口腔门诊礼仪培训纲要

第一篇：口腔门诊礼仪培训纲要

口腔门诊护士培训提纲

一、部分：基本观点

一 为什么选择口腔护理工作（选择口腔护理工作的目的）：

1、金钱、生活（基本生活收入发展到良好的经济收入）

2、人生的积累：一方面的积累是物质财富和知识财富，另一方面的积累是技能财富（工作技能、社会技能以及与人交往的技能）

3、与口腔门诊一起分享成就感，护士的工作理念和工作热情以及工作的成就感应该是与口腔门诊的经营理念、服务模式和成就感相一致----为患者提供最好的服务，解决患者的病痛，带给患者欢笑。

4、每个人都希望不工作而获得，每个人都喜欢安逸，但社会以及个体发展需要每一个人都要在社会中扮演一个角色并把这个角色扮演好，同时也是自身价值的体现。

二 口腔护理工作的现状（口腔护理工作的特点）：

口腔护理是独立于护理工作的特殊领域，但目前大多数护士都是由护理来源，所以面对一个新的行业，需要了解所从事的行业。

1、口腔护理行业有前途，社会需求量较大，随着经济的发展，口腔门诊的数量增加，需求量会更加大。----充满希望的行业

2、和普通的护理工作相比，随年龄、知识的增长以及技能的不断积累会更加有发展的机会。----有前途的行业

3、需要更多的与患者交流，需要更多的与人交流的能力和技巧。----需要更多的学习交流和沟通的能力

4、需要了解和掌握更多专业知识和技能，而且这些知识是不断变化的。----需要不断学习，需要不断面对更多的新技术、新材料、新模式

5、更加重要的是：口腔门诊护士可以和门诊的发展一起成长，口腔门诊护士与口腔门诊的联系和关系更加紧密。----可以成为口腔门诊的管理者、经营者

三 口腔护理工作对个人的要求:

1、做事先做人，要求基本做人的原则：爱心（对患者和对他人的爱心，因为口腔门诊是一种特殊的服务行业，而口腔护理工作集中体现在服务的全过程中）、责任感（对自己负责的工作要尽量做好，对自己和他人负责）、诚信（对患者、对他人都要诚信）、合作精神（口腔医疗工作是合作的工作，要求有合作精神）。

2、要有一定的学习能力，口腔科学的发展是很快的，新的技术、材料和服务的不断发展要求在口腔领域工作的每一个成员都要不断学习。

3、要有一定的动手操作能力

第二篇：口腔门诊前台接待组礼仪知识

礼仪的概念

一.礼仪的概念礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。

1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。

3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。

礼仪的重要性

二、礼仪的重要性

礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

形象礼仪

(一)着装规范

1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。

2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。

4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。

(二)仪容仪表

1. 任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲

缝内不得有污垢。

2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。

3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。

4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底)，肤色较

暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。

现场礼仪

(一)基本礼仪：

1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。

2、来就诊的一律尊称为客人。

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。

4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。

5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。

6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后;下楼时，主人在前，客人在后。

7、引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来;如若电梯里面还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。

(二)接待流程：

A、初诊客人接待流程：

1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗?”

2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。

3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，注意登记媒体来源，并输入电脑。

4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧;并轻声告之：“请您用茶。”若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。

5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。

6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可要安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。

8、客人结帐时，提醒是否需要停车卡。

9、客人离开诊所，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：“谢谢您的来访，再见。”

B、超时等候客人接待流程

1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉!”。

2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

3、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。

4、外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室，可直接引导其入诊室)，标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

5、当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料(会议室有其他医护人员时可告之并请其离开)

第三篇：物业保安服务培训纲要

(课程时间：2天)

课程收获：

通过培训，可以：

1. 了解和基本掌握保安服务的基础理论知识、职业道德知识、基本礼仪知识;

2. 了解和熟悉保安基本素质、条件、行为规范、职责和权限;

3. 全面了解保安服务的操作规程和技能要求;

4. 通过转变思考和行动方式，规范程序和专业作业，避免或减少事故的发生与投诉;

5. 工作效率明显提高，从而在工作中取得更大的成绩。

培训对象：保安队员、领班、队长、主管(主任)、经理

课程大纲：

一、 公司概况、服务理念和企业精神

二、 派驻服务单位概况

三、 物业/商厦商场/工厂园区管理概述

四、 保安工作的地位和作用

五、 保安管理模式和组织结构

六、 保安服务必须了解的法律法规和政策性文件

七、 保安行为规范

1. 职业道德

2. 员工守则

3. 工作与服务态度

4. 仪容仪表

5. 礼貌礼仪

6. 行为举止

7. 内务管理等

八、 规章制度、奖惩与考核办法

九、 保安部和各层级保安的岗位职责

1. 保安部的工作职责

2. 保安经理、主管(主任)、队长、领班、保安队员的岗位职责

 门岗、大堂、广场、停车场、巡逻

 监控、消防等岗位的职责

 向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育

 在保安服务区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查

 服务群众

 制止影响管理区域公共秩序的其它活动

 具体实施其它保安服务

十、 保安操作规范与流程

1. 沟通技巧

2. 交接班规定

3. 警械具配备与使用

4. 消防器材具的检查和使用方法

5. 如何发现违法和处置犯罪嫌疑人

6. 装修施工管理

7. 门禁管制办法

8. 物品搬运管制办法

9. 钥匙管制办法

10. 巡逻计划

11. 监控中心管制办法

12. 岗哨执勤管制办法

13. 停车场管制办法

十一、 保安队员主要工作内容

1. 门禁管制

2. 区域管制

3. 巡查

 巡查的任务

 巡查的基本方法

 巡查操作要求

 巡查对业主、使用人的提醒和告知

 对重点部位开展巡查

4. 安全防范宣传

5. 信息的收集

6. 便民服务

十二、 非常情况或紧急突发事件的处理

1. 遭遇不执行规定或不听劝阻者的处理

2. 发现可疑人员的处理

3. 发现醉酒者的处理

4. 发生精神病人闯入的处理

5. 业户对安全管理与服务不满时的处理

6. 业户或客人突发疾病需要救护

7. 业户受骚扰事件的处理

8. 发生纠纷的处理

9. 发生员工闹事的处理

10. 发现违法搭建及时进行劝阻和报告

11. 发现噪声污染的处理

12. 发生凶杀、抢劫、盗窃、勒索、恐怖威胁、非法宣传物品、打架斗殴、伤亡的处理

13. 发现疑似爆炸物、可疑物、有害气体、有害物品等危险物品的处理

14. 发现可疑及恐吓电话的处理

15. 发生爆炸的处理

16. 交通事故的处理

17. 发生食物中毒的处理

18. 发生宠物咬人的处理

19. 发生误食毒鼠药的处理

20. 发生燃气泄漏或燃气中毒的处理

21. 发生电气故障、断电或触电事故的处理

22. 发生电梯困人的处理

23. 发生断水、水管爆裂或水浸的处理

24. 发生工伤事故的处理

25. 发生报警求助、消防报警信号的处理

26. 火警火灾、发生烟花爆竹燃放事故

27. 发生外墙附着物坠落或楼上抛物伤人、砸坏车辆的处理

28. 发生雷暴雨及台风的处理、地震

十三、 保安需设别的交通安全标示图、消防和施工标示图

十四、 保安需了解或掌握的水电知识、保安设备知识

1. 电子监控系统

2. 红外线报警系统

3. 门禁与道闸系统

4. 电子巡更系统

5. 维修对讲系统

十五、 常用电话和紧急联络方式

十六、 工作情况的记录和各类适用表单

十七、 保安队员工作权限

1. 制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘

留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力;

2. 保护现场，及时救护。对发生在服务区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现

场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力;

3. 制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，

但无治安处罚的权力;

4. 正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人

员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力;

5. 按章行事，忠于职责。对出入服务区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合

同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力;

6. 不得有剥夺、限制他人人身自由的权力;不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权

力;不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。

十八、 保安的内务管理

1. 值班室、岗亭的工作场所管理

2. 保安器械的维护保养使用

3. 公用物品的维护、钥匙管理

4. 资料管理

十九、 保安在岗培训的科目介绍

1. 队列训练

2. 擒拿格斗

3. 体能训练

4. 消防灭火训练

5. 交通指挥训练

二

十、 案例介绍(在以上内容讲课时穿插讲解) 二十

一、 业务知识测试题(课后布置)

第四篇：演讲表达技巧培训纲要

A、培训正题：

1. 演讲培训的由来;

2. 演讲的定义：表演的讲，“演”是“态势”(姿态、姿势)肢体艺术的运用;“讲”是语言艺术的运用。

3. 区别“演讲”(口语化)与“朗颂”(文字化)的不同。

B、“演”的诠释：“演”在“讲”之前，可见其重要性。演的内容层次：

(1)、仪表：整洁///干净///不要太夸张的修饰;

(2)、姿势：(游戏‘拒绝、热情、恭敬’姿势，从而证明姿势的重要性和可行性，可以表达感情)——身体///手///脚///头;——总之做到无拘束的登台，全身放松直到脊柱，进入角色或故事;

(3)、表情：(凤凰卫视“雅倩与你猜猜猜”中用表情来表达意思或感情：痛苦、喜悦、害怕、愤怒等)脸面///眉毛///口唇的表情——总之做到真切，自然。

C、“讲”的诠释：

1. 演讲要有准备、有计划，俗语说“吃不穷，用不穷，没有计划一世穷”，可见其重要性,

2.演讲的计划步骤：

(1)、明确主题和中心思想

(2)、起题名(3)、查、组材料

(4)、写纲要(5)、写讲稿

(6)、熟记关键材料：数字、字词、人名、地名、实据等——要背，而且要念出声来才好记忆;

(7)、讲前演习(8)、修改

D、 讲稿结构：

开头——主体结构(提出问题，分析论证，结论)——结尾

1. 开头技巧：要引起听众或裁判的好奇心。

开头分类：

(1)、从演讲者自身讲起;

(2)、从演讲的缘由讲起;

(3)、从演讲的题目讲起;

(4)、以某个故事或新闻讲起。(要符合主题)

2、讨论：要有材料，有论点才完整。

主体结构的语言和文字要求：

(1)、清晰表达，准确用词

(2)、简结朴实，语言精练

(3)、言必有序，层次清楚

注意：语言要口语化，要制造紧张动人的情节故事。结尾技巧：简约，要创造能让人产生共呜的效果。

3、结尾分类：

a、总结式b、共勉式c、誓言式d、展望式

4、内容记忆技巧：(故事：马克·吐温的指甲)

a、从意义来记忆b、从结构来记忆

c、从层次来记忆d、从感情变化来记忆 e、机械化记忆(找到记忆的特点，如顺口溜等)

E、 如何克服怯场：

一、(故事：日剧“庶务二课”研究生的面试;美国总统林肯在刚演讲时紧张的说不出话来)

方法:

a、减轻威胁;b、心理抵御;

c、“藐视”听众;d、心境调节

二、游戏：“放开手脚”——使自己放开手脚，进入角色或情绪。

三、如何调节情绪：

1、进入演讲角色;

2、分散注意力;

3、调节呼吸，做深呼吸;

4、表情、动作的调节，以减轻压力。(演练说明)

F、“卡壳”怎么办;(歌星忘词)

一、首先要摆正心态，不要慌乱，这种事很正常，以免越急越忘。

二、脑子快速回忆;

三、往下接讲没忘的，(重要的想起再接上，不重要的可不讲)

四、走岔路，岔开话题：

1、问听众问题;

2、解释问题;都是为了争取抽出时间，以便自己回忆。

G、 总结:

1. 美国总统的竞选、就职演讲之所以成功，在于有庞大的参谋团，而我们，靠自己，关键在于放开手脚。

二、平时要注意培养意识，多找机会与人沟通，做一个综合素质高的技术类管理人材，适应公司、个人发展的需求。

三、演讲要做到：问题新颖，观点鲜明，材料丰富多彩，结构有序，用词准确，恰当又形象风趣。

H、 结束：鼓励并祝福大家!

德国著名演讲家、作家库尔特·图霍尔斯基对演讲入门者的建议：你不用考虑是否与听众沟通了感情——这只是多余的事情讲吧! 不考虑效果 不考虑听众 不考虑会场气氛

只管讲吧 我的朋友 愿上帝保佑你!!!

只要放开手脚，不要考虑太多无未的事，就自然而然的进入了角色，也就自然能演讲好了，在此，用以上这段话祝愿在家在比赛中发挥出一个真实的自我!!!

第五篇：酒店客房部培训纲要

疗养中心服务员三天客房培训纲要

(详细内容附后)(8-17时实操培训、18-20时视频观摩理论讲解)

一、 客房服务的礼貌礼节

(一) 仪容仪表要求;

(二)举止仪态要求;

(三)服务用语要求;

(四)常用礼仪要求

二、客房部组织架构与岗位设置及岗位职责

(一)组织架构 1.客房服务中心 2.楼层客房 3. PA(公共区域) 4.洗衣房(布草、工服) 5.二级库

(二)岗位设置与岗位职责(主要 楼层服务员岗位职责)

三、客房服务员岗位知识与操作技能

(一)客房房型的主要种类 1.标准间(单、双) 2.套间(标准、豪华) 3.商务套 4.总统套 5.庭院式、别墅式客房

(二)客房状态种类与表示方法(房态英文缩写)

(三)做房 1.工作车物品配备摆位 2.敲门、进门 3.住客房清洁整理 4.退客房清洁整理 5.中式铺床 6.做房表填写

(四)对客服务 1.楼层迎送 2.代客开门 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托婴 8.商务房小型会议 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遗物品

(五)布草送洗

(六)清洁剂和清洁设备使用与管理

(七)客房设施维护与保养

(八)客房服务的注意事项、常见问题处理、宾客投诉应对措施

四、客房客用品的管理(常备品、日耗品、消费品)

五、客房安全工作 1.钥匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.劳动安全 5.突发事件应急措施