服务纠纷

服务纠纷（精选十篇）

服务纠纷 篇1

1 服务纠纷的分类

服务纠纷按照不同的当事人和矛盾的激化程度,可以分为不同的类型。

(1)按当事人分类。服务纠纷的当事人,一方肯定是公交员工,另一方可以是乘客,也可以不是乘客。因此,服务纠纷按矛盾的当事人可以分为与乘客的纠纷和与非乘客的纠纷。

(2)按矛盾激化程度分类。服务矛盾的激化程度不同,处理过程和处理结果也不同。一般可以分为现场处理的纠纷和异地处理的纠纷。现场处理的纠纷矛盾激化程度较轻,经现场协调处理后,可立即恢复公交营运;异地处理的纠纷矛盾激化程度较重,现场难以协调处理,公交车运行难以立即恢复,处理时间较长。

(3)按矛盾不同内容分类。服务纠纷按不同的矛盾内容可以分为多种类型,如:公交员工殴打乘客的纠纷,乘客殴打公交员工的纠纷,乘客乘霸王车的纠纷,扰乱公交营运秩序的纠纷……等。

2 与非乘客的纠纷处理

非乘客纠纷的当事人一般是交通参与者,虽然公交员工与交通参与者不存在服务关系,但因为发生纠纷后会直接影响对乘客的服务,因此,可以视为服务纠纷。

(1)纠纷中的交通参与者类型。

按照不同的交通参与方式,与公交驾驶员发生道路交通纠纷的交通参与者有三种类型:

1)行人。在行人中,青壮年人与老年人和少儿比、男人与女人比更容易为交通问题争执,发生纠纷。

2)非机动车驾驶人。在非机动车驾驶人中,电瓶车已成为交通纠纷的高发人群。由于电瓶车车速快、制动性能差,容易发生交通事故,公交驾驶员要注意主动避让,避免矛盾发生。

3)机动车驾驶人。在机动车驾驶人中,由于私驾车和新手大量上路,公交驾驶员既要注意适当避让,也要对新手的技术不娴熟给予适当的宽容。

有时会因违反交通规则,或抢道通行,或逼车让路、或停车挡道,从而引发矛盾纠纷。

(2)纠纷责任区分。

由于城市交通拥挤,交通参与者都希望有更加优先的路权。越是道路资源不足,就越容易争抢路权,容易发生交通矛盾和纠纷。

1)公交驾驶员责任。

一是不文明行车。表现为抢道飙车、互相逼车、开霸王车等行为。甚至公交车互相之间抢道抢站,开斗气车。

二是与行人争道。对行人过马路礼让不够,说气话、粗话,引发行人堵车头,产生纠纷。

三是下车争吵。个别公交驾驶员性情急躁,对影响其安全行车的不文明行车行为或违反交通规则的行为气不过,停车理论,甚至下车与他人争吵,引发纠纷。如,非机动车行驶在快车道上,给公交车行车、靠站带来很大安全隐患,有的公交驾驶员为出气停车与对方争吵,引发纠纷。

2)交通参与者责任。公交驾驶员的职业特性,决定了他们是有较高的交通安全知识素养的群体。与公交驾驶员相比,大多数的行人、非机动车驾驶人的交通安全知识素养较低,小车驾驶员中的新手交通安全知识的素养也相对较低。当一些非机动车驾驶人、小车驾驶新手在行车中感到自己被公交车“逼”了,或感到公交车有意“挡道”,不是以交通法规的知识来衡量和处理,而是凭着感觉挡在公交车前找驾驶员讨说法;不仅不能认识到自己的挡道行为本身是违法的,还“理直气壮”地阻扰公交车的正常运行。

3)难以区分的责任或双方共同责任。由于城市道路拥挤,高峰时期堵车,抢道强行,互不礼让,容易引发一些矛盾。如果双方当事人都不能够冷静处理,使矛盾激化,由此产生纠纷。

(3)纠纷处理要点。

公交服务中与非乘客的矛盾纠纷,一般都是车辆运行过程中的交通矛盾纠纷。在纠纷发生后,处理中要注意以下几点:

1)公交驾驶员要有尽快恢复车辆运行的意识,主动礼让,避免矛盾进一步升级。

2)面对阻扰公交车运行、情绪激动的对方当事人,不下车,少接触,保持空间距离。

3)在无法协调处理的情况下,应尽快报警处理。

4)对严重干扰公交车营运秩序的当事人,应提请公安机关按照治安法规追究对方法律责任,同时保留追究对方赔偿营运损失的权利。

需要说明的是,有的公交驾驶员在遇到阻扰公交车运行的当事人,往往喜欢自己下车理论,尽快处理掉,认为报警处理更慢,结果是欲速则不达,甚至是事与愿违,矛盾进一步激化。而实际上,通过报警处理,既规范、有效,又节约时间。

3 与乘客的纠纷处理

在公交服务中与乘客发生的服务纠纷,按照责任对象的不同,可以分为公交员工责任的服务纠纷和乘客责任的服务纠纷。不同人员的责任,处理的方法完全不同。

(1)公交员工责任的服务纠纷。

公交员工责任的服务纠纷,是由于个别员工素质低,服务态度差,在与乘客发生矛盾后,采取过激行为对待乘客,甚至虐待或殴打乘客,从而引发服务纠纷。

1)员工责任的服务纠纷的类型和成因。根据服务对象不同,纠纷可分为三种类型。一是公交员工与老年人的纠纷,表现为公交员工对老年人服务态度不好,在与老年人发生矛盾后,辱骂甚至虐待老年人,老年人的家人知道后,找到公交员工“算账”,发生纠纷;二是公交员工与少儿的纠纷,表现为公交员工对比较顽皮的乘车少儿,在训斥无效后,虐·待少儿或强行让少儿离车,少儿回家哭诉后,家长找到公交员工“算账”,发生纠纷;三是公交员工与其他乘客的纠纷,表现为公交员工服务态度差,与乘客服务矛盾后,殴打乘客或采取其它过激行为,发生纠纷。

2)员工责任的服务纠纷的处理方法。对这种服务纠纷的处理,公交企业应当有明确的态度,只要不涉及到乘客对公交员工的人身伤害,公交员工都不应当殴打和虐待乘客。由于员工责任的服务纠纷属于恶劣的服务问题,后果严重,影响极坏,公交公司在核实情况后,应当果断处理。一是应当向乘客表示诚恳的道歉;二是依法赔偿乘客的相关损失;三是严肃处理公交员工;四是配合公安机关对殴打乘客的公交员工的处理。

(2)乘客责任的服务纠纷。

实际上,公交营运中发生的服务纠纷,大多数是乘客为主要责任的。由于公交员工每天服务成千上万的乘客,难免有个别低素质的人不文明乘车,甚至违法违规,引发服务纠纷。这种情况对公交员工来讲并不罕见。由乘客引发的服务纠纷,其成因和处理方法一般有以下三种:

1)乘客严重违反“公交乘车规则”。由政府(或政府部门)颁布的“公交车乘车规则”明确了乘客应遵守的规则和禁止乘坐公交车的前提条件,如:乘车应按规定投币、刷卡,禁止携带危险品乘车,禁止携带超标准(重量标准和尺寸标准)行李乘车……等。个别低素质乘客违反乘车规则,并拒绝接受公交员工的劝阻,激化矛盾,造成公交车难以正常行驶。对此,一般应根据乘车规则中明确的处理办法,通过报警处理。特别是不按规定投币刷卡、乘坐“霸王车”的现象时有发生,公交员工在劝阻无效的情况下,应报警处理,防止矛盾的恶化。

2)乘客阻挠公交车运行的纠纷。在公交服务中,有时会发生乘客阻扰公交车正常行驶的情况。一是个别乘客公德意识较差,在对服务、票价等方面因素不满意时,又不愿意通过投诉等正常渠道解决,而采取阻扰公交车正常行驶的偏激行为;二是个别乘客酗酒乘车,难以劝阻,不能自控,或嫌人多拥挤,或嫌行车不稳,无理取闹,甚至阻挡公交车行驶,造成公交车无法正常运行。往往在重大节假日的下午,酗酒乘客容易出现。面对这类服务纠纷,公交员工应及时报警,通过公安机关处理,尽快恢复营运。

3)乘客殴打公交员工的纠纷。在公交营运中,偶尔会发生乘客殴打公交员工的事件,有的是酗酒乘客,有的是霸道乘客,有的是有犯罪前科的乘客。虽然这些乘客都会有一些动手的“理由”,但殴打公交员工的违法行为都是不能容忍的。一是因为打人本身就是违法行为;二是因为公交驾驶员肩负着广大乘客的安全,在驾车中遭受殴打容易危及全车乘客的生命安全。发生公交员工被打的纠纷,应当报警,主要依靠公安机关依法处理打人者。

(3)员工遭受乘客殴打纠纷处理的注意点。

尽管乘客殴打公交员工的纠纷极少,但影响极大。如果公交公司态度不积极,处理不恰当,会在公交员工中产生极大的负面影响。对此,公交公司应当态度坚决,从维护员工的合法权益出发,积极参与纠纷的处理。

1)公司干部深入处理现场。在公交员工报警并向公司报告后,公司要尽快派干部赶赴现场,调查了解情况,配合公安机关处理。在公安机关,打人者一般盛气凌人,特别是自恃有后台的打人者气焰比较嚣张。而被打的公交员工处于弱者地位,很需要有公司干部在场,帮助调整情绪,消除孤单感和无助感,给予信心。在处理过程中,公司干部应尽可能始终在处理现场,代表员工表达诉求。

2)坚决维护公交员工的合法权益。不仅要求追究打人者的法律责任,而且要求追究打人者的经济赔偿责任。如果打人者是公务员、事业单位人员、国有企业职工,还可以通过与打人者单位联系,对打人者施加行政压力,甚至通过新闻媒体曝光、向纪检信访部门反映问题等途径,在问题处理中争取更加有利的位势。

3)积极做好相关思想工作。遭受殴打的员工,不仅个人思想负担重,而且家人情绪也深受影响。公司领导应主动上门看望、慰问,给予鼓励,宽慰家人。如果员工受伤住院,不仅公司领导应探望慰问,还可以动员其他员工集体去慰问,让受伤员工感受集体的温暖,抚慰受伤的心灵,消除自卑感。同时,也让广大员工感受公司对员工的关怀。

公交服务纠纷虽然少,但社会影响大,应当积极稳妥地处理好。特别是公交员工被打的服务纠纷,在企业内部影响很大,广大员工都在观望公司的态度,等待处理的结果。纠纷的处理直接关系到公司干部在员工中的形象,关系到公司的凝聚力。因此,纠纷的处理既涉及员工的权益和利益,也涉及到企业的潜在利益,必须以坚决、积极的态度争取最有利的处理结果。

城市公交为广大乘客提供出行服务是一个永恒的行业主题。公交在客运服务过程中直接面对乘客,服务态度、服务用语及至服务设施、服务标志都关乎到公交形象和影响。为广大乘客提供良好的出行服务,要从感性到理性上加深对服务中出现的争执、投诉、纠纷、事故等的认识,并努力化解产生的服务矛盾。虽然服务矛盾的产生是多因素的,但作为公交主体,首先要从自身方面规避服务矛盾的发生。基于此,本刊从2010年1期开始,连续编发了朱洁撰写的《公交服务矛盾的产生、分类及其化解》、《浅析公交服务争执的协调处理》、《浅析公交服务投诉的协调处理》、《浅析公交服务纠纷的协调处理》等文章(《浅析公交服务事故的协调处理》将在第5期刊发),并作了引导阅读(导读),以期进一步探讨公交优秀最核心的“为乘客提供优质服务”这一课题,建设人民群众满意的公交。

旅游服务纠纷精选案例 篇2

袁小姐参加某旅行社组织的云南旅游，由当地导游带到商场，刷卡消费93000元购买了一块玉佩。第二天，袁小姐向商场提出因价格太高，要求退货的请求，但被商场拒绝。回来后，袁小姐向技术鉴定部门申请对玉器进行鉴定，经鉴定玉佩属A货，并非假冒伪劣商品，但93000元的价格是虚高了。袁小姐坚持因玉佩价格过高而向旅游质监部门和组团社提出要求，请求支持其退货，并跟进组团社的退货处理。

经协调，由组团社先行赔偿袁小姐购物款91100元(除1900元的刷卡费2%和汇款费)，组团社再向云南地接社和商场索赔。经组团社所在地旅游质监部门与云南旅游执法部门协调，将袁小姐购买的玉器退还给商场，商场将购买玉器款额如数退还给了组团社。

有法可依 化解物业服务纠纷 篇3

关键词 车

停车被剐蹭，物业要赔钱吗？

如果物业公司承担保管义务，收费的性质就是保管费，这种情况就可能要承担赔偿责任；如果合同约定物业仅提供停车场地租赁，不承担对车辆的保管义务，收费的性质是车位费，物业对车辆被剐蹭不需要承担赔偿责任；如果没有合同约定或约定不明确，则要结合其他情况来看。此外，还要看双方是否有过错，比如车主是否在指定的位置停车等。

关键词 房

房屋有问题，找开发商还是物业？

首先要明确的是，业主购买的房屋存在质量问题，开发商应当承担相应的责任。依据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，房屋质量问题严重影响正常居住使用，业主可以要求解除房屋买卖合同，并要求开发商赔偿其损失。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，开发商应当承担修复责任。

物业根据服务合同的约定，承担对小区建筑物公共部位以及共用设施设备的维修义务。这不意味着物业公司需要承担房屋质量责任。

关键词 物业费

对物业有意见可拒交物业费吗？

按时缴纳物业服务费是业主的基本义务，拒交对物业公司及其他缴费业主不公平，况且，这种示范效应会使物业公司收费率降低，难以提升物业服务水平，最终将损害广大业主的共同利益。

运用服务补救减少护患纠纷 篇4

1 服务补救的概念

服务补救最初在航空、宾馆服务行业开始应用, 旨在处理顾客不满和提高服务质量, 收到了很好的效果[3]。护理是为患者提供治疗、照顾的服务业, 服务的理念是相通的, 因此可以借鉴其他行业的先进理念为我所用[4]。护理服务补救是护士针对患者及家属的不满或服务失误而采取的补救措施, 也是一种管理过程, 是指护士在对患者提供服务出现失败的情况下, 所做的一种即时性和主动性反应, 是维持患者对护士忠诚度和满意度的一种方法。

2 护理失误带来的不良后果

患者住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、手术部位或患者识别错误、烫伤及其他, 与患者安全相关、非正常的护理意外事件等, 均列入护理不良事件[5]。护理不良事件会带来以下几种不同的后果:一种可能是没有直接投诉, 但以后不再到该院就医;另一种可能是向科室或医院投诉, 并看解决问题的效果;还有就是直接导致护患纠纷。其后果一是患者直接流失, 造成医院利益的损失;二是医院的“坏口碑”在患者周围人群的形成和不断传播;三是护患纠纷造成医院经济及社会利益的损失。服务行业口碑效应显示:1个不满意顾客会影响25个购买意愿者[6], 最终造成医院的信誉度受损。研究表明, 服务补救能影响顾客满意度以及正面口碑传播和再购买意愿, 高水平的服务补救会带来正面影响[7]。

3 形成护理服务失误及导致护患纠纷的原因

3.1 护理现状

随着经济的发展、社会的进步、先进医疗仪器的使用等, 对护理人员技术及人员的配备要求越来越高;另一方面随着用人体制的改革, 合同制护士的比例不断增加, 护理人员与床位的比例明显不足, 给全面细致护理工作的执行造成不可避免的影响。医院中护理队伍的年轻化、知识层次偏低、业务技术不熟练, 个别护士对于难度大的操作缺乏自信, 都可导致护理服务失误频率偏高[8]。

3.2 护患关系不平等

和谐的护患关系应是一种双向、不对称的服务关系, 这种不对称性表现出患者是弱者。而有的护士把患者的求医行为看成有求于自己, 使自己处于角色心理上位[9], 缺乏对患者的爱心和尊重, 导致行为上的失敬。3.3护理服务意识不强俗话说:良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒。礼貌用语在护理工作中起着非常重要的作用, 特别是对待遭受病痛折磨的病人。如果护理工作责任心不强、服务态度差, 往往会引起不必要的护患纠纷。同时护理是用技术为患者提供服务的, 但临床上有的护士把技术和服务分开, 只重视技术不重视服务, 护理服务意识差, 造成护理服务失误从而引发护患纠纷。

3.4 法律意识淡薄

护理人员的法律意识淡薄, 是临床工作中重大的隐患之一[10]。新护士和实习生在对病人进行操作训练时未告知, 侵犯了病人的身体权、知情同意权, 导致病人满意度降低。实际操作中由于护士对护理记录的意识不强或由于工作量大, 来不及记录, 或对引起纠纷的顾虑, 有意回避记录, 由此引发的医疗纠纷不断。

4 护理服务补救措施

唐建国和李尼亚[11]把医院护理服务失误的补救策略分为如下5类: (1) 建立健全查找、识别护理失误的制度; (2) 树立“患者无错”的理念, 重视并迅速解决患者的问题; (3) 授予护理人员解决问题的权力; (4) 投诉中注重服务补救的技巧运用; (5) 从服务补救中吸取经验和教训。通过上述策略的运用为患者提供准确、及时和周到的高质量护理服务。

何桂娟等[12]将护理服务失误的服务补救策略归纳为以下4类: (1) 及时性策略。进行服务补救关键是快速反应、就地解决, 若未得到及时解决, 其服务失误将会扩大并升级。 (2) 主动性策略。要求护士主动发现护理失误, 及时采取措施弥补失误。 (3) 分类性策略。区分对待不同类型的患者, 施以特殊的补救方法。有研究显示, 大约有4%的患者经常抱怨, 且对任何服务都不太满意[13]。对于这类患者, 客观准确地指出患者在接受服务中的不当, 体谅患者的情绪, 讲究表达技巧, 当事人可适当回避。 (4) 授权性策略。护理单元推选出工作经验丰富、有良好沟通能力的护士分布于各个班次, 授予特定的解决问题权限。遇到出现的护理失误, 立即随责任人到现场主动解决问题, 护士在特定的权限内主动行使服务补救。

4.1 对护理人员进行人文关怀精神教育及培训

建立人文关怀理念是指引护理人员人性化护理临床实践的前提[14]。对护理人员进行人性化管理应关心、爱护、理解、尊重护士, 满足护士不同层次的需求, 让护士体验到爱的情感, 才能将爱传递给病人。护士仅有爱心是不够的, 还要具备良好的人文素质, 才能深刻了解病人的需求, 感知病人思想、情感、需求、疾苦, 因此应加强护士社会伦理学、心理学、法学、社会学、沟通技巧等的培训, 使护士在进行操作时给予病人更多的关爱、呵护, 更有效的护理。培养护理人员树立“始于病人需求, 终于病人满意”[15];“从服务补救中学习”的护理服务理念。

4.2 强调预防为主、补救为辅的护理服务补救理念

何其帼和徐阳华等[16]设计了如下不同的服务补救策略。 (1) 预防性补救策略:旨在通过有效的前馈控制让服务单位“第一次就把事情做好”, 从而尽量避免护理失误的发生, 减少顾客和服务单位的损失。研究表明, 护理人员对于服务失误补救系统类型的需求具有多样性, 其中最受护理人员关注的是在失误发生前的预防性补救系统[17]。 (2) 严重的护理失误补救策略:顾客对严重服务失误反应比较强烈, 高水平的补救措施可以将护理失误造成的损失降到最低, 较大额度的经济和实物赔偿是必要的, 如果没有体现公平的解决过程和措施, 只是进行道歉和解释, 只可能被顾客认为是逃避责任的行为。 (3) 轻微的护理失误补救策略:主动承担责任、真诚道歉和解释、快速响应, 让顾客感受到组织在服务补救方面的诚意是必要的, 同时适当的实施折扣、纠正错误、赠送关联服务等低成本措施, 以保证服务补救的整体效果。4.3总结经验教训建立服务补救的监控网络体系来检测护理失误:护士长重视服务补救的前瞻性控制, 从以往的失误中总结经验和教训并采取有效的预防措施, 对护士进行针对性的培训来提高护士对服务失误的观察力和应变能力, 最大限度避免护理失误的发生, 以较少的成本赢得患者的满意。

4.4 用法律来维护病人的权益

法律既是病人维权的工具, 又是护理人员自我保护的法宝。随着《侵权责任法》于2010年7月1日起正式施行。该法的第七章为“医疗损害责任”, 对于医护人员工作行为, 处理医疗纠纷起到了规范、指导作用。在工作中用法律来规范护理行为, 减少护患纠纷。

5 护理服务补救的意义

5.1 可减少护理纠纷的发生

服务补救实施后护理纠纷发生明显减少, 原因是护士注重一次成功的同时关注二次成功, 确保了二次成功的及时性和有效性[18]。

5.2 护士树立了“从服务补救中学习”的观念

意识到服务补救不仅是能力问题, 更是情感问题;认识到弥补服务缺陷, 换取患者忠诚是自己的责任和义务, 从而真正地做好服务补救工作, 使护士转变为对患者、对自己负责[19]。5.3促使管理者及时发现潜在问题通过对失误补救过程的跟踪及处理, 管理者能及时发现服务系统中亟待解决的问题, 并及时修正某些环节, 进而减少“服务补救”现象。研究表明, 反复的失误加上未实施有效地补救措施甚至会造成工作人员的不满, 影响工作人员的士气, 最终使医院付出巨大的代价[20]。同时, 也会对护士与家人、护士与同事之间的关系造成一定的影响。引起护士的多种身心疾病[21]。

5.4 树立医院良好形象

护理服务失误发生后, 医院及时采取补救措施, 可使先前对医院不满意的患者改变印象, 会对医院产生好的印象, 从而树立医院良好的社会形象。5.5提高医院核心竞争力华盛顿一家名为TARP的调查机构所进行的调查显示, 在批量购买中, 未提出批评的顾客重购率是9%;抱怨得到解决的则为54%;抱怨得到快速解决的, 其重购率达到82%。可见成功的失误补救对企业的收入和利润增长是至关重要的[22]。提供高品牌优质护理服务, 赢得病人的信誉, 是每个医院的服务宗旨[23]。服务补救作为服务营销理论正逐步运用到护理失误补救工作中, 是解决护理服务失误问题的系统工程, 各级医务人员应以培养和巩固患者忠诚度为目标, 避免失误, 通过持续培养患者满意和信任, 实现患者忠诚[24]。适时恰当地运用服务补救措施, 可以缓解患者的不满情绪, 提高护理质量, 从而减少纠纷对医院造成的不良效应, 树立医院良好形象。

(参考文献略, 如有需要请与编辑部联系)

物业服务纠纷案例摘录 篇5

1、雨天，因地面湿滑，李太在其住宅小区楼下的大堂滑到摔伤。事后，李太向其住宅的物业管理公司提出索赔医疗费、误工费、精神损失费等要求。案例分析

如果物业公司已经在大堂或者容易发生滑倒的地方设有警示告示，且已采取了一些铺防滑地毡等具体防滑措施，那么住户不慎摔伤，物业公司无须承担民事责任。如果物业公司没有在大堂或者容易发生滑倒的地方设有警示告示，且采取了一些铺防滑地毡等具体防滑措施，那么住户不慎摔伤，物业公司必须承担民事责任。为了规避不可预测的风险，物业公司一般都购买公众责任险，将所承担的应赔偿责任的风险转嫁给保险公司。万一因物业公司疏忽或过失行为而导致业主、住户等人员利益受伤害时，也可以由保险公司承担相应赔偿责任。

2、一天下午罗先生将一辆轿车停放在某住宅小区的住宅楼下，从楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏，罗先生找到物业公司，物业公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与他们无关。罗先生找到屋主，屋主说花盆是风吹下来的，属不可抗力，并非她故意扔下来的，所以，她不应当赔偿。无奈之下，罗先生诉之于法庭。案例分析：

本案涉及三个方面的问题： 本案的责任主体是谁？ 本案适用什么样的归责原则？ 如何判断不可抗力。

我国《民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或其它设施以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应该承担民事责任。”

这一规定的责任主体是工作物的所有人和管理人。责任主体首先是所有人，所有人事指建筑物及其设施或悬挂物、搁臵物的所有人。责任的主体其次是管理人——物业公司

在一般民事侵权行为中，一般适用“过错责任原则”，即受害人不仅要证明损害事实的发生，还要证明加害人对损害事实的发生具有过错，在这种情况下加害人才承担赔偿责任。但对于建筑物上的搁臵物、悬挂物发生的倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或则管理人的免责条件是能够证明自己没有过错。

在本案中业主必须证明自己对可预见的暴雨大风天气情况下花盆的可能坠落进行了足够的安全防护才能免责。物业公司则应证明自己不是花盆的管理人（阳台属业主 专有部分）；且已对可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物业公司和业主证明不了自己无过错，则推定其有过错，从而承担赔偿责任。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。简单地说是“ 三不”，即“不可预见，不可避免，不可克服”。事实上，大风吹来完全是可以根据天气预报或该地区生活经验预见，而且只要采取措施，如把阳台上的花盆拿到室内，就可以避免脱落，因此，业主提出的不可抗力事由是不成立的。

3、某住宅小区中心广场设有供业主游乐的转椅。一天傍晚，五岁女孩刘某与小保姆在小区里闲逛，保姆回家拿矿泉水。刘某独自一人跨上转椅中一个已坏损的座位，转动后，被摔出成脑伤。刘某家长随追究物业公司责任。物业公司认为在已坏损的游乐椅上，贴有明显申明该游乐椅已经坏损的告知，并已通知厂家前来修复，所以物业没有任何责任，小孩的家长未尽到监护作用是主要原因。案例分析

根据《民法通则》125条规定：“在公共场所、道路或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有明显标识和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任”。物业公司虽出具了告知提示，但没有采取安全措施，因此，不能以此免除物业的维护责任。正确的做法是，物业在出告知的同时，应该把整个游乐椅围起来，停止使用，待修复后在开放。

4、斯达公寓的业主黄先生拒绝按约定标准交纳物业服务费 , 理由是他自己雇有专门保镖 , 对自己的安全负责 , 因而所叫物业服务费中不应包含物业管理区域内的秩序维护费。请分析 :(1)黄先生的做法是否有道理,为什么 ?(2)物业管理公司应怎样解决这个问题 ? 答：⑴、黄先生做法没道理。因为：

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中明确指出： “经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”

⑵、首先与黄先生沟通，并通过业主委员会或其它有关部门做其工作，如不行，那末通过司法途径解决。

5、位于某市人民路的H花园小区，于2005年6月经综合验收合格后，交付业主使用。该小区共有楼房21 栋，拥有业主780户，2006年10月，入住业主超过80％，在有关单位指导下，按照规定该小区成立了业主委员会。随后，业主委员会代表全体业主与甲物业服务公司签订了《物业服务合同》，委托甲物业公司对该小区进行物业管理。但是，该小区一些业主以《物业服务合同》中物管费较高，自己并未签署该《物业服务合同》为由，从一开始就拒绝缴纳物业管理费。试分析这部分业主的拒缴物管费的理由成立吗？ 探讨答案：该小区部分业主以自己未签署《物业服务合同》的理由拒缴物管费理由是不成立的。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确指出：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。” 物业服务纠纷案例摘录---车辆道路管理服务纠纷 【案例四】

2002年5月29日，车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停车场，后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安，保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的

瓷片所砸，并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网，不时有坠物降落，车身上下布满灰尘，车旁有瓷片等建筑垃圾，车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照，并将瓷片包装好交给徐某。徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果，遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业管理公司告上法庭。【案例分析】

本案中的某物业管理公司，如果与车主间建立的是车辆保管关系，则很难证明自己在保管行为中没有过错，而需承担连带责任，然后再代位求偿，向某房地产公司追偿。根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的有关规定，物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系，则免除了上述之虞。

原告徐某起诉的主要理由是，A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护，也应承担连带赔偿责任。某物业管理公司向法庭提交了现场照片，辩称损害结果的发生与自己无

关，在停车场管理方面没有过错。深圳市福田区人民法院认为，建筑物以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车——发现被砸---交涉，综合事实，参考现场照片，可认定原告车辆的损害是B 大厦的所有人，应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不须承担责任。最后，法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元，驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。

值得一提的是，物业管理公司对事件的处理方式是非常恰当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后，注意保护现场，并通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除，等待车主自己验看。与车主取得联系后，物业管理公司对现场及车损状况进行了拍照，把损害物和损害后果的证据固定了下来。在法庭上，原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证据，从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔，既有利于车主辨明事实真相，又体现了物业管理对当事人的尊重，物业管理公司的这种处理方式，表明其证据意识非常强烈。

物业管理活动中发生意外，可能导致纠纷时，物业管理公司可从本案中借鉴以下两点：

1、应协助事主查明事件的真实过程。仅证明自己没有责任是不够的，也无法完全打消事主的疑虑。查清真相，帮助事主找到应承担责任的人，才能彻底解决事件，避免纠纷。

2、全面加强证据意识。通过拍照、现场记录、无利害关系目击证人等方式固定证据，既有利于协助事主解决纠纷，又能分清自己应不应承担责任、应承担多大的责任等问题。

3、根据目前最高人民法院举证规则的规定，设施设备造成的损害赔偿，设施设备的管理人和所有人依法负有举证责任，因此证据的保全及举证责任履行成为物业管理活动中 的主要环节。

[案例一]位于某市人民路的H花园小区，于2005年6月经综合验收合格后，交付业主使用。该小区共有楼房 21 栋，拥有业主780户，2006年10 月，入住业主超过80％，在有关单位指导下，按照规定该小区成立了业主委员会。随后，业主委员会代表全体业主与甲物业服务公司签订了《物业服务合同》，委托甲物业公司对该小区进行物业管理。但是，该小区一些 业主以《物业服务合同》中物管费较高，自己并未签署《物 业服务合同》为由，从一开始就拒绝缴纳物业管理费。案例分析：

该小区部分业主以自己未签署《物业服务合同》的理由拒缴物管费理由是不成立的。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确指出“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”

暴风雨天的清洁应急处理措施

清洁班长勤巡查，督导个岗位清洁员的工作，加强与其它部门的联系协调工作； 天台、地下车库的明暗沟、小区污水井等专门检查，如有堵塞及时清通； 关好各楼层门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃； 准备好雨衣、雨鞋、铁钩、竹片、电筒、干拖把、地毯等物件； 在业住和住户频繁进出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 检查各责任区内污水、雨水排放是否畅通，如堵塞及时通知物业服务中心； 在重要的大堂铺设一条防滑地毯；

发现塌陷或大量泥沙溃至路面或绿化带时，及时清运打扫； 道路积水太重雨停时用刮水器迅速刮去；

暴风雨后，及时清扫地面垃圾、树叶、泥石等杂物垃圾； 进行清洁消杀。

污水外溢的清洁处理措施

将捞起的污物、杂物迅速装车运走，避免造成二次污染；

用垃圾斗将污水装入水桶，迅速倒掉，雨水扫入地漏；维修完毕后，迅速打扫现场。

业主乱停车物业锁车“制裁”对吗 南昌市某物业小区业主F先生投诉前几天他的一辆丰田车停放在小区内，第二天他启动车子准备外出时，“嘭”的一声巨响从车子地盘除传来，他赶紧刹车，下车查看后发现车子左前轮上竟然多了一把抱胎锁，车子开动后锁对轮胎、托架、球头等部位造成不同成都的损伤，造成了四五千元的经济损失。经了解得知这是物业公司对他车子乱停乱放采取的措施。F先生找到物业公司理论，认为他占用的是业主共用地方，同时及时业主车辆停放不规范物业公司也不能采取锁车措施。物业公司认为由于F先生在小区停车时，经常乱停放，多次劝阻无效才不得已使用抱胎锁，是F先生的原因，才导致此事情发生，故责任不在物业。你认为物业公司这样做对否？ 讨论答案：

物业公司这样做不恰当。因为不管业主停车位臵是否正确，物业公司都无权私自给业主车子上锁，此举相当于扣押和控制他人财务，物业公司的做法存在着过错，因承担相应的责任。如果业主乱停车，物业公司多次劝阻无效，可采用报告和协调的办法解决，报告业主委员会或辖区民警，请他们出面协调解决。

流浪狗在小区咬伤人物业公司该承担责任吗？

2009年7月，江西省吉安市某小区，读小学二年级的学生扬扬放学回家，刚走进小区就被一条大狗咬伤脖子，鲜血直流，后来赶来的物业公司保安将狗打死。扬扬被送到医院，花去医疗费1021﹒19元。扬扬家人认为物业公司没有履行小区安全管理基本义务，咬人的不是你，让狗进来的却是你，一怒将物业公司告上法庭，要求对方赔偿医药费、误工费、护理费、交通费及精神损失费12121元。物业公司称改狗系流浪狗，在不受控的情况下进入小区，事发后，物业公司已将狗处臵，并及时通知了扬扬家长，安排人将扬扬送到医院治疗。此外，原告只较了2005的物管费，未完全履行缴费义务，故物业公司不承当相应的责任。你认为法院将如何审理此案？ 探讨答案：

法院审理后认为，物业公司在管理时应预见狗患尤其是流浪狗对小区安全将产生不利影响，有义务采取措施防止流浪狗进入小区。物业公司不作为导致扬扬受伤，应承担80％的责任；扬扬的父母对孩子未尽到监护义务，应承担20％的责任。扬扬被狗咬伤后，承受了一定的精神痛苦，物业公司应适当赔偿精神损失抚慰金。故一审判决物业公司赔偿1121﹒95元（医疗费和交通费）的80％即897﹒56元，赔偿精神损失抚慰金500元。

什么是紧急避险

紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人生及其权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。紧急避险构成要件有以下几点： 1.必须是合法利益受到紧急危险的威胁；

2.危险必须是正在发生的，而不是尚未到来或已经过去的； 3.避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施； 4.避险行为必须在没有其他方法可以排除危险； 5.紧急避险必须是实际存在的； 6.避险行为不能超过必要的限度。拥有空臵房的开发商是否拥有业主大会的选举权？

某小区共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物业服务公司受开发商委托成立了业主委员会筹备小组，制定了成了业主委员会的工作计划，并发放回收了“初选征询表”。随后，召开了筹备小组工作会议。确定了14名候选人，决定从中选出7名委员。今年4月初进行了第一次投票选举，但就在要公布业主委员会委员当选名单之前，有业主提出开发商将未出售的39套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，要求进行重新选举。请问你是怎样认为的？ 探讨答案：

服务纠纷 篇6

摘要：以规避供电服务纠纷及投诉风险、化解供用电双方矛盾为基点，阐述了县级供电企业提高服务水平的重要作用，剖析了县级供电企业常见的服务纠纷及投诉热点，提出了防范纠纷及投诉的有效途径。

关键词：供电企业；服务纠纷；投诉风险

作者简介：谢国玉（1974-），男，吉林安图人，安图县水电管理办公室副主任，工程师；张明先（1962-），男，吉林安图人，吉林省地方水电有限公司安图分公司部门主任，高级经济师。（吉林?安图?133600）

中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）21-0126-02

近年来，随着电力体制改革的不断深入，政府逐步加大了对供电企业的监管力度，同时，用电客户对供电质量、供电服务水平的要求也在不断提升，尤其是广大农村用电客户，对“新农村、新电力、新服务”的呼声越来越高，这就决定了供电企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，整合电力营销资源，规范供电服务行为，以崭新的服务姿态，树立起全新的企业形象，从而去占领和赢得供电市场，确保供电工作科学发展。作为县级供电企业，面对的主要服务对象是“农业、农村、农民”，随着国家建设新农村有关政策的实施，当前，如何提升县级供电企业服务水平，规避供电服务纠纷投诉风险，更好地服务于农村经济发展，是需要我们认真探讨的一个重要课题。

一、县级供电企业提高服务水平的重要作用

供电服务关系着国计民生，关系到千家万户的光明。伴随着农村电气化建设的逐步深入，广大农村客户对供电服务的要求越来越苛刻，县级供电企业提高服务水平的重要作用也就显得愈加突出。

1.县级供电企业提高服务水平是新农村建设的客观需要

县级供电企业是新农村建设的有生力量，是农村经济发展的坚强柱石。国家出台的一系列建设社会主义新农村的惠农政策，使农村进入了一个全新的发展阶段，新农村建设的实质目标是以经济建设为中心，大力解放和发展生产力，实现农村经济、政治、文化的全面发展和进步。实现这一目标离不开农村供电服务，而传统意义的农村供电服务，已经难以满足新农村建设的需要，新农村建设需要建立新的供电服务理念、服务机制，在供电服务管理、服务方式、服务质量等方面实现突破和提高。提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，是县级供电企业无可推卸的责任，也是适应社会主义新农村建设的客观要求。

2.县级供电企业提高服务水平是自身发展的现实需要

当今世界已经进入信息经济时代，市场的竞争，已不再单单是产品质量的竞争，更多的是服务水平的竞争。供电服务水平关系着供电企业的兴衰。县级供电企业可以通过提供优质、高效的供电服务去占领市场，从而获取更大赢利空间并得到迅猛发展。同时，随着群众法律意识的不断增强和政府对供电企业监管力度的逐步加大，在供电服务上出现的任何偏差，都有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府处罚的巨大压力。另外，农村供电不能以赢利为目的，它具有一定的社会公益性特征，承担着更多的社会责任，如果在供电服务、供电质量等方面稍有不慎，就可能成为公众和舆论关注的热点，将对企业的形象造成难以挽回的不良影响，基于上述因素，提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，已经成为县级供电企业发展的现实需要。

3.县级供电企业提高服务水平是保证农村经济持续发展的需要

布局合理、网架坚固的供电网络是提高农村供电服务水平和质量的基础，县级供电企业虽然实施了“两改一同价”、“无电村建设”、“户户通工程”，但电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、设备陈旧、线损率高、负荷率低等问题依然存在。由于近年来农村经济的快速发展，带动了农村用电需求的迅猛增长，电力供求矛盾日益突出，电网安全运行形势不容乐观。因此，县级供电企业只有通过不断提高供电能力和服务水平，优化资源配置，降低电网事故发生率，确保电网安全稳定运行，才能缓解电力供求矛盾，让广大农村客户用上安全电、优质电和放心电，保障农村经济持续健康发展。

二、县级供电企业常见服务纠纷及投诉热点

连续十几年，县级供电企业虽然在农村供电服务上采取了一系列措施，先后开展了农网改造、农网完善、农网升级等民生工程建设，实现了“三公开”、“四到户”、“五统一”的营销服务模式，农村电网的供电能力和服务水平有了很大程度的改变，但供电服务纠纷及投诉现象仍然时有发生，其表现主要集中在以下几个方面。

1.超越供电企业职能范围的表后维护服务纠纷

《供电营业规则》第六章第七十四条规定：用电计量装置原则上应安装在供电设施的产权分界处。根据这一规定，一般说来，农村供电计量装置点就是供用电双方的产权分界点，表后的电气设备产权基本归用户所有。按照有关规定，自有产权设备的维护本应由客户自己承担。而实际上，但凡表后电器设备出现故障，客户一般都直接找到供电部门，把责任强加给供电企业。由于农村供电的多数客户地处偏远，而且点多、面广、战线长，一旦供电企业提供的维护服务不及时或者是不周到，就会引起客户投诉，诸如此类超越供电企业自身职能的服务纠纷投诉量较大。

2.供电线路通道障碍物清理与索赔纠纷

电力输送具有高度危险性，因此，供电线路建设之初，按照国家有关规定，供电企业已经支付了线路通道的占地费、苗木赔偿费等费用，《电力法》、《电力设施保护条例》也为供电线路划定了一定范围的保护区，《电力法》第五十三条、《电力设施保护条例实施细则》第十四条分别明确规定：任何单位和个人不得在依法划定的电力设施保护区内修建可能危及电力设施安全的建筑物、构筑物；不得种植可能危及电力设施安全的树木、竹子等高杆作物。但仍有村民无视法律规定，私自在线路通道内随意堆放杂物、种植树木，甚至兴建违章建筑等等，供电企业依法予以清理时，业户便无理要求供电企业赔偿，不满足其无理要求便进行投诉。

3.电费回收过程中发生的用电纠纷

电费回收是供电生产的重要环节，又是供电企业内部考核的钢性指标，及时、足额回收电费不仅是企业经营业绩的体现，也是企业健康、持续发展的重要保证。然而，一直以来，有些政府事业单位和个别招商引资企业受本位主义和地方保护政策影响，冠冕堂皇地欠费不缴，导致农村供电的电费回收之路十分艰难，成为长期困扰县级供电企业的一大难题。《电力供应与使用条例》第三十九条规定：（客户拖欠电费）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。但作为地方的骨干企业或政府重点扶持企业，供电单位采取停电限电措施，就会受到多方的干扰和阻挠。地方政府的保护、纵容，不仅给恶意拖欠电费的客户留下了可乘之机，增加了电费的回收难度，而且也助推了纠纷与投诉现象的发生。

4.居民非直供小区供电设施发生事故造成的矛盾纠纷

《供电营业规则》第51条规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任……”居民非直供小区的配电设施由开发建设单位投资建设，产权归开发建设单位所有。许多开发建设单位为降低建设成本，在小区配电设施建设上投入不足，出现了建设标准低、设备选型落后等问题，再加上缺乏专业管理，大多居民非直供小区内存在着供电质量低、安全风险大、停电断电事故频发等问题。虽然供电企业作为非产权所有人，不具有居民非直供小区内供电设施的管理权，也不承担非产权供电设施上产生的民事责任，但非直供区发生人身、设备损害事故时，供电企业往往会遭受未尽监管职责、行政不作为等之类投诉。

三、防范农村供电服务的有效途径

对县级供电企业而言，防范纠纷与投诉的发生远比化解纠纷与投诉重要得多。如何规避供电服务纠纷与投诉风险？笔者认为，可重点从以下几个方面着手。

1.提高服务水平，落实服务措施，降低投诉机率

农村供电纠纷与投诉产生的根本原因在于服务工作上的不足，所以，规避农村供电服务纠纷与投诉的根本出路，一是要在提升服务水平和服务质量上下功夫，牢固树立“人民电业为人民”的思想，摒弃官商作风，更新服务理念，全心全意为客户服务。二是加大自我宣传力度，把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，利用丰富多彩的宣传方式，向群众广泛宣传供电服务的范围和相关规定，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所发挥的重要作用，公开供电服务内容，从而既为客户提供了普及电力知识的服务，又有效避免了客户不了解电力政策、不清楚供电部门职能而引发的纠纷投诉。三是畅通内部诉求渠道，充分发挥95598电力服务热线电话的作用，引导群众通过95598这一渠道反映纠纷和诉求，化解矛盾纠纷，降低外部投诉机率，维护供电企业社会形象。

2.加强法制宣传教育，规范电网建设行为，依法保护电力设施

以“十二五”普法教育为契机，通过广播、电视、条幅、宣传栏等载体，广泛宣传电力相关的法律、法规，增强职工法律风险防范意识和能力，提高全社会保护电力设施的法律意识和法律素质；按照国家有关规定，规范电网建设行为，认真办理土地使用手续，做好电力设施与其他工程建设相妨碍时的协商工作；加强安全生产管理，明确设立电力设施保护标志和安全标志，严格按照技术规范要求定期对电力设施进行巡视、维护和检修，对于线路通道内妨碍电网安全运行的障碍物尽量做到早发现、早沟通、早清理。

3.提高队伍素质，创新内部管理，争取政府支持

员工队伍是农村供电服务的主体，必须要紧紧依靠科技进步，加大人才的培养力度，广泛开展员工职业道德和职业技能教育，不断提高员工队伍素质，增强员工服务本领。创新内部管理，落实从营销经理到营销主任、营业所长、抄收员的四级责任制，形成上下联动、整体合作、高效运转的电费回收工作机制，做到人人头上有指标、有考核、有任务；认真把好《供用电合同》签订关，在与客户签订《供用电合同》时，要明确约定欠费通知书、停电通知书等文书的送达方式，以明确双方履约方式的手段来制约欠费客户的拒签行为，通过风险控制前移来降低电费回收难度，防止恶意欠费行为发生，同时做好与地方政府的沟通协调工作，争取得到地方政府的理解与支持，确保电费及时、足额回收。

4.明晰电力设施产权，加快非直供区改造，积极推广直供到户的营销模式

电力设施产权分界处的确定，有利于界定损害赔偿责任人，供电企业应重视非直供区电力设施产权分界处的确定，与小区建设方或管理方协商好各自的电力设施产权范围，并在供用电合同中加以标注，用合同手段明确供电设施产权与其产权范围内设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业还要不断加快非直供区电力设施改造，按照居民用电未来30—50年的增长需求，统一改造标准，把非直供区改造与农村电网改造相结合，通过高压延伸的方式缩短低压供电半径，采用单相变压器等新技术降低配电损耗。另外，要积极推广直供到户的营销模式，对新建居民小区严格按照新的标准进行建设，有计划地把非直供区供电改造为一户一表直供到户的营销模式，实现真正意义上的销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。

护士服务质量与护患纠纷 篇7

关键词：护士,服务质量,护患关系

护患关系是护理人员与患者之间在提供和接受护理服务的过程中,自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。护患关系是一种特殊的人际关系,是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。随着社会进步,患者自我保护意识、维权意识不断增强,护患纠纷若处理不当会影响医院的工作秩序。和谐的护患关系是护理人员与患者群体之间建立起互相信任、互相尊重、互相理解和互相帮助的和谐关系,构建和谐的护患关系是提高护理服务质量、防范护患纠纷的重要环节,对于能否实现战胜疾病的目的至关重要[1]。为了防范护患纠纷,本文将探讨我院护理服务中存在的问题并提出对策,以期提高患者对我院护理服务质量满意度。

1 对象与方法

对我院住院、留观患者,按照我院制定的医院护士服务质量调查表进行调查,出院患者进行电话回访。

2 调查内容

护士是否对患者介绍医院环境和入院须知;护士着装仪表好与差;你对护士的服务是否满意;护士在工作中是否用语礼貌;护士技术好还是差;护士是否经常巡视病房;护士是否指导患者服药;护士是否为患者作疾病相关知识指导;有急需时护士是否能满足要求;进行各项检查前护士是否作相关告知与指导;护士夜间是否勤巡视病房关心患者;护士长是否经常来关心患者;病室环境是否整洁,安静;你认为最优秀护士是谁;留下患者对医院护理工作的宝贵意见。

3 问题分析及对策

3.1 存在问题

个别护士在患者入院时未及时告知患者及家属医院病区环境和住院须知;个别护士工作中态度不好,说话随便,上班时与熟人聊家常;个别护士未与患者或家属解释检查目的、意义、如何配合、术前术后注意事项等;个别护士技术差,工作经验不足,对患者或家属的提问不能作出正确回答或采取回避;个别患者反映夜间护理人员巡视病房次数少,对患者关心不够;个别患者反映夜班护士工作量太大,应增加护士;个别患者反映病室不整洁、不安静。

3.2 对策

护理是一门特殊的职业,医院是一个特殊的工作环境,护士的服务对象是在生理或心理均处于非健康状态的特殊人群,这就要求护士主动热情、极端负责、一丝不苟地为患者服务。良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感,增加患者对护士的信任感。护士应加强学习,不断更新知识,更富创造力,除了具备一定的护理专业理论知识以外,还需要其他方面知识来丰富

自己,理论联系实际,要进行换位思考。由于护理人员工作量大、负荷超重,与患者交流沟通的时间少,可适当增加护理人员;护士应服装整洁,优美端庄的姿势,行动敏捷,动作温柔,面带微笑,技术过硬均能给患者带来精神安慰;要利用人的主观能动性向患者宣传健康教育知识,帮助患者改变不良生活习惯,尊重患者的自尊和尊严;护士长应多与患者沟通,为患者解决一些具体问题;科室加强管理,尽力为患者营造良好的治疗环境。

4 结果

经过1年的护士服务质量调查,使全院护士工作责任感得到了增强,综合素质明显提高,均能自觉遵守各项规章制度;高超的护理技巧、丰富的工作经验是人性化服务的保证;对个别护士的不良行为,只要发现或有投诉,先进行自我教育,提高认识,并作为晋升、评先考核的依据;建立了和谐的护患关系,保证了护理安全。

5 讨论

隋唐名医孙思邈曰:“若有疾厄来救者,普同一等,皆如亲之辈。”这就要求护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者,尊重患者的权利和人格;用“以人为本,关爱生命,呵护健康,奉献社会”的人性化服务理念规范护士的行为,实现“以患者为中心”服务观念的根本转变,这是实现护患关系和谐的前提。随着社会的发展,人们对医护人员的要求越来越高,单纯而简单的护理已远远不能满足人们的需要。护理人员要以帮助患者了解各项治疗护理为目的,在患者的认同下协助其完成各项治疗护理工作。护士不仅在患者住院期间提供护理服务,出院后依然要承担患者的健康教育。建立良好的护患关系,不是一蹴而就的事,而需要在长期的护理中不断提高,满足患者个性需求的优质服务是护患关系和谐的核心,从而达到理想的护理效果。沟通是科学的工作方法,也是一门艺术[2]。满足患者的身心健康需要,为患者提供科学的、系统的、整体的护理,建立良好的护患关系,是完成这个职责的平台[3],只有这样护士才能得到社会各界的好感及社会舆论的认可,进一步在护理专业方面有所建树。

参考文献

[1]郑晔.护患关系的紧张因素及防范[J].护理研究,2005,19(2)183-184.

[2]宋利萃,全姬淑,蔡红玉,等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报,2007,4(24):122.

门诊服务质量与医疗纠纷防范探讨 篇8

1 强化服务理念的必要性

在市场经济医疗体制下, 医院也在面临着竞争, 谁拥有优质的服务, 拥有精湛的技术, 良好的人才素质, 谁就拥有信誉、拥有患者、就拥有医院的生存。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 必须把自己的工作做大做强、做细做精, 在医学科学不断发展的今天, 公民的健康意识也不断增强, 对就医的观念也在不断的改变, 要求不断的增多, 这就要求医院有一流的现代化设施设备, 一流的技术水平, 还要有一流的服务态度, 努力提高门诊服务质量, 为患者创造一个安静、舒适、有序、整洁的环境, 顺应社会的需求, 尽最大努力满足患者需要。

每个患者在受到疾病的折磨时, 往往无所适从, 来到医院第一站是门诊大厅, 对一系列的排队挂号、候诊、检查治疗, 来来去去, 楼上楼下, 心理负担加重, 特别是农村或较远的患者, 他们都希望得到早期诊断, 早期治疗, 如果就诊秩序混乱, 无人管理, 无疑使患者感到焦虑、无助、痛苦、愤怒而产生不健康的心理状态, 对疾病的康复起到负面的影响, 同时也削弱了患者对医院的信任度。这个时候门诊管理尤为重要, 必须要求门诊工作人员合理调整人员密度, 准确指导患者就诊, 让其尽快适应环境, 减少痛苦, 维护好患者心身健康, 尽量了解患者心态, 民族风俗习惯, 社会文化需求, 切实为患者提供适合个人的最佳医疗服务, 使之能井然有序的安排就诊, 缩短候诊时间, 方便患者。把过去比较单一的功能制服务变为今天的生物、心理、社会整体人性化服务。

门诊部由于部门多, 点多线长, 现设有急诊区、内科、外科、妇科、儿科、消化科、中医、理疗、精神病科、心身疾病科、神经症科、皮肤科、口腔科、五官科等二十多个科室。如何做好预检分诊工作, 是门诊导诊人员的首要任务, 也是每个医生必须执行首诊责任制的一项制度, 在整个就诊过程中要求以热情、耐心、和蔼的态度对待每一位患者, 并一视同仁。医务人员提前上岗, 坚守岗位, 仪表端庄, 导诊人员以微笑服务, 站立式服务, 熟悉各科门诊医生专业特长及就诊时间, 耐心为患者提供咨询服务。具有高度责任心精神, 每天开诊前务必准备好各种检查器械及各项用品, 布置好整齐清洁的诊室和候诊厅环境, 如候诊椅、饮水机、宣传资料, 院办刊物等。有计划、有秩序的组织好患者就诊, 做好预检分诊工作, 传染病登、报工作, 做好门诊日志登记工作, 并不断巡视就诊患者的病情, 如有重患者、老年人、残疾及军人等, 给予优先安排就诊。其次, 根据门诊分诊工作要求应定期对医务人员培训、学习、考核, 努力提高专业知识水平和分诊符合率。应具备良好的记忆能力、思维反应能力、注意力、应变力等, 还要有较强的人际交往能力, 作为一名门诊工作人员, 应不断学习新知识, 除掌握专业知识外, 还应掌握一些边缘学科知识, 如心理学、社会医学等。

人性化服务使我们认识到以人为本是提高服务质量的根本, 是强化医院管理, 提高医院核心竞争力, 创建医院品牌的重要手段, 门诊医务人员必须具备高尚的医德, 精湛的技术, 与患者交流的技巧, 沟通的能力和提供精细、优质、高效、价廉的人性化服务。主要措施:入院有迎声、治疗有称呼声、操作失误有谦声、合作有谢声、遇到患者有询问声、接电话有问候声、出院有送声。礼貌性语言, 解释性语言, 安慰性语言, 保护性语言, 主动自我介绍, 医生介绍, 病友介绍, 环境介绍, 住院须知等, 并详细评估患者, 安排患者饮食、检查。每一种药, 每一项检查使用前告知患者, 讲解其目的、方法、注意事项, 充分尊重患者的知情权、参与权。门诊部还应设免费服务队, 提供轮椅、推车、爱心伞等, 不稳定病情者, 医护陪检保证患者安全, 可开展患者座谈会, 虚心听取患者的要求和心声, 才能不断改进门诊工作。

2 提高服务质量, 防范医患纠纷

随着社会的进步、经济的发展, 人们的生活水平及文化素质不断的提高, 人民群众法制意识增强, 维护自身权益意识增强, 自我保健意识也逐步增强, 但又不完全了解医学本身的特殊性, 往往将就医等同于一般的消费, 在加上舆论与媒体宣传报道的影响, 使某些家属存在误解。

怎样防范医疗纠纷, 首先加强医德教育, 提高服务质量。随着卫生体制改革, 要逐步适应市场经济发展, 改变观念和服务模式, 一切以患者为中心, 加强医患沟通, 改变患者的被动地位, 让其参与医疗活动, 了解医疗过程的特点, 医疗行为的目的和相关医疗制度, 获得医患双方的理解和配合, 医务人员本身要加强医疗安全意识教育, 除做好日常工作外, 还应加强自我保护意识及法律知识的学习, 强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。对患者交待病情时要认真细致, 不回避问题, 各项医学记录要求全面、细致、真实、及时, 将诊疗常规作为医疗工作的依据。

严格各种规章制度, 抓好质量管理, 提高医疗水平, 加强宣传, 努力改善社会对医院的认识, 在管理好门诊内部的同时, 更要注重优化外环境, 应积极借助媒体的作用, 主动加强与媒体的沟通、交流, 接受社会善意的批评, 合理安排工作人员, 做好家访调查, 认真处理好群众的建议及意见, 努力使门诊工作让患者满意, 社会满意。为了使社会更加和谐稳定, 患者、社会、医院共同携手, 才能推进卫生事业发展。

摘要：通过对医疗服务质量与医疗纠纷防范探讨, 重点探讨在市场化医疗服务中的观念改变道德培养、医疗服务质量、医患沟通、法律意识及风险意识等方面, 以期获得医患双方的理解和配合, 增强患者对医院的信任度, 减少和化解医疗纠纷。

关键词：服务质量,医疗纠纷,防范

参考文献

[1]谭玉玲.论门诊工作的管理理念[J].江西医学, 2003, 38 (3) :222～223.

[2]冠莉英, 李巧芬.门诊就诊秩序管理体会[J].误诊医学, 2008, 8 (1) :106.

[3]王颖.如何做好分诊工作[J].吉林医学, 2005, 26 (11) :1185.

[4]刘运祥, 林乐良, 李成修.医院人性化服务的思考[J].中国医院, 2005, 9 (11) :5～7.

物业服务纠纷中热点难点之法律适用 篇9

一、物业管理服务行业的法律适用

在现有的法律框架内,实行的法律、法规、规章、规范性法律文件、政策多层级的法律适用体系,法律以《物权法》《合同法》《民法通则》《侵权责任法》为骨架,辅助以《电力法》《水法》《房地产法》等各类专业性法律,同时形成以《物业管理条例》为主,各类与物业管理服务相关、纷杂的行政法规、规章、规范性文件规范体系,几乎覆盖社会生活的每个方面,与一般民事案件相比,需要全面掌握和适用不同的规范,在充分考虑法律层级效力、法律适用原则具体情况下综合适用,才可能真正实现公平正义的目标,由此引发的分歧屡见不鲜,也就成为一种必然。

二、物业管理服务中的法律规制模糊地带、热点问题

1、物业前期管理合同效力及约定期限问题

当开发商完成建设开发,将商品房交付业主使用的情况下,开发商是否有权选聘物业公司及其与物业企业签订的前期物业管理服务合同效力是否约束购房业主问题,仍存在质疑和争论。由于业主进户前虽然部分确定,除特例开发项目如家属楼或单位职工定向开发的情况外,绝大多数开发项目在业主入住前成立业主大会、选举业委会、确定物业管理服务合同没有现实可能,即很难在房产交付进户前,开发商只能以实际房产占有人身份,结合房产开发项目规划设计的小区配套硬件设施及确定的物业管理服务方案及收费标准,按照省、各地市有关物业管理规定及报批程序与选聘的物业企业签订前期物业管理合同并确定物业费价格,该合同依据《物权法》《物业管理条例》及最高人民法院关于审理物业服务合同纠纷案件有关的司法解释,不因业主未参与合同拟定、签订过程或以不享受物业服务为由,而失去对业主约束的效力,因此前期物业管理合同应当对业主产生拘束效力。

前期物业管理服务合同约定期限一般为三至五年,期满后物业公司继续管理服务,两种情况:一是大多业主对物业服务管理基本认可,继续缴费;二是大部分业主虽不满意物业服务质量,现实中确因复杂原因无法有效维权,部分业主既无暇也无心参与小区公共事务管理,因此无法有效组建业主大会、选举产生业主委员会,因此没有确定物业公司、签订新合同的前提法律基础,在此情况下,出现两种情形,一种是物业公司继续管理服务,发生争议多按照事实合同认定法律关系;另一种是物业企业因亏损公告退出管理,造成小区无人管理,现实残酷而无奈。

2、物业费价格之争

就物业费价格标准而言,部分省、地市制定的物业服务收费管理办法多以小区硬件设施等级认定配合物业服务等级标准确定,实施菜单式选择,看似科学合理,实则存在现实操作具体问题:一是近年来物业行业作为劳动密集型现代服务产业,服务管理成本主要构成的用工及社会各项保险、维修材料、建筑配套设施设备维修养护等企业运营费用大幅增长,而大部分物业管理服务项目收费价格未随之调整,造成行业普遍处于低质低速运营状态,与业主需求及企业生存客观要求不相适应;二是制定出台的物业费收费标准只能解决文件出台后新建小区物业服务管理费收支基本平衡、略有盈余的问题,但在制定中很多物业行业主管部门、物价部门普遍存在复杂心理,有意无意压低价格标准;三是难以解决老旧小区收费价格背离市场规律,项目运营难以收支平衡,亏损面大,现实发生及潜在解除合同(形成所谓弃管小区、楼)引发的具有普遍性的社会性民生问题;四是新收费办法出台后,物业企业按对应等级调整提高几乎没有太大操作余地,大部分小区业主面积、户数双过半表决同意没有现实操作可能,造成有收费办法没调整价格操作余地,物业企业收费提价引发的合法性之争已成为困扰双方的顽疾。

对物业收费价格机制个人拙见是:现有情况下,物业服务规范化程度不高,市场机制尚未成熟,实行政府指导价格确实对维护业主及物业企业双方权益和社会稳定具有实际操作意义,但长远的机制应是以市场为导向的服务及价格机制,通过市场调节,优胜劣汰,形成稳定的物业管理服务体系;对老旧小区按照新收费办法调整价格,应该从两方面入手:一是由物价部门联合物业行政主管部门,组织由街道办(社区)、业委会(或业主)、物业专业人士等方面专业人员,按照合理比例组建第三方评价权威机构,对拟提价小区物业服务品质及提价标准进行全面、公平、客观价格调整考评,按照管理项目实际核定提价标准;二是公示具有权威的提价报告,在小区公示合理期限,如未达到否定表决权的业主多数意见,可公布实施,形成质价相符的收费机制,最大限度达到政府指导价格应有的维护双方利益的规制初衷,大幅度减少小区物业企业单方解除合同(弃管)现象,促进社会和谐稳定;三是确立正确的价格观,作为合同主体双方的业主和物业公司,是矛盾的对立统一,过高或过低的收费价格,必定会损害业主或物业企业某一方利益,只有服务管理品质和收费价格的有机统一,才会在保证享受高品质生活质量的同时,维持物业企业自给自足的生存底线,为社会稳定奠定坚实的基础。

3、小区共益性收入分配机制之争

配套齐全的封闭小区,物业企业会利用小区公共资源,开展小区媒体广告、公共场地划定车位收费及其他经营性服务争取收益,对这部分收益的归属,《物权法》《物业管理条例》有明确规定:利用小区共用部位、共用设施设备进行经营的,应当征得业主、业主大会、物业服务企业同意后,按照规定办理有关手续,业主所得收益应当主要用于补充住宅专项维修资金,也可以按照业主大会决定使用。虽然该规则并未直接约束物业企业,但物业企业也应按此规则开展共益性经营,部分法律专业人士对此的公开评价结论是物业企业应无条件全额将收益归全体业主所有。对此笔者不敢苟同,理由:一是法律规定的是主要收益而非全部收益,立法主旨已考虑物业企业收益因素;二是物业企业进行共益性经营,其由此承担管理、运行、维修养护等多项成本支出,理应在收益中扣除;三是风险承担责任有待确认,由于共益性经营存在不可预知的法律风险因素,按照民法平等自愿、诚实信用基本原则,也应按一定比例将收益划归物业公司所有,做到权利义务一致,实现共赢才会长远稳定,否则会出现共益经营项目中断等情况;四是通过了解和调研,相当比例的老小区物业管理项目之所以在较低价格情况下,维持运行,这部分收益起了一定作用,有效缓解资金压力;五是如果物业企业确实侵害业主利益,应通过调解、投诉等手段依法维权,在公平的框架内解决问题。

4、业主在小区公共场地划定车位停车应否缴费

随着我国经济发展及居民收入快速提高,业主私家车辆保有量呈爆炸式增长,停车难已成为社会问题,由于规划理念落后,特别是老旧小区规划车位严重不足,一个停车泊位难求已成为社会热点话题,很多物业企业抱着增加企业收益、解决业主停车难的愿望,在小区内的共用道路、场地划定部分停车位,按月收取小区业主车位费引发的争议,屡见不鲜,争议的核心问题是,作为业主共有的小区道路、场地应否收费?很多业主认为,作为共有人有权无偿停车,物业不应收取车位费。但笔者认为不然,理由是违背了公平原则,一方面利用全体业主共有道路、场地停车,每个业主停车数量不一致,实际上是停车业主利用与其他业主共有权,而自行使用,实际侵占了未停车业主的权益;另一方面小区内停车,增加了物业企业财务支出,如车辆出入管理的人员工资、车辆管理及出入管理的设备运行、维护成本以及道路维修养护成本,物业也会因为保持消防通道畅通、维护车辆出入安全管理秩序增加人力投入,并因此承担相应法律风险,因此适当收取车位费是公平合理的。当然收取的费用除支付物业企业为此的合理开支后,对结余部分应按共益性经营收益处理。

5、物业区域内有关公共服务部门职责履行节点之争

《物业管理条例》第五十二条规定:供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任。前款规定的单位因维修、养护等需要,临时占用、挖掘道路、场地的,应当及时恢复原状。可在现实中,经常遇到法律冲突,作为法律适用原则,上位法优于下位法,国务院颁布的行政法规高于省级人民政府规章,但协调执行起来却并不简单,在黑龙江省有两个方面非常突出:

(1)供电设施设备、线路维修养护责任分配混乱,法律规定冲突。《电力法》《供电营业规则》等相关的法律法规,确定了供电施工、设施设备维修需要经过国家认证具有供电施工资质的企业进行,但在现实中,由于供电垄断行业的性质,在计划经济体制下,强势与很多企事业单位签订了供电设施维护管理合同,把含高压变压器及其后供电线路维修养护责任划归用电单位,其中包含了大量单位家属楼小区,即使单位破产、转制、主体灭失后,仍未改变管理责任机制,在国家电网设施改造时,未列入计划,由于供电设施老化及居民用电倍数级增长,留下巨大供电安全隐患,即使现在也有部分物业管理项目,开发商为节约供电设施增容配套资金与供电企业签订供电设施维保管理协议,在此情况下,小区出现供电故障,供电部门将维修养护责任直接推诿给物业企业,要求物业企业维修或者购买损坏元器件,物业企业无法承受业主指责和期待,又担忧因此损害和业主之间的关系,无奈承受,替供电部门承担维修费用,这里的问题:一是原有的供电管理维护协议主体灭失,按照合同相对性原则,物业企业不是当然的责任主体;二是供电管理维护协议维护方无论是原来的产权单位,还是现在的开发商、物业企业,没有供电、电力施工资质,所谓管理潜台词就是承担供电设施设备、线路维修养护费用,按照《合同法》基本原则,不具备适格主体资格签订合同无效,双方按各自的过错程度承担相应的民事责任,也无法得出物业企业担责的法律依据,但对此,省、市各级政府对供电央企也没有有效办法。

(2)供水是另一个费解的难题。黑龙江省实施《城市供水条例》办法第二十五条规定:城市街路供水管网的干线、支线及附属设施,由城市供水企业负责维修、检查;从街路干线、支线接出的入户管线至室内的全部供水设施,由房产产权单位负责维修、检查;专用管线,由产权单位负责维修、检查。该项规定明显与《物业管理条例》第五十二条规定冲突,且现有的“产权单位”这一称谓,是公有房产管理体制下的产物,在物业小区内难以对应:业主是产权人而非产权单位,物业企业是服务管理者,也非产权单位,按照《物业管理条例》应该由供水企业负责供水共用管线、设施设备维修养护责任,现在出现歧义,物业、供水各执一词,似乎都有道理,但现实中,包括二次提水电费谁来承担、小区内的供水管线、设施设备谁来维修,往往是物业企业无奈让步,因为和供电类似的原因,无端替供水企业承担了责任。只有将二次提水电费、小区内的供水管线、设施设备维修养护费用测算进入供水价格,实行分层阶梯水价,由供水企业负责维修养护才会从根本上解决问题。

6、小区保安服务职责的边界

小区保安服务作为有形物业管理服务重要内容,成为展示物业服务质量重要载体,业主因为盗窃、人身损害等侵财侵犯人身权利案件,认为只要交了物业费,物业企业就应承担民事赔偿责任,由此也因为各种保安服务矛盾常常被媒体、法律人士诟病,其根本原因是对物业管理服务合同中的保安服务具体事项约定内容不明晰造成的。仅就保安服务一般意义而言,负责小区主要出入口、地下车库、公共场所、小区道路场地、单元出入口等进行监控及巡视管理,同时负责小区消防管理及秩序维护,协助公安机关做好小区治安及刑事案件的安全防范等,其职责是对全体业主宏观而言的、有限度、有条件的秩序管理和安全防范,不能等同于对单一业主的保镖服务,而且没有法定依据行使类似于公安机关的侦查权、警械枪支使用权,只要物业企业按照合同约定的内容,保质保量完成了小区监控管理,按照约定频次密度进行小区巡视检查,对出入小区的人员进行了有效管理,保证消防设施处于良好的运转状态,就不会因为发生治安甚至刑事案件侵害业主权益而承担法律责任。

7、小区低收入群体家庭如何解决物业费

近几年国家高度重视民生问题,大力度实施棚户区改造,实施廉租房政策,开发保障性住房,以解决低收入弱势群体居者有其屋的问题,但随着集中兴建保障性住房,问题随之而来:小区业主普遍生活收入较低,物业管理服务是商品的市场观念更不成熟,如何在居者有其屋后,解决居者能顺畅生活,维持物业良好的运转状态,成为一个新的课题。现有政策对低保等特困群体实行供热等政府专项补贴,却未考虑物业费补贴的相关机制,廉租房业主在缴纳廉租房房租时还要承担物业费,却未在合同中约定,口头通知由廉租户承担物业费,实际是造成很多集中建设保障房项目在较低收费标准前提下,在较短时间内物业费收缴率严重下滑,物业企业难以维持而弃管现象严重,业主虽摆脱棚户区生存环境恶劣的困境,却又陷入新的无物业管理脏、乱、差小区的恶性循环,生活质量和幸福指数大为降低,值得深思探讨。

8、阳台外墙皮脱落法律责任界定

2010年9月发生在佳木斯市百花园小区的外墙皮脱落伤人事件涉及诉讼数额超百万,成为龙江物业纠纷第一案,有很强的代表性,案件涉及脱落阳台、私接保温阳台两名业主及物业公司、开发商、建设施工单位等多方主体,责任认定没有具体的法律依据,是同类案件的极致表现,法律归责值得探讨。案件的基本情况是七楼业主阳台外墙皮脱落,经五楼业主私接的保温阳台弹射,将对面5米外道路行人砸成重伤,后伤者抢救治疗三个月后死亡,对此引发阳台检查、维修、私接阳台等法律归责问题的争论。处理该问题应遵照公平原则处理:一是阳台的检查责任与其他外墙皮不同,由于只有在阳台内巡检才可能发现阳台裂缝及判断是否存在脱落危险,且阳台登记在业主名下,使用用途仅为业主受益,要求物业企业全部入户检查不现实,因此检查报修的责任应归业主;二是阳台外墙皮从建筑角度说,属于建筑整体造型部分,属于建筑共用部位,应该是物业公司维修养护范围;三是如遇到脱落阳台墙皮经私接阳台弹射伤人的侵权案件,首先确定私接业主违规担责,再结合物业企业是否履行管理、制止、报告义务,综合判断责任分配;四是阳台墙皮不属于建筑主体承重结构,在保修期外,开发建设单位一般不应承担责任。

9、合同期满后或特殊情况下物业企业退出

上一案例涉及到物业企业因收费率不足20%,入不敷出,已经在小区公告解除合同、退出物业管理,但法院仍判令物业公司承担法律责任,其原因是:物业公司主张依据是《合同法》第九十四条——“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:在履行期限届满前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;当事人一方延迟履行债务或者有其他违约行为致使合同不能实现合同目的……”及第九十六条——“当事人一方按照上述规定主张解除合同的,应当通知对方当事人,合同自解除通知到达对方时解除”之规定,在小区内正式张贴终止服务合同通知,终止合同,放弃管理,因此物业公司与该小区已解除服务合同关系,但法院认为,通知解除合同,应符合相关法律规定,即张贴公告放弃管理无法得知全体合同相对人——业主是否全部知晓,造成合同相对方无法行使权力,也没有经过社区、物业行政主管部门备案,因此不具有法律效力。对此正确做法是,在解除合同前提前三个月应公告小区业主,通知社区、业主委员会,呈报物业行业主管部门,说明解除物业管理服务合同理由及法律依据,请求责任主体组建业主大会,选举业委会,确定小区物业管理事项,选聘其他物业企业方可有效。

浅析兰州市物业服务纠纷的多种表现 篇10

总体上看, 兰州市大部分物业单位依法经营, 服务到位, 业主基本上是满意的, 但是发展不平衡, 还有好多矛盾纠纷。当前兰州住宅小区存在的矛盾主要可分为四类:业主与建设单位的矛盾、业主与物业公司的矛盾、业主与政府有关部门的矛盾、业主委员会不规范运作引起与业主之间的矛盾。

1 业主与建设单位的矛盾引起物业服务纠纷

在兰州的一些小区多层老旧住宅和高层住宅设施设备安装部分, 由于建设单位在房屋承接查验时没有及时发现房屋的质量问题或缺陷, 加之没有物业公司前期介入, 随着房屋的销售, 业主入住以后会出现房屋及其设施设备质量问题。建设单位在项目规划时, 对业主停车位的考虑不足, 随着业主车辆增多, 由于车位的争执引发矛盾纠纷增多。兰州多数物业公司是开发商的子公司, 好多建设单位遗留问题转嫁给物业服务企业, 使业主和物业服务企业之间产生诸多纠纷。

2 业主与物业公司的矛盾引起物业服务纠纷

2.1 物业服务公司服务水平不到位

根据兰州市近郊四区物业管理投诉电话和“12345”兰州市民情通服务热线情况汇总, 物业管理投诉的焦点是质量不高, 服务水平不到位。在兰州现有的618家物业服务企业, 突出问题主要有:一是部分企业服务主动性太差, 服务态度不规范, 为“应付式”服务。二是服务理念不强。大多数企业准入门槛比较低, 部分物业服务企业缺乏科学的管理制度, 未能按照物业规章制度落实服务。部分物业服务企业为减少成本, 出现缩减服务人员, 使服务质量降低。三是员工综合素质不高。部分物业服务企业缺乏好的企业文化和行业行为规范, 员工文化低, 对员工也缺乏职业培训, 这就使得在物业服务中能力不足、意识不强。服务是物业管理的核心, 如果业主交费, 没有得到相应服务, 业主就会不满意, 就容易产生物业服务纠纷。

2.2 物业服务合同引起的纠纷

在兰州一些小区物业前期服务合同是由建设单位和物业服务企业签订的, 随着房屋销售完毕, 业主没有成立业主委员会, 所以合同沿用前期物业服务合同, 这样会产生因物业服务合同订立、合同期、合同内容、合同责任、合同终止等方面的纠纷。

2.3 物业管理服务收费引起的纠纷

按照《物业管理条例》、《甘肃省物业服务收费管理实施办法》等规定, 物业服务收费主要是按照物业服务合同规定物业服务费, 但在现实中, 兰州大多数物业服务企业还代收供暖费用、电费、水费等。小区物业服务费实际交纳的比例在70%~90%, 有些物业服务企业多收费、乱收费;业主则以不满服务、物业质量等理由, 无理拖欠、拒交费。

3 业主委员会不规范运作所引起的纠纷

由于兰州住宅小区业主业委会成立数量不多, 成立的业主委员会存在很多问题如委员素质参差不齐, 滥用权力或过度维权;业主参与度不高, 业委会容易被少数人操控;较多小区采用上门征集投票的方式, 容易操控投票结果;个别人为追求私利, 或为达到个人目的而操控业委会。对于一些业主对业委会的监督和规范不够, 存在着业委会被物业公司收买, 损害业主利益等现象, 更给反对业委会的人们以口实, 使业委会的公信力降低, 业主将部分矛盾转嫁给物业公司。

4 物业专项维修基金使用引起物业服务纠纷

《兰州市住宅专项维修资金管理实施办法》兰政办发[2009]215号的要求, 从2010年3月开始对兰州市范围内的住宅专项维修资金实行专户存储, 专款专用, 所有人决策, 兰州市住房保障和房地产管理局监管。矛盾主要在三个方面:一是筹集。大多住宅小区在《兰州市住宅专项维修资金管理实施办法》出台前, 新建楼盘由开发商收取这部分费用, 而老旧小区大多数没有维修资金, 出现房屋需要维修时, 补充收费很难。二是管理有漏洞。在《兰州市住宅专项维修资金管理实施办法》出台之前的监管几乎处于真空状态。商品住宅维修资金由房屋开发商在预售房屋时代收, 在办理房屋产权证时才缴存财政专户, 房屋开发商在这期间可随意周转、挪用此项资金。三是使用方面的情况。根据《兰州市住宅专项维修资金管理实施办法》规定, 维修资金列支范围内专有部分占总建筑面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主签字同意, 并在小区明显位置进行公示, 由物业服务企业或相关业主持有关材料, 向兰州市住房保障和房地产管理局申请列支, 但实际上执行起来很难。一些物业服务小区未成立业主委员会, 使用专项维修资金时未通过一定的方式告知业主, 而是物业公司自行进行维修, 大多数业主并不知情, 很容易引起矛盾。

5 与相关部门的矛盾纠纷

兰州有些公共企业如供暖、供水、供电等单位未按照《物业管理条例》、《甘肃省物业服务收费管理实施办法》和《兰州市物业管理规定》等政策的规定, 把有些代收费的责任全部推给物业服务企业, 这样不但增加了物业服务企业的工作量, 而且也使收费矛盾加大。政府作为行政管理部门与物业各方主体之间是一种行政法律关系, 但之前兰州有些行政主管部门对物业服务企业监管不够, 部门与部门之间也缺乏有效沟通, 对有些物业服务投诉采取一事一议的做法, 使矛盾得不到彻底解决。对有些物业服务问题涉及的相关政府部门比较多, 但实际上会出现推诿现象, 会引发不必要的矛盾。政府没有更好地尊重业主权利, 没有更好地支持当事人通过法律途径来解决民事纠纷。

6 结束语

目前兰州物业服务行业还存在诸多矛盾纠纷。但是, 随着法律的不断健全, 政策的不断出台, 经过各方共同努力, 必然能大面积消除物业服务各方面的纠纷, 构建安居乐业的和谐社区, 促进兰州和谐稳定。

参考文献

[1]成曦.我国物业管理纠纷的成因及其对策研究[J].经济视角 (上) , 2012 (04) .

[2]任飞, 周定财.论物业管理费纠纷的解决路径[J].世纪桥, 2009 (3) .