物流系统规划案例实训

2023-03-14

第一篇：物流系统规划案例实训

物流系统规划与设计实训报告

一、实训目的

主要是通过“物流系统规划设计”实训课让学生对物流战略做一次系统的设计训练，它是物流行业系统的一个重要教学环节，其主要目的是：

1、通过课程设计使学生物流战略流程设计、物流组织有一个比较清楚的感性认识，为以后的工作实践奠定基础。

2、通过分析企业的内外环境，找到企业的准确定位，掌握企业物流战略制定的基本原理与运作方式，培养学生将理论用于实际的能力，同时，也培养学生分析问题、解决问题的综合能力。

3、通过常用数学优化方法的使用，数学模式的建立，进一步强化学生业务基础知识，强化学生对其它业务工具的应用能力。

4、组织结构与职位设计的训练，主要是为了学生走入实际工作进行物流组织变革，形成高效的物流管理运行机制以及毕业后快速走上中高管理层奠定理论基础。

二、实训内容

我们小组的实训题目是广西钦州保税物流园区发展规划，经过我们组员的讨论后我们确立了大概的框架。然后我们开始分头行动查找资料，充分利用学校图书馆网站的电子文献和网络资源，在百度、SOSO、谷歌里面找内容。然后我们找了有关钦州保税物流园区概况，钦州保税物流园区的发展定位是：广西北部湾经济区开放开发的核心平台;中国-东盟合作以及面向国际开放开发的区域性国际航运中心、物流中心和出口加工基地。发展目标是：立足北部湾、服务“三南”(西南、华南和中南)、面向东南亚，力争成为运行高效、功能完善、开放度高的亚太地区重要的国际物流枢纽和资源配置枢纽，进一步促进广西北部湾港口成为区域性国际航运中心以及钦州保税物流园区的发展现状，包括港区概况、功能定位、发展战略、发展目标。根据这些基本资料，接着开始整理，对钦州保税物流园区进行SWOT分析，明确钦州港发展的优势和劣势，判断所处环

境和外部存在的机遇和威胁，分析出钦州保税物流园区发展发展所存在的问题，有助于找出钦州保税物流园区的发展对策。参考所找到的文献，我们就针对制定加快钦州保税物流园区发展做出了一些比较好的建议：完善钦州物流园区基础设施建设;建立高效的口岸服务系统和信息系统;完善保税物流园区政策法规体系;构建服务型、技术性人才培养体系;.加大对集装箱货源的招揽力度;开展特色保税物流业务。

三、实训总结

经过这次的实训，我和我的小组队友完成了广西钦州保税物流园区发展规划的方案。在此我们团结合作，分头行动大大地提高了工作效率，让我们知道了团队的力量。如果没有我们组一起的努力，也就没有最终的成果。在这次实训当中，我负责查找资料、文献这些部分，这让我的耐心有很大的提升。在这次的实训当中，我对物流系统规划设计有了更进一步的理解，虽然我们组分工明确，但在整理和分析的时候，大家都参与了进来，把自己的想法说了出来。通过实训，我对自己所学的物流专业知识有了更加明确的认识，明白了物流系统有很强的严谨性，进一步体会到理论与实操的差别，也体会到理论与实践结合的乐趣，让我感到了一种满足感，觉得自己能够从中获取真正有价值的知识与技能。希望在今后的学习和实践过程中，我都能将所学知识学以致用。这次实训在大家的帮助下，得以圆满的成功，无论是团队合作这方面还是个人动手这方面，我们都得到了很好的锻炼。我相信汗水不会白费的，我们以后的成功是有目共睹的，为我们即将步入社会职场奠定了基础。

第二篇：《物流信息系统模拟实训》实训报告

1.实训内容

1.1实训目的

为了了解更多的专业知识，熟悉物流货运代理、电子标签管理、立体仓库出入库管理和仓储管理系统，更好地掌握企业物流信息系统流程，提高我们的专业素质综合能力，为以后的学习带来更多的帮助，老师安排了我们进行了一次实训操作，通过这次物流信息技术的实训，我对物流信息技术这门课有了更加深刻的认识，加深了这方面的印象，也能够把理论知识应用到实践当中。认识到了物流信息技术是物流现代化的重要标志，也是物流技术中发展最快的领域，信息技术及计算机技术在物流中的应用将会改变物流的面貌，物流信息技术是现代信息技术在物流各个环节中的综合运用。通过这次实训，我们能为以后的学习和工作打下坚实的基础，让我们对中国物流信息系统的发展状况有一个比较全新的认识。

2.实训过程

这次实训主要由两个部分构成，第一部分是在机房中进行的第三方物流模拟软件实训，主要操作的软件是钟诺斯软件。第二部分是在实训室中对立体仓库操作和电子标签操作的应用及广西物流技能大赛软件进行实际操作。下面让我来具体介绍第一部分的具体操作过程，在第三方物流软件的模拟实训中，我了解到仓储系统、运输系统、货代与报关系统等方面的业务操作系统。在实训仓库系统业务操作中，要先对货物、地点、客户的相关信息输入相关资料。然后再对仓库进行基本设置，入库流程管理、库内费用计算、出库流程管理、费用结算管理流程等，通过这些流程的模拟实训，能进一步加深对仓库整个流程的了解。在运输系统业务操作系统中，我们主要涉及的内容有车辆调度管理、运输价格管理、集装箱业务管理、零担运输业务管理、费用结算管理、报表统计管理等业务流程的操作，通过这些流程的操作，我深刻的了解到这些业务的相关性和重要性。货代与报关系统操作流程这一内容主要涉及到货代计费管理、拼箱业务管理、拼箱计费、

报关单位等相关内容，从中我们可以充分了解到货代与报关的基本内容，同时也可以加深这方面的理论知识，更好的了解这个流程的重要性。而第二部分的实训主要是在实训室进行，主要是对立体仓库操作和电子标签操作。这个部分对于我们这些即将毕业出去找工作的同学来说是有着很实际性意义的，操纵性强对我们以后从事物流有很大的帮助，这部分内容进行实地演练，充分展示同学们的操作性和灵活性。立体仓库环节主要是对货物进行分拣，其主要的工作流程有，进行入库、出库、移库等立体仓库作业的电脑操作，监控分拣输送链的正常运转，处理分拣口分拣出的货物。其主要的工作流程是捡货、对货物进行入库、然后选好库位进行出库、再对货物进行接货流程，再把货物放入货架，等待出库流程完毕后在出库，最后一步把货物出架。其要注意的安全问题有，监护电器控制柜，确保控制柜各按钮处于正常运作状态。监控立体仓库的实际运作，在出现紧急事故时及时按下停机按钮，避免事故发生。这个实训课题主要是在电脑上操作，根据相关流程，对货物进行入库、出库、移库的管理相关性的操作。第二个实训环节是电子标签操作。这个实训的主要操作是电脑操作员对拣货指令的电脑操作，电子标签拣货员对电脑拣货指令的处理操作，信息员传递电子标签拣货员与电脑操作员的沟通信息。这个实训课题主要是对拣货方面的操作。熟悉拣货流程，学习如何利用电子标签进行货物的分拣，并学会正确适应电子标签进行捡货。实训室中的两个实训环节是息息相关的，只有这两个内容是有着密切的关系的，只有这两个环节配合好了，这个作业操作流程才有可能更顺利的完成。以上就是我们实训的全部过程。 3实训心得

这几天下来的模拟实训，我对第三方物流和物流信息系统有了进一步的了解。这次的实训让我学到了许多东西，经过之前学到的理论知识，再结合这次实训所学到的东西，我加深了对物流信息的理解和了解。因为这次实训是理论知识和实际操作相结合，在实践中学到了运用我能在这次实训过程中受益匪浅。通过各种不同角色的体验，让我能够熟悉工作流程，达到了实训的目的。经过实训，我对物流信息系统有了一定的了解和认识，并将这些理论与实际的操作相结合，在实践中提高了运用知识的能力。通过这次实训实践，使我不仅学到了经验，开阔了视野，拓宽了思路，提升了理念，更重要的是，通过实践，使我深入地了解了物

流实训系统建设的现状、方法、和步骤;充分认识到了物流实训系统建设的重要性和必要性，让我对物流有了新的认识。因为在实践中反思，总会发现自己的不足，在实践中研究，再实践，不断循环，不断更新，不断提升和发展，从而达到追求完美的境界。所以通过此次实训，学到了宝贵的实践经验，强化了我的操作技能。

这次实训也体现了团队力量的重要性，很多工作的完成需要大家一起努力、一起合作，才能胜利的完成。这次实训，深化了对现代物流理论的理解，进一步体会到理论与实操的差别，也体会到理论与实践结合的乐趣，让我感到了一种满足感，觉得自己能够从中获取真正有价值的知识与技能。希望在今后的学习和实践过程中，我都能将所学知识学以致用。最后还要感谢学校和指导老师给予我们这次难得的机会。

4实训收获：

过这一次的实训，我学到了许多，也悟到了许多,特别在物流企业信息系统设备操作这一方面。主要有以下几点：

4.1实的专业知识是提高工作水平的坚实基础。在此以前在学校学习专业知识时，总有这样的感觉学习枯燥无味，但通过这次实训之后,我才会发现专业知识是多么的重要。

4.2实践的活动是那么的重要,每一次的实践活动都是一个巨大的收获,珍惜在学习期间的每次的实习、实训,对每一次实践实习、实训都作一个详细的总结报告.

4.3里，我不仅学到了很多在书本中学不到的物流信息系统知识,也让我个人更加有实践经验,更有信心学习物流方面的知识,更有兴趣学习物流;在实训中，当我遇到有疑问时，可以请教老师，可以组员同学交流。曾经找寻无路苦恼时,我还是冷静来更多思考解决方法，因为我始终相信方法总比困难多;有多少投入就会有多少回报，因为我始终相信.

第三篇：物流案例与实训总结

张杰工商2班201002057056

本学期通过学习《物流案例与实训》这门课程，从国内外各大小型企业的实况与现状等出发，细致地分析和研究及综合了各行各业对物流的需要以及在物流和物流管理上的误区和欠缺，并有针对性地提出并修改实施各项物流措施，使其整体从系统的输入、转化及输出各要素进行研究，而不是单纯从物流的某个环节考虑，从而使本企业能走上规范的物流发展渠道。只有从实践中提出问题密切结合具体研究范围内的自然资源、经济基础、社会条件和技术水平，提出正确的方法和结论，有效地改善物流系统，才能取得应有的经济效益。案例分析：加拿大大都市公司食品配送中心

加拿大大都市会公司(METRO--RICHELIEU)的食品杂货配送中心是加拿大魁北克省最大的商品配送中心，M—R配送中心座落在一幢庞大的单层建筑里，总面积达5.5万平方米，层高近9米。M—R配送中心的固定配货对象有320家零售商、18家区域批发商。配送服务供应半径为300公里，每日配送发货量超过10万箱从街道客户要货指令，到配送发货、商品到达客户，一般不超过8个小时，实现“日配”。

1.电脑管理

M—R配送中心对进货、存货、配送、发货进行全过程的电脑控制。进货、仓位、货架、配送运输线、发往何处、发多少货、库存等等，都借助电脑有条不紊地进行。M—R配送中心还于部分零售商的POS

系统联网，随时了解商店的销售动态，做到商店尚未提出要货，就已把缺货的商品主动送货上门。

2.条形码

进出M—R配送中心的商品，除了商品条形码标记以外，商品的包装箱外还贴有区位码和物流码。有的区位码是由电脑处理信息后，由配送中心通知供应商贴上的，所以货物由供应商送到配送中心后，可以很快送到指定的仓位、货架存储。物流码则主要用于配送过程中，一般配送发货前贴上，部分在进货时就贴上。借助于物流码，自动分拣系统可以方便地进行分拣配送商品。

3.自动分拣系统

自动分拣系统是M—R配送中心的关键设备，整个系统有控制室、现场监视器。操作员坐在控制室内，从监视器屏幕上，可以选择看到不同部位商品配送的情景。纵横交错的辊道运输线则将各个仓位、货架连成一体，便于进行自动配送。除了主运线外，M—R配送中心设有12条分支线，直接通往12个发货出口。发往同意供货对象的不同商品，或者发往不同供货对象的同一商品，在主运送线上移动时，激光扫描仪会自动“阅读“商品箱的物流码，将信息传送到”道口“，商品箱移动到”道口“时，便会被自动传入到指定的分支线，送达指定的出口处打包发货。

4.自动打包机

M—R配送中心的12个出口处都装有一台大型自动打包机。发往同意供货对象的商品，有辊道运输线送到打包平台上，自动打包机便将小

型分散的不同商品箱，组合打包成一个标准箱，送上卡车运往要货单位。

随着科学技术的进步，特别是感测技术(激光扫描)、条码及计算机控制技术等的导入使用，自动分拣机已被广泛用于配送中心。总的来说，在《物流案例与实训》的学习过程中，王老师除了向我们详细讲解案例，还给我们传授了在考证、在找工作等方面的经验。同时也让我们自己对课本中的案例进行分析，使我们能够对物流有新的认识，新的感受。

第四篇：物流信息系统管理期末实训

物流信息系统管理

一、物流信息系统规划

物流信息系统规划是物流系统规划的一部分，也是企业战略规划的一部分。它服务于企业的长期规划，是长期规划的手段和保证。物流信息系统规划是系统开发最重要的阶段，一旦有了好的系统规划，就可以按照数据处理系统的分析和设计持续进行工作，直到系统的实现，

二、物流信息系统规划的具体内容：

(1)物流信息系统的目标、总体结构和约束条件。

(2)企业现有的物流信息系统情况和评价，包括各个计算机应用项目。

(3)企业的业务流程现状、存在的问题，流程在新信息技术下的重组。

(4)对影响规划的信息技术发展方向的预测。

(5)近期计划。

(6)对以上内容形成系统规划报告。

三、制定物流信息系统系统总体规划的方法：

1)战略集合转换法

第一步，阐明组织的战略规划。如果企

1 业还没有这类战略规划，就要去制定构造其战略。

第二步，将组织战略集合转化成物流信息系统战略。

2)关键成功因素法

关键成功因素法包含以下步骤：

(1)确定企业的战略目标，与高层管理者的交流，可以了解企业的发展战略。

(2)识别所有成功因素，了解企业的发展战略后，再识别达成该战略的所有成功因素。可以采用逐层分解的方法找出影响战略目标的各种因素。

(3)确定关键成功因素从所有成功因素关键成功因素，找出达到战略目标需要哪些关键因素。

(4)识别每个关键成功因素的性能指标和标准。

(5)根据这些关键成功因素来确定信息化建设的优先级别。

四、物流信息系统规划的步骤

1、确定用户需求

1)项目的提出项目书的内容是：

(1)当前系统存在的问题与现状概述。

(2)新系统应要实现的目标。

(3)可提供的开发资源。

2 (4)开发进度的要求。

2)用户类型

物流信息系统的用户包括两类：企业内物流信息系统

企业外物流信息系统

3)明确用户需求

系统分析人员明确用户需求确定以下内容：

(1)系统的用户是谁?

(2)现有系统的问题是什么?严重程度如何?

(3)系统的现状如何?

(4)各类用户的需要是什么?明确要达到的目标?

(5)识别用户需求的正确性和合理性。

2、初步调查

1)系统调查的类型

初步调查——详细调查——补充调查

2)初步调查的目的

调查的目的依企业不同而各异。

例：某企业物流信息系统的系统目标为：

(1)建立一个具有市场、销售、经营、资金、成本、物资运输功能的面向全企业的物流信息系统。

(2)该系统为不同层次的管理人员提供各种报表和计。

(3)该系统使用同一套数据库，具有数据的一致性。

(4)具有优化管理功能，包括计划、市场预测和财务预测等。

3 (5)留有与其它系统的接口，以便扩大系统的功能。

3)初步调查的内容

初步调查的内容主要包括：

(1)整个企业的概况：企业经营目标、企业的规模、职工人数、产品结构、企业结构以及目前的经营管理水平等。

(2)现行信息系统的概况：已有的计算机应用项目，功能如何等。

(3)企业与外部的关系：企业的环境因素，和哪些外部单位之间物质、资金或信息的来往关系。

(4)本企业的领导者、管理部门对物流信息系统的态度，支持的程度(包括人力、资料与数据)，对新、老信息系统的看法以及对信息的需求。

(5)开发物流信息系统的资源：人力、资金以及开发周期等资源情况。

4)调研方法

调研方法主要有：

⑴查阅资料法。 ⑵开调查座谈会。 ⑶调查表法。 ⑷实地调查。 ⑸取样调查法。 ⑹重点调查。

3、项目可行性分析

1)可行性分析的内容

可行性分析的内容主要包括：

(1)技术上的可行性 (2)经济上的可行性 (3)社会环境方面

4 的可行性 2)可行性报告

可行性文档包括主要内容是： ⑴目标名称; ⑵系统现状分析; ⑶初步方案; ⑷方案的可行性论证; ⑸方案当前存在的问题及其解决的建议、结论; ⑹项目开发初步计划大致进度; ⑺建议; ⑻汇报文件; ⑼附加材料。

在激励的市场竞争下，物流企业面临着越来越多的不确定因素，市场瞬息万变，不同行业客户需求差异化，客户对服务要求越来越苛刻。开发新的物流客户，坚持现有物流大客户的忠诚度，需求有清楚的调查、了解，服务进行有效的跟踪，准时为客户提供个性化的优质服务都是对现今在如此猛烈竞争中生存的物流企业提出的要求，而先进的物流信息系统无疑为这些要求的兑现提供了助力。

物流企业服务水平的提升需借助演算机信息技术来实现。先进高效的物流信息系统与信息平台是现代物流体系的重要组成部分。越来越多的跨国物流公司如TNT、UPS、马士基物流、伯灵顿物流加大对华的投资，以先进的物流信息网络提供优质高效的服务占据中国的物流市场。与此相比，国内物流企业虽拥有地理优势，但存在着信息化水平落后、人工重复操纵、人力资源内耗等一系列题目。

根据亿博物流咨询数据库资料来看，我国大型物流企业虽然都建立了比较完善的实时信息系统，内部资源也达到了一定程度的共享，但基本上都

5 还是只对内(营业、运作、职能等部门)发挥了基本的信息协调作用。但是相对于外部，如上下游客户(供应链)、合作伙伴等，物流信息服务平台还没有建立起来，基本上与客户跟合作伙伴之间的信息通道还处于比较原始的状态，物流信息网络还没有全面建立起来。所以，我国的物流企业想要发展壮大，为了提高整个供需链的经营效果，为了在激烈的竞争中获得竞争优势，参与到国际竞争里，信息化建设迫在眉睫。大型物流企业需要结合自身的进展战略，进行物流信息系统的规划建设。

第

一、建立实时信息采集系统

由于企业各分支机构信息系统的不同一，造成企业资源无法共享、客户治理混乱、信息无法互通、治理思想无法贯彻、企业的对外形象不规范等等弊端，使得大型物流企业的网络效益、规模效益无法发挥。所以大型物流企业信息化建设的第一步，是用一体化的考虑方式，为企业建立一个信息共享的集中式信息平台，通过信息系统同一企业的规范，实时采集业务和财务数据，加强对网络的监控力度，实现透明化治理，从而进步企业的竞争优势。该同一的实时信息采集系统功能需涵盖物流企业的核心业务，如国际海运货代、国际空运货代、报关服务、内陆运输、仓储、配送、堆场、码头业务，以及为物流市场拓展服务的市场拓展治理、

6 服务治理、报价治理、绩效治理、市场活动治理、客户协议治理等。

第二、建立面向上下游客户的服务平台

在企业已经建立了同一的信息平台后，就需要考虑如何降低客户服务本钱，进步客户服务质量，进步客户对企业的忠诚度，所以此时需要建立一个面向上下游客户的服务平台。

第一明确物流企业客户服务对象应包括：供给商、外部客户、内部客户、客户的客户、合作伙伴和国外代理。企业可以通过建设电子商务网站、AccountingCenter、DocumentCenter、CallCenter，或利用信息系统建立虚拟客户服务中心、通过自动发送电子邮件、传真、短信等通知模式，实现企业同一的、规范的客户服务要求，为客户提供快速的、准确的、主动的服务。

通过建立高效的物流信息服务平台，不同业务部分之间、不同分支机构之间、与合作伙伴之间、与客户之间、与供给商之间都可以实现全面的协同工作和信息共享。协同工作带来的最直接利益是效率的进步和质量的保证。通过协同工作，与合作伙伴之间的合作关系更加坚固;与客户之间的关系不再通过简单的买卖关系或销售职员的销售能力来维系，更多的是依赖优质便捷、可增值的服务来维系;与供给商之间则可实现获得最直接的、最快速的贸易信息与服务，使企业在

7 市场竞争中处于领先的地位。

第三、建立通用的EDI交换平台

为了更紧密的捆绑企业与客户的关系，更大程度的缩短企业与客户的间隔，大型物流企业在拥有客户服务平台的基础上，一定建立自己通用的EDI平台，以满足各种类型的客户对企业信息的需求，其中包括船公司、海关、拖车、堆场、仓库、代理、合作伙伴等等。

通过企业EDI平台的建立，利用系统自动天生、发送、接收EDI的功能，与客户、合作伙伴、供给商、机关实现自动的协同工作，增加企业之间的粘性和稳定性，使企业与客户间建立了私有信息通道，为自己制造价值的同时也为客户制造了价值，最大程度的发挥了企业的网络效益和整体效益。

第四、建立数据仓库系统

物流企业80%的利润来自于20%的核心客户。在系统稳定运行了一定时间后，如何利用现有数据，挖掘出企业20%的核心客户和核心客户的业务波用情况，如何利用现有的业务和财务数据分析出企业的治理能力、经营状况、资金状况等情况，成为企业突破自身瓶颈的关键。

所以这个阶段企业需要建立自己的数据仓库系统，分析企业运行数据，从而为治理层提供各种决策支持，使治理具有更强的预见性，适时调整企业战略进展目标，发

8 现企业的核心价值，从而保证的企业良性进展。

第五、建立CRM客户关系治理平台

如何将企业的市场营销、销售、服务、与技术支持连接起来，使企业能够吸引更多的潜伏客户和保持更多的现有客户成为现阶段的重点。通过建立CRM客户关系治理平台，不论客户大小、所在地域以及业务发生的时间，客户都可以得到优质、满足的服务;企业可以减少与客户勾通的环节，加强信用操纵以降低风险，同时通过对客户进行同一的信用治理，依据不同的信用等级提供不同的服务;根据物流企业进展的策略，对大客户提供特定的个性化服务，从而使物流企业的服务提升到一个新的层次，真正实现企业的价值。

第六、建立深层次的效益分析系统

物流企业向客户提供服务的目的就是为了获得利润。为此，有必要利用系统中的历史数据、正在发生的数据进行深层次的收益分析，以便找到真正的利润来源，提供有针对性的、更有价值的服务，发现可能的利润增长点。

销售管理

一、销售技巧

销售技巧销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理，诱之以利。包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控运用.常用的销售技巧有引导成交法,假设成交法,关键按钮成交法,富兰克林对比法,门把成交法,软硬兼引施法,总之,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利.沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。

销售技巧：接待技巧至关重要柜台接待技巧一：“男女有别” 柜台接待技巧二：“察颜观色” 服装销售技巧销售技巧五条金律

二、销售定义

销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当

10 然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。

1.推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。 2.任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。

3.对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。 4.越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。 5.当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条? 6.应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。

7.要不断去认识新朋友，这是成功的基石。

8.说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。

而言，善于听比善于辩更重要。

10.成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。11.只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。12.不要躲避你所厌恶的人。

13.忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。 14.过分的谨慎不能成大业。

15.世事多变化，准客户的情况也是一样。

9.对推销员

16.推销的成败，与事前准备的功夫成正比。

17.光明的未来都是从现在开始。

18.失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

19.慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。

20. 你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。

21.销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。

22.彼此时间都珍贵，爽快才有机会。

23.整体形象让客户看得舒服顺眼，不是亮亮的正装才能赢得信任。

24.等客户词穷后，找出客户弱点再出击。

25.让销售方式都人性化，不要太讲究技巧。

26.有时沉默是金。

27.技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。

28.营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。

29 适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。

30 以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不销售。销售技巧：接待技巧至关重要

“顾客光临”，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含

12 着营业员的商业功底。

作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。

90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧一：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。

男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费

13 者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。

在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。

所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务;不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。

14 柜台接待技巧二：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2.从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

15 3.从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：

①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。

②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。

③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。服装销售技巧

1，熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。

2，掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。

3，专业度的撑握;做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。

16 4，增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。

5，顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务编辑本段销售技巧五条金律

现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。

第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话

多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

第二：同意客户的感受

当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。

第三：把握关键问题，让客户具体阐述

“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问

你要做的是重

17 复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

第五：让客户了解自己异议背后的真正动机

当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系

企业内部物流

企业物流企业物流(Internal logistics)是指企业内部的物品实体流动。它从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。企业物流又可区分以下不同典型的具体物流活动：企业供应物流、企业生产物流、企业销售物流、企业回收物流、企业废弃物物流等。

制造企业内部的物流整合—ERP 整合阻力成本管理与控制战略的创新与发展

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企业物流可理解为围绕企业经营的物流活动，是具体的、微观物流活动的典型领域

企业物流

企业系统活动的基本结构是投入→转换→产出，对于生产类型的

19 企业来讲，是原材料、燃料、人力、资本等的投入，经过制造或加工使之转换为产品或服务;对于服务型企业来讲则是设备、人力、管理和运营，转换为对用户的服务。物流活动便是伴随着企业的投入→转换→产出而发生的。相对于投入的是企业外供应或企业外输入物流，相对于转换的是企业内生产物流或企业内转换物流，相对于产出的是企业外销售物流或企业外服务物流。由此可见，在企业经营活动中，物流是渗透到各项经营活动之中的活动。

在企业生产经营过程中,物品从原材料供应,经过生产加工,到产盛品和销售,以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收及再利用的完整循环活动.

SUPPLY LOGISTIC→→PRODUCTION LOGISTIC→→DISTRIBUTION LOGISTIC→→RETURNED LOGISTIC→→WASTE MATERIAL LOGISTIC 按企业性质不同有以下不同种类的企业物流：工业生产企业物流

工业生产企业物流是对应生产经营活动的物流，这种物流有四个子系统，即供应物流子系统、生产物流子系统、销售物流子系统及废弃物物流子系统。

20 工业生产企业种类非常多，物流活动也有差异，按主体物流活动区别，可大体分为四种：

①供应物流突出的类型。这种物流系统，供应物流突出而其他物流较为简单，在组织各种类型工业企业物流时，供应物流组织和操作难度较大。例如，采取外协方式生产的机械、汽车制造等工业企业便属于这种物流系统。一个机械的几个甚至几万个零部件，有时来自全国各地、甚至外国，这一供应物流范围既螅讯纫泊螅杀疽哺撸梢桓龃蠹产?如汽车)以后，其销售物流便很简单了。

②生产物流突出的类型。这种物流系统，生产物流突出而供应、销售物流较为简单。典型的例子是生产冶金产品的工业企业，供应是大宗矿石，销售是大宗冶金产品，而从原料转化为产品的生产过程及伴随购物流过程都很复杂，有些化工企业(如化肥企业)也具有这样的特点。

③销售物流突出的类型。例如很多小商品、小五金等，大宗原材料进货，加工也不复杂，但销售却要遍及全国或很大的地域范围，是属于销售物流突出的工业企业物流类型。此外，如水泥、玻璃、化工危险品等，虽然生产物流也较为复杂，但其销售时物流难度更大，问题更严重，有时会出现大事故或花费大代价，因而也包含在销售物流

21 突出的类型中。

④废弃物物流突出的类型。有一些工业企业几乎没有废弃物的问题，但也有废弃物物流十分突出的企业，如制糖、选煤、造纸、印染等工业企业，、废弃物物流组织得如何几乎决定企业能否生存。

农业生产企业物流

农业生产企业中农产品加工企业的性质及对应的物流与工业企业是相同的。农业

企业物流

种植企业的物流是农业生产企业物流的代表，这种类型企业的四个物流系统的特殊性是：

①供应物流。以组织农业生产资料(化肥、种子、农药、农业机具)的物流为主要内容;除了物流对象不同外，这种物流和工业企业供应物流类似，没有大的特殊性。

②生产物流。种植业的生产物流与工业企业生产物流区别极大，主要区别是：

第一，种植业生产对象在种植时是不发生生产过程位移的，而工业企业生产对象要不断位移，因此，农业种植业生产物流的对象不需要反复搬运、装放、暂存，而进行上述物流活动的是劳动手段，如肥、水、药等;

22 第二，种植业一个周期的生产物流活动，停滞时间长而运动时间短，最大的区别点在于，工业企业生产物流几乎是不停滞的;

第三，生产物流周期长短不同，一般工业企业生产物流周期较短，而种植业生产物流周期长且有季节性。

③销售物流。以组织农业产品(粮食、棉花等)的物流为主要内容。其销售物流的一个很大特点是，诸功能要素中，储存功能的需求较高，储存量较大，且储存时间长，“蓄水池”功能要求较高。

④废弃物物流。种植生产的废弃物物流也是具有不同于一般工业企业废弃物流的特殊性，主要表现在，以重量计。废弃物物流重量远高于销售物流。

企业物流链

企业物流系统由若干子系统组成，这些子系统虽然有各自的特殊性，但是和所有的系统结构一样，低层次的系统在大系统中都有一个共同的、总体的目标。所以，这些子系统之间存在内在的、有机的联系。在企业中，这种联系的紧密程度远远高于社会的物流系统。

企业物流系统的若干子系统之间，按照物流科学规律，也必然存在着“效益背反”的问题。正是因为如此，企业物流系统的这些子系统必须服务于企业的总目标而形成一个顺畅的链条，这就是企业物流

23 链。

企业物流管理主要任务，就是使这个链条贯通顺畅，并取得优化。作业目标

实践表明，只有目标明确的企业才能得到迅速的发展。同理，也只有目标明确的企业物流作业才能高效运转起来。企业物流作业的目标包括如下几个方面，分别为快速响应、最低库存、

企业物流

集中运输、最小变异、质量以及生命周期支持等。快速响应

这是企业物流作业目标中最基本的要求。快速响应关系到一个企业能否及时满足客户的服务需求。比如，一个远在昆明的客户其公司服务器出现问题宕机，而作为提供服务器备件支援的厂商位于北京，若客户需要在6小时内恢复服务器正常运行，那么快速响应就至关重要。

快速响应的能力使企业将物流作业传统上强调的根据预测和存货情况作出计划转向了以小批量运输的方式对客户需求作出反应上来。快速响应要求企业具有流畅的信息沟通渠道和广泛的合作伙伴支持。在上例中若该服务器备件支援的厂商在成都或昆明有合作伙伴，那么在6小时或更短的时间内解决客户的问题、满足客户需求就更为容易。

24 最低库存

这是企业物流作业目标中最核心的要求。最低库存的目标同资产占用和相关的周转速度有关。最低库存越少，资产占用就越少;周转速度越快，资产占用也越少;因此，物流系统中存货的财务价值占用企业资产也就越低。在一定的时间内，存货周转率与存货使用率相关。存货周转率高、可得性高，意味着投放到存货上的资产得到了有效利用。企业物流作业的目标就是要以最低的存货满足客户需求，从而实现物流总成本最低。

随着物流经理将注意力更多地放在最低库存的控制上，类似“零库存(JIT)”之类的概念已经从DELL这样的国际大公司向众多公司中转移并得到实际应用。当存货在制造和采购中达到规模经济时，它能提高投资报酬率。企业物流作业的目标之一就是要将存货减少到控制在最低可能的水平上。为实现最低存货的目标，物流系统设计必须是对整个企业的资金占用和周转速度进行控制，而不是对每一个单独的业务领域进行控制。

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