入境韩国游客

2024-05-04

入境韩国游客（精选七篇）

入境韩国游客篇1

河南地处中原, 交通便利, 是黄河文明的发祥地。悠久的历史、灿烂的文化、丰富的物产给河南带来了大量珍贵的旅游资源。入境旅游市场是河南旅游产业的支柱之一。韩国客源国一直以来都是河南入境旅游市场的“问题市场”, 但是却蕴藏着巨大潜力, 如果能主动积极地去开拓市场, 将其引至“明星市场”或“金牛市场”, 河南省的旅游业将是一番新景象 (邵筱叶等, 2006) 。入境旅游在国际旅游中占有很重要的地位, 入境旅游人数及旅游 (外汇) 收入是衡量一个国家旅游实力的重要标志;同时它也是许多国家 (包括发达国家与发展中国家) 赚取外汇和解决就业的主要途径 (马秋芳等, 2006) 。2007年9月3日起大韩航空公司正式入驻中原, 首趟郑州至韩国定期直达航班在新郑机场起飞。该航线的开通, 无疑将吸引更多的韩国游客前来观光旅游, 从而带动河南省的入境旅游市场。

在这种情况下, 通过对韩国游客的嗜好与行为特征的满意度进行分析, 掌握客源的一般性规律, 对河南省的旅游国际推广与发展有着重要的意义。本研究以访问河南省的韩国游客为对象, 分析他们的需求和行为特征以及旅游的满意度之间的关系, 期望能得到旅游政策和旅游营销上的启示, 有助于河南省国际入境旅游业的发展。

2 相关研究综述

国际旅游学术上于20世纪80年代就已经开始着手对游客的行为特征以及如何吸引游客、提高游客的满意度进行了积极的研究。游客的满意度在目的地营销中具有重要的作用, 因为它影响着游客对旅游目的地的选择, 旅游产品和服务的消费以及再次消费比率。Woodside & Jacobs指出对游客提供便利条件, 可以满足游客的需求。Sheldon & Mak提出了外国旅游消费者选择目的地的模型, 验证了消费者特性 (consumer attributes) , 旅游属性 (trip attributes) 和旅游形态属性 (model attributes) 之间的相互关系。Gitelson & Deborah对度假型游客的行为和活动情况进行了分析研究, 提出通过观察、细致比较游客的行为和活动情况, 可以增加游客的信赖性, 建立最佳的市场的观点。Shin Do-gil以赴韩旅游的美国和日本游客为对象, 就旅游目的地属性的选择进行比较研究, 分析得出美国与日本游客之间的差异性, 并验证了对重游具有一定的影响力的两个因素:旅游目的地的属性及游客对各个属性的满意度。Kim Han-sik以韩国入境游的外国游客为研究对象, 利用期望差异理论 (expectation disconfirmation) 对外国旅游消费者的人口统计学特性和消费行为进行了比较分析, 证明了商品消费之前游客的感知与消费后的满意度之间存在联系, 并提出不同国籍的旅游消费者其消费前期望与消费后满意度之间关系存在差异性。Se Yun-one, 1999通过分析赴韩旅游的中国游客行为特征和对目的地属性满意度之间的关系, 发现不同旅游目的的游客, 有不同的旅游形态, 表现出多样的需求, 各自的期待也不尽相同, 对旅游目的地的满意度存在差异性。Kim Cheol-one调查了中国游客的访问动机和偏爱度, 提出韩国旅游目的地在规划开发时, 应注意多开发符合中国游客喜好的旅游商品, 避免旅行社间的过多竞争, 并提高自身的服务质量, 来提高中国游客的满意度。国内学术界一直到20世纪90年代初才开始了顾客满意度指数及其相关研究, 但旅游城市游客满意度远比单项服务或产品的顾客满意度复杂。最近国内少数学者开始关注旅游城市游客满意度的研究, 如连漪和汪侠 (2004) , 万绪才等 (2004) , 曾忠禄和张冬梅 (2005) , 马秋芳等 (2006) 等分别就游客的满意度进行了研究, 但就客源市场的入境旅游者满意度的研究还很不足。

3 研究问卷设计及样本量说明

本研究采取问卷调查的方式收集原始资料与信息, 采用统计分析软件SPSS12.0对所得的数据进行各项统计分析并得出结论。问卷设计为韩文格式。于2007年9月10日进行了预调查, 发放问卷20份, 并与被调查者深入交谈, 修正问卷中语意表达不清的地方, 添补有关测定指标。正式抽样调查于2007年黄金周期间10月1日、3日、5日、6日先后在郑州新郑国际机场候机大厅对韩国游客进行调查。正式调查问卷共发放220份, 回收201份, 回收率为91.4%, 排除回答不完全及真实性较低的样本后, 最终使用有效样本共计192份, 有效问卷率87.3%。

3.1 问卷设计

问卷的设计包括4部分: (1) 韩国游客的行为特征。根据先行文献中关于行为特征的研究, 将游客行为特征划分为:访问河南的次数、旅游目的、旅游动机、旅游信息的来源、旅游方式。 (2) 满意度的评定。此部分采取了李克特5点量表尺度 (Likert Scale) , 依序由1分到5分代表非常不满意, 不满意, 一般, 满意, 非常满意。根据先行理论研究并结合河南省本身的实际, 主要从旅游景点景色与旅游活动、导游服务、住宿餐饮、交通购物等旅游目的地属性因素来进行测评。 (3) 访问后评价的测评, 采取了李克特5点量表尺度。针对韩国游客的整体满意度设计了一个问题:整体上对此次河南之旅是否满意 (1=非常不满意, 5=非常满意) 。针对韩国游客的忠诚度设计了两个问题:今后你有可能再次访问河南吗 (1=根本不可能, 5=一定会) ;你会把河南推荐给你的亲戚朋友吗 (1=根本不可能, 5=一定会) 。 (4) 样本的个人情况, 包括被调查者的性别、年龄、职业、学历、收入等。

3.2 样本量说明

本研究的调查对象如表1所示。192份样本之中, 性别以男性104名 (54.2%) 稍多, 女性88名 (45.8%) ;年龄以20岁以下这组人数最多, 为46人 (24.0%) , 其次是21-30岁, 共计42人 (21.9%) ;已婚112名 (58.3%) , 未婚为80名 (41.7%) 。按教育水平大学本科人数最多, 为68人 (35.4%) ;职业以公务员和教育业人士为多, 共计56人 (29.2%) ;收入方面, 月收入1001—2000元美金68人 (35.4%) 所占比率较多。

3.3 数据处理方法

数据分析使用统计学工具SPSS12.0。通过描述行分析得出了调查样本的一般特性。通过因子分析 (Factor Analysis) , 使用方差最大化正交旋转法 (Varimax rotation) 对提取的公因子进行旋转, 以确定调查项目的共同成分。检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间的关系, 利用多重回归分析 (Multi-regression Analysis) 方法进行了分析。

4 实证研究分析

4.1 韩国游客满意度的因子分析及问卷的信度

首先针对韩国游客对旅游目的地属性因素的满意度的三十四个描述项进行KMO统计量 (Kaiser-Mcycr-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 分析和巴特勒球形检验 (Bartlett’s Test) 。其结果KMO值=0.804, 大于0.7, 说明做因子分析的效果较好。Bartlett’s球形检验值=4955.788, 在自由度为153的条件下和0.001水平上达到了显著, 说明旅游目的地属性因素描述项的相关矩阵间存在公因子, 适合进行因子分析。

其次用SPSS12.0对36项目的地属性因素满意度描述项 (旅游目的地景色与旅游活动11项、导游服务5项、住宿餐饮10项、交通购物10项) 进行因子分析 (Factor Analysis) 。采用主成分萃取方法 (Principal Component Method) 提取公因子, 并使用方差最大化正交旋转法 (Varimax rotation) 对提取的公因子进行旋转, 以使公因子有较满意的解释。按照常用的特征根 (Eignvalue) 大于1的标准, 共萃取出七个公因子。为了提高因子分析的结果, 将因子荷载小于0.5和公因子方差小于0.4的满意度项舍去, 最后有28项参与因子分析。共萃取出“旅游景点”、“旅游交通”、“旅游餐饮”、“旅游住宿”、“旅游购物”、“旅游项目”、“旅游服务”等七个因子。

为了检验因子分析效果, 对提取的公因子进行了内在信度分析, 韩国游客的满意度因子信赖度克隆巴赫系数 (Cronbach α) 值为0.728, 而各个问项的信赖度其克隆巴赫系数 (Cronbach α) 皆在0.6以上, 本研究结果应数可信。

4.2 韩国游客行为特征和游后评价

河南省韩国游客的行为特征与访问后的评价分析结果, 如 (表3) 所示。旅游次数中, 初次到访河南的游客为160人 (83.3%) , 旅游目的为旅游度假 (65.6%) , 旅游动机是想要了解历史 (34.4%) , 旅游形态中主要是以团体旅游为主 (57.3%) , 旅游目的地信息来源主要为旅行社 (52.1%) 。总体满意度评价中感觉一般的游客最多 (49.0%) , 其次是达到满意的游客 (36.5%) 。旅游过程中最为不便之处是语言沟通问题 (50.0%) 。忠诚度问题的平均值都超过一般 (3分) , 推荐意识和重游意识分别为:3.54和3.61。

4.3 旅游目的地属性的满意度与整体满意度的关系

本研究为了检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间的关系, 把目的地属性因子所测出的满意度作为自变量, 将入境韩国游客的整体满意度作为因变量进行一般线性多重回归分析 (Stepwise) , 结果发现回归方程的显著性很高, 采用逐步回归方法后, 最终回归结果如表4所示。

注:*P<0.05, **P<0.01

根据表4的检验, 研究结果表明:除旅游交通因子 (p=0.171) 之外, 旅游景点因子 (p=0.048) 、旅游住宿因子 (p=0.000) 、旅游餐饮因子 (p=0.000) 、旅游项目因子 (p=0.004) 、旅游购物因子 (p=0.000) 与旅游服务因子 (p=0.000) 所得出的满意度和整体满意度较为接近, 六个因子是整体满意度的重要指示器。根据BETA值, 这六个因子与整体满意度的相关系数分别是:旅游景点因子0.068、旅游住宿因子0.315、旅游餐饮因子0.317、旅游项目因子0.244、旅游购物因子0.257与旅游服务因子0.296。

在目的地属性的六个因子中旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅游服务的满意度在整体满意度中起了非常重要的作用, 即如果能够提高韩国游客对河南省旅游目的地的住宿设施、餐饮以及旅游服务等满意度, 那么整体旅游的满意度也将随之提高。因此河南省在发展对外旅游、招徕韩国游客的时候, 有必要开发性价比适当的酒店住宿设施, 注重韩国人饮食的习惯, 开发适合韩国人口味的餐饮, 并建立可提供便利的购物中心, 设立配套旅游景区内的韩国语向导、解说词等, 培养韩国语导游服务人员, 并利用因特网进行网络营销。通过这些手段, 均将对河南省招徕韩国游客产生重要的影响作用。

5 结论及建议

(1) 本文通过选取拥有丰富旅游资源的河南省, 研究韩国入境游客的满意度, 通过因子分析法萃取出目的地属性因素的满意度因子为:“旅游景点”、“旅游交通”、“旅游餐饮”、“旅游住宿”、“旅游购物”、“旅游项目”、“旅游服务”。在此基础上通过韩国游客的行为特性与旅游目的地满意度的差异性检定发现:除到访河南次数之外, 其他旅游目的、旅游动机、旅游形态、目的地信息来源等变量下, 目的地旅游满意度因子存在显著性的差异。之后通过多重回归分析法检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间关系的结果为:除旅游交通因子之外, 河南入境韩国游客对旅游景点因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子与旅游服务因子的满意度和整体满意度之间有显著的正 (+) 相关关系, 特别是对旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游服务因子的满意度在整体满意度中起了非常重要的作用;最后使用一元回归分析法检证了韩国游客的整体满意度与忠诚度 (重游意识、推荐意识) 之间存在正 (+) 相关关系。

(2) 通过对韩国游客的旅游目的地属性满意度与总体满意度之间的关系研究, 检证出旅游景点、旅游住宿、旅游餐饮、旅游项目、旅游购物与旅游服务的满意度和整体满意度之间有显著的正 (+) 相关关系。河南省在发展对外旅游、招徕韩国游客的时候, 有必要建设性价比适当的住宿设施, 注意韩国人饮食的习惯, 开发适合韩国人口味的餐饮, 并建立便利的购物中心, 设立旅游景区内的韩国语向导、配套解说词等, 培养韩国语导游服务人员, 并利用因特网建立韩文旅游网页对外宣传, 进行网络营销。

(3) 河南省位于中国的中部, 便利的地理交通、丰富的山水旅游环境、深厚的旅游文化底蕴、东方文化的感召、低廉的旅游费用等, 均是吸引韩国游客前来观光旅游的重要条件。河南省在开发韩国市场的时候, 应努力提高韩国游客的所有满意度, 促使游客向周围人群进行推荐, 并建立重游诱导战略, 让韩国游客持续维持河南的崭新形象, 吸引客人再次入境旅游。

本次调查的不足之处, 在于调查主要是在郑州国际机场内进行, 因此仅对通过航空进入河南旅游市场的韩国游客有所了解, 而少数韩国游客是通过火车或汽车由其他国内地方进入河南, 不通过郑州机场离开河南, 因此本研究无法反映这部分游客的情况。同时调查时间选在了9、10月份, 可能会由于季节性的影响使研究结果在时间维度上缺乏代表性。因此今后研究应当选择全年入境的游客做出全面的调查和分析, 就韩国游客进行更加细分化的分析, 以更好的指导旅游业的战略决策。

摘要：入境旅游在国际旅游中占有很重要的地位, 同时游客的满意度对旅游目的地的可持续发展至关重要。选取河南省入境韩国游客为研究对象, 对其旅游需求、行为特征及旅游的满意度进行了实证研究。研究结果显示:因子分析法萃取出旅游目的地属性满意度因子为7项, 分别是旅游景点因子、旅游交通因子、旅游餐饮因子、旅游住宿因子、旅游购物因子、旅游项目因子、旅游服务因子;河南入境韩国游客对旅游景点因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子与旅游服务因子的满意度和整体满意度之间有显著的正 (+) 相关关系, 其中对旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游服务因子的满意度在整体满意度中起了非常重要的作用。最后提出了的不足及今后的研究方向。

关键词：行为特征,满意度,河南省,入境韩国游客

参考文献

[1]马秋芳, 杨新军, 康俊香.传统旅游城市入境游客满意度评价及其期望-感知特征差异分析:以西安欧美游客为例[J].旅游学刊, 2006, 21 (2) :30-35.

[2]邵筱叶, 成升魁, 李琛.河南省旅游市场分析及客源目标市场选择[J].经济地理, 2006, 26 (1) :164-168.

[3]Woodside, A.G., L.W.Jacobs.Step two in benefit segmenta-tion:Learning the benefits realized by major travel markets[J].Journal of Travel Research, 1985, 24 (1) :7-13.

[4]Sheldon, P.J., J.Mak.The demandfor package tours:A mode choice model[J].Journal of Travel Research, 1987, Fall:13-17.

[5]Gitelson, R.J., K.L.Deborah.The relationship between Social-demographic variables benefits sought and subsequent vacation behavior[J].Journal of Travel Research, 1990, 28 (3) :24-29.

[6]Shin Do-gil.对韩中观光交流和文化发展史的考察[J].观光政策研究, 1993, 4 (1) :225-242.

[7]Ki m Han-sik.国际观光贸易商品选择的相关研究[D].韩国庆熙大学, 2000.

[8]Se Yun-one.中国观光客行为特性的研究[D].韩国岭南大学, 1999.

[9]Ki m Cheol-one.扩大吸引中国游客的观光商品开发方案[D].韩国观光研究院, 1999.

[10]连漪, 汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊, 2004, 19 (5) :9-13.

[11]万绪才, 丁敏, 宋平.南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究[J].经济师, 2004, (1) :246-247.

入境韩国游客篇2

入境旅游在国际旅游中占有很重要的地位, 入境旅游人数及旅游 (外汇) 收入是衡量一个国家旅游实力的重要标志;同时它也是许多国家 (包括发达国家与发展中国家) 赚取外汇和解决就业的主要途径 (马秋芳等, 2006) [1]。韩国客源国一直以来都是河南入境旅游市场的“问题市场”, 但是却蕴藏着巨大潜力, 如果能主动积极地去开拓市场, 将其引至“明星市场”或“金牛市场”, 河南省的旅游业将是一番新景象 (邵筱叶等, 2006) [2]。2007年9月3日起大韩航空公司正式入驻中原, 首趟郑州至韩国定期直达航班在新郑机场起飞。该航线的开通, 无疑将吸引更多的韩国游客前来观光旅游, 从而带动河南省的入境旅游市场。在这种情况下, 通过对韩国游客的嗜好与行为特征的满意度进行分析, 掌握客源的一般性规律, 对河南省的旅游国际推广与发展有着重要的意义。

一、相关研究综述

游客的满意度在目的地营销中具有重要的作用, 因为它影响着游客对旅游目的地的选择, 旅游产品和服务的消费以及再次消费比率。国际旅游学术上于20世纪80年代就已经开始着手对游客的行为特征以及如何吸引游客、提高游客的满意度进行了积极的研究。乌塞德和捷克伯 (Woodside & Jacobs, 1985) 指出对游客提供便利条件, 可以满足游客的需求[3]。谢尔顿和马克 (Sheldon & Mak, 1987) 提出了外国旅游消费者选择目的地的模型, 验证了消费者特性 (consumer attributes) , 旅游属性 (trip attributes) 和旅游形态属性 (model attributes) 之间的相互关系[4]。在该模型中建立了测量的标准:旅游属性以游客滞留期、访问地, 旅游形态属性以团体旅游商品和个人旅游、旅游日程的柔韧性、旅游团的规模、儿童能否参与等。盖特森和黛伯拉 (Gitelson & Deborah, 1990) 对度假型游客的行为和活动情况进行了分析研究, 提出通过观察、细致比较游客的行为和活动情况, 可以增加游客的信赖性, 建立最佳的市场的观点[5]。申道吉 (Shin Do-gil, 1993) 以赴韩旅游的美国和日本游客为对象, 就旅游目的地属性的选择进行比较研究, 分析得出美国与日本游客之间的差异性, 并验证了对重游具有一定影响力的两个因素:旅游目的地的属性及游客对各个属性的满意度[6]。金汉植 (Kim Han-sik, 2000) 以韩国入境游的外国游客为研究对象, 利用期望差异理论 (expectation disconfirmation) 对外国旅游消费者的人口统计学特性和消费行为进行了比较分析, 证明了商品消费之前游客的感知与消费后的满意度之间存在联系, 并提出不同国籍的旅游消费者其消费前期望与消费后满意度之间关系存在差异性[7]。徐润元 (Se Yun-one, 1999) 通过分析赴韩旅游的中国游客行为特征和对目的地属性满意度之间的关系, 指出:访韩次数、同行伙伴形态、支出费用等行为特征以及对住宿设施、旅游地的魅力性、交通便利性、餐饮设施等目的地属性的满意度有所不同, 即游客各自带有不同的旅游目的, 所以会有不同的旅游形态, 表现出多样的需求, 各自的期待也不尽相同, 因此对旅游目的地的满意度也存在着差异性[8]。金哲元 (Kim Cheol-one, 1999) 调查了中国游客的访问动机和偏爱度, 分析出了服务要素的重要性和实施方法, 提出韩国旅游目的地在规划开发时, 应注意多开发符合中国游客喜好的旅游商品, 避免旅行社间的过多竞争, 并通过提高自身的服务质量, 来提高中国游客的满意度[9]。

国内20世纪90年代初才开始了顾客满意度指数及其相关研究, 但旅游城市游客满意度远比单项服务或产品的顾客满意度复杂。最近国内少数学者开始关注旅游城市游客满意度的研究, 如连漪和汪侠 (2004) [10], 万绪才等 (2004) [11], 曾忠禄和张冬梅 (2005) [12], 马秋芳等 (2006) [1]等分别就游客的满意度进行了研究, 但就客源市场的入境旅游者满意度的研究还未曾进一步深入展开。

二、研究问卷设计及样本量说明

本研究采取问卷调查的方式收集原始资料与信息, 采用统计分析软件SPSS12.0对所得的数据进行各项统计分析并得出结论。问卷设计为韩文格式。笔者于2007年9月10日、13日进行2次预调查, 发放问卷20份, 并与被调查者深入交谈, 修正问卷中语意表达不清的地方, 添补有关测定指标, 为正式调查做准备。正式抽样调查于2007年黄金周期间10月1日、3日、5日、6日先后在郑州新郑国际机场候机大厅对韩国游客进行调查。正式调查问卷共发放220份, 回收201份, 回收率为91.4%, 排除回答不完全及真实性较低的样本后, 最终使用有效样本共计192份, 有效问卷率87.3%。

(一) 问卷设计

问卷的设计包括4部分: (1) 韩国游客的行为特征。根据先行文献中关于行为特征的研究, 将游客行为特征划分为:访问河南的次数、旅游目的、旅游动机、旅游信息的来源、旅游方式。 (2) 满意度的评定。此部分采取了李克特5点量表尺度 (Likert Scale) , 依序由1分到5分代表非常不满意, 不满意, 一般, 满意, 非常满意。根据先行理论研究并结合河南省本身的实际, 主要从旅游景点景色与旅游活动、导游服务、住宿餐饮、交通购物等旅游目的地属性因素来进行测评。 (3) 访问后评价的测评, 采取了李克特5点量表尺度 (Likert Scale) 。针对韩国游客的整体满意度设计了一个问题:整体上对此次河南之旅是否满意 (1=非常不满意, 5=非常满意) 。针对韩国游客的忠诚度设计了两个问题:今后你有可能再次访问河南吗 (1=根本不可能, 5= 一定会) ;你会把河南推荐给你的亲戚朋友吗 (1=根本不可能, 5= 一定会) 。 (4) 样本的个人情况, 包括被调查者的性别、年龄、职业、学历、收入和婚姻状况。

(二) 样本量说明

在研究的调查对象192份样本之中, 性别以男性104名 (54.2%) 稍多, 女性88名 (45.8%) ;年龄以20岁以下这组人数最多, 为46人 (24.0%) , 其次是21-30岁, 共计42人 (21.9%) ;已婚112名 (58.3%) , 未婚为80名 (41.7%) 。按教育水平大学本科人数最多, 为68人 (35.4%) ;职业以公务员和教育业人士为多, 共计56人 (29.2%) ;收入方面, 月收入1001~2000元美金68人 (35.4%) 所占比率较多。

(三) 数据处理方法

本研究中的数据分析使用统计学工具SPSS12.0。通过描述行分析, 得出了调查样本的一般特性。通过因子分析 (Factor Analysis) , 提取公因子, 并使用方差最大化正交旋转法 (Varimax rotation) 对提取的公因子进行旋转, 以确定调查项目的共同成分。之后为检定韩国游客的行为特征与旅游目的地因素的满意度之间的差异性, 分析时使用了T-检证与单因子变异数分析 (One-way ANOVA) 检定法。检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间的关系, 利用多重回归分析 (Multi-regression Analysis) 方法进行了分析。检证韩国游客的整体满意度与游客忠诚度 (重游河南意识、推荐河南的意识) 之间的关系时, 使用了一元回归分析 (One-way Regression Analysis) 的方法。

三、实证研究分析

(一) 韩国游客满意度的因子分析及问卷的信度

首先针对韩国游客对旅游目的地属性因素的满意度的34个描述项进行KMO统计量 (Kaiser-Mcycr-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 分析和巴特勒球形检验 (Bartlett’s Test) 。其结果KMO值=0.804, 大于0.7, 说明做因子分析的效果较好。Bartlett’s球形检验值=4955.788, 在自由度为153的条件下和0.001水平上达到了显著, 说明旅游目的地属性因素描述项的相关矩阵间存在公因子, 适合进行因子分析。

其次用SPSS12.0对36项目的地属性因素满意度描述项 (旅游目的地景色与旅游活动11项、导游服务5项、住宿餐饮10项、交通购物10项) 进行因子分析 (Factor Analysis) 。采用主成分萃取方法 (Principal Component Method) 提取公因子, 并使用方差最大化正交旋转法 (Varimax rotation) 对提取的公因子进行旋转, 以使公因子有较满意的解释。按照常用的特征根 (Eignvalue) 大于1的标准, 共萃取出七个公因子。为了提高引资分析的结果, 将因子荷载小于0.5和公因子方差小于0.4的满意度项舍去, 最后有28项参与因子分析。共萃取出“旅游景点”、“旅游交通”、“旅游餐饮”、“旅游住宿”、“旅游购物”、“旅游项目”、“旅游服务”等七个因子。

(二) 韩国游客行为特征和游后评价

河南省韩国游客的行为特征与访问后的评价分析结果, 如 (表1) 所示。旅游次数中, 初次到访河南的游客为160人 (83.3%) , 旅游目的为旅游度假 (65.6%) , 旅游动机是想要了解历史 (34.4%) , 旅游形态中主要是以团体旅游为主 (57.3%) , 旅游目的地信息来源主要为旅行社 (52.1%) 。总体满意度评价中感觉一般的游客最多 (49.0%) , 其次是达到满意的游客 (36.5%) 。旅游过程中最为不便之处是语言沟通问题 (50.0%) 。忠诚度问题的平均值都超过一般 (3分) , 推荐意识和重游意识分别为:3.54和3.61。

(三) 韩国游客行为特征与满意度的差异性检验

本研究为检定韩国游客的行为特性与旅游目的地满意度的差异性, 采用了T-检定 (t-test) 与单因子变异数分析 (One-way ANOVA) 。除到访河南次数之外, 其他旅游目的、旅游动机、旅游形态、目的地信息来源等变量下, 目的地旅游满意度因子存在显著性的差异。

在旅游目的与旅游目的地满意度因子之间的差异性检定结果显示:在旅游交通因子 (p=.001) 、旅游住宿因子 (p=.000) 、旅游购物因子 (p=.029) 、旅游服务因子 (p=.020) 等层面上, 旅游目的与旅游目的地满意度之间有差异。在旅游交通因子上, 访问亲朋型的游客的满意度比旅游度假型、商务业务型、教育留学型的游客低;在旅游住宿因子上, 商务型的游客表现出的满意度比以旅游度假型的游客高, 主要原因是商务型的游客住宿宾馆设施及酒店服务好于一般的旅游度假型游客, 所以满意度更高;在旅游购物方面, 商务型的游客的满意度膏腴访问亲朋型的游客, 主要原因是商务型游客购物消费水平高于其他类型的游客, 购物商品的质量与档次也属于高消费型, 所以对购物的满意度更高;在旅游服务方面, 旅游度假型的游客对服务的满意度高于商务型、教育留学型的游客, 主要原因是教育留学型的游客对旅游目的地的相关信息更加关心, 商务型的游客重游河南的比率较高, 对当地旅游信息的利用比其他游客更加熟悉。

在旅游动机与旅游目的地满意度因子之间的差异性检定结果显示:在旅游景点因子 (p=.002) 、旅游项目因子 (p=.049) 两个层面上, 旅游动机与旅游目的地满意度之间有差异。在旅游景点因子方面, 因为旅游目地的距离比较近而来旅游的游客对旅游景点满意度明显高于周边推荐型和想要了解历史型的游客;同时这类动机的游客对旅游项目的满意度高于费用廉价型和重游型的游客。

在旅游目的地信息来源与旅游目的地满意度的性检定结果显示:在旅游交通因子 (p=.009) 、旅游住宿因子 (p=.000) 、旅游项目因子 (p=.002) 、旅游购物因子 (p=.002) 、旅游服务因子 (p=.000) 等层面上, 旅游动机与旅游目的地满意度之间有差异。信息来源为亲属朋友型的游客对旅游交通、旅游住宿的满意度高于信息来源为旅行社型的客人, 主要原因是游客对亲朋好友的信任度要高于对商业性质的旅行社, 所以满意度显现明显的差异性;从旅行社得到信息的游客对旅游项目和旅游购物的满意度明显低于信息来源为广告媒体的客人, 主要原因是广告媒体对旅游活动形式及购物等特色宣传的力度要大于旅行社的宣传, 故由于对游客产生的影响力不同, 游客的满意度出现显著性差异;从亲属朋友和因特网得到信息来源的游客对旅游服务的满意度高于信息来源为广告媒体的客人。

在旅游形态与旅游目的地满意度的性检定结果显示:旅游景点因子 (p=.000) 、旅游交通因子 (p=.000) 、旅游住宿因子 (p=.000) 、旅游餐饮因子 (p=.000) 、旅游项目因子 (p=.000) 、旅游购物因子 (p=.000) 和旅游服务因子 (p=.000) 等七个因子均有显著性的差异。团体旅游的游客在旅游景点因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子和旅游服务因子这七个方面的满意度都高于个人旅游型。团队旅游型游客相对于个人旅游型游客, 更容易把握旅游的服务质量, 其餐饮、住宿、服务、景点、购物等都更加的规范化, 因此团队旅游与个人旅游之间的游客满意度存在显著性差异。

综上所述, 差异性研究的结果显示:韩国游客是否来过河南旅游, 对旅游目的地满意度不产生任何影响, 即无论是初次旅游还是重游, 游客的满意度之间不存在差异性;旅游目的与旅游目的地满意度之间有显著性差异, 主要表现在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游购物因子和旅游服务因子等方面;旅游动机与旅游目的地满意度之间也有显著性差异, 主要表现在旅游景点因子、旅游项目因子这两个方面上;旅游目的地信息来源与旅游目的地满意度之间的差异性主要表现在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游项目因子、旅游购物因子、旅游服务因子等五个方面;旅游形态和目的地满意度之间的差异性则全部存在于所有的七个因子:旅游景点因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子与旅游服务因子。

(四) 属性的满意度与整体满意度的关系

本研究为了检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间的关系, 把目的地属性因子所测出的满意度作为自变量, 将入境韩国游客的整体满意度作为因变量进行一般线性多重回归分析 (Stepwise) , 结果发现回归方程的显著性很高, 采用逐步回归方法后, 最终回归结果如表2所示。

注:*P<0.05 , ** P<0.01

根据表2的检验, 研究结果表明:除旅游交通因子 (p=.171) 之外, 旅游景点因子 (p=.048) 、旅游住宿因子 (p=.000) 、旅游餐饮因子 (p=.000) 、旅游项目因子 (p=.004) 、旅游购物因子 (p=.000) 与旅游服务因子 (p=.000) 所得出的满意度和整体满意度较为接近, 六个因子是整体满意度的重要指示器。根据BETA值, 这六个因子与整体满意度的相关系数分别是:旅游景点因子0.068、旅游住宿因子0.315、旅游餐饮因子0.317、旅游项目因子0.244、旅游购物因子0.257与旅游服务因子0.296。

(五) 旅游整体满意度与游客忠诚度的关系

本研究为了检证入境韩国游客的整体旅游满意度与忠诚度之间的关系, 把整体满意度作为自变量, 将韩国游客的重游意识及推荐意识作为因变量分别进行一元线性回归分析, 分析结果发现回归方程的显著性较高, 韩国游客的整体满满意度 (p=.000) 与重游意识、推荐意识均产生显著性影响。在R?为0.277的条件下, 入境韩国游客整体满意度所得出的重游河南意识与实际测得的游客重游意识比较接近, 根据Beta值, 整体满意度与重游意识的相关系数0.526, 整体满意度对重游意识产生正 (+) 的影响。在R?为0.233的条件下, 入境韩国游客整体满意度所得出的推荐河南的意识与实际测得的游客推荐意识比较接近, 根据Beta值, 整体满意度与重游意识的相关系数0.318, 整体满意度对重游意识产生正 (+) 的影响。即入境韩国游客的整体满意度与游客的忠诚度之间有正相关关系。

河南省在招徕外国游客的同时, 需要提高河南旅游的质量, 提高游客的旅游满意度, 即河南省在开发韩国市场的时候, 应努力提高韩国游客的所有满意度, 促使游客能够向周围人群进行推荐、推广, 并建立重游诱导战略, 让韩国游客持续维持河南的崭新形象, 吸引客人再次入境旅游。

四、结论及建议

1.本文通过选取拥有丰富旅游资源的河南省, 研究韩国入境游客的满意度, 通过因子分析法萃取出目的地属性因素的满意度因子为:“旅游景点”、“旅游交通”、“旅游餐饮”、“旅游住宿”、“旅游购物”、“旅游项目”、“旅游服务”。在此基础上通过韩国游客的行为特性与旅游目的地满意度的差异性检定发现:除到访河南次数之外, 其他旅游目的、旅游动机、旅游形态、目的地信息来源等变量下, 目的地旅游满意度因子存在显著性的差异。之后通过多重回归分析法检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间关系的结果为:除旅游交通因子之外, 河南入境韩国游客对旅游景点因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子与旅游服务因子的满意度和整体满意度之间有显著的正相关关系, 特别是对旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游服务因子的满意度在整体满意度中起了非常重要的作用;最后使用一元回归分析法检证了韩国游客的整体满意度与忠诚度 (重游意识、推荐意识) 之间存在正相关关系。

2.根据韩国游客的行为特性, 对旅游目的地属性满意度的调查结果为:旅游度假型游客对旅游住宿和旅游服务的满意度比较低, 而旅游动机为想要了解中国和河南文化的游客的对旅游景点和旅游活动方式的满意度比较高, 通过因特网得到旅游目的地信息的游客对交通、购物和导游的满意度较高, 团体旅游形态客人对旅游目的地的各项满意度均高于个人旅行者。宏观来看, 韩国游客的旅游动机、旅游目的、目的地信息来源、旅游形态等各个特性的满意度有所不同。河南省在规划开发旅游市场的时候, 应考虑市场的细分化, 以消费者的需求为目标进行旅游商品的开发, 以满足韩国游客的需求。韩国游客想要了解中国和河南的文化, 旅游开发就应注重在文化方面多下功夫, 以文化为卖点, 努力探讨创造间接经济财富的方案。

3.通过对韩国游客的旅游目的地属性满意度与总体满意度之间的关系研究, 检证出旅游景点、旅游住宿、旅游餐饮、旅游项目、旅游购物与旅游服务的满意度和整体满意度之间有显著的正相关关系。河南省在发展对外旅游、招徕韩国游客的时候, 有必要建设性价比适当的住宿设施, 注意韩国人饮食的习惯, 开发适合韩国人口味的餐饮, 并建立便利的购物中心, 设立旅游景区内的韩国语向导、配套解说词等, 培养韩国语导游服务人员, 并利用因特网建立韩文旅游网页对外宣传, 进行网络营销。

4.通过旅游整体满意度与游客忠诚度之间的关系研究, 检证出游客的整体满意度对游客的重游意识、推荐意识产生显著性的正相关关系。河南省位于中国的中部, 便利的地理交通、丰富的山水旅游环境、深厚的旅游文化底蕴、东方文化的感召、低廉的旅游费用等, 均是吸引韩国游客前来观光旅游的重要条件。河南省在开发韩国市场的时候, 应努力提高韩国游客的所有满意度, 促使游客向周围人群进行推荐, 并建立重游诱导战略, 让韩国游客持续维持河南的崭新形象, 吸引客人再次入境旅游。

参考文献

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[11]万绪才, 丁敏, 宋平.南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究[J].经济师, 2004 (1) :246-247.

广西对越南入境游客的旅游模式创新篇3

跨境旅游是旅游业重要的组成部分, 越南是广西最大的客源国。越南2000与2005~2007年入桂游客人数见表1。

(单位:人次)

资料来源:《2008年广西统计年鉴》。

一国作为境外游客客源国的潜力, 与其经济发展呈密切的正相关关系。越南经济的发展情况一直良好。东盟主要6国GDP增长率见表2。

(单位:%)

注:因用图像整理故均为约数资料来源:根据《中商情报网》http://www.askci.com图像整理

连续三年越南GDP增长率均为6国首位, 且呈平稳上升态势。可见对于广西旅游业, 越南游客是一个甚具发展潜力的积极因素。

2 广西对越南游客的旅游模式必须创新

据美国和日本的资料显示, 出国游客一次出境人均逗留的国家不超过1.8个。这说明:出国游客的目的地国一般是惟一的。因此, 广西与周边主要旅游目的地国的旅游业, 彼此关系更多地是竞争而不是合作。

广西旅游业要进行竞争就必须发挥自己的优势。广西具有自己独有的、对手既不可模仿也不可剽窃的优势。而要使这一优势转化为现实的旅游竞争优势, 广西旅游业就必须进行对越南游客的旅游模式的创新。

一般来说, 广西与我国传统的旅游模式, 是以“景点”为旅游服务方与消费方权利义务指向的对象, 可以称之旅游“标的物”, 再围绕景点走马看花。该模式有其合理性与必然性, 在未来仍将是旅游的基本模式。但该模式已经被证明不能满足广西旅游业与周边国家竞争的需要, 事实上, 也不能满足国内游客日益增长的旅游文化需要。

传统模式的不足, 症结主要集中在传统景点及其使用方式上文化内涵的不足。

广西旅游业的文化内涵优势, 正在于其独有、丰富且内涵厚重的民族历史文化。广西在5万年前就存在“柳江人”等史前人类。先秦时期, “柳江人”发展成百越族群中的“瓯越”、“骆越”。以后, 壮族与京族等民族从瓯越、骆越中分化出来, 共同构成百越的重要组成部分。

桂越族源文化指的是广西的本地民族, 与越南的京族及岱、侬等越南的壮族等族生成的源头性文化。

自有桂越族源以来, 广西就是中越文化交流的主要阵地。这一地位是无可竞争、无可替代的。广西所拥有的中越族源历史文物资源居于全球首位。

从上文可知:桂越族族源是同一的。

越族具有很强的敬祖崇文意识, 恰好为这些资源的利用提供了肥沃的土壤。

广西完全有条件依托这一深厚的族源历史文化积淀, 进行旅游模式创新。为阐明此问题, 本文首先提出“族源文化资源点” (以下简称“资源点”) 概念:

资源点是某项资源集中的载体。该载体可以多种形式 (有形或无形、动态或静态等) 承载该项文化。资源点实质上是创新型的景点。

桂越两地依山傍水, 自然、地理条件类似。传统景点非越南游客最为心仪。而依据越族崇文敬祖的心理特征, 族源文化对之有远强于一般外国游客的吸引力。因此, 在旅游模式上, 应进行以资源点形式而非传统景点形式的创新。

3 广西的桂越族源文化资源点

按本文思路, 资源点可分为非体育比赛与博览会等赛、会形式与赛、会形式两大类。先讨论非赛、会形式资源点。

人类文化始自石器时代。先秦时期壮族与京族方才分化, 可见桂越族的分化在石器时代以后。因此, 广西石器时代的先民也是越族的先民。

3.1 石器时代

广西目前已发现旧石器时代古人类化石l3处, 文化遗址、遗物分布点l00多处;新石器时代南宁顶蛳山与镇沱江、田阳敢壮山布洛陀文化等文化遗址多处。

由于广西石器时代资源点极其丰富, 游客逐一造访即无兴趣也无可能。可考虑在田阳、南宁两地之一设立广西石器时代历史博物馆集中展示。

3.2 封建时代

具有重大旅游价值的主要有:

(1) 士燮故里 (苍梧县京南镇) 。士燮是少有的桂籍古代大政治家, 任东汉及三国时吴国的交趾太守凡四十多年, 对越南经济文化乃至人口的发展贡献巨大。其在越南声誉之高, 不在古南越王赵佗之下, 至被尊称为“王”, 深受古越南人民拥戴。越南《四字经》说:“三国吴时, 士王为牧, 教以诗书, 熏陶美俗”。

(2) “北使诗文”与古驿站 (遗址待考) 。“北使诗文”是越南文化史上一个很独特的现象。在近千年中越南不断派使臣到中国, 此即为“北使”。

北使群体的文化素养极高。古越南各朝多以科举状元任北使, 北使产生了一大批古越南顶级诗文——北使诗文。

北使到当时的中国首都必须经由驿站。不论走陆路还是水路, 湘桂走廊的南端要镇桂林都是必经之地。驿站遗址最有可能在桂林被发现。即使驿站遗址不存, 也不妨在桂林设立今日的“骚坛”即文坛馆所, 兼具中越文化交流史、“北使”事迹等的博物馆, 以及文化、文艺活动等功能。

3.3 当代

主要为胡志明在广西的经历与遗迹 (地点主要在柳州及临近中越边境的龙州、靖西一带) 。

胡志明是今越南“国父”。其在广西的遗迹必将成为越南“红色旅游”的重要元素。胡志明共有重要的约三年时间在广西活动, 所留遗迹应当不少。

其次讨论赛、会形式的资源点。

桂越二族包括体育的生活习俗既多有类似又有所不同, 这为二族开展体育比赛与博览会等族际赛、会提供了条件。此类赛、会兼具族际性与国际性双重性质, 似为国际赛、会史上的首创。

桂越二族自存在以来, 从未有过国际性的以各自民族为成员的聚会。举办二族民族运动会与博览会, 自是旷古未有之盛事。

广西素以最具国家与中央向心性的民族地区著称于世。举办上述国际性民族赛、会, 只会极大地增强国家的国际影响力与吸引力。

该赛、会很自然地会成为我国与东盟加深合作的有力纽带。举办具有国际影响的大型赛、会, 能极大地促进相关地区经济社会发展, 这已被许多国内外的事例所证实。

赛、会的赛场与会场即为资源点。

赛、会的内容, 应以传统元素与现代元素相结合的方式设置。如运动会项目, 即应以奥运会规定项目和本民族、地区喜闻乐见的传统项目相结合, 以使之对更多的人群具有吸引力。

参考文献

[1]黄现.广西壮族简史[M].南宁:广西人民出版社, 1957.

入境韩国游客篇4

一般而言, 旅游者获取旅游产品的信息不对称特征比有形产品明显。因此, 旅游者是否出游很大程度上取决于通过各种信息渠道获取到的信息[2]。旅游信息渠道即旅游者赖以进行旅游行为决策的参考信息的来源或途径。大多数旅游产品在被购买、消费和评价时都是以服务形式存在的, 旅游消费者搜寻信息的方式以及信息对他们的重要程度和消费者对实物产品信息的搜寻行为可能不同。本文通过实证研究, 探究四大旅游信息渠道对我国西部入境旅游者的影响程度, 发现其信息渠道选择偏好, 为我国西部入境旅游产业的发展提供消费者信息搜寻的营销建议和启示。

1 关于旅游信息渠道的研究

对旅游信息渠道的研究, 早在1961年国外学者Stigler就提出了著名的信息经济学理论, 认为消费者在进行商品购买决策前需要信息支持, 他们通过搜索各种信息渠道获取信息, 直到已获信息的效用超过所付出的成本为止[3]。Jenkins认为, 旅游者要想对旅行方式、吸引物、活动和食宿做出正确选择, 必须从内部和外部信息渠道获取信息[4]。随后, Pirolli和Card提出了全新的信息觅食理论, 该理论探讨了采取何种策略和技术能更有效地搜索、处理和使用外界环境中的信息流[5];Liping A Cai发现, 人们在获取旅游信息时比较偏爱的信息渠道是网络搜索[6];Ian Patterson经过实证研究发现, 对老年旅游者群体来说, 旅游的最重要信息来源是他人推荐, 即口碑渠道是影响老年群体做出旅游决策的关键因素[7]。

国内周春林等基于传统获取途径根据旅游信息资源是商业性还是非商业性, 以及来源于个人还是非个人进行了分类[8];高夕果把旅游信息源分为纸质文献信息源、广播电视信息源和数字化信息源, 并分析了这3种信息源在我国的利用现状, 提出开发和利用的对策[9];白晓娟围绕旅游信息搜索策略与搜索的可能性、旅游者的个性特征以及搜索行为的产出性之间的关系建构了一种旅游信息搜索行为模型, 并对其有关理论假设进行了实证研究[10]。但目前关于旅游信息渠道的研究成果还是以国外为主, 国内的研究和应用工作仍处于初始阶段, 相关研究文献不多;而以旅游市场调研为基础, 针对入境旅游者旅游信息渠道选择方面的实证研究匮乏, 本文致力于这方面的研究。

2 入境游客信息渠道的选择统计分析

陕西师范大学国家基金项目组认为, 我国西部典型旅游带包括大西安、成渝、云贵三大典型旅游区。2008年本项目组对西部三大典型旅游区的来华外国游客发放问卷进行了抽样调查。问卷设置了4种主要的旅游信息渠道:媒体、旅行社、他人和网络。其中, 媒体指传统平面媒体, 即电视、报刊、广播等。针对以上4项信息渠道, 对入境旅游者到西部旅游的影响程度进行了调查, 用非常大、大、一般、小、非常小来衡量。共发放问卷2571份, 收回有效问卷2249份, 问卷总回收率为87.5%。此外, 利用EXCEL统计软件对游客的四大旅游信息渠道的选择进行了评价、数据汇总、统计分析, 在统计的基础上对其结果进行了分析和解释。

结果表明:①媒体推介。在所调研的西部三大旅游区入境游客中, 认为媒体推介因素对其西部旅游影响非常大的有271人, 占12.22%;认为大的有435人, 占19.62%;认为一般的有506人, 占22.82%;认为小的有336人, 占15.116%;认为非常小的有477人, 占21.52%。媒体推介对西部入境游客的影响程度见图1。②旅行社推介。在所调研的西部三大旅游区入境游客中, 认为旅行社推介因素对其西部旅游影响非常大的有293人, 占13.22%;认为大的有361人, 占16.28%;认为一般的有423人, 占19.08%;认为小的有347人, 占15.65%;认为非常小的有612人, 占27.60%。旅行社推介对西部入境游客的影响程度见图2。③他人推介。在所调研的西部三大旅游区入境游客中, 认为他人推荐因素对其西部旅游影响非常大的有650人, 占29.32%;认为大的有635人, 占28.64%;认为一般的有344人, 占15.52%;认为小的有157人, 占7.08%;认为非常小的有254人, 占11.46%。他人推荐对西部入境游客的影响程度见图3。④互联网。在所调研的西部三大旅游区入境游客中, 认为互联网因素对其西部旅游影响非常大的有309人, 占13.94%;认为大的有466人, 占21.02%;认为一般的有473人, 占21.34%;认为小的有229人, 占10.33%;认为非常小的有535人, 占24.13%。互联网对西部入境游客的影响程度见图4。

3 游客对四大信息渠道选择的量化分析

3.1 四大旅游信息渠道影响值

本文在对问卷调查的结果进行定性分析的基础上, 对调查问卷采取李克特5点式量表法进行分析, 从而对不同信息渠道对旅游者的影响程度进行了量化比较研究, 以确定不同的信息渠道对西部入境旅游群体的影响因素差异, 为西部入境旅游的营销渠道提供参考。对各个信息渠道进行细分量化, 其中5分表示非常大、4分表示大、3分表示一般、2分表示小、1分表示非常小。

为了更直观地看到游客对各类旅游信息渠道影响的评价结果, 本文建立了信息渠道影响力的评价模型, 其数学公式为:undefined。式中, Mj表示第j类信息渠道对入境游客的影响值, mi为该类信息渠道各个影响程度在李克特量表下的评分 (1—5分) , ni为选择该影响程度项mi的人数, N为填写有效问卷的总人数。其中, ni/N为选择第j类信息渠道该项影响程度的人数在全部被有效调查的旅游者中所占的比例。根据前文对调研结果的分析, 应用该模型分别求出四大信息渠道对西部入境游客的影响值。

本文以媒体推介为例, 认为媒体推介对其西部旅游业影响非常大 (5分) 、大 (4分) 、一般 (3分) 、小 (2分) 、非常小 (1分) 的人数分别为271人、435人、506人、336人、477人。利用该模型则:M媒体推介=12.22%×5+19.62%×4+22.82%×3+15.16%×2+21.52%×1=2.5990。同样, 其它旅游信息渠道影响值依次为:M旅行社推介=13.22% ×5+16.28%×4+19.08%×3+15.65%×2+ 27.60%×1=2.4736;M他人推介=29.32%×5+28.64%×4+15.52%×3+7.08%×2+11.46%×1=3.3333;M互联网=13.94%×5+21.02%×4+21.34%×3+10.33%×2+24.13%×1=2.6256。

根据以上计算可知, M他人推介>M互联网>M媒体推介>M旅行社推介。参考李克特量表1—5等级评分均值意义的界定[11], 旅游信息渠道影响值1—2.4999为较低、2.5—3.4999为适中、3.5—5为较高。可见, 他人推介、互联网和媒体推介的影响力适中, 旅行社推介影响力较低。总体而言, 四大信息渠道的影响值普遍较低, 说明这些信息渠道对促进入境游客进入我国西部的贡献不大, 在一定程度上反映了我国西部地区旅游目的地在国际市场上的营销宣传力度不够, 各类旅游信息渠道功能的发挥尚有巨大潜力, 营销效果更有待加强。

3.2 旅游信息渠道影响力指数分析

旅游信息渠道影响力指数 (Tourism Information Channel Influence Index, 简称TICII) 是指对所有拟评价旅游信息渠道利用李克特量表求出其旅游影响程度值后, 对得出的李克特量值进行归一化处理, 即假设得分最低的旅游信息渠道的李克特值为1, 用其值则分别除其余旅游信息渠道的李克特值, 这样就分别得到一系列大于1的数, 该数可称为旅游信息渠道影响力指数。

由前文对各种旅游信息渠道影响力李克特量值的计算可知, M他人推介>M互联网>M媒体推介>M旅行社推介。设旅游信息渠道影响力值最低的旅行社推介的TICII旅行社推介=1, 如果以此为参照, 则各种旅游信息渠道的影响力指数分别为:TICII媒体推介=M媒体推介/M旅行社推介=2.5990/2.4736=1.0507;TICII他人推介=M他人推介/M旅行社推介=3.3333/2.4736=1.3475;TICII互联网=M互联网/M旅行社推介=2.6256/2.4736=1.0614。相应地, 我们知道TICII他人推介>TICII互联网>TICII媒体推介>TICII旅行社推介。

这些说明, 在这四大旅游信息渠道中, 他人推介对入境游客进入我国西部的影响力最大, 其次是互联网和媒体推介, 旅行社推介的影响力最小。他人推介的影响力指数最高, 充分验证了口碑效应的明显作用。旅游者的口碑宣传是免费的旅游活广告, 有利于传播大量的旅游信息, 有助于促进潜在的旅游者作出购买决策, 在旅游营销中能发挥旅游广告、宣传册等正式传播渠道难以发挥的作用[12]。他人推介的影响力指数明显高于其它渠道, 反映了引起入境旅游流向我国西部演进的信息渠道有单一化的发展趋势。在各种信息渠道影响力不强的情况下, 他人推介成为入境游客了解我国西部的首要途径, 这并不利于我国西部入境旅游产业的集约化发展。他人推介发挥的口碑效应明显不及其它渠道传播信息的速度快、范围广。相关实证研究表明, 联合媒体比单一媒体的行销沟通效果更佳[13]。所以, 多种信息渠道得到潜在旅游者的广泛使用才有利于旅游目的地营销效果的提高, 充分发掘各种信息渠道的潜力, 是我国西部旅游目的地国际旅游市场营销的当务之急。

互联网影响力指数虽然仅次于他人推介, 但是与其差距显著, 指数明显偏低。而近年来, 以互联网为基础的国际旅游电子商务迅猛发展, 北美、日本和欧洲一些国家的旅游电子商务均已形成了相当可观的规模[14], 可以说互联网已经成为我国主要入境旅游者出游所必需的信息渠道。根据数据分析显示, 入境游客做出来我国西部旅游的决策并未主要依赖其惯常利用的互联网, 说明互联网对提高我国西部旅游产品营销效果作用的发挥在一定程度上是严重缺失的。在互联网迅猛发展的今天, 传统旅游企业要想取得竞争优势, 要想占领未来市场的制高点, 就必须充分利用互联网的优势, 探索更具有竞争力的营销方式, 寻求更大的竞争优势和发展空间[1]。因此, 促进互联网信息渠道营销作用的充分发挥应是我国西部入境旅游市场营销的着力点。

在四大信息渠道中, 旅行社的影响力最小, 说明多数入境游客进入我国西部并非直接受旅行社的影响。尽管旅行社为游客提供了进入我国西部之旅的具体行程安排、详细报价等信息, 但被调查者可能认为该信息渠道对其旅游动机和出游意愿的形成作用不大, 仅在旅游目的地确定后挑选具体线路和比较报价时与旅行社接触较多, 因此忽略了该渠道的作用。此外, 欧美等发达国家旅游者多以散客方式出游的行为偏好也可能降低了旅行社推荐的影响力。然而, 旅行社推介影响力指数最低, 还是在一定程度上反映了该信息渠道尚有潜力挖掘。

4 结论与建议

4.1 小结

本文通过主要旅游信息渠道对我国入境游客西进的影响力进行了分析, 可得出以下结论:①4种信息渠道的影响程度从大到小依次为他人推介、互联网、媒体推介和旅行社推介。②在整体上, 4种信息渠道对促使入境游客进入我国西部的贡献不大, 因此各类旅游信息渠道功能的发挥尚有巨大潜力可挖。③他人推介对入境游客进入我国西部最具有影响力, 影响水平明显高于其他渠道, 但这将导致入境旅游流向我国西部演进的信息渠道有单一化发展的趋势。④作为我国主要入境旅游者出游必需的信息渠道, 互联网影响值和影响力指数明显偏低, 该旅游信息渠道对提高我国西部旅游产品营销作用的发挥在一定程度上是严重缺失的。

4.2 建议

入境韩国游客篇5

西方学者对动机理论的研究成果较多,具有代表性的有:Maslow提出的需要层次论、Pearce的旅行需求模式、Hull的驱力理论、Lewin的期待价值理论,以及唤醒理论、诱因理论、归因理论、成就目标理论等。其中,Hull的驱力理论,Lewin的期待价值理论和唤醒理论是旅游研究领域中引用较多的[1,2,3]。Tolman将驱力理论和期待价值理论结合起来,认为动机包含以驱力为基础的情感(推的因素)和外在的认知(拉的因素);Dann将Tolman的观点应用到旅游领域产生了旅游动机的推—拉理论[4]。

推的因素是内在的,是由于不平衡或紧张引起的动机因素或需求,它促使旅游愿望的产生,只要能使内部的不平衡或者紧张得到缓解的所有刺激都是行为指向的对象,因此其行为具有非选择性;拉的因素是外在的,是诱因,与吸引物及目的地自身属性相联系,由游客对目标属性的认知所产生,影响目的地的选择。需求与诱因是产生动机的主要因素。在个体既有旅游需要,又有能满足这种需要的诱因时,就能引起个体强烈的旅游动机,并且决定游客的行为[5]。

目前推—拉理论已被很多学者广泛使用。张秋杭利用推—拉理论分析了中国内地旅游者到香港旅游的旅游动机[6]。保继刚、白凯、蔡平都对国内大学生旅游动机做过实证研究,分析了旅游动机的推力因素并进行了推力因素的动力测量[7,8]。Fakeye和Crompton利用抽样调查方法,研究了德克萨斯一个著名的冬季旅游胜地的拉力因素,从32个旅游地特性中确立了6类拉力因素[9]。Hu和Ritchie探讨了旅游目的地的16个特性对综合拉力的相对重要性[10]。Turnbull & Uysal研究了加勒比海旅游地,确立了不同国家旅游者对6类引力因素感知的差异性[11]。刘昌雪以世界文化遗产地——皖南古村落西递和宏村为案例进行了探索性研究,从推力和拉力两个方面找出了古村落旅游者的一些潜在动机[12]。本文以上海市入境游客为例,从推力和拉力共同作用的视角,运用SPSS16.0社会学统计软件的因子分析法,研究旅游动机这一抽象问题。

1 项目调查设计

调查问卷内容:国别、性别、年龄、职业、受教育程度、家庭结构。旅游动机的游客心理驱动指标(推力因素):摆脱日常工作和生活、追求身心健康、公务、追求新奇刺激、拓宽视野、受到尊重、空闲时间、可自由支配收入、情感交流;旅游动机的目的地特性指标(拉力因素):旅游景点、城市形象、民风民俗、地方饮食、旅游购物、节事活动、友善好客、环境氛围、交通便利。

2008年5月2日—6月10日我们在上海市开展入境游客的随机抽样调查,调查地点选择在外国游客相对集中的豫园、机场、外滩、大韩民国临时政府等旅游景点处。

采用偶遇抽样和深度访谈相结合的方式,本次调查累计发放问卷1055份,剔除信息不全的问卷后,得到有效问卷948份,问卷有效率达89.9%,问卷的结果具有较高的科学性和利用价值,能够有效反映我国入境旅游市场的基本特征。

在问卷中,推力和拉力因素对游客的影响程度选择借助李克特5分制量表进行测量:按“非常大、大、一般、小、非常小”5个等级设计成表格,游客根据每项动机对其出游的影响程度在相应的表格内做标记。在数据统计时,5—1分依次表示“非常大、大、一般、小、非常小”。由于旅游行为是多因素共同作用的综合结果,为了更直观地看到推力和拉力因素的影响程度,可建立单因素评价模型。该模型数学公式为:undefined。式中,MJ表示第j项因素的评分结果,表示该因素在李克特量表下的评分(1—5分),ni表示选择该评分mi的人数,N表示填写问卷的总人数;undefined表示在李克特量表下,某一因素得分的评分人数占所有评分总人数的百分比。数据分析选用SPSS16.0社会学统计软件,研究方法选用因子分析法。

为确保整个问卷和一组问题间的内在一致性,利用克朗巴哈系数来进行信度评价——克朗巴哈a系数在0—1之间,该系数越逼近1表明数据内部和外部的信度越高。此次调查所获数据的旅游动机问卷分析总体信度a值为0.782,信度较高。因子分析的前提条件是各指标间必须具有相关性,如果各指标间没有共享信息,就不能提取公因子——KMO。统计量考察的是各指标间相关性,当KMO大于0.7时,做因子分析的效果就较好。本文推力因素和拉力因素的KMO统计值分别是0.731和0.837,符合因子分析的效度要求。

2 实证研究

2.1 推力和拉力各因素得分分析

根据统计和计算结果,得出推力和拉力各因素的综合分值,将推力因素和拉力因素按综合分值的大小排序,即可明确推力和拉力指标对入境游客旅游动机的影响程度(表1)。

数据显示,在推力因素中,分值最高的是拓宽视野和追求新奇刺激,表明大部分入境游客希望通过出国旅游去了解外部世界,扩大自己的视野,体验更多的与日常生活不同的新鲜经历。在拉力因素中,最具影响的是旅游景点和城市形象,表明旅游景点依然是对游客最具有吸引力的要素,所以在旅游景点的开发建设中一定要注意提高旅游资源的品味度,充分挖掘旅游景点的特色与内涵。此外,城市的整体形象也在影响着游客的旅游体验,游客又会将自己的旅游体验传递给周围的亲朋好友,此举对目的地城市和旅游景区的影响不容忽视。

2.2 推力和拉力指标的因子分析

推力指标的因子分析:特征值在某种程度上可以被看成是表示因子影响力度大小的指标,如果特征值小于1,说明该因子的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大,因此一般可以用特征值大于1作为提取公因子的纳入标准。由表2可知,有三个因子的特征值均大于1,因此选取这三个因子作为公因子。摆脱日常生活和工作、追求身心健康、空闲时间三项在第一个公因子上有较高载荷,说明第一公因子基本反映了这些因素的信息,它们主要反映游客追求休闲、放松身心的需求,所以将第一公因子命名为“追求休闲”公因子;公务、情感交流、受到尊重和可自由支配收入这四项在第二个公因子上的载荷较高,说明第二个公因子基本反映了这些因素的信息,它们主要是旅游活动的附带因素,所以命名第二公因子为“附带出游”公因子;拓宽视野、追求新奇与刺激这两项在第三个公因子上有较高载荷,说明第三个公因子基本反映了这两个因素的信息,它们主要反映游客渴望了解外部世界、扩大视野和体验新奇的需求,所以命名第三公因子为“新奇与刺激”公因子。同时表2还显示,在9个推力因素中因子载荷均大于0.4,并且公因子方差比都大于0.4,说明各指标中信息被公因子提取出的比例较高,各指标能被公因子说明的程度较高。用于检验每一组问题的内在一致性信度系数和问卷总信度系数都大于0.7,说明数据的信度较高。第一公因子“追求休闲”占总方差的32.281%,是推动游客出游的最主要因素,表明在现代社会激烈的竞争和巨大的压力面前,多数游客期盼通过旅游暂时离开常驻地,去一个相对陌生的环境中放松身心、释放压力、消费余暇。第二公因子“附带出游”占总方差的14.558%,表明游客出游是多因素共同作用的综合结果,他们在追求身心解脱和释放压力之余,往往还附带有利益驱动、情感沟通、展示成就、爱慕虚荣、追求时尚等综合动机。第三公因子“新奇与刺激”占总方差的12.408%,表明多数游客长途跋涉去与他们的文化和自然环境差异较大的目的地旅游,是出于内心深处增长见识、体验新奇、追求刺激、丰富人生的心理欲求驱动。

拉力指标的因子分析:由表3可知,从9个拉力因素中提取出两个特征值大于1的公因子,其累计方差贡献率都达到50.069%。旅游景点、城市形象、民风民俗、地方饮食、旅游购物和节事活动6项在第一个公因子上有较高的载荷,说明第一个公因子基本反映了这些因素的信息。这6项因素基本反映了旅游景观和当地的饮食、民俗等特色,所以称为“景观与民俗”公因子。友善好客、环境氛围和交通便利这3项在第二个公因子上有较高载荷,说明它基本反映了这些因素的信息。这3项因素基本反映了旅游目的地环境、服务质量的好坏,所以称之为“服务与环境”公因子。表3还显示,9个拉力因素的因子载荷值和公因子方差比都大于0.4,表明各因素信息分别被公因子提取出的比例较高,各因素能被公因子说明的程度也较高。用于检验每一组问题的内在一致性信度系数和问卷总信度系数都大于0.7,说明数据的信度较高。第一公因子“景观与特色”解释了总方差的38.264%,表明对于入境游客而言,具有核心吸引力的是旅游景点的品味度与知名度、城市整体形象的好坏、独具特色的餐饮美食、富有民族气息的风气习俗、能够代表当地文化的旅游商品、文明雅致的旅游购物环境、富有代表性的地方节事活动。第二公因子“服务与环境”解释了总方差的11.805%,表明当地对待旅游业发展的态度、社区民众热情友好程度、环境卫生状况、语言国际化程度、基础设施和服务设施完备状况也会在较大程度上影响入境游客的决策行为。

3 结论及探讨

对游客旅游动机的分析,是旅游业发展的重要信息来源,也是进行旅游产品设计、旅游市场开发、旅游宣传促销的重要依据。推—拉理论是进行旅游动机分析的一个有效研究方法。从推力和拉力的双重视角出发,对游客动机开展研究有助于游客和目的地之间的良性互动。因子分析显示,影响游客出游动机的三个推力公因子分别是:追求休闲、附带出游、新奇与刺激;影响游客出游决策的两个拉力公因子分别是:景观与特色、服务与环境。在推力因子中,追求休闲是推动入境游客来上海旅游的最主要因子,表明追求休闲、放松身心是驱动入境游客出游最主要的心理动机。上海市今后应从满足入境游客“追求休闲”的心理需求方面考虑,从有益于游客身心健康的角度出发,增加对游客的人性化关怀,营造节奏舒缓的游览环境,将参与性和体验性融入游览的全过程,重点开发休闲度假类旅游产品。在拉力因子中,景观与民俗是吸引入境游客前来旅游的最主要因子,表明上海市的旅游景点、城市形象、优势区位是吸引游客的核心资源。上海市应加快旅游景点的质量提升和内涵培养,重视城市知名度的塑造和对外宣传,强化大上海独具特色的“海派”文化特质,依托区位和经济的双重优势禀赋,积极承办更多更高层次的大型国际会议,进一步推进基础设施建设,提高环境质量,加快城市国际化进程。

旅游动机是一个纯心理活动过程,它具有复杂性、动态性等特点。随着心理学相关理论的介入,以及心理学理论与旅游学理论的融会贯通,将会深入探究并丰富旅游动机理论。此外,性别、年龄、学历、收入、家庭结构等个体特征会对旅游动机产生影响,研究个体特征对旅游动机的影响,对细分上海市入境旅游市场,选择核心目标市场,开展瞄准核心目标市场的差异化旅游产品开发将具有实践指导意义。有关旅游动机在不同特征入境游客中的差异化研究还有待进一步深入。

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入境韩国游客篇6

一、研究设计

1. 调查目的和对象。

调查目的是了解入境游客对苏州涉外旅游从业人员服务满意度的总体状况, 分析影响入境游客满意度的主要因素并改进建议, 为苏州旅游管理部门提高涉外服务水平和为各大中专院校改进涉外旅游人才培养方案提供第一手的资料。

调查对象为2011年来苏州的美国、加拿大、欧洲、澳大利亚等英语国家的入境游客和小部分来自新加坡、印度尼西亚等亚洲国家游客。

2. 研究方法。

研究方法主要是问卷调查法。共发放问卷220份, 回收问卷208份, 有效问卷200有效问卷回收率为90.91%。此外还有访谈法和法。对其中游客进行个别访谈了解其真实想法样本收集并进行有效性整理与筛选后, 采用ECEL2003和SPSS13.0对数据进行处理与分析。

3. 问卷的设计。

本研究采用自编的游客满意度调查问卷, 主要参考了国外酒店、宾馆、旅游景点等的游客满意度问卷, 内容主要有两个部分, 第一部分为个人基本资料:国籍、入住酒店、到过的景点。第二部分分成两个小部分, 第一部分为四个方面服务质量总评价, 即旅游景点、餐饮、购物、住宿。第二部分为对涉外旅游从业人员的服务评价, 包括导游、餐饮服务员和从事涉外旅游的其他工作人员, 最后一个项目是对涉外旅游从业人员服务的总体评价。问卷使用的题型为封闭式, 采用李克特五级量表, 分别为“很差”、“差”、“一般”、“好”、“很好”。采用Cronbach一致性系数来考察自编问卷的同质性信度。如表1所示, 总问卷的α系数达到0.957, 各分量表的α系数在0.793-0.940之间;说明量表的信度较高。此外还设计了非结构型访谈。访谈者从做问卷的调查者中任意选20名和他们进行自由交谈。游客满意度

二、调查结果

1. 苏州入境游客在各维度方面的满意度。

从表1可以看出, 入境游客在旅游景点、餐饮、购物、住宿四个方面的服务质量总体评价较高, 均值都大于4。根据符全胜 (2005) 在研究世界遗产地综合满意度时, 将满意度水平划分为低、中、高3个层次, 低满意度:1<均值<2.5之间;中满意度:2.5<均值<3.5;高满意度:3.5<均值<5。[6]说明入境游客对苏州旅游涉及的四个主要方面的服务质量总体满意度较高。其满意度的顺序依次为旅游景点、住宿、购物和餐饮。对所有苏州涉外旅游从业人员的服务评价较高, 题项29的均值达到了4.1940, 属于3.5~5的高满意度范围, 也就是说入境游客对苏州涉外旅游从业人员服务总体的满意度高, 标准差是各维度最小的, 说明入境游客的评价较一致。均值折合成百分数为83.9, 这个数据与网上中国旅游研究院在成都发布的2011年全国游客满意度调查报告基本一致, 即2011全年50个样本城市游客满意度分数排名前三位城市分别为苏州、宁波、厦门, 其中苏州分数为84.83, 位列第一。[7]具体来看, 国内游客满意度为85.25, 处于“比较满意”水平。国内游客是现场问卷调查的重要对象, 正是其持续上升的势头带动了现场问卷的游客满意度不断提升。入境游客满意度为85.19, 处于“比较满意”水平。[8]

2. 不同国家或地区游客对苏州涉外旅游服务满意度情况。

从随机抽样的问卷看, 本次调查的入境游客主要来自美国、加拿大、澳大利亚、新西兰, 欧洲和亚洲。欧洲游客占了一半多, 他们主要来自英国、丹麦、希腊、瑞典、波兰、瑞士、匈牙利、意大利、荷兰、芬兰、挪威、比利时、西班牙等, 亚洲游客主要来自新加坡、印度尼西亚、印度、马来西亚。问卷结果显示, 不同国家或地区游客对苏州涉外旅游服务满意度总体上较高, 但也存在着差异。如表2所示, 从各维度均值的大小可以看出满意度的高低。在旅游景点方面, 满意度均值从高到低顺序:美国>加拿大>澳大利亚和新西兰>欧洲>亚洲;在餐饮方面, 满意度均值从高到低顺序:美国>加拿大>欧洲>澳大利亚和新西兰>亚洲;在购物方面, 满意度均值从高到低顺序:加拿大>美国>欧洲>亚洲>澳大利亚和新西兰;在住宿方面, 满意度均值从高到低顺序:美国>加拿大>欧洲>亚洲>澳大利亚和新西兰;在所有涉外旅游从业人员的服务方面, 满意度均值从高到低顺序:加拿大>澳大利亚和新西兰>欧洲>亚洲>美国。

3. 入住苏州和上海各酒店的入境游客对涉外旅游服务满意度情况。

苏州紧邻上海, 因此许多来苏州游玩的入境游客都住上海宾馆, 第二天出发到苏州旅游, 游玩苏州再回上海酒店, 再从浦东或虹桥机场回国。因此, 英语导游接待的入境游客有的住上海的酒店, 有的住苏州的酒店。在餐饮方面, 入住各酒店的游客满意度从第一名到第五名依次为:上海四季酒店 (Four Seasons Hotel Shanghai) >苏州尼盛万丽酒店 (Renaissance Suzhou Hotel) >苏州南林饭店 (Nanlin Hotel Suzhou) >上海索菲特海仑宾馆 (Sofitel Shanghai Hyland Hotel) 和苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店 (Kempinski Hotel Suzhou) >上海金茂君悦大酒店 (Grand Hyatt Shanghai) 。在住宿方面, 入住各酒店的游客满意度从第一名到第五名依次为:苏州香格里拉大酒店 (Shangrila) >上海索菲特海仑宾馆 (Sofitel Shanghai Hyland Hotel) >苏州尼盛万丽酒店 (Renaissance Suzhou Hotel) 和苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店 (Kempinski Hotel Suzhou) >上海金茂君悦大酒店 (Grand Hyatt Shanghai) 和苏州南林饭店 (Nanlin Hotel Suzhou) 。在餐饮服务员方面, 入住各酒店的游客满意度从第一名到第五名依次为:苏州南林饭店 (Nanlin Hotel Suzhou) >苏州世豪全套间酒店 (Wealthy All Suite Hotel Suzhou) >上海四季酒店 (Four Seasons Hotel Shanghai) >苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店 (Kempinski Hotel Suzhou) >上海索菲特海仑宾馆 (Sofitel Shanghai Hyland Hotel) 。在所有涉外旅游从业人员的服务方面, 入住各酒店的游客满意度从第一名到第五名依次为:苏州南林饭店 (Nanlin Hotel Suzhou) >苏州香格里拉大酒店 (Shangrila) >苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店 (Kempinski Hotel Suzhou) >苏州尼盛万丽酒店 (Renaissance Suzhou Hotel) >上海建国宾馆 (Jianguo Hotel Shanghai) 。

三、结论与讨论

来苏州旅游的入境游客对旅游涉及的景点、餐饮、购物、住宿四个方面的总体评价和对苏州涉外旅游从业人员的服务质量的总体满意度较高。这和近年来我们国家和江苏省旅游局、苏州市领导及市旅游局的正确领导密切相关;所有涉外旅游部门的工作人员功不可没;苏州的旅游基础设施建设和公共服务体系建设等“硬环境”的不断改善也为高满意度加分。苏州市旅游局领导认识有高度、实施有力度、工作有新度。自2010年苏州入选首批5个全国旅游标准化试点城市 (区) 以来, 凝聚全市之力, 全面推进旅游标准化工作。去年苏州市旅游局对全市旅行社进行计分考核情况现场检查, 进一步提升旅行社标准化管理水平。目前苏州已基本实现旅游标准化全覆盖。网络信息技术也得到了很好地利用, 苏州率先开展智慧旅游工程, 借助信息化手段让客人在苏州旅游更加便捷。从苏州旅游局的网站可以看到, 网站三大板块中其中一块就是质监网, 点击就可以看到“苏行网”上的四大板块, 即:满意度调查、质监提示、旅游投诉、质监动态, 还有旅行标准化和酒店、旅行社、景点、车船、购物、导游这几个分项。游客可以在网上直接对酒店、旅行社等服务质量好坏进行点评和投诉。

入境游客对被调查的英语导游较满意。认为他们的英语水平高, 有幽默感。对入境游客国家的文化和历史比较感兴趣, 很乐意跟他们沟通, 生活上关心他们。此外导游的组织能力也较强。

美国游客在旅游景点、餐饮、购物、住宿方面的满意度比来自欧洲、大洋洲和亚洲的游客都要高, 但在所有涉外旅游从业人员的服务满意度中, 美国人的满意度最低。美国游客比较随意, 旅游消费也比较随意。美国人独立性强, 喜欢自由自在, 缺乏“组织性”、“纪律性”, 因此美国游客“散客”较多, 他们追求平静、安详、干净、悠然自得的环境。

入住不同酒店的游客在涉外旅游各维度满意度方面基本都是入住五星级宾馆或挂牌五星级宾馆的游客的满意度较高。酒店星级越高, 表示旅游饭店的档次越高。硬件、软件方面都最好, 满意度也理所当然较高。

虽然总体满意度较高, 但访谈结果显示也存在一些不足之处, 主要有导游没有给游客足够的自由活动时间, 购物太多。有的司机开车太快。饭店服务员对菜单不了解, 特别是对菜的原料和制作不清楚, 餐桌礼仪缺乏, 有个别服务员服务意识差, 饭店和宾馆服务员的英语听说能力较差, 涉外旅游服务人员对客源国国家的文化不了解等等。

网络调查显示, 入境游客最不满意的方面是生态气候、公共卫生、无障碍服务、交通标识、餐饮卫生、推销方式和投诉处理等。[8]

四、建议与措施

“上有天堂, 下有苏杭”, 苏州是一个有着两千五百多年历史的中国著名旅游城市, 旅游资源多, 文化内涵丰富, 旅游项目开发仍然要体现文化价值。为提高苏州的宜游度, 应不断完善旅游配套功能, 改善生态环境, 不断提升城市品质、旅游品质和服务质量。

苏州旅游行政管理部门继续不断加强对旅游业监督管理。确保全员考核发证以及先培训、后上岗和持证上岗制度的贯彻执行。继续按照行业标准提供服务。继续利用新媒体技术, 通过各种渠道收集游客服务质量反馈, 发现问题, 及时解决。

高等院校和旅游培训部门要加大对涉外旅游服务人才和人员的职业素质教育和职业技能培训, 创新人才培养和培训模式, 完善培训机制, 实施金牌导游、首席技师、旅游金融及旅游电子商务紧缺人才等旅游人才培训工程, 培养一大批职业操守好、操作能力强的一线服务人才。涉外旅游人才培养的目标定位要准, 在课程设置时要了解本地区旅游行业的人才需求, 针对不同的岗位制定人才培养方案和具体培训课程, 人才培养过程中加强实践环节, 使他们通过实践, 详细了解旅游全过程:吃、住、行、游、购、娱六个环节中的各种情况, 学会有效沟通, 预见并能解决好旅游过程中的问题, 提高他们的综合素质和能力。对导游进行诚信教育, 不捞取“回扣”;培养导游对游客的耐心;培训导游清楚地说英语并大声说话, 让游客都能听见。加强对涉外旅游服务人员对客源国文化的学习, 加强对饭店、宾馆等地的服务人员的英语听说培训, 提高他们的英语听说水平, 使他们能听懂外国游客的话, 并能讲很流利的英语。饭店服务员要进行中西方餐桌礼仪培训, 熟悉或了解酒吧知识或文化, 了解菜单及每个菜的成分和烹饪情况以备外国游客询问。对涉外服务人员还应该进行急救和携带适当的设备方面的知识的教学或培训。

导游的工作直接关系到旅游质量的好坏和满意度的高低, 好导游能使游客旅行愉快顺利。导游必须具备高尚的个人道德品质、强烈的责任心和人格魅力, 将游客利益至上。通过不断地学习, 提高自己文化修养, 掌握渊博的知识, 熟知天文地理、中国和客源国历史、风土人情等各方面的知识, 了解中西文化差异, 学会运用先进的科技手段, 不断提高自身综合素质。导游必须具有健康的体魄, 要始终保持旺盛的精力, 做到青春洋溢、活力四射, 具有良好的沟通能力、出色的鼓动能力和诱导作用, 讲解生动幽默。导游培养乐观开朗的性格, 有良好的心理承受能力, 要学会尊重、体贴和关心每一位游客, 用心去爱周围的每一个人, 提高自己的亲和力。

扩大旅游教育培训的国际合作与交流, 实现旅游教育培训理念和旅游人才培训质量与国际接轨, 加快推进中国旅游教育培训的国际化进程。加强与海外的旅游教育机构的联系与交流, 以合作办学、联合培训、互访交流等方式, 加强师资队伍建设。派老师去那些教育机构学习国际上的旅游服务标准化体系;让老师作为游客去体验国外酒店的服务, 了解国外酒店的设施;作为游客去体验国外的著名旅游景点, 体验旅游景区服务等, 积极引进国际先进管理经验、经营机制和服务模式, 使我们培养出来的涉外旅游人才能给入境游客提供宾至如归的服务, 高兴而来, 满意而归。

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