门诊工作人员礼仪规范

门诊工作人员礼仪规范（通用8篇）

篇1：门诊工作人员礼仪规范

门诊工作人员礼仪规范

仪容仪表服饰礼仪

1.上班一律着规定的工作服、工作帽、工作鞋。

2.工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴胸卡。

3.女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，前留海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。4.可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。5.工作区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

6.外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。

电话礼仪规范

1、打电话的礼仪

（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

（5）对方不在时的应对①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。②、请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式。③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打过电话”。

（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。

（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”

（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给别人方便。

（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。

（5）认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

（1）门诊工作人员无特殊公务上班期间一般不打外线电话。（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请维修部门修理。（4）不在工作区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）接诊及治疗操作期间不得回复电话。

医患交流日常用语规范

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：您好！我是××门诊。

（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。

（3）告别时：再见！请走好！

3、服务忌语

（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又来了？怎么又按铃了？（3）动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。（4）你静脉不好，没有办法打。（5）家属陪着干啥？叫家属做！

门诊工作人员服务规范

一、综合服务人员

1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。

2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，问必答，耐心做好解释工作。认真维持就诊秩序。

3.经常巡视大厅，引导病人填写信息表、挂号、候诊、检查。

4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便的患者提供轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。

5.急、危、重症病人立即护送至急诊室。6.开展卫生宣传，耐心解答病人问题。

二、分诊员

1.仪表端庄，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2.开口称“您”，简明询问患者病情。

3.熟悉门诊医师情况，掌握专业、专病门诊特点，做到快速、准确分诊。4.耐心解答病人询问，对初诊病人，指导或代为填写病人信息表。5.对老、弱、残、军烈属、老干部优先分诊。

三、挂号员

1.礼貌地接过患者挂号费，并准确将病人信息填写在门诊病历上。2.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。3.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。4.耐心解答患者的询问，指明患者应去的诊室路线。5.病人挂号等候时间小于等于10分钟。

四、门诊医师

1.仪表端庄，挂牌上岗。

2.坚守岗位，接待患者“您”字开口。3.随时为患者开药，开检查单。

4.热情对患者及家属进行保健咨询和康复指导。

五、门诊治疗护士

1.衣服整洁，举止大方。严守岗位纪律，认真执行本科室工作制度。2.及时执行医嘱，严格执行技术操作规程。

3.急、危、重症病人主动接到室内优先处置。各项操作前用文明语言和手势，示意患者应采取的体位。4.处置完毕向患者交待注意事项。5.耐心解答患者提出的问题。

六、门诊各科医师

1.重、危、老、弱、残患者优先诊治、抢救。患者到诊室后应说声“请您坐”。2.详细问诊、查体，认真细致，科学严谨杜绝简单草率，确保诊查质量。

2.一次开完辅助检查申请单，指明程序、路线，防止患者走错路，增加候诊时间。4.对复诊应交待时间及注意事项。5.对患者实行首诊负责制，不能推诿。

6.对疑难复杂病例，要及时请科主任会诊或邀请有关科室会诊。7.需转科诊治的患者，要交待清楚。非危重病人不留挂号证。

七、检验科工作人员

1.文明礼貌地接过患者的就诊卡，认真执行查对制度，避免差错。2.急、重、危、老、弱、残患者优先，一般患者按顺序就检。3.留取标本时，详细交待留取方法、部位、厕所位置，并告诉患者：“请您送到××室，以及取检验结果的时间与位置。

4.检验时严肃认真，细致稳重，加强室内质量控制，有疑点时认真复查，必要时请负责人会检。5.及时送发报告，保证诊断质量。6.报告须做到准确无误，执行责任签发。

7.常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间小于等于30分钟。

八、放射科工作人员

1.摄影室人员：按急重患者优先，一般患者按先后顺序就检。投照前要核准姓名、部位、片号，投照后，扶患者下床，注意保护病人的隐私和防护工作，并详细告知取报告的时间与地点。

2.对行动困难的患者和较难投照部位的照片，要请患者暂留一段时间，待观察拍片合格后，方可嘱患者离去。

3.胸透和胃肠透视室人员：按顺序礼貌接诊，急重患者优先。胃肠透视前要询问是否空腹。检查前要结合临床资料询问病史，按检查规程，详细观察准确后写出正规报告，耐心解答患者或家属提出的问题。

4.特殊造影要做好充分准备，由科主任主持或与有关科室配合进行。

5.坚持集体阅片报告制度。片袋号、胶片号、申请单号要一致。对疑难复杂病例要充分讨论，做出准确诊断。报告要详细、正规书写后，方能发出。

6.影像急诊检查项目自检查开始到出具检查结果时间小于等于30分。

九、CT室工作人员

1、.检查室人员按急、重患者优先，一般患者按先后顺序，主动将病人接至室内，协助其走上或抬到检查台上，注意保护隐私和防护。

2.诊断医师：要认真阅读检查单，全面了解病人，补问、补记病史及其它检查结果。决定扫描部位、范围、体位和扫描厚度、间隔。在扫描过程中及时监护扫描结果。原扫描结束后，与扫描技师研究是否需要增加层面、改变厚度或扫描体位。对需要增强扫描效果，又无禁忌症的病人，注射碘剂前，要与病人签订协议书，并做碘过敏试验。在扫描中密切观察病人，如有过敏反应或病情突然变化要及时组织抢救。

3.技师：在扫描前认真核对病人姓名、性别、年龄及扫描方式、体位，是否能达到诊断要求，严格按操作规程进行检查。

4.急诊随时报告结果，一般患者及时发出报告。5.报告书写要规范，征象表述全面，诊断准确。

十、超声、心电、脑电工作人员

1.提前做好检查的准备工作，病人随到随检，随发报告。人多时按顺序检查，急重患者优先。2.礼貌地接过患者就诊卡。

3.检查时，认真阅读检查单，按申请检查部位严格执行操作规程，全面探测，细致观察，超声检查记录要正规书写，字迹清楚，项目齐全，数据准确，做出准确诊断。如有疑点或重要疾患，要请上级医师或科主任会诊后发出报告并将报告交给家属。

5.急诊的病人超声及心电自检查开始到出具检查结果时间小于等于30分钟。

十一、其它诊疗工作人员

1.医师：认真做好病人的检诊，确定诊疗种类、剂量、部位、时间与疗程，完成一个疗程后，主动指导下一个诊疗环节，应做出小结，准确写好病历。

2.操作护士：要严格遵守诊疗仪器操作规程，根据医嘱固定患者体位和暴露诊疗部位，在诊疗过程中注意观察病人，介绍有关知识和注意事项，保证诊疗时间，并切实做好诊疗记录和统计工作。

十二、门诊收款员

1、款额票据，认真核对。

2、唱收唱付，迅速准确。

3、如有疑问，耐心解释。

4、备足零钱，方便病人。

篇2：门诊工作人员礼仪规范

摘 要：随着社会的进步以及社会文明化程度的提高，对于医院的综合服务质量的要求越来越高。门诊护理工作作为医院护理工作中的重要项目，应该提高自身的 服务水平。规范化的礼仪培训是门诊护理的质量提高的保证，并且对于提高医院的综合服务质量有重要的意义。

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随着社会的进步以及社会文明化程度的提高，对于医院的综合服务质量的要求越来越高。门诊护理工作作为医院护理工作中的重要项目，应该提高自身的

服务水平。规范化的礼仪培训是门诊护理的质量提高的保证，并且对于提高医院的综合服务质量有重要的意义。

1 规范化礼仪培训的概述

1.1 确立培训目的

门诊护理工作的服务的最终目的是能够满足病患的需求，所以应该明确规范化礼仪培训的目的。就是应该通过正规的系统化的培训来提高门诊护士的护理工作的服务水平，能够为患者提供热情的表姐的服务。病患的内心比较脆弱，所以门诊的护士以及导诊人员应该热情而且耐心的为病患提供高质量的服务。这是规范化礼仪培训的目标。

1.2 建立服务礼仪培训小组

在明确了规范化礼仪培训的目的之后，应该成立专门的服务礼仪培训小组，培训小组的组长由护士长担任，并且要明确护士长的的职权是整个医院的礼仪培训项目的重要责任人，小组的成员是服务礼仪联络员。服务礼仪的联络员应该呢够积极的参加礼仪培训，然后在礼仪的培训方面给予护理人员专业的指导。并且参与科室中培训计划的制定，定期对护理人员进行严格的培训，经过考试验收礼仪培训的结果。对于成绩优秀的护理人员给予奖励，从而提高工作的积极性和热心。

1.3 制定规范化礼仪服务的实施计划

规范化礼仪培训的计划的制定应该参照《护士服务礼仪规范》中的相关内容，制定出合理的、可行性高的培训方案。方案的合理性与否直接关系着礼仪服务培训的效果的好坏。合理的以及可行性高的礼仪服务计划能够保证培训结果的质量，但是如果计划方案缺乏合理性或者是不可行，对于提高护理人员的服务水平的提高是一种阻碍，同时也是浪费护理人员的宝贵时间。制定的方法如下：第一，可以制定每个月的晨间的培训计划以及定期的考核计划，同时根据考核的结果，能够对礼仪培训计划进行随时适当的调整。第二，由于门诊护理人员的工作性质的特点是不稳定而且工作人员的流动性大，导致员工更新速度比较快，所以应该对于新入职的门诊护士制定相关的礼仪服务培训计划，保证新员工有较高的服务质量。

2 晨间服务礼仪培训内容、方法、措施

2.1 培训内容

由于门诊护理工作的性质表现出流动性比较大，不稳定性比较高，所以门诊护理工作人员的辞职更岗的速度比较快，对于新入职的护士应该更加重视礼仪培训，应该明确新入职的护理员工的基本礼仪培训的内容，应该保证对其培训的全面性，首先应该使新入职的工作员工了服务规范，并且还要熟悉整个医院的的环境和布局等，在熟悉掌握医院的基本情况下，才能够为高质量的服务带来便捷。然后关于基本的工作内容的培训包括规范门诊护理人员的服务重点，及时突发情况的处理的培训。最后是关于专业学科方面的工作规范培训含有专科服务的具体内容和注意事项、专科工作的具体的工作流程以及专科的应急预案如妇科疾病手术后的处理工作。并且还要对平时工作中出现的不良现象加以分析并记录到档案中，作为以后的培训时候的一个警钟。同时应该加强平时对于门诊护理人员的工作服务礼仪的培训，及时发现问题及时解决。从而提高整个医院的服务水平。

2.2 培训方法

以晨间的培训为例，要求在早上 7：00～7：30，所有门诊的护理人员集合于在门诊大厅。根据培训的对象的不同主要分为三个级别的培训，有一级培训和二级培训以及三级培训。一级培训的对象是新入职的工作人员的岗前培训，对他们进行分期分批的培训方式，目的是能够系统的将培训的内容向他们仔细的讲解，做到细致入微的培训，为以后的二级培训做好基础。当新入职的人员顺利完成一记培训的时候可以进行二级培训，二级培训主要是对基本工作规范培训，在每周一和周二的早上进行。三级培训，是针对于护理工作人员的专科工作规范进行的培训，在每周三至周五的早上进行，这个级别的培训与前两个级别的`培训不同的是，它采取的是分散式的培训模式，参加规范化礼仪培训的人员是各专科组护士以及导诊。培训的目的是专科服务能力的提高。专科培训有一个特点，注重奖罚。在很大程度上提高护理工作人员的积极性以及热性。保证门诊护理工作水平的提高

2.3 培训质量控制措施

医院成立专门的监督小组，对护理工作人员的服务质量进行实时的监督管理工作，能够及时发现问题并且指导改正，保证服务质量的提高，并且确保门诊护理人员在培训课堂上学习到的理论知识有效的应用到实践工作中。医院定期举办礼仪服务比赛，通过比赛促进护理人员学习的积极性。保证培训质量的提高。

3 规范化礼仪培训的应用效果

经过培训后的门诊护理工作人员在综合素质上有了很大的提高，患者对于门诊护理人员的表现的满意程度大幅度的提高。在很大程度上改善医院和患者之间的关系。目前，当病人走进医院的门诊大厅的时候，首先看到的是面带微笑，充满热情的门诊护理人员，进过培训后的护理人员能够有效的与患者或者是家属进行沟通。护士们经过规范化的培训后摆脱了在学校的懒散的坏习惯，能够积极的参与到护理工作中，而且还具有专业的基础知识，提高了安全服务意识，以良好的服务态度进行工作，提高了整个医院的服务水平，实现了规范礼仪培训的最终目的。

结语：

门诊护理人员的行为举止直接关系着医院的形象，所以对门诊护理工作进行规范化的礼仪培训对于提高护理人员的综合素质十分重要，对于提高整个医院的服务水平也具有重要的意义。本文通过对规范化礼仪的培训的探讨，希望对于以后医院进行门诊工作的礼仪培训有一定的帮助。

参考文献

[1] 李菲菲.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中外医学研究，(31).

篇3：门诊工作人员礼仪规范

1 加强管理, 提高服务质量

门诊工作是医院工作的第一线, 门诊护理人员要定期组织学习专业知识、法律法规知识, 使门诊工作更安全、快捷、有效地运行, 患者进入医院首先接触的是门诊的导诊护士, 因此其服务质量的高低不仅会给患者留下深刻的印象, 而且还会影响到患者的亲属、朋友对医院的选择。导诊护士要从思想上提高认识, 增强服务意识, 改变工作作风, 提高自身素质, 要深刻认识到高品质、全方位优质服务是医院赖以生存的基础, 为患者提供优质的导诊服务, 让患者进院后有温馨、热情、安全和宾至如归的感觉。医护人员的工作目的是以患者为中心, 了解其心理状态, 做好解释工作, 提高就诊质量, 塑造良好的医院形象。

2 导诊人员要年轻化

一般认为, 任何年龄都可担任这项工作, 但根据我院多年导诊经验, 笔者认为导诊护士的职业情感对患者的尊重以及护理人员在工作中面临的责任, 更应该由年轻人担任, 但是也不倡导由刚出校门的护生担任, 必须是具备一定的临床工作经验, 一般需在临床一线工作2～3年, 具有大专以上学历, 有经验、有活力、理论、实践水平较强, 医学知识面较广的护理人员担任。由于导诊工作的知识性、专业性很强, 故没有过硬的临床实践和扎实的理论基础是难以胜任的。

3 密切医患关系, 做到眼勤、嘴勤、手脚勤

要求用诚挚的态度, 微笑的面孔面对每一位患者, 使患者感受到进医院看病并不可怕, 要做到来有迎声、问有答声、就诊热心、检查细心、治疗放心;想方设法解除患者的忧虑, 对患者及家属要有耐心, 主动与患者沟通, 使其心情愉悦, 从而建立良好的护患关系, 增强他们对诊治疾病的信心。

导诊工作不能站在大厅, 等患者问的时候才有反应, 应对就诊患者要严密观察, 果断处理, 观察其精神面貌、行为举止、语言、尤其是老年人和儿童, 根据观察结果细心疏导患者及时就诊;用通俗易懂的语言与患者交流, 但要注意技巧性及患者的心理反应, 特别对一些文化程度低的患者更应该多指导、多关心、多帮助, 忌用刺激性的语言给患者带来不应有的痛苦, 导诊人员的一言一行对患者影响很大。为方便患者做到快捷诊治, 导诊人员应多走动, 多动手, 帮助患者解决一些实际困难, 以减轻候诊患者焦虑不安的情绪, 对行动不便、年老体弱及无人照顾的患者应积极主动的帮助他们完成诸如检查、划价、交费、领取化验单等工作。

4 加强责任心, 提高责任感

护理人员在工作中面临的责任和风险逐渐增多, 面对新的形势, 新的规则, 医院要加强护理人员责任管理, 履行职责, 对每位患者都要一视同仁对待, 不推诿患者, 不训斥患者, 言语谨慎, 语言有度, 做到应说则说, 应说不漏, 应做则做, 应做不漏, 对就诊患者要按重轻、急缓、老少有限原则及时处置, 保证就诊有序, 就诊安全, 只要我们服务周到, 态度热情, 工作认真、细心, 才能取得患者的信任, 才能把医院的导诊工作做得更好。

摘要：目的:总结新时期门诊导诊工作的规范化管理问题。方法:根据我院多年的实践经验, 分析门诊导诊过程中应该注意的问题。结果:通过加强管理, 提高了导诊的服务质量。导诊人员年轻化, 在导诊过程中, 做到眼勤、嘴勤、手脚勤, 提高了责任心和患者对医院的责任感。结论:医院导诊水平的提高有利于提高患者的诊疗效果, 提高医院的整体服务水平。

篇4：商务人员怎样规范自己的商务礼仪

一.要掌握商务礼仪的基本原则

首先是尊重的原则，商务礼仪以尊重为基本理念。在商务交往中，人际关系的处理是很复杂的工作，在处理人际关系中很重要的一点就是以尊重为本。为要注意两个方面：一是讲自尊，在商务交往中，商务人员要考虑到自身形象和企业形象，在交往中自尊自爱，这主要体现在商务人员的穿着打扮、待人接物、一举一动中。二是尊重交往对象，在商务交往中，尊重交往对象需要对交往对象进行准确的定位，包括其职业、身份地位、受教育程度等。

其次是真诚的原则，商务人员的礼仪主要是为了树立个人和组织良好形象，商务人员所从事的并非是短期行为，从事商务讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼于将来，通过长期潜移默化的影响，才能获取最终利益。这就要求商务人员和企业要爱惜其形象与声誉，就不仅只追求外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感真诚流露与表现。

再次是谦和的原则，谦和是一种美德，是社交成功的重要条件。这在社交场合一表现为平易近人，热情大方，善于与人交往，乐于听取他人意见。但是这里强调的谦和不是过分的谦和，不是无原则的妥协和退让，过分的谦虚其实是社交的障碍，特别是在与西方人交往中，不自信的表现让人怀疑你的能力。

第四就是宽容的原则，宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处事的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保先豁达大度的品格或态度。在商务劣等中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。在这种情况下，自己想开一些，眼光看远一些，体谅别人，才能正确处理和对待各种关系与纷争，以求得长远利益。

最后就是适度的原则，在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件。但如果不善于把握沟通过程中和尺度，结果是适得其反，在交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮飘飘。

二.怎样规范自己的商务礼仪

商务人员应从以下方面规范自己的商务礼仪：

1.着装礼仪。包括男士着装和女士着装。商务活动中男士主要以西装作为正装，在正式的商务场合中，男士一定要着正装，而且穿着要规范，比如西装在什么场合穿什么颜色，纽扣应如何扣，衬衣应怎样穿，领带该如何系，马甲该如何穿，这地颜色如何搭配，鞋袜与下装如何搭配等等。商务活动中女士主要以套裙为规范和常见，在正式的商务活动中套裙色彩以冷色为主，不宜选择过于鲜亮的色彩，同时，应当与流行色保持一定的距离；套裙应图案简洁，尺寸适宜，造型简约；无论什么季节正式的商务套裙都必须是长袖的；职业套裙的裙子应该长及膝盖，坐下时裙子会自然向上缩短；特别要注意职业套裙的搭配，主要包括衬衫、丝巾、鞋袜、佩饰等的搭配要协调。

2.仪容礼仪。商务礼仪中的仪容美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指的自然美；二是指人的修饰美；三是指人的内在美。在商务活动中，端庄、美好、整洁的仪容，能够使对方产生好感，有利于商务活动的顺利开展。在这里强调一下化妆的原则与禁忌：美化，就是要修饰得法，适度矫正，扬长避短，力戒怪异；自然，“化妆上岗、淡妆上岗”是商务人员的基本要求，也只有达到“清水出芙蓉，天然去雕饰”、“妆成有却无”的境界，才是真正的自然的体现，才是最高水准的显现；特忌浓妆艳抹和当众表演。

3.表情礼仪。感情表达=（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置是人们心理活动的外在表现。商务人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。在这里眼神和微笑最具礼仪功能和表现力。首先眼神礼仪主要要注意的是注视的空间、注视的方向和注视和时间；而微笑礼仪要注意的是微笑三个方面的结合，即微笑与眼神的结合、微笑与语言的结合、微笑与形体的结合。

四.举止行为礼仪。举止行为主要包括行、站、坐等。行姿要注意的事项有：行进的速度应当保持均匀、平稳、；步幅不宜过大，也不宜过小，男士应在50厘米左右，女士应在30厘米左右；男士在行走时，两只脚踩出的应是两条平行线，女士在行走时，两脚应踩在同一条线上；多人一起行走不要排成横队，要尽量靠右行走；走路时切忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀、左顾右盼等等。站姿的基本要求是头正，两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，面含微笑；肩平，微微放松，稍向后下沉；臂垂，两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺，挺胸收腹，臂部向内向上收紧；腿并，两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，双脚并拢。坐姿的基本要求是入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上；头正，双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，不宜坐满椅面，以2/3左右为宜；离座时要自然，稳当。

能掌握以上的商务礼仪，在一般的商务场合都能比较自如的应对。当然除此之外，作为商务人员还要进行多方面的学习，比如自身的文化修养、技能提升、适应市场竞争的能力、涉外商务礼仪的学习等。

篇5：门诊部医务人员服务礼仪提升培训

培训前言： 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。

门诊部医务人员服务礼仪培训课程说明

1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程；

2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。

培训题目：门诊部医务人员服务礼仪培训

培训老师：医院培训网资深礼仪培训专家

培训对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案）

培训时间：3天（18小时，6小时/天）

培训方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

一、门诊部医务人员服务礼仪培训的必要性

【课程目标】

1.2.3.4.5.6.通过培训提升学员服务意识； 提升学员整体内在修养及素质； 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象； 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范； 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范； 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

二、门诊部医务人员服务礼仪培训课程介绍

第一篇：门诊部医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）

第一讲：门诊部医务人员服务心态培养

一、优质患者服务的价值

1.2.3.4.5.6.打造服务利润链 患者服务与销售同样重要 深刻理解患者关系 深刻理解患者服务 你是在为你自己工作 患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识

三、职业化员工的四种态度：

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素

1.2.声音、肢体语言； 态度、情绪信心

三、赞美训练

四、提问技巧训练

2.封闭提问训练；

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

1.2.3.产生不满、抱怨、投诉的原因 患者投诉的影响 有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.2.3.4.5.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 错误处理患者抱怨的方式 影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 患者抱怨及投诉处理的步骤 患者抱怨投诉处理细节

第四讲：门诊部医务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素

我们对压力的认识

小结：我们对压力的一般反应

二、压力与健康

1.2.3.压力与个人的绩效表现 倒U型结构 什么是压力管理

三、压力的有效管理

1.2.3.你的压力管理计划 区分不同的压力源 针对不同压力源的有效对策

小结：你的压力管理计划

第五讲：门诊部医务人员团队合作

1.团队合作的定义与重要性

3.4.高效团队的特征 团队建设经典游戏

第二篇：门诊部医务人员服务礼仪篇（外塑形象）

第一讲、医院服务礼仪

1.2.3.礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则

第二讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

二、“黄金印象”之仪表

1.2.3.4.5.着装的基本原则 常见着装误区点评 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

三、能力训练

第四讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

三、目光礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

二、礼貌语言的要素

三、接待语言的准则

1.得体准则

3.4.5.6.谦虚准则 赞誉准则 一致准则 热情准则

四、服务礼貌敬语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第六讲：医院服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

三、鞠躬礼仪

四、引导礼仪

五、介绍礼仪

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

十、送客的重要性

第三篇：服务角色扮演与情景演练

篇6：教学门诊带教规范及工作流程

教学门诊是临床教学的重要阵地，是医学生临床能力、特别是中医临床思维和能力训练的重要实践教学环节。针对当前门诊医疗工作实际和教学现状，为进一步规范教学门诊的带教模式和组织程序，提高门诊教学成效，根据我院《关于加强门诊教学工作的实施意见》相关要求，特制定教学门诊带教规范及工作流程。

一、组织管理

1、在院长和分管院长领导下，临床教学处负责教学门诊的统筹协调和指导监督工作，协同医务处、门诊部、计财处等部门及科室做好相关工作。

2、各科科主任、教学秘书负责安排教学门诊老师和学生，指定教学门诊场所和教学门诊时间。原则上门诊教学应在日常医疗门诊之外单独组织，每月至少二次，时间相对固定，带教老师有序轮换。科室填写《专科教学门诊安排表》一式两份，分别报送至临床教学处和门诊部。

3、医务处、门诊部及专科负责教学门诊病人的挂号、分流，教学门诊秩序维护及相关协调工作；计财处挂号室负责预约挂号和现场挂号，适度调控和有序引导以保证教学门诊带教需求。

4、教学门诊学生原则上以在科学习的本科实习生和临床实习阶段的七年制学生为主，兼顾相关专科轮训（第一阶段规范化培训）的研究生。

二、带教规范

1、带教老师和学生根据门诊工作要求提前5分钟到岗，师生相互熟悉，并做好相关准备工作。

2、带教老师向学生简要讲解门诊教学的目标、流程、要求及注意事项。

3、带教老师根据“抄方-试诊-襄诊”的不同教学阶段和学生个体差异，采取相应的教学模式，指导学生实施不同的实践环节。

4、带教老师应先通过2-3例病人向学生展示完整的诊疗过程、沟通技巧和职业风采，学生抄方学习，为试诊和襄诊做好铺垫。

5、学生试诊和襄诊时，带教老师应明确向病人交代由学生先行接诊，并给予学生完整的诊疗机会。

6、带教老师指导学生规范完成试诊单书写，并现场批阅。

7、带教老师根据病情和学生试诊表现，对学生从接诊、辨证及处方用药等方面进行指导分析，对学生提出的问题进行解答。

8、每次教学门诊一般限约15个病人，其中应保证至少2/3教学病例。

9、带教老师为人师表，关爱学生，言行恰当，指导严谨，把关严格。

三、工作流程

1、病例登记：如实登记学生试诊和襄诊的病例，填写《门诊教学工作登记表》。

2、抄方：2-3例病人。带教老师接诊示教，学生现场观摩、抄方，熟悉诊疗过程。

3、试诊：6-8例病人。①带教老师指导学生接诊病人②学生书写门诊试诊单③带教老师修订处方并签字④带教老师病例讲解和指导⑤带教老师批阅试诊单⑥学生完成心得体会。

4、襄诊：2-4例病人。①学生接诊病人②学生直接书写病历③开具处方④带教老师核阅、签字。

5、总结：老师对学生试诊和襄诊综合表现进行总结点评，师生交流，学生完善试诊单并整理诊室。

6、学生向临床教学处提交试诊单和《南门诊教学工作登记表》。

篇7：机关工作人员礼仪规范

为指导和规范机关工作人员的言行，提高机关工作人员的文明素质，树立机关干部良好的公众形象，现就主要公务礼仪，制定如下规范。

第一条办公室接待礼仪

接待客人应起身相迎，热情周到，面带微笑，举止得体，妥善安排和处理，尽量不让客人久等。

第二条介绍礼仪

介绍的基本原则：向年长者引见年轻者，向女士引见男士，向职位高的引见职位低的。

介绍的基本方式：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍。为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍双方的职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌地以手势示意。

被他人介绍时，应注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好!”、“幸会!”等礼貌用语。

作自我介绍时，应主动打招呼说“您好!”，然后说自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。会议介绍时，被介绍者应起身示意。

第三条握手礼仪

握手时机。双方互致问候时，若双方均为男士彼此应趋前握手，女士则随双方各自意愿。一方为男士、一方为女士时，男士应先等女士伸出手；若男士已伸出手来，女士应有所反应。

握手姿式。一般地握手，两个人手掌相握呈垂相状态，表示平等而自然的关系。如要表示谦虚或恭敬，可掌心向上同他人握手；为表示更加谦恭可双手去捧接。

不可掌心向下握住对方的手。握手一般应用右手。

握手的顺序。在上下级之间，应上级先伸出手后，下级才能接握。在长幼之间，应长辈先伸出手后，晚辈才能接握。在男女之间，应女方先伸出手后，男方才能接握。

握手的力度。一般情况，相互间轻握即可。为表示友好，可热烈握手。

第四条名片礼仪

递送名片时机。若有人介绍，应等介绍完对方和自己后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片；如果是登门拜访，应先口头自我介绍，再递名片；向他人递送名片时，一般应说“请多指教”，同时身体微微前倾示意。

一般应双手呈上名片，名片的文字应正面朝向对方。

如果自己的姓名中有生僻的字，应将自己的名字读一遍。接受他人的名片时，应双手接过，并道谢。接过名片，应仔细看一遍，方可收藏。

第五条称谓礼议

称谓礼仪要求：得体、有礼有序。

称谓应符合身份，公务场合一般以“同志”相称，也可以对方的职业、身份相称或以性别相称“某先生”、“某女士”，也可称其为“某老师”。

称谓应注意的事项：对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名。对同辈人，可称呼其姓名，也可以去姓称名。对年轻人，可在其姓前加“小”相称，或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱。

第六条交谈礼仪

交谈礼仪要求：尊重对方、谦虚礼让、善解人意、因势利导。

交谈时，双方目光交流应持同一水平，可适当运用手势以加强语气、强调内容，切忌用手指点对方。

聆听别人谈话，应专心倾听，不要随意打断别人说话。

应避免使用触犯他人的语言和自以为是的言论。

交谈时应注意的事项：吐字清晰，快慢有度，声音适中。公务场合讲普通话。

第七条电话礼仪

电话礼仪要求：礼貌谦恭、言简意赅。

拨打电话礼仪。一般应在对方工作时间拨打，拨通电话应先问候“您好!”，然后自我介绍和证实对方的身份；如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道歉。

接听电话礼仪。听到电话铃声应及时接听，先说：“您好!这儿是某某单位”；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍待片刻”，并及时找人。接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系，再见!”。

其他应注意事项：在办公室拨接电话，不可占线时间过长。通话结束时，应道声“再见”。

第八条集会礼仪

集会着装应合乎礼仪规范。会议的主持人、报告人以及在主席台上就座者，应着正装。

严格遵守集会时间、议程。发言时一般不要超过规定的时间。在会议指定位臵就座，不要随意走动。应专心听讲，做好记录。

禁止有碍视听的不良举止和噪音。不应让个人通讯设备发出声响。不应闭目养神，不要吸烟。不应传阅与会议无关的读物。不应议论与会议无关的问题。集会入场、退场顺序。入场顺序：先内宾，后外宾；先群众，后领导。退场顺序：先外宾，后内宾；先领导，后群众。

第九条着装礼仪

公务人员着装应整洁、美观、得体。

在特定场合，公务人员着装应遵守下列礼仪：办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服。上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫。参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起；女性可穿西服、套裙或旗袍，颜色以高雅为宜。女子着裙时，袜子口不能露在衣裙之外。

要严守相关禁令。根据“五条禁令”要求，非执法活动，机关公务人员不得着制服到餐饮及公共休闲娱乐场所消费。

第十条仪容礼仪

公务人员仪容应符合职业特点，稳重大方，不过分修饰。注意个人卫生，保持整洁美观。头发要经常梳理，保持清洁。不应将头发染成黑褐色以外的其他颜色。指甲不能太长。

男士的胡须要刮净，鼻毛应剪短；女士妆容应清新淡雅，不宜浓妆艳抹，公务场合不宜用气味浓烈的香水。

工作场所应保持优雅的举止和姿态。大声嚷嚷、指手划脚会显得你没修养、粗俗。将脚搭在办公桌上十分不雅，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。尽量不在办公室里吃东西，尤其吃瓜子等有响声的食品。谈话时注意身体距

离，1米左右为宜，过近(尤其异性)会令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂。

第十一条就餐礼仪

就餐时坐姿应端正、轻松。

基本要求是：守时，敬客、文明、节俭。

守时，就是不能让主人等，更不能让客人久等。受邀赴宴要尽可能在主人约定的时间之前到达，请客就餐则更要先客人到达，做好接待准备。

敬客，就是要处处敬重客人。按现代就餐礼仪，面朝大门为尊，以坐在主人身边右侧为尊，并以靠近主人远近来决定尊卑。如正对大门座的为主人，右边依次为1，3，5，7……左边依次为2，4，6……。要照顾客人的饮食习惯和风俗，不要强客人所难。

文明，就是要注意文明就餐。一是敬酒不劝酒。要热情地向客人敬酒，但如果客人不喝酒就不要劝酒，更不要强劝，甚至以灌醉某人为乐。要严格遵守我机关就餐的相关规定，工作日、加班日中午绝不饮酒，任何时候都不酗酒。二是革除不文明的餐饮文化。就餐时要保持热情友好的氛围，不要大声喧哗，更不得以黄色笑话取乐。三是吃相要文雅，要注意就餐的相关禁忌，保持机关公务人员良好的公众形象。

节俭，就是要严守公务接待的用餐标准。不随意提高接待标准，不搞一客多陪，一客多请。

第十二条乘车礼仪

乘车礼仪原则：客人为尊、长者为尊。

上车时，应将车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后请客人上车。若客人中有长辈，还应扶其先上，自己后上车。

轿车内的座次，一般是右座高于左座，后座高于前座。

当专职司机驾车时，其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。后排的位臵应当让尊长坐。当主人亲自开车时，则应把司机边上的位臵让给尊长，其余的人坐在后排。

下车时，主人应先下，然后帮助客人打开车门，迎候客人或长者下车。第十三条其他礼仪

拜访要事先约定，并遵守时间。

递交文件时，应正面、文字朝向对方。

上班见面要互相打招呼问好，在办公大楼等公共场所打招呼，可点头、微笑或招手示礼，不应大声呼名唤姓。

在走廊里行走应放轻脚步，不应大声喧哗。遇到领导或同事要礼让，不应抢行。要爱护公物，不得挪为私用。

借用他人或单位的东西，使用后应及时送还或物归原处。未经同意不得随意翻看别人的文件、资料等。

凡是在贴有“禁止吸烟”等字样的地方，应自觉禁烟，遵守社会公德。由于工作的疏忽或失误，给他人带来不便或打扰对方时，应及时道歉。遵守保密规定，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该记录的不记录。

第十四条礼仪禁忌

篇8：浅论纳税服务人员的礼仪规范培训

一、纳税服务人员礼仪规范培训的重要性

(一) 有助于提升纳税服务人员的综合素质

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。通过纳税服务人员对礼仪运用的程度, 可以察知其教养、文明程度和道德水准。因此, 加强礼仪规范的培训, 使其不仅熟练掌握规范化的服务标准, 而且形成良好的服务意识, 有助于提升纳税服务人员的素质和道德修养。

(二) 有助于树立税务机关的良好形象

人都是社会人, 每个个体都是一个集体的组成部分, 所以每个人的言行举止都会给组织打上印记。作为纳税服务人员来说, 加强礼仪修养, 使自己的行为合乎礼仪规范, 是税务机关文明服务的主要标准。礼仪可以强化税务部门的道德要求, 树立税务机关的良好形象。

(三) 有助于构建和谐的征纳关系

礼仪是人际关系和谐的润滑剂。在办税服务过程中, 征纳双方难免会出现矛盾和冲突。纳税服务人员热情、周到的礼仪服务会让其在和纳税人交往中赢得理解、好感和信任, 实现相互之间的理解和沟通, 从而建立起友好合作的关系, 使矛盾得到有效地化解。

二、纳税服务人员礼仪规范培训的内容设计

对于纳税服务礼仪的培训, 既要注重服务技巧, 更要注重内在素质的修炼, 主要包含以下内容。

(一) 仪容仪表规范

仪容仪表规范包括仪容的修饰和着装的规范。仪容的修饰是指纳税服务人员在发型、容貌、手部等暴露在外的部分应注意的细节, 要求把握一个原则, 即墨守陈规, 不要轻易打破成规, 做到外在形象符合公务员的身份。着装的规范则根据《税务工作人员制式服装管理办法》, 对男性和女性纳税服务人员的着装制度进行分别的介绍和讲解。要求纳税服务人员应该按规定着装, 否则不伦不类, 既不严肃, 也难以得到纳税人的尊重。着装情况体现着一支队伍的素质情况。有制服不严格着装, 就是对所履行的职责不严肃认真的表现。

(二) 服务行为规范

服务礼仪规范不仅仅局限于服务技能, 更重要的是由内而外的魅力修炼。主要涉及到四个层面的训练:第一, 面部表情训练。热情的服务首先来自于美丽灿烂的笑容。笑容可以拉近彼此之间的距离, 纳税服务人员要加强微笑服务的训练, 用真诚的微笑、用心的服务去对待每一位纳税人。第二, 话语语气的训练。正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要求纳税服务人员避免服务禁语, 要力争使用规范用语, 做到“三声” (三声是:来有迎声、问有答声、走有送声) , 同时把握好说话的音量、语气和语调。第三, 目光沟通训练。办税服务厅的导税员在与纳税服务过程中, 掌握“五步目迎, 三步问候”的原则;窗口人员在工作中, 目光注视的角度既要方便服务工作, 又不至于引起服务对象的误解。第四, 肢体语言的训练。办税服务厅的导税员在面对纳税人咨询时, 应规范站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势;对窗口人员纠正其不正确的服务姿势, 强化坐姿的训练, 打造优质的服务形象。

(三) 问题处理规范

纳税服务人员自我行为的约束和规范, 提高了纳税人的满意度和遵从度, 但面对不同层次、不同需求的纳税人, 由于征纳双方之间存在诸多差异而导致在纳税服务工作中发生矛盾和冲突是不可避免的。如何处理相关问题也是服务礼仪规范的重要环节。规范的服务要求:冷静克制、认真倾听和积极解决。在不同的情境下, 纳税服务人员要运用专业的解答、高效的沟通技巧去化解冲突。基本的沟通原则包括:换位思考原则、文明有礼原则、规避引导原则、依法处理原则和转换表述原则。

(四) 涉税办公规范

涉税办公规范具体包含三方面内容:接待来访规范、工作交接规范、内部协调规范。要求纳税服务人员做到接待有礼、交接迅速和协调高效。接待来访规范是指纳税服务人员在面对来访的参观人员时, 以规范的仪态、表情和语言展现税务机关的形象。工作交接规范是要求纳税服务人员在工作交接过程中, 要严格遵循交接的流程, 确保迅速有序, 不影响正常的办税秩序。内部协调规范主要针对内部的流程衔接, 必须执行首问责任制, 保证为纳税人优质、高效、便捷的纳税服务。

三、纳税服务人员礼仪规范培训的方法

礼仪是一门实践性、操作性、实用性很强的学科, 培训中强调知行合一、学以致用。因此, 培训教师在授课过程中, 不能只是单纯的理论灌输和空洞的动作说教, 而应根据礼仪课的特点, 顺应培训学员的心理, 追求富有创造性和艺术性的教学手段。

(一) 情景模拟教学法

情景模拟教学法, 就是根据教学内容, 设计与现实工作相近的情境, 让学员参与模拟体验, 然后对自身的体验进行反思和讨论, 以此来引导学员探寻解决问题的路径, 进而在短时间内提高学员的相关知识、能力或促进态度改变。对于纳税服务人员来说, 服务礼仪规范和每个人的工作密切相关, 因此每个人都多少有所了解, 区别的是掌握的程度不同。在培训教学中, 教师可采用先行后知的模式, 即设计一定的情境, 让学员分组模拟演练, 在演练中培训教师可以迅速找到学员的知识盲点, 然后进行相关的理论讲解, 从而使课程更有深度, 更具针对性。

例如:分组模拟 (以40人的培训班为例)

(1) 分成8个组, 每组5人。

(2) 小组抽签, 选择情景模拟命题, 准备时间5~10分钟。

命题涉及纳税服务礼仪规范的相关知识点。

(3) 小组需要完成如下任务。

第一, 依照所选情景命题, 选择人员到台前演示。

第二, 小组还要选派一名代表, 在本小组演示之后, 简明扼要总结本组办税服务内容的关键点。

第三, 就每一情境要处理的问题进行讨论, 其他小组也可以点评, 由教师总结提升礼仪规范要点。

(二) 案例教学法

培训教师在理论讲解过程中, 为避免造成沉闷的课堂气氛, 可使用图片、多媒体视频等, 将实际生活中的事例、问题展示给学员。教师只需运用简洁的语言引导学员将案例的个别事件上升到普遍意义, 让学员在围绕问题去思考、分析的过程中, 培养和提高自己的创造能力和发现、分析、解决问题的能力。这样既有效地提高学员的学习兴趣, 又能增加学员对礼仪课的感受和体验。培训教师在案例的使用方面, 可以正反案例相结合, 反面案例往往更容易给学员留下深刻的印象。

例如, 问题:如果中午12点吃饭, 正好在12点整时有纳税人到你窗口办理业务, 你会怎么办?

学员经过讨论, 形成处理方案:受理纳税人业务, 将此项业务办理完毕后再去吃饭。培训教师肯定学员的处理方法, 同时给出一个反面的视频案例, 内容是网上曝光的广州法制办大厅“咆哮哥”事件, 由此培训教师适时引入正确服务态度和语气的礼仪知识点。通过反面案例, 可以引发学员对自我行为的反思和改进。

(三) 示范教学法

动作示范是一种言语传授所不能替代的教学法。培训教师在教学过程中, 针对礼仪规范的要点, 把讲解和动作相结合, 演示规范的礼仪行为和动作, 使学员获得非常直观的感受, 在头脑中迅速形成动作表象, 从而提高了学员掌握规范要领的效率, 强化学习效果。例如:培训教师演示导税员在面对纳税人咨询时规范的站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势, 同时要求学员两人一组, 相互扮演导税员和纳税人, 与教师一起体验, 在体验中巩固和强化学习效果。

纳税人服务人员的礼仪规范培训具有问题性、实践性和参与性。培训教师只有在培训内容设计上贴近工作实际, 培训方法上融合多种教学手段, 才能在培训中真正将礼仪内化为纳税服务人员的习惯和品质, 切实提高其纳税服务意识和服务技能。

参考文献

[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.