第一篇：社会和谐四篇五字诀
服务流程五字诀
客到主动迎，态度要热情，开口问您好，脸上挂笑容，面部表情真，微笑要自然。 走路稳而健，引客在前行，落席先拉椅，动作似娉婷，与客对话时，目注客表情。待客坐定后，随即递毛巾，席巾铺三角，顺手拆筷套，热茶奉上后，菜单紧跟行。点菜循原则，条条记清楚，酸甜苦辣咸，口味各不同，荤素要搭配，冷热要分明。主动加技巧，精品要先行，定菜记重复，价格要展明。选好上菜位，轻放手端平，冷菜要先上，热菜随后行，叫起应有别，状况要分明，菜名报得准，特别介绍明，传菜按顺序，上菜分得清，分菜从右起，分量要适中，汤菜上齐后，对客要讲明。桌面勤整理，距离要相等，客人谈公务，回避要记住，客人有要求，未提先悟明。待客停筷后，人手茶一杯，送客巾递上，水果随后行。就餐结束后，账目要结清，盘中有余餐，打包问一声，买单完毕后，虚心意见行。客人无去意，再晚不催行，客人起身走，衣物递上行，送客仍施礼，道谢要先行，发现遗留物，及时还主人。撤台要及时，翻台要迅速，学会迎接送，功到自然成!
第二篇：餐饮服务流程五字诀
客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑
微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行
落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情
待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套
热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清
酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明
下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻
斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行
工作准备时
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中
6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动
为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后，只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
服务客人时
14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳;点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少?客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等)，要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。 38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯;客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
客人买单时
42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失(高楼层更要特别留意)、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
客人离开后
51.收台的时候先收布草(口布、毛巾、盘垫)，再收玻璃器皿，然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅)等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢?这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
第三篇：企业关键员工管理的五字诀
企业关键员工管理的五字诀、四规则 (1)发布时间：2007.01.11 01:56来源：中国服装时尚网作者：中国服装时尚网
谁是你的关键员工?谁是你未来的关键员工?关键员工在为企业带来关键效益的同时，也带来了种种管理难题。如何来管理企业中的关键员工?
比尔盖茨说，“微软的20个顶尖高管一走，微软什么都不是了。”李开复之前是微软的全球副总裁，虽然李开复不是微软20个人之一(因为微软有100个全球副总裁)，但他对于微软的特别之处在于，你说他重要其实未必很重要，但他一离开，微软不乐意了，为什么?因为李开复帮助微软的对手GOOGLE去挖人了。所以，对微软来说，李开复虽然不算是微软最关键的20人之一，但仍算是微软的一个关键员工。
从古至今，关键员工的管理都是老板的一个心结。我们首先来看看一些关键员工管理中的典型问题：
●从李开复说起，企业闲置高管投奔竞争对手之后，给企业造成很大的损害怎么办?●谁会成为明日之星?
●掌握核心技术的员工跟老板博弈，即使签有保密协议，他离开后照样跟你竞争，官司打得一塌糊涂，最后没有一个赢家，为什么造成这种情况?
●该给关键员工多少薪水合适?
●集体反水，很多员工反目成仇，怎么办?
●功高盖主，怎么办?
●鸠占鹊巢，反客为主，怎么办?
●关键员工闹情绪，团队有异动倾向。这个时候你及时发现了，怎么样把火灭掉?●曾经一起打江山的弟兄们怎么安置?几乎所有企业都有这个问题。
●关键员工跟你讨价还价，怎么办?
●对于“墙里开花墙外香”的人怎么用?
●要不要疑人不用、用人不疑?
●是要忠诚还是要能力?
●到底是内部提升好还是外部空降好?我们做过分析研究，从著名外企出来的著名经理人，到民营企业的到目前为止没有超过两年的。
●当企业不景气的时候，怎么留住关键员工?通常靠画饼，但是画饼没有用，越来越没用。
●人走了以后能不能让他别去说老东家的坏话，如何让他在走了以后还为我所用?●让马儿吃回头草好不好?
谁是你的关键员工?
对于关键员工的理解，国内企业的老板们通常讲，“公司人人是关键员工。”国外的老板一般不这么讲。例如，爱普生有一个中央人才库，老板办公室的一面墙上所有员工的名字都在上面写着，重要的员工画个标记，当然，这个只给老板自己看，其他人是看不到的。外企这方面比我们讲究，员工关键就是关键。如果老板说每人都很关键，这话员工能相信吗?基本上没有人相信。因为首先你要想做到一碗水端平，让每一个人都觉得自己关键不太可能，你一相情愿，对你真正关键的人还不干呢，“凭什么我跟他一样”?
第二种观点，认为公司没有关键员工，每个人都不是很关键。除非你是卖冰棍的，所有的活自己干——采购，销售，市场评估……但公司做大了以后却行不通。要么，公司有一套特别好的管理体系，像ERP。但是，系统并不能抹去人的作用，越是用了这些管理系统的企业，你会发现用人更关键，因为谁能够去管这套系统，这些人可能对企业最关键。更有甚者，以为不让企业内的关键员工觉得他自己关键就行了，可是，现在这年头谁比谁傻呢，人家明明在企业扮演很重要的角色，你让他感觉不关键，你显示出不重视他就可以了?不行的。
那么，对企业而言，什么样的员工算是公司的关键员工呢?我们从三个方面来分析。衡量关键员工第一个重要因素，是他的能量特征。员工为企业创造价值的能量，包括现在的业绩及他的特殊资源。我们有时候可能看不到内部各部门之间哪个人对企业的业绩贡献最大，财务部门对企业的业绩贡献有多大?很难评估。但是按照价值链分析是可以衡量的，海尔把整个企业全部变成的价值链管理，每个人都是一个小的价值链环节，都可以去评估价值。在一个企业不同的部门，他们对企业的业绩贡献到底是什么状态，不是简单地说拿单子的人才有业绩，不拿单的人一样有业绩。另外就是一些掌握特殊资源的人，平时可能看不到，但是企业碰到一些麻烦的时候就能发挥作用。
第二个重要因素是时空特征，不是所有的员工都关键，今天在你这儿一个扫地的阿姨别以为她不关键，他走的以后从你这儿带走企业的一些垃圾，一些文件，到了对手那儿就是商业秘密。再举一个例子，一个秘书今天在企业，可能只是做着简单的事情，明天公司要举行一个重大的活动需要一个主持人了，秘书最合适做主持人，她就很重要，不同的事情，不同
的时间段不一样。
第三个重要因素是看这个人的人际影响力。不见得CEO是企业最有影响的人，有可能是CEO的秘书。这是内部的人际影响力。有的员工在内部可能影响力不够，如果今天公司把他解雇了，他去竞争对手那里却给人家创造很大的价值。这就是我们说的“墙里开花墙外香”。
一个在企业里面很蔫的人，可能在外面到处都能“忽悠”，有的人可能在企业里面很好，在外面却很一般。但是，光靠内部和外部来评价一个员工是不是关键并不完全能说明问题，还要看发展潜力。当然，作为员工自身的发展，他今天的成本可能低，未来可能高，因为他的能力可能提高，他价值的能量提高了，他的人际影响力也会提升。
我们评价一个员工是不是关键，首先看他的替代成本，如果现在换掉这个员工，再找这么一个人得花多长时间，得花比他高或者低多少的薪水。再看看他的外部流动性怎么样，如果一个人在外部是供不应求，那么这个人就很难替代。再有就是机会成本，他现在正在做这个事情，企业找人替换他的话，需要多长时间才能达到他目前的水平甚至超过他。如果一个替代成本很高的一个人，可能当前就是关键员工。
我们还要多一个评估方法，现在看这个人的替代成本也好，看这个人的能量也好，还要想想未来，过一段时间，他可能会变成什么样。用这个来评估，今天我应该对这个人是什么态度。还要看外部的，这个人在外部的发展的影响会怎么样，这有什么价值?有很多员工基本上是留不住的，特别是关键员工，你想留的人未必是你留得住的，留在你这儿的人未必是你想要的。这个人离开你这儿，他未来的发展是什么样。我们对这个做预测分析的话，至少有一个好处，今天我怎么样对待他，至少让这个人以后不会成为我的敌人，或者我留不住他的话，能不能继续成为我的合作伙伴或者生意伙伴，不要搞得反目成仇。
对一些流行理论的批判
对于关键员工管理，现在流行着许多的理论，但大都流于表面，并没有从根本上解决问题。
情感留人有用吗?刘备当年在长板坡摔了一次孩子之后，让赵云一辈子死心塌地，但现在，情感留人早已过时了，员工需要的是切实的利益。
奖金有用吗?很多企业老板一到年底几十万奖金发给员工，今年发了明年你不发试试，发一次奖金下次不发看看。所以发奖金起不到任何积极作用，但是不发奖金一定能起到让这个人恨你的作用。
加薪有用吗?香港人喜欢讲加薪，你能加到什么程度：一年加2%员工不干，一年加10%你受不了。加来加去比市场的平均水平还低的话，加得有用吗?还有就是加的频率问题。
期权有用吗?公司要是不能上市，期权几乎没用，公司快上市了还有点用，这点用能管多长时间?一般按照纳斯达克的规则，公司上市半年后员工就可以开始对期权自由交易
了。好多上市公司，包括新浪、搜狐，一到半年第一天一开放，能卖股票的全卖了，新浪最早发起几个人，现在很少有谁股票超过1%，新浪现任CEO持股量没有，能卖的都卖得差不多了，人家随时高兴了就拍屁股走人。
精神激励有用吗?表扬他，管用吗?天天表扬，表扬成习惯以后，哪天你说他一个不字的话马上不干了，“不尊重我了，不信任我了，不肯定我了。”你把他当孩子似的天天哄着他，哪天不哄了就撒娇了。
把事业变成兴趣爱好?可能吗，从小到大我们的兴趣变过多少次了。你的兴趣经常会发生变化的，不可能成为事业的，兴趣成为职业两类人可以成功：一类如陈天桥喜欢玩游戏，最后成为中国首富太少了，不值得学习，另外一类人属于精神病，在精神病院里。
企业文化有用吗?企业文化实际就是老板的文化，企业一做文化，员工早晨八点被叫起来，去唱歌跳舞有用吗?满墙贴着总裁题词，有用吗?员工不认你的，上墙的东西不见得是企业的文化，那是武化，敬业管用吗?你管得了人管得了心吗?
保密协议管用吗?培训补偿协议更可笑，讲一个简单的案子，一个公司组织员工去国外培训，说好了，回来服务五年，回来以后一个员工不想干了，公司不同意，要求赔偿。员工自有对策，旷工，老板要开除他，员工说我没有不给你干，我给你干啊，你开除我，还要什么补偿啊。
这些经典理论都没有用，为什么没有用?分析分析，现在谁都讲沟通，沟通致胜，其实沟通是最没有用的!沟通只能解决信息的传播问题。但是我知道这个事和你知道的事就算咱们都知道了，是不是认同可不一定。我知道这件事情但是我的期望值和你不同，所以沟通能够解决信息的对称的问题，但是无法解决期望值的差异问题。大多数企业是沟通问题吗?是期望值的问题，员工想的跟老板想的不一样。员工的目标跟企业的目标是不一样的，怎么可能让一个员工的想法跟老板一样。“你是一个老板，你已经财务自由了，你随便可以去瑞士滑雪去哪儿度假，你让我们这帮刚出校门的大学生跟你一样，开玩笑。”期望值是不同的。
激励，什么叫激励，就是激他一下让他去干这个事情，是因为员工自己并非想干这个事所以需要去激励他，不是他自己愿意做这个事情。
我们前面看到所有的这些，都是一种人和人之间什么关系，支配性关系，我为主你为辅，我说你听，我让你干，“君君臣臣、父父子子”是从这儿来的，但是，现在的情况已经发生变化了。
五字诀、四规则
那么，如何管理关键员工呢?这里有五字诀和四规则，可以为管理者提供一些思路。第一个字叫明，不玩浅规则，有很多人一讲关键员工问题就讲潜规则，员工明明关键，非要让人家觉得自己不关键。他自己如果不知道，也会有人告诉他，这些潜规则是没有用的。第二种潜规则是玩感情，对关键员工关怀照顾。情感也没有用，人家不信，中国有家非常著
名的IT企业，家文化搞了很多年，最后开始裁员的时候终于有人写了，“某某不是我的家”。潜规则最多使一次就没用了。我们现在讲真规则，什么规则?后文会提到——生意规则，理性平衡的交易规则，把员工当成生意伙伴的规则。
第二个字叫增，有一个二八定律，20%的关键员工创造80%的业绩，其实大概是25%和75%的比例。对于关键员工，用增加能量的方式，让他快速成长，这个员工有成为关键员工的潜质时候促他一把，让他成为关键员工。
第三个字叫化，系统中一个员工的能量太强了以后，首先对他自己来说就是一种风险，如果一个员工掌握太多的企业资源，客户资源，哪天这位员工突然“爆血管”怎么办?从企业风险来讲，老板需要化解关键员工的权利和能量，去外化他的一些资源，搞一些简单的管理，特别简单的，我们有时候不要害怕分权。
第四个字叫专，在一个企业当中，有些部门和有些岗位的人，都讲专业化分工，精细化管理，专业是一个特别好的办法。有一个企业老板曾经跟我讲，说在他们那儿经理人是被捧着的，但是出去就没有戏，因为他只能干这个公司的这个活儿，干别的不行，他在公司始终发挥很专的作用，在其他公司就不一定能发挥得这么好了。
第五个字叫备，无论是内部的轮岗，还是外部招聘，关注其他员工，包括那些离职的员工，有备无患。
这个五个字诀是解决关键员工的问题五个办法。现在企业当中老板和员工之间，已经不是支配性关系了，老板可以选择，员工也可以选择，不要以为企业都处于买方市场，关键员工在企业中就处于卖方市场，他垄断了一部分资源，他让你的替代成本很高，他能够向下整合，能够给你造成很大的麻烦。我们再看看四条规则。
第一条规则，老板应该用生意的心态对待关键员工。现在企业当中员工和企业关系已经正在变成为一种平等的生意交易型的关系，把员工当成你的合作伙伴。什么合作伙伴?对于员工来说，老板是客户，对于老板来说，员工是你的供应商。关键员工跟老板有议价能力，他拥有参与包括更改双方交易的规则等权利，规则不只是由老板制定那么简单了。
第二条规则，交易就有合理回报。所以老板不要企图去蒙员工，员工是为了职业发展、为了成长到公司来的，这固然不错，但是，人家投入了时间经历，是要求得到回报的，公司给他回报，今天的、明天的、潜在的、现实的……不能光想着老板利益最大化，员工没有利益不行的。“我赚你不赚你不干，你赚我不赚我不干”。所以老板最好让员工明白，你不是为我打工，你就是为你自己打工，你是在做自己的生意，你是为投资回报来打工的。
第三条规则，人的期望值在生意场上总是在变化的。今天你给他钱，明天他的期望值就发生变化了，这个变化非常正常。内部外部环境发生变化以后，员工的期望值会随时进行调整。老板应该有心理准备，期望值的变化是正常的，他要满意才有问题呢，如果他动不动就容易自满了，就不是你的关键员工了。
第四条规则，积极主动。谁也不比谁傻，别想着去蒙人家，老板有很正常的理性态度跟他谈判是最好的，所以，要积极主动。人只有做自己有回报的事情才会积极主动，因为我做事的结果对我有好处我才积极主动。为什么会双赢，不都是这个生意的思维吗。一样，最重要的是什么，这还是生意啊，想强买强卖，基本上没有戏。
所以，老板要明着跟员工谈判，沟通不叫沟通叫谈判，激励不叫激励叫契约，授权也不叫授权，叫信用，明着去谈，你想要什么，我想要什么，你告诉我你的期望是什么，我的期望是什么我告诉你。如果你希望他长期为你服务，就做长期的交易，短期谁也伤不着谁，永远不会有受害人心态，增加能量，让他迅速成为你的关键员工。(x227)
第四篇：加油站管理之五字诀
我们对加油站的管理，经过十几年的发展，摸索出了一套自己的管理模式，我们总结概括为五个字：“严”、 “活”、 “诚”、“爱”、 “责”。
一、在安全管理上突出一个“严”字，“严”即严格。加油站所经营的成品油是易燃易爆品，稍有不慎，或许就会引发惊天事故，所以安全在加油站的重要地位可想而知。从一建站开始，我们便重视对安全的管理，并且是加大力度，严格管理。主要体现在：一是严格执行各项安全管理制度和操作规程，坚决杜绝违章违纪行为发生。同时在站内醒目处张贴“严禁烟火”、“严禁拨打手机”等安全宣传标语，及时提醒进站加油客户遵守站内安全规定，每天在加油现场还设置一名专职安全员，对站内进行巡查，发现违章违纪行为及时纠正或制止。二是严格“谁主管、谁负责;谁在岗、谁负责”的原则，将站上安全目标责任细化分解到各岗位、人头。在每年初，站上管理人员都要将安全目标细化分解到各岗位，明确各岗位的安全职责和任务，并与每位站员签订细化责任书，这样的好处是不仅使每位站员自己每天当什么班该做什么，该怎么做，做到什么程度都清楚明白，而且使每项设施设备都有人管，有人维护。一旦哪个环节出了问题，我们就按照岗位职责追究当事人的责任。形成了“我的安全我负责、岗位的安全我有责、单位的安全我尽责”的安全工作氛围。三是严格安全检查。本着“安全第
一、预防为主”的方针，加油站坚持每天对全站进行一次安全检查，加油站主管部门每周、月和遇重大节假日对加油站进行安全检查，
检查内容以安全责任制落实情况、作业现场安全管理、设备
技术状况和安全应急预案等为主，对检查发现的隐患进行及
时梳理和分类，站上能整改的便抓紧时间整改，站上无力整
改的便及时采取防范措施后上报主管部门予以解决。四是严
格按照规范要求加强加油站“三防”。一防火灾。我们的加
油站汽油、柴油罐都是直埋式，即油罐本体直接埋入地下，
仅将罐口、观察孔及通气孔等留在地面，如油罐发生火灾，
一般用毛毯堵住罐口，即可扑灭火焰。故加油站内均没有设
计消防给水系统。但是我们在消防配备上都是超油站设计规
范标准进行了配置，每2台加油机就配备了2具8kg手提式
干粉灭火器，另配备8具4 kg手提式干粉灭火器备用，灭
火毯若干只，消防砂若干方。二防雷电。即防止雷电引发的
火灾爆炸事故。因此，站内所有油罐都要确保接地良好，并
在每年春秋两季邀请防雷中心进行接地电阻测试，确保接地
电阻阻值不大于10Ω。三防静电。我们在油品管道的始末端
和分支处都安装防静电和防感应雷的联合接地装置，管线法
兰及胶管两端都用金属线跨接，以确保其导电性能良好。另
外，油品罐车卸油台也设置卸车时的接地装置，以防止卸油
过程中因流速过快，造成静电电荷集聚，引发火灾事故。各
种接地装置电阻值不大于10Ω。
二、在经营模式上采用一个“活”字，“活”即“灵活”。
一是在营销方式上注重灵活经营，始终坚持“短、平、快”
的经营策略，力求稳妥的经营方针保证了经营无大的失误。
每当油源充足，批零顺差利润可观时，我们加油站便加大销
售力度，争取提高销量;若遇油源紧张，出现批零倒挂时，
我们便根据实际情况采取限量或停售等方式，尽力减少销售
量，因多销售一吨油就可能多亏损几百元，尽最大可能减少
损失，使亏损降到最低。二是在利润分配上也坚持灵活的
“
三、
三、四”分配原则，实现加油站和公司的可持续发展。
所谓的“
三、
三、四”分配原则即：30%用来有计划、有步
骤进行生产性基础建设，30%用于经营流动资金积累，40%用
于弥补下拨包干经费不足，改善职工生活。这样的分配方式
既保证了事业的可持续发展和不断壮大，使我处的加油站由
当初的1座发展到了现在的9座，拥有4辆自己的油料配送
车;又保证了职工的福利待遇逐年提高，生活质量得以改善，
使每位职工都在江油城里购买了住房，过上了舒心的日子。
三是在日常管理中灵活、科学安排。加油站每天的具体事务
很多，我们便固定分摊到班组或人。比如，台帐按分类该谁
做的谁做，生活区、加油区、办公区、罐储区和配电区的五
区卫生该划给谁的要划给谁，要做到事事有人做，人人有事
干。事务分配后还要根据站上加油高峰的不同进行科学灵活
调整。当天的事要当天做完，当班的事要当班了清，具体时
间处理的事务必须在具体时间完成，什么时间办什么事心中
要有数。每天固定的设备检查、保养、加油站场地的打扫，
加油机内部的卫生、台帐的填写等都要尽量放在事少的时候
进行。如果加油高峰期在上午或下午，这些事可以放在晚上
固定进行，对高峰期在晚上的，可以固定到上午或下午进行，
这样一来不仅可以保证黄金时段专心投入，又可以确保站员
不因琐事缠身而疲惫。这样才能做到分工有序，忙而不乱，
闲而不荒，事事有人干，时时无闲人，从而达到轻松管理的
境界。
三、在经营服务上注重一个“诚”字，“诚”即“诚信”。
加油站是一个服务窗口，服务态度的好坏直接代表一个单位
的形象，从一建站以来我们十分重视经营服务，力求为客户
提供优质服务，做到诚信经营。所以10几年来，我处的加
油站口碑非常好，当地人都喜欢到我处加油站加油，他们认
为我处加油站质量有保证，服务态度好。具体做法有：一是
保证油品的质量，俗话说质量是企业赖以生存的保障，我们
在平常管理中严把进油关，每次进油都要仔细察看有无水
分、杂质，观察油品的颜色和测验密度、温度等，确保所进
油料质量合格。每隔半年还邀请具有计量资质的机构对加油
机进行检测，确保计量准确，不克扣客户。二是提高服务水
平，为客户营造宾至如归的氛围。我们要求员工统一着装、
统一佩带上岗证，遵守公司规章制度，认真履行服务规范各
条款，推行文明用语等，并逐渐提高员工的市场竞争意识，
从“要我服务”向“我要服务”的转变。员工服务意识提高
了，以顾客为导向的服务运作链才能得以发挥，以客为尊，
使得顾客有了尊贵感，有了宾至如归的感受。良好的服务从
某种意义来说，是留住老客户、抓住新客户的关键。三是保
持良好的站容站貌。为了有一个统一规范的标准，我们专门
制定了一个《加油站内务管理标准》，对站上上墙制度、场
地卫生、人员着装、工具摆放、内务卫生、绿化环境和设备
设施维护等都进行了规范，通过多年的实施，效果明显。这
样不仅使员工有一个好的精神面貌，使客户有一个安全、舒
适和放心的加油环境;而且能给人以加油站管理规范、值得
信赖的良好形象。
四、在内部管理上体现一个“爱”字，“爱”即“关爱”。
人是事业的缔造者，俗话说成事在人，所以我们一直以来坚
持以人为本的理念。一方面抓好人才队伍建设，另一方面主
动关心、关爱员工，为他们提供一个宽松的工作环境。一是
为员工提供培训学习的机会，每隔两年我们单位都要出资组
织员工到当地消防、安监等部门进行业务培训和学习，让员
工在学习和培训中增强业务知识，提高业务技能，从而通过
提高个人业务素质以达到整个队伍素质提高的目的，使整个
经营队伍成为一支拉得出、打得赢的队伍。二是要主动关心、
关爱员工，给员工以尊重、理解、关爱，爱心会化为推进管
理的无形动力。用爱凝聚的集体，是一个温馨和谐的集体，
充满生机活力的集体。员工有了困难，要尽力帮助解决，员
工思想有了问题，要去开导、去做思想工作，让他们感受到
加油站就是他的家，站上的同事就是他的家人，有了问题大
家共同解决。三是有效的员工管理，使员工具有团队精神，
有了团队的向心力和明确的方向，做起事来才能事半功倍。
对于员工管理，一方面要恰到好处勇于激励员工，对于员工
成绩要给予肯定，要认可。在员工具有不满的情绪时，管理
者一定要控制自己的情绪，认真对待并弄清事情的原由，并
及时快速解决问题。想方设法与员工打成一片，经常与员工
进行交流，打破员工与领导的隔阂。
五、在追求经济效益的同时不忘为社会勇当一个“责”
字，“责”即“责任”。我处的9个加油站都零星分散在xx
市的9个乡镇，又是这些乡镇上唯一的加油站。为此，我们
不只是把创收放在重要位置，更坚持把社会责任放在第一
位，全力维护了当地市场的稳定和促进当地经济的发展。多
年来，每当地方油源紧张时，处公司总是想方设法，利用所
有进油渠道购进油料投放市场以补市场急需，关键时刻多次
缓解油荒，支持地方经济建设和社会稳定，得到政府的认可
和肯定。特别是在2008年“5.12”地震后的抗震抢险中，
我处公司及9个加油站更是不畏余震危险，一方面自救自保，
另一方面抢修设备，积极、及时地向政府、军队、医院、自
来水厂等救灾抢险设备车辆不间断供油。在油料库存不足的
情况下，我处还不计巨额亏损“高价进、低价出”，从外地
采购油源并坚持抢险救灾供油。尤其是在主震后第3天发生
6级余震，运油司机不惧危险却坚持连夜将油料送到救援军
队驻地，回返途中险些被泥石流推下山坡。由于我们及时、
有效地保证了救灾用油，为政府分了忧，事后，当地政府特
地向我处递交感谢信，以示感谢。
当然，管理是一个系统庞大的软件工程，并不是几句话
几篇文章就能概括的。过去适用的不一定现在适用，现在适
用的不一定以后适用;他人适用的不一定自己就有用。所以
以上只是本人从事站长管理工作几年以来的一点心得和体
会，与大家共勉。“管理有路勤为径，学海无涯苦作舟”，
管理是学无止境的，让我们大家在管理这个大海中把握好自
己的舵，向自己认定的方向航行!
第五篇：整理领导讲话录音“十五字诀”
2016-06-14轻敲此处添加▷秘书工作整理领导讲话录音是秘书人员的一项日常工作，也是领会领导思想、锤炼文字能力的一种有效途径。整理领导讲话录音，并不是简单的“听到什么写什么”、复制照排。我在实践中总结了“十五字诀”，与大家交流探讨。
层次顺
很多领导讲话都是即席的，当面听不影响理解，原原本本转换成文字时，就可能出现层次不顺的情况，如层次之间连接不够紧密，各层次的内容相互穿插、重复等。这种情况下就要把层次理顺，该是哪个层次的就调整到哪个层次，该属于哪个层次说的话就集中到哪个层次。
比如，某位领导就加强基础设施建设问题谈了四点意见：“
一、加强领导，提高认识;
二、制定并落实优惠政策，鼓励外商和民间投资;
三、突出重点，集中力量抓好能源和公路建设;
四、落实领导责任制，确保各项任务完成。”这四个层次的摆布就存在两个问题：首先，第一层次的“加强领导”与第四层次重复，不如把它并入第四层次，第一层次集中谈认识问题;其次，第二层次与第三层次应该对换，先讲重点再讲投入，因为前者是任务，后者是措施，逻辑上更顺一些。
观点准
如果表述不准确，就要修正。这里说的是“修正”而不是“改正”，因为我们整理录音必须尊重领导本来的意思，只在表述欠妥的情况下，进行必要的技术处理，就像木工用刨子刨木料，目的是使之平整光滑。
如，某领导即席讲话中提了这样一个观点：“各级干部尽可能放开手脚大胆干，出了问题，只要不是中饱私囊，可以不追究责任。”这句话的出发点是没有错的，但表述上欠周密，不是中饱私囊就不追究责任，那么由于失职渎职给国家造成严重损失，要不要追究责任呢?这显然是表述不够全面。所以在基本保留原意的基础上，可以改为：“各级干部尽可放开手脚大胆干，出了问题，只要不违背党纪政纪和政策、法律，可以免于追究责任。”这样表述就比较准确。
原貌在
就像平常说话一样，哪怕是思维再敏捷、口齿再伶俐的人，也免不了会有词不达意、前后重复和思路突然中断的时候。但即席讲话的魅力恰恰在于，偶尔的停顿、重复和频频出现的语气词，反而让听众觉得自然、亲切;更重要的是，不少领导在即席讲话时生动幽默、妙语连珠，使会场气氛轻松活跃，让听众在笑声中受到教育和启迪，其效果比板着脸念稿子要好得多。所谓“整理”，“整”即调整，“理”即理顺，而不是让我们推倒重来。所以在整理领导讲话录音时一定要注意：只要层次基本清楚、语句基本通顺，就要尽量保持原貌，尤其要注意保持领导原本的语言风格和讲话中的精华部分。 如，某领导在纪检工作会议上的即席讲话中有这样一段话：“我们有的干部，喝起酒来一斤两斤不醉，打起扑克麻将来三天四夜不累，可做起工作来呢，五年六年不会!这样下去，不觉得问心有愧吗?”这话说得生动诙谐，如果把它改成“有的干部成天沉醉于吃喝玩乐，工作上却平庸无为”，当然也说得过去，却达不到让人印象深刻的效果。
意思全
即席讲话中，有时由于思维出现跳跃，忽略了前后照应，或由于说话的节奏太快，语言运用不够周密，常常会出现意思表达不连续、不完整的现象。
如，某领导在讲话中提到：“对部分乡镇干部不安心在基层工作的问题，我觉得要从两方面来看。一方面，在乡镇工作，条件的确比较差，工作压力的确很重，但是，这难道就能成为甩手不干的理由吗?大家都要求进城，那么基层的工作谁来做?农民生产生活中的困难谁来解决?……”本来前边说“从两方面来看”，但只说了“一方面”，接下来没有了“另一方面”，意思就残缺不全了。整理时我们要顺着领导的思路想下去：这“另一方面”可能是什么呢?可能是上级对乡镇干部关心、教育和支持不够，也可能是有关部门的政策导致乡镇负担太重，择其一种补上去，意思就完整了。
效率高
整理领导讲话录音是一件耗时的工作，因此我们要有责任心和紧迫感。每整理一次讲话，都要像参加一次战斗、完成一项工程一样，全身心地投入。工作出手要快，不能拖延时间。对讲话中提及的数字、事例、人名、地点等如有疑问，一定要仔细核实;对听不清、听不准的地方，要不厌其烦反复听，找同事一起听，认真辨别。不能因为没有及时将讲话录音整理好交领导签发而影响到讲话的时效性，影响到具体工作的推进，进而造成工作的被动。