他人心门上的锁时，只会让他们的心门对你关的越紧，但是如果你懂得他们的心理时，这个时候他们的心门会自动为你打开。沟通就是一种奇妙的技巧，我们如果运用的好，就可以起到意想不到的效果。

再说第一个案例，这个是一个很常见的现象，一个下属很高兴地把自认为是杰作的作品汇报给上级，心里在等着奖赏，可是可能还会遭到上级毫不留情的批评。但是即使是作品的确很差，会沟通的领导也绝对不会打击下属的心，我们最终的目的不是为了训斥下属，而是要下属能够全身心的投入工作的状态之中。所以我们就要懂得方法，懂得沟通，换一种委婉的方式，在肯定的基础上进行否定，这样他们的心门才不会对我们紧闭，不仅不会沾沾自喜，而且会投入更多的精力到工作之中，因为他们的工作得到了肯定，但同时又还有不足的地方。

下面我们分析第二个案例，公司加班是一种很常见的现象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工钱也不愿意，因为这耽误了他们的休息时间，而且

本来就比较累了，还要加班，压力比较大。所以如果直接照公司的原话来宣布加班的事情，明显不是很好的方法，不仅会让大家的积极性降低，而且可能还会引起大家的反感。所以从情理入手，所谓情理，情大于理，首先说其实我也不想要大家加班的(顺着大家的心理走)，但是如果不加班的话，公司的大客户给我们下订单完不成的话，那么公司的大客户就会终止和我们的合作，这样直接影响我们公司的效益，公司的效益不好会出现什么情况，当然就是可能会裁员，那么从职员的切身利益去考虑，会让他们觉得非这样做不可，不是公司非要加班，而是如果没有班加的话暗示着公司的情况不好，这样，如果以后加班少的话还会让他们感觉到危机，这样他们就会非常乐意加班了，只要能够在他们能够承受的范围里。

上面的案例好像都是领导要善于与员工沟通，其实作为员工，我们同样需要锻炼好沟通技巧，这样才能让领导舒心，从而使得自己的工作更加顺利。

我们再来看一下第三个案例，下属要向上级请示的时候，往往会遇到这样的问题，你直接跟他说你有事情请他请示，这样他会说那要你们何用。如果你不请示他的话，那他就会说要我有什么用，你们重要的事情都不告诉我。这个时候，无论他怎么说，无论你怎么做，都是错的，你陷入了一个矛盾的环境之中。但是当你换一种方式，从对方的立场去考虑，说：我本来不想来麻烦您，只是这件事情确实很重要，我们做不了主，只有您才决定得了。这个时候既肯定了老总的作用，也说了我本来不想麻烦您，如果不是非不得已我也不会来找您，从理解老总的方位去考虑。

沟通是最佳的解决问题的方式，像矛盾纠纷都是要先通过双方协调之后，实在不能协调的时候才走入司法阶段的。所以，在生活中我们无论我们作为领导，不被下属所喜欢，还是作为下属，不被领导所认可，都是我们自己的沟通不利造成的。说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通都是前提和关键因素。我们本身就是生活在一个社会之中，而社会是由人的关系构成，充斥着各种各样的关系，特别还是生活在一个非常看重关系的国度，我们国家几千年的传统下来，我们家族之间的关系以及和社会上的人脉圈组成我们 的大圈子。在这个圈子中，沟通无疑就是最重要的，只有良好的沟通才能够长久维持关系，所谓远亲不如近邻，远亲都不能够时常沟通，而邻居之间却是几乎低头不见抬头见，几乎天天在沟通。人与人如果很长时间都不联系，那肯定疏远了关系，而如果走得太近，稍微发生了一点口角，因为一件很小的事情都有可能彻底脱离关系。这就是沟通的适度，要维持一定的距离。篇三：国际商务沟通案例分析 诺伦达

国际商务沟通案例分析

班级:国 贸 q0841班 姓名:俞跃飞 (081201004) 杨 根 (080201014) 二〇一一年六月二十六日

目 录

一、案例简介： ............................................................................................................................... 3

二、案情发展： ............................................................................................................................... 3 (一) 最初的冲突：................................................. 3 (二) 矛盾的加剧：................................................. 3 (三) 项目的放弃：................................................. 3

三、公司本身问题： ...................................................................................................................... 4 (一) 内部沟通不充分：............................................. 4 (二) 外部沟通不积极............................................... 4

四、应对措施： ............................................................................................................................... 4 (一) 选好时机和地点：............................................. 4 (二) 争取主动权与发言权........................................... 5 (三) 加强与合伙人的沟通协作....................................... 5 (四) 把握国家和地区的关系......................................... 5

一、案例简介：

诺伦达是一家全国最大的多元化经营的自然资源公司之一。该公司因业务扩展需要希望与澳洲北布鲁肯山公司在韦斯利河谷建立一座先进的纸浆加工厂，然而当时环保问题不断受到关注，各种环保组织也纷纷成立，在环保组织的压力之下，民众、媒体等相关群体的各种反对呼声不断出现。然而，诺伦达公司事前因缺乏必要的沟通准备，没有及时的处理好与当地政府、民众、媒体和环保组织之间的矛盾，最后不得不宣布该项目被迫放弃。

二、案情发展：

(一)最初的冲突：

在1988年1 0月，诺伦达和北布鲁肯山宣布其合作计划时，加拿大广播公司的一条报道“韦斯利河谷纸浆加工厂的年木材加工能力为44万吨”引发了环保主义者的强烈关注，形成了最初的外部冲突。此外，另一位当地官员在华盛顿的讲话，使得公司在当地面临的外部沟通环境复杂化了。 (二)矛盾的加剧：

在媒体不断刊登出反对行报道和环保组织的不断干预的压力下，政府为了支持该项目的建立，仍然继续对“北部纸浆厂协议”的法案修正并通过。尽管诺伦达公司取得了法律上的胜利，但这也引起了公众更强烈的反对。因而，在那样的舆论环境下，已使得该项目的实施举步维艰。

(三)项目的放弃：

由于媒体的导向，以及受此影响的环保组织的反对和民众的干预，和公司在处理这些外部沟通问题时的被动等因素的作用，该公司最后不得不放弃在当地的项目。

案例关系示意图： 媒体(加媒体和澳媒体)：媒体充当了事件“放大镜”的角色，使事件更加的错综复杂。 民众(环保者，科学家等)：事件重要参与者，成为事件的起源和走向的决定力量之一。 政府(联邦政府与州政府)：政府是此次事件的利益相关方。联邦政府将事件的发展作为其

政治工具，而州政府则是该项目的支持者。

三、公司本身问题： (一) 内部沟通不充分：

1. 缺乏必要的外部沟通应对机制。公司在面临一系列的媒体攻击和环保组织的反对时，都缺乏有效的应对措施。公司也曾实施过针对性的外部沟通培训计划，能力不足。

2. 员工没有完全进入角色，也没有重视对自己环保理念的宣传。况的了解，也丧失了自己的判断力。3. 高层管理者之间的沟通不充分，高层之间，最终错失了改进的最好时机。他们沟通，像银行、股东、供货商以及零售商，让他们在自己周围施加影响力。(二)外部沟通不积极

1. 对外部沟通的准备不充分。对事态作出反应，却从未对预期发生的事情做出计划。因。公司成立对外沟通部门本身就是为了解决外部沟通事件，问题重要。作为一个大公司，在有前车之鉴情况下，投资办厂本身就处在风口浪尖上，部门没有提醒公司未来可能会遇到的麻烦。2. 应对媒体的能力弱。但公司没有遏制这个舆论，使得问题在公众、环保、媒体相互影响和反馈之下越来越严重。公司所做的只是简单的对公众重复本公司所处的立场，的反驳都被视为“诡辩”，所以公司陷入了越辩越黑的局面。3. 对政治法律环境的评估不充分。州政府修改了环境破坏法规，但民众认为“不合法”，则该法案不会长久存在。同时在那种舆论氛围下，该投资项目也必然无法实行。更况且，那时处于大选时期，想取得政权的党派必然会迎合公众，公司也就因而沦为了替罪羊。 4. 没有与合伙人很好的沟通。人秀”，合伙人也并未同科学界对话。像这样从事资源开发的公司，本身就是很敏感的，只有他们才能取得社区人民信任，而合伙人未做任何事。这些也反映出诺伦达公司在之前长达十八个月的调查中，虽然但在此次事件中暴露出了应对外部沟通问题的在加拿大当地公司员工民众很容易被媒体牵着走，而失去对实际情有见解的人没有反映到 科尔的总结，公司在事情发生之后才这也是造成事件发展中步步被动的原但是解决问题远没有提前发现沟通使舆论始终对公司不利，而且公众毫无理性，在那种全民一致的舆论环境下，任何

政府本身就是为民众服务的，纵然在法律的框架下该项目是合法的，只是诺论达的“单

基本上忽视了除经济环境外的

反应出公司内部缺乏必要或健全的沟通部门或公关人员。大众对他们的环境计划一无所知，这样的话，

没有协同了解问题的所在，不光只是高层之间整个产业链的利益相关方也需与正如总经理戴维·

媒体的推波助澜，在民主体制下，使得产业开发有了法律依据，此次事件中合伙人没有很好的配合，

其他重要的外部沟通制约因素，造成了最终的损失。

四、应对措施： (一)选好时机和地点：

首先，公司应根据其自身特点，选择候选地为在未来一段时期内该地环境矛盾并不突出，且选址应处于相对封闭的环境下，而不是过于曝光在公众的视野下;然后，检验投资时机是否碰在政客们的敏感期;最后，通过问卷调查检测候选地人民的反应，为最后地点的选定提供依据。

(二)争取主动权与发言权

首先，通过公益环保广告，树立企业在当地的绿色形象，广泛宣传公司的环境理念，呼吁大众保护环境珍惜资源。

然后，与科学界和权威专家等公众信任的人士多做互动，开一些环境问题研讨会，并通过他们让公众知道公司所从事的资源开发活动不会污染环境。公司员工应在自己居住地周围宣传本公司的环保理念和项目计划，帮助公司树立良好的形象。

若遇到媒体的负面报道，可以开一些与公司环境控制有关的记者招待会，强调公司的专业技术和长远规划，消弱公众对经济利益的印像。在正确处理与媒体关系的基础上，多用实际行动来说服媒体，形成对公司有利的媒体舆论环境。 (三)加强与合伙人的沟通协作

在选择合伙人方面，最好选择那些除了拥有专业的技术，同时在环境问题上一贯保持良好形象和正向的环境理念的合伙人。然后，公司需要定期与合伙人沟通项目运作中的问题，不要完全放手不管，及时的沟通也有利于应对突发事件，调整战略。

此外，加强与产业链合作伙伴的沟通，像上游的供应商，以及下游的造纸厂等，让他们了解如果诺伦达公司没有良好形象，则他们利益也会受损，使他们动用自己的力量维护公司绿色、环保的形象。 (四)把握国家和地区的关系

首先，一个国家或地区的环境资源政策和政治风险等都是制约一个公司实施其全球计划的重要因素。根据国际商务理论，一个企业在实施全球化运营的过程中，应尽量的将企业“本土化”。应适应当地的政治、经济、文化、法律环境，与当地的社会发展利益相联系。如，致力于当地的就业，环保，教育等问题的改善。

其次，国家和地区之间的关系也值得关注。如，澳大利亚的联邦政府和州政府的不同利益需求等。应关注政府间的利益需求差异，权力的制约程度等。

总之，对于诺论达这样有实力的公司来说，做好一个项目并不困难。主要是要明确问题所在：管理企业发展的前提，沟通是实现管理的主要方式和方法。

第五篇：商务沟通案例分析 谈判专家

在欧阳震华饰演的谈判专家彭国栋与劫持者的进一步交涉中，也体现出了也他超高的谈判沟通技巧。原本彭国栋与劫持者之间存在着诸多沟通障碍，比如劫持者过于武断，已经对警察失去了信任，对人质的成见颇深，对彭国栋这个谈判专家也缺乏了解，而且经历了一系列变故之后劫持者的情绪也比较激动，所以这时候要和劫持者进行沟通是很困难的，需要足够的耐心和谨慎的态度以及高超的谈判技巧。谈判专家经过系统的思考以及充分的准备开始了这一场艰难的谈判。运用在商务沟通课上学到的知识，我觉得他的谈判沟通明智科学之处在于以下几个方面：

1 他的语言简洁有力，清晰完整，逻辑性强，准确生动，节省了宝贵的时间，并且不断给劫持者传达一种友善的信息。请求与对方像朋友一样冷静地谈一谈，在一定程度上缓解了对方的抵触情绪。

2他能够注意到对方的情绪变化并适时迅速作出反应。对方的情绪激动时，他能够停下来认真倾听并提醒对方要冷静，安抚对方的情绪，确认对方情绪有所改善时，他能够乘胜追击，继续瓦解对方，感化对方，观察与反应到位。

3他能够诱之以利，首先一出场就声明他是来帮助劫持者的，后来又进一步提出要帮助劫持者减刑，以及给予对方如何获得赔偿方法的建议，他看到了劫持者此时的恐慌失措，准确抓住把握了对方的心理需求，增强了说服力。

4 他能够晓之以理，充分分析利害关系使对方能够明白其中利害，声明劫持者的弟弟只有他一个亲人，如果对方有什么不测，弟弟就更加孤苦，从而逐步使其放弃继续犯罪的想法，也令其他人质暂时放轻松。

5他能够动之以情，以自己的不幸遭遇为纽带，拉近与劫持者心灵之间的距离，消除对方的心理障碍，同化对方的感情，使其产生心灵上的共鸣，是对方感觉到他也是能够理解自己的不幸和痛苦的，从而建立起一种性灵上的信任感，进而能够情绪趋于稳定，能够继续听进去劝告。

6他音调低沉，音量速度适中，这在一定程度上确保了对方情绪不受到刺激。

7他能够认真倾听，保持与劫持者的目光接触，抓住对方给予的每一个信息，充分了解对方，并设身处地为对方着想，配合对方适时作出回应

8面对对方提出的无法达成的要求，他没有直接拒绝，而是说“我的同事已经在帮你办事了”采取这种以推托之辞行拒绝之实的方式，巧妙应对。

9他特意提出“今天是中秋节”巧妙转移话题，分散对方的注意力，利用这一传统佳节引起对方情感上的共鸣，把注意力转移到电视机上，有利于消除戒备，进行进一步沟通。

10他还能够有效利用视觉辅助工具，比如电视录像的切入来让其家人用亲情感化对方，加上那一副名叫《日出的黎明》的画让对方重新获得希望，打消走投无路破罐子破摔的错误想法。