浅议建筑施工企业危机发言人制度

2022-11-14

企业危机, 是企业的生产经营活动陷入一种危及企业生存与发展的严重困境。它是外部企业环境突变与内部企业管理失常两者交互作用的产物。现代建筑施工企业在当今复杂多变的施工和商业环境中运营, 无时无刻不在面临各种危机的威胁。同时, 随着经济社会的发展, 危机的种类以及发生的概率和频率有不断增加的趋势, 对企业的声誉及日常经营的方方面面都存在潜在的威胁。如何在危机来临之时, 进行有效的沟通, 确保危机管理的成功, 成为企业经营的重点内容之一。危机发言人制度的建立和实施, 对于改变我国建筑施工企业危机管理有效性不足的现状有着重要作用。

1 企业危机的特征和建立建筑施工企业危机发言人制度的意义

1995年由贝恩管理顾问公司做的一项计算显示, 在1985年至1995年的10年间, 这些当年所谓的“卓越企业”市值的发展已有2/3, 达不到标准普尔500企业的平均水平。从某种意义上说, 企业在经营与发展的过程中遇到危机是一种正常现象。企业危机具有五种特征:危机存在的普遍性、危机潜伏的隐蔽性、危机爆发的紧急性、危机传播的公开性和危机本质的双重性。

目前, 世界经济一体化进程不断加快, 我国企业参与世界竞争的机会也越来越多。在与众多世界知名企业同台共舞的时候, 固然要使出八般武艺, 拿出自己的核心竞争力, 与他们正面交锋。当前经济环境的复杂化程度不断加剧, 要准备的就是随时应对危机的意识和一套行之有效的危机应对制度。而危机发言人制度正是科学危机管理活动顺利实施的前提条件。危机发言人是由组织任命的人员, 他们的职责是代表组织在危机来临之际就危机事件发表意见、发布新闻、解答公众疑问, 对内、对外及时稳定地发布各种企业相关信息, 以协调企业和媒体以及公众之间的关系, 塑造独特企业形象, 促进企业获得消费者和公众认可, 避免失实性报道和误导性评述。在危机时刻, 危机发言人制度正是发挥这种正确引导舆论、稳定民心、重塑形象、获取支持的作用, 为企业危机管理其他环节的开展奠定良好的基础, 使得企业能够从容不迫、稳步地应对危机。另一方面, 从现代企业提倡的企业伦理道德管理角度分析, 保障媒介和大众的知情权是现代企业应尽的义务, 危机发言人制度为公众的知情权提供制度上的支持和保障。因此, 危机发言人制度事关企业生存发展大计, 应当尽快建立并实施。

2 危机发言人制度的建立和实施

正由于建筑施工企业危机发言人制度在我国还处于起步阶段, 在建立有中国特色的企业危机发言人的同时, 有必要借鉴西方业已成熟的制度模式以及实施程序、原则等。

2.1 复合型的危机发言人制

危机发言人是一种制度, 而不是特定岗位的某个人。而对于建筑企业而言, 建立复合型的危机发言人制度有利于企业更好的应对危机。复合型的危机发言人制度模式是指企业在完成危机发言人的职能以外, 为实现机构效率的最大化, 将日常的对外沟通、产品发布等职能赋予危机发言人, 使之成为“身兼数职”的复合型发言人的制度模式。这种复合型的危机发言人制度可以在更广泛的层面上整合企业的信息传播, 其目的在于通过整合企业的信息传播渠道, 沟通企业内外部环境, 塑造统一完整的企业形象, 为企业创造有利的生存环境以最大限度地发挥发言人制度的优势, 最终实现企业的利益。

2.2 制度实施的程序探讨

在企业选择了适合于自身情况的危机发言人制度的模式之后, 接着需要考虑即是如何熟悉制度的实施程序, 使制度实施能够得到实处。与危机管理的程序相对应, 危机发言人制度的实施有如下程序:

(1) 第一时间熟悉危机发生的详细内容。我们说, 危机发言人制度是企业危机管理工作的重要内容和前提, 因此, 危机发生过后, 无论作为危机管理还是危机发言人制度而言, 首要的任务就是在第一时间熟悉危机发生的详细内容, 包括危机发生的时间、场合、性质、造成的损失情况, 以及媒体和公众的反应等。

(2) 及时向公众和媒体说明实情及处理意见。在熟悉与危机相关的详细内容, 以及经过危机处理机构的讨论后, 危机发言人应及时将详细的情况告知媒体和大众。在发言中, 应该贯彻客观、及时、口径一致的原则, 以最大的诚意和负责任的态度获得媒体和公众的认可, 降低企业可能或者正在遭受的损失。在发言中, 还应对企业已采取和拟定采取的应对措施给予介绍, 使危机处理透明化。

(3) 随时向媒体披露危机处理工作进展。在危机事件的处理过程中, 对于任何取得的进展和突破, 比如危机发生原因的探明、企业采取的新的应对措施等, 都应及时向媒体和大众做出说明。可以采取定期和不定期的新闻发布会、电话告知媒体等信息发布形式, 总之, 应在整个危机处理过程中保持及时、真实的原则。

(4) 事后总结。总结有两个目的, 其一是将每一次的危机处理过程中危机发言人的工作升华为经验, 以指导日后工作。危机管理的最高境界就是总结经验教训, 让公司在事态平息后更加焕发活力。其二, 是树立企业对社会负责的良好形象, 在危机过后重塑企业形象。危机过后, 及时、严肃地对企业在其中采取的行为、履行的义务进行总结报告, 给媒介及公众以“负责到底”的企业道德宣传, 对于企业形象的挽回有着重要作用。因此, 实施了危机发言人制度的企业均相当重视此环节工作。

危机发言人并非仅仅是某些职员担负的一项岗位职责, 也不仅仅是应对媒体的一种公关技巧。它首先是一种机制, 其背后应该有一个专业化、系统化的体系, 使危机状况下的信息有序化, 始终处于被管理的状态。企业发言人的制度建设, 意味着企业内部必须要通过大量工作, 使信息管理规则化, 包括收集汇总、整合研究、审核监察, 以确保公司危机时刻向外发布的信息完全代表了企业的利益, 符合企业的公共形象, 尽量减少发言人非理性的倾向, 尽可能的降低危机给企业带来的损失。

总之, 企业危机发言人作为危机时刻代表企业沟通媒体和大众、发布权威信息、正确引导舆论、稳定民心及社会秩序、降低危机损害的一种现代管理制度, 日益受到国内企业的重视。但是, 我国企业对危机发言人理念的解读还存在诸多的困惑, 实践中的发言人机制尚未成熟, 如何建立起有中国特色的危机发言人制度成为企业面临的重大课题。可以确定的是, 危机发言人和危机发言人制度的建立和实施是企业处理发展过程中各方面关系、适应市场、适应社会的必要手段, 随着建筑施工企业在危机发言人领域实践的不断深入, 其为危机管理创造工作平台、协助企业处理好对内、对外关系的效用将不断凸显。

摘要：笔者通过对企业危机的特征描述, 及建筑企业危机代言人制度建立和实施, 简要介绍建筑企业的面对危机, 处理危机, 利用危机。

关键词：危机管理,企业危机发言人,特征,制度