移动公司前台服务规范

移动公司前台服务规范（精选8篇）

篇1：移动公司前台服务规范

营业前台交接班规范

一、各营业厅人员提前20分钟到岗，召开班前会做好班前内务整理工作，准时开门营业，迎接客户。

二、上、下午班人员应提前10分钟做好个人上台席前的准备和厅内卫生、电脑、打印机的准备及检查工作。

三、接班营业员务必仪容整洁、仪表大方。

四、交接班按以下程序进行：

 交班营业员应处理完正在办理的业务，之后起身对等待的客户致歉“对不起，交班时间到了，请您稍等”并及时退出工号，双方做好本业务台度交接手续。

 接班营业员应迅速站在接班台席后，请立即向等待的客户致词“让您久等了，请问您办理什么业务？”

 交班营业员应迅速撤离台席，不得闲聊或无故逗留，将营业款项及所受理业务回执妥善带离台席并进入后台进行缴款或填写报单。

篇2：移动公司前台服务规范

[文秘网站的龙头__范文搜网__述职报告：]

做为一个合格的前台我个人觉得:

第一熟悉业务知识，多了解各种手机的不同操作流程．

第二多跟用户做思想上的交流，因为每个用户到售后服务部去，都带有不同的情绪．多安抚用户．

第三熟悉厂家的各个流程，了解顾客的需求。跟厂家的对接。

第四理解各品牌厂家的服务宗旨和标准

第五具备规范的专业知识及技能，有高度的责任心

第六准确及时地录入工单，明确售后服务及相关的服务政策,，如”三包政策”、维修保修政策。

第七能够准确判断手机故障，为维修，工程师提供维修所需的必要信息，掌握各种机型的使用方法，了解手机及附件的特性、基本原理

第八具有高度的倾听与沟通的技巧，如接听电话等

第九在解答客户的问题的时候，应具有高度的责任心，将客户的问题当作自己的问题来解决，并善始善终。

但是正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。在前台主管工作职责方面，应该保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

在作中存在着的这问题需要通过不断的学习，并借助实践工作的锻炼，尽快调整思路，更新观念，为此我也对自己今后的工作有了清晰的思路。

一是继续加强学习，拓宽自身知识面，加强业务知识的学习，提高个人综合职业技能。

二是进一步转变思想，拓展思路，加强与其他人员的工作交流，注意听取领导、同事们的意见和建议，以利于前台接待水平和事物能力的进一步提高。

篇3：移动公司前台服务规范

实际上, 客户满意与否是由多种因素共同作用的, 但是其中主要取决于客户的需求和感知是否被满足, 只有当客户的感知价值大于或等于客户期望价值, 客户才感觉到满意, 但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或服务价值, 而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻, 直到走出营业厅的整个过程中, 营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有服务价值的总和, 既包括服务价值, 也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。

那么, 什么是营业厅的服务触点管理呢?

让我们先了解一下什么是触点, 触点就是指客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点, 包括人与人的互动点、人与环境的互动点等, 而营业厅服务触点管理就是指, 为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象, 而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验, 主要包括三个环节:客户触点管理、员工触点管理和设备触点管理, 其目的是对营业厅内的客户感知进行潜移默化的正向推动, 以吸引客户的眼球, 提高客户的美好感知, 增强与客户互动和体验的效果, 下面从客户触点管理和员工触点管理论述。

一、客户触点管理

对客户的触点管理包括对客户的信息传播、询问、引导、关怀等, 是宣传业务、维持厅内秩序, 提高服务效率的重要保障。

1. 客户触点管理之一:信息传播

信息传播, 就是指营业厅想让客户了解的产品、业务或服务的信息。目前营业厅在这方面的作用普遍没有发挥出来, 各类宣传品的摆放处于一种比较混乱的状况, 各营业厅都是根据不同业务部门的要求, 悬挂或摆放宣传物料, 不管这些物料摆放位置是否合适, 统统堆积在一起使得营业厅视觉感触就像进入"花花世界", 让人感觉到眼花缭乱, 尤其在年底搞营销活动的时候, 更是让人分不清楚, 于是客户不得不去问服务人员, 从而增加了服务人员的工作量。

如何解决这一问题呢?这就需要营业厅的管理人员根据营业厅的结构 (纵向长方形、横向长方形、正方形等) 、布局 (如休息区、自助终端、咨询台、业务办理柜台等) , 以及用户在营业厅的行走路线的习惯等因地制宜采取相应的措施。

对于当前一段时间主推的宣传内容, 需要放在一进门就能看到的地方, 可以是摆在地上的宣传展架, 也可以是挂在两侧或正前方的吊旗, 首先让客户接触到主要信息, 然后根据用户在厅内的行走习惯, 在必经之路的侧面斜放上介绍详细活动的海报或单页, 或者在休息区的侧面或正前方的位置摆放, 这样无论是站着的客户, 还是坐在休息区的客户都可以很方便的了解或阅读相关活动的细节要求和内容, 从某种意义上来说, 我们需要"强迫"用户来主动接受相关信息, 以达到我们传播的作用。

2. 客户触点管理之二:询问

通常对于客户而言, 进入营业厅最先接触到的就是迎候岗的服务流动咨询人员, 她们会在第一时间问候客户, 并主动了解客户需要办理什么类型的业务, 再根据客户的需求引导客户办理。在这个第一接触环节来说, 咨询员的态度和沟通是非常重要的, 除了应礼貌问候进营业厅的客户之外, 还需要对客户的回答灵活处理, 有些客户只是到营业厅来了解一下有无促销活动, 这时咨询员不用跟着客户, 只需要告诉客户去看海报或去资料架看相关信息就行了, 并告诉客户如果有疑问可以再来询问;而有些客户是来办理业务的, 就要事先询问客户办理业务所需的相关证件, 合理分流"需要证件"和"不需要证件"的客户, 对"需要证件"的客户进行初步审核或帮忙准备, 避免客户因资料不齐而在营业厅耗费时间;对于"不需要证件"的客户, 给予正确的指引或帮助, 在厅里面起到预处理的作用。因此, 对于流动咨询员来说, 并不是只要照顾一个客户, 而是要根据不同客户的需要采取灵活的处理方式, 起到"第一窗口"的服务作用。

3. 客户触点管理之三:引导和客户关怀

对于起引导作用的引导员的设置, 从目前营业厅的人员设置来看, 有些厅是没有设引导员的, 有些厅虽然设置了引导员, 但都是属于临时"客串", 只是简单起到流动咨询岗的作用, 并没有发挥出应有的作用。对于引导员来说, 其定位应该相当于营业厅的"大厅经理", 像孙悟空一样"眼观六路, 耳听八方", 随时观察厅内客户的表情、举止, 听取不同客户的需求并给予指引或帮助, 可以说引导员不仅是起到咨询引导作用, 更重要的是对营业厅现场的管控。因此, 引导员可以说是营业厅内的灵魂人物, 起到的作用是非常大的, 是连接"第一窗口"服务和柜台服务的核心, 如果引导员充分发挥了主动性和灵活性, 对客户来说可以起到管理的作用, 对服务来说也可以提高营业厅的工作效率以及节约营业厅的资源。

二、员工触点管理

对于员工的触点管理来说, 营业厅内的服务人员既有一致性, 也有差异性, 对不同岗位人员的态度和能力的要求也是不同的。营业厅内服务人员与客户的接触基本上分为三个区:接待区、等候区/体验区、办理区, 三个区的服务人员类型分别是:流动咨询人员、引导员、业务办理人员。

1. 员工触点管理之一:接待区、等候区/体验区

在营业厅接待区, 服务岗位是流动咨询人员, 负责接待和迎送客户, 在这片区域重点是要让一进厅的客户感受到主动和热情的态度, 让客户有种宾至如归的温馨感。迎客人员对待客户的服务, 首先应考虑客户来营业厅的目的是为了了解感兴趣的信息或办理业务, 与此同时, 客户也会感受到舒适的环境和良好的待客服务, 因此, 如果待客服务的方法不当, 硬件再好的营业厅, 再多的服务人员, 也不会令客户感到愉快的。这就要求迎客人员要认识到待客服务的重要性, 掌握其技巧, 并恰当地运用到实际中去。所以, 接待者不论有多忙, 有多累, 身体有多么不舒适, 客人有多么麻烦, 无论何时, 无论对谁, 在为客人提供服务时, 都应该一丝不苟。

2. 员工触点管理之二:办理区

在营业厅业务办理区, 服务岗位是业务办理人员, 各营业厅的前台服务人员除了承担各项服务考核指标之外, 还背负着大量的业务营销指标, 这对柜台服务人员造成了非常大的压力, 以至于很多服务人员为了完成营销指标而忽视了服务规范, 或者两头都不讨好, 于是乎抱怨不绝。在这里一般的服务要求和技巧、台席动态调配、动态排班、加强业务培训的措施和方法就不再赘述, 我想给大家讲一下怎样将服务和营销结合起来, 充分发挥销售的作用, 而不仅仅只是发挥一个业务办理的功能, 这就需要柜台服务人员积极发挥主动性和创造性。

总之, 营业厅的营销和服务行为过程中的客户接触点是带给客户服务感知和价值感知的关键点, 是客户满意度的关键来源, 所以, 我们必须重视客户接触点和员工接触点的管理, 对这些重要触点进行科学、合理、有效管理, 让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验, 才能使整个服务和营销过程成为增值过程, 从而赢得客户的满意

摘要：为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象, 而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验, 本文就三个环节中的客户触点管理、员工触点管理重点论述。提出必须对客户接触点和员工接触点进行科学、合理、有效管理, 让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验, 才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程, 从而赢得客户的满意。

关键词：移动通信,营业厅,触点管理

参考文献

[1]石中英.营销和服务行为管理, 现代企业文化, 2009-5.

篇4：移动公司前台服务规范

关键词：数据安全；自助服务；移动通信

为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。

1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构

系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。

2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计

以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。

2.1 报表查询

该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。

①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。

2.2 服务器端

服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。

①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。

2.3 客户端

客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。

①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。

3 移动通信前台业务自助服务系统的实现

移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。

4 结语

本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。

参考文献：

[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010（02）.

[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011（01）.

篇5：公司前台礼仪规范

根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则：

一、客户的接待与服务

前台人员负责来访客户的接待工作，包括引领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

1、客户及来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候词。如站着则先于客人问话而致以问候词。比如：

A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到******。”

B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到******。”

C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到******。”

D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！”

2、接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。

1）、有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。

2）、无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。

3）、遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。

4）、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。

3、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。

5、每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，通知行政部及时补足

二、电话接听工作流程

1、员工应做好相关的电话来访登记。

2、员工应在三声电话铃声内接听。

3、接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮您？”； “请稍等”。

4、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。

5、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达业务部门人员。

6、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

三、信件收递规定

1、前台接待负责邮件快递接收。

2、私人信件，一律实行自理、自费。

3、公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函，送寄者须在登记表上签名。

前台接待的礼仪规范

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

1）站姿

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

2）行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

2、体态语

1）目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

2）手势运用

适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位前台接待的职业形象

1）、上班前按规定更换好制服，一律在休息室梳妆打扮。

2）、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇 异发型。

3）、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部 要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。以给人精神、亲切的形象。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作 1）迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

2）接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。A、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

3、基本礼貌用语

服务语言规范的基本文明用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。在文明用语基础上，执行以下规范：

1、工作场所恰当使用文明用语(1)客人进门应声：“您好”等。

(2)要主动与客人答：“您好，我能帮您做些什么？”(3)忙时须表示歉意：“对不起，请您稍等一下好吗？”

(4)工作出现错误，要立即加以更正，同时表示抱歉：“非常抱歉，我马上处理。请您稍等。”

2、使用电话时语言规范：

（1）在振铃响三声之内必须接起电话；

（2）接听电话要礼貌地说：“您好，******请问有什么可以帮到您，声音温和，语气友善，态度和蔼，热情。使用普通话，问答简洁；

篇6：公司前台接待规范

1、目的

为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。

2、适用范围

本规范的适用范围为公司前台人员。

3、管理部门及职责

公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。

4、内容

4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。

4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。

4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。

4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。

4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待

电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。4.8.2董事长客人接待：

4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。

4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。

4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。

4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。

4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。

4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。

篇7：公司前台文员行为规范

一、仪容仪表

1、上班时间必须穿公司制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折。

2、头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脸部化妆不得浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。

4、手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红或怪异指甲油，指甲油只可用淡色的。

5、脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。

6、保持身上无异味，不得使用强烈香水。

二、礼节/礼貌要求

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、不得故作小动作或不雅的动作。

3、工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。

4、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。

5、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6、除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

7、接待工作规范

三、来宾接待须知

1、客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。

2、对非公司同事进入，应主动询问，了解来访的姓名、身份和目的；

3、打分机联络被访者，以确定是否有空接见，如等候时间过久，应主动再联络

被访人，并委婉告之来访者原因。

4、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人

到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

5、如需来宾到会客室等候时，必须给予引导，不可让来宾自行进入。

6、来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如

领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。

7、事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领

导亲自到门口接见。

8、对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客

人下电梯后方可回到座位。

9、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。

10、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。

四、接待语言规范

1、客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。

2、当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可

以代为转达吗？”等语言致意。

3、客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。

4、客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方

谈话告一段落时，说声“对不起，我可以打断一下吗？”得到允许后再插话。

五、总机管理制度

1、接听电话规范

1.1 电话铃声一响，应迅速接听。

1.2 用亲切的口吻说：“您好！鑫鹏基！„；

1.3 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。

1.4 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不

佳或粗言粗语，都应和气应答。

1.5 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。

1.6 接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有

关人员不在，可在“接待记录表”内登记主要内容，并负责跟进。

1.7 在结束通话前道“谢谢或再见！”并等待对方先挂电话后，方可挂电话； 2 拔打电话规范

2.1 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。

2.2 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是****前台***。请求对方找受话人。

2.3 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。

2.4 对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

2.5 不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话。通话的基本要求

3.1 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这

是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

3.2 发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。

3.3 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

3.4 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦就随意

拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

六.邮件及快递处理工作规范

1、报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。

2、公司前台设有邮件箱(篮)，各部门邮件、信函放在邮件箱(篮)中，由前台文

员通知各部门派人签字领取。

2、行政部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单。

3、前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点，发现差错及时要求补缺。

4、前台收到邮局送来的报刊后，应在半小时内将报刊发送到订阅人手中，不得拖延。

5、公司高级领导订阅的报刊及私人信件由前台送交行政部或领导秘书，由行政

部专人或领导秘书负责整理呈交相关领导。

6、公司各部门需外发的邮件、快递应提前送交前台，由前台通知快递公司到公

司办理邮寄手续。

7、前台在签收挂号信、包裹单、快递等邮件后，应立即通知收件人。

8、公司外来邮件、信函一律经前台签收分发。不论公私邮件应随到随清，及时

分发，不得丢失、损坏。

篇8：移动公司前台服务规范

服务一条龙客户更省心

“钱包忘带了可以, 手机忘带了还真心麻烦。”南京某IT公司的职员小陈一语道出了不少人的心声。的确, 步入移动互联网时代, 功能强大的智能终端是客户畅享精彩信息生活的必要装备。如何才能让客户在购买、使用、维修手机方面无后顾之忧呢?中国移动江苏公司从满足客户“买手机更简单, 玩手机更轻松, 修手机更方便, 询帮助更省心”的需求出发, 创新推出了集“买、玩、修、询”为一体的手机4S服务新模式, 通过制定丰富的合约计划, 打造便捷的购买渠道, 提供丰富的手机应用, 全面满足客户的个性化上网需求。

目前, 客户不仅可以在江苏全省9620家移动营业厅和手机卖场购买手机, 还可以在苏宁、五星、国美、迪信通等社会卖场买到移动定制机。与此同时, 江苏全省13个地市建立的“维修中心、维修点、接机点”三级维修网点体系, 可以帮助客户有效解决各类简单维修、复杂维修和软件升级等问题。对于涉及需要更换配件的维修, 维修中心会告知客户维修流程和预计完修时间, 并及时通知物流公司取机送修。不仅如此, 客户在购买手机之后, 还享有统一的全国联保服务以及在保修期内外的优惠维修政策等。

在满足客户购买、使用、维修终端需求的同时, 中国移动江苏公司还从满足客户深层次终端消费需求出发, 不断推进服务创新, 为客户提供个性化、多元化、自主式业务。目前, 已在苏州、无锡等地的营业厅试点走动式营销模式:布局更关注客户体验氛围, 厅内展呈以多媒体宣传、开放式柜台、真机体验为主;营销模式更关注客户自主性, 客户可通过与营业员交流互动或多媒体互动展呈、业务二维码卡片等, 自主选择各类业务套餐;销售流程更关注客户需求, 厅店营业人员在开放销售区域内进行顾问式销售, 由原柜台式被动受理转变为全厅走动式营销, 按客户业务需求进行分流引导。

不仅如此, 为了给客户提供更好的体验, 中国移动江苏公司始终致力于做精做优服务。“您好, 欢迎光临, 请问有什么可以帮您?”一旦客户跨进公司营业厅, 就会有一名引导员上前询问, 并根据客户的需要, 引导其到相应柜台办理业务。当客户离开营业厅时, 引导员会说:“感谢您来营业厅办理业务, 欢迎再次光临。”“一问、二引、三办、四送”连接有序, 整个过程让客户感受到的是全程陪伴的贴心服务, 客户的等候时长和业务办理时长也大大缩短。

为客户在办理业务时提供更好的服务体验, 这在江苏移动人看来还是远远不够的。针对客户需求, 中国移动江苏公司不断优化业务规则并建立了消费提醒服务体系, 内容包括:开户入网, 首次提醒;业务变更, 随时提醒;数据流量, 及时提醒;增值业务, 扣费提醒;敏感操作, 即时提醒;优惠活动, 到期提醒;国际漫游, 到达提醒;话费返还, 月月提醒;余额不足, 充值提醒;欠费停机, 预先提醒。各项提醒服务全面覆盖客户使用过程中的关键时点, 可以帮助客户及时了解自身通信消费状况。同时公司还不断完善推进互联网方式提醒, 通过电子渠道为用户提供各项查询服务, 提高消费提醒服务的实时性和友好性, 真正做到让客户随时随地把握消费情况。

购买手机、使用业务、消费提醒……中国移动江苏公司希望通过不断创新, 为客户提供一站式、“傻瓜式”的服务, 覆盖客户的全面终端需求。如果说终端是联系客户与运营商的重要桥梁的话, 那么贴心服务、创新服务就是搭建这座桥梁的一砖一瓦、加固这座桥梁的钢筋水泥。

民生无死角客户更舒心

近年来, 中国移动江苏公司充分发挥自身信息技术及网络优势, 在服务民生方面开展了深入的探索和实践。“只要记住一个电话号码, 就可以预订所有家政服务, 比如钟点工、空调清洗、家电维修等, 非常方便!”南京市民王先生口中所说的这个电话号码是96515。据了解, 为了提高家庭服务业的服务水平, 满足城乡居民日益增长的家庭服务需求, 中国移动江苏公司与江苏省人力资源和社会保障厅、江苏省发展家庭服务业联席会议办公室共同创建了“96515公益性家庭服务信息平台”, 为江苏省城镇居民提供家政服务预订、查询咨询、服务转接、家政类求职招聘信息等服务, 在家政企业与居民间搭建起沟通桥梁。

在医疗方面, 中国移动江苏公司以“利医惠民”为出发点, 推出“12580预约挂号”服务, 通过与卫计委“全国健康咨询及就医指导平台”对接, 为全国用户提供电话预约门诊号的服务。目前, 该服务已与江苏省人民医院完成12580预约挂号业务对接, 客户全天24小时均可拨打电话预约医院的门诊号源和专家号源, 并进行就医咨询和导诊服务。

同时, 为实现医疗卫生服务公平化、效率化, 中国移动12580基地联合卫生部构建了健康服务平台, 整合健康自测、药品自选、智能导诊平台、预约挂号、就医宝典等健康服务资源, 为客户提供一站式健康服务。在此基础上, 公司又推出“12580名医堂”在线问诊服务, 可同时为全国各地的患者提供电话在线问诊。患者只需拨通12580即有机会与专家交流, 详询疾病治疗与保健知识, 还可预约专家门诊号。不仅如此, 有类似病因病情的患者可以同时在线收听专家诊疗过程, 在一定程度上缓解了因医疗资源稀缺而引发的医患矛盾。

“在12580名医堂网络平台坐诊一次, 服务的患者就超过了我几年来门诊患者的总和。”著名糖尿病专家朱大龙教授如是说。2013年1月6日, 来自全国各地的近3000名患者首次通过“12580名医堂”的信息化平台得到了朱大龙教授的在线问诊服务。在活动现场, 朱教授通过“语音门诊”仔细回答了来自云南、上海、广东、江苏、内蒙古等地的诸多患者的提问, 并现场为需要进一步面诊的患者提供了就诊专家号, 受到热烈追捧。

在治安防盗方面, 由中国移动江苏公司与中国移动无锡物联网研究院联合研发的《规模化物联网应用架构研发、构建及其典型应用“电动自行车防盗业务”开发》项目日前荣获了“中国通信学会科学技术奖”二等奖。“电动自行车防盗业务”又名“车卫士业务”, 电动车一旦发生振动、位移、电瓶断开等异常情况, 安装在电动车内的定位防盗终端传感器会将报警短信发送到车主的手机, 便于车主及时赶赴现场。公安部门也可以利用“车卫士平台”, 对被盗车辆的运行轨迹进行监控, 快速将盗贼抓获归案, 及时找回被盗车辆。“车卫士业务”一经推出, 便深受广大客户的青睐, 连续两年被列入无锡市政府为民办实事项目。截至2013年年底, 无锡车卫士用户已突破24万, 业务平台协助无锡警方破获电动车盗窃案件149起, 破案率达100%。

在新型购物消费方面, 中国移动江苏公司推出“mo生活”电商门户, 锻造具有移动特色的电子商务服务, 提供彩票、电影票、汽车票、优惠券等网购业务, 导入手机消费积分兑换等独有资源, 为客户带来更加便捷实惠的网购体验。此外, 公司积极推动NFC发展, 在扬州推出的“中银手机市民卡”集通信、钥匙、钱包、通行证等功能于一体, 客户将该卡插入移动手机终端, 即可在公交车、市民卡商户刷卡消费, 还可以实现单位内部门禁、考勤、停车等身份认证功能。

对于运营商来说, 服务民生既是挑战, 更是机遇。通过进一步延伸与拓展服务民生的内涵, 中国移动江苏公司不仅找到了推进移动信息化建设与发展的重要抓手, 也实现了客户、企业及经济社会发展的多赢。

绿色又安全客户更放心

网络, 是运营商的生命线。从庞大2G网络到精彩3G网络, 再到极速4G网络, 中国移动江苏公司一直致力于打造精品网络, 为客户提供无处不在的信息服务。截至目前, 公司已实现100%地市、县城的3G网络室外连续覆盖, 基本实现城区、乡镇、农村的数据热点区域的有效覆盖。2013年12月, 中国移动江苏公司正式推出4G服务, 预计到今年年底, 全省4G网络覆盖将全面超越3G网络覆盖水平。2014年2月13日, 中国移动江苏公司常州分公司正式宣布对外提供4G服务。至此, 江苏成为全国第一个所有地市全部提供4G服务的省份。

在不断加大网络建设力度的同时, 中国移动江苏公司以营造绿色网络消费环境为己任, 通过管理办法与技术手段相结合, 持续强化垃圾短信治理工作。公司先后投入近3000万元开展垃圾短信识别与拦截技术的研究, 投入大量人力物力实施垃圾短信人工识别与监控工作。同时, 公司还自主研发了“手机卫士”客户端应用, 客户可以通过手机免费下载并安装应用, 实现垃圾短信的拦截和快速举报。此外, 进一步规范集团行业端口管理, 坚决关停违规端口并完善支撑手段建设, 协同公安等部门开展“护网行动”, 查处取缔违法发送垃圾短信伪基站, 开展垃圾短信专项整治活动。据统计, 在专项整治活动期间, 行业端口举报量下降64.47%, 垃圾短信总投诉量下降70.92%。

在手机病毒防治方面, 早在2011年1月, 中国移动江苏公司就开始承担起全国手机病毒监测预警工作, 期间开展了“屏蔽10086短信”手机病毒监测专项行动, 累计发现病毒115类, 涵盖变种和家族共1292种。2012年9月, 公司又开始承担全国不知情订购投诉分析工作。经过多年的研究, 形成了三大优势:前端化, 发挥网络优势, 从源头实施管控, 切断病毒传播途径;门户化, 基于手机卫士客户端, 强化手机桌面入口掌控力, 打造中国移动互联网安全门户;全网化, 发挥中国移动全程全网优势, 集中防治, 提高效率和效果。

除了以技术手段加强信息安全保护之外, 中国移动江苏公司还大力推进新入网实名制的全面落实。在制度保障上, 公司成立了新入网实名制领导小组, 严格遵守“两必须”、“一严禁”的管理要求, 严格做到“主动要”、“认真看”, 当客户不按实名登记要求出示有效证件原件时, 营业人员严禁向客户出售号卡。从实名制领导小组负责人到基层员工逐级签署责任承诺书, 确保层层落实责任。定期和不定期组织开展监督检查, 加大明察暗访力度, 坚决惩处违规行为, 从严处罚违规网点。对于贯彻落实不力、情节严重的, 追究相关责任人责任。在技术支撑上, 公司开发了客户实名资料短信登记系统及APP客户端系统, 支持二代身份证识别和拍照上传功能, 方便了末梢网点的客户真实资料登记。