第一篇：工程监理回访单范文
年度工程回访计划
工程公司年度回访计划
一、回访目的及意义
1.1回访目的
掌握合同期内竣工工程的质量情况，更好地总结经验，为今后的工程项目提供宝贵资料。
1.2回访意义
1.2.1有利于项目经理重视项目管理,提高工程质量,减少修理任务; 1.2.2有利于承包人听取用户意见,履行回访保修承诺,改进工程质量; 1.2.3有利于改进服务方式,增强用户对承包人的信任感.承包人编写用户服务卡、使用说明书、维修服务事项等资料赠给用户,既方便了用户使用和维护,又树立了为用户服务的良好企业形象.
二、适用范围
适用于公司承担的所有工程。
三. 职责：
1) 该项目负责人或工程负责人负责工程回访。 2) 项目负责人在工程竣工后制定回访计划。 3) 技术人员参加工程回访。
四、回访方式
1) 技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。
2) 制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展;
3) 保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。
5)例行性回访。一般以电话询问开作谈会等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情况和用户意见;保修期满之前回访，对该项目进行保修总结，向用户交代维护和使用事项。 6)季节性回访。雨季回访屋面及排水工程、制冷工程、通风工程;冬季回访锅炉房及采暖工程，及时解决发生的质量缺陷。
7)技术性回访。主要了解在施工过程中采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的工程，回访其使用效果和技术性能、状态，以便及时解决存在的问题，同时还要总结经验，提出改进完善和推广的依据和措施。
五、工作制度
1) 工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。
2) 工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。
3) 在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。
4) 在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。
5) 回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。
6) 回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。
六、回访方法
施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。 6.1现场回访
工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。 6.2电话回访
回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。
第二篇：工程质量回访、保修制度
为在工程项目中贯彻落实《工程总公司工程定期回访实施细则(试行)》的通知，按照公司《质量手册》及程序文件《服务程序》的要求，使工程回访活动进一步规范化，特制定如下管理制度：
1、回访范围
1.1 凡通过招标、议标并由公司与建设单位(顾客)正式签订合同的已交付使用的工程。
1.2 对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。
2 回访内容
2.1 征求顾客对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。 2.2 征求顾客对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。 2.3 征求顾客对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和要求。
3 回访的频次、参与部门与回访对象(顾客)
3.1 工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，队负责定期回访，土建工程，每半年进行一次回访;屋面防水及设备安装工程进行季节性回访;根据四新特点有针对性的回访。根据公司工程管理部每半年或一年制定下达的回访计划，总队进行实施。
3.2 工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再组织回访。
3.3 单位工程回访工作结束后必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司工程管理部备查。 4 顾客意见的整改及责任分工
4.1 已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题由总队按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任;属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。顾客投诉的重大保修问题由总队报公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善处理。保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。
4.2 已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司工程管理部牵头，工程试验中心、安质部和总队参加;对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司工程管理部制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安质部监督落实。
中铁三局
西
平
铁
路
建
安
项
目
部
第一工区
第三篇：00客户工程回访制度
**客户受电工程回访制度
第一章 总 则
第一条 建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“四个服务，即即服务好党和政府工作大局、服务好地方经济发展、服务好发电企业、服务好广大电力客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。
第二条 做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。
第二章 回访原则
第三条 ****供电营业区内在供电部门办理业扩报装新装、增容业务的客户，均属应回访范畴。
第四条 回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访;10KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次;其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。
第五条 回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复;10KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。
第六条 回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。
第三章 回访管理
第七条 客户回访工作的职能管理由公司营销部负责，各基层供电单位由供电营业大厅负责，实施工作由客户服务中心及各分中心负责，相关指标的统计汇总至客户服务中心，汇总结果报公司营销部。
第八条 客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。电话投诉客户、故障报修及10KV及以上新装及变更业务的电话回访工作由客户服务中心负责;10KV以下新装及变更业务的电话回访工作由各分中心负责;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、65KV级以上的大电力客户的走访或座谈工作由各基层单位用电(营销)科负责;公司统一组织由基层单位用电(营销)科牵头的定期发放“连心卡”实施抽样(调查)回访工作。
第九条 各实施回访单位应建立客户回访档案库，并实行分级管理，统一客户回访流程、统一分类管理模式、统一统计上报程序、统一考核标准。
第十条 分级及分类管理模式的确定： 按照责任分工，由客户服务中心统一编制“客户回访档案库”，并按照各基层单位分中心(用电(营销)科)、客服中心(公司营销部)分级管理;按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。
第十一条 客户回访流程及统计上报程序的确定：按照第八条分工原则分别完成以下分类回访任务。
业务受理：在装表接电完成归档后的7个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。
供电抢修：在抢修任务结束归档后的24小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况(与自然灾害造成大面积故障时)可延长至48小时内完成。
重点客户的复函：对(直接或转接)书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日(投诉5个工作日、举报10个工作日)内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。
大电力客户走访或座谈：此项工作在每年年底做出下一的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。
“连心卡”：主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一组织两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。由公司营销部统一公告部署，各基层单位组织实施，组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。
各单位结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。
上报程序为：各基层单位分中心负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报客户服务中心，同时报本单位用电科;客户服务中心负责本中心回访的归档、分类、统计、汇总，同时对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报公司营销部。
回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月7日16：00前，节假日不顺延。统计上报全部通过“客户回访档案库”程序完成。
第四章 监督考核
第十二条 公司营销部为客户回访的归口考核管理部门。
第十三条 考核标准及考核评价统一纳入公司“天津电力心连心工程”工作考核评价办法中。
第五章 附 则
第十四条 本制度自发布之日起执行。 第十五条 本制度解释权归客户服务中心。
****供电公司客户受电工程满意度调查问卷
尊敬的电力客户：
为了了解供电企业现行的服务状况，以便更好的满足电力客户的需求，现在进行一次问卷调查，希望得到您的支持与配合，对此我们表示衷心的感谢!
1.您对供电企业提供安全用电指导与帮助的服务是否满意? □满意□比较满意□基本满意□不满意
2.您对供电企业故障抢修的修复时限是否满意?(城区45分钟、农村90分钟、特殊边远山区120分钟)
□满意□比较满意□基本满意□不满意
3.您对拨打95598服务热线和解决问题的评价? □满意□比较满意□基本满意□不满意
4.您对供电企业的营业人员和工作人员的服务态度是否满意? □满意□比较满意□基本满意□不满意
5.您对供电企业按规定披露信息情况是否满意?(供电企业应当在营业场所显著位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准、电力监管举报电话12398等)
□满意□比较满意□基本满意□不满意
6.您对供电企业在新装时提供的服务是否满意? □满意□比较满意□基本满意□不满意
7.您对供电企业提供的电费缴纳方式是否满意? □满意□比较满意□基本满意□不满意
8.您对供电企业实施的节能降耗活动是否满意? □满意□比较满意□基本满意□不满意 9.您希望供电企业通过何种方式通知停电? □满意□比较满意□基本满意□不满意
10.您觉得在那些方面供电企业的服务还有待提高?
客户签字： 调查日期：
第四篇：工程造价咨询项目回访与总结
一、委托方评价意见
您对浙江万邦工程管理咨询有限公司在海宁1008人防亮化工程项目(合同编号： ，成果报告书编号：浙万嘉招(2013)039号)工程造价咨询服务工程中：
1、对咨询人员服务态度和工作进度、效率的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
2、对咨询人员执业道德的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
3、对咨询人员专业技术水平的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
4、对咨询人员表达、协调、沟通能力的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
5、对咨询项目实施方案及项目专业技术人员配备的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
6、对咨询人员执行相关执业规程和工作制度的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
7、对咨询成果报告及附属技术文件质量的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
8、对咨询服务收费合理性的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
9、对咨询合同履行情况的评价：
□很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意
10、对造价咨询(控制)实际达到的目标、效果的评价： □优秀 □良好 □一般 □较差 □极差
依据以上1-10项评价结果，您对咨询服务的总体评价： □很满意 □满意 □一般 □不太满意 □很不满意 请您说明对咨询服务的总体评价及存在问题的具体说明：
工程造价咨询业务委托人(公章)
年 月 日
(注：总体评价为很不满意需说明理由或分项评价结果有半数以上为很不满意)
第五篇：工程签证单、联系单、变更单、洽商记录的区别（大全）
工程签证单、工程联系单、设计变更单、工程洽商记录之间到底的区别
1、工程签证单可视为补充协议，如增加额外工作、额外费用支出的补偿、工程变更、材料替换或代用等，应具有与协议书同等的优先解释权;
2、工程联系单可视为对某事、某措施可行与否、变更替换或代替等的请求函件。甲、乙双方的联系单反映出一个工程的进展过程，是索赔等的强有力的证明材料。
3、设计变更是指设计单位对原施工图纸和设计文件中所表达的设计标准状态的改变和修改。由此可见，设计变更仅包含由于设计工作本身的漏项、错误等原因而修改、补充原设计的技术资料。设计变更费用一般应控制在建安工程总造价的5%以内，由设计变更产生的新增投资不得超过基本预备费的1/3。
4、工程洽商记录主要是指施工企业就施工图纸、设计变更所确定的工程内容以外，施工图预算或预算定额取费中未包含而施工中又实际发生费用的施工内容所办理的洽商。
请问工程联系单、工程签证、设计变更、工程洽商之间的联系和区别? 答复：
1、工程联系单是相互联系的文件-说事件;
2、工程签证是双方或三方签字认可的凭证-事的具体化(材料、人工、费用等);
3、设计变更是设计单位对图纸的变更通知-说事件;
4、工程洽商与签证基本相同。
5、重点是设计变更洽商是一个单;工程签证(必须有甲方、监理、施工方负责人签字)。
一般工程联系单不用确认工程量，签证单上确认工程量