物业前台服务方案

2022-07-19

方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《物业前台服务方案》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：物业前台服务方案

物业项目前台员工服务规范

1. 目的

为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。

2. 适用范围

各管理处前台工作人员。

3. 职责

3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。

3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。

3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。

4. 程序

4.1员工日常用语

4.1.1问候语:你好!您早!

4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 4.1.8辞别语:再见,晚安

4.2 每日工作流程

4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

4.2.3 微笑接待来访业主。

4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

4.3服务语言

4.3.1面对面

4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。

4.3.1.2见到业主3米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

4.3.2接打电话

4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。

4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX(名字)，请问是xx业主吗?”

4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。

4.3.2.6传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。

4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。 4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

4.4体态

4.4.1行走

4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。

4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。

4.4.2站姿

4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。 4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。

4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

4.4.3坐姿

4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

4.4.4交谈

4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。 4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.4.4.3不要用手指对方。

4.4.5接待

4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧，进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。

4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

4.4.6送客

4.4.6.1普通的客人起身告别。

4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。

4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。 4.5 处理业主报事投诉要求

4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。

4.5.2详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。

4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

4.6 工作纪律

4.6.1按时上下班，不迟到不早退。

4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。 4.7办公环境

4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。 4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

4.8工作效率

4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

4.9处理部门关系

4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

4.10与同事相处

4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。 4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。

4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会

第二篇：物业中心前台服务管理标准作业规程

1.0目的

规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。

2.0范围

适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。(包括替岗人员和值班人员)

3.0职责

3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。

3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。 4.0方法和过程控制 4.1岗位要求

4.1.1 上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好!”

4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人)

4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。

4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。

4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。

4.1.6 每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。

4.1.7前台应该设立“每日记录”，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。

4.2前台现场管理

4.2.1当班人员应分散座位位置。(一站一坐)

4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。

4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室，做好茶水服务。

4.2.4工作要点：准确性、主动性、积极性、灵活性。 4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。 4.3前台人员管理

4.3.1不应在前台看报纸、杂志。 4.3.2不应在前台吃东西。

4.3.4不应在前台使用前台电话打私人电话和在前台打私人电话。 4.3.5不应在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。 4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。 4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。 4.3.8不要与客人争论。 4.3.9不要随便承诺客人。

4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。 4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。

4.4 前台物资管理

4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。

4.4.2所有文件需用格式统一(打印后张贴)。放置地点可在吧台台面下方的部位。

4.4.3钥匙柜专人管理，每日钥匙的借用做好登记和回收工作。每日下班前查看《钥匙借用登记本》是否有未归还的钥匙，电话询问未归还原因，并要求归还。每日下班前将借出的钥匙归还到钥匙柜中，如有人将钥匙领回，做好钥匙领回单记录。每半月至少一次对钥匙柜进行盘存。

4.4.4前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科学。笔、纸有序摆放。抽屉内不能放入与工作无关的物品(如零食类、杂志等) 4.4.5吧台台面不能随便放置物品，除公司要求在特点时间要求摆放的资料除外。

4.4.6接待区应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正、报架整理。 4.4.7前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能混乱堆放 4.4.8前台日常卫生由前台人员早上上班后进行简单的整理与清扫。垃圾由保洁进行清理，前台垃圾桶不能扔入有油污或有明显异味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。

4.5.前台服务规程管理 4.5.1接听电话

4.5.1.1电话铃响三声内必须接听。报岗位使用普通话报岗。“您好，XX服务中心。”

4.5.1.2按客人要求进行电话查询事务，首先确认客人身份后查询：“请稍等”，查到资料后再回复客人。

4.5.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与业主发生争吵。

4.5.2投诉处理

4.5.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理，处理后做好回访工作。

4.5.2.2较严重投诉：仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，并上报上级，处理后做好回访工作。

4.5.2.3 严重投诉：及时上报上级，在上级未到前仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，处理后做好回访工作。

4.5.3调配人员(派工)

4.5.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《服务单》。

4.5.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目主任。 4.5.3.3将人员安排记录在《服务单》上，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。

4.5.4跟踪处理

4.5.4.1对于《服务单》和新视窗软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、督促。

4.5.4.2对在短时间能够处理的问题及时询问处理结果，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。

4.5.4.3对不能及时处理的问题每天重点跟踪相关责任人，直到问题得到处理为止。

4.5.5 回访

4.5.5.1当天对所有已处理完毕的业主诉求问题进行回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。

4.5.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。

4.5.6 邮件的收发

4.5.6.1做好每日的邮件的收发工作，并在《邮件收发记录本》做好登记。

4.5.7 物品放行管理

4.5.7.1任何人携带大件、贵重物品(电器、家具等)、电线出小区时，必须出示《物品放行条》，确认其身份后，方可放行。

4.5.7.2服务中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认;秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出; 一般流程要点如下：

A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物品放行条》，一式两联，签字认可;

B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业主一一确认;→确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字;→将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗;→门岗查验《物品放行条》的内容与物品→收存《物品放行条》→登记在《物品放行登记表》上→放行→每月交客服中心核对一次(与存根一致)。

4.5.7.3放行条盖章后，“存根联”留底，“客户联”交客户，客服中心前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。 4.5.7.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。

小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。

保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。

装修工人携带装修工具出小区凭《物品放行条》或查阅物品出入登记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。

4.5.7.5如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。

4.5.7.6住户凭放行条出入小区，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记表》上做好相关记录。

4.5.8 信息屏发布

4.5.8.1 客服主管拟制信息屏发布的内容，报经经理批准后，由前台接待发布。

4.5.8.2 前台接待负责就信息屏的内容向业主进行解释。

5.0质量记录

5.1 《前台日志》 5.2 《物品放行条》 5.3 《钥匙借用登记本》 5.4 《报修登记表》 5.5 《邮件收发记录本》

第三篇：物业服务方案

物业管理方案投标人应根据物业管理服务内容、标准制定物业管理服务方案，物业管理方案包括但不限于以下内容。

1、管理服务理念和目标

结合本项目的规划和布局、建筑风格、小区硬件设施配置及物业使用性质等特点，进行有针对性的策划，阐述对本项目的实施管理服务的思路，提出物业管理服务的定位和目标，以及可能的长远打算。

2、项目管理机构运作方法及管理制度

(1)编制项目管理机构，工作职能组织运行图

(2)编制岗位职责和内部管理的职责分工

3、管理服务人员配置

根据物业管理服务内容、标准和本项目实际情况拟定岗位人员配置方案。

4、物业管理服务实施方案，根据物业管理服务内容，标准编制物业管理服务实施方案，主要包括以下内容：

(1)编制物业共用部位维修服务方案

(2)编制物业管理区域内共用设施设备管理维修方案

(3)编制物业管理区域内环境保洁方案

(4)编制物业管理区域内公共秩序维护及车辆停泊管理方案

(5)编制物业管理区域内绿化管理服务方案

(6)编制业主求助、投诉处理和回访方案

5、编制物业维修养护措施及应急方案

6、编制与业主生活密切相关的服务方案(特约服务、增值服务)等

7、编制丰富社区文化，加强业主(住户)相互沟通的措施

8、编制物业服务费用测算明细表(应列明收入项目和支出项目预算)，有文件规定的按其规定预算，没有文件规定的按市场价预算)

9、编制财务报表公开方案，以及按规定归属业主收益的分配、结算方案。

第四篇：物业服务提升方案

物业服务品质8大类80个提升方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境; 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理; 40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

重点针对新业主，留下美好的第一印象.

48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系; 6

3、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀; 6

4、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程; 70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法; 7

2、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。 7

8、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。 7

9、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。 80、联合社区，组织开展相应的活动。

第五篇：物业服务收费方案

通知

尊敬的各位业主/商户：

运城豪德光彩贸易广场至2009年开业以来，开发公司和物业公司投入了大量的人力、物力和财力经过两年多的前期运转和市场启动。现在已经逐步走向繁荣，为了能更好的服务广场业主，维护公共设施设备、环境卫生和公共秩序，有效提升广场的整体经营形象和美誉度，促进广场的持久繁荣和发展，实现业主利益最大化，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业管理服务收费管理办法》等有关规定，经运城市物价局核准。物业公司将于2011年9月1日起，开始对豪德光彩贸易广场商铺/住宅收取物业服务费用。

一、收费标准(收费面积按房产证面积为准)

1、商铺：每月每平米1元。

2、住宅：每月每平米0.60元

二、交费方式

每月1-10日到物业公司综合部缴纳当月的物业服务费用。

运城豪德物流园区服务有限公司

2011年8月10日

豪德贸易广场物业服务收费管理办法

目的

为维持豪德贸易广场的正常运转，保障业主和物业服务企业的合法权益，结合广场的实际,制定本办法。

收费依据

根据《物业管理条例》和《物业管理服务收费管理办法》等有关规定。物业公司为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序维护等服务，向业主收取服务费用，物业服务包括以下内容：