酒店前台服务培训心得

2022-12-21

第一篇：酒店前台服务培训心得

酒店前台服务培训心得

作为某某酒店的新员工，我非常感激这次入职培训，它使我迅速地融入这个大集体，短短一周的培训，我学到了许多知识、懂得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不仅如此,王培老师还将以前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，遇到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感受到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心充满了感动。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

以上这篇是酒店前台服务培训心得。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。

第二篇：酒店前台服务程序

澳门德兴海鲜火锅(经开店)

服务接待程序

一、车场接待(车位图)

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开

车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、离场：由场内岗安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待(预定记录、餐位图)

迎接：由门门厅岗迎宾员热情洋溢，声音响亮地向来宾问好，(欢迎光临)由排在第一位的迎宾员负责接待领位。

1、预订领位：(先生/女士，晚上/中午好!请问您有预定吗?)有预定的先询问预订人

的姓名单位，确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长(二楼张部长208客人到)如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、散客领位：(先生/女士，中午/晚上好!请问您有预定吗?)无预定询问客人人数(请

问您几位?)，首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长(二楼张部长宴会厅202贵客5位到)。

3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室

先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。(工作时间内不接待经理级以下访客,员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待).

4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进.在行进过程中,应不断回头与客人进

行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.

当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.

三、服务部(预定、记录)

1、预订客人接待：由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人，并且引领客人

至相应位置，并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。

2、散客接待：礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后，询问客人数后开台。(您

好!请问这个包间(座位)可以吗?好的)。

3、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说(中午/晚上好!欢迎光临澳门

德兴!健康、美味，营养是我们一成不变的追求!请问现在需要什么茶水吗?我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等!)为客人递上菜单，(您好!这是菜单，请问您现在需要点菜吗?好的请稍等)。需要点菜则通知部长或领班。

第三篇：酒店前台服务案例（共）

酒店前台服务案例

案例一：

2007年10月4日14：45服务中心打电话问9

18、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。

很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?

如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客

人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认

案例二：

在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.

碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?

"对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。

如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。

总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。

事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。

然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)

如果你是我们的主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?

案例四：

7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。

AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)

同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日AM查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台OUT机。(操作没有问题)

7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。

但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。

现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?

总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么?

另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的

第四篇：酒店前台收银常用服务英语

Check in 入住

1) How would you like to pay the deposit, in cash or by credit card?

您怎么付押金，现金还是信用卡?

2) You must pay 1000 yuan as a deposit. 您必须付1000元作为押金。

3) As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation.按照酒店规定，没有预订的客人得付一天房费作为押金。

4) we’ll refund the money you overpaid when you check out.

您离店时，我们会退还您多付的钱。

5) Here is your receipt, and please keep it, you need to show it to us when you check out. 给您收据，请保管好，你离店时得出示它。

6) And you also need to take care of your key, you have to return it to us when you check out. 您得好好保管它，您离店时必须归还给我们。

7) Thank you, and hope you will have a good stay in our hotel.

谢谢，希望您过得愉快。

A. Check out for individual guest 为散客退房

1) Good morning, sir, do you check out? 早上好，您退房吗?

2) Do you want to check out or keep key here?您想要离店还是要保管钥匙? If you check out before 6:00pm, you will pay half day charge.

六点之前退房，得付半天房费。

If you check out after 6:00pm, you will pay full day charge.

六点之后退房，付一天房费。

Could you give me your room number, please?

能告诉我您的房间号码吗?

May I have your name and your room number?

能告诉我您的姓名和房间号码吗?

May I have you room key, please? 能给我您的房间钥匙吗?

Did you take anything from the mini-bar?/Did you use the mini-bar of your room? 请问您房间里的酒水有没有用过?

Have you signed any chits in the last hour?

您在结帐前一小时是否签过任何帐单?

10) Is your luggage down yet, sir? Could you check out after your bags have been brought down, please?

先生，您的行李是否已拿下来了?请您等行李拿下楼后再结帐好吗?

11) Let me figure it out /Let me calculate that for you.

我来把您的帐算出来。

12) Shall I draw up your bill for you?

我把您的帐单开出来好吗?

13) Your final bill has not reached our department yet, sir. would you please wait a moment while I chase it down?

先生，您最后的帐单还没送到。请稍等，我去将它调来。

14) Just a moment, please. Room attendant is checking your room.

请稍等，客房服务员正在查房。

15) Would you like to check and see if the amount is correct?

请检查一下数目是否正确。

16) I’ll check our accounts. Just a moment, please.

我检查一下我们的帐目，请稍等。

17) This is your bill, check it please, if it is correct, please sign your name. 这是您的帐单，假如对的话，请签名。

18) Can I check the details for you, please? /Let me break it down for you. 请让我为您查对帐单好吗?

19) That first number is your room number. 第一个数字是您的房间号。

20) The second entry is the restaurant. 第二行是餐厅的帐。

21) Item 6 is your room charge. 第六项是电话费。

22) Item 7 is the cost for the phone calls. 第七项是房费。

23) That charge is for drinks taken from the mini-bar.

那笔是饮用房间冰箱内饮料的费用。

24) The service charge is included in this bill. 服务费包括在内。

25) What would you like to pay, in cash or by credit card?

您想怎么付帐，现金还是用信用卡?

26) In what form will payment be made? 用什么方式付帐?

27) We accept the following credit cards…… 我们接受这些信用卡……

28) Show me your credit card, please. 请出示您的信用卡。

29) May I see your credit card? 我能用一下您的信用卡吗?

30) My I imprint/have a print of your credit card? 可以刷一下您的信用卡吗?

31) I’m afraid we don’t accept…cards, but we do accept these.(point to credit card display)

很抱歉我们不接受…卡，但是我们接受这些(指向信用卡牌)

32) The total is…, and here is your change. 总数是…，这是您的找头。

33) Here is the money you overpaid. 这是您多付的钱。

34) Do you need receipt? 您需要收据吗?

35) Here is your receipt. 给您收据。

36) Thank you for choosing our hotel. I hope you enjoyed your stay. We hope you will come and stay with us again.

谢谢您光临我们的饭店，希望您在本饭店住得愉快。希望您能再次光临我们的饭店。

B. Check out for group guest 为团体客人结帐

1) How would you like to make payment? 您怎么付费?

2) Would you like to pay on the company account? 您用公司帐户结帐吗?

3) May I know the name of your company, please? 请问贵公司帐户号码?

4) Separate bill or one for all? 分开结还是一起结?

5) Your company/travel agency will pay your room rent, but you will pay your phone charge. 您的房租由公司付，但您要付房间的电话费。

6) All account to your room charge, right? 所有的帐都转到您的房间，好吗?

7) May I have two of your business cards, please? One for our file and one for accounts.

请给我两张名片好吗?一张放在档案中，一张附在帐单中。

8) Could you sign your name here? 请在这签名好吗?

9) We hope to see you again soon. 希望很快再见到您。

exchange money 兑换外币

1) How much would you like to change? 您想换多少钱?

2) The rates of exchange are on the board there, sir.

先生，兑换率在布告牌那。

3) Today’s foreign currency rate for US$ is 8.07./ According to today’s exchange rate, every US dollar in cash is equivalent to 8.07 yuan. /The present rate is 100 to 807. 今天美元的兑换率是8.07.

4) Could you fill out this form? 您能填一下这张表吗?

5) You’d like to change US$800 into RMB. Is that all right?

您想把800美元换成人民币，对吗?

6) You gave me 800 US dollars, so that will be RMB 6200. Here you are. 您给我800美元，合计人民币6200元，给您。

7) I’ll calculate that for you. It comes to RMB 6200 at today’s exchange rate. 我帮您计算一下。按今天的汇率折合起是人民币6200。

8) I’m sorry but we do not change US dollars into Japanese Yen.

很抱歉，我们没有把美元兑换日元的业务。

9) I’m afraid we don’t accept non-convertible currency, sir.

对不起，我们不接受不能兑换的货币。

10) What domination would you like, sir? we have 100 yuan notes, 50 yuan notes, 10 yuan notes, 5 yuan notes, 2 yuan notes and one yuan notes.

您要多大面值的钞票，我们有100元的，50元的，10元，5元的，2元的，还有1元的。 Use safes/safe-deposit boxes 使用保险箱

1) If you want to keep some valuable things, you can use hotel safe-deposit boxes. 如果您想要保存贵重物品，可以用我们的保险箱。