如何做好档案管理

第一篇：如何做好档案管理

如何做好管理

如何做好管理——六种管理方式并用

管理就是通过他人做好工作。这里的他人就是员工。要让员工做好工作，而每一个员工又都有自己独立的意识和意志，要影响改变员工的意志行为，以使之做好工作，也就必须借助于能影响和改变他人意志行为的方式方法。这也就是管理方式。

管理方式总共有六个，即：尊重人、信任人、关怀人、教诲人、激励人、约束人。而每一种管理方式对员工意志行为改变的影响角度都是不同的。

尊重人、信任人、关怀人三个管理方式，在改变员工意志行为选择的同时，又能够起到升华他们与企业组织团队整体之间的情感联系，提升企业团队力量和凝聚力的作用。

员工是人，必须当人管。这是企业管理的一个最基本的常识。人的特点是什么?人除了生理需求之外，有自己的尊严，有自己的意识，有自己的目标，希望得到别人的理解，得到别人的认同，得到别人的信任，得到别人的关爱。所以，要提升企业的员工竞争力，也就必须突出尊重人、信任人、关怀人三个管理方式在员工管理过程中的运用。

但仅有这三个管理方式又是远远不够的，教诲人、激励人、约束人三个方式必须相机而用。“人上一百，种种色色。”在这种种色色的人中，就有人生得贱，“三句好话，抵不上一马棒。”所以，尽管管理不只是约束，但没有约束，往往就可能难以完满地达成管理目的。

对于六种管理方式的相机选用，包括两个方面的内含：

一是根据不同的人，重点选择不同的管理方式。对于性格张扬，爱好表现的人，就要重点选择尊重人的方式;对于事业成就感强，把成就事业看得高于一切的人，就要重点选择信任人的方式;对于多愁善感，情感化的人，则必须选择关怀人的方式;对于行事严谨，思考问题理性的人，就要重点选择教诲人的方式，使其明理之后自我约束;对于满足现状，无所事事的人，就要重点选择激励人的方式;对于偷奸耍滑，只图从企业谋求自己的利益，不愿意努力做贡献的人，则应重点选择约束人的方式，给予惩处。

二是根据不同的情景、环境、时间进行恰当选择。对于时间紧急，无暇多做讨论的事，信任人是首先要作的选择;对于下属员工错误发生在有公众在场的情况下，要避免选择责罚约束的方式;对于有积极态度，但未明白行事方式的员工，就应该重点选择教诲人的方式……教诲人、约束人两种管理方式，往往不免给下属员工造成尊严和面子上的损害，必须注重运用场合。必须明确尊严和面子，对于每个员工的重要性，所以必须避免造成对员工尊严和面子有伤害的事件发生。

一览设计英才网

第二篇：如何做好门店管理

门店是企业的利润来源，门店的规范化运营管理，如何提高企业的销售业绩是企业经营的重中之重。如何建立系统的门店运营管理规范，为门店的持续赢利奠定基础，做为一名销售管理人员，我会从以下几个方面入手:

一、 做好人员培训与管理

(1)营业员行为规范

销售人员是一个企业的形象代言人;是产品信息的传播者;是顾客的生活顾问;是客户的服务大使;是公司与客户之间沟通的桥梁。销售人员直接与客户沟通，他们的精神面貌、言谈举止、产品知识的熟练程度直接反应出一个企业的形象和素质。

营业员的销售礼仪必须发自内心出于自然，时刻保持“愉快”、“迅速”、“灵活”、“容忍、包容”的心态。

接待顾客时做到：

1. 与顾客交谈时口齿清晰、音量适中、使用普通话

2. 接待顾客是按先来后到的次序不冷落不怠慢

3. 若当时工作忙碌时对招呼不周的客人表示歉意，切勿敷衍了事

4. 答疑时专业、简短、清晰、愉悦、不贬低其他品牌

5. 遇到需要帮助的客人时应热情主动

6. 学会倾听顾客意见，处理问题时亲切热情，不卑不亢。

7. 柜台处物品应定置摆放，严禁摆放一切死人物品

8. 员工严禁在卖场进食、饮水，本人衣物以及餐具应由固定位置存放，不得让顾客看见与销售的产品无关的一切物品

(2)日常基本工作流程

营业前：

1. 提前10分钟到店

2. 检查着装和仪容仪表

3. 处理待处理事项

4. 店长在早会上总结昨天的营业情况，安排当天工作任务

5. 对卖场设施进行检查，查看卖场设施以及展品有无损坏，收银系统是否畅通、电力以及照明是否明亮

6. 检查商品是否充足、陈列标示是否对应

7. 收银人员清点备用金、准备零钞、打印纸、票据等必须物品

8. 对陈列、收银台以及卖场地面进行清扫

9. 当班主管或店长查看按标准流程进行全面检查

营业中：

1. 执行营业员行为规范，以此为标准接待顾客

2. 按当天早会安排进行一天的工作，做到有条不紊，条理清晰。

3. 营业员随时保持卖场整洁、对货品以及宣传品进行补齐和整理工作

4. 员工严格遵守作息时间，严禁出现脱岗现象

5. 按照规范填写销售票据，不涂改不谎报，售出产品及时上账

6. 收银人员做到心手干净，账款明了清晰，无错账坏账。

7. 售出的商品在销售台账上写清客户信息，包括姓名、住址、两个联系电话、所购买产品的型号、颜色、规格、数量以及送货时间和送货时一同配送的赠品或配件等，不得遗漏。 营业后：

1. 卖场整理、清洁、陈列品的维护、倾倒垃圾

2. 营业日结。

3. 收银人员清点营业款以及备用金，传送数据，结算当日台账。

4. 关闭所有设备电源

5. 锁上所有抽屉，门窗、房间。

6. 店长总结当天工作情况后，巡视卖场所有设施后方可下班。

(3)如何提高销售人员的销售能力

销售人员的销售能力=销售技能+销售工具

加强人员培训,人才是零售企业的根本。因为零售业的竞争，归根到底是人才的竞争。对新老员工进行入职培训、技术培训、岗位培训等.让新员工能快速进入工作状态,让老员工更专业和职业化以及有一定的发展空间能成为各部门的独挡一面的能手.每日营业前由店长召开15分钟左右的晨会，布置当天工作计划，总结前日得失。每天让一名营业员讲解一款产品，以此提高销售人员的业务知识的熟练程度和讲解能力。定期进行销售技巧PK大赛，每个门店自行报名，参加比赛的优胜者除现金奖励外优先拥有晋升权利。

销售人员的工具：

1. 销售日志

2. 客户档案

3. 助销手册

4. 产品样品

5. 例会手册

这些工具是销售技能的延伸。因为销售人员面对的客户群体非常复杂，决策流程非常复杂，甚至提供的产品以及服务的内容也是非常复杂的，单独的靠营业员的嘴巴、手脚是难以解决客户对我们产品的认知，以促进客户决断的。在这种情况下具备相应的工具来进行解决就会事半功倍。以助销手册为例，它相当于一个资料册，里面应该添加：产品的说明书、样本、签写合同的样本、客户的使用意见、以及产品的各种证明、各种机构的检测报告和报刊上的各种报道等。这样在向顾客介绍产品的时候这就是例证，当顾客问道质量是否过关，品牌有何竞争优势的时候就可以很容易的拿出检测报告来给他看了，用报刊上正面积极的报道来做例证，这样比用嘴介绍加大了很多力度。

(4)营业员情绪管理

情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现;是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保

持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。进行情绪管理，必须要及时发现不良情绪的产生，并剖析其原因，然后才能对症下药，调整员工情绪。

不良情绪产生的隐性原因，则可以通过中医的“望、闻、问、切”来发现和剖析。

所谓“望”，就是观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向。

所谓“闻”，就是感受：通过换位思考、切实把握员工对企业制度、规范、工作环境、工作内容、工作业绩等的实际体会。

所谓“问”，就是交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解。

所谓“切”，就是评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征。

而调整员工情绪、对症下药，可以通过一系列组织干预措施，

从两个方面入手： 一是改变引起情绪的事情本身;二是改变员工对事情的看法。并营造和谐良好的企业氛围，开放沟通渠道，时时了解员工情绪，杜绝消极情绪的产生。

二、 促销方案的制定

1. 定期收集竞争品牌的促销方案，制定自己品牌的促销计划

2. 力争做到每周一款促销产品，每月一个捆绑销售计划，保持客户的购买欲望和更新家中厨卫产品的兴趣。

3. 结合各种节日，推出适合人群的销售方案

4. 销售旺季时加大促销力度，按价格不同，材质不同，档次不同等标准推出多种套购方案，方便顾客选购

5. 洽谈场展或外展时，保证自己品牌的展出位置和展出面积，保证以最小的费用解决问题。

在保证了公司拥有严谨的工作流程，勤劳能干的销售团队，具有竞争力的促销方案和人性化的管理下公司的人员精神面貌和工作状态会有很大的提升。

第三篇：如何做好学校档案

如何加强学校档案工作

学校档案还是学校教育教学活动的真实记录，它全面反映了学校最基本的职能活动，是评价学校综合办学水平的“窗口”，是从事教育教学活动、学校管理、教科研工作和教育督导评估必不可少的资料。因此，档案管理是学校管理工作的一个重要组成部分。一个学校的管理水平、发展轨迹、文化积淀、办学特色,常常可以从档案中反映出来。下面就如何加强学校档案的管理工作作粗浅的认识：

一、加强意识，建立机构

档案工作首先要得到学校领导的高度重视，把档案工作列入学校工作的议事日程，深入持久地组织好《档案法》学习与宣传活动。结合实际，领导带头学，做贯彻落实《档案法》的带头人，通过学习与广泛宣传，使教职工能增强档案意识，形成人人重视档案，支持档案并自觉地维护学校档案工作。建立健全的管理机构和管理网络，成立以校长为组长、各科室负责同志参与的档案工作领导小组，配备一名专职档案员，学校各科(处)室都设有兼职档案员，建立综合档案室，从组织上保证档案工作的顺利开展。

二、健全制度、规范管理

建立完善的档案管理工作制度，是档案工作逐步实现规范化管理的有力措施和可靠保证。各科室做到职责明确，使归档有范围，立卷有标准，借阅有规定，保密有条例，库房管理有措施，开发利用有目标，这就在细节上保证了档案管理的顺利开展。《综合档案室工作职责》、《档案人员工作职责》、《档案库房管理制度》、《档案保密制度》、《档案利用制度》、《档案鉴定、销毁制度》、《档案室管理制度》等制度的制定，促使各科室人员都重视档案工作，认真研究落实本部门的档案工作任务，使学校档案工作保质保量限期完成。

三、强化业务，提高能力

档案管理工作水平的高低、质量的优劣，取决于档案工作人员的素质。在加强政治思想教育和职业道德教育的同时，还必须要求档案员，真正做到“业务精通，爱档如珍，维护历史，兢兢业业，服务现实”理念。加强档案人员自身业务建设，一方面积极参加档案业务培训，学习档案专业知识理论，另一方面建立档案工作网络，选拔年纪轻、懂电脑且热爱档案事业、默默奉献的人担任学校专职档案管理员，运用现代化管理知识和先进技术设备，提高管理水平，使学校的档案工作跟上办公自动化步伐，为学校教学、科研和其他工作服务。因此，加强档案人员的业务能力培养，提高档案工作者素质，是加速档案科技进步，推动档案事业发展的关键。

四、稳定干部队伍，改善工作条件

要采取切实措施，建立一支有较好的政治、业务素质的档案干部队伍，并保持相对稳定。专职档案属专业人员，与教学、科研、图书管理人员同等对待，按有关规定，认真做好专业技术职务聘任(或任命)工作。档案干部中的骨干，一般不要轻易调动。档案部门的经费，应列入学校预算，统筹解决。学校各职能部门要对与本部门关系密切的归档材料、设备，从学校经费中给予支持。要为档案部门添置必要的设备，以便于开展工作。档案馆(室)的库房建设，应列入学校基本建设规划，逐步改善工作条件，维护档案的完整与安全。

五、注重收集，加强管理

学校档案材料是领导正确决策、研究工作、处理重大问题的依据，搞好文件材料收集是确保档案材料齐全完整的前提和基础，也是直接反映本单位工作实绩的有力证明。学校文件材料收集能否齐全完整，一方面，要根据事业单位档案管理的要求，抓好上级单位发给本校的文件材料的传阅和归档，定期对文件材料进行清理检查，确保材料齐全;另一方面，强化文书管理，抓好学校活动所形成的文件材料的收集，使“帐外”材料的作用得到充分发挥。对有请示没有批复或有批复没有请示等有联系的文件材料，档案人员应及时查询，保证这类文件材料的按时归档。利用复印的机会收集。档案人员在复印文件材料时，对有价值，需要归档的文件材料当即留下原件，以备日后归档。

六、提供服务，开发利用

学校档案信息资源开发与利用，我们坚持按规章制度办事，注重改善服务态度，提高服务质量，做到热情、主动、准确、迅速。做好后勤服务工作。强化学校档案室的服务功能，努力开发其教育功能，使档案由过去的以藏为主转化为以开发利用为主。健全档案的检索工具，汇编各种能反映学校特色的有较高利用价值的编研材料，利用多媒体辅助档案管理，使管理方法科学化、管理机构高效化、档案工作标准化，不断增强档案室的综合服务功能，让档案信息资源更好地为教育教学服务。

总之，学校档案管理工作是学校基础工作的重要组成部分，我们在做好档案的收集、整理、归档工作的同时，又做到主动提供服务。使档案的价值得以充分体现。

第四篇：如何做好店面管理

科学系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：

1、 人事管理

2、 货品管理

3、 卖场管理

一、人事管理

专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 (1)员工管理

1) 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训;

2) 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求; 3) 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班; 4) 培训在职员工，以提高员工整体素质;

5) 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 *员工须知

1) 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪; 2) 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态; 3) 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责; 4) 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识;

5) 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。

二、货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面 (1)次货处理

何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理

1) 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象; 2) 移离卖场后的次货，尝试给与修补;

3) 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 (2)退换货处理

*退换货程序(加盟连锁店与公司之间)

换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。

退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。 *退换货制度(处理顾客退换货)

1) 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换; 2) 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理; 3) 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额; 4) 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 *注意事项(态度)

1) 保持微笑，有礼貌、有耐性 2) 查询及聆听对方退换货原因

3) 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 4) 如符合要求，按照退(换)货原则办理手续 5) 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 6) 退回产品款项后，应填写退款单。

在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 (3)存货与物流

货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 *收货、验货

1) 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)，通知公司 2) 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货

3) 根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符，有无质量问题

4) 检查无误后，负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司，并做入库记录;如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理 *盘点流程

a. 盘点日期：每月底(新品时待定) b. 负责人：店铺负责人

c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则：

1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点) 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘

4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司 *注意事项： 1) 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份) 2) 每天填写日销售报表，方便定期整理

3) 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况

4) 店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

三、卖场管理

(1)卖场环境

提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 1) 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净;

2) 做好试衣间、收银台的卫生清洁(试衣间不可做储藏);

3) 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修;

4) 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落;

5) 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品; 6) 气氛营造

☆确保员工士气高昂

☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目 7) 卖场内不可放臵其它杂物，确保顾客的购物空间 (2)产品陈列

良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

目的：1) 体现公司产品风格、档次、形象; 2) 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配; 3) 直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1) 分区陈列

☆店头区—特价品、促销品 ☆中央区—陈列大众品的角落 ☆内部区---陈列高级品的角落

2) 橱窗是店铺的第一张脸!装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客! (季节性产品，流行产品，主力产品;便宜促销的产品) 3) 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧! 4) 产品按类别分区(系列性)陈列，保持排列有序;

5) 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大; 6) 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损; 7) 重点产品的陈列以1—1.5米高为宜(考虑到儿童); 8) 尽量将下列产品陈列到最佳位臵; ☆大众消费者喜欢的商品

☆希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)

9) 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货;

10) 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望

11) 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列;

☆相关：可以将配套的产品(服装、鞋、帽)放在一起

☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题.

☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。

12) 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等; 13) 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示;

14) 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品;标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然;

15) 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP; 16) 遵循重点产品展示于重要位臵的原则 ：

☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品;

☆重要位臵：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近; 17) 陈列产品要定期更换(尤其是模特)。 (3)人手分配

店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求： ☆增加销售机会;

☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。 注意事项：

1) 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店铺被盗); 2) 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。 (4)卖场禁忌

1) 不要为了业绩而忽视人际关系 2) 不要把顾客当贼防 ☆现场搜身 ☆尾随盯梢

☆嬉笑打闹、鹤立鸡群

第四章 服务与销售 除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。 1.5S原则

(1) 真诚 sincerely (2) 保持微笑smiling (3) 灵活敏捷smart (4) 讲求速度 speedy (5) 不断研究顾客行为study 2.答问规范

*关于公司方面

(1) 怎样可以经营童话故事品牌产品(加盟)?

您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****

(2) 需要多少钱或有什么加盟程序?

请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。 (3) 公司成立多久了?负责人是谁? 具实回答。

*关于专卖店方面

(1) 专卖店的开业时间? **年**月。

(2) 专卖店营业时间? 早上9：00――晚上**。 (3) 专卖店是谁开的?

(具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店) (4) 专卖店经营哪些商品?

童话故事品牌系列产品(目前以童装为主)。 (5) 近期会有促销活动吗?

如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。 (6) 销售额多少?

对不起，我未被授权回答此问题。 (7) 你们工资是多少?

对不起，我未被授权回答此问题。 *关于产品方面

(1) 产品定位什么档次? 目前市场价格定位中档。 (2) 产品质量如何?

所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。 (3) 打折吗?

推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 (4) 可以试穿吗?

当然可以，试衣间在这边。 (5) 可以退货吗?

在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。

(6) 打折产品是残次品吗?

不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。 (7) 能不能用信用卡结帐? 对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。

(8) 可否介绍一下(某)产品的洗涤方法? 根据公司相关产品知识，进行简要介绍。

(9) 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办?

根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。

(10) 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换?

将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。 (11)你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。

欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉(电话：***联系人：***)，公司会做出合理、公正的调查、处理。 3.服务禁忌

语言 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货!

你自己看好了。

要买就买，不要乱翻乱拿! 不能光看不卖哦!

这件衣服要买才能试穿!

你买得起吗?

没眼光、不识货! 你到底买不买? 少见多怪。

我们的东西很贵哦!

神经病，莫名其妙! 这里有便宜货，要不要买? 没有钱就不要试穿! 这么便宜还要挑来拣去! 嫌太贵就不要买!

其它店东西便宜，去哪好了!

要买就买，不买拉倒，不必勉强! 不想买看什么! 我们是专卖店，不是地摊!

这件衣服不是我卖的，我不知道!真没有水准! 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客

打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架

吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话

发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况 倚墙而立 议论同事及上司 聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客

站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。

4.销售规范

情况 步骤 语句 注意事项

当顾客进入店铺时 主动招呼顾客 欢迎光临 请随便看看 要真诚、礼貌 有眼神接触

忌过于热情、盯梢跟随 当顾客表现出购物讯息 重复观看 触摸某产品

照镜，试穿 在适当时间走近顾客 需要帮忙吗? 请问您给几岁的孩子买

是男孩还是女孩 要微笑 要有眼神接触

当顾客对某类产品表示兴趣时 介绍产品的优点及好处 穿起来贴身，舒服，也容易搭配 双手展示介绍的产品 面带笑容 表现出有自信心 当顾客对你介绍的产品有兴趣时 鼓励试用 需要顾客号码 面带笑容 真诚，友善 邀请式手势

当顾客有兴趣试用或有意购买时 在货架上取货 邀请顾客到适当的位臵试用

协助顾客试穿 请过来这边，让孩子试一下

如果不合适，在一个星期内可以换货 礼貌的邀请式手势 面带笑容 告诉顾客使用、洗涤方法

当顾客试用后 主动询问顾客是否合适 觉得款型怎么样?好看吗? 大小怎么样? 留意顾客的反应

当顾客表示不合适时 询问是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑 邀请式手势

当顾客要表示购买 邀请顾客到收银柜台

收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱 请到收银柜台，会有收银员帮您! 微笑 眼神接触 邀请式手势

收银流程 告知顾客总值 复核所收款项及核对真伪

在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对 一共XX人民币，多谢! 收您XX人民币，请等等!

一共找回XX人民币，请点点 微笑 眼神接触

第五篇：如何做好人脉管理

常言道：10多岁比智力，20多岁比体力，30来岁拼专业，40岁拼人脉„„说到人脉管理越来越重要，至少我身边大多数朋友都把拓展人脉当成一件重要的事情来抓。看看你身边的同学、朋友为什么工作几年之后你们的差距越来越大，难道是你不如他吗?其实不然，仔细看你会发现他不只你一个朋友，而是一群朋友，这是个真实的商业世界，有用的朋友才能产生长期交往的动力，真心的朋友有一两个足以，但是酒肉朋友也是不得不有的。

如何获得有价值的朋友并且做好人脉管理，个人认为要做好以下三点：

第一、建立你的价值。

这里的“价值”，换个更贴切的说法就是“被利用价值”。人在每个阶段，都有不同的价值定位。当你还是一个大学生，你的价值可能在于你成绩很棒，或者是足球踢得特别好，也可能是你很帅„„你工作后，或许你是一个电脑高手;或许是一个品牌专家，总愿意出谋划策;或许你认识很多媒体，善于用笔杆子为人解决问题;或者你在生产制造方面很有经验。当然，如果你有很多钱，恭喜你，你处于食物链的顶端，资本最有价值。因此首先要建立你的价值。

第二、向他人传递你的价值。

一个老好人，固然有趣但毫无用处，但一个总不愿被人利用的精明人，也难以建立真正的人脉关系。在人际交往中，要善于向别人传递你的“可利用价值”，从而促成交往机会，彼此更深入地了解和信任对方。要学会传递自己的价值，前提是真实的价值。

第三、向他人传递他人的价值，成为人脉关系的一个hub。

在现实生活中，我们经常遇到这样的情况：某个很好也很有价值的朋友，但是1-2年也难得碰上一次面。还有，当你和某个朋友聚会，说起一件难以处理的技术难题，这个朋友突然拍着大腿说：“我有个10多年的好朋友，他是这方面的专家，他完全可以帮你解决!你为什么不早说呢„„”，是呀，你为什么不早说?因为之前，你从来没有听说过他有这样一个朋友啊。这就要求我们在平时注意向他人传递他人的价值，留心身边所有人的价值所在，建立一个有利的人脉圈。

你很有价值，你身边也有很多朋友各有自己的价值，那么为什么不把他们联系起来，彼此传递更多的价值呢?如果你只是接受或发出信息的一个终点，那么人脉关系产生的价值是有限的;但是，如果你成为信息和价值交换的一个枢纽中心(hub)，那么别的朋友也更乐意与你交往，你也能促成更多的机会，从而巩固和扩大自己的人脉关系。选择一个好的人脉管理方法也是非常重要的，佳盟个人信息管理软件不仅可以记录人脉的基本信息还可以将有关系的人脉建立人脉圈，便于价值的传递及升华。

所以，寻找并且建立自己的价值，然后把自己的价值传递给身边的朋友，并且促成更多信息和价值的交流，这就是建立强有力的人脉关系的基本逻辑。