储运部工作总结与计划

工作总结是我们在工作过程中，获得的工作经验，通过工作总结的方式，我们可以更加了解自己的工作水平，了解自身的不足之处，从而明确自身的成长方向，一步步向着更好的目标前进。以下是小编整理的《储运部工作总结与计划》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：储运部工作总结与计划

储运部工作计划

储运一部2013年工作计划 2012年储运一部在公司的正确领导下，通过“比学赶帮超”、“学镇海、学安喜”等活动的开展，取得了一些成绩，但我们也清醒地认识到，储运一部无论是在队伍素质、qhse业绩、现场面貌等方面与企业的要求相差甚远，需要我们在今后工作中着力解决的。明年我们将在今年工作的基础上，通过强化管理措施的落实，使作业部qhse业绩、比学赶超指标以及队伍素质有较大幅度提高。 2013年主要目标是：

1、安全管理：生产责任事故为零;人身伤亡和火灾事故为零;员工qhse责任制签定率100%。

2、生产管理：油品储耗损耗小于0.1%，出厂油品质量合格率达到100%。

3、设备管理：设备完好率大于98%，静密封泄漏率小于0.3‰，设备事故为零。

4、qhse管理体系：完善落实和实施率达100%。

5、员工安全培训：制定教育学习培训计划，全面落实率达到100%，安全管理和生产岗位持证上岗率达到100%。

一、 qhse工作

以“抓纪律、夯基础、重基层、严管理”为安全管理方针，以落实安全生产责任制为主线，以推进职业健康安全体系、班组建设为重点，树立科学理念，落实各项措施，实现全年安全生产目标，为储运

一部生产经营创造一个安全、稳定的环境奠定基础。

(一)重点工作与主要措施

1、强化qhse责任制，建立长效机制;

按照“谁主管、谁负责”、“谁执行、谁负责”的原则，首先，修订完善岗位qhse责任制，不断完善安全工作机制;二是，实行全员hse承诺，完善hse责任区的划分，签订hse责任书;三是，实施安全责任监控，重心下移，要求各级管理人员及操作人员深入现场，及时发现问题、治理隐患、解决难题;四是，督促各级职工认真履行qhse责任制，形成上级抓下级、下级向上级负责的全方位体系;五是，坚持“四不放过”原则，对未遂事故及已发生的事故严肃处理，吸取教训，加强宣传，形成闭环;六是，明确qhse责任主体，形成qhse工作事事有人管、层层有人抓、人人有专责的良好格局。

2、扎实做好安全基础工作

班组是安全生产管理工作的基础，也是最重要的一环，班组的安全工作建设是保证安全生产的必要条件。首先，我们要深入开展hse领域“比学赶帮超”活动，积极抓好班组安全学习，提高互动效果，增加实例分析、问题讨论等话题，通过班组安全活动质量评比，认真开展班组安全建设工作;二是，各班组必须严格执行各项安全制度，监督各项安全规章制度的实施，做到职工人人守纪，施工处处规范;三是，强化安全培训教育，提高操作人员特别是班组长的安全意识及安全技能，加强对新制度、新规范、新要求的宣传培训工作，夯实班组安全工作基础;四是严格执行每周三下午全员观察的规定，通过有效开展hse观察卡活动，最大限度降低作业风险;五是开展查找十大薄弱环节积分兑活动，使“七想七不干”成为一种习惯，实现作业活动环节的事前预防控制;六是对好人好事进行宣传，让大家学习身边人、学习身边事，树立榜样，比学赶超。

(二)、依托qhse管理体系框架，落实安全生产制度

储运一部应自始至终坚持“安全第一，预防为主”的安全生产方针，安全检查不走过场，治理隐患不留死角。认真开展安全活动，通过宣传教育和应急演练，营造防患于未然，警钟常鸣的安全生产氛围。同时通过修订应急预案和全员消防演习，提高员工的抢险意识和实战能力。另外，还需扎实推进各项监督检查工作，以检查促进安全管理，靠防范构建储运一部安全。 我们要根据储运一部的实际情况和各类油品的危险特性，进一步修订符合现状的应急救援预案，与公司相关安全预案紧密衔接。其次，要定期组织员工学习公司各项制度、储运一部各项要求，并将应急预案和消防器材的操作做为学习的重点，每月有针对性开展一次应急预案演练，每半年开展一次消防实战演习，通过各种形势的学习和演练，使广大员工都能够了解和掌握救援的过程和步骤，为处理各类突发事件提供保障。最后，还需加强职业卫生管理，并坚持“预防为主、防消结合”的原则，切实加强消防安全管理。

(三)、强化qhse管理体系建设，提升qhse管理水平

1、强化qhse业绩考核

一是根据公司qhse管理手册及程序文件体系要求，加强岗检管理，发现问题依照储运一部考核管理办法进行考核。二是hse管理组要抓好关键作业(用火作业、交叉作业、事故处理及受限空间作业等特殊环境作业)的安全。加强安全措施及责任的的落实，细化过程管理，完善安全确认制度。

2、加强制度管理

一方面坚持狠抓制度建设，狠抓制度落实，切实以制度管理人。另一方面要认真学习公司的各类各类管理制度，做到有管理制度、有工作标准、有责任落实、有奖惩措施。严格按照各类规章制度办事，杜绝三违现象的发生。

3、加强基础台账管理

一要加强文件和记录管理，及时更新部门受控文件、记录清单。二要加强法律法规和其它要求的识别及合规性评价，动态更新相关法律法规和其它要求。三要结合月岗检，对相关控制程序运行情况进行检查，并举一反三进行整改。

(四)、强化源头管理，提高本质安全可靠度

1、加强设备设施管理，降低设备运行安全风险。

一要加强设备基础管理，积极开展完好泵房、无泄漏装置、机泵星级评比等专项设备竞赛，并做好容、管、特设备的检验检测工作;二要与相关专业处室加强联系，及时消除仪表、电气、重点设备运行缺陷;三要加快老旧设备更新，按照风险大小排序，重点解决急、险、难问题。

2、加强工艺管理，优化罐区流程。

针对往年出现的窜油等事故，加强对罐区工艺流程的梳理工作，建立好一管一档图及工艺管线一览表，对废旧管线做好拆除工作，同时对重要流程尽量做到一管一用。

(五)、强化事故管理和隐患治理，提高风险控制能力

首先，保证《危害、环境因素识别和风险评价控制程序》有效运行;第二，要全方位开展危害识别和风险评价工作，深入开展“跑冒

滴漏”专项治理，消除潜在运行隐患;第三，落实油气回收项目、清污分流项目等环保治理项目，在达到环保要求的同时产生经济效益;第四，建立隐患排查机制。通过各类岗检或专项检查，加强隐患排查，落实防范措施;第五，加强对hse运行员的培训工作，提高安全管理水平。

(六)、强化直接作业环节hse监管，提高直接作业安全可控度

1、加强作业前的预防管理。

要积极推行和落实“七想七不干”作业要求，通过交接班、班组安全学习、岗位练兵等形式向职工宣传，实现作业活动环节的事前预防控制，减少习惯性的违章行为。

2、加强作业过程的监督管理。

第一，突出专业安全检查，对查出的隐患要及时通知相关人员及处室进行落实整改，并负责跟踪对隐患整改情况;第二，强化日常安全检查，进行经常性、有针对性的定时或不定时的日常安全检查;第三，深入现场检查，坚决采取“边检查，边整改”的原则，对作业现场发现的违章行为，严格按照承包商考核细则进行考核，并及时采取有效措施予以纠正，解决事故隐患，预防和减少各类事故的发生;第四，严格承包商的管理工作，对发现的问题及时处理，杜绝“考核出现人情分，管理出现关系户”。

(七)、强化事故管理，强化环保监督管理

1、加强事故、事件管理。

一要坚持事故处理“四不放过”和“依法依规、实事求是、注重实效”的原则，对任何缺陷、事苗和事故，都要认真开展调查，查清篇二：储运部2012年工作总结和2013年工作计划 2 储运部2012年工作总结和2013年工作计划

一、储运部2012年工作总结(已完成的工作与存在的问题)

(一)已完成的主要工作 1.配合业务需要，完成日常入库、上架、备货、包装、出库、运输等作业; 2012出库业务量分布统计表 2.总部仓库全年完成三次季度盘点(

3、

7、12等月份);

上海生态家储运部架构图

3. 制定储运部新架构图，完善岗位职责说明; 4. 初步完成库位规划及货品堆码摆放; ? 将干花搬至三楼原电子商务区，高低枕、双v领及拉链衫实行归类并堆; ? 原二楼仓库东部区域分解成备货区及退货、次品处理区;将次品从三楼搬至二楼; ? 原双人枕包装较差，撤出靠垫被包装箱进行更换，大大地减小占地面积; ? 5-7月份仓库共增添3层货架104 组;将腾空的二层货架迁移至三楼原采购部区; ? 通过不断地整理，使库区品种堆放相对集中，库位相对合理 5. 根据消防管理要求，积极整改消除不符点; ? 保持货堆通道畅通，三楼大厅原有堆货迁移，克服人货共处现象; ? 公司电梯间整理及分隔网采购安装; ? 规范电线布线; ? 完善消防设备; 6.承运商管理; ? 收集物流商信息资料。上泽物流、栓宇物流、春风货运、成协物流等公司询价; ? 和承运商贮理物流进行多次会谈，限时整改提升服务。对客户投诉运输存在的问题进行分类整理、总结和分析;对丢失的货物向贮理物流进行索赔，最终使贮理物流按销

售价格赔偿，减少公司运输环节的损失; ? 对客户运输投诉，积极调查原因，与运输公司进行交涉协调处理，力求最快速度消除抱怨，减小因物流原因对品牌的影响。 ? 改变运输作业流程，提高运输服务水平。通过洽谈要求贮理物流将仓库原手工填写托运单，转变成电脑打印托运单;要求运输公司稳定运输渠道及提货点;对运输监控从被动的客户查询转变成，储运部主动向客户核实; 7. 员工培训 ? 规范货卡管理，对货卡保管、登记、换卡、数据调整及结转等作出规范，提高仓管员对账卡物相符重视度，提高库存货品帐实准确率; ? 利用晨会和员工共同学习时间管理、项目管理、5s现场管理、物料卡记录要点、部门架构图编写、仓库盘点流程、pdca循环理论等专题内容 ? 轮流让下属员工主持早会，总结和评估昨日工作，明确当日任务和目标，培养下属组长计划性。

? 同时对组长级员工进行重点培养，通过日常案例提升下属仓库管理实操能力，为公司储备物流基础人才; ? 结合日常入库等具体操作，让下属学习测量计算设计仓库堆码;在新品分发捡货环节，采用统计合并总量备货，提高作业效率。

(二) 仓库有待改善的方面 1.仓库原有管理基础薄弱， ① 仓管员对货卡重视程度不够。卡乱丢、错记、漏记现象严重 货卡不符比例很大。 解决措施：

● 仓管员实物负责制，仓管员入职、辞职、调动实行盘点交接; ● 仓库定时地抽查库存、货卡，检查帐卡物是否相符; ● 将帐卡物相符纳入kpi绩效考核。

② 仓库货品堆放零乱。同一货品多处存放，货品存在乱放现象;

解决措施： ? 结合盘点数据，计算库存箱数及体积，排出堆码空间; ? 通过5s管理及日常理货，及时清除多余纸箱，腾出更多空间 ? 采购到货送仓提前与仓库预约，以便仓库有时间计算安排仓位; ? 规范仓管员安排仓位堆码计划性，减少入库空间忙乱差被动应付现象; ③ 底层员工仓库经验不足，工作缺乏思考。 ? 仓库员工学历统计 初中4名;高中3名;中专3名，大专2名; ? 底层员工仓库工作经验不足

措施： ? 建议公司给愿意考取学历或者职业资格的员工，按照服务年限比例给予支持。 ? 部门内部利用晨会或业余时间给予培训，不断提高全体员工专业素质; ④ 跨部门作业流程不完善或者缺失; ? 采购部订货前库存核查; ? 畅销品安全库存量控制 ; ? 采购部质量控制流程 ; 2.部分来货及存货存在质量问题 ● 珊瑚绒毯出现掉毛现象; ● 可降解枕头变硬; ● 保暖内衣套装;

● 珠海男女洗颜(无包装); ● 严重异味围巾;

● 瓶装净味魔除异味和甲醛(瓶盖内封纸松动); 3.客户投诉物流时有发生 ●运输时间长，与合同承诺时效差距大

●提货距离过远，客户提货途中花费时间长、成本高 ●货到站没有及时通知客户提货 ●到货到站非托运要求城市 ●伫理物流专线发货经常填错托运单 ●多次发生运输事故 4.仓库作业存在的问题

? 客户退户物流渠道不完善; ? 仓库退货接收检查要点 6.过季货品及次品的存放与处理

过去我们对过季货品及次品的存放、跟踪处理做得不够，未能将过季货品封箱打包，导致几个月后包装袋变色布满灰尘。增加包装成本浪费库存空间;次品未能及时统计与上报，以导致次品大量积压;库存不能及时消化;

二、储运部2013年工作计划 1.第三方物流供应商开发。

? 公司原销售模式是直营+加盟+团购的业务模式，今年将转型为实体店+myecoh电商;篇三：2011储运部安全工作计划 2011储运部安全工作计划

为做好2011年公司的安全生产工作，以安全稳定的环境，促进公司业务平稳较快发展，根据公司领导要求，结合本部门实际，制定2011年储运部安全生产工作计划：

一、2011年安全生产目标

1、全年重、特大火灾、爆炸、中毒事故为零

2、全年重伤、死亡率为零

3、重大安全生产责任事故为零

4、事故隐患排查、整改率100%

5、“三违”查处率100%

二、安全管理工作措施

1、抓好安全责任制的落实。树立正确的安全理念，依据“谁主管谁负责”原则，签订安全目标责任书，明确责任。加强安全考核，对安全成绩突出者给予奖励，对事故责任者给予处罚;

2、贯彻执行国家安全生产的方针、政策、法律、法规和公司各项安全管理规定。组织制定本部门的安全管理制度和有关规定，并贯彻实施;

3、利用安全检查机制和安全工作例会， 排查整改不放过任何安全隐含，实行安全责任追究制，引导大家对安全事故的认识，从中吸取教训，教育部门员工明确安全就是效益的道理，全面做好安全工作。

4、规范安全检查，严格隐患整改。加强安全检查，做好安全记录， 并跟踪落实安全隐患整改，组织安全复查。做到“四勤”即：勤宣传、勤检查、勤部署、勤督促，建立全员参与的共管体制，做好三级安全教育，确保特殊工种和安全管理人员持证率100%，定期做好安全培训教育工作。

5、规范对公司仓储管理和物资运输管理。

6、积极配合营销部采购销售计划及时调配车辆，合理安排运力确保货物安全到达目的地。

7、积极做好公司车辆日常维护保养工作，监督驾驶员安全行车。做好各类车辆的年审及合理安排好各类证件的审验工作。

储运部责任人：

2011年1月5日篇四：2012年储运部上半年的工作总结及下半年的工作计划 2012年储运部上半年的工作总结

及下半年的工作计划 2012年在新的领导班子带领下储运部全体员工团结一致齐心协力认真工作在上半年里做好几项工作特向各位领导及同事汇报一下：

1、 储运部员工积极配合生产、销售、供应、财务等各部门

做好各项服务工作。

2、 储运部原材料保管员严格把关不徇私情，对与入库各种

化工原料、备品备件、基布及包装材料经技术监督部检验不合格一律不入库。

3、 原材料库对各种原材料分类摆放，存放合理。露天存放

物资摆放整齐封闭严密，防止物资受潮淋雨。

4、 原材料库做好防火、防盗、防霉变、防锈、防腐的各项

工作。

5、 成品保管员严格执行出入库程序，对产成品进行区域规

划，分类摆放，做到帐物相符。

6、 成品保管员积极配合生产按质按量的及时入库，对销售

更是不分昼夜节假日及客户之所急，想客户之所想。准确及时发货。

7、 在处理废旧物资时对能够重新利用的物资分类回收，为

节能降耗做出应有的贡献。

8、 储运部员工严格遵守厂规厂法，对于出入库物资完全按

公司规定的程序办理。

9、 储运部装卸队文明装卸树立良好的百利形象。

10、 储运部对于安环部安全隐患检查进行积极整改，认真参

加百利公司举行的火灾事故应急演练。

11、 2012年原材料上半 xxx入库：xxxt, 出库：xxxt xxx入库：xxx, 出库：xxxt 成品入库：xxx米, 出库：xxx米 基本达到了出入库的平衡。

在工作虽然取得了一点成绩，但是还是存在了好多不足之处，我们在下半年积极想办法，查漏补缺，对2012年下半年工作有几点计划：

1、 储运部对库房彻底整理、整顿、清扫，强化库房管理。

2、 每天对库存物资进行盘查清点，达到日清月结。

3、 加强员工业务学习，增强管理意识，塑造优良的库房管

理团队。 2012年下半年经济市场逐渐疲软，困难会更多，但我们相信只要精神不滑坡，办法总比困难多，继续努力工作，使百利公司明天会更美好。

储运部

2012-6-25篇五：2015年储运安全工作计划 2015年安全工作计划

以“安全第一，预防为主”的方针为主体，以安全稳定的工作环境为目标，根据公司领导指示，结合本部门实际情况，储运部2015年安全工作计划如下：

一、 安全生产目标

1. 全年重大、特大火灾、爆炸、中毒事故为零 2. 全年重伤、死亡率为零

3. 全年重大安全生产责任事故为零 4. 事故隐患排查、整改率100% 5. “三违”查处率100%

二、 安全管理工作措施 1. 贯彻执行国家安全生产的方针、政策、法律、法规和公司各项安全管理规定。组织制定本部门的安全管理制度和有关规定，并贯彻实施。 2. 抓好安全责任制的落实。树立正确的安全理念，依据“谁主管谁负责”的原则，签订安全目标责任书，明确责任，层层落实。加强安全考核，安全成绩突出者给予奖励，对事故责任人给予处罚。 3. 利用安全检查机制和安全工作例会，排查整改不放过任何安全隐患，实行安全责任追究制，引导大家对安全事故的认识，从中吸取教训，教育部门员工明确安全就是效益的道理，全面做好安全工作。 4. 规范安全检查，严格隐患整改。加强安全检查，做好安

全记录，并跟踪落实安全隐患整改，组织安全复查。做到勤宣传、勤检查、勤部署、勤督促的“四勤”管理法，建立全员参与的共管机制，做好三级安全教育，确保特殊工作个安全管理员工持证上岗率100%，定期做好安全培训教育工作。 5. 规范对公司仓储管理和物资运输管理。 6. 积极做好装卸车辆日常检查工作，监督驾驶员安全行车。

做好车辆各种证件的检查验审工作。

第二篇：储运科年度工作计划

为进一步加强粮食仓储工作，提高仓储管理规范化水平，确保库存粮食数量真实、质量良好、储存安全，保障粮食安全，制定2011年工作计划。

一，指导思想：紧紧围绕县局工作总体要求，以确保粮食安全为总目标，加强仓储制度、仓储设施、仓储技术和仓储队伍建设，贯彻新标准，推进规范化，全面推动我县仓储工作科学发展。

二，主要任务：认真贯彻粮食仓储各项制度，整改现在仓储工作中存在的问题，治理仓储工作中不规范行为，加强粮食仓储企业管理，强化检查监督措施，创新仓储工作，提高规范化管理水平，实现整体上水平。

三、工作要点

1、认真贯彻“以防为主，综合防治”的保粮方针。根据储粮技术规程、规范要求，狠抓不同季节的防治工作，即春抓密闭保管，夏抓防虫治虫，秋抓防霉结露，冬抓通风降温。确保“一符四无”粮仓比例达95%以上。

2、建立健全粮情分析制度，抓好安全储粮检查工作。储粮单位要坚持每月检查一次，县局坚持每季度普查一次，准确掌握粮食库存状况。

3，强化市，县级储备粮，中央代储粮质量管理。必须实行专人、专仓、专帐管理，必须做到数量、质量、品种、地点四落实，县局对储备粮的管理要直接管到仓间，并建立数量、质量档案，县局对市县级储备粮的检查要做到每季度一次，做到档案记载，要随粮情变化及时变动，确保储备粮数量真实、质量良好、储存安全。

4，做好粮油仓储安全工作。加强对安全储粮工作的监督检查和技术指导。对库存粮食，要加强粮情监测和日常管理，发现问题及时处理;对化学药剂要按照专人保管，双人双锁制度执行，执行领用报批制。严格操作规程，严禁带毒保管，防止药品丢失、泄露、爆炸，防止药品流入社会。要督促各企业加强安全生产管理规范化建设，制定和完善安全生产各种应急预案，加强隐患排查和整改，确保安全无事故;入库粮食坚持质量，坚持标准，对不合格的粮食不许入仓入库;对入仓粮食坚持不许超粮线的要求。

5做好保管员培训工作，县局年内至少组织开展两次仓储管理技术交流活动，组织面向全社会的粮油保管人员从业资格培训和仓储业务骨干的专业培训。在县局保管员队伍中弘扬爱岗、敬业、乐群，奉献精神。适时组织企业单位内部互查，相互交流保粮工作经验。取长补短，互相促进。

6做好防雨汛工作，总结历年防雨汛工作经验，掌握粮情变化，准备充足的防汛物资。

四，保证措施。一是充分认识仓储管理的重要性。紧紧围绕确保粮食库存数量真实，质量良好，储存安全的核心任务，认真履行《粮食流通管理条例》赋予我们的职责。以对国家对人民高度负责的精神，进一步加强粮食监督检查工作，叫政府放心，人民放心。二是保证坐好仓储管理的连续性。严格落实粮食仓储管理的有关制度和规定，明确各个承储企业对粮食安全的责任，加强粮食安全的日常管理，把安全责任落实到仓到人，坚决杜绝库存粮食结露，发热，霉变虫害和其他可能导致粮食减少，品质变差等储粮安全问题的发生。三是着力体现仓储管理的科学性。采取预防为主的方式，通过检查帮助企业查找管理中的漏洞，及时进行整改，防范风险于未然。在做好常规例行检查的基础上，加大专项检查、突击抽查、不定期随机抽查的力度，必要时通过暗访方式了解粮食库存管理的真实情况。粮食库存检查时突出重点，加大对重点单位重点环节的检查力度。

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第三篇：客运部学生会文艺部工作计划

为丰富和活跃学生的课余文化生活;充分展现客运部广大学生的青春风采;培养和发挥学生们的才艺;促进学校各项工作的顺利进行，创建平安校园，文化校园，和谐校园。客运部学生会文艺部制定工作计划如下：

一， 开展好课前一支歌活动，在每天早8时和午14时唱好课前一支歌，

振奋学生的精神，在歌声中体现出各班级的凝聚力，向上力，和学

习力。针对目前学生会唱的主旋律较少的情况，采用如下解决措施：

1，文艺部拟定出推荐歌曲50首，有负责该项工作的主管老师组织

各班教歌员，文艺委员(每班3至5人)利用晚自习时间集中辅导。

2，加强课前一支歌的例行督导检查，评比。由文艺部督查组负责此

项工作。

二， 组建各类文艺社团，在不影响学生正常上课的前提下，开展活动。

拟组建“口琴社，绘画社，影剧社，诗词社，歌舞队”等学生社团。

寓教于乐，在文艺活动中，陶冶情操，提升艺术素养，施展个人才

艺。

三， 加强学生会文艺部队伍建设。1，拟在文艺部设三个工作组，督导检

查组(负责课前一支歌及各班板报的检查考评);社团组(负责文艺

社团的创建与运营);企划编导组(负责协助客运部老师做好大型文

艺活动策划，组织，排练工作)2，适时开展文艺委员及文艺骨干的

培训，提高学生文艺干部的艺术修养和工作能力。

四， 活动构想：在四月上旬开展“绚丽春天，青春飞扬”校园文化节。

活动内容1，《感动中国青春放歌————诗歌朗诵会》;2，《为

青春添彩————绘画展》;3，四月下旬搞一场《青春旋律与我同

行———客运好声音歌手选拔赛》;4，五月上旬《高举旗帜跟党走

——歌咏比赛》;下旬《炫舞青春——健美操，街舞大赛》5六月举

办校园消夏音乐节。《原创校园歌曲演唱会》;《浪漫夏日口琴音乐

会》。

以上为学生会文艺部2003本学期工作计划，本计划若有不妥之处敬请

领导指正，若与学校总体安排冲突或重叠，以学校或客运部安排

为准。

学生会文艺部

2013年3月12日

第四篇：项目四 体验电子商务储运与客服

任务四 提高客户满意度

教学目标

1.了解电商客服应具备的基本素质及能力; 2.了解洽谈的技巧; 3.掌握客户投诉的处理方式; 4.了解客户满意度测评的知识; 5.培养良好的职业素养和团队精神。

教学重点

1.洽谈的技巧; 2.客户投诉的处理方式。

教学难点

客户投诉的处理方式

教具准备

电子商务客服的相关资料(图片、视频)、电脑及互联网。

课时数

2课时

教学过程

任务描述：一位女性顾客在淘宝贝贝潮流服饰店购买了一条长裙，交易完成后，该顾客给了个差评，在评论中顾客指出给差评的原因主要有三个：一是购买时店小二的态度不够热情，响应速度慢;二是物流速度太慢，过了一个星期才收到货;三是衣服有小的瑕疵，颜色和淘宝图片的颜色有些差别。由于差评会对网店的销售带来很不利的影响，假如您是这家网店的客服，老板要求您马上和这位顾客联系沟通，尽可能的挽回损失，让顾客回心转意，由差评改为好评。

步骤一：组长组织小组成员讨论，做好前期准备工作

组长应先组织本小组成员，做好事先准备工作，讨论并做好相应对策。问题主要有两大部分，一是担任客服的成员如何应对这位给差评的顾客，用什么方法可以挽回客户的不满，把差评改为好评(要注意客服的职权范围，超出客服职权范围的要求要请示店老板——教师);二是担任顾客的成员，如何在合理的范围内争取自己的权益。 步骤二：客服能力大比拼

抽签决定各组的PK对手，由本组扮演客服的同学对阵另一组扮演顾客的同学，本组扮演顾客的同学对阵别组扮演客服的同学。 步骤三：评出金牌客服组

各组派代表上台，同时展示本组客服和顾客通过旺旺聊天的聊天记录，讲解本组的客服在与顾客交流过程中，碰到了哪些困难、怎样克服、任务完成情况如何、有待改进的地方等等，其他小组对该小组的客服表现进行评分。 步骤四：按表格要求完成体验报告。 教师评价：学生任务的完成情况。

课堂小结

本节课主要通过角色扮演法，让学生通过担任顾客和客服，真正了解到如何提高客户满意度。

作业布置

1.面对电子商务客户的投诉应当怎样处理? 2.客户满意度测评的目的是什么?

第五篇：储运部副经理帮带计划和内容

储运部副经理(魏常宇)帮带计划和内容

自5月20始8月20日止，为期三个月

帮带计划共计四个部分

第一部分：

时间5月20日至6月10日

内容：工作流程培训

一、日常工作流程

1、总结

前日工作完成情况，包括已完成工作，未完成工作，做出总结，反省工作中出现的问题和解决问题的方式方法。

当日工作计划，跟踪安排前日未完成工作，日常工作及上级领导安排、其他部门需要协调的工作，早会上提出的相关问题。

2、部门工作安排

检查人员签到和交接班以及员工穿着、工作状态等情况，发现问题及时处理

主持召开部门例会，安排当日工作计划内容，对前日出现的问题做出总结，宣布奖惩决定，宣贯下发部门相关的文件规定等。

3、检查负责区域卫生及设备运行情况，消防安全设备设施完备情况，并填写巡检记录。

4、检查核实油品出入库情况，填写油品存储报表。

5、临时性工作安排

6、巡视检查人员工作完成情况，设备运行情况，发现问题及时处理。

7、填写早会一览表，对当日工作完成情况做出总结，未完成工作内容及原因，次日工作计划安排，部门出现的问题，以及需要其他部门协调帮助的事项。

8、对铁路货运处上报油品罐存数量类别情况

9、参加业务协调会，协调相关部门相关工作，以便安排次日工作计划内容。

10、日常工作完成。

二、部门相关工作流程

1、公司内各部门协调工作，包括采购设施设备，办公用品，财务报销票据，协调车辆等等。

2、临时性人员调配，包括服务区，加油站等单位部门临时需要相关人员的支援调配。

3、火车接卸，接卸前的准备工作，包括人员，设备，罐存油品种类等内容，需要协调相关部门及时协调解决。联系铁路部门确定推进时间，以便安排相关工作。阀门，管线，储油罐开关情况，确保正常，有效，安全的接卸油品。开启油泵前确认油品数质量，无差异和领导批示后方可开始接卸。接卸过程中检查巡视人员工作流程执行情况，设备设施运行情况。与铁路部门协调作业时间，以便其安排牵出槽车计划。

接卸完成后协调相关部门清扫槽车内残油，检查油槽车，待全部完成后封车，通知铁路部门，接卸完成。

第二部分

时间：6月11日至6月20日

内容：业务培训

1、油品知识 包括现存油品种类，型号，分储罐号，储存区域等

2、油库知识 包括占地面积，油罐知识等

3、容积计算 包括车辆容积计算，立式储罐容积计算，卧式储罐容积计算等

4、账务处理 油品进销存入账及账务差异处理

5、按要求时限上报考核结果，工作总结，工作计划等 第三部分

时间：6月21日至7月20日

内容：管理培训

一、设备设施管理

1、生产设备 建立健全设备台帐，设备设施维护保养台帐，设备设施维修台帐等

2、消防设备 确保消防设备器材完备有效，及时维护保养，及时更新。

二、人员管理

1、监督和管理

监督和管理人员在岗和工作状态

监督和管理工作人员的思想动态

监督和管理各岗位职责和流程执行情况

监督和管理各岗位工作人员科学合理分配

监督和管理日常工作计划和临时性工作安排完成情况

以此来确保安全、合理、稳步、高效的完成各项工作任务。

2、培训相关

针对新老员工的各岗位操作流程

生产设备设施的使用维护和保养

计量器具的使用维护和保养

消防设施器材的操作维护和保养

应急事件处理

公司制度，下发文件及部门相关规定等

3、考核相关

日常考核

周考核及上传

月考核及上传

培训考核存档备案

第四部分

时间：7月21日至8月20日

内容：安全管理

一、生产安全

1、人员安全

日常工作中必须穿着佩戴劳保防护用品，如安全帽，安全带，安全绳等

特殊环境作业时佩戴空气过滤器，防毒面具等

2、设备安全

机械设备在操作使用时用水用电安全，施行专人专管原则 及时掌握设备运行动态信息。

二、消防安全

1、执行设施器材层层负责，专人专管，及时整改维护更新。

2、执行定点存放，严禁私自挪作他用。

3、督促和检查设施器材管理责任人检查和维护情况，放心问题立即解决。

4、做好消防安全相关知识培训，且有考核。

储运部：刘海波2014年5月19日