前台服务员工作重点

前台服务员工作重点（精选12篇）

篇1：前台服务员工作重点

前台服务员工作重点

一、预订：

1.预订日期准确

2.预订房间数的准确

3.预定房间房价的准确、网络中介公司返佣的准确

4.预订人信息的准确

5.订房人特殊要求、备注的确认

6.团体预订的特殊付款设置，公付自付一定要区别开，自付房间要取消特殊付款

7.仔细确认会议预订单所注明的房间数、到店日期、房价、房税结构等信息，如有变更单，要及时了解变更内容，并在系统中查看是否更新。

8.预订部下班以后，如有预定，前台可直接在系统中操作，网络中介传真需回传的，确认回传之后讲单子放于预订部桌上。

二、入住：

1.房价代码、房税结构、销售员、协议单位，授权销售及免费房在备注中要注明授权人

2.RC单填写完整。

3.入住客人数量、中软系统中资料修改完整

4.统一付账的房间要做同来。

5.证件上传、大白本及公安系统数目要完全一致

6.外籍白联与客帐放一起，黄联与证件的复印件一起放专门的抽屉里留存备查，团体每个客人的黄联与复印件单独装订，不得分类存放

7.会员客人的会员卡号录入

8.协议公司的协议录入及销售员的录入

9.中介公司客人姓名的准确及保留订房人的资料信息、返佣填写正确

10.重要事情的接待备注

11.留下客人联系方式，录入备注中

12.杂项单、其他账单的及时录入，并放入客资中

13.押金及预授权的录入准确性，以及押金单大小写金额是否一致，预授权在备注中打上授权号。

14.收押金时计算金额的准确性

三、结账：

1.仔细查验账单，系统内费用与账单要一致，检查是否有同来人

2.结账时一定看清正负号，避免给自己造成损失

3.押金单收回情况，不得缺少，如有客人丢失，按照相关程序办理遗失证明

4.发票打印认真核对名称和金额，避免错票。错票只能退，不允许做废票

5.额外开取的发票在发票底联写明授权人、或销售员、及大概原因，但不允许写任何有关税金或其他与正常经营不符的信息

6.账单按照要求装订

7.散客团队离店时，房间清退准确

8.客人离店相关账单必须有客人签字及经办人签字

9.结账前核实账务，避免有少收房费的问题发生

10.应收帐的账项挂到应收，直接交账，已退未结的帐，客人结账部分交

账，待结账项连同账单客帐一起放到已退未结帐袋里留存备查。在待结账单上注明待结原因，结账方式及日期

11.待结客人中有在店同来客人的，要与住店客人确认结账方式，如无特殊情况，账务要转到在店客人账目中

12.待结账，除KTV等特殊客户外，做待结处理时需上报大堂副理和前厅部经理。

四、催款：

1.在不是很忙的情况下1点做催款，提示客人退房时间

2.催款不是只催今日预离客人，要查看全部客人，只要发生欠费的就要催款

3.客人不在房间的及时与客房核实房间情况，避免发生逃帐现象

4.旅行社客人，如未退房要及时联系销售，补延住订单

5.接到客房报差异房，如三无房间、空房入住房间等，要及时通知大副。或查明原因后回复服务中心

五、换房调价

1.更换房间要保证三项统一，中软系统、公安上传系统以及客帐袋均换到位，避免开重房的情况发生

2.换房单不得省略，只要是换房必须写换房单

3.调整价格必须有相关人员签字确认才可调整价格

4.入住率比较高时，尽量为客人安排预定房型中较好的房间，无特别情况尽量避免晚间换房的情况发生

5.客人如需换房，一定提示客人第二天早上把房间腾出来，才能给换，不要影响出租率

六、中介客人注意事项：

1.当日到店中介客人如转化会员，必须收到中介取消单，未收到取消单绝不可以转化会员

2.次日中介客人因入住时间较长，办理会员卡的，必须做离店，结清中介价格的所有费用，再从新入住，录入详细会员信息，并在人名后面注明会员！

3.夜核在核对中介日审单时，要看清楚客人房价是不是中介价格。

4.目前必须杜绝切网络中介客人

七、交接班：

1.接清楚备用金、房卡及相关传班账务

2.看清需要本班处理的相关事务，在需跟办的事项后注明事情跟办的进展，如无特殊情况，跟办事项不可跳班，需在本班次完成3.本班次发生的事情，如房卡未还、客人外借物品不还等情况，在当班解决。如确实需要跟办，在交接上注明

4.交班前检查今日工作完成情况

A.当日入住客人检查，检查房价、客帐、如果是会员是否输入会员卡号

B.当日退房客人检查

C.当日账务检查，查看是不是有丢单现象，客帐是不是有缺少情况

D.核查公安上传及大白本是不是录入准确

E.发票、POS机账单等工作单据、物品是否短缺，如果需要补充，及时上报大堂副理

篇2：前台服务员工作重点

前台服务员工作计划

财务工作计划

对于客户来说，前台是他们接触我们公司的 极去配合，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

前台营业员年终工作总结

前台营业员年终总结

日子像流水，一直向前，从不停留，转眼间XX这一年就过去了。在XX年里，我负责前台营业的工作，工作的主要内容是接待前来咨询的客户，为他们解决难题。

篇3：前台服务员工作重点

1 自助服务模式实践

1.1 自助流程方案的确定

自助服务系统借助灵敏的触摸屏界面和良好的人机交互, 面向用户提供了一种更为自由方便的服务方式[2]。借助自助服务终端, 对手术室人员进出和更衣实施信息化、智能化管理不失为一种有效的管理手段, 于是我院信息中心成立项目组, 与手术室管理人员一同制定全新的业务流程。医务人员进入手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区, 系统将读取卡内信息, 识别人员身份, 判断是否可进入手术室, 如不能进入, 系统将提示拒绝入内, 如可进入且该医务人员处于未进入状态, 系统将完成自动出相对应的手术衣、自动分配储物柜和签到工作, 医务人员离开手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区签退离开, 系统将记录签退信息, 并提示员工将脏手术衣放入衣服回收口进行回收, 同时撤销员工卡内储物柜信息, 自动回收储物柜。

1.2 系统设计与实现

通过软件工程方法, 采用数据库技术、红外感应技术和CPU卡技术, 结合储物柜离线式门锁, 设计手术智能更衣系统硬件设备, 然后提交给合作厂家生产物理硬件, 并研发相应计算机应用软件。本系统由智能更衣终端及管理软件组成, 前者主要包括主机系统、触摸屏系统、供电系统、读写卡系统、红外感应系统、自动出衣系统、储物柜离线式电子门锁系统等, 后者主要实现对CPU卡的读写逻辑、对硬件设备的控制及管理、对业务流程控制等, 最终满足手术室前台服务及管理的自助服务需求。

2 问题

2.1 进出人员流动控制

我院手术室进出人员包含麻醉医生、手术护士、外科医生、进修生、研究生、实习生及其他医务人员等, 据统计手术室一天的人流量可达800人次左右。自助服务模式下, 严格控制进出人员成了手术室管理的重点。主要问题有: (1) 麻醉医生、手术护士等手术室工作人员频繁使用智能更衣终端, 私人物品无法固定存储; (2) 当日没有手术的外科医生、研究生、实习生等随意进出手术室; (3) 其他医务人员未经许随意进出手术室等。由此加大手术室管理难度, 增加感染风险, 造成资源供给不足等。

2.2 无卡人员的自助问题

系统投入运行后, 偶尔会出现一些员工忘带员工卡, 应急解决方案则是前台人员手工登记员工信息后人工发放手术衣和开通储物柜等, 长此以往, 为躲避手术室各类奖惩制度约束, 有些员工借故不带员工卡, 造成自助服务新流程落地大打折扣, 加大管理难度。

2.3 长时间占用储物柜问题

分配及回收储物柜是对员工卡 (CPU卡) 授权存储区数据读写的一个过程, 需要数秒时长的读写时间。系统投用初期, 部分员工在系统未完成读写操作时取走员工卡, 造成储物柜回收失败, 使得该员工仍持有此储物柜的使用权, 从而造成储物柜资源的浪费, 进一步造成储物柜资源供给不足。

2.4 红外设备感应灵敏度问题

系统通过红外线装置检测衣服回收情况, 并对衣服未回收次数设置了阀值, 当员工衣服未回收次数达到该阀值时系统会提示“衣服超过N次未回收, 拒绝签到”。当红外设备感应灵敏度出现问题或员工根本就没有将衣服丢入回收口, 都会造成衣服回收失败。系统投用初期, 一天未回收次数达到总人次的近20%, 由此经常出现员工因衣服未回收达到阀值而被拒绝签到, 严重影响到了员工使用的积极性。

2.5 高峰期储物柜前拥挤现象

系统投用初期, 储物柜按类型顺序分配, 高峰期常出现多人在同一片储物区更衣储物的现象, 造成员工抱怨更衣储物时拥挤、不方便, 手术室管理人员提出同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离。

3 对策

3.1 建立手术室授权准入制度

建立手术室授权准入制度, 将进出人员分为手术室固定人员 (麻醉医生和手术护士) 、手术人员即外科医生、临时人员 (进修生、研究生、实习生及其他医务人员) 三类, 固定人员一次授权长期有效, 拥有固定的储物柜;手术人员则根据当日手术信息自动授权, 手术当天有效;临时人员则需至前台临时授权准入, 在限定时间内有效 (默认5分钟) 。从而有效控制手术室人员流动。

3.2 配备临时卡

针对无卡人员, 前台可随机分配临时卡, 将人员信息与临时卡暂时绑定, 使得此卡相当于该员工的员工卡, 并在临时人员离开手术室时自动解除绑定。

3.3 人为干预, 加强引导, 手动回收

在手术室更衣区, 临时配备向导员对进出人员进行实地演示和讲解, 纠正误操作, 规范进出手术室流程, 于此同时, 系统将提供手动衣服回收功能, 手术室管理人员可定期签退长时间占用储物柜人员, 回收储物柜。

3.4 红外设备整改, 完善系统

在不断测试红外感应设备后发现, 因回收区放置多个红外感应设备, 使用过程中存在相互干扰现象, 导致数据误传递, 因此联系设备厂商要求更换更佳红外感应设备;同时, 改变系统数据处理逻辑。原数据处理逻辑为:系统定期向红外设备轮询发送指令, 红外设备接到指令后检测是否有衣服回收, 然后向系统返回信息。改后数据处理逻辑为:红外设备只要有感应就向系统返回信息, 系统设置最佳间隔时间不断读取红外设备返回的信息并分析处理。系统优化后回收失败率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空间距离的储物柜

储物柜按编号顺序分配造成了高峰期储物柜前人员拥挤现象, 为了满足同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离的需求, 我们采用了储物柜按类型随机分配方案, 从而完善系统, 改善用户体验。

4 讨论

为了使智能更衣系统发挥到最大效益, 为员工提供更优质的服务, 必须要做到及时解决问题, 迭代开发, 不断完善系统。同时, 也要对使用人员进行实地演示和讲解, 避免误操作。而且还要对前台服务人员进行培训, 让他们掌握一些系统常见问题及处理方法。

手术室智能更衣系统在我院投用后, 经过多次调整和功能扩展与完善, 目前系统运行稳定、可靠, 用户界面友好, 人机交互良好, 全程语音提示, 操作简单易用, 自助流程新模式成效显著。

摘要：通过我院手术室智能更衣系统的使用实践, 本文分析了在自助服务模式下, 手术室前台服务及管理过程中出现的各种问题及原因, 并提出相应的对策。

关键词：自助服务,手术室,前台管理

参考文献

篇4：用友支持服务 从幕后走向前台

然而，在以产品为导向的软件销售时代，单纯的卖软件再提供支持服务已经发生了改变。

“现在我们倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年我们推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。”用友公司助理总裁兼用友公司支持服务事业部总经理李富强说。他坦言，从2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益正在持续性高增长。

现在，从事用友高端NC软件的支持服务团队共有600多人，为企业级客户提供从售前咨询到实施，再到服务支持等整个软件全生命周期的支持服务。

据李富强介绍，在销售阶段，他的支持服务团队主要为企业提供的支持服务包括：企业应该选用什么样的平台，用友的高端NC产品适合哪些领域、行业等内容；而在实施过程中，因为大型客户IT环境相对复杂，他们的IT部署并非简单的PC机或者服务器，那么软件运行环境就要根据这种情况，做出相应的软件技术部署方案，比如小型机样式选择、网络、操作系统调配以及后续的安装、培训等。“虽然以前产品实施过程中，实施人员也会以客户业务为主，但对软件产品使用的深度不够，现在支持服务团队会有针对性地同实施人员进行深度产品使用交流，也就是把产品能力转移给实施人员，实施人员再转移给客户。”李富强说。

去年，用友支持服务业务的一个最大的转变之一就是对标准产品的支持服务主体明确为原厂商即用友总部，实现了标准产品支持服务与软件产品的完全绑定。用友的高端客户支持服务产品分两大部分：第一部分是产品支持服务，第二部分是系统运维服务。

产品支持服务主要是用友总部的支持服务部门和研发部门作为支持主体，业务包含几个方面：如产品更新升级、补丁更新、问题处理、知识转移（把知识转移给客户）、系统体检、VIP服务等。而第二部分系统运维服务则以现场服务为主，主要由分支机构或合法认证伙伴来做，通过现场服务满足客户更多的个性化需求。

“用友公司2013年推出标准产品支持服务以来，发现企业级用户和用友公司自身人员对服务有了更深的认识，2013年用友高端客户支持服务业务收入比2012年同期增长50%。”李富强介绍。

2013年，我国软件行业受整体经济环境影响，经营情况并不理想，但是标准产品支持服务业务的现金流好、利润高、客户相对稳定等特点给软件行业带来了新的利益增长点。

随着企业信息化的深入发展，尤其云计算、大数据、移动互联网以及社交化趋势下，尽管对终端用户会变得越来越简单，但企业信息化系统的后台必将变得越来越复杂，随之而来的，对系统的维护要求也将越来越高；用友公司高端支持服务为满足这一变化，提出了用IT服务管理方法论来帮助企业管理日益复杂的IT系统，当然IT服务管理业务也就成为用友公司高端支持服务业务发展的新领域之一。

篇5：前台服务员每日工作流程

1.前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→关注PMS系统→催付预收款→现金封包→交班→夜班注意事项。

2.前台服务员“接班”工作包括：阅看《前台交接班记录本》，复核移交的物品和票据、了解移交的特殊事项；在《前台交接班记录本》上签字；查看PMS系统中房态和流量。3.前台服务员“关注PMS系统”工作包括：客人消费、预付款录入系统；离店客人及时封帐；随时核实前台现金、信用卡消费凭证；随时查看流量；查看应到未到客人的保留时间。

4.前台除备用金以外的钱款，应与《收银员交款报告》‘应交人民币’、‘应交信用卡’相符。

5.前台服务员催付预收款需查看PMS系统中的<延迟退房报表>。

6.前台服务员“现金封包”工作标准：打印《收银员交款报告》；清点前台现金；核算信用卡消费凭证；在<收银员交款报告>上签字；将信用卡消费凭证、上缴的现金和<收银员交款报告>一起封包；与前厅经理/副理或安全服务员一起将现金封包投入摇箱；在《现金封包存放/领取记录本》上填写‘存放记录’，双方确认签字。7.前台服务员下班前或PMS系统自动夜审前，前台需制作现金封包。

8.前台现金总额=前台备用金+上缴现金（与《收银员交款报告》中的‘应交人民币’一致）

9.消费凭证累计金额=《收银员交款报告（明细）》中的‘应交信用卡’。10.前台服务员“交班”工作包括：清点、移交物品和票据；重要事项做好移交记录；填写《前台交接班记录本》，交接事项经接班人确认无误后，双方签字。

11.前台服务员夜班注意事项：1）关注酒店店招、门头、灯箱；2）跟进或处理特殊情况的房间，并做好记录；3）通向前台区域的门在规定时间内上锁；4）备用金按规定存放保险箱，现金抽屉上锁后钥匙随身携带。5）关注0：00-5：00及时开启门禁。12.前台服务员“跟进或处理特殊情况的房间“是指：1）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时，作欠款离店；2）21：00时，致电DND，并按流程处理。

13.通向前台区域的门晚间22：00－次晨7：00上锁。

篇6：前台服务员具体的工作职责

1. 熟悉康乐设施、项目的特点。

2. 热情、主动、有礼貌地接待宾客，做好服务前准备工作，准备营业所需物品。

3. 熟悉各项服务项目，了解其价格，掌握服务方式。

4. 按所规定的服务程序与规格，为宾客提供服务。

岗位要求

1.高中以上学历，性格外向，形象气质良好。

2.熟悉康乐部的服务特点和服务项目。

3.较强的酒店产品推销能力。

篇7：酒店前台服务员的工作职责

负责为客人提供接待、问询、租房、结账等服务;

负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求;

接受前厅经理及酒店当值管理人员指派的任务。

岗位要求：

1，年龄18-25周岁，大专及以上学历;

2，致力于酒店行业发展，有强烈服务意识;

3，积极主动的工作态度;

4，善于人际沟通和表达;

篇8：前台服务员工作重点

通过对国内外高职教育课程开发方法的调研, 结合信息管理专业就业方向, 以及目前移动互联网如火如荼的发展趋势。计算机信息管理专业的就业方向中一条以HTML5为方向的就业领域正在不断的扩大, 具体体现在各类移动互联网企业的需求, 比如:WEB前端开发工程师、Java Script开发工程师、HTML5开发工程师、响应式网站开发工程师、Web APP开发工程师、跨平台应用开发工程师、页游开发工程师等岗位, 另外基于HTML5和ISO开发的HTML5高端开发工程师也是炙手可热的岗位。

2. 课程定位

如何引导学生从基础课程的学习到企业需求的工程师?这就需要教师摒弃一贯的高职理念, 在“基于工作过程开发实践研究”方面大下功夫。“工作过程导向”的职业教育理论核心理念就是[1]:

第一, 指导思想从以培养学生的适应能力转向培养学生参与建构工作世界的能力;

第二, 课程开发上, 构建“工作过程完整”而不是“学科完整”的学习过程;

第三, 教学内容上, 专业理论知识转向工作过程知识;

第四, 教学方式上, 行动导向教学成为主要的教学方式。

具体应包括如下环节:人才市场调研——职业分析 (岗位、典型工作任务、职业能力) ——职业行动领域 (相近、典型工作任务、职业能力归并) ——教学设计 (学习领域、课程方案) ——学习情境 (教学实施、环节/单元设计) 。据此, 我们需要做以下工作:市场调研、职业岗位分析 (典型工作任务等) 工作任务分析、专业定位、职业岗位能力分析, 进而确定学习领域, 设计学习情境以及与企业合作引入实际项目与岗位技能融合[2]。

本文以前台网页设计的《HTML+CSS》为例, 结合课程的目标和工作过程课程开发理念, 初步确定基于工作过程的课程开发实践研究是切实可行的。

3. 课程设计

由于静态网页的内容相对稳定, 不含特殊代码, 因此容易被搜索引擎检索, 而且HTML更加适合SEO搜索引擎优化, 因此具有一定的市场需要。西安高新区中小型企业众多, 对企业网站的需求量较大, 通过初步市场调研发现, 目前基于静态网站开发技术的企业网站主要包括三类:游戏类网、门户类网、信息资讯网。通过与课程合作企业博看文思数码科技有限公司交换项目和人员。希望在合作企业技术人员的全程参与下, 将原有课程内容进行解构;并将合作企业实际项目引入课堂, 对课程内容进行重构, 从而实现教学知识点与岗位技能要求的有机融合。

4. 教学方法

教学方法设计为基于工作目标的链式引导学习法。不单一的以一门知识要求学生, 在学习的过程中, 引导学生把握工作目标, 逐步攻克知识点。可理解为长线和短线相结合组织教学。

第一, 长线以就业链条为引导

比如, HTML前端工程师就业链条可归纳为:

多媒体基础、Photoshop、网页设计 (DW) Java编程→HTML5+CSS3+JAvascript+JQuery→AJAX (PHP) →SEO、网站加速技术。

让学生身临其境明白职业岗位定向性, 而在教学内容的组织上应也具有工作领域知识的实用性。教学过程要求以实际项目为驱动, 将整个教学过程与实际工作情境紧密结合。

第二, 短线以项目目标为引导

比如任务驱动的课后拓展实践。以项目个人网站的设计与制作完整过程为目标, 要求学生在完成主线的前提课程下按照“先模仿后拓展再创新”的学生认知规律, 综合运用多种教学方法, 提高教学效果。课堂教学学生以模仿为主, 课后学习以拓展为辅, 到综合实训和顶岗实习则追求创新。

根据本课程内容和学生特点, 采用灵活多样的教学方法, 贯彻因材施教的教学原则。

5. 就业目标岗位定位及行动领域构建

通过做大量市场和企业的调研, 对往届毕业生回访和专业调研, 以及对IT企业的社会需求分析。依据典型工作任务确定行动领域, 目前初步确定就业目标岗位为:Web前端工程师、HTML5开发工程师、响应式网站开发工程师、跨平台应用开发工程师、页游开发工程师等岗位。确定了HTML开发工程师的典型工作任务, 再依据web对主流技术的选择和典型工作任务来确定行动领域。以HTML5研发工程师岗位为例, 具体过程如表1所示。

6. 基于工作过程的课程开发所取得的成效及问题

在实施中, 存在不少困难, 现将取得的成果总结归纳如下:

第一, 学生通过对技术 (或服务) 工作的任务、过程和环境所进行的整体化感悟和反思, 实现知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观学习的统一。

第二, 学生的职业能力及素养得到提高, 促进了就业。基于工作过程的课程使得学生“通过工作学会工作”, 使学生“不仅要具有适应工作世界的能力, 而且要具有从经济、社会和生态负责的角度建构或参与建构工作世界的能力”。

第三, 提高了教师素质。通过基于工作过程的课程开发, 形成了一个以“双师型”教师为主体的师资队伍, 教师既有深厚的理论功底, 又有较强的实践能力, 同时通过在实践基地和对口企业的大量科研生产实践, 也积累了工作经验。

参考文献

[1]姜大源著.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007, 1.

篇9：浅析协调在门诊前台服务中的应用

【关键词】 协调；门诊

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.708 文章编号：1004-7484（2012）-08-2990-02

Analysis of the application of coordination in the outpatient front desk

WEI Xi-hong，DONG Wei-hong

【Abstract】“Coordination” is very important in the management.Coordination always exist management， optimize the balance and is strength.Coordinating well has great significance to improve the overall efficiency and effectiveness of the hospital.

【Key words】Coordination；Outpatient

“协调是管理的本质”，这是美国的管理学家哈罗德.孔茨的一句名言。体现了“协调”在管理中的重要地位和作用，协调贯穿于管理始终，协调是优化平衡，协调是力量所在。做好协调工作，才能不折不扣地贯彻落实各项决定和指示。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。做好门诊前台的协调工作，对提高医院的整体效率，增加医院的效益具有重大意义。

1 门诊前台的协调工作

1.1 协调的概念 协调是指消除管理诸要素之间以及管理过程各阶段、各环节之间的不和谐现象，加强相互间的配合，达到均衡发展的管理过程[1]。

1.2 门诊前台服务中协调的方式 门诊前台协调工作的方式很多，要根据协调对象和协调问题的难易程度灵活运用。常见的协调方式有以下几种：

1.2.1 请示式 门诊前台人员向上级请示工作，是下级对上级请求指示，要对领导尊重，虚心求教。在公众场合与领导协调时，不论领导年龄大小，资力深浅，都应尊重，服从领导，遇有相反或不同意见时，应另外选择适当时机交谈，这样彼此都能接受，而且达成相互信任，有利工作。

1.2.2 求助式 这是门诊前台人员在需要借助其他科室部门处理问题时应遵循和运用的方式。在向其它科室部门进行求助时要积极热情，态度恳切。

1.2.3 协商式 对于涉及到多个科室部门的工作，可采取共同协作的方式。门诊前台人员态度要坦诚，发挥团队协作精神共同把问题解决好，协商过程中要有亲和力，切忌态度傲慢。

1.2.4 咨询式 这是在对相关医疗业务及政策不清楚时，需要相关科室部门作出解释或给予答复时应遵循和运用的方式。门诊前台人员在提供服务过程中，要清楚地表达原委，明确向相关科室部门咨询的意图，直截了当，态度要坦诚，切忌傲慢。

1.2.5 答复式 这是在对被咨询事项已有明确的意见时应遵循和运用的方式。只要不是保密范围内且应该解答的问题，问什么，答复中必须回答什么；咨询人反映什么问题，答复中就要将对此问题进行调查核实的情况作回复，必要时还要询问咨询人的具体意见，答复时不能遗漏，也不能绕开问题讲空话。对尚没有明确处理意见的问题一般不予答复，一旦有了明确意见和结果则必须予以答复。此外，书面答复中，用词造句要通俗易懂，表情达意要准确明了。

1.2.6 解释说明式 当某些事项的处理结果不能令协调对象满意，而目前情况下又没有很好的解决方式，需要向当事方进行解释和说明时应遵循和运用的协调方式。要讲清事实和实际情况，说明原委，尽到责任，争取谅解。

1.3 协调在门诊前台服务中的作用

1.3.1 建立和谐的人际关系 良好的沟通协调有利于门诊前台与患者以及医院内部各部门建立和谐的人际关系。作为医护人员，要积极努力，牢固树立忠实为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出贡献。此外，门诊前台人员在日常工作中，需要在各个科室部门之间进行横向的沟通协调。要熟悉了解医院各个科室部门的分工情况，做到有的放矢，具体问题具体分析，应用不同的方式与不同的科室部门进行协调。

1.3.2 减少内耗、增加效益 良好的沟通协调有利于门诊前台向医院内各部门获得相关的医疗信息，并与其它部门相互配合、相互促进，减少人力、物力、财力以及时间的浪费，使其在工作过程中更好的为患者提供咨询服务，达到提高医院的整体效率，增加医院的效益。

1.3.3 调动前台医务人员的积极性，增强医院的凝聚力 协调的好坏直接关系到目标的实现和整个领导活动的效能，协调工作做好了，组织内部各成员能团结合作，充分发挥出每个人的聪明才智，使组织工作充满生机和活力。沟通协调可以增强医院的凝聚力，使医院内部人员团结，齐心协力，只有大家心理上、权力上、利益上的各种关系协调了，才能团结统一，相互支持，齐心协力的实现共同的目标，当然，这也需要领导者以极大的精力和高超的技艺加以有效协调，改善医院内的工作關系，充分调动前台医务人员的积极性，增强主人翁责任感，增强医院的凝聚力。

1.3.4 协调内外，成为医院对外开放的窗口 门诊前台人员的形象不仅仅代表着个人的形象，还代表着整个医院的形象，其一言一行将直接影响着医院的社会美誉度和医院影响力，必须保持良好的精神风貌。其次，在工作过程中要做到迅速反应。在工作过程中往往会有各种意料之外的情况发生。所以门诊前台人员务必要提高职业素质，提高快速反应、应急处置和协同配合能力，遇事沉着冷静，确保突发事件发生时，队伍反应快、处置好，为医院工作的顺利开展保驾护航。

2 门诊前台护理人员工作的多种协调

2.1 门诊前台护理人员与科室的协调 门诊前台工作的完成常需与多科室、多部门打交道。门诊前台人员应注意处理好科室间关系，以保证工作协调、畅通。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。门诊前台应与各科室进行良好的沟通协调，应做到以下几方面：第一，共同维护患者利益和社会利益。第二，彼此平等、互相尊重。第三，彼此独立、互相支持和帮助。第四，彼此信任、互相协作和监督。第五，互相学习、共同提高和发挥优势。加强双方的协调与密切合作，能集思广益，最大限度地调动大家的积极性、动作热情，为保证完成各项具体业务奠定了厚实的基础。

2.2 门诊前台人员之间的协调 首先，门诊前台人员之间应该彼此平等、信任，相互尊重、协作，以利相互了解。相互尊重是沟通协调的原则，要把相互尊重落实到工作中。第二，在日常接触中，门诊前台人员要真诚合作、互相配合，工作中要相互关心，相互支持和帮助。第三，互相监督、建立友谊。门诊前台人员之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少差错的发生。一旦发生差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人[2]。

2.3 门诊前台人员与患者的协调 门诊前台服务作为前线服务之一，是许多患者到医院后经常与之沟通协调的服务中心。门诊前台服务人员与患者的关系是在医院环境中的一种特殊人际交往关系。必须注意，在工作中，相互之间的交流与沟通应该是平等、互助、合作和共同参与，而非“施舍”与“受惠”、“命令”与“服从”这样的不平等关系，当然，平等关系讲起来容易，做起来却非常难，其中的困难有许多。实际工作中需要门诊前台服务人员灵活应用所学知识，从理解病人角色的前提下与病人接触与相处，建立起良好的、治疗性的护患关系，真正地帮助病人早日康复，积极配合治疗。对病人态度和蔼，服务热情周到，工作认真细致，解释问题耐心，虚心听取病人意见，替病人分忧解难，帮助病人解决问题，使其感到温暖，心情舒畅，从而建立良好、融洽的关系[3]。

3 门诊前台服务中如何做好协调工作

3.1 注重职业素质的培养 必须加强医务人员的职业道德教育，树立全心全意为人民服务的思想，以质量为核心。首先，医护人员要有精湛的医术。患者到医院就诊，是依赖于医生的专业技术，精湛的医术是医生首要职业素养。第二，医护人员要有足够的耐心。没有耐心的询问就没有具体详细的了解，没有了解就得不到正确的诊断，耐心是做出正确诊断的前提。第三，医护人员要有足够的爱心。对病人态度和蔼，服务热情周到，替病人分忧解难，使其感到温暖，心情舒畅。第四，医护人员要有足够的诚心。所谓诚心就是要作一个换位思考，站在患者的角度考虑问题，一切本着为患者治好病出发。

3.2 注意语言与非语言的运用 语言是人类用来交流信息最常见、最重要的工具。利用语言技巧进行沟通协调，可以直接了解患者的具体情况。在协调过程中，非语言信息起着重要的作用，门诊前台服务人员应保持与患者的眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不轻易打断患者的陈述。如果患者话题偏离可以适当提示问题，重复内容，归纳总结，帮他转入正题。同时，门诊前台服务人员要捕捉患者的手势语言、体姿态语言等非语言信息。这些非语言信息都不同程度的向门诊前台服务人员传递重要的信息，这样不但有利于对患者的病情做出初步的诊断，也可以缩短门诊前台与患者的距离，有利于情感沟通。

3.3 换位思想 門诊前台服务人员在服务过程中要用换位的思想，将心比心。作为一个特殊的弱势群体，现在的患者要求是：对自己的病情有比较明确地认识，医生能够在治疗过程中根据患者的病情，经济状况，甚至是个人喜好提供相应的服务。然而，患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于提供医疗服务过程中的一些医疗知识、要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。因此，医务人员在向他们讲解其目的或注意事项时，应从患者的角度出发，设身处地的为患者着想，因为患者来自社会不同阶层，他们的文化素质和家庭条件不同，出现的问题也不同。医务人员要把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，在患者对某些方面不太了解的情况下，用一颗宽容、友好的心耐心解答，那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

参考文献

[1] 叶政书，卓凯，主编.现代医院科学管理[M].成都：四川科学技术出版社，1994：243-261.

[2] 许丹，许彤，刘茜，于蕾，许大雪.办公室护士如何协调科室的多元化关系[J].吉林医学，2009，30（24）：3268-3270.

篇10：物业前台服务人员工作总结

您好！

在即将辞旧迎新之际，我在回顾2011的工作中总结经验找出不足，以更加务实的态度配合公司的战略方针，细化管理分区、挖掘个人潜力，向管理要效益，加强自身的学习力度，增强个人的整体意识，继续发挥敬业奉献精神，与众位同仁同心同德，共同为公司的发展尽心尽力。

我与众位同仁在公司领导制定的一系列条令条例下，不断改进和发展，取得的了不错的成绩同时也得到了广大业主的认可及好评。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自公司初办伊始推出“一对一管家式服务”以来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有

了较大的提高，得到了业主的广泛认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建露台、搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于我们物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《山东省物业管理条例-规约》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

2012年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们靓都物业服务有限公司谱写崭新辉煌的一页！

2012年我的工作计划是：

一、针对2011年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2012年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

三、推行《客户服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》提高个人素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理安排时间巡视，做到及时发现及时处理。

六、加强对物业管理费的征缴工作，为业主做好细心、贴切的物业管理服务。

七、认真学习公司制定的“一对一管家式服务”，做到看明白、学清楚、做得到。

在新的一年里，积极开展工作，与众位同仁为业主服务，让业主感到“贴心、细心、省心、安心”，走进我们靓都物业管理中心如春天般温暖、归家般顺心。

此致，敬礼！

李珊珊

篇11：前台服务员的工作职责都有哪些

负责为客人提供接待、问询、租房、结账等服务;

负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求;

接受前厅经理及酒店当值管理人员指派的任务。

篇12：前台文员工作职责和服务规范

前台文员工作职责和服务规范

工作职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责按各部门管理人员的要求拨打外线电话,并记录.3.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行工厂的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

4.接待来访人员,通知被访人前来接待,并为客人倒上茶水；

5.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给总经理办公室；

6.负责工厂前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 7.负责收,发传真件,对收发的传真要按部门登记,对发出的传真件也须记录.8.负责文件复印的登记；

9.负责办公室大厅内所有用电器的管制.10.接受行政部经理工作安排并协助人事作好行政部其他工作； 11.完成上级交付的其他工作.服务规范、程序、标准：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到众达五金。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “x先生好！” “x小姐好！” 对已是第二次或二次以上来工厂的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标

准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们工厂，今天光临，再次表示欢迎！” a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上工厂营销宣传资料； b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进,进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

2.当值前台为女性，着职业套装，打领结，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

3.电话听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并自报工厂名。标准语如下： “您好，众达公司！”或 “您好，这里是众达公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

行政部

2007-5-5篇二：前台文员职责与服务规范及礼仪常识

前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；

4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；

认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务

前台文员服务规范

前台 造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！欢迎来到xx公司。”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“x先生好！”

“x小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

电话： 1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，xx公司！”或

“您好，这里是xx公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

前台接待人员必修礼仪常识

作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪：

形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）

每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

电话接听

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；

电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”；

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

如对方要求转接其他人，请立即转接；

如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

接待来客

做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区

文明办公公约：

一、遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位，不干与工作无关的事。

二、工作认真负责，积极主动，不推不拖，当日事情当日完成。

三、服务态度端正，热情周到，谦虚礼让，办理及时。

四、搞好卫生，保持整洁优美的办公环境。

五、遵守工作秩序，保持机关安静，不串岗，不喧哗，不闲谈。

六、实行挂牌办公制度，自觉接受群众监督。篇三：xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范

xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范

（一）岗位职责

1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。

2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。

3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。

4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊

杂志。

5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。

6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。

7、必须如实掌握和计算院内营业收入，钱物与账单要相符。

8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。

9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并

追究刑事责任。

10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。

11、认真监管好前台库存，每日16时与财务盘点库存，每周一交日报表。我院将

不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。

12、(转载于:前台文员工作职责和服务规范)遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。

13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作

期间不允许接打私人电话。

14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相

关责任人相应处罚。

15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必

须做到每客有登记、每事有记录。

14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出院外或占为己有。

15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。

16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。

17、按规定及时做好饮品的准备工作。

18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。

19、完成上级主管领导交给的临时性工作。

（二）前台文员接待规范

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。标准语如下：

您好，请问有什么能够帮到您的吗？请问您找哪位？

2、引导客户或来访者到休息处就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。

3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。

6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

（三）前台文员接听电话规范

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，柏林整形！”或 “您好，这里是柏林整形医院！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们专业的咨询人员x老师为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）

（4）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

3、通话简明扼要，不应长时间占线。

4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。