什么是售后维修服务

第一篇：什么是售后维修服务

没有售后服务是最好的服务

浅谈“没有售后服务就是最好的服务”

售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供物美价廉的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

然而，反过来想，既然厂家热衷于大搞“售后服务”，什么“三年包换”、“终身保修”，说明对自己的产品质量不敢打满分，对特定的用户来说，产品质量方面存在1%的问题，或许就会给相关用户带来100%的麻烦或损失。此类实例，我公司在武钢厂内深有体会，不仅给客户造成较大损失，也同样给我公司经济及名誉带来当头一棒。 没有服务是最好的服务的经营理念值得学习。这说明在市场经济条件下，企业要发展必须加强内部管理，严格生产规程和工艺纪律，狠抓产品质量，这样才能取信于消费者，才能更稳固地占领市场!

曹雅明

2014年3月26日

第二篇：如果我是售后服务经理

如果我是售后服务经理 尊敬的领导：

以下是我对于汽车售后服务的一些看法，如果我是售后服务经理我将从服务流程的每个细节抓起，培养整个团队的服务意识和服务态度，注重人员素质的提升。通过客户回访来进行监控，并针对客户回访的结果开展客户满意度调查会议，分析弱项，提出整改措施。不断努力提高客户满意度，带领团队为公司创造价值。

随着我国国民经济的快速发展，我国汽车的保有量正在飞速递增。据相关数据统计，截至2012年底，我国汽车的保有量已经达到2.4亿。如此庞大的汽车市场，极大的促进了汽车服务行业的发展。目前，汽车服务企业已经形成了门类齐全、结构合理、能够满足社会各方需求的汽车服务网络。从刚开始一个区域只有一家品牌4S店到现在同一个地区同一品牌多家4S店共存的局面，可见现在服务行业的竞争该有多么激烈。但是在这样的大环境下，我们的人员还抱着过去的想法，例如：在银川只有我们一家4S店，客户不来我们这维修，能去哪?如果现在我们还抱着这样的想法那就大错特错了。因为我们汽车行业不是垄断企业，不是中国电信，移动，联通等等，服务做的再怎么差，你还是必须选择其中一家，除非你离得开他们。况且人家现都在强烈的竞争中不断的提升服务水平和服务质量，我们作为一个非垄断企业，一个行业竞争比他们激烈很多倍的汽车服务行业还有什么理由不提升服务质量，服务水平。

汽车售后服务是什么呢?是指汽车售出后，为了进一步满足客户的需求，与客户继续进行接触并提供帮助的过程。正常使用情况下，一辆汽车在寿命期间的使用费用要比其自身价值大得多，其中相当一部分属于售后服务的内容。市场竞争激烈，对于很多汽车经销商来说，汽车的销售利润空间不断下降，售后服务产生的经济效益逐渐成为汽车销售企业的重要利润来源。汽车作为一种消费品，它不仅仅是一次性的经济投入，且汽车使用期内的服务成本与消费者的生活息息相关。调查显示，轿车用户及潜在用户极为关注售后服务环节，其受客户关注的程度高达9.55(最高值为10)，其次依次为技术指标(9.38)、价格(9.14)、外观(8.25)、品牌形象(8.49)、口碑(8.08)。由此看来，售后服务的质量往往是客户购车的决定因素。对于企业来说，客户是最重要的资本，如果失去了客户，就等于失去了金钱。众所周知，现在汽车售后服务业都在追求客户满意度，目的是培养忠诚用户，提高客户回头率和保持率，减少流失客户。因此，提高售后服务质量，让用户满意是汽车销售企业的经营宗旨。所有的考核都和客户满意度挂钩，包括我们薪资待遇。只有客户满意度上去了，才能为企业创造价值，我们才会得到更高的薪资。在这里我想起曾经有个培训的老师问我，我的工资是谁给发的，当时想都没想就回答是老板。老师笑了笑说：“错了，是客户给你发的，还有你们老板的钱都是客户给的。”顿时所有学员陷入沉思。那么什么是客户满意度呢?说白了客户满意度就是客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的。当我们的服务达不到客户的期望时，那么客户肯定是不满意的。那么我们要做的就是提高客户满意度，缩小服务感受与客户期望值中间的差距，也就是给予客户的服务大于他的期望这样才能是他满意，甚至非常满意。客户对于服务的期望值存在的差据大概可以分为一下几种：

客户期望值与企业对客户期望值的认知之间的差距; 企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距; 企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距; 企业实际服务质量与企业服务承诺的差距;

这里说到服务质量，那么怎样才能提高服务质量呢?服务是无形的产品，但是我们可以通过整洁的服务环境、细节关怀等等，都能使服务这一无形的产品变成有形的。这些都是硬件方面，还有软件，我们的服务人员所具备的专业知识、产品知识的熟练度、专业技能和职业素质，提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地认同理解客户的处境，了解客户的需求。我们是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当我们真正做到这些的时候，客户满意度自然就上去了，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖，甚至培养出忠诚客户，使他一直选择这个品牌，传播这个品牌，也就是品牌忠诚度，这是我们共同的目标。我们要以这个目标为之努力。我们现在要做的就是提高客户满意度，减少流失客户。这不是一个人或者几个人努力就能完成的，需要我们整个团队共同努力才有可能完成。

众所周知，现在所有的汽车售后服务都有自己的一套规范的流程，而这些流程都大同小异，可以说基本是一样的，可是为什么不同的品牌带给我们的服务感受不一样呢?首先是服务流程的执行，有没有按照规范流程执行，执行的力度不同;其次服务人员的服务意识，专业技能，个人素质;再次就是企业文化的不同。服务流程是贯穿我们整个售后作业时的核心流程，对于一个4S店来说是至关重要的一部分，现在信息传播多种多样，客户可以很容易了解到一个品牌或者一个公司的产品信息。客户在购买车辆前肯定会考虑到售后的问题，如果我们的售后服务很差，那么客户肯定不会选择我们的车辆，这样一传十，十传百，越来越多的人不会选择我们的车，最后我们只能是走向灭亡。反之，我们的服务很好，那么这个客户就会向其他的人传播，促使越来越多的潜在客户购买我们的产品，这就是以售后促进销售。我们需要做的就是按照流程严格的执行下去，并不断完善，使客户满意。

首先是预约，为什么要预约呢?一方面客户可以合理的安排他的时间来保养车辆，避免出现客户因为维修等待浪费不必要的时间，俗话说时间就是金钱。另一方通过预约，我们可以合理的安排进厂车辆避免高峰期的排队，车间忙来忙死闲来闲死的囧境，在同样的时间，效率最大化，利益最大化。预约自然要有预约的好处，不能预约和没有预约一样，那样就失去了预约的意义了。所以服务顾问要在预约车辆没有来店之前坐好一系列准备工作，确保预约车辆进店后在最短的时间内享受优质的服务。

接下来是预检：为什么要预检呢?客户在不了解自己车辆损伤的情况下，进行正常的维修包养后发现车辆某处划伤或者某个零部件损坏。这时就会发生不必要的误会，有甚者会造成公司的经济损失。预检就可以避免这种情况的发生，同时预检也是和客户沟通的环节，服务顾问也不能冷冰冰的告诉客户这里划伤了、那里损坏了。需要更换或者清洗了，客户肯定不会更换或者清洗。这就需要服务顾问有良好的沟通技巧和专业知识，通过我们专业的讲解和沟通，使客户了解其中的厉害关系，我想一些养护产品不难推销。综上所述，我们还有什么理由不做好预检呢?

服务顾问是售后的窗口，俗话说第一印像很重要，干净整洁的环境，标准统一的着装，简单朴素的淡妆等等这些外在的感官都能给人专业的感觉。当然这些每个4S店都在做，那么比的就是细节。例如服务顾问的彩色指甲，你看到第一感觉会怎样?还有内在的，工作人员的素质，服务意识，服务态度，及专业的维修技术。服务顾问不能把个人情感带到工作当中。一个人生气的时候，他说话的语气是和正常的情况下是不一样的，沟通时是可以感觉到的。接下来我想说说报价，这包括配件和工时，配件是全国统一售价，这没什么问题，可是工时呢，工时按理说也是统一的，但是我们的服务顾问能做到统一的报价么?最常听到的就是，我想收多少就多少，管他呢。报价后派工维修，服务顾问不是报价后，打印维修委托书后就不管了，应该时刻关注车辆的维修进度，适时告知客户。以免客户在留店等待时间过长，导致客户不满意，当然在这期间也不要忘记客户关怀。

总的来说，售后服务还有许多细节需要注意，人员管理方面，人员流动频繁，表面上是公司使用的是廉价劳动力，但是长期以往对公司没有什么好处，使员工缺少凝聚力，团队精神也会收到影响。这样下去公司发展就会遇到瓶颈，很难进一步扩大发展。以上是我个人一点点愚见，如有错误之处请领导指正。

第三篇：什么是服务意识

1、 什么是服务意识?餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?

答：(1)服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。(2)餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

2、什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别?

答：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。

3、饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?

答：主要包括4个方面：(1)服务态度好(2)讲求语言艺术(3)注意仪容仪表(4)正确运用形体语言

4、餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么?

答：①4-6人台， 180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm.

5、中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的?

答：(1)先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0.5cm，筷子前端距盘边5cm，后边距桌边0.5cm。(3)摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0.5cm。

6、小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作?

答：(1)向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。(2)送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。(3)过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。(4)将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。

7、小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人?

答：分步：(1)向客人问好，表示欢迎。(2)询问客人人数。(3)了解客人是否有订餐或订位。(4)根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。

8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系?

答：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。

9、请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点?

答：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。

10、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点?

答：(1)广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。(2)潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。(3)东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。

11、中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型?

答：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。

12、请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数?

答：(1)中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂，16度(2)王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。(3)特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3.5度。

13、加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗?

答：(1)用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16.5度。(2)元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。(3)两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。

14、龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?

答：(1)龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。(2)武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。(3)珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。(4)普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。

15、什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗?

答：(1)菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。(2)零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。

16、请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容?

答： 五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。

17、餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗?

答：配药比例为5%，消毒时间为5分钟。

18、什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表?

答：(1)仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。(2)人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。

19、什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗?

答：(1)宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。(2)最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。 20、什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么?

答：(1)餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。(2)基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。

21、张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务?

答：(1)请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。(2)多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。(3)征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。(4)主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。

22、一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人?

答：(1)主动问好、搀扶客人入坐， 向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。(2)点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点， 同意后开单。(3)上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。(4)服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。

23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理?

答：(1)分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理(2)说明有几种情况及其具体处理方法。

24、客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题?

答：(1)接听电话，作好预订记录(2)将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。

25、某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元/人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作?

答：(1)先组织服务员打扫好卫生，摆好台型(2)做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。(3)正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。(4)客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。(5)正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。

(6)宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。

26、宴会正式开始前要做好哪些准备工作?

答：做好三个方面的准备工作：(1)掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。(2)审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。(3)准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。

27、什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的?

答：(1)宴会中的一种，以凉菜，小吃为主(2)程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。

28、自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作?

答：(1)主要有西餐自助餐， 中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。(2)准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。

29、某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务?

答：(1)将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子.(2)水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。(3)保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。

30、中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点?

答：(1)清香型——山西杏花村汾酒(2)浓香型——五粮液(3)酱香型——茅台(4)米香型——桂林山花(5)复香型——长沙白沙液。

31、怎样用感官鉴别中国白酒的质地?

答：主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。

32、啤酒是怎样分类的?

答： 四种分类方法：(1)按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。(2)按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒(3)按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分(4)按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。

33、怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别?

答：(1)从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别(2)从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。

34、中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明?

答：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。

35、请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏?

答：红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。

36、中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家?

答：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。

37、服务员应做到哪几勤?

服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

38、服务员要做到哪“三轻一快”?

操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

39、服务员的行走要求?

迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

40、饭店餐饮部门为客人提供哪些需要?

食品、饮料、服务。

41、餐厅服务员应具备的基本技能是什么?

六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

42、托盘的操作要求?

平、稳、松。

43、什么叫摆台?

摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。

44、什么是看台?

看台主要是供客人观赏的台面。

45、铺台布有哪几种常用方法?

有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。

46、斟酒的程序?

(1)先斟果酒(即红酒)，后斟烈性白酒。

(2)客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。

(3)先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。(4)酒水不宜斟满，以八成为好。

47、请问斟酒的操作方法?

斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

48、怎样为客人斟啤酒?

一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙;三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。

49、什么时机为客人斟酒为宜?

当客人杯中酒(或饮料)喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。

50、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标?

主要包括三个意思：(1)表示对主人的尊敬;(2)核实选酒有无差错;(3)证明商品质量可靠。

51、上菜、走菜的常用步法如何运用?

一般菜肴走常步;火候菜走快步;汤汁菜肴走碎步;菜到桌前走垫步;遇到障碍走窍步。

52、上菜、走菜有哪些要求?

(32个字)端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。

53、上菜应掌握的原则是什么?

先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

54、中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行?

冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。

55、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么?

上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。

56、为客人上火候菜时应注意什么问题?

上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。

57、上汤菜时应注意哪些事宜?

端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘;端汤菜时，手指不能浸入汤内;汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。

58、口布叠花应注意什么问题?

快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。

59、客人交谈中，服务员应注意什么?

不旁听，不窃视，不插嘴。

60、服务员开餐前应做好哪些准备工作?

(1) 搞好环境及岗位卫生工作; (2) 准备好餐具、用具; (3) 准备好佐餐的调料和配料; (4) 了解当天供应的品种、价格、数量等： (5) 仪表、仪容的检查整理。

61、男服务员站立的要求?

头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。

62、客人要求退饭菜，服务员应怎样处理?

一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。

63、零点看台应怎样防止“跑帐”?

(1) 对单个就餐客人多注意;(2) 对陌生就餐客人多注意;(3)对餐厅门口附近就餐的客人多注意;(4)对快要餐毕的客人多注意。

64、请讲出至少五种川菜的主要代表菜?

鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。

65、请指出下列菜肴的味型?

宫保鸡丁——胡辣味。酱酥桃仁——甜香型。

66、人体所需要的热量来源于哪些营养素中?

蛋白质、脂肪、碳水化合物。

67、在六大营养素中，哪几种是不能产生热量的?

维生素、矿物质、水。

68、什么是平衡膳食?

平衡膳食，是指热能和各种营养素含量充足，配比适宜，能满足人体的正常需求，使膳食中所供给的营养素与机体的需要能保持基本平衡。

69、平衡膳食宝塔中规定每人每天的奶类摄食量为多少克?

100克

70、蔬菜中主要含有哪些矿物质和维生素?

VC、胡萝卜素、钠、钾、钙、铁等

71、烹调蔬菜时为什么要加点醋?

可以保护维生素C，因为维生素C喜欢酸性的环境。

72、加工蔬菜时为什么要先切后洗?

减少可溶性营养素的流失

73、平衡善食就是多吃营养价值高的食品吗?

不是

74、什么是食品污染?

食品污染是指危害人体健康的有害物质进入正常食品的过程。

75、包装材料对食品卫生有什么不良影响?

不符合卫生要求的包装材料会造成食品的污染。

76、什么是食物中毒?

食用了有毒的食物所引起的一类急性胃肠疾病。

77、食品添加剂对人体的主要危害有哪些?

致病、致癌、致畸等。

78、乙肝病菌携带者为什么不能从事饮食服务业?

乙肝病菌携带者具有传播乙肝病菌的作用。

79、从事食品加工人员作业前为什么要洗手消毒?

确保食品的卫生安全。

第四篇：什么是优质服务

一、优质服务的理解

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

第五篇：什么是商业化妆服务

化妆这个词我相信大家都不陌生，从有人类开始就有了化妆，中国到了唐朝时期，化妆达到了鼎盛时代，唐朝的女人是历代的女人中最有地位的，所以妆型也发展出许多种，发型的名称就更是诗情画意了。其实在唐朝就已经有专门靠为他人化妆、盘发为生的职业了，因为有需求就有市场，有市场就有职业存在的理由。到了二十一世纪的今天，人们的收入越来越高，中国已经逐渐从温饱迈向了小康，甚至是更富足的生活。所以大家看到这几年在中国的大街小巷如春笋一般出现了许多的彩妆吧，提供形象设计服务的工作室等等。给顾客提供化妆、造型、形象设计等服务，按照化妆师、设计师的技能等级不同来收取相应的酬劳，这个都统称为商业化妆、形象设计服务。

很多人会问商业化妆服务包括什么内容呢?商业化妆包括：生活化妆造型、新娘跟妆化妆造型、广告化妆造型、舞台化妆造型、影视化妆造型。商业化妆中最常见的就是彩妆吧中的生活化妆与造型，这项服务的时间很快，用的产品也很一般的，所以价格也是很便宜的，基本上都是15元左右，因为这样的收费造成了消费者以为化妆只是个低端的服务。商业化妆中目前在中国刚刚让老百姓接纳的还有新娘的跟妆服务，新娘跟妆就是新娘结婚当天，请化妆师到家里进行上门服务。这个服务费是根据化妆师的综合能力、行业地位来收费的，不同的化妆师收费也是不一样的，这项服务是最考验一个化妆师的有效沟通能力、自我营销能力的，能否给顾客带来良好感受也是非常的重要的。新娘跟妆的收费从580-5800元的都有。其次在过年前很多的公司会有年会，有些歌唱比赛、舞蹈比赛都会需要商业化妆的服务，所以化妆师们都会来承接这些服务，此类化妆服务价位普遍也跟新娘跟妆服务的价格差不多，但是最高的价格远远比不上新娘跟妆，毕竟新娘结婚一辈子只有一次，彼此的重视度也不竟相同。

再说说商业化妆行业的特殊性，商业化妆服务很多时候基本都属于个人行为接单，个人承接新娘跟妆业务，这样会存在一些弊端，

1、顾客不知道为她服务的化妆师的级别、专业水平、行业地位如何，在不了解的情况下采取的合作，服务完成后出现的问题也没有地方去争取相应的权益，而化妆师们因为个人行为接单，收不到尾款等问题也无法争取自己的权益。为了使商业化妆更正规化，更专业化，湖南非形时尚率先创立了公司，让商业化妆服务、新娘跟妆服务实现品牌化、流程化、专业化、标准化，率先在商业化妆领域中树立“四化”服务模式。目前在湖南仅有非形时尚教育是以公司的名义承接每一笔商业化妆业务，然后根据顾客的需求再把服务单分配给相匹配的非形专业老师来服务，非形时尚致力于让每一位顾客明明白白消费，更致力于让每一位顾客都能享受到专业化妆服务所带来的礼遇和改变的惊喜。

非形时尚教育有一整套的服务流程，一切从顾客的感受和利益出发，非形时尚教育永远相信只有提供最真诚的服务，才能培养最真诚的顾客。“我们的服务只专注注重细节的您”这是非形时尚教育不变的服务宗旨。

湖南非形时尚教育彭艳