餐饮服务员星级评定表

第一篇：餐饮服务员星级评定表

星级服务员评定标准

新星博山家电城星级服务员评定标准

一、 宗旨

为进一步完善博山家电城员工管理，建立星级服务文化，提高员工的服务和竞争意识，进一步塑造、提升所有员工的职业素养，培养人才，发现人才。

二、评选对象：所有博山家电城在岗导购员。

三、评选标准：按照集团及商厦片相关制度要求，星级服务员从服务、品质、人事三方面进行综合考核，分为

五、

四、三星级员工。

具体评选条件：

一)五星级评选标准：

1、工作年限超过6个月

2、遵守集团规章制度，全月无迟到、早退、旷工者，

3、有良好的团队精神，善于主动与人合作;

4、工作认真负责，善于改进工作方法，工作效率高;

5、工作中计划性强、积极完成各项工作任务;销售业绩在本单位名列前茅。

6、尊敬领导，团结同事，为人正直诚实，作风正派，有良好的个人修养;努力进取，不断学习新知识，有创新精神，敬业爱岗;

7、熟练掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作质量、效率高。

8、具有较强的主动服务意识，顾客沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，具有良好的示范效应。

9、在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，着装规范、亮牌上岗、精神饱满，较好地完成岗位工作任务，表现突出，业绩出色，受到同事好评、服务对象称赞，无差错、纠纷、投诉发生。

10、对企业的忠诚度、岗位的热爱程度高。

(二)四星级评选标准：

1、工作年限超过6个月

2、全月无迟到、早退、旷工，全月请假不超过1次者;

3、工作认真，适应其岗位工作要求，在工作态度、业务技能等方面表现出色。

4、服务态度好，办事效率高，严格执行“服务规范”的各项要求，对服务对象热情、耐心、周到，积极主动为顾客提供各种便利服务。全月没有出现一起被投诉的情况。

5、仪表端庄，接待顾客热情大方，解答问题准确周密，销售业绩在本单位表现突出。

6、服从领导，工作主动，勤恳。

7、工作表现优秀，在段组中起到表率作用。

(三)三星级评选标准：

1、不限制年限，符合岗位要求，工作表现良好，无违章违纪违规行为。

2、精神面貌良好，积极上进，恪尽职守、爱岗敬业、业务娴熟、务实高效。

3、文明服务、礼貌用语，禁用服务忌语;对待顾客热情、诚恳，服务耐心、周到细致。

4、能按照相关规定，规范自身行为，仪表端庄、大方。

5、顾全大局，团结协作，严格履行职责，责任意识强，工作效率高。

四、评选流程

1、各段组组长根据本段组员工出勤情况、销售业绩、服务表现等方面以平时的工作表现为依据进行筛选推荐。

2、被推荐人根据自己的工作体验上交工作感悟。

3、由办公室负责组织被推荐人进行考核，并初步拟定星级员工名单。

4、由家电城领导班子审批认定。

本评定标准自下发之日起实施，本标准解释权归家电城。

新星博山家电城

2010年3月5日

第二篇：星级服务员的评定

根据服务员月考核结果，评定出二星、三星、四星、五星级。

评定条件：

A.二星服务员：连续2个月考核等级在B(含B)级以上的，2个月内没有请假，劳动纪律2个月扣分不超过5分，物品管理2个月扣分不超过5分，日常区域卫生检查2个月内扣分不超过15分，零投诉。

B.三星服务员：连续3个月考核等级在B(含B)级以上的，综合平均得

分在85分以上，3个月内没有请假，劳动纪律2个月扣分不超过6分，物品管理3个月扣分不超过4分，日常区域卫生检查2个月内扣分不超过12分，零投诉。

C.四星服务员：连续4个月考核等级在B(含B)级以上的，综合平均得

分在90分以上，4个月内没有请假，劳动纪律4个月扣分不超过6分，物品管理4个月扣分不超过3分，日常区域卫生检查4个月内扣分不超过9分，零投诉，能够独立并熟练并完成服务工作。

D.五星服务员：连续5个月考核等级在B(含B)级以上的，综合平均得

分在95分以上，5个月内没有请假，劳动纪律5个月扣分不超过5分，物品管理5个月扣分不超过2分，日常区域卫生检查5个月内扣分不超过6分，零投诉，能够独立并熟练并完成服务工作，同时对新员工有工作指导。

二星级服务员基础工资增加100元/月颁发荣誉证书

三星级服务员基础工资增加200元/月颁发荣誉证书

四星级服务员基础工资增加300元/月颁发荣誉证书佩带胸卡

五星级服务员基础工资增加400元/月颁发荣誉证书佩带胸卡

第三篇：关于开展养老服务质量星级评定工作方案

为了推动社会福利社会化工作，逐步实现政府职能转变，加大行业监管力度，引导、鼓励、支持养老服务机构走质量效益型道路，增强养老服务机构的市场竞争力，提高养老服务行业管理水平，改进养老服务质量，加快养老服务机构软、硬件建设的步伐，近期我区将开展养老服务质量星级评定工作。现将有关事宜通知如下：

一、星级评定工作的概念

星级评定工作是对建立的以技术标准为主体，包括管理标准、工作标准在内的养老服务标准体系，以及体系运行的效果和标准化管理工作，是否符合地方标准而实施的评价活动。

二、星级评定的组织机构

星级评定工作由市星级评定管理委员会统一管理，区星级评定管理委员会负责具体实施。

二星级以下养老服务机构的评定工作由区养老服务质量星级评定委员会评定确认;三星级以上养老服务机构的评定工作由市养老服务质量星级评定委员会评定确认。

三、星级评定的标准

1.北京市地方标准《养老服务机构星级评定与划分》; 2.《养老服务质量星级评定检查细则》。

四、工作安排

1.培训阶段(2010年11月1日)：区民政局主管领导对各镇主管领导、居民科长及各养老服务机构管理人员进行培训。 2.自查整改阶段(2010年11月4日至10日)：各养老服务机构制定星级评定工作方案，并依据《养老服务质量星级评定检查细则》(第一部分、第二部分)进行自查，找出存在的差距，针对查找出的不足进行整改和完善。

3.申报阶段(2010年11月11日至15日)：各养老服务机构根据院内实际情况，向区养老服务质量星级评定委员会(设在区民政局社会福利科)提出星级评定申请并提交《养老服务质量星级评定申请书》。

4.申请的受理阶段(2010年11月16日至19日)：区星级评定委员会依照申请确认条件，对机构报送的材料进行审查，对符合条件的，受理确认;不符合条件的，书面说明不予受理理由，并于15天内通知机构。

5.评定阶段(2010年11月22日至26日)：组成5-7人的评定专家组，对机构的申请报告进行评价;在验证各种申报材料符合要求的基础上进行1-2天的现场确认。

五、颁发标牌和证书

由市星级评定委员会统一制作，为获得星级称号的养老服务机构颁发星级标牌和证书。

六、工作要求

1.提高思想认识，增强责任感。各养老服务机构要正确认识星级评定工作的重要性，增强责任感和使命感，增强工作的主动性和创造性，调动各方面的积极因素，促进我区养老服务质量的提高。

2.加强领导，健全组织机构。星级评定工作是一项系统工程，各养老机构要制定相应的工作计划，提出具体的工作措施，统筹安排，加强领导，确保工作的顺利进行。

3.及时总结经验，加强信息沟通。为及时了解、掌握各养老机构的工作进展情况，各机构要指定专人负责院内信息的收集整理、上报工作,做到信息报送及时，上下工作协调统一。

门头沟区民政局

二○一○年十月三十日

第四篇：北京市养老机构服务质量星级评定管理办法

(征求意见稿)

第一条 为进一步加强和改进养老机构服务质量星级评定工作，加快推进养老机构标准化建设，全面提升养老服务质量，根据民政部等部委《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》和市政府办公厅《关于全面放开养老服务市场 进一步促进养老服务业发展的实施意见》、市民政局等部门《关于开展养老机构服务质量建设专项行动 全面提升养老行业服务质量水平的实施意见》等规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于北京市行政区域内依法成立并取得《工商营业执照》或《民办非企业单位登记证书》、《事业单位登记证书》，且运营一年以上的养老机构。

第三条 养老机构星级评定工作依据养老机构等级评定国家标准和本市养老机构星级评定地方标准组织开展，星级等级从低到高分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。

第四条 养老机构星级评定工作坚持自愿申请、全面客观、注重实效、独立公正原则。

第五条 市民政局负责养老机构星级评定工作的统筹协调和检查监督，组建、调整市养老机构星级评定委员会及星级评定专家组，并指导养老机构星级评定工作。

市养老机构星级评定委员会负责组织星级评定的受理、评审、复评和评价结果的审核认定、评估争议调处、证书和牌匾发放等工作，对三星级(含)以上养老机构进行评定。

市养老机构星级评定委员会下设办公室，办公室设在北京养老行业协会，负责养老机构星级评定委员会日常工作。

第六条 各区民政局负责辖区内养老机构星级评定工作的统筹协调和检查监督，组建、调整区级养老机构星级评定委员会及办公室、星级评定专家组，监督指导本区域养老机构服务质量星级评定工作。

区级养老机构星级评定委员会负责具体组织开展管辖范围内养老机构星级评定工作，对二星级(含)以下养老机构进行评定。并对申报三星级(含)以上管辖范围内养老机构进行初审，提出评审意见，报市养老机构星级评定委员会评定。

第七条 养老机构申请星级评定的，应具备以下基本条件：

1.遵守老年人权益保护法律法规，保护服务对象合法权益。

2.依法成立并运营一年以上。

3.近年内未发生服务质量、安全健康、环境保护等方面重大责任事故，未受到通报、处分、媒体曝光。

4.申请

一、二星级的养老机构，须按照《北京市1-2星级养老机构服务标准制度文本(范本)》建立适用本机构的、较完善的标准体系，且有效运行6个月以上。

申请三星级(含)以上的养老机构，须参照国家和本市养老机构服务相关标准，建立适用于本机构的、较完善的服务业标准体系，且有效运行6个月以上。

第八条 各级养老机构星级评定委员会不再将养老机构床位规模、绿化率作为养老机构申请星级评定的基本条件。

第九条 符合条件并有意愿申报星级评定的养老机构，在申报星级评定前应行自评，依据自评结果申报相应等级。

第十条 养老机构申请星级评定时应提供以下材料： 1.《北京市养老机构服务质量星级评定申请书》和《北京市养老机构服务质量星级评定申请表》一式两份;

2.机构简介，包括机构基本情况、服务内容、管理流程、工作人员情况、组织机构图和近年所获荣誉和奖项; 3.养老机构服务标准体系建设情况。

第十一条 养老机构应向所在区的养老机构星级评定委员会提出星级评定申请。

区养老机构星级评定委员会受理

一、二星级评定申请和三星级(含)以上评定申请的初审。

市养老机构星级评定委员会根据各区初审情况，受理三星级(含)以上评定申请。各级评定委员会依照申请条件，对机构报送的材料进行审查，对符合条件的，受理该申请;不符合条件的，说明不予受理理由，并于15个工作日内通知该机构。

第十二条 星级评定工作采取星级评定专家工作组的方式进行。专家工作组由相关专业领域的专家组成，市、区养老机构星级评定委员会从专家库中随机抽取，专家组应包括养老服务、标准化、消防、食品安全、卫生健康等领域的专家，人数一般不少于5名。

第十三条 星级评定委员会在受理申请后适时组织专家评审，在机构现场评定时间一般不超过两天。

第十四条 现场评审结果符合评定等级，报星级评定委员会审核;现场评审结果不符合评定等级，向该机构提出不符合评审等级的意见并提出改进建议，报星级评定委员会备案。

被评审机构对评审结果有异议的，应当在收到评审意见之日起10个工作日内，向市星级评定委员会提出复查申请，市星级评定委员会依据申请调查核实，并于15个工作日内给予核查意见。

第十五条 在星级评定过程中发现养老机构有下列情形之一的，应当终止星级评定：

(一)三年内发生重大责任事故的;

(二)三年内发生存在虐老欺老行为，造成恶劣影响的;

(三)评价中提供虚假申报资料，有伪造有关档案资料等弄虚作假行为的;

(四)评价中无正当理由不配合或干扰星级评定工作行为的;

(五)存在法律、法规、规章规定的其他违法行为的。 第十六条 评审工作完成后，各级星级评定委员会应将评审材料整理成册并交市星级评定委员会备案。

第十七条 各级星级评定委员会要将评审结果报市星级评定委员会办公室，在北京养老行业协会官方网站上进行公示，公示期一般为7个工作日。公示无异议的，由办公室将公示结果报市星级评定委员会审查。

公示结果有异议的养老机构可向市星级评定委员会提出复核申请，市星级评定委员会应在15个工作日内给予复核答复。

第十八条 市养老机构星级评定委员会召开全体会议，审议通过星级评定结果，并由市养老机构星级评定委员会办公室统一制作并颁发星级评定证书和牌匾。

第十九条 养老机构星级评定每年至少集中开展一次，有效期为三年，有效期自颁发证书之日起计算。

第二十条 养老机构服务质量星级评定结果应与养老机构运营补贴发放、承接政府购买服务资格挂钩。

未参加星级评定的养老机构或参加星级评定但未取得一星级及以上星级资格的，取消获取养老机构运营补贴资格，因新成立运营前未满一年难以参加星级评定的养老机构除外。

第二十一条 养老机构应在星级资格有效期届满两个月前，提出复评或申请高一等级评定。

养老机构在规定时限内未提出参加复评且未提出参加高一等级评定申请的，有效期届满后星级资格自动失效，原星级标志牌由市养老机构星级评定委员会办公室收回。

申请高一等级评定但未获通过的，保留原星级资格。 第二十二条 获得星级评定等级的养老机构在取得星级资格满一年后，可根据情况继续申请较高等级的星级评定。 第二十三条 养老机构在星级评定有效期内，因发生亡人1人以上的重大安全责任事故等情形被纳入诚信黑名单的，由市养老机构星级评定委员会取消星级，收回证书、牌匾并向社会公布。

被取消星级的养老机构，三年内不得申请星级评定。 第二十四条 星级评定委员会专家应遵守利害相关方回避原则，不得参加本单位或本人提供咨询服务的养老机构的星级评定工作。

第二十五条 市、区民政局及星级评定委员会应对获得星级资质的养老机构进行监督管理和随机抽查，对发现不符合认定星级标准或出现违规现象的星级机构提出处理意见，视情节轻重给予整改或取缔其星级资格。

第二十六条 养老机构服务质量星级评定工作所需经费由市、区两级财政纳入财政预算予以保障。

第二十七条 本办法由北京市民政局负责解释。 第二十八条 本办法自2019年1月1日起施行。《北京市民政局 北京市质量技术监督局关于进一步推进养老服务机构星级评定工作的通知》(京民福发〔2012〕31号)同时废止。

附件:1.北京市养老机构服务质量星级评定专家

管理办法

2.《北京市养老机构服务质量星级评定申请书》

附件1：

北京市养老机构服务质量星级评定专家管理办法

为保证养老机构星级评定工作的顺利开展，确保评定质量，建设和管理好星级评定专家队伍，制定本办法。

北京养老行业协会和北京标准化协会作为组织方通过联席制度，共同负责候选人申报、核准、专家及专家库的管理等工作。

一、专家申请条件及产生方式

专家候选人采取单位推荐方式产生。申请条件如下：

(一)具有良好的职业道德和较高的业务素质，在评定工作中能够做到实事求是，客观公正;

(二)了解星级评定工作中相关国家、行业和地方法律法规和标准等;

(三)具备副高以上技术职称，或从事相关专业工作5年以上，具有一定的组织管理和综合评审能力，且通过养老机构星级评定专业知识培训与考核。

在职养老机构院长提出申请的，所在养老机构应为已被评定为五星级养老机构。

(四)本人自愿参加北京市养老机构星级评定工作，接受管理和监督;

(五)没有违法违纪等不良记录。

二、专家候选人应提供以下信息

(一)教育背景及工作简历;

(二)学历、学位及专业资格证书;

(三)工作和成就简况，包括学术论文、科研成果等;

(四)证明本人身份的有效证件;

(五)本人所在单位或专业学会(协会)出具的推荐意见。

三、专家的权利

在星级评定工作中，专家享有以下权利：

(一)对评定工作受理对象相关情况的知情权，可要求查阅与评定活动有关的各项材料;

(二)在评定活动过程中，不受任何单位或个人的干预，充分发表个人意见;

(三)对评定结果，独立行使投票表决权;

(四)可要求参加评定的专家组在评定结论中记录不同意见;

(五)在提交书面理由的情况下，可拒绝在评定专家组结论上签字;

(六)按有关规定获得相应的劳务报酬;

(七)相关法律、法规规定的其它权利。

四、专家的义务

在星级评定工作中，专家应承担下列义务：

(一)提供客观、公正、具体、明确的评定意见，对所签署的意见负全责;

(二)不得擅自向各方透露有关评定工作活动的内容，不得向外界泄露受理对象请求保密的事项，并承担相应的法律义务;

(三)在评审活动中若发现违规行为，应及时向组织方反映情况;

(四)对与自己有利害关系的评定活动应主动提出回避;

(五)参加组织方布置的其他相关工作，接受对其所作的监督和管理;

(六)承担星级评定工作涉及的相关法律、法规规定的其它义务。

五、专家的使用

(一)组织方根据评定工作需要，在专家库中选取相关专家从事和参加评审与咨询活动。专家选取应遵循随机性、权威性和回避性的原则。

(二)专家选取及确定的结果应作相应记录并备案。

(三)专家库要根据实际需要随时增补，并向社会公布。

六、专家的监督和管理

组织方对评定专家实行动态管理，主要工作包括：

(一)监督专家在从事和参加评定工作活动中，是否遵循公平、公正、客观的原则;

(二)在评定或咨询活动中及时发现问题，并进行协调;

(三)考查和评价专家在评定工作活动中，所作评定意见的质量水平、工作态度和义务履行情况等;

(四)对专家管理工作持续改进;

(五)对于在评审活动过程中有违规行为的专家，视情况予以处理;专家违反本办法，情节严重的，经核实无误，由组织方从专家库中予以除名。

附件2：

北京市养老机构服务质量

星级评定申请书

根据本市养老机构服务质量星级评定有关规定，本养老机构申请评定

星级养老服务机构。

本养老机构明确并遵守下列准则：

1.认真填写申请表的各项数据，并对其真实性负责。 2.同意按照养老机构星级评定委员会的决定，确定或改变本养老机构的星级，如有异议则服从北京市养老机构星级评定委员会最终裁决。

法定代表人签字

(养老机构盖章)

年

月

日

第五篇：北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定

来源：作者：时间：2011-01-27字体：[大 中 小] ICS 03.080.99 A 12 备案号：14866-2004 北京市地方标准 DB DB11/T 219—2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定

Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 发布 2004-06-01 实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 219—2004 I 目 录 前言 ………………………………………………………………………………………………………Ⅱ

1 范围 ………………………………………………………………………………………………………1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………1 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 ………………………………………………………………2 4.1 指导原则 ………………………………………………………………………………………………2 4.2 星级和代号 ……………………………………………………………………………………………2 4.3 星级划分 ………………………………………………………………………………………………2 5 养老服务机构服务质量星级的评定 ……………………………………………………………………3 5.1 组织 ……………………………………………………………………………………………………3 5.2 权限 ……………………………………………………………………………………………………3 5.3 评定人员素质 …………………………………………………………………………………………3 5.4 评定程序 ………………………………………………………………………………………………3 6 标志管理 …………………………………………………………………………………………………3 7 星级评定条件 ……………………………………………………………………………………………3 7.1 服务质量要求 …………………………………………………………………………………………4 7.2 服务质量标准 …………………………………………………………………………………………5 7.3 一星级 …………………………………………………………………………………………………5 7.4 二星级 …………………………………………………………………………………………………7 7.5 三星级 …………………………………………………………………………………………………9 7.6 四星级…………………………………………………………………………………………………12 7.7 五星级…………………………………………………………………………………………………15 前 言

本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施

本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构

在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人

选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。

养老服务机构服务质量星级划分与评定 1 范围

本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。 本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社

会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-93 城市区域环境噪声标准

GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准

JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JGJ 122-99 老年人建筑设计规范

MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范

北京市养老服务机构管理办法(63 号)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常务会议通过。

3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义 3.1 星级

用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。 3.2 等级

对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 3.3 养老服务机构 是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。 3.4 顾客

产品或服务的接受者。 3.5 服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.6 供选服务

养老服务机构根据DB11/T 148 中的20 项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为

满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。 3.7 服务标准

为达到某项服务工作要求所制定的标准。 3.8 服务质量

反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。

3.9 服务质量标准

规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。 3.10 服务标准体系

服务标准按内在联系形成科学的有机整体。 3.11 服务质量标志

依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 4.1 指导原则

4.1.1 统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。

4.1.2 养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7 章条款执行。 4.2 星级和代号

采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星 级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。

4.3 星级划分 4.3.1 基本原则

4.3.1.1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。 4.3.1.2 执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。

4.3.1.3 有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。

4.3.1.4 确定有关服务质量的定量和定性要求。 4.3.2 基本内容

4.3.2.1 涉及到养老服务的主要范围。 4.3.2.2 使用特定养老服务行业的专业术语。

4.3.2.3 提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。 4.3.2.4 提供养老服务管理的主要内容和要求。

4.3.2.5 提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。

4.3.2.6 提供养老服务的安全、卫生要求。

4.3.2.7 以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。

5 养老服务机构服务质量星级的评定 5.1 组织

设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。市评定

委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用;各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5 人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。

5.2 权限

养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评

定;二星级及以下由区县评定小组负责评定。各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。

5.3 评定人员素质要求

5.3.1 思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。 5.3.2 熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。 5.3.3 熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。

5.3.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。 5.4 评定程序

5.4.1 养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。

5.4.2 评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。

5.4.3 组织评定：成立评定小组;审查相关资料;实地检查;提出评定审核结论。 5.4.4 市养老服务质量星级评定委员会审核批准。

5.4.5 市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。 6 标志管理

6.1 标志实行自愿申请，强制管理制度。

6.2 标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。

6.3 经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。

6.4 标志的有效期为三年(自颁发证书之日起计算)。到期必须重新申请、评定。在有效期内(满一年)可继续申请较高等级的评定。

6.5 养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消后二年方可重新申请。

6.6 凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。 7 星级评定条件

星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，

综合评判。 7.1 服务质量要求 7.1.1 服务基本要求 7.1.1.1 行为规范要求

7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。

7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。 7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。 7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。 7.1.1.2 仪容仪表要求

7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。 7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。 7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。 7.1.1.3 举止姿态要求

7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。 7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。 7.1.2 服务标准体系

7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。包括技术标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。

7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。

7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。

7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同;为顾客提供适宜必需的服务。定期检查和改进。

7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。

7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。

7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理(包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率)，并按时上报上级主管部门。

7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。 7.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。

7.1.3 服务人员资质要求 7.1.3.1 院长

必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培

训。

7.1.3.2 副院长

必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。同时持有相关专业大学专科学

历，具有中级以上专业技术职称。 7.1.3.3 部门主管

必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。150 张床位以上，特别是入住有生活半自理

老人的养老服务机构，至少有一名具备5 年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作。

7.1.3.4 专业技术人员

具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，完成规 定的继续教育学分。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。 7.1.3.5 医生和护士

在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持

有护士执业证书。 7.1.3.6 养老护理员

持有国家养老护理员职业资格证书。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。 7.1.3.7 其他人员

持有所从事工种的国家职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。厨房工作人员同时

需持有健康证。 7.2 服务质量标准

各项服务质量管理应符合DB11/T 148 第5 章的基本要求。 主要的14 项质量目标要求： a) 提供服务完成率100%; b) 顾客满意率≥80%; c) 基础护理合格率≥90%;

d) 护理及照料人员技术操作合格率≥90%; e) 食物中毒0; f) Ⅱ度压疮发生率0; g) 医疗事故发生率0; h) 院内感染发生率≤15%; i) 常规物品消毒合格率100%; j) 各种记录合格率≥90%; k) 处方合格率≥90%; l) 老年人每年体检率100%; m) 炊事人员每年体检率100%; n) 各种设备完好率≥90%。 7.3 一星级 7.3.1 总体要求 7.3.1.1 规模

总床位数达到50 张以上。 7.3.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名

称,供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求;

b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求; c) 机构内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2; d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源。应保持室内外空气的新鲜和流

通;

e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。 7.3.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书; c) 卫生许可证; d) 产品标准登记证书; e) 税务登记证; f) 消防验收合格证; g) 房产证明等。 7.3.1.4 供选服务

养老服务项目为基础项目达到12 项。 7.3.1.5 效绩

a) 老人入住率达到55 %以上;

b) 养老服务机构资产运营情况基本正常; c) 顾客满意率80%。 7.3.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，提高成本效益;操作简

单、便于维修保养;提倡资源共享的原则。 7.3.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置符合MZ 008 第5 章要求;

b) 平均每床使用面积不少于5m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的45%;

c) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求; d) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。 7.3.2.2 娱乐健身场所

a) 环境优雅、舒适，室内应有冷暖设备;

b) 室内使用面积应不小于50m2;室外活动场所人均不少于3m2; c) 配置彩电和其它相应设施; d) 有适合老人休闲的棋、牌类等用品; e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 有适合老人使用的健身器械。 7.3.2.3 厨房

a) 厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜; b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面; c) 排污设施符合卫生和环保要求;

d) 临时垃圾有专门放置的设施，并保持其封闭;

e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理，各种食品分类存放; f) 洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设备设施;

g) 使用符合国家标准的杀灭蚊蝇、蟑螂、虫害的设备和药剂; h) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

i) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。 7.3.2.4 洗衣设备 a) 配有洗衣机; b) 有消毒设备;

c) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

e) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。 7.3.2.5 公共区域

a) 符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第四章建筑设计要求; b) 环境整洁,接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍;

c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求;

d) 分设男、女公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准; e) 老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯; f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通; g) 有公用电话和电话号码簿。 7.3.3 服务人员管理 7.3.3.1 人员资质 按第7.1 章的要求; 7.3.3.2 人员基本配备

工作人员总数10～14 人，工休比例1/4;行政管理人员2～3 人[占人员总数15%，其中：院长1 人、会计0.5～1 人(可以兼任)、照护主管1 人(可以兼任)];养老护理员7～9 人，养老护理员与老人比例1/6～7;工勤人员1～2 人，医疗保健服务人员根据需要设置。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上 浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.3.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.3.3.4 人员使用

按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。 7.3.4 服务质量要求 按第7.1，7.2 的要求。 7.4 二星级 7.4.1 总体要求 7.4.1.1 规模

总床位数达到100 张以上。 7.4.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有机构名称,供老

人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章中要求;

b) 所有公共区域设有明显标志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求;

c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2; d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通;

e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。 7.4.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书; c) 卫生许可证; d) 产品标准登记证书; e) 税务登记证; f) 消防验收合格证; g) 电梯安全运营合格证; h) 特种经营许可证; i) 房产证明;

j) 医疗机构执业许可证等。 7.4.1.4 供选服务

养老服务项目达到14 项以上。 7.4.1.5 效绩

a) 老人入住率达到60%以上;

b) 养老服务机构资产运营情况基本正常; c) 顾客满意率80%。 7.4.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，控制成本效益;操作

简单、便于维修保养;提倡资源共享。 7.4.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求;

b) 平均每床使用面积不少于6m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的50%;

c) 配有卫生间的双人间占全院总房间数的50 %; d) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求;

e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求; f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。 7.4.2.2 娱乐健身场所

a) 有老人娱乐活动区域，环境优雅、舒适，应有冷暖设备;

b) 室内活动场所使用面积不小于100m2，室外活动场所人均不少于3m2; c) 配置彩电、音响和其它娱乐设备、设施; d) 有适合老人休闲使用的棋类、牌类等用品; e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动。 7.4.2.3 餐厅

a) 室内装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适; b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应;

c) 可提供2～12 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好; d) 室内有冷暖设备，室温适宜; e) 有服务人员为用餐者服务。 7.4.2.4 厨房

a) 厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜; b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面; c) 排污设施符合卫生和环保要求;

d) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理; f) 有单独的操作间，与储藏室相互隔离;

g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施;

h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放; i) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;

j) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害设备和药剂; k) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

l) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。 7.4.2.5 洗衣房设备

a) 洗衣房建筑面积不少于25m2; b) 配有洗衣机、甩干机; c) 有消毒设备;

d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施; e) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

f) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。 7.4.2.6 公共区域

a) 符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第4 章要求; b) 环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍;

c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求;

d) 分设男、女老人使用的公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，温度适宜，符合卫生

标准;

e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯;

f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通; h) 有公用电话和电话号码簿。 7.4.3. 服务人员管理 7.4.3.1 人员资质 按第7.1 的要求。 7.4.3.2 人员基本配备

工作人员总数25～27 人，工休比例1/4;行政管理人员3～4 人(占人员总数13%，其中：院长1～

2 人、会计1 人、照护主管1 人);养老护理员15～18 人，养老护理员与老人比例1/6～7;工勤人员5～6 人，医疗保健服务人员2 人(医生1 人，护士1 人)。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。 7.4.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.4.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.4.4 服务质量要求 按第按7.1、7.2 的要求。 7.5 三星级 7.5.1 总体要求 7.5.1.1 规模

总床位数达到150 张以上。 7.5.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部位有

机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求;

b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征;

c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2; d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通;

e) 周围不应有强噪音源，按照GB 3096 中0 标准执行。 7.5.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书; c) 卫生许可证; d) 产品标准登记证书; e) 税务登记证; f) 消防验收合格证; g) 电梯安全运营合格证; h) 特种经营许可证; i) 房产证明;

j) 医疗机构执业许可证等。 7.5.1.4 供选服务 养老服务项目达到16 项。 7.5.1.5 效绩

a) 老人入住率达到70%以上; b) 养老服务机构资产运营情况良好; c) 通过标准体系确认; d) 取得区级及以上荣誉证书; e) 顾客满意率85%。 7.5.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，提高成本效益;操作简

单、便于维修保养;提倡资源共享。 7.5.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求;

b) 平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的70%，

配有卫生间的双人间占全院总房间数的70%;

c) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5.3 款的规定;

d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求; e) 居室内空气质量符合GB/T 18833 中要求; f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。 7.5.2.2 娱乐健身场所

a) 老人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备;

b) 室内活动场所使用面积不小于200m2，室外活动场所人均不少于3m2; c) 配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备; d) 有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品; e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 提供有利于老人的各种娱乐健身活动; g) 有适合老年人健身的运动器械;

h) 有指导和帮助老人进行健身活动的图示和说明; i) 有多功能厅和会议设备设施; j) 有专人指导老人进行适宜的健身活动。 7.5.2.3 康复活动场所

a) 康复活动室面积不少于25m2;

b) 有适合老人预防性康复和治疗性康复的设施设备; c) 有开展康复工作的程序或流程和技术标准; d) 有指导老年人进行康复训练的图示和说明; e) 有专兼职康复人员现场提供服务。 7.5.2.4 餐厅

a) 室内布局合理，有花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适; b) 有空调，室温适宜，空气清新;

c) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆

桌保持设备完好;

d) 根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应; e) 有服务人员为用餐者服务。 7.5.2.5 厨房

a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜; b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c) 排污设施符合卫生和环保要求; d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭;

e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有60%为不锈钢制品，杜绝

使用有碍健康的制品;

f) 有单独的面点间和粗加工间，布局合理; g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施;

h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放; i) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施; j) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;

k) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂; l) 符合DB11/T 149 第7 章要求。 7.5.2.6 洗衣房设备

a) 洗衣房的建筑面积不少于50m2; b) 布局合理，洁净分开;

c) 配有洗衣机、烘干机并有消毒设备; d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施; e) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

f) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。 7.5.2.7 公共区域

a) 设有与接待能力相适应的停车场;

b) 环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍;

c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求; d) 分设男、女公共卫生间和浴室，有充足的厕位和无障碍厕位，采用环保材料装修，有装饰物，设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理;符合JGJ 50 第7 章中要求;

e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯;

f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通; h) 有公用电话和电话号码簿。 7.5.3 服务人员管理 7.5.3.1 人员资质 按第7.1 的要求。 7.5.3.2 人员基本配备

工作人员总数39～53 人，工休比例1/3～4;行政管理人员5～6 人(占人员总数13%，其中：院

领导1～2 人、会计2 人、社会工作者1 人、照护主管1 人);养老护理员25～35 人，养老护理员与老人比例1/4～6;工勤人员6～8 人;医疗保健服务人员3～4 人(医生1 人护士1～2 人，康复人员1 人(康复医生或康复护士)。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.5.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.5.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.5.4 服务质量要求 按第7.1、7.2 的要求。 7.6 四星级 7.6.1 总体要求 7.6.1.1 规模

总床位数达到200 张以上。 7.6.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，

在建筑物的明显部位有机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求; b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征;

c) 环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2;

d) 周围环境空气质量标准符合CB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气新鲜和流通;

e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 标准执行。 7.6.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境

保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书; c) 卫生许可证; d) 产品标准登记证书; e) 税务登记证; f) 消防验收合格证; g) 电梯安全运营合格证; h) 特种经营许可证; i) 房产证明;

j) 医疗机构执业许可证等。 7.6.1.4 供选服务 养老服务项目达到18 项。 7.6.1.5 效绩

a) 老人入住率达到80%以上; b) 养老服务机构资产运营良好; c) 通过标准体系确认; d) 取得市级荣誉证书; e) 顾客满意率85%;

f) 发挥辐射作用，对部分养老服务机构起到专业技术指导作用。 7.6.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，控制成本效益;操作

简单、便于维修保养;提倡资源共享。 7.6.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求; b) 平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的75%，

配有卫生间的双人间占全院总房间数的80%; c) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求;

d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求; e) 居室内空气质量符合GB/T 1883 中要求; f) 室内环境优雅、舒适，有冷暖设备。 7.6.2.2 娱乐健身场所

a) 老年人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备;

b) 室内活动场所使用面积不小于300m2，室外活动场所人均不少于3m2; c) 配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备; d) 有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品; e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 提供其它有利于老人身心健康多种健身活动; g) 有适合老年人使用的运动健身器械; i) 有指导老人娱乐健身活动的图示和说明; j) 有多功能厅和会议设备、设施;

k) 有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。 7.6.2.3 康复活动场所

a) 康复活动场所的面积不少于50m2;

b) 有作业/职业和运动/物理康复治疗室，有适合老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备;

c) 有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准; d) 对老年人进行康复评估;

e) 有老年人进行康复训练的图示和说明; f) 有专职康复人员现场提供康复服务。 7.6.2.4 餐厅

a) 室内布局合理，有花卉和装饰品;装饰豪华，色彩调配和谐，环境优雅、舒适; b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，有大宴会厅(或多功能兼用的宴会厅)、零点餐厅、小宴

会厅和相应的备餐室;

c) 可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好; d) 有中央空调或冷暖式空调器，室温适宜，空气清新;

e) 根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应或实行选餐制; f) 有服务人员为用餐者服务。 7.6.2.5 厨房

a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜; b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c) 排污设施符合卫生和环保要求; d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭;

e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有 70 %为不锈钢制品，杜

绝使用有碍健康的制品;

f) 冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒

设备，有二次更衣室;

g) 有单独的面点间和粗加工间等,布局合理; h) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施; i) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施; j) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施; k) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;

1) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂; m) 符合DB11/T 149 第7 章要求。 7.6.2.6 洗衣

a) 洗衣房的建筑面积不少于100m2; b) 布局合理，洁净分开;

c) 配有洗衣机、烘干机并有消毒设备; d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施; e) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

f) 由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。 7.6.2.7 公共区域

a) 设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道; b) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求;

c) 环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、

聊天的场所;

d) 各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修;有艺

术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理;符合JGJ 50 第7 章中

要求;

e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路 供电或自备发电系统;

f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通; g) 有消防自动报警系统;

h) 三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ 50 第7 章中要求; i) 有公用电话和电话号码簿。 7.6.3 服务人员管理 7.6.3.1 人员资质 按第7.1 章的要求。 7.6.3.2 人员基本配备

工作人员总数77～93 人，工休比例1/2～3;行政管理人员7～10 人〔占人员总数10%，其中：院

长2～3 人、会计2～3 人、社会工作者1 人、部门主管2～3 人〕;养老护理员50～55 人，养老护理员与老人比例1/4;工勤人员10～15 人，医疗保健服务人员10～13 人〔医生3～4 人护士5～6 人，营养师(兼)，康复、心理人员2～3 人(康复医生、康复护士、心理咨询员(师)〕。负责专门照护1 名老人

的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.6.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.6.3.4 人员使用

按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。 7.6.4 服务质量要求 按第7.1、7.2 的要求。 7.7 五星级 7.7.1 总体要求 7.7.1.1 规模

总床位数达到200 张以上。 7.7.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致，风格

鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章;供老人使用居住的建筑应符合

JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章中要求;

b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征; c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2; d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 要求，不能有空气污染源，应保持室内外空气的新鲜和流

通;

e) 周围不应有强噪音源，按照GB 3096 中0 标准执行。 7.7.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书; c) 卫生许可证; d) 产品标准登记证书; e) 税务登记证; f) 消防验收合格证; g) 电梯安全运营合格证; h) 特种经营许可证; i) 房产证明;

j) 医疗机构执业许可证等。 7.7.1.4 供选服务

选择DB11/T 148 的20 项服务。 7.7.1.5 效绩

a) 老人入住率达到80%以上;

b) 养老服务机构资产运营良好，固定资产总增长，用于发展的资金占总收入的5%～10%;

c) 通过标准体系确认; d) 取得国家级或市级荣誉证书; e) 顾客满意率90%以上;

f) 发挥辐射作用，对全市养老服务机构起到专业技术指导作用。 7.7.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，控制成本效益;操作简

单、便于维修保养;提倡资源共享。 7.7.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求;

b) 平均每床使用面积不少于10m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的80%; c) 每间房间内床位不多于两张，并配有卫生间，室内环境优雅、舒适，有冷暖设备; d) 居室内卫生间的配置符合MZ008 第5 章要求;

e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 中老年人设施基础参数要求; f) 老人居室内空气质量符合GB/T 18883 中要求。 7.7.2.2 娱乐健身场所

a) 老人娱乐活动的区域环境优雅、舒适,有空调;

b) 整个室内活动场所使用面积不小于500m2,室外活动场所人均不少于10m2; c) 配置有彩电、音响和其它娱乐设备、设施; d) 有供老人使用的棋、牌室及用品;

e) 有老人阅读室和供老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 有电脑室供老人进行网络信息交流;

g) 提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动; h) 有老年人健身房和适合老年人健身的运动器械; i) 有指导和帮助老人进行体能训练的图示和说明;

j) 有多功能厅，具备举办大型娱乐活动和会议的设备、设施; k) 有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。 7.7.2.3 康复活动场所

a) 康复活动场所的面积不少于100m2;

b) 有作业/职业和运动/物理治疗室，有适合老年人进行预防性康复和治疗性康复的设施设备;

c) 有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准; d) 对老年人进行康复评估;

e) 有老年人进行康复训练的图示和说明; f) 有专职康复人人员现场提供康复服务。 7.7.2.4 餐厅

a) 室内布局合理，有花卉和艺术品，装饰豪华，格调高雅，独具风格;

b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，每个餐位面积不小于2m2;有大宴会厅(或多功能兼用的

宴会厅)、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室;

c) 可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好; d) 有中央空调或分离式空调器，室温适宜，空气清新;

e) 有适合老人的风味特色菜点，根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱品种并有零点供应或

实行选餐制;

f) 备有热毛巾箱和制冰机; g) 有服务人员为用餐者服务。 7.7.2.5 厨房 a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符合环保要求,有空调设备，温度适宜;

b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c) 排污设施符合卫生和环保要求;

d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备;

e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，使用不锈钢制品，杜绝使用有碍

健康的制品;

f) 冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空气消毒

设备，并有二次更衣室;

g) 有单独的面点间、粗加工间等，布局合理;

h) 有独立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒设备设施; i) 有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放; j) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施; k) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;

1) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂; m) 符合DB11/T 149 第7 章要求。 7.7.2.6 洗衣设备

a) 洗衣房的建筑面积不少于150m2; b) 布局合理，洁净分开;

c) 配有洗衣机、烘干机、烫平机并有消毒设备; d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施; e) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

f) 由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。 7.7.2.7 公共区域

a) 设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道;

b) 环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、

聊天的场所;

c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求;

d) 各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修，有艺

术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理;符合JGJ50 第7 章中要

求; e) 一切老年人活动的场所人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路

供电或自备发电系统;

f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通; g) 有消防自动报警系统;

h) 三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ 50 第7 章中要求; i) 有公用电话和电话号码簿。 7.7.3 服务人员管理 7.7.3.1 人员资质 按第7.1 的要求。 7.7.3.2 人员基本配备

工作人员总数77～105 人，工休比例1/2～3;行政管理人员7～10 人〔占人员总数10%，其中：

院长2～3 人、会计2～3 人、社会工作者1 人、部门主管2～3 人〕;养老护理员50～67 人、养老护理员与老人比例1/3～4;工勤人员10～15 人;医疗保健服务人10～13 人〔医生3～4 人，护士5～6 人，营养师(兼)，康复、心理人员2～3 人(康复医生或康复护士、心理咨询员(师)〕。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.7.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.7.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.7.4 服务质量要求 按第7.1、7.2 的要求。