公共图书馆读者服务

公共图书馆读者服务（精选十篇）

公共图书馆读者服务 篇1

关键词：图书馆,读者服务,读者活动

0 引言

随着时代的飞速发展,图书馆读者需求进一步呈现多元、个性的发展态势。一方面,信息载体形式的变化要求图书馆的信息服务能够突破传统纸质文献的限制,向用户提供包括电子书、音频、视频、数据库资源在内的多元数字化资源;另一方面,人们信息行为模式的变化要求图书馆能够更好利用移动互联网和移动终端设备满足读者随时随地的信息需求。信息需求只是读者需求的一部分。近年来,随着社会发展及人们工作、学习、交流等新需求的产生,公共图书馆正积极通过空间再造、服务创新来更好满足公众日益增长的物质文化的需求。社会发展要求图书馆通过读者服务工作的变革创新,不断开创事业发展的新版图。

1 公共图书馆读者服务创新的必要性研究

读者服务是连接图书馆与用户的桥梁和纽带,是图书馆向社会展示其存在价值的窗口,也是图书馆形象、声誉塑造的重要途径。图书馆学五定律告诉人们,图书馆是生长的有机体,图书馆必须适时根据外部环境的变化,做出内部调整变革,以更好适应未来的发展。在新的时代背景下,传统的读者服务模式已经不能适应未来发展,其弊端主要表现在:(1)在数字化资源大行其道的当代,传统图书馆坐守阵地、等客上门的服务方式[1],将极不利于图书馆资源的流通,大量资源被僵化、封闭在各图书馆内部,资源得不到有效使用。(2)随着经济全球化、一体化的发展,社会各部门协作化的要求不断提升,不同社会机构、部门间的合作有利于资源的优化整合及社会服务效能的实现,在传统读者服务固化的思维方式及封闭、孤立的发展模式下,单个图书馆难以凭借其有限的资源满足社区大众的多元需求。总而言之,信息技术和用户需求环境正在以前所未有的力度重新定义图书馆的角色,图书馆探索与创新读者服务的意识在不断增强,合作、支持和外向发展将成为图书馆读者服务工作转型的3个关键[2]。

2 公共图书馆读者服务创新路径研究

2.1 树立合作和外向发展的工作理念

合作能够实现资源的共享,强化图书馆知识化服务的竞争力。图书馆在读者服务工作上的合作包括2个层面:一是图书馆与图书馆、博物馆等其他文化遗产机构内部的合作。在美国、新加坡、韩国和欧洲的一些国家,图书馆正逐渐将自己的网络资源与档案馆、历史协会、博物馆和其他文化遗产组织等部门互相分享,帮助大众更为高效便捷地发现知识、获取知识。二是图书馆与政府机构、社会营利/非营利组织的合作。如美国博物馆与图书馆服务协会与早教机构合作的儿童早期教育服务项目。合作的重点在于,在共同的社区发展目标牵引下,图书馆和其他合作机构能够充分识别自身的资源优势,通过相互促进、相互补充的行动计划与紧密的协调,最大限度发挥整合资源的效应,推动共同目标的实现。

支持是指图书馆在社区公众工作、学习、生活中促进和推动作用的发挥。特别是对公众学习的支持,2015年9月,美国博物馆与图书馆服务协会曾发布“学习在图书馆”报告,报告聚焦学习方式的演变与发展,提出图书馆需要通过关注参与式学习更好发挥自身对社会早期学习、成人教育、劳动力发展、继续教育、专业发展、数字素养和包容的促进和支持作用[3]。因此,图书馆的读者服务工作需要深度嵌入至公众学习、工作中信息需求的各个环节,通过实体空间服务与虚拟化服务的有机融合,为用户打造统一的学习化平台,以泛在化的信息服务及复合型的知识服务支撑公众终身化学习的开展。

外向发展是指图书馆读者服务工作的延伸,通过图书馆资源与社区资源、家庭资源、学习资源的对接,将读者服务工作拓展到社区、家庭、学校等社会的各个领域,提高班馆效益,扩大图书馆社会影响力。(1)图书馆向社区的外向发展。2015年美国图书馆协会报告指出,图书馆是推动社区发展的支柱型机构和新引擎,图书馆通过读者服务的拓展,参与解决诸如教育、经济发展等社区问题,实现了图书馆资源向社区的有效延伸;(2)图书馆资源向家庭及学校的延伸。如图书馆通过与家庭与学校的合作培育幼儿及学生的阅读、读写能力,帮助幼儿做好入学准备,提升学生阅读素养;(3)图书馆向社会商业领域的外向发展。如图书馆利用专业优势参与社会互联网资源的管理,通过元数据等关联数据技术建立馆藏资源与社会网络资源链接,形成读者可广泛使用的二次资源。又如,图书馆融入商务场所,将图书馆的公益服务有机的植入社区咖啡店等,输出的是一种无法估价的文化商品,是图书馆将其标准化服务由体制内向体制外延伸的一种探索。而这样的方式,能够将体制内的优势和体制外的灵活充分融合,延伸了服务范围,拓展了服务的领域[4]。

2.2 建立多元化的读者活动体系

读者活动被称作是一个图书馆的灵魂,能够充分激活图书馆的业务工作,塑造图书馆社会形象,协调图书馆公共关系,沟通图书馆与民众情感,促进图书馆从传统封闭型向现代服务型、从因循守旧型向特色创新型的转换[5]。一个现代服务、特色创新的读者活动文化体系应具备以下特征:(1)能够适应不同年龄层次、文化背景、专业背景用户的文化需求,贯穿生活、学习的多个领域,如通过讲座形式提供社区居民关于健康保健、职业培训、早期教育、财务管理、创办企业的多类信息;(2)更好适应社区知识发掘、创新的需要,通过促进社区学习、内容创建、制作、创客活动,提升社区创造力,帮助实现社区的创新发展;(3)通过发展社区合作和战略伙伴关系,充分整合多种学习资源和教育资源,包括在线资源、技术资源、人力资源等;(4)各类活动相互补充,错位发展,着眼于不同用户群体或用户不同技能和素养的培养,形成有机统一的读者活动体系。具体而言,一个完善健全、体现当前需求的读者活动体系应包括以下范畴:(1)各类讲座、沙龙活动,图书馆应结合特殊的时期、特殊的情境,开展丰富多彩、具有教育意义的主题讲座或沙龙活动,如在纪念反法西斯战争60周年之际开展反法西斯相关内容讲座,在世界读书日前后举办阅读讲座、读书品鉴会活动,以及针对社会突发事件设计相应主题的讲座、沙龙,日常的健康讲座、理财讲座、创业知识讲座、沙龙等。(2)幼儿早期教育活动,如向家庭推送早期育儿资料以及适应不同年龄段儿童阅读的资源,推动家庭亲子阅读的开展;在馆内定期举办“故事时间”活动,由馆员带领儿童围绕着特定字母、单词展开唱歌、讲故事、做游戏、手工制作等其他活动,指导人员在过程中国年会不断强调这个主题,帮助孩子更好地理解、应用特定词汇;开展作业辅导,通过建立家庭作业辅导在线网络中心,首先,学生免费在该辅导网站提供一些基本背景信息,之后就可以与一位有教师资格证的教师联网。其次,学生将其问题传到网上,或用鼠标将问题作图,或直接输入相关题目。如果题目有比较复杂的图或者表格,也可以把题扫描或用数码相机拍照后直接上传到白板,然后双方就开始讨论该项作业。(3)建立劳动力技能培训中心及求职帮扶中心,通过提供在线职业技能培训资料及培训课程,帮助公众规划个人职业发展,匹配就业机会及潜在劳动力资源。(4)建立中小企业情报服务中心,通过建立企业名录库,提供知识产权咨询服务、创业相关支持性服务为中小企业提供信息服务和智力支持。(5)开设创客空间,提供技术资源、空间资源、服务引导,促进社区的共享协作、内容创建、创新实践、创意分享活动,通过推动创客空间和创客教育的融合,培育21世纪人才的创意实践能力、协作能力以及创新思维能力,从而实现社区整体创造力的提升。

3 结语

读者信息服务是公共图书馆的基本职能,更是公共图书馆工作的归宿和出发点。随着社会的发展,图书馆服务也应适时创新,满足用户需求。读者服务创新应深刻体现图书馆以人为本的服务理念和服务宗旨,这种以人为本性体现在:(1)将满足读者需求作为图书馆服务的核心任务;(2)强调用户感知和用户体验,提倡通过贯穿服务全过程的设计达到用户体验的最优化;(3)建立以用户过程性感知及结果效能性评判为主导的服务评估体系。只有基于以人为本的服务创新,才能推动图书馆服务水平不断提升。

参考文献

[1]李学民.拓展公共图书馆读者服务的新领域[J].图书馆论坛,2000(2):67-70.

[2]孙梦曦.大数据促美国大学图书馆转型[EB/OL].(2011-11-30)[2016-04-25].http://www.cssn.cn/sf/bwsf_lllwz/201511/t20151130_2719450.shtml.

公共图书馆延伸服务研究 篇2

陈 永 娴

福田区图书馆 广东 深圳 518034 [文 摘] 从福田区图书馆的实践经验出发，探讨公共图书馆延伸服务的方式，指出目前存在的问题，并提出应从加强读者培训、应用网络信息技术、注重人才培养、建立总分馆网络交流平台等方面入手解决。

[关键词] 公共图书馆 福田区图书馆 延伸服务 服务方式

The Study on Extended Services of the Public Libraries ——Taking the Extended Services of Futian District Library as An Example

Chen Yongxian Futian District Library, Shenzhen, Guangdong 518034 [Abstract] Based on the practices of Futian District Library, the paper analyzes the way of extended services of the Public Libraries.Some problems are discussed, and some recommendations are put forward such as enhancing the reader education, applying information technology to practice, enhancing the quality of librarians, and building a network platform for intercommunion.[Keywords] Public libraries;Futian District Library;Extended services;The way of services 1 引 言

《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中明确提出，图书馆要进行服务方式的创新，“实行定点服务与流动服务相结合，鼓励具备条件的城市图书馆采用通借通还等现代服务方式，推动公共文化服务向社区和农村延伸”。[1]公共图书馆延伸服务是图书馆在传统的文献借阅、文献保存与参考咨询等阵地服务的基础上，利用馆藏文献和先进的信息网络技术等条件，积极拓展图书馆社会教育功能，增强服务辐射能力，扩大服务覆盖面，丰富服务内容与方式，为社会公众提供多样化、个性化服务，使图书馆服务的广度与深度都得到延伸。福田区图书馆多年来致力于延伸公共图书馆服务的探索和实践，建立总分馆制，建设专业分馆，开展流动服务，丰富信息服务方式，不断完善公共图书馆服务网络建设。本文立足于福田区图书馆的实践经验，拟从延伸服务的方式、存在的问题、解决对策等方面进行探讨。服务延伸的方式 通过建立总分馆制，福田区图书馆基本完成分馆的建设。目前街道、社区图书馆数量达到96个，社区图书馆的覆盖率达到93.6%，这是实现延伸服务的第一步，也是最重要的一步。如何实现从粗放式建设向内涵深入和外延扩展并重，发挥这一公共图书馆网络的服务效用，便涉及到延伸服务的方式问题。2.1 服务理念的延伸

文化惠民，理念先行。图书馆首先要打破传统保守的服务理念，才能进一步拓展服务空间，丰富服务内容，方便服务对象。从“信息本位”到“读者本位”的服务理念转变，福田区图书馆从读者需求出发，不断调整服务政策。在福田区图书馆新馆开馆之初，由于图书馆业界多年沿袭下来的传统，深圳绝大多数公共图书馆通常在每周一闭门谢客，进行内部整理，然而这一“老规矩”给广大读者到图书馆读书和查阅资料带来不便。福田区图书馆推陈出新，在深圳首创“错时”开馆，即错开与其它图书馆的闭馆时间，将闭馆日调整为每周二，让广大读者在周一也能到图书馆享受公共文化服务。实行“错时”开馆以来，进馆读者络绎不绝，广大读者对图书馆这项人性化的便民措施给予充分的肯定。2.2 服务内容延伸

延伸服务的主要内容为通借通还、公益讲座、读书活动、技能培训、四点钟学校、便民服务等，服务方式从“单一化”向“多元化”发展。为节省读者使用图书馆的时间成本，提高总分馆藏书的利用效率，福田区图书馆推出“图书专递”服务。社区居民通过网络或身边的社区图书馆查询、预约图书，通过物流传递系统，将图书送至指定的社区图书馆，读者足不出社区，即可饱览全区总分馆的馆藏图书，享受便捷的通借通还服务。为丰富市民的假日文化生活，福田区图书馆每月举办两场“大家讲坛”，并充分利用“共享工程”的数字资源，展播两场经典电影。公益讲座、公益电影在图书馆的报告厅交替登场，让广大市民每周都能享受到图书馆提供的“文化好礼”。为“盘活”全区公共图书馆的读者活动，每年的4月和11月，区图书馆制定活动主题，并带领全区各分馆开展“4·23”世界读书日系列活动和“读书月”系列活动。活动内容异彩纷呈，如有奖征文、读者沙龙、诗歌朗诵鉴赏会、书画展览、漫画比赛等，既丰富了市民的文化生活，又宣传了图书馆的服务品牌。为充分发挥社会教育功能，图书馆为中老年读者免费举办电脑、网络知识技能培训班，教授电脑操作基本技能、互联网信息浏览、收发电子邮件、文件（图片）的下载与保存等技能，得到中老年读者的赞赏。此外，为填补少年儿童放学后的管理真空，为上班族家长们解除后顾之忧，图书馆主动承担社会职责，在各分馆开办“四点钟学校”，并由图书馆管理员指导学生完成家庭作业。春节期间，图书馆还举办“名家送春联”等便民活动，邀请书法家为读者免费写春联。2.3 服务空间延伸 目前福田区的社区图书馆覆盖率达到93.6%，星罗棋布的、高密度的图书馆网络把图书馆真正开到市民身边，但如果没有自动化、网络化的互联互通，这些分馆将是一个个信息孤岛，其服务功能会因受到资源配置规模和地理位置等条件的限制而大打折扣。福田区图书馆通过先进的业务系统将全区的分馆网点统领起来，实现信息资源共建共享。读者在任何一个分馆都能方便地利用全区公共图书馆的信息资源。除了服务空间的网络化延伸，服务环境也从“物理空间”向“虚拟空间”转变。先进的信息网络技术正在把传统图书馆变成所有信息服务都能在用户的指尖敲击中得到利用的“泛在图书馆”。福田区图书馆致力于数字图书馆建设，引进了“CNKI学术期刊全文检索”、“读秀知识库”、“超星电子图书”、“龙源电子期刊阅览室”、“中国国家标准总库”和“资治法典总库”等六个数据库，面向社会公众免费提供方便快捷的一站式检索和信息获取服务。同时，数字资源检索利用均采用“馆内IP绑定+馆外读者个人、家庭远程登录”方式，同时服务于馆内读者和馆外读者。无论身处何处，读者只需要登录图书馆网站，丰富的数字资源就会呈现眼前，敲击键盘，轻点鼠标，便可以精准、高效、便捷地获取信息，让每一位读者在知识的海洋里游刃有余。2.4 服务时间延伸

先进的信息网络技术彻底改变了图书馆服务只面向到馆读者的限制，将服务触角延伸到一切用户存在的地方，服务于一切用户需要的时刻。由于服务时间从“有限”向“无限”发展，图书馆真正实现了24×7的全天候服务，为读者提供了极大的便利。2.5 服务群体的延伸

我国当前开展的建设覆盖全社会的公共图书馆服务体系，是公共图书馆实现普遍均等服务的前提，要求公共图书馆在对所有人开放的同时要向弱势群体倾斜。然而，公共图书馆延伸服务不能自然地保证为弱势群体所用，来自图书馆外部和内部的排斥性因素是弱势群体利用图书馆的障碍。例如，残疾人能否到达图书馆，语言不通或者有学习障碍的用户是否感觉被排斥，读者有没有足够的信心利用图书馆的服务等。为了将图书馆服务延伸至弱势群体，福田区图书馆除了在馆内开设盲文阅览室，配备盲文图书和有声读物，由专人协助视障人员利用图书馆，还主动为弱势群体送书上门。今年，福田区图书馆启动“享受阅读之光”流动借阅服务，在莲花北残疾人协会设立了第一个流动书架，为他们送去了文学、医疗保健、励志、少儿读物等各类书籍共计220册，并计划在“4•23”当日再送去280册的图书，让该区的弱势群体能更好地享受读书的乐趣。存在问题

3.1 读者教育欠缺 随着信息时代的快速发展，信息资源海量增长，人们常常在信息海洋和个体的特定需求之间无所适从。由于受教育程度不同，读者的信息检索能力参差不齐，对图书馆的服务认知不足。例如，部分读者不会利用OPAC进行馆藏资源检索，不会使用数据库，不会利用图书馆系统的“荐购功能”向图书馆推荐图书，不明白索书号为何物，不知道该如何根据索书号从书架上找到所需图书等。这些情况将直接影响馆藏信息资源的利用率，影响图书馆服务的效果。因此，公共图书馆不仅向读者提供信息资源，还应当主动承担起提高用户的信息能力和信息道德水平的责任，让读者掌握如何检索信息、如何累积并组织信息、如何评估利用信息等的知识和技巧。

3.2 馆员素质不能适应服务需要

现代图书馆馆员不仅负责文献借还、图书上架、巡架、整架等日常管理工作，还承担为读者提供知识咨询、业务指引、信息指导的责任。部分馆员信息意识淡漠，不熟悉图书馆所拥有的信息资源，缺少信息检索与利用的知识，无法为读者提供高质量的信息服务。3.3 分馆联系不够紧密

目前，福田区图书馆的96个分馆由总馆统一管理，建立了“馆长联席制”、“社区巡查制”等制度，不断加强总馆对各分馆的管理和业务指导，疏通了上传下达的渠道，但分馆之间缺乏交流。只有上级对下级的管理，缺少平级之间的互相学习和交流，不利于图书馆业务的合作。公共图书馆网络是一个整体，无论总馆，还是分馆在图书馆的信息服务中都发挥重要作用，加强沟通，互相学习，分享经验，甚至加深馆员间的情感交流，对图书馆事业的发展都有裨益。解决对策的思考

4.1 加强读者培训

图书馆读者教育是指通过对读者的各种形式的教育培训，培养其信息意识，提高其检索技能，提升其信息道德水平，从而提高信息资源利用率的一种社会活动。信息技术的飞速发展，信息量呈几何级数增加，时代的特点要求图书馆的读者教育应走出传统，将教育的目标调整到为满足用户日益增加的信息需求，培养用户的信息意识、信息能力和信息道德，提升用户的信息素质的现代教育水平上。图书馆可以利用计算机网络技术，设立“图书馆虚拟参观”项目，读者不需亲临图书馆，而在图书馆网站浏览就可以达到熟悉图书馆的馆藏资源、馆藏分布、服务项目和规章制度。还可以将在线公共检索目录(OPAC)使用方法、数据库的选择、检索方法、检索策略、电子文献的下载、保存等信息检索技能培训以视频或动画形式在图书馆网站上发布，方便读者随时点击观看。对于计算机利用能力较弱的读者，可以编制、印发相关的使用手册，或举办读者信息技能培训班加以引导。4.2 信息技术的应用

随着电子技术与信息技术等方面的发展，以及人们的需求范围进一步扩大，图书馆应当与时俱进，引入先进的信息技术，应用到延伸服务当中。4.2.1 应用RSS技术延伸信息推送服务

RSS服务可以解释为Rich Site Summary，即“丰富站点摘要”，也可以解释为Really Simple Syndication，即“真正简单的聚合”。它以XML可延伸标记语言为基础，用于共享网页内容的数据交换格式，是一种由网站直接把信息送到用户桌面的信息聚合技术。网络用户可以在客户端借助于支持RSS的新闻聚合工具软件，通过RSS阅读器订阅自己感兴趣的内容，在不打开网站的情况下阅读网站内容，及时了解网站内容的更新。[2]公共图书馆可以利用RSS技术，及时、动态地向读者推送新书通报、数据库试用、电子资源更新、读者活动通知、讲座信息、培训信息等。图书馆也可以借助RSS技术开展专题服务，组织专题信息生成RSS feed，将其发布到图书馆网站上。读者根据自己所关注的学科及专题文献需要，定制相应的专题信息推送服务，从而及时了解专题文献在图书馆的更新情况及当前的变化，把握学科或专题的发展动态。4.2.2 利用AJAX延伸信息整合服务

图书馆的馆藏资源、不同的数据库往往采用独立的检索发布系统，读者需要进入相应的检索界面，才能利用。图书馆的信息资源处于分散状态，给读者的检索利用带来困难。倘若读者对各数据库所提供的信息资源了解不多，就很难准确地选择适当的数据库进行检索，导致漏检、误检等问题，降低检索效率。应用AJAX技术可以实现图书馆资源一站式检索。AJAX，是Asynchronous JavaScript and XML的缩写，亦称叫“异步javascript及XML技术”。AJAX通过调用XML Http Request实现与服务器的异步通讯，并使用对应平台的XML DOM对返回的XML进行处理，然后再通过DOM对页面中的HTML元素的操作，实现丰富友好的界面和交互。AJAX具有无延迟刷新，按需获取数据，数据聚合和跨平台等特点。[3]利用AJAX技术可以实现书目数据库和数据库之间，以及不同数据库之间的整合，极大地提高读者检索图书馆信息资源的效率。4.3 注重人才培养

工欲善其事，必先利其器。图书馆工作人员是图书馆事业的灵魂，他们的自身素质将直接影响图书馆工作的质量。目前，要立足于图书馆的现状，通过定期举办一系列规范的培训班，编写图书馆工作实用教材和宣传资料，推广图书馆的基本知识和实用技能，传播最新的发展理论，不断提高从业人员的素质，激发基层图书馆工作者履行图书馆职业使命的强烈社会责任感，坚定他们传播知识、服务大众的职业荣誉感。同时，组织基层图书馆工作人员参观学习级别较高的图书馆，学习规范的工作方法，交流经验，互学互补。4.4 建立总、分馆网络交流平台

传统的交流方式，如电话联系、会议讨论、座谈交流等，受到时间、空间、人数的限制，交流效率较低，影响力不高，覆盖面较窄。借助图书馆网站，为总分馆馆员创建一个网络交流平台，总馆可以利用该平台发布最新通知、活动信息、调研材料等，馆员可以随时、随地了解总馆提出的工作要求和最新消息，发布工作日志、反馈办事进程、遇到的问题、解决的办法、文献需求、设备维护需求、服务读者的心得、相关的意见和建议等。网络交流平台能让总馆及时了解各分馆的运作情况，便于管理，同时也有利于馆员之间的互相学习和交流，最大限度地实现信息共享。结 语

公共图书馆服务的重心下移，更注重面向基层，将服务的触角延伸到老百姓身边，让图书馆在老百姓的生活中发挥作用，是现代公共图书馆的服务理念。而现代网络信息技术的发展又为图书馆延伸服务领域提供了更多的选择，更广阔的前景。技术与知识、技术与服务如何更好地融合，如何充分发挥馆员在延伸服务中的作用，如何打造服务品牌，深入民心，这些都是值得探索的方向。

公共图书馆读者服务 篇3

关键词 新公共服务理论 公共图书馆 免费开放服务

分类号 G252

On the Strategies of the Free and Open Services of Public Library based on the New Public Service Theory

Zheng Beiyi

Abstract This paper expounds the concept of the new public service theory， believes that this theory can be applied to solve the troubles after the operation of free and open services of public library， and promote the sustainable development. After analyzing the problems in free and open public library services， it proposes countermeasures and suggestions of perfecting our country's free and open public library services based on the new public service theory.

Keywords New public service theory. Public library. Free and open services.

1 新公共服务理论与公共图书馆服务

建设“公共文化服务体系”的目的就在于以保障公民的基本文化权利，满足公民在文化生产与服务方面的各项需求[1]。公共图书馆属于公共文化服务体系内容的一部分，承担着智囊职能体现的重要支持地位，公共图书馆在公共文化服务体系建设中需要更加突出其主导作用，核心地位，以反映出文化活动的繁荣[2]。新公共服务是以公民为中心应运而生的理论，该理论认为，公共利益不是单一个体利益的叠加，而是一种有共同利益价值观的整合。管理者应把建立有整合力、回应力的公共机构作为工作重点，转变掌舵为划桨的职能，强调具体实施中为公民服务与放权。新公共服务理论是一种政府改变管理方式的理论，笔者认为这一理论应该同样适用于公共图书馆事业当中，为公共图书馆注入新的服务型价值理念，更好地为用户服务并促进公共文化服务体系的建设。同时，从战略角度看，未来公共图书馆提供的公共产品与公共服务质量将引起各界的关注。如何在新公共服务理论指导下进一步突破现有的困境，对公共图书馆及其工作人员而言都将有长远的影响[3]。

2 公共图书馆免费开放服务现状和存在的问题

2.1 我国公共图书馆免费开放服务的现状

自2006年杭州图书馆“无权拒绝乞丐拾荒者入馆”的做法让图书馆的免费开放成为社会热点后，全国各地图书馆先后逐步实现了免费开放，浙江图书馆更是率先免去借阅证工本费等费用，成为国内省级图书馆实行“零门槛”服务“第一人”。从新中国成立初期强调图书馆为科研工作服务为重，到21世纪全国公共图书馆的陆续免费开放，这一路艰辛而又漫长，我们坚信未来图书馆全面免费开放步伐也会越来越快[4]。加快步伐首要任务应是认清当下，因而笔者将各地公共图书馆免费开放现状总结如下：一是将免费开放等同于优质服务。认为“免费”服务只是图书馆转型发展“打开大门”的第一步。多数馆只是形式上的免费，而并不优质。二是目前我国公共图书馆区域发展不平衡、城乡差距还存在，截至2009年底，全国两千多个县级公共图书馆中，无运行经费、无购书经费的比例仍然相当大。许多公共图书馆特别是中西部地区公共图书馆存在资金严重不足，缺乏资源，同时图书馆的服务能力和水平亟待提高。国际图联推荐标准是每50 000人应该有一个公共图书馆，不超过4公里的辐射半径。然而，中国目前的3368平方公里平均46 180 000人才拥有一所公共图书馆[5]。

2.2 公共图书馆免费开放服务存在的问题

首先，经费不足直接影响免费服务。2011年1月26日，财政部和文化部联合下发《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，就各级文化行政部门归口管理的美术馆、公共图书馆、文化馆（站）进一步向社会免费开放提出要求。《意见》中指出，“应按‘增加投入、转换机、增强活力、改善服务’的原则，建立免费开放经费保障机制，以确保中央提供给基本公共文化服务的资金能到位，尤其是对中西部地区的公共图书馆开展公共文化服务项目要给予相应的补助，对东部较发达地区可以给予相应的奖励”[6]。免费开放之前原有的收费项目，常用于解决工作人员的津贴收入等，免费开放之后这类费用被免除，再加之随免费开放后增多的到馆读者人数，图书借阅量急剧加大，水电费、物业费、办公费、购书经费、读者活动经费也随之增长，目前以国家财政为主要来源的经费保障制度已力不从心。

其次，区域发展差异大，城乡二元对立。一方面地级市、县和乡镇基层尤其是中西部地区图书馆的整体基础设施建设水平较差，或多或少存在馆舍布局不合理，所处环境差，设施陈旧等问题，这势必会影响到基本服务项目与阵地活动的正常开展。另一方面，多数公共图书馆都处于城市里，乡村地区则很少。乡村居民很难甚至不可能在当地看到公共图书馆，使用图书馆无从谈起。最后，公共图书馆管理体制落后及服务水平滞后。免费开放后增加的读者量和扩大的公共服务管理区域，对图书馆管理水平和服务质量都提出了更高的要求，必须制定相关制度，有的放矢地解决问题，以保证图书馆的可持续发展。

nlc202309042241

3 基于新公共服务理论完善我国公共图书馆免费开放服务的对策

3.1 以“公共利益”为主要目标，明确服务职能内容

公共服务理论强调公民的利益、职业的标准、政府的行为准则。政府应该带头建立起相关的法律法规和财政制度，以一种服务责任人的态度行事[7]。

3.1.1 建立相关法律法规，提供法律保障

图书馆专门法在图书馆法律保障体系中位于核心地位，与专门法配套的其他规章制度要以专门法为前提，地方性或系统性图书馆法规要以它为准绳，与图书馆相关的法律法规也都要以它为参考。图书馆专门法要能具体分解各方面权利和义务，并严格规定各方面工作权限及其标准。图书馆专门法就其法律内容来说，其内容要清楚明晰、和谐统一、具体可行，应确立基本原则，阐释基本观念，建设基本制度和规范基本环节。但这并不是说图书馆专门法就是含混的规定和空洞的理论。图书馆专门法出台后，相应配套的实施细则等规章制度都需要参照制定[8]。任何一部法律的实施，除了它本身以外，都或多或少需要通过制定相应的下位法或者法律解释来实现它的法律规范、具体落实。这就要求图书馆立法中进一步明确法律责任。缺乏法律责任的图书馆法，也就失去了有力的法律保障。我国公共图书馆事业的健康发展离不开图书馆专门法的制定，图书馆专门法的制定也将是我国图书馆迈入世界优秀图书馆行列的前提。

3.1.2 公共财政与民间资本投入结合，提供资金保障

在图书馆资金保险方面，首先要明确公共财政保障的主体地位。公共图书馆的免费开放服务，毫无疑问显露出公共图书馆社会公益性文化机构这一性质，因此国家财政的保障尤为重要。国家财政的保障标准应与时俱进，一方面要根据各馆地域与业务需求情况，另一方面要根据各级财政的财力可能，不断调整与完善。实行免费开放服务以后，公共图书馆自身藏书规模、藏书数量、图书更新速度等都受到了新的挑战，想要保质保量地实现免费开放优质服务，国家财政投入给予经济支撑必不可少。如何使国家财政投入适度，可从以下三点加以实施：首先对经费补助机制严格执行;其次完善中央、地方共同承担的经费保障机制;最后则是严加规范公共图书馆需经费补助的服务项目。

另外，鼓励民间资本的投入。国家对公共图书馆的投入是有限的，因而单靠国家财政投入来支撑公共图书馆免费开放后馆舍的正常运行着实有点困难，这里我们完全可以借鉴英国公共图书馆发展的模式，让社会资金的注入成为其发展的一个重要支柱。以往公共图书馆因为其公益性事业单位的性质，被大家认为属政府的管辖范畴，其实公共图书馆也需要社会的帮助，扩宽公共图书馆的资金来源，保证公共图书馆免费开放后服务的提供[9]。

3.2 图书馆应重视人本精神

新公共服务理论认为管理的目的是服务，对公共图书馆进行管理的目的就是在尊重民主的基础上提供丰富优质的文化知识服务，本质就是为了公共利益而负责任地服务[10]。

3.2.1 结合服务现状，完善规章制度

首先，应因地制宜制定科学合理有操作性的规章制度。规章制度的制订，要兼具程序性和原则性，兼具微观措施和宏观架构。它的制定必须要了解馆员工作的特点和读者的阅读需求，同时也必须与国家法律，相关规定保持高度一致。规章制度要有助读者阅读权的行使，有助于公共图书馆各项业务的开展。其次，必须严格准确地执行所制定的各项规章制度。执行过程中要以“公开、公平、公正”为原则，坚持始终如一地执行制度，对执行过程中发现的新问题做好记录，为规章制度的修改完善提供事实材料。最后，实行责任追究机制。制定追究机制是为了有效预防对规章制度的违反，确保规章制度的畅通执行。公共图书馆免费开放后，图书馆的各项业务包括图书馆馆员自身都遇到了新的难题，因而在适时修改完善规章制度的同时，还应重视人本精神，让每一位员工都对图书馆事业充满信心，自觉带头执行，以促进公共图书馆的可持续发展[11]。

3.2.2 提升职业素养，打造优质服务

首先，应该完善图书馆员的职业资格制度。我国至今在这方面仍没有具体完善的规定，因为对此职业资格的制定完善必将对图书馆馆员队伍素质水平的保障，以及工作人员未来职业发展带来深远的影响。其次，进一步加强馆员的服务意识。意识是人类特有的反映客观事实的一种概念，意识会对人行为规范、观点的形成起着突发性的支配作用[12]。因而馆员积极主动的意识和消极怠工的意识会直接影响服务质量。平时要求馆员在工作中树立“以人为本”“以读者为本”的理念，以自身主观能动性来影响服务行为，力争为到馆的每一位读者提供优质的服务。与此同时，工作人员也应具备主动创新的服务意思，不断探索新的、好的服务方式，以适应不断提升的服务要求。最后，建设学习型的高素质人才队伍。面对智能化数字资源、传输网络的发展趋势、个性化服务、知识管理的应用等诸多新知识、新技能，需要公共图书馆通过引进人才和培养来加强高素质的人才队伍建设;同时，努力营造公共图书馆内良好的学习氛围，建立学术奖励机制，并鼓励图书馆员主动学习，激励员工的自我学习，提升完善人员管理机制。

3.2.3 完善资源共享体系，建立资源共享平台

首先，需加快馆际间联合目录数据库建设。所有被授权的成员馆只要将本馆的书刊编目上传到这样一个共享的目录库平台上，就可以免费查询其他成员馆中的书刊目录，这样既可以实现书刊目录资源的共享，又能方便来馆读者对文献信息的查询检索。其次，建立完善的文献资源保障体系。因为每个合作成员馆间存在文献资源结构、数量以及读者数量、经济来源不同等多方面差异，需要成立一个权威、稳定的协调组织，即全国文献信息资源共建共享网络协调机构来统一领导和协调全国图书馆的文献信息资料，对全国各地区的文献资源的合理布局进行统筹规划。最后，各成员馆合作过程中，相互间的资源平衡和权益平衡尤为重要，需要从管理层面、人员及技术以及法律等诸多方面不断完善。各成员馆须对服务方式、合作共享的策略、人员及资源建设等问题达成一致。在资源建设方面，可建立联合采购机制，构建网上文献采访业务交流平台。

nlc202309042241

参考文献：

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策[J].新世纪图书馆，2011（3）：57-58.

[12] 柯平.图书馆服务提升与图书馆服务的知识化专业化[J].江西图书学刊，2007（4）：3-6.

郑蓓怡 南京图书馆馆员。江苏南京，20018。

（收稿日期：2014-08-04 编校：刘 明）

公共图书馆少儿读者的服务理念 篇4

1 公共图书馆少儿读者的导读服务

公共图书馆少儿阅览室内以借阅为主要内容开展的阅读辅导工作。曾对少儿读者进行过跟踪调查, 发现大部分小读者在阅读过程中存在不会选书、阅读方法不当、不会做读书笔记等问题, 针对这些问题我们对症下药, 进行阅读辅导。

1.1 选书辅导

俗话说, 读书容易选书难。小读者们的心象一张纸, 涂上什么就很难改变。好书是进步的阶梯, 坏书是堕落的泥潭, 选什么样的书来读, 这对孩子们的世界观形成尤为重要。因此, 在选择图书时, 图书馆工作人员要大体掌握书刊内容, 然后向小读者推荐图书。首先, 思想内容要正确、健康、积极向上;其次, 题材要适合小读者需要;再就是根据读者的年龄、特点, 知识水平和理解能力。

1.2 指导读书方法

在帮助小读者选书之后, 首先要求他们认真阅读, 对重点读者要求他们写读书笔记。写读书笔记是提高课外阅读质量的有效措施。要培养孩子随读随记, 养成“不动笔墨不读书”的习惯。读书笔记主要有两种形式, 要根据不同读物和不同阅读水平来实际选用。

1.3 培养良好的读书习惯

每一本书要求小读者认真的读完, 不要只翻阅主要情节, 看有意思的片断。指导他们边读书边思考, 培养他们积极动脑的好习惯, 还要培养小读者读书讲卫生的好习惯:不撕页、不卷角、不涂改、不乱折, 以及读书姿势要端正等。少年儿童阅读兴趣浓不浓, 这是阅读成功与否的第一个关键因素。天真浪漫的孩子对作家从小就有一种崇敬之情, 他们常常这样神往, 为什么作家的脑子里装着那么多智慧, 能编出那么多动人故事呢?甚至会在脑子里刻画出作家的模样, 作家的脑袋是不是与人不一样?这些奇妙的想法, 使小读者向往着和作家见一面。少年儿童的思维方式虽然是很简单的, 但是能否扩开他们的思路, 能否把他们的思路理顺, 使他们心悦诚服地接受下来, 这是阅读成功与否的第二个关键因素。过去, 在这方面我们没有引起足够的重视, 往往以成年人的思维方式有意地去强扭, 其效果是不佳的。小读者与作家见面具有润物细无声的潜化功能, 容易引导小读者塑造心灵中的形象, 潜移默化要比刻意塑造好得多。

2 公共图书馆少儿读者的多元化服务

2.1 书目推荐为先导的特色服务

现代社会由于科学技术的进步, 多媒体文化以其特有的魅力吸引着无数的少儿, 青少年的阅读能力下降、阅读兴趣淡薄已成为普遍现象。在我国改革开放大环境下, 成长起来的青少年, 思维活跃, 求知欲强, 好奇心重, 但认识能力低下, 是非观念不强。随着改革开放的深入, 在中外经济、文化相互融合、渗透的情况下, 指导青少年多读书、读好书, 这是公共图书馆少儿阅览室的重要任务。公共图书馆少儿阅览室对读者进行阅读指导, 用社会主义、爱国主义、集体主义和科学文化知识占领青少年读者的思想文化阵地, 让广大青少年在奋发向上、积极进取的氛围中健康成长, 这是公共图书馆少儿阅览室义不容辞的职责。因此我们针对不同年龄学生提出“必读书目”和“推荐书目”。陈列在宣传橱窗、借书处或阅览室的新书陈列架上。向他们介绍推荐, 并进行宣传和评价, 增强学生的阅读效果。

2.2 延伸服务开展家庭读书活动

为了推广和倡导家庭读书活动, 国外有的民间团体发起了“关闭电视、倡导读书”的呼声呼吁家庭重视读书。公共图书馆少儿阅览室应把对少儿的教育与家长的教育密切结合起来改变过去只发放少儿证的做法, 在条件允许的情况下发放家长阅读证, 为“母子共读”或“父子共读”提供良好的条件和环境。公共图书馆少儿阅览室开展这项延伸到家庭的服务, 必将会给少儿带来良好的家庭熏陶, 使其从小养成良好的生活习惯, 树立崇高的人生目标。

2.3 以电子资源为基础开展网站的特色服务

公共图书馆少儿阅览室应为青少年提供各种网上服务, 建立具有品牌效应的服务网页为学校、家庭、社会提供各种信息服务和网上服务, 同时还为市民提供电子邮件等网络服务。家庭电脑通过图书馆的网络与Internet联网, 提供有利于青少年成长的健康信息。

2.4 为弱势的少儿读者提供特色服务

除了开展流动送书活动, 在服务方式上还需开发新思路, 如弱势的少儿读者和特殊群体除了在物质上给予帮助、奉献爱心外, 更重要的是还应为他们提供精神食粮。如到福利院、聋哑学校、劳教所送书上门, 进行阅读辅导, 使他们增长知识, 树立生活的信心。

2.5 开展少儿喜爱的操作活动

如讲座, 讲演;可邀请名人名家, 小发明家讲述成功经验, 名著讲座;利用一些特殊的节日如“六.一”儿童节期间, 开展猜谜、游艺娱乐、展活动;为迎接2008年奥运会, 开展一些益智, 游艺, 爱国主义教育活动等。

2.6 开展有特色的读书活动, 让少年儿童爱上阅读

儿童的生理和心理特点, 都使他们在阅读的过程中渗透了更多的游戏性, 他们在阅读中会得到等同于游戏一般的快乐, 只有让儿童在阅读中不断地感受到乐趣, 阅读才会对他们产生吸引力。公共图书馆少儿阅览室要立足自身独特优势, 在“特色”上做文章, 变静为动, 动静结合, 瞄准少年儿童的兴趣, 开展一系列高品位、特色浓、多样化、多层次活动。如不定期举办演讲会、辩论会、各种讲座等;还可根据小读者的特长, 举办故事会、优秀文学作品诵读、英语口语对话、数学游戏、书画比赛等;鼓励孩子多动手, 如自编小报、收集资料等, 既拓宽了其知识面, 又锻炼了他们对信息资料的收集、归纳和整理能力。通过小读者的动手、动脑活动, 为广大的少年儿童提供一个展示自我, 发挥各自天赋的良好空间。

公共图书馆少儿服务工作, 旨在创新, 方式多种多样。图书馆目前服务的成果要在十年甚至几十年之后才能有效显现出来, 它是为社会储备人才的助推器。因此, 我们必须进行务实的研究, 总结实践工作, 以小见大, 从中找出问题和规律, 思考如何增加新的服务内容或形式, 增强其社会影响力, 吸引公众广泛的注意力, 让广大少年儿童在此开始成功人生的第一步。

摘要：公共图书馆的少儿读者服务工作是一项科学性和实践性很强的工作。重点阐述少儿读者导读服务工作的意义及方法, 并对少儿读者多元化的服务理念给出了新的诠释。

关键词：公共图书馆,少儿阅览室,服务工作

参考文献

[1]蒋永福.人文图书馆学论纲[J].中国图书馆学报, 2004 (4) .[1]蒋永福.人文图书馆学论纲[J].中国图书馆学报, 2004 (4) .

[2]季秋英.新环境下少儿图书馆读者服务工作的定位[J].厦门少年儿童图书馆2002 (4) .[2]季秋英.新环境下少儿图书馆读者服务工作的定位[J].厦门少年儿童图书馆2002 (4) .

[3]蒋秋玉.关于少年儿童图书馆特色馆藏建设和特色职能部门设置问题的思考[J].中国图书馆网.[3]蒋秋玉.关于少年儿童图书馆特色馆藏建设和特色职能部门设置问题的思考[J].中国图书馆网.

公共图书馆读者服务 篇5

本标准规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容。本标准适用于县(市)级以上公共图书馆。街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点参照执行。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 10001·1 标识用公共信息图形符号

第一部分:通用符号 建标108-2008 公共图书馆建设标准

建标[2008]74号 公共图书馆建设用地指标 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3·1 公共图书馆(public library)由各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆,是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。

3·2 公共文化服务体系(public cultural service sys-tem)以政府为主导,以公益性文化单位为骨干,鼓励全社会积极参与,努力建设公共文化产品供给、设施网络、资金人才技术保障、组织支撑和运行评估为基本框架的覆盖全社会的公共文化服务网络架构,其建设原则是结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民,体现出公益性、基本性、均等性和便捷性的发展定位。3·3 服务资源(service resources)公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素,主要包含了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。3·4 服务效能(service efficiency)公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。3·5 区域服务人口数(regional service population)各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。3·6 呈缴本(legal deposit copy)根据有关法律或法令规定,出版者每出版一本新书刊都要免费呈缴一定的样本给指定图书馆,这种制度称为呈缴本制度,所呈缴的样本为呈缴本。3·7 文献提供(docum ent supply)也可称文献传递,是指图书馆或其他文献收藏机构根据读者要求,利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地的读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式。总则

4·1 为促进公共图书馆事业的发展,建设覆盖全社会的公共文化服务体系,保障公众的基本文化权益,改善公共图书馆的服务条件,提高公共图书馆的服务效能和管理效益,制定本标准。4·2 公共图书馆服务是指公共图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作,其基本服务应当免费。

4·3 公共图书馆服务应体现以人为本的原则,通过就近、便捷、可选择、温馨的服务,不断改进服务质量,统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈,促进服务的全面协调可持续发展。

4·4 公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯,并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。

4·5 本标准是公共图书馆服务的全国性统一标准,是检验公共图书馆服务效能与管理的尺度,是评估公共图书馆服务水平的依据。

4·6 公共图书馆的服务与管理除执行本标准的有关规定外,还应符合国家现行的相关国家标准和规范。服务资源

5·1 馆舍建筑指标

5·1·1公共图书馆设置布局应遵循普遍均等原则,选址要考虑服务半径、服务人口等因素,并应按建标[2008]74号———公共图书馆建设用地指标执行。服务人口是指公共图书馆服务范围内的常住人口。

为了保证读者阅览空间和图书馆为读者服务能力,总建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数应按建标108-2008公共图书馆建设标准执行。并为残障读者的无障碍服务提供必要的服务设施。5·1·2 建筑功能总体布局

公共图书馆建筑功能总体布局应遵循以读者服务为中心,与图书馆的管理方式和服务手段相适应,做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好。

少年儿童阅览区应与成人阅览区分开,宜设置单独的出入口,有条件的可设室外少年儿童活动场地。视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层。5·1·3 电子信息设备 5·1·3·1 计算机

公共图书馆应配备一定数量的计算机专供读者使用。各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。所需计算机数量见表1。

表1 公共图书馆计算机设备配置及用途指标

等级 计算机总数量(台)其中:读者使用计算机数量(台)其中:OPAC计算机数量(台)省级馆

100以上

60以上

12以上 地级馆

60以上

40以上

8以上 县级馆

30以上

20以上

4以上

注1：省级馆包含省(自治区、直辖市)、副省级市(计划单列市)级图书馆;地级馆包含地(市、地区、盟、州)级图书馆;县级馆包含县(市)级图书馆。

注2：OPAC(Online PublicAccessCatalogue)指在线公共检索目录。5·1·3·2网络与宽带接入 公共图书馆网络与宽带接入,是为读者提供网络信息服务的基础。网络与带宽接入指标见表2。

表2 网络与带宽接入指标

等级

互联网接口

局域网主干

局域网分支 省级馆

≥100兆

≥千兆

≥百兆 地级馆

≥10兆

≥千兆

≥百兆 县级馆

≥2兆

≥百兆

≥百兆

5·1·3·3 信息节点

信息节点指在馆内与局域网或互联网连接的计算机网络接口,阅览室的信息点设置应不少于阅览座位的30%,电子阅览室的信息点设置应多于阅览座位数。有条件的可提供互联网无线网络接入服务。5·2 人力资源 5·2·1 人员要求

公共图书馆工作人员应受过专业训练、具备良好的职业道德,在读者服务工作中应平等对待所有公众,尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗,仪表端庄,使用文明用语,热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。5·2·2 人员配备

公共图书馆应配备数量适宜的工作人员。具有相关学科背景的专业技术人员应占在编人员的75%以上,少数民族自治地区公共图书馆要配备熟悉少数民族语言文字的专业技术人员。

公共图书馆专业技术人员是指符合下列条件之一并从事相关业务工作的人员： 具有助理馆员等各类初级及以上专业技术职务任职资格； 具有图书馆学专业(或图书情报专业)专科或以上学历；

非图书馆学专业(或图书情报专业)专科或以上学历,须经过省级及以上学会(协会)、图书馆、大学院系举办的图书馆学专业(或图书情报专业)课程培训,培训课时不少于320学时并成绩合格。5·2·3 人员数量

公共图书馆工作人员数量的确定,应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10000人~25000人应配备1名工作人员。各级公共图书馆所需的人员数量的配备,还应兼顾服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、读者服务量等因素。5·2·4 教育培训

公共图书馆应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划。每年用于人员教育培训经费预算,应占职工年工资总额的1.5% ~2.5%。年人均受教育培训时间应不少于72学时。

5·2·5 志愿者队伍

公共图书馆应导入志愿者服务机制,吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。

5·3 文献资源 5·3·1 馆藏文献

5·3·1·1 文献采集原则 馆藏文献资源建设应遵循以下原则：

与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社会事业发展相适应； 与国家知识产权保护等法律法规的要求相一致；

与本馆文献资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配； 有利于形成资源体系和特色；

有利于促进区域文献资源共建共享； 有利于积淀与丰富历史文献。5·3·1·2 馆藏文献总量

馆藏文献包括印刷型文献、电子文献、缩微文献等。公共图书馆应在确保印刷型文献入藏的基础上,逐步增加电子文献的品种和数量,并根据当地读者和居住的外籍人员的需求,积极配置相应的外文文献。

馆藏印刷型文献以图书、报刊合订本的册数计。省级馆、地级馆、县级馆的入藏总量分别应达到135万册、24万册、4.5万册以上,省、地、县级馆年人均新增藏量分别应达0.017、0.01、0.006册以上。

馆藏电子文献包括电子图书、电子报刊、视听资料等,以品种数计。省级馆、地级馆、县级馆的年入藏量分别应达到9000种、500种、100种以上。5·3·1·3 少数民族语言文献

少数民族集聚地区的各级公共图书馆应承担该地区少数民族文字文献资料的收藏和服务的职能。其他地区各级公共图书馆也应收藏与本地少数民族状况相适应的少数民族语言文献。5·3·2 呈缴本

省级公共图书馆负有依法接受所在省(市)出版机构呈缴出版物和保存地方文献版本的职能。呈缴本的入藏应符合本馆的文献入藏原则和范围,征集的品种、数量应达到地方正式出版物的70%以上。5·3·3 政府出版物

公共图书馆应承担当地政府出版物的征集、保存与服务职能,设置政府公开信息查阅点,并做好服务工作。5·3·4 文献购置经费

公共图书馆的文献购置经费由各级政府投入,专款专用,确保公共图书馆服务的正常开展。

省级馆年人均文献购置费应达到0.52元以上；地级馆年人均文献购置费应达到0.3元以上；县级馆年人均文献购置费应达到0.18元以上。文献购置经费应与财政收入的增长同步增加。

图书馆应在文献购置经费中安排电子文献购置经费,并根据馆藏结构和文献利用情况逐年提高或不断调整其与印刷型文献的比例。服务效能

6·1 基本服务

公共图书馆的基本服务是保障和满足公众的基本文化需求的服务,包括为读者免费提供多语种、多种载体的文献的借阅服务和一般性的咨询服务,组织各类读者活动以及其他公益性服务。6·1·1 服务时间

公共图书馆应有固定的开放时间,双休日应对外开放。其中省级馆每周开放时间不少于64小时;地级馆每周开放时间不少于60小时;县级馆每周开放时间不少于56小时。各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间不少于40小时。6·1·2 流动服务 公共图书馆应通过流动站、流动车等形式,将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸,定期开展巡回流动服务。6·1·3 总分馆服务

公共图书馆应在政府主导、多级投入、集中分层管理、资源共享的原则下,建立普遍均等的公共图书馆服务体系,因地制宜地开展形式多样的总分馆服务,形成统一的机构标识,统一的业务规范,建立便捷的通借通还文献分拣传递物流体系,提升同一地区公共图书馆系统的整体形象和服务能力。6·2 拓展服务 6·2·1 远程服务

公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体,开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务。6·2·2 个性化服务

公共图书馆可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性的服务。

6·3 服务效率

6·3·1 文献加工处理时间

公共图书馆需根据不同类型(如印刷型、电子、缩微等)、不同来源(如购买、受赠、交换等)的文献资源特点和服务要求,优化文献加工处理流程,缩短文献加工处理周期,提高文献加工处理效率。

文献加工处理时间以文献到馆至文献上架(或上线)服务的时间间隔计。其中,报纸到馆当天上架服务,期刊到馆2个工作日内上架服务,省级馆、地级馆及县级馆分别在图书到馆20、15、7个工作日内上架服务。6·3·2 闭架文献获取时间

闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献之间的间隔时间计。闭架文献提供不超过30分钟,外围书库文献提供不超过2个工作日。古籍等特种文献,另按相关规定执行。

6·3·3 开架图书排架正确率

开架图书提倡按《中国图书馆分类法》分类号顺序排列整齐。省级馆、地级馆及县级馆的开架图书排架正确率分别不低于96%、95%、94%。6·3·4 馆藏外借量

馆藏外借量以外借文献册数计。

公共图书馆应合理调整外借文献范围、外借文献册数、借期等流通规则,保持馆藏外借量逐年增长。6·3·5 人均借阅量

公共图书馆应分别根据有效持证读者和服务人口的总数,计算已外借文献量(册)占有效持证读者总数和服务人口总数的比例,以反映流通馆藏对有效持证读者的服务使用情况。

公共图书馆应适时调整外借册数、借期等流通规则,并在流通规则合理范围内,保持人均借阅量逐年增长。6·3·6 电子文献使用量

电子文献使用量由数据库检索量、全文下载量组成。

公共图书馆应积极宣传电子文献,举办电子文献使用辅导讲座,提升读者使用电子文献的信息素养,保持电子文献使用量逐年增长。6·3·7 文献提供响应时间

文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者之间的时间计。响应时间不超过2个工作日,并告知读者文献获取的具体时间。6·3·8 参考咨询响应时间

公共图书馆需提供多样化的文献咨询服务方式,有效缩短文献咨询的响应时间。多样化的文献咨询服务方式包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、网上实时、短信等。

响应时间是以收到读者咨询提问至回复读者之间的时间计。现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者,其它方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。服务宣传

7·1 导引标识

7·1·1 方位区域标识

公共图书馆导引标识系统应使用标准化的文字和图形建立,公共信息标识应采用国家标准GB/T10001.1标识用公共信息图形符号 第一部分:通用符号,根据需求可采用双语或多语言对照。

公共图书馆应在主体建筑外竖立明显的导向标识。

公共图书馆入口处应标明区域划分,如阅览区域、活动区域、办公区域等,以方便读者到达目标区域。

公共图书馆应在每一楼层设立醒目的布局功能标识。7·1·2 文献排架标识

公共图书馆应在阅览区和书库设置文献排架标识。7·1·3 无障碍标识

公共图书馆应设置无障碍设施的专用标识。7·2 服务告示

7·2·1 告示内容和方式

公共图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅(使用)规则、服务承诺等基本服务政策应在馆内醒目位置和图书馆网站的相关栏目向读者公示,其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。7·2·2 闭馆告示

因故须暂时闭馆,须向上级文化行政主管部门报告并经其同意后,提前一周向读者公告。

如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的,应及时向读者公告。7·3 馆藏揭示

公共图书馆应借助计算机管理与书目检索系统,将纸质、电子和缩微等不同载体的馆藏文献目录向公众揭示,提供题名、著者、主题等基本检索途径,方便读者查询。

公共图书馆还应通过网站、宣传资料、专题展览等形式,向公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏。7·4 活动推广

公共图书馆应通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及各种现代化通信手段等形式,邀请、吸引读者的参与和互动。服务监督与反馈

8·1 监督途径和方法

公共图书馆应在馆舍显著位置设立读者意见箱(簿),公开监督电话,开设网上投诉通道,建立馆长接待日制度,组建社会监督员队伍,定期召开读者座谈会。认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉,在五个工作日内回复并整改落实。8·2 读者满意度调查

读者满意度调查表中读者对图书馆满意度的选项为“满意”、“基本满意”和“不满意”三项。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计。各级公共图书馆的读者满意度应在85%(含)以上。

公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查,可自行或委托相关机构向馆内读者随机发放读者满意度调查表。调查表发放数量,省、地、县级图书馆分别不少于500、300、100份,回收率不低于80%。

公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析,针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理,建档保存。(本附件由课题组负责人王世伟提供)

公共图书馆读者服务 篇6

关键词 公共文化 新常态 省级公共图书馆 服务功能

分类号 G258.21

Abstract Instructed by "Accelerating the Construction of Contemporary Public Cultural Service System"， this paper analyzes the connotation of provincial public library’s service function orientation， expounds the significance of provincial public library’s service function orientation， researches provincial public library’s services function orientation under the new normal of public cultural service， and locates its service function in five aspects， including social education， reading and learning， information service， leisure culture， and leading the development.

Keywords Public culture. New normal. Provincial public library. Service function.

2015年是“十二五”发展规划的收官之年，也是“十三五”发展规划的谋篇之年。在公共文化服务大发展中，作为省级公共图书馆如何以新的服务理念认识新常态下的服务环境，以新的发展方式适应新常态下的服务转型，找准新常态下的服务功能定位，逐步确立自身的公共文化服务新常态，发挥全省公共图书馆系统服务创新的带头人和促进公共文化服务体系优化发展的排头兵作用，推动全省公共文化服务在“十三五”时期的可持续发展，成为需要研究和解决的问题。

1 省级公共图书馆服务功能定位的引领性文件及其内涵

1.1 引领性文件

公共文化服务体系是指以政府为主导的，公益性文化单位为骨干的，面向社会大众的公益性文化服务体系。省级公共图书馆作为政府主办的面对社会公众提供文献信息资源的公益性文化服务机构，在公共文化服务体系中占有举足轻重的位置[1]。

2015年1月14日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》（以下简称《意见》）及附件《国家基本公共文化服务指导标准》（2015—2020年），明确了今后一个时期我国推进现代公共文化服务体系建设的总体目标、基本原则、重点任务及保障措施。这不仅是落实十八届三中全会《决定》提出的“构建现代公共文化服务体系”改革任务的重大举措，也是实现基本公共文化服务标准化、均等化，保障和改善文化民生的法律保障，更是公共文化服务新常态下省级公共图书馆服务功能定位的引领性文件[2]。

1.2 定位内涵

我国2012年5月1日起实施的《公共图书馆服务规范》明确指出：“公共图书馆由各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施”。当前，公共图书馆服务体系在我国主要有四个层级：第一层级是国家公共图书馆服务体系建设的核心馆——国家图书馆；第二层级是地区公共图书馆服务体系建设的龙头馆——省级公共图书馆；第三层级是地区公共图书馆服务体系建设的承上启下馆——地市级图书馆；第四层级是农村公共图书馆服务体系建设的重要支撑馆——县级图书馆。在现代公共文化服务体系建设中，各层级公共图书馆应该认清自身的职能和使命，科学定位服务功能，完善服务体系，提高服务效能[3]。

省级公共图书馆是在政府支持下的非营利性质的公益性服务机构，作为公共文化服务体系的重要组成部分，也是为广大民众传播科学文化知识信息的中枢平台。省级公共图书馆位居国家图书馆和市级图书馆之间，肩负承上启下重任，理应根据《意见》精神，转变思想观念，确定服务定位，切实发挥省级公共图书馆在公共文化服务体系中的作用。所谓省级公共图书馆服务功能定位，就是让省级这个层级的公共图书馆服务与国家级、地市级、县级公共图书馆服务有所不同，以省域文化需求为中心，形成核心竞争力。正如湖南省图书馆馆长张勇所说：“省级公共图书馆的服务要能体现该省域文献载体文化积累、传承和发展的成果。春风化雨、润物无声地表现阅读文化的内涵和精神，是省域知本文化的标志和表征”[4]。

对于公共图书馆的服务功能定位，国内外早有研究，但目前我国专门针对省级公共图书馆服务功能定位研究的文献并不多。有学者认为省级公共图书馆是省域范围内公共图书馆中心机构，理当成为省域内信息资源储备中心和参考咨询、情报等较高层次的信息服务中心；也有学者认为省级公共图书馆既是信息咨询研究中心、教育支持中心、文化遗产中心，也是阅读中心、信息中心和休闲中心[5]。

2 省级公共图书馆服务功能定位思考

“十三五”时期将是我国全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴中国梦的关键时期，南京图书馆作为江苏省公共图书馆服务体系建设的龙头馆，在公共文化服务新常态下，研究其服务功能定位应以《意见》提出的“正确导向、政府主导、社会参与、共建共享、改革创新”的五条原则为基本遵循，重视载体文化的积累与传承，以服务标准化促进服务均等化发展，提升服务效能，彰显其江苏省知本文化标志和表征的地位，使其更好地发挥履行国家政策、引领发展潮流的表率作用[6]。南京图书馆将大力传承和弘扬中华优秀传统文化，发挥省级公共图书馆的公共文化服务职能，全力向“国际先进、国内一流”，兼具综合性和研究型的现代化省级公共图书馆的目标迈进有着十分重要的意义[7]。

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2.1 社会教育功能

2.1.1 成为精神文明建设中心

省级公共图书馆是省域文献信息资源汇聚与交流的中心。省级公共图书馆丰富的资源和优质的服务，激发了人们阅读和学习的欲望，为社会营造出了良好的文化氛围，使人类精神文明建设有了可靠的保证。南京图书馆要充分发挥馆藏文献信息资源丰富、场馆宽阔优雅、馆员素质优良、业务精湛和服务一流的优势，为读者营造浓郁的精神氛围和恬淡的文化氛围。在现代公共文化服务体系中，积极开展培育与践行社会主义核心价值观系列培训教育工作，举办社会主义核心价值观图片展、普法教育展，增加部队、学校、社区、监狱等流通服务点，定期配送弘扬中华传统文化的书籍，唤醒全民的爱国主义、集体主义精神，成为市民接受终身教育的理想殿堂和精神文明建设中心，发挥传递科学文化知识，进行爱国主义教育的职能作用。

2.1.2 成为社会教育中心

公共图书馆是现代社会教育体系中不可忽略的部分，社会教育学习中心是公共图书馆的天赋使命，且伴随着公共图书馆发展的始终。南京图书馆馆藏丰富，环境优雅，设施齐全，理应成为学习、传播先进文化，弘扬正能量的社会教育中心。在构建全省公共文化服务体系中应坚持正确导向，为低龄儿童制定启蒙教育计划；为青少年配备科普教育教材；为民众的终身教育提供学习指南。通过这些教育活动弥补学校教育的不足，满足成年人继续教育的要求，实现个人的全面发展和全民素质的大力提升[8]。

2.2 阅读学习功能

2.2.1 培养全民阅读风尚

阅读风尚的形成，直接影响到一个国家和民族的未来。1995年联合国教科文组织宣布每年的4月23日为“世界读书日”，希望散居在世界各地的人，无论是年老还是年轻；无论是贫穷还是富裕；无论是患病还是健康，都能享受阅读的乐趣，尊重和感谢为人类文明做出过巨大贡献的文学、科学和思想的大师们，且能保护知识产权。作为信息资源集散地的南京图书馆，是培养全民阅读风尚的重要基地，首先要为读者提供类型多样、载体丰富的资源，吸引读者阅读；其次要做好导读工作，对不同年龄、不同文化层次的读者推荐适宜的阅读书目，使更多的人学会读书，喜爱读书；同时加大全民阅读宣传力度，开展各种形式的读书活动，促进全民阅读学习，发挥省级公共图书馆培养全民阅读风尚的功能和作用。

2.2.2 培养阅读推广人

省级公共图书馆定期不定期地举办全民阅读推广培训班，可以激发全民阅读兴趣，培养全民阅读习惯，增强全民阅读意识，提高全民阅读水平。以群众需求为“指挥棒”，加大免费培训力度，才能影响更多的人成为阅读推广人员。南京图书馆开创的“南图阅读节”“陶风读书会”等品牌，以交流互动的方式宣传和弘扬中华传统文化，使读者感悟到博大精深的中国传统文化对当代生活的影响，从而吸引众多的读者参与阅读、喜爱阅读，营造了全社会的阅读意识和求知氛围。在公共文化服务新常态下，南京图书馆要在培养民众自觉成为全民阅读的推广人和阅读文化环境的建设者方面继续努力[9]。

2.3 信息服务功能

2.3.1 开创均衡发展局面

让文化的阳光照耀着每一个人、每一个角落，促进公共文化的均衡发展，是我国公共文化事业发展的终极目标。南京图书馆是江苏省域范围藏书、目录、馆际互借和业务研究、交流的中心，肩负与其他层级、类型的图书馆不同性质的使命和职能，应秉持“以人为本”“公平、均等”的信息服务理念，服务人群不分男女老幼、穷人富人；服务地域不分东南西北、城市乡村，开创信息服务在区域之间、城乡之间、人群之间均衡发展的新局面。在为企业、科研和政府提供决策服务、知识导航服务、参考咨询服务、科技查新服务、地方文化服务、个性化服务等高层次信息增值服务方面，应发挥省馆的优势，实现服务项目的多元化和一体化，满足社会不断增长的多样化的信息需求。

2.3.2 开创“创客空间”模式

“创客空间”近几年在美国图书馆界蔚然成风，公共图书馆创客空间的课题一直方兴未艾。美国部分图书馆已经成功构建的“创客空间”，不仅为读者学习提供图书资源，还为读者的探索和拓展提供空间。国内也有图书馆筹划构建“创客空间”，将其作为图书馆知识服务的自然延伸，纳入图书馆服务的新体系。这一举措必将掀起图书馆服务的新浪潮。尝试借鉴美国图书馆“创客空间”模式，在南京图书馆开创“创客空间”，既可以为读者提供学习空间、交流空间、灵感空间和展示空间，支撑读者个人自我价值和社会价值的共同展现，也可以推动省级公共图书馆服务向前迈进一大步，增强省级公共图书馆全方位服务的能力，为省级公共图书馆的转型变革提供新的契机[10]。

2.4 文化休闲功能

2.4.1 打造文化服务品牌

文化休闲是指人在完成社会必要劳动时间之后，为满足多方面需要而追求的一种文化创造、文化欣赏、文化建构的生命状态和行为方式。在公共文化服务新常态下，南京图书馆应继续精心打造“南图讲座”“南图读书节”“陶风读书会”等文化品牌，进一步提升南图的知名度和社会美誉度。为更好地促进江苏全民阅读日活动的深入开展，发挥省级公共图书馆应有的作用，在面向社会公开承诺全年每个周六、周日举办免费讲座的同时，继续开展“南图讲座基层行”巡讲活动，用品牌服务基层，打造“南图讲座”新亮点。应继续打造“南图会展”品牌，做好自展，拓展巡展，引进优展，扩大“南图会展”的影响力，营造文化休闲氛围。

2.4.2 打造文化休闲空间

“第二起居室”的概念第一次将公共图书馆的使命引向传统图书馆使命概念以外的世界，具有“柳暗花明”的效果。“第三文化空间”的概念是国际图书馆界受到“第二起居室”概念的启发而引入的，更恰当地描绘了人们对未来公共图书馆定位的蓝图。未来的公共图书馆应具备社会性、公共性、文化性和休闲性。在公共文化服务新常态下，南京图书馆应努力打造“第三文化空间”，创新文化休闲服务，使读者能在文化中享乐休闲，在休闲中品味文化，乐在其中，味在其中，最大限度地满足读者的文化休闲需求，最广泛地让读者获取精神、文化和生活的享受。国外以文化休闲创新服务的经验很多，如美国图书馆协会2008年发起的“国际图书馆游戏日”活动等，都可以借鉴[11]。

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2.5 引领发展功能

2.5.1 构建全省公共图书馆服务网络

南京图书馆作为江苏省公共图书馆服务体系建设的龙头馆，在公共文化服务新常态下要构建针对新兴互联网的数字资源服务终端，利用更先进的网络技术拓宽数字资源服务范围、抢占新的数字资源服务领地，迎合移动终端的数字资源服务，建立手机数字图书馆、少儿数字图书馆和盲人数字图书馆。以图书馆联盟的形式，构建全省公共图书馆服务网络，指导全省各级公共图书馆运用新技术，搭建服务平台，从根本上提高全省公共图书馆的服务能力与服务水平。继续推进全省公共图书馆参考咨询网的建设，使之遍布全省各区、县图书馆。加快引进和应用中外文知识发现和统一检索平台，积极利用OCLC平台推进国际馆际互借，真正将中国文化推向世界。配合文化主管部门在全省实施“文化信息资源共建共享工程”“数字图书馆推广工程”“电子阅览室工程”以及“古籍保护工程”。加快对馆藏历史文献的数字化进程，形成古籍数据库平台，建设江苏古籍全文数据库。启动馆藏珍贵历史文献修复计划，组织江苏省古籍保护中心的专家到市、县图书馆，指导古籍修复、保护工作。实施馆藏多媒体资源抢救性数字化加工和回溯标引建库等项目，以创新技术应用和文献资源保护优势，引领全省市、县图书馆持续发展[12]。

2.5.2 构建三大系统共享平台

在全球信息化的今天，公共图书馆要摈弃单打独斗的信息资源服务方式，依靠“三大系统”的合纵连横开展信息资源服务，才能最大限度地满足所有用户的需求。省级公共图书馆本应以收集、保存和整合文化信息资源，挖掘地方特色资源，研发地方文化创意产品，建立地方文献数据库，创新文化产品的服务方式，支持省域文化的建设和发展为己任。南京图书馆是江苏省域范围内文献信息的集散地，也是最大的文献信息研究所和咨询机构，在文献信息服务方面具有针对性强、专业性强、标准化强等优势，而本省高校及科研院所图书馆同样也具有多方面优势，南京图书馆应主导与高校及科研院所图书馆的合作与联盟，在构建省域范围内三大系统图书馆的共建共享体系，促进先进文化的传播与交流，实现省域内资源、服务的优势互补，建设文化新江苏中发挥应有的作用。

3 结语

省级公共图书馆大多位居省会城市，在民众心中占有重要位置。省级公共图书馆需要在建设理念、设施布局、管理运行和服务提供等方面不断反思，明确自身的服务定位，才能确定相应的馆藏特色、设施布局和建设规模，运用现代化的传播方式，满足民众多样化的文化需求，树立良好的社会形象，扩大社会影响力，发挥其在公共文化服务体系中的主导作用。南京图书馆将在公共文化服务新常态下，在“十三五”规划的指引下，以社会教育、阅读学习、信息服务、文化休闲、引领发展等服务作为功能定位，发挥在江苏省公共文化服务体系中的作用，加快实现其建设“国际先进、国内一流”的综合性、研究型现代化图书馆的目标，从而为全面建成小康社会作出应有的贡献。

参考文献：

[ 1 ] 巫志南，冯佳.现代公共文化服务体系中的公共图书馆[J].中国图书馆学报，2015（5）：34-41.

[ 2 ] 李国新.现代公共文化服务体系建设与公共图书馆发展[J].中国图书馆学报，2015（5）：4-12.

[ 3 ] 王瑞英.公共文化服务体系中公共图书馆的服务定位[J].图书与情报，2009（5）：122-126.

[ 4 ] 程小澜，张勇，许建业，等.省图书馆在公共图书馆服务体系中的定位与发展[J].国家图书馆学刊，2007（3）：6-11.

[ 5 ] 李晓新.我国公共图书馆可持续发展中的功能设计[J].图书馆理论与实践，2005（1）：23-27.

[ 6 ] 闫小斌，惠娟澈.从国家文化战略看图书馆服务定位与发展[J].图书馆学刊，2013（7）：64-67.

[ 7 ] 柯平，尹静.省级公共图书馆在公共文化服务体系中的功能定位[J].国家图书馆学刊，2008（4）：40-45.

[ 8 ] 方标军.南京图书馆战略定位研究[J].新世纪图书馆，2010（5）：3-6.

[ 9 ] 袁睿.新阅读时代图书馆服务的定位与举措[J].四川图书馆学报，2013（5）：46-49.

[10] 陈林.美国图书馆创客空间调查报告解读[J].图书馆学研究，2015（50）：85-88.

[11] 明娟.美国图书馆“游戏日”活动经验及启示[J].图书馆论坛，2014（3）：137-143.

[12] 田青.图书馆参与社会服务的定位与发展[J].长春师范学院学报，2013（4）：182-185.

论21世纪公共图书馆的读者服务 篇7

自20世纪80年代至90年代, 微机、网络技术先后在我国出现以来, 至今这一领域发展势头强劲。中国万人因特网用户数已达27135台, 就国内东、中、西三个地区而言, 东部因特网用户的普及水平是全国平均水平的1.79倍, 中部与西部地区分别是全国水平的0.45倍和0.32倍。另据中国信息产业部2001年1月的《中国互联网发展状况统计报告》显示:我国现有上网计算机数约为892万台, 上网用户人数约为2250万人, 且仍在不断上升。这种发展形势已在世纪之初对偏隅边疆的哈尔滨市产生一影响。哈尔滨市图书馆在2002年曾对4000名读者进行了问卷调查, 调查结果显示, 读者要求用新方式获取文献的反应是“复制”565人, “光盘检索”454人, “电子期刊”428人, “多媒体数据库交换”273人, “文件传输”205人, “数据库”195人。

这些问卷调查的数据虽然存在很大的局限, 但是, 确实能反映网络环境下读者的阅读需求呈现出的新变化。

1.1 对文献的需求突破了时空的限制。

在传统的图书馆, 读者获取文献信息, 主要通过利用馆藏目录检索所需文献信息, 很难达到获取一次文献信息的查全率和查准率的标准, 文献的网罗密度也很低。在网络环境下, 读者对文献的需求突破了时空的限制, 国际互联网的建立, 因特网的链接, 已使全球文献资源共享成为现实, 丰富的网上资源, 各类型文献数据库, 成为读者获取文献信息的主要渠道, 读者在终端屏幕上得到的数字化信息不仅仅是信息的线索, 更多的是全文数据。1.2对文献载体的需求呈现多样性。传统图书馆主要收藏以纸张为载体的印刷型文献, 其读者服务工作也必然围绕着印刷型文献和特定的图书馆舍展开。网络环境下, 随着电子资源的急剧增长, 联机数据库, 电子出版物, 网络化信息资源等, 正成为科研成果文献资源体系中重要的组成部分。读者对信息载体的需求, 已不仅仅局限于印刷型文献, 而越来越多地转向各种类型的电子文献, 随着电子文献的大量出现, 机器可读文献的传递将变得更为普及。1.3对文献信息内容要求新颖。为保证科研成果具有的先进性, 21世纪的读者要求提供的文献信息内容必须是最新颖的, 传统服务方式和服务手段主要依靠手工检索为读者提供所需文献信息的线索, 受馆藏文献的收藏范围制约有时很难找到原文, 无法满足读者对文献内容新颖性的要求。现在各地区中心图书馆在现代技术的支持下, 利用联机检索、光盘检索等手段, 可以从国内外文献数据库中获取的最新信息, 使读者对文献内容新颖性。1.4要求文献信息获取方式快捷, 传统图书馆里, 读者获取文献要先查阅馆藏目录或其他检索工具获取书目信息, 然后再查找相关原始文献, 这种获取信息的方式是原始的, 低效率的, 随着信息技术的发展以及因特网的开通, 为读者提供了广阔的网络空间, 数字化信息的检索能力与效率不仅比印刷型文献高得多, 还易于计算机进行深层次的处理, 使读者以方便、快捷的方式获取文献信息的愿望得以实现。1.5读者服务工作内容更加丰富。21世纪的图书馆主要是以计算机及其网络为读者提供相关服务的, 它的服务除了传统的书刊借阅外, 在网上可以更广泛地揭示馆藏, 并开展比传统服务方式更丰富、快捷的服务, 如网上预约、预购、催还和续借服务;网上新书报道、馆藏图书评析;电传互借;电子邮件等各种现代化的信息服务。

2 21世纪图书馆读者服务方式的新变化

在21世纪以数字化网络化为基础特征的现代图书馆, 服务方式呈现以下特点:

2.1 远程服务。

公共图书馆的读者服务将突破空间限制, 它的服务不仅仅在图书馆内实现, 而是拓展到图书馆以外, 人们在远离图书馆的地方享受图书馆服务, 使服务跨越了空间界限。随着数字化图书馆建设的发展, 人们将越来越多地享受远程图书馆服务。2.2全天侯服务。21世纪图书馆读者服务的另一特征是, 随着大量的事实型数据库成为图书馆服务的基本资源, 对于大量的基于事实型数据的查询将可以通过网络, 由读者自行通过互出错网用浏览器完成。尤其科研技术人员, 对于文献信息的查询, 多带有突发性和时间上的不确定性, 往往希望随时都能获取所需的文献信息。网络环境下图书馆可以24小时在网上提供咨询服务和检索服务, 随时迎接终端用户来访问图书馆的咨询站点。2.3多维服务。21世纪的图书馆网络不仅仅是机械地将各个图书馆馆藏目录连接起来, 而是在数字化基础上将各个图书馆信息资源在本文层面融合组织在一起, 由于数字化图书馆文献资源具有不可独占性特征, 众多图书馆用户可以同时享用相同的数字化图书馆服务。使公共图书馆的读者服务从传统图书馆单向、一维的服务扩展为双向、多维的服务。

3 21世纪图书馆读者服务的新举措

面对网络技术的飞速发展, 公共图书馆的大多数读者由于缺乏计算机操作技能, 对计算机网络知识知之甚少。大多数读者没有掌握计算机检索技能, 他们不得不翻检一年又一年的索引或其他检索工具书来获取信息。还有一部分读者不具备计算机网络知识, 不知道如何利用网络系统, 哈尔滨市图书馆在2002年的读者调查中有这样一个调查项目是为了解读者自身的检索技能的, 当图书馆逐步提供现代检索视听设备后, 不少读者却因自身素质的限制不能使用现代检索视听方式获取文献, 于是便有了这样的要求。

因此, 面对这样的情况, 图书馆应加强以下几个方面的工作:

3.1 在图书馆宣传工作中, 要加进新的内容,

加大宣传力度, 要采取多种形式介绍计算机网络的基本知识, 让读者了解如何阅读电子出版物, 怎样利用计算机网络进行信息检索等。3.2开办网络信息查询技巧培训班。除教授读者如何上网, 如何使用E-MAIL和文件传输等因特网的一般功能操作外, 还应发挥职业的优势, 向读者介绍优秀的数据库和优秀的检索引擎。3.3开展网上咨询服务。咨询服务是现代图书馆工作中的重要环节。网络环境下, 读者可以通过互联网的检索引擎和数据库晒找所需信息, 由于信息来源的广泛性, 多样性和无序性, 使读者很难辨别信息的内在质量。因此, 承担网上咨询服务的馆员要根据读者需求按主题从各种数据库中收集尽可能全面的信息, 加工成一个新的信息数据库, 通过网络终端提供给读者。这种咨询方式将成为公共图书馆读者服务工作的主要内容。3.4优化基础资源, 最大限度地利用网络信息资源, 实现文献资源的共享。公共图书馆要在充分利用已有的文献资源基础上搜集处理网络信息资源, 形成有特色的信息集合优势, 以网络信息内容服务为基础, 开展基于信息内容的服务。信息网络的最大特点就是信息链接, 各类计算机系统构成的信息节点相互链接, 实现信息资源的共享。它使服务的灵活性、可塑性和交互性大大增加, 读者可以按照自己的思维习惯快速获取所需信息。这种服务方式将大大增强信息空间的信息咨询资源管理的吸引力, 成为公共图书馆可持续发展的动力之一。3.5在图书馆网站主页上开辟有特色的栏目。如:提供网络出版物与相应印刷型出版物的内容、版权、费用等方面的区别:提供读者感兴趣的报刊、机构、数据库等网址:设置专门的电子信臬接受读者提出的咨询并及时作出解答。3.6加强馆员的继续教育工作, 21世纪图书馆最大冲击是全方位提高了对馆员基本素质要求。

作为现代社会文献信息存储, 传递和交流中心的公共图书馆, 21世纪的读者服务基本目标是为全社会提供文献信息服务。它的整个系统, 各个环节都要服从服务于这个基本目标。只有切实把握好这一基本出发点, 才能时时处处为读者着想, 千方百计满足读者要求。以现代化的服务手段为读者提供全方位、深层次的服务, 从而充分发挥图书馆的各项职能, 为社会发展, 经济建设提供有力的文献保障。

摘要：21世纪是数字化、网络化的新时代。图书馆将以信息搜集整理和传播者角色, 融入到整个社会信息网络中去。通过网络为用户提供信息的读者服务, 将成为今后公共图书馆读者服务工作的重要内容之一。将针对网络环境下读者阅读需求的新特点, 服务方式的新变化, 研究探讨公共图书馆如何开创服务工作新局面, 服务于新世纪的问题。

关键词：网络环境,公共图书馆,读者服务,读者教育

参考文献

[1]范郁林.论信息时代我国高校图书馆服务方式的转变[J].大学图书馆学报, 1998, 3 (4) .

[2]石云霞, 提高馆员信息素质, 促进图书馆事业发展[J].图书情报工作, 1999, 4 (1) .

浅谈公共图书馆儿童读者服务的思考 篇8

1 儿童读者服务的现状

改革开放以来, 随着我国经济社会的高速发展和文化公共事业的进步, 公共图书馆已经发展成为了国民素质教育的重要阵地。然而由于历史原因, 我国儿童图书馆事业发展或者儿童读者服务却远远落后于整个图书馆事业的发展。

1.1 数量少、地区差异大

2009年底我国独立建制的儿童图书馆只有91家, 不但是数量上稀少, 而且大部分集中在经济发达的沿海大中城市, 换句说法, 占群体30%的城里孩子拥有了88%的儿童读物, 农村孩子缺乏课外读物, 阅读存在严重不平衡。

1.2 服务质量低

虽然以儿童图书馆为体制建设的图书馆更适合儿童, 但是受历史客观原因制约, 我国儿童读者的主要服务机构仍然是公共图书馆。可惜一直以来, 公共图书馆的儿童读者服务发展相比图书馆整体事业的发展显得落后, 相当数量的公共图书馆对儿童读者服务不够重视, 有些甚至是成人儿童混合, 或者干脆作为一种摆设。儿童读者服务手段陈旧, 馆藏书籍质量低和数量不足, 服务队伍服务意识与管理素质低等多种因素, 令儿童读者服务质量参差不齐。

2 图书馆儿童读者服务建设落后原因的分析

2.1 现行中国教育制度令儿童阅读显得尴尬

图书馆是儿童学习的“第二课堂”, 是儿童心灵向往的“知识宝库”, 但是, 现行的中国教育制度, 并没能有效地将少年儿童从“应试教育”的桎梏中解脱出来, 小学生每天的作业堆得满满的, 为了应付考试, 学生们只好把最可能多的时间花在教科书上, 并不能随心所欲地来到图书馆, 花上时间阅读自己喜爱的书目, 取而代之的是购买而不是现场阅读, 因此儿童阅读服务显得尴尬。

2.2 信息科技让儿童对阅读的兴趣减低

当今社会是信息的时代, 互联网和各种媒体让人们的信息来源大力丰富, 电子计算机的普及让更多的儿童选择通过互联网来了解更多的信息, 让儿童选择通过读书本来获取知识的兴趣有所减低, 因此给图书馆儿童读者服务建设造成了一定的影响。

2.3 行政体制带来的问题

我国大部分公共图书馆是属于行政事业单位, 儿童阅读服务都是公益性的, 任何业务的开展都需要政府的财政支出, 自己没有主动权, 因此业务的拓展具有一定的局限性。长久以来造成了购书经费不足, 馆藏量低, 新书缺乏, 从而影响了儿童读书的选择余地, 影响了儿童阅读的服务开展。

2.4 儿童读者服务过于单一化

公共图书馆服务大部分都是以收藏、保存图书、借阅、提供阅读服务为主, 对图书的加工也仅限于归类分册, 图书馆很少会根据儿童的兴趣和发展提供更多元化的服务, 工作人员对书刊的利用率、受欢迎度、借阅率和阅览室上座率很少会在意, 造成了儿童图书的服务缺乏生气。

3 公共图书馆加强儿童读者服务的创新和思考

公共图书馆是公益性服务行业, 服务是灵魂、是重心, 为儿童提供优质至上的服务是公共图书馆责无旁贷的。这种优质的服务并不是单纯指的服务行业规范, 而是指儿童读者服务要更多地考虑儿童的需求、自身发展和社会期望, 从被动变为主动, 各项服务都要符合儿童群体的长远发展利益来考虑。笔者认为, 提升公共图书馆内在建设是提升儿童读者服务的关键所在。

3.1 加大经费投入

纯公益性的公共图书馆, 它的生存和发展完全依靠地方财政支持, 直接关系到儿童读者服务创新工作的开展力度, 因此, 作为图书馆管理层, 一是应该千方百计地向地方政府申请加大对图书馆建设的经费投入。二是应该加强儿童读者服务的经费“专项使用”, 加强监督和自律, 绝不允许将专项经费挪用于其它成人阅读服务建设, 从而确保儿童读者服务提升有充足的资金准备。

3.2 加强儿童阅读的导读

图书馆的藏书虽然是经过了分门别类, 排列有序, 但是孩子们第一次走进图书馆, 总是会被纵横排列的书架搞得无所适从, 只好随意翻读, 往往钟情于一些卡通画册和小人书, 由于儿童自制力差, 时间长了就会迷上这类书籍, 不利于儿童的阅读发展。所以, 加强儿童阅读的导读和指引, 将有利于提升孩子的阅读兴趣。一是以宣传小版报的形式, 将经典优秀的读物和推荐书目一一罗列, 简要介绍, 让孩子们有目的地选书。二是制作优秀书目介绍视频, 在阅览室的电视屏幕里反复播放, 孩子们注意后便会按指引选书。三是安装操作简单的书目查询系统电子设备, 让选书更为便捷。四是发挥外部的辅助力量。图书馆人员有限, 在实际工作中并不能完全满足阅读指导的专业要求,

3.3 功能性划分要趋向更人性化

儿童阅读场所不能像成人阅读场所一样, 只注重整齐而显得单调, 应该融入更多的儿童喜爱元素。一是有条件的公共图书馆, 可以在很多方面加入可爱、卡通的因素, 例如室内装修、墙画、书架、桌椅等, 让儿童喜爱在这样的读书环境中愉快地阅读。二是划分亲子阅读区, 配备一些简单的娱乐设施, 让孩子在阅读中间歇性得到娱乐, 使孩子觉得读书并不是一种约束。另外可设置大人与孩子在一起的阅读的座位, 让孩子们在家人的熏陶下快乐阅读, 增强对学习兴趣, 从而喜欢上在图书馆里读书。

3.4 开设儿童心理健康、教育专题讲座

聘请专家学者不定期到图书馆开展儿童心理专题及教育专题的讲座, 有效疏导儿童成长的苦恼, 提高儿童群体正确认识自我, 承受挫折的能力, 鼓励儿童多读书、多掌握科学文化知识。同时, 应该设置儿童心理健康宣传专栏, 解答儿童在学习、成长、青春期等方面的普遍性心理问题, 营造儿童图书室以儿童为主的服务氛围。

3.5 开展各种形式的儿童阅读主题活动

儿童读者服务应该更多地打破传统, 借助社会与政府的力量, 以生动活泼的形式推动儿童读书的氛围建立。要根据儿童心理特点, 开展形式多样、内容丰富多彩的主题读书活动, 通过儿童在“读、写、听、做”的参与, 积极引导儿童读者有兴趣地投入到书本的海洋中, 发挥出图书馆的社会教育职能。例如佛山市高明区图书馆是珠三角区域内一间区级公共图书馆, 近年来, 该馆儿童读者服务加入了崭新的活动元素, 借助地方政府开展的“读书节”活动, 大力开展儿童阅读主题实践, 取得了良好的效果。例如, 举办“书香传递”活动, 儿童读者之间传递优秀的书本和读书心得。举办“阅读之星”评选活动, 奖励各年龄阶段的儿童读书爱好者。成立“沧江书评社”, 吸引一大批儿童读书爱好者加入, 经常性举办读书心得交流, 邀请名家与小读者作互动等, 有效地带动更大范围的儿童加入读书阅读的行列。

3.6 迎合信息科技发展潮流, 加快馆藏建设的电子化进程

传统的图书馆工作模式是建立在纸张文献基础上的, 图书馆的服务能力强弱, 馆藏是标志。当今信息网络发展日新月异, 网络更加适合儿童求知的快、奇、新的特点。为了留住更多的儿童读者, 图书馆必须加快馆藏建设与图书信息网络建设, 迎合时代的潮流。一是加快本地图书馆电子信息建设。重点收藏适合儿童阅读的各类影像与多媒体教学软件, 将馆藏中有价值的文献实现信息电子化。二是利用网络共享的特点, 寻求地方图书馆之间信息的高度共享, 形成一张更大、更广的资源网络, 作为网络结点上的图书馆, 不但可以查询其它图书馆的信息, 也能够检索互联网上的任何信息。三是创造条件建立儿童电子阅览室, 让儿童实现网上阅读, 但同时也为他们建立一个“目录”, 对一些网络精品、热点集中推荐, 指导他们有目的地学习交流。数字化后的儿童图书馆, 对全体工作人员的计算机操作能力和专业知识有了更高的要求, 担当起引导启发孩子从网上正确获取信息的职责, 让孩子们享受科技进步带来便捷的同时, 激发出更广阔的灵感空间。

总而言之, 公共图书馆儿童读者服务的提升, 需要更多的探索和努力, 只有通过不断的创新和发展, 才能将更多的知识与快乐, 道德与责任传递给祖国的未来主人翁, 这也是我们作为儿童读者服务工作者的最大愿望。

参考文献

[1]成都市文化馆.公共文化馆作为与发展研究[M].成都:四川大学出版社, 2009.

[2]吴谷.少年儿童图书馆的延伸服务实践[J].图书杂志, 2008 (2) .

[3]林丽萍.图书馆在青少年心理健康教育中的作用[J].图书馆建设, 2006 (1) .

[4]李琪.图书馆是未成年人素质教育的主要场所[M].北京:大众文艺出版社, 2005.

[5]文杰.少儿图书馆教育职能的延伸和拓展[J].图书馆工作与研究, 2006 (2) .

[6]吴翠红.图书馆--让孩子爱上阅读[J].图书馆论坛, 2008 (3) .

[7]颜世富.信息时代与心理调节[M].上海:上海人民出版社, 2001:240-246.

公共图书馆读者满意服务工作思考 篇9

一、公共图书馆的核心价值

要实现公共图书馆的经济、社会以及人文效益, 必须要明确其本质上的价值核心。3-4从公共图书馆的建设目的上看, 其存在首先是城市进步的一大标志, 图书的丰富性与共享性不仅构建了具有区域特色与时代发展特点的文化体系, 同时也是社会公平的体现。社会公平是社会发展的重点论题, 从各方面入手促进社会公平的发展是社会进步的首要目标。因此, 公共图书馆必须以维护和发展社会公平为原则, 提升图书与服务的透明性、合理性和公平性。从文化价值上看, 公共图书馆既具有收集或复制历史资料的责任, 同时也有结合与创新社会文化发展的义务;因此, 公共图书馆作为人类进步发展的知识来源, 必须将其中一个发展重心放在社会文化积累上, 以尽可能让完整、丰富、先进的阅读内容服务于读者, 通过充分把握读者的阅读需求以及心理偏好进行知识陈列, 以实现图书馆的人文价值。从社会发展要求上看, 公共图书馆作为城市基础建设的重要文化分支, 既有助于实现社会服务体系的完整性, 为城市居民的业余生活提供文化场地;同时也为社会发展提供丰富可靠的历史文化依据, 是发展的文化记录终端。总而言之, 只有以公共图书馆的价值核心为基础, 以时代发展方向为指导, 以读者的阅读体验与满意度为目标, 才能真正将图书馆的各项服务工作落到实处, 并实现其各方面价值。

二、优化公共图书馆读者服务工作的要点分析

1. 以读者阅览需求为导向, 优化图书布局设计

公共图书馆的首要职能是图书的收集、归纳与整理, 通过一定规律的布局形式向读者呈现, 使读者能快速、高效地实现图书搜索与阅览需求。过去的图书管理布局设计通常以传统的图书分类方法为标准, 根据图书类别与图书馆场地设计进行布局分类, 未能充分考虑读者在阅览过程中的实际心理需求。然而, 从图书馆的社会发展性价值上看, 要实现公共图书馆的现代化发展从而提升读者的满意度, 必须充分了解读者在寻求阅读体验的过程中所存在的心理偏好和需求。对此, 可通过调查问卷等方式获得读者对图书的阅览需求, 并以此为依据定期对图书布局设计进行优化。首先, 可以社会发展过程中的热门主题为依据进行图书分类, 使读者能通过各方面知识深入了解社会发展的动向与实质;其次, 可以读者群体为目标进行分类, 并在群体分类基础上进行主题分类, 提高读者在某一兴趣阅读领域的涉及广度与深度水平。总之, 只有符合广大读者的阅读与发展需求的图书布局才能真正实现现代化公共图书馆的社会价值。

2. 提升图书管理人员服务的综合素质

在优化公共图书馆服务工作的过程中, 必须注重提升图书管理人员的服务综合素质。综合素质的培养和发展应包括图书管理水平、对社会动态的敏锐思考水平、服务态度、应对和处理紧急情况的能力等内容。首先, 提高图书管理人员的图书管理水平是其综合素质发展的核心内容;管理人员既要对馆藏图书的类别、数量、职能以及出借情况等具备全面了解和掌控的水平, 同时也要致力于提高图书管理效率与质量的研究中。其次, 要注意引进和培养具有对社会动态敏锐思考能力的图书管理人才;尤其在信息发展的现今时代, 必须时刻关注社会发展动向与当地社会群体普遍关注的时事热点, 以时代性为基础促进图书布局设计、分类管理以及管内活动的先进性发展。另外, 提高管理人员的服务态度是保证读者阅览体验与满意度的关键, 必须加强工作人员对“以读者为核心”的服务意识, 及时解决读者的阅览需求和问题。

3. 提供读者满意的人性化阅读环境

阅读环境是读者满意度指标的重要衡量因素之一, 公共图书馆在完成图书管理以及服务管理的核心任务以外, 还应致力于图书馆阅读环境的人性化发展。首先, 必须做好图书馆的日常清洁工作, 保证读者能拥有一个卫生、明亮、整洁的阅读环境。其次, 合理利用预算经费, 尽可能利用空间设计理念提升阅读区域的科学性与舒适型, 从而提高读者的阅读体验水平。另外, 为进一步提升读者在公共图书馆的满意程度, 可根据读者需求创新边缘服务, 如新书预定、阅读分享交流区的设置、饮食休息区设置等, 以促进公共图书馆的综合化发展。

4. 创新馆内活动, 实现图书馆社会与人文价值

在基本的工作服务提升基础上, 对馆内活动进行创新设计, 是实现图书馆社会与人文价值、提升读者满意度的发展依据。对此, 公共图书馆应以读者兴趣以及社会发展动向为基础, 定期或不定期开展图书馆馆内活动;活动的形式可包括以一定阅读主题为核心的小型分享交流会、作者与读者的交流会、读后感作文竞赛以及其他文体活动等。公共图书馆作为人们知识文化交流的场所, 具有为其搭建交流平台的责任与义务;通过创新、有趣的图书馆管内活动有助于读者的思想碰撞与发展, 从而促进人类文明的进步。

三、结语

综上所述, 公共图书馆作为社会主义核心价值体系的重要载体, 承载着人类文明的结晶与愿望, 也承担了社会文化的发展任务。读者作为图书馆的建立的本质目的与发展对象, 是实现其社会与文化效益的关键;只有充分提升读者的满意度, 才能真正促进以图书馆为依托的社会文化体系的进步。

摘要：公共图书馆是城市现代化的文化标志之一, 其旨在为社会大众提供丰富的图书资源, 以帮助人们实现自身价值与社会价值, 从而促进社会总体文化水平的提高。在公共图书馆的日常管理中, 包括图书管理、读者管理以及管内日常工作管理等。在庞大的图书体系与各类读者的环境下, 如何通过不断提高工作效率提升读者满意度, 以实现大多数人们的共同利益, 是一直以来公共图书馆管理工作的热门论题。本文主要通过对公共图书馆价值核心进行分析, 提出几点优化读者服务工作的策略建议, 以期为图书馆的可持续发展提供参考依据。

关键词：公共图书馆,服务工作,读者满意度

注释

11.王福, 周文学, 黄敏.一体化视角下的高校图书馆复合资源建设策略研究[J].图书馆论坛, 2015 (08) :108-114.

22 .刘潇, 束漫.危机公关视角下的图书馆权利研究[J].图书馆建设, 2015 (06) :4-6.

33 .范并思.构建中国图书馆核心价值体系之思考[J].图书与情报, 2015 (03) :50-140.

公共图书馆流通服务 篇10

1 不满是如何产生的

“读者第一, 服务至上”是图书馆一切工作的出发点和宗旨, 但在工作中也许会有这样一种情况, 管理员并不否认“读者第一”, 可是由于长时间从事一种工作的原因也就有一点职业病, 千篇一律的工作流程难免偶尔会有一些心理疲倦, 也许解答咨询时表情有些心不在焉, 无心的没有目光交流的眼神都会给读者一种不被尊重或不被重视的感觉。

在读者借还书时也许会出现以下几种情况:

1.1 读者还书时因为必须得再借书不得不

交过期罚款时, 以“我不知道过期要交罚款”而拒交与工作人员发生矛盾, 最后因为必须得再借书不得不交时, 引发的情绪不满。

1.2 一位读者借书走过监测仪时, 监测仪

发出警报, 众人将目光一起对准该读者, 工作人员询问、保卫处工作人员也跑来, 最后发现是读者手机的问题或身上衣服有磁条, 结果使这位读者感到非常尴尬。

1.3 读者在借书过程中, 工作人员提醒有一本书超期未还, 读者陈述书早已还过。

库管员入库找后没有找到, 要求读者回家再找一下, 读者不满, 坚持说已还, 引起争执。

1.4 读者因找不到书的位置而希望库管员帮助找时, 库管员回答:

“开架书库自己选书, 就在这一排中, 请自己找一下吧, 我现在忙。”

如此一来, 读者的借阅积极性在不愉快的情绪中一点也没有了。

2 不满产生的后果

如果一位读者对图书馆的服务不满意, 他会向自己周围的人群宣泄, 而且经常会下意识地夸大信息量, 以达到心理的某种平衡, 一位不愉快的读者有可能会把他的不愉快的经历告诉十至二十个同学和朋友。那么如果每天有一位读者在离开图书馆时对你的服务失望, 图书馆将在潜意识中失去很多读者, 从这个读者口中说出的负面信息对图书馆工作是很大的伤害。图书馆是为读者存在的, 读者决定着一个图书馆的生存, 拥有众多读者才能体现出图书馆的价值, 这个图书馆才有活力和发展前景。

3 使读者满意的沟通技巧

3.1 主动倾听读者意见和建议

首先图书馆员必须使用多种适当的方式来收集处理读者的意见, 如设立“意见箱”, 成立“读者之声”等专门部门解决读者的问题, 定期召开读者座谈会, 发放调查问题表, 网上读者信箱等及时为读者排扰解难。其次, 部门负责人和每一位图书馆工作人员都必须记录有关读者抱怨的内容, 以了解读者的抱怨原因及时解决, 将处理结果反馈给读者。有资料显示:如果读者的投诉能得到及时有效正确的处理, 读者会将他受到正面对待的情况致少告诉五个人, 这样可有效地降低对图书馆的负面影响。

3.2 处理读者抱怨的心态

满足读者需求是图书馆一切工作的前提, 因此无论读者发出什么抱怨, 无论其抱怨正确与否, 图书馆员都要保持一种良好的心态以解决问题为出发点, 提高服务质量为前提, 耐心听取读者的抱怨, 将心中亲切的感觉通过语言或体态语言传递给读者, 想方设法消除读者心中的不满情绪。仔细倾听让读者感受到我们是真诚地想了解并愿意及时处理问题, 保持冷静、态度和蔼、目视读者、以示尊重, 让他们感觉到我们的真诚;且提醒自己千万不要动怒, 以免将问题转化成私人冲突, 加深读者服务工作的抱怨。

3.3 表示关心, 尊重读者

无论读者提出的问题多大, 一定要表明对问题的关心, 并尽快解答。“读者至上”的核心是尊重读者的需求, 积极与读者展开人性化的沟通, 最大限度地满足读者的需求。就读者本身而言, 每一位进图书馆的读者是为了满足某一方面的需求, 享受图书馆员提供的服务。同时每一位读者都需要获得别人的认同, 受人尊重, 他们并不奢望自己一定要被视为上帝, 只希望当发生不愉快的事情时能与图书馆友好地沟通, 得到图书馆员合情合理的解释以及寻求解决办法。甚至, 有些时候只想听一句道歉的话。

读者需求不是一成不变的, 它随着时代变代而变化, 而由于现代读者需求的多样化、纵深化以及图书馆自身工作的局限性读者有或多或少的不满和需求无法得到完全满足也是在所难免的。

只要在出现问题时, 图书馆员能采取合适的服务方式处理, 问题便会迎刃而解, 也会得到读者的宽容和理解。

4 读者满意为服务质量的最高标准

4.1 服务质量必须依靠管理体系来保证

通过质量管理体系的建立和实施使公共图书馆的服务管理工作与国际接轨, 由传统的经验管理过渡逐步变为标准化管理, 进入规范科学的轨道。改变过去单纯就服务抓服务的做法, 把信息的开发、信息的营销、信息售后服务、前台服务、读者满意服务质量的全过程纳入到一个环节中, 有效地解决各环节衔接点的各个问题, 使之始终处于受控制状态和持续改进的动态质量管理体系中, 形成良性的过程质量和读者满意服务相统一的管理模式。

满意服务的管理要按服务标准的要求重新对服务提供过程和服务管理过程进行整理, 踢破信息开发、信息营销等部门之间的壁垒, 疏通服务提供过程的通道, 确定服务过程的程序和相互作用;明确各部门、各岗位的质量职责;通过内部审核过程、能力自查、管理评审对不合格服务项目的分析、持续改进等监视、测量和分析活动使服务过程和支撑过程都得到有效控制和不断改进。

4.2 在全馆上下树立起“读者的满意是我

们的责任”的服务意识教育, 通过多种形式在全馆开展怎样做一个让“读者满意的图书馆人”的活动, 使全体馆员牢牢树立起“读者满意是图书馆人的追求”的信念。服务态度要求馆员在言行上做到主动、热情、诚恳通过礼貌待客达到吸引读者用心服务的效果。服务效率要求馆员树立强烈的时间观念, 处处讲求时效和时限, 为读者节约时间和精力, 并使读者在最短的时间内实现其自身价值。服务质量上保证读者优质高效地使用图书馆, 不使图书馆本身失去效用。把对读者的真情融入到每个馆员的岗位, 把落脚点放在馆员与读者情感交流的基础上, 着力价值观, 在为读者创造价值的同时力求形成“读者发展我发展, 读者强大我强大”的良好格局。使图书馆与读者的关系由借还关系变为伙伴关系, 实现服务品牌与读者价值的统一。

4.3 读者满意度是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作成果和沟通的核心。

对图书馆而言, 即使有一百个读者对图书馆的工作或服务满意但只要有一个读者持否定态度图书馆以前的工作就是零, 需要再做百分百的努力。读者的一百项文献信息需求得到满足但只要有一项合理要求得不到满足图书馆的信誉就受到百分百的损害。

随着人们对知识需求的不断提高, 人们对图书馆重要作用的认可程度也会明显提高。那么这就要求图书馆有一个大的发展, 以满足人们对图书馆的需求, 要实现图书馆的大发展公共图书馆的流通服务起着非常重要的作用, 只有不断提高服务水平, 变通服务技巧才能适应图书馆的发展。图书馆是为读者服务而存在的, 读者决定着一个图书馆的生存, 拥有众多的读者才能体现出图书馆的价值, 这个图书馆才有活力和发展前景, 因此公共图书流通才是一个图书馆的灵魂。

摘要：通过分析读者产生不满的原因及后果, 论述流通服务中与读者沟通的技巧和一些做法。

关键词：公共图书馆,流通服务,沟通,技巧

参考文献

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[2]路甬祥, 迎接知识经济时代, 1998:1-10.

[3]李诗芳.强化服务功能, 改封闭为开放[J].山东图书馆季刊, 2000 (3) .