第一篇：物业保洁星级服务标准
五星级物业服务标准
硬件设施要求
1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。
2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。
3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。
5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。
一、综合管理服务
(一)业主入主时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册等。
(二)承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
(三)客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。
(四)24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。
(五)对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。
(六)小区项目经理应具有物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。
(七)实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次物业管理服务费用收支情况。
(八)能提供6种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。
(九)每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
(十)每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
(一)房屋管理
1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
2、每年第四季度制定下一维修养护计划。
3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。
4、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
7、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
8、建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
10、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
(二)维修养护
1、巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
(1)每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定; (2)每季检查1次墙体、墙面; (3)每季检查1次顶棚; (4)每季检查1次楼梯、扶手;
(5)每季检查1次屋面保温隔热层、防水层; (6)每季检查1次天台扶栏、公共防盗网; (7)每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊; (8)每季全面检查1次楼板、地面砖; (9)每季度检查1次通风口; (10)每半月巡查1次小区各标识; (11)每周全面检查1次公共门窗; (12)每周巡查1次路面、侧石、井盖等; (13)每周巡查1次围墙;
(14)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品; (15)每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
2、维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在24小时内组织修复;需要动用维修资金的，按有关规定程序申请。
(三)装饰装修管理
1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。
三、共用设备设施运行、维修、保养服务
(一)供配电
1、每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。
2、高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作;专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。
(二)公共照明
1、院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
2、保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%;院落照明灯按时开启，满足使用要求。
3、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。
(三)电梯
1、配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次，记录规范、详实。
2、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
4、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
(四)给排水
1、生活供水
(1)泵房设备运行情况每日检查1次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。
(2)水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
(3)水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。 (4)水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
(5)泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作;专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。
2、雨污水排放
(1)公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。
(2)雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。 (3)污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。 (4)雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
(5)不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
(五)供热设施
1、自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。
2、每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。
3、供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。
4、维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。 专业经营设施设备未移交专业经营单位的，每年在供热开始前，按上述标准提供服务;专业经营设施设备产权属专业经营单位的，每年在供热开始前，可接受专业经营单位的委托，协助做好有关工作。
(六)安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：
1、监控系统，做到：
(1)设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰; (2)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养; (3)设备出现故障，能及时修复。
2、门禁系统，做到：
(1)每周巡视1次，保证系统工作正常; (2)门锁、对讲主机检查保养每季1次;
(3)一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。
3、电子巡更，做到：
(1)调试保养每季1次，保证正常运行;
(2)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
4、周界防范系统，做到：
(1)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次;
(2)报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号; (3)系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。
(七)防雷接地系统
1、每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
(八)景观配套附属设施设备
1、每日按时开启;每月检查1次，发现损坏及时修复。
2、重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。
四、协助公共秩序维护服务
(一)人员要求
1、专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。
2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
(二)门岗
1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
2、保障值班电话畅通，接听及时。
3、各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。
6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
(三)巡逻
1、制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。
2、每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
3、巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
(四)车辆管理
1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。
2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
3、车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
4、收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
5、有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。
6、建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。
7、车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
8、非机动车应定点停放。
(五)监控
1、设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。
2、监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。
3、监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
(六)紧急事故防范
1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
3、每年组织1次以上应急预案演习。
五、保洁服务
(一)楼内保洁
1、楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。
2、楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。
3、天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。
4、共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。
5、电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。
(二)外围保洁
1、道路每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
2、绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。
3、水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。
4、休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。
5、3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。
6、标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。
7、天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。
8、设有公共卫生间的，每日清洁2次，每周2次对公共卫生间进行消杀。
(三)车库、车棚
1、地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。
2、天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。
3、门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。
4、指示牌、指示灯保持整洁。
(四)垃圾收集与处理
1、垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。
2、垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。
3、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。
4、垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。
5、能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。
(五)卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
(六)动物管理
物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。
六、绿化服务
(一)绿化养护
有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
1、对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护;
2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%;
3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%;
4、绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好;
5、适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害;
6、树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦;
7、定期组织浇灌、施肥和松土。
(二)环境布置
1、绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
2、绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
3、设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。
4、重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。
5、加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
七、特约服务
物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：
(一)家庭安装、维修服务;
(二)家庭保洁服务;
(三)家庭餐饮服务;
(四)钟点工服务;
(五)洗衣服务;
(六)商务(打字、复印等)服务;
(七)房屋租赁、出售等中介代理服务;
(八)老年人陪聊服务;
(九)小家电维修服务;
(十)搬运服务等。
注：住宅小区的供电、供水、供热等专业经营设施设备的运行、维修、保养应根据《山东省物业管理条例》和我市有关文件规定，结合实际、依据职能由专业经营单位或物业服务企业做好相关工作。
第二篇：物业五星级标准
前期物业服务质量标准(五星级)
一、综合管理服务
(一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;
(二)承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全;
(三)客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务电话;
(四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修15分钟内到达现场，6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外);
(五)对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理;
(六)住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有3年以上住宅小区项目经理任职经历;
(七)能提供6种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等;
(八)每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置;
(九)每年的沟通面达到小区住户的100%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
(一)房屋管理
1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;
2.每年第四季度制定下一维修养护计划;
3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;
4.房屋外观完好、整洁;对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修;
5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全; 6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统
一、美观，无安全隐患或破损; 7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面;
8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门;
9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集;
10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。
(二)维修养护
1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括： (1)每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定; (2)每季检查1次墙体、墙面; (3)每季检查1次顶棚; (4)每季检查1次楼梯、扶手;
(5)每季检查1次屋面保温隔热层、防水层; (6)每季检查1次天台扶栏、公共防盗网; (7)每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊; (8)每季全面检查1次楼板、地面砖; (9)每季检查1次通风口; (10)每半月巡查1次小区各标识; (11)每周全面检查1次公共门窗; (12)每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等; (13)每周巡查1次围墙;
(14)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。
2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理;依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修;需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修;
(三)装饰装修管理
1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项;
2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门;
3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理;
4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。
三、共用设备设施运行、维修、保养服务
(一)公共照明
1.院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡; 2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率100%，满足使用要求; 3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常;灯具无损坏、无变形、完好率100%。
(二)雨污水排放
1.公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通;
2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞; 3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理; 4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;
5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
(三)安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作： 1.监控系统：
(1)设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰; (2)按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
(3)系统发生故障，能及时修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。 2.门禁系统：
(1)每周巡视1次，保证系统工作正常; (2)门锁、对讲主机检查保养每季1次;
(3)系统发生故障，一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。 3.周界防范系统：
(1)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次;
(2)报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;
(3)系统发生故障，一般性故障1小时内修复;较为复杂的故障24小时内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。
(四)防雷接地系统
1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复; 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
(五)景观配套附属设施设备 1.按时开启;
2.每月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案; 3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。
四、协助公共秩序维护服务
(一)人员要求
1.专职公共秩序维护人员以中青年为主，应身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训;
2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备; 3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
(二)门岗
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位; 2.值班电话畅通，接听及时;
3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记;
4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实;
5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入;
6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
(三)巡逻
1.制定详细的巡查方案;公共秩序维护人员应配备巡查器材，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次;
2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象; 3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
(四)车辆管理
1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范;有条件的住宅小区宜设立临时停车位;
2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正; 3.非机动车应定点停放。
(五)监控
1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实;
2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理; 3.监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行;
(六)紧急事故防范
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施; 2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修; 3.每年组织2次以上应急预案演习。
五、保洁服务
(一)楼内保洁
1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁2次，每日湿拖1次，保持干净整洁;楼梯台阶每日清洁1次，每周湿拖2次，干净整洁;
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次;栏杆每周清洁1次 3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网; 4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目视干净。
(二)外围保洁
1.道路每日保洁2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行;
2.绿化带每日保洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物;花坛表面洁净无污迹;
3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，水面无漂浮物，水体无异味;
4.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净; 5.3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净;
6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净; 7.天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅; 8.设有公共卫生间的，每日清洁2次;每周2次对公共卫生间进行消杀。
(三)垃圾收集与处理
1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味; 2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运; 3.垃圾桶、果皮箱每日清洁1次，每周消杀1次; 4.能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等;
(四)卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
六、绿化服务
(一)绿化养护
有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： 1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护; 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%;
3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露;
4.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明，无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好;
5.适时进行防冻保暖;定期喷洒药物，预防病虫害;
6.树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦; 7.定期组织浇灌、施肥和松土;
(二)环境布置
1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象;
2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象;
3.设有景观湖的，保持三季有水，每年春季可投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次;
4.重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰; 5.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
特种设施设备维护运行服务标准
一、电梯
(一)电梯设备运行情况每日巡查1次，记录规范、详实;
(二)保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好;
(三)委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全监测，并在轿厢内张贴《年检合格证》;对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录;
(四)电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施;发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业应保存相关记录;
(五)电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。
二、自动消防设施
(一)设有消防控制室的住宅小区应实行24小时值班制度，每班不少于2人;防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗;
(二)每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次时效模拟实验，每2年对探测器进行清洗，及时更换失效的器件;
(三)物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录。
第三篇：物业三星级服务标准专题
三 星 级
一、综合管理服务
1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设臵值班人员。设臵并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成(预约除外)。
5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。
6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况。
7、能提供三种以上便民(无偿)服务，如电瓶车接送、配臵手推车、邮件收发、信息咨询等。
8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。
9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
1、房屋管理
(1)制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设臵物管理规定等规章制度。
(2)每年第四季度制定下一维修养护计划。
(3)小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。
(4)房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
(5)楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
(6)室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，保持整洁、统
一、美观，无安全隐患或破损。
(7)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
2、巡查与维修养护 (1)巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定;
——每年检查1次墙体、墙面; ——每年检查1次顶棚; ——每年检查1次楼梯、扶手;
——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层; ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊; ——每年全面检查1次楼板、地面砖; ——每季巡查1次小区各标识; ——每月全面检查1次公共门窗; ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等; ——每月巡查1次围墙; ——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品; ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 (2)维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复;需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
3、装饰装修管理
(1)受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
(2)装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
(3)装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
(4)委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3-5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3-5日内清运。
三、共用设备设施运行、维修、保养服务
1、供配电
(1)每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。
(2)高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
(3)配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
(4)无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
2、公共照明
(1)院落、楼道照明巡查每月1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启，满足使用要求。
(2)公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。
3、电梯
(1)电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。
(2)保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
(3)委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
(4)电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
4、给排水 (1)生活供水
①泵房设备运行情况每日检查1次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。
②水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
④水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
(2)雨污水排放
①公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。 ②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
③污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。 ⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
5、供热设施
(1)自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。
(2)每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。 (3)供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时巡视一次机房和设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。
(4)维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。
6、安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：
——监控系统，做到：
●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;
●按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
●设备出现故障，能及时修复。 ——门禁系统，做到：
●每周巡视1次，保证系统工作正常; ●门锁、对讲主机检查保养每季1次;
●一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。 ——电子巡更，做到：
●调试保养每季1次，保证正常运行;
●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
——周界防范系统，做到：
●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次; ●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;
●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。
7、防雷接地系统
(1)每年对避雷装臵进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
(2)高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
1、人员要求
(1)专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
(2)有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
(3)配备对讲装臵或必要的安全护卫器械。
2、门岗
(1)建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
(2)保障值班电话畅通，接听及时。
(3)各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
(4)对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
(5)对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。
(6)保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
3、巡逻
(1)制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
(2)每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
(3)巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
4、车辆管理
(1)按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。
(2)按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
(3)车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配臵齐全并保持正常使用。
(4)收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
(5)住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。 (6)非机动车应定点停放。
5、监控
(1)设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。
(2)监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。
(3)监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
6、紧急事故防范
(1)对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
(2)对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
(3)每年组织1次以上应急预案演习。
五、保洁服务
1、楼内保洁
(1)楼层通道和楼梯台阶，每日清扫1次，地面每周湿拖1次。 (2)楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。
(3)天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。 (4)共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。 (5)电梯轿厢地面每日清洁1次，目视干净。
2、外围保洁
(1)主要道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水;雨雪天气清扫主要道路，方便出行。
(2)绿化带：每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。绿化带无杂物。
(3)水景：开放期内，每2日清洁1次。水面无明显漂浮物。 (4)休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。
(5)3米以下庭院灯、草坪灯：每月清洁1次，目视干净。 (6)标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1次，目视干净。
(7)天台、明沟、上人屋面：每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。
(8)设有公共卫生间的，每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。
3、车库、车棚
(1)地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。
(2)天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。
(3)门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。
4、垃圾收集与处理
(1)应设臵生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
(2)建筑垃圾设臵临时垃圾池，集中存放，定期外运。 (3)垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。
5、卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。
六、绿化服务
根据住宅小区内绿化实际情况应做到：
——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果;
——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%; ——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害; ——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。
第四篇：星级服务物业管理人员配置标准
物业星级服务员工定岗定编的数量标准
一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准
多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右(不包括车辆管理人员)，各类人员配置及标准如下：
1、管理人员：主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副;助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人;社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计;管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职;其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。
2、绿化员：绿化面积每4000平方米左右设1人。
3、保洁员：每140户设1人。
4、保安员：每120户设1人。
5、车库保安员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设2人，流量小的每班设置1人，一日3班。
二、高层住宅物业管理人员的定岗定编标准
高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右(不包括车辆管理人员)，各类人员配置及标准如下：
1、管理人员：建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名;助理每350户设1人;社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计;会计、出纳各设1人;其他人员可以根据工作需要设置。
2、机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。
3、保洁、绿化人员：建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人;公共场所或商业场所可适当调整人员。
4、保安人员：每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。
5、车辆保安员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设2人，流量小的每班设1人，一日3班。
三、高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准
高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右(不包括车库保安人员)，各类人员配置及标准如下：
1、管理人员：建筑面积小于3万平方米设主任1名，每增加3万平方米增设副主任1名;助理每2万设1人;社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计;会计、出纳各设1人;其他人员可以根据需要设置。
2、机电人员：高层写字楼要增设空调通风系统，其他类型设备的数量也较高层住宅有所增加，所以对工程技术人员的配备相对要求高且数量多，一般每1万平方米配4~5人。
3、卫生、绿化人员;建筑面积每2500平方米配1人。
4、保安人员：建筑面积每2000平方米左右设置1人。
四、其他类型的物业
如商业、综合性楼宇可以参考以上人员的定编方法来确定。
第五篇：临沂市物业管理三星级服务标准
三星级物业标准
1 综合管理服务
1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设臵值班人员。设臵并公示24小时服务电话。
1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成(预约除外)。
1.5 对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。
1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
1.7 能提供3种以上便民(无偿)服务，如电瓶车接送、配臵手推车、邮件收发、信息咨询等。
1.8 每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。
1.9 每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90% 以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。
2 房屋管理与维修养护服务 2.1 房屋管理
2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设臵物管理规定等规章制度。 2.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。
2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。
2.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 2.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，保持整洁、统
一、美观，无安全隐患或破损。
2.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 2.2 巡查与维修养护 2.2.1 巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括： ——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定;
——每年检查1次墙体、墙面; ——每年检查1次顶棚; ——每年检查1次楼梯、扶手;
——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层; ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊; ——每年全面检查1次楼板、地面砖; ——每季巡查1次小区各标识; ——每月全面检查1次公共门窗; ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等; ——每月巡查1次围墙;
——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品; ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 2.2.2 维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目
应在3日内组织修复;需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内
向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。 2.3 装饰装修管理
2.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰
装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。 2.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋
外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报
告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。 2.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
2.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。
自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。
3 共用设备设施运行、维修、保养服务 3.1 供配电
3.1.1 每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。 3.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
3.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。 3.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。 3.2 公共照明
3.2.1 院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启，满足使用要求。
3.2.2 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。 3.3 电梯
3.3.1 电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。
3.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
3.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。 3.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，
一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立
即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。 3.4 给排水 3.4.1 生活供水
3.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查1次;地下室、管道井等 部位明装管线、阀门巡查每月1次。
3.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。 3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
3.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
3.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。
3.4.2 雨污水排放
3.4.3 公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。 3.4.4 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
3.4.5 污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。
3.4.6 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
3.4.7 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。 3.5 供热设施
3.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。
3.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。 3.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。
3.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。
3.6 安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：
——监控系统，做到：
. 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;
. 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
. 设备出现故障，能及时修复。 ——门禁系统，做到：
. 每周巡视1次，保证系统工作正常; . 门锁、对讲主机检查保养每季1次;
. 一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。 ——电子巡更，做到：
. 调试保养每季1次，保证正常运行;
. 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。 ——周界防范系统，做到：
. 主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次; . 报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;
. 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。 3.7 防雷接地系统
3.7.1 每年对避雷装臵进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。 3.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
4 协助公共秩序维护服务 4.1 人员要求
4.1.1 专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，
能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
4.1.2 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。 4.1.3 配备对讲装臵或必要的安全护卫器械。 4.2 门岗
4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。
4.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托
合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。 4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。 4.3 巡逻
4.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
4.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅 通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
4.4 车辆管理
4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。 4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通
道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配臵齐全并保持正常使用。
4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 4.4.6 非机动车应定点停放。 4.5 监控
4.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。 4.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。
4.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 4.6 紧急事故防范
4.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
4.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
4.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。 5 保洁服务 5.1 楼内保洁
5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次。 5.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。
5.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。 5.1.4 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。 5.1.5 电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。 5.2 外围保洁 5.2.1 道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水;雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。
5.2.2 绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。
5.2.3 水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂浮物。 5.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。
5.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。
5.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。 5.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。 5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。
5.3 车库、车棚
5.3.1 地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。
5.3.2 天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。
5.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。
5.4 垃圾收集与处理
5.4.1 应设臵生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
5.4.2 建筑垃圾设臵临时垃圾池，集中存放，定期外运。 5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。 5.5 卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。 6 绿化服务
根据住宅小区内绿化实际情况应做到：
——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果; ——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%;
——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露; ——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害;
——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。