企业物业服务

企业物业服务（精选十篇）

企业物业服务 篇1

物业管理是我国住房制度改革的产物, 历经30年发展, 至今方兴未艾。物业服务企业主要以服务为特点, 最终目标是通过提供优质服务让业户感到满意。围绕这一目标, 国内众多企业群雄逐鹿, 竞争压力越来越大。促使物业服务企业纷纷通过改善服务品质或增加服务内容来获取业户青睐, 同时, 服务同质现象越来越明显。要寻求物业服务企业稳步发展, 赢得市场, 仅依靠合同约定服务项目为业户服务是远远不够的, 还需苦练内功, 加强企业内部建设, 注重品牌塑造和战略规划, 也只有这样物业服务企业才能具备牢固的基础, 才有强大的发展后劲。本文根据国内物业服务企业的现状和发展趋势, 结合笔者实际工作经验的基础上探讨了物业服务企业内涵建设的八个方面。

一、夯实企业基础管理, 落实企业服务理念

企业基础管理的重点是企业制度建设, 它直接影响到企业基础管理能力的提升与企业的规范化管理。随着物业管理市场竞争的日趋激烈, 必然促使物业服务企业更加注重自身制度建设, 不断提高自身管理能力。

当前, 物业服务企业内部管理较为突出的问题集中在, 有制度, 没执行或执行不严;或有执行, 没监督。制度建设尚未形成有效管理。对于多数物业服务企业而言, 制度并不缺, 缺的正是对制度强有力的贯彻执行。有制度不执行或执行不严, 其实产生的后果往往比没有制度要坏, 由于制度执行难, 监督不到位, 工作流于形式, 人浮于事, 互相扯皮, 出现人员增多, 办事效率反低的种种怪象。久而久之, 员工服务心态被动, 工作怠慢, 对业主申报服务内容, 或是没空, 或是不准时, 态度粗野, 质量低劣, 矛盾、纠纷、不满随之而来。

制度问题需要制度来改变, 首先, 制度建设要切合企业自身管理实际, 要合理、严谨, 杜绝死搬硬套, 朝令夕改。须充分考虑到制度实施过程中可能遇到的各种情况, 并拟定应对措施, 使其具有执行力。其次, 建立健全制度, 如岗位责任制, 奖罚激励制, 绩效考核制。用制度来体现清晰、有效的工作标准、工作程序、岗位职责、考核标准, 用制度来克服职责不清、工作推诿扯皮等影响制度执行的因素, 使每项工作有目标、有措施、有责任人、有时限、有督查、有考核, 形成封闭的管理回路。最后选贤任能, 着重培养管理者“执行”意识。管理者尤其是中层管理者是制度执行的主体, 他们的态度对制度能否很好的贯彻执行起着举足轻重的作用。因而要提高管理者的执行力关键是任人唯贤, 培养和选拔执行意识强, 示范性和劳动力强的中层管理干部。

在强调制度建设的同时, 在观念上, 一方面, 物业服务企业要树立危机意识, 落实企业服务理念, 少讲空话, 多做实事, 工作上服务为先, 寓管理于服务。规范服务行为, 提高服务效率, 注重培养员工责任感, 促进员工主动工作。另一方面, 物业服务从业人员应转变思想观念, 明确服务意识, 正确定位, 强化责任, 增强工作主动性, 主动提供服务, 主动完善服务, 掌握服务主动权。

二、持续跟进业主的服务需求

物业管理服务的对象是业主, 服务是物业管理的重要内容, 服务水平好坏直接影响企业的经济效益和声誉, 影响业户的生活环境和物业本身的价值。对物业进行的管理程度, 取决于业户的满意程度。而业主的服务需求并不是一成不变的, 随着观念的更新, 业户已不再满足于简单的服务方式, 服务要求在与时俱进。要保证物业服务企业提供优质服务的持续性, 须跟进业主的服务需求, 并持之以恒。首先应转变思路, 变被动服务为主动服务。以业户需求为导向, 加强员工职业素质教育, 增强内部成员的服务意识。要善于把握业主心理与真正需求, 及时为业户提供适合的服务, 并引导积极向上发展;其次, 保持与业户之间的正常沟通, 做好业户投诉接待与处理, 定期开展业户满意度访查, 认真分析业户意见, 虚心接受批评, 积极解决问题, 努力提高服务标准, 缩小业户期望与服务标准之间的差距;第三注重服务细节, 规范服务标准, 促进管理服务质量的不断创新与提高。

三、建设一支精干有力的管理团队

建设一支精干有力的管理团队是实现企业成功管理的根基。物业服务企业面对的是成百上千的业户, 主要提供安全防范、客户接待、设施设备维护、清洁绿化养护等服务工作。物业管理作为一种劳动密集型企业, 员工管理水平高低直接决定服务质量、企业经营效益与品牌形象, 而当前物业管理行业仍是一种粗放型管理, 属于劳动密集型行业, 需大量人力、物力。同时物业服务企业还隐藏着极大的风险, 如人数多 (员工和业主) 出现意外事件的机率也就增多, 窃盗、斗殴、火灾、意外伤害, 各种突发事故都是物业服务企业不得不面对的。如果没有一支精干有力的管理团队作组织保证, 那么如何形成一支凝聚力强, 能提供精细服务, 能处置解决实际问题的精干团队, 那么优质服务也将落为空谈。问题的关键是如何建设一支精干有力的管理团队。首先完善团队管理制度, 增强团队整合力。严格科学的管理是优秀团队队伍的有力保障, 通过完善岗位责任制、工作考核制等, 促进团队成员的自我管理, 增强团队成员的自觉性。其次发挥团队领导者的“标杆”作用。优秀的领导者是团队中的“火车头”, 领导者应以身作则, 带领成员确立共同目标, 带头执行企业制度, 加强自身修养, 强化服务意识, 带头完成任务。第三充分发挥团队个体的积极性。根据团队中个体的性格、特长将每个成员放在适当的位置, 激发成员自身潜能, 热情地投入任务的完成, 引导团队成员将个人的自我实现与团队的利益相结合。

四、培养员工正确面对工作压力

物业服务行业是与人打交道的行业, 日常工作琐碎繁杂, 从业人员普遍学历不高, 聚集了为数众多的“4050”人员, 工作中让他们动笔或动口堪比干力气活还难, 有时埋头苦干并不讨好, 有时常将好事变成坏事。误解、纷争、矛盾也就不可避免, 这是个时常受委屈的工作。物业服务从业人员时常抱怨辛勤的努力和付出, 得不到业户的理解, 工作压力也日益增大。若压力长期存在得不到缓解就会致使无形的压力变成有形的损害, 出现工作倦怠, 情绪反常, 对工作的接纳程度下降。可见物业服务企业对员工的培养和爱护显得非常必要, 日常要加强员工受挫心理培训, 关心他们的心理感受, 正确疏导他们的心理情绪与工作压力, 从心理上给予安慰, 使其学会换位思考, 将心比心, 培养他们与业户的沟通能力, 使其有良好的心态乐观面对工作与生活, 从而较好地从心底为业户着想, 努力从各个方面杜绝与业户发生争执。当前, 物业服务行业确实还存在着一些实际困难和难以解决的矛盾, 如从业人员社会地位低、工资待遇低、工作生活条件差等实际问题。物业服务企业应把关心、爱护、体贴员工、解决员工的实际问题和困难作为日常工作的一项重点。

五、组织开展多种有益活动, 强化团队精神

物业服务日常工作琐碎繁杂, 从业人员每天从事重复性工作, 常有厌烦的时候, 加之内部成员聚集五湖四海, 年龄差异较大, 都有自身个性, 共事一起难免矛盾。为了缓解或消除团队成员间的隔阂与矛盾并对所从事工作充满热情, 物业服务企业要为团队成员相互交往创造条件, 一方面要定期组织学习, 帮助团队成员树立信心, 建立未来规划目标, 积极营造学习型团队氛围。另一方面组织开展各类户外活动, 加深团队成员间了解, 加强团结, 增进友谊, 增强团队凝聚力。通过定期组织开展团队成员参与的各类有益活动有利于团队协作与整体沟通, 有利于形成较强的团队精神。

六、积极拓展市场规模, 优化项目结构, 提升企业效益

当前, 众多物业服务企业, 物业费收入基本与管理成本持平。企业规模不扩大, 企业效益就很难上。通过规模化发展换取盈利增长是物业服务企业提升效益的主要手段, 然而市场拓展并不是简单的面积扩大, 而是为了质的提升, 物业服务企业要注重效益, 克服企业短期行为, 不可为了夺取市场而大打“价格战”。同时物业服务企业还须充分了解和认识自身能力与市场状况, 切忌盲目跟风, 扩大规模, 成为企业持续稳定发展的瓶颈, 并最终影响服务质量。为了提高企业盈利能力, 众多物业服务企业还积极拓展写字楼、医院、商场、工业厂房、机构物业等泛商用物业类型, 通过优化项目结构进一步提升企业效益。与住宅物业相比, 泛商物业具有物权所有者较单一, 沟通成本低, 物业服务费收缴率高等优点, 因而成为众多物业服务企业市场拓展的重点。物业服务企业在积极拓展市场、优化项目结构的同时, 还应着重项目接管后的管理, 力争每一个拓展的项目都成精品, 也只有这样才能巩固市场份额, 增强企业市场拓展能力, 确保企业效益的持续增长。

七、整合有效资源, 开展多种经营, 形成企业核心优势

物业服务企业应充分发挥自身在先天条件上的优势, 整合企业人力、物力、财力等有效资源, 依靠自身品牌、管理、信息、地缘以及最贴近业主和客户的优势, 开展多种经营。经营是物业服务企业发展的必由之路。未来物业管理发展的另一重要趋势是专业化分工越来越细。正如朱俊春先生所说:“中航物业必须把资源和优势在某个特定区域和特定点上取得突破。”1996年, 深圳中航物业确立了将经营型物业管理模式作为企业核心竞争力, 并发展为当今的物业管理服务集成商运营模式, 经过数十载的实践和积累, 中航物业这一竞争优势得到了强化。在《2008年中国物业服务企业发展研究报告》中, 深圳中航物业在商业物业, 重庆金科物业在住宅质量, 北京金融街物业在写字楼物业, 上海紫泰物业在酒店物业各自领先全国物业服务特色领域。他们通过各自的特色领域形成了各自的核心优势, 他们的成功经验告诉我们, 市场专业化协作的趋势在不断加强。随着物业管理市场的日趋成熟和完善, 多数物业服务企业在具体实务管理上的差距逐步缩小, 这就意味着, 谁的管理和服务最具特色, 最接近人们的需求, 谁就能脱颖而出。

八、注重诚信建设, 打造诚信品牌

诚信建设的重要性已被越来越多的物业服务企业所认识, 坚持诚实守信, 信守物业服务合同是提升物业服务品质的关键, 然而当下物业服务企业失信现象却频频出现, 成为社会关注焦点, 诸如服务不到位、管理混乱、物业费收支不合理、服务人员态度不好、素质差等等, 物业纠纷, 物业投诉不断攀升。作为物业服务企业如何应对愈演愈烈的诚信危机。第一重信守义, 加强自律, 认真执行物业服务合同中的每项约定, 提供质价相符的物业服务;第二克服利益驱动, 坚持诚信经营。企业是要赚钱和获利, 但不可因利益驱动而丧失诚信, 只收费不服务或高服务费, 低服务质量, 这只会加深物业服务收费的艰难。物业服务企业应抛弃蝇头小利, 坚持诚信经营。第三实施品牌战略, 创建名牌企业。名牌企业或国优、省优、市优物业管理小区、文明小区是物业服务企业的“金字招牌”, 增强了业户对物业服务企业的好感和信任, 拉近了企业与业户的关系, 它是一种无形的资产和力量。

创名牌企业, 建优秀物业管理小区已成时下众多物业服务企业的管理目标与奋斗方向。通过内抓管理, 外树形象, 坚持诚实守信, 树立诚信的企业品牌, 打造诚信文化, 提高品牌信誉, 不仅有利于这一目标的实现, 而且有利于促进物业服务企业的可持续发展。

摘要：物业服务企业内涵建设主要应从以下方面进行:夯实企业基础管理, 落实企业服务理念;持续跟进业主的服务需求;建设一支精干有力的管理团队;培养员工正确面对工作压力组织开展多种有益活动, 强化团队精神;积极拓展市场规模, 优化项目结构, 提升企业效益;整合有效资源, 开展多种经营, 形成企业核心优势;注重诚信建设, 打造诚信品牌。

关键词：物业服务企业,发展趋势,内涵建设

参考文献

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物业服务企业 篇2

重点学习的法规：《物业服务企业资质管理办法》

部分复习要点总结

8物业服务企业的资质管理部门

国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。

设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

9新设立的物业服务企业资质等级规定及在申报资质时需提供的资料

10物业服务企业的组织形式的特点

11物业服务企业组织形式的优缺点

如何让物业服务企业更值钱 篇3

物业服务企业的收入来源大致包含四个方面：一是公共性服务费用的收入，就是通常所说的物业管理费；二是公众代办性服务费的收入；三是资产经营的收入；四是用户价值挖掘的收入。

第一种物业管理费基本是在政府物价部门控制的范围之内，为业主或者业主大会接受的价位，收费遵循的原则是公开、合理且与服务水平相适应。当一个物业管理区域的管理费用确定后，物业服务费基本成了一个固定值，不可能随意变动或者增加。第二种是公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都控制在国家能源相关部门，物业服务企业得不到任何手续费。第三、四种服务费的收取靠的是物业服务企业有能力去充分发掘、开拓市场，如果忽视或者没有能力做到，则企业根本没有发展的前途和空间。

再看看物业服务企业的支出情况：物业管理的成本包含服务人员的工资、社会保险；物业管理区域公用部位、公用设施设备的日常维护费；清洁费用；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等，在核算营业成本的时候包含了直接的人工费、材料费、管理费、财务费、税收。

很多地方目前执行的物业管理费收费标准是2003、2004年制定的，十几年来一直没有调整，但由于通货膨胀的原因人工成本增长了很多倍，人工费占比越来越大。

不难看出物业管理的确是个微利行业，哪个环节都不能出问题，如果物业管理费不能正常、全额收取，那么一点微利都无从谈起。当物业服务企业收取物业管理费较为困难时，运转也就十分困难，因而导致不少物业服务企业降低服务水准和服务质量，引起投诉进而引起诉讼案件。所以，我们不能限于传统的经营理念，而应该适应市场的需要，由管理物业到经营物业兼容并行，实现企业的盈利，走出企业停滞不前的圈子。而且也只有物业服务企业盈利才能做到不断地提高物业管理水平，为广大客户提供更加优质的服务。

二、物业行业存在的生存问题

1.法律问题

由于相关法律滞后、不完善，甚至相互矛盾等问题导致物业费收费标准长期滞后于经济发展水平，物业服务企业与业主之间矛盾冲突得不到正常解决，物业费收缴率偏低。

2.观念问题

物业管理这一行业在我国经过20多年的发展，现在全国共有10.5万家物业服务企业。但是，由于不少企业受国营旧体制影响，观念还停留在七、八十年代，把自己的职责局限于保安、保洁、保绿、保障设施设备正常运行、物业收费等事情中。

3.从属关系变化问题

有些物业服务企业是房地产公司的下属公司，房地产公司对物业的战略定位就是做替房地产公司解决建筑质量的后遗症，为更好地卖房提供服务。

有些物业服务企业是国企的下属公司，总公司对物业公司的战略定位就是为主业做好后勤服务。但是由于经济情况的变化，他们的母公司面临经营困境，原来主业给的补贴现在不能补了，国家政策也要求主辅业务分离。

这些因素导致相当一批物业服务企业的经营越来越困难，直接后果就会致使物业管理人员素质低下，业务知识得不到提高，服务质量下降。物业服务企业面对如此困境时，大多数只能是停滞不前，维持现状，根本无暇顾及企业的发展和壮大。

4.外部环境剧烈变化

经济环境巨变，移动互联网、物联网技术快速发展，资本市场的迅速变化对物业服务企业的经营与发展带来前所未有的挑战和机遇。一方面是大公司借用资本和互联网的力量快速跑马圈地；另一方面是BAT这样的庞然大物对社区市场的瓜分。

三、物业服务企业对物业管理的理解

目前，大部分物业服务企业对物业管理的定义是：物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。

另有一部分企业认为：物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为使用者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

还有一些企业认为：以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、建造和维护的管理工作。

显然，企业决策人对物业管理这个事业不同的定义，导致企业行为不同。但是不管怎么定义，一个物业服务企业首先是一个企业、一个商业机构，一个企业基本的职责就是完成自己的使命，服务用户、为股东创造价值、为员工和合作者提供生存和发展的机会。当然，管理是企业运营中的一部分，客户服务也是企业运营中的一部分，但不是全部。通过卫生、安保和维修等达到业主或使用者感觉安全舒适的目标，这仅是管理的一部分内容，或者说是一小部分内容。更大的目标是要给所服务的物业项目一个市场定位，并使它成为产生价值的一种存在，即可以用經济价值来衡量的升值产品。

四、如何进行物业运营

简单地说，就是通过梳理自己的资源和可以整合的资源，选择易操作、能掌控、可扩展的业务和模式，确定目标，并为实施目标确定实施步骤和资源配合，做好基础业务专业化、服务精细化，为客户提供高品质的服务。

五、选择哪些延伸经营项目

这需要每个物业服务企业根据自身的管理特点和实际需求来综合考虑，项目可多可少，还可以增加一些有特色的内容，一般包括：内部管理、用户服务、资产经营和价值挖掘。比如提高所管理资产的使用价值、房屋托管中介、社区服务商家对接、线上广告、团购、车辆服务、社区理财、自助洗车、健康服务等，这些业务的特点是附加值高、业务简单、人力成本低、物业公司容易掌控。

六、如何让物业服务企业更值钱

物业服务企业服务创新的探索 篇4

(一) 物业服务企业的概念

物业服务企业是指依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位, 依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。物业服务企业原来称为物业管理企业, 根据建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》的相关内容, 将物业管理企业改名叫物业服务企业, 从某种程度上是配合《物权法》的精神, 突出尊重个人物权的重要性, 物业管理企业实际上一直是第三产业, 本质就属于服务行业范畴, 物业管理企业改名为物业服务企业也是顺应潮流, 只是把本质上的东西在表面形式上体现并深化。

(二) 物业服务企业服务的特性

物业服务的对象--业主需要的服务与一般的消费顾客服务一样包括物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友善、谅解与安慰。业主对物业服务企业的服务需求应转化为物业服务企业的服务特性。物业服务企业可根据自己的目标市场、客源档次、向业主提供的服务等级, 来确定服务特性的内容。我们可以把业主的需求总结为六个方面的服务特性。

1. 功能性。

物业服务企业服务的功能性主要体现在两个方面:一方面是服务的项目, 为业主提供各项服务是物业服务企业最基本的功能。如环境卫生、秩序维护、设备设施维护, 此外还可以有商务、票务、购物、健身、美容美发、会所、会议等等特约有偿服务。另一方面是每项服务的内容。一个物业服务企业的服务项目越多, 它的功能也越多, 功能的多少, 表明一个物业服务企业满足业主需要能力的差异。

2. 经济性。

经济性是指业主为得到服务所付物业费用的合理程度。可以理解为:第一, 物业服务企业提供的服务内容、等级相同, 所收的费用越低, 就越具有经济性。第二, 物业服务企业所收的费用相同, 提供的服务内容越多, 等级越高, 就越具有经济性。当然其中排除业主的个人偏好、地理位置等因素。

4. 安全性。这是指物业服务企业为业主提供安全的生活、工作环境。主要由以下三方面构成:

第一, 从业人员的素质, 强烈的安全观念, 是保障安全的前提。例如:一旦有火警, 高素质的员工就能临危不惧、按火警处理预案, 有条不紊地报警、疏散业主、控制火情。

第二, 设施设备的先进与完好程度, 是保障安全的物质条件。

第三, 完善的安全措施, 是保障安全的基础。例如物业服务企业的消防演练、车辆管理、访客登记等措施。

上述三方面结合起来, 就形成了物业服务企业保障业主安全的能力, 能力越强, 安全性越可靠。

4.时间性。是指在时间上满足业主需要的能力, 包括及时、准确、省时三方面的内容。及时, 即业主需要某项服务时, 物业服务企业能尽快提供、减少业主等候的时间。等候的时间越短, 说明满足业主要求的能力越强。准确, 即能按业主约定的时间, 准确无误地提供业主所要的服务, 如与业主约好上门维修窗户。省时, 即提供某项服务时, 耗用时间越短越好, 时间越短, 业主的满意程度越高。

5. 舒适性。

舒适性是指具备了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下, 服务过程中的舒适程度。物业服务企业的舒适性主要体现在环境的舒适程度、设施设备的舒适程度、满足业主需要的方便程度上。这一切构成了物业服务企业的舒适程度, 越舒适, 业主越满意。但这与物业服务企业的成本、收取物业的费用及物业的硬件设施有密切相关。

6. 文明性。文明性是指业主在接受服务过程中满足精神需要的程度。物业服务企业的文明性主要体现在两个方面:

第一, 员工的服务意识、服务行为的文明性。显示物业服务企业的形象, 也是对业主尊重的一种表现。

第二, 环境的文明性。环境文明是物业企业文化的物质层面, 因此物业企业的环境 (包括气氛) , 都体现了物业服务企业的文明程度。

这六个方面的特性, 共同构成了物业服务企业满足业主需要的能力。

二、物业服务创新的概念和必要性

物业服务创新是指物业服务企业为取得经济效益、环境效益和社会效益, 向业主提供更高效、更完备、更准确、更满意的服务包, 并增强业主满意度与忠诚度的活动。服务创新是在物业服务企业整体战略的指导下, 对服务创新的决策、过程、模式、要素和产出等进行管理的原则、方法与工具的总称。

随着我国社会经济的发展, 科学技术的进步, 作为社会经济细胞中的一份子物业服务企业, 是以变应变适应经济发展潮流, 不断创新, 还是因循守旧保持现状, 最终被市场所淘汰, 已放在物业企业的面前。物业服务行业的竞争将会异常激烈, 物业服务企业如何良性发展, 如何在激烈的竞争中立于不败之地, 这要求物业服务企业在服务上加快创新步伐, 不断培养和增强创新能力, 已经成为物业服务企业生存和发展的迫切要求和当务之急。

(一) 构建和谐社会需要物业企业发挥作用

构建一个民主自治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的和诣社会是党中央在十六届四中全会提出的重大战略目标。作为一个与人民生活息息相关的物业行业, 对维护社区稳定、丰富社区文件生活、提高业主精神生活水平及协调邻里关系等都有着密切的相关, 因此物业服务企业必须审时度势, 改变现有经营活动中自身不规范的的行为, 完善服务机制、提高从业人员素质、不断创新, 调整自己的发展战备, 为构建和谐社会发挥应有的作用。

(二) 物业环境的改善, 业主要求的提高促使物业服务企业创新发展。

现在的物业不单单是管理住宅小区, 管理从小区已扩大到写字楼、公寓楼、别墅、以及学校医院政府机关大楼甚至市政道路, 河道等等。所以物业不同。业主的要求也不同, 对物业服务企业提出了更高的要求, 物业服务企业为了适应时代发展的要求必须要在现在的基础上进行改革创新, 只有这样才能发展自己, 也能更好地满足业主的需求, 使企业立于不败之地。

(三) 激烈的市场竟争要求物业服务企业通过创新赢得优势

激烈的市场竟争需要物业服务企业不断的创新。随着经济全球化, 买方市场的形成, 房地产业的不断发展, 物业行业也在不断的发展和壮大, 物业服务企业面临着更加激烈的竟争环境。这既给物业服务企业提出了创新的迫切要求, 同时也给企业带来了从多的发展机遇。企业只有不断创新、才能抓住机遇, 正真获得竟争优势。目前我市物业企业就有200余家, 仅一级物业服务企业达23家, 加上其他市和引进的境外物业服务公司, 所以竟争相当激烈, 创新已成为各物业服务公司的必选之路。

(四) 物业服务企业自身发展的需要迫使创新改变现状

物业服务行业服务产品的属性和服务人员的形象, 促使物业服务企业不断改变。一是随着人们的生活水平的提升, 对物业服务品质的需求也不断提高;二是物业运行成本的不断提高, 而造成物业服务行业只有微薄利润, 甚至导致一些物业服务企业生存困难;三是物业服务在人们心目中一直是劳动密集型行业的形象, 人们通常认为物业服务就是清洁安保而已, 其工作人员就是阿姨和下岗工人, 没有什么核心竞争力。因此物业服务企业要满足业主不断的需求, 实现经济效益, 摆脱劳动密集型的形象, 向知识型过渡, 必须要通过创新, 增强自身的造血功能、从根本上提升企业的专业服务水平, 确立不可替代的核心竞争力, 最终实现企业的赢利和可持续的发展。

三、物业企业服务创新的措施

我国物业服务行业从1981年深圳第一家成立至今已有三十年的历史, 物业服务走过了从无到有, 从小到大, 从简单到繁杂过程。目前正在经历从粗放型到集约型, 从单一的服务到重视品牌提升的转变, 因而整个物业行业对服务提出了更高的要求, 物业服务的品质如何得以快速提升, 物业如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务, 以及如何实现从规范化到标准化, 从单一的物业服务到多元的资产管理, “服务创新”成为业界的共识和选择。笔者认为服务创新措施, 首先是服务理念创新、在先进理念上推行服务标准、有理念有标准的基础上达到足够满足业主需求的各类服务内容, 这样全方位为业主服务, 不论是企业自身感受还是业主评定都取得了不错的成绩。

(一) 树立以人为本的服务理念

在物业服务行业, 很多物业企业将“物业管理”定义在“物的管理”层面, 物业管理工作限定于保安、清洁绿化、工程维修等物的实体管理, 带着这种理念服务于业主其品质可想而知。物业服务企业所服务的对象是广大业主和使用人, 提供服务的是物业企业的员工, 二者都是以人为中心, 所以物业服务企业要从人上做文章, 要树立以人为本的理念, 最大限度地满足业主的需求, 提供优质高效的的服务。全国物业条例中也将物业管理改为物业服务, 这一点也体现了以人为本服务的理念。我公司从建立之日起就树立了“一切为了业主的满意”的服务理念, 在日常具体运作中, 这一理念从公司总经理到下面的一线员工都得到了有效的贯彻。笔者所在公司管理的大都是高层公寓和写字楼, 业主对电梯的依赖性很大, 公司通过观察调研就将电梯进行了分类, 按需求分为单、双层运行或高低区分区运行或按需特定停放等, 把电梯按时间停放到位作为保安的职责。这样大大提高了电梯的使用频率, 也有效地减缓了电梯在上下班高峰期的人流压力, 得到业主的好评。这虽然是一件小事, 但对业主来说是件每天要碰到的大事, 物业服务企业从业主方便的角度出发改变过去按部就班的工作方法, 体现了以人为本的理念。

(二) 推行作业标准化, 建立科学的服务体系

物业服务企业是劳力密集性的服务业, 劳动者学历、素质各不相同, 差异性很大。而且物业服务项目分散各地、服务时间为一天二十四小时终年无休等, 以致对物业从业人员的监督管理困难, 因而物业服务企业在追求服务维护专业化的努力过程中, 应建立专业化、标准化的作业流程, 以使每一位员工熟知并掌握。我公司从2001年起开始实行ISO9000质量管理体系, 包括企业质量方针、质量控制机制与方法, 以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格等的文件加以体现, 并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上, 不断推陈出新;当时宁波市物业行业考评采用十八项考评, 我公司在十八项考评的基础上导入质量管理体系, 使考评项目各作业流程、规章制度、检查、监管都实行标准化、规范化, 成为考评的典范。十余年来不断改正, 不断完善使公司的服务体一直处于系标准化, 规范化状态。

(三) 合理设计创新服务内容, 最大限度在满足业的需求

服务内容创新并不意味着创新项目一定是空前绝后的, 闻所末闻, 只要在服务中从末出现过的项目或者虽不是新的项目, 但重新定义赋于了新的内容都是创新的体现, 传统的物业公司在服务的项目上仅仅是秩序维护、清洁绿化、工程维修等, 这一些显然达不到当前物业服务的业主要求。物业服务在内容延伸方面, 除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外, 还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血, 不断地创造新的服务项目, 完善服务设施, 主动创造新消费、开拓新市场。我公司从2000年起就成立各种专业化服务组织, 如保洁服务、家装服务等等, 为客户提供“一条龙”菜单式服务, 供不同业主, 不同需求的选择, 大大方便了业主, 也满足了业主, 同时也节约了运行成本。

四、结论

大多成功企业的实践证明:企业赖以生存和发展的基础是服务创新。尤其是在当今变换复杂的市场环境中, 企业要在市场激烈的竞争中突颖而出, 必须创新发展, 做出自己的特色。物业服务企业作为服务性行业, 更应该要在服务上创新, 让业主和使用人享受方便、亲近、快速、舒适的各类便利和增值服务。所以我国物业服务企业的发展趋势就是服务创新——坚持用创新性的优质服务、特色服务作为开拓市场的利刃, 发展之道。

摘要：在物业服务企业提供的综合产品中, 服务是不可缺少的重要组成部分。在新的产品分类中, 服务也被看做是一种产品, 是一种无形产品。它不仅是一种过程, 也包括最终的结果。其产品的好坏直接关系到业主的满意度和物业服务企业的生存与发展。可见物业服务企业的服务在其经营活动中具有重要的意义, 特别是在当今物业市场竟争激烈的环境中物业服务企业要发展必须在服务上下功夫, 在服务上有创新。本文就物业服务企业服务的理论进行了概述, 阐述了物业服务企业服务创新的必要性以及物业服务企业服务创新的一些措施。

关键词：物业服务企业,服务创新,服务举措

参考文献

[1]潘镛.知识型员工创造知识型服务[J].现代物业, 2006年第10期[1]潘镛.知识型员工创造知识型服务[J].现代物业, 2006年第10期

[2]李笑天.物业管理服务的创新[J].中国物业管理, 2006年第09期.[2]李笑天.物业管理服务的创新[J].中国物业管理, 2006年第09期.

物业服务企业选聘方案 篇5

根据《盘龙广场小区业主大会议事规则》、《盘龙广场小区业主公约》的规定，经业主委员会根据月日业主代表大会意见初步制订，月日业主委员会会议修订通过本物业服务企业选聘方案。

一、选聘工作的实施主体

物业服务企业的选聘工作，主体资格归属于业主大会。具体工作事宜由业主大会授权小区业主委员会物业选聘工作小组实施。

二、选聘工作的方式

采取续聘或者公开招标的方式，由业主大会决定。

第一，业主大会决定续聘现任物业公司的，现任物业公司愿意按照本选聘方案的原则接受续聘，在物业服务终止期限二个月前向业主委员会提交前期物业工作报告、财务收支报表、续聘物业服务方案、物业服务费测算方案和物业服务合同草案以及企业资信证明，经过物业选聘工作小组讨论认同物业服务方案和物业服务合同符合业主大会通过的本选聘方案的，授权业主委员会代表业主大会签订物业服务合同。现任物业公司放弃续聘资格的，或者未在规定时间内提交前期物业工作报告、财务收支报表、续聘物业服务方案、物业服务费测算方案和物业服务合同草案的，业主大会授权业主委员会采取公开招标方式选聘物业服务企业。第二，业主大会决定采取公开招标方式的，业主大会授权业主委员会开展物业招标。参与投标的物业服务企业需经过报名、提供资质、业绩证明文件，资格预审，阅读理解招标文件，提交书面投标文件，楼盘考察，评标答辩，合同谈判等招标程序。

物业选聘工作小组根据小区实际情况和报名物业服务企业的情况初选3家符合条件的物业服务企业参与投标。如果符合条件的报名物业服务企业少于三家、只有二家或一家的，物业选聘工作小组根据本选聘方案、招标公告和招标文件与符合条件的报名企业通过竞争性谈判签订物业服务合同。

小区业主委员会物业选聘工作小组按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。

业主委员会代表业主大会依照本选聘方案、招标公告、招标书和中标人的投标书以及答辩会记录，在物业服务合同示范文本的基础上与中标人签订物业服务合同，并按规定公布。

三、物业选聘程序：

1.续聘现任物业的程序

（1）业主大会通过本物业选聘方案和决定续聘现任物业公司；

（2）现任物业公司根据本选聘方案的原则提交物业服务方案、物业服务费测算方案和物业服务合同（草案）；

（3）物业选聘工作小组讨论现任物业公司提交的方案和合同草案；

（4）提请业主委员会表决物业服务合同和物业服务方案、物业服务费测算方案；

（5）业主委员会代表业主大会签订物业服务合同。

2.公开招标的程序

（1）选聘物业企业方案公示阶段

（2）业主大会表决选聘物业企业方案阶段

（3）招标公告和招标书起草和审议

（4）物业招标备案和招标公告

（5）物业企业公开报名和资格预审

（6）发放招标文件

（7）编制投标文件

（8）公开开标、评标、答辩、决标

（9）签订物业服务合同并备案

（10）物业交接验收

四、参与公开招标的企业应符合以下要求：（续聘现任物业的，现任物业公司的物业服务方案应当同样符合相应条件，下同）

（1）依法注册登记、具有独立法人资格，并有三级或三级以上物业服务企业资质的物业服务企业；

（2）从事物业管理3年以上；

（3）具有经营管理住宅物业累计建筑面积15万平方米以上并且有单项建筑面积3万以上平方米高层综合住宅小区（包括会所、住宅、商铺等）的管理经验，享有较高的信誉；

（4）拟担任物业小区经理具有2年以上管理类似综合住宅小区物业管理小区经理岗位工作经验和能力，熟练使用计算机进行管理，无不良执业记录，持有小区经理上岗证书，具有大专以上学历或者中级以上技术职称。

五、本小区的物业服务内容要求

总体思路是：本小区住宅物业服务标准按照《上海市住宅物业服务分等收费标准》确定的与现行收费标准相对应的物业服务标准，不低于三级服务标准（前期物业服务合同规定或者当前物业服务项目高于三级服务标准的，或者配置设施设备的按四级服务标准的，不得降低服务标准或减少服务内容）。对于业主多次反映存在问题的部分（安全保障、车辆管理、设备维护保养、财务透明管理、产权明晰等）提供切实可行的方案。

六、本小区对物业服务收费标准的要求及技术指标

本小区当前的物业收费标准是高层住宅1.20元每平方米每月，商铺1.50元/月/平方米，地下停车场60元/月/车位。

七、本次物业选聘的物业服务合同期限

拟定为三年（其中前六个月为考察期），20年1月1日～20年12月31日，具体以交接为准。

八、续聘和投标要求

续聘物业企业要求与以下投标企业要求一致：

物业服务费的结算方式为包干、部分按实结算，其中五项物业服务收费中综合管理服务费、公共区域的清洁卫生服务费、公共区域的秩序维护服务费三项服务收费实行包干制结算，公共区域、共用场地、共用设施设备的日常运行费、保养和维修服务费两项采取按实结算方式。投标企业应该在投标书中具体确定综合管理服务、公共区域秩序维护服务、公共区域的清洁卫生服务、公共区域绿化日常养护、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务等涉及项目的服务承诺和服务方案。明确提出本企业对物业服务质量的监管办法以及业主、业主委员会对物业服务质量监督管理办法。

本小区实行第三方物业服务质量评估监理制度，由业主委员会聘请第三方中介机构不定期对物业服务企业的服务质量进行专业评估，经过评估不符合物业服务合同约定的标准的，物业服务企业依据投标书和物业服务合同承诺承担违约责任，扣减履约保证金纳入专项维修资金账户。

要求投标企业提供小区物业管理处岗位设置和服务人员编制数量以及工资福利标准的方案。要求投标企业在投标书中明确相关违约责任，履约保证金金额（不低于2万元）和违约扣除办法。

要求投标企业在投标书中提供符合住宅物业服务合同示范文本和物业服务分等收费标准以

及本选聘方案、招标公告和招标文件规定的物业服务合同（草案）。

九、投标保证金与选聘代理费用承担

投标企业经过资格预审合格并交纳投标保证金人民币20000元，一旦中标，投标保证金转为本次物业履约保证金。未中标的依法予以退还。

十、本物业选聘方案的实施

本选聘方案经业主大会通过后，授权业主委员会组织物业选聘工作小组全程实施本物业公开招标方案，招标公告和招标文件不得与本选聘文件相抵触，不得侵害业主合法权益。为确保物业选聘工作的顺利进行，维护全体业主的合法权益，授权业委会对在物业选聘和物业交接过程的任何违法、侵权行为，通过投诉、信访、调解、行政复议、行政诉讼以及民事诉讼等途径，依法维护全体业主的合法权益。授权业委会根据需要聘请律师或专业顾问参与诉讼，代理费用在小区公共收益中列支。

由于不可抗力、意外事件或者第三方责任等原因导致公开招标无法按期进行的，授权物业选聘工作小组参照本选聘方案、招标公告和招标书通过竞聘或者协议等方式聘请符合资质条件的物业公司。

十一、本物业公开招标方案（征求意见稿）的公示

在小区布告栏公告征求意见，并送达相关部门。如需要的业主请直接向业委会索取。任何书面意见请在20年月日前投放至业委会办公室意见箱，以便业委会根据反馈意见修订草案。（已完成）

本物业公开招标方案的表决正式文稿和业主大会关于物业选聘方案的书面意见表决单在提交业主大会表决前15日公告，修正条款发放至业主代表和有关部门。业主大会关于物业选聘的书面意见征询单由业主代表或者业主委员会委托的楼组长在表决票截止日三天前发放至全体业主。

收到书面意见征询表决单后在规定时间内不反馈意见或者弃权的，视为同意参与投票的业主中多数业主意见。

盘龙广场小区业主委员会

企业物业服务 篇6

面对巨大的潜在市场规模，越来越多的物业服务企业开始重新思考业主价值，在升级优化基础物业服务的同时，积极参与社区生活O2O建设，深入挖掘并提升物业服务价值。新常态、新技术、新思维，“互联网+”的风口已经打开，物业服务企业乘风飞舞的时代已经来临！

一、物业服务行业的春天来临，“百团大战”还是“共享大餐”

“互联网+”时代已经来临，如何重构物业服务企业的服务价值成为热点话题。物业服务企业拥有得天独厚的资源优势，其处在联结社会和社区的节点上，与社区业主、各种专业服务部门及周边商业圈关联度最高，了解并更贴近社区的各种需求，是挖掘和实现社区价值的核心力量。从目前战略调整来看，物业服务企业正在从传统物业管理转向基础物业服务智能化、延伸物业服务多元化以及跨区域拓展规模化等方向转变：首先，在传统物业服务领域，利用智能化硬件以及互联网化的软件系统，优化保洁、保安等基础服务体系，提升物业管控效率；其次，在延伸物业服务领域，基于诸如APP、微信公众号等移动终端的渗透普及和LBS技术服务的闭环，传统物业对物的管理提升为对人的服务，并在常规服务基础上拓展专项服务、特约服务、代办服务及电商经营服务等；最后，扩大服务区域，跨地区拓展经营，这已经成为大部分百强企业的发展战略，一批优秀的物业服务企业在智能化改造和社区O2O方面已取得了令人瞩目的成绩，业主生活品质和居住幸福度得到了快速提高（见图1）。

2014年以来，越来越多的物业服务企业在社区O2O领域进行探索，纷纷加大了在大数据、云计算、移动互联等新科技方面的投入，形成了风格各异、百花齐放的社区服务模式。尤其2014年彩生活物业的成功上市，其独特的经营理念为物业管理行业发展带来了更多想象空间，一定程度上推动了物业管理行业的创新和发展。物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性，社区已成为各路商家争夺用户的入口，崭新的商业模式必将带动和引领行业的发展，“互联网+”在物业服务中的应用成为新的行业热点，不仅体现出物业服务企业的商业价值和用户价值，也体现出其适应变革的创新力和长远的发展潜力。2014物业服务百强企业中，涌现出一批在“互联网+”开发与应用领域十分优秀的物业服务企业，据不完全统计，拥有APP与微信服务号的企业占到30%以上，拥有微信公众号的企业占到70%以上，拥有独立官网的企业占到85%以上。

为此，中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组特举办“2015物业服务企业‘互联网+开发应用创新大赛”（见表1），评选出一批在“互联网+”领域有独特见解、独到做法的企业，进行彰显、加强推广、分享经验，以期更深入得挖掘物业企业的服务价值，促进行业整体水平的持续提升。

目前，这十家在物业服务领域广泛融合“互联网+”的企业，已形成了各自的服务平台，其中代表性的服务模式主要有以下三种：其一，以基础物业智能化为主的企业，如万科物业和长城物业。万科物业自主研发创新包含EBA远程设备监控与运营系统的“睿服务”平台，形成了高效、智能、便捷的物业服务体系，长城物业则不断升级“一应云”系统，构建其社区服务生态圈。其二，为社区电商O2O模式为主的企业，如彩生活物业、新城物业等。新城物业的新橙社通过小橙成长，为使用的业主构建新型积分平台，用户获取积分并累积，可在其APP首页的“积分商城”中进行礼品兑换。其三，在物业服务领域开展业务的科技企业，如万物至上软件科技公司，其物业管理服务平台PMSP，可使得与物业管理和服务相关的企业进一步降低管理和服务成本，更大地提高服务的响应效率，提高客户满意度。而部分企业则是在基础物业服务和社区电商O2O方面兼而有之，并辅以自身的服务特色，如注重居民体验感的金地物业，其“享”系列平台更加注重业主的服务感受，让业主参与服务体验和服务设计，“享”系列平台中基于iBeacon技术的反向使用，为小区老人儿童的安全负责。

“互联网+”在物业服务企业中已经得到了广泛的应用，对于物业服务本身和社区业主而言，具有重大的意义。对于业主而言，对物业服务品质的评价将变得更加简单，与物业服务企业的沟通将更加简便、直接和快捷，业主需求将第一时间传到物业服务企业，社区生活品质从而将进一步提升；对于物业服务企业而言，传统基础物业服务保洁、绿化、保安和维修等服务将更加高效，同时通过资源整合，物业服务的内容和种类将更加丰富，满足业主的物质生活及精神文化生活需求。尤其是社区电商和O2O的出现和发展，重构了社区服务的内在价值，成为物业服务企业以及各类资本关注的焦点，传统物业服务模式或将发生颠覆性的变革。

二、新技术来袭，颠覆传统基础物业管理模式

基础物业服务的升级优化是整个移动互联战略的起点，也是物业服务企业未来实现成功的基础。在传统基础物业服务领域，“互联网+”更多的体现在智能软硬件的研发应用上，通过新技术对传统物业服务进行智能化改造，降低基础服务的各项成本，提升物业服务的管控效率，从而为形成可控、可视、快速响应的智慧型社区服务奠定基础。在硬件改造上，通过引进监控设备、节能设备、GPS仪、警报系统、设备感应系统等智能终端，既为物业服务企业节省管控成本，为业主提供智能化的基础物业服务，同时也实现了环保、省时省工、可视可控等功能，增强其可持续发展。在软件支持上，通过集成查费、缴费、投诉、报修等基础业务服务的数据，实现了快速响应、工时优化、统筹处理等功能，大大提高了基础服务的管控水平，维护了社区的基本安全、卫生、绿化和正常秩序水平。

三、黏住业主，从管理“物”走向服务“人”的进化

1.全面满足业主核心需求，多层次延伸服务

物业服务与“互联网+”的碰触，引发了物业服务企业搭建社区生活服务平台的热潮。社区生活服务主要包括家政服务、社区商业、社区金融、社区医疗、社区物流等服务，通过社区O2O平台能够提高业主的生活品质与居住幸福感，同时也使物业服务企业与合作第三方实现互动双赢。物业服务企业借助互联网、大数据、云计算等新技术，可以分析业主的核心需求，进而整合社区周边的商超、金融、餐饮、医疗及物流资源，向业主提供更加便捷与优质的生活服务，并通过服务外延与创新来创造新的盈利空间。在社区生活的“一揽子”服务下，以品质取信业主，以便捷黏住业主，将物业服务企业真正打造成业主的“贴心管家”，成为众多物业服务企业挖掘物业服务价值的重要途径。

物业服务企业通过手机APP、微信公众号、社区网站等平台构建起全方位网络化生活服务平台，满足居民在吃穿住用行方面多样化的需求。当前，物业服务企业大多都建立了微信公众号或社区APP，并逐步搭建起相应的社区集成服务体系，如彩之云APP、招商局物业的到家网、龙湖物业的千丁微信平台等。从生活服务平台开发模式来看，主要为社区服务模式、电商服务模式以及介乎二者之间的中间模式。目前，电商模式已成为众多物业服务企业探索的重点领域，物业服务企业依靠信息技术分析整合居民生活和消费大数据，并整合相关居民生活所需的核心资源，从而实现快捷多样化的社区O2O综合服务（见图2）。

2.整合优质资源，个性化服务打造社区幸福生活

移动互联网时代，业主服务理念的升级转变进一步催生物业服务企业为其量身定制个性化特色服务。对于业主教育、医疗等个性化需求服务，物业服务企业一般通过自身优势自建或整合第三方资源进行有偿服务，实现高效便捷的产品与服务输送体系，使业主深切地感受到物业服务企业的服务品质。例如向“综合生活服务商”实践转型的绿城服务，为提升业主生活幸福感、社会和谐，并提升绿城服务的品牌价值，其“云服务”集成了绿城服务自身的教育资源及第三方教育资源，通过网络宣传和互动学习，使有需要的业主子女享受更多更好的教育。

四、大势所趋，物业服务企业在风口上的抉择

互联网本身具备的平等、透明、公开的诸多特性，为物业服务企业的发展融入了新的特点。从社区O2O的趋势上来看，“互联网+”所代表的简洁、平等、透明必将提升业主的生活品质，业主需求已经发生了根本性的时代变化，因此社区O2O的趋势无法阻挡，成为时代选择的必然。物业服务企业必须要加快互联网在业务中的融合渗透，才能不被时代所淘汰。从社区服务的本质来看，业主作为社区的资源核心必将是物业服务必须紧紧围绕的，业主至上和服务至上是物业服务的核心内容；从物业服务的整合趋势来看，互联网的开放特征也将为物业服务带来开放分享的特色，物业服务企业应充分发挥自身优势，积极运用和分享物业服务及大数据分析平台，才能在物业服务竞争与合作中寻得一席之地。

1.大势已经确立，不参与即淘汰

居民不断增长的多层次、高品质的物质文化生活需求以及互联网公开、透明、平等的特性，决定了物业服务与互联网的融合渗透必将成为大势所趋。从解决物业服务企业的痛点来看，“互联网+”的核心即将复杂业务和重复性作业扁平化、智能化和标准化，同时让操作变得更加友好、简单、更具价值。物业服务企业依托大数据、云计算为核心的互联网技术，形成社区管理和互动平台，业主能有效与物业服务人员快速建立应答互动机制，实现咨询、快递等需求的快速响应和反馈，并围绕业主生活服务链与第三方形成互补关系，提升业主需求和服务业务的匹配度，最终实现社区生活满意度的提升；从业主多层次需求来看，只有结合互联网的互动、便捷等特性才能有效满足业主需求，从而提升物业服务品质，形成物业服务企业的核心竞争力。物业服务企业通过融合渗透移动互联网等新技术，为企业带来的低成本运营、多维度拓展服务种类的竞争优势，有效解决目前物业管理行业中存在的痛点，能够深度满足业主需求，最终实现物业服务与业主需求的完美匹配。

2.回归服务本质，在盈利与服务中保持平衡

从社区服务的本质来看，传统对物的管控已经转变为围绕业主需求提供服务，业主成为社区和物业服务企业发展的重要资源，物业服务的核心必然要回归于业主服务。传统物业服务是物业服务的基础，难以满足业主多层次生活需求，必须以社区商业等多元化服务作为补充，同时多种经营也为物业服务企业的发展带来了新契机，成为众多物业服务企业新的盈利增长点，但也应注意到，物业服务企业应在做好高水准的基础物业基础上，提高自身的专业化服务能力，优化服务品质，只有将基础服务与商业服务结合起来，才能最终形成高满意度社区和企业的持续盈利。

3.开放与共享，社区服务平台的选择

移动互联、大数据、云计算等新技术的引入，为物业服务企业收集、整理和分析业主的衣食住行等生活需求数据，发掘物业服务需求提供了有效的分析工具。一方面，大型物业服务企业依托雄厚的资金实力，必须加快创建和运用物业服务平台，中小型物业服务企业由于平台成本和运营成本较高，可以利用大型物业服务企业的技术平台来为自己所管项目的业主提供服务，通过开放共享式的平台服务模式，形成多方受益的数据共享，推动参与企业竞争力快速提升。另一方面，物业服务平台的搭建必须引入业主参与体验并及时反馈使用意见，促进物业服务平台的不断修改和完善。互联网的商业民主性决定了业主在服务体验中不再作为单一的消费者角色，而是产品和服务的积极参与者和推动者，因此服务平台应形成业主体验反馈机制，才能真正为业主所接受，并最终实现物业服务品质的有效提升。

物业服务企业员工流失问题探讨 篇7

1 员工流失的原因分析

控制员工流失首先要充分了解员工流失的原因, 才能针对性地采取措施, 物业企业员工流失的原因主要有以下几方面:

1.1 人们对物业行业的认识局限, 物业服务工作缺乏吸引力

人们对物业服务的认识多数停留在保安、保洁、绿化等基础服务上, 对于物业的智能化、信息化缺乏了解, 普遍认为物业行业技术含量低, 不管年龄、学历、工作经历如何均能从事物业服务工作, 物业不需要高层次技术型人才。由于人们对物业服务的认识不足, 物业服务业社会地位不高, 物业服务工作缺乏吸引力, 使其很难留住员工。一些刚开始选择此行业的高校毕业生或有一定技术服务能力的人员在工作一段时间后, 由于人们对物业行业的认识偏见, 而不愿继续从事物业工作。此外, 物业服务的日常工作相对琐碎, 物业服务人员每天要面对不同层次的业主, 处理各种各样的细微问题, 事情繁杂, 慢慢会造成人的身心疲惫, 影响人们的才能发挥, 最终导致物业企业的员工流失。

1.2 物业企业薪酬水平相对较低

薪酬福利待遇是行业企业吸引和留住员工的重要因素。对于物业企业来说, 员工薪酬普遍不高。以沈阳为例, 多数物业企业的普通服务人员薪酬在2000元左右, 并且除了国家规定的保险和公积金之外, 很少有其它福利待遇。员工如果在企业中不能获得职位提升, 薪酬水平很难获得明显提高, 员工的工作缺乏动力, 导致员工流动到其它行业或个别待遇较高的物业企业。并且物业企业员工薪酬待遇与员工在企业的工作年限关系较小, 一些老员工在企业工作了很多年, 有丰富的物业服务工作经验, 但企业不能给予其充分的认可, 员工没有归属感, 对在企业继续工作缺乏信心, 最终不得不离开去寻求新的发展。

1.3 物业企业员工培训略显不足

尽管物业行业经历了不同的发展时期, 企业逐步认识到员工素质和能力的提升对企业发展的重要性, 开始采取相应的培训措施。但由于物业行业仍属微利行业, 一些中小型的物业企业不愿在培训方面投入, 物业的培训项目目前只在一些规模较大、发展较快的企业中开展。而且这些企业的系统、全面、有实质性内容的培训主要针对企业的储备人才, 即只针对少数员工, 对于多数员工来说, 所谓的培训只是接受一些日常工作的指导、要求和检查, 不能从根本上提升员工的个人能力, 不能给员工创造良好的发展平台。一些员工在一个企业工作了若干年, 也没获得过系统全面的培训, 工作能力和水平没有明显提高, 导致员工不愿意继续留在企业, 而流动到其他能提供较好学习平台的企业工作。

1.4 物业企业对员工缺乏人文关怀

物业服务工作本身较为繁杂, 物业企业员工面对形形色色的业主, 自身心理压力较大。并且一直以来业主与物业之间的关系都较为紧张, 业主对物业服务如有不满, 往往会与物业服务人员发生冲突。而一些物业企业的领导者不论事情起因如何, 本着息事宁人的态度, 硬性要求员工在面对矛盾的时候, 不能和业主辩解, 要微笑服务, 片面强调服务水平。在员工受到不公平对待, 面对一些自身很难解决的问题的时候, 员工的工作热情大大受到挫伤。而此时员工不但不能得到领导的关怀, 有时还被误解。长此以往, 员工的心理压力和负面情绪越来越大, 找不到出口和解决办法, 最终不得不选择流向其它行业和企业。

2 解决员工流失的几点建议

2.1 提高人们对物业行业的整体认识

提高物业行业的社会地位, 首要问题是提高人们对物业行业的全面认识。物业不只是保洁保安基础服务, 物业是对居住和生活环境全方位的管理和服务。物业服务可以拓展到我们所能想到的每个与生活息息相关的地方, 为我们提供一个舒适、愉快的生活环境。并且物业服务正逐渐向智能化、信息化方向发展。增强物业行业的吸引力, 提高物业行业的社会地位, 吸引高素质、高水平的技术人才, 转变人们对物业行业的认识, 能够更好的吸引和留住员工。转变认识需从多角度来实现:首先需要政府部门、行业主管部门、新闻媒体的正面宣传, 积极引导, 避免负面报道, 激化物业服务企业和业主之间的微小矛盾, 本着解决问题的态度对待物业和业主之间出现的各种问题。其次, 物业企业要不断提升自己的形象, 聘用高素质的员工, 提供高水平的物业服务, 并扩大服务范围, 让业主感受到物业带来的贴心和便捷服务, 从而转变人们对物业服务的负面认识。通过社会各方面的力量和企业的自身努力, 人们将会逐步转变对物业的认识, 从而提高物业行业的吸引力, 使物业企业能留住员工并吸引人才。

2.2 积极采用先进的管理和服务手段

物业行业很难留住员工和吸引高层次人才, 与其自身的工作性质有着直接关系。繁杂琐碎的工作使物业服务人员很难认识到自身工作的价值, 每天处理大量的琐碎事情让员工很少注重或无暇顾及个人能力提升, 并慢慢失去工作热情。随着建筑智能化水平的不断提高, 物业服务的技术要求也不断提高, 并且建筑规模越来越大、管理内容和服务范围也在不断增加, 因而有必要也必须采取现代化的技术和手段来进行管理。物业信息化和技术化的发展, 把原本零散的物业管理和服务变成系统的、有秩序的工作, 把原本依靠大量基层服务人员的劳动密集型工作变成仅需少量技术和管理型人才的工作。物业服务和管理均采用现代化技术手段来完成, 这在一定程度上能提高物业行业的服务层次, 能够更好地吸引和留住员工。

2.3 健全员工薪酬制度

合理的薪酬福利制度, 不仅能吸引和留住员工, 还能调动员工的积极性, 激发工作热情。针对物业企业员工薪酬不高, 提升困难的现状, 企业应建立切实可行的员工薪酬制度, 让员工的薪酬与其努力程度和工作成绩相关联, 充分调动员工工作的积极性;建立完善的分配制度, 让员工清楚自己的未来发展目标和努力方向。尽管目前物业行业整体待遇不高, 但随着员工在企业工作时间的增加和自身不断努力, 薪酬会有合理地提升, 使员工更乐于稳定在适合自己的企业中努力工作。此外, 企业应适当增加工作补贴, 让员工的个人努力获得认可, 同时增强员工对企业的认可度。

2.4 完善员工培训制度, 为员工发展提供平台

对于员工来说, 薪酬是选择企业的重要因素, 但同时企业为员工提供的发展空间和搭建的良好的发展平台, 也是员工愿意为企业服务的另一重要因素。企业为员工提供全面系统、内容丰富的培训, 能使员工的能力和水平得到提升, 让员工认识到自身价值;企业为员工的未来发展创造更多的机会, 使员工感受到企业对其的重视, 从而产生归属感, 把自己融入到企业的发展中, 成为企业的一份子, 更愿意稳定在企业工作。物业企业应建立完整的培训体系并把培训落到实处, 不只是针对企业少数的储备人才开展培训;也不只是简单的工作指导, 应是员工各方面知识和能力需求的综合培训。企业内部之间应加强交流学习, 使员工熟悉物业工作, 熟悉企业文化;企业为员工提供外出学习机会, 开拓视野, 提高其专业技能。这样企业的老员工更愿意留在企业一直为企业服务。

2.5 加强企业对员工的关怀

一方面, 物业服务行业社会地位不高, 基层领导者素质偏低, 其对待基层员工往往缺乏尊重和关怀, 致使员工产生心理压力和负面情绪。对此, 企业应加强对领导者的任用和培训, 让其深刻认识到基层队伍建设的重要性, 让其学会管理艺术, 提高管理水平。另一方面, 物业的日常工作较为琐碎, 每天遇到这样那样的问题很难及时解决, 项目管理者忙于日常工作, 很少关注员工的心理感受, 员工的焦躁、不稳定情绪不能得到有效缓解。对此, 领导应多和员工沟通交流, 了解其工作状态和困难, 积极协调解决工作中遇到的问题;经常深入物业工作现场, 了解员工工作状况, 理解员工;给予员工充分的尊重和信任;企业适时开展文化活动, 增进领导和员工、员工内部的沟通和交流, 增强员工的归属感, 提高企业的凝聚力。

3 结论

有效解决物业服务企业员工流失问题对于提高物业企业的竞争力, 促进物业行业的健康发展具有重要意义。通过物业整体服务能力和水平的提升来促进行业的提升, 通过提高人们对物业的认识来吸引和稳定员工, 通过企业建立健全合理的薪酬福利制度、为员工提供较好的发展平台, 加强对员工的关怀来增强员工的归属感, 使其乐于为企业奉献, 从而解决物业企业员工流失的问题。

参考文献

[1]许文芬.对物业服务企业用工荒和人才流失问题的探索[J].中国商贸, 2014, (23) .

[2]邓福康, 陈小芳.物业管理企业人才流失问题浅析[J].重庆科技学院学报, 2012, (19) .

物业服务企业高效团队建设研究 篇8

一、物业服务企业团队建设存在的问题分析

(一) 一人多用, 团队内部责任不明确

团队内部责任不明确是指, 在企业内部, 企业的组织环境中, 团队成员对于自己所属岗位的责任不明确, 对自己的工作任务模糊不清, 进而在自己有限的工作时间内不能够完成上级领导分配的任务。这种责任不明确使员工在遇到问题时相互推脱、相互逃避, 不仅仅影响公司的业绩, 还会使团队成员之间感情生疏, 彼此相互猜忌。目前很多物业企业, 尤其是中小型物业企业, 组织结构不是很完善, 从业人员构成复杂, 公司内部一人多用的现象比比皆是, 员工的责任不明确, 业主在遇到问题时寻找物业公司解决, 工作人员相互推诿, 这不仅降低工作效率, 影响物业团队的合力, 还使得物业团队的士气降低, 进而降低了业主对于物业公司的信赖程度。

(二) 专业性人才短缺, 团队合作效率低下

由于物业服务行业发展时间较短, 高校人才供给不足, 从业人员来自于各行各业。而物业服务企业提供的产品又是服务, 因此需要大量专业性人才。物业服务企业专业人才不足, 严重制约了服务质量的提高, 进而在不同环节制约了整个团队效率的提升。例如物业客服工作人员没有系统的课程学习和相关培训, 在日常工作中不能够协调业主和物业服务公司之间以及物业公司内部各部门之间的关系, 造成信息传递失误或者迟滞。物业维修人员没有及时更新技术, 对于新设备设施缺少及时养护、维修, 造成设备设施的故障, 影响业主的日常生活。安管部门对园区内的监控系统, 防护系统没有进行及时的维护维修和恰当的管理, 造成园区内的失窃甚至其他社会治安问题等等。由于缺少专业性人才, 造成了团队工作质量上的不足, 效率的低下, 业主的满意度降低。

(三) 企业内部沟通不畅, 团队形同散沙

在物业工作中, 良好的口碑需要员工之间相互努力配合才能获得, 这就要求员工之间要积极交流和沟通。一支高效的物业团队, 员工之间必须要积极交流, 相互信任, 保证信息的流通, 这样才能为工作创造一个良好的环境。团队成员之间沟通良好, 大家有了一致的目标、动力, 才能劲往一处使, 团队业绩才会大幅提升。但事实上, 很多物业服务企业在日常工作中, 员工之间不能良好沟通, 甚至是大家同在一个物业公司工作, 连同事所在部门都模糊不清, 仅仅对于自己比较熟悉的同事能够相互往来。有的企业内部甚至拉帮结伙, 在工作中互分帮派, 对于需要合作完成的工作互相刁难, 互相推诿, 这样不仅造成了员工之间的感情日益暗淡, 同时还对整个团队的工作效率产生了不良影响。

(四) 企业文化形同虚设, 团队发展方向不清

企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的, 被组织成员认为有效而共享, 并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张, 以及由此产生的组织行为。企业文化指引着团队发展的方向, 物业服务企业应该意识到企业文化的重要性。事实上, 大多数物业服务企业都拥有自己的企业文化, 但是在实际中企业文化好像形同虚设, 与团队成员的日常工作毫不相干, 物业企业员工对本企业的企业文化甚至毫不知情。这样的现状值得物业服务企业深思, 企业文化到底适不适用, 是否应该重新制定适合团队发展的企业文化来引领团队的发展等, 都需要进行深入探索。

二、构建物业服务企业高效团队的对策

(一) 明确团队目标, 制定团队规范

团队目标是团队发展的基础, 实现团队目标是团队成员的共同愿望。建立高效团队的首要任务, 便是建立团队共同的愿望与目标。管理者应该在团队目标的驱使下, 把团队成员集聚在一起, 共同努力, 形成一支有较强战斗力的团队。而要达到这一目的, 制定符合实际的、可操作性较强的团队规范是重要手段。在企业日常工作中必须严格执行工作规范的要求, 明确每个岗位的责任与义务。只有这样, 在解决业主问题的时候, 才不会出现互相推诿的现象, 解决问题的效率将大大提高。因此, 一支高效的物业团队应该清晰自己的发展目标, 有着严格的团队规范, 用团队规范来引领团队成员的发展, 充分发挥团队的凝聚力, 将物业团队打造出具有独特优势、战斗力强的队伍。

(二) 努力提升服务质量, 多渠道培养专业人才

物业服务企业整体服务质量的高低, 单个员工的服务质量与效率是基础。只有拥有大量高素质专业人才, 才能为业主提供满意的服务。目前物业行业从业人员复杂, 素质参差不齐, 不能满足行业发展与企业要求。提高企业员工整体素质有两个渠道, 一是招聘“新人”, 二是培训“老人”。前者又可以分为校园招聘与社会招聘, 其中校园招聘可以选择学习物业管理专业, 或者房地产, 建筑学等相关专业的学生作为招聘对象。这样的学生, 通过大学系统的专业知识学习, 对物业工作有专业知识作为后盾, 虽然刚刚进入岗位他们会缺少经验, 但是物业公司如果多加重视, 他们必然会很快适应工作环境, 创造出卓越的工作业绩。社会招聘大多为具有相关工作经验的人员, 可以立即上岗, 但相关专业知识可能稍有欠缺, 提升的空间有待开发和考核。关于培训, 也是目前快速提升物业从业人员素质的有力手段。针对培训的层次不同, 可以分别针对高级管理人才、普通管理人才, 以及普通员工等进行有针对性的培训, 分别从不同层面提升从业人员素质。另外, 从培训的性质不同, 还可以进行岗前培训、转岗培训等, 但目的都是为了提升员工的岗位适应能力, 提升工作质量和效率。大量高素质员工聚集在一起, 在共同的企业发展战略引导下, 必然提供高效率的服务产品, 形成高效率的物业团队。

(三) 搭建交流平台, 促进员工之间沟通的积极性

物业服务企业要能够正常运作, 各部门之间除了需要分工明确, 责任清晰之外, 更需要部门之间畅通的交流, 员工之间的积极沟通。物业服务企业应该意识到沟通的重要性, 企业的发展需要有效的内外部沟通。有效的内部沟通, 可以帮助团队成员之间相互学习, 实现信息和经验的共享, 从而提升团队成员的知识素养, 同时, 也能够在沟通的过程中增进团队成员之间的感情, 团队成员之间相互协作, 去除了因为相互妒忌, 相互猜疑而产生的不良后果, 提高了整个团队的工作效率。企业拥有良好的外部沟通, 就会从外部吸取好的经验, 获得行业最新信息, 企业能够拥有良好的经验环境, 帮助企业在市场中树立良好口碑。因此, 企业应该积极搭建交流平台, 例如借助现代化的信息技术手段, 构建企业内部交流的网络平台, 大家可以就工作问题畅所欲言, 可以就企业发展提出自己的各种想法, 产生思想的碰撞。同时, 企业也可以采用联欢会、座谈会、业务技能竞赛等多种方式增加员工之间的接触和交流, 增加员工之间沟通的渠道和机会, 并可以配合一些激励措施, 对于协作良好的个人或者部门予以奖励等, 进而提高团队合作的程度和效率, 增强团队的凝聚力。

(四) 凝练适宜的企业文化, 塑造强大的企业凝聚力

高效团队通常具有高度的凝聚力, 而高度的凝聚力, 又大多来自于强大的企业文化熏陶。凝练适宜的企业文化, 通过理念引导人、机制激励人、培训改造人、情感感化人等一系列手段, 使所有员工认同企业文化, 对企业的核心理念和价值观更加深入人心, 形成共同的目标和共同的价值追求, 从而产生强大的向心力和凝聚力。适宜的企业文化, 使团队成员之间拥有相同的价值观, 他们乐意成为团队一员。员工自觉地把自己的成长进步与企业的发展壮大有机地结合起来, 进而可以打造出一支高绩效的团队。

三、总结

物业企业提供的产品是服务, 而服务质量的高低, 取决于从业人员的个人素质以及成员之间的协作程度, 即整个团队的效率。因此, 拥有一个高效的团队是物业企业能够在激烈市场竞争中立于不败之地的前提和基础。只有打造一支目标清晰、责任明确、技术精湛、合作愉快的团队, 才能不断促进物业服务企业发展壮大, 不断促进物业服务行业的健康发展。

摘要：物业服务企业服务质量的高低, 业主满意度如何, 取决于物业服务企业的管理水平、从业人员素质、园区的软硬件基础等诸多要素, 但是拥有一支高效的物业服务团队则是提供高质量服务产品的关键。目前物业服务企业在团队建设方面存在一人多用、专业人才短缺、沟通机制不完善、企业文化缺失等诸多问题, 严重制约了物业服务企业的发展。因此, 可以从团队规范、人才培养、激励沟通、完善企业文化等方面加强企业团队建设, 提升物业服务的质量, 促进企业发展和壮大。

关键词：物业服务企业,高效团队建设,现状,对策

参考文献

[1]赵凤敏.高效团队建设的关键因素之探析[J].中国青年政治学院学报, 2012 (06) .

[2]刘艳萍.浅析高效团队建设与管理[J].中国外资, 2012 (07) .

[3]张贞华.高效团队建设浅议[J].中国农垦, 2012 (10) .

物业服务企业的市场路径与实践 篇9

那么,问题就来了,怎样让客户知道有你这家物业公司存在呢?难道一直靠关系?靠熟人经济社会的那一套,主动上门推销?会连门都找不到吗?对住宅物业服务而言,假如我们大张旗鼓地跑到别家物业公司管理服务的小区里头找业委会,现役物业公司驻场项目部会答应吗?先不说现役物业公司及其驻场项目部是如何伺候本届业委会成员的,业委会成员大多数也不会一直在业委会办公室等你上门,再说,外人如何知道谁是本届业委会的委员、副主任和主任姓甚名谁、住在何处呢?这么看来,主动上门这一招恐怕成功的可能性就非常渺茫了,那么还有什么的路径或方法呢?

做广告如何?比如在住宅小区的电梯轿厢里的框架广告位上投放广告?再比如往小区业主的信箱里塞广告?这种做法似乎有点下三滥。在目标地区的电视上做插播广告?或鉴于网络乃至移动通讯服务日益成为人们生活中不可或缺的一部分,那就在网络上打广告?在与物业服务乃至生活服务杂志上打广告?在电台里做广告?赞助一些公益活动,成为媒体热点?或者采取组合式的广告营销模式?尽管媒体与自媒体日益发达的今天,要想让客户知道你的存在,好像并不简单。

可惜的是,尽管已经是自媒体时代了,但很多物业公司连自己公司的官网都没有,即便有了自家官网,但缺乏及时更新,不把员工招聘放到公司官网上以增加受众粘性倒也算了,却花大钱交给专业招聘网站来实施员工招聘。可问题是,对于一家在编员工不足年均几百人次的企业招聘,那些专业招聘网站并不在乎,更为麻烦的是那些专业招聘网站的员工招聘服务并不专业,仅仅是提供一些应聘信息罢了,根本不提供应聘筛选、分类储备等所谓的专业招聘服务。

有些物业公司已经有一些在管项目了,但没有把企业资质、贯标信息、在管项目简介等信息通过服务产品说明书等形式固定下来并传播出去。有些即便有此类说明书,但却十几年如一本,没有定期更新优化等制度性安排。

有些物业公司内部管理和现场服务不可谓很差,但没有把内部信息通过筛选后向市场公开,就像热水瓶一样内热外冷。

有些物业公司压根儿没有所谓市场部门,即便要向市场拓展,也是七拼八凑找几个人写标书应标。

有些物业公司里的很多人不仅已经用微信等移动即时聊天工具甚至已经有了自媒体的雏形,但大多是自娱自乐,可现在已经到了微商时代了。

传统物业人都认为,最好的市场营销就是把既有的项目做好,做出口碑,做出形象,给每一位在这里入驻的业主、租户乃至访客留下深刻的印象,让他们在接受别家物业服务的时候能够立刻想到咱家物业服务,并用咱家的物业服务作为所有物业服务的标准,简而言之就是做出标杆,成为物业服务行业里的标杆企业,所谓酒香不怕巷子深。这是物业服务的根本,但做起来耗时费力,是一种比较长线的做法,可能还需要持之以恒地付出还不一定能得到的。

物业服务企业收支预算信息体系构建 篇10

一、多账套核算模式下构建收支预算体系的必要性

(一) 多账套核算模式的界定在物业服务企业, 存在一种多账

套核算模式, 即公司下辖的各个管理处均独立设账套进行会计核算, 公司汇总各单位的报表后生成公司报表。多账套核算模式下, 可以为各个物业管理单位 (管理处) 提供全面的会计信息, 独立生成资产负债表、利润表、现金流量表等报表。

(二) 收支预算体系构建的必要性

收支预算体系的构建充分适应物业管理法规关于物业管理单位财务独立核算的要求, 将管理处的财务核算和公司的财务核算有效分离, 从而避免一些不必要的财务风险。但是, 收支预算的工作十分复杂, 一些大型物业服务企业下辖管理处较多, 预算管理人员的思路、技术水平不一致, 他们在实际操作的时候协调不好, 极易出错。因此, 通过一种有效的技术手段, 构建一个高效的、准确的、全面的收支预算体系, 在实务中尤为必要和迫切。

二、多账套核算模式下构建收支预算体系的步骤

(一) 设立收支预算项目

为方便处理, 各管理处的收支会计核算项目名称、科目代号、核算办法均要求统一, 收支预算的具体项目与收支会计核算项目保持一致, 包含营业收入、营业成本、营业税费、财务费用、营业外收支、所得税等全部收支项目。

(二) 设置收支预算表格

一是设置表格栏目。收支预算表格第一列为收支预算项目, 横向表头以各管理处为单位, 按管理和分析需要设年指标、本月完成、累计完成、上年同期、增减数、累计完成率等栏目。如管理处较多, 还可按公司分管领导或物业类型等分类设置多个表格。二是设置计算公式。首先要配置取数账套。比较成熟和规范的财务核算软件在报表模块中具备“多账套管理”的功能, 即在某一个账套的报表内, 可以从其他多个账套中取数。设置计算公式先要配置取数账套:根据软件提示要求填写配置名、账套名、账套文件、类型、用户名、密码等, 如A管理处账套文件配置名为1, 则1代表A管理处账套数据。配置后, 其他需要多账套取数的表不需要再做配置。如果已有其他多账套取数的表, 则不需要做配置。配置取数账套的具体过程可能因不同的财务核算软件而异。其次要设置需计算的第一行栏目的公式。举只有A、B两个管理处的简例:将表格调为公式状态, 假设第一行计算住宅物业管理费收入 (科目代号6001.01) , A管理处的本月完成 (C4:第C列第4行) 公式为ACCT (“6001.01”, “SY”, “, 0, 0, 0”, “1”) , 累计完成 (D4) 公式为ACCT (“6001.01”, “SL”, “, 0, 0, 0, “1”) , 上年同期 (E4) 公式为ACCT (“6001.01”, “SL”, ““, -1, 0, 0, “1”) , 增减数 (F4) 、累计完成率 (G4) 按Excel表格公式取数方式设置公式:F4=D4-E4, G4=D4/B4 (年指标) 。以上本月完成、累计完成、上年同期公式中“1”表示取A管理处账套数据, “SY”代表月发生额, “SL”代表累计发生额。B管理处的本月完成、累计完成、上年同期只需将上述公式中的“1”改为“2”, 增减数、累计完成率按Excel表格公式取数方式设置公式。根据科目代号取数和表格栏目取数的公式在不同的财务核算软件中不同, 具体应用时根据软件要求而定。再次要设置其他需计算行栏目的公式。将需计算的第一行栏目的公式复制到Word文档, 用替换功能将下一行的科目代号替换第一行的科目代号“6001.01”, 再复制到收支预算表格的相应行次, 余下行次都同样办理。设置增减数、累计完成率公式时, 在收支预算表中直接将上一行的公式一次下拉到底即可。最后要设置汇总公式。此步骤较简单, 按Excel表格公式取数方式即可。如汇总需计算的第一行的本月完成栏的公式为C4+I4+……, 设置下面其他行的汇总公式时, 将上一行的公式一次下拉到底即可。此外, 还要设置检验公式。设置两行分别用两种方式计算净利润;一种是通过相关栏次数据的加减, 即通过收入栏数据减支出栏数据后得出净利润数;第二种方式是通过财务报表计算公式得出净利润数;ACCT (“6001:6901”, “DL”, ““, 0, 0, 0, “1”) -ACCT (“6001:6901”, “JL”, ““, 0, 0, 0, “1”) (此为A管理处的净利润计算公式, “6001:6901”表示所有收支核算项目, “DL”表示贷方累计, “JL”表示借方累计, 其他管理处将配置名“1”修改即可) 。再增一行计算上述两行之差, 计算后差数为零, 表明通过两种方式得出的净利润相等, 数据正确无误。或按第一种方式计算出净利润后 (假设数据在D列第24行) , 增设一行设置公式为:ACCT (“6001:6901”, “DL”, ““, 0, 0, 0, “1”) -ACCT (“6001:6901”, “JL”, ““, 0, 0, 0, “1”) -D24, 如计算后数据为零, 表示数据正确。如果没有新增收支类的会计科目, 数据不会有误。原则上要求不能增减科目, 如有必要新增, 则要修改相应公式。

(三) 输入收支预算指标

各管理处的收支预算指标通过预算的常规工作编制、下达后, 再输入收支预算表格的年指标栏内。输入前, 表格要调为公式状态。收支预算体系构建后, 即可很便捷地为各单位编制年度预算提供往年数据。

(四) 自动计算收支预算完成情况

月度终了, 会计核算完成后, 打开收支预算表格, 在表格的数据功能菜单下点击“报表重算”, 当月各管理处的预算完成情况便可自动计算完毕, 预算管理人员省去了大量繁重的数据统计、计算工作, 只需点击鼠标, 任务便完成了。

(五) 汇总分析预算总体完成情况

设置了汇总栏和相应公式后, 可自动计算出所有管理处的预算汇总数据, 包括同期对比、预算总体完成率等, 为进行总体预算分析提供了第一手数据资料。方便管理部门查找预算完成不好的管理处, 督促控制, 以保证公司全年经营指标的顺利完成。

(六) 自动计算收支预算考核评分

预算考核和奖惩是预算管理的一个重要环节。通过设置考核栏目和公式, 可实现收支预算考核评分的自动计算。公司在进行预算考核时, 一般对收入和利润按权重计算加总。假如收入占20分, 利润占80分, 对收入考核评分可设置公式为20×[收入累计完成]/[收入年指标], 对利润考核评分可设置公式为80×[利润累计完成]/[利润年指标]。年度、季度或月度考核都可灵活设置公式。

三、收支预算体系构建的案例

(一) 新建模块表格

在公司本部财务核算账套的报表模块中, 新建表格:某公司物业管理处收支预算表格 (简称为预算表) , 为所有的20个管理处的会计账套配置取数账套名, 依次为1到20。

(二) 导出并复制表格

打开某一个管理处的账套, 将收支类一级及明细科目的余额表导出到Excel表格, 将科目名称复制到预算表的左边第一列, 作为预算的收支项目。如营业收入, 包含住宅管理费、商铺管理费、有偿服务收入、其他收入等;营业成本包含秩序维护费、保洁费用、维修费用、消杀费用、专业服务费用、公用水电、管理处管理费用等二级项目, 二级项目下再分明细, 如秩序维护费下分工资、福利费、工会社保费、材料费等三级项目。

(三) 设置相关栏目与公式

以管理处为单位, 设年指标、本月完成、累计完成、上年同期、增减数、累计完成率等横向栏目。设置需计算的所有栏目的公式, 包括全公司汇总的公式、检验公式、考核评分公式, 具体过程见“构建收支预算体系的步骤”并输入各管理处的年预算指标。

(四) 检查与编制预算表

月份终了, 会计核算完成后, 打开预算表, 点击“报表重算”, 并注意检验是否正确。年度会计核算完成后, 计算预算表, 可得出各管理处预算考核评分。提供年度预算表, 分析各管理处各收支项目完成情况, 为编制下年度预算年指标做准备。

收支预算表格可以根据管理需要拓展功能, 灵活设置。多账套核算模式下, 通过财务核算软件构建收支预算体系, 实现了预算管理工作的自动化计算、检验和分析, 大大提高了预算管理的效率。对于物业服务企业, 由于该体系大大减少了预算工作的常规计算工作量, 可以节约人力成本支出, 有助于提高公司的经营效益。

参考文献