4s店前台接待服务流程

2023-06-12

第一篇：4s店前台接待服务流程

汽车4S店服务接待流程

服务接待流程

一. 准备工作

1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸

门、消防栓等，每天下班时清洁。

2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问

准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援

登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6.周

六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;

二. 接车制单

1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)

3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!

4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的

检查情况。

6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐

增加客单价的维修项目。

7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一

顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并

做好记录，请客户签字。

8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查

表上做好记录。请客户签字。

9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。

10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。

11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)

12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修

时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列

明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。

13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的

费用。告知客户预交车时间。

14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。

15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。

16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。

询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。

17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑

18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。

19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。

20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证

21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。

22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。

23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。

三.工作内容扩展

1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通

2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。

3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。

4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。

四. 交车结算

1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。

2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字

3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。

4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰

的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。

5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求

6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。

7. 检查没有任何问题后，打印结算清单

8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算

单，解释维修项目和费用。

9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。

10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。

11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。

12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。

13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。

14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需

要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。

15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的

要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。

五.工作整理

1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;

2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;

3. 做好次日工作准备。

第二篇： 4s店服务顾问接待流程

车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，

从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业!让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。

第三篇：4S店售后服务标准接待流程

招揽

您好，请问是王女士吗?我是芜湖亚东店的服务顾问王靖，请问您现在是否方便接听电话?好的谢谢!耽误您两分钟的时间，我这次打电话主要是提醒您的爱车做10000公里保养，您上次是9月13日来店做5000公里首保，请问您的车辆现在的行驶里程大约是多少?那您的车辆已经到了保养的时间和里程了，请问您本周是否有时间来店保养?

预约

好的，那您看什么时间方便，我为您预约登记，以便您快捷的保养车辆。好的，王女士，请问是元月19日下午3点钟，对吗?那保养时请带上您的保修手册，我们会提前一天与您再次确认，感谢您的接听，祝您用车愉快，再见!

接待

1、您好!欢迎光临，我是前台服务顾问王靖，这是我的名片，请您留存!请问您是预约做10000公里保养得王女士吗?王女士您好!方便提供以下您的保养手册吗?好的谢谢，下车前请您妥善保管好车内的贵重物品，如现金、手机、首饰之类，如果不方便携带，我们一起登记确认，好吗?好的，那您请下车。

2、为了保护您的车辆，现在为您铺上免费的一次性防护三件套，好吗?王女士，您请看一下，本次来店您的车辆的公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，经过检查，您车辆的内饰及个功能键目前都是正常的，稍后我们的技师讲会对此做进一步的检查。

3、王女士，打扰一下，我们一起做个环车检查好吗?平时可能您工作都很忙，正好借今天保养得这个机会，我们一起对您的爱车做一个全方位的检查。王女士，您车辆保养得不错(环车检查时搭讪)。王女士，保养好之后我们可为您提供免费的洗车，这个过程会耽误您10分钟的时间，您看是否需要提供这项服务?好的!王女士，方便打开您的后备箱盖吗?我需要检查一下您的备胎工具!好的，谢谢!经过检查，您的备胎工具都是齐全的，稍后我们的技师会对此做进一步的检查。王女士，您请看一下，进过刚才的环车检查，您车辆的外观大致是“„„!*#%„„*#”本次来店公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，备胎工具都是齐全的。车上没有其他贵重物品了，请问您保养好之后的旧件是否需要带走呢?好的!本次来店您主要是做1万公里的保养，同时我们也会为您做包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，除此之外，您还有其他项目需要我们为您检查处理吗?好的!如果没有的话，麻烦您在这里签字确认!您这边请，稍后我将为您制作一份详细的估价单。

估价

1、王女士，打扰一下，与您确认一下信息好吗?您的电话还是139********，联系地址还是********吗?好的谢谢!我看了下系统，您上次是9月13日来店做的5000公里的首保，更换了机油机滤及放油口垫。这是我们定期保养项目彩页，您请稍等，我马上为您制作一份详细的估价单。

2、王女士，打扰一下，这是您本次保养详细的估价单，请允许我为您做详细的解释说明，本次来店您主要是做1万公里的保养。项目主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费是50元，四轮换位及两前轮动平衡工时费是40元，工时费合计90元。另外我们会为您做包括轮胎气压，灯光，以及各种油液的免费检查，需要领取的材料是一桶4L装的机油108，一个机油滤请器33，一个放油口垫片2，材料费合计是143元，那么工时和材料一起构成您今天保养得总费用为233元，做以上这些项目要耽误您一个小时的时间，现在是3点10分，我们将在4点10分左右交车给您。我这样解释您是否清楚?好的，如果没有疑问请您签字确认!另外，再次确认下，您换下的旧件是否需要带走?好的。请问您稍后的结算的方式是现金还是刷卡?好的。这是您的取车单!请问您这段时间是在店等待还是离店?

3、那您这边请。前面直走左拐是我们洗手间的位置，这边是我们的客户休息室，里面可以提供给饮料、上网、电视、杂志，这位是我们的服务员，您有什么需求可以与她联系，维修过程中如果有其他项目，我也会及时与您联系!好的，那您在这休息，我这就去安排您的车辆。

结算

1、王女士，您好!现在是4点整，和您约定是4点交车，现在车辆做的项目已经全部完成，请问你现在是否方便结算?好的!您这边请!

2、王女士，请坐!这是您本次保养详细的结算单，请允许我为您做详细的解释说明，本次保养主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费50，四轮换位及两前轮动平衡工时费40.那么工时费合计90，产生的材料是一桶4L装的机油108，一个机油滤清33，一个放油口垫片2，材料费总费用为是143元，那么工时和材料一起构成您今保养的总费用为233元，这与当初为您预估的全部是一致的!和您约定4点10分交车，现在是4点07分，我们也是在约定的时间内交车给您!另外我们也为您做了包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，我们可以看到检查结果都是正常的，您可以放心使用!稍后我也会为您展示具体的保养效果，您看我这样解释您是否清楚?好的!那麻烦您在这里签字确认。

3、这是您的保修手册，我已经帮您登记盖章，下次保养是在今天保养的基础上间隔3个月或5000公里，也就是在4月19号之前或15000公里之前

来店保养，下次保养费用大约是300左右，时间在一个小时左右，您来点钱也可以提前预约，可以享受9折的工时优惠。那您这边请，我带您带结算处。

交车

1、王女士，您看，这是您车辆换下的机滤、机油桶。您这边请!车辆外观我们已为您清洁干净，您看下，公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，这与您来店时是一致的。车内饰以及各功能键都是正常的，您可以放心的使用!(拉开机盖及后备箱)现在我们再次一起做个环车检查，轮胎气压、灯光都已经帮您调整到正常状态，(打开机盖、打开雨刮盖)雨刮水、防冻液等各种油液现在已添加到标准位置(拔出机油标尺)您看下，我们为您更换了的新机油，机油的液面也是处于标准的状态!

2、另外给你提供一个小建议，因为这个电瓶是一次性免维护电瓶，建议您使用过程中尽量避免在发动机熄火状态下使用车内的用电设备，比如灯光、CD、音乐、开空调之类，这样可能在您急用车的情况下增加不必要的麻烦，但如果真遇到这种情况，我们也可以提供24小时的救援!

3、您这边请，备胎工具我们以为您做过检查，您可以放心使用，车身外观与来店时也是一致的，这边也为您贴了一个下次保养得提示卡，下次保养时在4月9日之前或15000公里之前来店保养，保养钱您也可以电话预约!另外，王女士，不知道我们本次的服务您是否满意?好的，非常感谢您的评价!在您离店3-7天我们会有一个电话回访，不知道您什么时间接听电话比较方便?好的，谢谢!那我为您取下三件套，您请上车! 感谢您本次的光临，欢迎下次光临!挥手，再见，鞠躬!

回访

您好，请问是王女士吗?我是芜湖亚东店服务顾问王靖，请问您现在方便接听电话吗?好的，耽误您两分钟的时间，首先感谢您9月13日来我店做的1万公里保养，您现在的车辆如何?好的，想问一下您对我们本次的保养质量和服务是否满意?好的谢谢!那您对我们的收费以及洗车是否满意呢?好的谢谢!如果让您对我们本次服务整体打分，1到10分您会打几分呢?好的谢谢!您车辆下次保养时在4月19日或15000公里之前来店保养，保养前您可电话预约，使用时有任何问题可直接与我们联系!感谢您的接听，祝您用车愉快!再见。

第四篇：《《汽车4S店前台服务流程的分析与实践》》

摘要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。关键词：汽车4S店售后服务售后管理流程汽车 1前言

2汽车4S店售后服务管理

2.1汽车4S店的概述、定义

2.2汽车4S店售后服务流程

2.3汽车4S店售后服务管理制度

2.4提升汽车4S店售后经营管理采取的措施

3 汽车售后服务的组织

3.1对汽车4S店售后服务的实践的认识

3.2售后服务组织 4满意度的提升

4.1汽车服务接待业务责任的共识

4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:

4.3满足客户所需,并超越客户期待:

4.4客户投诉如何解决

4.5如何面对有抱怨的客户 5神秘访客的预防 6.结束语 7.致谢参考文献

1.前言中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。

2.汽车4S店售后服务管理 2.1汽车4S店的概述、定义

4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。

4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。

4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。

2.2 . 汽车4S店售后服务流程

一般来说，汽车4S店售后服务流程分七步：第

一、预约

预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。

受理预约后，应立即张预约信息打印在预约名单上面：

1、预约名单上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”、“预约时间”，然后将其写在预约板上面。

2、预约当天服务顾问应提前一个小时主动打电话给客户而且主动发信息给客户提醒他准时过来4S店进行保养第

二、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查自己的仪容、仪表。

(2)准备好必要的接车单以及接车板、5件套(预约的准备好预约板)。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并标准手势引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)基本登记车主信息(姓名.电话号码.过来是保养还是维修)...预约的就不用了。

(2)请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装5件套。

(3)与车主环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报索赔员待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户交给顾客。

11、安排顾客休息

带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有(加菲.奶茶.上网.看电视.有吸烟区)并且主动给客户倒饮料。第

三、填制派工单

精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。

1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。

2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。

3、预先准确估计维修时间和费用。

4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。

6、按看板顺序进行派工给各班组第

四、修理。

接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法：

1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。

2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。

3、应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。

4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)。

完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果：

1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待。

2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。第

五、质检

1、质检人员发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。

2、返修后，必须再由质检人员重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。

第六、洗车

1、注意微细地方清洗，把车内的物品恢复到现状. 第

七、交车。交车步骤：

1、证实质量检查已经完成。

2、确认客户的要求已经达到。

3、原始估价和实际是否相符。

4、通知客户提车。

5、接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用。 6. 确定跟踪服务的方式(满意度话术)。

7、收款&提供收款证明。

8、陪同客户取车并感谢其光临。

9、目视客户离开。第

八、跟踪服务为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。

第一、24小时内公司客服有个电话回访(满意度调查)。

第二、七天内服务顾问主动联系客户关心一下客户的车辆以及进行满意度的灌输。第

三、记录客户的反应。

第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项 2. 3.汽车4S店售后服务管理制度

售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的对产品和4S店的满意度，因此，做好售后服务工作是至关重要的。为止制定本办法。

(一)售后服务工作由客服部负责完成。

(二)售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求客服人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务;

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由客服部主管指定专门客服人员——跟踪客服员负责完成。

2、跟踪客服员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪客服员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪客服员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后24小时内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、客服员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告客服主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办客服员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

(四)客服主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由客服主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

2. 4.提升汽车4S店售后经营管理采取的措施

目前我国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。如何抓好汽车4S店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。 1抓各项服务流程建设

汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，在向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受进店维修服务就需5～6个环节;另外，还有客户预约服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌生产商都向品牌经销商提供了其品牌多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容以及流程再造是对做好售后服务良好的保障。 2建立健全各项规章制度且抓好执行力度

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，应在经销商售后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。

目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。

执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。 3注重服务环节的细节

随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

4注重企业文化建设和员工素质的培训4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高和企业的发展，汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。4S店培训应注重培训效果，而不是仅仅流于表面形式。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。 5加强现场环境管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好的印象;提升公司形象;营造团队精神，创造良好企业文化;较少浪费;保障品质;改善情绪;提高安全保障;提高效率。充分利用“5S管理”工具，不断改进落实环境质量、优化环境品质。良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。尽管4S店在我国还是一个新兴的行业，许多管理上的问题可能会不断出现，但只要我们认真地寻找管理规律，认认真真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平一定会有大的提高。

3.汽车售后服务的组织

3.1.对汽车4S店售后服务的实践感知

1、更快的适应社会。增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学习与客户接触交流;

2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用;

3、通过了解加深了我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情;

4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观;

5、拓展社会知识视野，积累经验，提高自我职业素质。

6、从中掌握更多与售后服务有关的经验，加深对4S店的理解。 3.2售后服务组织

汽车生产企业在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作：管理服务 (一)服务组织

1、网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过筛选和实地考察进行资质认证，侯选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最后通过符合要求的入网经销商。

2、管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使所有经销商都能按照品牌的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。

3、服务标准。主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供统一标准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。

4、服务营销。根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。

(二)现场管理

1、用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户的满意率，监督经销商的服务效果。

2、网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。 (三)服务技术

1、内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。

2、外部技术。向经销商提供从事技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。

3、技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。

4、索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。备件管理物流管理

1、采购。根据经销商历史订货情况、品牌车辆的保有量情况、不同季节及区域的车辆损坏特点来制定合理的订购计划。

2、供货。根据经销商的不同特点采取最合理的供货方式，如在区域建立物流中转库，可以大大缩小供货半径和供货时间。

3、质量控制及质量担保。监控备件质量并想经销商提供备件质量担保。

(二)信息管理

1、订货信息。收集汇总经销商的订货信息。

2、供货信息。掌握经销商供货的品种，数量、时间、地点等信息。

3、支持信息。编制并向经销商提供零部件目录、及时提供备件更改信息。 4满意度的提升

4.1汽车服务接待业务责任的共识

针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调，有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁;9.真诚地微笑待客;10.习惯地使用礼貌用语;11.勿使客人等人太久;12.友善地先作自我介绍;13.表示出对客人的问题感兴趣。

4.3满足客户所需,并超越客户期待: 在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;2.注意不经意的言语 ;3.掌握客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事;5.知道的有能力做的----先去做 ;6.关心顾客同行的人;7.注意顾客的反应;8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关心随行人的安全及基本服务;10.不要忘了照顾顾客;11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;12.立即派人前往处理目前最紧急的事;13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物

记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意

4.4客户投诉如何解决

针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉. 4.5如何面对有抱怨的客户: 处理客户抱怨的基本原则: 1.站在顾客立场来考量2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝. 处理客户抱怨的四个行动原则:1.充分了解和掌握顾客的要求;2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时

客户抱怨的处理方式:如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采用专人说明及专案处理;C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理:A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理

5.神秘访客的预防

总结

通过本次对汽车4S店的售后服务流程的分析与实践的论文写作，让我了解了更多汽车售后服务方面的知识增进对汽车知识的理解和应用，特别是汽车4S店的售后服务流程这一块。售后服务做的好坏决定了汽车生产商和汽车4S店在用户的形象。在写作过程中，通过大量的查阅资料，了解国内外汽车售后服务市场的发展规律和情况。也使我的视野更加的开阔了，也给即将毕业的我增加了一部分新的知识为以后的学习和工作打下了坚实的基础。小清新文章来源——海内论坛:

参考文献

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汽车售后服务管理北京: 机械工业出版社，2005 [5] 黄红惠. 汽车4S店的售后服务流程分析【M】武汉：机械工业出版社，2007. [6] 孙华宪. 汽车维修店的服务流程【M】浙江：浙江大学出版社，2007. [7] 张德江. 汽车的实际性能应用分析.成都：四川科学技术出版社,2004