酒店收银员岗位职责（精选14篇）
篇1：酒店收银员岗位职责
酒店收银员岗位职责
1.服从部门领导及领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
3.掌握房间预定情况，积极热情地推销房间，了解当天预定、宴会通知，确认其付款方式，以保证准确无误
4.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
5.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
6.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
7.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
8.制作、呈报各种报表报告。
9.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
10.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
11.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
12.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
13.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
14.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
15.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
16.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
17.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
18.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
19.正确处理客人的留言、电传等。
20.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
21.正确处理钥匙的发放。
22.严格遵守现金和票据管理制度。
23.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
24.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
25.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报
收银员收银员收银员收银员
一、前台收银员任职条件
1、坚持原则、廉洁奉公；
2、高中以上文化程度，年龄在18——28之间；五官端正；身高：女1.6米以上、男1.7米以上；
3、有较强的语言能力，国语标准流利。
4、熟练掌握餐厅前台收银、兑换、记帐等业务流程；
5、具有独立处理业务的能力。
6、身体健康，能胜任本职工作。
二、前台收银员岗位职责
1、遵守各项管理规定，服从单位管理及领导安排。工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为顾客提供优质服务，收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方，工作岗位不能空岗，不准串岗；
2、与本班组和相关部门密切配合；需要时，为客人提供问讯等服务。
3、熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐；
4、做好班前准备工作；
5、保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊；
6、兑换好当天所需要零钱，备用金必须天天核对，不得以白条抵现，做好当天交接工作，认真清点备用；
7、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非收银员（包括管理人员）进入收银台；
8、在任何情况下，所有人员不允许携带食品进去收银台；
9、客户到收银台接打电话时，要为客户准备好纸笔；
10、客户到收银台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在收银台消费，应主动热情服务，积极推销商品及其他服务项目；
11、输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目；
12、跟办上一班未尽事宜；
13、收银员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。私自撤单，造成跑单的由收银员负责；
14、下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，对于签单顾客结算时，必须由当事人签字，每班结束，编制《收银员收入明细表》等内部帐表；
15、收银员遵循公司保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用收银台电脑或翻看单位营业收入报表，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
16、负责设备的日常包养，保证机器正常运作；
17、承办上级交办的其它工作。
酒店前台收银员岗位职责
一、岗位职责概述做好收银各项本职工作，熟练掌握收银业务，遵守公司各项规章制度及员工手册，服从上级指示并配合上级工作。态度端正，廉洁奉公，有职业道德。
二、岗位具体职责范围及工作要求
1.服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制
卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；
8、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；
9.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符.10.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
11.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
12、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
13.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
14.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
15.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。
16.正确处理钥匙的发放。
餐厅收银员岗位职责
1、执行财务及餐厅经理的工作指令，向其负责并报告工作
2、熟练掌握各种经营品种的价格，准确开列发票帐单
3、按照规章制度和工作流程进行业务操作
4、保管好帐单、发票，并按规定使用、登记
5、熟悉掌握收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范
6、熟悉餐厅优惠卡、优惠劵、咖啡劵、套餐劵的使用规定、消费项目（烟、酒、燕、鲍、翅除外）可打折范围和领导批免权限
7、每天核对备用周转金，不得随意挪用，借给他人；对每天收入的现金必须做到日结日清，“长缴短补”，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向财务汇报
8、完成当班营业日报、财务报表
9、当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款项、当班报表、帐单，明确当天应处理的业务
10、做好设施设备的维护保养工作和环境卫生工作
篇2：酒店收银员岗位职责
2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作;
3、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序;准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票;
4、接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作;
5、每天收入的现款、票据必须与帐单,报表核对相符，在每班结束后，将当班收到的款项打印出报表;
6、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
篇3：酒店收银管理的策略研究
一、严化工作程序, 建立规范的管理制度
我们都知道, 科学严格的工作程序是保障财务内部控制和防范经营风险的重要基础, 要想使得酒店的收银管理切实地发挥出重要的作用, 就要尝试运用科学的方法有机地控制有形要素, 在保证酒店利益的基础上从工作的细微处入手, 规范收银部门各项工作行为。具体的程序可以体现为以下几个方面:一、班前准备。在上班之前一定要将备用金清点清楚, 并且前台交接本上一定要有相关部门的签字, 转交手续一定要清晰明了。二、接待。在预收入住押金方面, 客人入住付费后, 一定要开具三联单。三联分别交给财务、放入客房账夹内、连同房卡交于客人。结算方式上, 客人签字后一定要查看客人是否是有效的签单人, 在财务部核对确认后才可以接收以汇票、支票等付款的方式。在电脑录单方面, 要将取得的押金及时正确地录入酒店的电脑系统内, 而且手工所记录的宾客登记表的单号也输入电脑内, 以便在结算的时候提供一些便利因素。三、在结账方面, 在收到客人递交的第三联的当时, 及时派遣服务员去检查客房、清查客人账夹。并核对是否存在为其他房间代付款的现象, 要在3分钟之内完成整个结账过程, 减少顾客等待的时间以便给顾客留下良好的印象。四, 交班。在清点房卡的同时要填写《电脑交接班表》等, 将下一班的备用金清点好, 与结算单一起投入保险箱内, 良好地完成一系列的工作。只有在诸如此类的一些工作细节中进行不断地改革与完善, 在规范的管理制度和工作程序下才能不断地促进收银工作的科学合理性。
二、加强收银服务管理, 促进服务水平提高
现今社会, 各行各业的竞争已经逐渐转化为服务水平的竞争, 根据酒店收银情况的实际进行收银服务管理的强化, 才能在不断地提高服务水平的基础上为酒店的进步提供莫大的活力。详细一点来讲, 首先, 由于顾客入住酒店第一个接触的人员就是收银员, 因此收银员所给顾客留下的第一印象就显得尤为重要。因此, 酒店的收银部门应当针对现在的收银工作的情况, 加强员工培训, 在部门内培育质量文化, 潜移默化中促使员工在工作中为酒店的质量目标不断地改进工作, 形成良好的服务意识, 以减少工作纰漏的出现。其次, 要在了解和掌握顾客对酒店服务的期望以及顾客的真实需求的前提下, 制定符合实际的动态服务质量标准, 收银员的语言、动作、服务时间以及姿态等都应当尽量朝着亲情化的方向发展, 尽可能在更大程度上使得顾客有宾至如归的感觉。“敬语”是在任何时候收银员都要具备的专业素养, 在肢体语言和表达方式等方面都要体现出酒店的企业文化, 在提高收银服务质量的同时也为酒店发展开辟了更加广阔的空间。再者, 酒店内部所建立的合理的服务制度可以作为服务水平的评价标准, 但不是绝对, 重点仍然在于收银人员自身的服务自觉性。这就需要酒店在加强收银服务管理的同时, 注重员工个人幸福感的培养, 管理者要加强与员工的沟通和交流, 及时了解他们的生活需求和工作诉求, 在满足了员工的基本要求之后逐渐地培养员工的酒店主人翁意识, 使得管理更趋人性化, 富有创造力。
三、与时俱进, 不断完善酒店收银的信息系统
随着时代以及市场经济的飞速发展, 酒店的收银系统面临着更多的挑战, 在顺应市场要求的前提下完善酒店收银的信息系统, 不仅是与时俱进的基本要求, 更是酒店朝着时代化方向进展的良好催化剂因素。具体来说, 酒店收银的信息系统应当能够快速地、大容量地存储客户的信息, 并能够对客户的需求迅速作出调配和查询, 而且系统本身要具有界面友好、运行稳定、操作简单以及系统安全性高等特征, 这就需要酒店在经过培训和选拔后, 派遣专业性的人员对酒店收银信息系统进行不断地调试和更新, 以便满足最新工作动态的要求。还有, 收银人员要掌握基本的信息操作流程, 要能够妥善地将酒店顾客的基本入住信息、折扣信息以及商品信息等录入在案, 以便运用之时能够及时调档出来。值得一提的是, 随着信息系统的不断完善, 系统的安全性成为重要的关注点, 这就需要在系统的用户权限方面下工夫, 要按照操作权限的不同分成管理员、操作员和一般人员三个不同级别, 管理员拥有着最高的权限, 并且可以指派权利给其他专业人员。操作员则可以根据系统的安排进行正常性的工作, 遇到与日常工作相违的事件时要及时请示管理员, 而一般的人员则仅限于一些简单的受限查询, 如此一来在良好的合作与约束的机制下, 系统的安全性能不断提高。除此之外, 酒店可以尝试建立方便顾客表达意见和建议的网上平台, 并以小礼物的方式鼓励顾客积极地表达自己的入住感受和优秀建议, 为酒店收银系统乃至整个酒店的服务注入新鲜的血液。
四、完善工作制约关系
在酒店中, 收银部相对来说是一个比较敏感的部门, 牵扯到酒店内部各方面的金钱利益关系, 在完善收银管理的过程中注重工作制约关系的完善, 可以有效地为酒店整个系统的平稳运行提供坚实的保障。第一, 是要确定账、款、物分开的制约原则, 负责收缴现金收入的出纳不能由夜审负责, 负责审核收入的夜审不能由收银员兼职, 而酒水记账的吧台人员也不能由收银代替, 促使酒店各项权利的相互监督和制约机制的形成。第二, 确定收银与厨房以及点菜员的关系。虽说现今的点菜系统都采用了信息系统点菜的方式, 但为了以防万一, 更应当重视账务的审核, 所用的菜单要分成三联式, 餐饮部、财务部以及厨房各自留存。收银员不能代替点菜员为顾客进行点菜或者填写点菜单, 点菜员应当同酒水员一样将记录准确的点菜单及时送到收银处, 以便准时地录入。第三, 财务部涵盖了夜审部和收银部, 收银部要全力配合夜审的工作, 在负责好自己的账务工作后强化不断地完善本身的工作细节。夜审要认真稽核收银的所有账务, 进行查漏补缺。
五、结束语
酒店收银管理的重要性不言而喻, 酒店管理者要及时地审时度势, 认清酒店自身所面临的发展机遇以及收银部门的存在问题, 并且多多学习和借鉴其他酒店的优势, 在取其精华、去其糟粕的基础上不断地完善酒店本身的收银工作, 促进酒店获得更加广阔的发展前景。
参考文献
[1]孟旭.酒店财务管理之策略.中国乡镇企业会计, 2008 (11) .
篇4：酒店收银员岗位职责
关键词：前台接待；前台收银；岗位合并
酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待 主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银 则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。
一、接待与收银合并的益处
（一）有利于节约人力资源，减少人工
对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。
（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务
分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。
（三）方便住客
可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。
（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展
当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。
二、接待与收银合并的弊端
二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：
首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。
三、合并后的问题控制方案
（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点
1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；
2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；
3、制定严谨的工作程序。
（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：
1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。
2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。
3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。
4、核查发票。
前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：
1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。
2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。
3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。
4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。
（三）人员的调配
合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。
（四）管理要求
1、财务部与前厅部和谐相处
对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。
2、增强员工的培训
制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。
3、严格增强深夜入住的管理
因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。
4、增强财务部门审核工作的力度
针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）
参考文献：
[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期
[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006
篇5：酒店前台收银员岗位职责
1.服从总台收银的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9.制作、呈报各种报表报告。
10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，不同票据分别填写在缴款袋上。
篇6：酒店前台收银员岗位职责
1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫
描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及
会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确
地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8.根据客房部送来的房间状况，仔细核对，保持最准确的房态。
9.制作、呈报各种报表报告。
10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种
需求。
12.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符.13.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
14.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
15.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
16.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完
成任务。
17.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐
协议。
18.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。
19.正确处理钥匙的发放。
20.严格遵守现金和发票管理制度。
21.做好柜台的清洁工作及物品的维护保养。
22.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
23.做好本岗位的清洁卫生。
篇7：酒店收银员工作职责
一、注重仪表，着装整齐，声音甜美，代表公司形象，与客人交谈时吐字清楚，热情礼貌，找款给客人时应将发票、找零及订餐卡放入找找零袋，双手交给客人并所“谢谢”。
二、负责酒店酒水的领用、保管、销售。
三、负责收银电脑的操作、维护。严格按收银电脑的操作规程进行操作，严禁将收银电脑用作收银外的其它用途。
四、熟悉支票、信用卡的操作业务。收支票必须索要顾客电话和单位电话，并记录顾客身份证姓名和号码，以便支票退票时及时联系。
五、严格遵守财务制度，不许弄虚作假，各种单据、票据、营业日报表等按财务制度上交，每天清点现金情况，多款、短款及时上报财务主管。做好每天交接工作。
六、任何人未交总经理批准，不得在吧台支现金、借款结物。随时接受财务监督。
七、妥善保管发票，客人有要求时才能开发票，不能多开或虚开。客人当日消费当日开发票，隔期不在受理（特殊情况需总经理批准）。多开发票必须经总经理同意。
篇8：酒店收银员岗位职责
一、酒店英语教学现状
目前在高职院校的酒店英语教学中,就学生而言普遍存在学生整体体英语水平不高,学习效果不理想的现状。主要原因是:高职学生多数英语基础薄弱、学习兴趣不浓厚;学生意识不到该门课程的重要性,重视不够;受到实训条件的限制,学生体验不到真实酒店工作场景,英语的应用不能与实际的工作任务相结合,没有语言的实用环境,无法让学生感觉到英语的实用环境,从而学习的积极性不高。
高职院校的英语教师大多是从师范院校毕业,所修专业多数是英语教育,学酒店专业英语的教师较少,对酒店管理职业的理念存在认识上的偏差,在教学中主要以教材为中心,而不是从酒店的工作岗位需要出发,从学生的职业发展出发来设计教学。教学方法仍然是采用基础英语的教学方法,学生很难明白酒店专业英语的实用性在哪,不知道哪些知识能够在未来的岗位中得到应用。这一切都影响了高职酒店专业英语教学效果。
二、情境教学在酒店英语教学中的应用意义
酒店英语是酒店服务知识与交际英语融于一体的实用英语课程,教学目标是让学生熟练掌握酒店各部门场景中的专业英语知识,训练学生基本的英语表达能力,使之能用英语与外宾熟练地进行沟通交流,在对客服务中较好地应用酒店英语的专业知识与基本服务技能。要真能达到上述的教学目标,必须在酒店英语的教学中,打破以往传统的、以理论知识传授为主要特征的学科课程模式。
经过多方学习和调研,结合学院现有实验实训条件,在这门课程的教学中主要采用情景教学方法来提高课堂的教学效果。情景教学法就是利用模拟某种真实的情景作为训练学习者技能的一种方法,在整个教学过程中倡导以学生为中心,教师是课堂的组织者、指导者、帮助者和促进者,利用情景创设、角色扮演、小组协作等学习方式的组合,充分发挥学生的主动性、积极性和创造性,使学生有效地获取知识。
但采用新的教学模式不是一个简单的事,要对整个课程的所有环节进行重行梳理。通过对涉外酒店的各个重要岗位进行任务分类和职业能力测评等系统分析,并以工作任务为引领来确定本课程的结构,以职业能力为基础确定本课程的内容。根据酒店的前厅、客房、餐饮三大主要部门的工作环节,设计出实际工作中可能会出现的不同情境,让学生在实训室中进行模拟。再通过大量的实训操练,使学生能在仿真环境中尽快进入角色,清晰岗位职责,熟悉相关的工作内容,明确该职业的发展方向。
通过在酒店英语课程的教学中采用情境教学,模拟真实的工作场景和对话情境等方式,激发了学生的学习兴趣,增强了他们的参与感,学生们充分发挥了主体作用,将课堂上所学的知识运用到实际的情境中去。酒店服务情境的设置也使得原本枯燥的书本知识变得生动起来,避免了机械、重复的操练,调动了学生学习的积极性,也使他们充分认识到酒店英语这门课程在以后工作中的重要性。
三、酒店英语情境教学内容的确定
酒店英语教学内容的确定是通过对酒店业相关部门负责人、员工和专业教师的调查访问,了解酒店业人才需求情况及所涉及的职业岗位群,分析职业岗位应具备的英语知识、英语能力与素质,以此为依据,确定酒店英语各个情境的教学内容,从而满足工作岗位的要求。我们针对酒店的前厅、餐饮、客房这三大主要职能部门,根据不同的工作岗位创设了不同的情境。通过这些情境的实践,可以提高学生的酒店英语服务技能,包括用英语与客人交流、沟通的能力,酒店英语礼仪服务得体应用的能力,酒店英语服务实际操作的能力,用英语销售酒店产品的能力,用英语处理投诉的能力,用英语解决突发事件的应变能力,以及用英语进行个性化服务和创新服务的能力。以学生就业较多的前厅、客房和餐饮这三个部门的工作环节来创设具体的情境,具体见工作岗位情景描述表:
四、酒店英语情境教学的实施
1. 设计教学活动。根据酒店专业学生的英语需求和岗位需求创设真实的与学习内容相关的情境,然后分解任务。以前台的客房预订为例,作为服务员该如何接受客房预订,分步骤完成任务及应注意的事项。比如,在接受客房预订时,必须问清客人的需求,要包括客人入住的时间、客房的类型、告知客房的价格、客人预期离开的时间、客人的姓名及联系方式等,都需要教师提前设计好教学活动和任务。
2. 呈现教学内容。
播放视频给学生观摩,呈现客房预订的情景,让学生明确自己就是里面的某个角色,如何用英语进行客房预订。教师可以充分利用资源,以图片、文字、多媒体等形式介绍客房预订所需英语用语和酒店服务的背景知识,让学生好好熟悉,懂得一些最基本的语句和词汇。
3. 教学活动的开展。
播放客房预订情景对话,结合听力内容,学生进行复述、对话练习等活动,熟悉并掌握酒店所需英语技能和酒店服务流程。教师从情境中选出与当前学习主题密切相关的真实事件,提出问题或任务,让学生去解决或者完成,或者向学习者呈现与当前所选内容的不同侧面的特性相关联的情境,引导学习者主动学习。帮助学生在解决工作问题的过程中进行拓展性学习,提升英语技能和服务技能。
4. 教学实训。
实训是英语技能训练和服务技能训练更加紧密结合的环节,在英语技能方面,强调语言的得体、流畅,学会从语言和跨文化角度更好的运用英语;同时,强调服务程序的连续、规范及相应的礼仪,设计各种服务中可能出现的问题以培养学生的应变能力,帮助学生逐步提高。把学生分成不同的组,要求学生根据情景和所学词汇和句型,让他们扮演顾客和服务员的角色进行表演,在一个职能部门学完后,可以要求学生根据不同的情境即时表演,深化和巩固所学知识。
在酒店英语教学中运用情境教学法,根据实际工作环节,灵活创设教学情境,充分调动学生的学习兴趣,有效提高教学质量和学生的英语交际能力,满足学生未来的就业需求。同时也进一步的顺应了当今高职教育的精神,真正做到了融“教、学、做”为一体的模式,培养了学生的职业能力。
参考文献
[1]贺建荣.情景教学法在英语教学中的运用[J].职业技术教育,2008,(32):47-48.
[2]高艳芳.情境教学法在高职高专酒店英语教学中的应用[J].科技信息,2008,(27):232,237.
[3]韩东红.酒店英语对酒店高端人才影响的分析[J].企业文化,2011,(10):184.
[4]徐娥.上海高职酒店管理专业人才需求调查[J].科学与管理,2008,(6):86-88.
[5]李俊芬.高职英语教学引入ESP模式的探索[J].邢台职业技术学院学报,2003,(4):7-9.
篇9：酒店客房部岗位调研报告
一、调研中发现酒店部门之间沟通存在的问题
（一）部门间沟通缺失
在酒店经营和管理中，部门间能否进行有效沟通对酒店的发展来说至关重要。酒店部门之间进行沟通时，如果因为沟通不佳，引起的沟通缺失，不但会造成工作的重大失误，人为成本增加，而且也会使酒店内部难以形成企业凝聚力。
（二）部门间沟通错误
在二十一世纪信息时代的今天，酒店必须以正确的态度对待沟通问题，把管理沟通作为工作的重要组成部分。在现代酒店中，沟通是伴随酒店的全过程的，没有有效的沟通就不会有高效的管理，只有完善沟通技巧，排除内部沟通障碍，才能解决企业的潜在隐患。
（三）部门间工作流程不匹配
1.前厅部的工作流程：根据酒店的实际入住情况对酒店房间进行合理的售出安排，及时将酒店内的实时房态通知客房部接线员。房态核对是在“酒店管理软件”的帮助下对酒店的房态进行实时的核对，并且统计客人的离店情况对酒店入住率造成的影响。
2.客房部的工作流程：客房部接线员需要注意接收前台工作人员发来的房态消息，并将收到的消息及时通报给客房楼层服务人员。如遇特殊情况，客房楼层服务人员需向客房部主管上报。在此过程中如果前厅部与客房部的工作流程出现脱节，将会直接影响酒店的运营。
二、应对部门间沟通不佳的对策
（一）加强部门之间的有效沟通
1.充分了解酒店内部沟通存在的问题，并对此采取相应的措施：
（1）计算机管理系统
目前酒店的计算机管理系统主要有：预定客房系统、办理入住系统、收银系统、电话管理系统、安保系统、部门之间进行沟通的微系统，这几大系统几乎包揽了酒店运营中的所有业务。使用计算机管理系统可以做到对客户的信息进行、收集、分类、整理，能够找出酒店销售和客源市场的切入点，为酒店的良好发展提供了充分的保障。
（2）日志，备忘录
现代酒店可以采取设置备忘录的方式在本部门间进行细微沟通。备忘录是酒店部门主管、上下级之间沟通交流的桥梁。其主要作用是记录本班组发生的重要事情以及工作中需要注意的事项，并包括下一班组续办的工作任务。这种方式不但简洁方便，而且对需要解决的问题也可以做到直观明了。其次为工作日志的方法，这种方式和备忘录大致相同，主要也是用于酒店本部门之间细微的沟通。
（3）例会
例会是酒店运营中所采取的一种常用的信息沟通方式。例会主要集中在早晨举行，由部门主管对当天的工作任务进行布置，并汇报酒店当天的入住情况，并通报酒店内近期发生的重大事情，客人的投诉以及应对投诉的解决方法，并定期对酒店的工作及新要求进行培训，保证做到信息传达的通畅。晨会时把各个部门集合到一起，通报酒店内的各项事务或搞一些小活动，活跃气氛。
（4）组织员工集体活动
组织员工的集体活动在各大企业中都是领导与员工进行沟通的一条很常用的途径，“员工不是企业的成本，而是资本”。丰富的集体活动不仅仅是为了娱乐，其主要原因是要通过这种途径消除各个部门之间存在的隔阂、误解，既提高工作效率，又增加员工之间的凝聚力。
（5）横向沟通
这种沟通方式不仅能够较快的解决工作中出现的问题，而且还可以提高工作效率。横向沟通还可以消除本位主義倾向，有助于培养企业的团队精神，增加职工之间的互谅互让，满足职工的社会需要。
（二）对工作流程进行细化
每个公司都存在着或多或少的模糊地带，导致工作流程没有宣导，所以必须要对工作流程进行完善细化，使工作人员各行其职，各负其责。酒店若想取得良好的发展，首先必须要实行严格的管理制度，并对内部工作流程进行细化。两部门之间工作流程必须做到事事细化，只有详细严谨的工作流程才能使部门之间的沟通不会出现纰漏。
（三）实行岗位轮换制度
岗位轮换制度其主要目的是为了开发员工的多重能力，锻炼员工对不同工作的适应能力。其次企业为了适应日趋复杂的工作环境，要求工作人员需要具备较强的抗压能力，在日常工作出现转变时能够迅速的进行位移。尤其现在经济迅猛发展，更新淘汰率加快，员工不能够只握有一技之长，必须要做到多方面能手，才能适应日渐紧张的工作发展需要。
三.总结
企业文化建设的首要重要问题就是增进文化沟通，有效地沟通源始于良好的机制。对于现代酒店来说，无论从事于什么部门都离不开沟通，与业务部门之间沟通、上级沟通、同事沟通、在不断沟通的过程中应不断积累经验，才能使得酒店朝着现代化管理、人文管理的方向发展。
参考文献
[1] 贺湘辉 徐文宛，《酒店前厅管理实物》，广东经济出版社，2011年9月 ：25-180
篇10：酒店前厅收银接待岗位职责范文
1、与交班人准确详细交接，包括：现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜，手工帐、电脑帐、应始终保持一致，并做好交接记录：待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。
2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款，收到钱款必须唱票和验钞，并正确填写预付金确认单，请客人签字确认，及时输入电脑,与各部门配合好工作.3、正确使用pos机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在“住客分户账”单上，与电脑手工帐相符，并让客人签字确认，找钱须唱票，多开发票须征得经理同意，并收取税金。
4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房，报下的房内消费、遗失、损坏等情况，要认真仔细的听清楚，并及时记录在消费清单上并输入电脑，若报下的房间还未退，先将消费金额输入电脑，等客人退房时一并结账。
5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知)，并收取押金每间200元，房内无损失、遗失、消费时，退房时则全额退还。
6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外，其他部门若开需经前台经理批准，总台员工不得随意使用外线电话，接听私人电话控制在3分钟之内，若有违反按违纪处理，且赔偿酒店话费损失。
7、团队结帐，一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作，注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单，若有及时转下，以免造成不必要的损失
8、客人要求延迟退房或免半日租时，最迟可延至下午13：00，若超过此时间需请示上级领导，并注明原因。
9、对押金不够的房间在中午12点后，要积极催账，密切注意此房间客人的动向，并请房务中心配合，及时掌握此房间的房内消费情况，如因工作失误造成房间逃账并无法收回的，由当班员工负全责。
10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金，要求高于房费一倍以上押金，若少于这些，此房间若逃账，当班员工负责。
11、及时掌握酒店当天接待情况，收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。
12、及时向上级领导汇报宾客投诉。
13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管，清点,保持清洁,不得随意拿出,如损坏和遗失酌情赔偿,写明原因,时间,在房卡遗失本上登记，做好房卡回收，要做准确无误,免费房卡也要及时收回。
14、安放行李时，写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月，超过期限不来领取，酒店有权自行处理。
15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
16、准确了解和掌握最新房态,对当天可入住客户做到心中有数,根据退房和结帐情况及时修改登记记录，并核实检查有无过失，如遇有房态混乱情况，及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。
篇11：酒店收银的职责了解
2、负责月末、年末酒店的盘点;
3、负责酒店招聘、考勤、请销假等工作;
篇12：酒店前台收银工作职责
2、领取、使用、管理和归还收银备用金;
3、制作、打印、核对收银相关凭证;
4、妥善保管收银设备;
篇13：酒店收银员岗位职责
目前国内学者对酒店英语已进行了相当深入研究, 成果包括酒店英语教材开发、教学方法和教学手段的研究论文、精品课程建设, 但由于酒店英语具有显著的职业性, 经随机抽样检索, 各研究成果普遍缺乏工作过程系统化理论基础 (见图1) 。
其直接不利影响就是对酒店行业具体岗位工作任务没有清晰认识, 对各项任务的英语技能要求模糊不清, 一定程度上影响到酒店英语教学和研究的实际效果。本文旨在以工作过程系统化理论为指导, 探索酒店行业具体工作任务, 明确各项任务对酒店英语技能的要求。
一、工作过程系统化
工作过程系统化理论源自德国“双元制”教育理念, 随着中国职业教育的蓬勃发展, 逐渐成为当今职业教育课程改革的主要趋势。它充分体现了“学习的内容是工作, 通过工作实现学习”, 强调对现实职业岗位进行充分调研, 以工作过程为基础开发行业或职业课程, 即以工作过程为导向。这里的工作过程是一个具体而又抽象的概念, 指在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行一个完整的工作程序。工作过程导向的实质在于课程的内容和结构追求的不是学科架构的系统化, 而是工作过程的系统化, 注重培养学生的综合能力, 体现了教、学、做合一的职业教学模式。在此基础上还提出了工作过程化的学习情景理论, 认为学习情景要在职业的工作任务和行动过程的背景下, 按照学习领域中的学习目标和学习内容, 对学习领域的教学进行教学论和方法论转化, 是学习领域课程的具体化。
工作过程系统化理论的基础就是要对现实职业岗位进行充分调研, 并以职业岗位典型工作任务为内容开发课程。基于工作过程系统化理论的酒店英语教学与研究意味着要对酒店行业进行充分调研, 界定酒店行业具体工作岗位及主要工作任务, 明确各项任务的英语技能要求。本文拟针对酒店行业主要工作岗位, 进行工作过程系统化的英语技能探索。
二、酒店行业岗位英语技能
为了明确各酒店岗位设置, 确定各岗位的工作任务, 我们面向32个四星级以上国内外酒店进行了问卷调查和42位酒店资深人士进行了个人访谈 (见图2) 。问卷设计以封闭式问题为主, 在前期对行业了解的基础上, 设计了10个问题, 遵循相关、定量准确和选项穷尽原则, 按试验性调查和正式问卷两个阶段进行了调研, 受访对象包括酒店各岗位从业人员, 工作年限一般以2年为基点, 问卷发放形式以电子邮件为主, 共发放90份问卷, 回收88份有效问卷。经过半个月的研究统计, 确定了酒店行业主要岗位, 但由于本文目的是探索酒店英语技能, 所以在调研过程中重点突出了具有共性的部门及与顾客交流密度较大的主要岗位。
(一) 主要工作岗位任务
酒店通常采取分层管理, 一般大酒店分四层:决策层、管理层、执行层和操作层, 与顾客交流密度大的工作人员往往集中于执行层和操作层。酒店的具体部门设置包括综合办公室、财务部、人力资源部、销售公关部、客房部、前厅部、餐饮部、工程部、安保部等, 但直接面对顾客需进行服务沟通的主要是前厅部、餐钦部和客房部。这三个部门的主要岗位有礼宾、前台接待、总机话务、商务中心工作人员、餐饮服务员、客房服务员 (见表1) 。
(二) 岗位英语技能要求
在完成工作任务的过程中, 各星级酒店都对英语技能作了明确规定, 并且也是在招聘过程中对潜在员工考核的主要标准。要完成相关工作任务, 英语不仅仅是基本的普通英语语言, 更主要的是与酒店行业结合的英语语言知识的认知和英语交际能力运用。表2是通过研究比较确定的各岗位主要英语语言技能, 但由于酒店工作存在连续性, 有些工作岗位的英语技能有一定的交叉性, 如按各酒店的行业规定, 各部门对英语技能这一块都有对“婉拒小费”英语技能的要求。
三、运用与实践
确定了酒店行业主要工作岗位, 各工作岗位主要任务及各岗位英语技能, 有利于酒店英语课程开发, 酒店英语教学设计及酒店英语研究分析, 下面以酒店前台接待为例设计相关情景教学 (见表3) 。
前台接待是一个酒店里的一个主要工作岗位, 其职业能力和语言表达能力影响到一个酒店的形象和客人对酒店的满意度, 其主要工作任务有办理入住、问询、营销、投诉处理、对客关系、退房、票务服务等。如果酒店英语课程要将授课对象培养成合格的酒店前台接待, 除了使其掌握专业酒店知识以外, 还应根据前台英语技能要求设计课程, 包括根据技能设计教学情景、教学语言、教学方法、教学手段、考核标准等。表3是一个结帐离开 (Check-out) 的教学设计。
整个教学设计以工作过程为导向, 能更有目的性和针对性, 也能直接量化考核授课对象完成任务的效果。
四、结语
基于工作过程系统化理论, 对酒店行业主要工作岗位工作任务进行准确定位, 同时明确各岗位的英语技能要求, 有利于酒店英语课程开发、教学研究、评测考核, 更有利于真正体现职业教育“做中学、学中做”的精神。但酒店英语语言素材在不断更新, 如果对酒店自然语言的量足够大的掌握, 将更有利于酒店英语语言的研究。
参考文献
[1]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究[M].北京:清华大学出版社, 2007.
[2]姜大源.关于职业教育的课程观[J].中国职业技术教育, 2003 (143) .
篇14：酒店收银员岗位职责
【关键词】工作岗位 酒店英语 情景教学
英语作为世界通用的语言，是酒店接待游客时的第一选择，具备较高的酒店英语服务能力也成为高档酒店对新时代酒店员工选择的首要条件。高等职业教育对酒店专业的要求就是培养面向社会的高等实用型人才。因此，作为酒店专业的岗位核心课程酒店英语的教学，就应该强化学生能力的培养，增强学生的职业能力。
一、酒店英语教学现状
目前在高职院校的酒店英语教学中，就学生而言普遍存在学生整体体英语水平不高，学习效果不理想的现状。主要原因是： 高职学生多数英语基础薄弱、学习兴趣不浓厚；学生意识不到该门课程的重要性，重视不够；受到实训条件的限制，学生体验不到真实酒店工作场景，英语的应用不能与实际的工作任务相结合，没有语言的实用环境， 无法让学生感觉到英语的实用环境，从而学习的积极性不高。
高职院校的英语教师大多是从师范院校毕业，所修专业多数是英语教育，学酒店专业英语的教师较少，对酒店管理职业的理念存在认识上的偏差，在教学中主要以教材为中心，而不是从酒店的工作岗位需要出发，从学生的职业发展出发来设计教学。教学方法仍然是采用基础英语的教学方法，学生很难明白酒店专业英语的实用性在哪，不知道哪些知识能够在未来的岗位中得到应用。这一切都影响了高职酒店专业英语教学效果。
二、情境教学在酒店英语教学中的应用意义
酒店英语是酒店服务知识与交际英语融于一体的实用英语课程，教学目标是让学生熟练掌握酒店各部门场景中的专业英语知识，训练学生基本的英语表达能力，使之能用英语与外宾熟练地进行沟通交流，在对客服务中较好地应用酒店英语的专业知识与基本服务技能。要真能达到上述的教学目标，必须在酒店英语的教学中，打破以往传统的、以理论知识传授为主要特征的学科课程模式。
经过多方学习和调研，结合学院现有实验实训条件，在这门课程的教学中主要采用情景教学方法来提高课堂的教学效果。情景教学法就是利用模拟某种真实的情景作为训练学习者技能的一种方法，在整个教学过程中倡导以学生为中心，教师是课堂的组织者、指导者、帮助者和促进者， 利用情景创设、角色扮演、小组协作等学习方式的组合，充分发挥学生的主动性、积极性和创造性，使学生有效地获取知识。
但采用新的教学模式不是一个简单的事，要对整个课程的所有环节进行重行梳理。通过对涉外酒店的各个重要岗位进行任务分类和职业能力测评等系统分析，并以工作任务为引领来确定本课程的结构，以职业能力为基础确定本课程的内容。根据酒店的前厅、客房、餐饮三大主要部门的工作环节，设计出实际工作中可能会出现的不同情境，让学生在实训室中进行模拟。再通过大量的实训操练，使学生能在仿真环境中尽快进入角色，清晰岗位职责，熟悉相关的工作内容，明确该职业的发展方向。
通过在酒店英语课程的教学中采用情境教学，模拟真实的工作场景和对话情境等方式，激发了学生的学习兴趣，增强了他们的参与感，学生们充分发挥了主体作用，将课堂上所学的知识运用到实际的情境中去。酒店服务情境的设置也使得原本枯燥的书本知识变得生动起来，避免了机械、重复的操练，调动了学生学習的积极性，也使他们充分认识到酒店英语这门课程在以后工作中的重要性。
三、酒店英语情境教学内容的确定
酒店英语教学内容的确定是通过对酒店业相关部门负责人、员工和专业教师的调查访问，了解酒店业人才需求情况及所涉及的职业岗位群，分析职业岗位应具备的英语知识、英语能力与素质，以此为依据，确定酒店英语各个情境的教学内容，从而满足工作岗位的要求。我们针对酒店的前厅、餐饮、客房这三大主要职能部门，根据不同的工作岗位创设了不同的情境。通过这些情境的实践，可以提高学生的酒店英语服务技能，包括用英语与客人交流、沟通的能力，酒店英语礼仪服务得体应用的能力，酒店英语服务实际操作的能力，用英语销售酒店产品的能力，用英语处理投诉的能力，用英语解决突发事件的应变能力，以及用英语进行个性化服务和创新服务的能力。以学生就业较多的前厅、客房和餐饮这三个部门的工作环节来创设具体的情境，具体见工作岗位情景描述表：
工作岗位情景描述表
The Front OfficeHousekeepingFood and Beverage
学习情景描述学习情景描述学习情景描述
1. Introduction of Front Office Service
2. Room Reservation
3. Canceling Room
4. Check In
5. Bell Service
6. Morning Call
7. Information Service
8. Foreign Currency Exchange
9. Settling Guest's Complaints
10. Check Out1. About Housekeeping
2. Showing the Room
3. Introducing Equipment Functions
4. Cleaning the Room
5. Laundry Service
6. Maintenance Service in the Guest Room
7. Mini-bar Problem
8.Changing Room Service
9. Emergency
10. Facilities Supplying1. A Reservation Call for a Table
2. Greeting （Receiving） the Guests
3. Helping to Order Some Dishes
4. Western Foods
5. Service During the Meal
6. Bar Service
7. Offering Room Service
8. Dealing with Diner's Complaints
9. Taking the Bill
四、酒店英语情境教学的实施
1.设计教学活动。根据酒店专业学生的英语需求和岗位需求创设真实的与学习内容相关的情境，然后分解任务。以前台的客房预订为例， 作为服务员该如何接受客房预订，分步骤完成任务及应注意的事项。比如，在接受客房预订时， 必须问清客人的需求，要包括客人入住的时间、客房的类型、告知客房的价格、客人预期离开的时间、客人的姓名及联系方式等，都需要教师提前设计好教学活动和任务。
2.呈现教学内容。播放视频给学生观摩，呈现客房预订的情景， 让学生明确自己就是里面的某个角色， 如何用英语进行客房预订。教师可以充分利用资源， 以图片、文字、多媒体等形式介绍客房预订所需英语用语和酒店服务的背景知识，让学生好好熟悉， 懂得一些最基本的语句和词汇。
3.教学活动的开展。播放客房预订情景对话，结合听力内容，学生进行复述、对话练习等活动，熟悉并掌握酒店所需英语技能和酒店服务流程。教师从情境中选出与当前学习主题密切相关的真实事件，提出问题或任务， 让学生去解决或者完成，或者向学习者呈现与当前所选内容的不同侧面的特性相关联的情境，引导学习者主动学习。帮助学生在解决工作问题的过程中进行拓展性学习，提升英语技能和服务技能。
4.教学实训。实训是英语技能训练和服务技能训练更加紧密结合的环节，在英语技能方面，强调语言的得体、流畅，学会从语言和跨文化角度更好的运用英语；同时，强调服务程序的连续、规范及相应的礼仪，设计各种服务中可能出现的问题以培养学生的应变能力，帮助学生逐步提高。把學生分成不同的组， 要求学生根据情景和所学词汇和句型， 让他们扮演顾客和服务员的角色进行表演，在一个职能部门学完后， 可以要求学生根据不同的情境即时表演， 深化和巩固所学知识。
在酒店英语教学中运用情境教学法，根据实际工作环节，灵活创设教学情境，充分调动学生的学习兴趣，有效提高教学质量和学生的英语交际能力，满足学生未来的就业需求。同时也进一步的顺应了当今高职教育的精神， 真正做到了融“教、学、做”为一体的模式， 培养了学生的职业能力。
参考文献：
[1]贺建荣.情景教学法在英语教学中的运用[J].职业技术教育，2008，（32）：47- 48.
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[3]韩东红.酒店英语对酒店高端人才影响的分析[J].企业文化，2011，（10）：184.
[4]徐娥.上海高职酒店管理专业人才需求调查[J].科学与管理，2008，（6）：86-88.
[5]李俊芬.高职英语教学引入ESP 模式的探索[J].邢台职业技术学院学报，2003，（4）：7-9.
[6]吴洁.开展Esp 教学的必要性及其对策[J].四川教育学院学报.2010，（6）：104-106.