质量满意度

质量满意度（精选十篇）

质量满意度 篇1

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2014年6月到2016年6月商丘市第一人民医院消毒供应中心接收医疗器械148件,随机分为对照组和管理组,各74件。所有医疗器械均具有合格证明、注册证书,未过期、淘汰。其中对照组有大型器械8件,植入型器械2 8件,其他3 8件。管理组有大型器械9件,植入型器械26件,其他39件。两组一般资料对比,差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

消毒供应中心工作人员按照常规流程给予对照组医疗器械进行常规器械回收、分类、清洗、包装、消毒灭菌、发放等。管理组则在常规消毒管理中持续质量改进,具体如下:(1)成立全程监控小组,对医疗器械接收直至发放以及后期使用情况进行全程追踪。回收及发放时由器械使用科室人员及消毒中心工作人员协同、核对,以便随时进行查询和跟踪。(2)在消毒小组中实行责任制,有专人对所辅助消毒的器械进行全程负责,若器械发生质量问题则追究到个人。(3)加强消毒中心工作人员对医疗器械性能、材质、功能等方面的了解,并针对其不同的清洗消毒方式加强学习,提高消毒灭菌质量。(4)将追踪结果及时进行反馈,并根据反馈信息对消毒灭菌过程中出现的问题进行持续改进,进一步增强消毒灭菌效果。

1.3 评价标准

针对两组医疗器械消毒灭菌质量进行检测,并调查各科室对器械使用满意度。质量检测:于管理后由医院消毒供应中心科室主任及质量管理小组成员对器械清洗、包装、消毒灭菌等质量进行评分,总分100分,各25分,分数与质量正相关。满意度评定:由器械发放后使用的科室人员众多器械使用情况及发生器械感染情况进行满意度评定,计0~10分,0~4分为不满意,5~8分为一般满意,9~10分为满意。

1.4 统计学方法

应用SPSS 22.0统计学软件对数据进行分析处理,计数资料以百分数(%)表示,采用x2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 消毒灭菌质量

管理后,对照组在清洗、包装、消毒灭菌、发放等流程的质量评分上均低于管理组,差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

2.2 科室满意度

对照组不满意18例,一般满意39例,满意17例,满意率为75.7%(56/74);管理组不满意8例,一般满意31例,满意35例,满意率为89.2%(66/74)。两组对比差异有统计学意义(x2=4.666,P<0.05)

3 讨论

医疗器械在经消毒供应中心回收消毒灭菌后需再次投入使用,且因器械使用范围较广,并接触不同类型的病例,若消毒灭菌不彻底易引起医院交叉感染,是导致医院感染的主要原因,故需加强对医疗器械消毒灭菌质量的控制管理。

本研究结果显示,管理后,对照组在清洗、包装、消毒灭菌、发放等流程的质量评分及科室满意度均低于管理组。说明在消毒供应中心进行持续质量改进可有效提高消毒灭菌质量,降低医院感染几率,提高器械使用科室人员的满意度。其原因为持续质量改进通过加强对医疗器械的治疗监督追踪有效对消毒灭菌工作起到监督管理作用,减少消毒不合格的医疗器械等临床使用几率;个人责任制的实施有效促使工作人员建立责任意识,加强消毒灭菌工作实际操作的严谨度;针对工作人员进行医疗器械相关知识及相关清洗、保养知识及技能的培训可直接提高工作质量,并培养出较为专业的消毒灭菌工作团队,利于长期进行高效的消毒灭菌工作;及时进行信息反馈可及时对消毒灭菌过程所发生的质量问题进行持续改进,促使消毒灭菌质量进一步提高[4,5,6]。多种方式联合作用提高消毒灭菌质量,有效控制感染源,降低医院感染几率,故各器械使用科室人员满意度得到明显提高。

综上所述,持续质量改进对在消毒供应中心中进行持续质量改进效果明显,可有效提高消毒灭菌质量及科室满意度,降低医院感染几率。

摘要：目的 探讨持续质量改进对消毒供应中心对消毒灭菌质量及科室满意度的影响。方法 选择2014年6月2016年6月商丘市第一人民医院消毒供应中心接收医疗器械148件,随机分为对照组和管理组,各74件。消毒供应中心工作人员按照常规流程给予对照组医疗器械进行常规消毒灭菌处理,管理组在对照组的处理基础上进行持续质量改进管理。观察两组器械消毒灭菌质量及科室试验满意度。结果 管理后,对照组在清洗、包装、消毒灭菌、发放等流程的质量评分及科室满意度上均低于管理组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 持续质量改进对消毒供应中心对消毒灭菌质量及科室满意度的提高均有积极影响。

关键词：消毒供应中心,持续质量改进,消毒灭菌质量,科室满意度

参考文献

[1]郝淑芹.PDCA管理在提升消毒供应中心消毒灭菌质量中的应用[J].国际护理学杂志,2016,35(13):1853-1855.

[2]周彬,王亚娟.消毒供应中心无菌物品存放区的核算与管理[J].中国医院,2016,20(01):55-57.

[3]雷君,庞俊,雎林,等.医院供应室消毒与灭菌质量管理分析[J].中国消毒学杂志,2016,33(11):1137-1138.

[4]杨鸣春,刘雪莲,陈宇丹,等.质量监测在消毒供应中心质量管理中的应用效果分析[J].中华医院感染学杂志,2016,26(06):1426-1428.

[5]曹冬莉,唐丽萍,俞瑛.消毒供应中心质量缺陷原因分析及持续改进[J].医疗卫生装备,2016,37(07):130-132.

物业服务质量满意度调查 篇2

姓名： 档口号： 联系电话：

一、业务接待服务

1． 物业部对租户接待服务工作是否令您满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．物业部对业主告知工作是否及时有效？

□非常及时

□比较及时

□不及时

□非常不及时

二、保安

1．您对园区保安工作是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．您对保安人员服务态度是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

三、保洁

1．您对园区保洁工作是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．您对保洁人员服务态度是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

四、设备维修工作

1．物业部对租户报修设备问题，处理是否及时？ □非常及时

□比较及时

□不及时

□非常不及时 2．您对物业部处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

五、公共设施维护

1．物业部对园区内车辆管理是否令您满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

2．物业部对园区内路灯、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

浅谈质量与顾客满意度的关系 篇3

【关键词】顾客满意度；服务；质量

引言

顾客满意在质量管理中发挥中重要作用。我们围绕产品在售后服务方面存在的问题，进行分析，制定措施，开展质量管理活动。为了更有效地开展售后服务，我们就相关工作展开思索与探讨，在这里我就服务工作实际情况谈谈几点想法。

1、 顾客满意度调查

为了了解公司的产品质量、交付质量、服务质量，我们通过对顾客的问卷调查、走访及座谈，调查到2014年度公司共回收顾客满意度调查表26份，统计结果见下表。

2014年年度顾客满意度测量统计表

从表中我们发现服务质量在所有质量中满意率偏低，应该加以改进。

2 、原因查找及分析

针对此现象，查找原因发现在售后服务方面存在以下问题：

2.1服务时间急

由于产品服务对象的特殊性，常常通知保障和维修时间特别急，基本上是要求得到通知后24小时赶到，火车来不及，就乘坐飞机。因此，公司为顾客服务时间不分周末和节假日。只要得到信息，就立即派人赶往，确保正常使用。由于时间紧急，公司有时需要准备器件（特别是配套产品）和加工自制件，在时间上就很难保证需要。

2.2器件紧张

由于产品数量多、分布广，使用频繁，有的产品使用时间较长，电子器件已逐步老化，造成维修器件需量大，但是个别配套厂家没有经济实力储存昂贵器件的备件，或者少数器件生产厂家已停产，购买十分困难，导致备件不能满足维修使用。

2.3服务人员不够

由于产品分散在全国各地，顾客使用时间较集中，我厂常常是在同一时间内派出多批人员进行服务保障。然而厂里科研、生产任务十分繁重，随时面临生产和服务的矛盾。

3、改进措施

针对上述问题，公司多次召开专题会议，研究改进对策，并在服务中采取了如下方法：

3.1转变服务观念，强化人才培养

一是售后服务办公室按装备的类别、生产时间、产品编号、所在部队、所在区域及使用维修情况，建立装备档案，进一步完善维修使用档案和服务信息档案，掌握装备的完好情况，制定维修保障计划。二是根据装备在生产过程中及部队的使用情况，储备一定数量的常用维护维修器材和加工一些易损件。三是结合顾客的需要，完善巡检巡修计划、维护保养制度，制定《产品售后服务管理办法》，明确奖励与考核办法，通知配套单位参与售后服务工作，确保顾客的要求得到落实。

3.2转化服务成果，提高装备质量

对于装备在巡检巡修、维护保养以及部队使用中暴露和反映的问题，公司首先进行设计改进，从源头上保证产品质量；其次使用6σ和田口方法等管理技术，从方法上不断进行研究探索，同时加强人员岗位职责履行的考核，减少人为因素引起的缺陷；最后完善服务方法，成立了服务中心，对部队开展全方位的服务。

3.3检测手段的完善

针对产品可靠性差，结合部队使用环境恶劣的实际情况。我们修改筛选大纲，加严筛选及整机振动条件。

一是首先，工厂购置11台元器件筛选设备和10台测试设备，完善了从元器件到整机的试验和检测手段。

二是加严分机的环境应力筛选条件，分机、系统及整件严格按环境应力筛选大纲进行100%环境应力筛选试验，及早激发和暴露产品的潜在缺陷、器件缺陷，剔除不合格器件。筛选结束后，出具筛选报告，军、厂联合定期或不定期监督检查筛选情况。

三是产品整机检验、试验合格后，增加200Km（三级公路）跑车试验，保证产品满足部队在野外路面状况较差的环境条件下使用。

4、巩固措施

措施改进后，为了在以后的售后服务工作中更好的为顾客服务，公司从三个方面形成巩固措施。首先，将对用户的培训纳入每年的培训计划中，形成了对用户的培训制度；再次，将修订好的《元器件筛选大纲》和《环境试验大纲》以军厂正式文件形式下发到各单位实施；最后，在有关的工艺文件中纳入分机的随机振动试验和200KM的整机跑车试验。

5、结束语

质量与顾客满度相辅相成、密不可分，质量在顾客满意度中得到体现，顾客满意促使质量不断提高。通过本次措施改进，公司人员将齐心协力，继续坚持“以顾客为关注焦点”开展质量管理活动。

参考文献

[1]何国伟编著.《可靠性试验技术》.国防工业出版社，1995

作者简介

杨小樱，女，助理工程师，从事质量管理工作。

酒店服务质量与客户满意度的关系 篇4

一、酒店服务质量的影响因素

随着人们物质消费水平不断提升, 社会群体开始追求多元化消费模式, 以此满足生活质量提升的需要。酒店作为一个多功能场所关系着第三产业经济的发展。目前, 就调查报告显示, 不少酒店在服务质量上会受到不同因素的影响, 降低了顾客对酒店服务的综合评价, 使得酒店的社会信誉受损。

1、服务态度因素。

热情的服务态度是获得顾客认可的决定性因素, 许多酒店在这方面还存在不足, 缺少端正的服务态度。

2、服务设施因素。

在酒店经营体制改革下, 国内大部分酒店开始走多功能发展道路, 新时期酒店开始融合住宿、娱乐、餐饮等多项服务于一体。但多功能必然要求多设施, 不少企业在服务设施上的缺乏阻碍了用户的使用需求。

3、服务体制因素。

酒店作为服务行业, 在日常经营中应注重内部体制管理的调整, 这样才能创造更多的服务项目满足客户。但酒店经营者在服务体制的编排上还没有足够的认识, 仅从酒店规范准则上要求人员工作。缺乏科学的服务体制会使得酒店服务秩序杂乱无章, 给客户留下不好的服务印象。

4、服务考核因素。

考核是为了促进酒店服务工作的改进, 为客户创造“高品质、高享受”的一流服务。目前, 酒店未能注重客户考核工作, 在客户建议、客户反馈、客户点评等工作上未能全面开展。考核力度不足让酒店无法认识到自身服务存在的现实问题, 导致服务质量越来越低, 从而破坏了经营秩序。

二、注重细节, 提升服务质量

酒店是我国服务行业的重要组成, 也是目前市场上与旅游业发展紧紧相关的一个产业构成。客户满意度不单单是对酒店服务的一个评价, 更是关系了酒店在社会群体中的“口碑”。因而, 为了提升酒店服务的质量, 让客户获得最大的消费满意度。酒店在管理过程中要注重大小细节的把握, 从大的方面把握小的细节, 从小的细节把握大的方面。

1、住宿。

住宿是酒店的主要功能之一, 对于这一方面的服务优化有助于提升客户评价。酒店不仅要具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施, 在客房内还要布置相应的小设施, 如:梳妆台、衣柜、床、座椅等, 这些小的细节能让客户感受到酒店服务的周到。

2、餐饮。

餐饮是向客户提供各种美食, 一般有中餐、西餐等。为了让客户享受到更具特色的餐饮服务, 酒店可引进地方特色饮食。如:南京金陵饭店, 在餐饮服务上则引进了南京本土特色小吃—“秦淮小吃”, 这种本土化的餐饮美食可以让外来客户体会南京文化特色, 对酒店服务的满意度随之上升。

3、娱乐。

娱乐项目是人们追求精神享受的一种方式, 其一般有酒吧、保龄球场、桌球室、电子游艺室等等。酒店在住宿期间可以为客户提供个性化服务, 让客户在空闲时间有更多的娱乐选择。

4、人员。

住宿、餐饮、娱乐这三个方面是从酒店的结构功能分析, 除了这些之外, 酒店服务质量还体现于内部人员的服务水平。如:酒店大堂咨询台, 服务员们细心的介绍、耐心的讲解、周到的指引等, 这些都会让客户感受到酒店服务的高质量, 管理人员应注重每个服务人员的能力考核以提供最佳服务。

三、辩证分析, 优化服务体系

“辩证法”是马克思主义哲学的经典学说, 其主张从客观角度去看待问题。为了更加全面的理解酒店服务于客户满意度的关系, 我们必须从辩证的角度看待这一问题。并不是提升了服务质量就一定可以达到客户的满意, 要想客户能长期光顾酒店还需进一步努力。根据笔者实际工作经验看, 为了让客户长期选择酒店品牌且提升客户的满意程度, 还需要在以下几个方面作出努力。

1、解决纠纷。

尽管服务行业是一种高档次的消费, 能够给服务机构创造丰厚的经济收益。然而, 服务行业在经营过程中往往要面临着多个方面的困境, 如:消费投诉、客户纠纷、经济赔偿等等。酒店负责人在处理客户纠纷问题上要严格对待, 坚持“客户为本”的理念解决处理各种纠纷问题。

2、情感交流。

情感是人特有的元素, 人也很容易被周围的事物所打动。酒店在提供服务项目时可抓住“情感元素”提升服务水平, 带给客户温馨之感, 创造另一番特色化酒店服务。如:扬州京华大酒店在内部举办“老乡会”, 让外来游客与老乡之间相互交流, 使得酒店内部充满了温馨的气息。

3、吸收建议。

酒店管理人员应在每个客房里设置“意见箱”, 让客户将自己对酒店的评价、建议、意见等信息及时反馈出来, 为酒店今后服务模式的更新调整提供借鉴[4]。例:客户对客房室内的装饰提出建议, 可提醒酒店负责人安排装修调整, 塑造更加和谐的居家环境, 使得客户对服务满意度的提升。

4、优化人员。

客户调查显示, 无论是哪一个级别的酒店都有让客户感觉不妥之处, 即便是五星级酒店。这说明客户满意度高低不再局限于酒店内部服务, 也关系着酒店经营的人员管理。这就要求经营者定期考核人员服务水平, 对态度不端正、服务不到位的员工给予工作指导, 通过优化人员来提升服务质量。

综上所言, 酒店是我国服务行业的重要场所, 其服务水平关系着一个行业的长期发展。为了提升客户对酒店服务的满意度, 酒店应从多个方面努力调整自身的工作。其不仅要在酒店功能上进行调整优化, 还应该在管理方法上给予创新改革, 为客户提供更加周到的服务以提升他们的满意度。

参考文献

[1]、陶林斌.现代服务行业发展模式的调整方案[J].商务酒店咨询, 2010, 22 (7) :30-32.

[2]、高家梁.客户至上是服务行业长久坚持的理念[J].第三产业经济, 2009, 13 (8) :19-21.

[3]、陈兴兴.分析现代酒店服务治疗提升的有效策略[J].中小企业管理, 2010, 16 (11) :7-10.

现行导游人员服务质量满意度调查 篇5

尊敬的女士∕先生：您好！

非常感谢您能抽出宝贵的时间来填写此问卷！您所填的资料仅供学术使用，完全不对外公开。请根据您本人的真实意愿和实际情况选择答案，您所填写得信息我们也会严格保密，谢谢您的配合！（在方格内打钩即可）

中南林业科技大学经管系敬上

Part A 受访者个人基本资料

A1.受访者的性别：

□ 男□ 女

A2.您的年龄：

□ 20岁以下□ 21~25岁□ 25岁~30岁□ 30岁以上

A3.您现在是大几的学生：

□ 大一□ 大二□ 大三□ 大四□ 研究生在读或以上

A4.您每年的旅游次数是：

□ 1次□ 2-3次□ 4-5次□ 5次以上

A5.您接受导游服务的次数：

□ 0次□ 1-5次□ 5次以上

Part B 您对导游服务的看法和认识

B1.您对导游服务的满意程度如何：

□ 多数满意□ 基本满意□ 多数不满意

B2.您觉得导游服务工作不到位主要体现在导游：

□ 服务态度一般□知识储备的不够丰富

□ 欺骗或者胁迫游客消费□私自增加或减少旅游项目

B3.您认为一个优秀的导游应具备有哪些条件（可多选）：

□ 良好的外在形象□ 得体的言行举止□细心周到的服务

□ 较强的知识储备□ 娴熟的业务技能□良好的职业道德□其他

B4.您偏向喜欢哪种类型的导游：

□ 年轻又激情，但知识面窄□ 年老经验丰富，但氛围较沉闷□ 中庸但无明显特点 B5.您在最近的一次旅行中您觉得导游服务存在的问题有（可多选）；

□ 基本没有问题，比较满意□ 缺乏亲和力，缺乏体贴的关心和照顾 □ 强迫游客购物或者哄骗游客到非定点商店购物□ 导游甩团、拼团

□ 缺乏专业知识能力，对带团任务草草了事□对游客要求置之不理

□ 应变能力差，工作效率不高□ 私自带领家属参团

B6.您从各方面对导游的评价：

质量满意度 篇6

关键词:游客满意度;旅行社;服务质量

一、问题的提出

美国营销大师Kotler曾经给顾客满意定义为:一个人通过对一种产品的感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔认为,当产品的实际消费效果达到顾客预期时,就会导致顾客满意,否则就会导致顾客不满意。从以上的定义可以看出,游客满意实际上是种期望与感知效果比较的结果,它是一种游客心理反应,而不是一种行为。

20世纪80年代后期,国内一些学者开始对旅游业中的游客满意度进行研究。如王莹、吴明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因;温碧燕、汪纯孝对国外旅游企业为提高游客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结。

以往关于游客满意度的研究取得了很多积极有益的成果,但也存在一些不足,主要表现在以下方面:国内具体针对旅游服务企业游客满意度研究较少;以往研究往往仅到游客满意度为止,将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来的研究较少。由于旅行社产品是以服务为表现形式的综合性产品,其产品与有形产品相比有其特殊性,因此,旅行社产品的质量也即服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,游客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果而且要涉及服务的过程,旅行社服务质量高低的重要标志就是能否为旅游者提供优质的服务,使他们感到满意。因此本文将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来,基于游客满意度分析旅行社的服务质量,这样的研究具有一定的理论和实际意义。

二、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题

游客实际经历的服务质量和他们期望的服务质量之间往往存在一定的差异。如果前者超过后者,他们感觉中的服务质量满意度就高。反之,他们感觉中的服务质量便差,满意程度就低。目前我国旅行社在其经营中导致游客满意度低的主要表现为:

(一)旅行社服务标准化水平低

我国的服务质量与发达国家相比差距很大,这主要体现在“软件”方面,即管理和服务上,而非“硬件”方面。其主要原因是在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性方面没有对服务工作人员做出明确的规定和要求,缺乏一整套完整的服务质量体系标准,造成服务行为的随意性较大,导致游客的满意度不高。

(二)旅行社入市门槛低

现在许多国内旅行社只要有门市、有简单的设备,再花10万元质量保证金就可以顺顺当当进入旅游市场,尤其是一些门市部的设立更为简便。正是因为旅游社的市场进入障碍比较小,导致一些根本不懂旅游的经营者进入到旅游业,造成旅游市场供大于求的局面,导致旅行社削价竞争,出现“零团费”现象,最终导致了游客的满意度不高。

(三)业务运行中科技含量较低,不能为旅游者提供高质量的服务

目前我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段,只有很少一部分旅行社进入了国际互联网,少量旅行社开始应用管理信息系统。同时我国旅行社运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等的办公自动化程度也很低,因此旅行社在业务处理的快捷、准确、技术等方面还远远低于发达国家水平,从而不能为旅游者提供高水平的服务,导致游客的满意度不高。

(四)导游素质偏低,工作积极性不高

目前只要具备高中、中专或者以上学历,身体健康的公民均可报考导游,而且有一大批没有经过专门培训的人员在从事导游业务,这势必造成部分导游知识面窄、专业技能较差,在提供服务的时候不够专业,导致游客满意度不高。与此同时,导游人员的工资结构和收入极不合理,这直接挫伤了导游工作的积极性,这也直接导致导游服务质量的下降,从而影响游客满意度。

(五)缺乏与游客的有效沟通,不注重游客的满意度

一些旅行社缺乏服务意识,不愿与游客坦诚沟通,遇到投诉时往往推卸责任,只讲客观因素,不从自身找原因,一味地认为是游客挑刺,对待问题则久拖不决,这种消极的处理方式更加激化了旅游双方的矛盾,也导致部分游客满意度下降。

(六)分工不明确,导致旅行社的恶性竞争

目前我国旅行社没有建立明确的零售商与批发商的纵向分工体系,导致其提供的产品重复雷同,再加上旅行社产品缺乏诸如商标权、专利权等进入限制,又无太多技术障碍可供保留和垄断,使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品,众多中小旅行社便一哄而上,竟相模仿,雷同产品很多,从而使得旅行社只能削价竞争。削价竞争的结果导致服务质量被忽视,使旅行社卷入恶性循环,游客的满意度必然下降。

(七)旅行社夸大宣传,盲目提高游客的期望值。

游客对旅行社服务质量的不满意,是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起,有些旅行社为了招揽更多的游客,盲目地夸大宣传,甚至虚假宣传,导致了游客期望质量与旅行社的实际服务质量不符,从而导致了游客的满意度不高。

三、基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略

(一)尽快完善旅行社服务标准化体系

旅行社想要提高服务质量,最重要的要在管理和服务上下功夫,各有关部门和企业要尽快出台一整套完整的服务质量体系,规范旅行社的服务标准。如在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面对服务工作人员要做出明确的规定和要求,克服服务行为的随意性,避免服务情绪化问题的出现,提高游客的满意度。

(二)提高进入门槛,保证旅行社服务质量

可以通过提高旅行社的进入障碍,比如适当的设置一些资格证的考试,提高旅行社的质量保证金,要让旅行社真正关注自身的服务质量。同时各级旅游主管部门应建立有效的旅行社考评机制,真正做到优胜劣汰,对那些经营效益差,服务质量低的旅行社给予警告或罚款或撤销经营许可证等。

(三)快速正确处理游客投诉,提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施,通过旅游投诉的妥善处理,可以了解服务质量的薄弱环节,为今后提高服务质量提供依据。同时,通过对投诉的及时正确的处理,有利于缓解游客的不满意情绪,培养游客的忠诚度,提高游客对服务质量感知水平。

(四)提供客观真实的信息

旅行社首先深入地了解游客的需要和期望,并根据营销调查的结果,确定服务质量管理措施。其次必须为旅游者提供真实的信息,真实客观地介绍服务质量,使游客对服务质量形成客观的期望。

(五)提高服务过程中的服务质量

旅行社应当通过专题报告、旅游业务、标准规范等一系列的系统的培训来增强员工的职业道德,掌握相应的服务技能和技巧,提高他们的业务水平,让旅游者真切地接受到高质量的服务。旅行社还应该尽快利用国际互联网,为游客服务,同时掌握运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等办公自动化技术,尽可能多地运用现代化的高科技手段来为游客服务,提高服务效率。

(六)改进旅行社分工体系

旅行社行业分工体系的不合理是造成旅行社行业市场秩序混乱和低效率运转的主要原因,因此旅行社行业分工体系的改进已势在必行。我国旅行社分工体系的改进目标是大型旅行社集团化,中型旅行社专业化,小型旅行社通过代理制实现网络化,从而明确旅行社的分工体系,只有这样,旅行社才能注重服務质量,不断提高游客满意度。

综上所述,在当今社会,游客是旅行社生存的命脉,游客的满意度和忠诚度已成为旅行社发展的关键。

参考文献:

1、刘宇.顾客满意度测评[M].社会科学文献出版社,2003.

2、董观志,杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊,2005(1).

3、李团辉.旅行社服务质量研究[D].天津商业大学,2007.

4、薄宝华.也谈旅行社服务质量[J].旅游学刊,2000(2).

5、沈向友.旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J].旅游学刊,1999(5).

高等教育质量评价与学生满意度 篇7

关键词：高等教育质量评价,高校类型,学生满意度

一、研究问题及文献回顾

随着我国高等教育大众化时代的到来,高等教育的质量状况引起了全社会的广泛关注,针对高等教育质量的研究和探讨层出不穷,认识也不断深化。根据闫广芬、秦安安(2009)的研究[1],扩招后针对高等教育质量的研究可以划分为如下两个阶段:第一阶段是1999年到2005年,学者对高等教育质量的研究主要集中在国家视角下的宏观质量观和高教自身发展的中观质量观上,如潘懋元(2000)[2]和刘俊学(2001)[3];第二阶段是2006年至今,这一时期高等教育大规模扩招的势头放缓,转而进入质量提高阶段。学者们将注意力转移到以学生个体为本的、具体的问题研究之上。胡子祥(2006)[4]认为,学生是居于核心地位的利益相关者,他们参与了高等教育服务的全过程,是高等教育质量、效率和效果实施的关键。学生满意度应纳入大学评价中,作为高等教育质量的指标,可以改善教育过程并提升质量。鲍威(2007)[5]介绍了澳大利亚和美国的学生调查。澳大利亚以毕业生为调查对象,美国则调查学生的学习投入度。她指出,这两者都是高校教学质量保障从“供给者本位”向“需求者本位”的转化。学生已作为高等教育需求的主体之一参与到教学质量保障的体系中。作为高等学校的直接受益者,学生在高等院校中的定位及其受到的关注已有了大幅度的提升。同时,美、澳高校学生评教问卷调查的指标体系打破了教室这一传统的教学场域界限,从全面综合的视角把握学生在教室内外经历的各种学习经验。教学服务的范围从传统的课程教学服务扩展到包括健康、福利服务等范围。

与此同时,高等教育质量的评价标准也日趋多元化。根据胡弼成(2006)[6],生均教育成本、师生比、学生人数的增长率等投入指标和毕业生就业率等产出指标都可以作为质量评价的标准。在各种文献中,从学生角度对高等教育质量进行评价的实证研究还不多,但是,学者们普遍认为,学生对高等教育的主观评价对了解高等教育质量而言非常重要,研究高等教育的质量,必须以学生为本,才能得出有价值和有意义的结论。胡子祥(2006)[4]建立了高等教育服务质量的评价模型,将质量分解为品牌形象质量、就业服务质量、课程内容质量、情感质量、教学过程质量、可靠性质量、人才培养质量、教学条件质量、生活服务质量9个维度,并检验了模型的信度和效度。张雪梅、刘若兰(2007)[7]选取台湾高等教育数据库大三学生问卷资料,将评价高教质量的“过程指标”分为校园支持、同侪互动、教学质量、师生互动、合作学习、主动学习6个维度,并发现这些指标能反映出学生心中的高等教育质量。岳昌君、胡丛(2008)[8]采用因子分析的方法,根据毕业生对高等院校提供的各种学习条件和机会的评价,将质量分为学生个人人力资本积累、高校的培养机制、高校的办学条件3个维度,并分析了毕业生对高等教育质量评价的影响因素。

上述研究的共同特点是:都以学生评价为基础,采用因子分析方法将高等教育质量划分为若干个维度,并对影响因素展开探讨。但是,上述研究也存在以下两点不足:一是缺乏不同类型高校教育质量差异的比较和教育质量的总体评价;二是高等教育质量评价的“过程”指标,将如何影响学生对高校满意度的“结果”指标,上述研究并没有展开探讨。本研究将弥补以上两方面的不足,对高等教育质量问题进行深入的阐释。

二、数据来源及描述统计

本研究的数据来源为北京市委教工委和北京大学教育学院于2008年12月对北京市54所高校进行的“首都高校学生发展状况调查”数据。教育质量部分的问卷设计了31个问题,分为2个方面:第一,考察高校的教学过程,共15个问题;第二,考察高校的非教学过程,共16个问题。问卷采用李克特尺度法,最高为4分,最低为1分。

由于被研究者需要充分体验高校的教育服务才能对教育质量给出可靠的评价,因此笔者选取的样本为2006年及之前入学的高年级本科生,有效样本量为23773份。笔者将被调查的本科院校分为“985院校”、“非985的211院校”(下简称“211院校”)和“一般普通院校”三类;其中“985院校”9所,“211院校”17所,一般普通院校24所。笔者将被调查学生的专业类型分为理工农医和人文社科两大类,其中理工农医类包括理学、工学、农学和医学专业,人文社科类包括文学、历史学、哲学、教育学、经济学、法学、管理学专业。

样本特征的描述统计参见表1。从抽样的情况看,样本具有一定的代表性,在性别、高校类型和专业类型方面分布比较均匀。接近40%样本的家庭所在地是直辖市或省会城市,这是由于北京市的高校在本市投放招生计划较多、招收北京考生比例较高的原因。

三、基于因子分析的高等教育质量评价

在上述描述统计分析的基础上,笔者利用因子分析法提出了一种高等教育质量评价的方法。衡量一所高校的高等教育综合质量,既包括对高校教学过程的评价(例如教学内容、授课方式等),也包括对高校非教学过程的评价(例如课外活动、生活服务等)。按照问卷设计,指标分为“教学过程”和“非教学过程”两大类,笔者采用主成分分析法(Principal Component Analysis)对每类指标提取因子,经由方差最大正交旋转法(Varimax)的分析结果,从而建立高等教育质量的评价维度。

笔者采用SPSS软件对样本数据进行了KMO样本测度和Bartlett球型检验。KMO样本测度是抽样充足度的测度,其值愈逼近1,表明对这些变量进行因子分析的效果愈好。而Bartlett球型检验则考察变量的相关系数矩阵是否为单位阵。结果表明,“教学过程”指标的KMO值为0.904,Bartlett球型检验的统计显著性水平达到了1%;“非教学过程”指标的KMO值为0.936,Bartlett球型检验的统计显著性水平也达到了1%。因此,样本适宜做因子分析。

“教学过程”指标的变量共同度表显示,除了一个变量(“重视学生的出勤考评”)外,各变量的共同度都在0.4以上,表明变量空间转化为因子空间时保留了较多信息,因子分析的效果比较显著。主成分分析成功抽取了三个维度,根据维度中组成项目的共同性质,可将其各赋予一个适当的名称:“教学内容”、“学生参与”、“教学方式”。各项维度解释方差量分别为37.4%、12.1%、7.5%,累积解释方差量达57.0%。表2给出了维度包含的指标和因子载荷。

“非教学过程”指标的变量共同度表显示,各个变量的共同度都在0.4以上,表明变量空间转化为因子空间时保留了较多信息,因子分析的效果比较显著。主成分分析成功抽取了三个维度,根据维度中组成项目的共同性质,我们将其各赋予一个适当的名称:“课外活动”、“生活服务”、“硬件设施”,解释方差量分别为44.8%、7.3%、6.2%,累积解释方差量达58.3%。表3给出了维度包含的指标和因子载荷。

根据上述分析,高等教育质量的评价包括教学内容、学生参与、教学方式、课外活动、生活服务、硬件设施等6个维度。

四、不同类型高校的教育质量评价

众所周知,“985院校”、“211院校”和一般本科院校,其学术声誉、办学条件、师资力量和学生的选拔性都是不同的。然而,不同类型和水平高校的学生对高校教学质量的评价是否有差异呢?下文首先给出三类高校学生对高等教育服务的总体评价状况,再根据上文第三部分高等教育质量评价因子分析的结果展开讨论。

总体评价结果是:约80%的“985院校”的学生对高校提供的高等教育服务“满意”或“比较满意”;在“211院校”,这一比例为70%;而在一般本科院校,这一比例进一步下降到60%。因此,学生对高等教育服务质量的总体评价的特点是:“985院校”学生的满意度高于“211院校”学生,“211院校”学生的满意度又高于一般本科院校学生。

笔者选用教学过程和非教学过程的6个因子的得分作为高等教育质量评价标准,采用方差分析的统计方法,考察三类高校的学生对高等教育质量评价是否不同。方差分析结果显示,F统计量在1%的水平下都通过了统计检验。这表明,不同类型高校的学生对教学内容、学生参与、教学方式、课外活动、生活服务、硬件设施的评价是不一致的。

图1给出了三类高校教学过程因子得分均值的雷达图。可以看出,在教学内容上,“985高校”学生的评价最高,“211高校”次之,一般本科院校最低。“985高校”在基础知识、专业知识、前沿知识、交叉学科知识和实践教学的具体内容上的优势非常明显。

除了教学内容之外,学生的参与情况和教师的教学方式也会影响高等教育质量。学生参与包括学生是否有机会提问和讨论以及是否有机会展开研究和进行思考,等等。“985院校”和“211院校”学生的评价都较高,一般本科院校学生的评价则较低。这表明在教学方法上,“985院校”更强调学生的自主学习和独立思考,在这些高校就读的学生有更多的机会提出问题、讨论交流、展开研究。

教学方式指教师授课的方法和要求,包括是否重视学生的出勤考评、课前预习、课后复习,以及是否提供辅导答疑和课后反馈等等。值得注意的是,“985院校”学生教学方式因子均分不如“211院校”和一般本科院校。这一因子所包含的五个指标可分为两类:第一,教师对学生学业投入的要求:包括“重视学生的出勤考评”、“要求学生课前预习和课后复习”,出勤、预习和复习是传统教育教学理念中反映学业努力程度的重要指标;第二,教师投入的努力程度,包括“将修改后的作业反馈给学生”、“在课后向学生提供辅导答疑”和“使用多媒体辅助教学”,作业反馈、辅导答疑和多媒体教学都是反映教师投入的指标。结果显示,“985院校”教师对学生学业投入的硬性要求较少,而自身的投入和努力程度则较高。

图2给出了三类高校非教学过程因子得分的雷达图。非教学过程评价是高等教育质量的重要组成部分,分为课外活动、生活服务和硬件设施三方面。课外活动指高校组织或提供的、在课堂教学之外的、与教育教学的目的紧密相关的活动,生活服务指高校提供的生活设施服务及其运行情况,硬件设施指高校的教育教学的设施设备及运行情况。结果显示,“985院校”在课外活动、生活服务和硬件设施上都有显著优势。“211院校”在课外活动和生活服务上优于一般本科院校,而后者在硬件设施上优于前者。

根据每个观测量的因子得分可以计算出其教学过程评价和非教学过程评价的因子总分,进而求出三类高校的因子得分均值,以此对高校进行排序和比较。计算方法是以因子各自的方差贡献率作为权重线性加权求和。这样就避免了人为确定权数的随意性,使得评价结果较为客观合理。

三类高校教学过程评价和非教学过程评价的因子得分均值见表4。方差分析的结果显示,无论是教学过程评价,还是非教学过程评价,均值都有着显著的差异。因此,“985院校”学生对高等教育质量的评价优于“211院校”的学生,后者又优于一般本科院校的学生。

五、高等教育质量与总体满意度

为了构建以学生体验为本位的评价指标,了解学生对高等教育质量的评价与其对高校总体满意度的关系非常重要。高校的教学内容、学生参与、教学方式、课外活动、生活服务、硬件设施等都是高等教育质量的重要“过程指标”;学生有多强的意愿推荐他人报考自己所在高校,则是衡量总体满意度的“成果指标”。

笔者将探讨“过程指标”对“成果指标”的影响。笔者选用的统计方法是回归分析,采用的模型是定序(ordered)因变量回归模型,其基本思路是:假定因变量是一个潜在的连续变量的分类表现,采用一般线性模型用指定的自变量来预测因变量不同类型的累积概率。在实际预测中,需要将累积概率转换为一个函数后加以预测,笔者选用了比较常见的logit函数。

模型中,因变量为“是否愿意推荐他人报考自己所在高校”,从低到高分为“绝对不会”、“也许不会”、“也许会”、“一定会”4档;教育质量评价的自变量选用教学内容、学生参与、教学方式、课外活动、生活服务和硬件设施6大因子;模型还加入了反映学生个体特征和家庭社会经济背景(性别、家庭所在地、家庭年收入),以及学校和专业特征(高校类型、专业类型、就读专业录取方式)的控制变量。

模型的回归结果如表5所示。其中,F1至F6是教育质量评价的6大因子,u985和u211代表学校是否为“985院校”和“211院校”(基准为一般普通院校),major代表专业类型(基准为理工农医类),admin_type代表就读专业录取方式(基准为录取专业不是第一志愿报考的专业),sex代表性别(基准为男性),home_city、home_town和home_country分别代表家庭所在地为地级市、县镇和农村(基准类型为直辖市或省会城市),income代表家庭年收入(万元)。

结果表明,教学内容、学生参与、教学方式、课外活动、生活服务、硬件设施的回归系数均显著为正,由于学生对这些因素的感知能够反映其所在高校的高等教育质量,所以学生对高校教育质量的评价对其满意度有着显著的正面影响;根据回归系数的大小,教学内容和课外活动的影响较大,表明这两个因素相对更重要。此外,学生所在高校和专业、学生个人及家庭的特征也对满意度有影响。“985院校”、“211院校”的学生的满意度更高;人文社科类专业的学生的满意度更高;就读专业录取方式是第一志愿的学生的满意度更高;女生的满意度更高;与居住在直辖市或省会城市的学生相比,居住在地级市、县级市(县城)、镇或农村的学生的满意度更高。

六、结论及政策建议

本文采用2008年“首都高校学生发展调查”本科高年级学生数据,对高等教育质量评价和学生满意度展开分析,将高等教育质量分为教学过程质量和非教学过程质量两方面,采用因子分析的方法提取出了高等教育质量评价的6大因子,并比较了不同类型和水平的高校的质量差异。最后,本文采用定序因变量回归模型,将高等教育质量评价中的“过程因素”给学生对高等教育的满意度的“结果因素”所产生的影响进行了实证分析。

1. 基本结论。

首先,不同类型和水平的高校,其学生对高等教育质量的评价有着显著差异。总体而言,无论是教学过程还是非教学过程质量评价,“985院校”均优于“211院校”,后者又优于一般普通院校。教学过程方面,“985院校”在教学内容上的优势明显,强调学生主动参与和师生互动交流,重视学生的自主学习而非教师的强制督促。非教学过程方面,“985院校”提供了更好的课外活动和生活服务条件,并拥有更好的硬件设施,从而有益于学生的身心健康和全面发展。“985高校”均属于中国目前最顶尖的重点大学,在社会上有着极高的声誉和强大的影响力,因此本研究证实了学生对高等教育质量的评价与高校的声誉和地位基本相符。其次,高等教育质量评价的“过程”确实对学生对所在高校的满意度的“结果”有正效应。教学内容、学生参与、教学方式、课外活动、生活服务、硬件设施都有正面的影响,其中以教学内容和课外活动的影响最为重要。学生个体特征、家庭社会经济背景、学校和专业特征对学生的满意度也有显著影响。

2. 政策建议。

上述实证研究结果,对政府部门和高校制定高等教育发展的政策和发展战略而言,有着积极的现实意义。

首先,不同类型和水平的高校在提升高等教育质量上需要充分发挥各学校的比较优势。教学内容上应注重基础知识、专业知识与前沿知识相结合,根据自身学校的特点形成办学特色。教学方式和学生参与上提倡学生的自主学习,以及学生主动参与基础之上的师生互动。课外活动上,充分发挥学生的主观能动性,鼓励开展有意义的课外活动;同时,针对扩招后大学生就业普遍困难的现状,加强学生的就业指导工作,促进高校与企业间的合作,为学生提供更多的实习和见习机会等,使专业人才的培养与企业的需求相结合。

其次,高校在专业和教学设置上应有更大的自主权,同时要重视学生的个体差异。研究结果显示就读专业非第一志愿专业的学生满意度较低,究其原因,可能是他们对所学专业不感兴趣,或是该专业毕业后升学、就业的前景不佳的缘故。因此,高校在确定专业类型和招生规模时应更多地考虑市场的需求,并为同学提供转专业、双学位和辅修的选择机会,注重因材施教,从而提高教育质量和学生的满意度。

参考文献

[1]闫广芬,秦安安.近十年来中国高等教育质量观研究述评[J].高校教育管理,2009(03).

[2]潘懋元.高等教育大众化的教育质量观[J].江苏高教,2000(01).

[3]刘俊学.服务性:高等教育质量的基本特征[J].江苏高教,2001(04).

[4]胡子祥.高等教育服务质量评价模型研究[J].现代大学教育,2006(02).

[5]鲍威.学生眼中的高等院校教学质量——高校学生教学评估的分析[J].现代大学教育,2007(04).

[6]胡弼成.高等教育质量观的演进[J].教育研究,2006(11).

[7]张雪梅,刘若兰.构建以学生校园经验与学习成果为高等教育质量评鉴指针之研究[J].高教发展与评估,2007(05).

质量满意度 篇8

关键词：公交服务质量,满意度,Kruskal-Wallis检验,差异,平均秩

0 引言

差异是表征事物相互区别和自身区别的哲学范畴。当前, 进行差异性分析的方法主要有方差分析法、因子分析、聚类分析、层次分析法、非参数检验法等。例如, 李平 (2013) 通过因子分析和聚类分析得到环境规制的技术创新效应呈现明显的地区和行业差异[1]。陈涛 (2010) 运用独立双样本Mann-Whitney U检验和多独立样本Kruskal-Wallis检验对不同权变因素下的气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效进行分析[2]。由于不同的公交线路其配套的设施不同, 发车频率和线路的安排也存在很大的差异, 因此乘客对不同线路的公交服务质量的满意程度也会产生一定的差异。考虑到公交服务质量满意度的样本总体不一定服从正态分布, 而非参数检验则不需要严格的假设前提, 并具有良好的稳定性、计算简单, 特别适用于小样本、总体分布形态未知、方差不齐或混杂样本, 因此, 非参数检验可以较好的分析出制约公交服务质量满意度高低的不同因素。

1 研究原理与方法

非参数检验相对于参数检验而言, 它不考虑总体的参数和总体分布形态, 而是从样本本身获取信息对其所代表的总体的分布或分布位置进行假设检验[3]。本文采用的是独立样本非参数检验中的Kruskal-Wallis检验法, 又称H检验法, 是利用平均秩进行检验的方法。该检验方法的前提是假设抽样总体是连续的、相同的, 利用多个样本的秩和来判断它们分别代表的总体分布位置是否相同。其检验基本步骤为:首先将多组样本排序并排秩;然后将各组的样本秩求均值, 如果各组样本平均秩大致相等, H值将会很小, 说明多个总体分布没有显著差异[3]。

K-W检验的公式为[4]:

式 (1) 中, k表示有k组样本;ni表示第i组样本的观测值个数;为平均秩。

2 实证分析

本文对南昌市常规公交22路、88路、210路、223路、232路、703路和708路进行问卷调查和跟车调查。调查问卷共设计了拥挤程度、候车时间、运营速度、公交车车厢内温度、服务态度、换乘便利情况、公交车车厢内卫生状况、票价、行驶平顺性、首末时间十个维度来体现公交服务质量, 同时还对公交总体感知评价指标进行调查。调查问卷的设计采用Likert量表, 其中1为“非常不满意”, 2为“不满意”, 3为“无意见”, 4为“满意”, 5为“非常满意”。本次调查共发放120份问卷, 收回115份, 其中有效问卷112分, 收回率达95.8%, 有效率达93.3%。同时也对上述公交线路的基本参数进行了跟车调查统计, 如表一所示。

3 公交线路维度差异性分析

运用SPSS19.0进行独立样本K-W检验, 可以判断出各服务质量的差异性显著情况。在进行各公交线路服务质量满意度差异性分析中, 其原假设:H0为“服务质量满意度在不同公交线路以相同的概率发生”。分析假设检验摘要如表二所示。

从表二可以看出, 拥挤程度检验结果差异显著, p=0.000<0.05, 所以在决策中建议是拒绝原假设, 即不同公交线路的拥挤程度满意度存在差异。同理, 不同公交线路的运营速度、车厢内温度、服务水平、换乘便利、车厢内卫生状况、票价、首末班时间满意度存在差异。p>0.05时, 检验结果差异不显著, 即在决策中建议保留原假设, 故不同公交线路的候车时间、行驶平顺、总体满意度差异不显著。

将多组样本排序并排秩, 求出各组样本的秩均值, 如表三所示。其中, 210路公交的运营速度、车厢内卫生状况、票价、首末班时间满意度的平均秩最低;223路公交的行驶平顺性满意度的平均秩最低;232路公交的拥挤程度、候车时间、车厢内温度、服务水平、换乘便利性、总体感知满意程度的平均秩最低。相反, 22路的候车时间、票价、首末班时间满意度的平均秩最高;703路公交的拥挤程度、运营速度、车厢内温度、服务水平、换乘便利性、行驶平顺性、总体感知满意度的平均秩最高;708路公交的车厢内卫生状况的平均秩最高。唯独88路公交的各个服务质量的满意度的平均秩既不是最低也不是最高。以上结论也可以从表一得到解释, 由于232路公交平均满载率和最高满载率均最高, 分别为0.66和0.84, 加上公交无空调, 故车厢内环境温度相对其他公交高, 故乘坐的舒适性相对较差, 驾驶员会因为乘车人太多而反应出不耐烦, 不断提示乘客往后走动, 因此其服务态度也相对较差, 故平均秩最低;703路公交的平均满载率为0.37, 最高满载率在这7条公交线路中是最低的, 故拥挤程度最低, 同时703路公交车是空调快车, 中间只停留几站, 相对运行速度较其他线路快, 行驶平顺性也较好, 同时该线路沿线有好几所大学, 且直达八一广场, 方便沿线居民以及大学生去市区购物, 因此满意度较高, 平均秩也相对较高。

为了更加清楚明了的看出各公交线路的满意度的差距, 本文进行成对比较分析, 得到距离网络图。其中各节点的数据表示秩均值, 网络中节点间的距离对应于样本的差距, 节点间的连线用不同的颜色表示, 黑色线条对应于不显著的差异, 黄色线来对应于显著差异。以拥挤程度和换乘便利情况为例, 如图一所示, 其中703路与210路、223路和232路公交拥挤程度存在显著差异;232路与708路在换乘便利性上存在显著差异。

4 结束语

通过对南昌市7条公交线路服务质量的差异显著情况分析和成对比较, 可以清晰明了的得知拥挤程度、运营速度、车厢内温度、服务水平、车内卫生状况在不同公交线路的差异显著。703路公交与210路、223路、232路公交在服务质量满意度方面也存在显著差异。即说明不同的公交自身设施完善程度、卫生状况、室内是否有空调、驾驶员的服务态度、发车频率、途径站点的多少、车内的卫生状况等均会影响到乘客对该公交的满意度评价高低以及再乘意愿。而随着小客车数量的日益增长, 各大城市都面临不少交通问题, 具有容量大、能耗低、污染小等诸多优势的城市公共交通, 能有效缓解道路交通压力, 降低交通出行成本。因此, 优先发展公交, 并大力完善基础设施的建设、提高驾驶员的素质, 合理的进行公交线路的设计与调度, 能够更加人性化和智能化地根据高峰和平峰来迅速更改发车频率, 有利于更好的吸引客源, 提高乘客满意度。

参考文献

[1]李平, 慕绣如.环境规制技术创新效应差异性分析[J].科技进步与对策, 2013, 30 (06) :97-102.

[2]陈涛.中国气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性分析——基于全国13509份调查问卷的实证研究[J].科技与经济, 2010, 23 (05) :87-91.

[3]张红坡, 张海峰.SPSS统计分析实用宝典[M].北京:清华大学出版社, 2012.

论质量检验行业如何提高客户满意度 篇9

产品质量是指产品满足需要的适用性、安全性、可用性、可靠性、维修性、经济性和环境等所具有的特征和特性的总和。《中华人民共和国产品质量法》于1993年9月1日起正式施行, 在2000年又进行了修改, 以法律的形式来规范和管理产品质量工作, 以提高产品质量, 促进国民经济和社会的健康发展。

为了加强对产品质量的控制, 质量检验成为了一个必不可少的重要环节。质量检验就是以专业的技术人员、科学仪器及设备, 通过科学的手段和方法对产品的品质、数量、性能及系统的运作进行检验、测试及对比评价, 独立、公正、客观地出具结论, 以确认其是否符合规定的要求。这也就是检验机构所进行的检验活动, 它成为人类生产活动的一个组成部分, 以达到用科学的方法揭示产品的特性, 从而剔除不合要求的部分, 以确保质量的目的。

根据检验的不同目的和作用, 有以下三种主要的检验活动。 (1) 生产检验:即生产者的质量检验, 也称为第一方检验, 是生产者为了及时发现不合格品, 确保不合格品不流入下道工序, 确保出厂产品达到标准的措施, 它是企业质量管理的职能之一, 是企业质量体系的要素之一。对整个社会生产活动来说, 生产检验是保证产品质量的基本环节。 (2) 验收检验:即买方的检验, 也称为第二方检验, 是买方为了保证所买到的产品符合自身需求而进行的检验, 其目的是保护买方的自身利益。验收检验可以弥补生产检验的不足, 及时发现质量问题, 分清质量责任, 维护消费者的利益。 (3) 第三方检验:自商品问世以来, 关于对产品质量的争议就没有中断过, 买、卖双方 (第一方和第二方) 虽然都自称按照规定进行检验, 但由于自身地位和利益的限制, 往往得出不同的检验结论, 为了协调此矛盾, 就必须由双方之外的第三方给予公正的检验, 第三方检验的出现有利于经济活动的持续健康进行。而在本文中所探讨的质量检验行业, 所指的就是独立于买、卖双方, 站在公正的立场上所进行的第三方检验。

2 质量检验行业的构成

我国的质量检验行业形成至今, 大约经历了15年-20年的时间, 十几年的发展使质量检验行业的规模由小变大, 工作类型由单一到综合, 检验市场化的概念也从无到有, 从暗到明。目前我国产品检验机构主要设置为五大系统, 分别是技术监督系统、药品检验系统、食品卫生防疫监督检验系统、锅炉压力容器安全监察系统和船舶检验系统。这些不同门类的检验机构, 依据各自不同的法律法规, 各负其责, 对不同类别的产品质量进行检验。后面四个系统的专业性很强, 针对的范围有各自明确的限定。而技术监督系统, 则包含了其他四个系统分管领域之外的所有产品, 范围比较广阔, 综合性较强。技术监督系统直接管辖的检验机构包括国家级质量监督检验中心、计量检验系统、纤维检验系统和地方产品质量检验机构和由其授权的各专业检验结构。此外, 进出口产品的检验由商检系统负责, 但由于产品的多样性和商检系统没有综合的质量检验机构, 商检系统一般委托其他部门的检验机构进行检验工作。

3 质量检验行业的现状分析

3.1 质量检验行业的作用

目前, 质量检验行业的客户主要是政府主管部门和企业单位及个人, 由于所处地位和目的不同, 因此对于检验工作的评价有所不同, 但检验给他们带来的作用也是有目共睹的, 主要表现在:

3.1.1 对产品质量起到了明显的监督作用。

在经济活动中, 往往有些生产者为利益, 忽视产品质量, 粗制滥造、以次充好, 甚至弄虚作假欺骗用户。对于这种行为, 能够通过检验及时得到发现, 杜绝其进一步的扩散, 有效地进行纠正, 起到了净化市场的作用。

3.1.2 通过质量检验活动, 不断提高产品品质, 增强产品的市场竞争能力, 最大限度的保障客户的经济权益。

生产者为了更好地发展, 必须不断提高产品质量和开发新产品, 而产品的质量究竟如何, 必须通过检验才能及时获知, 通过检验之后反馈的信息来确定实施的可行性。而且, 随着全民质量意识的逐渐提高, 对于进入市场的产品必须具备质量检验机构的检验证书, 也已成为商业活动的一项基本要求。

3.1.3 解决经济活动中的质量纠纷, 保护双方当事人的合法权益。

在经济活动中, 情况往往比较复杂, 当双方出现争议时, 当事人很难达成一致, 而由于检验机构的独立性, 使得其可以对质量争议进行客观、公正的检验, 以确定各方的质量责任, 使得经济活动得以正常进行。

3.1.4促进企业提高素质, 健全质量体系。

目前我国还有许多企业, 特别是一些小型企业, 不能按照标准组织生产和进行检验, 产品质量极不稳定。通过质量检验机构的帮助, 建立健全了企业检验制度, 培训了检验人员, 使企业的质量体系得以正常运行, 从而促进企业素质的不断提高, 保证了产品质量的可靠性。

3.1.5 质量检验是各方获取经济信息的重要渠道, 是更客观可信的质量信息源。

质量检验机构的检验比生产检验和验收检验更能客观、公正的反映质量状况, 广大的消费者需要这样的信息以便有效地进行购买选择;政府管理部门也需要这样的质量信息, 以便更加科学地进行管理和引导;同时通过检验活动, 还能发现标准的不足和缺陷, 为标准的修订和制定新的标准提供可靠的依据。

3.1.6

倡导采用国际标准, 提升产品品质, 使我国产品质量水平能尽快达到国际先进水平。

3.2 质量检验行业存在的不足

随着我国社会主义市场经济的不断完善以及加入WTO后, 我国的检验市场即将面临的全面开放, 外国的质量检验机构将进入我国, 由于国外的检验机构具备历史悠久、设备精良、资金雄厚等诸多优势, 将对我国的检验市场产生巨大的冲击, 根据对我国质量检验行业发展现状的分析, 与国外质量检验机构的差距和存在的问题主要表现在以下几方面:

3.2.1 体制方面的问题

产品质量检验机构大多是国有的企事业单位, 虽然民营资本和外资一直注视着这个领域, 但由于政策的限制无法进入, 使得现有检验机构无法充分利用各方有利资源。

3.2.2 检验双方的关系不明晰

由于在检验活动中, 检验者和被检验者的关系不仅是委托和被委托的关系, 同时又是检测和被检测的关系, 在经济关系和公正性这两个矛盾的问题上, 许多检验机构很难把好关, 因此导致了一些质量检验机构不能严格按照相应标准, 公正地检验和评价产品质量, 而更多考虑的是灵活性和方便性, 在这样的环境下, 很难培养出依靠品牌、信誉立足的检验机构。

3.2.3 服务意识和服务水平有待提高

由于在检验机构的工作中, 绝大部分业务来源于政府管理部门的执法检验, 在检验中, 存在着一定的检查和被检查的关系, 长期以来就形成了一些错误的观念, 将检验误认为是检查, 将检验工作的公正性和严肃性与检验的服务性对立起来, 造成了检验机构的服务意识淡薄, 在这种意识的指导下, 检验机构根本无心去研究如何提高服务水平、更好地赢得客户, 以这种低下的服务水平, 很难取得检验客户的信赖, 赢得客户的忠诚。

3.2.4 管理水平有待提高

目前我国的质量检验机构在内部的管理上, 大部分仍然沿用传统的行政管理方式, 这种管理方式与检验机构的性质及作用并不相符, 缺乏以有效的质量管理体系来保证检验的公正性和科学性。即使有一部分检验机构引用了目前国际上比较先进的“校准和检测实验室能力的通用要求”, 但在执行的过程中, 由于存在一定的困难或是感觉过于“繁琐”, 未能严格有效的执行。

4 对提高客户满意度的一些建议

正是由于目前我国的质量检验行业存在一定的不足, 同时又面临巨大的挑战, 因此更应该清醒地认识自己所处的位置, 与国外同行的差距并不是在短时间内就能缩小。虽然质量检验行业有一定的优势, 例如多年来的检验工作, 树立了一定的信誉, 培养了一些客户, 但是由于没有真正认识到客户的重要性和客户价值, 所以对提高客户满意度还没有引起充分的重视。笔者认为, 要使质量检验行业能够得到持续快速的发展, 更好地应对即将面临的巨大挑战, 提高客户满意度已经成为当务之急。

4.1 转变思想, 扩大规模, 正确树立服务意识

由于体制单一、规模偏小, 决定了我国的检验机构在与外国同行进行竞争时处于非常不利的境地。因此有必要对现有的资源进行有效的整合, 同地区或同行业之间的检验机构进行调整, 采取强强合作或是兼并等方式, 以达到扩大规模、提高自身竞争力的目的;同时可以吸收不同性质的资本进入检验行业, 以充实检验机构的实力, 使得行业的硬件设施能更上一层楼, 通过这几个方面的运作, 最终使检验机构实现股份制成为可能。同时, 检验机构的人员应改变观念, 彻底抛弃原来“检查团”的角色定位, 正确理解检验就是一种服务, 一种特殊的技术服务。既然是服务, 就必须注重服务的态度、质量及信誉, 理解这种服务不是牺牲公正性去迎合某些客户的需要, 而是在确保检验公正的前提下提高检验服务的客户满意度。

4.2 与国际接轨, 全面引入ISO实验室管理要求, 建立更为科学的质量体系

全面引入国际标准ISO/IEC17025:1999《检测和校准实验室能力的通用要求》或同等采用的GB/T15481-2000《检测和校准实验室能力的通用要求》国家标准, 通过建立可靠的质量体系来保证检验机构的工作质量。由于以上标准要求的核心是全面质量管理, 虽然我国检验行业普遍缺乏检测质量意识, 在内部质量管理方面的经验不多, 但是不能因为目前执行困难而放弃, 而是应该努力去适应并进行有效运行, 以便进一步争取获得国际权威机构的认可, 而通过这样的认可, 意味着我国检验机构的检验结果得到国际认可, 这将极大的促进我国产品在国际上的竞争力。目前世界上许多国家, 特别是经济发达国家, 都有专门机构负责对其国内的检验机构 (或称试验室) 进行认可, 这些认可机构中的大部分现已采用ISO/IEC17025:1999标准作为认可其国内检测和校准实验室的基础, 实验室认可在国际上被视为拥有高度技术能力的可靠表征, 在很多行业, 检测任务须交由通过认可的实验室来完成已成为目前通常的方式。缘于各国采用的是统一的认可标准, 各国认可机构对彼此认可的承认, 在国际贸易中, ”一次检测、全球互认”的设想很快就会实现。因此, 我国质量检验机构应当尽快与国际接轨, 全面引入ISO实验室管理要求, 建立更为科学的质量体系, 以提高其在国际上的市场认知度。当然, 在努力学习国外实验室管理方面先进的经验的同时, 我国质量检验机构也应因地制宜, 逐步摸索一套适合中国国情的质量管理模式, 来指导我国检验机构的管理和发展。

4.3 完善和改进质量检验工作各个环节中存在的问题, 使质量检验工作更加公正、科学和有效地进行

由于检验工作涉及的环节较多, 而每个环节的质量水平将决定最终的客户满意度, 因此, 在日常的质量检验工作中应当特别注意检验中各个环节中的细节:如测量设备的量值溯源性及不确定度, 要求“用于检测和校准的所有设备, 包括对检测、校准和抽样结果的准确性和有效性有显著影响的辅助测量设备, 在投入使用前应进行校准。”检验机构要制定设备校准的计划和程序, 同时应当分析检验设备和计量仪器对测试结果的影响, 方法之间、机构之间比对和能力验证, 通过对比, 来消除检验结果之间的偏差, 有利于纠正和证明各检验机构的检验结果, 对分析结果起到校准和复核的作用, 使检验结果更加科学准确。目前, 国际上对于检验机构的对比和验证工作非常重视, 经常组织世界范围内的比对工作, 以有效确定各个检验机构的能力和水平, 但我国检验机构在这方面的工作还比较滞后, 需要加强这个领域的工作。通过完善检验中的各个环节, 保证检验工作的结论准确性, 为科学决策提供更为可靠的依据。

4.4 积极加强与客户的联系, 及时对反馈信息进行分析总结, 以使检验工作能够持续改进及发展

检验机构应定期或不定期回访检验客户, 进行客户满意度的调查。客户满意度的调查应包括管理上、技术上及综合性等各项具体要求, 并能有相应的权重比例, 以使研究人员能根据调查表科学评价客户的综合满意度, 同时能根据不同种类客户的不同要求, 相应调整服务内容的重点。通过客户满意度调查, 有效指导检验工作的针对性和重点性, 切实提升客户的满意度和忠诚度。

质量满意度 篇10

1 资料与方法

自行设计问卷对2008年1月—2008年12月住院患儿家长发放调查问卷288份, 回收288份, 回收率100%。接受满意度调查的家长中, 男80人, 女208人;大专及以上189人, 初中、高中85人, 小学14人。

2 结果

3 讨论

3.1 入院介绍结果分析与对策

本次调查结果显示:4.5%的家长回答护士没作入院介绍, 15.6%的家长回答护士简单作了入院介绍。

分析:入院介绍的时间不合适。入院时家长心理很急, 不太注意护士有没有作入院介绍。入院时家长很多, 有的在照顾孩子, 有的在听介绍, 听介绍的人后来没来陪护。家长经常更换, 做调查时陪伴的家长并不是入院时陪伴的家长。入院时时间仓促, 护士介绍带有任务性, 家长有被动接受性。

对策:最好是在安顿好患儿后选择合适时机作入院介绍, 会取得更好的效果。刚入院时就作入院介绍, 家长不会仔细听讲。为此, 写了一张详细的告知, 挂在每个病房, 让家长安定下来后随时取阅, 护士也随时提醒或巡视时再介绍。

3.2 自我介绍结果分析与对策

本次调查结果显示: 6.3%家长回答床位护士没有作自我介绍, 11.8%的家长回答偶尔作自我介绍。

分析:一方面介绍时间不合适。另一方面床位护士与家长之间的沟通不到位, 床位护士没有固定。早晨介绍时家长没关心, 没注意听。家长关心的是孩子的病情, 对床位护士是谁有时不关心, 也没有心情记名字。床位护士忙于日常事务, 对所分管的患儿关心不够, 自我介绍简单化、任务性。巡视病房不够, 患儿家长易忘记。床位护士除了治疗性工作, 没有解决患儿其他问题。患儿对记住床位护士的重要性不清楚。

对策:选择合适的时间, 如更换输液时再次告知家长你的名字;平时多巡视病房, 主动与家长交流;反复多次作自我介绍, 家长就记住了。排班相对固定床位护士。每天输液操作时再作自我介绍, 介绍一天的用药情况, 以及什么原因增加或减少的药物, 解释辅助检查的目的及报告结果的意义。根据患儿年龄特点介绍床位护士。

3.3 巡视病房结果分析与对策

本次调查结果显示: 3.1%的家长回答护士没有经常巡视病房;22.6%的家长回答护士偶尔巡视病房。

分析:护士平时巡视病房时与家长之间的沟通不够, 巡视了1圈家长却不知道这就是巡视病房。护士主动巡视不到位, 巡视时有没有关心患儿的病情, 没有做到经常巡视病房。日常工作治疗太多。有巡视没有沟通, 有沟通没有了解到患儿的需求和疑问, 属于任务性巡视或无效巡视。

对策:护士每次进入病房, 一方面应加强病情观察时, 可以抚摸一下患儿。另一方面要做好健康教育, 如针对病情、治疗、用药情况做宣教, 会取得良好的效果, 而且必须主动巡视病房。

3.4 健康教育结果分析与对策

本次调查结果显示: 3.5 %的家长回答护士不做健康教育, 41.0%的家长回答护士偶尔做健康教育。

分析:孩子生病后有部分家长会上网查阅相关资料, 他们所掌握的信息资料有时会比护士还多, 这时就会显得护士的知识不够, 且健康教育缺乏针对性。家长不懂什么是健康教育。护士与患儿的沟通时间不够, 缺乏反复教育, 缺乏效果评价及跟进措施。护士掌握的专科知识不多。护士忙于操作治疗, 而减少为患儿提供健康教育的时间。部分护士定位有误, 只是机械地进行工作, 而忽略成为健康教育者的角色。

对策:目前我院开设的中高级护士培训班, 就是为更好做好健康教育储备知识, 要有针对性地开展健康教育, 这样才能建立一种指导-合作-信任的护患关系。

3.5 家长有困难时最愿意找谁的结果分析与对策

本次调查结果显示:62.5%的家长愿意找医生;37.5%的家长愿意找护士。分析:目前护士医学知识储备不够;护士紧缺以完成治疗为目的, 成为“打发”护士;家长也认为护士像个“操作工”, 遇到一些医学知识方面的问题就愿意问医生。有些问题护士无法解释, 家长找了护士, 护士还是要找医生处理, 家长觉得直接找医生才能解决问题。护士的专业知识掌握不够, 护士养成了让患儿家长有事找医生的习惯。护士忙于日常操作, 没有过多的时间来指导家长。

对策:护士的知识储备必须到位, 良好的服务态度及沟通能力很关键。护士和患儿的接触时间肯定比医生多, 他们应该首先找护士。护士要真正成为“专家型护士”, 以取得家长的认可, 成为家长的知心朋友。每天护士参加查房, 对患儿病情应充分了解。及时巡视病房, 发现患儿、家长的心理需要, 给予指导。耐心解答家长提出的问题。每天作自我介绍时, 告知家长不管有什么事, 都来找你。

4 小结

虽然我院连续5年在省市满意度调查中都名列前茅, 护士工作也得到了家长的认可, 但是要思考的是我院护理工作是否100%使患儿及家长满意?要让所有的家长对护理工作满意不容易。家长受教育程度、道德修养等决定了他们看待事情的态度。所以, 护士应尽自己的所能, 把本职工作做好, 尽最大可能让家长100%满意是护理工作的最终目标。

关键词：儿科,护理质量,满意度

参考文献

[1]张琳, 王彩萍, 全日红.人性化护理服务文化实施效果的观察[J].护理研究, 2005, 19 (2A) :263.