病员服务中心工作职责

2022-10-13

第一篇：病员服务中心工作职责

医院为病员优质服务体现

医院为病员优质服务体现优胜劣汰是医疗体制改革的必然趋势，因而文明优质的服务，作为一种竞争手段已与医院的生存紧紧联系在一起。当前，医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。

当前，“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。一个关键时刻就是当就医者光顾你医院的任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，就医者已经对你医院的服务质量有了了解。如果你想给就医者留下好印象，那么必须做好每一件事情。

关键时刻不一定要有员工直接参与，当就医者进入医院大厅时正在经历一次关键时刻，医院门诊大厅地面整洁吗?诊室容易找吗?路标位置明显吗?路标容易看懂吗?这一切都是潜在的关键时刻。

一个医院的服务圈就是一张就医者经历关键时刻步骤的图。每当就医者光顾医院一次，服务圈就运转一次。医院所要做的就是如何是病人在一入院，就接受各项优质服务来完成整个服务圈。

服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。

医院服务意识

医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：

一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次：

1.同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。

2.亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。

二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面：

1.要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。

2.要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。

三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是：

1.严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。

2.认真科学的写病历保管病历。

3.合理用药合理处置和检查。

四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面：

1.要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。

2.对医疗技术要刻苦钻研精益求精。

3.在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。

4.在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。

医院服务能力提升

一、重视服务的经营策略

具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。

医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。

二、全面的服务系统

医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。

要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。

三、训练有素的服务人员

一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思

想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值。

要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就是医院的质量，他们的言谈举止就是医院的形象。医院对医护人员的培训是一项对医院人力资源的投资，通过开展服务意识和技能培训提高医护人员的服务表现。

医院的竞争让医院管理者意识到服务在患者需求和构建医院核心竞争力中的重要性，医院加强医院服务培训，如何将医院的服务战略转变成可操作的执行力。这显然是比提出服务战略更重要的问题。

门诊服务台人性化服务

门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近了医患之间的距离，明显改善护患关系，提升了护理优质人性化服务。

一、规范着装，强调礼仪服务台

护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌，规范着装，淡妆上岗，时刻保持微笑，统一发髻，统一着装。减轻患者对医院和护士的恐惧感和陌生感。医院对护士在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都要进行礼仪培训。

二、提高护理人员素质，规范服务行为

门诊的护理工作必须以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理。认真学习、强化法律意识，增强职业的危机意识。

护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。

三、注重细节，优质服务

患者来医院，环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，这时应该主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。

往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。

四、创造温馨舒适的人性化诊疗

环境诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个便捷、

舒适的就医环境。

五、建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育

通过各种聚到想患者踢狗诸如简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等信息，营造温馨的就医环境。

打造医院“五心”级服务标准：

关心：对病人的病情要了解关心

尽心：对病人的照顾要尽心

精心：对医疗规范要做到精益求精

恒心：对岗位责任要持之以恒

爱心：把爱人当亲人，尊重病人

当前医疗行业的竞争愈来愈激烈，随着社区医院的相继开设，导致过去的综合性医院的垄断地位不复存在。医疗服务培训从医疗服务角度提高医院整体水平，改变医院管理者过分依赖高精尖医疗设备，轻视管理技巧，忽略了人才培养、服务观念、服务流程的就思想。总之，医院要一切以病人为中心，以质量为核心，以一流的管理，一流的技术，一流的设备，一流的人才，一流的服务，一流的质量，不断努力创新，创“病人最满意医院”。这正是医院服务培训的目的。

第二篇：一封来自病员的感谢信

2014-7-24 18:25:55 更新:2014-7-24 18:43:09

7月22日，一位住院病人及家属将一封感谢信送到了党委办，信里感谢睡眠诊疗中心全科医务人员，特别是感谢盛利主任对病员的治疗和无微不至的关怀。

睡眠诊疗中心的工作人员们看到感谢信后倍受鼓舞，他们深信：只要兢兢业业工作，全心全意为病员服务，大家的工作就会得到病员的肯定。

供稿：精卫人

第三篇：100_国寿病员安康意外伤害保险利益条款

中国人寿保险股份有限公司

国寿病员安康意外伤害保险利益条款

第一条保险合同构成

国寿病员安康意外伤害保险合同(以下简称本合同)由保险单及所附国寿病员安康意外伤害保险利益条款(以下简称本合同利益条款)、短期保险基本条款(以下简称本合同基本条款)、声明、批注、附贴批单、投保单，以及与本合同有关的投保文件、声明和其他书面协议共同构成。

第二条投保范围

凡在二级以上(含二级)医院就诊、治疗的病员，均可作为被保险人，由具有完全民事行为能力的本人或对其具有保险利益的其他人作为投保人，向本公司投保本保险。

第三条保险期间

一、门诊就医者，保险期间自被保险人办妥挂号手续进入医院诊疗时起至其诊毕离开医院或者办妥住院手续而住院时止，最长以三日为限。

二、住院治疗者，保险期间自被保险人办妥住院手续而住院时起至其办妥出院手续而离开医院时止，但最长以三十日为限;超过三十日需办理续保手续。

第四条保险责任

投保人在投保本保险时，可根据以下不同的保险责任，选择A，B或者C。

A、在本合同保险期间内，被保险人遭受意外伤害或者医疗意外，本公司依下列约定给付保险金：

1.被保险人自该意外伤害或医疗意外发生之日起九十日内因该意外伤害或医疗意外身故，本公司按本合同约定的意外伤害保险金额扣除已给付残疾保险金后的余额给付身故保险金，本合同终止。

2.被保险人自该意外伤害或医疗意外发生之日起一百八十日内因该意外伤害或医疗意外导致身体残疾，本公司根据《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》(见附表)的规定，按本合同约定的意外伤害保险金额乘以该项残疾所对应的给付比例给付残疾保险金。

被保险人因同一意外伤害造成一项以上身体残疾时，本公司给付对应项残疾保险金之和。但不同残疾项目属于同一肢时，本公司仅给付其中一项残疾保险金。如残疾项目所对应的给付比例不同，仅给付其中比例较高一项的残疾保险金。

3.本公司给付的意外伤害保险金以意外伤害保险金额为限，一次或累计给付的保险金达到本合同的意外伤害保险金额时，本合同终止。

B、在本合同保险期间内，被保险人因医疗事故导致身故或者残疾的，本公司在医疗事故保险金额范围内，参照保险责任A第1或者第2项的约定给付保险金。

C、在本合同保险期间内，被保险人因施行医疗手术发生麻醉意外，并自意外发生之日起十五日内因同一原因身故的，本公司按医疗手术保险金额给付保险金。

第五条责任免除

因下列情形之一，造成被保险人身故或残疾的，本公司不承担给付保险金的责任：

一、投保人对被保险人的故意杀害、故意伤害;

二、被保险人故意犯罪或抗拒依法采取的刑事强制措施;

三、被保险人自杀或故意自伤，但被保险人自杀或故意自伤时为无民事行为能力人的除外;

四、被保险人斗殴、醉酒，服用、吸食或注射毒品;

五、被保险人未遵医嘱，私自服用、涂用或注射药物(但按使用说明的规定使用非处方药不在此限);

六、正常治疗发生的副作用及难以避免的并发症;

七、被保险人拒绝或者未按要求配合检查、治疗;

八、战争、军事冲突、**或武装叛乱;

国寿病员安康意外伤害保险利益条款(第一页)

九、核爆炸、核辐射或核污染。

发生以上任何情形，导致被保险人身故的，本合同终止。未发生保险金给付的，本公司向投保人退还本合同的现金价值，但投保人对被保险人故意杀害或伤害造成被保险人身故的，本公司退还本合同的现金价值，作为被保险人遗产处理;已发生保险金给付的，本公司不退还现金价值。

第六条保险金额

本合同的保险金额由投保人在投保时与本公司协商确定并在保险单上载明。

第七条保险费

本合同的保险费由投保人在投保或续保时一次交清。

第八条残疾程度的鉴定

被保险人因意外伤害、医疗意外或医疗事故造成身体残疾的，应在治疗结束后，由二级以上(含二级)医院、本公司认可的其他医疗机构或鉴定机构出具能够证明被保险人残疾程度的资料。若本合同任何一方对残疾程度的认定有异议，则以司法鉴定机构的鉴定结果为准。

被保险人自遭受意外伤害、医疗意外或医疗事故之日起一百八十日内治疗仍未结束的，按第一百八十日的身体情况出具资料或进行司法鉴定。

第九条保险金申请所需证明和资料

一、申请身故保险金时，所需的证明和资料为：

1.保险单;

2.申请人法定身份证明;

3.公安部门或二级以上(含二级)医院出具的被保险人死亡证明书;

4.如被保险人因意外事故被宣告死亡，申请人须提供人民法院出具的宣告死亡证明文件;

5.被保险人的户籍注销证明;

6. 若由代理人代为申请保险金，则还应提供授权委托书、代理人法定身份证明等文件;

7.本公司要求的申请人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等相关的其他证明和资料。

二、申请残疾保险金时，所需的证明和资料为：

1.保险单;

2.申请人法定身份证明;

3.二级以上(含二级)医院、本公司认可的其他医疗机构或鉴定机构出具的被保险人残疾程度的资料或身体残疾程度鉴定书;

4. 若由代理人代为申请保险金，则还应提供授权委托书、代理人法定身份证明等文件;

5.本公司要求的申请人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等相关的其他证明和资料。

第十条投保人解除合同的处理

本合同成立后，投保人可以要求解除本合同，但自被保险人办妥挂号手续进入医院诊疗时或办妥住院手续而住院时起，投保人不得要求解除本合同。

第十一条合同终止

发生下列情况之一时，本合同终止：

一、投保人解除本合同;

二、被保险人身故;

二、本合同约定的其他终止事项。

因上述情形导致本合同终止，如未发生过任何保险金给付，除本合同另有约定外，本公司向投保人退还本合同的现金价值;如已发生过保险金给付或依本合同约定应进行保险金给付的，本公司不退还现金价值。

第十二条附则

本合同基本条款与本合同利益条款相抵触的，以本合同利益条款为准。

第十三条释义住院：指被保险人确因临床需要，正式办理入院及出院手续，并确实入住医院正式病房接受治疗的行为过程，但不包括入住门诊观察室、家庭病床、挂床住院，以及休养、疗养、身体检查和健康护理等非治疗性行为。门诊：指被保险人确因临床需要，正式办理挂号手续，并确实在医院的门诊部接受治疗的行为过程，但不包括休养、疗养、身体检查和健康护理等非治疗性行为。意外伤害：指遭受外来的、突发的、非本意的、非疾病的客观事件直接致使身体受到的伤害。医疗意外：指药物过敏试验正常或者按规定不需要做药物过敏试验而发生的药物过敏反应;按操作规程进行肝、肾、心包穿刺及心导管检查时发生伤害;经审批后进行的新技术、新疗法、新药物的应用有技术准备仍发生的伤害。医疗事故：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。麻醉意外：指正常施行医疗手术麻醉时出现的意外反应。毒品：指中华人民共和国刑法规定的鸦片、海洛因、甲基苯丙胺(冰毒)、吗啡、大麻、可卡因以及国家规定管制的其他能够使人形成瘾癖的麻醉药品和精神药品，但不包括由医生开具并遵医嘱使用的用于治疗疾病但含有毒品成分的处方药品。战争：指国家与国家、民族与民族、政治集团与政治集团之间为了一定的政治、经济目的而进行的武装斗争，以政府宣布为准。军事冲突：指国家或民族之间在一定范围内的武装对抗，以政府宣布为准。 **：指破坏社会秩序的武装骚动，以政府宣布为准。本公司认可的其他医疗机构：指本公司有关保险单(凭证)、批单或批注中列明的医疗卫生机构。现金价值：指最后一期已交付保险费×(1-35%)×(1-该保险费所保障的已经过日数/该保险费所保障的日数)。经过日数不足一日的按一日计算。

附表

人身保险残疾程度与保险金给付比例表

注：

(1) 失明包括眼球缺失或摘除、或不能辨别明暗、或仅能辨别眼前手动者，最佳矫正视力低于国际标准视力表0.02，或视野半径小于5度，并由本公司指定有资格的眼科医师出具医疗诊断证明。

(2)关节机能的丧失系指关节永久完全僵硬、或麻痹、或关节不能随意识活动。

(3)咀嚼、吞咽机能的丧失系指由于牙齿以外的原因引起器质障碍或机能障碍，以致不能作

咀嚼、吞咽运动，除流质食物外不能摄取或吞咽的状态。

(4)为维持生命必要之日常生活活动，全需他人扶助系指食物摄取、大小便始末、穿脱衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己为之，需要他人帮助。

(5)上肢三大关节系指肩关节、肘关节和腕关节;下肢三大关节系指髋关节、膝关节和踝关节。

(6)手指缺失系指近位指节间关节(拇指则为指节间关节)以上完全切断。

(7)听觉机能的丧失系指语言频率平均听力损失大于90分贝，语言频率为500、1000、2000赫兹。

(8)手指机能的丧失系指自远位指节间关节切断，或自近位指节间关节僵硬或关节不能随意识活动。

(9)足趾缺失系指自趾关节以上完全切断。

(10)语言机能的丧失系指构成语言的口唇音、齿舌音、口盖音和喉头音的四种语言机能中，有三种以上不能构声、或声带全部切除，或因大脑语言中枢受伤害而患失语症，并须有资格的五官科(耳、鼻、喉)医师出具医疗诊断证明，但不包括任何心理障碍引致的失语。

(11)两眼眼睑显著缺损系指闭眼时眼睑不能完全覆盖角膜。

(12)鼻部缺损且嗅觉机能遗存显著障碍系指鼻软骨全部或二分之一缺损及两侧鼻孔闭塞，鼻呼吸困难，不能矫治或两侧嗅觉丧失。

(13)所谓永久完全系指自意外伤害之日起经过一百八十日的治疗，机能仍然完全丧失，但眼球摘除等明显无法复原之情况，不在此限。

第四篇：旅游服务中心工作职责

1.搞好职工队伍的建设，对职工进行职业道德教育。提高职工自身素质,注意个人形象，工作时间必须着装整齐，不许穿奇装异服。搞好环境卫生，做到窗明几净，周围不能有杂草。无论任何原因都不能和游客发生冲突，对游客提出的问题要耐心解答，讲究职业道德、文明服务、礼貌待客，注意文明用语，让游客高兴而来、满意而归。

2.注意职业道德，确保销售食品的质量，不进过期或劣质的食品，保证货源充足，供货及时到位，价格合理，迎合游客心理，本着薄利多销的原则，减少库存积压。各商店一定要保持清洁卫生，柜台内外及商品外包装不能有灰尘，商品要摆放整齐并且每件商品都要标明单价,不许随便涨价和降价，如有特殊情况确需折价的商品，必须经领导批准。每月盘点一次，账目一定要钱物相符，否则谁丢谁补。

3.加强现金及票据管理，见款撕票,票款相符，严格检查制度。当日收款，当日上缴,不许挪用或私借他人。

4.加强防火、防盗管理，及时处理安全隐患。班后认真检査窗门是否关好，发现问题及时处理。管理好花卉，按时饶水、拔草、施肥、剪摘。

5.做好职工的考勤，认真执行公司制定的各项规章制度，因服务行业的特殊需要，无特殊情况，双休日及节假日不准休息。加强安全教育，保证通勤车安全。

6.饭店购物必须履行财务手续，有经手、验收、审批，否则不予报销。

7.保管好招待外来客人的票据，填写好导游费的支出(必须经领导签字)。

8.搞好团结，发扬团队精神，大家即分工又合作，不许空岗，午饭和去卫生间时,本岗位必须有人兼管。