第一篇：中国电信星级服务权益
创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”宣传片解说词
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XX支行宣传片解说词
标题：全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理 概况：
XX支行成立于2001年12月19日，位于XX市成功街，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。
截止2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，实现利润0.41亿。
获得荣誉
自2004年12月以来，XX支行分别荣获了XX市级青年文明号荣誉称号、全市金融安全保卫工作先进单位、XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行、慈善工作先进单位、XX体育事业发展贡献单位、XX市金融创新奖、A类银行业金融机构殊荣。
第一部分：统一标准，美化营业环境
XX支行营业大厅宽敞明亮，功能齐全，设备先进，各类理财资讯和信息公示精确。大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。
网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐。 完善的自助设施，为客户提供了多种渠道的自助服务功能。
第二部分：优质服务
XX支行注重服务的“人性化、规范化”， 营业厅设置各种便民设备，并为客户张贴各种温馨提示。除普通话以外，还安排专人提供英语和手语服务，满足了不同语种客户的需要。
从客户进门到走出营业厅，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理，按照客户需求的不同，由大堂经理有效引导与分流客户，同时借助各种服务渠道和设备形成的电子服务网络，方便快捷地为客户服务，使服务“效率化、系统化”。
一楼贵宾区，由理财经理提供专业化的理财顾问服务，并提供的“个性化、专业化” 的服务。
第三部分：用心服务,提升服务质量
XX支行将服务与绩效、考核、评先评优挂钩,有效激发员工做好服务工作的积极性和创造性，并强化服务规范培训，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。
第四部分：合规经营，实现可持续发展
XX支行严密内控机制，依法合规经营，认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，定期组织员工召开安全教育专题会议和培训，取得良好的效果，实现了业务的可持续发展。
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第五部分：加强团队建设，增进和谐氛围
XX支行努力打造一支充满活力、积极向上的队伍，全体员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化和捐资助学活动，营造积极上进的良好氛围。近几年来，员工获得了各种奖项，如：先进党员、优秀管理人员，优秀员工等。XX支行还组织员工开展金融进社区活动，与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。
结束语：
服务工作永无止境,XX支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，力求做到：每一位走进XX银行的新客户，都让他们带着满意的笑容离开，成为XX银行的潜在客户;每一位在XX银行办理过业务的老客户，都让客户体验到我行高效、快捷的服务，成为我行的忠诚客户，为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献!
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第二篇：XX银行YY支行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料20150708[推荐]
争创一流服务 打造精品银行
----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报
银行YY支行
2015年7月
XX
全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理
――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结
XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。
自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内;实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。
2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号;2012获得YY市公安局评为2012全市金融安全保卫工作先进单位;2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行;2013被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位;2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位;2013获得YY市金融创新奖;在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法(试行)》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉!
现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下：
一、统一标准，美化营业环境
(一)规范服务设施，美化营业环境。将营业大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐，定期清洗消毒，宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴，保持清洁卫生。同时，加强网点环境卫生保洁力度，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户舒心感觉和美誉度。
(二)便民设施齐全，实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话等便民设施外，还重视从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅，营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解，从细微处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。
(三)自助设施完善，便于客户服务。通过多种渠道的服务功能，如：电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户，2
为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，大大减少了客户等候时间。
二、优质服务, 体现个性化特点
(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境，大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备，客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志，大堂经理热情奉上温开水，及时给予填单指导，给客户宾至如归的感觉。为满足不同语种客户的需要，除普通话以外，还设置语种服务牌，安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中，始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”，把广大客户当成朋友、亲人，处处从客户角度出发，急客户所急，让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务，支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根，各项业务保持了良好的发展势头。
(二)提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高，YY支行深刻地认识到，只有进一步提高服务效率，才能更深层次地吸引客户。为此，从客户进门按叫号机叫号，到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时借助服务渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区，使服务渠道更加通畅。
(三)追求服务的“个性化、专业化”。客户偏好不同，需求也千差万别。YY支行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务，为客户提供了私密的理财室，配备茶水咖啡等饮品，为高端客户提供了温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心，为客户提供专业化的理3
财顾问服务，随着XX银行丰富的理财产品的推出，在社会上树立了理财银行的良好形象，实现了“产品一小步、市场一大步”。
三、用心服务,提升服务质量
(一)建立服务考核激励机制。为进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平，YY支行树立先进标杆，同时将服务与绩效、考核、评先评优挂钩,有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，以饱满的热情，精湛的服务技能，完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。
(二)落实服务检查监督机制。通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等多种形式分别加大对网点柜员服务监督，发现问题及时通过晨会、周例会进行通报，及时落实整改;对服务规范执行不到位的员工,通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。
(三)强化服务规范培训。YY支行有计划开展有关运营服务规范与技巧等一系列培训，在实行细化服务标准，规范服务动作，提升客户沟通技能的过程中取得了很大收获。同时每位员工上岗前均接受专业的服务培训指导，坚持规范化服务流程，在品质服务、社会评价的美誉度、专业服务的规范性均得到广大客户的充分肯定。
(四)扎实服务基本功。面对高标准、严要求的工作环境，YY支行柜员在日常工作中加倍努力，苦练技能，勤学知识，力求提高服务水平，并于每周三组织全体员工开展学习活动。同时，支行柜面主管灵活调配服务人员，在客户高峰期等特殊时期，增4
加开通对外服务窗口，用过硬的业务技能高效率为客户服务。
四、合规经营，实现可持续发展。
(一)严密内控机制，依法合规经营。YY支行认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，实现业务的可持续发展。
(二)规范员工行为，加强廉洁自律。YY支行定期组织员工行为排查，加强对员工工作八小时外的生活情况了解，规范了员工的行为，网点人员无存在违法、违纪、违规行为。
(三)加强内控管理，规范操作流程。YY支行制订严格的岗位职责，重视业务、制度的培训。建立各级案件防控目标责任制，坚持关键岗位配备A/B角，确保各项业务健康有序运作。
(四)提高安全保卫防范意识。YY支行坚持按制度规定执行防火、防抢、防暴预演，增强员工安全防范意识。在节假日期间落实好查库制度，加强对库存现金、重要空白凭证、会计印章、重要物品的盘查，做到账实、账款相符，保证安全无事故。
(五)强化学习培训，提高全体员工的防范意识。为提高员工防范意识和能力，YY支行定期组织员工召开安全教育专题会议，学习经济法规、安全保卫工作制度，通报治安形势、分析典型案例，取得良好的效果。
五、加强团队建设，增进和谐氛围。
(一)YY支行的精神文化建设呈现出多元化、开放化的特点，以创建活动为契机，提高队伍素质。每年全体青年员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化活动，参加“学雷锋树新风”活动，踊跃参与各项救灾、救助捐款活动, 从点滴做起，5
奉献爱心。营造积极上进的良好氛围。
(二)通过开展各式各样的活动，将金融知识带入更多百姓家中。YY支行充分利用节假日及周末时间，组织开展金融进社区活动，由分管领导带队，专业理财经理组成小组，以摆设咨询展位的形式，向社会居民宣传XX银行各项业务产品，为其提供理财咨询服务。YY支行还在节假日组织员工与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。
服务工作永无止境,XX银行YY支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，力求做到：每一位走进XX银行的新客户，都让他们带着满意的笑容离开，成为XX银行的潜在客户;每一位在XX银行办理过业务的老客户，都让客户体验到我行高效、快捷的服务，成为我行的忠诚客户，为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献!
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第三篇：权益服务部部门总结
音乐系权益服务部工作总结
时光匆匆，转眼间半年的时光又如白驹过隙般流逝而去。在老师、部门成员、各班生委的配合下，我部门所做的主要的五项工作：配合学校进行贫困认定、医疗保险、火车票、华宜基金、平时补助，虽不说完美，但也算顺利地完成了。回顾这半年的工作，我做出以下总结，以便下学期的工
一、常规工作
(1)医疗保险的相关事宜二级
由于本学期是新生入学期，所以对于新生来说，我部门要做的是新生医疗保险卡的办理、下发与学生信息的核对。对于老生来说，我部门所要做的工作是医疗保险卡的补办和下发：每学期开学将进行一次清查，对每位参保的同学的信息进行核对，如有遗失，将情况及时反映，统一进行补办;如遇休学、外校转入等情况，外校转入、延长学习期限的学生是各种情况进行清查与处理，并负责医疗保险卡的使用与报销过程中学生各种疑问的解答。
(2)贫困认定、平时补助
贫困认定：配合负责此项工作的老师，严格按照贫困认定的要求，成立专门的认定小组，公平公正地评选出符合要求的人选，并收集评选所需材料。
平时补助:下发、收取补助申请表，筛选后将补助的钱下发至学生处。
(3)火车票、华宜基金
作更有效率、更完美的进行。
主要进行火车票的办理、收费、补办。在十月初时开始统计新老学生的火车优惠卡的办理名单，在十月底发放。
华宜基金:通知参与此项目的同学前去开会。
(4)淘宝义卖
五月份进行，陈列出一些物品，进行商量考核，作为义卖的物品。我部门主要负责组织全院各班进行义卖活动，使活动顺利进行。
二、部门内部管理
由于上学期学生会裁员，我部门只剩两位成员，招新名额又只有两名，所以本学期我部门只有四位成员，恰巧又遇上部长要外出实习两个月，新生又没有工作经验，所以工作很是紧张。在部门成员的相互配合下，尽管有困难，我们还是排除万难，顺利地完成了自己应完成的工作。针对本学期的工作，为加强我部门的内部建设，对我部门做出以下总结：
(1)加快对两位干事工作能力的培养，使她们对部门工作全面了解，培养其在部门内部成员发生变动或其他情况时也能从容地面对。
(2)部门内部设置考勤，根据成员的任务完成度、工作的热情等进行期末考勤加分。
(3)成员工作细化：每位成员在对部门的五项工作都熟悉的情况下有自己专门负责、精通的工作。
(4)加强与生委间的联系，每位成员负责一个年级的生委任务下达通知等事宜。
三、生委的管理
(1)多开展生委讨论会，让她们对有疑惑的工作能得到解答、收集班上同学在生活和权益方面的问题以及对本部门的管理等方面提出建议。
(2)加强对生委的考核，根据她们的到会情况、工作完成度等严格、公正地进行考核。在本学期，部分生委材料上交较迟，在下学期需加大对生委材料上交的考核。
(3)本学期由于各种原因，开会的次数较少，工作下达主要依靠短信和通话，各班生委对于所做的工作疑问较多。以后多开展会议，在会议上下达工作任务，使她们的疑惑得得到充分的解答。
以上就是本学期我部门的工作总结，希望在新的一年、新的学期中，我部门工作将开设得越来越好，为音乐舞蹈学院学生会贡献出自己的力量!
音乐舞蹈学院权益服务部
2014年12月29日
第四篇：星级服务单位评定办法
房产公司“星级服务单位”、“标准岗”、“服务明星”
验收评比办法
“情系万家工程”是房产公司在转机建制的关键时期开展的生命工程，为最大限度地调动广大职工投身到“情系万家工程”的积极性，促进我公司服务质量和职工综合素质的大幅提高，公司决定开展“星级服务单位”、“标准岗”、“服务明星”验收评比活动，具体内容如下：
一、 星级服务单位验收评比
公司各房管区、采暖队、机关管理科室全部要进行“星级服务单位”验收，验收结果分为“五星级”、“四星级”、“三星级”三个档次。
1、 验收内容
各房管区、采暖队：工作业绩、宣传力度、培训力度、现场环境、街坊环境、安全管理、基础管理、推标工作、工作创新、社区共建、规章制度的落实情况、职工服务行为的规范程度、住户评价等十二个方面。
机关管理科室：工作业绩、工作创新、科室建设、廉政建设、住户评价、职工道德和行为规范、办公环境、职工的学习能力等八个方面。 具体验收标准附后。
2、 验收程序
各单位年初对照《“情系万家工程”工作安排》的具体要求制定“情系万家工程”活动计划，每年11月30前将全年活动进行总结，并向“情系万家工程”办公室提交书面汇报材料，“情系万家工程”办公室统一组织现场验收和打分汇总，验收结果和存在问题当时反馈有关单位进行整改。
3、 评分办法
星级服务单位以为验收评比周期。“情系万家工程”办公室根据验收内容制定出详细的验收标准，评分采取百分制，得分在90分以上的单位命名为“五星级服务单位”，得分在80-90分的单位命名为“四星级服务单位”，得分在70-80分的单位命名为“三星级服务单位”，得分在70分以下的单位不命名。
4、 表彰奖励标准
每年公司表彰大会上进行“星级服务单位”的授匾仪式，“五星级服务单位”岗效工资上浮10%，“四星级服务单位”岗效工资上浮5%，“三星级服务单位”不奖不罚，未获得星级的单位必须进行专项治理整顿，岗效工资下浮10%。
二、“标准岗”验收评比
“标准岗”是指严格按照标准化作业，并取得明显成效的岗位，“标准岗”必须采用先进的作业标准，并将先进操作法纳入其中，能够准确反映岗位操作程序和内容。除已承包车棚的看车工外，所有执行作业标准的岗位均可自愿申报“标准岗”，“情系万家工程”办公室统一组织检查验收。
1、 验收内容：工作业绩、服务质量、服务态度、执行作业标准情况、现场环境、安全管理、定置管理、基础管理、设备管理、劳动纪律等十个方面，具体验收标准附后。
2、 验收程序：“标准岗”的验收采取现场检查和理论考试两部分，具体验收程序、评分办法、奖励标准继续沿用房字(2003)第108号《房地产开发公司创建“标准岗”活动管理办法》。
三、服务明星评比
各房管区、采暖队和机关管理科室窗口服务岗位可参与申报。
1、考查内容：基本技能、职业道德、住户服务评价、工作创新、个人特长等5个方面。具体标准附后。
2、评比程序：由所在单位进行推荐，“情系万家工程”办公室组织统一考核，各单位推荐人数不得超过本单位人数的5%。
3、评比办法：服务明星每评比一次。由推荐单位总结出所推荐人员的个人资料和先进事迹，“情系万家工程”办公室进行审核后，提交“情系万家工程”领导小组成员进行评选。每评选服务明星十人。
4、表彰和奖励标准
每年公司表彰大会上进行“服务明星”的命名仪式，服务明星的奖励标准为每人500元。
第五篇：海尔星级服务中心
海尔星级服务中心位于著名的香格里拉酒店旁边,是海尔集团在中山的售后服务代表和形象.是中山市最大规模的专业的家电售后维修商,服务产品包括海尔全线家电产品,热烈欢迎各位有识之士加盟本中心,为广大海尔顾客送去阳光般的温暖,实现自身价值.
海尔服务人员以“12345服务规范”为要求，力争为海尔每一位客户提供最优质的服务。·一证件：
服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”
·二公开：
公开出示海尔“统一收费标准”
公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见
·三到位：
服务后清理现场到位
服务后通电试机演示到位
服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位
·四不准：
不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品
·五个一：
递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一
块抹布，提供一站式产品通检服务