城乡规划管理与服务

2022-08-05

第一篇：城乡规划管理与服务

西安职业中专物流服务与管理专业建设规划

西安职业中专

物流服务与管理专业建设规划

2007年在上级教育职能部门的大力支持下，学校经过充分的市场调研、论证，报上级教育职能部门审批，增设了物流服务与管理专业。并于当年秋季开始招生，招生人数突破100人，达110余人。迄今为止开办物流服务与管理专业5年余，学校坚持面向社会、面向市场办学，以市场需求为导向，以就业为指导，服务西安地区经济、社会发展，以提高学生职业实践能力和职业素养为宗旨，不断调整专业方向、完善培养目标，调整课程计划、进行专业课程改革、加强实训基地建设、充实师资力量，赢得学生家长及社会的广泛认同，物流专业招生规模连续5年保持在100人以上，学校紧密结合西安市“十二五规划”期间物流专业发展，以及西安国际港务区建设的目标定位，商业连锁物流与城市配送成为西安地区物流的专业方向，物流业人才需求旺盛，致使学校连续三年物流专业学生顶岗实习、就业供不应求。据此，学校拟将物流服务与管理专业建设成为西安市中职学校示范专业，并提出物流服务与管理专业建设规划。

物流服务与管理专业建设的工作任务是，以就业为导向，准确定位专业培养目标与建设目标。

物流服务与管理专业建设的目标就是要以培养中等职业技术应用型专门人才为根本任务，构建符合物流人才需要的知识技能体系。

物流服务与管理专业建设规划

1、人才培养模式建设规划

1)建设目标：以提高应用能力为出发点，建立应用型人才培养新模式。

2)建设对策：通过校企合作，全力创建“三段式”物流服务与管理专业人才培养模式。

“三段式”人才培养模式是指：根据不同的培养模式将三年培养期分为三个递进阶段进行实施。

将三年培养期划分为基本素质教育、岗位技能模拟训练和职业能力训练三个阶段。第一阶段按照要求安排文化知识、计算机应用等基本能力培养、专业基

础理论学习和专业认知训练，使学生形成对物流工作岗位及其流程的感性认识，为后面学习专项技能奠定基础;第二阶段按照物流业务流程进行基本业务知识学习和技能训练，利用校内外实训基地，一边进行岗位技能训练，一边学习职业素养课程，分批、分阶段安排学生直接参与公司的生产实践，工作岗位定期轮换;

第三阶段按照就业需要利用校外实习基地，进行生产综合实践，完成企业顶岗实习，培养应用能力、职业素养、创新能力、适应能力等。针对不同培养阶段的内容，可分别采用理论实践一体、半工半读、顶岗实习模式组织教学。

2.课程体系与课程建设

(1)建设目标：以适应岗位需求为目标，构建具有专业特色的课程体系及课程内容.

(2)建设过程：

①课程体系建设。

为了物流服务与管理专业毕业生能够适应所面对的灵活多变的工作模式，为该专业学生的就业以及就业后的发展提高创造条件，围绕职业能力建设应从两方面进行课程体系建设：

首先，针对西安地区区域经济、行业特色，物流服务与管理专业教育可以定位为以下3个专业方向：仓储配送方向、运输业务方向、物流信息处理方向。

(1)仓储配送方向主要向企业、配送中心或物流中心输送从事装卸、检验、保管、拣取和流通加工的一线操作人员，使学生了解仓储与配送的基本流程，掌握仓储与配送所使用各种工具的相关知识，能够作出适当的计划并掌握一定的作业能力。

(2)运输业务方向主要面向专业物流企业、西安国际港务区、运输企业输送掌握运输企业岗位所需的业务知识、基本技能，具有一定的组织运输作业的能力，能确定运输路线和审核运价，了解运输保险和理赔的程序，具有安排、监督和执行货物装卸搬运与运输的能力;具有填制、识读、制作修改运输单证的能力，能正确进行货物代理作业的一线操作人员。

(3)物流信息处理方向主要向制造企业、物流企业输送从事物流信息采集、处理等相关工作的一线操作人员，使学生具有仓储、配送、运输、货代、订货等物流软件的操作和运用能力;具有计算机维护与操作能力，能够进行数据采集和

熟练操作相关的网络软件等。

针对对所对应的职业或职业群中需要完成的任务进行过程分解，在明确岗位具体工作内容，以及完成该任务需要的职业能力的基础上，以工作任务为中心设置课程并优化教学方案，建设以职业能力培养为主线的专业课程体系

其次，在课程体系建设中，按照一般职业能力、专业能力和职业综合能力这三种职业能力的培养需求，以工作任务为中心来组织理论和实践教学内容，调整、整合部分课程，建立与物流职业岗位紧密结合的“宽基础、多方向”的专业课程体系，将学历教育、职业技能、职业认证三者紧密结合起来，为学生提供更多的发展空间，争取本专业以适应岗位需求为目标的“模块式”管理专业课程教学“教、学、做”合一

②课程建设。根据物流企业实际岗位技能要求，与企业共同完成《现代物流基础》、《配送作业实务》、《仓储作业实务》、《运输作业实务》、《物流信息技术》等专业核心课程标准的开发;并以课程标准为基础，完成《现代物流基础》、《配送作业实务》、《仓储作业实务》、《运输作业实务》、《物流信息技术》等专业核心课程的教案、教学视频与课件、考试题库等内容的建设，及专业核心课程的校本教材编写。

开发物流校本教材，由本校专业教师根据企业提供的资料，针对本地区和本校学生的情况，编制通俗易懂、图文并茂的教材;在编写结构上，可根据任务驱动要求，按照实际操作过程的前后顺序和内容来安排，既保证学生对各项基本原理的掌握，又保证学生对实际操作活动过程有一个清晰思路，从而提高本校的物流教学水平，激发学生学习本专业的积极性。

3.师资队伍建设

(1)建设目标：培养能适应现代化发展要求的新型师资队伍，形成专业复合、专兼聘结合的双师素质队伍。

(2)建设规划：

①“双师型”教师队伍建设。加强对现有教师实践能力的培养，鼓励教师考取所教学科相对应或相接近的各种职业资格证书;制定教师参加社会实践管理办法，要求教师定期参加社会实践活动，定期到物流企业进行“顶岗实践”，并记入教师业务档案。同时，创造各种机会，安排教师到高校进行专业知识的深

造，鼓励教师在校内外进行教学观摩与竞赛，支持教师参加各级各类专业研讨会和学术交流，以更新教师的专业知识和技能。要加强师德师风教育，融传播知识、培养能力和提高素质为一体，把培养人才教学观念贯穿到教学各个环节。

②兼职教师队伍建设。从企业实践一线选聘有丰富工作经验又有一定教学能力的物流管理专家担任兼职教师，加以培养，特别是帮助他们提高理论知识水平，掌握授课方法与技巧，使其成为稳定的、优秀的校外兼职教师。要把兼职教师中教学效果好、专业技术水平高的教师吸收到专业建设指导委员会，参与专业建设工作。

③推进校企合作，建设教师队伍。物流服务与管理专业要在开辟渠道和实现人员双向交流的基础上,为教师到企业见习锻炼、挂职实践、参与员工培训提供平台,也为聘请企业经验丰富的实践专家来学校兼课任课、当好实训实习指导教师、参与监控人才培养的教学过程和量化评价教学质量提供条件。

4.实训条件建设

(1)建设目标：大力推动“校企合作”，不断完善实训条件，积极运用现代化教学设施，提高教学质量。

(2)建设对策：

①校外实习基地建设。物流服务与管理专业教育必须注重培养学生的实操技能，增加实训课的比例，让学生在真实的现场环境中反复训练。通过“校企合作”，建设一批关系密切、技术先进、数量足够的校外实训基地作为学生接触真实物流企业运营过程的重要渠道，激发学生学习专业的兴趣。其中还必须包括有一定数量的能集教师调研、学生 “工学交替”、学生“顶岗实习”、学生就业、职业培训服务、咨询服务为一体的深度合作型实习基地。

②校内建立情境教学实训基地。物流服务与管理专业学生校内实训可分为物流软件仿真实训和物流现场模拟实训。物流信息化管理是物流业的发展趋势，物流服务与管理专业教育，应开设相关物流信息技术的课程，购置相关的物流操作模拟软件，设立专门的实训室，配置一定数量的计算机。建立物流现场模拟实训室，列入学校专业建设规划项目。学校除了与企业合作建立校外实训基地之外，目前建有仓储与配送业务实训室、模拟超市实训室等。

③实训教学制度建设。制定物流服务与管理专业实践教学管理制度，包括

校内实训管理制度及校外实训管理制度，建立学生实训实习档案，规范物流服务与管理专业实践教学的组织与实施。

5.职业培训建设

(1)建设目标：切实贯彻“双证制”，推动职业资格认证制度。

(2)建设对策：“双证”是指毕业证和职业资格证。双证在手，将增添就业机遇，提高工作待遇。学校在动员学生考取职业资格证书时，应根据学生所学的专业方向，选择一些符合学生实际情况和在社会、企业中具有权威性的证书。那么可以组织仓储配送方向、运输业务方向、物流信息处理方向的学生考取人力资源与社会保障部门颁发的物流员证，或者是中国采购与联合会颁发的助理物流师证;另外也可以组织仓储配送方向、运输业务方向的学生考取技能性较强的证书，如由安检部门颁发的特种设备操作证(叉车、起重机证)，目前考取该证书的学生比较受企业欢迎。而国际物流方向学生则可考取由中国国际贸易协会颁发的外贸业务员证，或者是报检员证、报关员证。同时也可以鼓励学有余力的学生在考取本专业方向的职业证书之外，考取另外一个专业方向的职业证书或者是其他相关专业的证书，如会计从业员证、计算机操作等级证等，以提高学生的技能

6.创新、改善教学模式

(1)建设目标：创新、改善教学模式，积极采取、运用先进的教学手段与方法，切实提高专业教学效果与培养质量。

(2)建设对策：

①加强实践教学。物流专业学生培养主要强调的是实践性和操作性，因此在保证理论教学质量的同时，尤其要加强实践课的教学。实践教学可以通过校内模拟实验系统和校外实训基地两者结合来实现。可通过校内模拟实验系统让学生置身于其中，进行物流的整个操作，从而加深对于理论知识的理解，加强实践的动手能力;而校外的实训基地可以提供给学生一个更加广阔的平台，充分发挥自身的优势和能力。专业课的某些内容可以直接在实习基地或实训室进行教学，边讲边做。现场教学和参观实践要求教师带学生到货代公司、物流公司上课和参观，可由教师亲自讲授，也可请技术员、工人等有实践经验者讲授。例如，在学习《仓储管理实务》这门课程时，就可安排学生到企业的仓库或者专门的营运仓库进行参观学习，通过现场仓库管理员的讲解，来加深学生对仓库管理的认识和理解。

②采用新型的理论教学方法。A.任务驱动法。任务驱动法是指，在教学过程中以任务的完成来“驱动”教学，使得在整个“任务”的完成过程中，学生能够自主地通过思考、试行、协作、整理的环节来参与完成整个“任务”。这样不但可以提高学生的自我思考能力和动手实践能力，而且能够让学生深刻体会到协作的力量，增强他们面对问题的自信。B.直观教学法。物流服务与管理专业所涉及的内容比较抽象枯燥，所以在教学过程中，应该更多地为学生提供直接的感知。在教学中可以应用直观教学原则，对于抽象的概念与原理，尽量利用图片、图表为学生讲解，如配送与采购的基本流程。对于学生没有接触过的物流设施和设备，如手推车、托盘等，要尽可能地利用网络资源，搜索有关的图片与影片，给学生提供直观的视觉感知。

7.社会服务能力建设

(1)建设目标：充分利用专业实训基地和人力资源优势，加强与物流行业的合作，积极参与区域内物流企业的发展，参加地方经济建设，提升专业影响力。

(2)建设对策：①提供专业咨询服务。可通过专题报告、学生社会实践、技术培训等形式为区域物流企业提供管理和技术等方面的咨询服务。②举办行业技术培训。要依托专业实训基地，为企业举办运输业务、仓储与配送、物流信息处理等实用技术培训班，提高物流企业一线职工的整体素质。③建成引领西安地区物流教育快速发展的示范性专业，更好地为西安建设国际大都市服务。

西安职业中等专业学校

2012年5月28日

第二篇：客户服务中心部门规划与职责20180811

客户服务中心部门规划

一、客户服务中心组织架构图

客户服务总监客户服务经理技术支持经理销售支持专员400客服专员设计客服专员施工工程师技术支持工程师

二、客户服务中心岗位职能

1、客户服务总监

(1)负责建立、实施客户服务中心的相关流程、制度及办法。 (2)负责客户服务中心人员的招聘、培训及考核。

(3)负责客户服务中心各阶段工作目标的制定、执行及绩效考核。

(4)负责客户服务中心各项工作的正常开展。 (5)负责建立、维护CRM系统平台。

(6)负责全国各区域特约施工队的签约、更新与管理。 (7)组织处理客户投诉，针对重大投诉成立危机公关小组。 (8)负责客户服务中心与设计研发部共同开展的项目及产品技术研发。

(9)负责客户服务中心与销售部共同开展的展会、小区推广及团购活动。

(10)负责客户服务中心与市场部共同开展的产品宣传、市场推广活动。

(11)负责客户服务中心与质量部共同开展的产品质量项目攻关。 (12)负责协调沟通客户服务中心与公司其他部门的相关工作。

2、客户服务经理

(1)协助部门总监，对销售支持专员、400客服专员及设计客服专员进行招聘、培训、考核以及日常管理。

(2)协助部门总监，建立、维护CRM系统平台。 (3)负责400呼叫中心的日常管理工作。

(4)负责销售订单的及时准确下达及跟踪，并协调处理销售订单中的异常问题。

(5)负责协调处理壁画设计、下单、生产中的异常问题。 (6)负责壁画样本库的建立、实施及优化。

(7)负责全国各区域特约施工队的调度、监督与考核。 (8)负责落实客户回访及客户满意度调查工作。 (9)负责客户投诉处理的协调安排及结果反馈。

(10)负责整理及分析月度订单完成情况，并对存在问题进行分析。

3、技术支持经理 (1)协助部门总监，对施工工程师、技术支持工程师进行招聘、培训、考核以及日常管理。

(2)协助部门总监，对全国各区域特约施工队进行签约、更新与管理。

(3)负责施工服务手册、施工管理手册的编制、实施及优化。 (4)负责全国各区域特约施工队的日常管理及考核。 (5)负责各施工队相关费用的初步审核。

(6)负责特约施工队的产品知识、施工工艺、相关问题处理的培训及考核。

(7)负责客户投诉的处理、分析及反馈。 (8)负责施工疑难技术及新技术的研发工作。 (9)负责全国区域展会搭建的协调工作。

(10)负责整理及分析月度客户投诉完成情况，并对存在问题进行分析。

4、销售支持专员

(1)负责所属区域内销售订单的及时准确下达。

(2)每日对所下达销售订单的生产进度进行跟踪，并及时向客户反馈。

(3)负责所属区域内的产品及耗材的领料及发货，并做好台账登记。

(4)负责所属区域内销售合同的归档、发出商品的开票。 (5)每周统计整理所属区域销售订单的完成情况。

5、400客服专员

(1)按照《400电话管理制度》的要求，负责接听400服务热线电话，向客户做出解答(包括产品咨询、销售咨询、问题处理、客户投诉)，并及时在CRM系统中录入信息，同时安排相应的处理。

(2)根据销售订单的区域及分类，安排施工队进行施工。 (3)对施工进度进行跟踪直至施工完毕。

(4)对施工结果进行电话回访及登记，并将回访结果反馈给技术支持经理。

(5)每月对使用产品一年及以上的客户进行电话回访，了解客户满意度，并记录客户的反馈信息及改进意见。

6、设计客服专员

(1)根据客户要求，进行壁画的选型、购买及设计。 (2)将客户确认的壁画方案交由生产进行打印，并对产品进行检验。

(3)建立、更新壁画样品库。 (4)参与公司其他产品的设计。

7、施工工程师

(1)协助技术支持经理，对全国各区域特约施工队进行日常管理及考核。

(2)协助技术支持经理，编制、落实施工队培训计划。 (3)协助技术支持经理，处理客户投诉。

(4)协助销售人员，对施工现场进行评估确认，并出具施工方案。

8、技术支持工程师

(1)协助技术支持经理，对施工疑难技术及新技术进行研发。 (2)负责施工中异常问题的处理及技术支持。 (3)负责特约施工队及加盟商的技术支持。 (4)协助技术支持经理，处理客户投诉。 (5)负责全国各区域展会的搭建工作。

第三篇：2010年售后服务质量工作总结与规划

1、服务质量的概念：服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。

2、服务质量和客户满意度以及管理工作的关系：服务质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。

3、 2009年客户满意度和服务质量回顾：2009年的服务质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受基础管理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大，经过分析得出结论：影响服务质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是：基础管理薄弱，员工的服务能力差异较大，因此，2010年的服务质量应从以下方面进行推进和改革

4、 2010年服务质量总体规划

4.1、借助提升客户满意度的契机，全面推进服务质量的提升，加大资源投入;

4.1.XXX为全面提升客户满意度，2010年在商务政策上做了根本性调整，把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩，把客户满意度放到一个历史的高度，经销商则紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满意度，而提升客户满意度则必须全面提升服务质量，从环境改善、

硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、安全管理等全面跃升，从而保证客户满意度的稳步提升。

4.1.2为保障服务质量的提升，首先要从资源上保证，计划从以下几方面进行资源保证;

a)增加服务顾问的人数，储备服务顾问备用人才，

b)客户休息室保证专人服务，增加按摩椅、电脑等基础设施， c)建设“1+7”技术团队，“1”指技术经理，“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。 d)设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。 e)增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。

4.2、以执行质量管理体系为工具，推进服务质量工作的稳步提高。

4.2.1质量管理体系的概念：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动。

4.2.2质量管理体系的实施：

a)管理者代表应确保质量管理体系的过程得到建立和保持，积极组织员工学习《质量管理手册》

b)管理者代表应向总经理报告管理体系的业绩，包括改进的需求 c)在全公司内不断满足客户要求的意识的形成与提高

d)编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件

4.3夯实基础管理工作;规范现场管理的流程，加强现场管理的力度

4.3.1今年是现场管理年，凸显现场管理的重要和紧迫，售后工作复杂多变，为保证客户的时间和质量需求，现场协调和现场的技术指导是提高整体工作效率的保证，现场管理的核心内容为：

a)前台主管现场检查服务顾问CSE流程执行率。客户总监会同服务总监、服务经理定期作评价，服务总监/服务经理作整改措施

b)技术经理现场提供技术支持，对需要会诊的疑难故障及时组织会诊，及时解决故障。

c)服务经理现场检查服务流程及员工操作的规范性，发现违规记录在看板上，以作警示。

d)车间主管现场检查卫生环境及设备使用情况，发现问题，及时报告，相关责任人负责整改

e)服务总监随时到现场观察服务质量，要求相关责任人整改不合格项，定期召开会议，落实整改方案。

4.4依托信息技术管理，提高服务质量

4.4.1信息技术范畴：信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术(Information and Communications Technology, ICT)。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。

4.4.2信息技术的重要性：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲密伙伴，也是我们服务客户的最重要的工具，因此，保证网络

系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升服务质量有着非常重要的意义。信息技术管理包含以下内容：

a)实行专人管理公司网络、系统及通讯设备

b)制定制度保障网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于娱乐，(客户休息室除外)保证信息质量可靠。

C)对有电脑操作的岗位在招聘时作为应聘的必要条件。

4.5安全管理

4.5.1安全管理的含义：安全管理是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动;主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故的发生。

4.5.2安全指标考核：全生产是一切工作的基础，是服务质量和客户满意的基础保障，公司高度重视安全生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订安全生产责任书，对主要领导和部门负责人实行安全生产一票否决，凡部门发生重大安全事故，对部门负责人和相关责任人取消年度奖励。

4.6售后服务部本年度提升服务质量的主要举措：

a)制定并分解客户满意度指标，总经理以《任务目标书》的形式和各服务总监/客户总监/服务经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满意度CSS、MOT年度指标，并和各关键岗位的年度考核挂钩，

b)建设1+7技术团队，确保服务技术的提升

c)开好“晨会、周例会、客户满意度月度分析会”，确保影响客户满意度的不合格项得到及时整改

d)进一步完善服务顾问绩效考核制度，激发服务顾问的工作热情。 e)增加服务顾问助理一名，维修技师淘汰一名，增加两名，保证服务人员更优化

f)在软硬件投入上，增添了专用工具柜，专用工具车，新工作服等，更加体现专业性。增加客户休息室饮品品种，按摩椅等设备，开设客户餐厅，给客户增加一个菜等，多样性关爱客户

g)开展服务技能比赛，增强员工的服务技能

h)完善客户投诉处理制度，发挥客户关爱部职能，使投诉处理更及时、更规范。

i)开展形式多样的促销活动，增加客户满意度

XXXXX

2010年5月26日星期三

第四篇：城乡基本公共卫生服务均等化现状与对策

【摘要】在发展日益繁荣的当今社会，国家在构建服务型政府的同时，推动了城乡基本公共卫生服务体系不断走向均衡、平稳发展的道路。从当前的发展现状来看，城乡“二元化”发展差异性的存在，使得城乡公共卫生服务在政策支撑、人员素质、医疗水平、经费投入等各个方面存在差异。如何在提高整体服务水平的基础上，消除这些差异与矛盾，是新时期亟待解决的问题。

【关键词】基本公共卫生服务均等化现状对策

一、基本公共卫生服务均等化概念的界定

公共服务涉及范围较广，内容较多，它包含着基本医疗、基础教育、基本社会保障、公共就业服务、公共基础设施、体育文化服务、环境保护等，其中前三项是公共服务最基本的内容，构成了城乡居民生存和发展的基石，是对居民生活幸福感有意义的拓展。伴随生活水平不断提高，居民生活质量要求不断衍生，基本公共卫生服务构成了基本公共服务密不可分的一部分。

二、我国城乡基本公共卫生服务均等化的现状及问题

近年来，伴随国家对医疗卫生事业财政投入力度加大，积极构建公共卫生服务体系社会的整体生活环境已得到明显提高，社会公平性，透明性加大，居民自身的健康状况得到显著改善。

1、城乡基本公共卫生服务均等化的现状

无论是公共服务基础设施的质量，医疗水平高低，还是人员配备多少和素质的高低，在很大程度上，都需要依靠大量的财政投入。2009年国家卫生部颁布并实施了《国家基本公共卫生服务规范》将公共卫生服务项目纳入了政府财政预算之中，制定了最低补助标准，新型农村医疗筹资总数每年都在增加，至2013年已达到2972.48亿元。但是在财政公共卫生服务不断增加的同时，也呈现了不均衡的发展局面，其原因有：首先，同一个区域内的医疗机构设置明显呈条块分割状态，不同区域内的医疗卫生机构的设置也处于散乱状态，部门归口管理不统一，缺乏全局观布局，形成了区域性医疗卫生资源配置与结构上的不合理，致使医疗卫生资源处于大量耗费和无序状态。另外，随着社区医疗卫生服务的兴起，医疗保险以及农村新合作医疗的普及，从一个地区来看，计划经济下卫生资源不合理配置的情况比企业还严重，造成了很大的浪费，导致医疗资源得不到合理有效的利用，增加了群众的就医成本。因此，为了降低医疗卫生成本，解决群众医疗费用偏高而导致的“看病难、看病贵”的问题，进一步保证我国医疗卫生事业健康、快速发展和高效运营，有必要建立医疗卫生资源共享体系，以解决医疗卫生资源浪费的问题，并且全面构建区域和整体和谐的医疗卫生管理、利用体系。

2、我国城乡基本公共卫生服务均等化存在的问题

从中央2009年的《意见》颁布，十八届三中全会积极推进新型城乡一体化的进程，实现城乡公平的目标，到2014年12月习近平在江苏调研考察时强调基础公共卫生服务是对公共服务的有效补充，到国家未来的发展目标来看，再到2020年基本实现“基本公共卫生服务的均等化”，都非常鼓舞人心。但从现今社会时间的效果来看，要实现的难度确实很大。另外，我国长期实行城乡“二元”分割的经济社会政策，农村卫生事业的欠账太多，城乡基本公共卫生服务不均衡的现象比较严重。具体表现在以下几方面。

(1)政府对城乡卫生事业的投入不均等

城乡二元体制的影响与政策惯性的指导，使政府用于公共卫生服务的支出显示出有严重的城市偏好，其突出问题是投入总量不足和结构不合理。在有限的政府财政中，用于农村公共卫生服务发展的比例太低，导致城乡之间差距明显。我国公共卫生的投入结构是典型的多元结构，即公共卫生的投入水平完全受制于地方政府的财力水平。由于城乡二元经济结构，在城乡之间，地方政府的财力水平相差甚远以及行政分权都促使我国的公共卫生投入严重地偏向于城市居民，造成我国公共卫生资源城乡失衡严重。具体表现在以下两个方面：一是公共卫生服务财政投入占全国的比率;二是区域性的投入差异。

由2010年至2014年的国家统计数据，我们可以知道，虽然国家整体的财政收入每年都有所增加，但是用于公共事业支出的比例在整体比重中却一直呈现下降趋势。从2010至2014年国家财政医疗卫生支出占据国家全部支出的比率具体分别为：5.34%，6.98%、5.75%、5.90%、6.65%，都未突破10%，都低于美国的50%以上，医疗卫生支出占全部财政总支出的比率更是低于6%。另外，不同区域的发展状况也影响了公共卫生服务财政支出。横向上，表现为同一地区城乡投入多少的差异性;纵向上，表现为东、中、西三部分的差异。2013年国家统计数据表明城市人均卫生费用占总卫生费用的10.21%，农村的仅为4.02%，还未达到城市的一半。财政投入不均衡的存在，降低了城乡居民个体享受公共医疗卫生的待遇，严重影响了社会公平。

(2)城乡公共卫生服务的资源分布不合理

城乡医疗卫生资源配置上差距过大，农村人口占全国人口的近70%，而公共卫生资源仅占全国总量的30%左右。可见，我国卫生资源配置缺乏公平性，城乡之间占有和使用不均衡，卫生资源集中于城市地区，呈现“倒金字塔”式的分布形式。

最突出的表现就是大型昂贵仪器的资源共享和大型公共卫生医疗项目的启动与落实效果。因为，只有在每个人有需要的时候，随时都能平等、免费地享受到国家提供的卫生服务资源，才能提高民众对国家政策的认同和支持，反过来助推社会发展的进程。是城乡公共卫生服务项目公平性和公益性最有力的凸显。

首先，城乡居民之间的基本医疗保障水平存在差别。虽然在广大农村已实行了新型合作医疗制度，但由于新农合的筹资水平、报销比例等均明显低于城镇居民基本医疗保险。其次，城市不同群体之间的基本医疗保障水平存在差别。城镇居民医疗保险的保障水平远远低于城镇职工医疗保险，而公务员成为医疗保障水平最高的人群。此外，从事灵活就业岗位的外来务工人员医疗保障方面，还存在制度空白。

(3)基层人员卫生服务机构和人员补偿不足

城乡居民长期以来存在社会地位的差异及社会资源分配方面的不平等，农村公共卫生服务水平远远落后于城市。据有关调查显示，全国仍有70%多的农民缺少医疗保障，仍然自费看病，因此“小病抗，大病拖”就成了农民无奈的选择。基层人员服务机构的数量和卫生人力资源的质量直接影响城乡公共服务的效果。在中央和地方政府的共同努力下，启动的城市、社区、农村三级卫生服务管理网络，积极建设城乡卫生院，城市社区卫生服务中心，增强基础服务设施建设，加强执业医师和卫生服务人员的技能培训，使城乡医疗卫生服务的水平和质量都有所提高。但是总体来说，基层卫生服务机构和人员补充仍显现不足。

近十年来，我国基层公共卫生服务机构总体保持在10万左右。以2013年为例，全国医疗卫生床位数共有618.19万张，每千人农业人口乡镇卫生院床位数只有1.3张，每千人老年人口养老床位数24.39张，病床使用率仅仅为62.8%，所以说，提供床位数的并没有得到完全利用。就卫生人员数量来说，截止2013年，我国的卫生人员已经达到979.4万人左右，约占总人口的0.72%;卫生技术人员约721万人，约占总人口的0.53。在全国总人口中，占全国约一半的农村人口配备的卫生技术人员仅仅为229.18人，只占到了城市总数的1/3。

三、加快推进城乡基本公共卫生服务均等化的对策

加快推进基本公共卫生服务均等化，必须站在全面落实科学发展观、统筹城乡和区域经济社会协调发展的高度，切实保障和改善民生。以不断满足和改善人民群众基本医疗卫生服务需求为根本出发点和落脚点，继续深化医药卫生体制改革。

1、强化政府责任，增加卫生投入

应该积极推动政府职能转变，强化政府在基本医疗卫生服务中的主体地位和主导作用，落实卫生公益性的政策措施，加快建设公共卫生服务型政府。此外，政府作为公共卫生服务供给的主体，并不排斥公共卫生服务提供主体与方式的多元化。同时，应该加强国家财政在卫生事业上的投入。卫生费用的支付，不仅是政府承担，还是个人承担的问题，应认真审视、划分、厘清二者的关系。收入分配从整体上决定了人们的生活水平，决定了人们享受医疗卫生保健服务。全民医疗服务体系的建立，能使广大居民群众最大范围内共享社会的果实，政府负担部分医疗费用，承担重大疾病治疗，能使低收入者和无收入者也享受最基本的医疗卫生服务，从整体上提高全民的健康水平。

2、健全城乡公共卫生服务体系

建立全面有效的城乡基层医疗卫生服务体系，缩小城乡和地区的公共卫生服务差距。以制度作为公共卫生服务发展的保障，建立有效的考核评价体制，增强卫生人员的服务能力，健全城市、社区、农村三级基层卫生服务体系，以整体网络的辐射效应，打破政府与基层、城乡之间的界限，使得资源得到合理有效地利用。另外，我们也应该注意到，要构建完善的卫生服务体系，必须整合卫生医疗机构，加强对卫生机构基础设施和设备的投入力度，改善群众就医环境，提高服务质量。具体，应该有计划地对经济薄弱地区实施政策倾斜，保证偏远贫困地区的卫生设施达到标准;加大对医护人员的培训，提高卫生人员的服务知识和专业技能;建立居民人身健康档案，加强跟踪走访机制，能做到小病及时发现，大病及时预防;健全和完善考核评价机制，制定明确的考核标准，并且定期检测和反馈服务效果。

3、调整卫生资源的配置方式

首先，要明确区分政府和市场各自发挥作用的领域。一些领域政府要发挥主导的作用，比如说，全民医疗卫生服务项目，政府既要投入资金，又要提供各方面人员支撑;在医疗机构方面可以实行政府和市场双管齐下的办法，允许公立和民营医疗机构合理竞争，激发公共卫生平台的建立;对大宗型医疗卫生器械和进口药品，应该加强管监管，使用宏观调控的手段配置资源。中央政府负责制定全国性区域卫生规划，各地方根据中央的规划结合本地实际，本地区的人口、服务面积和居民的患病等情况，制定本地区的卫生规划。

【参考文献】

[1] 张东平：基本公共卫生服务均等化的难点与对策[J].中国卫生标准管理，2015(12).

(责任编辑：赵小茜)