在当今社会生活中,我们逐渐认识到制度的重要性,制度是人类社会人们行为的标准。我想学习制定制度,但不知道该如何写?以下是小编为您整理的《回访工作制度范文》,希望对大家有所帮助。
第一篇:回访工作制度范文
回访中心工作制度
一、 遵守劳动纪律,不迟到、不早退。
二、 工作期间不允许做与工作无关的事情。
三、 回访中心工作人员要遵守医院及科室的各项规章制度。
四、 心系患者,团结协作,遵守职业道德和医德医风规范。
五、 着装整洁、言谈得体,保持医院的良好形象。
六、 按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。
七、 患者出院一周及时回访并做好记录。首次回访工作要求回访率达
到100%,对失访患者注明原因,进行分析,提高回访率。
八、 回访前要了解患者的基本情况。
九、 回访中态度谦和、语言文明、不得与患者发生冲突。
十、 每周将回访中遇到的问题进行分析找出原因,不断提高业务水
平。
十一、 及时将回访中的意见及建议反馈到相关科室。每月将回访工
作中的意见或建议进行归纳总结并以文字形式报主管领导。
十二、 积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习,不
断提高服务水平。
第二篇:回访制度
出院病人回访制度
1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访,科主任、护士长监督、检查。
2、病人出院时,应逐项填写《出院病人回访记录表》,表内前八项由当班护士填写,其余项目由回访人填写,不得遗漏。
3、一般出院病人,出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访,特殊病人必要时上门回访。
4、回访的内容包括病人的目前情况,服药、锻炼、生活等情况及健康指导,定期复查提醒等。
5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的,不得随意敷衍,对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎,不能简单判断和随意指导,应采取另行答 复或回院复查。
6、回访人必须持有执业资格者,做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院,电话用语必须得体灵活,回访电话接通前,先了解病人的基本信息,包括病人的姓名、年 龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时,要先介绍自己,再确认接电话者的身份,并说明致电的目的。通话结束时,对病人及家属的配合表示感谢,等对方挂机后再挂电话。
7、对电话投诉应及时调查核实情况,在7天内给予回复,对患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访人及时向医院汇报,医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实,情况属实的对责任科室或个人进行处理,并制定针对性的整改措施。
8、对电话回访的情况要记录在案,不能回访的要注明原因,遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人,检查制度落实情况。
电话回访需注意事项
1、实施者的规范把握:因为致电者代表者医院,电话用语必须得体灵活,应对意外问题从容大汉,给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候,不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎,不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸:访问者代表了医院,因此,用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化,需遵循以下规则。
(1)电话接通前要先了解病人的基本信息,包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
(2)电话接通后,要先介绍自己,再确认接电话者的身份,并说明致电的目的。 (3)根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况,给予适当的指导;在回答病人问题时,如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时,应建议病人来院就诊;对需要定期复诊的病人,给予提示。
(4)对出院病人进行满意度调查,询问病人此次住院有无意见和建议,并将调查结果准确的记录下来。
(5)通话结束,对病人及病人家属的配合表示感谢,等对方挂机后再搁下电话。
第三篇:病人回访制度
一、总则
为进一步加强我院行风建设,提高服务水平,构建和谐的医患关系,结合我院实际情况,特制定病人回访制度。
二、回访人员、形式
1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。
2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访内容
1、了解患者康复情况;
2、听取患者及家属的意见和建议;
3、提供健康常识,指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健;
4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求;
5、如有需要复诊,督促病人定期复诊;
四、回访时间:
1、住院病人回访必须在病人出院后7-10天内完成。
2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。
五、回访管理
1、各病区建立对病人回访登记的专用簿,指定专人为本科室回访病人管理员,负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。
2、登记专用簿格式:回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(按照回访登记本统一填写)。
六、回访病人管理员职责:
1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作,随访率每月达到80%以上。
2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每整理汇总一次回访资料,列出本月、本回访的病人总数、回访率,病人意见建议和需求有哪些等,及时上报院办公室,以便采取相应措施。
七、回访率考核标准、奖惩措施
1、住院病人回访率达到100%(院内死亡病例不计)。
2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查,对已回访病人的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元,对不回访病人的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元,扣罚归入医院,对回访率低于80%的责任医师不给予补助。
八、回访病人注意事项:
1、回访人员应首先表明身份及回访目的。
2、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。
3、帮助病人了解看病的流程,得知病人要回院复查时,要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间,使病人少跑冤枉路。
4、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。
九、其它要求
1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需上门回访者,由科室主任上报医务科,医务科定期汇总后统一安排。
2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人,要求住院病人均有登记。
3、认真登记好回访记录,办公室随时组织人员抽查。
4、产妇出院如有要求上门随访的可结合上门执行。
5、本制度执行过程中如有不适合当时实际情况需要调整,由中层以上领导讨论通过后调整。
6、本制度自下发之日起执行。
第四篇:电话回访制度
长沙三真康复医院电话回访制度
本着以“患者的最终满意度”为目标,对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导,体现医院人性化关怀,加强与患者沟通,了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面,实行对出院患者电话回访制度。
一、回访时间:患者出院一周后
二、回访人员
由住院部管床医生及责任护士按规定向出院患者进行电话回访
三、回访内容
1、健康问题:包括病情反馈、是否按医嘱正确用药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康知识的认知水平等
2、健康行为指导:根据回访对象存在的健康问题,有针对性地进行相关指导,包括疾病解释、饮食指导、活动和休息指导等
3、根据回访对象存在的情绪反应,回访者应从对方的叙述中分析心里问题,给予恰当的指导,帮助患者调整好心态,以积极的态度面对疾病和生活
4、了解患者对医院的满意度,患者的需求及对医院的合理化建议和意见
5、对患者提出的问题给予明确的答复,如果遇到自己不能解答的问题应坦诚说明,并在请教他人后及时告诉对方,要提醒督促患者及时复诊,如果发觉对方病情有不良苗头,要提醒督促患者及时就诊,以免贻误病情
四、注意事项
1、语气优雅、谈吐清晰,不带方言,语速均匀
2、态度温和,对于患者提出的任何问题进行详细的解答
3、对于极端的表现做到不慌乱,不紧张,心态平和
4、提前根据其资料进行分析一切可能出现的情况
5、对每位病人的回访进行详细的登记
长沙三真康复医院
2012年
第五篇:患者回访制度
为进一步加强医院行风作风建设,加强医患沟通,构建和谐社会,提升医疗服务质量,更好地了解患者对医院各方面工作的意见,在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制,具体规定如下:
1、严格执行医院出院病人回访制,由专人对出院一周后的病人进行电话回访。
2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人,如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往,所有回访必须详实填写回访记录,以便回院核查,对弄虚作假者给予全院通报批评。
3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求,回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况,由其向有关部门和科室反馈,责令整改,相关部门对患者反映的情况认真分析,不足之处马上予以改正,对不作为的科室负责人实行责任究追制。
4、回访内容: 病区回访主要以患者出院后的一些基本情况(如饮食、用药、作息等);手术病人伤口恢复情况;特殊用药注意事项、康复指导等为主,并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。
5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展,医院每年拨付专项回访资金,并配备专人负责回访。
6、每季度必须开展1次回访,其中回访手术病人不得低于50%,其他病人不得低于10%。
开展出院病人回访,一是有利于加强医患关系,让患者感觉到医护人员对其的关爱,在精神上就是一剂良方;二是通过提供健康指导,有利于疾病的康复,特别对慢性病患者,能提高其生活质量,减少重复住院次数,减轻患者经济负担;三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识,提高医护人员的专业水平;四是通过患者提出的合理化建议,有利于改善医院的服务质量。
广宁县人民医院