酒店前台服务标准

2022-07-04

第一篇：酒店前台服务标准

酒店前台服务流程

前厅是负责推销饭店产品和服务，组织接待工作，调整业务经营的一个综合性服务部门。是会所重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和会所的整体形象，其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。而前厅部的销售则直接关系到整个饭店的经济效益。

作为前厅的销售，一般分为4个阶段。

一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。

预订流程：

1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。(您好，客房预订，请问有什么需要帮忙?)语气要热情，说话亲切。

2当客人告知要订房后，询问住宿日期(看下客人需要订房的当天房态)，然后向客人介绍当天所有的房间(有高至低报价)，房间的设施设备，环境，价位，朝向。征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，(您好，我们这边有套房，大床房，标准间。请问你需要哪种类型的房间?套房内设施设备有。。。价位是。。。，大床房内设施设备有。。。，价位是。。。，标准房内设施设备有。。。，价位是。。。)

3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。(您好，请问你需要几间大床房呢?大概几点钟到?请问怎么称呼您?当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗?请问房间为您保留到几点钟?)并做好宾客的预定记录。

4.与宾客仔细核对预定信息。(某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要无烟处理，朝着江(特殊要求)。请问您有什么需要补充的吗?

5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。(某某先生，非常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见.等客人挂机后服务员再挂机。

6.根据预定单的信息录入电脑，并把预订单按日期整理归类。

二.宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业次序的必要。

1.客人进入大厅，距离客人1.5米时主动问好(先生，你好，请问有什么需要帮忙吗?)

2.如是办理住宿登记，询问是否有预订。(先生你好，请问你有预订过吗?)

3.如有预订，则再次与客人核对订房信息(某某先生，你是订了今天的一间大床房，房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗?)如无预订，则向客人介绍今天的客房，客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。

4.确定好房间类型和价格后，找到相应的房间。给宾客办理入住手续。(先生你

好，请你在住宿登记单上签名，并出示证件让我们扫描下)。出示证件后，可根据姓氏对应相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况(，某某先生。我们为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美，早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走上去。退房时间为中午的12点。)

5.办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。(某某先生，这是您的证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金?)在收取押金过程中，要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待人员，并请客人确认无误后签字。

6.双手递上房卡和押金单，并祝客人住店愉快。(某某先生，这是您的房卡和押金单，住您住店愉快。)

7.建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类，并把预付款的金额录入宾客账户内，控制宾客在会所的消费在预付款内。

三.住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务，贵重物品寄存服务等。

宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产(土爽面，麻鸭，地瓜等)、特色小吃(烧饼)等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政机关分布，;路线、

电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号，叫醒服务等。

叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒(叫醒间隔)，房间号码。记录后再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。(某某先生，请问您要几点叫醒?是否需要2次叫醒?如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，间隔时间是4分钟，对吗?等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。)

贵重物品寄存：

四.宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改房态及结算客账等。

1.客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求。(先生你好，请问你是退房吗?)

2.收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。(某某先生，请你稍等，查下房间。)如客人有急事可让客人先行离开，预授权的话可以电话联系确认后自动扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。

3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录，并录入宾客账户。然后向客人询问是否有此消费，确定价格。(某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元。)

4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。(某某先生。这是您房间的消费，房费455.一瓶水20.总高475元。麻烦你在宾客签名这里签上你的姓名。你预付了900.找您425，请收好。)

5.恭送宾客，欢迎下次光临。(某某先生，感谢你的光临，欢迎下次再来)

第二篇：酒店前台服务用语

御泉湾时尚酒店总台服务用语

1、您好先生/女士，我能为您做些什么?

2、您好先生/女士，需要我帮忙吗?

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临御泉湾时尚酒店。

5、欢迎下榻御泉湾时尚酒店。

6、欢迎您来我们酒店下榻。

7、很高兴见到您。

8、您们一行(团队)有多少人?

9、您一个人吗?

10、您(们)希望临近酒店院内的地方安排一个房间吗?

11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗?

12、现代时尚的标准间。

13、装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、豪华、宽敞的家庭房。

15、宁静、舒适的单人间。

16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

17、……此房间非常适合您的需求。

18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

19、……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

20、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房价格为RMB。

22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于酒店后院副楼，价格为RMB。

23、您们喜欢选择哪一种客房下榻?

24、请您先填写登记表好吗?然后是**太太。

25、好的，***先生/女士，请您登记一下好吧?

26、 **先生/女士，您是第一次下榻我们酒店吗?

27、**先生/女士，请您在这里签一下名好吗?

28、**先生/女士，您的证件能给我看一下(复印一下)好吗?

29、请您告诉我您的身份证号码好吗?

30、 **先生/女士，您是来自**(地方)，那是一座非常美丽的城市。

31、您是使用信用卡还是现金?(如果是信用卡)麻烦您出示一下您的信用卡(如果是现金)**先生/女士，请您预付费用RMB元。

32、您在店消费需要签单吗?

33、先生/女士，您有预订吗?

34、先生/女士，您有旅行社(定房中心)预订确认书(单)吗?

35、先生/女士，能告诉我您的全名吗?

36、先生/女士，您是通过哪家旅行社(定房中心)预订的?

37、对不起，先生/女士，您公司没有与我们酒店签署协议。

38、对不起，先生/女士。今天我们酒店客满。我可以帮您在XX酒店预订房间，请问您是否愿意?

39、谢谢您对我们酒店的支持。

40、对不起，先生/女士，今天客房预定已满，非常抱歉。

41、对不起，先生/女士。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗?

42、对不起，先生/女士，我们没有查到您的预订。

43、今天晚上8：00四楼酒吧将有化妆舞会，一直次日凌晨2：00，欢迎您交际，去HAPPY。

44、今天晚上xx酒店的西餐厅将提供风味牛排，营业时间一直延长到10：00，这样好的美味佳肴值得去品尝。

45、明天早上7：00—9：30请到一楼早餐厅去享受免费的早餐。

46、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：30。

47、请您带着房卡，早上7：00—9：30到早餐厅可以享受免费早餐。

48、**先生/女士，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。

49、*先生/女士，电梯这边请。

50、 **先生/女士，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。

51、行李员***，请将**先生/女士的行李送到308，请您带客人上房。

52、** 先生/女士的房号是308,请您带客人上房.53、这是您房间的钥匙、房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。

54、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。

55、谢谢**先生/女士，我确信您会喜欢这样富有特色的客房。您要有其他事情，请不要客气，我们很乐意为您服务。

56、谢谢**先生，这是您的房间钥匙和房卡。我确信这样一个美好的夜晚是属于您和您的太太的。

57、您好，总台，很高兴为您服务，请讲。/您好，总台，请问有什么可以帮您?

58、您好，**先生/女士，您的房号是***吗?

59、对不起，您要找的**先生/女士，没有登记。

60、对不起，**先生/女士，没有登记。

61、对不起，我们酒店没有**公司用房。

62、对不起，我不能告诉您**先生/女士的房号，请您见谅。

63、对不起，**先生/女士，已经离店了。

64、对不起，我这里很忙，您的电话是多少?我等一会给您回话好吗?

65、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗?

66、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗?

67、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。

68、感谢您，**先生/女士，我会将您的意见尽快反馈给我们经理。

69、您好，是308房内的李先生/女士吗?这里有您一份留言，有时间请您到总台。

第三篇：酒店前台服务明星评比标准

“服务明星”评选规则

1、基本条件：

(1)具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守酒店各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

(1)、严格执行操作规程和服务标准; (2)、工作期间不接打私人电话;

(3)、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。

(4)、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。

(5)、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。 (6)、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。

(7)、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。

(8)、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识。

(9)、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客;该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感

染力。

(10)员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

(1)、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

(2)、左胸前佩带工号牌，端正、清晰、不倾斜。

(3)、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指(除婚戒)，不涂指甲，不穿响底鞋。

(4)、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

4、服务用语要求：

(1)、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。 (2)、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

(3)、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

(4)、接打电话使用标准服务用语。

5、服务意识标准：

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

(1)本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。

(2)当月无顾客投诉记录、无违反酒店劳动纪律和服务纪律。 (3)工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

(4)立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。 (5)乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。 (6)当月获得过顾客表扬(口头或书面表扬信)

(7)政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

(8)业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。 (9)组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

(10)服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

(11)服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。 (12)讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

(13)熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

(14)坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

(15)负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

(16)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(17)填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

(18)拾到任何遗留物品，要立即领班，之后由领班交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征，出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交酒店另行处理。

(19)客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

(20)客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

7、评选时间和奖励办法：

(1)评选时间：从2013年7月1日起开始实施，每月一次服务明星的评选，在次月的第一次例会前进行评选(只限2名)。 (2)奖励办法：

1、得分最高者由每月前厅部奖金中提取部分作为奖励。

2、如连续获得多次以上的部门推荐在酒店季度、年度评选优秀员工名额候选人之一。

前厅部

2013.6.30

第四篇：酒店前台服务培训心得

前厅部培训心得

在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。

一、前台：

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法

6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

8、培训前台卖房技巧。

9、培训vip接待程序。

10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。

11、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

13、团体入住及结帐程序培训。

14、培训转换房间的程序。

二、礼宾部：

1、了解礼宾员的工作内容及工作程序

帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李;引领入住客人进房;为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法;为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等;回答客人询问，为客人提供服务;帮机组订车;完成客人委托代办服务等。

2、了解接机代表的工作内容

三、总机

1、熟记常用电话号码及酒店内线号码

2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项

3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务

四、大堂副理

了解大堂副理的工作职责及工作内容

五、收获及总结

1、突发事件应变能力提高

在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。

2、沟通能力提高

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。

最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。篇二：酒店前台接待心得体会

酒店前台接待心得体会

又是一年一度的炎炎夏日，我们再一次迎接了暑假的来临，为了积累自己的社会经验，我选择了参加暑期社会实践活动，在七月中旬进入了成都市金牛区的红照壁川菜酒楼做领位员(前台接待)的工作。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

前台的工作主要分成电话接听(大多数是预定大厅座位或包间的，还有的是预定婚礼的)、客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导批评。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、晚班和正常班三个班，轮换工作，一个月休四天假。

社会实践是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没

有我们想象的美好。在酒店学习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过积累更多的社会经验和学习处世之道，才能更多的体味社会和人生，在前台这个岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实践过程中最宝贵的一部分。整个时间历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，早上十点开始上班，然后打扫卫生，看看站位安排就到各自负责的区域迎接客人的到来，客人到来后先微笑问好，询问是否有预定，再根据回答的进行相应安排，然后确定好后及时通知各个位置的负责人，把客人接待好，最终创建优质服务让客人满意。工作时间是从早上十点到下午两点，然后休息两个小时后用餐，四点半开会(大小例会)，然后就从五点左右上到九点下班。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这短短一个月左右的时间里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。正如我们经理宣传的几句名言：我来做、我能行等。

暑期结束了，接下来我们要收拾好心情，积极投身下面的学习中去，去努力，去争取，最终实现自我。篇三：前台接待及心得体会

两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：

一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的„„

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 (二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客

源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。 (三)实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以

前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方

法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。 (三)实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间; (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态; (3)制定客房营业日报等表格; (4)协调对客服务工作。