网络客服沟通与销售技巧初探

2022-09-11

1 引言

随着电子商务的迅猛发展, 网络客服成了企业销售成功与否的关键。从市场经济学角度来分析, 现代的市场竞争打的就是服务战。诚然, 一名优秀的客服总是能带来好的销售成果。然而一个好的网络客服不仅要有一个好的心理素质, 优秀的品格品质, 还有对自家产品足够的了解, 更应具备一定的沟通与销售技巧, 并且能灵活运用起来, 这些能力相信对订单的促成是极其重要的。

2 网络客服的内涵

网络客服, 顾名思义, 是以互联网为基础的一种线上沟通服务, 且对网络依赖性较高, 通过线上聊天工具与客户建立实时沟通交流的一种服务式工作。网络客服的工种根据目前的电子商务平台分为售前咨询服务、售中介绍服务、售后评价服务等。一般包括店铺宣传推广、答疑解惑、促成订单、完成订单、提醒物流发货、售后服务等方面的工作内容。

3 网络客服的作用

通过线上聊天工具与客户建立连接, 为客户提供线上服务, 根据客户的需求将自家产品介绍给买家客户, 对客户关于产品的一些疑问给予合理的解答, 增加卖家与客户之间的信任, 以达到促成订单、完成销售的目的。最后礼貌告别以及尽快发货, 处理售后问题。对店铺的宣传推广等工作也是起着至关重要的作用。

4 网络客服沟通与销售技巧

4.1 礼貌问好

客户进店询问后, 第一时间向客户回答:“您好”, 加以微笑的表情。这就形成了一个良好的印象, 对销售结果起着积极的作用, 客户在言语之间也能感受到你的热情与诚意。及时回答客户提出的问题, 避免让客户等待, 促成订单完成销售后也要与客户礼貌告别, 如:“谢谢惠顾”“欢迎下次购买”, 加一个微笑, 让客户感受到你对他的服务是认真的。

4.2 接待咨询

为了更快、更好的服务客户, 根据日常工作中客户高频率提出的相似问题总结出一些专业的沟通语述, 并证实其有效可行, 保存为固定快捷回复方式备用。快捷回复设置能让你在忙碌状态时也能够及时回复客户, 有效地提高工作效率。优化销售过程中的沟通技巧与效果, 并适当加入可以代替客服人员表情的网络表情, 增加亲和力, 大大提高成交的概率。

4.3 产品推荐

询问客户的需求, 按照客户的需求去推荐、介绍产品, 根据他们的回应调整所推荐产品的介绍方向, 并针对不同客户采取不同沟通与销售技巧。

(1) 对商品了解程度不一的客户的不同回答:不了解商品的客户要深入解答, 像对待朋友一样友好、耐心;了解不多的客户, 因为有一些了解, 有些东西解释后可能产生冲突, 要理智, 付出更多的耐心;非常了解的客户要对他的专业知识欣赏并尊重, 给他内行的推荐, 并且让他感受到你的推荐是发自内心的, 是最好的。

(2) 对商品的价格有要求的客户:在不做出让步的情况下没有要求的客户要表示感谢, 并主动告诉他一些相关的优惠政策;对于试探性还价的客户要坚定立场、态度和缓的此商品是物有所值的, 并感谢他的理解;对于还要讨价还价的客户, 要有礼貌的拒绝并建议看看其他优惠产品。

4.4 处理异议

在沟通和推荐商品的过程中, 客户很可能产生一些异议, 客服要根据客户产生的异议做出相应的解释。

(1) 客户说要再考虑考虑, 那么你就要根据之前的对话看看客户对哪方面有异议, 解决异议并给出购买商品可以得到哪些好处、不买会失去哪些利益。

(2) 客户说贵, 拿你推荐的商品与其他市场同类的商品比, 并质优价廉;将产品拆分来看, 每一部分的价格都很优惠, 组合起来就更优惠了;或是将产品的价格平均分配到每天、每月, 这样看来比其他产品实惠多。

4.5 交易促成

销售的目的就是促成交易, 而网络客服在促成交易的过程要注意以下几点:

(1) 认真对待、了解客户是为了更好地销售产品, 要以服务客户完成交易作为方向。

(2) 用多种方式结合的方法和客户进行沟通、了解客户需求, 推荐适合客户的产品。

(3) 将心比心, 为客户着想, 换位思考才能真正了解客户真正需要的。

(4) 对客户的了解不一定要让客户全然指导, 做出相应的对策即可。

(5) 最终目的还是为客户着想, 注意最后要给予客户一份美好的祝福。

5 结语

综上所述, 网络客服是电子商务运营的一个重要组成部分, 它是商家与客户之间良好沟通的桥梁, 有不可忽视的重要性。因客户看不到商品实物, 所以一名合格的客服, 一是要有诚信热情的服务理念, 认真负责的工作态度去服务每一位客户;二是要对自己所销售的产品足够了解并能很好的解释与产品有关的各个方面的问题, 给客户最合适的购买建议;三是要有良好的语言沟通能力与技巧, 让客户信任你, 让客户接受你的建议, 促成订单, 最终完成交易。

摘要：随着电子商务的发展, 网络购物也是日益火爆, 一个全新的职业悄然而至——网络客服。网店的宣传推广、产品的介绍与销售以及售后的客户沟通维护等方面都是网络客服的工作内容, 这对一个公司的网络销售起着关键性作用。因此, 提高网络客服人员的服务意识、服务水平对电子商务未来的发展就显得极为重要。本文研究网络客服的内涵、作用等方面, 并对如何提高网络客服与销售技巧进行探讨。

关键词：网络客服,销售,沟通